NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK VẬN DỤNG 5s NÂNG CAO CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

Thông qua việc xây dựng, áp dụng các biện pháp và các hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp của mình để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và thị trường.. Với triết lý con

BỘ MÔN QUẢN TRỊ VÀ ĐIỀU HÀNH VĂN PHÒNG



BÀI TIỂU LUẬN

NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK VẬN DỤNG 5S NÂNG CAO CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

(Địa chỉ: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội)

Nha Trang, 01/2021

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nha Trang đã đưa môn học Quản trị và điều hành văn phòng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn – Thầy Lê Hồng Lam đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị và điều hành văn phòng của Thầy, em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để em có thể vững bước sau này

Bộ môn Quản trị và điều hành văn phòng là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều hạn chế Em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong Thầy xem xét và có điều góp ý để bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN 2

LỜI MỞ ĐẦU 2

A TÌM HIỂU VỀ 5S 3

I 5S là gì? 3

II Phân tích 5S 3

III Ý nghĩa và lợi ích của 5S 4

IV Thực trạng 5S ngày nay và lý do tại sao nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn 5S? 5

B NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK THỰC HIỆN 5S 6

I Giới thiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam – VietinBank 6

II Ngân hàng VIETINBANK đã vận dụng 5S nâng cao chất lượng phục vụ như thế nào? 7

LỜI KẾT LUẬN 11

TÀI LIỆU THAM KHẢO 12

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế nước ta hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng trở nên thích nghi hơn với sôi động của nền kinh tế thị trường Đặc biệt khi Việt Nam đã gia nhập WTO kèm theo sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thế giới thì

sự cạnh tranh và đào thải càng trở nên quyết liệt Mỗi doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong cách quản lý Thông qua việc xây dựng, áp dụng các biện pháp và các hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp của mình để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và thị trường Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh, đầu

tư như thế nào đi nữa, thì con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công cho doanh nghiệp Từ lâu, tại Nhật Bản đã xuất hiện phong trào 5S Môi trường làm việc

là yếu tố định hình cách làm việc, tâm trạng và cả hiệu suất công việc Để cải tiến môi trường làm việc, phương pháp 5S đã ra đời 5S được áp dụng thành công đầu tiên ở Nhật Bản Phương pháp này tạo ra môi trường tiện lợi, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học cho doanh nghiệp Với triết lý con người là trung tâm của mọi sự phát triển: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần của người lao động sẽ thoải mái hơn, năng suất và điều kiện lao động sẽ cao hơn Hiện nay một số nước đã áp dụng mô hình này trong đó có các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã ứng dụng mô hình 5S vào công ty của mình và đã mang lại một môi trường làm việc hiệu quả Nhận thấy được tầm quan trọng của nó nên em xin được làm rõ hơn về mô hình 5S này

A TÌM HIỂU VỀ 5S

I 5S là gì?

5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiện lợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện

để việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp 5S được phát mình bởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này

S là chữ cái đầu tiên của các từ:

Theo tiếng Nhật là: “ seiri”, “ seiton”, “ seiso”, “ seiketsu”, và “ shitsuke”

Theo tiếng Việt là : “ sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “ săn sóc” và “sẵn sang” Theo tiếng Anh là: “sort”, “set in order”, “shine”, “standardize”, và “ sustain” Nguyên bản 5S 5S là phong trào huy động các thành viên tham gia cải tiến môi trường làm việc Phương châm của phong trào 5S là: Nếu bạn có thể làm cho ngôi nhà của mình sạch sẽ ngăn nắp thì tại sao lại không thể làm cho nơi làm việc của mình sạch sẽ và ngăn nắp như ở nhà

II Phân tích 5S

S1 – Sàng lọc: Chọn và loại bỏ những thứ không cần thiết

Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động tại một khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi nơi sản xuất Chỉ có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm việc S1 thường được tiến hành theo tần suất định kì S2 – Sắp xếp: Sắp xếp các đồ vật đúng chỗ

Sắp xếp là hoạt động bố trí các vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa … tại những vị trí hợp lý sao cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại Nguyên tắc chung của S2 là bất kì vật dụng cần thiết nào cũng có vị trí quy định riêng và kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng S2 là hoạt động cần được tuân thủ triệt để

S3 – Sạch sẽ: Khu vực làm việc luôn được vệ sinh

Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay các khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc S3 cũng là hoạt động cần được tiến hành định kì

S4 – Săn sóc: Duy trì nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp

Săn sóc được hiểu là việc duy trì định kì và chuẩn hóa 3S đầu tiên (Seri, Seiton và Seiso) một cách có hệ thống Để đảm bảo 3S được duy trì, người ta có thể lập nên những quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân, cách thức và tần suất triển khai 3S tại từng vị trí S4 là một quá trình trong đó ý thức tuân thủ của CBCNV trong một tổ chức được rèn rũa và phát triển

S5 – Sẵn sàng: Thực hiện 5S trên một cách tự giấc và tập thể

Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc Sẵn sàng được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động đối với hoạt động 5S Các thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S, tự giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn các chuẩn mực 5S với công việc để đem lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của công ty cao hơn

III Ý nghĩa và lợi ích của 5S

Bắt nguồn từ truyền thống của Nhật bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc, người Nhật luôn cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác của người thực hiện các công việc đó Người Nhật luôn tìm cách sao cho người công nhân thực

sự gắn bó với công việc của mình

Ví dụ, trong phân xường, người quản lý sẽ cố gắng khơi dậy ý thức trong người công nhân đây là “công việc của tôi”, “chỗ làm việc của tôi”, “máy móc của tôi” Từ

đó người lao động sẽ dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy của mình”, “chỗ làm việc của mình” và cố gắng để hoàn thành “công việc của mình” một cách tốt nhất Việc này sẽ có tầm quan trọng cao như:

- Đảm bảo sức khoẻ của nhân viên

- Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc

- Tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở

- Nâng cao chất lượng cuộc sống

Đi kèm theo tầm quan trọng đó thì sẽ có những lợi ích đóng góp cho doanh nghiệp nơi chúng ta làm việc

- Cải tiến Năng suất (P – Productivity)

- Nâng cao Chất lượng (Q – Quality)

- Giảm chi phí (C – Cost)

- Giao hàng đúng hạn (D – Delivery)

- Đảm bảo an toàn (S – Safety)

- Nâng cao tinh thần (M – Morale)

Khi thực hiện 5S thành công trong công ty, 5S sẽ đưa lại sự thay đổi kỳ diệu Những thứ không cần thiết sẽ được loại bỏ khỏi nơi làm việc, những vật dụng cần thiết được xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt ở những vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sạch sẽ, được bảo dưỡng, bảo quản Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích sự hoà đồng của mọi người, qua đó người làm việc sẽ có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm và ý thức hơn với công việc

IV Thực trạng 5S ngày nay và lý do tại sao nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn 5S?

Mô hình 5S thực tế được áp dụng ở Việt Nam lần đầu tiên vào năm 1993 tại 1 công ty Nhật (Vyniko) Hiện nay, ngày càng có nhiều công ty sản xuất Nhật đầu tư vào Việt Nam nên 5S ngày càng được phổ biến hơn Và không chỉ ở công ty Nhật

mà các công ty, nhà máy Việt Nam cũng bắt đầu hoạt động 5S nhằm cải thiện môi trường làm việc, nâng cao ý thức cho nhân viên mình Đặc biệt, các cơ quan đoàn thể liên quan đến nhà nước như bệnh viện, ngân hàng các cơ quan công sở ở Việt Nam… cũng đã và đang áp dụng chương trình 5S vào các phong trào trong cơ quan mình

Tuy nhiên, có một số điểm khác nhau đặc trưng giữa các doanh nghiệp làm 5S, do đó

có một số đơn vị làm thành công, bên cạnh đó cũng có không ít doanh nghiệp chưa làm tốt, chưa phát huy được hiệu quả của 5S

5S có thể áp dụng đối với mọi loại hình tổ chứ và mọi qui mô doanh nghiệp, 5S

có thể áp dụng đối với các doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào: sản xuất, thương mại

hay dịch vụ Triết lý của 5S đơn giản, không đòi hỏi phải biết các thuật ngữ khó Bản chất mọi người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn nắp tại nơi làm việc

Trong khi các công ty thường gặp những vấn đề sau:

- Có rất nhiều những thứ không cần thiết và chúng không được sắp xếp gọn gàng

- Di chuyển các đồ vật mất nhiều thời gian và ảnh hưởng đến hạot động khác, không có dấu hiệu nhận biết rõ ràng các khu vực làm việc

- Lãng phí thời gian, công sức trong phần lớn các công việc

- Tồn tại nhiều sai sót trong công việc

- Nhiều công việc phải làm lại, giao hàng luôn chậm trễ và phải làm ngoài giờ nhiều

- Tồn kho nguyên liệu, bán thành phẩm quá nhiều và mất nhiều thời gian xếp dỡ

- Thiết bị văn phòng, trang thiết bị sản xuất bẩn, diện tích bỏ không, tỷ lệ máy móc không hoạt động cao

- Sàn nhà, tường, cửa sổ, thiết bị chiếu sáng bẩn, bám bụi ảnh hưởng sức khoẻ người lao động

- Nơi làm việc không an toàn dẫn đến nhiều tai nạn, sự cố xảy ra

- Những nơi công cộng (phòng ăn, tủ đồ đạc, nhà vệ sinh ) không sạch sẽ

- Tinh thần làm việc của công nhân kém

- Người lao động không tự hào về công ty và công việc của mình

B NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK THỰC HIỆN 5S

I Giới thiệu Ngân hàng Công thương Việt Nam – VietinBank

Ra đời từ năm 1988, VietinBank hiện đang nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế

Với slogan "Nâng giá trị cuộc sống", VietinBank đã không ngừng đổi mới, xây dựng môi trường làm việc văn minh, thân thiện, năng động, sáng tạo Tại đây, VietinBank tôn vinh và ghi nhận những ý tưởng sáng tạo dù là nhỏ nhất và mọi cán bộ đều có cơ hội thăng tiến, cống hiến và phát huy năng lực, sở trường bản thân

Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy

thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc…

Với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất và giá trị thương hiệu cao nhất Việt Nam, liên tiếp trong hai năm 2012 và 2013, VietinBank được Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới Đặc biệt, ngày 7/1/2013, VietinBank vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động VietinBank tự hào có hai cổ đông chiến lược nước ngoài là Tổ chức Tài chính Quốc tế uy tín IFC và Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, tầm cỡ hàng đầu thế giới Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ Tính đến thời điểm hiện tại, VietinBank là ngân hàng có cơ cấu cổ đông nước ngoài mạnh nhất Việt Nam

Sứ mệnh: Là Ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế

Tầm nhìn: Đến năm 2018, trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng theo chuẩn quốc tế

Giá trị cốt lõi:

- Hướng đến khách hàng

- Hướng đến sự hoàn hảo

- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại

- Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp

- Sự tôn trọng

- Bảo vệ và phát triển thương hiệu

- Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội

Triết lý kinh doanh:

- An toàn, hiệu quả và bền vững

- Trung thành, tận tuỵ, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương

- Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank

II Ngân hàng VIETINBANK đã vận dụng 5S nâng cao chất lượng phục

vụ như thế nào?

Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những ngân hàng triển khai mạnh mẽ chương trình thực hành 5S và các công cụ cải tiến chất lượng trên phạm vi toàn hệ thống Điều này đã đem đến những hiệu quả tích cực Đạt được nhiều mục tiêu

VietinBank đã triển khai chương trình thực hành 5S trên phạm vi toàn hệ thống Thành công của chương trình thực hành 5S có được dựa trên việc thay đổi hành vi, thói quen của mỗi thành viên, trong đó yếu tố then chốt dẫn đến thành công là sự cam kết của Ban Lãnh đạo cùng với sự tham gia nhiệt tình của toàn thể đội ngũ nhân viên

Thống nhất cách thức triển khai, duy trì 5S và cách thức kiểm tra, đánh giá việc áp dụng các tiêu chuẩn 5S tại VietinBank nhằm chuẩn hóa môi trường làm việc, nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, việc làm này tạo không gian làm việc thuận tiện, sạch sẽ góp phần đảm bảo sức khỏe người lao động Chương trình cũng xác định trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân, đơn vị liên quan trong việc triển khai, duy trì 5S

Tiêu chuẩn 5S VietinBank là tài liệu quy định thống nhất phương pháp bố trí và sắp xếp tại Phòng giao dịch trong toàn hệ thống VietinBank với các mục đích:

- Giải quyết triệt để tình trạng bừa bãi và lộn xộn tại các điểm giao dịch;

- Tạo môi trường làm việc khang trang hiện đại, ngăn nắp, khoa học, chuyên nghiệp;

- Giảm thiểu lãng phí thừa trong các hoạt động

5S của ngân hàng áp dụng gồm:

- Sàng lọc: Phân loại đồ vật (cần và không cần thiết)

- Sắp xếp: Tổ chức, sắp xếp có hệ thống và thuận tiện các đồ vật cần thiết

- Sạch sẽ: Giữ vệ sinh nơi làm việc hằng ngày sạch sẽ, gọn gàng, thuận tiện và an toàn

- Săn sóc: Tuân thủ các văn bản 5S Kiểm tra định kỳ và quản lý trực quan nơi làm việc

thói quen của mọi người.

Chương trình thực hành 5S tại VietinBank bước đầu đã tạo ra những hiệu ứng tích cực như hồ sơ tài liệu được phân loại, sắp xếp và lưu trữ theo quy định; văn phòng sạch sẽ, ngăn nắp; thời gian giao dịch của khách hàng được rút ngắn đây đều là những điều tất cả khách hàng đặc biệt là ngành dịch vụ luôn được chú ý quan tâm hàng đầu

Trong năm 2017, VietinBank cũng triển khai đồng thời chương trình 5S nhằm tạo ra môi trường làm việc luôn sạch sẽ, góp phần cải thiện sức khỏe người lao động, tăng năng suất, đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp mọi lúc mọi nơi

Cũng trong đầu năm 2017, VietinBank đã thực hiện rà soát cải tiến quy trình nhằm hướng tới mục tiêu tinh gọn Đồng thời duy trì, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và chuyển đổi sang phiên bản ISO 9001-2015 Để được cấp chứng nhận ISO 9001-2015, VietinBank đang tiến hành soát xét các cấu phần của hệ thống quản lý chất lượng, hoàn chỉnh hệ thống văn bản và tiến hành đánh giá nội bộ

Ngoài ra, VietinBank cũng đẩy mạnh việc thực hiện các chương trình cải tiến chất lượng hoạt động như phát động triển khai Kaizen ở các khối; phát động chương trình tìm kiếm nhà quản trị rủi ro thông minh toàn hệ thống nhằm khám phá, tìm kiếm các ý tưởng phát hiện các nguy cơ rủi ro và giải pháp phòng ngừa

Qua các nguồn thông tin khảo sát tìm hiểu cũng như phỏng vấn các Ban lãnh đạo tại ngân hàng VietinBank thì chị Đoàn Thị Kiều Hương – Bí thư Đoàn thanh niên VietinBank cho biết: Việc tích cực triển khai 5S sẽ góp phần phát huy sức trẻ, tinh thần đoàn kết, sáng tạo và xung kích của ĐVTN VietinBank toàn hệ thống Tại Vietinbank, qua 3 tháng triển khai, đến nay 5S đã đem tới những hình ảnh mới và sự hứng khởi từ Trụ sở chính cho đến các chi nhánh (CN), phòng giao dịch

Theo đó, hồ sơ tài liệu được sàng lọc, phân loại, sắp xếp và lưu trữ theo quy định; văn phòng sạch sẽ, ngăn nắp, khoa học; thời gian giao dịch của khách hàng được rút ngắn…