Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động của công ty bảo hiểm hoà bình

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các đặc điểm chính của kinh doanh dịch vụ 14 Bảng 1.2 Các hệ số xét tính lợi ích xã hội – chính trị và ảnh hưởng đến môi trường

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

BẢO HIỂM HOÀ BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

BẢO HIỂM HOÀ BÌNH

Người thực hiện: VŨ BÌNH MINH Người hướng dẫn khoa học: GS,TS ĐỖ VĂN PHỨC

HÀ NỘI – 2007

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Vũ Bình Minh, học viên lớp Cao học QTKD – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội – khoá 2005 – 2007 Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, tài liệu, kết quả trong luận văn này là thực tế Tôi xin chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan về nội dung đề tài này

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ 4

LỜI NÓI ĐẦU 6

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH BẢO HIỂM TRONG KINH TẾ THỊ TRƯỜNG 9

1.1 Nghiên cứu phát triển hoạt động của doanh nghiệp trong kinh tế thị trường 9

1.2 Các đặc điểm hoạt động của bảo hiểm 25

1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm 25

1.2.2 Đặc điểm về khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm 31

1.2.3 Đặc điểm công nghệ kinh doanh bảo hiểm 35

PHẦN 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM HOÀ BÌNH 48

2.1 Tình hình thị trường Bảo hiểm Việt Nam 48

2.2 Tình hình hoạt động và nghiên cứu phát triển hoạt động của công ty bảo hiểm Hoà Bình 58

2.2.1 Tình hình hoạt động của Bảo hiểm tỉnh Hoà Bình 58

2.2.2 Tình hình nghiên cứu phát triển hoạt động của công ty Bảo Việt Hoà Bình 80

PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM HOÀ BÌNH GIAI ĐOẠN 2008 – 2015 90

3.1 NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM HOÀ BÌNH TRONG GIAI ĐOẠN 2008 - 2015 90

3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI BẢO VIỆT 98

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM HOÀ BÌNH GIAI ĐOẠN 2008 - 2015 102

3.3.1 Phát triển và đa dạng hóa nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn 102

3.3.2 Mở rộng hệ thống phân phối 104

3.3.3 Phân loại và định hướng khách hàng 107

3.3.4 Hoàn thiện về tổ chức quản lý doanh nghiệp 110

KẾT LUẬN 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

DNVN Doanh nghiệp Việt Nam

KT – XH Kinh tế - xã hội

ROA Sức sinh lợi của tài sản

ROE Sức sinh lợi của vốn chủ sở hữu

WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các đặc điểm chính của kinh doanh dịch vụ 14 Bảng 1.2 Các hệ số xét tính lợi ích xã hội – chính trị và ảnh hưởng đến

môi trường trong việc xác định, đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ Việt Nam trong giai đoạn 2001 - 2020

16

Bảng 2.1 Tình hình nguồn lực tài chính của các DNBH trên thị trường

Bảng 2.2 Tình hình khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Ba giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ 15 Hình 1.2 Kết hợp phương pháp suy ra xu hướng cho tương lai từ quá

khứ với xét đến phần đột biến của một số nhân tố trong tương

lai khi dự báo nhu cầu của thị trường

22

Hình 1.4 Các cơ sở, căn cứ cho hoạch định phát triển hoạt động của

Hình 1.5 Nội dung các giai đoạn xây dựng phương án phát triển hoạt

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý công ty Bảo hiểm Hoà Bình 66

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kể từ năm 1986, nền kinh tế Việt Nam đã chuyển mình mạnh mẽ từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo

định hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lý

vỹ mô của Nhà nước Từ một nền kinh tế yếu kém, vừa thoát khỏi chiến tranh, sức mạnh nội sinh thấp, lạm phát cao và liên tục, các thành phần kinh tế được giải phóng, phát triển năng động, đưa đất nước ta từng bước ra khỏi khó khăn, đời sống của người dân từng bước được nâng cao

Trong sự phát triển chung của toàn nền kinh tế, lĩnh vực tài chính - ngân hàng - bảo hiểm nói chung và ngành bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) nói riêng cũng đã có những bước phát triển đáng kể Doanh thu từ các loại hình BHPNT ngày càng tăng cao và ổn định Ngoài ra, với tính chất ưu việt riêng

có, BHPNT đã góp phần ổn định kinh tế - xã hội thông qua công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm, giải quyết công ăn việc làm cho hàng trăm ngàn lao động

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) toàn ngành BHPNT của Việt Nam nói chung cũng như của Bảo Việt nói riêng bước vào một giai đoạn cạnh tranh đầy khó khăn Sự xuất hiện của các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài với nhiều thế mạnh lớn như mạng lưới đại diện rộng khắp, uy tín trên thị trường quốc tế, tiềm lực tài chính… đã gây cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không ít khó khăn Chính vì vậy, hơn lúc nào hết, việc đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển hoạt động đang là một trong số những yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp

Trong số các doanh nghiệp BHPNT đang hoạt động tại Việt Nam, tính tới thời điểm 2006, Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đang là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường về doanh thu và thị phần Thách thức là rất lớn đối với Bảo Việt để tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu này tại thị trường Việt Nam trong thời gian tới

Mặc dù BHPNT là một ngành kinh doanh không còn quá mới mẻ tại Việt Nam song các nghiên cứu về ngành và hoạt động của các doanh nghiệp còn hạn chế Với cương vị là một cán bộ quản lý tại Bảo hiểm Hoà Bình, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài “ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM HOÀ BÌNH” làm đề tài tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho sự phát triển bền vững của công ty, đồng thời, góp phần vào sự phát triển chung của toàn ngành BHPNT và kinh tế của đất nước trong thời kỳ đổi mới

và hội nhập hiện nay

2 Mục đích nghiên cứu đề tài

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động và công tác nghiên cứu phát triển hoạt động của công ty Bảo hiểm Hoà Bình trong giai đoạn 2004 – 2006 vừa qua Trên cơ sở đó luận văn đề ra những biện pháp thích hợp nhằm phát triển thị trường, phát triển hoạt động

cho công ty trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đây là đề tài nghiên cứu các hoạt động xây dựng và phát triển hoạt động tại một công ty BHPNT có uy tín hàng đầu tại Việt Nam Do đó, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là định hướng phát triển hoạt động cho công ty Bảo hiểm Hoà Bình trong thời gian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản như phương pháp điều tra chọn mẫu các đối tượng liên quan, phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê và so sánh Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp này được sử dụng một cách linh hoạt, hoặc kết hợp hoặc riêng lẻ

để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất

5 Nội dung của đề tài

Luận văn được chia thành 3 phần như sau:

Phần 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài

Phần 2: Thực trạng thị trường Bảo hiểm Việt Nam và hoạt động của công ty Bảo hiểm Hoà Bình

Phần 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động của công ty Bảo hiểm Hoà Bình giai đoạn 2008 - 2015

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH BẢO HIỂM TRONG

thức) tiến hành các hoạt động kinh tế chủ yếu Thị trường là nơi gặp gỡ và

diễn ra quan hệ mua bán (trao đổi) giữa người có và người cần hàng hoá

Loài người đã trải qua các nền kinh tế từ thấp đến cao như sau:

Nền kinh tế tự nhiên, tự cung – tự cấp, tự sản – tự tiêu

Nền kinh tế hàng hoá giản đơn, trong đó người ta chỉ tiến hành hàng

đổi lấy hàng là chính

Nền kinh tế thị trường tự do, trong đó tiền đã xuất hiện và trở thành

hàng hoá đặc biệt – vật trung gian cho việc trao đổi, kinh tế tư nhân phát triển mạnh mẽ…

Nền kinh tế thị trường hiện đại, trong đó các công ty cổ phần, các

công ty đa quốc gia phát triển mạnh mẽ; sản xuất kinh doanh được tiến hành trên cơ sở công nghệ thiết bị hiện đại; thông tin, sản phẩm sáng tạo (chất xám, phát minh, sáng chế, sáng kiến cải tiến…), uy tín, dịch vụ các loại… trở thành hàng hoá đặc biệt và chiếm tỷ trọng cao

Cơ cấu kinh tế phát triển là cơ cấu trong đó công nghiệp – 20%, nông nghiệp – 10%, dịch vụ - 70%

Như vậy, đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường là hàng hoá, là tự do kinh doanh hàng hoá trong khuôn khổ pháp luật Do mưu cầu lợi ích của con người và do được tự do kinh doanh nên trong kinh tế thị trường cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ, quyết liệt, đa dạng Từ đó chúng ta có thể phát biểu rằng,

nền kinh tế thị trường là nền kinh tế hoạt động chủ yếu theo quy luật cạnh

tranh đáp ứng nhu cầu hàng hoá Cạnh tranh diễn ra trong thiên nhiên ở mọi

lúc, mọi nơi không tuỳ thuộc vào ý muốn của riêng ai nên là một quy luật quan trọng thúc đẩy sự phát triển Con người sinh ra từ tự nhiên, nên không thể nằm ngoài quy luật đó Con người thường xuyên phải tìm cách tạo ra, giành giật nguồn sống bởi vì điều kiện phát triển có giới hạn và xuất hiện

phần nhiều là ngẫu nhiên Trong hoạt động kinh tế, cạnh tranh là sự giành

giật thị trường, khách hàng, đối tác trên cơ sở các ưu thế về chất lượng hàng hoá, giá cả hàng hoá, thời hạn, sự thuận tiện và uy tín lâu dài

Cạnh tranh trên cơ sở các ưu thế là cạnh tranh lành mạnh Để có ưu thế

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ người sản xuất phải đầu tư thoả đáng cho việc nghiên cứu đổi mới sản phẩm, đổi mới quản lý, đổi mới công nghệ, cho nhân tố con người Để có ưu thế về chất lượng sản phẩm, giá chào bán, giá bán hàng hoá, doanh nghiệp không còn cách nào khác phải thường xuyên quan tâm đầu tư quản lý tốt tất cả các yếu tố sản xuất, các hoạt động thành phần Chất lượng sản phẩm dịch vụ ưu thế so với đối thủ cạnh tranh trước hết

là chất lượng đáp ứng, phù hợp với yêu cầu của người sử dụng sản phẩm, dịch

vụ Như vậy, khi quản lý kinh doanh cần nắm bắt được chất lượng mà người tiêu dùng yêu cầu đối với sản phẩm hàng hoá, dịch vụ và phải biết quan hệ giữa chất lượng với chi phí Trước đây trong nhiều trường hợp để đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải sử dụng vật tư, thiết bị đắt tiền (khấu hao tăng), tiến hành tăng một số lượng hoạt động… tăng một số loại chi phí, giá thành sản phẩm làm lợi thế về giá Nhưng trong kinh tế thị trường do đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu (nhu cầu) người tiêu dùng nên sản lượng sản xuất – tiêu thụ của các sản phẩm, dịch vụ thường là tăng và có khi rất mạnh Khi sản lượng sản xuất – tiêu thụ tăng phần chi phí cố định cho một sản phẩm, giá thành đơn vị sản phẩm, dịch vụ giảm, tức là lợi thế cạnh tranh

về giá càng đảm bảo Cạnh tranh lành mạnh giữa những người sản xuất, giữa các nhà cung cấp tạo ra nhiều phản ứng dây chuyền tích cực đem lại nhiều lợi ích thiết thực trước hết cho người tiêu dùng, cho những người cạnh tranh thành công, cho cộng đồng, cho toàn xã hội Tiến hành cạnh tranh lành mạnh

là phải làm việc thực sự nghiêm túc, không ngừng sáng tạo, sử dụng sản phẩm sáng tạo; là phải biết chi nhiều để được thu nhiều hơn, là phải mạo hiểm, chấp

bộ khoa học công nghệ là hai vũ khí cạnh tranh sắc bén Sản xuất kinh doanh

có cạnh tranh rất cần đến tiến bộ quản lý và tiến bộ khoa học công nghệ Và bản thân kinh doanh sản xuất có cạnh tranh lại luôn thúc đẩy hai lĩnh vực hoạt động đó nhanh chóng phát triển Doanh nghiệp nào tụt hậu trong hai lĩnh vực

đó là có nguy cơ thất bại trong cạnh tranh, nguy cơ phá sản, đổ vỡ Do vậy, trong kinh tế thị trường thường doanh nghiệp chủ động bỏ tiền mua thành tựu khoa học công nghệ, phương pháp quản lý hiện đại hoặc đầu tư nghiên cứu – triển khai để tạo ra các lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ Trong thực

tế luôn có những người không chịu hoặc không biết tiến hành cạnh tranh lành mạnh, tức là luôn có khả năng xuất hiện, tồn tại cạnh tranh thô bạo Quản lý nhà nước có nhiệm vụ, trách nhiệm tạo điều kiện cho cạnh tranh lành mạnh phát triển, kiểm soát và xử lý cạnh tranh không lành mạnh

Cạnh tranh trong hoạt động kinh tế bao giờ cũng lan truyền sang tất cả các lĩnh vực hoạt động của đời sống xã hội vì các lĩnh vực khác được sinh ra

và tồn tại chủ yếu là để tạo ra nhân (đầu vào), một phần là sử dụng quả (đầu ra) của hoạt động kinh tế Hiện nay, tuy Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển sang kinh tế thị trường mà cạnh tranh đã len lỏi vào tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, hoạt động của mỗi con người, của mỗi gia đình, của mỗi

tổ chức, của cả quốc gia đã phải chịu sức ép khá mạnh mẽ của cạnh tranh

Trong kinh tế thị trường các quá trình, hiện tượng, sự vật biến đổi với tốc độ nhanh hơn bình thường rất nhiều, trình độ cao hay thấp, đúng hay sai, hơn hay kém, tốt hay xấu, tiến bộ hay lạc hậu, tích cực hay tiêu cực… bộc lộ nhanh chóng, rõ ràng hơn

Và do tác động của cạnh tranh lành mạnh nên kinh tế thị trường đem lại

cho chúng ta lợi ích to lớn sau:

Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ phong phú hơn, đẹp hơn, dễ mua hơn; Con người chủ động, năng động hơn;

Các yếu tố thuộc lực lượng sản xuất ra đời và phát triển nhanh hơn…

Mặt khác, trong kinh tế thị trường dễ xảy ra:

Trường hợp một số người do quá cuồng nhiệt theo đuổi hiệu quả kinh

tế dẫn đến mua bán mọi thứ, cạnh tranh thô bạo

Bất công đối với những người ít có khả năng cạnh tranh do nguyên nhân khách quan, bẩm sinh, cống hiến cho cách mạng, cho chiến tranh bảo vệ tổ quốc…

Nhà nước có chức năng, nhiệm vụ tạo ra khung pháp luật; cơ sở hạ tầng,

cơ chế kiểm soát, trọng tài, đề ra chiến lược ưu tiên phát triển cho từng giai đoạn… nhămg phát huy tối đa các lợi ích, phòng ngừa được nhiều nhất những khuyết tật của kinh tế thị trường

Qua nghiên cứu chúng ta hoàn toàn có thể khẳng định rằng, nền kinh tế thị trường có bản chất, một số quy luật hoạt động vừa gắn với tự nhiên, vừa mang dấu ấn của thời đại và về cơ bản là khác với kinh tế bao cấp – chỉ huy tập trung Trong nền kinh tế thị trường để đạt được hiệu quả hoạt động chúng

ta phải thay đổi nhận thức, cách thức tiếp cận, thay đổi các căn cứ của các quyết định, phải năng động, linh hoạt… Để không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung, hoạt động kinh doanh nói riêng có sự tham gia của nhiều người trong khung giới hạn về các điều kiện nhân – tài – vật – lực, thời gian, không gian, và có cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của các ông chủ không có cách nào khác là phải đích thực hoá mọi vấn đề; thiết thực hoá, hiện đại hoá các yếu tố đầu vào, trật tự hoá, hợp lý hoá, đồng bộ hoá các hoạt động bộ phận, tức là phải đặc biệt coi trọng việc học tập nâng cao trình

độ quản lý hoạt động nói chung, trình độ quản lý hoạt động kinh doanh nói riêng

Hiện nay trong thực tế và trong lý luận người ta sử dụng thuật ngữ kinh doanh và thuật ngữ quản lý với nhiều nghĩa khác nhau Ở đây, trong khuôn khổ luận văn này, xin hiểu thuật ngữ kinh doanh theo nghĩa làm kinh tế mà nhân dân ta thường dùng, thuật ngữ quản lý với nghĩa gồm cả lãnh đạo và điều hành khác với thuật ngữ quản trị: quản theo lý lẽ, theo nguyên lý

Để tồn tại và phát triển con người phải tiến hành một loạt hoạt động, trong đó hoạt động kinh tế, hoạt động sản xuất kinh doanh là hoạt động trọng tâm

Hoạt động đầu tư, tổ chức chi nhằm vào việc thoả mãn nhu cầu của người khác để có thu thoả mãn nhu cầu của chính mình được gọi là hoạt động

Trong kinh tế thị trường hoạt động của doanh nghiệp là đầu tư, sử dụng các nguồn lực tranh giành với các đối thủ phần nhu cầu của thị trường, lợi nhuận; tạo lập và củng cố vị thế… Doanh nghiệp là đơn vị tiến hành một

hoặc một số hoạt động kinh doanh, là tổ chức làm kinh tế Doanh nghiệp có thể kinh doanh sản xuất, kinh doanh thương mại, kinh doanh dịch vụ Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp tiến hành tham gia kinh doanh là tham gia cạnh tranh Khi nền kinh tế đất nước hội nhập với kinh tế khu vực, kinh tế thế giới, doanh nghiệp có nhiều cơ hội, đồng thời phải chịu sức ép cạnh tranh

ngày càng lớn Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp nào tụt lùi, không tiến so với

trước, tiến chậm so với các đối thủ là tụt hậu, là thất thế trong cạnh tranh ∆1

< ∆2 , là bị đối thủ mạnh hơn thao túng, là hoạt động đạt hiệu quả thấp hơn, nguy cơ phá sản, đổ vỡ lớn hơn

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch

vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể cung cấp, sản xuất một hoặc một số dịch vụ hoàn chỉnh; một hoặc một số công đoạn… của một, một số loại dịch vụ nào đó Sản phẩm dịch vụ ngay từ đầu và mãi về sau chủ yếu là các sản phẩm vô hình phục vụ cho các nhu cầu ngày càng đa dạng của con người, gián tiếp phục vụ cho quá trình sản xuất ra các sản phẩm vật chất của

xã hội

Bảng 1.1: Các đặc điểm chính của kinh doanh dịch vụ

Đặc điểm của dịch vụ Ví dụ điển hình

1 Sản phẩm

a Công dụng Đa dạng, phục vụ nhu

cầu của con người

Bảo hiểm, du lịch, giáo dục…

b Mức độ phức tạp Theo đối tượng khách

hàng, mục tiêu sử dụng

Các loại hình bảo hiểm Khung chương trình giáo dục

c Mức độ chính xác Cao, theo cảm nhận Dịch vụ y tế

d Giá trị Phụ thuộc mức độ hài

lòng của người sử dụng

Du lịch, y tế

2 Công nghệ Không cố định Bảo hiểm, y tế

3 Nguyên liệu Đa dạng, thứ yếu Bảo hiểm, du lịch

5 Mức độ và quá trình

đầu tư thiết bị

Phụ thuộc ngành nghề kinh doanh

Doanh nghiệp dịch vụ là doanh nghiệp tiến hành kinh doanh một hoặc một số loại dịch vụ cho người tiêu dùng

Quản lý doanh nghiệp dịch vụ phải xuất phát từ các đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ, phải có trình độ cao và rất cao thì các sản phẩm dịch vụ mới giành được thắng lợi trong cạnh tranh, khi đó các hoạt động kinh doanh dịch vụ mới có hiệu quả cao, doanh nghiệp dịch vụ mới tồn tại và phát triển được trong kinh tế thị trường Chỉ cần cạnh tranh mua các yếu tố đầu vào không thông minh hoặc điều hành quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ kém nhịp nhàng, nhiều trục trặc hoặc cạnh tranh cung cấp các sản phẩm đầu

ra chậm chạp, sai lệch về giá… là góp phần làm tăng chi phí, giảm chất

Hình 1.1: Ba giai đoạn của quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ

Về phương pháp đo lường hiệu quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ cụ thể, cần quan tâm tới cả ba mặt: hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội – chính trị và ảnh hưởng đến môi trường, trong đó lấy hiệu quả kinh tế làm nền chính để đánh giá Hiệu quả kinh tế của kinh doanh dịch vụ là kết quả tương quan so sánh những lợi ích kinh tế thu được với phần các nguồn lực, chi phí cho việc tạo ra các lợi ích kinh tế đó Như vậy, cần đảm bảo tương thích giữa lợi ích và chi phí Không đảm bảo tương thích là đánh giá không chính xác, hiệu quả, dẫn đến lựa chọn sai Lợi ích kinh tế của kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phải kể đến lợi ích cho chủ đầu tư (lãi ròng), lợi ích kinh tế cho nhà nước, lợi ích kinh tế cho những người tham gia… Để tính và so sánh hiệu quả kinh tế của các hoạt động khác nhau hoặc của một hoạt động ở các thời kỳ khác nhau chúng ta phải nêu được tất cả các kết quả, lợi ích do hoạt động cụ thể đem lại

và tất cả các loại chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó, sau đó quy đổi hợp lý

Cạnh tranh mua

các yếu tố đầu vào

DOANH NGHIỆP

SẢN PHẨM

NHÀ NƯỚC

Phân phối Cung ứng

Do kết quả, lợi ích con người thu được từ kinh doanh dịch vụ thường là phong phú, đa dạng, có thể là hữu hình, cũng có khi là vô hình nên cần nhận biết, thống kê đầy đủ trích tính làm sao cho tương đối sát đúng

Về đo lường, đánh giá hiệu quả xã hội – chính trị và ảnh hưởng môi trường, theo GS TS Đỗ Văn Phức, việc xét đến các hiệu quả này là rất cần thiết vì: chúng là những đảm bảo cho hiệu quả kinh tế bền lâu Để xét tính các hiệu quả này trước hết cần xếp loại A, B, C cho các loại sản phẩm dịch vụ khác nhau theo mức độ đạt chuẩn quy định, ứng với từng loại ở từng thời kỳ phát triển kinh tế - xã hội có một hệ số cụ thể xét thêm hiệu quả xã hội – chính trị, ảnh hưởng đến môi trường Sau đó, hiệu quả kinh doanh dịch vụ nói chung được đo lường, đánh giá tổng hợp bằng cách lấy hiệu quả kinh tế nhân với hệ số hiệu quả xã hội – chính trị và môi trường Về bản chất, hiệu quả chính trị - xã hội và môi trường là điều kiện tiên đề của hiệu quả kinh tế trong tương lai Lãnh đạo, quản lý thông minh là phải nhận thức được và thực thi trên thực tế được điều đó Chính phủ và nhân dân hoàn toàn có quyền đòi hỏi

ở các doanh nghiệp điều đó, cả các doanh nghiệp công nghiệp hay các doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp thương mại… Trong thời gian tới, chúng ta phải xem xét một cách nghiêm túc và tương đối chính xác hiệu quả của cả 3 mặt của các dự án kinh doanh dịch vụ trước khi cho triển khai, tránh để xảy ra những hậu quả vô cùng to lớn trong tương lai

Bảng 1.2: Các hệ số xét tính lợi ích xã hội – chính trị và ảnh hưởng đến môi trường trong việc xác định, đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ

Việt Nam trong giai đoạn 2001 - 2020

Loại ảnh hưởng 2001-2005 2006-2010 2011-2015 2016-2020 Năm Loại A Xã hội – chính trị 1.45 1.35 1.25 1.15

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cao hay thấp chủ yếu phụ thuộc vào trình độ lãnh đạo, quản lý – chất lượng thực hiện bốn loại công việc quản lý của doanh nghiệp đó

Để kinh doanh có hiệu quả cao trước hết doanh nghiệp phải lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, các cặp sản phẩm – khách hàng với sản lượng cụ thể có

đủ cơ sở, căn cứ khoa học và thực tế Để có cơ sở tính toán, so sánh, đi đến quyết định lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, các cặp sản phẩm – khách hàng cụ thể doanh nghiệp phải đầu tư thoả đáng cho việc dự báo, định lượng tương đối chính xác nhu cầu thị trường mục tiêu, các nguồn đáp ứng khác (các đối thủ cạnh tranh) và năng lực của bản thân doanh nghiệp trong cùng một tương lai Nhu cầu của thị trường là nhu cầu của một cộng đồng (tập hợp người) nên rất đa dạng, phong phú, luôn biến động Như vậy, từ nhu cầu của con người chúng ta có thể nhận biết được phần lớn nhu cầu của thị trường, động thái và tổng lượng của từng nhu cầu Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu hàng hoá của con người, của thị trường cụ thể còn phải nghiên cứu nghiêm túc, tỉ mỉ, công phu các nguồn đáp ứng khác – các đối thủ cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp trong và ngoài nước được tự do kinh doanh các mặt hàng nhà nước không cấm Do vậy, dự đoán, nghiên cứu tương đối chính xác được các đối thủ cạnh tranh theo từng loại mặt hàng kinh doanh là quan trọng

và rất khó khăn Trong những năm cuối thế kỷ 20 nhiều doanh nghiệp Việt Nam thuộc một số lĩnh vực như: thép xây dựng, xi măng, phân bón… do nghiên cứu, dự tính nhu cầu sai hoặc do không xem xét nghiêm túc đến các đối thủ cạnh tranh đã rơi vào tình trạng ứ đọng quá nhiều hàng hoá, ứ đọng vốn, gặp nhiều khó khăn

Như vậy, trước khi tiến hành kinh doanh trong kinh tế thị trường cần nghiên cứu, xem xét thực sự nghiêm túc, công phu nhu cầu của thị trường, các đối thủ cạnh tranh; đầu tư thoả đáng, thông minh để tạo ra và không ngừng phát triển các yếu tố nội lực như: trình độ của những người lãnh đạo, quản lý, trình độ của các chuyên gia công nghệ, trình độ của đội ngũ những người thừa hành… những người sẽ sáng tạo ra cách thức, công cụ, phương tiện hoạt động tiến bộ, đảm bảo và duy trì các lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ… Trước khi tiến hành hoạt động con người thường có những ý tưởng về

chính thức được trình bầy một cách bài bản, trong kinh tế thị trường cần định hướng tương đối chính xác và chuyển hướng kịp thời hoạt động của doanh nghiệp mới hy vọng tồn tại và phát triển

Phương án hoạt động của doanh nghiệp gồm 3 phần: phần mục đích và các mục tiêu; phần hoạt động kinh doanh và các nguồn lực dự định huy động Mục đích của hoạt động doanh nghiệp là hiệu quả (ROA, ROE…) cao nhất có thể Mục tiêu là kết quả trung gian – kết quả của các mặt, các giai đoạn công việc Phần lớn các hoạt động kinh doanh phải nêu rõ các cặp sản phẩm – khách hàng cùng sản lượng và các thông số chất lượng quan trọng Định hướng và chuyển hướng kinh doanh của doanh nghiệp là một bộ phận quan trọng của hoạch định (lập kế hoạch) kinh doanh

Lập kế hoạch để làm gì? Thường bản kế hoạch được sử dụng cho nhiều công việc quan trọng sau nó Đó là:

1 Lập kế hoạch cơ sở, căn cứ cho việc chuẩn bị trước, đầy

đủ, đồng bộ các điều kiện, nguồn lực để triển khai thành công các hoạt động

2 Kế hoạch đưa ra các nhiệm vụ, mốc, chuẩn… cụ thể cho việc điều hành, cho tổ chức thực hiện

3 Kế hoạch hoạt động là cơ sở cụ thể cho việc xây dựng và triển khai các biện pháp kiểm tra

Nếu tiến hành các hoạt động không được dự định trước, không được lên phương án trước thì khó hoặc không tập trung được các nguồn lực, không nỗ lực tối đa, các điều kiện không được chuẩn bị tốt dẫn đến trục trặc nhiều, lãng phí nhiều, hiệu quả thấp

Nếu tiến hành hoạt động theo một kế hoạch, sai lầm chúng ta không chỉ thu được ít kết quả, lợi ích, tổn phí nhiều mà còn làm giảm sút lòng tin, làm cho con người uể oải, chán chường, tổ chức bị rối loạn…

Trong kinh tế thị trường, chỉ cần dự bao, xét dùng sai đáng kể ở một trong ba mặt nêu trên là nguy hiểm, dễ đi đến tổn thất to lớn, đổ vỡ

Như vậy, trong kinh tế thị trường doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm

tranh và về năng lực của chính bản thân doanh nghiệp trong tương lai Về dự báo nhu cầu: Đối với một số hàng hoá dịch vụ có nhu cầu tăng (giảm) tương đối ổn định, ví dụ như: lương thực, nhiên liệu… có thể sử dụng khối lượng và

xu hướng quá khứ, đối với những hàng hoá có nhu cầu tăng (giảm) theo chu

kỳ với biên độ lớn, ví dụ như quần áo, thời trang… cần xét đến các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm khi dự báo; đối với nhiều hàng hoá như xăng dầu… cần xét đến các yếu tố tác động đến nhu cầu trong cùng tương lai như năng lượng thay thế… để dự báo nhu cầu Dự báo các đối thủ cạnh tranh trong cùng một tương lai là việc cực kỳ quan trọng và là khâu yếu kém nhất của ta từ trước đến nay Phải dựa vào xu hướng thay đổi chính trị, quan hệ giữa các nước, dựa vào kết quả nghiên cứu chiến lược kinh doanh của các tập đoàn, các hãng, các công ty sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh… Phải đầu tư thoả đáng cho hoạt động tình báo, gián điệp kinh tế… mới có thể dự báo tương đối chính xác về các đối thủ cạnh tranh

Quy trình định hướng và chuyển hướng hoạt động của doanh nghiệp gồm các bước như: Nhận biết cơ hội, thách thức; Tập hợp, kiểm định các cơ

sở, căn cứ; Xây dựng một số phương án; Chính thức quyết định chọn phương

án phát triển hoạt động…

Bước 1: Hình thành ý tưởng về hoạt động trên cơ sở nhận biết cơ hội, thách thức

Sau khi có ý tưởng về hoạt động thông qua việc nhận biết cơ hội, nguy

cơ, sức ép người ta tiến hành dự đoán, tìm hiểu cụ thể, tương đối chính xác chúng để đi đến chính thức xác định các nội dung của bản kế hoạch hoạt động

Hình thành

các ý tưởng

về hoạt động

Tìm hiểu cụ thể, thu thập thông tin, kiểm định dữ liệu

Xây dựng các phương án phát triển hoạt động

Cân nhắc, chính thức lựa chọn hoạt động

Bước 2: Tập hợp, kiểm định các cơ sở, căn cứ liên quan

Không có bột không gột nên hồ Phải có các cơ sở, căn cứ, nguyên liệu thì mới có thể xây dựng được phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp Như vậy, bước thứ 2 của việc xây dựng các phương án phát triển là phải tập hợp, kiểm định và thống nhất các cơ sở, căn cứ phục vụ cho việc xác định các chỉ tiêu kế hoạch Các cơ sở, căn cứ phục vụ cho lập kế hoạch là các kết quả dự báo về nhu cầu, về các nguồn đáp ứng khác như các đối thủ cạnh tranh và về năng lực của chính doanh nghiệp Khó khăn trong việc đảm bảo mức độ đầy đủ và chính xác của các cơ sở căn cứ lập kế hoạch có rất nhiều Trước hết, dự báo những gì xảy ra trong tương lai không thể hoàn toàn chính xác Và các kế hoạch thường có quan hệ hữu cơ với nhau Kế hoạch này tạo

ra cơ sở, căn cứ cho kế hoạch kia và ngược lại Ví dụ kế hoạch xây dựng một

số khu công nghiệp mới ở thành phố Hà Nội tạo ra nhiều cơ sở, căn cứ cho các kế hoạch phát triển các mặt khác như: cơ sở hạ tầng, thương mại, dịch vụ, giáo dục… Kế hoạch đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam, kế hoạch phát triển các khu công nghiệp là cơ sở, căn cứ cho lập kế hoạch phát triển xi măng, thép xây dựng, kế hoạch phát triển khách sạn, du lịch, kế hoạch đào tạo

và đảm bảo việc làm…

Bước 3: Xác định các phương án phát triển hoạt động

Một phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp có 3 phần: phần mục đích và các mục tiêu, phần các cặp sản phẩm – khách hàng và phần tài chính – nguồn lực Ba phần độc lập tương đối nhưng quan hệ hữu cơ với nhau Xác định phần này phải giả định, lường định 2 phần còn lại

Xác định, đưa ra mục đích, các mục tiêu (cây mục tiêu) định lượng cụ thể, rõ ràng có thể được coi là bước thứ 2 của quy trình lập kế hoạch Một hoạt động có thể nhằm một số mục đích Mục đích là những kết quả cuối cùng, hiệu quả mà chúng ta dự định ( dự kiến, kỳ vọng ) đạt được sau toàn bộ hoạt động, là những thứ thoả mãn nhu cầu tồn tại và phát triển Từ xa xưa người ta đã tổng kết rằng, con người thường quan tâm đến lợi, danh và oai oách Ngày nay chúng ta thấy con người có các nhu cầu như: nhu cầu thu nhập (làm để có tiền), nhu cầu hiểu - biết, nhu cầu thể hiện mình trước người

tại và phát triển của từng thành viên và của cả câu lạc bộ Mục đích của doanh nghiệp là lợi nhuận cao bền lâu

Mục tiêu, mục đích được xác định phải đáp ứng các yêu cầu sau đây:

1- Mục đích mục tiêu phải được xác định rõ ràng trước khi tiến hành hoạt động;

2- Số lượng mục đích đồng thời và độ lớn của từng mục đích phải hợp lý;

Như trên đã trình bầy kế hoạch hoá (kế hoạch) có ba phần quan hệ hữu

cơ với nhau

Thay đổi một trong ba phần là phải điều chỉnh (thay đổi) hai phần còn lại, kết quả cho ta một phương án kế hoạch

Người ta thường dựa vào kinh nghiệm, ý kiến chuyên gia để xây dựng một số phương án kế hoạch (2-5phương án) Nhiều phương án quá sẽ rất tốn kém và khó khăn cho việc lựa chọn

Sau khi tìm được các phương án người ta tiến hành đánh giá chúng dựa vào mức độ tin cậy của các cơ sở, căn cứ và dựa vào mục tiêu, mục đích cần

ưu tiên trong trường hợp, giai đoạn cụ thể Một phương án có thể có lợi nhuận cao nhất song cần vốn đầu tư lớn và thời gian thu hồi vốn đầu tư chậm: phương án khác nữa có thể thích hợp hơn với các mục tiêu dài hạn của công

án kế hoạch tối ưu nhất, sát hợp nhất, khả thi nhất… Trong trường hợp phải

so sánh nhiều phương án người ta phải áp dụng vận trù học, các thuật toán và máy điện toán

Phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp phải bao gồm sự thay đổi về thành phần sản phẩm – khách hàng; sự thay đổi về chất lượng và sản

phẩm của từng sản phẩm và thay đổi về cơ cấu sản phẩm Những thay đổi đó phải được đưa ra sau khi có và xem xét nghiêm túc các cơ sở, căn cứ và về mặt hiệu quả kinh doanh

Như vậy, trong quá trình xây dựng phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp cần nghiên cứu công phu từng mặt và phối hợp các mặt sau để

có kết quả làm cơ sở, căn cứ:

1 Nhu cầu của các thị trường mục tiêu trong tương lai của doanh nghiệp

Để dự báo nhu cầu của thị trường về một hàng hoá cụ thể chúng ta phải nghiên cứu, nhận biết được: thị trường mục tiêu cụ thể, các yếu tố tạo nên, ảnh hưởng; thời đoạn dự báo nằm ở giai đoạn nào trên chu kỳ sống của hàng hoá đó Đối với một số hàng hoá có xu hướng tăng trưởng nhu cầu ổn định ta

sử dụng phương pháp mô hình hoá thống kê, phương pháp nội suy Đối với hàng hoá có xu hướng tăng trưởng nhu cầu không ổn định ta sử dụng phương pháp nội suy kết hợp với ý kiến về mức độ làm tăng (giảm) bất thường do một

số yếu tố cụ thể của các chuyên gia

Hình 1.2: Kết hợp phương pháp suy ra xu hướng cho tương lai

từ quá khứ với xét đến phần đột biến của một số nhân tố trong tương lai

khi dự báo nhu cầu của thị trường

Khi dự báo nhu cầu của thị trường về một loại hàng hoá nào đó cần nghiên cứu các yếu tố tạo nên, ảnh hưởng và lượng hoá mức độ Các yếu tố tạo nên, ảnh hưởng đến nhu cầu của một loại hàng hoá cụ thể trên thị trường thường là:

- Sự cần thiết và mức độ hấp dẫn của bản thân hàng hoá đó

- Nhận thức của người tiêu dùng

- Khả năng thanh toán của người tiêu dùng

- Môi trường văn hoá, thói quen tiêu dùng

- Chính sách điều tiết của nhà nước…

2 Các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp trong cùng một tương lai:

Những ai và họ có yếu tố năng lực cạnh tranh nào hơn hoặc kém so với của ta trong cùng một thời điểm, thời đoạn của chiến lược kinh doanh… Cần tìm hiểu và đánh giá bằng điểm các yếu tố cảu năng lực cạnh tranh Trên cơ

sở nhu cầu của thị trường mục tiêu và các đối thủ cạnh tranh chúng ta tìm, chỉ

ra cơ hội kinh doanh

3 Khả năng, năng lực thực sự, cụ thể của ta về số lượng, chất lượng, giá

và thời hạn, thuận tiện giao dịch, xem hàng, vận chuyển, thanh toán, dịch

vụ sau bán hàng… Sau khi so sánh năng lực cạnh tranh của ta làm rõ, chỉ ra

mức dộ hiệu quả sử dụng cơ hội kinh doanh của ta

Xây dựng phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp là quá trình

sử dụng các kết quả dự báo để tính toán, cân nhắc đi đến quyết định lựa chọn trước lĩnh vực kinh doanh, các cặp sản phẩm – khách hàng với sản lượng cụ thể, các yếu tố cho việc tiến hành hoạt động kinh doanh trên thực tế và phương pháp thực hiện Khi cân nhắc đi đến quyết định lựa chọn lĩnh vực phát triển hoạt động của doanh nghiệp, các cặp sản phẩm – khách hàng với sản lượng cụ thể cần sử dụng công cụ SWOT để định hướng phát triển, sau đó cần tính toán, so sánh hiệu quả của các phương án

Như vậy, chất lượng của phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của ba kết quả dự báo đó (chất lượng của các cơ sở, căn cứ)

Hình 1.4: Các cơ sở, căn cứ cho hoạch định phát triển hoạt động

của doanh nghiệp

PHƯƠNG ÁN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG: Các mục tiêu, các hoạt động

và nguồn lực

Kết quả dự báo các đối thủ cạnh tranh

Kết quả dự báo

nhu cầu của thị

trường

Kết quả dự báo năng lực của doanh nghiệp

A: Giai đoạn chuẩn bị các cơ sở, căn cứ - “nguyên liệu” cho xây dựng phương án phát triển hoạt động của doanh nghiệp

B: Giai đoạn xây dựng phương án: mục tiêu, chủ trương phát triển hoạt động kinh doanh và các nguồn lực

C: Giai đoạn thẩm định, quyết định phương án hoạt động của doanh nghiệp

Hình 1.5: Nội dung các giai đoạn xây dựng phương án phát triển

hoạt động của doanh nghiệp

1.2 Các đặc điểm hoạt động của bảo hiểm

1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng giống như các hoạt động kinh doanh khác, đó là nhằm mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này lại chứa đựng những đặc trưng riêng bởi tính xã hội và nhân văn của nó Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này, ta chỉ xét đến

Kết quả dự báo nhu cầu thị trường

Kết quả dự báo năng lực của DN

Kết quả dự báo đối thủ cạnh tranh

Các nguồn lực dự tính huy động

Các hoạt động dự định tiến hành

những khía cạnh cơ bản nhất liên quan tới các đặc điểm của các sản phẩm bảo hiểm hiện đang có trên thị trường

Bất cứ doanh nghiệp nào khi bán sản phẩm của mình cũng đều cố gắng làm cho khách hàng hiểu về tính năng, tác dụng, mẫu mã của sản phẩm Ngược lại, khách hàng cũng không thể mua một thứ hàng hoá nào đó mà không biết nó là cái gì, sử dụng để làm gì Bởi vậy khách hàng thường sử dụng các giác quan của mình để nhận biết về sản phẩm trước khi quyết định

có mua nó hay không Nhưng khách hàng sẽ gặp phải khó khăn nếu cũng sử dụng cách đó để nhận biết về sản phẩm bảo hiểm, và các doanh nghiệp bảo hiểm cũng không dễ dàng truyền đạt những thông tin về sản phẩm của mình như các doanh nghiệp khác Nguyên nhân là do sản phẩm bảo hiểm là một dịch vụ đặc biệt, nó mang những đặc thù sau:

Đặc điểm 1: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình

Khi mua bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình,

đó là những giấy tờ trên đó có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, những nội dung thoả thuận… Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm Nói một cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm “vô hình” - người mua không thể cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các giác quan của mình

Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên khó khăn hơn Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thể được trưng bày trong các cửa hàng, được vẽ trên các biển hiệu hay tờ rơi quảng cáo, được trình bày công dụng trước khách hàng tiềm năng… do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến cho khách hàng ‘cảm giác vật chất’; khách hàng dễ dàng nhận thấy được ‘sự tồn tại’ của sản phẩm Nhưng các sản phẩm dịch vụ, trong đó có sản phẩm bảo hiểm thì không như vậy Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhau giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp bảo hiểm Việc

‘kiểm nghiệm’ chất lượng thực sự của một sản phẩm bảo hiểm chỉ xảy ra khi

công ty bảo hiểm Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể so sánh, đánh giá chất lượng các sản phẩm bảo hiểm do các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau cung cấp

Để khắc phục các vấn đề nảy sinh, các doanh nghiệp bảo hiểm cần sử dụng nhiều biện pháp nhằm tăng tính hữu hình cho sản phẩm, nhấn mạnh tới yếu tố chất lượng của sản phẩm như: in ấn hợp đồng bảo hiểm trên giấy chất lượng cao, sử dụng phông chữ đặc biệt để tăng tính hấp dẫn đối với bề ngoài của sản phẩm, xây dựng các chiến dịch truyền thông, gắn kết sản phẩm của doanh nghiệp với các hình ảnh hữu hình quen thuộc, thông qua những người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm để tuyên truyền lợi ích của sản phẩm…

Đặc điểm 2: Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời và không thể cất trữ

Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời tức là việc tạo ra sản phẩm dịch

vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ thống nhất với nhau) Thêm vào đó, sản phẩm bảo hiểm cũng không thể cất trữ được- có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ không thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình Đa số các sản phẩm hữu hình có thể được sản xuất với số lượng lớn, sau đó được lưu trữ trong kho để bán dần Còn các sản phẩm dịch vụ thì không thể cất trữ được Các nhân viên của doanh nghiệp cũng như các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong một ngày để gặp gỡ khách hàng

và số giờ sẵn có trong ngày không thể mang sang ngày khác Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không thể ‘sản xuất’ trước một lượng lớn các cuộc kiểm tra, các khiếu nại hay các dịch vụ khách hàng khác và gửi chúng cho các khách hàng có yêu cầu

Tính không thể tách rời và không thể cất trữ được đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải chú trọng đến thời gian dành cho bán hàng cá nhân và cần nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp các dịch vụ Nói cách khác, các doanh

nghiệp bảo hiểm cần phải đào tạo những nhân viên có thể nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó bán được nhiều sản phẩm Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm cần cố gắng cân bằng nhu cầu của khách hàng với khả năng xét nhận bảo hiểm, khả năng quản lý khiếu nại, khả năng cung cấp các dịch

vụ khách hàng … Nếu doanh nghiệp có dư thừa năng lực phục vụ sẽ chịu sự lãng phí do nguồn lực không được sử dụng hết Ngược lại, nếu doanh nghiệp không có đủ năng lực phục vụ, sẽ phải trì hoãn việc cung cấp các dịch vụ, và

có thể sẽ bị mất khách hàng

Đặc điểm 3: Sản phẩm bảo hiểm có tính không đồng nhất

Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con người Nhưng cho dù là người có kỹ năng đến đâu đi chăng nữa, thì dịch vụ họ thực hiện không phải lúc nào cũng nhất quán Ví dụ, các đại lý khi bán sản phẩm có thể quên các chi tiết, có thể chậm trễ hoặc mất kiên nhẫn… Nhìn chung, chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, các yếu tố xung quanh Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau

Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lượng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến công tác tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích những người trực tiếp bán hàng Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánh giá về sản phẩm, người tiêu dùng thường xem xét sản phẩm có đáp ứng được sự trông đợi của họ hay không Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch vụ đó để đánh giá về sản phẩm

Đặc điểm 4: Sản phẩm bảo hiểm không được bảo hộ bản quyền, không được chuyển quyền sở hữu

Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của

cơ quan quản lý Nhà nước về kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh có thể bán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đồng bảo hiểm của các doanh nghiệp khác

Vì vậy muốn nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanh nghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra sản phẩm

‘tương tự’ nhưng với mức giá cạnh tranh hơn và quan trọng hơn là các doanh nghiệp bảo hiểm cần gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng các dịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hoá sản phẩm …

Đặc điểm 5: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm xuất hiện ngẫu nhiên, không lường trước

Một trong những đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm không mong đợi Điều này thể hiện ở chỗ đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm - nhưng khách hàng đều không mong muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bồi thường hay trả tiền bảo hiểm Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thì đồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường, chi trả khó có thể bù đắp được Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn

Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp bảo hiểm không thể triển khai kinh doanh bảo hiểm Đơn giản là vì mặc dù các cá nhân, các tổ chức

“không mong đợi” nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào Do đó, nếu biết chọn đúng thời điểm để tuyên truyền về bảo hiểm thì việc khai thác sản phẩm sẽ vẫn thành công

Xuất phát từ đặc điểm này nên sản phẩm bảo hiểm thường được xếp vào nhóm sản phẩm ‘được bán’ chứ không phải ‘được mua’ Nói cách khác, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của ‘nhu cầu thụ động’- người tiêu dùng không chủ động tìm mua, mà chỉ mua sau khi có các nỗ lực Marketing của người bán Nhưng trong thực tế hiện nay, có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thiết lập các trang web và bán bảo hiểm qua mạng Điều này chứng minh rằng người tiêu dùng coi sản phẩm bảo hiểm là các sản phẩm thông thường-do đó họ chủ động tìm kiếm để mua chứ không phải là các sản phẩm của nhu cầu thụ động nữa

Đặc điểm 6: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “chu trình kinh doanh đảo ngược”

Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác định trên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm –giá cả của sản phẩm bảo hiểm được xác định dưạ trên những số liệu ước tính về các chi phí có thể phát sinh trong tương lai như chi bồi thường, chi hoa hồng, chi tái bảo hiểm…Trong đó khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất

là chi bồi thường Khoản chi này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ, và các ước tính tương lai về tần suất và quy mô tổn thất Việc sử dụng số liệu thống kê trong quá khứ để xác định giá cả cho sản phẩm bảo hiểm trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽ nhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể giúp phát sinh và thu được lợi nhuận hợp lý

Đặc điểm 7: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp bảo hiểm có quyền thu phí của người tham gia bảo hiểm, hình thành nên quỹ bảo hiểm, sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm mới phải thực hiện nghĩa

vụ bồi thường hay chi trả Do vậy với việc thu phí trước, nếu không có hoặc ít

có rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc với quy mô lớn hơn dự kiến, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thua lỗ Điều này có nghĩa là, nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinh doanh có thể xác định được khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm được tiêu thụ thì trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định được ngay tại thời điểm sản phẩm được bán

Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính ‘xê dịch’- không xác định Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nào tham gia bảo hiểm cũng ‘được nhận’ số tiền chi trả của doanh nghiệp bảo hiểm Nói một cách khác, khách hàng chỉ thấy được ‘tác dụng’ của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ

Đặc điểm 8: Việc đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm có thể tiến hành dễ hơn so với các hàng hóa thông thường

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các công ty bảo hiểm luôn phải tạo ra nhiều sản phẩm mới Trong bảo hiểm, các công ty có thể làm được dễ dàng mà không nhất thiết phải tốn chi phí thiết kế Chỉ cần thay đổi thời hạn hợp đồng, phương thức thu phí, loại hợp đồng hay kết hợp một số điều kiện bảo hiểm với nhau, công ty đã có thể biến hoá thành các sản phẩm mới Đây là một lợi thế đối với các công ty bảo hiểm trong vấn đề tiếp thị bảo hiểm

1.2.2 Đặc điểm về khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm

Đặc điểm 1: Khách hàng của bảo hiểm rất đa dạng

Hầu hết đa phần các đối tượng trong xã hội đều có thể trở thành khách hàng mua bảo hiểm Thu nhập - nguồn tài chính để duy trì hợp đồng bảo hiểm

là một yếu tố quan trọng Song nếu quan niệm phải có thu nhập cao mới tham gia bảo hiểm thì lại là một nhận thức sai lầm Không phải chỉ những người có thu nhập cao mới tham gia bảo hiểm Điều quan trọng là mức thu nhập đó tương xứng như thế nào với mỗi loại hình bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm Nhưng thu nhập đó phải là ổn định và lâu dài Khả năng tài chính cần được xét đến trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm chứ không phải chỉ tại thời điểm ký kết hợp đồng Theo dõi sát sao mức thu nhập của khách hàng đặc biệt là khi có biến động kinh tế là một việc làm cần thiết Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là BHPNT đang đa dạng hoá đối tượng khách hàng bằng nhiều nhóm sản phẩm bảo hiểm phù hợp

Đặc điểm 2: Khách hàng bảo hiểm là những người tự nguyện

Bất kỳ ai cũng có nhu cầu, ước muốn riêng của mình Và khi nhu cầu trở nên cấp thiết, họ muốn tìm kiếm thông tin để nhằm thoả mãn nó Khi họ quan tâm đến các sản phẩm bảo hiểm, họ sẽ tự nguyện trở thành khách hàng của công ty Sự quan tâm ở đây không phải chỉ là sự hiểu biết sơ lược, mờ nhạt

mà là sự quan tâm đến với một thái độ có thể nói là cần kíp hay ít ra là sự quan tâm có chủ ý

Đánh giá sự quan tâm của khách hàng là rất quan trọng Nó giúp về phía công ty cũng như các đại lý bảo hiểm tiếp cận hơn với khách hàng nhằm thoả mãn sự quan tâm của khách hàng

Tất nhiên, nếu cho rằng chỉ khi khách hàng tiềm năng có quan tâm tới bảo hiểm phi nhân thọ thì mới là khách hàng thực sự thì rất dễ rơi vào quan điểm marketing thiển cận Về phía công ty cũng cần có sự quan tâm đáp lại khách hàng nhất là về phía khách hàng thờ ơ, ít quan tâm để họ có cái nhìn và nhận thức đầy đủ hơn Đó chính là sự quan tâm hai chiều giữa công ty bảo hiểm và khách hàng của họ

Chữ I (interest - quan tâm- trong mô hình AIDA) đã thể hiện tính hữu hiệu rõ ràng của nó trong trường hợp này

Đặc điểm 3: Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm bảo hiểm

Bảo hiểm là dịch vụ không thể sờ mó và cầm chắc nó chỉ hiện hữu trên văn bản giấy tờ hợp đồng Vì vậy, trực tiếp sử dụng có nghĩa là trực tiếp ký kết hợp đồng, trực tiếp nộp phí bảo hiểm và trực tiếp chịu trách nhiệm khác Những người trực tiếp sử dụng có thể trực tiếp hưởng quyền lợi khác từ hợp đồng bảo hiểm và cũng có thể chuyển quyền đó cho người khác Nó liên quan đến người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm Người tham gia bảo hiểm là người được hưởng lợi ích, quyền và bị ràng buộc bởi các điều khoản của hợp đồng Người được bảo hiểm là người mà cuộc sống, tài sản của người đó liên quan trực tiếp tới hợp đồng

Làm rõ khái niệm trên cũng đồng nghĩa với việc làm rõ khách hàng mục tiêu

Đặc điểm 4: Người ra quyết định mua bảo hiểm

Người ra quyết định mua bảo hiểm ảnh hưởng quan trọng đến việc ký kết hợp đồng bảo hiểm Vì thế nghiên cứu thị trường mua sẽ giúp xác định đối tượng này Người quyết định sẽ quyết định mọi yếu tố trong quá trình mua sắm:

- Có nên mua bảo hiểm không?

- Mua nó như thế nào?

- Mua sản phẩm đó ở đâu?

Người ra quyết định mua trong các đơn vị, gia đình thường là những người đóng vai trò chính có quyền lực Người này có tiếng nói quyết định về việc phân bổ ngân sách và chi tiêu những khoản tiền vào sản phẩm cụ thể Họ

có thể là vợ chồng người chủ gia đình hoặc con cái [đã thành niên, đã có thu nhập], những người có trách nhiệm trong các đơn vị, doanh nghiệp, các tổ chức xã hội… Tuỳ từng loại sản phẩm bảo hiểm mà mức độ ra quyết định là khác nhau Sẽ thật lãng phí thời gian và công sức khi mà xác định sai người ra quyết định Vì thế, thuyết phục người không có quyền quyết định việc mua bảo hiểm là một việc làm không mang lại hiệu quả

Nếu người ra quyết định mua còn đang cân nhắc thì ai sẽ có ảnh hưởng lớn đến họ? Quan điểm, ý kiến của người bị ảnh hưởng nhiều khi phụ thuộc rất lớn vào những người xung quanh họ Họ co thể tìm hiểu ở những người này về nhiều khía cạnh: loại sản phẩm nhãn mác công ty hay kinh nghiệm có thể có về việc sử dụng sản phẩm

Có hai nhóm người gây ảnh hưởng:

- Người gây ảnh hưởng tích cực

- Người gây ảnh hưởng tiêu cực

Người gây ảnh hưởng tích cực là những người có quan điểm và cách nhìn nhận đúng đắn về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Họ cố tạo ra ảnh hưởng lớn cho người quyết định mua làm theo Vì vậy thông qua họ để tác động đến người ra quyết định là rất quan trọng nhất là với một loại hình sản phẩm còn chưa được phổ biến rộng ở Việt Nam như bảo hiểm

Ngược lại, người gây ảnh hưởng tiêu cực sẽ có thể là nguy cơ lớn cho bất kỳ hãng kinh doanh nào Họ sẽ đưa ra những lý lẽ không tốt, lập luận

không thoả đáng và mạnh mẽ hơn nữa có thể là tẩy chay sản phẩm và nếu có thể họ sẽ lôi kéo mọi người làm theo mình

Khi mà việc mua bảo hiểm còn là một nhu cầu thụ động, tức là người mua chưa nhận thức được là cần thiết thì việc giới thiệu, gây ảnh hưởng của những người xung quanh là rất cần thiết Hạn chế những người gây ảnh

hưởng tiêu cực, chủ động nêu cao những cá nhân có ảnh hưởng tích cực là

một việc làm đúng đắn và có hiệu quả mà các doanh nghiệp kinh doanh bảo

hiểm cần thực hiện thường xuyên

Đặc điểm 5: Thị phần của công ty bảo hiểm

Trước khi lập kế hoạch cho một chiến lược kinh doanh, phát triển nào

đó, mỗi công ty bảo hiểm đều phải đánh giá được vị trí của mình thông qua

thị phần (tức là phần mà công ty bảo hiểm chiếm lĩnh trong toàn bộ thị

trường, là kết quả đạt được trong cạnh tranh) Thị phần của công ty bảo hiểm

được thể hiện qua sơ đồ sau:

Tổng dân cư địa phương - Toàn bộ thị trường

Thị trường tiềm năng Bộ phận không tiêu dùng tuyệt đối

Thị trường thực tế Bộ phận không tiêu dùng tương đối

Thị phần

của

công ty

Thị phần của các công ty khác

Hình 1.6: Thị phần của các công ty bảo hiểm

Ở đây bộ phận không tiêu dùng tuyệt đối là nhóm dân cư không có nhu

cầu bảo hiểm theo loại hình của công ty Chẳng hạn như người không có con

cái đi học thì không cần mua bảo hiểm học sinh Do đó để thu hẹp bộ phận

này, công ty cần đa dạng hóa sản phẩm để thu hút nhiều loại nhu cầu khác

nhau

Bộ phận không tiêu dùng tương đối là nhóm dân cư có nhu cầu bảo hiểm

thủ bộ phận này, công ty phải tăng cường tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ, có những đợt phí khuyến mại

Thị phần của công ty khác là bộ phận khách hàng mua bảo hiểm của công ty khác do công ty đó làm tốt hơn ta về :

- Chất lượng dịch vụ cao hơn

- Phí bảo hiểm thấp hơn

- Mua bảo hiểm thuận tiện hơn

- Quảng cáo mạnh hơn

Các công ty bảo hiểm muốn tăng lợi nhuận thì phải mở rộng thị phần của mình, tức là phải giành được khách hàng của đối thủ và thu hẹp bộ phận không tiêu dùng tuyệt đối, tương đối Muốn vậy, ngoài việc đa dạng hoá sản phẩm, giảm phí, công ty phải làm tốt hơn đối thủ về khâu tổ chức bán, tuyên truyền quảng cáo và chất lượng phục vụ phải cao hơn đối thủ

Một điểm cần lưu ý là khi nghiên cứu về thị trường bảo hiểm phải gắn với nghiên cứu khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp bảo hiểm Cụ thể là nghiên cứu về thói quen mua bảo hiểm, động cơ - thái độ của khách hàng và những đặc điểm tâm lý của khách hàng Trên cơ sở định vị được nhóm khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp và hiểu rõ khách hàng thì việc triển khai một chiến lược xúc tiến hỗn hợp trên thị trường mục tiêu sẽ đem lại kết quả khả quan nhất

1.2 3 Đặc điểm công nghệ kinh doanh bảo hiểm

Đặc điểm 1: Nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm là một quy trình khép kín, bao gồm:

1 Khai thác

Khai thác là khâu đầu tiên và cũng là khâu quan trọng nhất của nghiệp

vụ bảo hiểm Làm tốt hay không khâu này sẽ quyết định tới hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ Thực hiện khâu này không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm được khách hàng và ký kết hợp đồng Khâu này bao gồm nhiều hoạt động có tính nghiệp vụ cao liên quan tới việc đánh giá rủi ro trên cơ sở đó lựa chọn mức phí bảo hiểm hợp lý

Tiếp cận và tìm kiếm khách hàng

Trong bước này nhân viên khai thác sẽ tìm kiếm khách hàng (khách hàng hoàn toàn mới) và chào bán dịch vụ bảo hiểm Một việc quan trọng trong bước này là nhân viên khai thác phải chuẩn bị được bộ hồ sơ chào bảo hiểm Bộ hồ sơ này bao gồm những tài liệu sau: báo cáo kinh doanh của công

ty, tờ phướn quảng cáo về nghiệp vụ, các quy tắc bảo hiểm biểu mẫu…Những tài liệu này sẽ là công cụ làm việc cần thiết của nhân viên khai thác khi họ tiếp xúc với một khách hàng hoàn toàn mới, có tác dụng giới thiệu với khách hàng về công ty, về nghiệp vụ, và khơi dậy nhu cầu được bảo hiểm của khách hàng

Đánh giá các yếu tố liên quan tới tỷ lệ phí:

Đánh giá các yếu tố liên quan tới tỷ lệ phí là việc xác định các yếu tố có khả năng làm ảnh hưởng đến mức độ rủi ro, mức độ thiệt hại của đối tượng được bảo hiểm Để có thể xác định được đầy đủ các yếu tố liên quan tới tỷ lệ phí, các cán bộ, chuyên viên bảo hiểm căn cứ và các yếu tố chính như:

Yêu cầu bảo hiểm cho các rủi ro

Ngành nghề kinh doanh

…

Các yếu tố này thể hiện một phần nguy cơ rủi ro mà đối tượng được bảo hiểm có thể gặp phải hoặc tránh được qua đó làm thay đổi tỷ lệ phí phải đóng

Điều tra rủi ro

Trước khi chào phí bảo hiểm, khai thác viên sẽ đến hiện trường quan sát, chụp ảnh đối tượng bảo hiểm, mô tả những yếu tố quan trọng, các điều kiện xung quanh có thể ảnh hưởng đến việc tính tỷ lệ phí

 Chào phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm cơ bản

Dựa trên bản điều tra đã thực hiện, khai thác viên sẽ tiến hành so sánh với biểu phí cơ bản ứng với ngành nghề sản xuất kinh doanh của đối tượng được bảo hiểm để có được mức phí ban đầu

Phí bảo hiểm cơ bản được xác định trên cơ sở số liệu thống kê của một khoảng thời gian trước đó, thường là từ 3 đến 5 năm Có hai phương án xác định tỷ lệ phí: theo phân loại và theo danh mục:

a) Theo phân loại:

Đây là cách kết hợp các đơn vị có thể so sánh với nhau vào cùng một loại, sau đó tính tỷ lệ mỗi loại phản ánh số tổn thất và các chi phí khác của loại đó Phương án này tỏ ra phù hợp đối với những tài sản tương đối đồng nhất với nhau

b) Xác định theo danh mục:

Các bước xác định theo danh mục bao gồm:

− Rà soát lại các danh mục tài sản tham gia bảo hiểm rồi phân loại từng loại tài sản theo danh mục khác nhau

− Căn cứ và ngành nghề sản xuất kinh doanh để chọn một tỷ lệ thích hợp trong bảng tỷ lệ có sẵn

− Điều chỉnh tỷ lệ phí đã cho theo các yếu tố tăng giảm tỷ lệ phí

Trên cơ sở đó công ty sẽ quyết định là có bảo hiểm hay không cho đối tượng Trong bảo hiểm, các công ty bảo hiểm phải quan tâm đến các yếu tố làm tăng giảm mức đội rủi ro khác vì những yếu tố này cũng được xác định

để điều chỉnh mức phí bảo hiểm đôi khi chúng chúng có thể làm cho số phí bảo hiểm thực đóng khác nhiều so với số phí cơ bản

Các yếu tố làm tăng giảm mức độ rủi ro:

Các yếu tố này có ảnh hưởng tới mức phí bảo hiểm mà người tham gia phải đóng trong thời gian ấn định Tuỳ theo mỗi hình thức bảo hiểm khác nhau, sẽ xác định được các yếu tố cụ thể có tác động làm tăng, giảm mức độ rủi ro của người tham gia Doanh nghiệp bảo hiểm cần phải xác định được chi tiết các yếu tố ảnh hưởng này để vừa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng,

mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp mình cũng như nâng cao uy tín trong quá trình kinh doanh, tránh gặp phải các vấn đề phát sinh có thể xảy

ra trong quá trình thực hiện hợp đồng bảo hiểm

 Tài liệu trong hợp đồng bảo hiểm:

Bộ hợp đồng bảo hiểm bao gồm một số giấy tờ liên quan, những giấy tờ này là một phần của hợp đồng bảo hiểm:

− Giấy yêu cầu bảo hiểm (do khách hàng soạn thảo): thể hiện ý chí của người được bảo hiểm trong việc tham gia bảo hiểm

− Giấy chứng nhận bảo hiểm (do công ty bảo hiểm soạn thảo): thể hiện sự chấp thuận bảo hiểm của công ty bảo hiểm đối với yêu cầu của người được bảo hiểm

− Bảng danh mục tài sản (danh sách chi tiết các hạng mục được bảo hiểm như: về số lượng, giá trị)

− Phiếu điều tra rủi ro (do công ty bảo hiểm thực hiện việc điều tra)

− Bộ điều khoản, điều kiện bảo hiểm: thể hiện nội dung cam kết giữa các bên

− Các sửa đổi bổ xung nếu có

2 Đề phòng và hạn chế tổn thất:

Đề phòng và hạn chế tổn thất là các hoạt động được thực hiện với mục đích nhằm ngăn ngừa những hậu quả rủi ro được dự báo là có thể xảy ra gây