Phân tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định ktat của trung tâm kiểm định ktat máy thiết bị nông nghiệp

LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài “ Phân tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

HOÀNG HUY DŨNG

PHÂN TÍCH, ĐỀ XUẤT 1 SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY, THIẾT BỊ NÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐẠI THẮNG

LỜI CẢM ƠN

Trong khoảng thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài “ Phân tích, đề

xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp" Tác giả đã thấy mình

tích luỹ được một số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng được các kiến thức đã học vào thực tế Đặc biệt là hỗ trợ được cho cơ quan nơi tác giả đang công tác những giải pháp có ý nghĩa hết sức thiết thực tới sự tồn tại và phát triển của Trung tâm

Để hoàn thành được đề tài này Tác giả đã được sự hướng dẫn giúp đỡ, chỉ bảo của của các thầy cô trong Khoa Kinh tế và quản lý - Trường Đại học Bách khoa

Hà nội

Tác giả xin chân thành cảm ơn T.S Nguyễn Đại Thắng là giáo viên trực tiếp hướng dẫn, cùng các thầy cô trong Khoa Kinh tế và Quản lý đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ trong suốt thời gian học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp đang cùng công tác tại Trung tâm Kiểm định kỹ thuật an toàn máy, thiết bị nông nghiệp- Bộ NN & PTNT, các bạn bè đồng nghiệp khác đã hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình làm luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 11 năm 2009

Tác giả

Hoàng Huy Dũng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN:……… ………

MỤC LỤC: ………

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT………

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ……… ………

PHẦN MỞ ĐẦU……….………

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT ……1

1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm………1

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm……….……….1

1.1.2 Những tính chất đặc trưng của chất lượng sản phẩm ……… 3

1.1.2.1 Tính kinh tế……… 3

1.1.2.2 Tính kỹ thuật……… ………… 3

1.1.2.3 Tính xã hội ……… ……… 4

1.1.2.4 Tính tương đối của chất lượng sản phẩm……… 4

1.1.3 Một số chỉ tiêu lượng hóa chất lượng sản phẩm ………5

1.1.3.1 Hệ số chất lượng và mức chất lượng ……… 5

1.1.3.2 Trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần và hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm ……… 5

1.1.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm ……… 7

1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm: ……… 7

1.1.4.1 Các yếu tố vi mô (quy tắc 4M)……… 8

1.1.4.2 Các yếu tố tầm vĩ mô ……… 10

1.1.5 Phương pháp lượng hóa các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ……… …11

1.1.5.1 Phương pháp phòng thí nghiệm……….11

1.1.5.2 Phương pháp cảm quan ……….11

1.1.5.3 Phương pháp điều tra xã hội ……….11

1.1.5.4 Phương pháp chuyên gia ……… 11

1.2 Chất lượng dịch vụ….……… 12

1.2.1.Khái niệm dịch vụ ……….12

1.2.2.Các đặc trưng phân biệt dịch vụ với hàng hoá……… 13

1.2.2.1 Tính vô hình……… 13

1.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ………… 14

1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng ……… 15

1.2.2.4 Tính không dự trữ được……… 15

1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được……….15

1.2.3 Các yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ……… 16

1.2.3.1 Mô hình Gronroos ……….16

1.2.3.2 Mô hình Parasuraman………16

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ……….17

1.2.4.1 Năm thành phần xác định chất lượng dịch vụ………17

1.2.4 2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ ……… 17

1.2.5 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ………20

1.3 Chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT……… 22

1.3 1 Các hình thức kiểm định KTAT ……… 22

1.3.1.1 Khái niệm kiểm định KTAT……… 22

1.3.1.2 Các hình thức kiểm định KTAT ………22

1.3.2 Các đặc điểm của dịch vụ kiểm định KTAT ……… 22

1.3.3 Quy định về quản lý đối với các loại máy, thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt về ATLĐ tại Việt nam………24

1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kiểm định KTAT ……….26

1.3.4 1 Chỉ tiêu về tính chính xác của kết quả kiểm định KTAT …… … 27

1.3.4.2 Chỉ tiêu về thời gian kiểm định KTAT ……….27

1.3.4.3 Chỉ tiêu về hao phí cho dịch vụ kiểm định KTAT ………28

1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT……… 29

1.3.5.1 Khách hàng………29

1.3.5.2 Máy móc, thiết bị dùng để kiểm định … ………30

1.3.5.3 Trình độ quản lý điều hành của đơn vị kiểm định ……… 31

1.3 5.4 Trình độ cán bộ, nhân viên đơn vị kiểm định ……… 31

1.3.5.5 Đối tượng kiểm định ……… ……….31

1.3.6 Các công cụ phân tích nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng…………32

Chương 2- PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ NÔNG

NGHIỆP ……….……….……….35

2.1 Giới thiệu sơ lược về Trung tâm kiểm định KTAT ……… 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển………35

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm………36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Trung tâm ……… ……….38

2.1.4 Các loại hình cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT………44

2.1.5 Các kết quả kinh doanh và kết quả kiểm định của Trung tâm ……….50

2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp ……… 51

2.2.1 Mô tả dịch vụ kiểm định KTAT ………51

2.2.2 Hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT……… 51

2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ ………52

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm……… …….53

2.3.1 Thị trường ………53

2.3.2 Công nghệ, máy móc, thiết bị cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT …………57

2.3.3 Các quy trình điều hành và thực hiện dịch vụ ……… 58

2.3.4 Trình độ nhân lực ……….59

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm ……… 61

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá ……… 61

2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật ………62

2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ ……….66

2.5 Phân tích cá c nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ………70

2.5.1 Xác định các nguyên nhân tiềm năng ……… 70

2.5.2 Nguyên nhân do hệ thống máy móc, thiết bị cung cấp dịch vụ ………71

2.5.3 Nguyên nhân do quy trình thiết lập dịch vụ chưa chuẩn 72

2.5.4 Nguyên nhân do chất lượng nhân lực ……… 73

2.5.5 Nguyên nhân do đối tượng kiểm định ……… 75

Chương 3- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT CỦA TRUNG TÂM KIỂM ĐỊNH KTAT MÁY THIẾT BỊ

NÔNG NGHIỆP ……… ……….……….78

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm……….78

3.2 Giải pháp 1: Phân tích, lập kế hoạch đầu tư, quản lý bảo dưỡng hiệu chỉnh máy móc, thiết bị và nâng cao và nâng cao tính chính xác của dịch vụ : ……….……… 79

3.2.1 Mục tiêu của giải pháp ……….79

3.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp ……… 80

3.2.3 Nội dung của giải pháp ………81

3.2.3.1 Phân t ích, lập kế họach đầu tư máy móc, trang thiết bị ………81

3.2.3.2 Quản lý, bảo dưỡng, hiệu chỉnh máy móc, trang thiết bị ………….83

3.2.4 Kế hoạch triển khai giải pháp………… ………84

3.2.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại ……….86

3.3 Giải pháp 2: Cải tiến quy trình thực hiện dịch vụ nhằm đảm bảo thời gian kiểm định đúng quy định và giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn nhằm thực hiện tốt dịch vụ kiểm định ……….……… 86

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp ……….86

3.3.2 Căn cứ xây dựng giải pháp ……… 87

3.3.3 Nội dung của giải pháp ………87

3.3.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ cấp phiếu kết quả kiểm định ….87 3.3.3.2 Giám sát chặt chẽ quy trình kiểm định kỹ thuật an toàn ……… 89

3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp ……… 90

3.3.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại ……… ……… 91

3.4 Giải pháp 3: : Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ đội ngũ kiểm định viên cung cấp dịch vụ dịch vụ……….……… 92

3.4.1 Mục tiêu của giải pháp……… 92

3.4.2 Căn cứ xây dựng giải pháp ……… 92

3.4.3 Nội dung của giải pháp……… ……… 93

3.4.3.1 Đào tạo chuyên sâu về quản trị kinh doanh lĩnh vực quản lý nhà nước……….… 93

3.4.3.2 Đào tạo bổ sung các nhân viên kiểm tra không phá huỷ(NDT) và

đánh giá viên hàn………94

3.4.3.3 Bồi dưỡng, tập huấn nâng cao trình độ kiểm định viên………… 95

3.4.3.4 Đào tạo về quản trị kinh doanh, kỹ năng thương thuyết, giao tiếp, chăm sóc khách hàng……… 96

3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp……… 97

3.4.5 Dự kiến lợi ích giải pháp đem lại……… 98

3.5 Một số khuyến nghị……… 98

3.5.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước về ATLĐ, VSLĐ…… 98

3.5.2 Khuyến nghị đối với Bộ NN & PTNT……… 100

KẾT LUẬN……….……….…

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ………

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ATLĐ An toàn lao động

BỘ NN & PTNT Bộ Nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ LĐ TB & XH Bộ Lao động Thương binh và Xã hội

BLĐTBXH Bộ Lao động thương binh và Xã hội

DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH VẼ

Bảng 1.1 Danh mục một số các loại máy,thiết bị, vật tư có yêu cầu nghiêm ngặt về ATLĐ.25 Bảng 1.2 Danh mục một số đối tượng kiểm định cụ thể………… ……… 26

Bảng 2.1 Bảng tiêu chẩn Quốc gia về KTAT đối với nồi hơi, bình áp lực, thiết bị

……… 63

Bảng 2.16 Thống kê các đối tượng kiểm định KTAT không đạt được các chỉ tiêu về thời gian kiểm định năm 2008……… ……… 66

Bảng 2.17 Thống kê các đối tượng kiểm định có hao phí kiểm định lớn hơn chỉ tiêu tháng 12 năm 2008 ……… 69

Bảng 3.1: Số liệu ,máy móc, thiết bị năm 2008 ……….……… 80

Bảng 3.2: Dự kiến vốn đầu tư , hiệu chỉnh cho giải pháp1 ……… ……… 85

Bảng 3.3: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 2 ……… 91

Bảng 3.4: Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 3 ……… 97

Biểu 2.1 Tỷ lệ kết quả kiểm định sai trung bình trong 3 năm ………64

Biểu 2.2 Tỷ lệ sai do các công đoạn gây ra trong 3 năm ……… 65

Biểu 2.3 Tỷ lệ nguyên nhân gây ra công đoạn sai trong 3 năm ……….65

Biểu 2.4 Tỷ lệ chỉ tiêu thời gian kiểm định không đạt của nồi hơi năm 2008 ……… 67

Biểu 2.5 Tỷ lệ chỉ tiêu thời gian kiểm định không đạt của thiết bị chịu áp lực năm 2008 ….67 Biểu 2.6 Tỷ lệ chỉ tiêu thời gian kiểm định không đạt của thiết bị nâng năm 2008 ……… 68

Biểu 2.7 Tỷ lệ chỉ tiêu về hao phí cho kiểm định tháng 12 năm 2008 ……… 69

Hình 1.1: Phân loại hàng hoá -dịch vụ ……… 13

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ……… 19

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị nông nghiệp ……… 38

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức hoạt động của các phòng ban và văn phòng đại diện……… 43

Hình 2.3: Sơ đồ các bước trong quy trình các đối tượng kiểm định ……… 45 Hình 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ ……….…… 52

Hình 2.5 Các nguyên nhân ra tỷ lệ kết quả kiểm định sai cao ……….… 70 Hình 2.6 Các nguyên nhân gây thời gian kiểm định kéo dài ……….71 Hình 3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ ở khâu cấp phiếu kết quả kiểm định

…………88

1/ Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:

Trong sản xuất thì công tác về an toàn lao động bao giờ cũng được đặt lên hàng đầu đối với doanh nghiệp kinh doanh bất kể một loại sản phẩm, dịch

vụ nào Trong nền kinh tế thị trường cùng với hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, vấn đề áp dụng công nghệ vào dây truyền sản xuất nhằm tự động hoá dây truyền công nghệ đã đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt đối với các thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về ATLĐ theo quy định của Nhà nước như: nồi hơi, các thiết bị chịu áp lực, thiết bị nâng hạ… thì vấn đề an toàn bao giờ ưu tiên nhất lý do khi xẩy ra sự cố sẽ gây hậu quả rất nặng nề về người và tài sản của doanh nghiệp

và được nhà nước quản lý chặt chẽ trong việc sử dụng nhằm giảm thiểu những tai nạn lao động trong sản xuất, an toàn cho sản xuất và đem lại hiệu quả kinh

tế cao cho doanh nghiệp Chính vì vậy mà các dịch vụ kiểm định KTAT trong sản xuất ngày càng phát triển và được quan tâm nhiều hơn nhất là trong nền kinh tế đang phát triển như nước ta hiện nay

Trong các loại hình dịch vụ thì dịch vụ kiểm định KTAT bao giờ cũng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi áp dụng những công nghệ, máy móc thiết bị mới vào dây truyền sản xuất Các doanh nghiệp khi sử dụng dịch

vụ kiểm định kỹ thuật an toàn sẽ đem lại cho doanh nghiệp hạn chế được tai nạn lao động trong sản xuất, giảm thiểu sự cố ảnh hưởng đến dây truyền sản xuất, ổn định sản xuất mang lại hiệu quả kinh tế cao Việc kiểm định kỹ thuật

an toàn như thế nào để hạn chế mức thấp nhất đến tính mạng của con người và thu được hiệu quả cao trong sản xuất nhằm thoả mãn lợi ích của các bên và toàn thể xã hội là một vấn đề được đặt ra cấp bách đối với các đơn vị kiểm định KTAT nói chung và Trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp

Là một đơn vị sự nghiệp có thu hoạt động hoạch toán độc lập kinh doanh lĩnh vực kiểm định và cung cấp các dịch vụ tư vấn KTAT trong ngành Nông nghiệp nói chung và các doanh nghiệp trong và ngoài nước trên toàn quốc nói riêng Trong những năm gần đây các doanh nghiệp trong và ngoài nước đã phát triển ngày một lớn mạnh, các thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt ngày càng nhiều

và hiện đại đòi hỏi Trung tâm không ngừng phải đầu tư, đổi mới và hoàn thiện mình để cạnh tranh thắng lợi Dịch vụ kiểm định KTAT ngày càng được mở rộng và thiết thực hơn nữa đối với các công việc, máy móc cụ thể Mặt khác, thiết bị phức tạp đòi hỏi Trung tâm phải luôn đầu tư trang thiết bị phục vụ cho việc kiểm tra, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cán bộ kiểm định viên để đáp ứng và mang tới cho khách hàng các dịch vụ kiểm định KTAT thực sự là

an toàn, hiệu quả Thực tế trong những năm gần đây chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm chưa được quan tâm đúng mức nên tính chính xác của dịch vụ kiểm định KTAT chưa cao và doanh thu từ dịch vụ kiểm định KTAT có phát triển nhưng còn hạn chế chưa xứng với tầm phát triển của Trung tâm

Là một cán bộ kiểm định công tác tại Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp, tôi chọn nội dung “ Phân tích, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định kỹ thuật an toàn của Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển, tồn tại của Trung tâm ở hiện tại và trong tương lai

2/ Mục đích nghiên cứu:

Mục đích nghiên cứu của luận văn là vận dụng những lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm như dịch vụ kiểm định các loại nồi hơi, các

vụ, từ đó xác định các giải pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ của Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp

3/ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: luận văn đi sâu nghiên cứu những vấn đề về cung cấp

ba loại dịch vụ kiểm định KTAT là kiểm định các loại nồi hơi, kiểm định các thiết bị chịu áp lực và các thiết bị nâng hạ…nhằm tìm ra giải pháp gia tăng chất lượng và đặt những vấn đề đó trong mối quan hệ với hệ thống máy móc kỹ thuật, tổ chức, con người

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: là Trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết

bị Nông nghiệp có đặt trong mối quan hệ chung với công tác quản lý nhà nước

về an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ của Bộ Nông nghiệp và PTNT

4/ Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu

5/ Yêu cầu của luận văn

Một là: làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng

dịch vụ, các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, các biện pháp tiêu chuẩn

đo lường đánh giá chất lượng kiểm định KTAT tại Việt nam

Hai là: phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng kiểm định kỹ thuật an toàn các loại dịch vụ kiểm định KTAT như nồi hơi, thiết bị chịu áp lực và thiết

bị nâng hạ… tại Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp, từ đó tìm ra những nguyên nhân và những tác động thực tế

Ba là: đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT của Trung tâm Kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp

6/ Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được chia thành 3 chương:

Ch ương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ kiểm định kỹ thuật an

toàn

Ch ương 2: Phân tích thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ kiểm

định KTAT tại Trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp

Ch ương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

kiểm định KTAT tại Trung tâm kiểm định KTAT máy, thiết bị Nông nghiệp

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH KTAT

1.1 Tổng quan về chất lượng sản phẩm:

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm:

Một trong những quy luật phổ biến của nền kinh tế thị trường là cạnh tranh, nhất là khi nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc

tế nên tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn bao giờ hết Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển có thể sử dụng nhiều loại vũ khí cạnh tranh: chất lượng, giá cả, thời gian giao hàng, các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, các hoạt động xúc tiến bán hàng…Tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể và thực tế của từng môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp vận dụng các loại vũ khí trên ở mức độ khác nhau Nhưng xu hướng phát triển tất yếu là yếu tố chất lượng ngày càng trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển ở hiện tại và trong tương lai Trên thực tế doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của họ phải được thị trường chấp nhận, muốn vậy sản phẩm phải đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng với xu hướng ngày càng quan tâm đến chất lượng Mặt khác trong mối quan hệ chất lượng - năng suất - giá thành-lợi nhuận thì chất lượng chính là chìa khóa vàng để đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh Như vậy chất lượng được hiểu như thế nào, có nhiều cách trả lời khác nhau:

- Chất lượng là cái tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất, nhiều công dụng nhất, đạt được các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất;

- Chất lượng là cái gì đó đạt được trình độ tiên tiến của thế giới, mà các nước đang phát triển không thể với tới được;

- Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt Như vậy quản lý chất lượng chính là hoạt động kiểm tra, kiểm tra phù hợp của các

chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật so với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế Vì vậy muốn có chất lượng cao thì phải có tiêu chuẩn cao

Theo ISO-9000:2000: “ chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng yêu cầu” Như vậy, khả năng “ đáp ứng yêu cầu” chính là thước

đo cơ bản nhất đối với chất lượng sản phẩm Yêu cầu ở đây được biểu hiện là

“ nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”

Theo quan điểm về kỹ thuật thì Theo David A.Garvi của trường Đại học Havard có năm cách thức chi tiết hoá khái niệm về chất lượng trong lĩnh vực kỹ thuật và kinh tế nhằm phân biệt các sản phẩm khác nhau:

+ Cách thức tự nhiên: theo đó chất lượng có khả năng nhận biết được một

cách toàn diện, tổng hợp mà nó là dấu hiệu cho các qui phạm và các yêu sách cao, không thỏa hiệp đối với chức năng của sản phẩm hay đối với sự đưa lại một dịch vụ Người ta sử dụng định nghĩa này thì như vậy, nó thiếu khả năng

đo kiểm, hoặc nó thiếu các qui phạm so sánh và như vậy thì chất lượng chỉ được định nghĩa qua kinh nghiệm mang tính tìm hiểu

+ Cách thức mà nó căn cứ vào sản phẩm: theo quan điểm này thì chất lượng

là sự chính xác và nó có khả năng đo kiểm Mức độ chênh lệch của chất lượng tương phản những sự khác nhau trong cái chất lượng đang hiện hữu; có khả năng quan sát được và có khả năng đo kiểm được những đặc tính nhất định, cái mà tại một điểm có thể xác định được Hay diễn giải một cách khác là : chất lượng của một sản phẩm được chuyển biến vào một sự tồn tại định lượng của các đặc tính nhất định mà trước đây nó đã được ấn định Cách thức này cho phép qui định một thứ hạng định tính của nhiều sản phẩm cùng phạm trù

+ Cách thức mà nó căn cứ vào người sử dụng: theo quan điểm này thì chất

lượng nằm trong con mắt của người quan sát chứ không nằm trong sản phẩm Những người tiêu dùng cá thể có những nhu cầu và sự mong muốn khác nhau Liệu rằng một sản phẩm hay một dịch vụ có được đề cao về mặt định tính

không thì nó chỉ phụ thuộc vào một điều là sự mong đợi của khách hàng đạt đúng được mức độ nào Bởi vậy, sự thực hiện như nhau của một sản phẩm hay một dịch vụ thì trong trường hợp có thể về mặt định tính nó là quí giá và trong trường hợp khác về mặt định tính thì nó là kém quí giá

+ Cách thức mà nó được căn cứ vào quá trình: theo quan điểm này thì chất

lượng được xếp đồng thời với sự giữ đúng những sự phân loại và sự đòi hỏi

đó là một hoạt động, công việc mà ngay từ lần đầu tiên đã được tiến hành đúng

+ Cách thức mà nó được căn cứ vào giá cả-sự hữu ích: cách thức này lưu ý

đến một thực tế là một sản phẩm mà ra mời chào người tiêu dùng một sự hữu ích tương xứng với một giá cả chấp nhận được hay là sự giữ đúng những phân loại nhất định phải dẫn đến những sự chi phí mà chấp nhận được

1.1.2 Những tính chất đặc trưng của chất lượng sản phẩm:

Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, thì chất lượng không chỉ gắn liền với giá trị sử dụng, mà còn liên quan đến giá cả, thời hạn giao hàng, các dịch

vụ kèm theo Juran nói “ chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bỏ ra mua nó, chất lượng là sự vừa vặn để sử dụng nó” Mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên các tính chất đặc trưng của chất lượng sản phẩm Đó là

1.1.2.1 Tính kinh tế:

Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng thanh toán của người tiêu dùng thì sẽ không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế Tính kinh tế còn được thể hiển ở sự hợp lý theo quan niệm “ tiền nào của ấy” và ở tính hiệu quả…

1.1.2.2 Tính kỹ thuật:

Thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu có thể lượng hóa và so sánh được Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có:

- Chỉ tiêu công dụng: đo giá trị sử dụng của sản phẩm;

- Chỉ tiêu độ tin cậy: đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi thọ;

- Chỉ tiêu …công thái học(Ecgonomic): đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống “ con người-máy móc và thiết bị”;

- Chỉ tiêu thẩm mỹ: đo mức độ mỹ quan;

- Chỉ tiêu công nghệ: đáng giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ tạo

1.1.2 3 Tính xã hội:

Thể hiện ở khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng phù hợp với đặc điểm, điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định Thế giới là một tập hợp gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển khác nhau Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể

hiện ở khả năng trình độ phát triển văn hóa khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng

1.1.2.4 Tính tương đối của chất lượng sản phẩm:

Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian, vào đặc điểm cụ thể của đối tượng sử dụng và ở mức độ chính xác tương đối khi đo lường sản

phẩm Như vậy là không có khái niệm chất lượng hoàn hảo tuyệt đối

1.1.3 Một số chỉ tiêu lượng hóa chất lượng sản phẩm:

1.1.3.1 Hệ số chất lượng và mức chất lượng:

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tính chất đặc trưng của sản phẩm Mỗi tính chất đặc trưng lại có tầm quan trọng khác nhau đối với mỗi sự hình thành chất lượng được biểu thị bằng trọng số của chúng Mức độ đạt được sự phù hợp của các chỉ tiêu trong một sản phẩm cụ thể cũng rất khác nhau, được thể hiện bằng các điểm số đánh giá Từ đó ta có công thức sau:

Qs = f(Ci, Coi, Vi) Trong đó:

Ci - là điểm đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i;

Coi - là thang điểm cao nhất để đánh giá chỉ tiêu chất lượng thứ i;

Vi - là trọng số của chỉ tiêu chất lượng thứ i

Từ công thức (1) có thể đưa ra các công thức cụ thể:

n i

i i asp

V

V C K

1 1

i oi

n i

i i Q

V C

V C M

1 1

MQ ≤ 1 là mức chất lượng phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu

1.1.3.2 Trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần và hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm:

+ Trình độ chất lượng T c (Quality Grade):

Khi mua sản phẩm, người tiêu dùng luôn quan tâm đến hiệu quả sử dụng

của nó Hiệu quả thiết kế của sản phẩm được thể hiện trong chỉ tiêu trình độ chất lượng

Trình độ chất lượng T c : là khả năng thỏa mãn một số lượng nhu cầu xác định trong những điều kiện quy ước tính cho một đơn vị chi phí bỏ ra để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó trong suốt vòng đời của nó

tế phù hợp với dự kiến đã nêu trong thiết kế

- Nhưng trong thực tế không bao giờ có sự phù hợp tuyệt đối, vì vậy người ta phải xác định mối quan hệ giữa hai đại lượng trong điều kiện thực tế sử dụng sản phẩm và đưa ra chỉ tiêu chất lượng toàn phần

+ Chất lượng toàn phần Q T (Total quality): là mối tương quan giữa lượng hữu ích thực tế của sản phẩm trong quá trình sử dụng so với tổng chi phí thực

tế bỏ ra

QT = LNCth/GNCth

Trong đó:

LNCth- là lượng hữu ích thực tế đáp ứng nhu cầu;

GNCth- là lượng chi phí thực tế bỏ ra

Như vậy, QT chính là đại lượng mà người tiêu dùng quan tâm nhất

+ Hiệu quả sử dụng sản phẩm η: là tỷ lệ giữa QT so với TC nó nói lên hiệu quả các giải pháp của phân hệ thiết kế và sản xuất, khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường

η = QT/Tc≤ 1

1.1.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm:

Để so sáng tương quan giữa tính hữu dụng của sản phẩm được khai thác trong thực tế và tính hữu dụgn tiềm tàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu, người ta dùng hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm, hệ số này được xác định theo công thức sau: ω = Gs/TG ≤ 1

Trong đó:

Gs - là tính hữu dụng được khai tác trong thực tế;

TG- là tính hữu dụng tiềm tàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu + ω phụ thuộc vào 2 yếu tố:

- Yếu tố 1: tương quan giữa nhu cầu thực tế về tính hữu dụng NGvà số lượng hữu ích theo dự kiến LG, yếu tố này được thể hiện thông qua hệ số tương quan

ω1, ω1 = NG/LG; (0 ≤ ω1 ≤ 1)

- Yếu tố 2: tương quan giữa khả năng kỹ thuật của tính hữu dụng được khai

thác Ps và nhu cầu khả năng kỹ thuật của tính hữu dụng PT, yếu tố này được

thể hiện qua hệ số sử dụng kỹ thuật ω2 , ω2 = PS/PT hoặc ω2 = 1 - φ; trong đó

φ là tỷ lệ tổn thất trong quá trình sử dụng

Từ đó ta có hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm: ω = ω1xω2

Ngoài hai yếu tố cơ bản nói trên, người ta còn xét đến sự hao mòn vô hình của sản phẩm thông qua hệ số hao mòn vô hình α, từ đó ta có:

ω = ω1xω2(1 - α)

+ ω là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh

1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố Tuỳ thuộc vào đặc điểm cụ thể của từng ngành sản xuất kinh doanh mà mức độ tác động của các yếu tố sẽ khác nhau Các yếu tố cơ bản được phân loại:

1.1.4 1 Các yếu tố vi mô (quy tắc 4M):

+ Yếu tố con người (Men)-M 1 :

Là yếu tố quan trọng nhất vì con người là chủ thể của xã hội Nhóm yếu

tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng, có ảnh hưởng và quyết định đến chất lượng sản phẩm

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, có các biện pháp khuyến khích vật chất lẫn tinh thần, về quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay…

Đối với cán bộ công nhân viên trong một doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

+ Yếu tố nguyên vật liệu (Materials)-M 2 :

Đây được xem là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế, yêu cầu bắt buộc…), điều trước tiên nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm cần đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, nghĩa là phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, chủng loại, đúng thông số kỹ thuật, đúng cấp chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy

cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng

+ Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines)-M 3 :

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản của đầu vào đối với chất lượng sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định đến việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hoá, người sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phầm, về tính chất, về công dụng Nắm được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn

là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Nhìn chung, các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm

Ngoài yếu tố kỹ thuật, công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết

bị Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết bị cũ kỹ, lạc hậu, không đồng bộ thì không thể nào nâng cao được chất

lượng sản phẩm Hay nói cách khác nhóm yếu tố kỹ thuật, công nghệ, thiết bị

có mối quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa tăng tính năng cạnh tranh trên thương trường nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

+ Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)-M 4 :

Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại, nhưng không biết cách quản lý lao động, tổ chức sản xuất, thực hiện tiêu chuẩn kỹ thuật, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ, vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hoá, tổ chức sửa chữa, bảo hành, chăm sóc khách hàng

… hay nói cách khác không biết tổ chức quản lý kinh doanh thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

1.1.4.2 Các yếu tố tầm vĩ mô:

+ Nhu cầu thị trường:

Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng không ngừng phát triển về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả…và người cung cấp luôn tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có khả năng thỏa mãn mọi nhu cầu của thị trường , đó là quá trình không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Tiềm năng kinh tế:

Nhân tố này sẽ quyết định các chính sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp của người tiêu dùng Tuỳ thuộc vào tiềm năng kinh tế của mỗi người tiêu dùng mà nhu cầu sử dụng chất lượng sản phẩm khác nhau

+ Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ:

Nó tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua:

• Sử dụng công nghệ tiên tiến;

• Sử dụng máy móc, thiết bị hiện đại;

• Sử dụng nguyên vật liệu có tính năng ưu việt;

• Sử dụng các phương pháp tổ chức quản lý sản xuất tiên tiến

+ Chính sách kinh tế:

Thể hiện ở hướng đầu tư, chính sách khuyến khích phát triển đối với sản phẩm, hệ thống pháp luật (ví dụ: luật thuế, luật bảo vệ môi trường, luật bảo vệ bản quyền phát minh, nhãn mác, luật bảo vệ sản xuất trong nước, luật quy chuẩn tiêu chuẩn quốc gia…)

+ Hiệu lực của các cơ quan hành chính đối với việc thực thi pháp luật:

Cơ chế quản lý nhà nước về việc thực hiện các quy định về chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh các sản phẩm dịch

vụ nhằm bảo vệ người tiêu dùng

+ Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, tập quán:

Việc am hiểu về văn hoá, tuyền thống, tập quán nhằm mục đích nắm được thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng tạo cho doanh nghiệp có những sản phẩm có chất lượng đáp ứng được đúng nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.5 Phương pháp lượng hóa các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm:

1.1.5.1 Phương pháp phòng thí nghiệm:

Phương pháp phòng thí nghiệm thường dùng để xác định các thông số kinh tế kỹ thuật Phương pháp này cần đến các thiết bị chuyên dùng tiến hành xác định trong phòng thí nghiệm trong những điều kiện quy ước, do đó phải cần đến thời gian và chi phí Tuy nhiên trong nhiều trường hợp không thể chỉ đơn thuần sử dụng phương pháp phòng thí nghiệm, ví dụ: thực phẩm, mỹ phẩm, thời trang…

1.1.5.2 Phương pháp cảm quan:

Là phương pháp sử dụng các cơ quan thụ cảm của con người để xác định mức chất lượng của sản phẩm thông qua các thang điểm quy ước Đối với những sản phẩm có thuộc tính thụ cảm cao, phương pháp này rất phù hợp

và có hiệu quả Nhiều sản phẩm trong các ngành dịch vụ , ví dụ nành du lịch

có thể áp dụng phương pháp này

1.1.5.3 Phương pháp điều tra xã hội:

Là phương pháp thu thập ý kiến người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm thông qua các hoạt động điều tra xã hội như: điều tra trực tiếp, điều tra qua phiếu thăm dò.v.v… cho phép nhà sản xuất biết được các yêu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Phương pháp này đơn giản nhưng rất hiệu quả, mức độ tin cậy còn phụ thuộc vào chất lượng xây dựng phiếu điều tra, cách tổ chức điều tra và phương pháp xử lý kết quả điều tra Đối với các sản phẩm mới đưa ra thị trường thăm dò thường áp dụng phương pháp này

1.1.5.4 Phương pháp chuyên gia (Phương pháp chuyên viên):

Là phương pháp dựa vào trình độ uyên bác và kinh nghiệm thực tiễn phong phú của các chuyên gia để đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua việc cho điểm Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất là trong

trường hợp có ít thông tin hoặc những sản phẩm có tính thụ cảm cao đặc biệt những vấn đề tổng hợp, khó lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể Độ tin cậy của phương pháp này phụ thuộc rất nhiều vào việc chọn đúng chuyên gia phù hợp và phương pháp xử lý các ý kiến chuyên gia để đưa ra quyết định

1.2 Chất lượng dịch vụ:

1.2 1 Khái niệm dịch vụ :

Trong thế giới ngày nay dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại Xã hội càng phát triển, càng tiên tiến, đời sống xã hội ngày một nâng cao, trình độ chuyên môn hoá và phân công lao động ngày càng cao và rõ dệt thì lĩnh vực dịch vụ càng được mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Điều này được thể hiện rất rõ ở các nước phát triển khi mà dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tại các nước này lao động trong các ngành dịch vụ chiếm từ 60% ÷ 80% tổng số lao

động, đối với các nước đang phát triển, tỷ lệ này chiếm từ 40% ÷ 60%, còn đối với các nước có thu nhập bình quân < 200USD/người/năm, tỷ lệ này là 29% Ví dụ tại Autralia có số lao động trong các ngành dịch vụ chiếm tới 75% lao động cả nước, đem lại 50% GDP Người ta ước tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí của hộ gia đình là chi tiêu cho mua dịch vụ

Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong(1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây:

Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên có thể cung cấp cho bên kia, tron g đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuển giao sở hữu nào cả

Tuy nhiên, chưa có một định nghĩa chính xác và thống nhất về dịch vụ Trong thực tế khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ khi khách hàng sử dụng một dịch vụ như một tour du lịch, khách hàng có thể được hưởng hàng hóa kèm theo như các bữa ăn, nước uống Việc phân loại giữa hàng hoá - dịch vụ được thể hiện như hình 1.1

Hàng hóa thuần

Thiên v ề hữu hình Hỗn hợp hàng hóa dịch vụ Thiên v ề vô hình

Dịch vụ thuần tuý

Hình 1.1 Phân loại hàng hoá - dịch vụ

Nếu nói về sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, chúng ta có thể phân chia thành 03 nhóm lớn như sau:

- Dịch vụ thuần túy ( có tính vô hình )

- Hàng hóa thuần túy ( có tính hữu hình )

- Hỗn hợp hàng hoá - dịch vụ ( kết hợp cả hai loại trên )

1.2.2 Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ với hàng hoá:

Dịch vụ thuần túy có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần túy Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biết so với cung cấp một hàng hoá Đó là các đặc trưng sau:

1.2.2.1 Tính vô hình:

Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn được dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Điều này có ảnh hưởng lớn đến các chính sách Marketing dịch vụ Để bán được, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng… mà dịch vụ mang lại cho họ Người bán hàng dịch vụ có vai trò rất quan trọng vì họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng

1.2 2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ

và tiêu dùng xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải

tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên, ví dụ giảng viên không thể lên lớp giảng nếu không

có học viên tham gia Và người cung cấp tham gia vào quá trình tạo ra dịch

vụ

Các đặc điểm này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau:

- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô, khó cân bằng giữa cung và cầu

- Khó đạt được tính đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

- Do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ …) có tác động nạnh đến tâm lý, tình cảm của khách hàng và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng:

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá nên nhà cung cấp khó kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Vì thế, nhà cung cấp cần tuyển chọn, đào tạo cán bộ, nhân viên cung cấp có đầy đủ trình độ kỹ thuật, kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp, có chính sách quản lý đặc thù đối với các cán bộ, nhân viên cung cấp dịch vụ

Đồng thời cần thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và chú trọng quản lý chất lượng dịch vụ

1.2.2.4 Tính không dự trữ được:

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem

ra bán Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối hai vấn đề

là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu tư Để khắc phục nhà cung cấp cần thực hiện các biện pháp:

- Dự báo nhu cầu chính xác, dùng chính sách giá phân biệt theo giờ, theo mùa để dàn đều nhu cầu của khách hàng

- Áp dụng hệ thống đặt hàng trước, cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng chính sách thuê lao động phục vụ theo giờ để giảm chi phí

1.2 2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong

đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.3 Các yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.3.1 Mô hình Gronroos

Mô hình ra đời năm 1984, theo đó có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần chủ yếu như sau:

+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thể hiện qua các chỉ tiêu,

cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

+ Chất lượng trên phương diện chức năng: là cảm nhận về chất lượng của

khách hàng bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ

1.2.3.2 Mô hình Parasuraman:

Đã đưa ra 10 yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ,Chất lượng dịch

vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản sau:

- Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận dễ dàng:

Dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ không lâu quá

Thời gian hoạt động thuận tiện

Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

- Tính tin cậy được: thực hiện đúng cam kết, tôn trọng khách hàng

Ghi chép chính xác, tính tiền đúng

Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

- Tính sẵn sàng: Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng

Quy chế, thủ tục dịch vụ gọn nhẹ, giao dịch dịch vụ nhanh chóng

Đáp ứng khách hàng tới trong mọi tình huống

Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời

- Năng lực: Kỹ năng, kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, nhân viên trợ giúp

Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên dịch vụ

Quan tâm đến của cải, tài sản của khách hàng

Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn

- Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng

Giải thích dịch vụ, giải thích giá của dịch vụ, giải thích sự chuyển giao dịch vụ

Dịch vụ và chi phí cung cấp dịch vụ

Đảm bảo với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

- Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, nghi ngờ

An toàn về vật chất, an toàn về tài chính, bí mật của dịch vụ

- Uy tín: sự tin tưởng, trung thực làm khách hàng hài lòng, cụ thể

Tên công ty, sự nổi tiếng của công ty

Tính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ

Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

- Tính hữu hình hóa: gồn những dấu hiệu vật chất của dịch vụ

Phương tiện vật chất, công cụ, thiết bị để tạo ra dịch vụ

Gương mặt nhân viên, đầu mối vật chất của dịch vụ

Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ

- Sự hiểu biết khách hàng: hiểu nhu cầu của khách hàng

Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng

Chú ý tới nhu cầu cá nhân, thừa nhận khách hàng quen

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

1.2.4 1 Năm thành phần xác định chất lượng dịch vụ:

+ Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

+ Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng + Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.2.4.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:

Mô hình tổng quát này cho thấy các đặc điểm như sau:

+ Những đặc tính của chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và theo quan điểm của ban lãnh đạo công ty

+ Nêu rõ những khoảng cách/ chênh lệch khác biệt giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ trong đó nhấn mạnh sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng

+ Gợi ý về những tác động quản trị dịch vụ cần thiết để lấp đầy những khoảng cách đó

Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Bản chất của các khoảng cách dịch vụ nêu trên được mô tả như sau:

+ Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và

nhận thức của các nhà quản lý công ty Nhà quản lý công ty có thể cho rằng

họ biết rõ khách hàng muốn những gì, và cung cấp những thứ đó, trong khi khách hàng lại mong đợi những thứ khác Để rút ngắn khoảng cách này, công

D ịch vụ nhận thức được

Giao nhận dịch vụ gồm cả

tr ước và sau khi tiếp xúc

Bi ến nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ

Nh ận biết của lãnh đạo về

ty cần nghiên cứu thị trường để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng

về dịch vụ

+ Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và

đặc trưng của chất lượng dịch vụ Nhà quản lý có thể không xác định rõ ràng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, hay không công bố rõ ràng các đặc trư-

ng đó Cũng có thể nhà quản lý xác định rõ các đặc trưng chất lượng nhưng các đặc trưng này không thực hiện được

+ Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa đặc trưng của chất lượng dịch vụ

và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Do không lường trước được vấn

đề, hay do quản lý kém có thể làm cho nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện được các đặc trưng của chất lượng dịch vụ Điều này có thể so sai lầm của nhân viên, hoặc các thiết bị tham gia vào việc cung cấp dịch vụ hoạt động không tốt

+ Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng thực tế cung cấp và

chất lượng đã thông tin cho khách hàng trước Công ty đã quảng cáo phóng đại về chất lượng, nhưng thực hiện lại không đúng như vậy

+ Khoảng cách thứ năm: là khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận

được và dịch vụ mà khách hàng mong đợi Đây là kết quả của một hay vài khoảng cách nêu trên

1.2 5 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

Nghiên cứu Marketing ở đây đóng vai trò quan trọng, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và đánh giá của khách hàng sau khi hưởng thụ dịch vụ

Sau đây là các phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

+ Điều tra khách hàng thường xuyên: điều tra khách hàng qua bảng cân hỏi

gửi trực tiếp cho họ hay gián tiếp qua thư, qua điện thoại, email Cách điều tra này thường dùng phương pháp ngẫu nhiên

+ Nghiên cứu panel: một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

được chọn ra để hỏi ý kiến định kỳ về chất lượng dịch vụ đã cung cấp hoặc về các dịch vụ mới sắp triển khai Trong phương pháp này, vấn đề quan trọng là chọn nhóm panel sao cho đại diện cho ý kiến của đối tượng khách hàng (đoạn thị trường) mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu

+ Phân tích giao dịch: để hiểu được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ vừa

sử dụng về thái độ của nhân viên giao dịch, người ta nghiên cứu ý kiến của họ ngay sau khi giao dịch được thực hiện

+ Nghiên cứu nhận thức: đây là loại nghiên cứu kết hợp cả các phương pháp

định lượng và định tính Mục đích là hiểu rõ hơn về việc khách hàng nhìn nhận nhà cung cấp như thế nào, tức là nhìn, đánh giá doanh nghiệp bằng con mắt khách hàng

+ Đóng vai trò khách hàng bí mật: các nhân viên đánh giá được đào tạo sẽ

đóng vai khách hàng viếng thăm các cơ sở cung cấp dịch vụ như là một khách hàng bình thường để đánh giá thực trạng khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ tại đó

+ Phân tích các ý kiến phàn nàn: phân tích thường xuyên các ý kiến phàn nàn

của khách hàng giúp công ty điều chỉnh chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Nghiên cứu nhân viên: nghiên cứu nhân viên cho ta thông tin về: nhu cầu,

mong muốn, thái độ khách hàng Nhân viên cũng cho công ty những gợi ý quý giá về các cách cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác của nghiên cứu nhân viên là xem họ là khách hàng bên trong để nghiên cứu về tâm rư, nguyện vọng, mong muốn, động cơ Đây là các thông tin cần thiết trong công tác quản lý nhân sự, mà có liên quan trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Nghiên cứu các trung gian trong dây chuyền giá trị: các trung gian trong

dây truyền giá trị dịch vụ có vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch

vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, giao tiếp với khách hàng

+ Nghiên cứu toàn diện mong đợi và nhận thức của khách hàng: chất lượng

dịch vụ là một phạm trù phức tạp không thể đánh giá hoàn chỉnh bằng các nghiên cứu riêng rẽ Điều này đã thúc đẩy các doanh nghiệp áp dụng các chương trình nghiên cứu toàn diện về mong đợi và nhận thức của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

1.3 Chất lượng dịch vụ kiểm định KTAT:

1.3.1 Các hình thức kiểm định KTAT:

1.3.1.1 Khái niệm kiểm định KTAT: gọi tắt là kiểm định là hoạt động đánh

giá tình trạng kỹ thuật của đối tượng kiểm định theo quy định tại các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quốc gia về an toàn lao động tương ứng

1.3.1.2 Các hình thức kiểm định KTAT:

+ Kiểm định lần đầu: là hoạt động đánh giá tình trạng kỹ thuật của đối tượng

kiểm định theo quy định của các quy trình kỹ thuật, tiêu chuẩn kỹ thuật về an toàn lao động khi đối tượng lắp đặt để đưa vào sử dụng lần đầu tiên

+ Kiểm định định kỳ: là hoạt động đánh giá tình trạng kỹ thuật của đối tượng

kiểm định theo quy định của các quy trình kỹ thuật, tiêu chuẩn kỹ thuật về an

toàn lao động định kỳ theo yêu cầu tại phiếu kết quả kiểm định

+ Kiểm định bất thường: là hoạt động đánh giá tình trạng kỹ thuật của đối

tượng kiểm định theo quy định của các quy trình kỹ thuật, tiêu chuẩn kỹ thuật

về an toàn lao động khi đối tượng kiểm định bị sự cố, tai nạn, chuyển đổi chủ

sở hữu, chuyển tới vị trí lắp đặt mới, sau khi cải tạo và sửa chữa thay đổi kết cấu chịu lực thông số kỹ thuật của đối tượng đã kiểm định

1.3.2 Các đặc điểm của dịch vụ kiểm định KTAT:

Dịch vụ kiểm định KTAT ngoài có những tính chất đặc trưng khác so với hàng hóa như đã nêu ở phần 1.2.2 của luận văn Do tính chất đặc thù riêng của lĩnh vực kiểm định KTAT và tính chính xác của dịch vụ đòi hỏi độ tin cậy cao vì khi đối tượng kiểm định đạt yêu cầu theo quy định thì phải đảm bảo an toàn cho con người và thiết bị của doanh nghiệp nên dịch vụ kiểm định KTAT

có những đặc điểm khác nữa là:

+ Dịch vụ đòi hỏi tính chính xác cao: khi khi tiến hành kiểm định các đối

tượng kiểm định ngoài việc yêu cầu các kiểm định viên phải có kinh nghiệm

và thực hiện nghiêm túc đúng theo quy trình kiểm định KTAT và tuân thủ các quy định của TCVN về ATLĐ, còn đòi hỏi các kiểm định viên phải có tính tự giác cao, trách nhiệm lớn trong nghề nghiệp để đưa ra các kết quả kiểm định chính xác và khách quan gây được tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch

vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định

+ Không phải là loại dịch vụ khách hàng dễ hiểu, dể cảm nhận: Do dịch vụ

kiểm định KTAT khách hàng thường không thấy hết được tầm quan trọng của dịch vụ mang lại Phần vì theo thói quen, cách nghĩ, quan niệm chưa đúng lắm là dịch vụ kiểm định cho các đối tượng kiểm định như là việc bắt buộc theo quy định và vì đảm bảo hàng rào về mặt thủ tục pháp lý Còn phần khách hàng cảm nhận được dịch vụ thì còn chủ quan nên chỉ thực hiện dịch vụ kiểm định đối với các đối tượng kiểm định lớn, phức tạp còn các đối tượng kiểm định nhỏ thì bỏ qua Vì thế khách hàng thực sự chưa hiểu và cảm nhận tốt về dịch vụ kiểm định KTAT, do vậy cần có chính sách tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết của khách hàng về dịch vụ nhằm mở rộng thị truờng và đối tượng kiểm định

+ Dịch vụ kiểm định KTAT đòi hỏi thực sự phải mang lại hiệu quả an toàn cao cho doanh nghiệp: dịch vụ cung cấp cho nhiều doanh nghiệp, nhiều

ngành, nhiều nơI, nhiều đối tượng kiểm định Như vậy, nếu một ngành hoặc một nơi dịch vụ cung cấp không an toàn, độ chính xác thấp sẽ bị mất khách hàng và kéo theo mất nhiều khách hàng khác cùng ngành hoặc cùng nơi đó Cho nên, các đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm định KTAT đều phải cạnh tranh nhau nỗ lực sao cho đạt được an toàn cao nhất làm cho khách hàng thưc sự yêu tâm và hài lòng với kết quả dịch vụ mang lại

1.3.3 Quy định về quản lý của Nhà nước đối với các loại máy, thiết bị, vật

tư có yêu cầu nghiêm ngặt về ATLĐ tại Việt nam:

+ Ngày 01 tháng 8 năm 2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 127/2007/NĐ- CP về quy định chi tiết một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật và ngày 27 tháng 02 năm 2008 Bộ trưởng Bộ LĐ TB &

XH đã ban hành thông tin số 04/TT-BLĐTBXH về danh mục các loại máy, thiết bị, vật tư có yêu cầu về ATLĐ bắt buộc quản lý về ATLĐ theo Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật hay còn gọi là Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN) Mặt khác luật quy chuẩn, tiêu chuẩn quốc gia về ATLĐ đã có hiệu lực, các quy chuẩn , tiêu chuẩn này áp dụng bắt buộc đối với các đơn vị, tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực có liên quan đến các máy móc, thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về ATLĐ Trước khi đưa các thiết bị này vào hoạt động đều phải tiến hành kiểm định và đăng ký sử dụng, khi hết thời hạn kiểm định phải tiến hành kiểm định định kỳ xong mới tiếp tục đưa thiết bị vào hoạt động