Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại công ty cổ phần bê tông và xây dựng thái nguyên

Định nghĩa này đã thừa nhận một sản phẩm hoặc một dịch vụ được tạo ra với một ý đồ là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng, và công tác quản lý chất lượng bao hàm các nhiệm vụ:

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội

  

Luận văn thạc sĩ khoa học

Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Bê

tông và Xây dựng Thái Nguyên

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:

Nguyễn Quốc tuấn

Người hướng dẫn khoa học: TS Nghiêm Sỹ Thương

Hà Nội – 2006

PHầN Mở ĐầU

I Tính cấp thiết của đề tài

Kinh tế thị trường phát triển đã làm thay đổi nhanh chóng diện mạo của nhiều khu vực và cả thế giới Nhiều nước đã trở lên giàu có và rất giàu có Nhiều khu vực đã có sự liên kết, hoà nhập mạnh mẽ Trên cơ sở các hệ thống quản lý chất lượng các doanh nghiệp quản lý có hiệu quả hơn, thỏa mãn nhu cầu của thị trường tốt hơn, năng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp Càng ngày, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh

tế quốc dân, doanh nghiệp và người tiêu dùng

Công ty cổ phần bê tông & xây dựng Thái Nguyên là doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, ở đây mọi hoạt động của người lao động đều phải khẩn trương, chính xác, an toàn Với rất nhiều loại máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, nhiêu liệu, thành phẩm…luôn luôn được vận động trong quá trình sản xuất Việc quản lý những yếu

tố trên một cách có hiệu quả và tiết kiệm buộc lãnh đạo công ty phải tìm cho mình một hệ thống quản lý Đồng thời Công ty cũng đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp xây dựng và sản xuất vật liệu xây dựng Sự cạnh tranh này

đòi hỏi công ty phải không ngừng nâng cao quản lý chất lượng nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Do vậy việc nghiên cứu và tìm ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng là hết sức cần thiết nên tôi đã lựu chọn đề

tài : "Một số biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại Công

ty Cổ phần Bê tông và Xây dựng Thái Nguyên” cho luận văn cao học của tôi

II Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Mục đích: Xem xét thực trạng công tác Quản lý chất lượng tại Công ty cổ

phần bê tông & xây dựng thái nguyên, trên cơ sở đó kiến nghị các biện pháp nâng cao công tác quản lý và chất lượng sản phẩm nhằm tạo ra một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp,nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Phạm vi: Trong một doanh nghiệp có rất nhiều ván đề cần nghiên cứu

và xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau Tuy nhiên, đề tài giới hạn nghiên

cứu lý luận về quản lý chất lượng và phân tích thực trạng quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần bê tông & Xây dựng Thái Nguyên ở các khía cạnh như nôi dung các quy trình kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đào tạo-tuyển dụng, kiểm soát thiết bị, bán hàng, mua hàng, lập và theo dõi quá trình sản xuất kinh doanh, đánh giá nội bộ, Quá trình tạo sản phẩm, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, khắc phục phòng ngừa Những phương pháp quản lý chất lượng công

ty đang áp dụng, những thành tựu, tồn tại và nguyên nhân về quản lý chất lượng trong công ty Thông qua đó đề xuất các biện pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng

III Phương pháp nghiên cứu

Luận văn vận dụng các phương pháp duy vật biện chứng và các phương pháp nghiên cứu khoa học khác như tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, quy nạp vv dựa trên các nguồn tài liệu thu thập được về quản lý chất lượng

và tình hình hoạt động của công ty

IV ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Trên cơ sở những bài học được sau khóa học cao học về Quản trị kinh doanh, những nghiên cứu , phân tích, đánh giá về thực trạng quản lý chất lượng trong Công ty Cổ phần bê tông và Xây dựng Thái Nguyên, luận văn sẽ vận dụng những kiến thức đã học được vào thực tiễn của công

ty và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng

V Kết cấu luận văn

* Phần mở đầu

• Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản lý Chất lượng

• Chương 2: Thực trạng Quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần bê tông và xây dựng Thái Nguyên

• Chương 3: Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần bê tông và xây dựng Thái Nguyên *Phần kết luận

Chương I

Cơ sở lý luận về Quản lý Chất lượng

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Để hiểu rõ về chất lượng, chúng ta bắt đầu bằng việc xem xét khái quát các quan niệm về chất lượng sản phẩm

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, càng ngày khái niệm này càng được chỉnh sửa, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng như trên sách báo Bất cứ ở đâu, trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng.Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau, tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp có thể

đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Đối với nhà sản xuất, chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm, với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy

định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Đối với người tiêu dùng, chất lượng được hiểu là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Xuất phát từ sản phẩm, cho rằng chất lượng sản phẩm phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt

chẽ với các yếu tố cơ bản của của thị trường như cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm “ chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia hàng đầu thế giới như :

Philip Crosby-một nhà chất lượng hàng đầu thế giới, người Mỹ – phát biểu “Chất lượng là sự tuân thủ các yêu cầu” Định nghĩa này rất có ý nghĩa trong sản xuất hàng loạt lớn và sử dụng lắp lẫn các chi tiết Giá trị của định nghĩa này nó cho phép đo được chất lượng Khi đã đo được thì có thể đánh giá

được hoạt động chất lượng.Vấn đề cơ bản của quan điểm này là xác định các yêu cầu, giả thiết bao hàm trong định nghĩa này là các nhà quản lý, các nhà thiết kế đưa ra các quy phạm thì phải tuân thủ các quy phạm đó Do đó cho thấy chất lượng của công việc mà người ta thực hiện được đo bằng mức độ tuân thủ đối với các yêu cầu về nhiệm vụ mà họ được giao

Joseph Juran lại đưa ra định nghĩa “ Chất lượng là sự phù hợp với mục

đích” Định nghĩa này đã thừa nhận một sản phẩm hoặc một dịch vụ được tạo

ra với một ý đồ là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng, và công tác quản lý chất lượng bao hàm các nhiệm vụ: Phát hiện các nhu cầu của khách hàng, đặt kế hoạch để đáp ứng các yêu cầu đó, phải kiểm tra các nhu cầu đó được đảm bảo…và còn rất nhiều các định nghĩa nữa của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới…

Nói như thế không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc

dù là sự thống nhất luôn luôn động Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402, đã đưa ra một định nghĩa được đông đảo các quốc gia chấp nhận như sau:

“ Chất lượng là toàn bộ các thuộc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hay tiềm ẩn.“

Ta thấy có hai điểm cơ bản trong định nghĩ này Thứ nhất, định nghĩa này thừa nhận rằng tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm là quan trọng chứ

không phải là cái gì theo thiết kế phải làm là quan trọng, ngoài kết quả hoạt

động cơ bản, các vấn đề như chi phí, mức độ sẵn có, độ bền, thẩm mỹ, và ảnh hưởng môi trường cũng là một phần của chất lượng ở một sản phẩm Điểm thứ hai là không chỉ những yêu cầu, những điều được nêu ra là quan trọng đối với chất lượng có những nhu cầu khác được giả định, hàm ý không trực tiếp nêu

ra nhưng sẽ được đáp ứng

Trong tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đã đưa ra định nghĩa :

“ Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có.“

1.1.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được từ sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông

số kinh tế – kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau Tuy nhiên thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm :

• Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm Nhóm này đặc chưng cho các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

• Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

• Tuổi thọ của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế

trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục

đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng

• Độ tin cậy của sản phẩm Độ tin cậy của sản phẩm được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình

• Độ an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yêú

tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng ngày nay Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng như thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh… Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm

• Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm Cũng giống như mức độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là một yếu cầu bắt buộc của các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa ra sản phẩm của mình ra thi trường

• Tính tiện dụng Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận hỏng

• Tính kinh tế của sản phẩm Đây là yếu tố quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên nhiên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường

Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá cụ thể mức chất lượng của sản phẩm, còn có các thuộc tính vô hình khác không biểu hiện một cách

cụ thể dưới dạng vật chất nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Ngày nay, những dịch vụ đi kèm sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng đang trở thành một trong

những thuộc tính quan trọng trong thành phần của chất lượng sản phẩm Trong nhiều trường hợp, chúng đóng vai trò cơ bản cho sự thành công của các doanh nghiệp trên thị trường Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng

được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và kích thích ham muốn mua hàmg của họ

Như vậy chất lượng sản phẩm được tạo ra bởi toàn bộ thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình và vô hình của người tiêu dùng Chúng phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ phù hợp của từng thuộc tính chất lượng với những yêu cầu và sự tác động tổng hợp của thuộc tính này Mỗi thuộc tính có tầm qua trọng khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, mục đích

và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một các hợp

lý nhất đối với từng loại sản phẩm

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng

Từ đinh nghĩa trên ta rút ra một số kết luận về đặc điểm của chất lượng : Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn các nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu,không được thị trường chấp nhận thì phải coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở

để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động, nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng

Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể, trong tình huống hợp đồng hay đã được định chế Ví dụ như trong lĩnh vực an toàn, thì thường các nhu cầu đã quy định, trong các tình huống khác, các nhu cầu tiểm ẩn cần được tìm ra và xác định

Thứ tư, Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà

ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

Thứ năm, cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh sự khác biệt đã

định trước hoặc đã được thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó ) và ngược lại

Các yếu tố trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm, sau khi thấy sản phẩm của họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ Ngoài ra còn vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “ vừa - đúng – lúc “ ( Just – in – time ), “ Không kho “ ( non – stock – production ) đang được thịnh hành ở các công ty hàng đầu thế giới Để thỏa mãn nhu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp (total quality) như sau:

Thỏa mãn nhu cầu

1.1.4 Yêu cầu chất lượng

Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét được, các nhu cầu thường được biểu hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính đối với các

đặc tính của đối tượng được xem xét Các yêu cầu này được gọi là các yêu cầu chất lượng

Điều cốt yếu là các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã xác định hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội Khách hàng có thể là người đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể, nhưng cũng có thể là thị trường hay khách hàng nội bộ Các yêu cầu xã hội là những yêu cầu bắt buộc quy định trong luật pháp, trong các chế định

Căn cứ vào các yêu cầu chất lượng đã xác định, các nhà thiết kế đã xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật ( quy đinh kỹ thuật ) cho sản phẩm bao gồm cả các bộ phận, chi tiết của sản phẩm đó sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thỏa mãn các yêu cầu chất lượng đã định Bởi vậy các yêu cầu chất lượng còn gọi là các yêu cầu tính năng/ quy định tính năng Quy định tính năng liên quan đến nhu cầu còn quy định kỹ thuật được dùng để đánh giá sự phù hợp của việc chế tạo sản phẩm Nếu quy định kỹ thuật không phản ánh đầy đủ các quy định tính năng thì một sản phẩm phù hợp với quy định vẫn có thể không thỏa mãn nhu cầu, và nguồn gốc gây lên nhiều vấn đề về chất lượng

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả

ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên

quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản

lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất

lượng được gọi là Quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng

đắn về Quản lý chất lượng mới có thể giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi nghành sản xuất vật chất

trong nền kinh tế quốc dân Không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực

kể cả dịch vụ và hành chính công, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn

đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia thị trường quốc tế hay không Quản lý

chất lượng có thể áp dụng trong mọi tổ chức Quản lý chất lượng đảm bảo cho

công ty làm đúng những việc phải làm và quan trọng Nếu công ty muốn cạnh

tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm và

phương pháp quản lý chất lượng có hiệu quả Dưới đây là một thuật ngữ liên

quan đến quản lý chất luợng do ISO đưa ra trong tiêu chuẩn thuật ngữ 8402:

Quản lý chất lượng : Hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề

ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện

pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và

cải tiến chất lượng

Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đưa ra định nghĩa:

“ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng.“

Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách

do doanh nghiệp đề ra, ta hãy xem chất lượng chịu sự tác động của những yếu

tố nào Chu trình của chất lượng từ lúc được nghiên cứu để tạo ra cho đến khi

kết thúc việc sử dụng sản phẩm được minh họa như sau

1.2.2 Nội dung của Quản lý chất lượng

• Theo định nghĩa ISO 9000:2000 nội dung Quản lý chất lượng gồm:

Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố

Mục tiêu chất lượng được xây dựng theo từng thời kỳ để thực hiện chính sách chất lượng mà doanh nghiệp đã định hướng

Thiết lập trách nhiệm và quyền hạn của của các đơn vị, các bộ phận trong doanh nghiệp để thực hiện quản lý chất lượng

Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng

Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

Chu trình chất lượng

Marketing và nghiên Cứu thị trường

Hoạch định quá trình và triển khai Thiết kế và

phát triển

Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong

hệ thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa

đáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Cải tiến chất lượng: tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng Một trong những yêu cầu cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến liên tục, đó là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Hình 1.3: Mô hình Quản lý chất lượng

* Theo chu trình chất lượng thì nội dung Quản lý chất lượng có thể phân thành:

+ Quản lý chất lượng trong thiết kế đây là phân hệ đầu tiên trong quản

lý chất lượng Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những kiến thức chuyên môn và sự am hiểu về thị trường để chuyển hóa các đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành đặc điểm chất lượng sản phẩm Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, ích lợi của những đặc điểm đó và các bản sơ đồ thiết kế đã được tiêu chuẩn hóa Những thông số kinh tế, kỹ thuật đã được phê

Trách nhiệm của lãnh đạo

Chích sách,mục tiêu

Đo lường cải tiển

Sản phẩm Đầu ra

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đầu vào

Khách hàng

Thoả mãn

chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm cần đạt được Trong giai đoạn này nhiệm vụ chủ yếu cần đạt được là:

-Tập hợp tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, cán bộ quản lý Marketing, tài chính, tác nghiệp và cung ứng để thiết kế sản phẩm

-Tiếp nhận và phân tích thông tin từ bộ phận điều tra thị trường

-Đề xuất các phương án khác nhau về đặc điểm của sản phẩm có thể

đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc điểm sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm

cũ hay cải tiến từ những đăc điểm cũ cho thích ứng những đòi hỏi mới hay thiết kế mới hoàn toàn Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế phải đáp ứng được những yêu cầu như: Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích hợp với khả năng của doanh nghiệp, đảm bảo tạo ra tính cạnh tranh và phải tối thiểu hoá chi phí nghiên cứu thiết kế và thử nghiệm

+ Quản lý chất lượng trong cung ứng: Mục tiêu cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu

đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất

+ Quản lý chất lượng trong sản xuất: mục đích quản lý chất lượng trong sản xuất là khai thác huy động có hiệu quả các quá trình, thiết bị và con người

đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết

kế Để thực hiện mục tiêu thêm quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau

- Đảm bảo cung cấp đúng đủ vật tư nguyên vật liệu đúng thời gian quy

định

-Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu đưa vào sản xuất

-Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình thao tác từng công việc

- Kiểm tra chất lượng từng chi tiết sau từng công đoạn phát hiện sai sót, tìm ra nguyên nhân sai sót để loại bỏ

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh

- Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kì các dụng cụ kiểm tra đo lường chất lượng Ngoài ra còn phải tiến hành kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ

để duy trì bảo dưỡng kịp thời

+ Quản lý chất lượng trong và sau khi bán hàng: Mục tiêu quản lý chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín danh tiếng của doanh nghiệp Ngoài mục tiêu trên rất nhiều doanh nghiệp còn thu đươc lợi nhuận lớn từ những hoạt động dịch vụ sau khi bán Những năm gần đây phạm

vi và tính chất các hoạt động dịch vụ được các doanh nghiệp rất chú ý mở rộng nhiệm vụ chủ yếu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này là:

- Tạo doanh mục sản phẩm hợp lý

- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối với dịch vụ nhanh chóng thuận tiện

- Hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính điều kiện quy trình sử dụng sản phẩm

- Dự kiến số lượng và chủng loại phụ tùng thay thế đầy đủ

- Nghiên cứu đề xuất những phương án bao gói vận chuyển bốc dỡ và bảo quản hợp lý nhằm tăng năng suất hạ giá thành

1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nền kinh

tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi:

• Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh

• Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế,

đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm

sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được các nguồn lực Trên ý nghĩa đó nâng cao chất lượng cũng có nghĩa là tăng năng suất

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học- công nghệ, tiết kiệm

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng Chất lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu, thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu

+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn

được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm được cho người tiêu dùng

và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo lòng tin và tạo sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất- kinh doanh

Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:

- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường hay không ?

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào ?

- Gía cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp ?

- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm ?

Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng cao, tiến bộ khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản xuất-kinh doanh

Do vậy chất lượng sản phẩm là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là chủ doanh nghiệp

1.2.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nói chung để thỏa mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động của quản lý chất lượng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau

1.2.4.1 Nguyên tắc : Định hướng bởi khách hàng

Lợi nhuận của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đề do khách hàng mang

đến Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng

và làm cho khách hàng thỏa mãn, ưu chuộng, phải làm trọng tâm của hệ thống quản lý Gía trị, sự thỏa mãn và ưu chuộng của khách hàng có thể chịu tác

động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tạo dựng nên niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưu chuộng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu thế so với các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau như đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt…

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải

luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu lại của khách hàng

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần có những hành động sau đây:

• Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc giao hàng, giá cả, độ tin cậy…

• Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn doanh nghiệp

• Đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có hành động cải tiến các kết quả

• Nghiên cứu các nhu cầu của cộng dồng và quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

Việc áp dụng những nguyên tắc này sẽ mang lợi ích :

• Đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp

• Đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh doanh được liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

• Đối với việc quản lý điều hành: cải tiến kết quả hoạt động của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Đối với quản lý nguồn nhân lực: đảm bảo mọi người trong doanh nghiệp có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.4.2 Nguyên tắc: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không

có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp

Để thực hiện nguyên tắc này lãnh đạo doanh nghiệp cần phải:

• Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và môi trường bên ngoài

• Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, người cung ứng và cộng đồng

• Trình bày viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp

• Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp

• Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên

• Trao quyền cho mọi người bằng cách tạo cho họ chủ động hành

động theo trách nhiệm và đồng thời phải chịu trách nhiệm

• Gây cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự đóng góp của mọi người

• Thúc đẩy quan hệ cởi mở và thành thực

• Giáo dục, đào tạo và huấn luyện mọi người

• Thiết lập các mục tiêu kích thích và thực hiện chiến lược, chính sách

để đạt mục tiêu này

Việc áp dụng có hiệu quả nguyên tắc này sẽ có tác dụng:

• Đối với kế hoạch: thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai của doanh nghiệp

• Đối với thiết lập mục tiêu: chuyển viễn cảnh của doanh nghiệp thành những mục tiêu có thể đo được

• Đối với quản lý điều hành: trao quyền và lôi cuốn mọi người để đạt

được mục tiêu của doanh nghiệp

• Đối với quản lý nguồn nhân lực: có được một lực lượng lao động

được trao quyền, được động viên, được thông tin đầy đủ và ổn định

1.2.4.3 Nguyên tắc : Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới

Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường

sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

Khi huy động đầy đủ nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:

• Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề

• Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinh nghiệm truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác

• Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

• Đổi mới sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanh nghiệp

• Giới thiệu doanh nghiệp sẽ tốt hơn cho doanh nghiệp và cộng đồng

• Thỏa mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

áp dụng nguyên tắc này có tác dụng :

• Đối với lập kế hoạch : mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và thực hiện thắng lợi kế hoạch đó

• Đối với thiết lập mục đích: mọi người tự nguyện gánh vác công việc

để đạt mục tiêu

• Đối với quản lý điều hành: mọi người tham gia vào các quyết định

điều hành và cải tiến quá trình

• Đối với quản lý nguồn nhân lực: mọi người thoả mãn hơn với công việc của mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của doanh nghiệp

1.2.4.4 Nguyên tắc: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Qúa trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình

có ý nghĩa, giá trị của đầu ra lớn hơn giá trị đầu vào, có nghĩa là quá trình làm gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ các quá trình trong doanh nghiệp tạo thành một mạng lưới các quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối liên hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

Để đảm bảo nguyên tác này cần có các biện pháp sau

• Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn

• Xác định mối quan hệ tương giao của quá trình này với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp

• Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình này

• Xác định khách hàng và người cung ứng nội bộ cũng như bên ngoài của quá trình

• Xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

Nguyên tắc này có tác dụng :

• Đối với lập kế hoạch: việc chấp nhận phương pháp quá trình này trong toàn doanh nghiệp sẽ dẫn đến việc sử dụng tốt hơn các nguồn lực, rút ngắn thời gian quay vòng và giảm chi phí

• Đối với thiết lập mục tiêu: việc thông hiểu khả năng của các quá trình sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi

• Đối với quản lý điều hành: việc chấp nhận các quá trình đối với tất cả mọi hoạt động dẫn đến giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời gian quay vòng

• Đối với quản lý nguồn nhân lực: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho việc gắn nguồn nhân lực, như thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, với các nhu cầu của doanh nghiệp và tạo ra lực lượng lao động có khả năng hơn

1.2.4.5 Nguyên tắc: Tính hệ thống

Ta không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động

đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động

đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:

• Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra

• Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất

• Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống và cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lường và đánh giá

Việc áp dụng nguyên tắc này đem lại lợi ích :

• Đối với lập kế hoạch: tạo ra những kế hoạch toàn diện, liên kết đầu vào của các bộ phận chức năng và các quá trình

• Đối việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của những quá trình riêng lẻ phù hợp với những mục tiêu chủ yếu của doanh nghiệp

• Đối với quản lý điều hành: tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của các quá trình sẽ giúp cho việc hiểu biết nguyên chính của vấn đề và đưa ra hành động cải tiến kịp thời

• Đối với quản lý nguồn nhân lực: hiểu biết hơn về vai trò và trách nhiệm để đạt được mục tiêu chung, do đó gỡ bỏ được các rào chắn giữa các

đơn vị chức năng và cải thiện làm việc tập thể

1.2.4.6 Nguyên tắc: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ trách nhiệm cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc “ vào công việc của doanh nghiệp

Để thực hiện các nguyên tắc trên doanh nghiệp cần phải:

• Khiến cho cải cách liên tục sản phẩm, quá trình, hệ thống là mục tiêu cho từng người trong doanh nghiệp

• áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn

• Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả của tất cả các quá trình

• Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục như : Chu trình Kế hoạch- Thực hiện –

Kiểm tra – Khắc phục (chu trình PDCA); kỹ thuật giải quyết vấn đề; đỗi mới

kỹ thuật cho quá trình; và đổi mới quá trình

• Thiết lập biện pháp, mục tiêu để hướng dẫn, tìm kiếm các cải tiến và thừa nhận các cải tiến

Nguyên tắc này có tác dụng:

• Đối với lập kế hoạch: tạo ra và đạt được các chiến lược và kế hoạch kinh doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất của việc cải tiến không ngừng với việc lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh

• Đối với việc thiết lập mục tiêu: Đưa ra mục tiêu cải tiến vừa thực tế vừa có yêu cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt được mục tiêu đó

• Quản lý điều hành : lôi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào việc cải tiến không ngừng các quá trình

• Đối với quản lý nguồn nhân lực: cung cấp cho tất cả cán bộ nhân viên các công cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến việc kết quả hoạt động

1.2.4.7 Nguyên tắc: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích các dữ liệu và thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải :

• Đưa ra các phép đo và lựa chon dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu

• Đảm bảo dữ liệu và thông tin đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng

• Sử dụng phương pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin

• Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích này kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác

Nguyên tắc này có tác dụng:

• Với lập kế hoạch: các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thông tin xác

đáng thì hiện thực hơn và chắc chắn dễ đạt được hơn

• Với thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh

để quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu

• Với quản lý điều hành: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu

được kết quả của quá trình và của cả hệ thống để hướng dẫn cải tiến và ngăn chặn các vấn đề phát sinh

• Với quản lý nguồn nhân lực: việc phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn, như điều tra, lấy ý kiến của cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định hướng xây dựng chính sách về nguồn nhân lực

1.2.4.8 Nguyên tắc : Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ với bên ngoài là các mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó cũng là những mối quan hệ chiến lược Chúng

có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào một thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

Để thực hiện nguyên tắc này tốt, doanh nghiệp cần phải :

• Xác định và lựa chọn đối tác

• Lập mối quan hệ, có xem xét mục tiêu ngắn hạn và dài hạn

• Tạo ra kênh thông tin rõ ràng và công khai

• Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình

• Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng cho đối tác

• Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của các đối tác

Nguyên tắc này có lợi ích :

• Với lập kế hoạch: tạo lợi thế cạnh tranh thông qua các sự hợp tác chiến lược với các đối tác

• Với lập mục tiêu: đưa ra những mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu cho các bên ngay từ ban đầu

• Với quản lý điều hành: tạo ra và quản lý các mối quan hệ để đảm bảo sản phẩm được cung cấp đúng thời hạn, có chất lượng

• Quản lý nguồn nhân lực: xây dựng mạng lưới cộng tác có hiệu quả, thông qua đào tạo, chợ giúp

Các nguyên tắc trên là những yếu tố cơ bản, được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lý chất lượng hiện đại

1.3 Các phương pháp của quản lý chất lượng

1.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng

Kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất

cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật,

là một trong những phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định, đó là kiểm tra chất lượng Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷ 18, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp với quy định

Đây là phương pháp, hình thức quản lý chất lượng sớm nhất

Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng vào đầu thế kỷ

20 và việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng ngày càng yêu cầu càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ

sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt

nhất, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo đếm, xem xét, thử nghiệm, định

cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm, đã được chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi Điều đó có ý nghĩa

là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Ngoài ra để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thỏa mãn những điều kiện sau :

• Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót

• Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

• Qúa trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng

Những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả với công nghiệp hiện đại Ngoài ra sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc chắn thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không thỏa mãn đúng nhu cầu Do đó người ta đã bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm Khi đó khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời

1.3.2 Kiểm soát chất lượng

Một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell telephone tại Princeton, Newjersey, Mỹ, có tên Walter A.Shewhart là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình công nghiệp và

được coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại Các kỹ thuật thống kê khác nhau đã được phát triển và áp dụng không chỉ cho quá trình chế tạo mà cho cả các quá trình trước đó như thiết kế, lập kế hoạch, marketing…

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp

được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Xét cho cùng việc kiểm soát chất lượng

là kiểm soát các yếu tố sau:

- Kiểm soát con người

- Kiểm soát phương pháp và quá trình

- Kiểm soát đầu vào

- Kiểm soát thiết bị

- Kiểm soát môi trường

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, các phương pháp này được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại chính tại Nhật Bản, việc kiểm soát mới được áp dụng và phát triển Trong thập kỷ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940 tại Nhật Bản, các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê ( SQC ) chỉ được áp dụng rất hạn chế trong một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm Để đạt được mục tiêu chính của Quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là

điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Và khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện ( TQC ) ra đời

Theo Feigenbaum định nghĩa: “ Kiểm soát chất lượng toàn diện là một

hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”

Như vậy giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra

là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu

cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn

1.3.3 Đảm bảo chất lượng

Sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, vị trí của khách hàng được quan tâm Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng được đẩy mạnh Nói chung, khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng mua và bán hàng là dựa trên hai yếu tố: Gía cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng, giá bán lại sau khi đã sử dụng…) và sự tín nhiệm đối với người cung cấp

Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng, thậm trí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm Trong thời kỳ đầu nửa thế kỷ 20, người mua hàng sau khi ký kết hợp đồng xong chỉ còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho tới khi nhận hàng Họ không thể biết

được những gì sẽ diễn ra tại cơ sở của người cung cấp Điều đó diễn ra cho tới khi chiến tranh thế giới lần thứ 2, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao trong cung cấp

vũ khí và sau này đối với một sô sản phẩm khác có độ nguy hiểm cao thì vấn

đề này mới thực sự quan tâm

Khách hàng cũng có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất Nhưng

điều đó cũng không đủ, vì còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống, và

được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định với chất lượng

Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng

1.3.4 Quản lý chất lượng bằng cách xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “ vừa đúng lúc” ( Just in time ) , các phương pháp sử dụng công cụ thống kê, phương pháp

5 S … Đã làm cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện TQM Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Crosby và Juran

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý Và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi thành viên để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể và tính hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên

- Coi trọng con người

- Sử dụng các phương pháp, tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê… ISO 9000 là một bộ phận hợp thành của TQM ISO 9000 và TQM là hai

hệ thống quản lý chất lượng về thực chất cùng áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện Một doanh nghiệp có thể áp dụng hoặc ISO 9000 hoặc TQM hoặc cả hai hệ thống tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp Một công ty nếu không có áp lực của sự sống còn là phải áp dụng ISO 9000 thì họ có thể không cần áp dụng Nhưng TQM thì lại khác, đó là phương pháp quản trị hàng ngày để không ngừng cải tiến chất lượng mà bất cứ công ty nào

cũng cần và có thể áp dụng Nếu doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000 rồi thì lại càng thuận lợi cho áp dụng TQM

1.4 Hệ thống quản lý chất lượng

1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng

1.4.1.1 Khái niệm

Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt

đựơc mục tiêu trên doanh nghiệp không thể áp dụng các biện pháp riêng lẻ Trước hết phải có chiến lược mục tiêu đúng Từ chiến lược mục tiêu này, phải

có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp Trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, phải giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp Phương pháp hệ thống là cách thức quản lý mọi bộ phận của tổ chức sao cho toàn bộ tổ chức cùng hướng về một mục tiêu chung Phương pháp này có những đặc trưng: Hướng vào quá trình; Hướng vào phòng ngừa; Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa; Có tiêu chuẩn quy tắc làm chẩn mực đánh giá; Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp

Để thực hiện được phương pháp hệ thống, hướng toàn bộ lỗ lực của công ty để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể và có hiệu lực Theo ngôn ngữ chung hiện nay, công ty cần xây dựng một

đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận

Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau :

• Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của khách hàng

• Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ

và trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp

Để hoạt động và triển khai các có hiệu lực các chức năng của mình, một

tổ chức phải xác định và quản lý các quá trình có liên quan và tác động lẫn nhau hiện đang tồn tại trong tổ chức Thông thường đầu ra của một quá trình

sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Mỗi quá trình có đầu vào, là các điều kiện, và đầu ra là kết quả của quá trình Đầu vào và đầu ra có thể là các sản phẩm hữu hình hay không hữu hình Việc xác định một cách hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt là quản lý được sự tương tác giữa các quá trình đó

Đầu vào Quá trình Đầu ra

Giá trị gia tăng

Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung cấp Khách hàng và người cung cấp có thể là máy móc, nhân lực, dịch vụ, vật liệu hàng hóa, phương pháp, môi trường…Trong mối qua hệ bộ ba giưã người cung cấp, doanh nghiệp

và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ, vói các dòng thông tin phản hồi

Quản lý chất lượng, được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp Cần phải quản lý các quá trình theo hai khía cạnh:

- Cơ cấu vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng sản phẩm hay thông tin

- Chất lượng sản phẩm hay thông tin lưu thông trong quá trình đó

Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị Hoạt

động được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình Cấu trúc mạng lưới này nói chung không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện Giữa các quá trình lại có mỗi liên hệ, các điểm tương giao

Một doanh nghiệp đều cần thực hiện khá nhiều các chức năng như thiết

kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, con người,

đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng… Doanh nghiệp cần phải xác định rõ quá trình nào là quá trình chính, đặt ưu tiên và phối hợp lỗ lực của toàn doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu quản lý

Mỗi doanh nghiêp cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình

và những chỗ tương giao của chúng Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng

Vấn đề đặt ra là tổ chức, quản lý một số quá trình và các mối quan hệ giữa chúng sao cho có hiệu quả nhất, đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp, đặc biệt trong trường hợp một số quá trình lại xuyên qua nhiều đơn vị- quá trình ngang- Để làm sáng tỏ các mối quan hệ, trách nhiệm và quyền hạn, mỗi quá trình cần có một đơn vị cụ thể chịu trách nhiệm chung

Giữa hệ thống chất lượng và mạng lưới quá trình trong doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ: hệ thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng

Để hệ thống chất lượng có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán Các quá trình và trách nhiệm quyền hạn, thủ tục và nguồn lực

kèm theo Một hệ thống không phải là một phép cộng của các quá trình Hệ thống chất lượng phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi tương giao

Một chú ý rằng hệ thống chất lượng chỉ bổ xung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các quy định/ tiêu chuẩn đối với sản phẩm

và quá trình

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống, người ta thường

đặt ra các câu hỏi sau đối với quá trình của hệ thống đó:

• Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều

- Đạt được chất lượng sản phẩm yêu cầu

- Đánh giá hệ thống chất lượng

- Cải tiến chất lượng

- Duy trì sự cải tiến

Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng:

- Qúa trình đã được xem xét

- Các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát

Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả những

thay đổi, cải tiến Ngoài ra nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hóa chúng thành các quy định Điều này giúp doanh nghiệp duy trì được những cải tiến đã nêu ra

Khi xây dựng hệ thống văn bản, cần xác định sự cân đối giữa mức độ văn bản hóa và trình độ, kỹ năng của nhân viên Thông thường nếu trình độ kỹ năng của người thao tác càng cao thì cần càng ít văn bản hướng dẫn Nếu không lưu ý điểm này doanh nghiệp có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tình trạng lộn xộn, tùy tiện thiếu thống nhất

1.4.2 Một số hệ thống quản lý chất lượng

1.4.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000: 2000

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for Standardization – ISO ) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve,Thụy sỹ Đây là tổ chức phi chính phủ ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn Cho đến nay các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 12.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản lý Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC

176 ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lần

đầu tiên vào năm 1994 và soát xét lại lần thứ 2 vào tháng 12 năm 2000 Trên thế giới có hơn 120 quốc gia tham gia vào tổ chức quốc tế ISO Việt nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 Năm 1996 Việt Nam

được bầu vào Ban chấp hành của tổ chức ISO

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng

Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trong các trường hợp: Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng này; Các tổ chức mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ; Những người sử dụng sản phẩm; Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ( ví dụ kiểm tra viên, cơ quan chứng nhận…); Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho tổ chức đó

Về cấu trúc ISO 9000 : 2000 có cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính :

- Các yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng ( HTQLCL ) gồm cả các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ

- Trách nhiệm của lãnh đạo- trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất đối với HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực- gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho HTQLCL, trong đó có yêu cầu về đào tạo

- Tạo sản phẩm- gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất đo lường và hiệu chuẩn

- Đo lường phân tích và cải tiến- gồm các yêu cầu cho hoạt động đo lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 có 6 quy trình cần được văn bản hóa :

- Kiểm soát tài tiệu

Và các hồ sơ chất lượng ngoài ra, tổ chức có thể xác định những văn bản khác cần thiết cho tổ chức hoạt động có hiệu quả Việc xác định này có thể dựa trên quy mô của tổ chức, lĩnh vực hoạt động, tính phức tạp của các quá trình cũng như mối tương quan giữa chúng và năng lực của nhân viên

Tiêu chuẩn này chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Coi trọng việc cải tiến liên tục, đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môi trường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp không cải tiến liên tục thì không có chỗ đứng trên thị trường

Đề cao sự thỏa mãn khách hàng: khách hàng là người quyết định, khách hàng ngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, vì thế đề cao “sự thỏa mãn khách hàng” phải là một trong những tiêu chí quan trọng

Đề cao vai trò lãnh đạo, đặc biệt các yêu cầu cải tiến liên tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của tổ chức Xác

định xây dựng và lượng hóa các mục tiêu chất lượng đối các bộ phận trong quản lý

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng dựa trên triết lý “ Nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch

vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt” ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng so với các hệ thống khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở nhiều doanh nghiệp Có thể coi đó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trường thế giới

1.4.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện ( TQM )

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một giai đoạn phát triển của khoa học quản lý chất lượng và là một hệ thống quản lý chất lượng tiến bộ

được áp dụng khá phổ biến ở các nước phát triển

Từ cuối những năm 40 của thế kỷ này, người ta đã nói đến quản lý chất lượng toàn diện Trong tạp chí “ Kiểm tra chất lượng trong công nghiệp” số tháng 5 năm 1957 đã xuất hiện bài báo cáo của tiến sẽ người Mỹ Arman Feigenbaum, năm 1961 ông cũng cho ra đời cuốn sách “Quản lý tổng hợp chất lượng ” và có định nghĩa : “Một hệ thống có hiệu quả, thống nhất những hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”

Trong cuốn “Quản lý chất lượng đồng bộ” của Jonh S Oakiand, giáo sư

về Quản lý chất lượng của Trường đại học Bradford Vương quốc Anh, đã nêu cách tiếp cận mới về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn để nâng cao hiệu quả của toàn bộ các tổ chức đặc biệt là các doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường Đây là quan điểm tiên tiến và mới về chất lượng là do khách hàng xác định và muốn đạt được chất lượng thì phải tác

động đồng bộ vào tất cả các khâu liên quan đến sản phẩm Các công đoạn trong quản lý chất lượng đồng bộ nói gọn trong mười hai từ : Am hiểu, Cam kết, Tổ chức, Đo lường, Hoạch định, Thiết kế, Hệ thống, Năng lực, Kiểm soát, Hợp tác nhóm, Đào tạo và Thực thi Quản lý chất lượng đồng bộ đòi hỏi hoạt

động tại các mặt giao diện, vùng hoạt động đan chéo nhau giữa các công đoạn trong doanh nghiệp và của doanh nghiệp với bên ngoài

Quản lý chất lược đồng bộ là cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

TQM đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận từ thiết kế, sản xuất

đến tiêu thụ… Nó dựa vào sự phát triển phân tích, truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, để rồi từ đó mà đề ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng đồng bộ không chỉ áp dụng cho lĩnh vực sản xuất, mà còn áp dụng cho các lĩnh vực như dịch vụ và các hoạt động khác của cuộc sống

1.4.2.3 Hệ thống quản lý Môi trường

Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm Một sản phẩm nếu gây

ảnh hưởng đến môi trường rõ ràng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu này

ISO 14000 bắt nguồn từ quy định về đánh giá sinh thái của Liên minh châu Âu từ đầu những năm 90 Theo quy định này, các công ty phù hợp với một tiêu chuẩn về môi trường được chấp nhận có thể đăng ký nhãn sinh thái Tuy nhiên lúc đó chưa có tiêu chuẩn thống nhất nào được thừa nhận tại Châu

Âu Tiêu chuẩn Anh BS 7551 được sử dụng để lấp lỗ hổng này

Hội nghị môi trường của Liên hợp Quốc tổ chức tại Ro de Janeiro năm

1992 đã nhấn mạnh đến sự phối hợp toàn cầu về vấn đề bảo vệ môi trường Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm giúp các công ty tại các quốc gia đáp ứng mục tiêu “phát triển bền vững” và không gây tác động xấu đến môi trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến hai lĩnh vực: xem xét khía cạnh môi trường của tổ chức và của sản phẩm Cấu trúc chung được mô tả bằng hình vẽ sau

Hình 1.5: Mô hình tiêu chuẩn ISO 14000

Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 về quản lý môi trường

Tổ chức

Hệ thống quản lý môi trường

Đánh giá môi trường

Đánh giá kết quả hoạt động môi

trường

Sản phẩm

Các khía cạnh môi trường trong các tiêu chuẩn về sản phẩm Ghi nhãn môi trường

Đánh giá chu trình sống của sản phẩm

Chương 2

Thực trạng Quản lý chất lượng tại Công ty cổ

phần bê tông và xây dựng Thái Nguyên

2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Bê tông & Xây dựng Thái Nguyên

2.1.1 Giới thiệu chung

Công ty cổ phần Bê tông & Xây dựng Thái Nguyên được th…nh lập từ việc cổ phần hoá DNNN Xí nghiệp cơ khí Bê tông và Xây dựng thuộc Công ty xây lắp điện Bắc Thái thành Công ty cổ phần theo quyết định số 3584/QĐ-UB ngày 15 tháng 11 năm 1999 của UBND tỉnh Thái Nguyên

Công ty cổ phần Bê tông & Xây dựng Thái Nguyên có trụ sở tại số 48

Đường Bắc Nam-phường Phan Đình Phùng, thành phố Thái Nguyên Đăng ký kinh doanh số 1703000049 do sở Kế hoạch Đầu tư Tỉnh Thái Nguyên cấp ngày 22 tháng 11 năm 1999

- Kinh doanh vận tải hàng hoá, kinh doanh sắt, thép, xi măng, cát, đá, gạch block Khai thác và chế biến khoáng sản

- Sản xuất cột điện bê tông các loại, sản xuất các cấu kiện bê tông đúc sẵn, sản xuất thiết bị điện (bảng điện, cầu dao, cầu trì, dây điện…)