Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Thành Phố Vinh

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Thành Phố Vinh Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Thành Phố Vinh Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Thành Phố Vinh luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu được

sử dụng trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, các kết luận được rút ra từ quá trình nghiên cứu Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu này

Tác giả

ĐOÀN THỊ HẢI

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt cả khóa học của mình và thời gian thực hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ rất nhiều người khác nhau Đầu tiên tôi xin được gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Mai Anh, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Đại học Bách khoa Hà Nội, người hướng dẫn khoa học của tôi Tôi rất biết ơn và cảm kích trước sự tận tình hướng dẫn và sự thông cảm của cô giáo đối với tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn và tri ân tới các thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý Đại học Bách khoa Hà Nội, những người đã tham gia giảng dạy, cung cấp kiến thức cho tôi trong quá trình học tại trường Những kiến thức được trang bị trong khóa học giúp ích cho tôi rất nhiều trong cả vấn đề về công việc lẫn quá trình thực hiện luận văn

Tiếp đến Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp Sacombank, các khách hàng, các đồng nghiệp, bạn bè đang công tác tại một số ngân hàng trên địa bàn TP Vinh, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành khảo sát số liệu, phục vụ nghiên cứu luận văn

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả các anh/chị mà tôi chưa

có cơ hội biết tên hoặc gặp mặt đã dành thời gian trả lời giúp tôi các câu hỏi trong bảng hỏi khá dài của mình

Cuối cùng Tôi xin cảm ơn gia đình đã có chia sẻ, động viên tôi hoàn thành nghiên cứu Xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp Sacombank Chi nhánh Nghệ An

đã hỗ trợ một phần công việc để tôi có thời gian nghiên cứu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 4

1.1.2 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2 Tổng quan về Internet Banking 7

1.2.1 Khái niệm Internet Banking 7

1.2.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking 8

1.2.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán 9

1.2.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan 9

1.2.2.3 Chuyển khoản thanh toán 9

1.2.3 Các cấp độ của Internet Banking 10

1.2.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) 10

1.2.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) 10

1.2.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) 10

1.2.4 Những tiền đề để phát triển của Internet Banking 10

1.3 Cơ sở lý thuyết về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 12

1.3.1 Khái niệm về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 12

1.3.2 Các mô hình đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 12

1.3.2.1 Lý thuyết khuếch tán đổi mới 12

1.3.2.2 Mô hình hành động hợp lý 15

1.3.2.3 Mô hình hành vi dự định 17

1.3.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ 18

1.3.2.5 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ 19

Tóm tắt chương 1 20

CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết 21

2.2 Thiết kế nghiên cứu 23

2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và mức độ thang đo 23

2.2.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 26

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 27

2.2.4 Thống kê mô tả mẫu 27

2.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 27

2.2.6 Phân tích tương quan tuyến tính 28

2.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 29

Tóm tắt chương 2 29

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH 30

3.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại Thành Phố Vinh 30

3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 30

3.1.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại Thành Phố Vinh 31

3.1.2.1 Tính năng của hệ thống Internet Banking trong các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Vinh 33

3.2 Phân tích mẫu 35

3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 42

3.3.1 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo“Hữu ích cảm nhận” 44

3.3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo“Tính dễ sử dụng cảm nhận” 44 3.3.3 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “Rủi ro cảm nhận” 45

3.3.4 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “Tin cậy cảm nhận” 45

3.3.5 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội” 45

3.3.6 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “Ý định sử dụng” 45

3.3.7 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “Hành vi sử dụng” 46

3.4.Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking 46

3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hữu ích cảm nhận” 47

3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Tính dễ sử dụng cảm nhận” 48

3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Rủi ro cảm nhận” 50

3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Tin cậy cảm nhận” 51

3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” 52

3.4.6 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Ý định sử dụng” 54

3.4.7 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hành vi sử dụng” 55

3.5 Phân tích tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking và kiểm định giả thuyết 56

3.5.1 Phân tích ma trận tương quan và quan hệ giữa các biến 57

3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng SPSS 58

3.5.2.1 Mô hình tuyến tính bội 58

3.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

3.5.2.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 59

3.5.2.4 Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng trong mô hình 60

Tóm tắt chương 3 61

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

4.1 Kết luận 62

4.2 Kiến nghị 63

4.3 Đề xuất 63

4.3.1 Tập trung cải thiện tính hữu ích của dịch vụ đối với khách hàng 63

4.3.2 Tập trung cải thiện tính dễ sử dụng của dịch vụ đối với khách hàng 65

4.3.3Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thểnhằm hạn chế rủi ro giao dịch 65

4.3.4Nhóm giải pháp về của ngân hàng tạo sự tin cậy cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ IB 66

4.4 Đóng góp của nghiên cứu 67

4.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

Tóm tắt chương 4 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 71

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM : Automated teller machine

BIBV : Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

CNTT : Công nghệ thông tin

Ebanking : Ngân hàng trực tuyến

NHĐT : Ngân hàng điện tử

NHTM : Ngân hàng thương mại

Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SMS : Short Message Services

TAM : Technology Acceptance Model(Mô hình chấp nhận công nghệ)

Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMĐT : Thương mại điện tử

TRA : Theory of Reasoned Action(Mô hình hành động hợp lý)

TPB : Theory of Planned Behavior(Mô hình hành vi dự định)

UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology(Mô

hình chấp nhận và sử dụng công nghệ) Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu 23

Bảng 3.1: Hệ thống phần mềm ngân hàng áp dụng 31

Bảng 3.2: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking trên địa bàn thành phố Vinh 32

Bảng 3.3 Mô tả mẫu điều tra về giới tính 36

Bảng 3.4 Mô tả mẫu điều tra về độ tuổi 37

Bảng 3.5 Mô tả mẫu điều tra về thu nhập 38

Bảng 3.6 Mô tả mẫu điều tra về trình độ học vấn 39

Bảng 3.7 Mô tả mẫu điều tra về nghề nghiệp 40

Bảng 3.8 Mô tả mẫu điều travề ngân hàng sử dụng 41

Bảng 3.9 Mô tả mẫu điều travề thời gian và mức độ sử dụng 42

Bảng 3.10 Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo 43

Bảng 3.12 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Hữu ích cảm nhận" 47

Bảng 3.13 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Tính dễ sử dụng cảm nhận" 48 Bảng 3.14 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Rủi ro cảm nhận" 50

Bảng 3.15.Kết quản đánh giá của khách hàng về yếu tố “Tin cậy cảm nhận” 51

Bảng 3.16 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Ảnh hưởng xã hội" 53

Bảng 3.17 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Ý định sử dụng" 54

Bảng 3.18 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Hành vi sử dụng" 55

Bảng 3.19 Bảng kí kiệu các biến 56

Bảng 3.20 Ma trận tương quan giữa HI,SD,RR,TC,XH và 57

Bảng 3.21 Kết quả phân tích hồi quy của mô hình 58

Bảng 3.22 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Vòng đời thích nghi công nghệ 14

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý 16

Hình 1.3 Mô hình hành vi dự định 17

Hình 1.4 Mô hình cấp nhận công nghệ 18

Hình 1.5 Mô hình UTAUT 19

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 21

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1.Về giới tính 36

Biểu đồ 3.2.Về độ tuổi 37

Biểu đồ 3.3.Về thu nhập trung bình tháng 38

Biểu đồ 3.4 Về trình độ học vấn 39

Biểu đồ 3.5.Về nghề nghiệp 40

Biểu đồ 3.6.Về ngân hàng được lựa chọn sử dụng 41

Biểu đồ 3.7.Về thời gian sử dụng, tần suất sử dụng 42

Biểu đồ 3.8 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Hữu ích cảm nhận" 48

Biểu đồ3.9 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Tính dễ sử dụng cảm nhận"49 Biểu đồ 3.10 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Rủi ro cảm nhận" 51

Biểu đồ 3.11.Kết quản đánh giá của khách hàng về yếu tố “Tin cậy cảm nhận” 52

Biểu đồ 3.12 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Ảnh hưởng xã hội" 53

Biểu đồ 3.13 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Ý định sử dụng" 55

Biểu đồ 3.14 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố "Hành vi sử dụng" 56

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông trong vài thập

kỷ qua đã tạo ra sự thay đổi lớn ở nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây đã và đang được các ngân hàng gắn kết với những tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm cải thiện năng suất lao động và phục vụ khách hàng tốt hơn Một số dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua phương tiện điện tử, có thể gọi chung là dịch vụ internet banking (IB) IB là làn sóng của tương lai, nó cung cấp lợi ích to lớn cho người tiêu dùng về sự thuận tiện và chi phí giao dịch.là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng bán chéo sản phẩm IBlà chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại

Tại Việt Nam, dịch vụ internet banking thời gian qua đã phát triển khá nhanh, với nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư công nghệ, đẩy mạnh phát triển dịch vụ IB, nâng chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh Đến cuối 2012,Việt Nam

đã có 46/49 Ngân hàng thực hiện dịch vụ Internet Banking Năm 2014, Việt Nam với dân số 90,73 triệu người, 39% dân số truy cập Internet, doanh số thương mại điện tử B2C ước đạt 2,97 tỷ USD (chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước), việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn là chủ yếu (64%), chuyển khoản qua ngân hàng 14%, thẻ thanh toán 7% Việt Nam đã cơ bản hoàn thiện môi trường pháp lý như: Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/07/2013; Thông tư 12/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương; Nghị định 185/2013/NĐ-CP của Chính Phủ hiệu lực từ 01/01/2014; Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website thương mại điện tử (thay thế Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo, đăng ký và công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử); Thông tư số39/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn về dịch

vụ trung gian thanh toán Đó là những cơ sở đảm bảo cho việc phát triển mạnh về thương mại điện tử tạiViệt Nam trong thời gian tới, đặc biệt là nhu cầu dịch vụ mua

sắm trực tuyến phát triển, thúc đẩy thương mại điện tử B2C phát triển nhảy vọt là

xu thế tất yếu

Hiện số người Việt Nam sử dụng các thiết bị cầm tay như smartphone, máy tính bảng ngày càng gia tăng là điều kiện thuận lợi để phát triển tích hợp các tiện ích giao dịch ngân hàng thương mại điện tử trên các thiết bị này Môi trường pháp

lý, môi trường công nghệ thuận lợi, các ngân hàng xây dựng hệ thống core banking tương đương nhau là nền tảng tốt để phát triển dịch vụ IB trong thời gian tới

Thành phố Vinh là địa phương có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking khá thấp so với các thành phố lớn trên cả nước như Hồ Chí Minh,

Đà Nẵng, Hà Nội;…Do vậy việc phát triển dịch vụ Internet banking tại thành phố Vinh là tất yếu, sẽ góp phần quan trọng trong việc phát triển thị trường và sản phẩm bán lẻ ngân hàng hiện đại trong cả nước

Từ thực tiễn đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Thành phố Vinh” với mong muốn sẽ tìm hiểu các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại thành phố Vinh Việc triển khai dịch vụ internet banking trong thời gian qua tại thị trường này cũng rất được các ngân hàng chú trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Dịch vụ internet banking tạo sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả và khả năng phục vụ khách hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại thành phố Vinh Mục tiêu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet banking

- Phân tích độ tin cậy,đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet banking

- Phân tích tác động của những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking

- Đề xuất kiến nghị để phát triển dịch vụ Internet banking tại thành phố Vinh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu được xác định là các yếu tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking

Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là khách hàng cá nhân của các ngân

hàng trên địa bàn thành phố Vinh

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng, nhưng chủ yếu là các kỹ thuật phân tích định lượng Nghiên cứu định tính được sử dụng để thu thập dữ liệu về đặc điểm của đối tượng được khảo sát như giới tính, tuổi, thu nhập trung bình tháng Nghiên cứu định lượng dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng đến việc sử dụng của dịch vụ Internet banking Cụ thể, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu sau: thống kê mô tả mẫu, phân tích hồi quy đơn biến và đa biến

5 Kết cấu của nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu thành bốn chương như sau:

Chương I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet banking

Chương II: Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu

Chương III: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại thành phố Vinh

Chương IV: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING

1.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản

Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiệních đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận

1.1.2 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động quađiện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking);Kiosk ngân hàng và Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

“Home Banking” là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng triển khai các sản phẩm qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng

“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ Đặc điểm của Phone Banking

là hệ thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ

Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

“Mobile Banking” là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Có 2 loại hình Mobile Banking: SimToolKit - Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS đã được chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung; Và Mobile Apllication - Ứng dụng được cài lên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game (VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mại, nhắc nhở

“SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng

sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

“Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân

hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

“Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên tại Mỹ, đến nay đã có nhiều thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết lại, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:

Website quảng cáo (Brochure – ware)

Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của ngân hàng điện tử Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này Đây thực chất là một kênh quảng cáo mới được các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, đài truyền hình… Các ngân hàng

sẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, tất cả các giao dịch phải thực hiện tại các các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng

Thương mại điện tử (E – Commerce)

Đây là hình thái thứ hai của ngân hàng điện tử, internet chỉ đóng vai trò như là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng Các ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…

Kinh doanh điện tử (E – Business):

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của

ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…

Ngân hàng điện tử (E – Bank):

Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền thương mạiđiện tử, một sự đổi mới hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý

Những ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

1.2 Tổng quan về Internet Banking

1.2.1 Khái niệm Internet Banking

Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Curency(1999), Internet banking, Conptroller’s Handbook, Washington.) “Internet banking” đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân(PC) hoặc thiết

bị thông minh khác

Theo( Frust, Lang and Nolle,2000) thì Internet banking dùng để chỉ việc sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng truyền thống như kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển tiền sang tài khoản khác và thanh toán hóa đơn Và các dịch vụ ngân hàng mới như thanh toán

điện tử và trả lương trực tiếp vào tài khoản vay

Tóm lại IB là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet và

mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.Để đảm bảo giao dịch trên Internet được an toàn thì ngân hàng sẽ sử dụng OTP để xác thực giao dịch

OTP ( One Time Password) Là mật khẩu dùng 1 lần, được sử dụng khi thực hiện thanh toán trực tuyến

Mật khẩu này được gửi qua "tin nhắn" của ngân hàng gửi đến điện thoại đăng

ký của bạn hoặc do thiết bị "Token Key" sinh ra do ngân hàng cấp

1.2.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking

Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt

có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể đạt được

Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện

và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chóng chỉ trong vài giây Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho phép các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

Hiệu quả: Khách hàng có thể truy cập và quản ký tất cả các toài khoản ngân hàng, tài khoản chứng khoán từ chỉ một trang web Nhiều trang web Internet Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Với những thông tin “ nóng” nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khách nhau của các nhân viên ngân hàng

Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán

Những tiện ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Internet

Banking?

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

+ Giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi

+ Quản lý tài khoản một cách dễ dàng và chặt chẽ

+ Giao dịch an toàn với công nghệ bảo mật tiên tiến

+ Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số dư, sao kê giao dịch

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: Trong và ngoài hệ thống

+ Thanh toán trực tuyến: Nạp tiền điện, tiền nước, nạp tiền điện thoại, mua thẻ điện thoại, mua thẻ game, mua thẻ visa ảo, nạp tiền internet

1.2.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán

Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư

1.2.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vòng vài tháng trở lại Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính một cách hiệu quả Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của doanh nghiệp để

tự thiết kế ra báo cáo riêng

1.2.2.3 Chuyển khoản thanh toán

Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông ) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền

đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân

1.2.3 Các cấp độ của Internet Banking

Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành ba cấp độ:

1.2.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên trang website Khách hàng có thể tự do truy cập vào website để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là một hình thức quảng cáo khác ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như báo chí và tivi Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

1.2.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)

Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch trong một khoảng thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng

1.2.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)

Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện tích khác… Đây là hình thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

1.2.4 Những tiền đề để phát triển của Internet Banking

Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đãquen với cách giao dịchtruyền

thống và sử dụng tiền mặt trong thanh toán Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn

sử dụng phải tốn thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách

hàng sử dụng Do đó, tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách hàng là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch marketing phổ biến cho khách hàng hiểu rõ ràng những ưu điểm cũng như hướng dẫn chi tiết cách sử dụng các dịch vụ IB

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông:IB phát triển thìcầnphải

có một cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển IB được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng internet Những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB phát triển Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển

sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng Khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì quyếtđịnh sử dụng các dịch vụ IB sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm

Nguồn nhân lực: Hệthống IBđòi hỏi một lực lượng lớnnhân viên được đàotạo

tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các hướng dẫn cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp

Sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: IB sẽ không thể phát triển

khikhông có một hệ thống thương mại điện tử hoàn chỉnh Một hệ thống cung ứng

và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ cung cấp hàng hoá/dịch vụ

và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hoá ở đây có thể bao gồm hàng hoá thông thường hoặc hàng hoá điện tử như tài liệu điện tử Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như đặt phòng khách sạn hoặc đặt vé,cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử Chính sự phát triển của hệ thống thương mại điện tử sẽ thúc đẩy IB phát triển

Hệ thống pháp lý và các chuẩn mực cho IB: IBlà một hình thức dịch vụngân

hàng mới, do đó phải có các khuôn khổ pháp lý mới IB chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Trong môi trường như vậy

các sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho IB

1.3 Cơ sở lý thuyết về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

Các khái niệm về chấp nhận sử dụng dịch vụ được ra đời bắt nguồn từ các lý thuyết tâm lý học hành vi Các nhà nghiên cứu cố gắng xây dựng các khung lý thuyết và mô hình nhằm dự đoán được hành vi của các cá nhân Theo đó hành động của một cá nhân là một chuỗi các phản ứng tâm lý do các tác động từ bên trong và bên ngoài Các nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực công nghệ được xuất phát từ việc phát triển lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB) cùng với các lý thuyết khác như lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), vv để xây dựng các lý thuyết dự đoán việc chấp nhận sử dụng như mô hình chấp nhận sử dụng công nghệ (TAM) (Davis, 1989; Davis và cộng sự, 1993; Venkatesh và cộng sự, 2000), mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003), mô hình thành công hệ thống công nghệ thông tin (ISS) (Delone & McLean, 1992; 2003)

Hành vi chấp nhận sử dụng đơn giản được hiểu là hành động chấp nhận và sử dụng một dịch vụ nào đó Trong nghiên cứu này tác giả định nghĩa hành vi chấp

nhận sử dụng ở trên cả hai khía cạnh “hành vi” và “nhận thức” Hành vi chấp nhận

sử dụng được xem là hành động sử dụng dịch vụ thực sự và cam kết về nhận thức duy trì việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Hành vi chấp nhận sử dụng

được đánh giá thông qua tính hài lòng về dịch vụ, xem việc sử dụng dịch vụ như những quyết định đúng đắn, đem lại sự thích thú cho khách hàng và cam kết tiếp tục

sử dụng dịch vụ trong tương lai

1.3.2 Các mô hình đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

1.3.2.1 Lý thuyết khuếch tán đổi mới

Rogers (1983) đưa ra lý thuyết khuếch tán đổi mới (innovation diffusion theory: IDT) giải thích quá trình chấp nhận của các ý tưởng mới, công nghệ mới tới người sử dụng IDT được sử dụng để giải thích tại sao, làm thế nào và tỷ lệ các ý

tưởng, công nghệ mới được lan truyền chấp nhận trong các môi trường khác nhau Quá trình chấp nhận những tác động đổi mới bao gồm năm giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức, (2) giai đoạn thuyết phục, (3) giai đoạn đưa ra quyết định, (4) giai đoạn thực hiện và (5) giai đoạn xác nhận Trong đó:

Giai đoạn nhận thức: Ở giai đoạn này các cá nhân tiếp xúc với sự sáng tạo,

đổi mới nhưng còn thiếu các thông tin về sự đổi mới của công nghệ Giai đoạn này chưa được cung cấp đủ các kích thích để tìm thêm các thông tin về sự đổi mới đối với khách hàng Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình nhận thức về sự sáng và đổi mới

Giai đoạn thuyết phục: Đây là giai đoạn các tác động đổi mới, sự sáng tạo đã

ảnh hưởng đến người sử dụng Người sử dụng quan tâm hơn đến các đổi mới, sáng tạo liên quan đến công nghệ họ tích cực tìm kiếm thông tin, các chi tiết về sự đổi mới

Giai đoạn đưa ra quyết định: Các cá nhân đã hình thành các khái niệm về tác

động của sự đổi mới, hiểu về những ưu điểm/nhược điểm của đổi mới, cân nhắc quyết định có chấp nhận hay không chấp nhận đối với sự đổi mới Đây là giai đoạn khó khăn nhất để đưa các đổi mới (cải tiến) vào hoạt động thực tiễn

Giai đoạn thực hiện: Giai đoạn này người tiêu dùng sẽ sử dụng các sản phẩm

đổi mới ở các mức độ khác nhau hoặc không sử dụng chúng tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể Trong giai đoạn này người tiêu dùng xác định tính hữu ích của sản phẩm đổi mới và tìm kiếm thêm các thông tin về nó

Giai đoạn xác nhận: Giai đoạn này người tiêu dùng hoàn thành các quyết

định sử dụng các sản phẩm đổi mới để tiếp tục sử dụng chúng và sử dụng nó với những tiềm năng đầy đủ nhất

Rogers (1983) cũng chỉ ra năm đặc điểm cơ bản của hoạt động đổi mới để khách hàng chấp nhận bao gồm: (1) lợi thế tương đối, (2) khả năng thích ứng, (3) tính phức tạp hay giản đơn, (4) tính dễ thử nghiệm và (5) tính dễ quan sát Trong đó:

Lợi thế tương đối: Là mức độ tiến bộ của một cải tiến so với trước đó Hàm ý

của nó là cải tiến, đổi mới đem lại lợi ích so sánh như thế nào so với sản phẩm/dịch

vụ cũ

Khả năng tương thích: Mức độ tương thích mà một cải tiến được áp dụng vào

cuộc sống của từng cá nhân

Tính phức tạp hay giản đơn: Nếu một cải tiến quá khó để sử dụng dễ dẫn đến

người sử dụng không có xu hướng thích nó

Tính dễ thử nghiệm: là mức độ dễ thử nghiệm của cải tiến khi được thực

hiện, nếu người dùng mất thời gian và khó khăn khi sử dụng hoặc phải dùng nhiều

cố gắng để thử nghiệm cải tiến đó thì người ta sẽ ít có xu hướng sử dụng

Tính dễ quan sát: là mức độ mà một đổi mới, cải tiến có thể được theo dõi

một cách rõ ràng bởi người khác Cải tiến dễ quan sát sẽ giúp cho quá trình nhìn nhận và giao tiếp giữa các nhóm làm việc với mạng lưới cá nhân có thể tạo nên những phản ứng tích cực hay tiêu cực

Những tác động đổi mới, cải tiến về mặt công nghệ cũng có một chu kỳ nhất định Rogers (1983) chia vòng đời thích nghi công nghệ thành năm giai đoạn: (1) nhà cải tiến; (2) những người tiên phong; (3) phổ cập ban đầu; (4) thoái trào và (5) lạc hậu (hình1.4):

Hình 1.1 Vòng đời thích nghi công nghệ

16%

13.5%

Nhà cải tiến: bao gồm những người có xu hướng mạo hiểm, nhiều hiểu biết

Trong khi những cải tiến vẫn còn ở mức hoài nghi cao, họ là những người dẫn đầu trong việc thử nghiệm các cải tiến mới

Những người tiên phong: bao gồm những người thường xuyên quan tâm đến

thông tin, trong các nhóm sử dụng chịu ảnh hưởng bởi ý kiến của người dẫn đầu Những người tiên phong thường trở thành nhóm tham chiếu dẫn dắt dự định của những người khác

Phổ cập ban đầu: bao gồm những người có đặc điểm quan tâm, yêu thích chịu

ảnh hưởng bởi các mối quan hệ Những người này luôn chờ đợi những sự thay đổi công nghệ (trong giai đoạn đầu) trước khi chấp nhận cải tiến

Thoái trào: bao gồm những người có thái độ hoài nghi với việc đổi mới Họ

thường sử dụng đổi mới khi trong nhóm của họ có hơn 50% người chấp nhận cải tiến, đổi mới Nhìn chung họ là những người tương đối bảo thủ với cái mới và không phải nhóm ưa mạo hiểm

Lạc hậu: Đặc điểm của những người ở giai đoạn này thường thuộc nhóm

truyền thống và bảo thủ, ít sử dụng những cải tiến mới và bắt nhịp các xu hướng rất chậm

Lý thuyết khuếch tán đổi mới được các nhà nghiên cứu sử dụng để giải thích quá trình tiếp nhận các cải tiến, đổi mới từ người sử dụng sản phẩm/dịch vụ Một số nghiên cứu cho thấy tính đổi mới của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận

về tính dễ sử dụng qua đó ảnh hưởng gián tiếp đến dự định và hành vi sử dụng thực

sự của khách hàng (Goldsmith, 2002; Kuo & Yen, 2008; Đào Trung Kiên và cộng

sự, 2014)

1.3.2.2 Mô hình hành động hợp lý

Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action: TRA) được Ajzen & Fisbein (1975) giới thiệu vào những năm 1970 để giải thích hay dự đoán hành vi người tiêu dùng dựa trên xu hướng hành vi (dự định), thái độ và chuẩn chủ quan cá nhân Mô hình TRA được xem là một trong những lý thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Armitage & Conner, 2001) Mô hình TRA được mô

tả như sau:

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Ajzen (1975) Theo mô hình TRA, hành vi thực sự của một người phụ thuộc vào dự định hành động của họ Dự định hành động lại phụ thuộc vào quan điểm/thái độ của người đó với hành động và chuẩn chủ quan (subjective norm) Trong đó thái độ hay quan điểm sử dụng lại phụ thuộc vào niềm tin và khả năng đánh giá kết quả của hành động có thể đạt được Chuẩn chủ quan được hiểu là những ảnh hưởng từ những nhóm tham chiếu mà người đó chịu ảnh hưởng, nó chịu ảnh hưởng của niềm tin mà những người xung quanh có ảnh hưởng tới và sự thúc đẩy của những người ảnh hưởng Mô hình hảnh động hợp lý dựa trên giả định cho rằng con người ra quyết định có lý trí căn cứ vào thông tin có sẵn và dự định hành vi của họ để thực hiện hay không thực hiện một hành vi nào đó Các yếu tố tác động lên dự định hành

vi và hành vi là các nhân tố trung gian để tạo ra hành vi chính thức

Mô hình TRA và các biến thể của nó là những mô hình khá phổ biến được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá ý định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng Mô hình TRA cũng là nguồn gốc của các mô hình đánh giá hành vi của khách hàng sau này như mô hình hành vi dự định (Ajzen, 1985), mô hình chấp nhận công nghệ (Davis, 1989; Davis và cộng sự, 1993), mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2000; 2003)

Niềm tin vào kết quả của hành

động

Đánh giá kết quả của hành động

Niềm tin vào ảnh hưởng của

những người xung quan đỗi với

hành động

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Thái độ/quan điểm

Dự định

Chuẩn chủ quan

Hành vi

1.3.2.3 Mô hình hành vi dự định

Mô hình hành vi dự định (theory of planned behaviour:TPB) được Ajzen phát triển từ việc mở rộng mô hình TRA (1985, 1991) bằng cách đưa thêm các điều kiện khác vào mô hình TPB xem xét dự định chịu ảnh hưởng của kiểm soát hành vi cảm nhận nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng đối với các nhân tố bên trong và bên ngoài đối với hành vi

Trong mô hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng xu hướng mua bị ảnh hưởng bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi Thái độ đại diện cho niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi của mình Ngược lại, thái độ được hình thành từ niềm tin thể hiện ra bên ngoài về kết quả cụ thể và sự đánh giá các kết quả đó Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về áp lực chung của xã hội để thể hiện hay không thực hiện hành vi và ngược lại nó được quyết định bởi niềm tin chuẩn mực của con người Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị kiểm soát

Con người không có khả năng hình thành xu hướng mạnh mẽ để thực hiện hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội cho dù họ có thái độ tích cực

1.3.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model: TAM) được phát triển từ mô hình hành động hợp lý và hành vi dự định bởi Davis (1989) để dựđoán việc chấp nhận các dịch vụ, hệ thống công nghệ thông tin Mô hình TAM cho rằng tính hữu ích cảm nhận và tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tới thái

độ hay quan điểm sử dụng, quan điểm sử dụng có ảnh hưởng tới dự định và dự định tác động tới hành vi chấp nhận hệ thống thông tin thực sự Davis và cộng sự (1989) cho rằng mục đích chính của TAM là cung cấp sự giải thích về các nhân tố xác định tổng quát tới sự chấp nhận máy tính, những yếu tố có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ máy tính đối với người sử dụng cuối cùng và cộng đồng sử dụng Mô hình TAM cung cấp giải thích về tác động của các yếu tố tin tưởng của người sử dụng (tính dễ sử dụng cảm nhận, tính hữu ích cảm nhận) tới thái độ/quan điểm và dự định sử dụng đối với một dịch vụ hay hệ thống công nghệ thông tin Mô hình TAM có thể được mô hình hóa như sau:

Hình 1.4 Mô hình cấp nhận công nghệ

Nguồn: Davis và cộng sự (1993) Trong đó tính dễ sử dụng cảm nhận là nhận thức của khách hàng tin rằng việc sử dụng dịch vụ hay hệ thống đặc thù không cần nhiều nỗ lực Tính hữu ích cảm nhận là mức độ tin tưởng của người sử dụng dịch vụ hay hệ thống sẽ giúp nâng cao kết quả thực hiện công việc của họ (Davis, 1989) Quan điểm sử dụng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện một hành vi mục tiêu (Ajzen & Fisbein, 1975) Dự định sử dụng là nhận thức về xu hướng hay khả

Tính hữu ích cảm

nhận

Hành vi sử dụng

Dự định sử dụng

Quan điểm sử dụng

Tính dễ sử dụng

cảm nhận

năng quyết định sử dụng dịch vụ hay hệ thống Hành vi sử dụng là mức độ hải lòng, khả năng sẵn sàng tiếp tục sử dụng hay mức độ cũng như tần suất sử dụng dịch vụ/hệ thống trong thực tế

Ngày nay mô hình TAM được xem là một trong những mô hình phổ biến nhất

để đánh giá khả năng chấp nhận đối với các dịch vụ công nghệ mới trong lĩnh vực công

nghệ thông tin và viễn thông (Kuo & Yen, 2009; Shroff và cộng sự, 2011; Melas

Trong đó:

Kết quả kỳ vọng được định nghĩa là cấp độ mà một cá nhân tin tưởng rằng sử dụng hệ thống (dịch vụ) đặc thù nào đó giúp họ đạt được lợi ích trong việc thực hiện công việc (Venkatesh và cộng sự, 2003) Nhân tố này được tổng hợp từ các khía cạnh của tính hữu ích cảm nhận (trong mô hình TAM), lợi thế tương đối (trong

lý thuyết IDT), kết quả kỳ vọng (trong mô hình SCT)

Nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ thống thông tin (Venkatesh và cộng sự, 2003) Nhân tố này được các tác giả tích hợp từ ba nhân tố tương tự trong các mô hình khác là tính dễ sử dụng cảm nhận (Mô hình TAM) hay tính dễ sử dụng (từ mô hình IDT)

Ảnh hưởng xã hội được xem xét là mức độ mà một cá nhân nhận thức rằng những người xung quan quan trọng như thế nào đến việc họ nên sử dụng một hệ thống mới (Venkatesh và cộng sự, 2003) Ảnh hưởng xã hội là nhân tố được tích hợp từ chuẩn chủ quan (mô hình TRA/TPB), các nhân tố xã hội, vv

Các điều kiện thuận tiện được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng

cơ sở hạ tầng của tổ chức và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ sử dụng thống (Venkatesh, 2003) Khái niệm này được thiết lập trên cơ sở tích hợp các khái niệm về cảm nhận hành vi kiểm soát (mô hình TPB) và sự tương thích (trong mô hình IDT)

Nhìn chung mô hình UTAUT được tích hợp từ rất nhiều mô hình dự báo hành

vi khác nhau, đặc biệt là các mô hình dự báo hành vi chấp nhận các sản phẩm công nghệ UTAUT cũng được sử dụng rất phổ biến để đo lường việc chấp nhận các sản phẩm/dịch vụ công nghệ mới trong các lĩnh vực liên quan đến dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử

CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Dựa trên cơ sở lý thuyết của bốn mô hình: Mô hình hành động hợp lý (TRA),

Mô hình hành vi tự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), bài nghiên cứu đã sử dụng

các mô hình trên làm cơ sở lý thuyết, bao gồm: Nhận thức sựhữu ích, Ảnh hưởng

xãhội và tính dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận và tin cậy cảm nhận Cácyếu

tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và dựa trên các nghiên cứu trước đó Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất như sau:

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng

Các giả thuyết nghiên cứu được lập luận như sau:

- Nhận thức sự hữu ích: Khách hàng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu

họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ

Ý định sử dụng

H1H2 H3

H5

H4 Rủi ro cảm nhận

- Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng sử dụng dịch vụ IB có thể bị ảnh hưởng

từ các đối tượng có liên quan như: cha/mẹ, anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồng nghiệp… Khách hàng trẻ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu như những người quen của họ ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ

- Tính dễ sử dụng cảm nhận: Là việc dễ dàng sử dụng dịch vụ IB sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khó

sử dụng

- Tính rủi ro cảm nhận: Liên quan đến việc bảo mật các thông tin cá nhân và

sự an toàn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng Sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thông tin, cũng như luật pháp của Việt Nam càng tốt thì dịch

vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn

- Tin cậy cảm nhận: Dựa trên sự uy tín của các ngân hàng cũng như các chính sách và công nghệ cao của ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng

IB sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn

=> Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:

H1: Nhận thức sự hữu ích của khách hàng đối với dịch vụ IB càng cao thì càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại

H2: Nhận thức tính dễ sử dụng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ IB càng cao thì càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ của họ và ngược lại

H3: Sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ IB cũng như tính bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng càng cao thì càng tăng quyết định sử dụng dịch vụ của

- Y: Ý định, hành vi sử dụng của khách hàng

- X1, X2, X3, X4, X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng, đó là các yếu tố: nhận thức hữu ích, tính dễ sử dụng cảm nhận,rủi ro cảm nhận, tin cậy cảm nhận, ảnh hưởng xã hội

- , , , , Các tham số hồi quy

- ξ : Sai số của mô hình

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi và mức độ thang đo

Mô hình nghiên cứu bao gồm bảy (07) khái niệm nghiên cứu các khái niệm đều là khái niệm đơn hướng Các biến quan sát đo lường cho từng khái niệm (nhân tố) trong mô hình được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây trên thế giới và tại Việt Nam Các bộ câu hỏi được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và thông qua quá trình dịch ngược để đánh giá lại giá trị nội dung của từng khái niệm có sai khác với bộ câu hỏi gốc hay không Bộ thang đo nháp đầu tiên được tiến hành hiệu chỉnh thông qua thảo luận với 10 khách hàng khác nhau đã sử dụng dịch vụ internet banking sửa chữa cách sử dụng từ ngữ, cách diễn đạt của bảng câu hỏi Kết quả cuối cùng tác giả thu được các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu thực nghiệm như sau:

Bảng 2.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu

“Hữu ích cảm nhận”

HI1 Tôi thấy dịch vụ Internet Banking mang lại lợi ích

trong công việc và trong cuộc sống

HI2 Sử dụng Internet Banking cho phép tôi thực hiện

các giao dịch ngân hàng nhanh và thuận tiện hơn

HI3 Sử dụng Internet Banking giúp tôi tiết kiệm được

thời gian

HI4 Sử dụng Internet Banking sẽ thuận tiện hơn trong

việc quản lý tài khoản của tôi tại các ngân hàng

HI5 Chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rất hợp lý

“Tính dễ sử dụng cảm nhận”

SD1 Tôi thấy giao diện Internet Banking của các ngân

hàng được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu

SD2 Thao tác để thực hiên một giao dịch Internet

Banking thật đơn giản

SD3 Anh/chị nghĩ rằng học cách sử dụng dịch vụ không

quá khó khăn với mình

SD4 Anh/chị thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch

vụ IB

“Rủi ro cảm nhận”

RR1 Tôi ít lo lắng về vấn đề bảo mật khi sử dụng dịch vụ

Internet Banking

RR2 Tôi không lo sợ bị người khác đánh cấp mật mã để

thực hiện các giao dịch chuyển tiền từ tài khoản của tôi thông qua Internet Banking

RR3 Tôi ít lo lắng rằng tôi có thể tạo ra những sai sót

làm mất tiền của tôi khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

RR4 Vì luật pháp về ngân hàng điện tử ở Việt Nam đang

hoàn thiện nên tôi tin tưởng khi nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng

“Tin cậy cảm nhận”

TC1 Tôi tin tưởng dịch vụ Internet Banking của các ngân

hàng mà tôi đang sử dụng vì đều là các ngân hàngcó

uy tín

TC2 Tôi tin tưởng vào công nghệ mà các ngân hàng

đang sử dụng cho dịch vụ Internet Banking

TC3 Tôi tin tưởng vào khả năng bảo vệ thông tin cá

nhân, thông tin giao dịch của dịch vụ Internet

Banking của các ngân hàng

TC4 Các vướng mắt, khiếu nại của khách hàng được giải

quyết nhanh chóng, thỏa đáng

YD1 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking

YD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ IB của nhà cung cấp hiện tại

YD3 Tôi nghĩ rằng càng nhiều nguwòi sử dụng dịch vụ

HV3 Tôi thấy thích thú khi sử dụng dịch vụ internet

Banking cho các hoạt động của mình

HV4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet Banking

trong thời gian tới

Loại thang đo được sử dụng cho đo lường các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm Đây là loại thang đo được sử dụng khá phổ

biến trong các nghiên cứu hành vi xã hội học Mặc dù về nguyên tắc, cách chọn thang đo nhiều mức độ đánh giá hơn (thang đo Likert 7 hoặc 9 điểm) sẽ làm các đo lường càng chính xác Tuy nhiên một số ngôn ngữ như tiếng Việt việc sử dụng thang đo quá nhiều mức độ đánh giá thường gây nhầm lẫn cho người trả lời (ví dụ đối với thang đo Likert 7 điểm hai mục 3 - Không đồng ý một phần và 5 – Đồng ý một phần rất dễ nhầm lẫn cho người trả lời) Do đó trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn thang đo Likert 5 điểm Đối với các biến phân loại khác như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, loại dịch vụ sử dụng, vv được đo lường bằng các thang

đo định danh hoặc thứ bậc phụ thuộc vào bản chất của dạng dữ liệu phản ánh chúng (Phụ lục)

2.2.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

Tổng thể của nghiên cứu này được xác định là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking trên địa bàn thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An Tuy nhiên, việc sử dụng điều tra tổng thể là bất khả thi, đồng thời cũng rất khó xác định quy

mô tổng thể nghiên cứu Do đó, cách nghiên cứu chọn mẫu là phương án phù hợp hơn cả Việc xác định cỡ mẫu như thế nào để đảm bảo tính tin cậy của nghiên cứu hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu Theo Hair và cộng sự (2006), con số tối thiểu cho các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố là 100 Comrey & Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng là: 100 = tệ,

200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời Suanders và cộng sự (2007) đưa ra một bảng về quy tắc lấy mẫu theo sai số biên (marginal error) dựa trên tổng thể nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu khác đưa ra cỡ mẫu theo quy tắc nhân 5 (Bollen, 1989), tức là số biến quan sát nhân 5 sẽ ra cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo tính tin cậy của nghiên cứu Trong nghiên cứu này tác giả xác định cỡ mẫu là 253 đảm bảo theo quan điểm của Comrey& Lee

Dữ liệu được thu thập bằng cả hai phương pháp (1) điều tra trực tiếp và (2) điều tra qua internet Để thực hiện điều tra, tác giả phát phiếu điều tra tới bạn bè và người thân và nhờ họ phát phiếu điều tra trực tiếp cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp của

họ Điều tra online qua internet được thực hiện thông qua công cụ docsgoogle

(đườnglink:https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScxpOGJa4SuOy3yOQeiqqGe

UIwRpaY9TGGpyA9eUjwgs2grg/viewform)bằng cách phát triển mầm cỡ mẫu

(Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tức là với cỡ mẫu cần thiết tác giả thiết kế bảng câu hỏi và gửi tới những ứng viên tiềm năng trong danh sách bạn bè của tác giả bằng email, facebook, zalo Đồng thời với việc đề nghị họ trả lời, tác giả đề nghị những người trả lời gửi tiếp đường link câu hỏi tới mạng quan hệ của họ cho các ứng viên tiềm năng khác đến khi đủ số mẫu cần thiết thì dừng lại Kết quả sau 04 tháng điều tra (từ tháng

02 đến tháng 06/2016), tác giả thu được 270 phiếu điều tra nhưng chỉ có 253 phiếu hợp

lệ dùng cho phân tích

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu thu được tiến hành làm sạch và phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS qua các bước phân tích như sau:

2.2.4 Thống kê mô tả mẫu

Các biến phân loại như: giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập trung bình tháng, nghề nghiệp, lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng và bằng các chỉ số thống kê mô tả cơ bản qua số quan sát và bảng tần suất theo các dấu hiệu phân biệt đã được định sẵn

2.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin

cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8

là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

– Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7)

2.2.6 Phân tích tương quan tuyến tính

Phân tích tương quan tuyến tính với việc tính toán hệ số tương quan đơn Pearson (r) được sử dụng để đánh giá mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng) Giá trị của r nằm từ -1 đến 1 với r càng tiến dần về 0 thì mức độ tương quan tuyến tính càng thấp, r = 0 thì không có mối liên hệ tuyến tính

“Không có mối liên hệ tuyến tính” có 2 tình huống: một là, không hề có mối quan

hệ giữa 2 biến; hai là, hai biến có liên hệ chặt chẽ với nhau nhưng hệ số tương quan vẫn sẽ nhỏ gần bằng không nếu mối liên hệ này là phi tuyến Giá trị của r cho biết không có mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến chưa hẳn có nghĩa là 2 biến đó không

có mối liên hệ Ngoài ra, cần phải xem xét đồng thời hệ số tương quan và cả đồ thị bởi hệ số tương quan có thể cùng một giá trị nhưng hình dạng của mối quan hệ lại khác nhau Có liên hệ tương quan không đồng nghĩa với việc có mối quan hệ nhân quả Hệ số tương quan tuyến tính r chỉ có giá trị khi mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 hoặc mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,01

Để xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, điều kiện tiên quyết là phải kiểm tra tính tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu biến độc lập nào không có mối liên hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc thì phải loại ra khỏi mô hình Bên cạnhđó, cần kiểm tra hệ số VIF để phát hiện hiện tượng

đa cộng tuyến VIF<10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

2.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính

Để đánh giá mức độảnh hưởng của các nhân tố khác nhau trong mô hình, ta xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và giúp dự đoán được mức độ ảnh hưởng của biến độc lập (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) đối với biến phụ thuộc Sau khi xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, mô hình cần được đánh giá sự phù hợp với dữ liệu mẫu, kiểm định sự phù hợp và dò tìm các giả định vi phạm Bên cạnh đó, đánh giá độ quan trọng của từng biến độc lập để rút ra mô hình giải thích tốt nhất

Tóm tắt chương 2

Chương II tác giả giới thiệu về mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu (bảng câu hỏi, các lấy mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu) và phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi quy)

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH 3.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại Thành Phố Vinh

3.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Tại Việt Nam có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những dấu ấn mang NHHĐ mới được hình thành Cho đến nay, hầu hết các Ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng Theo thống kê của ngân hàng nhà nước đến cuối năm 2015 hệ thống ngân hàng tại Việt Nam có đến 96 ngân hàng Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và ra đời hệ thống ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển CNTT và viễn thông Mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng việc đẩy mạnh đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa,…Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vượt trội hơn

cả là dịch vụ Internet Banking Ở Việt Nam cho đến nay các ngân hàng gần như thực hiện loại hình dịch vụ Internet Banking Dồn dập từ đầu năm 2010, nhiều ngân hàng thương mại đồng loạt công bố các kế hoạch đầu tư, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích,… để phát triển dịch vụ Internet Banking, phục vụ tốt hơn cho khách hàng

Đến nay , dịch vụ Internet Banking không còn mới lạ nữa mà đang phát triển rất rầm rộ và có những bước chuyển biến mạnh mẽ Các NHTM tập trung đẩy mạnh các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking để thu hút khách hàng và hướng khách hàng hạn chế sử dụng tiền mặt Tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ còn hạn chế Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn toàn tin tưởng của khách hàng, hệ thống pháp lý chưa đồng bộ Những năm trở lại đây, hành lang pháp lý của Việt Nam đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng, giúp các ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vu mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chong và coi CNTT là yếu

tố quan trọng để cạnh tranh