BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân và các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn.. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Tha

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

(Thời gian từ ngày 1/10/2020 đến ngày 4/12/2020)

Đà Nẵng, ngày 01 tháng 12 năm 2020

Mục Lục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

LUXURY SÔNG HÀN 1

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.2 Quy mô và vị trí 2

1.2.1 Quy mô: 2

1.2.2 Vị trí: 3

1.3 Cơ cấu tổ chức 4

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 4

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận: 4

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 5

1.4.1.Lĩnh vực lưu trú 5

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống 8

1.4.3 Phòng hội nghị 8

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác: 9

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXYRY SÔNG HÀN.11 2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân và các hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 11

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 11

2.3 Các công việc thực hiện hoặc được tham gia thực hiện tại đơn vị thực tập 12

2.3.1Quy trình chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân 12

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: 13

2.3.3 Quy trình làm việc của nhân viên Bellman 15

A Công việc của nhân viên Bellman 15

B Các quy trình phục vụ của nhân viên Bellman 17

Một vài tình huống thường gặp của một nhân viên hành lí 21

2.4 Báo cáo công tác làm việc hàng tuần với tư cách là một nhân viên hành lí (Bellman) 22 2.5 Những kết quả đạt được và chưa đạt được trong thời gian thực tập tại Khách sạn

sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 30

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN.32 3.1 Giải pháp về nhân sự 32

3.2 Giải pháp về cơ sở vật chất: 33

3.3 Giải pháp về quy trình phục vụ 35

3.4 Giải pháp khác 36

BÁO CÁO THỰC TẬP Thời gian: Từ 1/10/2020 tới 4/12/2020

Họ và tên : Trương Việt Triều Lớp : KS14301

Địa chỉ : 115 Nguyễn Văn Linh

SĐT : 0236 2223 345 (nhân sự) ; 0903 525 862 (Quản lí lễ tân)

Vị trí thực tập: Nhân viên Hành lí (Bellman)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Mường Thanh Luxury Sông Hàn tiền thân là khách sạn One Opera Đà Nẵng được chuyển nhượng từ khách sạn HAGL Plaza của tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai Khách sạn được xây dựng và hoàn thiện từ năm 2005-2007 với tiêu chuẩn 5 sao, sẵn sàng đưa vào hoạt động và là khách sạn lớn nhất Đà Nẵng vào thời điểm đó

Đầu năm 2007 ban quản lý tiến hành tuyển dụng nhân sự, đưa đi đào tạo

và thực hành tại các chi nhánh khách sạn của HAGL group Ngày 2/9/2007 , Khách sạn chính thức đi vào hoạt động Kinh doanh chưa đầy 3 tháng khách sạn đã đón và phục vụ 3000 khách với công suất buồng 27% Năm 2008 khách sạn được công ty Globe Company, một công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia chọn là nơi cư trú trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa Đà Nẵng

Năm 2009 sau gần 2 năm hoạt động, tháng 5/2009 HAGL Plaza được tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 5 sao và lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách các nước Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc

Tháng 4/2015 sau gần 8 năm hoạt động thì khách sạn chuyển nhượng nhà đầu tư và đổi tên từ HAGL Plaza thành One Opera và Khách sạn One Opera hoạt động từ thời điểm đó đến tháng 11/2019 thì được tập đoàn Mường Thanh mua lại, sửa chữa và đổi tên thành Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

1.2 Quy mô và vị trí

1.2.1 Quy mô:

Tự hào là khách sạn 5 sao tại thành phố Đà Nẵng, Mường Thanh Sông Hàn được thiết kế vơi quy mô 23 tầng và 1 tầng hầm và có tổng cộng 203 phòng nằm ở tầng 10 đến tầng 21 với 5 hạng phòng từ tiêu chuẩn đến sang trọng với đấy đủ trang thiết bị hiện đại và phong cách trang trí mang đậm tính nghệ thuật hứa hẹn sẽ đưa du khách đến một thế giới của sự thư giãn Ngoài ra với tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn thì Mường Thanh Luxury Sông Hàn còn có nhiều dịch vụ được bố trí ở các tầng khác nhau trong tòa khách sạn Với tầng 1

là khu vực đại sảnh bao gồm quầy lễ tân, khu vực đón tiếp và phục vụ khách, bên cạnh khu vực lễ tân là quầy lưu niệm với các đặc sản và sản vật của địa phương, còn phía đối diện quầy lễ tân là Tulip Bar với những thức uống được pha chế độc đáo và phục vụ du khách trong không gian ấm cúng ngay trong tiền sảnh Ngoài ra Khách sạn còn có Casino Club với diện tích 500m2 với 4 máy đánh bạc và thẩm mỹ viện Gangnam ở tầng 2 của khách sạn, nhà hàng Camella phục vụ buffet sáng, các bữa ăn trưa, tối với thực đơn Âu-Á phong phú, đa dạng nằm ở tầng 3 của khách sạn, tầng 4 của khách sạn là chuỗi 20 phòng karaoke hiện đại theo phong cách châu Á Với tiêu chuẩn 5 sao thì khách sạn còn phục vụ du khách các dịch vụ như khu vui chơi trẻ em, phòng gym và

hồ bơi được phục vụ miễn phí cho du khách lưu trú và phòng Spa & Massage

khách sạn là các văn hòng cho thuê dành cho các doanh nghiệp địa phương Mường Thanh Luxury Sông Hàn còn là một địa điểm lý tưởng cho các cuộc hội họp, xúc tiến đầu tư, hội nghị và triển làm với các phòng họp và hội nghị với nhiều kích thước khác nhau, được trang bị các công nghệ tuyền thông hiện đại nằm tại tầng 22 của tòa khách sạn

1.2.2 Vị trí:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn tọa lạc ngay tại trung tâm của thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp, nằm tại số A115 Nguyễn Văn Linh trên trục đường chính, từ khách sạn du khách có thể tham quan toàn thành thành phố mà không mất quá nhiều thời gian với khoảng cách ra sân bay là 1,5 km và hoảng cách 4km từ biển, ngoài ra thì khách san còn cách các địa danh nổi tiếng xung quanh như Chùa Linh Ứng 17 km, Bà Nà Hill 25km, cách Thánh địa Mỹ Sơn 32km, Phố cổ Hội An 40km

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.3.2 Chức năng của từng bộ phận:

- Bộ phận Lễ tân(FO): là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác, là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

- Bộ phận Buồng phòng(HK): cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Bộ phận Nhà hàng(FB): Thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận

- Bộ phận kế toán: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công

- Bộ phận nhân sự: Quản lí và tuyển dụng nhân sự

- Bộ phận kĩ thuật: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

- Bộ phận bảo vệ: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

- Bộ phận kinh doanh(Sale & Marketing): tìm kiếm nguồn khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

- Bộ phận bếp(Kit): Phối hợp với bộ phận nhà hàng để lên thưc đơn và chế biến các món ăn cho khách sạn và theo yêu cầu của khách

1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Hạng phòng Superior với tổng cộng 20 phòng, có diện tích 45m2 là loại

phòng tiêu chuẩn dành cho 2 người với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, nằm

từ tầng 10-15với giá 2.200.000 vnđ/đêm bao gồm buffet sáng

Hạng phòng Deluxe có 158 phòng, mỗi phòng có diện tích 45m2, là loại

phòng sang trọng dành cho 2 người,nằm từ tầng 10-18 với thiết kế sang trọng

và vị trí đẹp hơn phòng superior với giá 2.500.000 vnđ/đêm bao gốm bữa sáng

Hạng phòng Premier Deluxe có 18 phòng với diện tích 45m2 mỗi phòng

là loại phòng hạng sang dành cho 2 người với thiết kế hiện đại với đầy dủ trang thiết bị tiện nghi đạt chuẩn 5 sao, mỗi phòng có 2 view, nằm từ tầng 16 giúp du khách có thể dễ dàng ngắm thành phố Đà Nẵng từ trên cao, mỗi phòng có giá 3.500.000 vnđ/đêm bao gốm bữa sáng

Hạng phòng Grand Suite có 4 phòng nằm ở tầng 20 với diện tích 96m2

mỗi phòng là loại phòng dạng căn cộ dành cho gia đình từ 4 người, với các phòng nhỏ thông nhau với các trang thiết bị hiện đại, ngoài ra còn có khu vực bếp và phòng khách có giá từ 6.000.000 vnđ/đêm

Hạng phòng Presidential Suite với số lượng là 1 phòng duy nhất là loại

phòng tổng thống mà mỗi khách sạn 5 sao đều phải đáp ứng có diện tích lớn nhất lên tới 215m2 là loại phòng sang trọng và rộng lớn, các nội thất trong phòng được thiết kế hoa văn dát vàng, mang đến sự đẳng cấp và mỗi du khách khi ở tại đây sẽ được phục vụ tận tình như một vị tổng thống, loại phòng này có giá 20.000.000 vnđ/đêm

1.4.2 Lĩnh vực ăn uống

- Tulip Bar & Coffee nằm ở khu vực tiền sảnh tầng 1 của khách sạn sẽ

phục vụ du khách các thức uống được pha chế độc đáo từ trái cây và rượu cùng với sự phục vụ tân tình của nhân viên hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách những hương vị ngọt ngào và mát lạnh trong không gian ấm cúng

Giờ mở cửa: 9am - 22pm

- Nhà hàng Camellia với sức chứa 100 chỗ, phục vụ buffet sáng, các bữa

ăn trưa tối với thực đơn Âu-Á đa dạng phong phú, cùng với phong cách phục

vụ đặc trưng mang thương hiệu Mường Thanh hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách những món ăn ngon trong cảm giác tuyệt vời nhất

Giờ ăn sáng: 6am-10am

Giờ ăn trưa, tối: 10am-10pm

1.4.3 Phòng hội nghị

Khách sạn Mường Thanh Luxury sông Hàn là một địa điểm lý tưởng để giúp cho khách hàng có những cuộc hội họp, xúc tiến đầu tư, hội nghị triễn lãm ưng ý nhất Các phòng hội nghi có chức năng và kích thước khác nhau, tất cả đều được trang bị các công nghệ truyền thông hiện đại nhất Bao gồm 6 loại phòng đó là:

+ Phòng Daisy và Lily là 2 phòng riêng biệt nằm ở tầng 3 với diện tích 40m2 sức chứa tối đa là 24 người

+ Phòng Rose nằm ở tầng 22 với diện tích là 70m2, sức chứa tối đa là 36 người

+ Phòng Orchid nằm ở tầng 22 với diện tích 200m2 có sức chứa tối đa là

200 người

+ Phòng Lotus nằm ở tầng 22 với diện tích 400m2 với sức chứa tối đa là

350 người chuyên tổ chức các sự kiện lớn

+ Phòng Sunflower ở tầng 23 với diện tích 400m2 có sức chứa tối đa là

150 người

1.4.4 Các hoạt động kinh doanh khác:

Ngoài các hoạt động kinh doanh chính là lưu trú, nhà hàng và hội nghị thì Mường Thanh Luxury Sông Hàn còn cung cấp các dịch vụ thư giãn và tieẹn ích để tăng thêm trải nghiệm của du khách khi đến với khách sạn như:

+ Hồ bơi: với bể bơi ngoài trời lên đến 200m2 sẽ giúp cho quý du khách thư giản trong làn nước trong xanh và tận hưởng sự tươi mát và thư giản trong ngày hè nóng bức

Giờ mở cửa từ 6h-20h

+ Phòng tập thể hình: Sẽ giữ cho cơ thể khỏe khoắn và nhanh nhẹn với việc luyện tập thể dục cùng các máy móc hiện đại và sự hướng dẫn của HLV cá nhận

Giờ mở cửa từ 5h-22h

+ Khu vui chơi trẻ em: Tạo ra không gian vui chơi thú vị và bổ ích cho các bé

+ Karaoke: Là chuỗi 20 phòng karaoke hiện đại mang phong cách châu

Á, hứa hẹn sẽ nâng cấp giọng hát của khách hàng lên một nấc thang mới, tự tin hơn với giọng ca của bản thân

+ Các dịch vụ khác: ngoài các dịch vụ vui chơi giải trí trên thì Khách san Mường Thanh Luxury Sông Hàn còn cung cấp một ssó dịch vụ khác như:

 Truy cập internet không dây tốc độ cao

 Dịch vụ tour tham quan

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ

KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG

THANH LUXYRY SÔNG HÀN

2.1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận lễ tân và các hoạt động của bộ

phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn

Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn được xem

là “bộ mặt” của khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm, mặt hàng của khách sạn Bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn có 19 người bao gồm 1 Quản lí bộ phận(FOM), 1 Trợ lí quản lí(AFOM), 1 Giám sát bộ phận(Sup), 6 Nhân viên lễ tân(Recept), 3 Bellman(1capt), 2 Nhân viên CSKH(Gro), 2 Nhân viên tổng đài(Reservation) và đây là bộ phận sẽ thực hiện các nhiệm vụ chào đón, đón tiếp và tiễn khách làm các thủ tục check-in, check-out cho khách khi khách đăng kí lưu trú tại khách sạn cùng với đó là hướng dẫn khách sử dụng các loại dịch vụ trong khách sạn, hỗ trợ đáp ứng các yêu cầu của khách và giải quyết

phàn nàn, giải đáp các thắc mắc khi khách lưu trú tại khách sạn

2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh

Luxury Sông Hàn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:

2.3 Các công việc thực hiện hoặc được tham gia thực hiện tại đơn vị thực tập

2.3.1Quy trình chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân

Có 7 bước trong quy trình chuẩn bị làm việc của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn:

Bước 1: Kiểm tra mục thông tin đặt phòng để nắm rõ thông tin khách (cần phải nắm được những thông tin cơ bản như tên, tuổi, nơi đến, số ngày lưu trú…và cần lưu ý những yêu cầu đặc biệt (nếu có) của khách.)

Bước 2: Chuẩn bị hồ sơ đăng kí trước và phân buồng dự kiến cho khách (Dựa trên thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, lễ tân thực hiện chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng dự kiến cho khách.) Bước 3: Chuẩn bị các dịch vụ đưa đón sân bay ( Hầu hết khách nước ngoài và khách nội địa ở xa thường đến với khách sạn qua đường hàng không, cho nên nhân viên lễ tân và nhân viên đưa đón cần nắm được giờ giấc di chuyển của khách, giờ đáp chuyến bay để đón khách đúng giờ.)

Bước 4: Vệ sinh sạch sẽ quầy lễ tân và khu vực đón tiếp, tiền sảnh (đảm bảo mọi không gian phục vụ trong khách sạn đều được vệ sinh sạch sẽ và ngăn nắp, không để mùi hôi, rác bẩn hay giấy tờ bừa bộn khiến khách khó chịu và làm mất đi hình ảnh đẹp của khách sạn trong mắt khách thuê.)

Bước 5: Liên hệ với Housekeeping để chắc chắn phòng sẵn sàng phục vụ (Liên

hệ với Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch, được bày trí ngăn nắp đúng chuẩn quy định của khách sạn.)

Bước 7: Giữ ngoại hình sạch đẹp, tâm lí thoải, tự tin để đón khách (Vì nhân

viên bộ phận lễ tân được ví như “bộ mặt” của khách sạn cho nên nhân viên

trong bộ phận lễ tân cần phải chuẩn bị cho mình một thái độ niềm nở, thân

thiện, luôn luôn với nụ cười tươi trên môi, giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự, cử chỉ điềm đạm, linh hoạt, sử dụng ngoại ngữ lưu loát…)

2.3.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:

Quy trình nhận đặt phòng

Phải giữ cho tâm lí luôn luôn vui vẻ, nụ cười tươi tắn, rạng ngời, tinh thần lạc quan

Quy trình làm thủ tục nhận phòng cho khách (Check – in)

Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách (check – out)

2.3.3 Quy trình làm việc của nhân viên Bellman

A Công việc của nhân viên Bellman

 Chuẩn bị đầu ca làm việc:

Trước khi vào làm việc thì nhân viên Bellman cần phải chuẩn bị trang phục cá nhân một cách gọn gàng, sạch đẹp, lựa chọn trang phục phù hợp không quá chật cũng không quá rộng, ngoại hình đầu tóc, gương mặt, răng miệng, bàn tay phải sạch sẽ, gọn gàng, không lấm lem

Đảm bảo cho mình một sức khỏe dẻo giai để có thể làm việc trong suốt ca làm việc

Kiểm tra, đảm bảo vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn sắp, sạch sẽ và an toàn

Giới thiệu, hướng dẫn cách sử dụng các tiện khi trong phòng để khách được biết theo tiêu chuẩn của khách sạn

Giúp khách vận chuyển hành lí sang phòng khác khi khách có yêu cầu đổi phòng

Giúp khách vận chuyển hành lí từ phòng xuống quầy lễ tân khi khách thực hiện check-out và đưa hành lí lên xe cho khách khi khách ra về

Hỗ trợ mang đồ dùng khác lên phòng cho khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn khi có yêu cầu

 Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực sảnh:

Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu như: giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, khu vui chơi, giờ giấc các hoạt động, chương trình vui chơi giải trí trong thành

phố và các khu vực lân cận

Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách nếu cần

Chịu trách nhiệm nhận và chuyển phát bưu kiện, fax, tin nhắn, thư, đến

phòng cho khách, đảm bảo vận chuyển trong thời gian nhanh nhất; đồng thời

ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký và yêu cầu khách ký xác nhận

Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách

hàng trong suốt thời gian khách lưu trú

Ghi phiếu gửi hành lí và giữ hành lí giúp khách khi khách có yêu cầu

Cảnh giác trước những tình huống bất thường, các đối tượng khả nghi; báo và

phối hợp với bộ phận an ninh để xử lý khi cần

Luôn tuân thủ nội quy khách sạn, thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp,

duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong bộ phận FO và các bộ phận khác

Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Tổ trưởng tổ hành

lý hay Giám sát Lễ tân

 Cuối ca làm việc:

Báo cáo cho quản lí bộ phận và bàn giao ca làm việc cho nhân viên ca tiếp theo

Đảm bảo ra ca đúng giờ, quét dấu vân tay để quản lí kiểm soát được giờ giấc

làm việc và tránh mất công

Vẫn phải giữ thái độ lịch sự trước khi ra khỏi khách sạn

B Các quy trình phục vụ của nhân viên Bellman

B1 Phục vụ hành lí cho khách lẻ

 Quy trình phục vụ hành lí cho khách lẻ check-in