Đánh giá chất lượng dịch vụ và một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của evntelecom

Để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông một cách hiệu quả thì điều quan trọng là phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịc

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG CỦA EVNTELECOM

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA: 2007 - 2009

NGUYỄN THỊ HIỀN THU Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI – 2009

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 4

2 MỤC ĐÍCH PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 5

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 8

1.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 8

1.1.1 Dịch vụ: 8

1.1.2 Khái niệm chất lượng: 12

1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 13

1.1.3.1 Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 14

1.1.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16

1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng 18

1.2 Dịch vụ viễn thông 19

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông 19

1.2.2 Đặc điểm của các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ VT 20

1.2.3 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông 21

1.2.4 Đặc điểm của thị trường Viễn thông Việt Nam: 26

1.2.4.1 Những cơ hội 27

1.2.4.2 Những thách thức 28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom) 30

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của EVNTelecom: 30

2.2 Tổ chức: 32

2.2.1 Chức năng nhiệm vụ: 32

2.2.2 Mô hình tổ chức: 32

2.2.3 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom 36

2.3 Giới thiệu về các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp 39

2.4 Tổ chức điều tra và đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông của EVNTelecom 40

2.4.1 Các bước tiến hành: 40

2.4.1.1 Xác địch vấn đề và mục tiêu điều tra: 40

2.4.1.2 Thiết kế cuộc điều tra: 42 2.4.1.3 Trình bầy kết quả của cuộc điều tra 40 2.5 So sánh chất lượng dịch vụ của EVNTelecom với các nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông khác đang hoạt động trên thị trường Viễn thông Việt Nam (VNPT, Vietel ) 57 2.6 Thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông của EVNTelecom 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG HƯỚNG TỚI SỰ THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom) 75 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp: 75 3.1.1 Tình hình thị trường viễn thông Việt Nam và định hướng chiến lược của EVNTelecom 75 3.1.2 Đánh giá kết quả cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ của

EVNTelecom 80 3.1.3 Kỳ vọng mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động trong thời gian tới 80 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng 81 KẾT LUẬN 94 TÓM TẮT 99

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì vấn đề chất lượng dịch vụ cung cấp được coi là hết sức quan trọng, mang tính sống còn đối với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn phát triển khách hàng mới và có nhiều khách hàng trung thành thì việc quan tâm trước hết là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Nhất là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt trên thị trường viễn thông như hiện nay khi mà liên tiếp xuất hiện các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông mới như Gtel, Vinamobile Bên cạnh đó các nhà cung cấp lại đua nhau giảm giá cước, sử dụng chính sách về giá để đánh vào tâm lý của một bộ phận không nhỏ những người tiêu dùng ưa thích giá rẻ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng Tuy nhiên, chính sách giá rẻ chỉ có tác dụng trong thời gian nhất định, bởi tuy giá rẻ nhưng nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo thì doanh nghiệp cũng không thể giữ chân được khách hàng Muốn tạo lợi thế canh tranh lâu dài, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch

vụ mà mình cung cấp

Để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông một cách hiệu quả thì điều quan trọng là phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mong muốn kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời gian tới là như thế nào Chúng ta cũng cần xem xét thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại doanh nghiệp cung cấp ( như: đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác chăm sóc khách hàng) Như vậy có thể thấy EVNTelecom muốn thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thì cần tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp Qua nghiên cứu để có được thông tin cần thiết về nhận thức nhu cầu của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hướng tới thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2 MỤC ĐÍCH PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Vấn đề nghiên cứu được đặt ra là đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông CDMA của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) với các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

a Nghiên cứu nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông CDMA hiện tại của EVNTelecom

b Nghiên cứu phát hiện nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ VT CDMA trong thời gian tới

c Đánh giá thực trạng một vài yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông CDMA được cung cấp tại EVNTelecom

Mục đích của cuộc nghiên cứu là nhằm xác định được các thông tin chính xác, khoa học làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

VT tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực, qua đó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của EVNTelecom trên thị trường viễn thông

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bên cạnh việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng, các dữ liệu thứ cấp được tiến hành thu thập thông qua việc tiếp xúc với các nhân viên của EVNTelecom, tìm kiếm các báo cáo nội bộ của công ty, các thông tin trên trang web của EVNTelecom, thông tin trên báo chí Sau khi đã tìm hiểu và biết được thực trạng về chất lượng dịch vụ của EVNTelecom cộng với

kết quả điều tra khách hàng nêu trên chúng ta sẽ tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mà EVNTelecom cung cấp

3.2 Cách thức điều tra:

- Quy mô mẫu: từ 500 đến 1.000 mẫu

- Phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tuy nhiên cũng có phân chia quy mô mẫu theo địa bàn các quận của Hà Nội Cụ thể:

- Tổng số khách hàng được phỏng vấn là 710 Tuy nhiên trong quá trình biên tập

dữ liệu phát hiện ra 20 bảng câu hỏi không đầy đủ thông tin nên đã bị loại bỏ Quy

mô mẫu cụ thể của cuộc nghiên cứu được xác định là 690 (tương đương 97 %)

4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh sách tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn bao gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh viễn thông

và sự cần thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom)

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông Điện lực (EVNTelecom)

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1 Sự cần thiết của việc nghiên cứu dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

1.1.1 D ịch vụ:

Dịch vụ là một ngành kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại, xã hội càng phát triển, chuyên môn hoá và phân công lao động càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Có thể nói trình độ phát triển cao của lĩnh vực dịch vụ là biểu hiện của một xã hội tiến bộ

Tuy nhiên, chỉ vào những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ mới được nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu đến, lý do là vì trước đây họ cho rằng dịch vụ không hề tạo ra giá trị cho nền kinh tế mà chỉ có các sản phẩm vật chất mới đem lại giá trị cho nền kinh tế Mãi đến cuối thế kỷ 19, Afred Marshall mới thừa nhận rằng dịch vụ cũng đem lại giá trị cho nền kinh tế Ông cho rằng một sản phẩm vật chất

sẽ không thể được tạo ra nếu không có một số dịch vụ hỗ trợ cho quá trình sản xuất

và đưa nó đến tay người tiêu dùng Ví dụ như sản phẩm nông sản được sản xuất ở một nơi mà cung nhiều hơn cầu sẽ chẳng có mấy giá trị nếu không có dịch vụ vận chuyển chuyển nó tới nơi cần mua nó Trong trường hợp này dịch vụ vận chuyển

đã làm tăng giá trị của nông sản

Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, chúng ta

có thể xem xét định nghĩa về dịch vụ sau đây của P.Kotler và Armstrong (Principle

of marketing): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu” Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ mang tính vô hình và

không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu trong quá trình trao đổi Tuy nhiên, trên thực tế rất khó có thể tách biệt dịch vụ với hàng hoá vật chất, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng sẽ nhận được lợi ích từ yếu tố dịch vụ đi kèm Tương tự, một dịch vụ thường kèm theo một hàng hoá hữu hình làm dịch vụ tăng thêm giá trị Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc tivi họ sẽ nhận được dich vụ đi kèm như giao hàng tận nhà, bảo hành, hướng dẫn sử dụng,… hay khi ta sử dụng

dịch vụ vận chuyển hàng không ta có thể nhận được các hàng hoá là bữa ăn, nước uống trong chuyến đi

Theo ISO 9000 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh,

Phạm Hồng, 1999)

Để nói về các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, chúng

ta có thể chia thành 3 nhóm lớn:

- Dịch vụ thuần tuý (có tính vô hình)

- Hàng hoá thuần tuý (có tính hữu hình)

gồm: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không

đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu

 Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được dịch vụ trước khi mua Đây là một bất lợi của việc bán dịch vụ so vớí việc bán một hàng hoá thông thường, lý do là vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được về chất lượng dịch vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cũng khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Vì vậy, dịch

vụ khó bán hơn so với hàng hoá

Do mang tính vô hình nên dịch vụ không thể cân đo,đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Chính vì vậy các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ra sao

 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Sản xuất và tiêu dùng một hàng hoá hữu hình được thực hiện riêng rẽ Hàng hoá có thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng

có nhu cầu Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung trên cơ sở sản xuất hàng loạt Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu, do vậy họ có thể dễ dàng trong việc cân đối cung và cầu Nhưng đối với dịch vụ thì tình hình lại khác hẳn Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên

Đặc tính này của dịch vụ làm cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ có khác biệt so với việc đánh giá chất lượng hàng hoá:

Thứ nhất, do khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho nên quá trình sản xuất của nhà cung cấp dịch vụ (người cung cấp, phương tiện thiết bị, môi trường cung cấp dịch vụ…) có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của khách hàng, và góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ

Thứ hai, do quá trình giao tiếp kéo dài giữa bên cung cấp và bên hưởng thụ dịch vụ, cho nên mối quan hệ giữa hai bên khách hàng và người cung cấp dịch vụ

có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Tính không đồng đều về chất lượng

Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng thái độ của người cung cấp Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy khó đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Để khắc phục nhược điểm này, nhiều công ty cung cấp dịch vụ đã thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù với nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên thì việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ niềm nở, lịch sự cung là một yếu tố hấp dẫn khách hàng và không phải bất kỳ dịch

vụ nào cung có thể tự động hoá, cơ giới hoá được

 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy dịch vụ không thể sản xuất ra hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Đặc tính này của dịch vụ làm các nhà cung cấp dịch vụ khó có thể cân đối cung - cầu Nếu như tăng công suất để phục vụ vào các giờ cao điểm thi lại gây lãng phí vào các giờ vắng khách

 Tính k hông chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hoá mà mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cung không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn

thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng được xem là tiêu chí để so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh Tùy vào từng người và từng nền văn hóa trên thế giới khác nhau mà có cách hiểu về chất lượng và đảm bảo chất lượng khác nhau

Nói như vậy không có nghĩa chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (trong dự thảo DIS 9000:2000) đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Ở đây yêu cầu được hiểu là các nhu cầu là đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần Tùy theo trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có những nhu cầu khác nhau Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ

sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm

1.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Có thể định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ” hay nói cách khác “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, `là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” ( Nguyễn Quang Toản, 1999)

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:

2000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể

các chỉ tiêu, những đặc trưng của nó, thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”

Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 đã đưa ra định nghĩa được đông đảo các

quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho

thực tế đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn”

Mọi nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lường dịch vụ thì đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm vật chất Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế, màu sắc, bao bì, thậm chí là mùi

vị Tuy nhiên như đã trình bầy ở trên dịch vụ mang tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức khó khăn

Trong một thời gian dài, rất nhiều nhà nghiên cứu đã tìm cách để định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ Ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh là (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ

là (1) chất lượng trên phương diện kỹ thuật và (2) chất lượng trên phương diện chức năng Chất lượng kỹ thuật nói lên những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa:”Chất lượng dịch vụ là mức độ khách nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác

nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này và với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Dưới đây xin được đi sâu nghiên cứu về mô hình này:

1.1.3.1 Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ (giáo trình Marketing dịch vụ, Nguyễn Văn

Thanh, 2008) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng như thế nào là hợp lý để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể cảm nhận đúng về kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ

Có những lúc cầu dịch vụ quá cao là cho công ty không thể đáp ứng được

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm bớt chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cần rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là nhà quản trị cần rút ngắn tất cả các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:

Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ cho ta bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên thì mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn

Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả thì việc cần thiết là phải xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng hay là các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng Theo (Parasuraman & ctg, 1988) thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể được mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng băng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (sercurity) liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

11 Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có một ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên thì mô hình có nhược điểm là phức tạp trong đo lường, hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết,

có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt giá trị phân biệt Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khách nhau Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản: a) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay lần đầu tiên

b) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c) Năng lực phục vụ (assrance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

e) Phương tiện hữu hình (tangbiles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng tới thoả mãn

nhu cầu khách hàng

Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì vấn đề chất lượng dịch vụ cung cấp được coi là hết sức quan trọng, mang tính sống còn đối với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định xem nhu cầu của khách hàng

có được thoả mãn thông qua việc sử dụng dịch vụ của công ty hay không Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn giữ chân được các khách hàng cũ, đồng thời có thêm nhiều khách hàng mới thì việc quan tâm trước hết là phải tìm cách làm sao nâng cao được chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Nhất là trong thị trường viễn thông hiện nay, mức độ canh tranh giữa các nhà cung cấp đang ngày càng trở nên gay gắt Trong thời gian vừa qua, các nhà cung cấp đã đồng loạt giảm giá cước rất nhiều, dùng chính sách giá để đánh vào tâm lý của một bộ phận không nhỏ những người tiêu dùng ưa thích giá rẻ nhằm tăng cường khả năng canh tranh của doanh nghiệp Tuy nhiên, chính sách giá này chỉ có tác dụng trong thời gian ngắn, bởi tuy giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ không được đảm bảo nên không thể giữ chân các khách hàng Muốn tạo lợi thế canh tranh lâu dài, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo và tăng cường chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

Để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông một cách hiệu quả thì điều quan trọng là phải hiểu rõ khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mong muốn kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời gian tới là như thế nào Chúng ta cũng cần xem xét thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại

doanh nghiệp cung cấp ( như: đội ngũ lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác chăm sóc khách hàng) Như vậy có thể thấy EVNTelecom muốn thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng thì cần tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp để có được thông tin cần thiết về nhận thức nhu cầu của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hướng tới thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

1.2 Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Viễn thông

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông (2008), dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao

gồm:

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng

viễn thông hoặc Internet mà không loàm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy nhập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng

Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế – xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông quy định và công bố danh mục

cụ thể các dịch vụ viễn thông

1.2.2 Đặc điểm của các thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ VT

1.2.2.1 Tốc độ truyền đưa tin tức:

Đây là một yêu cầu không thể thiếu đựơc đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông Bất kỳ người gửi tin tức nào cũng muốn tin tức đó đến tay người nhận càng nhanh càng tốt Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có yếu tố thuộc về trình độ phát triển của xã hội, có yếu tố thuộc về bản thân ngành viễn thông

Để tính toán chỉ tiêu về tốc độ truyền đưa tin tức người ta dựa vào thời hạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra là quy định (định mức) về tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội Các đại lượng này không cố định, luôn luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật mới và cải tiến cách thức tổ chức sản xuất

Để đặc trưng cho tốc độ truyền đưa tin tức người ta dùng các chỉ tiêu thực hiện thời hạn kiểm tra, như tỉ trọng số cuộc đàm thoại đăng ký được đàm thoại có thời gian chờ nhỏ hơn thời gian chờ quy định

1.2.2.2 Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức:

Trong viễn thông, yêu cầu tin tức truyền đi không được thay đổi ngoài sự thay đổi về vị trí không gian do vậy không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm về độ chính xác, trung thực của tin tức Bất kỳ sự vi phạm độ chính xác của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền

đi vi phạm chỉ tiêu chất lượng trong tổng số tin tức

Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với từng loại tin tức được thể hiện khác nhau Trong điện thoại độ chính xác thể hiện tiếng nói to, rõ ràng, trung thực, không có tiếng ồn, không bị xen âm thanh khác,

Trình độ xã hội càng phát triển thì yêu cầu về độ chính xác, trung thực càng cao, và ngành viễn thông càng có điều kiện để đáp ứng các yêu cầu này

1.2.2.3 Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin:

Mọi sự hoạt động không ổn định của các thiết bị thông tin viễn thông đều là

vi phạm chất lượng và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể ở từng dịch vụ viễn thông

Độ hoạt động ổn định được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, xác suất làm việc không có sự cố, khả năng làm việc, độ bền, hệ số sẵn sàng, thời gian bảo dưỡng, v.v Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật, mức độ ổn định phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật và mức

độ phát triển của các hệ thống thông tin

Số lượng khiếu nại cũng là một trong những chỉ tiêu phản ảnh mức độ vi phạm chất lượng dịch vụ viễn thông Khiếu nại có thể dưới dạng lời nói hoặc văn bản của những khách hàng không thoả mãn yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông Khiếu nại có thể phân thành:

- Khiếu nại chính đáng là những khiếu nại nảy sinh do lỗi của cơ sở viễn thông

- Khiếu nại không chính đáng là những khiếu nại nảy sinh không phụ thuộc vào hoạt động của cơ sở viễn thông, có thể khiếu nại nảy sinh do sự thiếu khách quan của chính bản thân khách hàng, v.v

Nhiệm vụ của viễn thông là không gây căng thẳng thêm bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng, mà phải cố gắng với mọi khả năng, tìm nguyên nhân, biện pháp để

có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông Cần phải chú ý đến khiếu nại bởi vì khiếu nại thường nảy sinh khi có sự tổn thất về vật chất và tinh thần đối với khách hàng

1.2.3 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ Viễn thông

1.2.3.1 Tính vô hình của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất

Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Để tạo ra dịch vụ Viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất Viễn thông: lao động , tư liệu lao động và đối tượng lao động

Lao động Viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động bổ trợ

Tư liệu lao động Viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc,v.v

Đối tượng lao động Viễn thông là những tin tức như : cuộc đàm thoại v v Các cơ sở Viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt động của ngành Viễn thông

Để tạo ra dịch vụ, trong quá trình truyền đưa, tin tức Viễn thông (đối tượng lao động Viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng Nếu như trong quá trình truyền đưa tin tức trong viễn thông có sự biến đổi tin tức thành tín hiệu (mã hoá) thì sau đó phải được khôi phục lại đúng như tin tức ban đầu (giải mã) Hoặc trong quá trình truyền đưa nội dung bức điện báo được biến đổi thành các tín hiệu điện tức là được mã hoá để phù hợp với việc truyền đưa trên kênh thông tin, thì sau

đó phải được biến đổi ngược lại tức là khôi phục lại hình thức ban đầu của tin tức (giải mã) Đối với việc truyền đưa tin tức trong điện thoại, Fax, thư điện tử v v cũng tương tự như vậy

Dịch vụ Viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ Viễn thông

1.2.3.2 Quá trình kinh doanh Viễn thông mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin) Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể

ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ Viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn

vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau

Như vậy để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận

"thường" có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động viễn thông

Trong quá trình truyền đưa tin tức có nhiều đơn vị tham gia, có thể nói quá trình truyền đưa tin tức trải dài trên một phần không gian rộng lớn, khác với các

ngành sản xuất khác, quá trình sản xuất sản phẩm thường giới hạn trong phạm vi phân xưởng, doanh nghiệp, Trong Viễn thông các đơn vị tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các tỉnh khác nhau, có thể ở các nước khác nhau Đây là một đặc điểm quan trọng mà người làm công tác tổ chức sản xuất

và quản lý trong viễn thông phải đặc biệt chú ý Trong quá trình tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh mỗi cơ sở Viễn thông thường chỉ làm một nhiệm vụ hoặc " Giai đoạn đi

" hoặc " Giai đoạn đến ", " Giai đoạn quá giang " Do vậy để đảm bảo chất lượng tin tức truyền đưa cần phải có quy định thống nhất về thể lệ thủ tục khai thác các dịch

vụ Viễn thông, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị thông tin, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về kỹ thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rất rộng lớn, trên quy mô

cả nước và mở rộng ra phạm vi thế giới đặc điểm này đòi hỏi sự thống nhất và tính

kỷ luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai thác; đòi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và

sự gắn bó hoạt động Viễn thông trong nước với quốc tế

Trong Viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:

+ Sản phẩm hoàn chỉnh : là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các cơ sở viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ người gửi đến người nhận

+ Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng

cơ sở viễn thông về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh

1.2.3.3 Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sử

dụng dịch vụ

Trong hoạt động thông tin Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất

Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao đổi - tiêu dùng Như vậy tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra được đưa vào kho, sau đó thông qua mạng lưới phân phối thực hiện chức năng phân phối, trao đổi và sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được Còn trong Viễn thông do đặc

tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất hoặc quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Như trong đàm thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Do quá trình tiêu thụ sản phẩm không tách rời quá trình sản xuất nên yêu cầu đối với chất lượng Viễn thông phải thật cao, nếu không ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu, nhưng đối với Viễn thông phải cần đặc biệt lưu ý Ngoài ra các sản phẩm của viễn thông không đảm bảo chất lượng không thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn (mà khách hàng chỉ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều trường hợp sản phẩm Viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần

Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Người sử dụng sản phẩm dịch vụ Viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp Viễn thông Chất lượng hoạt động Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Viễn thông

Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm Viễn thông không tách rời quá trình sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thường khách hàng sử dụng phải có mặt ở những vị trí , địa điểm của viễn thông, hoặc có thiết bị Để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp Viễn thông cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa gần mạng lưới thông tin Viễn thông đến gần mọi đối tượng sử dụng

Cũng do quá trình tiêu dùng không tách rời quá trình sản xuất nên Viễn thông thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng Đối với các cơ quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thông, có thể sử dụng dịch vụ Viễn thông trước và thanh toán sau vào một thời điểm quy định trong tháng

1.2.3.4 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một đơn vị viễn thông phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định

Ngành Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng mang đến Như vậy nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành Viễn thông Ngành viễn thông có nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất

đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian

Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu về thông tin Do vậy cần phải bố trí các phương tiện thông tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp lý thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lưới quốc gia có thể hoà nhập vào mạng lưới quốc tế Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của mỗi địa phương Khi tổ chức mạng lưới, dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu và khả năng trong hiện tại cũng như trong tương lai

Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm Thường nhu cầu về truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ báo cáo, các ngày lễ tết thì lượng nhu cầu lớn Chính đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của Viễn thông

Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lượng đã được đặt ra khiến các cơ sở viễn thông không thể "tích luỹ" tin tức được mà phải tiến hành truyền đưa tin tức đảm bảo thời gian truyền đưa thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn kiểm tra

Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về các phương tiện, thiết bị thông tin, về lao động Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho việc tổ chức quá trình sản xuất, tổ chức lao động trong các doanh nghiệp Viễn thông Do vậy trong Viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử dụng lao động bình quân thường thấp hơn so với các ngành khác Ngoài ra nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện bất kỳ khi nào, để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng ngành Viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày đêm, sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phương tiện thông tin và lao động được bố trí chỉ để thường trực

1.2.4 Đặc điểm của thị trường Viễn thông Việt Nam:

Theo Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong lĩnh vực viễn thông có:

- Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp Nhà nước hoặc

doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của Pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam

thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của Pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông

Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông:

+ Cung cấp điện thoại cố định:

- Tập đoàn BCVT Việt nam (VNPT)

- Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài Gòn (Saigon Potsel)

- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVNTelecom)

- Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)

- Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel)

- Công ty cổ phần viễn thông (VTC)

+ Dịch vụ điện thoại di động:

- Tập đoàn BCVT Việt nam (VNPT)

- Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài Gòn (Saigon Potsel)

- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVNTelecom)

- Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom, nay Vietnamobile)

- Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel)

- Tổng công ty Viễn thông toàn cầu (Gtel)

+ Dịch vụ viễn thông quốc tế:

- Tập đoàn BCVT Việt nam (VNPT)

- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVNTelecom)

- Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel)

+ Dịch vụ điện thoại viễn thông đường dài trong nước và quốc tế sử dụng giao thức

IP (Dịch vụ VoIP):

- Tập đoàn BCVT Việt nam (VNPT)

- Công ty cổ phần dịch vụ BCVT Sài Gòn (Saigon Potsel)

- Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVNTelecom)

- Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom)

- Tổng Công ty viễn thông quân đội (Viettel)

- Công ty thông tin điện tử Hàng Hải (Vishipel)

1.2.4.1 Những cơ hội

Với những thế mạnh hiện nay và tình hình thị trường dịch vụ viễn thông hiện tại đã đem lại cho các doanh nghiệp viễn thông rất nhiều cơ hội để phát triển thị tr-ường dịch vụ của mình Những cơ hội đó là:

- Trong chu kì phát triển ngành viễn thông, thời điểm hiện nay ngành đang trong giai đoạn tăng trưởng, nhu cầu của thị trường đang tăng rất mạnh

- Ứng dụng công nghệ tiên tiến hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng và số lượng phục vụ Hiện nay một số doanh nghiệp viễn thông đã ứng dụng công nghệ GPRS vào mạng lưới, đây là một công nghệ cho phép nhiều ứng dụng quan trọng đặc biệt trong việc truyền dữ liệu, hình ảnh với độ tin cậy rất cao và giá rẻ Trên thế giới đã có nhiều quốc gia và có nhiều nghiên cứu thành công về mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 Do vậy hoàn toàn có thể vận dụng những ứng dụng này để từng bước nâng cấp mạng lưới viễn thông

- Tỷ lệ thu nhập dành cho sử dụng dịch vụ di động ngày càng cao làm cho nhu cầu về dịch vụ viễn thông ngày càng gia tăng Việt Nam là một thị trường dồi dào với dân số trên 80 triệu người, mà theo xu hướng người sử dụng điện thoại di động sẽ nhiều hơn điện thoại cố định Đồng thời, giới trẻ hiện nay du nhập nhiều xu hướng, trào lưu, phong cách mới mẻ, phong phú, tâm lý chung chuộng những cái mới lạ, tân tiến và hiện đại Như vậy các doanh nghiệp còn rất nhiều cơ hội để phát triển thị trường của mình Cơ hội này là cơ hội chung cho tất cả các doanh nghiệp cho nên mỗi doanh nghiệp phải nhanh chóng chiếm lĩnh mảng thị trường này càng sớm càng tốt bằng những lợi thế về mạng lưới và công nghệ của mình

- Việt Nam tham gia thị trường mậu dịch tự do ASIAN tham gia vào WTO thì các doanh nghiệp nước ngoài sẽ làm ăn tại Việt Nam rất nhiều Lúc đó nhu cầu

về trao đổi thông tin liên lạc trong nước cũng như quốc tế cũng sẽ tăng lên rất nhanh Do vậy mà một mạng di động được Roaming với nhiều quốc gia sẽ có nhiều

thuận lợi, đáp ứng được nhu cầu liên lạc của những người nước ngoài đến từ nhiều nước khác nhau và hiện nay một số doanh nghiệp như GPC đang có lợi thế này Theo số liệu hiện nay thì cước thu được từ việc thực hiện Roaming quốc tế chiếm một tỉ lệ lớn trong toàn bộ doanh thu của dịch vụ di động

Thị trường Việt Nam mở cửa cũng có nghĩa là Việt Nam cũng được phép sang thị trường nước khác để tham gia mua bán và trao đổi một cách tự do Do đó, các doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội này để hợp tác, liên kết hơn nữa với các doanh nghiệp cung cấp thiết bị mạng, thiết bị đầu cuối, các nhà cung cấp các giải pháp công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng lưới của mình một cách hợp lý nhất, phối hợp với các nhà thiết kế phần mềm để cho ra đời nhiều loại hình dịch vụ tiện ích

- Sự hội tụ Điện tử - Viễn thông - Tin học - Truyền thông đã mang lại nhiều dịch vụ mới cho mạng điện thoại di động dựa trên mạng Internet, doanh nghiệp có thể cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mà với chi phí thấp Ngoài các chức năng như soạn thảo văn bản, chụp ảnh nhiều máy di động có thể kết nối cùng một lúc để tiến hành một cuộc họp mà mỗi thành viên có thể cách xa nhau rất xa, có thể ở những nước khác nhau, chức năng truy cập internet, định vị vệ tinh (GPS) Những chức năng trên đã kéo theo nhu cầu về sử dụng một mạng thông tin di động để truyền tải dữ liệu, hình ảnh thay cho việc truyền tải bằng máy tính phải thông qua mạng Internet như hiện nay Đây là những ứng dụng mà sự hội tụ công nghệ mang lại cho mạng điện thoại di động rất nhiều nhu cầu mới và những nhu cầu này ngày càng trở nên thiết yếu với người dân hơn Với năng lực mạng lưới viễn thông hiện nay và trong tương lai thì hoàn toàn có thể đáp ứng được những nhu cầu này

- Cơ chế quản lý ngày càng nới rộng tạo sự linh hoạt, năng động cho các doanh nghiệp viễn thông

1.2.4.2 Những thách thức

- Điều kiện kinh tế và phân bố dân số nước ta chưa phát triển đồng đều giữa các vùng (thành thị và nông thôn) nên buộc nhà cung cấp phải cân đối và tính toán khi đưa ra quyết định đầu tư Dân cư khu vực nông thôn, miền núi gần như chưa biết nhiều về dịch vụ viễn thông, đặc biệt là điện thoại di động

- Nguy cơ gặp nhiều đối thủ mới do Nhà nước khuyến khích mọi thành phần kinh tế tham gia thị trường Trong tương lai, có sự cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ mới tham gia vào thị trường đặc biệt là các đối thủ nước ngoài có kinh nghiệm

kinh doanh bài bản Đồng thời, trong tương lai, sẽ bị cạnh tranh mạnh từ các dịch

vụ thay thế tiện dụng và có mức cước thấp hơn

Hiện trên thị trường viễn thông ở Việt nam, các doanh nghiệp liên tục đưa các chính sách khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng Chẳng hạn như chương trình tặng máy của các nhà cung cấp VT mới đã đem lại cho các mạng này một số l-ượng thuê bao đáng kể trong một thời gian rất ngắn

Từ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các nguồn lực (vốn, lao động, thiết bị, công nghệ .) của các doanh nghiệp Như vậy các doanh nghiệp viễn thông không chỉ đối mặt với cạnh tranh trên thị trường đầu ra, mà còn phải đối mặt với cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh Hơn nữa mức độ cạnh tranh ngày càng cao, quy mô ngày càng rộng Từ chỗ cạnh tranh ở một số dịch vụ tới chỗ cạnh tranh nhiều loại dịch vụ trên mạng viễn thông, đặc biệt là mạng điện thoại di động

- Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn Do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục vụ Mặt khác, sức

ép từ dư luận xã hội cũng rất lớn, vì cả họ cũng phải cạnh tranh trong môi trường kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế Các khách hàng của các doanh nghiệp cũng chịu sức ép giảm chi phí trong đó có chi phí thông tin liên lạc để tăng cạnh tranh Các nhà đầu tư nước ngoài cũng yêu cầu chính phủ giảm chi phí dịch vụ điện thoại

di động để chính sách đầu tư của Việt Nam hấp dẫn hơn, thu hút nhiều vốn đầu tư hơn

Toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với việc cạnh tranh không chỉ tầm quốc gia mà còn cả tầm khu vực và quốc tế Theo “Lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế” của ngành Bưu chính Viễn thông trình Chính phủ phê duyệt thì tiến tới sẽ có các công ty liên doanh với nước ngoài cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông tại Việt Nam trong đó có cả lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động

- Một thách thức bắt nguồn từ chính mô hình kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông trong thời gian sắp tới, đó là việc tiến tới cổ phần hóa doanh nghiệp Điều này sẽ làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông thay đổi rất lớn Đặc biệt trong các hoạt động kênh phân phối Do vậy mà vấn đề kênh phân phối là một mối quan tâm rất lớn trong thời gian tới

CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC (EVNTelecom)

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của EVNTelecom:

Công ty Thông tin – Viễn thông Điện lực là đơn vị hạch toán độc lập trực

thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tập đoàn Điện lực Việt Nam), được thành lập theo quyết định số 380/NL/TCCBLĐ ngày 8/7/1995 của Bộ Năng lượng (sau là bộ Công Nghiệp và nay là Bộ Công thương )

Trụ sở: 30 A Phạm Hồng Thái – Ba Đình – Hà Nội

Tên giao dịch Quốc tế: EVNTelecom

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

- Kinh doanh cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin trong nước và quốc tế

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin

- Vận hành khai thác các hệ thống thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh điện

và các Sở Điện lực Bước đầu Trung tâm gặp nhiều khó khăn đặc biệt là trong khâu quản lý và vận hành mạng viễn thông, thiết bị thông tin vô tuyến điện KENWOOD

và một số thiết bị tải ba có những năm đầu thập kỷ 80, các thiết bị chủ yếu của Liên

Xô cũ đến thời kỳ này gần như bị lạc hậu, mặt khác trong tổng số cán bộ công nhân viên chỉ được duyệt biên chế quỹ lương có 2/3 số cán bộ công nhân viên, số còn lại Trung tâm phải tự tìm kiếm việc làm để trang trải Trước tình hình đó Ban lãnh đạo Trung tâm đã đưa ra mục tiêu hàng đầu đảm bảo thông tin cho điều hành lưới điện liên tục không để dã lưới, không để một cán bộ công nhân viên nào phải nghỉ việc thông qua việc xây lắp mới các công trình thông tin

Năm 1992 Trung tâm Thông tin cùng các công ty xây lắp điện thi công trên 1500km đường trục cáp quang và 2 trạm lặp quang trên dọc tuyến đường dây, tham gia xây dựng đường cáp quang trên đường dây siêu cao áp 500KV Bắc – Nam.Với

sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên đã khắc phục mọi khó khăn gian khổ để hoàn thành nhiệm vụ được giao đảm bảo đúng chất lượng, tiến độ thi công đảm bảo vận hành thông tin an toàn Có thể nói Trung tâm Thông tin khẳng định được vị trí của mình trong việc xây lắp, vận hành thông tin viễn thông

Với những thành tích đạt được cho đến ngày 8/7/1995, Trung tâm thông tin chính thức phát triển thành Công ty Thông tin – Viễn thông Điện lực theo quyết định số 380 NL/TCCBLĐ của Bộ Năng lượng

Khi mới thành lập công ty có số vốn là 16.371.500.000 đồng ( mười sáu tỷ,

ba trăm bảy mươi mốt triệu, năm trăm nghìn đồng)

Trong đó: Vốn cố định: 15.571.500.000 đồng

Vốn lưu động: 800.000.000 đồng

Sự phát triển thành Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực không phải là sự chuyển đổi về hình thức mà chính là sự đổi mới về tư duy kinh tế, đổi mới chức năng nhiệm vụ và phương thức hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước

Cho đến nay, qua nhiều năm phát triển, Công ty đã ngày một mở rộng thêm quy mô vốn và đạt được những bước tiến vững chắc hơn trên con đường phát triển của mình Tính đến cuối năm 2005, tổng số vốn trong Công ty là 546.621.970.461 (Năm trăm bốn mươi sáu tỷ, sáu trăm hai mốt triệu, chín trăm bảy mươi nghìn, bốn trăm sáu mốt đồng), trong đó:

Vốn cố định: 368.522.715.192 (Ba trăm sáu mươi tám tỷ, năm trăm hai mươi hai triệu, bảy trăm mười lăm nghìn, một trăm chín mươi hai đồng)

Vốn lưu động: 178.099.255.269 (Một trăm bảy mươi tám tỷ, không trăm chín mươi chín triệu, hai trăm năm mươi lăm nghìn, hai trăm sáu mươi chín đồng)

2.2 Tổ chức:

2.2.1 Chức năng nhiệm vụ:

 Quản lý vận hành và khai thác mạng Thông tin Viễn thông Điện lực Đảm bảo vận hành ổn định, an toàn, liên tục, chất lượng phục vụ cao cho công tác chỉ đạo, điều hành sản xuất, vận hành hệ thống điện và kinh doanh của EVN

 Kinh doanh các dịch vụ viễn thông trong nước và Quốc tế

 Tư vấn, thiết kế lập dự án các công trình thông tin viễn thông

 Lắp đặt các công trình thông tin viễn thông, các công trình điện 35kV trở xuống

 Sản xuất, lắp ráp và cung ứng các thiết bị thông tin viễn thông, tủ bảng điện điều khiển và các thiết bị điện - điện tử chuyên dùng

Hình 2.1 Mô hình tổ chức của EVNTelecom

Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Các đơn vị trực thuộc:

 Trung tâm Viễn thông Di động Điện lực

 Trung tâm Truyền dẫn Điện lực

 Trung tâm Internet Điện lực

 Trung tâm Tư vấn Thiết kế

 Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Bắc

 Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Trung

 Trung tâm Viễn thông Điện lực Tây Nguyên

 Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Nam

 Ban Quản lý các Dự án Viễn thông Điện lực

Các đơn vị tham gia kinh doanh dịch vụ viễn thông:

 Với sự tham gia của các đơn vị Điện lực trải rộng khắp trên 64 tỉnh thành

 Các Công ty Điện lực 1, Điện lực 2, Điện lực 3, ĐL T/p Hồ Chí Minh,

* Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý:

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực là một doanh nghiệp Nhà nước có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, có tài sản và con dấu riêng

Xuất phát từ tình hình và đặc điểm mà cấp trên giao, bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty được tổ chức theo mô hình Trực tuyến tham mưu

Đứng đầu là Giám đốc và 3 phó Giám đốc

- Giám đốc:

Là người nắm toàn bộ quyền hành chỉ đạo chung toàn Công ty, người chủ tài khoản, có quyền quyết định mọi vấn đề của Công ty Ngoài ra Giám đốc Công ty còn trực tiếp phụ trách Trung tâm Giao dịch Thương mại Viễn thông Điện lực và các phòng nghiệp vụ như:

+ Văn phòng Công ty: Là đơn vị tổng hợp hành chính quản trị giúp Giám đốc chỉ đạo quản lý công tác pháp chế, thi đua, tuyên truyền, lưu trữ

+ Phòng kế hoạch: Giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo trong công tác kế hoạch, thống kê, và các hoạt động sản xuất kinh doanh, công tác cung ứng vật tư thiết bị, quản lý sử dụng có hiệu quả vật tư thiết bị trong toàn Công ty

+ Phòng tổ chức nhân sự: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo quản

lý về tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo và bồi dưỡng cán bộ trong toàn Công ty

+ Phòng Tài chính kế toán: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc về quản lý tài chính và tổ chức công tác hạch toán kế toán của toàn Công ty

+ Phòng hợp tác quốc tế và xuất nhập khẩu: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc chỉ đạo công việc trong lĩnh vực hợp tác quốc tế của Công ty; tìm hiểu tiếp cận

thị trường quốc tế có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của Công ty và làm công tác tiếp thị quảng cáo cho Công ty; tham gia nghiên cứu giá cả vật tư, thiết bị nhập khẩu, tham mưu cho lãnh đạo chọn bạn hàng, đối tác nước ngoài, công nghệ thích hợp với sản xuất của Công ty, quản lý phần kinh tế đối ngoại về Viễn thông Điện lực

- Phó Giám đốc kinh doanh:

Giúp Giám đốc Công ty phụ trách các phòng nghiệp vụ như:

+ Phòng kinh doanh: Giúp Giám đốc chỉ đạo công tác kinh doanh thông tin viễn thông trong và ngoài ngành điện

- Phó Giám đốc kỹ thuật:

+ Giúp Giám đốc Công ty phụ trách các phòng nghiệp vụ và chi nhánh như: Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Bắc (VT1), Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Trung (VT2), Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Nam (VT3), Trung tâm Viễn thông Điện lực Tây Nguyên (VT4) – là các đơn vị vận hành hệ thống thông tin, Trung tâm Truyền dẫn Điện lực, Ban QA

+ Phòng kỹ thuật, phòng điều hành VT: Là đơn vị giúp Giám đốc chỉ đạo về mặt kỹ thuật, lập phương án xây dựng mới các công trình viễn thông và công tác thanh tra an toàn, điều hành thống nhất sự hoạt động của toàn bộ hệ thống thông tin trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam

- Phó Giám đốc xây dựng cơ bản:

Giúp Giám đốc Công ty phụ trách các phòng nghiệp vụ như:

+ Phòng tư vấn thiết kế: Giúp Giám đốc Công ty trong các lĩnh vực: lập tổng sơ đồ mạng viễn thông điện lực và mạng viễn thông công cộng, lựa chọn cấu hình, phương thức, công nghệ và các thiết bị cho hệ thống viễn thông; đáp ứng yêu cầu của ngành điện và theo kịp sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật; là đầu mối giải quyết các công việc liên quan đến việc lập dự án phát triển, xây dựng, cải tạo và nâng cấp các công trình thông tin cho Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực đạt chất lượng và hiệu quả kinh tế

+ Phòng quản lý xây dựng: Giúp Giám đốc trong các lĩnh vực quản lý

và sửa chữa lớn các công trình, quản lý các dự án đầu tư, quản lý công tác thẩm định, kinh tế dự toán; đảm bảo công tác dự toán thực hiện đúng chế độ quy định hiện hành của Nhà nước

+ Phòng Vật tư CNK: làm chức năng xuất nhập Vật tư

Ngoài ra PGĐ kiêm phụ trách Trung tâm tư vấn thiết kế, Ban QLDA, TT Internet

2.2.3 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh của EVNTelecom

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực kinh doanh các dịch vụ thông tin

viễn thông, tư vấn, khảo sát, thiết kế, lắp ráp, thi công, xây lắp

Ngoài ra Công ty còn kinh doanh một số lĩnh vực khác phục vụ chủ yếu cho ngành viễn thông và các đơn vị có liên quan

Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực đã và đang nâng cấp quy mô sản xuất, mở rộng thị trường tiêu thụ, góp phần làm tăng chỉ tiêu kế hoạch, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận giúp cho đời sống cán bộ công nhân viên trong ngành ngày càng được cải thiện Do đặc điểm và phạm vi kinh doanh, những sản phẩm của Công ty

là những công trình xây lắp, đại tu phục vụ cho toàn ngành điện trong khắp cả nước

Trong những năm gần đây, do nhu cầu phát triển của ngành điện mà trong đó Công ty Thông tin - Viễn thông Điện lực lại có thêm nhiệm vụ trong công tác xây dựng các đường dây thông tin liên lạc nhằm đảm bảo mạng Viễn thông hoạt động kịp thời chính xác đáp ứng nhu cầu thông tin của toàn ngành điện Cụ thể Công ty

đã mở rộng hoạt động kinh doanh Viễn thông công cộng gồm cả VOIP chiều đi quốc tế, VOIP quốc tế chiều về và bắt đầu triển khai VOIP đường dài trong nước Cùng với việc xúc tiến triển khai các dịch vụ Viễn thông công cộng Công ty cũng rất chú ý đầu tư XDCB và đa dạng vốn đầu tư nhằm tăng hoạt động sản xuất kinh doanh

Việc tổ chức sản xuất hợp lý khoa học phù hợp với công nghệ sản xuất ở từng chi nhánh là việc hết sức quan trọng Gắn với mỗi loại hình sản xuất khác nhau đòi hỏi việc sản xuất của công ty phải phù hợp, có như vậy việc sản xuất kinh doanh mới đạt hiệu quả cao Đặc điểm tổ chức của Công ty được quyết định bởi quy mô sản xuất kinh doanh lớn, đa dạng vể chủng loại sản phẩm cùng độ rộng khắp của thị trường cả nước

2.2.3.1 Năng lực mạng lưới

1 Mạng viễn thông quốc tế:

EVNTelecom đã tham gia vào các mạng cáp quang lớn nhất thế giới và khu vực, kết nối Việt Nam với các nước trên thế giới qua 03 cổng truyền dẫn Quốc tế:

- Cổng Quốc tế Móng Cái, dung lượng 12,5 Gbps

- Cổng Quốc tế Lạng Sơn, dung lượng 10 Gbps

- Cổng Quốc tế Mộc Bài, dung lượng 2,5 Gbps

Về đường trục truyền dẫn phục vụ dung lượng quốc tế:

o Hướng HN – QN – LS: 10G

o Hướng HN-HCM: 10G (đang tiến hành nâng cấp lên 40 G)

Tuyến cáp biển liên Á – IA

Tuyến cáp biển Liên Á – IA có tổng dung lượng là 3.84Tbps (4x96x10), trong đó EVNTelecom sở hữu 50 Gbps (có thể nâng cấp lên 450Gbps) Từ tuyến cáp biển Liên Á, EVNTelecom có thể cung cấp kết nối đến các trung tâm chuyển tiếp lưu lương trong khu vực như HongKong, Singapore, Nhật Bản, Mỹ và các nước Châu Âu Với hệ thống cáp trên biển, EVNTelecom sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho sự bùng nổ băng thông rộng chất lượng cao, các dịch vụ viễn thông khác trong những năm tới và đảm bảo dự phòng an toàn toàn cho mạng lưới viễn thông quốc gia

2 Mạng viễn thông trong nước

a Mạng truyền dẫn đường trục quốc gia gồm:

- Với trên 40.000 km cáp quang, mạng truyền dẫn của EVNTelecom đã

có mặt tại 64 tỉnh và thành phố trên cả nước

- EVNTelecom đang sử dụng hệ thống đường trục Bắc – Nam chạy song song đồng thời trên các tuyến dây tải điện 500kV, 220kV với công nghệ hiện đại

và dung lượng thiết kế lên đến 400Gbps Với dung lượng này, mạng truyền dẫn viễn thông điện lực sẽ góp phần vào việc nâng cao năng lực truyền dẫn quốc gia, chia sẻ tài nguyên, góp phần khai thác hiệu quả hệ thống thông tin và truyền thông trên cả nước

- Hệ thống mạng truyền dẫn nội hạt của EVNTelecom có độ an toàn, tin cậy cao do được thiết lập đảm bảo chặt chẽ nguyên tắc mạch vòng bảo vệ

- Đặc biệt, với việc sử dụng hệ thống cáp OPGW trên lưới điện cao thế 500kV, 220kV, 110kV và hệ thống cáp treo ADSS trên lưới điện trung thế 110kV, 35kV, 0,4kV, mạng truyền dẫn của EVNTelecom đã trở thành mạng truyền dẫn có độ an toàn cao nhất so với các giải pháp khác

- Mạng truyền dẫn viễn thông điện lực được xây dựng trên nguyên tắc tiếp cận linh hoạt với các công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới

b Mạng CDMA 20001x-EVDO

- Hệ thống mạng mà EVNTelecom đang khai thác sử dụng công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1x - EVDO phủ sóng trên 64/64 tỉnh thành trên phạm vi toàn quốc đảm bảo cung cấp không chỉ các dịch vụ thoại thông thường mà còn

có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ giá trị gia tăng với chất lượng tốt nhất cho khách hàng, truy cập Internet không dây tốc độ cao

- Bên cạnh những lợi thế về hạ tầng mạng, dịch vụ mạng CDMA 1X của EVNTelecom thể hiện rõ những ưu thế rõ rệt khi so sánh với các dịch vụ hữu tuyến và vô tuyến truyền thống khi triển khai cho vùng sâu, vùng xa, cung cấp đa dịch vụ trên nền một hạ tầng mạng

2000 Dịch vụ EV2000 DO hiện nay của EVNTelecom đã được cung cấp tại 03 thành phố lớn: Thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Đà Nẵng

c Mạng NGN & Dịch vụ

- EVNTelecom đã xây dựng một mạng NGN trên quy mô toàn quốc dựa trên hạ tầng mạng truyền tải IP/MPLS với cấu trúc phân lớp (core, edge và access) bao phủ khắp 64 tỉnh/thành phố, bao gồm các thiết bị Softsswitch, Media Gateway, Router, hệ thống cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng Mạng NGN hiện nay cũng là hạ tầng mạng cung cấp dịch vụ VoIP với 64 điểm kết nối (POP) trên toàn quốc Ngoài các POP trong nước, EVNTelecom đã triển khai nhiều POP trên thế giới tạo thành một mạng kết nối toàn cầu

- Song song với mạng NGN, EVNTelecom cũng đang triển khai mạng điện thoại cố định hữu tuyến Hạ tầng mạng điện thoại cố định được triển khai sử dụng cả 2 công nghệ TDM truyền thống (mạng tổng đài TDM) và công nghệ IP (trong mạng NGN)

- Hiện nay đang triển khai mạng phủ sóng Wifi trên các thành phố lớn

2.3 Giới thiệu về các dịch vụ Viễn thông mà EVNTelecom cung cấp

2.3.1 Truyền dẫn

- Thuê kênh riêng (Leased Line), các dịch vụ MPLS, IPVPN

- Thiết lập mạng tương tác: LAN, WAN

- Truyền dữ liệu (kết nối về hệ thống Server tập trung)

- Các dịch vụ mạng riêng ảo (VPN)

2.3.2 Các dịch vụ mạng CDMA

- Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com

- Dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh E-Phone

- Dịch vụ điện thoại di động toàn quốc E-Mobile (096)

- Dịch vụ gọi thương mại miễn phí và mạng doanh nghiệp

2.3.3 Các dịch vụ Internet:

- Dịch vụ kết nối Internet IXP

- Dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp

- Dịch vụ truy nhập Internet qua kênh thuê riêng

- Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL

- Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng cáp truyền hình

- Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng WLL/CDMA

- Dịch vụ hội nghị truyền hình

- Dịch vụ băng rộng không dây tốc độ cao

- Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web

- Dịch vụ đăng ký và duy trì tên miền

2.3.4 C ác dịch vụ trên nền mạng NGN:

- Dịch vụ điện thoại cố định (POTS) và các dịch vụ bổ trợ

- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế VoIP (trả trước và trả sau)

- Dịch vụ miễn cước người gọi 1800

- Dịch vụ thông tin giải trí 1900

- Dịch vụ điện thoại cố định sử dụng IP phone và các dịch vụ gia tăng như: IP Centrex, multimedia call

- Các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú dựa trên hạ tầng IP của mạng NGN như IPTV, Video on Demand, Game online

Giới hạn trong luận văn này chúng ta nghiên cứu về dịch vụ mạng CDMA chủ yếu về điện thoại cố định và di động Bởi đây là dịch vụ cung cấp chính của EVNTel và cũng mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty Đây cũng là dịch vụ đang cạnh tranh rất mạnh mẽ trên thị trường viễn thông Việt Nam

2.4 Tổ chức điều tra và đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông của

EVNTelecom

2.4.1 Các bước tiến hành:

2.4.1.1 Xác địch vấn đề và mục tiêu nghiên cứu:

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của nhân dân ngày càng được nâng cao Trong một nền kinh tế thị trường năng động như hiện nay thì nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin một cách nhanh chóng, chính xác là rất lớn Ngày nay chiếc điện thoại di động đã trở thành vật bất ly thân của một bộ phận không nhỏ người dân Cùng với đó là sự xuất hiện của rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Tại thị trường Việt Nam hiện nay xuất hiện nhiều nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông : Viettel, VNPT, Sfone, HT Mobile (Vinamobile), GTel, EVNTelecom EVNTelecom là một trong hai nhà mạng sử dụng công nghệ CDMA tại Việt Nam cùng với Sfone sau khi HT-Mobile chuyển công nghệ sang GSM với tên gọi mới là Vinamobile Với đặc tính ưu việt của công nghệ CDMA, EVNTelecom có khả