Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso9000 tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay

Phan Qu ốc Hưng K hoa Kinh tế và Quản lý mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động tối đa sự tham gia của các thành phần trong tổ chức cũng như cá nhân để đạt được mục tiêu chất

Trang 1

- -

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9000 TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

KỸ THUẬT BẢO ĐẢM HOẠT ĐỘNG BAY

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHAN QUỐC HƯNG Người hướng dẫn khoa học:TS.Lê Hiếu Học

Hà N ội 11,2009

Trang 2

Phan Qu ốc Hưng K hoa Kinh tế và Quản lý

LỜI MỞ ĐẦU1 51

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý

chất lượng ISO 90001 71

1.1 Các khái niệm cơ bản1 7

Chương II: Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại

Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo đảm hoạt động bay1 411

2.1 Giới thiệu về Trung tâm1 41

Trang 3

Chương III: Đề xuất các giải pháp để duy trì và nâng cao hiệu quả

việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Trung tâm và kết luận.1 771

3.1 Một số giải pháp để duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng

TÀI LIỆU THAM KHẢO1 871

PHỤ LỤC1 89

Trang 4

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATTECH - Air Traffic Technical Services Center

CB-CNV - Cán bộ công nhân viên

CNTT - Công nghệ thông tin

DME - Distance measuaring equipment

DVKT - Dịch vụ kỹ thuật

HC- TH - Hành chính tổng hợp

HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL - Hệ thống chất lượng

ISO - International Organization for Standardization

KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu

NDB - Non Directional Beacon

VOR - VHF Oomni- directional Radio Range

VSAT - Vienna Selection of Astronomical Targets

SXKD - Sản xuất kinh doanh

Trang 5

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng 12

Bảng 1.2 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 27 Hình 1.1 Mô hình quá trình quản lý chất lượng 29 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bảo

đảm hoạt động bay

47

Hình 2.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu của Trung tâm 64

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải tham gia vào một cuộc chạy đua thực sự, cuộc chạy đua đem lại những lợi thế trong kinh doanh Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt, chất lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của nền kinh

tế nói chung Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý trong hệ thống hoạt động của mình

Đến nay, QLCL không còn là vấn đề mới mẻ QLCL đã và đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới Các quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật là các nước đi đầu về QLCL đã áp dụng các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh tế và xã hội Thực tế ở các quốc gia này cho thấy khi áp dụng QLCL ở bất cứ lĩnh vực nào cũng mang lại hiệu quả rõ rệt: giảm được chi phí, thời gian và sức lao động Muốn có chất lượng phải áp dụng các biện pháp QLCL Deming - cha đẻ của QLCL hiện đại đã khẳng định: “Bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy bức bách của sự sống còn” Với doanh nghiệp, các chứng chỉ về QLCL được ví như “giấy phép thông hành” cho sản phẩm Phạm

vi thị trường rộng hay hẹp có liên quan chặt chẽ với cấp độ các tiêu chuẩn quản lý mà doanh nghiệp áp dụng Đặc điểm nổi bật của HTQLCL ISO

9000 là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý, cải tiến

Trang 7

mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động tối đa sự tham gia của các thành phần trong tổ chức cũng như cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra nhằm mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm như mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí Một thực

tế là sau khi áp dụng thành công HTQLCL ISO 9000, hầu hết các doanh nghiệp đều tạo và giữ được vị thế cho sản phẩm của mình, đảm bảo lợi nhuận cũng như ngày càng nâng cao uy tín cho doanh nghiệp

Ở Việt Nam, do những điều kiện chủ quan và khách quan mà việc

áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng còn nhiều hạn chế Số lượng doanh nghiệp có HTQLCL đang được áp dụng có hiệu lực và hiệu quả chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng số doanh nghiệp đang hoạt động

Do đó mục đích của đề tài là tìm hiểu quá trình triển khai áp dụng, cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL IS0 9000 của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và của Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay nói riêng để nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế thực sự là quan trọng và bức thiết vì đó là cơ sở đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, thương hiệu trên thị trường trong và ngoài nước

Từ những lý do trên qua quá trình công tác tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay, sau một thời gian nghiên cứu tìm hiểu, được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS Lê Hiếu Học em

đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Bảo đảm hoạt động bay” Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do kiến thức và khả năng còn nhiều hạn chế, nội dung của đề tài không thể tránh những thiếu sót Vì vậy

em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung đề tài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 8

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý

chất lượng ISO 9000

1.1 1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng

Josheph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải sự thanh lịch” Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

a Tính ưu việt (Transcendent):

+ Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém

+ Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành

và lộ rõ (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi nhìn thấy nó)

Trang 9

b Quan điểm sản phẩm (Product – based):

+ Chất lượng dựa trên sự hiện diện hoặc thiếu vắng của một đặc tính nào

đó

+ Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based):

+ Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước

+ Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng

+ Quá trình sản xuất có mực độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác +/- 0,5mm

d Quan điểm người sử dụng (User – based):

+ Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hoá Sản phẩm/dịch vụ thoả mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

+ Năng lực thoả mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định chất lượng

+ Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based):

+ Chất lượng liên quan đến giá cả

+ Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được

+ Quyết định mua hàng là sự thoả hiệp giữa giá cả và chất lượng

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc

dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng

Trang 10

Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không tin cậy và không có khả năng sự báo những thay đổi về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận:"Chất lượng

là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh

tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Một nhà kinh tế học đã nói: "sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có"

Do vậy định nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa Quan điểm về chất lượng phải được nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này:

- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: "Chất lượng sản phẩm là một

hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được" Quan niệm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của sản phẩm

- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu,

Trang 11

những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy" Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh kinh tế

Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng

"Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn"

Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng Chỉ

có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng Một sản phẩm được cho là tốt với người này có thể là xấu, thậm chí rất xấu đối với người khác Một số sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và được xem là ở cấp rất thấp tại các nước

Âu, Mỹ v.v Không có chất lượng tốt, hay xấu mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp với đối tượng nào đó

1.1.3 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại Một

Trang 12

số tác giả tiêu biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là

Federic W Taylor với quan điểm “quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất

Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng

W Edwards Deming và Josheph M Juran với phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê

Armanand V Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng

Trang 13

Thời điểm

xuất hiện (1800s) (1930s) (1950s) (1980s) Quan tâm

đầu tiên

Phát hiện lỗi Kiểm soát Điều phối

Tác động chiến lược

Chú trọng

Sự đồng nhất của sản phẩm

Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết

kế đến khâu thị trường và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất lượng

Nhu cầu thị trường và người tiêu dùng

Các trương trình và hệ thống

Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu và huy động tổ chức

Vai trò của

chuyên gia

chất lượng

Thẩm định, phân loại, đếm và xếp loại

Giải quyết vấn

đề và áp dụng các phương pháp thống kê

Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định chất lượng và thiết

kế chương trình

Xây d ựng mục tiêu, giao dục và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình

Bộ phận sản xuất và công nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết

kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng

Mọi người trong

tổ chức, trong đó

có quản lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tầu Định hướng

Quản lý chất lượng

Bảng 1.1: Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Trang 14

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt ( Bảng 1.1)

- Thẩm định

- Kiểm soát chất lượng thống kê

- Đảm bảo chất lượng

- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược

1.1.4 Khái niệm về quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “quản lý” và “chất lượng” QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Do đó, QLCL là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng đề ra

Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp

độ chính là Nhà nước và Doanh nghiệp

Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và thông qua các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức

Để thực hiện mục tiêu chất lượng thì các biện pháp được tiến hành như: Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá, kiểm tra và chứng nhận chất lượng hàng hoá, áp dụng và chứng nhận HTQLCL, công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm về chất lượng v.v Những biện

Trang 15

pháp quản lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện trong hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng

Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt động quản lý nhà nước đối với chất lượng Điều này do tính chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau

QLCL của doanh nghiệp được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất, cung ứng sản phẩm v.v Trước kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng Phương pháp này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất Do vậy, những phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản đã được hình thành

1.1.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh và duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải xây dựng được HTQLCL, tức là phải triển khai từ khâu đầu tiên là chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, các thủ tục và nguồn lực phù hợp để tiến hành công tác QLCL Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận, nhất thể hoá được mọi nỗ lực của doanh nghiệp sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng hướng về mục tiêu chung Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp

“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (các thuật ngữ liên quan được định nghĩa TCVN/ISO 9000-2000 Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng)

Trang 16

Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:

- Hướng vào quá trình

- Hướng và phòng ngừa

- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa

- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá

- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp

Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp

Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá trình Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót

1.1.6 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000:2000 Các nguyên tắc này được các chuyên gia quốc

tế đúc kết khi tham gia ISO Technical Committee ISO/TC 176 Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000 bao gồm:

Trang 17

a Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và

vì thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng Lợi ích chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh

b Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục

tiêu và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các

cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức

c Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là

yếu tố không thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục

vụ tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới

d Quản lý theo quy trình: Hiểu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực

của doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng

và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

e Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau

như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

Trang 18

f Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp phải là một mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng

và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt

cơ hội thị trường

g Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng

suốt khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định

có khả năng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp

h Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối

quan hệ đôi bên cùng có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn lực

1.2.1 S ự ra đời của HTQLCL ISO 9000

Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ chức nhằm hệ thống hoá tiêu chuẩn trên toàn thế giới và ngày 23-2-1947 tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập ISO có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ

sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này

là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Năm 1977, Việt Nam

là thành viên chính thức thứ 72 của tổ chức ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng

Trang 19

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính thức từ năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ sau Đại chiến thế giới lần thứ 2 ở Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng như ở Bắc Mỹ

- Năm 1955, Hiệp ước Bắc Đại tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh - Pháp,…

- Năm 1969, Anh và Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với các hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc vào các thành viên của NATO

- Năm 1972, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891- Hướng dẫn đảm bảo chất lượng

- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiền thân của ISO 9000

- Năm 1987, lần đầu tiên công bố bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên của tổ chức và trên toàn thế giới

- Năm 1994, bộ ISO 9000 được sửa đổi và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới

- Năm 2000, bộ ISO 9000 đã sửa đổi nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban hành

- Ngày 14/11/2008 Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại 175 Quốc gia khắp thế giới

Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:

1.Phạm vi

2.Tiêu chuẩn trích dẩn

3.Thuật ngữ và định nghĩa

Trang 20

4.Hệ thống quản lý chất lượng

5.Trách nhiệm của lãnh đạo

6.Quản lý nguồn lực

7.Tạo sản phẩm

8.Đo lường, phân tích và cải tiến

Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:

1 Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức

độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

2 Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài

3 Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục

4 Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

5 Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

6 Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức

7 Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với "chất lượng" như sử dụng trong ISO 9001:

2000

8 Khái niệm "Năng lực, nhận thức và đào tạo" thay thế bằng "Năng lực, đào tạo và nhận thức": Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ chức

9 Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

10 Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu: "Môi trường làm việc" liên quan đến các điều kiện mà tại đó

Trang 21

công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

11 Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: ví dụ như

a Các điều khoản bảo hành,

b Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và

c Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

12 Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo

13 Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân

14 Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

15 Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

16 Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:

a Khảo sát sự thoả mãn của khách hàng,

b Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,

c Khảo sát ý kiến của người dùng,

d Phân tích tổn thất kinh doanh,

e Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,

f Các báo cáo của đại lý

Trang 22

17 Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:

2002 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời

18 Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

19 Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

20 Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu

Những thay đổi của phiên bản năm 2008 chi tiết được tổng hợp trong Phụ lục 1 kèm theo

1.2.2 Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000

1.2.2.1 HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của các doanh nghiệp

Xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá đang diễn ra ngày càng rộng khắp trên toàn thế giới, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các doanh nghiệp ngày càng chuyên sâu vào hoạt động của mình, luôn luôn đổi mới để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở năng lực tồn tại, duy trì và gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh của các sản phẩm của doanh nghiệp Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp, thường đánh giá đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu sau: Chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ

Muốn có khả năng cạnh tranh nâng cao được năng suất và chất lượng các doanh nghiệp này cần sớm thay đổi không chỉ về trang thiết bị máy móc, đầu tư về vốn mà còn phải áp dụng phương pháp quản lý chất

Trang 23

lượng mới, khoa học hơn phù hợp với điều kiện và yêu cầu đối với mỗi loại hình doanh nghiệp Xây dựng HTQLCL chính là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng hàng hoá của doanh nghiệp Muốn có chất lượng cao nhất thiết phải xây dựng và áp dụng các mô hình và HTQLCL tiên tiến – HTQLCL IS0 9000 là một trong những công cụ đóng vai trò hết sức quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Hiện nay, có thể thấy rằng chính sự ưu việt của HTQLCL này đã là sức hấp dẫn đối với các doanh nghiệp:

- HTQLCL mang lại lợi ích nhiều hơn khoản đầu tư mà doanh nghiệp bỏ ra

- Mục tiêu của HTQLCL là tập trung vào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, điều đó có nghĩa là hệ thống hướng doanh nghiệp vào sự cải tiến liên tục, liên tục

- Bộ máy doanh nghiệp được vận hành linh hoạt đáp ứng các yêu cầu của HTQLCL và như vậy mỗi thành viên của doanh nghiệp đều phải

Theo số liệu thống kê của Tổ chức chất lượng quốc tế: (Nguồn: Tổng cục thống kê - Viện khoa học thống kê – ISS trang web http://iss.gso.gov.vn)

Trang 24

Những công ty có vị thế cao hơn về chất lượng đã thiết lập mức giá cao hơn 8% so với đối thủ cạnh tranh và mức thu hồi vốn đầu tư trung bình là 30% so với 20% của những công ty có thang bậc thấp hơn về chất lượng

Khi chưa áp dụng HTQLCL, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp thường chiếm 25 – 40% doanh thu Chi phí này được trang trải chủ yếu cho việc xử lý sản phẩm không phù hợp (60-65%); cho việc lập kế hoạch chất lượng, thu thập dữ liệu, kiểm soát các quá trình sản xuất kinh doanh

và phân tích báo cáo (30-35%), phần chi phí cho công tác phòng ngừa thường là rất nhỏ (5%) HTQLCL được áp dụng sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các lỗi nảy sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhờ giảm chi phí bảo hành hoặc sửa chữa sau bán hàng Tất nhiên mức độ giảm thực tế ở mỗi doanh nghiệp còn phụ thuộc vào tính hiệu quả của chính hệ thống của họ

HTQLCL giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, lập kế hoạch khoa học cho việc thực hiện công việc, văn bản được thiết lập hệ thống, giải quyết các tồn tại và phòng ngừa sự tái diễn, cải tiến chất lượng thông qua thực hiện hệ thống và cung cấp các bằng chứng khách quan cho khách hàng về chất lượng của doanh nghiệp

Áp dụng HTQLCL đáp ứng được những thách thức về chất lượng HTQLCL 9000 giúp các doanh nghiệp xác định mục tiêu chất lượng trên

cơ sở chu trình chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức rõ về yêu cầu của khách hàng, thể hiện trong quá trình nghiên cứu triển khai sản xuất, thiết lập một hệ thống văn bản ghi nhận đòi hỏi của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu đó

Xây dựng HTQLCL ISO 9000 chính là chấp nhận luật chơi hoà nhập với thông lệ quốc tế Khi áp dụng và được chứng nhận phù hợp với các tiêu chuẩn của HTQLCL quốc tế, doanh nghiệp đã xây dựng được

Trang 25

lòng tin cho khách hàng, nâng cao uy tín trên thi trường quốc tế, thâm nhập thuận lợi hơn vào thị trường chủ yếu, doanh nghiệp có nhiều cơ hội tham gia các dự án, các gói thầu trong và ngoài nước

1.2.2.2 Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, với xu thế hội nhập kinh tế, đặc biệt khi hiệp định thương mại Việt Mỹ đã có hiệu lực vào tháng 11/2001, các doanh nghiệp Việt Nam có nhiều hơn cơ hội xuất khẩu hàng hoá tới những thị trường tiềm năng có sức tiêu thụ mạnh Tuy nhiên, một trong những yêu cầu gắt gao của thị trường tiêu dùng các nước này đối với hàng hoá chính thức là các tổ chức sản xuất cần phải đáp ứng những yêu cầu theo các tiêu chuẩn quốc tế Bởi vậy một trong những công cụ quan trọng mà các doanh nghiệp hiện nay phải hướng tới và phải thực hiện khi muốn tiêu thụ sản phẩm trên thị trường trong nước hay xuất khẩu hàng ra nước ngoài, nhất là sang các thị trường khó tính là phải áp dụng thật nghiêm túc, có hiệu quả HTQLCL ISO9000 Áp dụng và tuân thủ HTQLCL là một cách hỗ trợ doanh nghiệp

a Nâng cao uy tín của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp muốn tồn

tại thì phải nâng cao các hoạt động như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực v.v Nhưng trong kinh tế thị trường các chức năng trên chưa đủ để cho doanh nghiệp phát triển Muốn tạo được uy tín trên thị trường bắt buộc các doanh nghiệp phải tự trang bị cho mình chìa khoá của sự thành công đó chính là việc áp dụng ISO9000 vào trong doanh nghiệp ISO9000 sẽ là động cơ kích thích và giúp doanh nghiệp tăng thị phần và

mở rộng thị trường trong nước cũng như ngoài nước

b Tạo lòng tin đối với khách hàng: Người tiêu dùng ngày nay họ tỏ

ra rất am hiểu về hàng hoá, người ta sẽ cảm thấy yên tâm hơn nếu như được dùng hàng hoá đạt chất lượng tốt Bởi lẽ theo xu hướng phát triển của xã hội người tiêu dùng có thu nhập cao họ sẽ có những yêu cầu ngày

Trang 26

càng cao và khắt khe hơn đối với sản phẩm Do đó để tạo lòng tin đối với khách hàng về sản phẩm của công ty chính là nhờ đến kết quả thực hiện ISO9000

c Đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm đối với doanh nghiệp:.Khi

mục tiêu của doanh nghiệp đã đạt được mức chất lượng cao nhất thì đồng thời công tác tiêu thụ sản phẩm càng được phát triển mạnh mẽ hơn Bởi lẽ doanh nghiệp đã tạo được sự tin tưởng và ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng Chính điều đó đã giúp doanh nghiệp thành công và tăng khả năng

cạnh tranh trên thị trường

d Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp: Hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng buộc các doanh nghiệp phải luôn chú ý đến kết quả sản xuất kinh doanh Kết quả tốt hay xấu phải tuỳ thuộc vào khâu quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Từ đó chất lượng sản phẩm liên tục được tăng lên Hàng hoá bán ra nhiều chất lượng tốt được người tiêu dùng chấp nhận.Số lượng sản phẩm sản xuất nhiều doanh số tăng lên, do vây lợi nhuận thu được của doanh nghiệp sẽ tăng lên

e Tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển: Sự tồn tại

của doanh nghiệp luôn bị đe dọa bởi các đối thủ khác Vì vậy, để tồn tại trên thị trường doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và thiết lập một HTQLCL hữu hiệu nhất, từ đó mới tạo ra được lợi thế của doanh nghiệp đưa doanh nghiệp tới mức phát triển cao hơn

f Một số lợi ích khác khi áp dụng ISO 9000 là:

+ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan thông qua nhận biết và đáp ứng các yêu cầu của họ

+ Đáp ứng các yêu cầu bắt buộc của một số khách hàng, thị trường + Giảm lãng phí do các sai hỏng,

+ Giảm chi phí và rủi ro

Trang 27

+ Tăng tinh thần và thái độ làm việc và sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên,

+ Các quá trình tạo ra giá trị gia tăng của tổ chức được nhận biết, khả năng giảm thiểu các hoạt động không cần thiết

+ Việc phân công công việc, trách nhiệm và quyền hạn được quy định rõ ràng, giảm sự mâu thuẫn và chồng chéo

+ Khả năng tiêu chuẩn hóa và áp dụng các cách làm việc hợp lí, giảm sự ngẫu hứng và tùy tiện

+ HTQLCL ISO 9000 được thiết lập một cách hữu hình tăng cường

kỷ luật thực hiện, duy trì và cải tiến

1.2.3 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.3.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Kể từ khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành chính thức từ năm

1987 cho đến nay phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn đã được công bố Ngày 14/11/2008 tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Phiên bản ISO 9000:2008 gồm có 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

1 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

2 ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

3 ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

4 ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và môi trường

Trang 28

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000:

2005

HTQLCL – Cơ sở &

từ vựng ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000

(bao gồm ISO 9001/ 9002/

9003)

ISO 9001:

2008

Hệ thống quản lý chất lượng

(HTQLCL) – Các yêu cầu

Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường

Bảng 1.2: Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lí chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lí chất lượng và quy

định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc

nhóm này

- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lí chất lượng - Các yêu cầu ISO

9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi

một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các

sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định

tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu

chuẩn được sử dụng để đánh giá hệ thống quản lí chất lượng của một tổ

chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp

với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một hệ thống được thiết lập, được văn

bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách

Trang 29

quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000 : Hệ thống quản lí chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan

- Bộ ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường Cung cấp các Hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Nhìn chung bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 nhấn mạnh đến tính cải tiến liên tục đem đến sự thoả mãn cho khách hàng, theo sát nguyên tắc của quản lý chất lượng, tương thích cao với các hệ thống quản lý ISO

14000, nội dung nhất quán, ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, tránh được bệnh giấy tơ quan liêu, chú trọng đến các yếu tố phân tích, đo lường, cải tiến tạo ra tính hiệu quả cao trong quá trình áp dụng

1.2 3.2 Hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 được sử dụng với ISO 9001:2004 như một cặp thống nhất các tiêu chuẩn quan trọng nhất về HTQLCL ở một phạm vi rộng lớn Chính vì thế trong khuôn khổ luận văn tốt nghiệp tôi chỉ xin trích dẫn một số nội dung của HTQLCL ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như

Trang 30

minh hoạ dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong

việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn khách hàng là cần

thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp

ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thoả mãn khách hàng trên cơ sở cải

tiến liên tục HTQLCL

Hình 1.1: Mô hình quá trình quản lý chất lượng

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử

dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá

trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật

thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình

tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một

LIÊN TỤC CẢI TIẾN

Sự thoả mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Quản lý các nguồn lực Đo lường, phân tích, cải tiến

Đầu vào

Trang 31

cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó

5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống

- Điều khoản 1,2,3: Giới thiệu phạm vi ứng dụng, tài liệu viện dẫn

thuật ngữ - định nghĩa

- Điều khoản 4: HTQLCL bao gồm các yêu cầu chung, các yêu cầu

về hệ thống tài liệu bắt buộc là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng và các thủ tục về kiểm soát

- Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo gồm sự cam kết của lãnh

đạo, hướng vào khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, hoạch định HTQLCL, trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực bao gồm những nội dung về

cung cấp nguồn lực, đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm bao gồm việc hoạnh định tạo sản

phẩm, các quá trình liên quan đến khách hàng, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng, thiết kế và phát triển, mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát thiết bị theo dõi

và đo lường

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến bao gồm những nội

dung về xác định lập kế hoạch cải tiến, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến thường xuyên và khắc phục, phòng ngừa

Bản chất của ISO 9000:2008 có thể được tóm lược như sau:

+ Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng và các bên liên quan

Trang 32

+ Xác lập các chính sách, các mục tiêu và môi trường hoạt động cần thiết

để thúc đẩy tổ chức thỏa mãn các nhu cầu này

+ Thiết lập, cung cấp nguồn lực và quản lí hệ thống các quá trình để đạt những mục tiêu đề ra

+ Đo lường và phân tích tính hiệu quả và hiệu lực của từng quá trình trong việc hoàn thành các mục tiêu

+ Thực hiện cải tiến liên tục trên cơ sở đánh giá khách quan năng lực của

hệ thống

1.2.4 Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp đã được nhiều nơi

t iến hành theo các bước sau:

a Bước 1:

+ Tìm hiểu tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9000

+ Xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng trong doanh nghiệp

b Bước 2:

+ Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000

+ Bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất lượng để chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng

c Bước 3:

+ Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

+ Xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

d Bước 4:

+ Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000

+ Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

+ Xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn:

Trang 33

- Xây dựng sổ tay chất lượng

- Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan

- Xây dựng các Hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết

e Bước 5:

Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức

+ Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

+ Cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng

1.2 5 Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam

Kể từ khi biết đến ISO 9000 rất nhiều doanh nghiệp quan tâm phấn đấu đạt được tiêu chuẩn này, số lượng doanh nghiệp được nhận chứng chỉ ISO 9000 ngày càng tăng với tốc độ nhanh Cuối năm 1998 có gần 20 công ty tại Việt nam đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9000, từ năm 2000 đến năm 2005 đã có thêm 1683 tổ chức được chứng nhận theo

Trang 34

tiêu chuẩn ISO 9000 (Nguồn www.vpc.vn) và cho đến nay theo thống kê không chính thức đã có trên 5000 tổ chức của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9000 cho HTQLCL của mình

1.2.5.1 Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL ISO

9000

Trong quá trình xây dựng HTQLCL ISO 9000 các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn, các yếu tố cản trở tạo thành rào cản cho họ xây dựng thành công HTQLCL ISO 9000 như sau:

a S ự cam kết của lãnh đạo: Để thay đổi đột ngột thói quen cũ bằng

một thói quen mới tốt hơn, bao giờ cũng xảy ra sự kháng cự trong tổ chức hoặc trong bản thân con người chúng ta Vì vậy, khi thực hiện ISO 9000 cũng thế, chắc chắn xảy ra sự kháng cự phản kháng của nhân viên, do đó đòi hỏi phải có sự cam kết thực hiện của lãnh đạo để hướng đẫn mọi người, lôi kéo các phần tử kháng cự áp dụng theo Do đó cấp lãnh đạo càng cao không cam kết chắc chắn thì chương trình sẽ thất bại

b L ãnh đạo doanh nghiệp xác định sai mục đích: Áp dụng ISO

9000 là một quá trình lâu dài vì đây thực sự là một cuộc cách mạng trong công tác quản lý Nếu như doanh nghiệp lại lấy việc áp dụng ISO 9000 để tạo nên tên tuổi uy tín thị trường hoặc cứu vớt tình trạng đang sa sút trong kinh doanh thì thực là một quan niệm sai lầm

c Á p dụng hệ thống ISO 9000: Có nghĩa là áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng Nếu có quan niệm coi ISO 9000 là hệ thống về chất lượng thì đây là một sai lầm, bởi vì ISO 9000 chỉ là công cụ mới để giúp doanh nghiệp quản lý công việc hàng ngày theo phương pháp mới hiệu quả hơn Việc áp dụng ISO 9000 cần phải có sự tham gia của tất cả thành viên với mọi công việc đều được thực hiện trên một hệ thống văn bản tiêu chuẩn

đã được xây dựng chứ không phải là hệ thống về tiêu chuẩn chất lượng

Trang 35

d Lựa chọn nhầm cơ quan tư vấn đánh giá chứng nhận: Khi đã

sai lầm trong quan niệm, doanh nghiệp dễ lựa chọn sai cơ quan tư vấn và đánh giá chứng nhận Nếu doanh nghiệp lại phó thác mọi công việc cho

cơ quan tư vấn và chứng nhận thì bạn không thể là người chủ thật sự của quá trình đó và như vậy khi đã có chứng chỉ, các thành viên của doanh nghiệp rất dễ trở nên xa lạ với những gì họ buộc phải tuân thủ Điều này không đúng với mục đích do ISO 9000 đề ra

e Ban chỉ đạo việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 hoạt động hiệu quả kém: Nhiều doanh nghiệp lập ban chỉ đạo, nhưng lại không trực tiếp

thực hiện, mà chỉ giao cho cấp dưới làm mang tính kiêm nghiệm, cho nên

dễ xảy ra tình trạng đối phó Điều này trái với nguyên tắc quản lý của hệ thống ISO 9000 là nhấn mạnh vai trò lãnh đạo (Cam kết của lãnh đạo) với

sự tham gia của đông đảo thành viên (sự phản kháng của nhân viên)

f T hiếu kỹ năng xây dựng văn bản: Trong quá trình xây dựng thực

hiện, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng, các Doanh Nghiệp phải mô tả Hệ thống quản lý của mình dưới dạng văn bản Đây cũng là một vấn đề gây khó khăn không nhỏ cho các Doanh Nghiệp Để có một

hệ thống tài liệu có hiệu lực hãy tập trung vào các điểm kiểm soát Điểm kiểm soát phải rõ ràng để nhân viên biết được hoạt động của họ thế nào là phù hợp, thế nào là không phù hợp Từ đó mọi người phải cam kết tuân thủ theo các điểm kiểm soát này thể hiện qua các hoạt động hàng ngày trong Doanh Nghiệp Chính các điểm kiểm soát được quy định trong tài liệu và các công cụ đánh giá nội bộ (8 2.2 ISO 9000 :2000), giám sát quá trình (8.2.3 ISO 9000 :2000), hành động khắc phục phòng ngừa (8.5.2 – 8.5.3 ISO 9000 :2000), xem xét của lãnh đạo (5.6 ISO 9000 :2000) v.v

sẽ giúp chúng ta kịp thời phát hiện các công việc không phù hợp do con người gây ra trước khi chúng gây ra hậu quả cho công đoạn kế tiếp hoặc khách hàng

Trang 36

g P hổ biến áp dụng sai phương pháp: Sau khi hệ thống được thiết

lập trên văn bản, các đơn vị cần có phương pháp trong việc phổ biến và hướng dẫn Các bộ phận cần được hướng dẫn nghiên cứu kỹ và áp dụng ngay Việc thực hiện phải theo tính hệ thống, chứ không "mạnh ai nấy làm"

1.2.5 2 Các nguy cơ đối với việc duy trì, cải tiến HTQLCL ISO 9000

Trong quá trình áp dụng ISO 9000 tại các công ty của Việt nam đã bộc lộ một số khó khăn, thay vì là công cụ hữu hiệu để tổ chức hiệu quả hơn, nhiều HTQLCL ISO 9000:2000, ngoài tấm chứng chỉ treo tường, lại

là gánh nặng cho các tổ chức Các chuyên gia của P & Q Solutions đã tổng hợp 10 nguy cơ đối với việc duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng trong giai đoạn sau chứng nhận

a Không duy trì được sự cam kết và quan tâm của lãnh đạo tổ chức: Trong giai đoạn xây dựng Hệ thống chất lượng, lãnh đạo Công ty

coi việc đạt được chứng nhận ISO 9000 là một trong những mục tiêu cần quan tâm của tổ chức, tuy nhiên sau khi mục tiêu này đạt được thì lãnh đạo tổ chức không thấy được mục tiêu lớn đáng quan tâm gắn với việc duy trì HTQLCL

b Thiếu mô hình tổ chức thích hợp cho việc duy trì và cải tiến: Hệ

thống chất lượng (cần phân biệt với chức năng kiểm tra chất lượng) Nhìn

từ góc độ quản lý, việc xây dựng và áp dụng Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một nỗ lực của tổ chức trong việc triển khai chức năng quản

lý chất lượng – mà trước đó cũng đã được triển khai nhưng ở mức độ thấp hơn Cũng như việc triển khai các chức năng quản lý khác như nhân sự, tài chính hay kinh doanh, việc triển khai chức năng quản lý chất lượng cũng đòi hỏi một mô hình tổ chức thích hợp Trong giai đoạn xây dựng

Hệ thống trước khi chứng nhận ISO 9000, chức năng này được thực hiện chủ yếu bởi một nhóm liên chức năng, không thường trực – thường được

Trang 37

gọi là Ban ISO hay Tổ ISO Tuy nhiên, thực tế tại nhiều tổ chức cho thấy

mô hình Ban ISO hay tổ ISO hoạt động không hiệu quả trong giai đoạn duy trì và cải tiến Hệ thống chất lượng sau chứng nhận Điều này dẫn đến một thực tế nhiểu tổ chức sau khi đạt được chứng nhận ISO 9000 đã không có được câu trả lời thống nhất cho các câu hỏi như “Ai chịu trách nhiệm với chất lượng hoạt động của Hệ thống chất lượng?”, “Ai là người xác định xem Hệ thống chất lượng sẽ như thế nào và cần gì trong 3 năm,

5 năm hay xa hơn?”

c Thiếu nhân sự có năng lực để quản lý hệ thống chất lượng đã được xây dựng (QMR, thư ký/điều phối viên ISO): Quản lý HTQL là

một công việc mới, được phát sinh sau khi hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng Việc này yêu cầu một tập hợp các kiến thức và kỹ năng mới mà, có thể, tổ chức chưa có được Trong quá trình xây dựng HTCL thì các kiến thức và kỹ năng này được cung cấp và đảm bảo được với hoạt động hướng dẫn và hỗ trợ của các chuyên gia tư vấn Khi dự án ISO

9000 kết thúc, việc rút đi của các chuyên gia tư vấn làm bộc lộ sự thiếu hụt về năng lực của tổ chức trong lĩnh vực này Ngoài ra, trong một số trường hợp QMR và/hoặc thư ký/điều phối viên ISO nghỉ việc, chuyển

công tác, tổ chức bổ nhiệm người thay thế mà có thể người này chưa từng

có kinh nghiệm và được đào tạo về xây dựng, thực hiện và kiểm soát một

Trang 38

án, nhân viên ở các cấp được tổ chức tư vấn đào tạo cơ bản về nhận thức chung với quản lý chất lượng, vai trò và trách nhiệm cá nhân Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, việc thay đổi nhân sự quản lý có thể dẫn đến nhân sự quản lý mới đến không có được hiểu biết cơ bản về quản lý chất lượng, mục đích và cách thức vận hành của HTCL với các quy trình, biểu mẫu, tiêu chí, mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng Các nhân viên mới vào ở các cấp, có thể, cũng không được đào tạo để cung cấp các nhận thức cần thiết

f Nội dung các tài liệu của Hệ thống chất lượng bị lỗi thời hoặc không còn thích hợp với hoạt động của tổ chức hoặc không phản ảnh được những mong đợi mới của lãnh đạo tổ chức: Việc một tổ chức

chuyển đổi từ hình thức quản lý theo mệnh lệnh (các thông báo, quyết định, đề nghị, yêu cầu v.v.) sang quản lý theo hệ thống với các quy trình, quy định, hướng dẫn liên kết chặt chẽ với nhau yêu cầu tổ chức phải xác định, với mỗi tài liệu, rõ ràng “chủ sở hữu” và các “bên liên quan”, trách

Trang 39

nhiệm và cách thức phối hợp của “các bên” trong việc sửa đổi, cập nhật tài liệu Trong nhiều trường hợp, các tổ chức sau khi có chứng nhận ISO

9000 vẫn chưa làm được việc này, đặc biệt là đối với các tổ chức đã dựa quá nhiều vào đơn vị tư vấn/hướng dẫn trong việc xây dựng và chỉnh sửa các tài liệu ban đầu

g Thiếu cơ chế khuyến khích động viên, khen thưởng, kỷ luật thích hợp để củng cố việc áp dụng các yêu cầu của Hệ thống chất lượng: Thông thường khi một tổ chức xây dựng ISO 9000 thì một loạt

các chuẩn mực về năng lực, nhận thức và hành vi mới cũng đồng thời được thiết lập Sự thành công của dự án ISO 9000 phụ thuộc rất nhiều vào khả năng hình thành và củng cố thói quen thực hiện và tuân thủ các chuẩn mực mới này Đến lượt mình, điều này lại phụ thuộc vào việc cơ chế khuyến khích, đông viên, khen thưởng và kỷ luật có gắn với và hướng vào mức độ thực hiện và tuân thủ các chuẩn mực mới hay không Trong phần lớn các trường hợp, các quy định về khuyến khích, động viên, khen thưởng và kỷ luật được hình thành trước khi triển khai ISO

9000 và vì thế, thông thường, không được cập nhật để phản ảnh những nhu cầu mới phát sinh từ việc thực hiện Hệ thống chất lượng

h Khả năng triển khai chiến lược và hướng vào cải tiến hiệu quả hoạt động của Hệ thống chất lượng thấp: Một cách lý tưởng, việc

xây dựng Hệ thống chất lượng cần phải đạt được ba mục tiêu cơ bản là triển khai chiến lược (và đo lường), tiêu chuẩn hóa hoạt động và nâng cao năng lực/nhận thức Tuy nhiên, trong phần lớn các trường hợp, các tổ chức áp dụng ISO 9000 mới chú trọng đến mục tiêu tiêu chuẩn hóa hoạt động (thông qua việc xây dựng các quy trình, quy định, hướng dẫn/biểu mẫu) mà chưa chú trọng đúng mức đến việc triển khai chiến lược thông qua việc phát triển hệ thống các tiêu chí cho hoạt động chất lượng – Key quality performance indicators (KQPIs), thiết lập và quản lý các mục tiêu,

Trang 40

chỉ tiêu chất lượng một cách nhất quán với chính sách chất lượng, và cao hơn là với chiến lược của tổ chức Điều này dẫn đến một thực tế là nhiều đơn vị sau khi áp dụng ISO 9000 (với các quy trình, quy định, hướng dẫn) đã không thể định lượng được các lợi ích về hiệu quả hoạt động mà việc áp dụng ISO 9000 mang lại, cũng như không trả lời được câu hỏi

“Cần cải tiến ở đâu?” hay “Hoạt động cải tiến cần hướng vào đối tượng/khu vực nào?”

i Thiếu việc sử dụng một cách đầy đủ và hiệu quả các công cụ quản lý phục vụ cho hoạt động cải tiến: Thông thường, phần lớn các dự

án ISO 9000 mang lại những cải tiến trong thời gian ngắn ngay sau khi HTCL được xây dựng và áp dụng, nhờ chủ yếu vào các nỗ lực tiêu chuẩn hóa hoạt động chất lượng với các quy trình, quy định và chuẩn mực khác Tuy nhiên, sau một vài năm áp dụng HTCL mức độ thực hiện các hoạt động cải tiến ngày càng chậm và càng ngày càng không thể nhận thấy được bởi lãnh đạo các cấp của tổ chức Điều đáng tiếc nằm sau thực tế này là nhiều tổ chức đã không nhìn nhận rằng HTCL theo ISO 9000 chỉ

là một khung quản lý cơ bản mà và nó cần được bổ sung các công cụ quản lý thích hợp để gia tăng hiệu quả, hay nói một cách khác, việc áp dụng HTCL chỉ là bước khởi đầu trên con đường quản lý chất lượng của

tổ chức Để có thể giúp cho HTCL ngày càng được cải tiến, tổ chức cần xác định và sử dụng công cụ quản lý thích hợp cho các mục đích như ngăn ngừa sai lỗi (FMEA, Porka Yoke…), cải tiến hiện trường (5S/Kaizen), đánh giá tình trạng hoạt động chất lượng và xác định các cơ hội cải tiến (thường là các công cụ thống kê), đánh giá và lựa chọn các cơ hội cải tiến (chi phí chất lượng và quản lý dự án), thực hiện các dự án cải tiến (quản lý thay đổi, đào tạo/hướng dẫn), theo dõi và phân tích kết quả các dự án cải tiến (công cụ thống kê, chi phí chất lượng) Nguy cơ này nếu xuất hiện đồng thời với nguy cơ về không có hệ thống các KQPIs

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	2,15 MB