Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2000 tại xí nghiệp xây lắp khảo sát và sửa chữa các công trình khai thác dầu khí

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA

CÁC CÔNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI XÍ NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA

CÁC CÔNG TRÌNH KHAI THÁC DẦU KHÍ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

Người hướng dẫn khoa học: TS LÃ VĂN BẠT

HÀ NỘI 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

Bảng 2.1:Tổng hợp tình hình nhân lực của XNXLKS&SC 42

Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình nhân lực theo ngành nghề 44

Bảng 2.3 Tổng hợp các kết quả công việc qua 26 năm của XNXLKS&SC 56

Bảng 2.4: Tỉ lệ bảo dưỡng, hiệu chuẩn máy móc thiết bị 63

Bảng 2.5 :Thống kê hồ sơ hoàn công đạt sau lần kiểm tra đầu tiên năm 2008 của từng bộ phận 65

Bảng 2.6: Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu về sai lỗi hồ sơ hoàn công sau lần kiểm tra đầu tiên 66

Bảng 3.1: Kế hoạch đầu tư xây dựng giàn khoan/khai thác 2009-2020 78

Bảng 3.2: Dự báo nhu cầu dịch vụ dầu khí đến năm 2015 79

Bảng 3.3 : Một số chi phí chất lượng tương ứng yêu cầu của ISO 9001:2000 88

Bảng 3.4: Các chi phí chất lượng có thể phát sinh tại ba đơn vị trong xí nghiệp 91 Bảng 3.5: Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X 98

BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chất lượng tổng hợp 6

Hình 1.2: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình 15

Hình 1.3 : Quy trình xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 32

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức XNXLKS&SC 40

Hình 2.2: Tỉ lệ khuyết tật hàn theo chiều dài 62

Hình 2.3: Mô hình sơ đồ xương cá cho tình trạng khuyết tật hàn cao 62

Hình 3.1: Vị trí các bể trầm tích dầu khí tại Việt Nam 74

Hình 3.2: Phân bố các lô dầu khí tại thềm lục địa Việt Nam 75

Hình 3.3 Mô hình của sơ đồ xương cá 97

Hình 3.4: Sơ đồ Pert 99

Hình 3.5: Chu trình Deming 100

Hình 3.6: Các mục tiêu trong xí nghiệp 106

XNLD Xí nghiệp liên doanh dầu khí Việt Xô

XNXLKS&SC Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai

thác dầu khí ISO International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế WTO Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế

QLCL Quản lý chất lượng

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

TQM Total Quality Management-Quản lý chất lượng toàn diện

QC Quality Control-Kiểm soát chất lượng

QMS Quality Management System-Hệ thống quản lý chất lượng EMS Environment Management System-Hệ thống quản lý môi

trường

Nội dung Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

BẢNG THỐNG KÊ CÁC BẢNG BIỂU

BẢNG THỐNG KÊ CÁC HÌNH VẼ

BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3

1.1KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3

1.1.1 Chất lượng sản phẩm 3

1.1.2 Quản lý chất lượng 6

1.2VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ ĐẶC BIỆT MÔI TRƯỜNG HỘI NHẬP 7

1.2.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh 7

1.2.2 Tình trạng của các nước đang phát triển 8

1.3CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8

1.3.1 Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng 8

1.3.2 Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo 8

1.3.3 Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người 9

1.3.4 Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình 9

1.3.5 Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý 9

1.3.6 Nguyê n tắc 6 Cải tiến liên tục 9

1.3.7 Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện 9

1.3.8 Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng 9

1.4CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 9

1.4.1 Kiểm tra chất lượng 9

1.4.2 Kiểm soát chất lượng 10

1.4.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện 10

1.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện 11

1.5GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 12

1.5.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng 12

1.5.2 Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000 16

1.6BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 21

1.6.1 Phạm vi 21

1.6.2 Áp dụng 21

1.6.3 Tài liệu trích dẫn 21

1.6.4 Hệ thống quản lý chất lượng 21

1.6.5 Trách nhiệm của lãnh đạo 22

1.6.6 Quản lý nguồn lực 24

1.6.7 Tạo ra sản phẩm 25

1.6.8 Đo lường, phân tích và cải tiến 28

1.7 CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP 31

NGHIỆP XÂY LẮP KHẢO SÁT VÀ SỬA CHỮA CÁC CÔNG TRÌNH KHAI

THÁC DẦU KHÍ 34

2.1TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP LIÊN DOANH DẦU KHÍ VIỆT XÔ (XNLD) 34

2.1.1 Cơ sở hình thành Xí nghiệp Liên doanh 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự của XNLD 35

2.1.3 Quá trình phát triển của XNLD 36

2.1.4 Quá trình hình thành và phát triển của XNXLKS&SC 37

2.1.5 CÁC ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP 46

2.2THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000:2000 TẠI XNXLKS&SC 48

2.2.1 Quá trình xây dựng và áp dụng 48

2.2.2 Kết quả việc áp dụng 54

2.2.3 Những tồn tại 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 72

Chương III : NÂNG CAO KẾT QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI XNXLKS&SC 73

3.1PHÂN TÍCH NHU CẦU THỊ TRƯỜNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 73

3.1.1 Phân tích nhu cầu thị trường 73

3.1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 80

3.2ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TỚI 2015 81

3.2.1 Sản phẩm cung cấp trong thời gian tới 81

3.2.2 Giải pháp để đã đề nghị để hỗ trợ XNXLKS&SC nâng cao năng lực cạnh tranh trong nước và phát triển ra thị trường khu vực 82

3.3PHÂN TÍCH SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 82

3.4CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN 83

3.4.1 Giải pháp 1: Thực hiện nhóm chất lượng tại các bộ phận qua đó phát huy được trí tuệ tập thể 84

3.4.2 Giải pháp 2: Tính toán chi phí chất lượng (chi phí ẩn) trong các hoạt động của xí nghiệp 88

3.4.3 Giải pháp 3: Sử dụng một số công cụ thống kê trong việc phân tích vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận 95

3.4.4 Giải pháp 4: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp ở mọi bộ phận (Kaizen) 99

3.4.5 Giải pháp 5: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận 101

3.4.6 Giải pháp 6: Áp dụng ISO 9004:2000 vào hệ thống quản lý chất lượng hiện thời của XNXLKS&SC 104

3.5DỰ KIẾN KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI KHI ÁP DỤNG CÁC GIẢI PHÁP 108

3.5.1 Thuận lợi 108

3.5.2 Khó khăn 109

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 112

KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PH ẦN MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh xu thế toàn cầu hoá ngày càng phát triển mạnh, để xây dựng thành công một nền kinh tế độc lập, tự chủ, đồng thời hội nhập sâu rộng, nhằm tranh thủ tốt nhất các điều kiện quốc tế để phát triển, Việt Nam đã gia nhập WTO vào năm 2007 Việc tham gia WTO sẽ mang lại cho đất nước nói chung và các doanh nghiệp những cơ hội và điều kiện quan trọng để phát triển, đồng thời cũng đặt ra những thách thức to lớn phải giải quyết, nhằm hạn chế tối đa các tác động tiêu cực và tận dụng tốt nhất các cơ hội và điều kiện thuận lợi đó Trong

đó, để có thể cạnh tranh thì yếu tố chất lượng và giá thành phải được kết hợp hài hòa nhằm đạt mức lợi nhuận mong muốn và duy trì cũng như phát triển uy tín của mình tại thị trường trong nước cũng như trong khu vực và trên thế giới

Trong đó, ngành dầu khí tại Việt Nam là ngành tương đối non trẻ so với các quốc gia có dầu khí khác với khoảng 30 năm hình thành và phát triển Mặc

dù có những biến động mạnh về giá dầu thô trong thời gian gần đây nhưng đây vẫn là một ngành có tỉ suất lợi nhuận rất cao song cũng vì thế mà cạnh tranh càng gay gắt hơn Việt Nam có thuận lợi về chi phí nhân công rẻ song lại thiếu các cơ sở vật chất kỹ thuật quy mô lớn, nhân công có trình độ cao và giàu kinh nghiệm, đồng thời trữ lượng dầu khí cũng không lớn so với các cường quốc dầu khí khác Vì vậy, yêu cầu tiên quyết hiện nay đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực chế tạo và xây lắp các công trình biển tại Việt Nam là phải đứng vững tại thị trường trong nước và vươn ra thị trường quốc tế

Mặc dù đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 song trong điều kiện hiện nay, muốn phát triển hơn nữa thì Xí nghiệp Xây lắp, Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai thác dầu khí cần nâng cao kết quả của việc áp dụng hệ thống này nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua hệ thống cải tiến liên tục

Thông qua việc tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9000 tại đơn vị đang công tác, tôi đã quyết định chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai thác dầu khí”

Dựa trên bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thực trạng về quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hiện nay tại Xí nghiệp để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả và trong dài hạn có thể tiến tới nâng cao hiệu qủa của hệ thống quản lý chất lượng của Xí nghiệp

Các lý thuyết chung về khoa học Quản lý chất lượng, các môn khoa học khác có liên quan như quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học sản xuất, thống kê và dự báo

Trên cơ sở thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá một cách khách quan về chất lượng quản lý, Xí nghiệp có thể có cái nhìn đúng đắn về những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại để có thể khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh để có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác trong nước và trong khu vực

Luận văn gồm 3 chương:

Phần mở đầu

Chương I : Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng

Chương II : Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại XNXLKS&SC

Chương III : Nâng cao kết quả của việc áp dụng ISO 9000 tại XNXLKS&SC Kết luận

Nền kinh tế Việt Nam đã chính thức hội nhập đầy đủ vào nền kinh tế thế giới sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức kinh tế thế giới WTO

Sự cạnh tranh đã và sẽ diễn ra ngày càng gay gắt hơn ngay tại chính thị trường Việt Nam Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp nhà nước hoặc các doanh nghiệp do nhà nước nắm quyền chi phối phải có những bước đi chiến lược đúng đắn nhằm từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững thị trường trong nước và tiến tới phát triển ra nước ngoài Trong tình hình đó, các doanh nghiệp không có cách nào hơn là phải nâng cao năng lực của mình mà một yếu tố quan trọng là phải tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng của mình

Luận văn có nội dung chính đó là phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây lắp, Khảo sát và Sửa chữa các công trình khai thác dầu khí , từ đó phát hiện những tồn tại, điểm yếu của Xí nghiệp nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp cho việc nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao khả năng cạnh tranh không những trong thị trường trong nước mà còn trên thị trường quốc

tế

By the event of becoming the 150 member of WTO, Vietnam economy has totally and widely integrated into the world economy The existing severe competition in Vietnam Market will definitely be involved in a higher level of severances It is required for the nation owned companies to plan the right strategic development in order to enhance the competitive ability, keep the local market share and to step by step enter into the world market One of the key element that might help companies to deal with these requirements is to improve their quality management system

This Executive includes the main contents which is to analyse the actually applicable quality management system of Offshore Construction Division, leading

to identify the weakness and remainings to promote the application of quality management system to create every preferable condition for OCD to nationally and internationally efficiently compete with other rivals

CHƯƠNG I: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1 C hất lượng sản phẩm

1.1.1.1 Định nghĩa sản phẩm

Theo Mác, “sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu con người” Còn trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường

và mang lại lợi nhuận

Còn theo ISO 9000:2000, “sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra”

Như vậy, sản phẩm có thể là kết quả của một quá trình tự nhiên hoặc nhân tạo, có thể là kết quả mong muốn hoặc không mong muốn Có thể phân sản phẩm thành 2 nhóm chính:

- Nhóm sản phẩm thuần vật chất là những sản phẩm hữu hình, còn gọi là phần cứng của sản phẩm

- Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần mềm của sản phẩm, bao gồm các sản phẩm logic và dịch vụ

Theo ISO 9000:2000 thì “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữ người cung ứng và khách hàng và thường

nhiều cách trả lời khác nhau cho câu hỏi “Chất lượng là gì?” Một số quan điểm cho rằng:

- Chất lượng là cái tốt nhất, đẹp nhất, bền nhất, nhiều công dụng nhất, đạt được các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ở mức cao nhất

- Chất lượng là cái gì đó đạt được trình độ tiên tiến của thế giới, mà các nước đang phát triển không thể với tới được

- Chất lượng chỉ có thể được đảm bảo qua kiểm tra nghiêm ngặt Như vậy quản lý chất lượng chính là hoạt động kiểm tra, rà soát sự phù hợp của các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật so với chỉ tiêu đề ra trong thiết kế Vì vậy theo quan điểm trên đã đồng nhất chất lượng với các tiêu chuẩn kỹ thuật cao

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu

do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù

sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

1.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng

kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,

ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình

sử dụng

5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

6/Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại

1.1.1.4 Chất lượng tổng hợp (Total Quality)

Khái niệm chất lượng đã nói ở các phần trên gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả

và dịch vụ trước, trong và sau khi bán Đó là những yếu tố mà khách hàng nào

cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn yêu cầu của họ Ngoài ra vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “ vừa – đúng

- lúc”( Just - in - time: sản xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng),

“không kho”( Non - stock - production) đang được thịnh hành ở các công ty hàng đầu

Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty

Từ những phân tích trên đây, người ta đã hình thành khái niệm chất lượng

tổng hợp (Total Quality) được mô tả theo hình vẽ

Thỏa mãn yêu cầu

Dịch vụ

là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản

lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả

“ Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

1.2 VAI TRÒ CỦA QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG NỀN KINH

TẾ THỊ TRƯỜNG VÀ ĐẶC BIỆT MÔI TRƯỜNG HỘI NHẬP

1.2.1 Vị trí của chất lượng trong môi trường cạnh tranh

Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới, muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và để đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý

Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoá công nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh

Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai, không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là

cả hai đều quan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thoã mãn khách hàng trong nước và quốc tế

1.2.2 Tình trạng của các nước đang phát triển

Nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng sản phầm tại các quốc gia đang phát triển chưa đầy đủ Việc lựa chọn hàng hoá để mua thường chủ yếu dựa trên việc xem xét giá cả chứ không phải dựa vào chất lượng của hàng hoá, hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn

Chính phủ tại các quốc gia này đã áp dụng chính sách để phát triển công nghiệp không hợp lý, như hạn chế nhập khẩu và lập hàng rào thuế quan Xét về lâu dài, sự thiếu cạnh tranh quốc tế đã đóng góp cho sự tự mãn, kém hiệu quả và ảnh hưởng đến việc xây dựng, phát triển nền văn hoá chất lượng

Do đó, đối với các nước đang phát triển, chất lượng vừa là một bài toán, vừa là một cơ hội Là một cơ hội, vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các công ty có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường đi mà những người đi trước đã trải qua Là một bài toán, vì các công ty trong các quốc gia phát triển đã tiến rất

xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các công ty phải thay đổi cách suy nghĩ, cung cách quản lý đã hình thành lâu đời

Để giải quyết được tình trạng đó, các quốc gia đang phát triển đã có nhiều biện pháp để cải thiện tình hình trong đó có sự chấp nhận cạnh tranh Tuy nhiên,

có nhiều yếu tố quan trọng khác liên quan đến bản thân các doanh nghiệp, trong

đó có công cụ quản lý và quan điểm lợi ích trước mắt và lâu dài

1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.3.1 Nguyên tắc 1 Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

1.3.2 Nguyên tắc 2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sựthống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

1.3.3 Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người lànguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

1.3.4 Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

1.3.5 Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

1.3.6 Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

1.3.7 Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

1.3.8 Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.4 CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỦ YẾU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.4.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại

ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.4.2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết

bị; Môi trường

QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

1.4.3 Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ

áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất

và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết

kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.4.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm

đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công

ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.5 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO

9000

1.5.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống QLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả

mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực và hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý

Lưu ý rằng các yêu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiên cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm được qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế

• Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình

Quá trình là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra Do sự biến đổi trong quá trình, giá trị của sản phẩm nói chung được gia tăng Mỗi quá trình đều phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó

Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong doanh nghiệp Cần phải quản lý quá trình theo hai khía cạnh:

- cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng SP hay thông tin;

- chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó

Mọi tổ chức đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình Cấu trúc của mạng lưới này không phải chỉ đơn giản là một dòng liên tiếp mà là một hệ thống kết nối

theo kiểu mạng nhện Giữa các quá trình lại có các mối quan hệ, các điểm tương giao Vì vậy, mỗi tổ chức cần xác định, tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng Chính qua mạng lưới quá trình này mà

tổ chức tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trình trong tổ chức có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung sau:

Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trình, các quá trình này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trình và trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo Một hệ thống không phải là một phép cộng của các quá trình, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trình, và xác định các nơi tương giao

Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống đó:

- Các quá trình đã được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó ?

- Các quá trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đã nêu trong văn bản?

- Các quá trình này có đem lại các kết quả như mong đợi ?

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình được mô tả trong hình 1.2

Hình 1.2: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng phải là một quyết định chiến lược của tổ chức Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức phụ thuộc vào các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản phẩm cung cấp, các quá trình được sử dụng , quy mô và cấu trúc của các tổ chức Mục đích của tiêu chuẩn này không nhằm dẫn đến sự đồng đều về cấu trúc của các hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng nhất của hệ thống tài liệu

• Cách tiếp cận theo quá trình

Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nhằm thoả mãn khách hàng qua việc đáp ứng yêu cầu của họ

Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên quan mật thiết với nhau Bất cứ hoạt động nào tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các kết quả đầu ra có thể được coi như một quá trình Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo

Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát công việc đang diễn ra, việc kiểm soát này bao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó

Khi được sử dụng trong hệ thồng quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:

- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu;

- Sự cần thiết xem xét quá trình trong vấn đề giá trị gia tăng;

- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả cuả quá trình;

- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở so sánh với mục tiêu

1.5.2 Bộ Tiêu Chuẩn ISO 9000

1.5.2.1 Giới thiệu về tổ chức ISO

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization-ISO) được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực Văn hóa, Khoa học-Kỹ thuật, Kinh tế, Môi trường, với mục đích tạo điều kiện giao thương và phát triển hợp tác quốc tế Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha Cho đến nay, ISO đã có trên 100 nước là thành viên chính thức và Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức này từ năm 1977

1.5.2.2 Quá trình hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng (International Standards for Quality Management) do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 được đúc kết từ kinh nghiệm thành công trong quản lý và kiểm soát chất lượng trên thế giới nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch

vụ

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng như tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ

(MIL, STO-9058A) do Ủy ban đảm bảo chất lượng của khối Quân sự Bắc Đại Tây Dương NATO (AQQP1) công bố vào năm 1955 Sau đó, vào năm 1968, Bộ quốc phòng Anh biên soạn lại và công bố thành viên tiêu chuẩn DEF.STAN OS-

08 Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (The British Standards Institution-BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750-Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản trị và đảm bảo chất lượng theo mô hình QAQP (Allied Quality Assurance Procedures) của NATO được áp dụng trong dân sự Tiêu chuẩn này là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này

Từ đó, nhiều quốc gia trên thế giới đã mô phỏng theo BS5750 để xây dựng tiêu chuẩn riêng về “Hệ thống quản trị và đảm bảo chất lượng” của nước mình Nhiều quốc gia đã dùng tiêu chuẩn này để làm rào cản trong thương mại hoặc xem xét khi cấp giấy phép xuất nhập khẩu Tuy nhiên, với đặc thù của mỗi quốc gia, các tiêu chuẩn này màn nhiều đặc điểm khác nhau, điều này gây khó khăn cho việc công nhận, thừa nhận lẫn nhau về các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hàng hóa, ảnh hưởng tới việc phát triển thương mại quốc tế

Dự báo trước yêu cầu của một thị trường toàn cầu và để giải quyết các vấn

đề nêu trên, tháng 3 năm 1987, ISO đưa ra bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên về quản lý chất lượng và được rà soát lại năm 1992 và bổ sung chỉnh lý vào năm 1994

Sau tiến hành khảo sát trên quy mô toàn thế giới để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của các đối tượng sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000:1994, đến năm 2000 một phiên bản mới ISO 9000:2000 đã ra đời Phiên bản này được sửa đổi dựa trên những kinh nghiệm áp dụng ISO 9000:1994 và các hệ thống quản lý nói chung Hệ thống này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hệ thống quản lý chất lượng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức Những điểm chính trong 27 tiêu chuẩn của bộ ISO 9000:1994 được hợp nhất thành 4 tiêu chuẩn chính của bộ ISO 9000:2000 như sau:

ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu

ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng-Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (QMS) và

hệ thống quản lý môi trường (EMS)

ISO 9000:2000 đề cập đến các vấn đề chủ yếu về chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước

Phiên bản thứ 3 này của ISO 9001 sẽ loại bỏ và thay thế phiên bản thứ 2 (ISO 9001:1994) cùng với ISO 9002:1994 và ISO 9003:1994 Nó đóng góp thêm những cải tiến kỹ thuật của tài liệu này Những tổ chức đã có chứng chỉ ISO

9002 và ISO 9003:1994 trước đây có thể sử dụng tiêu chuẩn quốc tế này bằng việc loại ra một số yêu cầu theo mục 1.2

Tên ISO 9001 được giữ lại trong phiên bản này và không bao gồm thuật ngữ "đảm bảo chất lượng" Điều này phản ánh một thực tế là các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng nêu trong phiên bản mới này của ISO 9001, cộng với việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm, cũng nhằm mục đích làm tăng sự thoả mãn của khách hàng

Việt Nam là thành viên của tổ chức ISO và trong những năm gần đây đã tham gia vào rất nhiều hoạt động của tổ chức này Năm 1990, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và thống nhất ngôn ngữ trong lĩnh vực quản lý chất lượng, Việt Nam đã đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn Quốc tế với ký hiệu TCVN 5200, từ năm 1996 sửa lại là TCVN ISO 9000

1.5.2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

• Khái quát:

Như đã trình bày ở trên, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000;ISO 9004:2000; ISO 19011:2000

Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là quan trọng nhất vì nó đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, thông qua việc tuân thủ, vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn vào doanh nghiệp có thể hoàn thiện công tác quản lý của mình, nhờ đó phòng ngừa được sai lỗi Một số vấn đề vướng mắc của doanh nghiệp được giải quyết nhờ áp dụng ISO 9000 như:

-Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

-Làm việc có kế hoạch, mục tiêu, đánh giá được kết quả, nhờ đó tạo đuợc

cơ sở cải tiến thường xuyên

-Phòng ngừa những sai sót, phế phẩm, nhờ đó giảm thiểu chi phí

Dưới đây là nội dung tóm tắt của 4 tiêu chuẩn:

1.Phạm vi áp dụng

2.Tiêu chuẩn trích dẫn

3.Thuật ngữ và định nghĩa

4.Hệ thống quản lý chất lượng

5.Trách nhiệm của lãnh đạo

6.Quản lý nguồn nhân lực

1.Phạm vi áp dụng

2.Tiêu chuẩn trích dẫn

3.Thuật ngữ và định nghĩa

4.Hệ thống quản lý chất lượng

5.Trách nhiệm của lãnh đạo

6.Quản lý nguồn nhân lực

7.Tạo sản phẩm

8.Đo lường, phân tích và cải tiến

Phiên bản này của ISO 9001 và ISO 9004 được xây dựng như là một cặp thống nhất các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng Hai tiêu chuẩn này được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể được sử dụng một cách độc lập Mặc dù hai tiêu chuẩn này có phạm vi khác nhau, nhưng chúng có cấu trúc tương tự để thuận tiện cho việc sử dụng như một cặp thống nhất

• ISO 19011:2000

Cung cấp các hướng dẫn và đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Nó thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 10011:1994

Như vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về

hệ thống quản lý chất lượng Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là một đòi hỏi khách quan trong quá trình phát triển, hợp tác kinh tế và thương mại, là cơ sở để

hàng hoá có thể trao đổi dễ dàng, khắc phục được những khác biệt giữa các tiêu chuẩn của các quốc gia và khu vực khác nhau Đây cũng chính là một trong các điều kiện để hàng hóa có thể vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế

1.6 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

1.6.1 Phạm vi

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu quy định tương ứng

- Nhằm tăng sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu khác được áp dụng

1.6.4.1 Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

Tổ chức phải:

- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng;

- Xác định trật tự và mối tương tác của các quá trình này;

- Xác định chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo có được các nguồn lực, thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình này;

- Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình này;

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

1.6.4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Sổ tay chất lượng: là tài liệu chính của hệ thống quản lý chất lượng, mô

tả đầy đủ về hệ thống quản lý bao gồm: phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống, mô tả sự tương tác giữa các quá trình;

- Các hồ sơ chất lượng: cung cấp thông tin về tình hình hoạt động quản lý chất lượng trong tổ chức, các dữ liệu, dự kiến đánh giá hoạt động, cung cấp bằng chứng chất lượng cho khách hàng Tổ chức phải xây dựng quy trình về thu thập tài liệu, nhận biết, bảo quản, bảo vệ, xác định thời gian lưu trữ và hủy bỏ hồ sơ

1.6.5 Trách nhiệm của lãnh đạo

1.6.5.1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó bằng cách:

- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và chế định;

- Thiết lập chính sách chất lượng;

- Đảm bảo việc thiết lâp các mục tiêu chất lượng;

- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo sẵn có các nguồn lực

1.6.5.2 Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;

- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức;

- Được xem xét và luôn thích hợp

1.6.5.4 Hoạch định

Bao gồm hoạch định mục tiêu chất lượng và hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng phải xây dựng cho mọi bộ phận, phải đo được

và phải nhất quán với chính sách chất lượng

1.6.5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

1.6.5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

Lãnh đạo cao nhất phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức

1.6.5.5.2 Đại diện của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo, ngoài các trách nhiệm khác có trách nhiệm và quyền hạn bao gồm:

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;

- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản

lý chất lượng cũng như mọi nhu cầu cải tiến;

- Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng

1.6.5.5.3 Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin

thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng

1.6.5.6 Sự đánh giá của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo nó luôn thích hợp, thoả đáng và có hiệu lực Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đối đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng

1.6.6 Quản lý nguồn lực

1.6.6.1 Cung cấp nguồn lưc

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để

- Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống đó;

- Tăng sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.6.6.3 C ơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trí cơ sở hạ tầng cần thiết để có được sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm những yếu tố như:

- Nhà cửa , không gian làm việc và các phương tiện kèm theo

- Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm);và

- Dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin)

1.6.6.4 Môi trường làm việc

Tổ chức xác định và quản lý môi trưòng làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm

1.6.7 Tạo ra sản phẩm

1.6.7.1 Hoạch định việc tạo ra sản phẩm

Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo ra sản phẩm Hoạch định việc tạo ra sản phẩm phải nhất quán với các yều cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng

1.6.7.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng

Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sẩn phẩm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức Phải xác định các

chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá

1.6.7.4.2 Thông tin mua hàng

Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm:

- Yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị;

- Yêu cầu về trình độ con người

- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

1.6.7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cầu mua hàng đã quy định

Khi tổ chức hay khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp , tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng

1.6.7.5 Sản xuất và cungcấp dịch vụ

1.6.7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát Khi có thể, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm:

- Sẵn có các thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm;

- Sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần ;

- Sử dụng các thiết bị thích hợp ;

- Sẵn có và sử dụng các phương tiện theo dõi và đo lường;

- Thực hiện việc đo lường và theo dõi ;

- Thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và các hoạt động sau giao hàng

1.6.7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng đối với mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó Điều này bao gồm mọi quá trình mà sự sai sót chỉ có thể trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao

Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định

1.6.7.5.3 Nhận biết và xác định nguồn gốc

Khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phẩm Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường

Tổ chức phải kiểm soát và lưu hồ sơ về việc nhận biết duy nhất sản phẩm khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu

1.6.7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các phương tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu đã xác định

Tổ chức phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường

Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành các hành động thích hợp đối với thiết bị và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng và bất kỳ sản phẩm nào bị ảnh hưởng phải được duy trì hồ sơ

1.6.8 Đo lường, phân tích và cải tiến

1.6.8.1 Khái quát

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường Phân tích và cải tiến là cần thiết để:

- Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm;

- Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng;

-Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng Điều này phải bao gồm việc xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể

cả các kỹ thuật thống kê, và mức độ sử dụng của chúng

1.6.8.2 Theo dõi và đo lường

1.6.8.2.1 Sự thoả mãn của khách hàng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này

1.6.8.2.2 Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết lập và có được áp dụng một cách hiệu lực

và được duy trì hay không

1.6.8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình

Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động phòng ngừa một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm

1.6.8.2.4 Theo dõi và đo lường sản phẩm

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng Việc này phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định

1.6.8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải đảm bảo rằng sản phẩm không phù hợp với các yêu câu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao vô tình Phải xác định trong một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp

Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

- Tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

- Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người

có thẩm quyền và khi có thể bởi khách hàng;

- Tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu;

- Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu

Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có các hành động thích hợp đối với các tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp

1.6.8.4 Phân tích dữ liệu

Tổ chức phải xác định, thu nhập và phân tích các dữ liệu tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi , đo lường và từ các nguồn thích hợp khác

Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về:

- Sự thoả mãn khách hàng;

- Sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm ;

- Đặc thù và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả cơ hội cho các hoạt động phòng ngừa, và

- Người cung ứng

1.6.8.5 Cải tiến

1.6.8.5.1 Cải tiến thường xuyên

Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và

sự đánh giá của lãnh đạo

1.6.8.5.2 Hành động khắc phục

Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn Hành động khắc phục phải tương đương với tác động của sự không phù hợp gặp phải

1.6.8.5.3 Hành động phòng ngừa

Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vấn để tiềm ẩn

Phải lập một thủ tục dạng văn băn để xác định các yêu cầu đối với:

- Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng;

- Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp;

- Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết;

- Hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện;

- Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện

1.7 CÁ C BƯỚC TIẾN HÀNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIỆP

Các bước trong quy trình xây dựng hệ thống QLCL được mô tả trong hình 1.3 dưới đây: