Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dị ại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh thái nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THÁI PHƯƠNG MAI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÁI PHƯƠNG MAI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THÁI PHƯƠNG MAI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ ĐÌNH LONG

THÁI NGUYÊN - 2014

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây

Thái Nguyên, ngày … tháng 11 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thái Phương Mai

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể

ờ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất để ời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS ĐỖ ĐÌNH LONG vì sự tận tình hướng dẫn, giúp

đỡ tác giả trong quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn các đồng chí trong Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thái Nguyên, cán bộ các phòng chuyên môn, và cán bộ đã giúp đỡ và tạo điều kiện ệc thu thập số liệu để hoàn thiện bản luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày … tháng 11 năm 2014

Tác giả luận văn

Nguyễn Thái Phương Mai

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

1

1 Tính cấp thiế 1

2

3 Đối tượ 3

4

ấ 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng 6

1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia 7

8

9

1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11

1.3.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13

19

Trang 6

20

21

23

24

1.5.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng 25

27

28

ố đề tài nghiên cứu liên quan đến đề tài 30

1.7 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM của Việt Nam 31

1.7.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới 31

1.7.2 Bài học kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ 34

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35

2.2 Phương pháp thu thập số liệu 36

2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 36

2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 36

2.3 Thiết kế nghiên cứu 40

2.3.1 Nghiên cứu định tính 40

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 41

2.4 Mô hình và chỉ 41

2.4.1 Mô hình Servqual 41

2.4.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 43

2.4.3 Chi tiêu nghiên cứu 44

46

Trang 7

46

, 46

46

2.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và độ tin cậy của biến đo lường 48

2.6.3 Phân tích nhân tố 48

2.6.4 Phân tích hồi quy 49

Chương 3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 50

3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu và Chi nhánh Thái Nguyên 50

3.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Á Châu 50

3.1.2 Giới thiệu về ACB- CN Thái Nguyên 53

3.2 Tình hình hoạt động của ACB- CN Thái Nguyên 55

3.2.1 Khái quát chung về tình hình huy động và cho vay tại Thái Nguyên 55 3.2.2 Kết quả hoạt động của ACB- CN Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013 59 3.2.3 Thuận lợi 64

3.2.4 Hạn chế 65

3.2.5 Đánh giá về hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên 66 3.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của KHCN 71

3.3.1 Mô tả thống kê 71

3.3.2 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 75

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 80

3.3.4 Phân tích tương quan 82

3.3.5 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình 86

3.3.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hôi quy đa biến 87

3.4 Phân tích kết quả 88

3.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân 89

Chương 4 ẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI ACB- CN THÁI NGUYÊN 94

Trang 8

- 94

4.1.1 Định hướng hoạt động chung 94

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên 96

ự hài lòng của khách hàng cá nhân 97

ự thuận tiện 97

4.2.2 Giả ến yếu tố giá cả 98

4.2.3 Giả ục vụ 99

ếu tố tiếp xúc khách hàng 100

ự tin cậy 100

ự hữu hình 101

4.2.7 Giải pháp liên quan đến hình ảnh thương hiệu 101

4.2.8 Giải pháp liên quan đến danh mục sản phẩm 101

102

- 102

104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 106

PHỤ LỤC 105

Trang 9

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Trang 10

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn tại địa bàn Thái Nguyên 56

Bảng 3.2 Tình hình cho vay trên địa bàn Thái Nguyên 58

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động của ACB- CN Thái Nguyên 59

Bảng 3.4 Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân theo lĩnh vực cho vay 61

Bảng 3.5 Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân theo địa bàn 63

Bảng 3.6 Thống kê số lượng NH mà KHCN hiện đang quan hệ 71

Bảng 3.7 Thống kê thời gian quan hệ của KHCN với ACB 72

Bảng 3.8 Bảng tổng hợp mong đợi của KHCN 74

Bảng 3.9: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng tín dụng cá nhân 75

Bảng 3.10 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alphađối với nhân tố STT 76 Bảng 3.11 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alphađối với nhân tố SHH 76 Bảng 3.12 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alphađối với nhân tố PCPV 77

Bảng 3.13 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố giá 77

Bảng 3.14 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alphađối với nhân tố HATH 78

Bảng 3.15 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố tiếp xúc KH 78

Bảng 3.16 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alphađối với nhân tố STC 79 Bảng 3.17 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố DMSP 79

Bảng 3.18 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với nhân tố SHL 79

Bảng 3.19 Kết quả phân tích nhân tố KMO 81

Bảng 3.20 Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng 81

Bảng 3.21 Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc SHL 82

Bảng 3.22 Kết quả phân tích tương quan Pearson 84

Bảng 3.23 Kết quả phân tích hồi qui 86

Bảng 3.24 Kết quả hồi qui đa biến 87

Trang 11

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 13

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 16

Hình 1.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức 18

Hình 1.5 Mô hình tiền đề và trung gian 19

Hình 1.6 Mô hình chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 19

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức ACB- CN Thái Nguyên 54

Hình 3.2 Phân loại quy mô tín dụng cá nhân theo lĩnh vực cho vay 61

Hình 3.3 Dƣ nợ tín dụng cá nhân phân theo địa bàn tại ACB - CN Thái Nguyên 63

Hình 3.4 Phân bổ số lƣợng NH mà KH đang quan hệ 72

Hình 3.5 Biểu đồ thể hiện thời gian quan hệ của KHCN ở ACB 73

Trang 12

1 Tính cấp thiết

Thái Nguyên là một tỉnh ở Đông Bắc Việt Nam, tiếp giáp với thủ đô Hà Nội và là một trung tâm kinh tế - xã hội lớn của vùng trung du và miền núi phía bắc Đây là khu vực đầy tiềm năng để các Ngân hàng (NH) đặt điểm giao dịch nhằm mở rộng thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh Tính đến tháng 5/2014, theo thống kê của Ngân hàng nhà nước tỉnh, tỉ

Ngu 11 tổ chức tín dụng

Thái Nguyên

thành của khách hàng (KH)

Mỗi NH khi hoạt động đều đặt ra cho mình những chiến lược phát triển riêng, phù hợp với thị trường, nguồn lực, mục tiêu, tầm nhìn của mình Hiện nay, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng KH trong kinh doanh, thu hút KH mới, củng cố KH hiện hữu đang trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho KH sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn

đề mà các NH phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Hoạt động trên địa bàn Thái Nguyên gần 4 năm, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu- Chi nhánh Thái Nguyên (ACB- CN Thái Nguyên) đã phần nào tìm kiếm và xác định được thị trường, phân khúc đối tượng KH cho từng khối kinh doanh Đối tượng KH mà ACB hướng tới trong giai đoạn phát

Trang 13

triển hiện nay là KHCN và DN vừa và nhỏ trên địa bàn Với đặc thù của các sản phẩm tín dụng cá nhân có quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay nhiều với mục đích sử dụng vốn đa dạng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm của một NH Theo

số liệu thống kê qua ba năm 2011 đến 2013,

-cho vay với số lượng KHCN năm 2013 tăng 42,5% so với năm 2012 và tăng 71% so với năm 2011 đạt 238 KHCN Tuy nhiên, quy mô khoản vay có biến động giảm từ 302 trđ/KH xuống còn 231 trđ/KH

khách hàng cảm thấy hài lòng và đã trung thành với ACB và có những khách hàng chưa hoặc không cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ACB và quyết định chuyển sang giao dịch với NH khác Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với NH là công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ KH tốt hơn và làm cho

KH luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của NH Đ

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dị

ại Ngân hàng TMCP Á Châu- Chi nhánh Thái Nguyên” được thực

Trang 14

nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho KHCN khi sử dụng dịch vụ của ACB, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ACB

- Đề xuất một số giải pháp nằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng

cá nhân để đạt đƣợc sự hài lòng cao nhất từ KHCN

3 Đối tƣợng và p

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu lựa chọn đối tƣợng là KH cũ và KH hiện hữu sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên

“ KH cũ/KH hiện hữu là những KH đã và đang sử dụng dịch vụ của

ACB tính từ thời điểm 6 tháng trở lại đây” (Ngân hàng Á Châu, Tài liệu

nghiệp vụ bên trong)

điểm của chính KH và theo quan điển từ phía nhân viên Ngân hàng- những

Trang 15

người tiếp xúc trực tiếp với KH vay vốn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ACB- CN Thái Nguyên

Đề xuất một số giải pháp với ACB- CN Thái Nguyên, ACB Hội sở nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân để đạt được sự hài lòng cao nhất của KH

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

-ự hài lòng của khách hàng

Trang 16

- Tín dụng cá nhân: Phục vụ các khách hàng cá nhân, nhu cầu phục

vụ đời sống như: vay mua nhà, mua ôtô, du học, kinh doanh, phục vụ đời sống cá nhân…

- Tín dụng doanh nghiệp: Phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh như: cho vay bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản, thanh toán công nợ khác (trừ trường hợp vay trả nợ ngân hàng khác) Ngoài ra do tính đặc thù của nền kinh tế, các NHTM còn đặc biệt lưu ý đến loại hình tín dụng cho xuất khẩu phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất khẩu

Tóm lại, đối với NHTM, tín dụng là một chức năng, nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng Vì vậy, trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được hiểu như sau: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các tổ chức tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể sản xuất kinh doanh khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử

Trang 17

dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán” (PGS.TS Nguyễn Thị Mùi , 2006) Như vậy, có thể hiểu, tín dụng ngân hàng

là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang KH trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định Cũng như quan hệ tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa đựng 3 nội dung:

- Một là, có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng

- Hai là, sự chuyển nhượng này mang tính chất tạm thời hay có thời hạn

- Ba là, sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là một phạm trù hẹp của tín dụng, nó xoay quanh các mối quan hệ cơ bản giữa NH và các bên đi vay Tín dụng ngân hàng chỉ xuất hiện khi có tiền tệ, hệ thống

gian tài chính trong các mối quan hệ này Do vậy, tín dụng ngân hàng sẽ mang các đặc điểm cơ bản sau:

- Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dưới hình thức tiền tệ:

Đã có rất nhiều hình thức vật ngang giá được sử dụng trong quá trình trao đổi nhưng tiền tệ là phát minh vĩ đại nhất của con người khi nó đóng vai trò làm vật ngang giá trong quá trình trao đổi thúc đẩy lưu thông và được sử dụng mặc nhiên và phổ biến cho tới thời điểm hiện nay tại mỗi quốc gia

- Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay: Trong quan hệ tín dụng cũ bên cho vay và bên đi vay phải tự tìm kiếm nhau và đưa ra các điều kiện trao đổi điều này phát sinh rất nhiều rắc rối

về thời gian, thủ tục, chi phí, độ rủi ro, tính linh hoạt và làm tăng tần suất gặp

gỡ theo cấp số nhân … từ những bất cập đấy các trung gian tài chính đã ra đời như một tất yếu để hỗ trợ người đi vay và cho vay

Trang 18

- Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với quy mô phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa: Ngân hàng có các mục tiêu, kế hoạch phát triển riêng và tập trung vào các phân khúc khách hàng khác nhau từ đó dẫn tới các hoạt động phát triển tín dụng đôi khi không gắn với quy mô sản xuất và lưu thông hàng hóa Trên thực tế, ở Việt Nam thời gian qua tín dụng phi sản xuất của Việt Nam đã tăng trưởng vượt bậc tạo ra sự biến tăng trưởng nóng của các ngành bất động sản, chứng khoán, vàng, … kéo theo nhiều hệ lụy cho nền kinh tế

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế Ngân hàng là một định chế tài chính chuyên nghiệp với các quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu nghiệp vụ, định hướng phát triển tốt và là nhà tài trợ chính cho mọi hoạt động của nền kinh tế Thông qua ngân hàng vốn được đưa từ các cá nhân, tổ chức có tiền nhàn rỗi sang các cá nhân, tổ chức đang thiếu vốn Cũng xuất phát từ nhu cầu vốn lớn của nền kinh

tế nên các ngân hàng cần phải mở rộng quy mô vốn, từ đó ngày càng thúc đẩy việc tích tụ, tập trung vốn mạnh mẽ của ngân hàng thông qua việc tăng vốn, tái đầu tư từ lợi nhuận giữ lại, liên doanh, liên kết, nhận ủy thác …

1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với sự nghiệp phát triển kinh tế

xã hội của một quốc gia

- Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm

và đầu tư, nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là một trong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn

cố định của doanh nghiệp Vì vậy, tín dụng đã góp phần huy động vật tư hàng hóa đi vào sản xuất thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất cho xã hội

Trang 19

- Tín dụng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất Hoạt động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng trên cơ sở

đó cho vay lại các đơn vị kinh tế Mặt khác, quá trình đầu tư tín dụng được thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho các doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và các ngành kinh tế mũi nhọn

- Tín dụng góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở có hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động tín dụng đã kích thích sử dụng vốn có hiệu quả Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi khi doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp

- Tín dụng tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài Trong điều kiện kinh tế “mở” tín dụng đã trở thành một trong những phương tiện nối liền các nền kinh tế của các châu lục

1.2.1 Khái niệm

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất

Trang 20

của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ tài chính, dịch vụ

du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, 2003)

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng khái niệm “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” được xem là khái niệm mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả

ố

ụ

Trang 21

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệ ện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Theo ISo 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ): Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc tính của một sản phẩm hay dịch vụ mang lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Trang 22

Theo Parasurama và cộng sự thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., 2000)

Theo quan điểm của Philip kotler và cộng sự, chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, sự chính xác, sự dễ vận hành, sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Philip Kotler, 2003)

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình tốt nhất

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía KH trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên,

Trang 23

trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy

đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch

vụ đến KH Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu KH Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch

vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

Trang 24

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay

cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo

ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

* Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Trang 25

(Nguồn: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng)

Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng

tố khác nhƣ truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quảng cáo

* Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và

cộng sự

Parasuraman và cộng sự cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình Servqual, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc

Trang 26

tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phong cách phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình)

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ)

* Mô hình tổng hộ chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch

vụ đó hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng

về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kếp- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kết hoạch, thực hiện và kiểm soát

Trang 27

Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu

tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ)

* Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ

dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình Servperf của Cronin

và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn giữa

sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì

Trang 28

kết quả thực hiện theo như mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

ij k

SQ

1 1

Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy thông qua hai mô hình:

- Mô hình 1: Cho thấy ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm

và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

- Mô hình 2: Cho thấy nhận thức về chất lượng chức năng không những

có ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị

Trang 29

Từ những phân tích vê các chỉ số và mối quan hệ trong hai mô hình trên, một mô hình sửa đổi được xây dựng trên mô hình 2 và bổ sung giả thiết rằng chất lượng kỹ thuật cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới giá trị cảm nhận được từ mô hình 1

Hình 1.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức (Nguồn: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức)

* Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự

Đây là mô hinh có thể được xem là toàn diện về chât lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

và ý định hành vi của khách hàng

Trang 30

Hình 1.5 Mô hình tiền đề và trung gian

(Nguồn: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức)

* Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk

Một trong những thách thức lớn nhất đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch

vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng

Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất và thử nghiệm một

mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Nghiên cứu đã tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thể nào

và các yếu tố của mô hình này Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet, năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ,

sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và sự tham gia của khách hàng

Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

(Internet banking)

(Nguồn: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến)

1.4.1 Khái niệm

Trang 31

ợp pháp, hợp lý khác của khách hàng

1.4.2.

- -

Trang 32

-Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

- Vốn vay phải được hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc và lãi vay theo đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng tín dụng: Nguyên tắc này đề ra nhằm đảm bảo cho các ngân hàng thương mại tồn tại và hoạt động bình thường Bởi nguồn vốn cho vay của ngân hàng chủ yếu là nguồn vốn huy động Ðó là một

bộ phận tài sản của các sở hữu chủ mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, ngân hàng phải có nghĩa vụ đáp ứng các nhu cầu rút tiền của khách hàng mà họ yêu cầu Nếu các khoản tín dụng không được hoàn trả đúng hạn thì nhất định sẽ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của NH

- Việc bảo đảm tiền vay phải thực hiện theo qui định của chính phủ: Quá trình cung ứng vốn tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế sẽ làm tăng sức mua của xã hội, làm tăng khối lượng tiền trong nền kinh tế, làm tăng áp lực đối với lượng hàng hoá ở trên thị trường Ngoài

ra do tính chất vận động của vốn tín dụng là gắn liền với sự vận động của vật

tư hàng hoá, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị Do

Trang 33

đó cần thực hiện nguyên tắc bảo đảm giá trị vật tư hàng hoá tương đương cho những khoản tín dụng đang thực hiện Bảo đảm tiền vay có thể thực hiện bằng thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba, hoặc bảo đảm bằng chính tài sản được tạo ra do sử dụng vốn vay hoặc bảo đảm bằng tín chấp

- Ðịa vị pháp lý của khách hàng vay vốn: Khách hàng vay vốn phải có năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo Luật dân sự

- Có khả năng tài chính và trả nợ đúng hạn theo hợp đồng tín dụng đã

ký Khả năng tài chính của KH được thể hiện thông qua mức độ vốn chủ sở hữu của KH tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ và đời sống; tình hình tài chính lành mạnh, kinh doanh có lãi, cam kết của khách hàng về việc phải mua bảo hiểm đối với tài sản là đối tượng vay vốn (tài sản hình thành sau khi vay) mà theo pháp luật quy định phải mua bảo hiểm…

- Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp: Khách hàng không được vay vốn để sử dụng cho các mục đích mà pháp luật cấm như: để mua sắm, chi phí hình thành tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng, chuyển đổi; để thanh toán chi phí cho việc thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm; để đáp ứng các nhu cầu tài chính của các giao dịch mà pháp luật cấm

- Có tài liệu chứng minh khả năng sử dụng vốn vay phù hợp với qui định của pháp luật (ví dụ như có dự án đầu tư được cấp có thẩm quyền phê duyệt) và khả năng hoàn trả vốn vay

Trên cơ sở các điều kiện trên, căn cứ vào tính chất, quy mô, phạm vi ảnh hưởng của các quan hệ giữa các chủ thể khi tham gia giao dịch, NH cần quy định cụ thể điều kiện vay vốn đối với từng đối tượng vay khác nhau sao cho phù hợp

Trang 34

- Hoạt động cho vay luôn tiềm ẩn rủi ro, để đảm bảo an toàn hiệu quả trong cho vay và tránh rủi ro Luật pháp đã qui định những vấn đề về nguyên tắc cho vay, các hạn chế để đảm bảo an toàn tín dụng, hợp đồng tín dụng, xét duyệt cho vay, kiểm tra việc sử dụng vốn vay Ðể hoạt động cho vay của ngân hàng được lành mạnh và có hiệu quả, các NHTM phải làm tốt việc kiểm tra, đánh giá khả năng hoàn trả vốn vay của người vay vốn

- Các hạn chế để đảm bảo an toàn tín dụng, nó qui định giới hạn cho vay của NHTM đối với mỗi khách hàng Qua đó NHTM hạn chế được việc tập trung vốn vào một số ít khách hàng, một số ngành, một số lĩnh vực kinh doanh nhờ đó tránh được rủi ro và phân tán rủi ro tín dụng

- Các biện pháp bảo đảm trong cho vay nhằm phòng ngừa rủi ro, tạo cơ

sở kinh tế và pháp lý để thu hồi được nợ vay:

+ Cho vay có bảo đảm bằng tài sản: Cho vay có bảo đảm là việc cho vay vốn của NHTM mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng được cam kết thực hiện bằng tài sản thế chấp, cầm cố, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba Việc cho vay có tài sản bảo đảm áp dụng đối với khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng

+ Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản: NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng, đó là người trung thực trong kinh doanh, khả năng tài chính lành mạnh, có tín nhiệm với ngân hàng trong việc sử dụng vốn vay, hoàn trả nợ vay

Sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết của khách hàng CBTD phải tiến hành thẩm định, trình duyệt, phê duyệt và thông báo việc phê duyệt/không phê duyệt với khách hàng trong thời gian sớm nhấ

Trang 35

) Trường hợp phức tạp có thể kéo dài theo

sự thoả thuận với khách hàng Quy trình cho vay gồm các bước sau :

- Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn

- Thẩm định các điều kiện vay vốn

- Xác định phương thức cho vay

- Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay của NH

- Lập tờ trình thẩm định cho vay

- Trình duyệt khoản vay

- Ký kết hợp đồng tín dụng/sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy tờ và TSBĐ

- Giải ngân

- Kiểm tra, giám sát khoản vay

- Thu nợ lãi và gốc và xử lý những phát sinh

- Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay

Trang 36

được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Hoặc có định nghĩa cho rằng: sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm

vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu thêm KH (sự trung thành)

1.5.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng

Sự hài lòng của KH đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của

NH Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Trước hết, khi KH hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ

sẽ trở thành các “KH trung thành nhất” của NH và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương diện sau:

Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với Ngân hàng

Trang 37

Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do Ngân hàng giới thiệu

Tin tưởng vào Ngân hàng

Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán

Phát triển quan hệ tốt đẹp với Ngân hàng

Sẵn sàng giới thiệu tốt về Ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác

Như vậy, KH hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của NH mà còn nói tốt về NH với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhiều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của NH trong lòng mọi

KH Đem lại sự hài lòng cho KH chính là cách giữ chân KH và tăng lợi nhuận của NH bởi mất KH đồng nghĩa mất doanh thu và một KH không hài lòng có thể làm giảm uy tín của NH

Thứ hai, vai trò trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một KH đã khó, làm cho KH trung thành với NH càng khó hơn Thông thường, đối tượng là cá nhân có mối quan hệ với đồng nghiệp, bạn hàng, hàng xóm… nên mức độ chia sẻ thông tin khá lớn Việc hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của một NH sẽ được KH chia sẻ thông tin rộng rãi Thực tế, việc tìm kiếm KH mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì KH hiện có (với chi phí khai thác thông tin, tìm hiểu KH, chính sách quà tặng để lôi kéo…) Theo nghiên cứu của Công ty nghiên cứu dịch vụ khách hàng Door tại một siêu thị về việc lượng hóa giá trị khi mất đi một khách hàng như sau: (Trung tâm đào tạo ngân hàng Á Châu, 2004)

“ Một KH là phụ nữ có mức độ mua hàng là 50USD/tuần => 2.600 USD/năm

Sau một lần giao dịch, KH không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên thanh toán nên đã quyết định ngừng mua hàng tại siêu thị này và chuyển sang siêu thị khác

Trang 38

Sự khó chịu được KH chia sẻ với 11 người xung quanh và cứ 1 người trong 11 người nghe câu chuyện đã truyền lại với 5 người khác => có 67 người không hài lòng với thái độ phục vụ của siêu thị này (1+ 11 + 11x5)

Trong số 67 người nghe thông tin về siêu thị, có ít nhất 25% trong số

đó ngừng mua hàng hoặc không thử mua hàng tại siêu thị => Giá trị có thể có

bị mất đi: 25% x 67 người x 2.600 USD/năm = 44.200 USD/năm

CP giữ 1 KH hiện tại của siêu thị là 19 USD nhưng chi phí để thu hút một KH mới gấp 5 lần Do vậy, chi phí để lôi kéo 25% KH mất đi là 19USD x5x17 người = 1.615 USD

Như vậy, giá trị của việc mất đi một KH tại một siêu thị là 45.815USD”

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng KH, trước tiên nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ rồi mới xét đến yếu tố giá cả và duy trì khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan

hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH Mối quan hệ nhân quả

Trang 39

giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp

- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

- Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

- NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng

- NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- NH có cách bố trí rất đẹp mắt

- NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

- NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót

- Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

- NH có cơ sở vật chất đầy đủ

- Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình

- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

- NH có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú

Trang 40

- NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

- NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả

- NH luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ

1.5.4.5 Tiếp xúc khách hàng

- Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng

- NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ đối với NH

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng

- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

- NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội

- NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượn

ệm

- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

- NH có chính sách giá linh hoạt

- NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh

- Chi phí giao dịch hợp lý

- NH có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường

Định dạng
Số trang	137
Dung lượng	3,4 MB