Nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh thái nguyên

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề Thái Nguyên dựa trên quan điểm của nhà quản lý cơ sở, người học, người giảng dạy và nhà tuyển dụng.. Chất lư

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ THỊ HOÀNG YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ TẠI CÁC CƠ SỞ DẠY NGHỀ TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH THÁI NGUYÊNChuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Hạnh

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây

Thái Nguyên, ngày … tháng …… năm 2015

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Hoàng Yến

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể

ờ ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Với tình cảm trân trọng nhất, tác tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành,

sâu sắc tới TS Phạm Văn Hạnh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá

trình thực hiện luận văn

Xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày … tháng…… năm 2015

Tác giả luận văn

Đỗ Thị Hoàng Yến

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH VẼ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ 5

1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ 5

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 7

1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 8

1.2.1 Khái niệm nghề 8

1.2.2 Khái niệm đào tạo nghề 9

1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 11

1.3 Các đối tượng liên quan đến dịch vụ đào tạo 13

1.3.1 Người học - nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động đào tạo 14

1.3.2 Nhà quản lý cơ sở dạy nghề 14

1.3.3 Người giảng dạy 14

Trang 6

1.3.4 Nhà tuyển dụng 14

1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 15

1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 16

1.4.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 18

1.5.7 Thang đo SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 19

1.5 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 20

1.5.1 Nghiên cứu quốc tế 20

1.5.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước 21

1.6 Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của một số địa phương 23

1.6.1 Kinh nghiệm dạy nghề nông thôn tại tỉnh Quảng Trị 23

1.6.2 Kinh nghiệm dạy nghề nông thôn tại Đà Nẵng 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27

2.2 Phương pháp tiếp 27

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 29

2.4 Thiết kế nghiên cứu 30

2.5 Phương pháp nghiên cứu 31

2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 31

2.5.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 35

2.5.3 Phương pháp phân tích thông tin 35

2.6 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 39

2.6.1 Một số chỉ tiêu đánh giá thực trạng hoạt động đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh 39

2.6.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề 40

Trang 7

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ DẠY

NGHỀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 42

3.1 Các điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội ảnh hưởng đến hoạt động đào tạo nghề tại Thái Nguyên 42

3.1.1 Vị trí địa lý 42

3.1.2 Tiềm năng và tài nguyên thiên nhiên 42

3.1.3 Tình hình kinh tế 43

3.1.3 Dân số và lao động 44

3.2 Tình hình đào tạo nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 46

3.2.1 Nhu cầu đào tạo nghề 46

3.2.2 Mạng lưới cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh 47

3.2.3 Đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý cơ sở dạy nghề 51

3.3 Phân tích kết quả số liệu mô hình đánh giá chất lượng hoạt động đào tạo nghề thuộc thành phố Thái Nguyên 52

3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach’s Alpha 52

3.3.2 Phân tích tương quan 61

3.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy 62

3.4 Chất lượng đào tạo tại các cơ sở tạo nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên dưới quan điểm của các đối tượng liên quan 69

3.4.1 Đánh giá của nhà tuyển dụng về chất lượng đào tạo 69

3.4.2 Đánh giá của giảng viên về năng lực sinh viên tốt nghiệp 70

3.4.3 Đánh giá của nhà quản lý cơ sở đào tạo về chất lượng học viên tốt nghiệp 71

3.4.4 Đánh giá của học viên về chất lượng đào tạo nghề 72

3.4.5 Nhận xét chung 73

3.5 Phân tích công tác quản lý chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 74

3.5.1 Phân tích công tác nghiên cứu nhu cầu người học, nhà tuyển dụng 74

Trang 8

3.5.2 Phân tích công tác xây dựng chương trình đào tạo 77

3.5.3 Phân tích thực trạng hoạt động giảng dạy tại các cơ sở đào tạo 79

3.5.4 Phân tích công tác thanh tra, kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng đào tạo 80

3.5.5 Phân tích công tác cải tiến và đổi mới sau hoạt động thanh kiểm tra 82

3.6 Những kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế của hoạt động đào tạo tại các cơ sở dạy nghề tại Thái Nguyên và nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 83

3.6.1 Kết quả đào tạo nghề giai đoạn 5 năm 2010 - 2014 83

3.6.2 Những tồn tại, hạn chế của hoạt động đào tạo nghề 84

3.6.3 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế của hoạt động đào tạo nghề 85

Chương 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ DẠY NGHỀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 88

4.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển nhân lực tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2020 88

4.1.1 Quan điểm phát triển 88

4.1.2 Mục tiêu phát triển nhân lực đến năm 2020 88

4.2 Phương hướng phát triển hoạt động đào tạo nghề trong thời gian tới 89

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên 91

4.3.1 Đẩy mạnh và hoàn thiện hoạt động nghiên cứu nhu cầu người học và doanh nghiệp 91

4.3.2 Xây dựng mối liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp trong việc đổi mới và hoàn thiện chương trình đào tạo nghề 92

4.3.3 Hoàn thiện công tác thanh tra, kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng đào tạo 93

4.3.4 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đối với cơ sở dạy nghề 95

Trang 9

4.4 Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Thái Nguyên 96

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 102

Trang 10

Trang 11

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tỷ lệ lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc đã qua đào tạo 44

Bảng 3.2 Danh sách cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tính đến 31/12/2014 48

Bảng 3.3 Đội ngũ giáo viên dạy nghề tại tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2010 - 2014 51

Bảng 3.4 Kết quả phân tích KMO của thang đo sự đảm bảo 52

Bảng 3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với nhân tố sự đảm bảo 53

Bảng 3.6 Kết quả phân tích KMO của thang đo sự tin cậy 54

Bảng 3.7 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với nhân tố sự tin cậy 54

Bảng 3.8 Kết quả phân tích KMO của thang đo khả năng đáp ứng 55

Bảng 3.9 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với nhân tố khả năng đáp ứng 56

Bảng 3.11 Ma trận nhân tố xoay thang đo tính hữu hình 56

Bảng 3.13 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với nhân tố tính hữu hình 58

Bảng 3.15: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với nhân tố camthong 59

Bảng 3.16 Kết quả phân tích KMO của thang đo sự hài lòng 60

Bảng 3.17 Kết quả phân tích KMO của thang đo sự hài lòng 60

Bảng 3.18 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo sự hài lòng 61

Bảng 3.19: Kết quả phân tích tương quan Pearson 62

Bảng 3.20: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình 62

Bảng 3.22: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 64

Bảng 3.23 Kết quả đánh giá thang đo sự cảm thông của đối tượng học viên 65

Trang 12

Bảng 3.24 Kết quả đánh giá thang đo khả năng đáp ứng của đối tượng

học viên 66

Bảng 3.25 Kết quả đánh giá thang đo sự tin cậy của đối tượng học viên 67

Bảng 3.26 Kết quả đánh giá thang đo sự đảm bảo của đối tượng học viên 67

Bảng 3.27 Kết quả đánh giá thang đo tính hữu hình của đối tượng học viên 69

Bảng 3.28 Đánh giá chất lượng lao động dưới quan điểm Doanh nghiệp 70

Bảng 3.29 Đánh giá chất lượng lao động dưới quan điểm Giảng viên 71

Bảng 3.30 Đánh giá chất lượng lao động dưới quan điểm Nhà quản lý 72

Bảng 3.31 Đánh giá chất lượng đào tạo dưới quan điểm người học 73

Bảng 3.32 Hoạt động điều tra nhu cầu của người học và Doanh nghiệp của Cơ sở đào tạo trên quan điểm nhà quản lý 75

Bảng 3.33 Quan điểm của doanh nghiệp về hoạt động khảo sát yêu cầu chất lượng lao động 76

Bảng 3.34 Quan điểm của doanh nghiệp về hoạt động phối hợp với cơ sở dạy nghề nhằm xây dựng chương trình đào tạo 77

Bảng 3.35 Quan điểm của nhà quản lý và giảng viên về hoạt động thanh tra, kiểm tra, đánh giá và đảm bảo chất lượng đào tạo 80

Bảng 3.36 Quan điểm của nhà quản lý và giảng viên về hoạt động cải tiến và đổi mới phương pháp, nội dung đào tạo 82

Trang 13

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 16

Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 17

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu 29

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 31

Trang 14

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2007, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO, nền kinh tế nói chung và sản xuất nông nghiệp của Việt Nam nói riêng đang phải đương đầu với một cuộc cạnh tranh quyết liệt, trong đó có nhiều cơ hội để phát triển nhưng những thách thức mà Việt Nam phải đối mặt cũng không ít Chất lượng của nguồn nhân lực vốn được xem là khâu then chốt để nâng cao tính bền vững của nền kinh tế, của phát triển xã hội thì vẫn còn nhiều hạn chế hay nói đúng hơn là vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập Chính vì vậy, Chính phủ

đã phê duyệt Chiến lược phát triển nguồn nhân lực đến năm 2020, đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực nông thôn nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam với đề án 1956 về "Đào tạo nghề cho lao động nông thôn đến năm 2020", mục tiêu đào tạo 55% lao động có tay nghề cao, nhằm đáp ứng được thách thức của nền kinh tế thị trường trong hiện tại và tương lai Thông qua chiến lược này, Chính phủ kỳ vọng lực lượng lao động có trình độ, có tay nghề đủ khả năng cạnh trạnh trên thị trường lao động trong nước và quốc tế

Thái Nguyên là một trong ba trung tâm đào tạo lớn nhất cả nước, là nơi cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho khu vực miền núi phía Bắc 2 năm vừa qua, Thái Nguyên liên tục đứng đầu cả nước trong việc thu hút các doanh nghiệp FDI đến đầu tư tại tỉnh Nhu cầu về lao động được đào tạo nghề đang ngày càng tăng cao đặt ra nhiều vấn đề với cơ sở dạy nghề để đáp ứng yêu cầu xã hội và sản xuất Sau 5 năm (2010 - 2014), Thái Nguyên cùng với các tỉnh thành trong cả nước thực hiện Đề án 1956 - theo quyết định số

1956/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về "Đào tạo nghề cho lao động nông thôn đến năm 2020", 56 cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh đã đào tạo nghề cho

Trang 15

trên 139.500 người, trong đó số lao động nông thôn được hỗ trợ học nghề theo Đề án 1956 là 21.985 người Tuy nhiên tỷ lệ lao động có việc làm sau đào tạo, và khả năng bắt nhịp, duy trì công việc không cao. Trong Hội nghị sơ kết Đề án đào tạo nghề cho lao động nông thôn năm 2014 và 5 năm (2010-

2014), Lãnh đạo Tỉnh Thái Nguyên chỉ ra những tồn tại, hạn chế của đề án, nhấn mạnh đến công tác dạy nghề vẫn chưa đáp ứng yêu cầu công nghiệp, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn Một số cơ sở dạy nghề còn chạy theo số lượng, chất lượng thấp, chưa phù hợp với nhu cầu người học và người sử dụng lao động Chất lượng chương trình dạy nghề chưa đáp ứng được yêu cầu

xã hội, còn nặng về lý thuyết thiếu tính thực hành khiến người học bỏ dở giữa chừng Bên cạnh đó, giáo cụ dạy nghề còn lạc hậu, thiếu đồng bộ, cho nên học viên ra trường không bắt nhịp được với công việc Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do nhà quản lý cơ sở đào tạo nghề chưa có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo theo quan điểm nhà cung ứng dịch vụ Chính vì lý do này, tác giả lựa chọn đề

tài “Nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn

tỉnh Thái Nguyên” làm nội dung nghiên cứu luận văn

Mặc dù nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo là đề tài không mới nhưng trước đây chưa có một nghiên cứu nào tiếp cận theo hướng quản trị chất lượng dịch vụ và thực hiện tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Do vậy nghiên cứu này là hoàn toàn không trùng lặp và có tính đóng góp cao

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại các cơ

sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Từ đó đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo nghề trong thời gian tới

- Mục tiêu cụ thể:

+ Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nghề, chất lượng đào

Trang 16

tạo nghề

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề Thái Nguyên dựa trên quan điểm của nhà quản lý cơ sở, người học, người giảng dạy và nhà tuyển dụng

+ Đề xuất một số quan điểm và giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện chất lượng hoạt động đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề tại tỉnh Thái Nguyên trong giai đoạn tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng hoạt động đào tạo nghề tại

các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

Luận văn được thực hiện góp phần phát triển lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục Kết quả của nghiên cứu của đề tài có thể

là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên nghiên cứu khoa học, học viên cao học Những giải pháp đề xuất có căn cứ khoa học sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý dịch vụ đào tạo tại các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau:

Trang 17

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đào tạo nghề và chất lượng

đào tạo nghề tại các cơ sở dạy nghề

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở dạy

nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nghề tại

các cơ sở dạy nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Trang 18

định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của họ”

Lovelock & Wright (1999, p5) đưa ra một khái niệm về dịch vụ rất gần

gũi như sau: Dịch vụ là những thứ có thể được mua và bán nhưng nhưng không thể làm rơi được

Các khái niệm trên đều chỉ ra đặc tính quan trọng nhất để phân biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hàng hoá, đó là đặc tính vô hình của dịch

vụ Bên cạnh đó dịch vụ còn có một số đặc tính khác như tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu trữ, tính không chuyển quyền

sở hữu được Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Về bản chất sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng

Trang 19

hóa nhưng là phi vật chất Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu được

Đầu tiên, dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện

hữu, tính phi vật chất Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình

Do không tồn tại dưới dạng vật thể nên dịch vụ không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do vậy khách hàng không biết được chất lượng dịch vụ nếu không

sử dụng Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch

vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và rất khó xác

định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng

và địa điểm phục vụ (Parasuraman, 1985) Vì vậy công việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn

mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể

Trang 20

kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Thứ ba, dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ (Palmer, 2011) Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và

khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau

Thứ tư, dịch vụ không thể lưu trữ Do vậy, sản phẩm dịch vụ không thể

sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi, bán lại hoặc

tái sử dụng

Cuối cùng, dịch vụ không chuyển quyền sở hữu được Khi dịch vụ được

tiến hành, quyền sở hữu không được chuyển từ người bán sang người mua (Palmer, 2011), nói cách khác, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ,

được hưởng lợi ích từ dịch vụ đã mua vào một thời điểm nhất định

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là chủ đề nghiên cứu được quan tâm bởi rất nhiều nhà nghiên cứu trong suốt ba thập kỷ qua Chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đơn

lẻ trong marketing dịch vụ được nghiên cứu nhiều nhất cho đến nay (Baron,

2009, p167) Lewis & Boom (1983, p100) là hai trong nhiều nhà nghiên cứu

đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ sớm nhất: Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với sự kỳ vọng của khách hàng

Khái niệm này được Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp tục phát triển

để đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch

Trang 21

vụ Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định

lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch

vụ, được đặt tên là thang đo SERVQUAL

1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề

1.2.1 Khái niệm nghề

Nghề là một thuật ngữ để chỉ một hình thức lao động sản xuất nào đó trong xã hội, tác giả E.A.Klimov viết: “Nghề nghiệp là một lĩnh vực sử dụng sức lao động vật chất và tinh thần của con người một cách có giới hạn, cần thiết cho xã hội (do sự phân công lao động xã hội mà có), nó tạo cho con người khả năng sử dụng lao động của mình để thu lấy những phương tiện cần thiết cho việc tồn tại và phát triển”

Theo tác giả Nguyễn Hùng thì: “Những chuyên môn có những đặc điểm chung, gần giống nhau được xếp thành một nhóm chuyên môn và được gọi là nghề Nghề là tập hợp của một nhóm chuyên môn cùng loại, gần giống nhau Chuyên môn là một dạng lao động đặc biệt, mà qua đó con người dùng sức mạnh vật chất và sức mạnh tinh thần của mình để tác động vào những đối tượng

cụ thể nhằm biến đổi những đối tượng đó theo hướng phục vụ mục đích, yêu cầu

và lợi ích của con người(Nguyễn Hùng, 2008) Từ điển Tiếng Việt (1998) định nghĩa: “Nghề là công việc chuyên làm, theo sự phân công lao động của xã hội"

Từ các khái niệm trên chúng ta có thể hiểu nghề nghiệp như một dạng lao động vừa mang tính xã hội (sự phân công xã hội) vừa mang tính cá nhân (nhu cầu bản thân) trong đó con người với tư cách là chủ thể hoạt động đòi hỏi để thỏa mãn những yêu cầu nhất định của xã hội và cá nhân

Trên thế giới hiện nay có trên dưới 2000 nghề với hàng chục nghìn chuyên môn Bên cạnh khái niệm nghề cần quan tâm tới đặc điểm chuyên môn của nghề và phân loại nghề Đặc điểm chuyên môn của nghề gồm các yếu tố như: đối tượng lao động của nghề, công cụ và phương tiện lao động

Trang 22

của nghề, quy trình công nghệ, tổ chức quá trình lao động sản xuất của nghề; các yêu cầu đặc trưng về tâm sinh lý của người hành nghề cũng như yêu cầu

về đào tạo nghề Việc phân loại nghề có ý nghĩ quan trọng trong tổ chức đào tạo nghề, có nhiều tiêu chí để tiến hành phân loại, ví dụ như phân loại theo lĩnh vực quản lý, lãnh đạo thì có 10 nhóm nghề; phân loại theo lĩnh vực sản xuất thì có 23 nhóm nghề…

1.2.2 Khái niệm đào tạo nghề

Đầu tiên, Đào tạo là một lĩnh vực bao gồm toàn bộ các hoạt động của

nhà trường nhằm cung cấp kiến thức cho học sinh, sinh viên Đây là công việc kết nối giữa mục tiêu đào tạo, nội dung chương trình đào tạo, tổ chức thực hiện chương trình và các vấn đề liên quan đến tuyển sinh, đào tạo, giám sát, đánh giá, kiểm tra, tổ chức thực tập, thi tốt nghiệp cùng các quy trình đánh giá khách, các chính sách liên quan đến chuẩn mực và cấp bằng ở lĩnh vực đào tạo chuyên nghiệp tại các cơ sở đào tạo nghề nghiệp

Khái niệm đào tạo nghề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra, điển hình

có tác giả William Mc.Gehee cho rằng: Dạy nghề là những quy trình mà các công ty sử dụng để tạo thuận lợi cho việc học tập có kết quả các hành vi đóng góp vào mục đích và các mục tiêu của công ty

Max Forter (1979) đưa ra khái niệm: Dạy nghề là đáp ứng bốn điều kiện: gợi ra những giải pháp cho người học; phát triển tri thức, kỹ năng và thái độ; tạo ra sự thay đổi trong hành vi; đạt được những mục tiêu chuyên biệt

Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) định nghĩa: Dạy nghề là cung cấp cho người học những kỹ năng cần thiết để thực hiện tất cả các nhiệm vụ liên quan tới công việc nghề nghiệp được giao

Ngày 29/11/2006, Quốc hội đã ban hành Luật Dạy nghề số

76/2006/QH11 Trong đó viết: “Dạy nghề là hoạt động dạy và học nhằm trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp cần thiết cho người học

Trang 23

nghề để có thể tìm được việc làm hoặc tự tạo việc làm sau khi hoàn thành khóa học”

Từ các khái niệm trên, ta thấy dạy nghề là khâu quan trọng trong việc giải quyết việc làm cho người lao động, tuy nó không tạo ra việc làm ngay nhưng lại là yếu tố cơ bản tạo thuận lợi cho quá trình tìm việc làm và thực hiện công việc Dạy nghề giúp người lao động có kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ nghề nghiệp để từ đó họ có thể xin việc làm trong các cơ quan, doanh nghiệp, hoặc có thể tự tạo ra công việc cho bản thân

Hiện nay, dạy nghề mang tính tích hợp giữa lý thuyết và thực hành Sự tích hợp thể hiện ở chỗ nó đòi hỏi người học hôm nay, người thợ trong tương lai vừa phải chuyên sâu về kiến thức, vừa phải thành thục về kỹ năng, tay nghề Đây là điểm khác biệt lớn giữa dạy nghề và dạy văn hóa

Dạy nghề cung cấp cho người học những kiến thức và kỹ năng, thái độ nghề nghiệp cần thiết của một nghề Về kiến thức người học hiểu được cơ sở khoa học về vật liệu, dụng cụ, trang thiết bị, quy trình công nghệ, biện pháp tổ chức quản lý sản xuất để người công nhân kỹ thuật có thể thích ứng vợi sự thay đổi cơ cấu lao động trong sản xuất và đào tạo nghề mới Người học được cung cấp kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp như các kỹ năng sử dụng công cụ gia công vật liệu, các thao tác kỹ thuật, lập kế hoạch tính toán, thiết kết và khả năng vận dụng vào thực tiễn Đó là những cơ sở ban đầu để người học - người lao động trong tương lai hình thành kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp, phát huy tính sáng tạo hình thành kỷ luật, tác phong lao động công nghiệp

Nguyên lý và phương châm của đào tạo nghề: học đi đôi với hành; lấy thực hành, thực tập kỹ năng nghề làm chính; coi trọng giáo dục đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, rèn luyện ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong công nghiệp của người học, đảm bảo tính giáo dục toàn diện

Dạy nghề hiện nay có ba cấp trình độ đào tạo là sơ cấp nghề, trung cấp nghề và cao đẳng nghề Hình thức dạy nghề bao gồm dạy nghề chính quy, dạy

Trang 24

nghề thường xuyên

1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo nghề

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo quan điểm nhà cung ứng dịch vụ, sản phẩm của cơ sở đào tạo phải vừa đáp ứng mục tiêu đào tạo vừa phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động thể hiện trên các mặt kiến thức, kĩ năng, thái độ nghề nghiệp,

kĩ năng sống của học viên và tiền lương thỏa mãn yêu cầu cá nhân người học

Vì thế, trong đánh giá chất lượng đào tạo thì điều quan trọng nhất là phải xem xét kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo Tuy nhiên “đầu ra” không chỉ được xem xét thông qua đánh giá của các cơ sở đào tạo về kết quả học tập của học sinh, sinh viên mà cần hiểu theo nghĩa rộng hơn Đào tạo chỉ có ý nghĩa khi các sản phẩm của nó được thị trường lao động và các cơ sở sử dụng nhân lực chấp nhận Học sinh, sinh viên sau khi tốt nghiệp tìm được việc làm phù hợp với trình độ và ngành nghề được đào tạo, có khả năng phát triển trong tương lai Như vậy, chất lượng đào tạo là sự đáp ứng nhu cầu của thị trường, của khách hàng, được đảm bảo bằng chất lượng quá trình tổ chức đào tạo từ đầu vào, đến quá trình dạy học và đầu ra - sản phẩm đào tạo

Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

- Chất lượng đầu vào

- Chính sách và trình độ quản lý

- Chương trình đào tạo

- Phương pháp giảng dạy

- Chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý

- Nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học

1.2.3.2 Chất lượng đào tạo nghề

Chất lượng đào tạo nghề là một phạm trù động, đa nghĩa, nó phản ảnh nhiều mặt của hoạt động đào tạo nghề, khó có thể tổng hợp khái quát bằng một định nghĩa duy nhất Dựa vào các định nghĩa về chất lượng, một số tác giả đã

Trang 25

đưa ra một số định nghĩa và khái niệm về chất lượng đào tạo nghề dưới đây:

Từ điển giáo dục học đưa ra khái niệm: "Chất lượng đào tạo nghề là kết quả của quá trình ĐTN được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề

cụ thể"

Theo tác giả Mạc Văn Trang: Chất lượng đào tạo nghề đối với mỗi con người nói chung là: Có sức khỏe tốt, năng lực hoạt động hiệu quả và biết quan hệ ứng xử xã hội đúng đắn

Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về CLĐTN không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường thể hiện ở người tốt nghiệp trong những điều kiện đảm bảo chất lượng nhất định, mà còn phải tính đến sự phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào CLĐTN mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác của thị trường lao động như: quan hệ cung - cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí việc làm của nhà nước và người sử dụng lao động

Một số đặc trưng của chất lượng đào tạo nghề:

- Chất lượng đào tạo nghề có tính tương đối: Khi đánh giá CLĐTN phải đối chiếu, so sánh với chuẩn chất lượng của nghề theo yêu cầu của sản xuất

- Chất lượng đào tạo nghề có tính giai đoạn: CLĐTN phải không ngừng được nâng cao để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển của sản xuất và phát triển của khoa học công nghệ

- Chất lượng đào tạo nghề có tính đa cấp: Phải đào tạo với một hệ chuẩn

có nhiều cấp độ khác nhau: chuẩn quốc tế, chuẩn quốc gia, chuẩn địa phương

để đáp ứng được nhu cầu của nhiều loại khách hàng trong nền kinh tế nhiều thành phần

Quan niệm đúng về chất lượng đào tạo nghề, có ý nghĩa quyết định trong

Trang 26

việc thiết kế nội dung đào tạo phù hợp và tổ chức quá trình đào tạo, cung ứng nhân lực các cấp trình độ cho phát triển kinh tế - xã hội trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế Về phía các cơ sở dạy nghề dù hoạt động với mục tiêu nào thì cũng luôn phải đảm bảo chất lượng cho "sản phẩm" của mình, nghĩa

là phải cố gắng để có thể thỏa mãn tối đa các yêu cầu của "khách hàng"

Chất lượng đào tạo nghề chịu tác động bởi rất nhiều nhân tố nhưng có các nhân tố quan trọng nhất là:

- Quản lý mục tiêu, nội dung chương trình, phương pháp đào tạo nghề

- Những vấn đề quản lý, cơ chế quản lý, các quy chế, cách thức kiểm tra đánh giá chất lượng đào tạo nghề

- Đội ngũ giáo viên giảng dạy, cán bộ quản lý

- Người học nghề

- Cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực và tài chính phục vụ hoạt động đào tạo nghề

1.3 Các đối tượng liên quan đến dịch vụ đào tạo

Các đối tượng liên quan đến dịch vụ đào tạo có vai trò, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động đào tạo Để làm rõ khái niệm về các đối tượng này,

có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa, tuy nhiên được dẫn

chứng nhiều nhất là khái niệm của tác giả Freeman (1984, p46): Các đối tượng liên quan là bất cứ nhóm, tổ chức hay cá nhân nào có thể ảnh hưởng hoặc bị ảnh hưởng bởi kết quả của mục tiêu của tổ chức Nhìn chung, với mỗi

tổ chức, mỗi lĩnh vực đều có nhiều các đối tượng liên quan khác nhau Trong lĩnh vực giáo dục, các đối tượng liên quan có thể kể đến đó là học viên và gia đình, cộng đồng địa phương, xã hội, chính phủ, bộ máy chính phủ, nhà quản

lý cơ sở đào tạo, đội ngũ nhân viên hành chính và giáo viên của cơ sở đào tạo, nhà tuyển dụng hiện tại và tiềm năng (Aldridge & Rowley, 2006) Tác giả Gruber và cộng sự (2010) cho rằng tất cả các đối tượng liên quan đến hoạt động giáo dục đều có những quan điểm riêng về việc đánh giá chất lượng đào

Trang 27

tạo và nhấn mạnh vai trò của quan điểm của các đối tượng này trong việc đánh giá đúng chất lượng hoạt động giáo dục

1.3.1 Người học - nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động đào tạo

Người học được xem là đối tượng đặc biệt và là khách hàng mục tiêu quan trọng nhất trong dịch vụ giáo dục theo Gruber và cộng sự (2010), các tác giả nhấn mạnh tính cấp thiết việc nắm rõ nhu cầu người học đối với các cơ sở đào tạo Do vậy, nếu cơ sở đào tạo tập trung vào hoạt động nhận diện kỳ vọng

và nhu cầu của người học, dịch vụ mà cơ sở đào tạo cung cấp sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến chất lượng cảm nhận của người học Trên cơ sở xác định quan điểm người học về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của học viên, các cơ sở đào tạo sẽ có nguồn thông tin thiết yếu để đưa ra các quyết định mang tính chiến lược phục vụ mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng được lợi thế cạnh tranh, xây dựng được uy tín và ảnh hưởng thông qua hoạt động truyền miệng của các học viên hiện tại và tương lai, từ đó làm tiền

đề để phát triển cơ sở đào tạo (Alves & Raposo, 2009)

1.3.2 Nhà quản lý cơ sở dạy nghề

Nhà quản lý cơ sở đào tạo nghề - người đưa ra tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược đào tạo cho cơ sở đạo tạo, sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở dựa trên kinh nghiệm quản lý trực tiếp, sự hiểu biết sâu sắc tình trạng thực tế tại cơ sở đào tạo do mình quản lý

1.3.3 Người giảng dạy

Giảng viên có vai trò thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Tính hiệu quả của sự tương tác giữa người dạy và người học được cho là nhân tố trung tâm trong dịch vụ đào tạo Bolliger và Wasilik (2009) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định quan điểm của người dạy thông qua mô hình sư phạm vì quan điểm của giảng viên ảnh hưởng đến cảm nhận,

sự hài lòng của người học về chất lượng khoá đào tạo

1.3.4 Nhà tuyển dụng

Trang 28

Đào tạo là một loại hình dịch vụ đặc thù được thể hiện rõ nhất thông qua đặc điểm: người học vừa là người tham gia và sử dụng dịch vụ đào tạo đồng thời lại là “sản phẩm” được sử dụng bởi một đối tượng khác, đó chính là nhà tuyển dụng “Đào tạo nhân lực theo nhu cầu Doanh nghiệp” là vấn đề hết sức cấp thiết trong thực tế hiện nay, nhằm rút ngắn khoảng cách giữa đào tạo

và nhu cầu sử dụng lao động, thực hiện phương châm: Đào tạo phải đáp ứng nhu cầu xã hội Việc lấy ý kiến của Doanh nghiệp về thực trạng và chất lượng hoạt động đào tạo nghề có vai trò quan trọng trong việc tìm ra khoảng cách trong việc cung cấp dịch vụ đào tạo giữa cơ sở đào tạo và Doanh nghiệp, hay xác định mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội của các cơ sở dạy nghề

1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Câu hỏi đặt ra ở đây là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Ngoài ra, còn một

số yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, quảng cáo

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)

Chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh

Dịch vụ nhận được

Trang 29

và các yếu tố bên ngoài như truyền

thống, tư tưởng và truyền miệng

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos 1984

1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Như trên ta đã biết rằng đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự được đánh giá là phù hợp nhất và được sử dụng rất phổ biến Theo Parasuraman, khái niệm chất lượng dịch vụ là chất lượng

sự cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman

và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã phát triển một công cụ đo lường là thang đo SERVQUAL, được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách thứ 5), bao gồm 5 thành phần

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt về sự cảm nhận của họ với chất lượng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo

Trang 30

+ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này

+ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ

+ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những quy trình, tiêu chí đã đƣợc đề ra

Trang 31

+ Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được

từ nhà cung cấp dịch vụ

Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của khách hàng đó

1.4.4 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ

vụ có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ và thay vì kết quả thực hiện theo như mong đợi thì kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trang 32

ij k

SQ

1 1

Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy quan trọng hơn đối với dịch

vụ ngân hàng, sự cảm thông quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Thang đo SERVQUAL gồm 22 phát biểu Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã đƣợc ứng dụng rộng rãi và đƣợc đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn, phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch

Sau khi đã điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu trong thực tế, sử dụng các câu hỏi trong thang đo với 5 mức độ trả lời nhƣ

Trang 33

“Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” để khảo sát trực tiếp khách hàng Nội dung trả lời của khách hàng được nhập liệu vào máy vi tính

và sử dụng công cụ SPSS hoặc Excel để phân tích

1.5 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.5.1 Nghiên cứu quốc tế

Jelena Legcevic, 2009, Quality gap of educational services in viewpoints of student, Ekon Misao Praksa DBK God XVIII, 279-298

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Luật Oisijek, sử dụng mô hình SERVQUAL với 22 câu hỏi đánh giá 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo 5 (hoàn toàn không đồng ý - hoàn toàn đồng ý) với đối tượng đánh giá là 479 sinh viên Kết quả nghiên cứu: đo sự chênh lệch giữa sự mong đợi và nhận thức về chất lượng dịch vụ; đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ được nhận thức với sự hài lòng tổng thể, chỉ ra thành phần độ tin cậy

và sự cảm thông lần lượt là khoảng cách thấp nhất và lớn nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Hạn chế của nghiên cứu: đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên quan điểm của sinh viên mà chưa có sự tiếp cận dựa trên quan điểm nhà quản lý và nhà tuyển dụng - đối tượng sử dụng “sản phẩm đặc biệt” của dịch vụ đào tạo…vv

Daniel Jake Beaumont, 2012, Service quality in higher education: The student’s viewpoint, Dessertation, University of Manchester Nghiên cứu hệ

thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ đào tạo… Đặc biệt có khái quát hóa khái niệm về các đối tượng liên quan trong lịch vực dịch vụ đào tạo như sinh viên và gia đình, cộng đồng địa phương, cơ quan có thẩm quyền, doanh nghiệp sử dụng lao động Nghiên cứu nhấn mạnh đến vai trò của sinh viên như là đối tượng chính của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo và sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường dựa trên

Trang 34

quan điểm đối tượng này Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chưa phân tích sâu đến các đối tượng liên quan như giáo viên, đội ngũ quản lý và nhà tuyển dụng…

Daielly Melisa Nassif Mantovani, 2012, Distance on education on the stakeholders’ perspectives: student’s, instructor’s and administrator’s perceptions, Doctoral Dissertation, University of Sao Paulo Nghiên cứu đánh

giá khoảng cách dịch vụ đào tạo dưới cảm nhận của các đối tượng là sinh viên, giáo viên và đội ngũ quản lý dựa trên cách tiếp cận của marketing hơn là cách tiếp cận của nhà quản lý Quá trình nghiên cứu trải qua ba giai đoạn chính: thứ nhất, khảo sát cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đo lường mức độ hài lòng, mức độ trung thành của đối tượng; thứ hai tiến hành khảo sát với các đối tượng là giáo sư và trợ giảng về quy trình đào tạo, công nghệ áp dụng và các khoảng cách trong hoạt động đào tạo; thứ ba, với đối tượng là nhà quản lý, cuộc điều tra được tiến hành nhằm tìm hiểu về chương trình đào tạo, các điểm yếu của nhà trường và điểm mạnh tiềm năng Nghiên cứu đã chỉ ra được chất lượng đào tạo có tác động thuận chiều với sự hài lòng của sinh viên, từ đó có ảnh hưởng tích cực tới sự trung thành của họ Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chưa đánh giá đối tượng liên quan có ảnh hưởng lớn đến chất lượng đào tạo đó là nhà tuyển dụng

1.5.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong nước

Nguyễn Văn Đại, 2011, Đào tạo nghề cho lao động nông thôn vùng Đồng bằng sông Hồng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Luận Án

Tiến sĩ chuyên ngành Kinh tế Nông nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân Luận

án đã nghiên cứu thực trạng đào tạo nghề cho lao động nông thôn vùng đồng bằng sông Hồng (ĐBSH) và rút ra các kết luận sau: 1)Hoạt động đào tạo nghề cho lao động nông thôn còn yếu do phát triển tự phát, người lao động chỉ học nghề khi rơi vào tình trạng cấp thiết (mất đất, mất việc làm) Đó chính là nguyên nhân gây bất ổn, làm cho quá trình CNH, HĐH nông nghiệp, nông

Trang 35

thôn bị chậm lại 2) Hoạt động đào tạo nghề cho lao động nông thôn mới chỉ theo nhu cầu người học, chưa định hướng theo nhu cầu người sử dụng lao động, do đó tỷ lệ người có việc làm sau đào tạo còn thấp 3) Hoạt động đào tạo nghề cho lao động nông thôn chưa tổ chức được các hình thức liên kết với cơ sở sử dụng lao động, nên chương trình đào tạo nghề chưa thực sự phù hợp Tuy nhiên luận án chưa có hướng tiếp cận dựa trên quan điểm nhà cung cấp dịch vụ và mới chỉ dừng lại ở việc phân tích tìm hiểu số liệu thứ cấp

Trần Thái Hòa, 2012, Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Tạp chí khoa học Huế, tập 72b, số 3, 2012; Huỳnh Trường Huy, 2013, Chất lượng đào tạo ngành QTKD của khoa KT&QTKD - ĐH Cần Thơ: Kết quả đánh giá từ sinh viên ĐH Cần Thơ, Tạp chí Khoa học ĐH Cần Thơ, Phần C 27(2013) 90-91

Phạm Lê Hồng Nhung, 2012, “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng song Cửu Long”, Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213, Đại

học Cần Thơ Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học gồm 5 thành phần: hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy

và cảm thông với 24 biến quan sát Nghiên cứu cung cấp mô hình lý thuyết về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục dựa trên quan điểm của đối tượng người học tại một số trường đại học tư thục khu vực đồng bằng song Cửu Long, chưa tiếp cận dưới quan điểm của các đối tượng liên quan đến hoạt động giáo dục khác

Các nghiên cứu trên dừng lại việc sử dụng mô hình SERVQUAL như công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, mà chưa có sự tiếp cận vấn

đề dưới quan điểm nhà quản lý và nhà cung cấp dịch vụ đào tạo để tìm rõ các khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đưa đưa ra được các giải pháp vĩ mô

Trang 36

1.6 Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của một số địa phương

1.6.1 Kinh nghiệm dạy nghề nông thôn tại tỉnh Quảng Trị

Năm 2010, tỉnh Quảng Trị có 346.287 nghìn người trong độ tuổi lao động, chiếm khoảng 57,5% dân số, số người trong độ tuổi lao động tăng thêm bình quân mỗi năm khoảng 3.000 - 4.000 người Đội ngũ lao động được đào tạo, có chuyên môn kỹ thuật của tỉnh còn hạn chế Số người đạt trình độ từ sơ cấp, có chứng chỉ nghề trở lên chiếm 26% (trong đó cao đẳng, đại học trở lên chiếm 4,4%; trung học chuyên nghiệp 5,9%; công nhân kỹ thuật có bằng 1,5%, công nhân kỹ thuật không bằng 8,3%, sơ cấp/chứng chỉ nghề 2,9%) Còn lại phần lớn là lao động không có chuyên môn kỹ thuật chiếm 74% Phần lớn lao động trên địa bàn tỉnh làm việc trong các ngành nông, lâm, ngư nghiệp năm 2010 chiếm tỷ lệ 55%); lao động trong các lĩnh vực công nghiệp - xây dựng và dịch vụ có xu hướng chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu lao động xã hội

Tuy nhiên, chỉ qua 3 năm (2012 - 2014) thực hiện Đề án “Đào tạo nghề cho lao động nông thôn" Hội nông dân tỉnh Quảng Trị kết hợp với các cơ sở dạy nghề trên địa bàn Tỉnh đã rút ra những bài học từ thực tiễn để gắn công tác dạy nghề với giải quyết việc làm, đặc biệt là cho nông dân dân tộc thiểu số, bằng các biện pháp như: về tận thôn, bản để tuyển sinh; ổn định nơi ăn, ở cho học viên; tìm thầy cô có kinh nghiệm để dạy Bên cạnh đó, trung tâm Khuyến nông Khuyến ngư của Quảng Trị còn kết hợp với Sở Lao động thương binh xã hội, Chi cục Phát triển nông thôn cùng với chính quyền các cấp mở 19 lớp học nghề đào tạo nghề cho hơn 580 lao động nông thôn với 9 nghề: kỹ thuật chăn nuôi và phòng, trị bệnh cho bò;

kỹ thuật trồng và chăm sóc cây tiêu; kỹ thuật nuôi cá nước ngọt; kỹ thuật trồng nấm từ nguyên liệu rơm rạ; kỹ thuật nuôi gà thả vườn; kỹ thuật nuôi

và phòng trị bệnh cho gà, vịt; kỹ thuật trồng và chăm sóc cây ném; kỹ

Trang 37

thuậttrồng hoa cúc và kỹ thuật trồng rau an toàn tại các huyện Vĩnh Linh (3 lớp), Triệu phong (3 lớp), Gio Linh (3 lớp), Cam Lộ (4 lớp), Hải Lăng (2 lớp), Thị xã Quảng Trị (3 lớp) và Đakrông (1 lớp)

Đây là những lớp dạy nghề với trình độ đào tạo dạy nghề sơ cấp, thời gian đào tạo từ 01 - 03 tháng Thời gian học lý thuyết chiếm 10% thời gian đào tạo, phần còn lại học thực hành, thông qua các mô hình được xây dựng Vừa học lý thuyết, vừa thực hành nên học viên học đến đâu nhớ đến đó, nhiều học viên còn xây dựng mô hình tại gia đình để kết hợp học đi đôi với hành Hoạt động đào tạo nghề đã giúp cho người lao động ở nông thôn nâng cao trình độ kiến thức về sản xuất nông nghiệp, tận dụng các phế phụ phẩm trong nông nghiệp đưa vào sản xuất Bên cạnh đó, một số lớp học trang bị những nghề mới, giải quyết việc làm, tăng thu nhập cho người dân

1.6.2 Kinh nghiệm dạy nghề nông thôn tại Đà Nẵng

Đà Nẵng là thành phố trực thuộc Trung ương được thành lập ngày 11- 1996 Thành phố Đà Nang có 6 quận nội thành, 1 huyện ngoại thành và 1 huyện đảo Hoàng Sa với tổng diện tích 1.255,53 km2, dân số 904.919 người (số liệu ước tính năm 2011) Đà Nẵng được coi là thành phố năng động trong phát triển kinh tế xã hội, trong đó có đào tạo nghề Vì vậy, nghiên cứu kinh nghiệm của Đà Nang có thể rút ra được những điều bổ ích về đào tạo nghề

6-cho lao động nông thôn các địa phương của vùng khác trong cả nước

Tính đến tháng 12 năm 2010, Đà Nẵng có 52 cơ sở dạy nghề, đăng ký dạy 101 nghề, trong đó có 4 trường cao đẳng nghề, 1 phân hiệu của trường cao đẳng nghề, 8 trường trung cấp nghề, 13 trung tâm dạy nghề và 27 cơ sở

có tham gia dạy nghề Trong 52 cơ sở dạy nghề, Trung ương quản lý 13 cơ

sở, địa phương quản lý 39 cơ sở Đặc biệt, số cơ sở công lập chiếm 48,07%, ngoài công lập chiếm tới 51,93%, 1 cơ sở dạy nghề có vốn đầu tư nước ngoài,

có 21 cơ sở do doanh nghiệp đứng ra thành lập và 1 doanh nghiệp đăng ký dạy nghề cho người khuyết tật Ngoài ra trên địa bàn còn có hệ thống các

Trang 38

trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, các tổ chức khuyến nông, lâm, ngư, công cũng tham gia đào tạo nghề cho lao động nông thôn

Riêng với các cơ sở đào tạo nghề thuộc Tổng cục dạy nghề, các cơ sở dạy nghề của Đà Nẵng tập trung dạy rất nhiều nghề, trong đó tập trung vào các nghề như quản trị mạng, quản trị cơ sở dữ liệu, lập trình máy tính, lắp ráp máy tính, điện công nghiệp, điện dân dụng, công nghệ ô tô, hàn, kế toán doanh nghiệp, may và thiết kế thời trang, hướng dẫn du lịch, quản trị doanh nghiệp vừa và nhỏ, điện tử viễn thông ở trình độ cao đẳng và trung cấp nghề Bên cạnh những ngành nghề phi nông nghiệp, những nghề phổ biến ở nông thôn cũng được một số đơn vị đào tạo nghề của Thành phố chú ý như: Điện dân dụng, trồng hoa cây cảnh, trồng nấm, thú y, chăn nuôi, may dân dụng, sản xuất hàng mây, tre, thêu ren, công nghệ ép mía, nấu đường

Để tăng cường đào tạo nghề cho lao động nông thôn của Thành phố,

Đà Nang và huyện Hòa Vang đã xây dựng kế hoạch và ban hành chính sách tạo những điều kiện cho cơ sở dạy nghề và người dân nông thôn học nghề Cụ thể: Trong năm 2008 các trung tâm dạy nghề của Thành phố Đà Nẵng đã đào tạo được 5.600 lao động nông thôn dưới 35 tuổi Các nghề đào tạo chính cho

số lao động này là trồng hoa, trồng nấm, xây dựng, mộc, cơ khí Toàn bộ đều được đào tạo miễn phí bằng ngân sách nhà nước

Huyện Hoà Vang đã ban hành kế hoạch số 15 về đào tạo nghề miễn phí cho lao động nông thôn, giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2020.Theo đó, đối tượng lao động được đào tạo nghề có tuổi đời từ 16 đến 55 tuổi đối với nữ giới và từ 16 đến 60 tuổi đối với nam giới Các nghề được đào tạo phù hợp với trình độ học vấn độ tuổi cũng như nguyện vọng của từng đối tượng Ưu tiên dạy nghề cho các đối tượng thuộc diện hưởng chính sách ưu đãi người có công với cách mạng, hộ nghèo, hộ dân tộc thiểu số, người tàn tật, người bị thu hồi đất canh tác, di dời, giải toả, bộ đội xuất ngũ Các nhóm ngành nghề được đào tạo bao gồm kỹ thuật nuôi trồng thuỷ sản, chăn nuôi gia súc gia cầm,

Trang 39

trồng và chăm sóc cây cảnh, trồng rau sạch, kỷ thuật làm nấm, nấu ăn, tin học, may công nghiệp dân dụng, điện nước dân dụng với số lượng chiêu sinh dạy nghề từ 1.600 đến 1.800 lao động

Thời gian đào tạo từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2011, địa điểm học tại các trung tâm học tập cộng đồng các xã Riêng đối với nghề may công nghiệp, dân dụng và điện nước dân dụng được tổ chức dạy nghề tại trung tâm dạy nghề Hoà Vang [35,5-8]

Với hệ thống cơ sở dạy nghề và các chính sách hỗ trợ trên, trong 5 năm từ 2006-2010 Đà Nẵng đã dạy nghề cho 187.189 người, trong đó đào tạo nghề có thời hạn dưới 1 năm chiếm trên 70%

Trang 40

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Thực trạng chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở đào tạo nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là gì?

(2) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề tại các cơ sở đào tạo nghề trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là gì?

(3) Các cơ sở đào tạo nghề tại tỉnh Thái Nguyên cần có những giải pháp

gì để nâng cao chất lượng đào tạo nghề?

2.2 Phương pháp tiếp cận

Vì đào tạo nghề được coi là một loại hình cung cấp dịch vụ, do đó đề tài tiếp cận theo hướng quản trị chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ý kiến của khách hàng (Parasuraman et al., 1985) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục chính là học viên vì học viên là người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ giáo dục (Robin & Neal, 1999; Firdaus, 2006) Do vậy, luận văn bước đầu tiên xây dựng thang đo đánh giá chất lượng đào tạo nghề dựa trên ý kiến của học viên với thang đo dựa trên các tiêu chí được tham khảo từ mô hình SERQUAL như sau:

- Sự tin cậy (Realiability): dịch vụ đào tạo được thiết kết phù hợp nhằm đạt được mục tiêu dựa trên sứ mạng mà cơ sở đào tạo nghề đặt ra

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ nhà trường trong quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo cho người học

- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và khả năng truyền đạt của người dạy trong quá trình đào tạo nghề, cũng như của cán bộ văn phòng nhà trường trong việc cung cấp các hoạt động phụ trợ cho quá trình đào tạo

- Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm đến từng đối tượng người học

về các mặt như nhu cầu, khả năng của họ từ đó có sự tư vấn phù hợp trong

Định dạng
Số trang	138
Dung lượng	1,69 MB