Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên xác định phát triển dịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÔNG BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên

cứu của riêng tôi

Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu

do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Ngày 18 tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn

Nông Bích Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá

nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa

học - PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất

tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn

Tôi còn nhận được sự giúp đỡ to lớn của các đồng nghiệp tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Ngày 18 tháng 05 năm 2018

Tác giả luận văn

Nông Bích Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên 3

5 Kết cấu luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 12

1.3.1 Yếu tố khách quan 12

1.3.2 Yếu tố chủ quan 15

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV 18

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 18

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc 19

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Phương pháp luận 21

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 21

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 27

2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng 27

2.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu 29

Chương 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 31

3.1.1 Khái quát chung 31

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên 33

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 35

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42

3.2.1 Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 43

3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45

3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 49

3.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58

3.3.1 Các yếu tố khách quan 59

3.3.2 Yếu tố chủ quan 60

3.4 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 60

3.4.1 Những kết quả đạt được 65

3.4.2 Hạn chế 68

3.4.3 Nguyên nhân 70

Chương 4 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73

4.1 Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73

4.1.1 Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73

4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 75

4.2 Thời cơ và thách thúc đối với BIDV trong việc phát triển Ngân hàng điện tử trong thời gian tới 78

4.2.1 Thời cơ 80

4.2.2 Thách thức 80

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81

4.3.1 Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 81

4.3.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 83

4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 84

4.3.4 Tăng cường kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.4 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 88

KẾT LUẬN 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 23

Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điều tra 23

Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 39

Bảng 3.2 Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 40

Bảng 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 41

Bảng 3.4 Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán Internet banking 43

Bảng 3.5 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm 43

Bảng 3.6 Những tiện ích miễn phí được cung cấp bởi BIDV và các NHTM khác trên địa bàn 53

Bảng 3.7 Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng bởi BIDV và các NHTM khác trên địa bàn 53

Bảng 3.8 Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên 55

Bảng 3.9 Hệ thống công nghệ được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên 58

Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của khách hàng 62

Bảng 3.11 Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên 64

Bảng 3.12 Thông tin đối tượng khảo sát 65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ 3.1 Dư nợ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 40

Biểu đồ 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 42

Biểu đồ 3.3 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 61

Biểu đồ 3.4 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử 62

Hình 1.1 Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 17

Hình 2.1 Ma trận Ansoff 25

Hình 3.1 Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên 34

Hình 3.2 Giao diện của dịch vụ BIDV Online 51

Hình 3.3 Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking tại BIDV Thái Nguyên 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Cùng với sự thay đổi đó, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, internet banking,… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự tiện ích, chính xác và nhanh chóng của các giao dịch Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, ảnh hưởng đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng còn nhiều hạn chế Do điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng Việt Nam và của BIDV nói riêng

Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử, với mong muốn BIDV phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh

tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm

đề tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung bao trùm luận văn là trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là BIDV Thái Nguyên), đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng thương mại

3.2.3 Phạm vi nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khối khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên như: Thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm

4 Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

Nghiên cứu này đã đề cập đến một vấn đề đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm Tác giả đã sử dụng những cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trên thế giới cũng như trong nước, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học (có sự kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và định lượng, giữa phương pháp truyền thống với phương pháp hiện đại) để luận giải thực trạng và đề xuất một số giải pháp quan trọng, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đạt được các mục tiêu đề ra

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc, trở thành một thành phần không thể thiếu trong nền kinh tế thế giới Có rất nhiều định nghĩa thương mại điện tử của các tổ chức, các công ty trên thế giới Nhìn một các tổng quát, các định nghĩa này có thể chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO):

“Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán qua mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet” (“Electronic commerce” WTO) Theo Ủy ban Thương mại điện

tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” (“Definition: E-commerce”.APEC)

Theo nghĩa rộng, “thương mại” trong “thương mại điện tử” không chỉ buôn bán hàng hóa và dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát một phạm vụ rộng lớn hơn nhiều Do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế Luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại được hiểu theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tích chất thương mại dù có hay không có hợp động Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối;

đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai tác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khánh hàng bằng được biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ” Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”

Tóm lại, thương mại điện tử có thể được khái niệm một cách tương đối toàn diện là: Thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử, mà trong đó Internet hay ít nhất là các

kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ được coi là điện kiện tiên quyết

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003) Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet

Phone Banking/ Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động POS: thanh toán qua POS

ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động

Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao

dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư

điện tử, Fax, Video

Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác

1.1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước Luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thống, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,

sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,

ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh

tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí

tổ chức, tiết kiệm thời gian,…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các

dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyến vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có chính xác đúng đắn về hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc xác nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử

dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tào, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội,…

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

“Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ ngân hàng” (Phạm Thu Hương, 2012) Theo đó, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch

vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng Phát triển dịch vụ có thể xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ Thứ nhất, phát hiện những khả năng

mà ngân hàng có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện đại (khả năng phát triển theo chiều sâu) Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yết

tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất) Mức độ thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theo chiều rộng) Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ, người ta xem xét khả năng phát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau:

Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này

Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch

vụ đồng loại khác Người tiêu dùng chưa quen với dịch vụ này

Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và chăm sóc

Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường

Việc phân chia như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụ hiện có với những khách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện có với các dịch vụ họ đang sử dụng Dịch vụ cũng có thể được phát triển thông qua sự phát triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới

Dựa theo quan điểm như vậy, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, kiểm soắt tốt rủi ro của hoạt động NHĐT

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ:

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều đặc biệt cần thiết, nó phản ánh qua tỷ

lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh tỏng ngành Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phưng thức cung cấp dịch

vụ là điều rất khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn, khu vực sống Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời

hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường Mặt khác,

do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước, theo đó đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ cụ thể là:

Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch vụ NHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh

Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngân hàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng về sản phẩm, nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tảng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên để có thể gia tăng được quy mô thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc Khách hàng luôn luôn đòi hỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nào đều phải mang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao Có như vậy mới duy trì được các khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố:

- Việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngày càng theo hướng hiện đại, tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất

cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng điều liên quan đến tiền tệ Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sau sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, gây mất long tin của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, một khi hệ thống công nghệ của ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý, đồng thời nắm bắt chắc chắn, chính xác những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài long với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên

quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh gia là không có giá trị Vì vậy, để phát triển dịch ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt được mức độ hài long cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng lợi nhuận của ngân hàng

Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Rủi ro trong hoạt động NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt đồng hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàn do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro này

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặt mất khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khan Do đó, khi một NHTM bị khách hàng chê trách thì đây là lúc cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng ngân hàng

- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó

Như vậy, một thệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót, qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Yếu tố khách quan

* Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Môi trường kinh tế trước hết phản ánh tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, với xu thế quốc tế hóa hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng của từng quốc gia Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Và ngược lại, với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển được

Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi vì các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng chỉ

có thể tiến hành hiệu quả các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt

động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tế công nghệ thông tin ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24

Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện

tử Thực tế hiện nay, do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển,

độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chưa tin tưởng ngân hàng Vì vậy đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hay không Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tinh pháp lý của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật Một môi trường chính trị ổn định với các chính sách pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử Các chính sách của Chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tượng khách hàng lớn của ngân hàng Điều đó sẽ có ảnh hưởng lớn tới danh mục các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam hiện nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong quá trình thử nghiệm, ứng dụng Vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

* Yếu tố thuộc môi trường ngành

Môi trường kinh tế, môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ và môi trường pháp lý là những yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần chú ý đến các yếu tố khác như môi trường dân số, môi trường địa lý, môi trường văn hóa - xã hội, đối thủ cạnh tranh, khách hàng của ngân hàng và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh Những yếu tố này cũng có tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam Bởi lẽ các yếu tố trên cũng có ảnh hưởng to lớn tới việc hình thành phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ và tác động tới nhu cầu, tâm lý, thói quen của người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Hoạt động của ngân hàng là để phục vụ khách hàng, vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch

vụ điện tử mà ngân hàng cung ứng Nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng khiến nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng tăng Những năm đầu thế kỷ 21 cùng với

sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng mà nhiều sản phẩm dịch vụ mới với công nghệ hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong bối cảnh hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, các ngân hàng cần quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình Cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Vì các dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc tính ưu việt để đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng cành cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy

mô và chất lượng thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Cạnh tranh là động lực của sự phát triển Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình

để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác Càng cạnh tranh nhiều, các ngân hàng càng hải hoàn thiện mình hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn

Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Đầu tiên phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như truyền thông, quảng cáo, công nghệ tin học, phương tiện kỹ thuật Đây là yếu tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng rất cần các đơn vị

hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Ngân hàng thiết lập mối quan hệ tốt đối với các đơn vị hỗ trợ thì ngân hàng sẽ có điều kiện để phát triển tốt dịch vụ NHĐT

Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chi phối, tác động bởi các yếu tố khác ngoài môi trường vĩ mô Trong đó, chỉ có yếu tố địa lý là tương đối ổn định, còn các yếu tố khác không ngừng thay đổi Do đó ngân hàng luôn phải chủ động điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường

1.3.2 Yếu tố chủ quan

Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm, phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng Các tài sản này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng nào càng có vốn tự

có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính vì điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết Để phát triển các dịch vụ

NHĐT, đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet) Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mang tính quốc tế hóa cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ cả khách hàng nước ngoài Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, bắt kịp sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, do dó phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHĐT

Bên cạnh yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các dịch vụ NHĐT Một ngân hàng với cơ

sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển dịch vụ NHĐT được Do vậy, hệ thống

cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi hơn, nhất là các dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng khác nhau nên mỗi ngân hàng có mạng lưới hoạt động khác nhau Có ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh

bố trí ở những vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch

vụ và khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn Tại Việt Nam, các ngân hàng

có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Qua nghiên cứu các nhóm yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT, có thể nói yếu tố về nội lực của ngân hàng và khách hàng là các yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ Cả ngân hàng nói chung và bộ phận phát triển sản phẩm dịch

vụ nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến các yếu tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

Hình 1.1 Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

Môi trường

pháp lý

Chất lượng nguồn nhân lực

Hạ tầng

kỹ thuật công nghệ

Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh

Môi trường công nghệ

Phát triển dịch vụ NHĐT

Nguồn lực tài chính

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là chủ trương chính trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng

Ban lãnh đạo chi nhánh đã xác định vấn để quan trọng nhất trong giải pháp phát triển Internet banking là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch trong đó, ngân hàng Viecombank chi nhánh Bắc Ninh sử dụng phương pháp OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV

Bên cạnh đó, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh đang xem xét chọn lựa và áp dụng các phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết

bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn các giải pháp bảo mật tại Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh có thể giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ là:

(i) Xác thực người dùng;

(ii) Bảo mật thông tin giao dịch;

(iii) Toàn vẹn dữ liệu;

(iv) Chống chối bỏ

Hơn nữa, mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sẽ được cung cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào

trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ

Với việc chú trọng đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng mà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh không ngừng

được nâng lên, những rủi ro trong giao dịch được hạn chế đáng kể

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc

Khác với ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc thực hiện tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với việc xác định chủ trương này, ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc đã xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng

có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking Theo đó, trung tâm dịch vụ này đã trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng Việc xây dựng trung tâm này đã mang đến cho khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:

+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ngân hàng thương mại qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động

+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch

vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính

+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định

Như vậy với kinh nghiệm xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng đã giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV

Từ việc học hỏi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới, bài học kinh nghiệm có thể rút ra cho BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên là:

- Về độ tin cậy: chú trọng đầu tư, phát triển công nghệ bảo mật hệ thống thông tin NH Chi nhánh có thể mời chuyên gia tư vấn nước ngoài, sử dụng công nghệ bảo mật hiện đại để tạo niềm tin nơi khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp

- Về sự cảm thông: giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch

- Về sự đáp ứng: thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp thắc mắc,

hỗ trợ giao dịch 24/24 cho khách hàng

- Về năng lực phục vụ: phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa các dịch vụ NH Chi nhánh có thể tự đào tạo cho mình một đội ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao

Để thực hiện được điều này Chi nhánh cần có những chính sách thu hút nhân tài, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước ngoài học hỏi công nghệ mới…

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ banking với những dịch vụ banking hiện có, chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng

E-từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới trực tiếp chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ, dù khách hàng đã thực hiện đăng ký trực tuyến; hay như nâng hạn mức chuyển tiền qua mạng, qua thẻ thay vì 20 triệu hay 50 triệu …

- Về phương tiện hữu hình: Đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vất chất ngân hàng phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như: hệ thống máy tính, POS; ATM; công nghệ bảo mật

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên?

- BIDV Thái Nguyên cần phải làm gì để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp luận

Cơ sở phương pháp luận được sử dụng trong đề tài là chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Chủ nghĩa duy vật biện chứng được sử dụng đề nghiên cứu xem xét hiện tượng, trạng thái vận động khoa học, khách quan của đối tượng nghiện cứu Sử dụng phương pháp này cho thấy mọi sự vật hiện tượng không tồn tại một cách cô lập, tách rời mà chúng tồn tại trong mối liên hệ phổ biến với các hiện tượng sự vật xung quanh

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến nhiều yếu tố như: Trình

độ, chuyên môn, các chính sách nhà nước, trang thiết bị phục vụ, yếu tố văn hóa, các tổ chức và cơ quan hữu quan khác như: Công an, tài chính, các doanh nghiệp…

Chủ nghĩa duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê Nin được sử dụng nhằm đúc rút những quan điểm, cơ sở lý luận và các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở trong và ngoài nước trong những năm qua

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Để thực hiện được nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập tài liệu từ 2 nguồn là: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp bằng nhiều phương pháp khác nhau

- Nguồn thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website

- Nguồn sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng phiếu điều tra

* Thu thập số liệu thứ cấp

Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thu thập và hệ thống hóa từ các tài liệu, giáo trình, sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo tổng kết và hội thảo của các tổ chức kinh tế và các cơ quan nghiên cứu, các công trình nghiên cứu có liên quan, văn bản pháp luật và thông qua các ý kiến của các chuyên gia, thông qua các số liệu của ngành, của cơ quan Số liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước, các

ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng

* Thu thập số liệu sơ cấp

Để có được thông tin về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số liệu sơ cấp được lập để thống kê các tiêu chí đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử và đo lường độ hài lòng của khách hàng

Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị

Nội dung tài liệu thu thập gồm: Thu nhập các thông tin về khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, mức độ ảnh hưởng của dịch vụ tới khách hàng, các yếu tố tác động tới dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng,

Mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng và các cán bộ có liên quan đến dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

- Điều tra khách hàng; Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù khách hàng đa dạng Đề tài tiến hành phân nhóm đối tượng phát hành Tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đã được phân loại

Hiện tại ngân hàng có 10.000 khách hàng cá nhân

Sử dụng công thức Yamane (1967) tính kích thước mẫu như sau:

N = Tổng thể mẫu; n = kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%

Theo công thức ta có: n =10.000/(1+10.000*0,052) = 385 khách hàng

Như vậy, sẽ có 385 phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cho 385 khách hàng cụ thể như sau:

Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên

Xác suất chọn mẫu: n/N = 385/10.000 = 3.85% (2)

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra

Nguồn: Số liệu BIDV Thái Nguyên cung cấp

Khách hàng điều tra được tiến hành tại địa bàn: thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Đồng Hỷ Đồng thời,

Khách hàng điều tra được phân bổ như sau:

Khu vực điều tra: Thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Phổ Yên

Lý do chọn khu vực điều tra:

+ Đây là địa bàn hoạt động chính và có số lượng khách hàng cá nhân chiếm

tỷ lệ cao nhất

+ Đây cũng là thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV Thái Nguyên hướng tới trong những năm tới

Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điều tra là khách hàng BIDV

Khu vực điều tra

Số lượng khách hàng

Tỷ lệ (%) Tổng

số

Cán bộ CNVNN

Cơ sở SXKD

Lao động

tự do

Nghỉ hưu, khác

- Điều tra cán bộ BIDV: Tính đến thời điểm tháng 12/2016, tổng số cán bộ

của BIDV Thái Nguyên là 143 cán bộ nhân viên Trong đó có 65 nhân viên liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Do đó, sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát cho 65 cán bộ nhân viên

Bảng 2.3 Phân bổ đối tượng điều tra là cán bộ BIDV

Mục tiêu của cuộc khảo sát

Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự nhận biết, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thái Nguyên, đánh giá của cán bộ BIDV về dịch vụ ngân hàng điện tử và những yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên Từ đó nghiên cứu, đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

2.2.2.2 Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin

Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học

Các phương pháp tổng hợp thông tin:

* Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân nhóm đối tượng khách hàng

và lựa chọn mẫu nghiên cứu, hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập được từ điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Từ phương pháp này

có thể tìm ra sự liên quan giữa các yếu tố tác động đến vấn đề nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp này để phân tổ đối tượng nghiên cứu theo nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

* Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan

* Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng

đồ thị Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người

sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

2.2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

* Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được Phương pháp này được dùng

để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra

* Phương pháp so sánh: Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm (2014-2016), giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đưa ra được số liệu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Thái Nguyên

* Phương pháp phân tích Ansoff [7]:

Ma trận Ansoff còn được gọi là Ma trận mở rộng sản phẩm/thị trường, Ma trận Ansoff chỉ ra các doanh nghiệp có thể tăng trưởng theo 4 cách, và nó cũng chỉ

ra những rủi ro trong mỗi cách

Ma trận Ansoff

Hình 2.1 Ma trận Ansoff

Ma trận này chỉ ra rằng: ở mỗi chiến lược khác nhau bạn sẽ có những rủi ro khác nhau Và mỗi lần di chuyển vào 1 ô mới (ngang hoặc dọc) thì rủi ro và nguy

cơ đều tăng lên

Nhìn từ góc độ kinh doanh, nếu muốn rủi ro thấp, bạn hãy chọn duy trì sản phẩm hiện tại trên thị trường của mình: vì bạn đã biết rõ sản phẩm và thị trường đó, như vậy nó cũng không gây ra nhiều biến động lớn cho doanh nghiệp của bạn

Tuy nhiên, muốn phát triển thì phải chấp nhận rủi ro, bạn có thể thâm nhập 1 thị trường mới với sản phẩm hiện có, hoặc phát triển 1 sản phẩm mới ở thị trường hiện tại của mình Thực hiện 1 trong 2 cách đó tức là bạn đang đối mặt với những rủi ro mới Có thể thị trường mới có những nhu cầu và động lực hoàn toàn khác xa những gì bạn nghĩ, hoặc sản phẩm mới tung ra không thành công

Sử dụng mô hình phân tích Ansoff để đưa ra các chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV Thái Nguyên

Ansoff xác định 4 khả năng BIDV Thái Nguyên có thể xem xét để xác định mục tiêu thị trường:

- Thâm nhập thị trường (market penetration)

Giới thiệu sản phẩm hiện có vào thị trường hiện hữu tức là thâm nhập thị trường một các hữu hiệu hơn, sâu hơn

- Mở rộng thị trường (new market development)

Mở rộng sản phẩm hiện có ra thị trường mới tức là khai phá thêm thị trường mới nhưng cũng chỉ với sản phẩm hiện có

- Phát triển sản phẩm (new product development)

Phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu có nghĩa là bổ sung thêm sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm hiện có để phục vụ cho thị trường hiện đang có

- Đa dạng hóa (diversification)

Phát triển sản phẩm mới để mở thị trường mới, tức là đa dạng hoá hoạt động kinh doanh Khả năng này tạo ra nhiều cơ hội để BIDV Thái Nguyên phát triển kinh doanh, nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do BIDV nhảy vào một lĩnh vực hoàn toàn mới

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng

- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là

một trong những chỉ tiêu quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần ngân hàng điện tử của NH trên thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Trước đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ công chức đến doanh nhân, học sinh, sinh viên đều là đối tượng phục vụ Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch

vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch

vụ có khả năng phát triển tốt

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu: Doanh thu

là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân

hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao Thu từ lãi cho vay hiện nay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhưng các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển Và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn Thị phần doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó

Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử được tính theo công thức sau:

Trong đó:

- Pi là giá của dịch vụ ngân hàng điện tử thứ i

- Qi là số lượng sản phẩm dịch vụ i mà ngân hàng thực hiện giao dịch hoàn thành trong năm

Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng lên và ngược lại

Thị phần được tính theo công thức sau:

hàng trên địa bànThị phần càng lớn thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện

tử đang làm hài lòng khách hàng và ngược lại

- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập: Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đem

lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và cho thấy sự phát triển của các dịch vụ ngân

hàng điện tử Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không được đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì sẽ không được khách hàng chấp nhận

Chỉ tiêu này được xác định theo công thức:

Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT =

Thu nhập từ hoạt dịch vụ NHĐT Tổng thu nhập ròng

Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTM Việt Nam là rất thấp chỉ đạt khoảng 7%, nhiều ngân hàng chưa triển khai các dịch vụ phi tài chính thì tỷ lệ này còn thấp hơn Trong khi đó tỷ lệ này của các NHTM ở các nước phát triển là trên 30% và khu vực Đông Nam Á là 22% Điều này cho thấy các NHTM của Việt Nam cần phải đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao hơn nữa doanh thu từ việc phát triển các dịch ngân hàng điện tử một cách tương xứng

5-2.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp Khách hàng luôn mong muốn dịch vụ ngân hàng phải phù hợp với nhu cầu của họ, đồng thời có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn, những kỳ vọng của khách hàng được sẽ là dịch

vụ có chất lượng cao Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được khách hàng, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cũng như vị thế và uy tín của mình trên thị trường

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được đánh giá qua một số yếu

tố chính như:

- Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ điện tử tập trung

vào chức năng giao dịch điện tử thông qua mạng internet hay mạng viễn thông hơn

là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Nó liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy

ra tình trạng nghẽn mạch hay gặp sự cố về lỗi hệ thống để đảm bảo giao dịch được

thực hiện chính xác, an toàn, thuận tiện Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thống ngân hàng điện tử của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác

an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

- Sự thuận tiện: Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy

xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu,

dễ sử dụng

- Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn giao dịch, an toàn của hệ

thống, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

- Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác

- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

- Mức phí mà khách hàng phải chi trả

Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp chính là tăng tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đó là, với một dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng hiện đang cung cấp, nhưng tốc độ hoàn tất một giao dịch với khách hàng được rút ngắn theo thời gian, tính chính xác trong giao dịch được đảm bảo, sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng dịch vụ tăng, sự tư vấn đúng lúc dành cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm…