QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNGCâu 1: Trình bày sự hiểu biết về Restaurant, những đặc điểm của Restaurant?Câu 2: Trình bày sự hiểu biết về kinh doanh nhà hàng, phân tích những đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng?Câu 3: Trình bày sự hiểu biết về tổ chức bộ máy kinh doanh nhà hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng bộ máy kinh doanh nhà hàng (KDNH)?Câu 4: Quản trị KDNH là gì? Những nội dung cơ bản của hoạt động quản trị KDNH?Chương II: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ KDNHCâu 1: Trình bày sự hiểu biết về thông tin trong quản trị KDNH: Khái niệm, các đặc trưng cơ bản của thông tin?Câu 2: Phân tích các yêu cầu đối với thông tin trong hoạt động KDNH. Liên hệ với điều kiện thực tế nhà hàng trong giai đoạn hiện nay để làm sáng tỏ các vấn đề đã nêu?Câu 3: Cho biết các hướng truyền đạt thông tin, nội dung cơ bản của các thông tin đó?Câu 4: Quyết định trong quản trị KDNH là gì? Phân tích các căn cứ để ra các quyết định trong quản trị KDNH?Câu 5: Cho biết quy trình ban hành và tổ chức thực hiện quyết định quản trị KDNH?

Bài tập cá nhân tuần 2 nội dung chương I và II

Họ và tên: Phạm Thị Duyên

Lớp: Quản trị kinh doanh nhà hàng.2

Chương I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG

Câu 1: Trình bày sự hiểu biết về Restaurant, những đặc điểm của

Restaurant?

TL:

* Nhà hàng ( restaurants) là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất

lượng cao và là các đơm vị kinh doanh có mức độ vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp

* Đặc điểm của Restaurant:

- Đặc điểm về kinh doanh:

+ Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình công nghệ nhất định

+ Số lượng và chất lượng các món ăn trong nhà hàng đa dạng và phong phú + Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng

- Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

+ Kiến trúc: căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng quản lý để lựa chọn kiểu dáng và qui mô kiến trúc Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng, nhưng thường phải có ít nhất 1 nhà hàng đảm bảo phục vụ ăn uống đủ cho lượng lưu trú trong khách sạn, ngoài ra có các nhà hàng cho khách vãng lai bao gồm các loại nhà hàng phục vụ các món ăn dân tộc, được kiến trúc theo đặc điểm dân tộc xuất xứ món ăn

+ Trang trí nội thất của nhà hàng:

Nhà hàng được chia thành 3 loại: hảo hạng, đặc biệt và loại thường cho giới bình dân

Trang trí nội thất của nhà hàng thường gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn phù hợp với đối tượng khách hướng đến phục vụ

Câu 2: Trình bày sự hiểu biết về kinh doanh nhà hàng, phân tích những đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng?

TL:

*Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn

uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống

*Những đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng:

-Đặc điểm về kinh doanh ăn uống:

+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ

+ Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn

là khâu phục vụ trực tiếp

-Đặc điểm về lao động:

+ Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

+ Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao

+ Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau

+Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao

-Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác

nhau Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp

-Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:

Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa

+Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống

+Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao hạng

+Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến

+Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng

+Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc…

-Đặc điểm về phong cách phục vụ:

Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở

-Đặc điểm về môi trường phục vụ:

+ Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt

+ Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc

Câu 3: Trình bày sự hiểu biết về tổ chức bộ máy kinh doanh nhà hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng bộ máy kinh doanh nhà hàng

(KDNH)?

TL:

*Tổ chức bộ máy kinh doanh nhà hàng:

-Là việc tổ chức một hệ thống bộ máy kinh doanh nhà hàng, được thiết lập

từ cấp trên đến các cấp dưới Các bộ phận trong hệ thống này có mối quan

hệ chặt chẽ đối với nhau, không thể thiếu bất kỳ một bộ phận nào, khi đó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả cũng như chất lượng hoạt động của nhà hàng

*Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng bộ máy kinh doanh nhà hàng:

- Quy mô nhà hàng:

+Quy mô nhà hàng càng nhỏ, danh mục sản phẩm ít thì mô hình tổ chức bộ

máy nhà hàng càng giản đơn, gọn lẹ, ít bậc quản lý

+ Nhà hàng có quy mô lớn thường kèm theo danh mục món ăn, đồ uống nhiều,

có nhiều phòng ăn với các hình thức phục vụ đa dạng và thời gian làm việc liên tục dẫn tới hoạt động theo ca.Vì vậy, mô hình tổ chức bộ máy thường phức tạp hơn, nhiều cấp quản lý hơn so với nhà hàng có quy mô nhỏ

- Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu hẹp, tính thuần nhất trong tiêu dùng

thì tổ chức bộ máy gọn lẹ, ít đầu mối, ít cấp điều hành

- Phạm vi hoạt động và kiểm soát: Nhà hàng có nhiều đơn vị, bộ phận kinh

doanh, cung cấp nhiều sản phẩm khách nhau, hình thức tổ chức phục vụ đa dạng thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, nhiều đầu mối, nhiều cấp quản lý và ngược lại

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đa dạng về chủng

loại, nhiều về số lượng đòi hỏi đội ngũ các bộ quản lú, điều hành chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo trọng hoạt động hàng ngày Mức độ hiện đại hóa

của Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng

- Chất lượng nhân sự trong nhà hàng bao gồm: trình độ quản lý của đội ngũ cán

bộ quản lý, trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm nắm bắt tâm lý

và thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng trong việc sắp xếp nhân sự của nhà hàng

Câu 4: Quản trị KDNH là gì? Những nội dung cơ bản của hoạt động quản trị KDNH?

TL:

*Quản trị KDNH: Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ

thể nhà hàng, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục đích đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành

*Những nội dung cơ bản của hoạt động quản trị KDNH:

- Xây dựng và quản trị hệ thống thông tin phục vụ cho công tác quản trị

- Hoạch định kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhà hàng

- Quản trị nhân lực

- Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật

- Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng

- Quản trị chất lượng hàng hóa, dịch vụ nhà hàng

- Quản trị marketing

- Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng

- Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Chương II: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ KDNH

Câu 1: Trình bày sự hiểu biết về thông tin trong quản trị KDNH: Khái niệm, các đặc trưng cơ bản của thông tin?

TL: Về thông tin trong quản trị KDNH

*Khái niệm:Thông tin là những tín hiệu mới được thu nhận, được hiểu và

được đánh giá là có ích trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh Thông tin được coi là nguồn tài nguyên của mỗi tổ chức kinh doanh và quyết định sự sống còn của tổ chức kinh doanh đó

*Các đặc trưng cơ bản của thông tin:

- Thông tin phải gắn liền với quá trình quản lý: để quản lý điều hành hoạt động

kinh doanh nhà hàng thành công, những người quản lý nhà hàng rất cần những thông tin về nội bộ của nhà hàng, thông tin về môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

- Thông tin có tính chất tương đối: vì hầu trong quá trình truyền đạt thông tin

từ người phát tin đến lúc nhận tin có thể có những biến đổi trong thực tế Vì vậy khi xử lý thông tin để ra quyết định quản ý phải tính đến yếu tố này

- Thông tin mang tính định hướng: những thông tin mang tính chất định hướng

truyền đạt giữa cấp trên với cấp dưới và ngược lại góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng được thực hiện một cách có hiệu quả

- Mỗi thông tin đều có kênh truyền tải thông tin và chứa đựng một thông điệp nhất định

Câu 2: Phân tích các yêu cầu đối với thông tin trong hoạt động KDNH Liên hệ với điều kiện thực tế nhà hàng trong giai đoạn hiện nay để làm sáng tỏ các vấn đề đã nêu?

TL:

- Tính kịp thời: đây là yêu cầu rất quan trọng đối với thông tin trong quản trị

kinh doanh nhà hàng Tất cả các thông tin về khẩu vị ăn uống của khách, nhận xét đánh giá của khách về dịch vụ trong nhà hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh và thông tin về thị trường dịch vụ ăn uống đều phải được cung cấp cho những người quản ý điều hành hoạt động kinh doanh nhà hàng kịp thời để có thể ra quyết định kịp thời và đúng đắn, quyết định sự thành hay bại của doanh nghiệp

- Tính đầy đủ, hệ thống, chính xác và tổng hợp: Thông tin cung cấp cho người quản lý nhà hàng phải đảm bảo tính đầy đủ, hệ thống và tổng hợp Người quản

lý sẽ khó đưa ra quyết định khi nhận được những thông tin phiến diện, không khoa học

- Tính pháp lý và tính có ích: Có quá nhiều thông tin và dữ liệu gây quá tải

thông tin khiến cho nhân viên cũng như người quản lý các cấp trong nhà hàng phải biết lựa chọn là lưu chuyển những dữ liệu và thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng mình tới đúng đối tượng quan tâm Tính pháp lý của thông tin chi phối trực tiếp đến việc lựa chọn các phương tiện để truyền tải thông tin như thông qua các bản hợp đồng

- Tính bảo mật: Trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, có nhiều thông tin

quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp như các bí quyết kinh doanh, bí quyết chế biến món ăn, bí quyết pha chế đồ uống, chính sách giá cả, các nhà cung cấp, tình hình tài chính…những thông tin trên phải được truyền đạt đúng lúc, đúng đối tượng mà không được phát tán rộng khắp, rò rỉ những thông tin tuyệt mật này có thể dẫn tới sự phá sản của doanh nghiệp

Câu 3: Cho biết các hướng truyền đạt thông tin, nội dung cơ bản của các thông tin đó?

TL:

Các hướng truyền đạt thông tin, nội dung cơ bản của các thông tin:

- Việc truyền đạt thông tin xuống dưới: Là việc truyền đạt thông tin từ những cá

nhân ở cấp cao hơn đến các cá nhân ở các cấp thấp hơn Các thông tin đi xuống dưới này thường là thông báo tình hình kinh doanh chung của nhà hàng, những tài liệu, chỉ thị hướng dẫn hoạt động kinh doanh tới từng bộ phận trong nhà hàng như các nội quy, chính sách, các văn bản mô tả công việc và các quyết định giải quyết vấn đề

-Việc truyền đạt thông tin lên trên: Là việc truyền đạt thông tin bắt đầu từ

những cá nhân ở các cấp thấp đến các cá nhân ở cấp cao hơn hay còn được gọi

là hệ thống thông tin báo cáo Nội dung của các thông tin này thường phản ánh tình hình kinh doanh của bộ phận mình lên cấp trên, báo cáo về các sự cố, các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách và xin chỉ thị điều hành công việc

-Việc truyền đạt thông tin ngang: Là việc truyền đạt thông tin giữa các bộ phận

khách nhau trong nhà hàng với nhau Những thông tin này chủ yếu là thông tin nghiệp vụ và nó mang tính đặc trưng của nhà hàng

- Việc truyền đạt thông tin chéo: Đây là kênh thông tin ít được sử dụng nhất Nhưng nó vẫn được sử dụng khi các kênh thông tin khác k hiệu quả Ví dụ như khi phụ trách kế toán của nhà hàng đột xuất muốn có thông tin về lượng thực phẩm còn tồn kho của bộ phận chế biến thì họ có thể trực tiếp yêu cầu chủ kho lập báo cáo cho mình mà không chờ phụ trách bộ phận chế biến món ăn thu thập thông tin từ thủ kho sau đó cung cấp cho mình để tiết kiệm thời gian

Câu 4: Quyết định trong quản trị KDNH là gì? Phân tích các căn cứ để ra các quyết định trong quản trị KDNH?

TL:

*Quyết định trong quản trị KDNH: là hành vi sáng tạo của nhà quản trị

nhằm ra chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn

đề đã chín muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống thừa hành và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ thống

*Các căn cứ để ra các quyết định trong quản trị KDNH:

-Tính khách quan và khoa học: Khi ban hành bất kể quyết định nào thì nó đều

phải được đề ra dựa trên cơ sở nắm vững các quy luật khách quan dựa trên những thông tin xác thực

- Tính định hướng: Tức là các quyết định phải có mục tiêu rõ ràng, dễ hiểu,

tránh làm một quyết định có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau

- Tính kịp thời: Các quyết định phải thỏa mãn yêu cầu kịp thời, nếu quyết định

đưa ra sớm hoặc muộn hơn so với thời điểm quy định đều không có hiệu quả tốt

-Tính pháp lý: Các quyết đinh đưa ra phải hợp pháp về cả mặt ban hành lẫn tổ

chức thực hiện, phải phù hợp với pháp luật hiện hành và đúng thẩm quyền

- Phải cụ thể về thời gian thực hiện quyết định

Câu 5: Cho biết quy trình ban hành và tổ chức thực hiện quyết định quản trị KDNH?

TL: Quy trình ban hành và tổ chức thực hiện quyết định quản trị KDNH:

1 Nhận dạng và xác định vấn đề:

- Trước tiên người ra quyết định sẽ theo dõi và ghi chép tất cả các ảnh hưởng của nội bộ và môi trường bên ngoài để xác định đâu là vấn đề cần giải quyết

- Làm sáng tỏ hay tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề đã tìm ở trên

- Dựa trên sự hiểu biết về các vấn đề đã được nhận diện ở trên kết hợp với mục tiêu của doanh nghiệp để tìm ra các phương án giải quyết

2 Thu thập và xử lý thông tin để làm rõ các nhiệm vụ đề ra:

- Các quyết định mang tính chiến lực trong nhà hàng đòi hỏi phải có các thông tin về môi trường kinh doanh của nhà hàng, các báo cáo định kỳ, phân tích về tình hình tài chính hiện tại và sự đoán trong tương lai, khả năng huy động vốn và xu hướng thay đổi về nhu cầu ăn uống của khách hàng,…

- Các quyết định mang tính sách lược hay chiến thuật trong nhà hàng chủ yếu cần những thông tin mang tính chất định kỳ về tình hình hoạt động của nhà hàng

- Các quyết định mang tính tác nghiệp cần các thông tin về các hoạt động thường nhật của doanh nghiệp

3 Xây dựng các phương án:

- Khi xác định xong vấn đề thì tiếp theo cần phải xem xét những phương án khả thi cho vấn đề đó căn cứ vào những điều kiện, những nguồn lực của doanh nghiệp

- Các phương án đòi hỏi phải thật chi tiết để người thực thi không có những rủi ro khi thực hiện mỗi phương án

4 Đánh giá các phương án:

- Sau khi xây dựng xong phương án thì cần phải đánh giá chúng, tập trung xem xét các kết quả có thể thu được, các chi phí, mức độ rủi ro và hậu quả có thể xảy ra với mỗi phương án để tìm ra phương án phù hợp nhất

5 Ban hành quyết định:

- Ra quyết định sau khi chọn một phương án cuối cùng, nhằm đạt được mục tiêu một cách tối ưu Tuy nhiên, người ra quyết định vẫn không thể biết hết mọi phương án có thể có, hậu quả của mỗi phương án và xác xuất để xảy ra hậu quả đó

6 Tổ chức thực hiện quyết định:

- Một quyết định sau khi đã ban hành phải được tổ chức thực hiện một cách

có hiệu quả để đạt được mục tiêu đã đề ra

- Tuy nhiên về quan điểm, nhận thức của các nhân viên khác nhau về quyết định dẫn tới việc thực thi quyết định của họ là khác nhau Bởi vậy để kiểm nghiệm tính đúng đắn cũng như đảm bảo hiệu quả của việc ra quyết định, đòi hỏi mọi người có liên quan trong nhà hàng phải thực hiện một cách nghiêm túc

7 Kiểm tra và đánh giá quyết định:

- Cần phải có một hệ thống kiểm tra đánh giá để đảm bảo chắc chắn các kết quả thực tế khớp với các kết quả dự kiến khi quyết định được đưa ra Nếu có sai ệch thì phải có sự điều chỉnh

8 Điều chỉnh các quyết định:

- Nếu thấy những kết quả thực tế không khớp với dự kiến thì phải có sự thay đổi giải pháp đã được chọn, thay đổi cách thực hiện hay mục tiêu ban đầu nếu thấy không thể thực hiện được Nếu cần phải xem xét từ mục tiêu ban đầu thì toàn bộ quá trình ra quyết định sẽ được lặp lại