LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP I/Chất lượng sản phẩm –vai trò của chất lướngản phẩm trong doanh nghiệp Chất lương sản phẩm là yếu tố cơ bản giúp doa

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP

I/Chất lượng sản phẩm –vai trò của chất lướngản phẩm trong doanh nghiệp Chất lương sản phẩm là yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh , Trong bất kì quá trình sản xuất nào cũng có sự biến động này làm cho sản phâ,r tạo ra khác nhau Vậy chất lượng sản phẩm là gì ? Cho đến nay có rất nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm

1- Khái niệm chất lượng sản phẩm

*Xuất phát từ quan điểm triết học

chất lượng sản phẩm là đặc tính phản ánh sự hoàn hảo của sản phẩm , như vậy chất lượng sản phẩm mang tính siêu việt không ứng dụng trong thực té

*Xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm đó

Quan điểm này cho rằng sản phẩm có thể đánh giá được qua những chỉ tiêu, nhưng còn hạn chế vì chất lượng sản phẩm được hiểu tách rời khỏi nhu cầu thị trường

*Xuất phát từ người sản xuất

chất lượng sản phẩm là sự tuân thủ và đạt được hệ thống các tiêu chuẩn

đã được thiết kế

*Xuất phát từ người tiêu dùng:

Chất lượng là sự phù hợp với mục đích yêu cầu của người sử dụng

Tất cả các quan điểm trên đây đều có những ưu điểm và hạn chế, đều mang tính chủ quan , Vậy cần phải hiểu về chất lượng một cách tổng thể nhất đứng trên lợi ích của nhà sản xuất ,người tiêu dùng,sản phẩm Thế giới đã thống nhất chọn khái niệm chất lượng sản phẩm tổng quát như sau :

a) Khái niệm :chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước

* Chất lượng của sản phẩm nào đó là sự tổng hợp của tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng ,phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định đảm bảo tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước

Qua khái niệm cho thấy chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế, kỹ thuật liên quan tới toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nó vừa trừu tượng , vừa cụ thể Tính trừu tượng phản ánh thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng, còn cụ thể

ở chỗ nó phải được quy về những chỉ tiêu cụ thể Trên thế giới vấn đề chất lượng luôn được quan tâm hàng đầu, còn ở Việt Nam để đẩy nhanh quá trình hội nhập thì việc đổi mới, cải tiến chất lượng là vấn đề cấp thiết Xem xét chất lượng sản phẩm trước hết phải xem sản phẩm đó thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức đọ nào Mức

độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những đặc tính kỹ thuật ở các nước tư bản theo phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm, người ta thấy rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế ban đầu Trong quá trình sản xuất đội ngũ KCS kiểm tra, kiểm soát xem tình hình nguyên vật liệu, sự cố máy hỏng, phát hiện kịp thời những sai sót, tìm nguyên nhân để khắc phục Quá trình này sẽ giúp sản phẩm hoàn thiện thêm 20% chất lượng Như vậy có thể thấy ở công đoạn cuối cùng đánh giá chất lượng đạt hay không đạt chỉ chiếm 5% Nghĩa là muốn sản phẩm có chất lượng cao phải xem xét sản phẩm ở hai cấp độ và phản ánh ở hai mặt khách quan và chủ quan hay còn gọi là có hai loại chất lượng: chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế

b Phân loại

 Chất lượng thiết kế: thể hiện mức độ đạt được của sản phẩm so với mong đợi của khách hàng Khi nâng cao chất lượng của loại này có tác dụng rất lớn trong việc tăng khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp

 Chất lượng tuân thủ thiết kế: thể hiện mức phù hợp của các đặc tính sản phẩm tạo ra so với tiêu chuẩn thiết kế đã đề ra

2 Vai trò chất lượng sản phẩm

Mục tiêu của doanh nghiệp là tồn tại và phát triển Muốn như vậy sản phẩm của doanh nghiệp trước hết phải có uy tín, uy tín đố được đảm bảo bằng chất lượng của sản phẩm Có thể nòi chấy lượng tạo nên danh tiếng, sự phát triển của doanh nghiệp Nó là cơ sở tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghhiệp Chất lượng sản phẩm còn tạo điều kiện để đảm bảo sự thống nhất lợi ích giữa các đối tượng liên quan đến doanh nghiệp Trong giai đoạn ngày nay chất lượng sản phẩm được nâng cao có ý nghĩa tương đương với việc tăng năng suất lao động xã hội Đối với nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện mở rộng quan hệ hợp tác kinh tế, sử dụng tiết kiệm, hợp lý các nguồn tài nguyên thiên nhiên, đề cao

uy tín của Việt Nam trên trường quốc tế Đối với người tiêu dùng nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần cải thiện đời sống, nâng cao thu nhập, góp phần bảo vệ lợi ích người tiêu dùng

3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Trong công tác quản lý doanh nghiệp, những thông tin về chất lượng sản phẩm đặc biệt quan trọng Chất lượng sản phẩm thường xuyên thay đổi theo không gian và thời gian, nó mang ý nghĩa tương đối Vì sao cho đến nay loại xe hơi Mecedec của Đức vẫn còn dược người tiêu dùng tin cậy và Cocacola luôn chiếm vị trí độc tôn trên thị trường nước giải khát? Chính bởi vì họ đã biết thoả mãn nhu cầu của khchs hàng bằng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nó phụ thuộc đối tượng tiêu dùng

Nó chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện người tiêu dùng xác định với những

mục đích tiêu dùng cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu dùng Cần phải làm gì

để đánh giá một sản phẩm là có chất lượng Để thống nhất người ta đưa ra một số chỉ tiêu:

 Tuổi thọ sản phẩm: là khoảng thời gian sản phẩm giữ được quá trình hoạt động bình thường theo đúng các yêu cầu kỹ thuật thiết kế đã đề ra Sự ra đời nhanh chóng của công nghệ mới đang làm cho tuổi thọ của sản phẩm có xu hướng rút ngắn Nhiều sản phẩm cũ, công nghệ cũ, lạc hậu buộc phải sớm loại bỏ Tuổi thọ sản phẩm là kết quả của vòng đời công nghệ, lượng cầu chính vì thế nên nó là chỉ tiêu quan trọng nhất trong công việc dánh giá chất lượng sanr phẩm

 Tính thẩm mỹ của sản phẩm: phản ánh cái đẹp tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách hàng

 Tính tin cậy của sản phẩm được đánh giá là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhằm thể hiện độ chính xác trong hoạt động của sản phẩm

 Tính tiện dụng của sản phẩm: dễ sử dụng, dễ vận chuyển, dễ vận hành

 Tính kinh tế: thông qua việc thực hiện tiết kiệm trong quá trình sản xuất phân phối và tiêu dùng sản phẩm thông qua chi phí, giá cả Chất lượng và giá

cả luôn đi đôi với nhau

 Tính an toàn: đó là những yêu cầu về đảm bảo đối với sức khoẻ và tính mạng người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm Đây là một trong những tiêu chuẩn chất lượng mang tính bắt buộc mà mỗi quốc gia đều yêu cầu đối với sản phẩm đó

 Tính gây ô nhiễm môi trường của sản phẩm là yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm quy định bắt buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ

 Những đặc tính phản ánh chất lượng cảm giác: thông qua sản phẩm người ta thấy chất lượng cao hoặc thấp, trung bình

 Độ tin cậy :

II Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi một tập hợp các yếu tố, người ta sắp xếp chúng thành hai nhóm yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.1 Tình hình thị trường: thị trường có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển của chất lượng san rphẩm, là xuất phát điểm của quá trình Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp tạo ra động lực định hướng cho vấn đề cải tiến chất lượng sản phẩm Trên thị trươnggf cạnh tranh lẫn nhau, các doanh nghiệp không ngừng tạo ra các sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm cũ, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trường Phân tích môi trường kinh tế, xã hội, văn hoá, lối sống

mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán Một sản phẩm có chất lượng được các chuyên gia đánh giá cao, người tiêu dùng rất cần, họ có đủ khả

Chất lượng sản phẩm

Quản lý

Nguyên vật liệu Lao động

Máy móc

Cơ chế chính sách

điều kiện tự nhiên

Nhu cầu thị trường KHCN ĐKKT-XH

năng thanh toán, nhưng vì sao san rphẩm đó lại không tiêu thụ được? Đó là câu hỏi khó đối với các nhà quản trị doanh nghiệp Các nhà sản xuất phải biết rằng sản phẩm khi được đánh giá là có chất lượng cao khi và chỉ khi sản phẩm đó được tiêu thụ nhanh trên thị trường Để làm được điều đó trước hết phải xem xét tới cả khía cạnh văn hoá, đạo đức, xã hội Ngày nay kinh doanh là một nghệ thuật và quản trị chất lượng là bộ môn khoa học mang tính nghệ thuật Để nắm bắt được nghệ thuật này cần phải có đội ngũ quản trị giỏi cả về chuyên môn và hiểu biết xã hội

1.2 Tiến bộ khoa học kỹ thuật

Từ sau chiến tranh thế giới , khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, vượt ra khỏi biên giới quốc gia, tính xã hội hoá của nền sản xuất được tăng cường

Đi liền với nó quan hệ sản xuất cũng có nhiều biến đổi lớn Khoa học công nghệ đã thực sự trở thành lực lượng lao động sản xuất trực tiếp Nó đem lại sự thay đổi lớn sâu sắc về kết cấu nghành, cơ cấu việc làm không những thế nó còn góp phần nâng cao trình độ tiết kiệm của nền kinh tế, giảm thiểu nguyên vật liệu, tăng cường chất lượng Tiến bộ khoa học tạo điều kiện để sáng chế ra những sản phẩm mới với chất lượng cao hơn, chi phí ngày càng hạ thấp Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nghiên cứu, ứng dụng đổi mới công nghệ Nhờ tiến bộ khoa học

kỹ thuật người ta có thể tạo ra máy móc thiết bị hiện đại hơn, nhờ đó nâng cao các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm Tiến bộ khoa học còn tạo ra các nguyên vật liệu mới

có chất lượng cao hơn, thay thế các nguyên liệu truyền thống Nhờ có tiến bộ khao học công nghệ , chất lượng sản phẩm được nâng cao, nhưng chất lượng san rphảm không thể vượt qua trình độ công nghệ của một giai đoạn Đây là hai yếu tố không thể tách rời

1.3 Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước

Khả năng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nước Cơ chế vừa là môi trường vừa là điều kiện tác động đến phương hướng tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản

phẩm của doanh nghiệp Thông qua cơ chê svà chính sách nhà nước tạo điều kiện thuận lợi kích thích:

+ Tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất hượng của doanh nghiệp + Hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ững dụng những phương pháp quản lý chất lượng hiện đại

+ Sự cạnh tranh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỉ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật chất lượng

1.4 Điều kiện tự nhiên – xã hội

Khí hậu : phân tích mức độ ảnh hưởng theo mùa đến sản phẩm

Ví dụ : ngành giấy phải xem xét khí hậu ẩm ướt sẽ làm tăng cân và làm kém chất lượng giấy: mưa, gió, bão ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng, gây sự cố trong quá trình sản xuất tạo nên chất lượng không như mong muốn

1.5 Kinh tế xã hội

Sản phẩm được đánh giá có chất lượng cao hay thấp phụ thuộc người tiêu dùng Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào túi tiền của họ ở các quốc gia có nề kinh tế phát triển người dân có mức thu nhập cao họ sẽ quyết định chất lượng sản phẩm có nhiều đặc tính hơn so với ở các quốc qia có nền kinh tế kém phát triển Mặt khác chất lượng sản phẩm luôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế: quy luật cung cầu

+ Mức thu nhập và trình độ văn minh cua rngười tiêu dùng cũng đòi hỏi chất lượng sản phẩm không giống nhau

2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

2.1 Lực lượng lao động

Đây là nhân tố có ảnh hưởng nhất trong mọi thời kỳ, mọi trình độ Trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hợp tác phối hợp, khả năng thích ứng sự đổi mới, nắm bắt thông tin của mội thành viên trong doanh nghiệp đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm

Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản trị chất lượng của mỗi doanh nghiệp Đó cũng là con đường quan trọng nhất để nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng của mỗi quốc gia

2.2 Nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành sản phẩm Không thể có chất lượng sản phẩm cao từ nguyên liệu có chất lượng tồi Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ chất lượng nguyên liệu và hệ thống cung ứng nguyên liệu cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm , đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết lập mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng nhau giữa người sản xuất

và nhà cung ứng Tuyệt đối không nên để cho nhà cung ứng độc quyền vì khi độc quyền doanh nghiệp sẽ rơi vào trạng thái bị động trong sản xuất dẫn đến tăng giá thành sản phẩm vì giá nguyên liệu tăng hoặc chất lượng sản phẩm giảm vì chất lượng nguyên liệu kém

2.3 Công nghệ máy móc thiết bị

Công nghệ luôn là một trong những nhân tố quan trọng tác động mạnh mẽ lên chất lượng của sản phẩm Doanh nghiệp luôn phải có chính sách công nghệ thích hợp cho phép áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật trên thế gới, đồng thời khai thác huy động tối đa nguồn lực công nghệ tạo ra sản phẩm có chất lượng cao chi phí hợp lý

Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào trình độ hiện đại , cơ cấu ,tính đồng bộ tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc của

hệ thống máy móc thiết bị

2.4 Cách thức tổ chức quản lý

2.5 Cách thức tổ chức điều hành nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng ảnh hưởng đến vấn đề cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Chất lượng của các nhà quản trị gắn liền với chất lượng quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nâng cao nhận thức hiểu biết về chất

lượng và trình độ của các nhà quản trị, đồng thời nâng cao trình độ tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng là nhiệm vụ quan trọng trong việc tăng chất lượng sản phẩm

III Các nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm

1 Khái niệm:

1.1 Vào những năm đầu thập kỷ 20 thế kỷ XX chưa có khái niệm quản trị chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng ậ đây quản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa hẹp, chủ yếu là quả trình kiểm tra chất lượng sản phẩm Kiểm tra chất lượng được coi là trách nhiệm của các cán bộ kỹ thuật Giai đoạn này đồng thời là giai đoạn xây dựng bộ máy kiểm tra chất lượng trong doanh nghiệp được gọi là KCS Tuỳ quy mô của doanh nghiệp mà hình thành những bộ phận kiểm tra chất lượng độc lập nằm trong phòng kỹ thuật Giữa giai đoạn này các doanh nghiệp

đã bước đầu nhận thức được sự biến động của các quá trình sản xuất và sử dụng các công cụ thống kê đơn giản trong kiểm soát quá trình nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định

Vào cuối những năm 60 bắt đầu có sự chuyển biến lớn trong nhận thức về quản trị chất lượng Khái niệm về quản lý chất lượng ra đời thay thế khái niệm kiểm tra chất lượng Nội dung của quản lý chất lượng được hiểu rộng hơn đó là tập trung kiểm tra quản lý quá trình và quản lý chất lượng trong dịch vụ sau khi bán Chức năng quản lý chất lượng được thực hiện theo vòng tròn chất lượng hay còn gọi là bánh xe Deming (PDCA: plan, do, check, control, act) Trong giai đoạn này các doanh nghiệp giảm sự quan tâm, chú ý vào kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng mà tăng cường kiểm soát quá trình sản xuất

*Giai đoạn 1970 đến nay: Đây là thời kỳ của cơ khí hoá cao và tự động hoá Chính tự động hoá sản xuất đã tạo cơ sở vật chất cho cho các ngành công nghiệp sản xuất một khối lượng sản phẩm khổng lồ với chất lượng ngày càng cao, mẫu mã sản phẩm ngày càng đa dạng và tinh tế, đáp ứng hết thảy mọi nhu cầu của xã hội và

con người Công cuộc tìm kiếm lợi nhuận và phi thuế quan để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng của các nhà sanr xuất trở nên cần thiết hơn vì cạnh ttranh ngày càng khốc liệt và người tiêu dùng trở nên khó tinhs hơn Vai trò của quản trị chất lượng được các hãng nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết Cũng

từ đây khái niệm quản lý chất lượng chính thức được nhận thức một cách đầy đủ, hoàn thiện hơn bao giờ hết Cũng từ đây khái niệm quản trị chất lượng chính thức được chuyển sang khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (TQW: total quality managerment ) Quản lý chất lượng bây giờ đã mở rộng ra mọi khâu, mọi cấp, mọi lĩnh vực và đòi hỏi phải có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng Cánh đây hơn 30 năm Feigenbaun đã đặt nền móng cho khoa học về quản lý chất lượng toàn diện Doanh nghiệp sẽ không đạt được chất lượng tốt nếu không có sự hợp tác của khách hàng và người cung ứng, nếu thiết kế sản phẩm tồi, tổ chức sản xuất kém hiệu quả và phân phối tiếp thị sai lầm Cùng với tất cả lý luận của các nhà quản trị như Shewhart, Edemimg P Grosby, khoa học quản trị chất lượng đã chính thức cho ra đời khái niệm quản trị chất lượng toàn diện TQM

 Khái niệm: Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chúng nhằm xác định chinhs sách chất lượng, mục đích trách nhiệm chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện lập kế hoạch chất lượng, triển khai chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuông khổ một

hệ thống chất lượng

Quản trị chất lượng toàn diện đã ra đời , phát triển với mục tiêu đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu nhưng chi phí tối ưu

Thực chất quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của các chức năng quản trị theo vòng tròn PDCA ở mọi khâu trong quá trình sản xuất kinh doanh Đây chính là quản lý chất lượng toàn diện TQM Quan điểm của Phương Tây cho rằng: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống nhất hoạt động trong các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì mức chất lượng đạt được nâng cao