KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUONG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUONG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

'TRONG KINH DOANH

¢ Tdi ban lén thit 2) TRUONG DHDL - -KTCN]

LỜI NÓI ĐẦU

Giao tiếp là một hoạt động uò là một nhu cầu không thể

thiếu được ở con người Quản trị kinh doanh thực chất là

một hoạt động giao tiếp hết sức phúc tạp Hiệu quả của nhà

quản trị phụ thuộc rất nhiều đến kha nang tac động uà ảnh

hưởng đến nhân uiên dưới quyền Hơn nữa bất kỳ một dụ án

kinh doanh hấp dẫn nào, bất kỳ một cơ hội kinh doanh đây

triển uọng nào cũng phải trải qua những cuộc thương lượng

giữa các bên để biến thành hiện thực Vì uậy nhà binh

doanh cũng cần có những kỹ năng giao tiếp hoàn hảo như

mét nha ngoai giao

Giao tiép va thuong luong nói chung 0à trong lĩnh uực

kinh doanh nói riêng là một nghệ thuật lâu đời trong dân

gian, nhưng là một khoa học khá mới mẻ đối uới ching ta

Để đáp ứng nhu câu học tập ngày cùng tăng của sinh uiên

0ò giúp nông cao kỹ năng giao tiếp uùò thương lượng của những

người đang làm uiệc, chúng tôi biên soạn 0ù giới thiệu cùng bạn

đọc cuốn “Kỹ năng giao tiếp va thương lượng trong kinh

doanh” Cuốn sách được biên soạn dựa trên những tòi liệu

trong nước uùà quốc tế được phổ biến trong thời gian gần đây

Chúng tôi hy uọng cuốn sách sẽ giúp ích cho các bạn đối

'uới uiệc rèn luyện kỹ năng giao tiếp 0ò thương lượng trong cuộc

sống hàng ngày cũng như trong hoạt động kính doanh Tuy

nhiên, cuốn sách sẽ không tránh khôi những khiếm khuyết, sai

Phan |

GIAO TIEP

“ Chi cé người biết cách giao tiếp

tốt thì mới làm binh doanh tốt”

(M Kay Dupont)

“Người nào không có tiền trong túi thì cân sẵn một ngọt ở môm”

(Ngạn ngữ Ý)

Chương I

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP

I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP

1 Khái niệm

Ngạn ngữ Latinh có câu rằng “ Người nào sống được một

mình thì hoặc là Thánh nhân, hoặc là Quỉ sứ” Pham đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau Trong quá trình sống và làm việc chung

với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải được thỏa mãn Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình với người khác; nhu cầu thổ lộ

những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được người

khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống;

trong hoạt động của mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng định những

tài năng và đức hạnh của mình trước người khác Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được

thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và cá các

yếu tố xã hội nhằm thỏa man những nhu cầu nhất định

.——

Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm

hiểu người khác Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp

có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác

Khia canh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và

ý định của nhau Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến | thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp -

Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại giữa hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ

thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả Có nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người

với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột

Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình

thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua các biểu hiện bên ngoài) Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự

điển hình hóa, v.v

Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là

hoạt động giao tiếp Trong hoạt động của mình, nhà quản trị

phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống giao tiếp

tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những

cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyển nhằm tạo điều

nào đó trong hợp đồng Chính vì vậy một trong những

phẩm chất hết sức cần thiết của nhà doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo

2 Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh

Trong hoạt động quản trị kinh doanh, cũng như các hoạt

động khác ngoài xã hội, những đặc tính này xen kẽ vào nhau

va cân được vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị

œ Hoạt động kỉình doanh là một hoạt động giao

tiếp hết sức phức tạp Bởi vì nhà kinh doanh thường phải

tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với những người có

nhu cầu, thị hiếu khách nhau, với những động cơ giao tiếp

khác nhau Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động

cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ đến với ta với động

cơ lừa đảo, lợi dụng Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác _b, Giao tiếp trong kinh doanh luôn gốp rút uê mặt thời gian Vâng, thời gian là tiền là bạc Khi giao tiếp làm

ăn không có thời gian để gây ấn tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh Có thể bạn sẽ gặp một

khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp

vị phó giám đối mỗi ngày 20 phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào

đi ra Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả hơn nữa để tiếp xúc, gây

ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người

ce, Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp

những rủi ro, vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo

hiểm, phải có “gan” Đứng trước những cơ hội kinh doanh,

nếu bạn quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi

Can nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn” Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn không được liều !

d, Giao tiếp binh doanh yêu câu phải đảm bảo hơi

bên cùng có lợi Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là

sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự '

hợp tác hai bên cùng có lợi Giao tiếp kinh doanh phải là

một cuộc chơi trong đó hai bên đều “Thắng”

e Giao tiếp khỉnh doanh uừa là một khoa học,

nhung vita là một nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu

quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc giao tiếp, hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc

về pháp lý trong giao dịch thương mại, trong soạn thảo các

văn bản, hợp đồng Tất cả những điều đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên, giao tiếp vừa là một hoạt động hết sức tỉnh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ

thuật vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong

phán đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xử vừa chính xác, vừa mang tính thẩm mỹ Hãy nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Phap Jean Serres: “ Giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết”

3 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

a, Hãy hợp tác hai bên đều có lợi Trong giao tiếp

kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điểu hòa các quyển lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý làm người Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong

quan hệ đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá Nếu

bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép người ta thì họ đâu

dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó

mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở

nên căng thẳng Chớ nên vơ vét hết lợi lộc về cho mình Bí

quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người khúc được hưởng lợi lộc, bởi 0ì nhường họ cát này thì họ sẽ

nhường cho bạn cát khúc

b, Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình.Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn còn ít, một kẻ

thù đã nhiều” Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao

tiếp hãy tôn trọng phẩm giá của đối tác Đừng xúc phạm cấp

dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp

c, Hãy lắng nghe oà nói uới nhau hết lời Khi nói thì |

"hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng:

* Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân

thật, ôn tổn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch sự Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù Nên

nghe hết rồi hãy nói

* Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng Bạn có hiểu được đối tác thì bạn mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo

họ, để thuyết phục họ

d, Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chưng, lợi ích chung, để hai bên ` hiểu biết lẫn nhau Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã Bàn bạc có tranh luận Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp Nhiêu khi thỏa

hiệp đó mang lại lợi ích cho cả hai bên Thông thường khi

bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi

riêng Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán

cần bàn bạc để đi đến nhất trí về giá cá, về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa mọi vấn để mới mong đi đến thỏa thuận Chẳng bạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền

chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là dé tra tién lương

cho công nhân viên Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không Sự bàn bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau

và sự hợp tác lâu dài giữa chủ và thợ

e, Hay thông cảm uới nhau uê hoàn cảnh, khả năng uà quyên lợi của mỗi bên trong giao tiếp Muốn vậy, trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy xét Chẳng hạn, người bán tự đặt mình

vào vị trí người mua và ngược lại Tương tự, nhà quản lý

phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi

vất vả của họ mà trả lương chò họ một cách hợp lý Ngược

lại, công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để thấy được sự khó khăn trong việc điều hành Nhờ có sự thông cảm, mà

hai bên bàn bạc với nhau để tìm ra được thỏa thuận tốt

nhất

ƒ, Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau Trong giao

tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ

mới đi đến thống nhất ý kiến Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện, thông cảm Ví dụ, khi

khách 'hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn - giận hãy giải thích mới có kết quả Còn cứ nói ngay chẳng

khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ lá khoai Chờ đợi tức là

biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp

¿, Hãy biết chấp nhộn trong giao tiếp Trong giao

tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý Bạn cần

biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp

luật, chấp nhận những khách hàng nóng tính, chấp nhận

thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược

điểm của cấp dưới để bố trí họ đúng việc sài

Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh

_ trong giao tiếp thì tự nhiên bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với `

mọi người, tìm được cách vuợt qua được những trở ngại trong

II CHỨC NANG CỦA GIAO TIẾP

Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao

tiếp ra thành 2 nhóm Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội _

và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội

13

1 Các chức năng thuần tuý xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, baogồm _

œ Chức năng thông tin, tổ chức Trong hoạt động

chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực

hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng

b, Chức năng điêu khiển Chức năng này được thể

hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp Trong

giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn

nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm để điều khiển

người khác Chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh Bằng các hình thức giao tiếp

khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà

quần trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của doanh nghiệp Cũng thông qua các hình thức

tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương

mại có lợi

e Chức năng phối hợp hành động Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một _ cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức cân phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò đô” là một ví dụ về chức phối hợp hành động

d, Chức năng động uiên, kích thích Chức năng này

có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho

nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những

cảm xúc kích thích hành động của họ Trong hoạt động của

mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với

nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và

việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ

sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ

làm việc tốt hơn

2 Các chức năng tâm lý xã hội

Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng

thành viên của xã hội, bao gồm:

œy Chức năng tạo mối quan hệ Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất Giao

tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi

người

_b, Chức năng cân bằng cảm xúc Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp

chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình

c, Chức năng phát triển nhân cách Trong giao tiếp

con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và

thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tỉnh thân

1ỗ

trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính

-trung thực không chỉ được thể biện mà còn được hình thành ở chúng ta Cũng thông qua giao tiếp con người học

hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân

HI CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN

Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:

1 Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp

Người ta phân ra: |

- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới

- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị

- : Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động

2 Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

_ Người ta chia ra:

- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau)

- Giao tiếp xã hội- là giao tiếp giữa một người với một

nhóm người (như lớp học, hội nghị .)

- Giao tiếp nhóm- đây là loại hình giao tiếp đặc trưng

cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung

và nó phục vụ cho hoạt động này

3 Dựa vào tính chất tiếp xúc

Ta có thể chia ra làm hai loại:

- Giao tiếp trực tiếp- là loại hình giao tiếp thông dụng

nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối

tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ

và tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp Điển hình của loại hình giao tiếp này là các

cuộc phỏng vấn, đàm thọai trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ

- Giao tiếp gián tiếp- là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, vô

tuyến truyền hình, fax v.v Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hôi thông tin rất chậm, nhất là

hình thức giao tiếp bằng văn bản Hơn nữa loạt giao tiếp này _rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh té nhị của thông tin

Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải t bao giờ cũng được tiến hành bằng hình thức hiệu quả nhất (trực -

tiếp) Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài chính mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với ˆ

-_ nhau Hơn nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác

nhau để giải quyết vấn để thường lại đem đến hiệu quả

thỏa thuận với nhau về một vấn dé nào đó trong cuộc gặp gỡ

mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng

một văn bản Bởi vì giao tiếp bằng văn bản thường có tính

pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho

việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu

4 Dựa vào hình thức của giao tiếp

- Giao tiếp chính thức- là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình được các tổ chức thừa nhận

như hội họp, mít tỉnh, đàm phán, v.v Loại hình này trong

công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất _lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể

- Giao tiếp không chính thức- là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên, v.v Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị,

cũng hay được sử dụng, nó có tác dụng tạo ra bầu không khí

đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện

thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả Vì

vậy không phải ngẫu nhiên mà trong thời gian dự hội nghị,

đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ chức cho

khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc- tất cả những

điều đó cốt tạo thuận lợi cho giao tiếp chính thức được tiến

hành thuận lợi nà

5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong g giao tiếp

+ Giao tiếp ở thế mạnh

+ Giao tiếp ở thế yếu

+ Giao tiếp ở thế cân bằng

Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai )

18

Thế tâm lý của một người đối với một người khác chỉ phối

những hành vi trong giao tiếp của họ Chẳng hạn, khi chúng

ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu) Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó Khi đánh giá thế tâm lý

của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác

nhau, chớ chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm Bởi vì, giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan

hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác, Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể

6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: trong giao tiếp kiểu này

mọi người luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho

các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình

Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là

một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh Giao tiếp

kiểu Thắng-Thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có đây đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác” Kiểu giao tiếp này

thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà

hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích

chung '

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng-Thắng Mục đích chủ yếu của cuộc giao tiếp này là

19

làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách Ở đây người ta chỉ nghĩ rằng “ Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua”, đây là cuộc chơi có tổng bằng không Nhà quản trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử

dụng sức mạnh quyển lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ

thị của mình đối với người khác Nếu nhà kinh doanh thường

áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng

Trong kinh doanh họ thường thực hiện những cuộc cạnh

tranh không lành mạnh Nói chung kiểu giao tiếp này thường không thích hợp với sự hợp tác

+ Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: với kiểu giao tiếp này _ người ta vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp Trong giao tiếp - kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu câu, _ không có chính kiến, không có dự định, không có ước mơ Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc sự chấp nhận Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng”; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn

là người thua cuộc”; “Tôi là người muốn hòa giải Tôi làm tất

cả để giữ được bình yên” Nếu trong kinh doanh, bạn luôn _áp dụng kiểu này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải

sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chuyên áp đụng

quan hệ giữa hai -bên đã trở: Tu thẳng và kết quả của

cuộc giao tiếp không: l6 Ú mm

i

+ Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai bên không đưa ra được

giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như

thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một

"bên Khi chọn kiễu giao tiếp Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm

lý và tự do hơn trong hoạt động của mình ˆ

Câu hỏi ôn tập

1.1 Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm

của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh? Từ đó anh chị có:

suy nghĩ như thế trong việc rèn luyện bản thân?

1.2 Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp? :

1.3 Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào

sách lược và thái độ, thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất?

Tại sao?

Câu hỏi thảo luận

1.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan

trọng trong môi trường chuyên môn Đúng hay sai? Vì sao?

1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty và đảm bảo cho ta một chân trong hội đồng

quản trị” Câu này đúng hay sai? Tại sao?

[TRUONG DHOL-KICN THU VIEN

&

Chương H

CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG

GIAO TIẾP

Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành

3 quá trình có liên quan chặt chẽ với nhau, đó là: trao đối thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau Dưới đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình

I TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP

Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với nhau Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức

1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân

œy Mô hình truyên thông

Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như

quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp

với nhau Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có

nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và

một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là chủ thể

22

tích cực, luôn đổi vai cho nhau Nội dung; thông tin có thé la

các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình

cảm Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có

hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận

thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng

Người phát kênh Người nhận

phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau Sau đó ¿bông điệp, tức

là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh

truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax ) Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã Giđi mã không phải là một quá trình đơn giản Sự thông tin chính xác chỉ

có thể xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự Ví dụ, một thông điệp được mã hóa

sang tiếng Anh đòi hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng

23

Anh Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền

thông là thông qua phản hồi Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu

Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tổ hơn và người nhận có thé thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền

Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói

bụng đến một quán ăn Ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu: “Làm ơn cho tôi một phần cơm” Vì quá quan tâm

đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tổ ý muốn có một phần

cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác Người chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu câu khách hàng nhắc lại

nếu người khách yêu cầu một bộ quần áo Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như : “Ông dùng món

gì? Ông dùng đồ uống gì không? ” Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn tất khâu phản hồi và chuẩn bị

phần ăn

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nh¿ễu” Là những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc

thông tin Ví dụ, đó là:

- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý

ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận

- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu

không rõ ràng, hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị truc trặc,

- Sự không tập trung chú ý trong quá trinh tiếp nhận thông tin

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu

nghe tiếp

- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu

biết thông tin

b, Hoàn thiện quá trình truyên thông giữa cúc cứ

nhân

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng

của các khâu trong quá trình truyền thông Muốn thông tin

được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở

các khâu phát và nhận:

1) Yêu cầu đối uới người phát:

Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn để nằm trong những chữ huyền diệu

sau đây:

- Cái gì (What)?

- Tại sao (why)?

- Với ai (Who)?

- Bao giờ (When)?

- Tai dau (Where)?

- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?

Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền

thông tin đó Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ

hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị ) Lúc nào thì bắt đầu truyền tin Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông dưới hình thừc nào, bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những vấn để trên chưa được xác định rõ ràng và _ đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sé không nhận được đúng ý

Khi truyền thông cần phải tìm hiếu kỹ về nhu cầu quyền lợi, trình độ của người nhận Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố

này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn

đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn _ truyền cho họ

— Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin Lặp lại thông tin đã truyền bằng các

cách khác nhau

Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải

lượng giá được sự truyền thông bằng cách theo dõi những - phản hồi từ đối tượng Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hôi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những s sự chấp hành của họ

3) Yêu câu đối uới người nhận:

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết

nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản

ứng cho đúng đắn

Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn để

trong 6 chữ huyền diệu:

26

gỗ I? 4

- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì?, vấn đề gì?)

- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyển lợi, động cơ thúc đẩy nào?)

- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị )

- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại,

phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để

đo lường mức độ quan trọng của phản ứng)

- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở

đâu, họ nói ở đâu?)

_- Bằng cách nao (How) (ho phan tng bing cách nào,

hình thức nào, phương cách nào?)

Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái

độ, tình cảm của đối tượng Phải đặt mình vào vị trí của họ

để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề -

hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà”

Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến,

cố tìm những lẽ phải của đối tượng Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiểm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc

thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin

Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người

nhận ra, thì muốn thông tin có hiệu quả cũng cân chú ý tới

chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây

nhiễu

2 Truyền thông trong tổ chức

a Khai niệm vê tổ chức

Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích

lớn nhỏ nào con người thường phải liên kết nhau thành một

tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất

định Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh

hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình

Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân

công nhiệm vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh

đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách nhiệm

Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính

thức và cơ cấu không chính thức Cơ cấu chính thức tập hợp

tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức

công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ

phận), bộ máy quản lý, các mối quan hệ giữa các phòng ban

Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả

Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ

không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất „ riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên

Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình

thành các nhóm nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ

lĩnh, hình thành các lực lượng Các cơ cấu không chính thức

không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự

công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách,

hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi

28

b, Mạng thông tin

Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ

giữa những năm 1940 từ những nghiên cứu về các nhóm nhỏ

Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của nhóm Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:

Hình 9 Mạng truyền thông

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm

và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các -

thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưỡng nhóm

- Mạng lưới 0uòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình

- Mạng day chuyén: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất

- Mạng đơn chéo Tất cả các thành viên đều giao tiếp

được với nhau

29

- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân

chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống

Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?

* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất, vì người giữ vị trí trung tâm trở thành

người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ những

thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp Và nó cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Tuy nhiên mức độ thỏa

mãn công việc không cao ở các thành viên, và không đáp

ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm Với mạng vòng tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch

nhất vì thông điệp được truyền qua nhiều đối tượng

* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm

và các công việc có tính chất tập thể, phức tạp lâu dài Tuy

nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn

* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa

“mãn cao hơn ở các thành viên

c, Luéng théng tin

Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc

mà không thông qua cấp trên trực tiếp Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng

phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn

+ Truyên thông từ trên xuống Là thông tin từ cấp trên

tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua ð cấp

của tổ chức

+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các

hoạt động của tổ chức được thực hiện như thế nào Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu ca

phan nàn Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chỉ tiết không có

lợi cho ho

+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những

người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban

hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức Thông tin theo

chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người

thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ

chức Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với

nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về

mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt tới mục tiêu của

mình

Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không

chính thức, tức là thông tin được hình thành từ những quan

hệ không chính thức - Thông tin không chính thức có những đặc điểm sau:

- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và

31

không thể loại trừ thông tin phi chính thức

- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính

thức có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức

- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn

thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó

- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm - thắt, thuộc kiểu “gửi quà thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu

thông tin chính thức

Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên

các nhóm không chính thức và giúp phát hiện ra các thủ

lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đổ tổ chức

chính thức Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh truyền thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức

d, Hoàn thiện truyện thông trong tổ chức

_ Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó

gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành

một thể thống nhất Truyền thông có hiệu quả trong cơ cấu

chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi c# nhân cần tuân

theo những nguyên tắc đã được để ra ở phần trên

Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để -_ đầm bảo hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc

sau đây:

+ Mô tả công uiệc rõ rùng

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu

rõ ràng trong việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai

88

hay nhiều người trùng lặp nhau Có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả

công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các

thành viên, của các bộ phận Bản mô tả công việc này có thể _ được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải

e6 văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau

+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông

Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn”, khi truyền

thông trong tổ chức nên kết hợp các kênh khác nhau Trong

_ những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như, nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin Tuy nhiên, sau đó cũng có

thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần

+ Tránh sự quá tải thông tin

Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin Nhà

quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và

như thế có thể có những thông tin quan trọng không được

tiếp nhận và xử lý kịp thời Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyển đi ở thời điểm nào Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức tạp

làm cho nhân viên khó hiểu Có khi phải chia ra thành từng

phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau

_ + Cần có sự bình đẳng trong thông tin

Trong một tổ chức cần có sự cổi mở về thông tin Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức

mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới

gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyên lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm

sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức Hơn nữa trong thời buổi bùng

nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân

viên họ biết được những điều mà cấp trên dấu diếm thông _ qua các phương tiện truyền thông đại chúng |

Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ

dưới lên càng tốt, vì qua đó nắm được những nhu cẩu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc

của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức

các buổi góp ý, hộp thư

Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí nghiệp càng thuận lợi Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn, hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình

3 Các phương tiện giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối

quan hệ và những tâm WY khác của mình trong một cuộc giao

tiếp

Phươn ng t tiện iao_ tiết hết stic phon hú và đa de

ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối

quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho

giao tiếp ngôn ngữ

a Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một

loại thông tin nào, như dién tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự : vật Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những

yếu tố sau đây:

+ Nôi dung ngôn ngữ: Tức ý nghĩa của lời nói, của từ Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cớ nhân của ngôn

ngữ trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từ đều có một

hay vài ý nghĩa nhất định Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào

Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và

ngược lại Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó Đây

chính là ý cá nhân của ngôn ngữ Ví dụ: từ “ma túy” đối với

người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở

những người chay tịnh, ngăn nắp

Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy

định ý nghĩa riêng cho một số tập hợp từ Tiếng “lóng” là một ví dụ Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ Hiểu được ý cá nhân là cơ sở

35

tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả

năng đồng cảm

+ Tính chất của ngôn ngử Trong giao tiếp những tính

chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu cũng đóng vai trò rất quan trọng Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi họ thốt ra những tiếng chát chúa

hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay Cũng có người nhờ

tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm

tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm khả ái

Trong khi nói, chúng ta cân chú ý tới giọng điệu, ngữ

điệu Lời nói có được rõ ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi

Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gần từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên Trước và sau khi nói

ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người

+ Điệu bộ khí nói Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân

và vẻ mặt Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm _

chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm Thường điệu

bộ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy

nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa Những cử chỉ, điệu bộ tự

nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt

chước điệu bộ của người này hay người khác

36

b, Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà

chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói Các nhà nghiên

cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động

tác, đáng điệu và các tín hiệu khác Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp

+ Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm

xúc của con người Các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm Ngoài tính

biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con

người Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt

khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong

giao tiếp

Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin Đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy Nhăn trán, cau mày là đấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ + Nu cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu

cười thì có bấy nhiêu cá tính Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười -

đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế diễu, cười khinh bỉ v.v Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó,

cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tỉnh nhạy quan sát nụ

cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ

37

+ Ánh mắt: Dân gian có câu “đôi mắt là cửa sổ tôm hôn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình

cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài

Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay

là phản đối Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị

trí xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn (hay

tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe

Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người

đó: Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người

ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm đa nghỉ có cái nhìn xoi mói, lục lọi

+ Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu, ), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của

cánh tay Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong

giao tiếp Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải

thích thêm

Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống

mũi của mình Khi động tác này đi kèm theo một cái hít vào

khinh khinh thì thái độ phủ nhận lại càng được gia tăng

Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được

dùng trong truyền thông không chủ định Chúng ta liếm môi

- khi chùng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm

Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ Khi buồn chán người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay Việc vuốt cằm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định

Thường thường cử chỉ của bàn tay củng nói lên nhiều

diéu Cac ngón, day chúm lại thành hình tháp chuông chống

ngôi mà hai bàn tay để mở lủng lang giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối tượng đang có thái độ, trạng

thái như thế nào Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức

là hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba Khi

đôi bàn chân đặt | chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn

chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã

được chấp nhận tham gia câu chuyện Trong một đám đông

nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn Khi đang đứng nói chuyện

với bạn mà hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì

chứng tổ anh ta đang rất vội muốn đi

+ Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của

cá nhân Thường thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị

xã hội mà cá nhân đang đảm nhận Ví dụ, tư thế ngôi thoải

mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bể trên, của lãnh

đạo Tư thế ngồi hơi cúi đâu về phía trước tựa hồ lắng nghe |

là tư thế của cấp dưới

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tỉnh thần thoải mái hay căng thẳng Những tư - thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở,

hòa hợp

+ Diên mạo: là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày ), sắc da (t'ắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm” ), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục v.v

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên Ví dụ, đàn ông cao ráo, có vẻ mạnh khỏe, sẽ gây ân tượng tốt hơn là người thấp bé hay gây đét; một người “tốt

tướng” thường được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên

Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa,

nghề nghiệp của một cá nhân Cách ăn mặc cũng giúp chúng

ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý

của một người Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái Người luôn mặc quần áo sáng màu -

là những người thích giao du, hướng ngoại

Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa | tuổi Các nghề có đồng phục đặc biệt biểu hiện quyền lực, vị

trí xã hội Ví dụ, đồng phục không quân, hải quân thường gây ấn tượng mạnh đối với giới trẻ Trên doanh trường, vet-

tông, cà vạt là mẫu mực

+ Không gian giao tiếp

Không gian giao tiếp cũng là một phương tiện để bộc lộ

40