MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở NHÀ HÀNG NHẬT HỒNG

Đặc điểm của nhà hàng Sản phẩm của nhà hàng Nhật Hồng mang hình thái dịch vụ nê có một số đặc điểm sau: - Sự trùng lắp về thời gian và địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, trong

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở NHÀ HÀNG

NHẬT HỒNG

I ĐẶC ĐIỂM VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ HÀNG

1 Đặc điểm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng Nhật Hồng mang hình thái dịch vụ nê có một số đặc điểm sau:

- Sự trùng lắp về thời gian và địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, trong đó luôn có sự hiện diện của người sản xuất và người tiêu dùng, người mua và người bán chỉ biết chính xác chất lượng sản phẩm đó đã được tiêu dùng việc sửa sai là không thể thực hiện được

- Dung lượng lao động lớn: Phục vụ ăn uống đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp, giữa người sản xuất và khách hàng với các cung bậc tình cảm giữa người phục vụ với người phục vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ cung ứng

Chất lượng của dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng và sự đánh giá này lại phụ thuộc rất lớn vào tâm sinh lý của khách hàng cũng như cách ứng xử của nhân viên nhà hàng

- Lao động của nhà hàng có tính chuyên môn hoá cao Các bộ phận bàn, bar, bếp có chức năng nhiệm vụ, thao tác riêng, đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế được

2 Phương hướng của nhà hàng Nhật Hồng trong thời gian tới.

Để tồn tại, thích nghi và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày một gay gắt, quyết liệt như hiện nay, đòi hỏi các nhà hàng nói chung và nhà hàng Nhật Hồng nói riêng phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh khi nhà hàng

có được phương hướng, mục tiêu cụ thể và đúng đắn thì nhất định nhà hàng sẽ dành được ưu thế trong cạnh tranh và không ngừng tăng doanh số cũng như lợi nhuận

Trong thời gian từ nay đến năm 2000 nhà hàng Nhật Hồng có kế hoạch nâng cấp cải tạo các phòng trong nhà hàng, mua sắm một số thiết bị mới tiên tiến hiện

đại nhằm bổ xung, thay thế các thiết bị cũ kỹ lạc hậu Mặt khác, nhà hàng đã có kế hoạch tăng thêm nhiều loại dịch vụ bổ xung khác làm cho phong cách nhà hàng ngày một khang trang lịch sự hơn

Đặc biệt trong thời gian tới, nhà hàng Nhật Hồng phát triển mạnh các dịch

vụ bổ xung như dịch vụ Massage, tắm hơi, Karaoke, Dancing

Những chỉ tiêu phấn đấu của nhà hàng Nhật Hồng những năm tới là:

Mục tiêu phấn đấu đến năm 2000:

- Doanh thu hàng năm tăng bình quân 15%

- Lợi nhuận tăng bình quân 10%

- Thu nhập bình quân đầu người/tháng: 600.000đ

- Hoàn thành các nghĩa vụ với ngân sách và công ty

II MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG NHẬT HỒNG

1 Nhóm các biện pháp chủ quan: Trước hết nhà hàng cần phải hướng đạo

cho mọi hoạt động đi vào quy tắc của thị trường là tăng doanh thu, giảm chi phí Doanh thu và chi phí là 2 yếu tố quyết định đến lợi nhuận của nhà hàng Nhà hàng cần tập trung khai thác mọi nguồn thu đặc biệt là khoản thu từ tổ kinh doanh các món ăn đặc sản Tăng nhanh các khoản thu từ kinh doanh dịch vụ Karaoke Khai thác các nguồn thu là điều kiện cơ bản tiên quyết để tăng lợi nhuận

Chi phí trong kinh doanh nhà hàng có nhiều loại như chi phí các yếu tố đầu vào (mua các vật liêụ đầu vào phục vụ cho hoạt động chế biến, chi phí quản lý ) Nhà hàng cần tập trung vào khâu mua hàng Tìm nguồn hàng nông sản hải sản tươi, ngon, giá cả hợp lý, để vừa có điều kiện nâng cao chất lượng các món ăn, giảm chi phí sản xuất

Để tăng doanh thu, giảm chi phí, theo tôi nên giải quyết triệt để các nội dung sau:

a) Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

đó là toàn bộ phương tiện vật chất, tham gia vào việc sản xuất và thực hiện các

dịch vụ, cung cấp hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của du khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, thuận tiện sẽ góp phần tích cực giúp khách hàng thưởng thức hương vị các món ăn Ngược lại, sự cọc cạch xuống cấp của cơ

sở vật chất kỹ thuật không những không giúp khách ăn ngon mà còn gây cản trở quá trình tiêu dùng của khách: Một chân ghế cập kênh, một chiếc quạt kêu to quá mức, một bàn ăn đong đưa chỉ trực đổ sụp xuống sẽ khiến bữa ăn của khách thành cực hình

Nhưng yêu cầu cần thiết đặt ra với cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng là phải tạo yếu tố thẩm mỹ kiến trúc môi trường xung quanh như:

- Điều đầu tiên đặc biệt quan trọng là vị trí nhà hàng phải tạo ra được sự thuận lợi cho khách Thông thường phòng ăn được đặt ở tầng trệt của khách sạn Không nên đặt ở tầng cao vì:

+ Tránh cho khách lưu trú phải lên xuống nhiều tầng mệt nhọc và phiền phức, tốn thêm tiền thang máy, giá cả vì thế tăng hơn

+ Thu hút được khách vãng lai và khách địa phương vì họ thấy tiện lợi không phải leo trèo cao, hơn nữa dễ dàng kiểm tra ai là khách chỉ đến ăn rồi đi, ai là khách ở lại nhiều ngày lưu trú trong khách sạn

+ Tránh nguy hiểm cho khách khi hỏa hoạn, nếu phòng ăn ở tầng cao, khách

sẽ chen lấn ra thang máy tìm lối thoát và tai họa tất sẽ xảy ra

+ Tránh được cước phí vận chuyển lên cao của nguyên vật liệu thực phẩm, chất đốt, đường dẫn nước, ống chuyển phế thải xuống mặt đất

Diện tích tiếp nhận khách: Khách sạn Nhà hàng càng cao cấp thì diện tích bình quân trên mỗi chỗ ngồi càng lớn giúp cho việc trang trí nội thất, lắp đặt sử dụng các trang thiết bị, thực hiện các hoạt động bổ trợ như: ca múa nhạc, biểu diễn nghệ thuật Ngoài ra phải thiết kế thêm các phòng phục vụ như phòng tiệc nhỏ, phòng đặc sản, diện tích các phòng này phụ thuộc vào đối tượng, nhu cầu khách, điều kiện, vị trí của khách sạn

- Lối vào của nhà hàng phải to rộng để thuận tiện cho khách trong việc đi lại, tránh sự chen lấn

- Bãi đỗ xe đủ sức chứa và đảm bảo an toàn phương tiện đi lại của khách

- Một yêu cầu nữa là điều kiện ăn uống Nó thể hiện ở kiến trúc, kết cấu của phòng ăn Điều này tác động trực tiếp tới tâm lý của khách trước, trong và sau khi

ăn Chẳng hạn như yếu tố màu sắc của phòng ăn: Màu đỏ tươi kích thích và vị giác, màu xanh lá cây có cảm giác êm dịu, màu tím nặng nề và màu xám là sự héo hơn buồn rầu Ngoài ra yếu tố vệ sinh cũng rất quan trọng, phòng ăn phải thoáng mát, sạch sẽ khô ráo, không có mùi hôi tanh, ruồi nhặng Có thể tổ chức khu vực

ăn uống thành nhiều bộ phận nhỏ có quy mô khác nhau: Phòng ăn lớn chuyên phục

vụ những đoàn khách đông, phòng nhỏ để phục vụ những khách lẻ hoặc đi theo tốp nhỏ Như vậy vừa thuận tiện cho khách vừa dễ dàng phục vụ

Đối với trang thiết bị phục vụ cho công tác quản lý cũng rất quan trọng Trang

bị máy điều hòa, điện thoại, vi tính sẽ giúp cho việc hạch toán chi phí chính xác hơn, quản lý đơn đặt hàng của khách không bị sai sót, việc thông tin giữa các bộ phận cũng nhanh chóng và kịp thời

b) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận ăn uống

Chúng ta biết rằng, dung lượng lao động trong nhà hàng là lớn phục vụ ăn uống đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách Sự cảm nhận của khách

về chất lượng sản phẩm của nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi nhân tố này Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc giữa con người với nhau có quan hệ tốt đẹp là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí tâm lý xã hội thoải mái lành mạnh, nó góp phần, đưa khách thoát khỏi những bận rộn thường ngày để tận hưởng những giây phút thoải mái cùng những món ăn ưa thích

Các nhà quản lý du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng rất chú trọng tới phong cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng đặc biệt là ấn tượng ban đầu, coi đây là chìa khóa của thành công Ông cha ta đã dạy:

“Thương nhau mọi sự chẳng nề Dẫu trăm chỗ lệch cũng kê cho bằng”

Khi đã có thiện cảm ngay từ đầu thì sản phẩm của nhà hàng có sai sót cũng dễ dàng được khách bỏ qua: Một khách vừa vào nhà hàng đã được nhân viên niềm nở chào đón, rồi giúp tìm chỗ ngồi vừa ý, nhiệt tình chỉ dẫn khách chọn món thì dù hôm đó nhà hàng mất điện, trời nóng thì khách vẫn sẵn sàng tha thức vì nụ cười của người phục vụ với lời xin lỗi chân thành

Đó là đối với lao động tiếp xúc trực tiếp với khách, vậy còn với những đấu bếp - những người lao động thầm lặng phía sau, quanh năm tiếp xúc với bụi sạn và nóng lực nhưng lại tạo sản phẩm chính của nhà hàng thì sao?

Chúng ta thường nói: “Có bột mới gột nên hồ”, không có đầu bếp thì bất thành nhà hàng cũng như chất lượng kinh doanh nhà hàng, họ có vai trò quyết định tạo ra bản sắc của nhà hàng nhờ những sở trường, lành nghề trong chế biến món

ăn Không phải cứ đầu bếp tay nghề cao là phải giỏi làm mọi món ăn, mỗi người thực tế chỉ “siêu” ở một vài loại món ăn nhất định nhưng nếu các nhà quản lý biết tận dụng “cái siêu” đó hợp lý sẽ tạo ra lợi thế so sánh đối với các đối thủ cạnh tranh, xây dựng hình ảnh riêng biệt của nhà hàng trong lòng khách Các món ăn đó gọi là các sản phẩm đặc thù, chúng thu hút lôi cuốn khách hàng, giúp nhà hàng cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, góp phần quyết định tạo ra chất lượng sản phẩm của nhà hàng

c) Hoàn thiện công tác quản lý: Bao gồm công tác quản lý lao động, cơ sở vật

chất kinh doanh và công tác quản lý nguyên vật liệu sản xuất:

* Quản lý lao động - cơ sở vật chất kinh doanh:

Trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung, việc tổ chức đội ngũ lao động khoa học hợp lý là yếu tố quyết định tới việc tăng năng suất lao động, chất lượng phục vụ góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Công tác này có ý nghĩa quan trọng giúp phát huy hết khả năng của mỗi người lao động, biến những “cái tôi” nhỏ bé thành “cái chúng ta” vững mạnh Điều này thể hiện ở chỗ:

- Bố trí lao động hợp lý khoa học, đúng người đúng việc sẽ tăng năng suất lao động, tay nghề của nhân viên có điều kiện phát huy, tạo ra những sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao, đáp ứng đầy đủ và tốt nhất nhu cầu khách Làm tốt công tác này

sẽ gắn bó cá nhân với tập thể, tạo ra môi trường thuận lợi để từng cá nhân phát huy khả năng và tự hoàn thiện mình, đồng thời hưóng mọi người vào mục đích chung của doanh nghiệp

- Tiết kiệm chi phí lao động dư thừa, chi phí đào tạo, để bổ sung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao tay nghề cho những lao động khác, nâng cao hiệu quả đầu tư

* Công tác quản lý nguyên vật liệu:

Nguyên vật liệu rất dễ bị hư hỏng, hao hụt trong quá trình sản xuất, và lưu trữ nếu công tác quản lý không được làm tốt, nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của nhà hàng Nguyên vật liệu mua về nếu biết bảo quản sẽ có thể sử dụng lâu dài mà chất lượng vẫn bảo đảm, sai hỏng giảm thấp nhất giúp nhà hàng thực hiện tốt kế hoạch dự trữ, giảm được những chi phí không cần thiết như: chi phí mua hàng, chi phí cho những sản phẩm sai hỏng giá cả nhờ đó cũng giữ được ở mức hợp lý và có tính cạnh tranh

2 Nhóm biện pháp với môi trường kinh doanh ngoài nhà hàng.

a) Thu hút khách hàng bằng những biện pháp thích hợp:

Khách hàng là nhân tố trực tiếp chủ yếu có tác động rất lớn chi phối hầu hết các hoạt động của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Từ hoạt động liên quan tới vấn

đề xây dựng hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống, công tác quản lý cho đến các hoạt động, phục vụ trực tiếp như hoạt động bán và cung cấp các dịch vụ hàng hóa cho khách

Chất lượng sản phẩm của nhà hàng tốt hay xấu phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tâm lý khách Với những người có tâm lý dương tính: Biểu hiện ở họ là sự hào hứng, thoải mái, lúc nào cũng vui vẻ, thì họ sẵn sàng bước vào các cuộc nghỉ ngơi giải trí, họ thể hiện là những người nhanh nhẹn cởi mở, nhiệt thành dễ hòa mình,

dễ thích ứng với điều kiện mới và dễ dàng bỏ qua những sai sót trở ngại ban đầu từ

phía nhà hàng Họ luôn có cái nhìn lạc quan tích cực về sản phẩm của nhà hàng Chẳng hạn một ông khách tới nhà hàng với một tâm trạng phấn khởi vui vẻ, lại được nhân viên ân cần phục vụ thì đảm bảo rằng ông ta vẫn sẽ mỉm cười mặc dù bữa ăn hôm nay đầu bếp quên không bỏ muối

Ngược lại với những khách hàng có tâm trạng âm tính: Biểu hiện ở loại khách hàng này là nét mặt buồn bã, u sầu, lo lắng, mệt mỏi, thì rất khó khăn và khó chấp nhận việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Những người này có cái nhìn bi quan tiêu cực về sản phẩm mà họ tiêu dùng, họ rất dễ phản ứng với những sai sót của nhà hàng dù là nhỏ nhất

Đối với những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Cần đặc biệt chú ý nắm bắt, đoán biết một cách nhanh chóng tâm trạng của khách để từ đó

có những hình thức phục vụ phù hợp:

Đối với những loại khách tâm trạng dương tính, nhân viên phải biết khéo léo hướng dẫn họ tiêu dùng những sản phẩm thu lợi cao vì đối tượng này rất dễ dàng tiêu dùng sản phẩm và hào phóng trong chi tiêu

Những khách hàng có tâm trạng âm tính thì là khác, nhân viên phục vụ phải đặc biệt chú ý trong cách phục vụ, tránh những sai sót để dẫn tới hiểu lầm; quan tâm tới khách hàng bằng cách khéo léo gợi chuyện để họ thổ lộ tâm tư giúp vơi bớt những buồn phiền lo âu trong lòng, hoặc cũng có thể bố trí cho khách ngồi ở góc yên tĩnh thoáng mát để họ tĩnh tâm Tóm lại, có hàng nghìn cách ứng xử nhưng chung quy phải làm sao, khai thác những thuận lợi và hạn chế những bất lợi trong tâm lý khách về việc đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng

Chúng ta biết rằng, hoạt động kinh doanh ăn uống được xuất phát từ nhu cầu thiết yếu và nhu cầu thưởng thức giải trí của khách Với mục tiêu là đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng có tác dụng thu hút khách

và góp phần đem lại lợi nhuận cho khách sạn Để làm được điều này, các nhà quản

lý cần biết được đặc điểm cho từng đối tượng khách để có kế hoạch cung cấp những sản phẩm với chất lượng phù hợp với từng loại khách, đặc biệt là với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp:

Có nhiều tiêu thức phân chia loại khách nhưng trong kinh doanh nhà hàng người ta có ba cách phân chia chính sau:

+ Theo số lượng khách

+ Theo cơ cấu khách

+ Theo hình thức đặt ăn

* Phân chia theo số lượng khách:

- Khách đi lẻ: Có thể là khách lưu trú tại khách sạn, hoặc khách chỉ đến ăn ròi

đi (khách vãng lai, khách địa phương) Loại khách này có đặc điểm là yêu cầu chất lượng tương đối cao Vì họ đi lẻ nên mối quan tâm chính của họ là chất lượng phục

vụ chứ không phải là không khí và môi trường xung quanh, họ thường gọi món, bữa ăn thường kết thúc nhanh chóng Cầu của loại khách này ít co giãn đối với giá,

họ có khả năng thanh toán cao tiết kiệm thời gian nên nhân viên nhà hàng cần chú

ý phục vụ nhanh gọn, chu đáo, không để khách đợi lâu, chất lượng món ăn phải đảm bảo, đúng yêu cầu của khách Luôn quan tâm tới khách để họ không có cảm giác bị bỏ mặc, nhưng cũng không nên chú ý quá để khách khỏi nghi ngờ là bị theo dõi hoặc bị quá phiền nhiễu

- Khách đi theo đoàn: Có thể là khách du lịch đi theo tour, hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Yêu cầu của loại khách hàng này về tổ chức và sự hoàn thiện trong phục vụ phải cao, đòi hỏi phải được phục vụ một lúc tất cả, chính xác, đồng bộ, họ thường đặt ăn từ trước, vì vậy khi họ tới tất cả phải được chuẩn bị sẵn sàng và theo trình tự lần lượt

Về giá cả, vì tiêu dùng với khối lượng lớn nên những loại khách mà đặc biệt

là khách du lịch theo đoàn, thì mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng rất được quan tâm, họ thường xem xét chất lượng có ngay bằng với giá cả hay không, yêu cầu tỷ

lệ tăng giá phải luôn nhỏ hơn tỷ lệ tăng chất lượng hoặc việc giảm giá phải luôn lớn hơn việc giảm chất lượng

* Phân chia theo cơ cấu khách:

- Khách nội địa: Mối quan tâm của họ là mối quan tâm giữa giá cả và chất lượng, giá cả phải tương xứng với chất lượng, đôi khi yêu cầu giá rẻ nhưng chất lượng phải tốt

- Khách quốc tế: Mối quan tâm của họ là chất lượng, dịch vụ và mức độ vệ sinh, yêu cầu phòng ăn phải luôn thật sạch sẽ, các dụng cụ ăn uống phải đảm bảo gần như vô trùng Chất lượng họ yêu cầu ở đây không chỉ là món mà còn ở cảnh quan môi trường phục vụ trực tiếp phải mang tính chuẩn xác cao độ

* Phân chia khách theo hình thức đặt ăn:

- Khách đặt trước: Có thể là đặc tiệc hay ăn lẻ, yêu cầu phải thỏa thuận trước giữa nhà hàng và khách về thời gian, địa điểm, số lượng, giá cả, thanh toán v.v nhà hàng mà có nhiều loại khách này sẽ rất thuận lợi cho việc chuẩn bị, lên kế hoạch, đảm bảo phục vụ tốt nhất

- Khách gọi món: Thường là khách lẻ hoặc đi theo nhóm nhỏ Loại khách này

ăn theo tùy hứng, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải khéo léo gợi ý cho khách tiêu dùng những sản phẩm thu lợi cao hoặc nhà hàng sẵn có nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng bữa ăn của khách Với loại này nhà hàng rất bị động trong việc sản xuất, đòi hỏi công nghệ, tay nghề của nhà bếp phải hoàn chỉnh, hoạt động ăn ý mới đem lại hiệu quả cao nhất

b) Nâng cao chất lượng khâu cung cấp nguyên vật liệu:

Nguyên vật liệu đóng vai trò quan trọng việc xây dựng chất lượng món ăn, thực phẩm có tốt thì món ăn làm ra mới đảm bảo dinh dưỡng Tuy nhiên việc dự trữ thực phẩm tương đối phức tạp vì đặc điểm dễ ôi thiu, hao hụt của chúng do đó công tác quản lý lập kế hoạch thu mua là rất cần thiết, nó giúp nhà hàng chủ động trong việc đổi mới thực đơn, đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo chất lượng cao Để làm được điều này, bên cạnh việc làm tốt công tác quản lý bảo quản nguyên vật liệu, nhà hàng cần xây dựng nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu Họ có vai trò quan trọng đối với loại đầu vào của nhà hàng Quan hệ tốt với những nhà cung cấp sẽ giảm bớt được các chi phí bảo quản dự trữ nguyên vật liệu

mà vẫn đảm bảo được chất lượng tươi ngon Đặc biệt với những sản phẩm quý

hiếm trên thị trường lại đòi hỏi sự năng động khéo léo của nhà hàng trong mối quan hệ với các nhà cung cấp, đánh bại các đối thủ cạnh tranh khác để giành lấy một yếu tố tạ nên sản phẩm đặc biệt của nhà hàng