thực trạng sự hài lòngcủa người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh hà giang năm 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐẶNG ĐỨC CƯỜNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ GIANG

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

ĐẶNG ĐỨC CƯỜNG

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ GIANG NĂM 2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I

NAM ĐỊNH - 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

ĐẶNG ĐỨC CƯỜNG

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÀ GIANG NĂM 2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHUYÊN KHOA CẤP I

Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn

Giảng viên hướng dẫn:TS.BS Ngô Huy Hoàng

NAM ĐỊNH - 2020

LỜI CẢM ƠN

Sau 2 năm học tập, giờ đây khi chuyên đề tốt nghiệp đang được hoàn thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TTƯT.TS.BS Ngô Huy Hoàng-Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định – người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình học tập vàthực hiện chuyên đề tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn các Bác sĩ, Điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giangđã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn tới Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, gia đình và bạn bè đã luôn giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện chuyên đề

Xin chân thành cảm ơn!

HỌC VIÊN

Đặng Đức Cường

LỜI CAM ĐOAN

Tôi làĐặng Đức Cườngxin cam đoan đây là công trình của riêng tôi, do chính tôi thực hiện, tất cả số liệu trong báo cáo này chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác Nếu có gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Giang, ngày 15 tháng 10 năm 2020

Người cam đoan

Đặng Đức Cường

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 ……… ……….……….5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.2 Cơ sở thực tiễn 8

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 8

1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 8

Chương 2 ….………11

MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 11

2.1 Một số thông tin khái quát về bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang 11

2.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về hoạt động chăm chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020 13

2.3 Phân tích những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân về chất lượng chăm sóc NB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang 22

Chương 3 ……… 26

BÀN LUẬN 26

3.1 Đặc điểmchung về điều dưỡng, người bệnh tham gia khảo sát BVĐK Hà Giang 26

3.2 Kết quả hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc của điều dưỡng BVĐK Hà Giang 26

3.3 Phân tích những tồn tại và đề xuất giải pháp 28

KẾT LUẬN 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Đặc điểm nhân khẩu học của điều dưỡng 15 Bảng 2.2 Đặc điểm chung về NB đồng tham gia khảo sát 16 Bảng 2.3 Người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn các

khu nhà, biển báo để NB rễ tiếp cận khi vào viện 16 Bảng 2.4 Người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn nội

quy, quy định và thủ tục khám bệnh, điều trị 18 Bảng 2.5 Người bệnh hài lòng điều dưỡng tư vấn, hướng dẫn,

cung cấp phương tiện phục vụ người bệnh 19 Bảng 2.6 Người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của Điều dưỡng

21 Bảng 2.7 Người bệnh hài lòng về cung cấp dịch vụ của điều

dưỡng

23

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của khách hàng là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh việnCải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh (NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ

sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB Giám đốc BV và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT) trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng Quan điểm của Đảng

ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo

vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc với BV BYT quy định

BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm

cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh

đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn

vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [1],[2]

Tổ chức Y tế thế giới cũng đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ CSĐD Thực hiện tốt công tác CSĐD sẽ giảm được thời gian nằm viện, chi phí điều trị, nguy cơ biến chứng và đẩy mạnh quá trình hồi phục

Tại Việt Nam, vai trò của điều dưỡng gần đây đã có sự thay đổi tích cực thể hiện qua các chính sách về điều dưỡng viên, các chuẩn mực về hành nghề điều dưỡng, sự đổi mới các mô hình phân công chăm sóc, tổ chức chăm sóc người bệnh toàn diện, chuẩn hóa các kỹ thuật điều dưỡng Tại các bệnh viện đã triển khai thông tư 07/2011/TT - BYT ngày 26/01/2011 của Bộ Y tế về: “Hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện”, trong đó quy định rõ:Chăm sóc người bệnh trong bệnh viện bao gồm hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ; chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị

và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho người bệnh

Nguyên tắc chăm sóc người bệnh trong bệnh viện:

- Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn

- Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm

- Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn và sự đánh giá nhu cầu của mỗi người bệnh để chăm sóc phục vụ.[3]

Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh việnvà kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu

Riêng với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang thì nhu cầu nghiên cứu về sự hài lòng của NB về chất lượng điều dưỡng chăm sóc người bệnh tại bệnh viện càng trở nên quan trọng vì vậy, chúng tôi mong muốn triển khai một điều tra nhằm thu thập

những ý kiến phản hồi, góp ý từ NB, NNNB điều trị nội trú của bệnh viện về “Thực

trạng sự hài lòng về chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng tại Bênh viện

Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020” với hai mục tiêu sau:

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Một số khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Theo định nghĩa của WHO: “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới

cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và

nghiên cứu sinh học xã hội”[4]

Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là NB, cán bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu ra là NB khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong[5]

1.1.1.2 Khái niệm về chăm sóc của điềudưỡng

Điều dưỡng viên là đội ngũ cán bộ chuyên môn có số lượng nhiều nhất trong bệnh viện, nên có vai trò rất lớn trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của mọi bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh WHO đã nhận định dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên và hộ sinh viên cung cấp là một trong các trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế phải quan tâm nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng (CSĐD) [6]

Như vậy, CSĐD là sự đáp ứng của điều dưỡng về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của NB Các nhu cầu đó được cung cấp sao cho NB được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống bình thường để cả điều dưỡng và

NB đều hài lòng[12]

Chất lượng dịch vụ CSĐD ở bệnh viện công được xác định bởi tất cả những dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và đặc tính của từng dịch vụ Mục tiêu của CSĐD là hướng tới sự đáp ứng các nhu cầu cao của khách hàng với chất lượng tập trung vào tính hợp lý, tính công bằng, các quy trình kỹ thuật và hiệu quả đầu ra [13]

1.1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của ngườibệnh

Sự hài lòng của NB là: “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị[14]

Sự hài lòng của NB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [15] Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của người bệnh, điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điềutra

Sự hài lòng của NB được xem là phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe[16]

Trong nghiên cứu này sự hài lòng của người bệnh được hiểu là đánh giá của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng đã nhận được so với dự kiến mà họ mong đợi trong suốt quá trình điều trị nội trú

1.1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc điềudưỡng

Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng đối với chất lượng chăm sóc bởi:

Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe/ dịch vụ y tế, đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của NB và xem xét dựa trên quan điểm của họ Sự hài lòng càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị và chấp nhận ý kiến tư vấn từ cán bộ y tế càng cao, khả năng sẽ quay trở lại cao hơn khi có nhu cầu Bên cạnh đó, họ sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế đó cho người thân [17]

1.1.1.5.Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ,

sử dụng thuốc an toàn và hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh

1.1.2 Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành Quyết định số

6858/QĐ-BYT, ngày 28/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế

Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E[2]:

- Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);

- Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

- Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức:

Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định)

Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào)

Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra)

Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới)

Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất lượng được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ quan tâm tới việc đánh giá về khảo sát ý diến người bệnh điều trị nội trú (mẫu số 1), mẫu này chúng tôi đã thay đổi một số nội dung để phù hợp với chuyên đề

Nhóm tiêu chí C (Chương 6): “Hoạt động điều dưỡng và chăm sóc người bệnh” Nhóm tiêu chí này được chia 03 tiêu chí

- C6.1: Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động hiệu

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu Mehrnoosh Akhtari-Zavave (2010), theo phương pháp mô tả cắt ngang Đã được tiến hành để tìm hiểu mối liên quan giữa sự hài lòng trên 384 bệnh nhân ung thư với CSĐD trong 10 bệnh viện có tham gia giảng dạy ở Tehran, Iran Cho thấy 82,2% người bệnh hài lòng với dịch vụ CSĐD được cung cấp, số người bệnh không hài lòng chiếm 17,2% Về sự hài lòng của NB, có 76,7% bệnh nhân hài lòng với sự tư vấn và GDSK của ĐD; mối quan hệ cá nhân và điều dưỡng là 96,6%; kỹ năng điều dưỡng là 76,8% và yếu tố môi trường là 69,5% [18]

Gần đây, nghiên cứu của Jafar Alasad và công sự (2015) tại Riyadh – Ả Rập Xê

Út trên 424 NB sử dụng bộ công cụ NSNS phiên bản tiếng Ả Rập Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về CSĐD là khá cao ở tất cả các khoa được khảo sát (90,67%), không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa từng khoa nội – ngoại và nhi (p>0,05) NB nữ tỏ ra hài lòng hơn so với NB nam (t- test, p<0,05) [19] Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân với

BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [16]

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những

mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV

1.2.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Hoàng Thị Bích Chà, Nguyễn Thị Giang (2016) đã khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Mỹ Lộc Nam Định trên

347 người bệnh điều trị nội trú và người nhà người bệnh Sự hài lòng của người bệnh chung là 93,9% Tỷ lệ hài lòng sử dụng và trang bị đầy đủ đồ vải là 83,9% Thông báo giải thích trước khi chăm sóc là 71%, thực hiện công khai thuốc hằng ngày là 94%, điều dưỡng đưa đi thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng là 75%, tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ đón tiếp của nhân viên Bênh viện là 84,6% Hướng dẫn thủ tục hành chính là 90,1% Hướng dẫn thủ tục thanh toán là 71,2%.[8]

Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2017) về sự hài lòng của người bệnh nội trú với công tác Điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm 2014-2016 cho thấy: mức

độ hài lòng chung của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc của điều dưỡng năm 2016 tăng 10.3% so với năm 2014, các tiêu chí có tỷ lệ tăng cao là điều dưỡng giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh tăng 18,7% Hướng dẫn tự chăm sóc theo dõi và phòng chống biến chứng tăng 15.5% Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh tăng 4,9% Hướng dẫn giải thích rõ khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc tăng 9% Vệ sinh trật tự khoa phòng tăng 7,1 %, các tiêu chí tăng ở mức thấp là giải thích động viên để người bệnh bớt lo lắng 4,9% Cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ rõ ràng 5,7% Sự hài lòng giao tiếp thân thiện của Điều dưỡng là 98,3% Sự hài lòng về thông báo, hướng dẫn giáo dục sức khỏe cho người bệnh 97% Sự hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa, buồng bệnh chiếm 21,3% Có 99.3% người bệnh trả lời

sẽ giới thiệu người thân đến khám, 0,7% trả lời không rõ hoặc không giới thiệu [7]

Tác giả Nguyễn Huy Đoàn, lê Quang Thi (2019) nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú cề công tác chăm cóc người bệnh của điều dươngc tại BVĐK tỉnh khánh hòa bao gồm 18 câu hỏi, 04 nhóm yếu tố để đo lường lường trong nghiên cứu: (1) Công tác chăm sóc về tinh thần : 04 câu hỏi, (2) Kỹ thuật chuyên môn của điều dưỡng: 04 câu hỏi, (3) công tác giải thích các hoạt động chăm sóc, điều trị và sự tham gia của người bệnh trong việc ra quyết định chăm sóc: 04 câu hỏi, (4) công tác

tư vấn giáo dục sức khỏe: 02 câu hỏi [81,10] Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về công tác chăm sóc điều dưỡng là 84%, trong đó tỷ lệ hài lòng về công tác chăm sóc tinh thần của điều dươngc là 96%, thực hiện kỹ thuật hoạt động của điều dưỡng là 90%, tác giải thích các hoạt động chăm sóc, điều trị và sự tham gia của người bệnh trong việc ra quyết định chăm sóc 95.3%, tư vấn giáo dục sức khỏe 94.3% [82,10]

Chương 2

MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Một số thông tin khái quát về bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang thành lập năm 1946 lúc thời kỳ đó có gần chục cán bộ tế, do 01 y sỹ học trường cao đẳng y tế Đông dương phụ trách, qua nhiều gia đoạn phát triển đến nay Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giangđã là bệnh việnđa khoa hạng I, trực thuộc sở y tế Hà Giang, nằm giữa trung tâm thành phốHà Giang Chỉ tiêu giường bệnh được giao năm 2020 là 500 giường bệnh, thực kê 743 giường bệnh; Bệnh viện có 38 khoa/phòng, trong đó có 24 khoa lâm sàng; 7 khoa cận lâm sàng; 7 phòng chức năng, hiện tại có 486 CBVC, trong đó bác sỹ 123 (CKII 04, CKI 53); dược sỹ 22 (CKI 03); điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật viên 290 (Đại học 93 cao đẳng 47); trung cấp 150 còn lại là đối tượng khác 51

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức hệ thống Điều dưỡng Bệnh viện

Kết quả chấm điểm theo tiêu chí bệnh viện đối với hoạt động của điều dưỡng và chăm sóc người bệnh” các năm 2018 và 2019 của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang:

+ C6.1: Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập đầy đủ và hoạt động hiệu quả(đạt mức 4)

+C6 2: Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi

Sự hài lòng người bệnh về chất lượng chăm sóc củađiều dưỡng tại một số khoa lâm sàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang năm 2020 các năm trước được tómtắtnhưsau:

Năm 2018 (400 người bệnh):

1 Tổng điểm người bệnh chọn từ A-E 4.36

4 Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại 100,00%

- Năm 2019 (400 người bệnh)

STT Nội dung Điểm đạt

1 Tổng điểm người bệnh chọn từ A-E 4.48

4 Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại 100,00%

Với mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang đã không ngừng đầu tư, cải tiến chất lượng về mọi mặt trong đó có việc nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh của đội ngũ điều dưỡng

Để đánh đảm bảo tính khách quan khi đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng thông qua sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi tiến hành khảo sát các sơ bộ các Điều dưỡng trực tiếp làm tại các khoa lâm sàng điều trị nội trú của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang và khảo sát sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng bằng Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên hướng dẫn của Bộ

Y tế về đánh giá chất lượng bệnh viện và được sử dụng để khảo sát tất cả các điều dưỡng (Phụ lục 1) có sự thay đổi đề phù hợp với công tác hướng dẫn, tư vấn và chăm sóc NB của điều dưỡng, đã được lãnh đạo bệnh viện phê duyệtphiếu khảo sát Sau khi khảo sát 290 điều dưỡng tại bệnh viện, NHS, KTV Tuy nhiên do một số điều dưỡng đi học, nghỉ thai sản, nghỉ phép và một số điều dưỡng làm việc tại khoa/phòng không trực tiếp tham gia chăm sóc người bệnh, chúng tôi phỏng vấn qua điện thoại.Trong thời gian 15/6/2020 đến 17/7/2020, tôi thu được kết quả như sau:

2.2.1 Đặc điểmchungvềđiều dưỡng, người bệnh tham gia khảo sát

Bảng 2.1.Đặc điểmnhân khẩu học của điều dưỡng(n=290)

Bảng 2.2.Đặc điểm chung về người bệnh đồng ý tham gia khảo sát (n=200)

2.2.2 Kết quả hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc của điều dưỡng Bảng 2.3.Tỷ lệ người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn các khu nhà, biển báo để NB rễ tiếp cận khi vào viện (n = 200)

Rất không hài lòng (%)

Không hài lòng (%)

Bình thường (%)

Hài lòng (%)

Rất hài lòng (%)

A1

ĐD giới thiệu cho NB các

sơ đồ, biển báo chỉ dẫn

đường đến các khoa,

phòng trong bệnh viện

A2

ĐD thông báo cho NB về

thời gian Người nhà vào

thăm người bệnh

A3

ĐD giới thiệu cho NB các

khối nhà, cầu thang,

buồng bệnh được đánh số

nơi NVYT thường trực để

gọi được nhân viên y tế

khi cần thiết

Người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn các khu nhà, biển báo để NB rễ tiếp cận khi vào viện, rất hài lòng >50% mục A2,A4,A5, mục A3, A4 còn1% hài lòng mức bình thường

Bảng 2.4.Tỷ lệ Người bệnh hài lòng về điều dưỡng hướng dẫn nội quy, quy định và thủ tục khám bệnh, điều trị (n = 200)

Rất không hài lòng (%)

Không hài lòng (%)

Bình thường (%)

Hài lòng (%)

Rất hài lòng (%)

nội quy và những thông

tin cần thiết khi nằm

Được ĐD công khai

thuốc, vật tư y tế tiêu

Bảng 2.5.Tỷ lệ người bệnh hài lòng điều dưỡng sắp sếp, tư vấn, hướng dẫn, cung cấp phương tiện phục vụ người bệnh (n = 200)

Rất không hài lòng (%)

Không hài lòng (%)

Bình thường (%)

Hài lòng (%)

Rất hài lòng (%)