Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng bệnh viện y học cổ truyền bộ công an năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ---  --- ĐOÀN THỊ MAI ANH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

-  -

ĐOÀN THỊ MAI ANH

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM 2019

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH – 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

ĐOÀN THỊ MAI ANH

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH VÀ THĂM DÒ CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN BỘ CÔNG AN NĂM 2019

Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:

TS.BS TRẦN VĂN LONG

NAM ĐỊNH - 2019

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám hiệu trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy Trần Văn Long - là người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện chuyên

đề tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc, Phòng KHTH, Phòng Điều dưỡng, Khoa CĐHA&TDCN và điều dưỡng Bệnh viện YHCT Bộ Công an đã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện chuyên đề

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè, đồng nghiệp, những người bệnh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện chuyên đề

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh nhất Song không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy được Tôi rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn trong lớp, đồng nghiệp để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 12/2019

Học viên

Đoàn Thị Mai Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của riêng tôi Nội dung trong bài báo cáo này hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nào khác Báo cáo này do bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Người làm báo cáo

Đoàn Thị Mai Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 3

1.1 Cơ sở lý luận 3

1.1.1 Khái niệm bệnh viện 3

1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế 3

1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam 4

1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến: 4

1.1.3.2 Xếp hạng bệnh viện 4

1.2 Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh 5

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 5

1.2.2 Thuyết về sự hài lòng 6

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh 6

1.2.3.1 Thời gian chờ 6

1.2.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng 7

1.2.3.3 Điều trị của bác sĩ 7

1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK) 7

1.2.3.5 Thông tin 7

1.2.3.6 Nhu cầu 8

1.2.3.7 Cơ sở vật chất 8

2.3.8 Cơ sở hạ tầng bệnh viện: 8

1.2.3.9.Trang thiết bị: 9

1.2.3.10 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của NB 9

1.3 Chất lượng chăm sóc y tế 9

1.3.1 Khái niệm về chất lượng 9

1.3.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế: 10

1.3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK 11

1.3.4 Các văn bản Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB: 11

1.4 Cơ sở thực tiễn 13

1.4.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong nước và ngoài nước 13

1.4.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước 13

1.4.1.2 Các nghiên cứu trong nước 14

Chương 2 16

2.1 Giới thiệu về Bệnh viện YHCT Bộ công an 16

2.1.1.Về chuyên môn: 17

2.1.2 Công tác đào tạo: 17

2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học: 17

2.1.4 Hợp tác quốc tế: 18

2.1.5 Một số thành tích khen thưởng chính của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an 18

2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng 18

2.1.7 Giới thiệu về khoa CĐHA&TDCN 19

2.2.Thực trạng của vấn đề: 19

2.2.1.Thông tin chung về người bệnh: 19

2.2.2 Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế 20

2.2.2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề: 20

2.2.2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 21

2.2.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 23

2.2.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 25

2.2.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 26

2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại của người bệnh 27

2.3 Nguyên nhân của tồn tại 27

2.3.2 Các ưu điểm và tồn tại 28

2.3.2.1 Ưu điểm 28

2.3.2.2 Tồn tại 30

2.3.2.3 Nguyên nhân 31

Chương 3 33

3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp: 33

3.2 Các giải pháp cụ thể: 36

3.2.1 Đối với bệnh viện: 36

3.2.2 Đối với Điều dưỡng: 39

3.2.3 Đối với người bệnh 42

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề 21 Bảng 2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 21 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Error! Bookmark not defined

Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 25 Bảng 2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ 26

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính 20 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ phân bố theo tuổi 20 Biểu đồ 2.3 Nhu cầu khám bệnh cho lần sau 27

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế (theo Quyết định số 4602/QĐ-BYT ngày 04 tháng 10 năm 2019) Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế

Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người bệnh Những năm gần đây chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh viện đã được nâng lên rõ rệt so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của các bệnh viện trên phạm vi toàn quốc Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong đó có tiêu chí về mức

độ hài lòng của người bệnh Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của người bệnh Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện Bộ Y tế cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng năm

Một số nghiên cứu của các bệnh viện chỉ ra sự hài lòng của người bệnh giao động ở các mức độ khác nhau đối với từng dịch vụ KCB Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như quy trình khám bệnh,

tư vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dưỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ [1, 3, 27]

Nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh thông qua việc cải tiến các dịch

vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [16] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm

83 tiêu chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy trình khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các

cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [17] Gần đây nhất tại quyết định số Số: 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 [18]

Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nhưng phần lớn các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh chung của bệnh viện.Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng dịch vụ y tế tại các Bệnh viện đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ có những bước chuyển biến mới Tuy nhiên chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân Những nghiên cứu về thái

độ của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe đóng một vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà Bệnh viện cung cấp hay không Theo nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn (2002) về sự hài lòng của người bệnh tại các Khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội

và các tỉnh cho thấy 9% người bệnh và người nhà hài lòng ít hoặc chưa hài lòng [5] Khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng Khám chữa bệnh Và đó cũng là một tiêu chí mà Bộ Y tế đưa vào nội dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm

Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an là Bệnh viện hạng 1 đa khoa về Y học

Cổ truyền, và là 1 trong 5 Bệnh viện y dược cổ truyền hạng I toàn quốc mỗi ngày có hàng trăm lượt người bệnh đến khám, chữa bệnh Cùng với sự phát triển công tác chuyên môn, hiện đại hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất của Bệnh viện ngày càng được nâng cấp nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với khoa chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, để góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện, em tiến hành chuyên đề “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng - Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an năm 2019" nhằm mục tiêu:

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Chẩn đoán hình ảnh

và Thăm dò chức năng – Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an năm 2019

2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng – Bệnh viện y học cổ truyền

Bộ Công an

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm bệnh viện

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới: “Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu sinh học xã hội” [29]

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng

để phục vụ người bệnh Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [6]

- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng

- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt

từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ

y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong [15]

1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế

- Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y

tế quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật

- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân Thông qua hệ thống BV, Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước

- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của tuyến CSSK ban đầu

- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng

- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy

- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng

1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:

- Tuyến trung ương gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với những kỹ thuật phức tạp và hiện đại

- Tuyến tỉnh gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số BV đóng vai trò như BV tuyến cuối của khu vực Các BV chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay chủ yếu là BV lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số BV phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…

- Tuyến huyện gồm các BV quận, huyện, thị xã là các BV đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống BV, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực

Ngoài ra còn có các BV trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân…

Các BV ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã hội thuận lợi và người dân có khả năng chi trả [15]

- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động

- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

1.2 Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [11].Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [12] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh,

mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra

Sự Hài lòng trong cuộc sống của mỗi con người là điều luôn được hướng tới

và phấn đấu Trong công tác Khám chữa bệnh tại các Bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh lại càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí phục vụ quan trọng Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của NB trong khám chữa bệnh bao gồm:

- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế

- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao

- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại

- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…

Ngày nay, khi xã hội đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất, tinh thần của người dân đã được nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân dân nghành Y tế đang nỗ lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt Một trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của một cơ sở y

tế chính là sự hài lòng của Người bệnh

Những năm gần đây vấn đề này đã được chú trọng, quan tâm và nghiên cứu tại nhiều cơ sở y tế trong cả nước Khảo sát định kỳ sự hài lòng của Người bênh, người nhà người bệnh khi đi khám chữa bệnh là một trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức độ cải thiện chất lượng khám chữa bệnh

Thu hút Người bệnh bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là mục tiêu

mà các Bệnh viện không ngừng phấn đấu Một trong những tiêu chí đánh giá mức

độ cải thiện này chính là sự hài lòng của Người bệnh, người nhà người bệnh

Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn quốc) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc NB’’thì sự hiểu biết của NB là sự phán quyết chủ quan còn sự HL của NB là sự phán quyết khách quan [28]

Hội đồng ĐD Thái Lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của ĐD căn cứ vào: ý kiến và sự được thừa nhận của NB và người nhà NB về: các thông tin y tế thu nhận được, thái độ và hành vi của ĐD về sự giúp đỡ thường xuyên đối với những đau đớn hoặc triệu chứng không bình thường của NB [24]

1.2.2 Thuyết về sự hài lòng

Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:

Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của Người bệnh” của Bộ y tế năm 2019

Thứ hai, dựa trên một số thành phần của thuyết về sự hài lòng Người bệnh được tác giả Andrew Thompson báo cáo trong hội nghị lần thứ VII của nhóm Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest – Hungary năm 2006[23] Thuyết này nói nên rằng sự hài lòng của Người bệnh đó là một cảm giác Cảm giác

về sự Hài lòng được hình thành trên những yếu tố như sau:

- Đặc điểm của Người bệnh

- Mong muốn, đòi hỏi của Người bệnh về sự đáp ứng của dịch vụ y tế

- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dưỡng…

- Dịch vụ y tế nhận được

- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3.1 Thời gian chờ

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[12]

1.2.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu KCB, người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [11]

Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của người bệnh [13]

1.2.3.3 Điều trị của bác sĩ

NB khi đến khám tại BV, đặc biệt là NB nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [11]

1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)

- Khái niệm: Giáo dục sức khỏe là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành

có lợi cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành

vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe

1.2.3.5 Thông tin

Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho NB NB có quyền biết được những thông tin trong quá trình điều trị của mình, bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS,

ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của NB Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ được

1.2.3.6 Nhu cầu

Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như những nhu cầu cá nhân

về tri thức để thể hiện mình Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người

1.2.3.7 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất BV bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất BV để giúp NB mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất BV cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và BV

1.2.3.8 Cơ sở hạ tầng bệnh viện:

Cơ sở hạ tầng BV liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội Cơ sở hạ tầng BV tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia Cơ sở vật chất của BV trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh… Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ

1.2.3.10 Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của NB

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của NB bị ảnh hưởng bởi yếu

tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hiểu Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, điều này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn, nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại BV [11]

1.3 Chất lượng chăm sóc y tế

1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là trọng tâm của tất cả hệ thống sản xuất và dịch vụ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của hệ thống y

tế, là điều kiện sống còn cho sự phát triển của mọi cơ sở khám chữa bệnh [14] Chất lượng từ góc độ xã hội, từ phía người bệnh (NB) hay khách hàng chú trọng hơn vào sự tiện ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe như: Sự thân thiện, thời

gian chờ, sự tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ, sự sẵn sàng của các dịch vụ và sự phù hợp về giá cả với túi tiền của người bệnh

Chất lượng từ góc độ nhân viên y tế, khác với người bệnh cán bộ y tế quan tâm nhiều hơn đến năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành, kỹ năng chẩn đoán, điều trị, chăm sóc và mong đợi nhận được thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm họ đảm nhiệm

Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó là hiệu

quả, hiệu suất, an toàn và sự hài lòng của người bệnh

Theo Tổ chức ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thế (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn được nhu cầu

đã nêu ra hay nhu cầu tiềm ẩn” [13]

1.3.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn [23]

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: CSTD là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện [15] Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau:

Đầu vào (Input)

- Nhân lực

Hoạt động (Activities)

- Tổ chức chăm sóc toàn diện

Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh

1.3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK

Trên những quan niệm về chất lượng lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm, thì sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần được quan tâm

Những khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y tế:

 Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

 Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

 Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến

và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

 Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)

 Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị

và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

 Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)

 Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)

1.3.4 Các văn bản Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB

Trong những năm qua Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong cung ứng các dịch vụ y tế trong các cơ

sở khám chữa bệnh trên phạm vi toàn quốc Trong đó, thời gian chờ khám bệnh của người bệnh tại các bệnh viện là một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hướng đến

Sự hài lòng của người bệnh Trong những năm vừa qua, cả hệ thống y tế đã có những cải tiến mạnh mẽ góp phần giảm thời gian chờ khám của người bệnh một cách rõ rệt Ngày 22/4/2013 Bộ Y tế dã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Hướng dẫn này nhằm mục đích rút gọn thời gian chờ đợi khám chữa bệnh, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện Quy định cũng nêu nguyên tắc thực hiện trong thủ tục khám bệnh bao gồm: Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn; Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y

tế và không có bảo hiểm y tế; và Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần Về tiêu chí phân đấu về thời gian khám bệnh cũng được Bộ Y tế quy định như sau [16]:

a) Khám lâm sàng đơn thuần: Thời gian khám trung bình dưới 2 giờ

b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3 giờ

c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp Xquang thường quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dưới 3,5 giờ

d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp X quang thường quy, siêu

âm, nội soi):

- Về lưu lượng khám - Đến năm 2015, trung bình mỗi buồng khám phấn đấu tối đa chỉ khám 50 người bệnh/8 giờ và đến năm 2020 chỉ khám 35 người bệnh/8 giờ Trong trường hợp số lượng người bệnh tăng đột biến do các nguyên nhân khác nhau thì phấn đấu tối đa mỗi buồng khám không tăng quá 30% chỉ tiêu trên Như

vậy, thời điểm hiện tại mỗi buồng khám chỉ khám tối đa 50 người bệnh/8 giờ làm việc

Bộ Y tế cũng có Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành Bộ tiêu chí Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (83 tiêu chí), trong đó có các tiêu chí đánh giá rất cụ thể các bước trong Quy trình khám bệnh Hiện nay bộ tiêu chí này đã được áp dụng hiệu quả tại các bệnh viện trong toàn quốc [17]

Khoa CĐHA&TDCN là những nơi đầu tiên Người bệnh tiếp xúc với Bệnh viện sau khoa khám bệnh Khoa CĐHA&TDCN nếu được tổ chức sắp xếp khoa học, hợp lý với tinh thần làm việc tận tuỵ, nhiệt tình tôn trọng Người bệnh sẽ gây ấn tượng tốt, nâng cao sự hài lòng của người bệnh với Bệnh viện Góp phần nâng cao chất lượng khám bệnh, điều trị và chăm sóc

1.4 Cơ sở thực tiễn

1.4.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong nước và ngoài nước

1.4.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu về hài lòng của Người bệnh năm 2008 của tác giả Press Ganey là một chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực này tại viện ung thư Roswell Park- Buffalo - Mỹ[25] Ông đã giúp họ so sánh kết quả hài lòng của người bệnh ở viện ung thư Roswell Park với 1050

BV khác Kết quả như sau: Tỉ lệ hài lòng chung của NB về sự chăm sóc của Viện chiếm 97% NB tín nhiệm Viện chiếm 98% Tỉ lệ HL chung của NB về sự phục vụ của BS chiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt:

- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%

- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%

- Thời gian BS giành cho NB: 99%

- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%

Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:

- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%

- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%

- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của NB: 99%

- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%

Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation Mỹ [25] Kết quả cho thấy:

- NB HL về thủ tục hành chính: 94%

- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%

1.4.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự hài lòng của NB tại các khoa Khám bệnh của 5 BV khu vực Hà nội và các tỉnh cho thấy có 91% NB hài lòng với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế [5]

Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự tại BV Nhi Trung ương đã báo cáo về thực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Nhi Trung ương cho thấy: chỉ có 48% NB hài lòng với cán bộ y tế Cùng thời gian đó tại BV Bạch mai, theo kết quả đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD tại BV Bạch mai lại cho thấy có tới 76,3% số NB hài lòng khi đến khám tại BV này [21]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ về sự hài lòng của NB ở hai khu vực: BV đa khoa khu vực Thống Nhất - Đồng Nai và

BV huyện Hoà Thành - Tây Ninh năm 2004 Kết quả cho thấy: hài lòng chung của

NB chiếm tỉ lệ cao: 82- 94,8%; hài lòng về thái độ tiếp đón, phục vụ của nhân viên

y tế: 82,4 - 98%; hài lòng của NB về thủ tục hành chính: 97%; NB HL về công tác khám và điều trị bệnh của BS: 72% [4]

Tại BV Lao phổi Trung ương, năm 2006 Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự đã đánh giá sự hài lòng của NB đối với giao tiếp của ĐD và nhận thấy: có 79,7 % số Người bệnh hài lòng với sự giải thích của ĐD về thủ tục hành chính, nội quy BV, chế độ bảo hiểm y tế ,…Năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã đánh giá sự HL của NB tại các cơ sở y tế của Hà nội cho thấy tỷ lệ NB hài lòng đạt trên 90 % [2]

Năm 2009, Phạm Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của ĐD tại BV đa khoa tỉnh Hà Giang cho thấy mức độ hài lòng của NB đạt tới 95,6%[20] Năm 2011 Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự đã tiến hành đánh giá thực trạng giao tiếp của ĐD, kỹ thuật viên, hộ lý tại BV Mắt Trung ương và thấy cũng có tới 95% NB hài lòng với vấn đề giao tiếp tại BV

Theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang, với cỡ mẫu 300 bệnh nhân tham gia nghiên cứu Kết quả nghiên cứu: cho thấy mức độ sự hài lòng của người bệnh chiếm tỷ lệ rất cao đối với bác sĩ (100%), điều dưỡng (96%), hộ lý (76%) và nhân viên bảo vệ (75%) Kết

luận: Sự hài lòng của người bệnh đối với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao, hộ lý và nhân viên bảo vệ còn thấp Nhưng vẫn còn một số mặt khách quan còn hạn chế như: thời gian chờ lãnh thuốc BHYT và thực hiện các cận lâm sàng còn lâu, thuốc BHYT không ổn định và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà [3]

Trong nhiều năm qua việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh được lãnh đạo Bệnh viện YHCT Bộ Công an rất quan tâm và chú trọng, tuy nhiên hiện tại trong Bệnh viện chưa có ai làm đề tài về sự hài lòng của Người bệnh Bệnh viện cũng chưa đăng ký trực tuyến để đánh giá khảo sát sự hài lòng của người bệnh, nên

em tiến hành viết chuyên đề này nhằm mục đích khảo sát thực trạng sự hài lòng của

NB tới khám tại khoa CĐHA&TDCN, để đưa ra một số rút kinh nghiệm nhằm hướng tới sự hài lòng của NB

Chương 2 LIÊN HỆ THỰC TIỄN 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện YHCT Bộ công an

Bệnh viện Y học cổ truyền, Bộ Công an, địa chỉ số 278 - Đường Lương Thế Vinh – Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm – Thành phố Hà Nội là Bệnh viện Hạng I đầu ngành về YHCT trong lực lượng Công an nhân dân, có nhiệm vụ khám, chữa bệnh; Kế thừa và nghiên cứu khoa học; Đào tạo cán bộ y tế; Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Tổ chức bào chế, sản xuất thuốc y học cổ truyền theo quy định của Nhà nước và của Bộ Công an đáp ứng nhu cầu chữa bệnh tại Bệnh viện; Thực hiện những nhiệm vụ khác thuộc chức năng của Bệnh viện Y học cổ truyền do Bộ trưởng giao Tham gia vào sự nghiệp y tế cộng đồng theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an

Tiền thân là Phòng Chẩn trị Y học dân tộc, được thành lập ngày 28/06/1986 Trong tiến trình xây dựng và trưởng thành, từ 2012 tới nay Bệnh viện YHCT đã có quy mô 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng, với hơn 700 cán bộ chiến sỹ, công nhân viên trong đó: 1 phó giáo sư, 19 tiến sỹ, chuyên khoa II, 65 thạc sỹ, chuyên khoa I, đại học 217, còn lại là các trình độ khác Đã được đầu tư trang thiết

bị hiện đại (X-Quang tăng sáng truyền hình kỹ thuật mới, máy đo độ loãng xương,

siêu âm mầu 3 chiều, điện tim 6 cần, nội soi, máy xét nghiệm sinh hóa, tổng phân tích máu tự động, laze phẫu thuật ) Tổng số CBCS của Bệnh viện hơn 700 đồng chí trong đó có nhiều cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên sâu trong và ngoài nước Trong những năm qua Bệnh viện Y học cổ truyền luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao, chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho cán bộ cao cấp, CBCS trong lực lượng CAND và bệnh nhân bảo hiểm tự nguyện đồng thời làm tốt công tác y tế cộng đồng

2.1.1.Về chuyên môn:

Kết hợp sáng tạo giữa y học hiện đại và y học cổ truyền, thừa kế hiệu quả các phương pháp chữa bệnh của dân tộc Bệnh viện đã điều trị được nhiều ca bệnh khó như: Bệnh lý hậu môn, tiết niệu, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, tai biến mạch máu não, thoát vị đĩa đệm và thành công bước đầu trong hỗ trợ điều trị ung thư, nâng cao chất lượng sống cuối đời…Vì vậy, trong những năm qua cùng với sự phát triển của Bệnh viện, số lượng Bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện ngày càng tăng không ngừng: Năm 2005 có 18.993 bệnh nhân ; Đến năm

2010 có 37.606 bệnh nhân; Đến năm 2013 đã có 90.976 bệnh nhân Công suất sử dụng giường bệnh luôn đạt trên 100% Đến 06 tháng đầu năm 2019 đã khám và điều trị cho 76.719 lượt bệnh nhân, Công suất sử dụng giường 87%, chẩn đoán hình ảnh: 51.334 lượt bệnh nhân

2.1.2 Công tác đào tạo:

Để đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác chuyên môn, Bệnh viện đã xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trung hạn và dài hạn: Trong đó đã cử đi đào tạo 16 Tiến sỹ, Bác sỹ chuyên khoa II; Thạc sỹ, Bác sỹ chuyên khoa I : 37 đồng chí Hiện nay, số cán bộ sau đại học chiếm trên 50% Tổ chức 25 lớp chuyên đề như: Các bệnh nội khoa, lão khoa, hồi sức cấp cứu; bào chế thuốc y học cổ truyền, quản lý Bệnh viện Bệnh viện Y học cổ truyền BCA còn là cơ sở thực hành và giảng dạy cho sinh viên các trường: Đại học Y Hà Nội, Học viện Y dược học cổ truyền Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y Đặng Văn Ngữ…

2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học:

Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng các tiến bộ của khoa học hiện đại trong công tác điều trị phục vụ người bệnh luôn được chú trọng: Với gần 60 đề tài nghiên cứu khoa học trong đó nhiều đề tài cấp bộ; hàng trăm sáng kiến, kỹ thuật

được ứng dụng vào công tác điều trị như: Điều trị tăng huyết áp bằng “Thanh não hoàn” (BS Nông Đức Cảnh); Nghiên cứu ứng dụng của VigaB trên bệnh nhân mãn

tính (Th.s Phạm Bá Tuyến); Đề tài điều trị viên khớp dạng thấp bằng bài thuốc YHCT (Th.s Hoàng Thị Diệp); Đề tài Điều trị thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng bằng phương pháp điện châm kết hợp với vật lý trị liệu (Th.s Lê Thị Hoài Anh); Đề tài điều trị nứt kẽ hậu môn mạn bằng phương pháp thủy châm day bấm cơ thắt hậu môn kết hợp với bài thuốc YHCT (TS Nguyễn Tất Trung)… đã được ứng dụng có hiệu quả cao trong công tác điều trị tại Bệnh viện Trong lĩnh vực hiện đại hóa thuốc y học cổ truyền, Bệnh viện đã nghiên cứu, sản xuất gần 40 dạng sản phẩm thuốc có giá trị hiệu quả điều trị: Hoàn thanh não; Hoàn phong thấp; Lục vị hoàn;

Bổ trung ích khí; Siro dưỡng âm…

2.1.5 Một số thành tích khen thưởng chính của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an

- Huân chương bảo vệ tổ quốc Hạng nhì năm 2011

- Huân chương Bảo vệ Tổ quốc Hạng ba 2010

- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2006

- 07 năm liền được tặng cờ thi đua của Bộ Công an (2008-2013) và nhiều hình thức khen thưởng khác

2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng

Trong các năm qua, Bệnh viện luôn thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng theo chủ trương của Đảng, Nhà nước về chiến lược bảo vệ sức khỏe trong tình hình mới Bệnh viện đã tổ chức khám, cấp thuốc miễn phí cho hàng trăm,

ngàn người tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa như: Thanh Hóa, Nghệ An-Hà Tĩnh, Lai Châu, Hòa Bình; Đặc biệt phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ tham gia khám sức khỏe cho đồng bào dân tộc có tình hình phức tạp như Lóng Nuông tỉnh Sơn La, Mường Nghé tỉnh Điện Biên… Góp phần vào sự nghiệp bảo đảm an ninh trật tự cả nước

2.1.7 Giới thiệu về khoa CĐHA&TDCN

Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng: Tổng số hiện có 28 nhân viên: Trong đó: Bác sỹ: 9 Điều dưỡng – Kỹ thuật viên: 13 Y công, CNV: 06, với chức năng: thuộc Bệnh viện Y học cổ truyền, có trách nhiệm giúp Giám đốc Bệnh viện tổ chức thực hiện các kỹ thuật CĐHA và TDCN để chẩn đoán và theo dõi kết quả điều trị cho bệnh nhân nội trú, ngoại trú phục vụ yêu cầu khám bệnh, chữa bệnh theo quy định của Nhà nước và Bộ công an.Tổ chức thực hiện các kỹ thuật thăm dò chức năng (điện tim, điện não, nội soi, đo độ loãng xương ; các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh (Siêu âm, chụp X quang…) để chẩn đoán bệnh và theo dõi kết quả điều trị phục vụ yêu cầu khám bệnh, chữa bệnh của bệnh nhân

2.2.Thực trạng của vấn đề:

Với phương châm là “Lấy bệnh nhân là trung tâm, lấy hài lòng làm tiêu chuẩn”, nhiều năm nay, BV YHCT Bộ Công an nói chung, khoa CĐHA&TDCN nói riêng luôn xác định rằng sự hài lòng của NB là một trong những yếu tố then chốt để tăng thu dung, để nâng cao chất lượng phục vụ và tiến tới để phát triển BV

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện Để đáp ứng hài lòng của người bệnh, quan trọng nhất vẫn là con người Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu thông qua cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc từ thầy thuốc và nhân viên y tế

Qua khảo sát và thực hiện mô tả cắt ngang có phân tích bằng bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, bằng hình thức phỏng vấn với 60 người bệnh tới khám tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 Số liệu được thu được xử lý trên phần mềm SPSS 20 Nghiên cứu đã được sự chấp thuận của bệnh viện YHCT Bộ Công an Các đối tượng tham dự nghiên cứu đều có sự đồng ý tham gia nghiên cứu trước khi được phỏng vấn Thu được kết quả như sau:

2.2.1.Thông tin chung về người bệnh:

- Tỷ lệ giới tính:

Nữ

Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính Nam 28 người chiếm 46 %, nữ 32 người chiếm 54 %

- Tỷ lệ phân bố theo tuổi:

> 60 Tuổi

Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ phân bố theo tuổi Nhận xét: Tỷ lệ <20 tuổi chiếm %, Tỷ lệ 21-40 tuổi chiếm 28%, tỷ lệ 41-60 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất 34%, tỷ lệ > 60 tuổi chiếm 30%

2.2.2 Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế

2.2.2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề: