Thực trạng sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại khoa đẻ dịch vụ d3 bệnh viện phụ sản hà nội từ 4 2020 đến 6 2020

Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng, là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng d

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI

TỪ 4/2020 ĐẾN 6/2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2020

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN

THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI

TỪ 4/2020 ĐẾN 6/2020

Chuyên nghành: Điều Dưỡng Sản Phụ Khoa

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS.VŨ VĂN ĐẨU

NAM ĐỊNH – 2020

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ vô cùng to lớn của ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Ban lãnh đạo cũng như tập thể Khoa đẻ dịch vụ D3 Tôi xin được bày tỏ sự cám ơn sâu sắc tới ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Ban Lãnh đạo và tập thể khoa D3 Tôi cũng xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Trường Đại học Điều dưỡng Nam Đinh, Khoa sau Đại học và các thầy cô đã hướng dẫn tôi trong thời gian qua

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Tiến sỹ Vũ Văn Đẩu đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành chuyên đề này

Cuối cùng tôi xin bày tỏ sự cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp và bạn bè – những người đã luôn bên tôi, động viên, giúp đỡ tôi về vật chất cũng như tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên đề này

Người làm báo cáo

Nguyễn Phương Huyền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của riêng tôi Nội dung trong bài báo cáo này hoàn toàn trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nào khác Báo cáo này do bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Người làm báo cáo

Nguyễn Phương Huyền

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3

1.1 Các khái niệm về Bệnh viện 3

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện 4

1.2 Các khái niệm về dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ 6

1.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

1.3.1 Khái niệm 10

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 11

1.4 Chất lượng dịch vụ 13

1.4.1 Khái niệm 13

1.4.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 14

1.5 Sự hài lòng của khách hàng 16

1.5.1 Khái niệm 16

1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17

1.5.3 Phân chia mức độ hài lòng 21

1.5.4 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng 21

1.6 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26

1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) 26

1.6.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 27

1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 28

Chương 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 30

2.1 Tổng quan về Bệnh viện Phụ sản Hà Nội và Khoa dịch vụ D3 30

2.1.1 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội 30

2.1.2 Giới thiệu khoa dịch vụ D3 31

2.2 Thực trạng 32

2.2.1 Quy trình khám và chăm sóc sản phụ 32

2.2.2 Địa điểm và thời gian khảo sát 32

2.2.3 Đặc điểm chung về đối tượng khảo sát 33

2.2.4 Sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa D3 35

Chương 3 BÀN LUẬN 38

3.1 Đặc điểm của các sản phụ đến khám tại Khoa Để theo yêu cầu D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 38

3.2 Thực trạng của vấn đế 40

3.2.1 Những việc đã làm được 40

3.2.2 Những việc chưa làm được 41

3.2.3 Thuận lợi 41

3.2.4 Khó khăn 41

3.3 Giải pháp 41

3.3.1 Thuận lợi 42

3.3.2 Khó khăn 42

KẾT LUẬN 43

GIẢI PHÁP 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thông tin chung của đối tượng khảo sat 33

Bảng 2.2 Một số đặc điểm chung của thai phụ 34

Bảng 2.3 Một số đặc điểm về tiền sử sản khoa của sản phụ 34

Bảng 2.4 Sự hài lòng về chuyên môn của cán bộ y tế 35

Bảng 2.5 Sự hài lòng của sản phụ với thái độ làm việc của nhân viên y tế 36 Bảng 2.6 Sự hài lòng của sản phụ về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Khoa D3 37

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.1 Hình ảnh bệnh viện Phụ Sản Hà 30

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục

vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc - người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y

tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế là rất quan trọng, là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh là khách hàng thân thiện

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế theo các mô hình ví dụ như mô hình SERVQUAL [39],[40],[41] cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được, chỉ

có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ

và thái độ của nhân viên y tế [42],[1] Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khác hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện

và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải tiện được phần nào chất lượng bệnh viện [2],[3]

Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở

để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy

tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho Khoa Dịch vụ D3 bệnh viện Phụ Sản Hà Nội, chuyên đề “Thực trạng sự hài lòng của sản phụ sinh dịch vụ tại Khoa Đẻ dịch vụ D3 – Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội từ 4/2020 đến 6/2020” nhằm mục tiêu:

1 Mô tả mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của sản phụ sinh dịch vụ tại khoa D3 bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2020

2 Đề xuất một số giải pháp giúp cho bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

1.1 Các khái niệm về Bệnh viện

1.1.1 Khái niệm về Bệnh viện

Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần, nhà thương” để cứu giúp những người nghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [5]

Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch

vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [6]

Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y

tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y

tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông

thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học

để là nhiệm vụ CSSK ban đầu

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là:

Ban giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực:

kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện

1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [8]

Hay nói một cách đơn giản hơn, chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9]

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở

hạ tầng (CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ

có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [6]

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi

ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh

1.2 Các khái niệm về dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu

là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [43]

Theo Zeithaml & Berry (1988), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [44]

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng

và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay

hệ thống cung cấp dịch vụ [45]

1.2.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình [10],[11]

1.2.2.1 Tính vô hình

a Khái niệm:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

 Marketing dịch vụ như thế nào?

- Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng

- Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng

- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn

- Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất

- Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt

- Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại Người bán dịch vụ có vai trò rất quan trọng Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích

họ say mê làm việc phục vụ khách hàng

- Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,

1.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

a Khái niệm:

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiệncân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

b Tác động của tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

 Ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào?

- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

 Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào?

- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục?

- Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng

- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa

- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)

- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng

- Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể mang máy điện thoại,

xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa Sau khi chữa xong thì mới mang về

sử dụng Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng

1.2.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay

trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

1.2.2.4 Tính không dự trữ được

a Khái niệm

- Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

- Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện

và nhân công trực để vận hành tổng đài

- Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách

- Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực

b Tác động của tính không dự trữ được:

 Tác động đến doanh nghiệp như thế nào?

- Khó cân bằng cung cầu

 Marketing dịch vụ như thế nào?

- Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng

- Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ

- Chú trọng công tác quản lý chất lượng

- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt

- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian

- Dự báo nhu cầu chính xác

- Cung cấp các phương tiện tự phục vụ

- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước

1.2.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

- Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

- Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch

vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ

Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn

đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối

là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ

1.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng [46],[11],[12],[13],[14],[15]

Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn

có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ

 Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các

dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [8]

 Theo Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989): Dịch vụ y tế bao gồm dịch

vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà

đó là trách nhiệm của nhà nước [13],[14],[15]

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)… do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan

hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân

có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [47]

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch

vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của

nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [11]

1.3.2.1 Thông tin bất đối xứng

Vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít

1.3.2.2 Tính không lường trước được

Người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy

ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân

1.3.2.3 Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng

Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng

1.3.2.4 Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

Giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch

vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào người bán và một

số quy định của pháp luật Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y

tế Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ

thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng

1.3.2.5 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người

do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:

“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [13] Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [14] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân

và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [1] Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng

1.4 Chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ

là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ là khác nhau [47],[10]

1.4.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng của chất lượng)

 Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng) Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được Chất lượng trên phương diện

kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố thuộc loại này Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các dịch vụ cũng thuộc loại chất lượng trên phương diện kỹ thuật [47],[2]

Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận

về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng) Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:

Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm

việc nhanh nhẹn của giao dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ? )

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty",

"Thương hiệu" thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng Cùng một loại dịch vụ, nhưng với hai thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai cảm nhận chất lượng khác nhau

Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thông tin trên các quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng dịch vụ

Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có đánh giá về chất lượng dịch vụ Như vậy, một dịch vụ

có thể được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng lại bị đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn) Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các dịch vụ trong nước trước khi đi, vì anh

ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá khứ)

Nếu chất lượng được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không

có các tiêu chuẩn dễ hiểu để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều

so với trường hợp chất lượng hàng hoá

Như vậy muốn đánh chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ

1.5 Sự hài lòng của khách hàng

1.5.1 Khái niệm

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất

dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất

lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [16]

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện

Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [48]

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể,

để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một

số nước khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích

và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng [49]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [5]

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn

và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [16]

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàngđã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

1.5.2.1 Dịch vụ bệnh viện:

Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch

vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch

vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu

tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [16]

1.5.2.2 Giá dịch vụ:

Là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [16]

1.5.2.3 Kênh cung cấp dịch vụ:

Có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [16]

1.5.2.4 Các hoạt động xúc tiến dịch vụ:

Giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

1.5.2.5 Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện:

Yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp

và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng

Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc

1.5.2.6 Quy trình dịch vụ:

Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ dịch vụ Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng

tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng [16]

1.5.2.7 Thu hút thực tế:

Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng

có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo

ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng [16]

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của

Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: Khách hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: Khách hàng hài lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác

- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách hàng cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả xét nghiệm, thời gian gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có

- Sự hài lòng của khách hàng về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà khách hàng được sử dụng

- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y

tế (NVYT) và chất lượng kỹ thuật khám bệnhở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…

1.5.3 Phân chia mức độ hài lòng

Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert Thang đo Likert với câu hỏi đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn

Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:

- Rất hài lòng : 5 điểm

- Hài lòng: 4 điểm

- Không ý kiến: 3 điểm

- Không hài lòng: 2 điểm

- Rất không hài lòng: 1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục

1.5.4 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng

1.5.4.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [50]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng [1]

LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [51]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu

hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ

và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [42]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng

và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [52]

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng

và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA) Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [53]

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng

đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế

có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp,

từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.5.4.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh…Việc

tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian

để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám theo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên, cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [18]