ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

Nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với mọiđối tượng có quan hệ sở hữu, quan hệ kinh doanh và quan hệ quản lý đối với doanh nghiệp.Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình hình tài sản

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.1.1 Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Nhân sự là một trong những yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định sự thành cônghay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tìnhhình lao động được thể hiện qua bảng 2.1

BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007

( Nguồn : Phòng hành chính tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế )

Nếu phân theo giới tính: số lao động nam vào năm 2006 là 13 người, chiếm tỷ trọng

39,39%; trong khi đó số lao động nữ là 20 người, chiếm tỷ trọng 60,61% trong tổng số laođộng Cơ cấu này cho thấy tỷ lệ nữ vượt trội hơn so với nam Khi bộ máy hoạt động củachi nhánh bắt đầu bước sang giai đoạn ổn định thì cơ cấu trên chuyển biến rõ rệt hơn Cụthể sang năm 2007, chi nhánh tuyển thêm 3 nhân viên nam, tăng 23,08%, trong khi đó lại

bổ sung thêm 13 nhân viên nữ, tương ứng với tốc độ tăng 65% so với năm trước Sau một

thời gian hoạt động trên địa bàn thành phố Huế, ban Giám đốc cũng đã bàn luận để đưa ramột số phương án bổ sung thay thế nhân sự nhằm đáp ứng với yêu cầu của nghiệp vụ ngânhàng ở mỗi vị trí Năm 2007, đánh dấu việc Ngân hàng TMCP Á Châu có mặt tại Huếđược hơn 2 năm Người dân Huế dần dần quen thuộc với những dịch vụ do ngân hàngcung cấp Bộ máy nhân sự cũng phát triển theo chiều hướng tỷ lệ nữ chiếm tỷ trọng nhiềuhơn nam Xét một cách khách quan, có thể thấy rằng công việc ngân hàng có vẻ phù hợpvới giới nữ, đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, linh hoạt trong cách xử lý vấn đề.

Nếu phân theo trình độ: Cơ cấu nhân sự được chia thành: Đại học, trên Đại học; cao

đẳng, trung cấp và lao động phổ thông Ngân hàng là một doanh nghiệp thương mại kinhdoanh tiền tệ, do đó yêu cầu về bằng cấp của nhân sự đầu vào là rất quan trọng Lực lượnglao động có trình độ đại học và trên đại học năm 2006 là 25 người, chiếm tỷ trọng 75,76%;

số lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chỉ có 1 người, chiếm tỷ trọng rất nhỏ

là 3,03%; lao động trình độ phổ thông là 7 người, chiếm 21,21% trong tổng số lao động.Vào thời gian sau, số lao động cao đẳng, trung cấp và phổ thông không tăng thêm vì yêucầu công việc của họ khá đơn giản, không cần quá nhiều người Tuy nhiên, số lao độngtrình độ đại học, sau đại học thì tăng lên Thể hiện năm 2007 tăng 16 người, tương đươngtốc độ tăng tới 64 Điều này cho thấy ngân hàng đang chủ trương phát triển nhiều dịch vụmới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng Bên cạnh đó, nhân viênchi nhánh Huế còn được cử đi học các khóa nghiệp vụ ngắn hạn về ngân hàng nên khẳngđịnh trình độ chuyên môn vững vàng hơn

Nếu phân theo tính chất công việc, lực lượng lao động trực tiếp trong ngân hàng

chiếm phần lớn và tăng mạnh qua 2 năm Cụ thể năm 2006 là 25 người, chiếm tỷ trọng75,76%, sang năm sau là 41 người, chiếm tỷ trọng lên tới 83,67% trong tổng số lao động.Tron khi đó, số lượng lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ nhỏ là 24,24% tương đương 8 người.Lượng lao động này được duy trì vào thời gian sau Có thể giải thích rằng hiện tại quy môcủa chi nhánh chưa lớn, đồng thời cũng muốn xây dựng một bộ máy quản lý đơn giản, gọnnhẹ và hoạt động kinh doanh có hiệu quả

2.1.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Bảng cân đối kế toán là một báo cáo tài chính mô tả tình trạng tài chính của mộtdoanh nghiệp tại một thời điểm nhất định nào đó Nó có ý nghĩa rất quan trọng đối với mọiđối tượng có quan hệ sở hữu, quan hệ kinh doanh và quan hệ quản lý đối với doanh nghiệp.Tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, tình hình tài sản và nguồn vốn được thểhiện qua bảng 2.2.

Nhìn vào khoản mục tài sản của chi nhánh, ta thấy nguồn tài sản được hình thành từhoạt động cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân trong nước chiếm tỷ trọng cao nhất trongtổng giá trị tài sản Cụ thể năm 2006 đạt 94.478 triệu đồng, đến năm 2007 đạt 137.831triệu đồng, tăng 45,89% tương đương 43.353 triệu đồng Đây là điều dễ hiểu vì hiện tạihoạt động cho vay đang là thế mạnh, mang lại nguồn thu chính cho chi nhánh Bên cạnh đó

do ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách tín dụng đáp ứng được nhu cầu vay vốn ngàycàng tăng của các tổ chức kinh tế và dân cư trên địa bàn tỉnh

Khoản mục tài sản có khác chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng giá trị tài sản Năm

2007 đạt giá trị 134.556,6 triệu đồng; tăng 67,75% tương đương 54.345 triệu đồng so vớinăm trước Nguyên nhân là do ngân hàng đã phát hành các giấy tờ có giá để thu hút thêmlượng tiền nhàn rỗi trong xã hội

Tiền mặt tại quỹ cũng là khoản mục có tỷ trọng cao trong tổng giá trị tài sản Vàonăm 2006 đạt 7.000 triệu đồng thì sang năm sau đã tăng đến 64,21% tương đương 4.495triệu đồng Đây là nguồn tài sản đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên của người gửi tiềndưới hình thức chuyển khoản và cả bằng tiền mặt Lượng giá trị này tăng lên qua thời giancho thấy nhu cầu chi tiêu của người dân tăng cũng như khả năng thu hút lượng tiền mặttrong xã hội của ngân hàng cũng tăng lên

Xét về khoản mục nguồn vốn: Ta thấy chi nhánh huy động nguồn vốn chủ yếu từtiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư Cụ thể năm 2006, khoản vốn này chiếm tỷ trọngtới 97,87%, tương ứng 183.500 triệu đồng Đến năm 2007 đạt giá trị 227.432 triệu đồng,chiếm 77,97% trong tổng nguồn vốn Qua 2 năm, nguồn vốn này tăng nhẹ 23,94%, tươngđương với 43.932 triệu đồng Có được điều này là nhờ chính sách quảng bá rộng rãi, chínhsách tăng lãi suất tiền gửi mà ngân hàng thực hiện trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, khoản mục tài sản nợ khác cũng biến động mạnh trong 2 năm Năm

2007 đạt giá trị 5.440 triệu đồng, tăng 48,88% tương đương 1.786 triệu đồng so với nămtrước Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh đang mở rộng dịch vụ thanh toán, vìthế khoản phải thanh toán cho khách hàng cũng sẽ tăng lên

Trong khoản mục vốn và ngân quỹ của chi nhánh, ta thấy sự tăng lên qua thời gian.Thể hiện, năm 2006 mới chỉ đạt 260 triệu đồng, thì đến năm 2007 lợi nhuận của chi nhánh

là 1.775 triệu đồng, tăng 582,69% tương đương 1.515 triệu đồng Dù mới đi vào hoạt độnghơn 2 năm, nhưng chính sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên đã chứng tỏ chinhánh đang hoạt động kinh doanh có hiệu quả, hứa hẹn một sự tăng trưởng vượt bậc trongtương lai

2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

Báo cáo Kết quả kinh doanh phản ánh tình hình tài chính của doanh nghiệp trongmột thời kỳ nhất định, cung cấp những thông tin tổng hợp về tình hình và kết quả sử dụngcác tiềm năng về vốn, lao động, kỹ thuật và trình độ quản lý sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, sau hơn 2 năm đi vàohoạt động đã thu được những kết quả sau đây:

Nhìn vào bảng 2.3, ta thấy tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên qua 2 năm Cụ thể,năm 2006 tổng thu nhập đạt 14.301 triệu đồng thì sang năm 2007 đạt 21.443 triệu đồng,tăng 7.142 triệu đồng, tương đương tốc độ tăng 49,94%

BẢNG 2.3: KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI

NHÁNH HUẾ QUA 2 NĂM 2006-2007

4 Thu từ hoạt động khác 543 1.291 748 137,75

1.Chi trả lãi tiền gửi 11.536 14.298 2.762 23,94

4.Chi hoạt động khác 2.393 4.848 2.455 102,59

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế)

Trong đó, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập Năm 2006 là13.346 triệu đồng, đến năm sau tăng 6.125 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 45,89%.Kết quả trên cho thấy rằng đây là nguồn thu mang lại lợi nhuận chính cho chi nhánh.Chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện tốt chính sách marketing như duy trì một mức lãi suấtcho vay vừa phải, tăng hạn mức tín dụng, tư vấn làm thủ tục cho vay nhanh chóng Đây

là những yếu tố làm tăng uy tín cho ngân hàng, duy trì một lượng lớn khách hàng đến vớidịch vụ tín dụng

Nguồn thu từ hoạt động khác như dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ sang nội tệ, dịch vụ

tư vấn mua các sản phẩm bảo hiểm cũng mang lại một khoản thu nhập cho ngân hàng Tuy hoạt động này không thường xuyên, nhưng khi khách hàng có nhu cầu thì ngân hàng sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất

Tiếp theo là dịch vụ thanh toán và ngân quỹ Năm 2007, nguồn thu này đạt 660 triệuđồng, tăng 260 triệu đồng, tương ứng với tốc độ tăng 65% so với năm trước Dịch vụ nàythể hiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng như dịch vụ thẻ, uỷ nhiệm thu -

chi, séc, dịch vụ kiểm đếm Bên cạnh thế mạnh từ hoạt động cho vay, ngân hàng cũng chútrọng phát triển các dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu khách hàng Cụ thể như sự ra đờicủa nhiều loại thẻ thanh toán được sử dụng trong và ngoài nuớc; dịch vụ chuyển tiền nhanhWestern Union Trong thời gian tới dịch vụ này sẽ tăng trường đáng kể nhằm làm tăngkhả năng cạnh tranh cho chi nhánh.

Thu lãi tiền gửi dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập nhưng cũng đã có sựbiến động tương đối trong thời gian qua Năm 2007 đạt giá trị 21 triệu đồng, tăng 9 triệuđồng, tương ứng với tốc độ tăng 75% so với năm 2006 Nguyên nhân là do ngân hàng thựchiện chính sách tăng lãi suất tiền gửi, kết hợp chương trình dự thưởng tiết kiệm may mắndành cho khách hàng Do đó thu hút một lượng lớn người dân đến với ngân hàng nhiềuhơn

Xét về khoản mục chi phí:

Khoản chi trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí Năm 2006 là11.536 triệu đồng, năm 2007 là 14.298 triệu đồng, tức tăng 2.762 triệu đồng, với tốc độtăng 23,94% Trong thời gian này, ngân hàng muốn huy động nguồn vốn nhàn rỗi trongdân cư nên tăng lãi suất tiền gửi ngắn hạn Vì vậy chi phí trả lãi tiền gửi phải tăng lên

Khoản chi cho hoạt động khác chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong tổng chi phí Năm

2006 là 2.393 triệu đồng, đến năm sau tăng 2.455 triệu đồng, tương đương tốc độ tăng102,59% Nguyên nhân là do ngân hàng phải trích một khoản chi cho việc khấu hao tài sản,cho dự phòng, cho bộ máy quản lý

Đáng chú ý là khoản chi trả lãi tiền vay của chi nhánh đã tăng lên đột biến trongthời gian gần đây Vào năm 2007, chi nhánh mới phát các giấy tờ có giá, do đó phải chi trảđến 358 triệu đồng cho khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàntỉnh, Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế vẫn hoạt động có hiệu quả, mang về nguồnlợi nhuận đáng kể Thể hiện, năm 2006 mới chỉ đạt 260 triệu đồng, thì đến năm 2007 lợinhuận của chi nhánh là 1.775 triệu đồng, tăng mạnh 582,69%, tương đương 1.515 triệuđồng Đây là tín hiệu khả quan không chỉ cho chi nhánh nói riêng mà còn đóng góp vào sựphát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.1.4.1 Sơ đồ bộ máy quản lý

Chú thích:

KSV: Kiểm soát viên KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp PLCT & QLTS: Pháp lý chứng từ và quản lý tài sản TĐTS: Thẩm định tài sản

KTT: Kế toán trưởng TELLER: Giáo dịch viên CSR: Dịch vụ khách hàng

WU: Western Union TTQT: Thanh toán quốc tế NV: Nhân viên BP: Bộ phận

SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế mới thành lập được gần 3 năm, do đó bộmáy quản lý khá gọn nhẹ, đơn giản

 Ban Giám đốc (Hiện tại chỉ có 1 giám đốc)

Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh Xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chươngtrình hành động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do Tổng giám đốc đề ra

 Phòng hành chính

Xây dưng các quy chế tổ chức ngân hàng

Quản lý về số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng

Xây dựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương của ngân hàng.Xây dựng nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể trình Giám đốc duyệt.Tiến hành các công việc phục vụ cho nội bộ chi nhánh

Theo dõi, quản lý, sữa chữa hệ thống mạng của chi nhánh và đường truyền về Hội

Quản lý và sử dụng hiệu quả tài sản của ngân hàng

Báo cáo Giám đốc về các vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao

 Phòng kinh doanh

Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh

Thực hiện các sản phẩm, dịch vụ tín dụng, thanh toán của chi nhánh

Đánh giá khách hàng, tìm kiếm khách hàng cho chi nhánh

Báo cáo Giám đốc về những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao

 Phòng giao dịch và ngân quỹ

Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng

Thực hiện công việc thu, chi đồng nội tệ, ngoại tệ, kim loại quý

Thực hiện việc báo cáo với Giám đốc về các vấn đề nảy sinh liên quan đến nhiệm

vụ được giao

 Kiểm toán nội bộ

Hội sở chính sẽ cử người đến các chi nhánh để thực hiện những công việc sau đây:Giám sát hoạt động của chi nhánh thông qua các bảng báo cáo

Kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh thông qua các hồ sơ chọn mẫu bộ,của thanh tra NHNN địa phương

Làm đầu mối trong việc cung cấp các tài liệu, số liệu theo yêu cầu của thanh traNHNN, công ty kiểm toán độc lập

2.2 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.2.1 Các loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu

 Phân loại theo phạm vi sử dụng

Thẻ quốc tế: ACB VISA; ACB Mastercard.

ACB VISA Electron phát triển thành ACB VISA Debit và ACBMasterCard Electronic phát triển thành MasterCard Dynamic

Các thẻ đồng thương hiệu: Citimart ACB VISA Electron; Vietravel ACB VISA

Electron; Vera ACB VISA Electron; VDC ACB VISA Electron

Thẻ nội địa: ACB Saigon Coop (đã ngừng phát hành); ACB Saigon Tourist;

ACB Mai Linh; ACB Phước Lộc Thọ (đã ngừng phát hành); ACB e.Card;ACB ATM; ACB VISA Domestic

 Phân loại theo đặc tính của thẻ

Thẻ tín dụng: ACB VISA; ACB MasterCard; ACB VISA Business; ACB SaiGon

Coop (đã ngừng phát hành); ACB SaiGon Tourist; ACB Mai Linh; ACB Phước LộcThọ(đã ngừng phát hành)

Thẻ thanh toán (ghi nợ): ACB MasterCard Electronic

Các thẻ đồng thương hiệu: Citimart ACB VISA Electron; Vietravel ACB VISA

Electron; Vera ACB VISA Electron; VDC ACB VISA Electron

ACB VISA Debit; ACB MasterCard Dynamic; ACB e.Card; ACB ATM

2.2.2 Giới thiệu các loại thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.2.2.1 Thẻ quốc tế

 Thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu

Đây là thẻ do ACB phát hành được sử dụng thay tiền mặt để thanh toán tiền muasắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ thanh toán và rúttiền toàn cầu còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền mặt tự động (ATM)trong và ngoài nước

Loại thẻ: ACB - Visa Electron; ACB - MasterCard Electronic Loại thẻ mới hiệnnay là ACB - Visa Debit/MasterCard Dynamic

Tiện ích và dịch vụ hỗ trợ : Giao dịch bằng nhiều loại ngoại tệ khác nhau trên khắp

thế giới và thanh toán lại cho ACB bằng VNĐ; Tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày; Kiểmsoát được việc thanh toán chi phí học tập, sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài(thông qua việc sử dụng thẻ phụ); Không phải mang theo nhiều ngoại tệ mặt khi đi côngtác, du lịch nước ngoài; Chủ thẻ được tham gia chương trình bảo hiểm cứu trợ y tế ở nướcngoài do ACB kết hợp với Bảo Việt và công ty cứu trợ y tế toàn cầu SOS thực hiện; Nộptiền vào thẻ thuận tiện thông qua hệ thống mobile banking tự động trích tiền từ tài khoảnthanh toán cá nhân sang tài khoản thẻ hoặc thông qua tổng đài 247; Thanh toán tiền muahàng, sử dụng dịch vụ trên Internet một cách thuận lợi đối với thẻ ACB - VisaDebit/MasterCard

 Thẻ tín dụng quốc tế

Đây là loại thẻ do ACB phát hành được sử dụng thay tiền mặt để thanh toán tiền muasắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ Ngoài ra, thẻ tín dụng quốc tế cònđược dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) trong và ngoài nước

Loại thẻ: ACB - Visa; ACB - MasterCard

Tiện ích và dịch vụ hỗ trợ: Kiểm soát được việc thanh toán chi phí học tập, sinh

hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ); Giao dịch bằngnhiều loại ngoại tệ khác nhau trên khắp thế giới và thanh toán lại cho ACB bằng VNĐ;Không phải mang theo nhiều ngoại tệ mặt khi đi công tác, du lịch nước ngoài; Thanh toán

tiền mua hàng, sử dụng dịch vụ trên Internet một cách thuận lợi Dịch vụ khách hàng và kỹthuật hỗ trợ thanh toán thẻ 24/24.

2.2.2.2 Thẻ nội địa

 Thẻ thanh toán và rút tiền nội địa

Là loại thẻ do ACB phát hành được sử dụng thay tiền mặt để thanh toán tiền muasắm hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ, rút tiền mặt tại tất cả các chinhánh ACB hoặc tại các điểm ứng tiền của ACB trên toàn quốc

Loại thẻ: ACB e.Card

Tính năng của thẻ: chi tiêu bằng chính số dư có trên tài khoản thẻ Chi tiêu đến số

dư cuối cùng trong tài khoản

Tiện ích và dịch vụ hỗ trợ: Tiền trong thẻ sinh lời hàng ngày; Không phải lo ngại về

các vấn đề phát sinh khi sử dụng tiền mặt (mất tiền, tiền cũ/rách/nhàu nát/không đủ tiêuchuẩn lưu động); Nộp tiền vào thẻ thuận tiện thông qua hệ thống mobile banking tự độngtrích tiền từ tài khoản thanh toán cá nhân sang tài khoản thẻ hoặc thông qua tổng đài 247

 Thẻ ATM 2+

Là loại thẻ phát triển từ thẻ ACB e.Card, với nhiều tiện ích hơn

Tiện ích: Là phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt, tránh được các

rủi ro khi mang theo tiền mặt; Tiền chưa sử dụng vẫn hưởng lãi không kỳ hạn; Không chỉrút tiền mặt tại các máy ATM trong hệ thống ACB và các ngân hàng thanh toán của Visa,thẻ ATM2+ của ACB còn được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đại lý chấpnhận thanh toán thẻ Visa trong nước

2.3 Tình hình chung của dịch vụ ngân hàng tại miền Trung

Theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế, các ngân hàng đang chạy đua để cómặt tại miền Trung vì trong tương lai nơi đây sẽ là mảnh đất màu mỡ để phát triển dịch vụngân hàng Sự phát triển của miền Trung trong thời gian gần đây đang thu hút sự quan tâmcủa các nhà đầu tư và hệ thống ngân hàng cũng không đứng ngoài cuộc Sự “bùng nổ” củacác chi nhánh ngân hàng sẽ đem đến cho các doanh nghiệp được tiếp cận vốn cũng nhưngười dân được hưởng các dịch vụ tài chính hiện đại hơn Cụ thể từ năm 2002 đến nay,nhiều ngân hàng như ABBank, EAB, MB đã mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại Huế,

Đà Nẵng, Quảng Nam Những tín hiệu đó cho thấy nền kinh tế các tỉnh miền Trung sẽkhởi sắc hơn, đó là điều kiện tốt cho sự phát triển các dịch vụ tài chính.

Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải "chuyểnmình" để hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Phát triển dịch vụ thẻ là một trongnhững xu thế nhằm tăng cường vị thế của một ngân hàng trên thị trường Hiện nay, tạithành phố Huế nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng như ACB, Sacombank,Techcombank, VIBank, VPBank tung ra nhiều sản phẩm thẻ mang tính cạnh tranh cao.Đây cũng là thách thức lớn của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.3.1 Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Huế năm 2007

Nhìn vào bảng 2.4, dễ dàng nhận ra thị phần thẻ ACB Huế còn quá khiêm tốn,chưa đạt tới 1% trong tổng số thẻ trên thị trường Nguyên nhân là do các ngân hàng quốcdoanh ra đời sớm, có uy tín lâu đời, có chiến lược tập trung đầu tư vào công nghệ máymóc, thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Do đó lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của các ngân hàng đó là khá lớn Có thể thấy rằng thị phần số lượng thẻ củaVietcombank Huế đang dẫn đầu trong toàn tỉnh vì đây là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch

vụ thẻ trên địa bàn Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay, thì chắc chắn sẽxuất hiện nhiều ngân hàng mới với chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được nâng cao hơnnữa

Bảng 2.4: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Huế năm 2007

Ngân hàng Số máy ATM Tổng số thẻ phát hành Thị phần thẻ

Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Huế năm 2007

2.3.2 Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua 2 năm 2006 2007

-Nhìn vào bảng 2.5, tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, số lượng cácĐVCNT, số lượng máy ATM, số thẻ đều tăng lên qua hai năm Thị phần thẻ cũng tăng lênvới tốc độ từ từ, không lớn lắm Nguyên nhân là do năm 2007, chi nhánh thực hiện hìnhthức khuyến mãi miễn phí cho khách hàng làm thẻ nội địa

Bên cạnh đó, chi nhánh mới thành lập chưa được lâu và cũng đang dần dần mởrộng dịch vụ thẻ trên địa bàn Chính vì thế khách hàng đa phần còn khá mới mẻ, chưa biếtđến nhiều về sản phẩm thẻ của ACB

Bảng 2.5: Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua 2

(Nguồn: ACB Huế)

Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

qua 2 năm 2006 - 2007

Trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa các hình thức xúc tiến hỗnhợp nhằm giới thiệu sự có mặt của thẻ ACB rộng rãi hơn Đặc biệt trong tình hình cạnhtranh về chất lượng của các dịch vụ ngân hàng hiện nay, việc cung cấp dịch vụ thanh toánqua thẻ cho khách hàng là cần thiết để ngân hàng bắt kịp với sự phát triển của khoa học kỹthuật công nghệ, phục vụ đúng theo câu khẩu hiệu của toàn hệ thống: "Ngân hàng của mọi

Thị phần thẻ

2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế

2.4.1 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Theo nguồn số liệu thống kê (Phụ lục 1), có thể rút ra một số đặc điểm của kháchhàng theo các tiêu chí: loại thẻ đang sử dụng, giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thunhập/tháng, mục đích lớn nhất khi quyết định sử dụng thẻ và mức độ giao dich với ngânhàng trước khi dùng thẻ

Xét về loại thẻ đang sử dụng: trong 80 phiếu phỏng vấn hợp lệ, có 56,25% kháchhàng sử dụng thẻ quốc tế, còn lại là thẻ nội địa Điều này cho thấy thẻ quốc tế đang là thếmạnh của ACB, chính uy tín và thương hiệu sẵn có đó mà chi nhánh đã thu hút một lượngkhách hàng tin tưởng sử dụng loại thẻ này

Xét về giới tính: có 51,25% là nam và 48,75% là nữ Sự chênh lệch trên là khôngkhác biệt nhiều trong việc sử dụng thẻ

Xét về độ tuổi: đa phần khách hàng là ở độ tuổi từ 36-50 tuổi (chiếm 48,8%) Đây

là khách hàng có công việc ổn định, thu nhập khá hoặc cao Họ có nhu cầu sử dụng các sảnphẩm thẻ mang nhiều giá trị tiện ích phục vụ cho cuộc sống của mình Khách hàng có độtuổi từ 25-35 tuổi chiếm tỷ lệ 26,25%, khách hàng trên 50 tuổi chiếm 20%, còn lại từ 19-24tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ 5%, mà đa số là sinh viên Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụthẻ phần lớn là những người có thu nhập khá ổn định ở hiện tại Tuy nhiên, số lượng kháchhàng, chủ yếu là sinh viên, thì mức độ tiếp cận các sản phẩm thẻ ACB Huế còn khá làkhiêm tốn Nguyên nhân có thể là do mức phí khi đăng ký làm thẻ nội địa cao hơn so vớingân hàng khác Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tài chính của họ, đặc biệt khisinh viên phải sống xa gia đình

Xét về trình độ học vấn, có 42 người có trình độ đại học (chiếm 52,5%), kháchhàng có trình độ trên đại học chiếm 23,75%, khách hàng có trình độ trung cấp và cao đẳngchiếm 20%, còn lại khách hàng ở trình độ cấp 3 chiếm 3,75% và không có khách hàng nào

ở trình độ cấp 2 trong quá trình phỏng vấn

Xét về mức thu nhập hàng tháng: Khách hàng chưa có thu nhập, đa phần là sinhviên học tập xa nhà, phụ thuộc vào việc cung cấp tài chính từ gia đình, chiếm 5% Khách