Đánh giá nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện hiệp hòa, một số đề xuất đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông nghiệp và nông thôn việt nam chi nhánh huyện hiệp hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------ CHU THỊ BẢO HÀ ĐÁNH GIÁ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HUYỆN HIỆP HOÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

CHU THỊ BẢO HÀ

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HUYỆN HIỆP HOÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN HIỆP HÒA

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Hà Nội, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

- -

CHU THỊ BẢO HÀ

ĐÁNH GIÁ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HUYỆN HIỆP HOÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH HUYỆN HIỆP HÒA

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Bình Giang

Hà Nội, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Học viên thực hiện

Chu Thị Bảo Hà

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với tấm lòng trân trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đến

giáo viên hướng dẫn của tôi, TS Nguyễn Bình Giang, đã trực tiếp hướng dẫn về

kiến thức cũng như phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trong quá trình thực hiện Luận văn

Mặc dù bản thân cũng rất cố gắng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện Luận văn nhưng do thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý của quý thầy, cô giáo và tất cả bạn bè

Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã quan tâm, chia sẻ

và động viên tôi hoàn thành bản luận văn này

Tác giả luận văn

Chu Thị Bảo Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 2

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 7

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 7

1.1.2.1 Trung gian tài chính 7

1.1.2.2 Tạo phương tiện thanh toán 8

1.1.2.3 Trung gian thanh toán 9

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại 9

1.1.3.1 Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế 9

1.1.3.2 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế 10

1.1.3.3 Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế vì hoạt động Ngân hàng góp phần chống lạm phát 10

1.2 Tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân 10

1.2.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng khách hàng cá nhân 10

1.2.1.1 Khái niệm tín dụng 10

1.2.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân 12

1.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng 13

1.2.2.1 Vai trò của tín dụng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 13

1.2.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế thị trường 14

1.2.3 Các hình thức tín dụng ngân hàng 16

1.2.4 Phân loại quan hệ tín dụng ngân hàng 18

1.2.5 Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân 21

1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế, xã hội 21

1.3.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng 22

1.4 Mô hình và thiết kế nghiên cứu 23

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 24

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HUYỆN HIỆP HOÀ 31

2.1 Nhận biết nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà 31

2.1.1 Nhu cầu tín dụng nhà ở 31

2.1.2 Nhu cầu tín dụng mua tài sản 34

2.1.3 Nhu cầu tín dụng kinh doanh 35

2.1.4 Nhu cầu tín dụng sinh hoạt 38

2.2 Phương thức tìm kiếm thông tin của khách hàng 39

2.3 Đánh giá về chính sách cho vay của các ngân hàng thương mại 40

2.4 Quyết định vay của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà 42

2.4.1 Số lượng khách hàng cá nhân được vay vốn 42

2.4.2 Doanh số cho vay KHCN 42

2.5 Hành vi sau khi vay của khách hàng 45

2.5.1 Đánh giá của khách hàng về năng lực của các ngân hàng tại Hiệp Hòa 45

2.5.2 Tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng cá nhân 48

2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà 50

2.6.1 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế, xã hội 50

2.6.1.1 Môi trường tự nhiên 50

2.6.1.2 Môi trường chính trị, pháp luật 51

2.6.1.3 Môi trường văn hóa xã hội 52

2.6.1.4 Môi trường kinh tế 53

2.6.1.5 Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ 55

2.6.2 Các nhân tố thuộc về khách hàng 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: HÀM Ý NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN HIỆP HÒA 59

3.1 Đánh giá chung về nhu cầu tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hoà 59

3.2 Thực trang phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hoà 63

3.2.1 Những mặt tích cực 64

3.2.2 Những mặt còn hạn chế 65

3.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế 67

3.3 Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa 69

3.3.1 Định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hoà 69

3.3.2 Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa 72

3.4 Các giải pháp phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa 73

3.4.1 Những giải pháp liên quan tới phương thức quản lý của Lãnh đạo đơn vị 73

3.4.2 Những giải pháp liên quan tới bộ máy tổ chức và quy trình thực hiện 74

3.4.2.1 Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc 74

3.4.2.2 Hoàn thiện quy trình tín dụng và quản lý khoản vay 75

3.4.3 Những giải pháp liên quan tới nguồn nhân lực 77

3.4.4 Những giải pháp liên quan đến chính sách sản phẩm tín dụng và lãi suất tín dụng 79

3.4.4.1 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 79

3.4.4.2 Tăng cường phát triển mạng lưới cung cấp các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 81

3.4.5 Những giải pháp liên quan tới chính sách hỗ trợ khách hàng 82

3.5 Một số kiến nghị 86

3.5.1 Kiến nghị với Chính Phủ 86

3.5.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86

3.5.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN CHUNG 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 94

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Phân bố số lượng phiếu thu thập theo địa phương thực hiện khảo sát 29 Bảng 2.1 Kết quả khảo sát lý do người được hỏi không hoặc chưa có dự định mua nhà trong tương lai 31 Bảng 2.2: Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN của một số NHTM trên địa bàn huyện Hiệp Hoà 38 Bảng 2.3 Kết quả ý kiến đóng góp về chính sách tín dụng nhà ở của NHTM trên địa bàn huyện Hiệp Hoà 41 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân vay theo sản phẩm huyện Hiệp Hòa giai đoạn

2015 - 2017 42 Bảng 2.5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hòa giai đoạn 2015 –

2017 43 Bảng 2.6: Dư nợ đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM huyện Hiệp Hòa giai đoạn

2015 - 2017 44 Bảng 2.7: Dư nợ KHCN theo sản phẩm 44 Bảng 2.8: Ý kiến trả lời đánh giá của Khách hàng cá nhân về chất lượng phục vụ và thời gian xử lý 47 Bảng 2.9: Nợ quá hạn KHCN tại các NHTM huyện Hiệp Hòa giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.10: Nợ quá hạn KHCN theo sản phẩm tại các NHTM huyện Hiệp Hòa giai đoạn

2015 – 2017 50 Bảng 3.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Agribank Hiệp Hòa giai đoạn 2015 - 2017 61 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của Agribank Hiệp Hòa theo trình độ đào tạo tính đến 31/12/2017 62 Bảng 3.3: Ý kiến trả lời đánh giá của Khách hàng cá nhân về thương hiệu Agribank Hiệp Hoà 62

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân 26 Hình 2.1 Kết quả khảo sát về mức độ tìm hiểu về các khoản cho vay của NHTM đối với người có thu nhập thấp 40 Hình 2.2 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khoản vay của NHTM dành cho người có thu nhập thấp 41 Hình 3.1: Quy trình cho vay khách hàng VIP 77

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CBTD Cán bộ tín dụng

CIC Trung tâm Thông tin tín dụng

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

HĐH Hiện đại hoá

HĐQT Hội đồng quản trị

KHCN Khách hàng cá nhân

MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM Ngân hàng thương mại

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời gian vừa qua các ngân hàng thương mại đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên rõ rệt, tăng được số lượng khách hàng

cá nhân đồng thời tăng được số dư cho ngân hàng Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng tạo ra sự đột phá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay

Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng của dịch vụ khách hàng

cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Dịch vụ khách hàng cá nhân là sản phẩm dịch vụ quan trọng của các ngân hàng, là sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân có thể đáp ứng được tính an toàn cao, tiện lợi và khả năng thanh toán nhanh cho khách hàng Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân

Hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có chất lượng phục

vụ tốt nhất Việt Nam của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam(sau đây gọi tắt là Agribank) nói chung và của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh huyện Hiệp Hoà (Bắc Giang) nói riêng Các sản phẩm của Agribank đưa ra đã được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã được tăng cường sự hỗ trợ công nghệ trong quy trình, bán chéo sản phẩm, như thẻ thanh toán, dịch vụ tài khoản, sản phẩm huy động, cho vay nhà, tín dụng tiêu dùng Trong đó có chủ trương phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tích hợp đầy đủ các dịch vụ tiện ích và công nghệ hiện đại

Tuy nhiên, trong thời gian qua dịch vụ khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà chưa thực sự phát triển, chưa thực sự được chú trọng quan tâm nhiều thể hiện ở việc vẫn nhiều ý kiến phàn nàn về dịch vụ của ngân hàng, hiện tượng giảm số lượng khách hàng, hiệu quả phát triển từ mảng dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tương xứng với tiềm năng hiện có, dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Hiệp Hoà trong thời gian qua vẫn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục

Vì vậy việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là nhiệm vụ cần được chú trọng thực hiện để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ chất lượng hàng đầu tại Việt Nam Nhận thức

được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá

nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà, một số đề xuất đối với NHNN&PTNT Việt Nam , chi nhánh huyện Hiệp Hòa” để tiến hành nghiên cứu

và làm luận văn thạc sỹ

2 Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài:

Một số công trình nghiên cứu liên quan đến khách hàng cá nhân của NHTM như sau:

Luận án thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca tại Đại học Kinh tế

TP Hồ Chí Minh năm 2011 Tác giả đã phân tích rất chi tiết thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank cùng những hạn chế cần khắc phục và đưa ra các giải pháp, định hướng phát triển tín dụng cá nhân rõ ràng, mạch lạc

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển dịch vụ cho vay đối với hộ

sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Thành phố Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả Nguyễn Ngọc Hoàng tại Đại học Đà

Nẵng Tác giả đã nêu rõ thực trạng, vướng mắc trong việc cho vay đối với Hộ sản xuất kinh doanh và đề ra những biện pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Thành phố Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Phát triển cho vay cá nhân kinh

doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng” năm

2013 của tác giả Nguyễn Thị Nam Phương tại Đại học Đà Nẵng Tác giả đã đánh giá những hạn chế trong việc tập trung cho vay đối với Cá nhân/Hộ sản xuất kinh doanh và đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Châu Thị Tố

Nga (2014) Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM; Xây dựng và điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng; Kiểm định độ tin cậy các thang đo và tính chỉ số sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng; Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng

Tác giả đã đưa ra được một số giải pháp như sau: Gia tăng sự đảm bảo và cảm thông với khách hàng như thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, hậu mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng; Gia tăng mức độ tin cậy như: Tôn trọng các cam kết, lời hứa với khách hàng và cải tiến trang web của Agribank bằng việc không ngừng thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ thẻ ATM mới; Giải pháp về phương tiện hữu hình: Cần triển khai các chương trình khuyến mãi thường xuyên thông qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên

Đây là một số đề tài nghiên cứu gần với hướng nghiên cứu của tác giả, tuy

nhiên những nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu chuyên sâu về đánh giá nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng như thế nào Thông qua luận văn của mình, tác giả sẽ hệ thống hóa những lý luận khoa học cơ bản về nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân và phân tích, đánh giá làm rõ những vấn đề ảnh hưởng tới nhu cầu khách hàng cá nhân trên địa bàn huyện Hiệp Hoà, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng KHCN đối với Agribank Hiệp Hòa

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà, tác giả nêu lên một số đề xuất đối với NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa để phát triển hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong những năm tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề

liên quan đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà, hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân đối với NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa

5 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu của luận văn, quá trình nghiên cứu được thực hiện

qua các bước sau:

- Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách

hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

từ đó, tác giả xác định khung nghiên cứu về nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

- Bước 2: Thiết kế phiếu khảo sát: Các tiêu chí khảo sát đưa ra dựa trên lý

thuyết về nhu cầu tín dụng KHCN, nhằm xác định rõ thực trạng nhu cầu tín dụng KHCN tại huyện Hiệp Hoà

Đối tượng khảo sát gồm: 214 khách hàng tại huyện Hiệp Hoà Câu hỏi được

sử dụng là các câu hỏi đóng dưới dạng lựa chọn để xác định nhu cầu tín dụng của người được hỏi

- Bước 3: Phân tích số liệu: Kết quả khảo sát được tập hợp ở các bảng so

sánh với các tiêu chí khác nhau làm căn cứ đánh giá nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà Từ đó, tác giả đi sâu phân tích những mặt tích cực và những mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế trong nhu cầu tín dụng của KHCN tại huyện Hiệp Hoà

- Bước 5: Trên cơ sở hạn chế và các nguyên nhân, tác giả đề xuất giải pháp

khắc phục hạn chế, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Hiệp Hòa

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: được thu thập trên cơ sở tham khảo các sách, tạp chí, bài báo, trang web, các tài liệu, số liệu của các cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Giang (chỉ nghiên cứu các số liệu của các NHTM trên địa bàn huyện Hiệp Hoà) qua các năm

Phương pháp nghiên cứu tổng quan các tài liệu: Đây là phương pháp quan trọng để tìm hiểu những tài liệu lý thuyết về nhu cầu tín dụng cá nhân tại các NHTM, các công trình khoa học đã nghiên cứu Trên cơ sở phân tích những tài liệu

đã có giúp học viên tìm ra những nội dung và phương pháp mà các nghiên cứu

trước đó đã giải quyết từ đó tìm ra khoảng trống cho nghiên cứu luận văn của mình

Phương pháp thống kê so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp này để phân tích thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà, thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, chỉ số.v.v… và được thể hiện qua các bảng phân tích và sơ đồ minh hoạ Từ đó rút ra nhận xét về kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà

Phương pháp phân tích dữ liệu: Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được thống

kê, tổng hợp và phân tích dựa trên sự tham chiếu giữa lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu tại NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hoà Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm

rõ thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà; đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại NHNN&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục, luận văn kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân tại huyện Hiệp Hoà

Chương 3: Hàm ý nghiên cứu đối với phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Hiệp Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ NHU CẦU TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh

tế Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế.Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện Căn cứ vào các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại [4, trang 15]

Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam có ghi:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu

tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”

“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng

và cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:

“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

Trong sự phát triển của nền kinh tế-xã hội, Ngân hàng là một yếu tố không thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó: là trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán

1.1.2.1 Trung gian tài chính

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với hai loại cá nhân và tổ chức trong kinh tế: Các cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu (tức là chi tiêu cho tiêu dùng và đầu tư vượt quá thu nhập và vì thế họ là những người cần bổ sung vốn) Các cá nhân và tổ chức thặng dư tạm thời trong chi tiêu (tức là thu nhập hiên tại của họ lớn hơn các khoản chi tiêu cho hàng hóa, dịch vụ và do vậy họ có tiền để tiết kiệm).[5, trang 22].

Sự tồn tại của hai loại cá nhân và tổ chức trên hoàn toàn độc lập với Ngân hàng, và điều tất yếu là tiền sẽ chuyển từ nhóm thứ hai sang nhóm thứ nhất nếu cả hai cùng có lợi Khi đó sẽ hình thành nên mối quan hệ tài chính, mà có thể là quan

hệ trực tiếp dưới hình thức tín dụng hoặc quan hệ cấp phát, hùn vốn và cũng có thể

là quan hệ gián tiếp nếu trong quan hệ trực tiếp bị nhiều giới hạn do không phù hợp

về qui mô, thời gian, không gian… Với quan hệ gián tiếp đòi hỏi có sự tham gia của các trung gian tài chính mà với sự chuyên môn hóa họ có thể giảm chi phí giao dịch xuống, làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm từ đó mà khuyến khích được tiết kiệm, đồng thời giảm phí tổn tín dụng cho người đầu tư và cũng khuyến khích đầu tư Trung gian tài chính đã tập hợp những người tiết kiệm và đầu tư, vì vậy giải quyết được mâu thuẫn của quan hệ tài chính trực tiếp

Đồng thời do sự phân bổ không đều thông tin và năng lực phân tích thông tin thường được gọi là tình trạng “thông tin không cân xứng” làm giảm tính hiệu quả của thị trường và Ngân hàng có năng lực để làm giảm đến mức thấp nhất những sai lệch đó

1.1.2.2 Tạo phương tiện thanh toán

Tiền – Vàng có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán trong trao đổi mua bán hàng hóa, dịch vụ, song khi nền sản xuất phát triển cao hơn, lượng phân phối qua lại ngày càng nhiều thì trong thanh toán bằng tiền mặt, vàng gặp nhiều khó khăn và Ngân hàng đã tạo phương tiện thanh toán khi phát hành giấy nhận nợ cho khách hàng, và với những ưu điểm nhất định nó đã trở thành phương tiện thanh toán rộng rãi được nhiều người chấp nhận Ngoài ra giấy nhận nợ đó còn được thay thế tiền kim loại làm phương tiện lưu thông, phương tiện cất trữ, nó trở

thành tiền giấy.[5, trang 24]

Ngày nay giấy nhận nợ đã được phát triển dưới nhiều hình thức khác nhau như: Séc, kỳ phiếu… đã giúp cho việc thanh toán được diễn ra nhanh gọn và có hiệu quả hơn

1.1.2.3 Trung gian thanh toán

Ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia Thay mặt cho khách hàng, Ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng

hóa và dịch vụ, để việc thanh toán nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

Ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng Sec, ủy nhiệm chi, nhờ thu… Cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần Các Ngân hàng còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua Ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán, công nghệ thanh toán qua Ngân hàng càng đạt hiệu quả cao khi qui mô sử dụng công nghệ đó càng được mở rộng

Nhiều hình thức thanh toán được chuẩn hóa góp phần tạo tính thống nhất trong thanh toán không chỉ giữa các ngân hàng trong một quốc gia mà còn giữa các Ngân hàng trên toàn thế giới Với các trung tâm thanh toán quốc tế được thiết lập

đã làm tăng hiệu quả của thanh toán qua Ngân hàng, biến Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán quan trọng và có hiệu quả, phục vụ đắc lực cho nền kinh tế toàn cầu.[5, trang 27]

1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được

sử dụng một cách triệt để (ví dụ như vẫn còn cất giấu trong nhà chưa được mang ra lưu thông) nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ là cho vay và

có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thể này không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay Thực hiện được điều này Ngân hàng thương mại huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này Ngân hàng thương mại sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy

nền kinh tế phát triển, NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán ; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty

1.1.3.2 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Trong xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá như hiện nay thì vai trò này ngày càng thể hiện rõ rệt hơn.áp lực cạnh tranh buộc nền kinh tế mỗi quốc gia khi mở cửa hội nhập phải có tiềm lực lớn mạnh về mọi mặt, đặc biệt là tiềm lực về tài chính Nhưng làm thế nào để có thể hoà nhập nền tài chính của một quốc gia với phần còn lại của thế giới? Câu hỏi đó sẽ được giải đáp nhờ vào hệ thống các NHTM vì hệ thống này có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau hỗ trợ cho việc đầu tư từ 10 nước ngoài vào trong nước theo các hình thức: thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái, cho vay uỷ thác đầu tư giúp cho luồng vốn ra, vào một cách hợp lý, đưa nền tài chính nước nhà bắt kịp với nền tài chính quốc tế Đây là một trong những điều kiện tiên quyết cho tiến trình hội nhập kinh tế ở các quốc gia trên thế giới

1.1.3.3 Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh

tế vì hoạt động Ngân hàng góp phần chống lạm phát

Một trong những con đường dẫn đến lạm phát của nền kinh tế là lạm phát qua con đường tín dụng Khi xảy ra lạm phát, ngân hàng trung ương sẽ tăng tỉ lệ vào dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu hoặc tham gia vào thị trường mở để thông qua các ngân hàng thương mại thay đổi lại lượng tiền trong lưu thông Các Ngân hàng thương mại sẽ kiểm soát lạm phát thông qua các hoạt động tín dụng, bảo lãnh Từ đó ngân hàng xác định được hướng đầu tư vốn và đề ra các biện pháp xử lý những tác động xấu ảnh hưởng đến nền kinh tế, làm cho quá trình tái sản xuất diễn

ra liên tục, góp phần điều hoà lưu thông tiền tệ, ổn định sức mua của đồng tiền, kiềm chế lạm phát

1.2 Tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

1.2.1 Lý thuyết về tín dụng và tín dụng khách hàng cá nhân

1.2.1.1 Khái niệm tín dụng

Tín dụng

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.[16, trang 14]

Theo quan điểm này, phạm trù tín dụng có 3 nội dung chủ yếu là: tính chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả

Như vậy, tín dụng là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay thông qua sự vận động của giá trị, vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền

tệ hoặc hàng hóa Quá trình đó được thể hiện qua 3 giai đoạn sau:

Thứ nhất, phân phối tín dụng dưới hình thức cho vay Ở giai đoạn này, giá

trị vốn tín dụng được chuyển sang người đi vay, ở đây chỉ có một bên nhận được giá trị và cũng chỉ một bên nhượng đi giá trị

Thứ hai, sử dụng vốn trong quá trình tái sản xuất Người đi vay sau khi nhận

được giá trị vốn tín dụng, họ được quyền sử dụng giá trị đó để thỏa mãn nhu cầu sản xuất hoặc tiêu dùng của mình Tuy nhiên, người đi vay chỉ được quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định mà không được quyền sở hữu về giá trị đó

Thứ ba, đây là giai đoạn kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng Sau khi

vốn tín dụng đã hoàn thành một chu kì sản xuất để trở về hình thái tiền tệ thì vốn tín dụng được người đi vay hoàn trả lại cho người cho vay

Tín dụng ngân hàng

Có nhiều hình thức tín dụng như: tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước, tín dụng tiêu dùng, tín dụng quốc tế…Trong đó, tín dụng ngân hàng là hình thức phổ biến và có vai trò quan trọng trong nền kinh tế Đồng thời, nó cũng giữ vị trí chủ chốt trong hoạt động của mỗi ngân hàng “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định

Như vậy, tín dụng ngân hàng được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng một bên là khách hàng, trong đó ngân hàng chuyển tiền hay tài sản cho khách hàng với những thoả thuận hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định Tín dụng ngân hàng bao gồm các hoạt động chính là: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính

Tín dụng ngân hàng khác với các loại hình tín dụng khác là ngân hàng cho khách hàng vay từ nguồn vốn nhận gửi từ dân cư, các doanh nghiệp, các tổ chức khác…và hưởng lợi từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi Tín dụng là hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhưng cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất Vì vậy tín dụng ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc cơ bản

1.2.1.2 Tín dụng khách hàng cá nhân

Tín dụng của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (Người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.[15, trang 22]

Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức tín dụng mà Ngân hàng chuyển nhượng quyền sở hữu vốn cho khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ của cá nhân và hộ gia đình đó với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng.Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới hoạt động tổ chức tín dụng của ngân hàng như các chi nhánh, các phòng giao dịch trực thuộc

Cũng có thể hiểu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích, gói sản phẩm tín dụng của ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng của dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân rất đông đảo

và đa dạng, bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, thực hiện tín dụng có thể sử dụng phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ mọi nơi, mọi lúc với nhiều mục đích; qua đó, khách hàng có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ một cách trực tiếp thông qua các phương tiện, tính năng của các thiết bị điện tử viễn thông, công nghệ thông tin này càng phát triển

Một khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân của một ngân hàng thì có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của một hoặc nhiều ngân hàng khác nhau như có thể thực hiện việc vay bằng thẻ tín dụng, hoặc có thể thấu chi nhiều lần, có thể thực hiện việc trả, nhận lương qua tài khoản hoặc có thể sử dụng ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm định kỳ, thanh toán tiền điện, tiền

nước nước và các khoản tiền trả cho các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng mà người thanh toán không cần trực tiếp tới ngân hàng, chỉ cần thực hiện giao dịch thông qua tương tác với các các phương tiện, thiết bị điện tử viễn thông như: máy tính có nối mạng internet, điện thoại di động có kết nối internet hoặc hình thức tin nhắn đặt lệnh; trong đó, các tiện ích dịch vụ thanh toán, thấu chi và các nghiệp

vụ tín dụng khác được sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Trước đây, các Ngân hàng ít quan tâm đến đối tượng khách hàng là cá nhân,

vì món vay thường rất nhỏ, việc thu nợ rất phiền Nhưng ngày nay, các Ngân hàng

đã quan tâm nhiều hơn đến đối tượng này, vì thu nhập thu được từ hoạt động này sẽ

là không nhỏ nếu như Ngân hàng thực hiện tốt công tác tín dụng và công tác quản lí khoản vay Các thủ tục tín dụng ngày càng trở nên gọn nhẹ hơn, đáp ứng được nhiều hơn những yêu cầu của khách hàng đưa ra

1.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng

1.2.2.1 Vai trò của tín dụng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho một ngân hàng thương mại

Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội, là trung gian chuyển vốn từ người có vốn tạm thời nhàn rỗi sang người thiếu vốn để đầu tư Ngay từ buổi ban đầu, hoạt động của ngân hàng thượng mại đã tập trung chủ yếu vào nghiệp vụ nhận tiền gửi và cho vay để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt về vốn của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong quá trình sản xuất kinh doanh hoặc nhu cầu tiêu dùng cá nhân Trong quá trình phát triển, mặc dù môi trường kinh doanh có nhiều thay đổi, nhiều phương pháp, sản phẩm mới, công cụ kinh doanh mới xuất hiện và được ứng dụng vào kinh doanh song hoạt động tín dụng vẫn luôn là hoạt động cơ bản, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn

bộ các hoạt động của ngân hàng thương mại

Hoạt động cho vay thường chiếm trên 70% tổng tài sản có Lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng thường chiếm tỷ lệ cao, ở các nước phát triển chiếm khoảng 60% trên tổng lợi nhuận của ngân hàng, ở nước ta trong giai đoạn hiện nay chiếm khoảng 90% lợi nhuận Điều này thể hiện rõ hoạt động tín dụng là hoạt động

quan trong bậc nhất của một ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng ngày càng được phát triển một cách đa dạng với sự tham gia của nhiều chủ thể kinh tế, theo đó quan hệ tín dụng cũng được mở rộng cả về đối tượng và quy mô làm cho hoạt động tín dụng ngân hàng càng đa dạng và phức tạp hơn Hiện nay, các doanh nghiệp đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt, ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó Để ngân hàng thương mại có thể đứng vững trong điều kiện cạnh tranh thị trường gay gắt và phục vụ nền kinh tế ngày càng tốt hơn, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình, mở rộng phạm

vi hoạt động, nghiên cứu và đưa nhiều sản phẩm mới vào phục vụ khách hàng, và đặc biệt là nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng thích ứng tốt với tình hình mới

1.2.2.2 Vai trò của tín dụng ngân hàng đối với nền kinh tế thị trường

Tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp, cá nhân vay, góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Vốn là yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình hoạt động của mỗi tổ chức kinh tế Khi có đủ vốn họ có thể dễ dàng hơn trong việc thực hiện các kế hoạch đầu tư sản xuất hay xây dựng cơ bản của mình, ngược lại khi thiếu vốn họ sẽ luôn gặp khó khăn trong các quyết định kinh tế, khi có vốn tạm thời nhàn rỗi họ cũng mất chi phí cơ hội của vốn Trước tình hình đó, các doanh nghiệp cần vốn phải tìm kiếm nguồn vốn để bù đắp, những doanh nghiệp có vốn nhàn rỗi lại muốn cho vay Tuy nhiên việc các tổ chức thiếu vốn tìm được chủ thể khác thừa vốn tạm thời trong nền kinh tế là hết sức khó khăn

và tốn kém Sự có mặt của tín dụng ngân hàng được coi như là một công cụ để kết nối nhu cầu của người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người thiếu vốn Lợi tức đi vay

và cho vay của ngân hàng luôn là công cụ điều chỉnh các quan hệ cung cầu vốn tín dụng Nhờ có ngân hàng mà vốn tiền tệ được vận động một cách liên tục, điều đó vừa làm tăng khả năng tích luỹ cơ bản của các ngân hàng, vừa thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế nhờ vào nguồn thu từ việc cấp tín dụng của ngân hàng

Tín dụng ngân hàng góp phần cơ cấu lại nền kinh tế Trong nền kinh tế thường tồn tại các ngành có trạng thái phát triển đối lập nhau, một số ngành do có

điều kiện thuận lợi và có lịch sử lâu dài có thể phát triển tốt với nhiều thế mạnh và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngược lại một số ngành do nhiều nguyên nhân khác nhau nên kém phát triển Trong chiến lược phát triển kinh tế lâu dài của quốc gia, nhiều quốc gia đã thực hiện phân loại những ngành kinh tế mũi nhọn và những ngành kinh tế kém phát triển để có kế hoạch đầu tư nhằm cân đối lại cơ cấu kinh tế công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ Muốn thực hiện được kế hoạch đó cần phải có vốn và tín dụng ngân hàng góp phần đáp ứng điều đó Ngân hàng cung cấp cho các ngành thực hiện đầu tư theo cả chiều rộng và chiều sâu, hình thành các ngành sản xuất mũi nhọn, xây dựng cơ cấu kinh tế hợp lý và khai thác triệt để các nguồn lực, điều này thể hiện qua việc cấp tín dụng cho các dự án, chương trình phát triển để khuyến khích đẩy nhanh tốc độ dịch chuyển cơ cấu kinh tế

Tín dụng ngân hàng tác động có hiệu quả tới sản xuất, thúc đẩy cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường Trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá dịch

vụ, doanh nghiệp cần vốn đầu tư máy móc thiết bị và luôn phải đổi mới công nghệ Tín dụng ngân hàng đáp ứng được yêu cầu đó với điều kiện phải hoàn trả cả vốn vay và lãi; nếu vi phạm hợp đồng tín dụng, doanh nghiệp phải chịu phạt như chịu lãi suất nợ quá hạn cao, mất quyền sử dụng tài sản thế chấp Do vậy, doanh nghiệp luôn phải nâng cao hiệu quả sản xuất, cạnh tranh trên thị trường để kinh doanh có lãi, thu hồi vốn ñầu tư trả nợ cho ngân hàng

Tín dụng ngân hàng góp phần tích cực vào sự phát triển các công ty cổ phần

để thành lập công ty cổ phần đòi hỏi phải có một số vốn ban đầu do các cổ đông đóng góp và ngân hàng có thể là một cổ đông lớn Trong quá trình hoạt động, việc phát hành cổ phiếu thông qua ngân hàng là một biện pháp hữu hiệu, tiết kiệm được một phần chi phí và thời gian

Tín dụng ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển quan hệ kinh tế đối ngoại Trong điều kiện hiện nay, các nước đều thực hiện nền kinh tế mở, nên nhu cầu giao lưu kinh tế với các nước khác là rất cần thiết Tín dụng ngân hàng là một phương tiện nối liền kinh tế các nước với nhau thông qua hoạt ñộng ñầu tư vốn xuyên quốc gia Ngoài ra, muốn thực hiện các hoạt động xuất nhập khẩu thì phải có vốn và vốn tín dụng ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu này kịp thời Tín dụng ngân hàng có một vai trò rất lớn, không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với xã hội Xã

hội càng phát triển thì tín dụng ngân hàng càng trở nên cần thiết

1.2.3 Các hình thức tín dụng ngân hàng

Việc phân loại tín dụng có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình tín dụng thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng Vì trong nền kinh

tế thị trường, hoạt động tín dụng rất phong phú và đa dạng nên tùy theo tiêu thức

mà người ta phân loại tín dụng khác nhau Việc phân loại tín dụng thường được dựa vào các căn cứ sau đây :

Căn cứ vào mục đích của tín dụng: Theo căn cứ này tín dụng được chia làm

6 loại sau:

- Cho vay bất động sản là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bất động sản nhà ở, đất đai, bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ

- Cho vay công nghiệp và thương mại là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch

- Cho vay cá nhân là loại cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng như mua sắm các vật dụng đắt tiền, và các khoản cho vay để trang trải các chi phí thông thường của đời sống thông qua phát hành thẻ tín dụng

- Cho thuê của các định chế tài chính bao gồm hai loại cho thuê vận hành và cho thuê tài chính Tài sản cho thuê bao gồm bất động sản và động sản, trong đó chủ yếu là máy móc thiết bị

Căn cứ vào thời hạn tín dụng: Theo căn cứ này tín dụng được chia làm 3

loại sau:

- Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn đến 12 tháng, thường được dùng cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động của hộ sản xuất và các doanh nghiệp hoặc cho vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân

- Cho vay trung hạn có thời gian trên 12 tháng đến 5 năm, dùng để cho vay mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỷ thuật, mở rộng và xây dựng các công trình nhỏ và có thời gian thu hồi vốn nhanh

- Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm và thời hạn hạn tối

đa có thể lên đến 20-30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm

Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: Theo căn cứ này tín dụng

được chia làm 2 loại :

- Cho vay có bảo đảm: Là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ 3 Các khách hàng không

có uy tín cao đối với Ngân hàng thì khi vay vốn đòi hỏi phải có bảo đảm Sự bảođ

ảm này là căn cứ pháp lý để Ngân hàng có thêm một nguồn thu thứ hai bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn

- Cho vay không có đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm

cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ 3 (hay ta còn gọi là cho vay theo hình thức tín chấp), việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài chính mạnh, quản trị

có hiệu quả thì Ngân hàng có thể cấp tín dụng dựa vào uy tín của bản thân khách hàng mà không cần nguồn thu nợ thứ hai bổ sung

Căn cứ vào phương thức cho vay: Theo căn cứ này tín dụng được chia làm

Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay: Theo căn cứ này tín dụng được

gian này có thể ñược thỏa thuận trong hợp đồng

1.2.4 Phân loại quan hệ tín dụng ngân hàng

Có ba loại quan hệ chủ yếu trong quan hệ tín dụng ngân hàng, bao gồm: Quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với doanh nghiệp

Quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với dân cư

Quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các ngân hàng khác trong và ngoài nước

Ngày nay, tín dụng ngân hàng đã và đang là nhân tố thúc ñẩy lực lượng sản xuất phát triển, điều tiết và di chuyển vốn, tăng thêm tính hiệu quả của vốn tiền tệ trong nền kinh tế thị trường

1.2.5 Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

KHCN bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại … được ngân hàng áp dụng phương thức cho vay theo quy trình thủ tục cho vay KHCN Đối tượng này có

số lượng lớn nhưng các khoản vay thường có quy mô nhỏ lẻ

Khách hàng cá nhân được đề cập, nghiên cứu trong luận văn này là tập hợp những cá nhân, nhóm người có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự

và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Những hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện đời sống Đó là những nhu cầu mang tính tự nhiên, thiết yếu, quan trọng trong cuộc sống mỗi cá nhân, gia đình

Ví dụ như: mua sắm sửa chữa nhà cửa, mua phương tiện như xe máy, ô tô,…

Nhu cầu tín dụng KHCN có những đặc điểm riêng thể hiện sự khác biệt với các loại hình tín dụng khác, cụ thể như sau:

Thứ nhất, đối tượng tín dụng là cá nhân và các hộ gia đình

Thứ hai, quy mô khoản vay: hầu hết các khoản tín dụng KHCN có quy mô

nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, do tín dụng KHCN đáp ứng nhu cầu của cá nhân và các hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nhỏ, nên quy mô của một khoản vay tương đối nhỏ so với tài sản của ngân hàng, số lượng các khoản vay lại rất lớn do đối tượng của tín dụng là các cá nhân và các hộ gia đình với số lượng nhiều và nhu cầu tiêu dùng rất đa dạng

Thứ ba, mục đích vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh

doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình Do đó, nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn về tương lai, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai và do vậy sẽ thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở hiện tại Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân thường có xu hướng giảm tiêu dùng, giảm đầu tư vào sản xuất kinh doanh, thay vào đó là sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng

Nhu cầu vay của khách hàng thường kém nhạy cảm với lãi suất, thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai yếu tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của khách hàng

Thứ tư, rủi ro đối với tín dụng KHCN: tín dụng KHCN có mức độ rủi ro lớn

và được coi là tài sản rủi ro nhất trong danh mục tài sản của ngân hàng Xuất phát từ bản thân khách hàng vay vốn có thể có sự biến động về tình hình tài chính dẫn đến mất khả năng chi trả hay khi khách hàng cố tình không chịu trả nợ, hoặc do sự biến động về tình trạng sức khoẻ, công việc… Việc thẩm định khả năng trả nợ của các cá nhân hoặc hộ gia đình cũng hết sức khó khăn Ngoài ra, để có được khoản vay có nhiều khách hàng giấu các thông tin về tình hình sức khoẻ và công việc trong tương lai của mình nên các ngân hàng dễ gặp phải rủi ro đạo đức khi tín dụng Do khoản tín dụng khách hàng cá nhân có rủi ro cao nhất nên các ngân hàng thường yêu cầu phải có tài sản đảm bảo khi vay và yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm cho hàng hoá đã mua

Thứ năm, lãi suất tín dụng: do quy mô của các khoản vay thường nhỏ (trừ

những khoản tín dụng để mua bất động sản), dẫn đến chi phí để tín dụng (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản tín dụng này) cao đồng thời rủi ro của các khoản vay này cũng rất cao Do vậy, lãi suất tín dụng KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản tín dụng khác của NHTM

Từ trước đến nay, tín dụng KHCN vẫn được các ngân hàng coi là khoản mục mang lại lợi nhuận khá cao với lãi suất “cứng nhắc” Điều đó có nghĩa là nó đủ để

bù đắp chi phí huy động vốn của ngân hàng, không như hầu hết các khoản tín dụng khác hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường, như vậy với tín dụng

KHCN ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất khi chi phí huy động vốn tăng lên Tuy nhiên, các khoản vay này thường được định giá rất cao (vì đã bao hàm cả một phần

bù rủi ro lãi suất) đến mức mà bản thân lãi suất vay vốn trên thị trường lẫn tỷ lệ tổn thất tín dụng phải tăng lên đáng kể thì hầu hết các khoản tín dụng KHCN mới không mang lại lợi nhuận Nguồn thu nhập càng ổn định, ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho khách hàng sẽ giảm đi, do rủi ro từ việc tín dụng

đã được hạn chế

Thứ sáu, hạn mức tín dụng KHCN: là số tiền tối đa mà ngân hàng cho khách

hàng vay Hạn mức tín dụng KHCN được xác định dựa trên các yếu tố như: nhu cầu vốn của khách hàng, số vốn tự có của khách hàng, giá trị của tài sản đảm bảo

Đối với các hình thức vay, các ngân hàng thường quy định các hạn mức khác nhau dựa trên giá trị tài sản đảm bảo hoặc nhu cầu vay hợp lý Thông thường, tín dụng cầm cố có hạn mức cao nhất, chẳng hạn như nếu khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi có thể được cấp một hạn mức bằng 90% giá trị tài sản cầm cố Để có thể xác định được hạn mức tín dụng dựa trên tài sản đảm bảo của khách hàng, các ngân hàng cần phải định giá chính xác tài sản đó

Cuối cùng, ngân hàng sẽ so sánh nhu cầu vay hợp lý (Nhu cầu vay hợp lý của khách hàng = nhu cầu vốn hợp lý - vốn tự có của khách hàng - vốn khách hàng vay mượn từ nguồn khác) và hạn mức tín dụng, từ đó xác định số tiền tín dụng Nếu nhu cầu vay hợp lý > hạn mức tín dụng thì ngân hàng sẽ cho khách hàng vay theo hạn mức tín dụng, nếu nhu cầu vay hợp lý < hạn mức tín dụng thì ngân hàng sẽ cho khách hàng vay số tiền theo nhu cầu vay hợp lý của khách hàng Như vậy, sẽ vừa thoả mãn nhu cầu vay của khách hàng vừa để đảm bảo an toàn cho ngân hàng

Các loại nhu cầu tín dụng KHCN bao gồm hai loại chính như sau:

Nhu cầu tín dụng kinh doanh

Nhu cầu tín dụng kinh doanh là nhu cầu vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản cố định, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng

Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ kinh doanh hoặc theo mùa vụ

Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho vay của ngân hàng

Nhu cầu tín dụng sinh hoạt

Nhu cầu tín dụng sinh hoạt là nhu cầu đáp ứng chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đình như: xây nhà, sửa nhà, mua xe ô tô, du học, chữa bệnh, cưới hỏi,…

Nhu cầu tín dụng sinh hoạt là nhu cầu được tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua sắm chi tiêu nhưng đồ dùng phục vụ trong cuộc sống Các khỏan cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, giúp

cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế, xã hội

Môi trường kinh tế

Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Vì vậy, bất kỳ sự biến động của nền kinh tế đều ảnh hưởng đến các hoạt động tín dụng của ngân hàng trong đó có tín dụng KHCN

Khi nền kinh tế ổn định và tăng trưởng cao, hoạt động tín dụng KHCN có xu hướng tăng lên bởi vì thu nhập và mức sống của người dân được cải thiện, hơn nữa

sẽ có nhiều cá nhân vay vốn ngân hàng nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh của họ Từ đó, sẽ tạo điều kiện mở rộng tín dụng KHCN một cách có hiệu quả Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định, khiến thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng trở nên bấp bênh, người dân sẽ lựa chọn tiết kiệm hơn là vay tiêu dùng hay vay vốn để sản xuất kinh doanh, từ đó sẽ hạn chế việc mở rộng tín dụng KHCN của ngân hàng Ngoài ra, nếu ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế có trình độ phát triển cao và tiên tiến thì hoạt động tín dụng KHCN cũng đa dạng và phát triển hơn ở các nước đang phát triển

Môi trường luật pháp

Ngân hàng là trung gian tài chính nắm giữ một khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong nền kinh tế, do đó hoạt động ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của luật pháp cũng như các cơ quan chức năng Điều này không chỉ làm đảm bảo an toàn cho ngân hàng, mà còn cho các khách hàng thực hiện giao dịch cũng như sự ổn

định của toàn bộ nền kinh tế Mỗi một quốc gia khác nhau có những quy định khác nhau về tổ chức hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động tín dụng KHCN Nếu các quy định đó đầy đủ, chặt chẽ, hợp lý, không rườm rà và chồng chéo lên nhau thì

sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động mở rộng tín dụng KHCN nói riêng

Hệ thống các văn bản, các quyết định, quy định,… ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng của ngân hàng nói chung, nhu cầu tín dụng KHCN nói riêng Hệ thống luật pháp ổn định, hoàn thiện sẽ thúc đẩy tín dụng KHCN đồng thời là cơ sở nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng với khách hàng

Môi trường văn hoá – xã hội

Những yếu tố của môi trường văn hoá xã hội như: lối sống, thói quen, tập quán xã hội, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu tín dụng của KHCN Ở những nơi mà có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm thì họ thường có xu hướng vay tiêu dùng và vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh nhiều hơn các nơi khác Chẳng hạn, ở nước ta người dân ở miền Bắc thường tích luỹ, tiết kiệm nhiều hơn so với người dân ở miền Nam, do vậy việc mở rộng tín dụng KHCN sẽ khó khăn hơn

so với miền Nam

Sự phát triển của Khoa học – Công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã tạo điều kiện cho nhiều nghành, lĩnh vực khác phát triển với quy mô toàn cầu, trong đó

có lĩnh vực ngân hàng Với sự phát triển của khoa học, công nghệ việc xử lý giao dịch của các ngân hàng trở lên nhanh chóng, dễ dàng hơn, đồng thời các nghiệp vụ cũng được xử lý theo một quy trình chặt chẽ do máy móc thực hiện thay cho lao động thủ công Từ đó, giảm bớt thời gian giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng sự chính xác trong phân tích, thẩm định tín dụng, do đó hạn chế rủi ro cho ngân hàng Nhờ đó, các ngân hàng có thể mở rộng tín dụng và đưa ra các sản phẩm mới đối với tín dụng KHCN

1.3.2 Các yếu tố thuộc về khách hàng

Nhu cầu vốn của khách hàng

Sản phẩm tín dụng KHCN của NHTM là sản phẩm dịch vụ nên nhu cầu vốn

của khách hàng là yếu tố quyết định các hình thức tín dụng KHCN của ngân hàng Nhu cầu vốn của khách hàng chính là căn cứ để xây dựng và phát triển sản phẩm tín dụng KHCN của Ngân hàng KHCN của ngân hàng là các cá nhân và hộ gia đình với các nhu cầu vay vốn rất đa dạng, từ các nhu cầu phục vụ tiêu dùng đến các nhu cầu vay phục vụ sản xuất kinh doanh Tuỳ từng giai đoạn, thời điểm mà sẽ xuất hiện các nhu cầu nổi bật cần tài trợ Vấn đề là ngân hàng phải phát hiện những nhu cầu

đó nhanh nhất để đáp ứng kịp thời vì những người đi đầu sẽ có ưu thế trong việc thu hút khách hàng đến với mình Những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau, tình trạng gia đình và hôn nhân, độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu được tài trợ khác nhau Ví dụ, những khách hàng trẻ tuổi (20- 30 tuổi) năng động, trẻ trung ưa thích các sản phẩm thẻ dụng nhằm phục vụ nhu cầu mua sắm, đi chơi,…Như vậy, xác định được nhu cầu vốn của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng tín dụng KHCN

Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản đảm bảo của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản tín dụng Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ thôi chưa đủ mà cái quan trọng hơn

là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho ngân hàng Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo

Khách hàng có trình độ văn hoá, sự hiểu biết về tín dụng thì họ sẽ có trách nhiệm với các khoản nợ và có ý thức trả nợ đối với ngân hàng Nếu khách hàng là người có đạo đức tốt, có ý thức với khoản nợ đối với ngân hàng, trả nợ đúng hạn và đầy đủ thì rủi ro của món vay là thấp, khách hàng sẽ tạo được niềm tin với ngân hàng, do vậy ngân hàng sẽ có điều kiện để mở rộng tín dụng KHCN

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: quy mô gia đình, đặc điểm, tính cách của khách hàng, khả năng đáp ứng các điều kiện vay của khách hàng như tài sản bảo đảm, các giấy tờ về quyền sở hữu cũng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng

1.4 Mô hình và thiết kế nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân (dựa trên mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler) như trên Hình 1.1

Hành vi khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng được mô tả qua các giai đoạn sau:

- Nhận thức nhu cầu: giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với sản phẩm tín dụng cá nhân Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình đưa đến hành

vi mua hàng Nếu như không có nảy sinh nhu cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể được thực hiện Nhu cầu này có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong (nhu cầu cơ bản của con người ví dụ như đói hoặc khát, khi các kích thích này tác động đến một mức độ nào đó buộc con người phải thỏa mãn chúng) và các kích thích bên ngoài (ví dự như các biển quảng cáo, băng rôn, ) Maslow cho rằng bên trong con người luôn tồn tại nhiều nhu cầu khác nhau và chúng cạnh tranh với nhau

để được thỏa mãn vì vậy ông đã giới thiệu tháp nhu cầu kinh điển Theo như mô hình tháp nhu cầu của A.Maslow thì một người phải thỏa mãn được nhu cầu ở một bậc thì mới có thể chuyển sang bậc khác.Các nhu cầu được thỏa mãn thông qua các sản phẩm và dịch vụ có sẵn

- Tìm kiếm thông tin: Giai đoạn tìm kiếm thông tin là giai đoạn tiếp theo sau giai đoạn nhận diện nhu cầu nhằm tìm ra sản phẩm/dịch vụ mà họ cho rằng là tốt nhất Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông tin thương mại (đến từ các chuyên gia tiếp thị), nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè, hàng xóm, ) Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như đánh giá về một sản phẩm hay dịch vụ Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các bài đánh giá trên mạng xã hội hay blog có sức ảnh hưởng đến người mua gấp 3 lần các cách tiếp thị truyền thống Khách hàng có thể biết về sản phẩm tín dụng ngân hàng qua những nguồn thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân)

- Đánh giá các phương án: Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các thương hiệu/sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm

hiểu xem những thương hiệu/sản phẩm với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay không Giai đoạn này bị ảnh hưởng nặng nề bởi thái độ của người mua hàng, "thái độ đặt một người vào khung suy nghĩ: thích hay không thích một vật, tiếp cận hay tránh xa nó" Một tác nhân khác ảnh hưởng đến giai đoạn này đó chính là mức độ tham gia/thử nghiệm.Ví dụ đối với một khách hàng có mức độ tham gia cao (đã từng sử dụng nhiều hàng hóa của nhiều thương hiệu khác nhau) thì người này sẽ đánh giá/so sánh nhiều thương hiệu khác nhau; ngược lại đối với một người có mức độ tham gia thấp thì người đó chỉ sẽ đánh giá một thương hiệu duy nhất

- Quyết định mua của khách hàng của khách hàng: Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình; theo như Kotler và cộng sự (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố.Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác

và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua Ví dụ như một người tiêu dùng đang muốn mua một chiếc máy ảnh Nikon D80 DSLR nhưng vì người bạn của anh/cô ta - một tay nhiếp ảnh, khuyên anh/cô ta không nên mua chiếc máy ảnh này thì việc này chắc chắn sẽ tác động đến quyết định mua hàng của anh/cô ta Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, không thể dự đoán được như suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương, Trong trường hợp các ngân hàng, sau khi đánh giá các phương án khách hàng sẽ chọn những sản phẩm tín dụng ngân hàng

mà họ cho là tốt nhất Họ sẽ chọn ngân hàng nào? Dịch vụ gì?

- Hành vi sau mua: Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả

mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm không được như kỳ vọng) Cảm giác hài lòng hay không hài lòng đều ảnh hưởng lớn đến giá trị vòng đời của khách hàng đó với doanh nghiệp (việc họ có tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp đó trong tương lai hay không) Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực, khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đo lường - đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chóng hoặc thậm chí bị bỏ qua hoàn toàn Suy cho cùng

mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu trong mỗi khách hàng Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ có hai hướng phản ứng Ở hướng thứ nhất khách hàng sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thông tin xấu về sản phẩm cũng như doanh nghiệp Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách công khai, họ có thể trực tiếp đòi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Dẫu theo hướng tiêu cực hay tích cực thì khách hàng sẽ chọn lựa lan truyền các thông tin tương ứng về sản phẩm cũng như doanh nghiệp Vì vậy ở giai đoạn này doanh nghiệp nên cẩn thận tạo dựng các kênh chăm sóc khách hàng sau khi mua và khuyến khích họ đóng góp ý kiến Ở giai đoạn này cũng nảy sinh ra một tâm lý khác của khách hàng đó chính là sự phân vân về lựa chọn mua và thông thường họ sẽ không hài lòng với các sản phẩm mình đã quyết định mua với việc đặt

ra các câu hỏi như: "Liệu tôi đã đưa ra quyết định chính xác hay chưa ?"; "Đó có phải là một lựa chọn tốt hay không ?", Trong trường hợp các ngân hàng, ngoài hành vi của khách hàng đối với việc có sử dụng hay không sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN trong tương lai, còn cần xem xét mức độ thanh khoản sau khi vay của khách hàng để xác định thêm về khách hàng tiềm năng trong tương lai và tín nhiệm của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vay cua ngân hàng

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân

(Nguồn: Philip Kotler, 2008)

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn tiếp cận trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu về tín dụng và nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân từ đó, tác giả xác định khung nghiên cứu về nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu thị trường theo phương pháp này với bảng hỏi ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề, bạn có thể phân tích được nhóm khách hàng mẫu đại diễn cho thị trường mục tiêu của mình Mẫu càng lớn thì mức độ chính xác của kết quả điều tra càng cao

• Phỏng vấn trực tiếp (In-person surveys) thường được tiến hành ở những nơi công cộng như trung tâm thương mại Cách nghiên cứu thị trường này giúp bạn quảng cáo, tiếp thị những mẫu sản phẩm tới người tiêu dùng và có thể thu thập thông tin phản hồi ngay tức thì Khảo sát trực tiếp đảm bảm thông tin phản hồi lên tới 90% nhưng lại đòi hỏi chi phí cao do đòi hỏi về thời gian và nguồn nhân lực

• Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys) là phương pháp ít tốn kém hơn khảo sát trực tiếp nhưng lại tốn kém hơn gửi thư Tuy nhiên, do người dân thường phản ứng tiêu cực trước hình thức tiếp thị từ xa, việc thuyết phục mọi người tham gia vào một cuộc phỏng vấn qua điện thoại ngày càng trở nên khó khăn Tỉ lệ phản hồi theo phương pháp nghiên cứu thị trường này chỉ đạt 50-60% mà thôi

• Khảo sát qua thư (Mail surveys) là cách thức chỉ cần một chút đầu tư là bạn

đã có được lượng khán giả lớn Cách nghiên cứu thị trường này rẻ hơn rất nhiều so với hai cách làm trên, nhưng chỉ thu được phản hồi của khán giả từ 3% đến 15%

Dù là lượng phản hồi thấp, khảo sát qua thư từ là một sự lựa chọn ít tốn kém cho các doanh nghiệp nhỏ

• Khảo sát trực tiếp (Online surveys) thường mang lại tỷ lệ phản hồi khó dự đoán và kết quả không đáng tin cậy, bởi vì bạn không thể kiểm soát các thông tin phản hồi Tuy nhiên, đây là phương pháp nghiên cứu thị trường đơn giản, ít tốn kém

để có thể thu thập những bằng chứng và những ý kiến, sự ưu tiên của khách hàng

Tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng tại huyện Hiệp Hoà, số lượng phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, số lượng phiếu khảo sát thu về là 194 phiếu, cụ

thể như sau:

Bảng 1.1 Phân bố số lượng phiếu thu thập theo địa phương thực hiện khảo sát

Số lượng phiếu khảo sát phát ra Số lượng phiếu khảo sát

Từ đó, tác giả đi sâu phân tích những mặt tích cực và những mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế trong nhu cầu tín dụng của KHCN tại huyện Hiệp Hoà Trên cơ sở các hạn chế và nguyên nhân, tác giả đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Hiệp Hòa