KỸ NĂNG bán HÀNG, CHĂM sóc KHÁCH HÀNG (QUẢN TRỊ KINH DOANH) (chữ biến dạng do dùng font VNI times, tải về xem bình thường)

Trắc nghiệm, bài giảng pptx các môn chuyên ngành Y dược hay nhất có tại “tài liệu ngành Y dược hay nhất”; https://123doc.net/users/home/user_home.php?use_id=7046916. Slide bài giảng môn quản trị kinh doanh ppt dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế và Y dược. Trong bộ sưu tập có trắc nghiệm kèm đáp án chi tiết các môn, giúp sinh viên tự ôn tập và học tập tốt môn quản trị kinh doanh bậc cao đẳng đại học ngành Y dược và các ngành khác

LỚP BỒI DƯỠNG

NÂNG CAO KỸ NĂNG

BÁN HÀNG

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Nghiệp Vụ Bán Hàng

Tác giả: PGS, TS Nguyễn Minh Tuấn & Võ Thị Thúy Hoa, NXB Thống Kê

2 Sách “ Làm thế nào để trở thành

một nhân viên bán hàng xuất

sắc ”.

Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao Động – Xã Hội

3 Các em có thể vào email sau:

+Email của lớp tạo

+Hoặc email của thầy Hoàng:

tailieuthayhoang@yahoo.com.vn

Pass: 123456

CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1.2 KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU)

1 Giá trị (thương hiệu) của sản phẩm cĩ thể mang tới cho khách hàng.

2 So sánh về giá cả

3 Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm

4 Ưu thế đặc biệt của sản phẩm

5 Hiểu rõ tồn diện về tình hình của cơng ty

6 Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể những tình hình cần thiết của cơng ty mình: Các chính

sách, những ưu đãi thời điểm hiện tại

7 Tìm hiểu nhiều về những thơng tin liên quan tới

đối thủ cạnh tranh

8 Theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm

Giới thiệu

Sản

phẩm

Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe

thành khách hàng

1.2.1 Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành

khách hàng

1.2.1.1 Phù hợp với nhu cầu của người nghe (phải biết nói ra

những điều mà họ muốn nghe).

1.2.1.2 Làm mê hoặc người nghe

Có thể mê thu hút khách hàng bằng động tác, cử chỉ hoặc lời

nói Hãy tạo cho mình:

- Vẻ bề ngoài lịch sự: thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người

nghe.

- Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã, chân tình

- Chiều theo ý muốn của người nghe Lưu ý, “Đừng đánh giá

quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của

họ”.

- Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói

nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ.

- Những lời đề cao lịch sự: “Nhiều năm làm việc, kinh nghiệm, chắc anh/chị cũng biết ”

- Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ thiệt tình.

Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe

thành khách hàng

• 1.2.1.3 Tranh thủ sự chú ý của người nghe

• Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững

• Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn

tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào.

• 1.2.1.4 Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện

• Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và

để giữ được sự quan tâm đó trong suốt bài nói chuyện

còn khó hơn nhiều.

• Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn

cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan

tâm để đáp ứng mong muốn của họ.

• 1.2.1.5 Dẫn dắt người nghe

• 1.2.1.6 Hãy tự tin

Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe

thành khách hàng

Đi đến gần vị trí của người nghe:

Tạo sự thân thiết, thân tình cho họ: tức tới gần

họ, tiếp cận họ chân tình

Khi có cơ hội trình bày (đưa) sản phẩm cho họ xem.

Luôn lắng nghe những gì họ nói

Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình

Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe,

mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi.

Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ các quy tắc sau: Nguyên tắc AIDA

Tại

hiện

trường

Thuyết trình

Thuyết

phục

Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe

thành khách hàng

Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp

bạn đạt được mục đích này Hãy làm sao cho

bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau:

và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ

Công việc hàng ngày của nhân viên bán

hàng

Nhân viên hướng dẫn kỹ thuật cho khách

hàng

Thực hiện 09 bước thuyết phục

 Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới

thiệu về sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá…

Thực hiện 09 bước thuyết phục

khách hàng

1.3.2.3 Chuẩn bị tốt những tài liệu cần

thiết

 Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này

trước khi giới thiệu với khách hàng Ví

dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu

bạn.

Thực hiện 09 bước thuyết phục

khách hàng

1.3.2.4 Tập dượt cách trình bày

(trước đối tượng khách hàng là đại lý)

 Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể

trình bày những tài liệu này trước đông với rất nhiều khách hàng, Hội Nông Dân, Hội

Phụ Nữ v.v người một cách suôn sẻ

 Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần

cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng

nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các vật dụng, thiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể

xảy ra trong thực tế.

Thực hiện 09 bước thuyết phục

khách hàng 1.3.2.5 Xây dựng mối thiện cảm

qua cách quan sát tinh tế

 Hình dung bạn đang ở trong sân vườn

nhà họ, thấy vườn cây, một cái TV mới,

vài tấm giấy khen treo tường thể hiện

thành tích của con họ

 Hãy tỏ ra quan tâm, khen họ v.v Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng,

tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên

sự hiểu biết và tin cậy.

1.3.1.7 Đặt những câu hỏi và lắng nghe

Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi Đừng bao giờ hỏi những câu như: “ Anh hay chị sẽ

là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này ?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý

nghĩa Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời Nên nhớ, lắng

nghe là cách đối thoại tốt nhất.

Thực hiện 09 bước thuyết phục

khách hàng

1.3.2.8 Đưa ra những dẫn chứng tình huống

Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ

3.4 Phòng dịch vụ khách hàng

3.5 Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản

đối của khách

Thực hiện 09 bước thuyết phục

Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.

1.3.3 Năm (05) cách thuyết phục

khách hàng

1.3.3.1 Tránh sử dụng ngôn từ công ty Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết

rõ bạn có hướng giải quyết các khúc mắc như thế nào, làm gì giúp họ.

1.3.3.2 Sử dụng giọng nói của kinh

nghiệm và sự hiểu biết

Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn

1.3.3 Năm (05) cách thuyết phục

khách hàng

1.3.3.3 Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách

hàng

 Bạn hãy nói ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng –

ví dụ, “ Chúng cháu cố gắng nỗ lực để giải quyết

ba việc mà bác nói …”– nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh

tổng thể nhất.

 Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới lối xóm, bà

con hay người thân của họ trước khi ra quyết

định mua sản phẩm của bạn

 Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản

để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với

những người khác xung quanh là điều bạn lưu ý

1.3.3.5 Có sự khơi màn hợp lý

Một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân

viên luôn biết cách xây dựng được những

hẹn, buổi gặp gỡ đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng

Nhưng để thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu

của công ty cũng như của khách hàng, làm

sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

HỢP TÁC ???

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.1 Cách để giao lưu với khách hàng đang tức giận 1.4.1.1 Hợp tác

 Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà

cả hai bên đều có thể chấp nhận Ví dụ: “ Cháu có

một ý kiến cô/chú nghe thử có được không?’’ cách

hỏi như vậy để người khác chấp nhận ý kiến với lập trường trung lập của bạn.

“ Anh/chị muốn em làm như thế nào ” (cười chân

tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều

có thể chấp nhận.

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.1.2 Sách lược đồ vật nhỏ

Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, chúng ta có thể cùng làm giúp khách hàng một tay, vài việc mà họ đang làm như thu hoạch mùa màn, phơi phóng, kéo dây tưới nước … Hỏi han họ,

họ cảm ơn chúng ta, đồng thời từng bước tạo ra một bầu không khí hòa nhập Nhiều người đã sử dụng phương pháp này và lần nào cũng đều có thể hướng khách hàng đi vào một trạng thái hợp tác

và đạt được thỏa thuận

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.1.3 Sách lược karate

Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách

hàng rồi, bạn có thể bắt lấy cơ hội lợi dụng áp lực của khách hàng tạo ra để xoay chuyển

tình hình Bạn có thể nói: “ Em rất vui vì

anh/chị báo cho em những vấn đề này,

em tin rằng những người khác gặp tình

cảnh này cũng sẽ làm như anh/chị Bây

giờ xin cho phép em hỏi anh/chị xem xử

lý như thế có được không nhé?”.

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.1.4 Tìm hiểu “yêu cầu’’

 Chẳng hạn khách hàng cần mua một số loại hóa chất để

xử lý vệ sinh chuồng trại, đây là nhu cầu của khách

hàng, nếu bạn chỉ biết cố gắng đáp ứng nhu cầu này, thì

sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng’’ “Nhu cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’ v.v

 Bạn nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn việc chỉ bán thuốc Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu

cầu cho họ là xong Hãy tìm hiểu để giúp họ xử lý vấn đề

mà họ gặp phải một cách hiệu quả

 Chúng ta thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu của

khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của

họ, vì chúng ta là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp

của bản thân.

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Thông thường khi bạn hỏi khách hàng

về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời cho bạn Nếu bạn hỏi bằng “ Vì sao… ’’, Họ sẽ nói cho bạn đáp án đã chuẩn bị trước Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theo từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biết nguyên nhân thực tế, và bạn mới tìm được phương án để đáp ứng

“ yêu cầu ’’ của khách hàng

Cách tốt nhất để tìm hiểu “ yêu cầu ’’

là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi “ vì sao …?’’.

dụ ‘’Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’

 Nhiều người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làm được những cái gì Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng

là rốt cuộc họ muốn bạn làm những điều gì?

2/ Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn;

3/ Cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn hiểu rõ vấn

đề và có cuộc giao lưu vui vẻ…

Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của khách hàng thường

là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúng ta Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ

đã dự kiến đây sẽ là một cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm, cảm xúc của họ cũng sẽ được khôi phục lại

tường thuật lại sự việc Ví

dụ như: “ Ông có thể kể lại

Câu hỏi này chính là câu hỏi mang tính chất nhằm thẳng? đó

là làm cho bạn biết về thông tin chi tiết Nó được

sử dụng trong trường hợp bạn không biết câu trả lời của khách hàng ra sao, thông qua việc đưa ra những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật.

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.2.4 Vấn đề mang tính chất tìm hiểu

o Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật

những vấn đề do khách hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ không thích bạn đưa ra những câu hỏi như: “Anh/ chị mua thức ăn, thuốc này lúc nào?’’, “Hóa đơn của Anh/ chị đâu ?’’, “ Người bán hàng là ai ?’’ v.v Những câu hỏi này làm cho khách hàng

cảm giác giống như bạn đang điều tra họ, nghi ngờ họ

o Làm nhân viên phục vụ khách hàng, mục đích đưa ra những

câu hỏi này là để tìm hiểu thêm thông tin, những thông tin này đối với bạn có tác dụng rất quan trọng Nhưng có lúc khách hàng không muốn trả lời hoặc lười trả lời “Lâu rồi tôi quên’’– khách hàng sẽ nói với bạn như thế

o Cho nên trong khi đưa ra những vấn đề mang tính chất tìm

hiểu bạn nên giải thích rõ lý do “ Làm phiền anh/ chị cho em hỏi để … ’’, “ Làm phiền anh/chị thêm là… vì…’’ Đây chính

là vấn đề mang tính chất tìm hiểu

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.2.5 Vấn đề mang tính chất phục vụ

 Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng Vậy khi nào

có thể sử dụng những câu hỏi này? Thông thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình phục vụ khách hàng Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng nên hỏi: “ Chú xem còn việc gì cháu có thể giúp được chú nữa không?’’.

 Nếu đi vào một khách sạn đẳng cấp 05 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe người ta hỏi thế Những nhân viên không được đào tạo sẽ không biết nói câu này

 VÍ dụ lúc đi vào khách sạn 03 sao, nhân viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa Khi mở cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để khách hàng đi vào trước, trừ những nhân viên xách hành lý Đó tức là phục vụ khách hàng chất lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất khó gặp được

1.4.2.6 Vấn đề mang tính trưng cầu

• Những vấn đề mang tính trưng cầu nhằm để khách hàng biết

phương án giải quyết sơ bộ của vấn đề Những vấn đề như: “Ông

xem…’’ gọi là vấn đề mang tính trưng cầu Sau khi bạn nói với

khách hàng một phương án giải quyết sơ bộ, phải để khách hàng

đưa ra quyết định để thể hiện khách hàng là “Thượng đế’’

• Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng của sản phẩm thì

khi nào nghe họ nói xong bạn nên có một phương án giải quyết:

“Nếu tiện, cô có thể cho cháu thử áp dụng loại thuốc này,

có thể phải mất ít nhất 3-5 ngày ’’

• Nếu phát hiện sự tồn tại vấn đề về chất lượng, bạn thường nói

với khách hàng: “Để cháu đổi cho cô loại thuốc khác nhé’’ Ít người nói: “Cháu sẽ giúp cô trả lại, cô xem như thế có được không ?’’ Vì sao bạn không nói theo cách nói sau, vì bạn biết

chắc chắn họ sẽ đồng ý làm như vậy

• Trong trường hợp này, có nhân viên marketing (tiếp thị) còn

muốn thể hiện rằng là mình làm như thế giúp khách hàng cho nên không lưu ý sử dụng vấn đề mang tính trưng cầu để kết thúc việc phục vụ khách hàng

1.4 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

1.4.2.7 Vấn đề mang tính kết luận

Vấn đề mang tính kết luận tức là nêu lại trọng điểm của khách hàng Sau khi khách hàng nói xong, bạn nói: “ Ý của cô là muốn đổi loại thuốc khác, có phải không ?’’, đó tức là một

vấn đề mang tính kết luận.

 Trong lúc theo đuổi ý đồ ấy, đôi lúc khách hàng đã

vô tình tạo áp lực cho người bán hàng hoặc thậm chí đưa ra những đòi hỏi quá mức Nhiệm vụ của người bán hàng là không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu cầu của họ Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu, nhưng khi không thể làm được điều đó thì cần biết lúc nào nói

"Không!"

Nâng cao nhận thức về thương hiệu