sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh thanh hoá năm 2020

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Để đưa ra được các can thiệp hiệu quả và khả thi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh về

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN LÊ HỒNG VÂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT

BỆNH TẬT TỈNH THANH HOÁ NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU DƯỠNG

NAM ĐỊNH – 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGUYỄN LÊ HỒNG VÂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH THANH HOÁ NĂM 2020

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Để đưa ra được các can thiệp hiệu quả và khả thi giúp nâng cao chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài

lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa năm 2020” với 02 mục tiêu: 1 Mô tả thực trạng sự

hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và 2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa năm 2020 Nghiên cứu mô

tả cắt ngang được tiến hành tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa trong thời gian từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020 Phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tiến hành chọn ngẫu nhiên 03 khoa (Nội khoa, Sản khoa và Xét nghiệm) trên tổng số 07 khoa của Trung tâm Phương pháp thu thập số liệu sử dụng Phiếu khảo sát sự hài lòng tự điền của 400 người bệnh ngoại trú và Bộ câu hỏi phỏng vấn sâu 14 người bệnh ở 07 khoa, mỗi khoa chọn ngẫu nhiên

02 bệnh nhân Kết quả: Điểm trung bình hài lòng từ 4,0 đến 4,6 điểm Thấp nhất là tiêu chí a5: Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của trung tâm (website) thuận tiện đạt 3,3 điểm Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh chung là 94,8%, trong đó tại Phòng khám sản-phụ khoa cao nhất là 97,7% Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với khả năng tiếp cận là 54%; với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 98,5%; với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 84,3% Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh ngoại trú từ 2 lần trở lên Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú

là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với nguời bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn

từ trung học cơ sở trở lên

Từ khóa: Hài lòng, dịch vụ, khám bệnh, kiểm soát bệnh tật

Các Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã trực tiếp hướng dẫn, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường

Ban Giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên “Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá” đã đồng ý, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian tiến hành thu thập số liệu tại trung tâm

Đặc biệt tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới 2 Thầy hướng dẫn - Người Thầy đã định hướng học tập, nghiên cứu và tận tình chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân trọng biết ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng đã đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn.Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đồng nghiệp và các đối tượng nghiên cứu đã nhiệt tình cộng tác để tôi

có được số liệu cho nghiên cứu này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè cùng tập thể lớp cao học khóa V đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình họctập và nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác Nếu sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Học viên

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i

LỜI CẢM ƠN ii

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh 4

1.2 Thực trạng nghiên cứu sự hài lòngcủa người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam 6

1.3 Cách đánh giá 19

1.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 21

1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu 26

1.6 Giới thiệu về “Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá” 29

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Đối tượng nghiên cứu 31

2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu 31

2.3 Thiết kế nghiên cứu 31

2.4 Cỡ mẫu 31

2.5 Phương pháp chọn mẫu 32

2.6 Phương pháp thu thập số liệu và công cụ thu thập số liệu 33

2.7 Các biến số nghiên cứu, cách thức đo lường, tiêu chí đánh giá 35

2.8 Xử lý và phân tích số liệu 43

2.9 Sai số và biện pháp khắc phục 44

2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 44

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45

3.1 Đặc điểm chung của người bệnh 45

3.2 Thực trạng sự hài lòng của người bệnh 50

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 56

Chương 4: BÀN LUẬN 60

4.1 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 60

4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 70

KẾT LUẬN 73

5.1 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 73

5.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá 73

KHUYẾN NGHỊ 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 15 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT Ý

KIẾN NGƯỜI BỆNH

Phụ lục 3 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH

Phụ lục 4: DANH SÁCH BỆNH NHÂN THAM GIA PHỎNG VẤN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

WTO (World Trade Organization ) : Tổ chức thương mại thế giới CDC (Centers for Disease Control and

Prevention )

: Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật Tỉnh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Tỷ lệ người bệnh khảo sát theo khoa 45

Bảng 3.2 Tỷ lệ người bệnh theo nhóm tuổi 45

Bảng 3.3 Tỷ lệ người bệnh theo trình độ học vấn 46

Bảng 3.4 Tỷ lệ người bệnh theo nghề nghiệp 47

Bảng 3.5 Tỷ lệ người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế 47

Bảng 3.6 Tỷ lệ người bệnh theo số lần vào viện 48

Bảng 3.7 Tỷ lệ người bệnh theo hộ nghèo 48

Bảng 3.8 Góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của người bệnh 49

Bảng 3.9 Điểm hài lòng tại các khoa và chung toàn đơn vị 51

Bảng 3.10 Điểm hài lòng theo tiêu chí khả năng tiếp cận 52

Bảng 3.11 Điểm hài lòng theo tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 52

Bảng 3.12 Điểm hài theo tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 53

Bảng 3.13 Điểm hài lòng theo tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 53

Bảng 3.14 Điểm hài lòng theo tiêu chí khả kết quả cung cấp dịch vụ 54

Bảng 3.15 Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ 54

Bảng 3.16 Mối liên quan giữa sự hài lòng và giới tính 56

Bảng 3.17 Mối liên quan giữa sự hài lòng và số lần nhập viện 56

Bảng 3.18 Mối liên quan giữa sự hài lòng và đối tượng bảo hiểm y tế 57

Bảng 3.19 Mối liên quan giữa sự hài lòng và đối tượng hộ nghèo 57

Bảng 3.20 Mối liên quan giữa sự hài lòng và trình độ học vấn 58

dưỡng tại nơi tiếp đón 55 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng của người bệnh với thái độ và sự hướng dẫn của điều

dưỡng tại các khoa cận lâm sàng 55

sự hài lòng của người bệnh là khả năng kinh tế và sự thuận tiện, đáp ứng các yêu cầu chăm sóc của điều dưỡng và chăm sóc khác, giao tiếp của bác sĩ, thủ tục hành chính, cơ sở hạ tầng và tiện nghi, hành vi chuyên nghiệp của bác sĩ

và cơ sở tại quầy lễ tân và bên ngoài khu vực bệnh nhân Bảo hiểm y tế và các

loại nhân khẩu học khác nhau, cụ thể là giới tính, cư trú, trình độ học vấn và nghề nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh[85]

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội[5] Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK cùng với việc tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế theo dõi chất lượng dịch vụ và thu hút người bệnh được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao

và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ

Trong khi đó tại Thanh Hóa, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện cũng như Trung tâm y tế còn hạn chế [42] Bên cạnh đó nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và yêu cầu dịch vụ ngày càng cao cùng với sự phát triển về kinh tế, dịch vụ y tế công và y tế tư nhân trong tỉnh Thanh Hóa đòi hỏi các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải hướng tới sự hài lòng cho người bệnh Công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón, phục vụ và chăm sóc người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện cũng như tại Trung tâm y tế Tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật Thanh Hóa qua hơn 1 năm thành lập và triển khai các dịch vụ khám chữa bệnh chưa có nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh, các yếu tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ khám chữa bệnh của trung tâm Với mục đích để cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh Vì

vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá năm 2020.”

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá năm 2020

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá năm 2020

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Sự hài lòng

Khái niệm "Sự hài lòng” có nguồn gốc từ tiếng Latin, có nghĩa là "đầy đủ", đáp ứng đầy đủ sự mong đợi, nhu cầu hay mong muốn, đưa ra tất cả những gì cần thiết để không ai có sự phàn nàn.Ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thường có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định,

và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này Khái niệm "Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe" bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, khi Abdellah và Levine nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ở độ tuổi 50 Tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng [80]

Nhiều tác giả có xu hướng nhận thức khác nhau về định nghĩa về sự hài lòng của người bệnh Jenkinson C và cộng sự (2002), Ahmed và cộng sự (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh chủ yếu xuất hiện nhằm đại diện thái độ của họ đối với dịch vụ chăm sóc hoặc các khía cạnh của chăm sóc sức khoẻ [104] Denis Dohert (2003) cũng cho rằng "Sự hài lòng của người bệnh là thái độ của họ về một trải nghiệm chăm sóc sức khỏe" [102] Khái niệm này nhấn mạnh vào tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng của người bệnh vào thời điểm điều tra Tác giả Mohan và các cộng sự (2011) lại đề cập đến sự hài lòng người bệnh như tình cảm, cảm xúc

và nhận thức của họ về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Trong khi đó, các tác giả khác xác định sự hài lòng của người bệnh như mức độ giữa mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lý tưởng và nhận thức của họ về dịch vụ chăm sóc thực sự nhận được [77]

Theo Wolosin (2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như một chỉ số về chất lượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một yếu tố quan trọng của sự hài lòng và không hài lòng Ông lập luận rằng: Những kinh nghiệm vượt mức mong đợi sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi những người không được đáp ứng đúng mong đợi sẽ không hài lòng [68] Nghiên cứu Meta Analysis của Lis Gill và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm "hài lòng" trong mọi lĩnh vực đều rất phức tạp

Nó là một khái niệm đa chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất [109]: hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997) [114] hay hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.2 Người bệnh

Khái niệm "Người bệnh" được làm rõ tại điều 2 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh như sau “người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [46]

Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng đối với chất lượng về công tác khám chữa bệnh Nó trở thành một chỉ số quan trọng bởi vì:

- Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe/dịch vụ y tế đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của người bệnh và xem xét quan điểm của họ

- Sự hài lòng của NB càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị và đón nhận

tư vấn từ các chuyên gia chăm sóc sức khỏe càng cao

- Một NB hài lòng về chăm sóc khám chữa bệnh có khả năng quay trở lại khám chữa bệnh cao hơn khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe

- Một NB hài lòng về dịch vụ chăm sóc khám chữa bệnh, sẽ sẵn sàng giới thiệu những người thân quen của mình, người có nhu cầu chăm sóc sức khỏe đến bệnh viện chăm sóc của mình [84]

1.2 Thực trạng nghiên cứu sự hài lòngcủa người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam

1.2.1 Trên thế giới

Từ năm 1996, đánh giá sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp [31] Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã đưa

ra một chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y

tế phải khảo sát sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ [73] Ở Đức, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được yêu cầu từ năm 2005 như một yếu tố quan trọng trong các báo cáo quản lý chất lượng [119].Theo Sengalun Phommanivong năm 2015 tại BV Tỉnh Xekong ở

350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân với bệnh viện Tỉnh Xekong: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [56]

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ [154]

Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả

đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [155] Năm 2012, Linda H Aiken [62] nghiên cứu về an toàn, hài lòng và chất lượng chăm sóc bệnh nhân Nghiên cứu phỏng vấn 33659 điều dưỡng và

11318 người bệnh ở châu Âu; 27509 điều dưỡng và hơn 120000 người bệnh ở

Mỹ Cải thiện môi trường làm việc và giảm tỷ lệ người bệnh cho điều dưỡng

có liên quan đến tăng chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân Tại các bệnh viện châu Âu, sau khi điều chỉnh các đặc điểm của bệnh viện và điều dưỡng, các điều dưỡng có môi trường làm việc tốt hơn có khả năng báo cáo chất lượng chăm sóc kém bằng một nửa ở các bệnh viện có môi trường làm việc kém hơn (0,51 đến 0,61) và đạt điểm về an toàn người bệnh (0,44 đến 0,56) Nghiên cứu của Mohammad A Atallah (2013) [63]về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng được cung cấp tại Saudi Ả Rập Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 100 người bệnh từ một bệnh viện khu vực ở Ả Rập Saudi Khoảng 250 người bệnh đã tiếp cận và 100 trong số họ đồng ý tham gia Người bệnh có mức độ hài lòng cao với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng được cung cấp là 86% Trong đó, bất đồng về ngôn ngữ đã được xác định là rào cản làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc người bệnh.Các nhà lãnh đạo điều dưỡng và quản trị viên chăm sóc sức khỏe cần duy trì chất

lượng chăm sóc điều dưỡng và phát triển các chiến lược để cải thiện chăm sóc điều dưỡng nhấn mạnh ngôn ngữ là rào cản và chiến lược phổ biến thông tin

Tác giả Iloh Gup (2013) [83] nghiên cứu về sự hài lòng với chất lượng chăm sóc của người bệnh không có bảo hiểm y tế quốc gia ở bệnh viện đại học ở Đông Nigeria của Nigeria Đây là một nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 400 người bệnh Sự hài lòng chung của người bệnh không có bảo hiểm y tế quốc gia với các dịch vụ được cung cấp là tốt những người được hỏi bày tỏ sự hài lòng với mối quan hệ nhân viên của người bệnh (với điểm trung bình 3,9), giao tiếp với nhân viên của người bệnh (3,8) và môi trường bệnh viện (3,6) và sự không hài lòng với thời gian chờ đợi của người bệnh (2,4), bệnh viện (2,5) và chi phí chăm sóc (2,6) Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với sự chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa được lựa chọn của Bệnh viện Đại học của Mahadeo Shinde năm 2016 [94]: Có 61% người bệnh

ở khoa Sản/ Phụ, 73% khoa Nội và 61% khoa Ngoại 65% người bệnh từ khoa Sản/ Phụ và khoa Nội, 64% trong Ngoại hài lòng ở mức độ vừa phải với chăm sóc điều dưỡng Trải nghiệm của người bệnh với sự chăm sóc của điều dưỡng từ khoa Sản/ phụ, Nội và Ngoại là tương tự nhau.Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei (2014) được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và

sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu

tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng[20]

Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ

và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và

phương pháp chữa bệnh, đối với điều dưỡng là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [21]

Năm 2017 Malangu N và J vd Westhuisen [9] đã nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc người bệnh nội trú và ngoại trú tại Bệnh viện huyện ở Pretoria Tổng cộng có 365 người bệnh tham gia trả lời phỏng vấn Tuổi trung bình của những người tham gia là 35,59 (± 12,15) năm Độ tuổi tối thiểu của người trả lời là 18 tuổi và tuổi tối đa là 75 tuổi Phần lớn những người tham gia nằm trong nhóm tuổi 31- 45 (41,53%) Phần lớn số người được hỏi (97,54%) là người châu Phi da đen; 62,3% là nữ Có hơn 80% số người được hỏi hài lòng với các công tác chăm sóc người bệnh ngoại trú: tình trạng của bệnh viện, sự sạch sẽ, có sẵn ghế để ngồi, cách người bệnh được điều trị trong toàn bệnh viện, đặc biệt là bởi các điều dưỡng và bác

sĩ Hơn 50% số người được hỏi hài lòng với tất cả các khía cạnh chăm sóc nội trú Hơn 80% số người được hỏi hài lòng với sự sạch sẽ của phòng bệnh, giường ngủ và cơ sở tẩy rửa cũng như cảm giác an toàn vào ban đêm.Theo tác giả Salman Alsaqri [94] nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại các bệnh viện chính phủ, thành phố Ha’il, Saudi Arabia năm 2016 chỉ ra rằng: sự hài lòng cao của người bệnh về chất lượng chăm sóc điều dưỡng là 91,0%

Năm 2018, Dahyanto [76] nghiên cứu phân tích sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Yogyakarta Respira Tác giả

sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với nghiên cứu trường hợp.Các mẫu định lượng là bảng câu hỏi với 9 người bệnh Và các mẫu định tính là các bác

sỹ, điều dưỡng, chuyên gia dinh dưỡng và những người có liên quan đến sự

hài lòng của người bệnh (n = 30) được thực hiện bằng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích Kết quả cho thấy người bệnh nội trú tại Respira Yogyakarta 100% đều hài lòng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bên cạnh đó có các nghiên cứu về thang đo mức độ hài lòng của người bệnh Nghiên cứu của Romero-Garcia (2015) [92] về thang đo mức độ hài lòng của chăm sóc điều dưỡng chuyên sâu: Để phát triển và xác nhận thang đo mức độ hài lòng của điều dưỡng chuyên sâu để đo lường mức độ hài lòng với chăm sóc điều dưỡng từ quan điểm chăm sóc người bệnh quan trọng Tất cả các công cụ đánh giá đã được trao cho người bệnh xuất viện và 48 giờ sau đó

Theo Emine Kol (2018) [86] nghiên cứu về một chỉ số chất lượng để đánh giá chăm sóc điều dưỡng: xác định sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan tại một bệnh viện đại học ở khu vực Địa Trung Hải ở Thổ Nhĩ Kỳ Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã sử dụng thang đo mức độ hài lòng của Newcastle với Điều dưỡng, bao gồm hai tiểu cảnh: Kinh nghiệm về quy

mô chăm sóc điều dưỡng và sự hài lòng với quy mô chăm sóc điều dưỡng Tổng trung bình mức độ hài lòng với thang điểm chăm sóc điều dưỡng là 62,08 ± 20,94 và tổng trung bình kinh nghiệm về thang điểm chăm sóc điều dưỡng là 71,97 ± 11,97 Hài lòng cao nhất được báo cáo là sự khéo léo của các điều dưỡng, sự tôn trọng đối với người bệnh Tuy nhiên, điểm số thấp nhất được trao cho các điều dưỡng nỗ lực làm cho người bệnh cảm thấy như ở nhà của họ và cách điều dưỡng an ủi người thân và bạn bè của họ

1.2.2 Tại Việt Nam

Sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề giành được

sự quan tâm của các nhà nghiên cứu Đối với Việt Nam vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các BV tại thành phố Long

Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [3] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam-

Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ lòng tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [29] Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Bến Lức, tỉnh Long An của tác giả Lê Nữ Thanh Uyên, kết quả đưa ra là không có khác biệt về sự hài lòng giữa người bệnh với những đặc điểm khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến KCB, thời gian điều trị và bảo hiểm y tế [59].Trong nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang, kết quả cho thấy tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6% về phục vụ vệ sinh

ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc, điều dưỡng 91,5% Tỷ lệ 8,5% người bệnh không hài lòng chung như ý kiến về thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, khám bệnh nhanh,

sơ sài, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt về vệ sinh thực phẩm [32] Trong nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% bệnh nhân nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [44]

Năm 2011, tác giả Tống Thị Thanh Hoa đã sử dụng mô hình đánh giá

Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos trong đề tài “Nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” đã chỉ ra được mức độ hài lòng của kháchhàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu

tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh [12].Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả [14] Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh của tác giải Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai đã cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng 8 đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam [15]

Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng [53] về sự hài lòng của người bệnh nội trú với công tác điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa Hà Tĩnh năm 2014 – 2016 cho thấy: Sự hài lòng giao tiếp thân thiện của người điều dưỡng là: 98,3% Sự hài lòng về thông báo, hướng dẫn giáo dục sức khỏe cho NB là 97% Sự hài lòng về giúp đỡ và hỗ trợ của điều dưỡng khi cần là: tỷ lệ hài lòng là: 9,67%, rất hài lòng là: 88,2% Sự hài lòng của NB về trật tự, vệ sinh khoa, buồng bệnh: hài lòng: 21,3%, rất hài lòng là 77,2% 99,3% NB trả lời sẽ giới thiệu

người thân đến khám, 0,7% trả lời không rõ hoặc không giới thiệu Nghiên cứu của Nguyễn Bá Anh (2014) [1] về đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Việt Đức trên

385 người bệnh, kết quả cho thấy có 79,5% người bệnh cho rằng chất lượng chăm sóc chung của diều dưỡng đạt yêu cầu Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc chung của điều dưỡng Theo tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2014) [38] nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa nội tổng hợp bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang trên 188 người bệnh cho thấy: tỷ lệ hài lòng với chăm sóc tinh thần của điều dưỡng, tỷ lệ NB hài lòng cao nhất là hài lòng về sự tôn trọng của điều dưỡng: 95%, cảm thông, chia sẻ bệnh tật: 92,6%; Động viên kích lệ tinh thần: 87,8%; Theo dõi diễn biến, thăm hỏi tình hình bệnh tật hằng ngày: 88,8%; Đón tiếp, sắp xếp giường NB: 91,5%; Sự hài lòng về thực hiện hoạt động CS chuyên môn: thấp nhất là sự hài lòng với sự giúp đỡ của điều dưỡng khi thực hiện các hoạt động chuyên môn: 3,57 Sự hài lòng về thực hiện hoạt động CS điều dưỡng: thấp nhất là sự trợ giúp của điều dưỡng, tỷ lệ không hài lòng là: 48,4%

Năm 2014, Đinh Ngọc Thành và cộng sự [52] nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội Kết quả thể hiện mức độ hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình 3,53 Người bệnh đã không hài lòng cao với

cả 3 khía cạnh của giao tiếp: Các yếu tố biện hộ 3,59.Hoàng Thị Hồng Én và cộng sự (2014) [27] đã khảo sát sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tiên Lãng thông qua phát vấn 589 người bệnh điều trị nội trú tại 5 khoa lâm sàng Kết quả: tỷ lệ hài lòng chung là 96,1 % Chưa hài lòng là 3,9% trong đó 7,6% NB có ý kiến cần tu sửa trang thiết bị, tăng cường

vệ sinh 9,2% NB cho rằng thủ tục hành chính còn rờm rà, mất nhiều thời

gian, 9,7% có ý kiến chưa hài lòng do chưa được nhân viên y tế giúp đỡ, hỗ trợ trong chăm sóc ăn uống hằng ngày, có 2% người bệnh cho rằng một số bác sỹ, điều dưỡng chưa làm tốt công tác động viên, giải thích cho NB khi làm thủ thuật.Theo Phó Anh Phương (2014) [45] khảo sát sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế đúng tuyến khám tại bệnh viện mắt trung ương cho thấy: Người bệnh hài lòng về sắp xếp thời gian khám bệnh 85,8%; về cơ

sở vật chất 75,7%; về sự phục vụ của điều dưỡng 86,7%; không có sự khác biệt của người bệnh về sự hài lòng giữa các lần khám bệnh

Năm 2015, Phan Quốc Hội, Nguyễn Thị Bích Nguyệt [34] đã khảo sát mức độ hài lòng của NB về hoạt động chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện

đa khoa Yên Thành Nghệ An năm 2015 Nghiên cứu cắt ngang trên 180 NB đang điều trị nội trú tại bệnh viện Mức độ hài lòng chung là: 90,88%; Mức

độ hài lòng khi vào khoa điều trị là: 91%; Hài lòng về GDSK: 85,23 %; Thái

độ chăm sóc của ĐD là: 90,0%; Cung cấp đầy đủ thông tin hành chính là 87,34%; Điều dưỡng công khai thuốc và hướng dẫn dùng thuốc là 91,65 %;

Về các thủ thuật là 83,45 %.Bùi Tú Anh và cộng sự (2015) [49] nghiên cứu

về hoạt động chăm sóc theo chức năng chủ động của điều dưỡng với người bệnh nội trú tại viện y học cổ truyền quân đội Sự độc lập trong GDSK của người điều dưỡng chưa tốt nên còn 3% chưa hài lòng với sự tư vấn, chăm sóc

vệ sinh cá nhân của người bệnh chủ yếu do người bệnh tự làm hoặc người nhà

hỗ trợ, điều dưỡng hiện nay chỉ hướng dẫn vệ sinh cá nhân cho NB Mức độ hài lòng chung với công tác chăm sóc PHCN của người điều dưỡng với người bệnh là 96,5% Trong đó rất hài lòng chiếm 41% còn 3,5 % NB chưa hài lòng

về công tác CS PHCN của người điều dưỡng

Cao Hoàng Sạ và cộng sự (2015) [48] đã nghiên cứu về tình hình sử dụng thẻ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Đô Lương Đối tượng nghiên cứu: 329 người bệnh BHYT khám, điều

trị nội trú tại bệnh viện Tỷ lệ biết quyền lợi của đóng BHYT chưa cao (57,4%) Nhóm hưu trí có mức độ luôn luôn sử dụng thẻ BHYT cao nhất (52,0%), cao hơn so với các nhóm khác (31,1% - 42,2%) Tân suất sử dụng thẻ BHYT ở mức thường xuyên khi đi KCB tại các cơ sở y tế nhà nước ở nhóm tuổi từ 60 trở lên chiếm tỳ lệ cao nhất, trong đó nam là 52,0%, cao hơn

so với nữ (44,4%) Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thủ tục nhập viện 90,1%, hài lòng về vệ sinh môi trường tại khu vực chờ đợi và khu vực khám bệnh (79,1%) Hài lòng với thái độ phục vụ của bác sĩ là 94,5%, với thái độ phục

vụ cù ĐD là 98,5% và về các thông tin hướng dẫn là 96,4% Hài lòng về mức phí đóng khi đăng ký bảo hiểm y tế là 95,4% và hài lòng vềmức thanh toán chi phí khám chữa bệnh BHYT là 92,8%.Năm 2016, Võ Quốc Khánh [16]và các cộng sự nghiên cứu mô tả cắt ngang được tiến hành năm 2016 nhằm xác định chất lượng bệnh viện và tỷ lệ hài lòng người bệnh và một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh ở 647 người bệnh khám tại Bệnh viện Phong -

Da liễu Trung ương Quy Hoà Kết quả cho thấy chất điểm trung bình chung của các tiêu chí là 3,29; tỷ lệ hài lòng chung là 87,7%; hài lòng khả năng tiếp cận là 75,1%; hài lòng sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

là 68,8%; hài lòng cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 74%; hài lòng thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 77,6%; hài lòng kết quả cung cấp dịch vụ là 79,3%; tỷ lệ người khám bệnh quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến chiếm tỷ lệ 98,4% Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh gồm các yếu tố độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

Hoàng Thị Bích Chà, Nguyễn Thị Giang (2016) [23] đã khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa

Mỹ Lộc Nam Định trên 347 NB điều trị nội trú và người nhà NB Sự hài lòng của người bệnh chung là 93,9% Điểm hài lòng sử dụng và trang bị đầy đủ đồ

vải: 83,9% Thông báo giải thích trước khi chăm sóc: 65,6% Điều dưỡng thực hiện các quy trình kỹ thuật CS: 71% Thực hiện công khai thuốc hằng ngày: 94% Điều dưỡng đưa đi thực hiện các CLS: 75% Điểm hài lòng với tiếp cận dịch vụ: đón tiếp của nhân viên BV: 84,6% Hướng dẫn thủ tục hành chính: 90,1% Hướng dẫn thủ tục thanh toán: 71,2%.Năm 2016 Nguyễn Quang Đức [12] và các cộng sự đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại các khoa khám bệnh của bệnh viện trường Đại học Y Hải Phòng năm 2016 Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang trên

200 bệnh nhân tới khám và điều trị tại các khoa khám bệnh của bệnh viện, được lựa chọn ngẫu nhiên Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện là 52,5%, sự hài lòng cao nhất của bệnh nhân

là chất lượng của bác sỹ (73,5%) Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố: Môi trường an ninh, trật tự tại bệnh viện, thời gian chờ đợi, các chi phí chăm sóc sức khỏe, sự giúp đỡ của nhân viên y tế với bệnh nhân, tôn trọng vấn đề riêng tư của bệnh nhân, thái độ của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của bệnh nhân, thái độ của bác sỹ, thái

độ chăm sóc bệnh nhân

Năm 2016, Đặng Thị Nga [40] đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của

NB ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Nghi Xuân – Hà Tĩnh Nghiên cứu mô tả cắt ngang 384 NB đến khám tại khoa khám bệnh, sử dụng bộ câu hỏi khảo sát theo mẫu thứ 3 do Bộ Y tế ban hành năm 2015 Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: mức độ hài lòng của nhóm tiêu chí này đạt 4,25 điểm Trong đó nhân viên y tế (bác

sỹ, điều dưỡng) có thái độ giao tiếp đúng mực: 4,64 Thấp nhất ở tiểu mục được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ là: 4,01

Tại bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên năm 2016, tác giả Ngô Thị Tuyết [50] đã tiến hành nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh Nghiên cứu trên 156 người bệnh đến khám ngoại trú từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2017: người bệnh có bảo hiểm y

tế chiếm 83,3%, đến khám lần đầu 50,6% Tỷ lệ hài lòng với hướng dẫn viên

là 91,7%, hài lòng với điều dưỡng là 95,1%, hài lòng vơi bác sĩ là 91,8%, Hài lòng và chấp nhận được với thời gian chờ khám bệnh là 96,8%, thời gian chờ xét nghiệm là 92,1% Cũng tại bệnh viện này, năm 2015, Hoàng Ngọc Trung [55]đã khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú bằng phỏng vấn 600 người bệnh Kết quả có: 96,5% người bệnh hài lòng với nhân viên y tế về phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện, và trong quá trình điều trị; 97,8% được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh; 91,3% được nhân viên y

tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sịnh; 91,8% dược công khai thuốc khi sử dụng; 98,17% nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong điều trị, chăm sóc người bệnh; 98,2% người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế

Theo Lê Lam Hà và cộng sự (2017) [28] nghiên cứu về thực trạng hoạt động GDSK của điều dưỡng cho người bệnh tại bệnh viện quân Y 354, mô tả cắt ngang tại 3 khoa lâm sàng: khoa ngoại, khoa nội, phụ sản Kết quả cho thấy, hài lòng của NB về chuẩn bị tài liệu, tờ rơi cho buổi giáo dục là 81,4% Hài lòng về nội dung buổi GDSK: 79,8% Hài lòng về thời gian của buổi GDSK: 76,1% Tại Thái Bình, năm 2017 Ngô Thị Lan Anh [2] đã đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng CS điều dưỡng tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Bình trên 600 NB điều trị nội trú tại 10 khoa lâm sàng:

5 hệ nội, 5 hệ ngoại Bộ công cụ sử dụng dựa trên: mẫu phiếu khảo sát NB nội trú của bộ y tế Trong 5 nội dung khảo sát sự hài lòng của NB Có 3 nội dung đạt tỷ lệ trên 80%: Hài lòng chăm sóc tinh thần: 87,3% Hài lòng về chuyên

môn: 83,5% Hài lòng về mối quan hệ ứng xử của điều dưỡng: 80,5% Có 2 nội dung đạt tỷ lệ hài lòng dưới 80%: hài lòng với công tác vệ sinh tại bệnh viện: 65,8% Hài lòng với công tác tư vấn, giáo dục sk cho người bệnh và gia đình: 72%

Năm 2017, Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết[13]công bốtỷ lệ hài lòng chung là 91 % trong đó: 93,4% bệnh nhân hài lòng về kết quả điều trị sau thời gian nằm viện, chỉ 88% hài lòng khi giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế

và 89,2% hài lòng về cơ sở vật chất trong khoa 92 % bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, tuy nhiên trong đó chỉ có 81,2% là hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục ra viện Lê Hữu Lự và các cộng sự đã nghiên cứu được tiến hành trên 443 bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Trung ương Quân đội

108 trong tháng 8 năm 2017 tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ của bệnh viện là 91,4% với điểm tuyệt đối là 4,42 ± 0,5 (thang điểm 5) Một số yếu tố

có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh như tuổi (nhóm bệnh nhân tuổi

từ 21-40 có điểm hài lòng thấp hơn các nhóm khác), mặt bệnh điều trị (bệnh nhân ngoại khoa có điểm hài lòng thấp hơn so với bệnh nhân nội khoa) Các yếu tố không liên quan đến sự hài lòng của người bệnh là giới tính, nơi sinh sống, thời gian nằm viện và việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế

Năm 2018, Phạm Thúy Quỳnh [47] đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại bệnh viện phụ sản Hà Nội Kết quả là sự hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện là: 90% Phổ biến nội quy thông tin cần thiết là: 89,6% Giải thích tình trạng bệnh: 90,6% Tư vấn trước khi làm xét nghiệm là: 92,3% Công khai thông tin về dùng thuốc: 89,8% Sự hài lòng về buồng bệnh sạch sẽ khang trang: 84% Giường bệnh, ga gối đầy đủ: 91%, quần áo đầy đủ sạch sẽ: 95,6% Sự hài lòng sử lý công việc kịp thời của bác sỹ, điều dưỡng là: 95,6% Thái độ của bác sỹ điều dưỡng là: 94%, có 10,4% bà mẹ không hài lòng với

việc tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng biến chứng có 94,4% bà

mẹ hài lòng với việc nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng

1.3 Cách đánh giá

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng

Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, tầm quan trọng của việc đo lường

sự hài lòng của người bệnh đã được khẳng định [108] Sự hài lòng của người bệnh được nghiên cứu và đo lường tường tận như một khái niệm độc lập và như một phần của chất lượng đầu ra (Heidegger et al, 2006) đặc biệt trong nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc [103, 120]

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:

* Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

* Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

* Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá

1.3.2 Thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUALđược công bố năm 1988 xác định chất lương dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [141]

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

− Tin cậy (reliability):

− Đáp ứng (responsiveness):

− Năng lực phục vụ (assurance):

− Đồng cảm (empathy):

− Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch

vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở cung cấp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đó.Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [141, 143] và thang

đo này đã được sử dụng rộng rãi [149, 150] Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch

vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [151]

1.3.3 Thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [151]

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng

sự (2001), Brady và cộng sự (2002)[152,153] Bộ thang đo SERVPERF cũng

sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.3.4 Bộ Y tế Việt Nam

Từ nhiều năm qua, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú Mẫu khảo sát năm 2017 được Bộ Y tế đưa ra đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bao gồm các phần đánh giá về [11]:

− Khả năng tiếp cận

− Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

− Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

− Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

− Kết quả cung cấp dịch vụ

Về cơ bản, bộ công cụ này chính là phát triển dựa trên lý thuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch vụ cụ thể là dịch

vụ y tế ngoại trú

1.4 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Nghiên cứu điều dưỡng tập trung về chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của NB đưa ra 2 nhóm yếu tố sau: (1) Các yếu tố cá nhân của người bệnh và (2) Các yếu tố nhận thức về chăm sóc điều dưỡng của NB hay sự tương tác của điều dưỡng – người bệnh

1.4.1 Các yếu tố cá nhân của người bệnh

Các đặc điểm nhân khẩu học bao gồm: Tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình trạng kinh tế gia đình Những yếu tố nhân khẩu học của người bệnh có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB trong suốt quá trình chăm sóc Tuổi, giới tính, dân tộc, ngôn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn, mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe trước khi nhập viện là những yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Tuổi và giới tính ảnh hưởng tới nhận thức về chăm sóc của NB, NB lớn tuổi thì sự hài lòng của họ cao hơn so

với NB trẻ tuổi và trung niên Người bệnh nam giới thì có xu hướng hài lòng hơn so với người bệnh nữ giới như trong nghiên cứu Meles Be (2016) [90] Trong một nghiên cứu khác cho thấy trình độ học vấn có thể ảnh hưởng đến

kỳ vọng của NB về chăm sóc điều dưỡng, những người bệnh có trình độ học vấn cao thì không hài lòng với chất lượng chăm sóc cung cấp Một trong những lý do đó có thể là những NB có trình độ học vấn cao thì mức độ yêu cầu thêm thông tin về chất lượng chăm sóc và luôn luôn cố gắng thiết lập sự tin tưởng về mối quan hệ giữa ĐD và người bệnh Có thể những NB có trình

độ học vấn thấp không biết về những quyền lợi của họ hoặc những gì tạo nên chất lượng chăm sóc tốt

Theo tác giả Salman Alsaqri [94] nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại các bệnh viện chính phủ, thành phố Ha’il, Saudi Arabia năm 2016 chỉ ra rằng: sự hài lòng cao của người bệnh về chất lượng chăm sóc điều dưỡng Kết quả có ý nghĩa thống kê

đã được tìm thấy giữa sự hài lòng của người bệnh và tình trạng hôn nhân, sức khỏe trước khi nhập viện và cấp độ chăm sóc.Nghiên cứu này cho thấy rằng không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa tuổi, giới tính, phương tiện nhập viện, nhập viện trước (2 năm) và quy mô phòng bệnh.Các yếu tố như dân tộc, mức thu nhập trung bình/ người/ tháng, nghề nghiệp, trình độ học vấn của người bệnh có mối liên quan đến sự hài lòng của

NB được nhắc đến trong nghiên cứu của Nguyễn Thu (2011) [54], Nguyễn Ngọc Lý (2014) [38], Tang V.M (2013) [96] Sự khác biệt về dân tộc có thể là

do sự khác biệt về sự khác biệt về văn hóa cũng như rào cản ngôn ngữ Điều này giới hạn việc chăm sóc của điều dưỡng tới bệnh nhân

Các đặc điểm trong lần khám/ điều trị tại viện: Thuộc đối tượng sử dụng bảo hiểm Y tế hay không sử dụng bảo hiểm Y tế, tình trạng khi vào viện, thời gian nằm viện, số lần nhập viện điều trị Loại bảo hiểm mà NB sử

dụng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB như trong nghiên cứu của Iloh Gup (2013)[83] Thời gian nằm viện, kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe của những lần nhập viện trước cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB Những NB nhập viện nhiều lần thường hài lòng hơn so với những người nhập viện lần đầu tiên.Những người bị bệnh nặng thì ít hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn là những người bị bệnh nhẹ Điều đó có thể giải thích là do nhu cầu về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của những người bệnh nặng cao hơn Nghiên cứu của Linghan Shan năm 2017 [95] chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin cậy cao hơn, mức chi phí y tế của bệnh viện thấp hơn so với nhóm chi phí bệnh viện cao nhất, bảo hiểm y tế cho cư dân đô thị và tình trạng bảo hiểm khác

1.4.2 Các yếu tố nhận thức về chăm sóc điều dưỡng của NB hay sự tương tác của điều dưỡng – người bệnh bao gồm: các vấn đề trong giao tiếp ứng xử

của điều dưỡng với người bệnh, sự đáp ứng về nhu cầu chăm sóc của người bệnh, sự tin tưởngcủa người bệnh vào người điều dưỡng, sự chuyên nghiệp trong kỹ thuật chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng

Giao tiếpứng xử của điều dưỡng với người bệnh như: sự tôn trọng người bệnh, sự lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, gải đáp những thắc mắc, thái độ sẵn sàng hỗ trợ khi người bệnh cần,….chính là một phần của công tác chăm sóc tinh thần và là một trong những nhiệm vụ chuyên môn của điều dưỡng được quy định tại Điều 5, thông tư 07/2011/BYT [9]: người điều dưỡng chăm sóc, giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh bằng thái độ ân cần và thông cảm, người bệnh, người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị, được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc Mỗi điều dưỡng có một cách thức cảm thông, giao tiếp riêng theo cá tính của bản thân với NB Điều đó quyết định những hành vi giống nhau hay khác nhau

giữa các điều dưỡng khi thực hiện chăm sóc, an ủi, động viên, hỗ trợ…với các nhu cầu đặc biệt Người bệnh đánh giá cao việc điều dưỡng cảm thông với những gì NB trải qua Điều này giúp NB giảm sự lo lắng và sợ hãi về bệnh tật, những gì đang diễn ra xung quanh họ [94]

Trong nghiên cứu của của E Bouaiti và cộng sự (2016) [65] về tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với Khoa cấp cứu tại bệnh viện MaMoroccan chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh trong đó có giao tiếp - ứng xử của điều dưỡng đón tiếp NB

có nhu cầu được chăm sóc, tiếp xúc với những điều dưỡng có thái độ quan tâm, lắng nghe và luôn luôn giữa nụ cười trên khuôn mặt sự thân thiện và vui

vẻ của ĐD làm tăng hài lòng của NB Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Tang MW (2013) [96], Salma AR (2016) [93], Chen H và cộng sự (2016) [69], Nguyễn Bá Anh (2014) [1] Hiện nay các bệnh viện rất quan tâm đến sự giao tiếp của điều dưỡng với NB Điều đó được thực hiện qua việc các bệnh viện đã và đang nỗ lực thực hiện theo thông tư của Bộ Y tế

số 07/2014/TT- BYT quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động tại các cơ sở y tế; và quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015

về “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài

lòng của người bệnh”

Sự đáp ứng của điều dưỡng về nhu cầu chăm sóc của người bệnh (chăm sóc vệ sinh cá nhân, giảm đau, dùng thuốc, giáo dục sức khỏe) là một trong yếu tô quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của ĐD Điều này được khẳng định trong nghiên cứu của Linda H Aiken (2017) [87] Nghiên cứu củaE Bouaiti và cộng sự (2016) [65] đã báo cáo rằng 20% người bệnh không hài lòng với chăm sóc điều dưỡng, bao gồm việc ĐD không đáp ứng với nhu cầu chăm sóc đau của bệnh nhân và thời gian chờ đợi được xử trí, đặc biệt là vào ban đêm, khi các mức độ đau tăng lên

Năm 2016 Eilen và cộng sự[81] nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng bị mất

có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện Hoa Kỳ Kết quả cho thấy, trong một bệnh viện trung bình, các điều dưỡng đã bỏ lỡ 2,7 trong

số 12 hoạt động chăm sóc cần thiết mỗi ca 73,4% điều dưỡng cho biết đã mất

ít nhất một hoạt động trong ca làm việc cuối cùng của họ Tỷ lệ này dao động

từ 25 đến 100 trên khắp các bệnh viện.6/10 bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện.Tỷ lệ này dao động từ 33% đến 90% trong các bệnh viện Tại các bệnh viện nơi các điều dưỡng bỏ sót nhiều chăm sóc hơn thì có ít hơn 2,2% bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện

Sự tin tưởng của người bệnh vào người điều dưỡng là một trong các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bênh Khi NB tin tưởng vào điều dưỡng giúp mối quan hệ giữa điều dưỡng và NB tốt hơn NB dễ dàng bày tỏ các vấn đề bản thân và người ĐD dễ dàng nhận biết chính xác tâm trạng của người bệnh và cung cấp trợ giúp và hỗ trợ phù hợp Bên cạnh đó, sự tin tưởng của NB giúp cho công tác chăm sóc của ĐD có sự hợp tác và ủng hộ của người bệnh, các thủ thuật của ĐD được thực hiện thuận lợi hơn Nghiên cứu của Linghan Shan (2017) [95] chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin cậy cao hơn Phân tích định tính cho thấy người bệnh tin tưởng người chăm sóc là yếu tố quan trọng nhất về sự hài lòng của người bệnh

Sự chuyên nghiệp trong kỹ thuật chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng: Người bệnh luôn mong muốn được chăm sóc và tư vấn sức khỏe bởi một đội ngũ cán bộ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả khi họ đến bệnh viện khám chữa bệnh [83] Theo nghiên cứu Linda H Aiken (2012) [61]người bệnh cảm thấy an toàn hơn nếu

họ được chăm sóc bởi đội ngũ điều dưỡng có trình độ, khéo léo và tạo cho họ

có cảm giác tin tưởng, an toàn Nghiên cứu của Linghan Shan (2017) [95] chỉ

ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan tích cực với điều dưỡng giỏi

và môi trường phòng bệnh tốt

1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu

1.5.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp Nội dung chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [5,24]

1.5.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng

sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” [115]

Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu

tố tình huống, yếu tố cá nhân [131] Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho

thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả [74] Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch

vụ [131] Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn [74, 121] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn [78]

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng [59]

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lượng dịch

vụ không tốt

Chất lượng không mong đợi

Chất lượng không cảm nhận

Sự không hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh Nếu người bệnh hài lòng thì chất lượng bệnh viện sẽ tăng lên, kinh tế y

tế tăng và uy tín của trung tâm sẽ được nâng cao Muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các mặt: Khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế,

cở sở vật chất và các phương tiện, kết quả cung ứng dịch vụ…

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của NB Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho người bệnh những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho NB hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ[58].Trong Báo cáo Chính sách chỉ số hài lòng người bệnh của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế năm 2018 đã đã xác định sáu (06) nhóm yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng phục vụ: Khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng, chi phí khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh [26] Căn cứ báo cáo tôi đưa ra Khung lý thuyết trong nghiên cứu

này, về cơ bản, bộ công cụ này chính là phát triển của Bộ Y tế Việt Nam dựa trên lý thuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch vụ y tế ngoại trú

1.6 Giới thiệu về “Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá”

Thanh Hóa là một tỉnh lớn về cả diện tích và dân số, đứng thứ 5 về diện tích và thứ 3 về dân số trong số các đơn vị hành chính tỉnh trực thuộc nhà nước Thanh Hóa bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh, 1 thị xã và 24 huyện, với diện tích 11.133,4 km² và số dân 3.712.600 người với 7 dân tộc Kinh, Mường, Thái, H'mông, Dao, Thổ, Khơ-mú, trong đó có khoảng 855.000 người sống ở thành thị

Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá được thành lập theo quyết định số 1419/QĐ-UBND ngày 19 tháng 4 năm 2019 của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá Bắt đầu sát nhập và hoạt động từ ngày 1/6/2019 Đây

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng

Chi phí khám chữa bệnh

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh

là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc Sở Y tế, được thành lập trên cơ sở tổ chức lại các Trung tâm y tế tuyến tỉnh gồm: Trung tâm Y tế dự phòng, Trung tâm Phòng chống HIV /AIDS, Trung tâm Chăm sóc sức khoẻ sinh sản, Trung tâm Truyền thông Giáo dục sức khoẻ và Trung tâm Phòng chống Sốt rét - Ký sinh trùng - Côn trùng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá có chức năng tham mưu cho Sở y tế, UBND tỉnh; tổ chức thực hiện các hoạt động chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ về phòng, chống tác động của các yếu tố nguy cơ ảnh hưởng tới sức khoẻ; quản lý sức khoẻ cộng đồng; khám phát hiện, điều trị dự phòng và các dịch vụ y tế phù hợp với lĩnh vực chuyên môn trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật

Hiện nay, Trung tâm có 3 phòng chức năng: Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế hoạch nghiệp vụ, Phòng Tài chính kế toán và 12 Khoa phòng chuyên môn bao gồm:

- Khoa Phòng, chống bệnh truyền nhiễm

- Khoa Phòng, chống HIV/AIDS

- Khoa Phòng, chống bệnh không lây nhiễm

- Khoa Dinh dưỡng

- Khoa Sức khỏe môi trường - Y tế trường học

- Khoa Bệnh nghề nghiệp

- Khoa Sức khỏe sinh sản

- Khoa Truyền thông, giáo dục sức khỏe

- Khoa Ký sinh trùng - Côn trùng

- Khoa Kiểm dịch y tế quốc tế

- Khoa Dược - Vật tư y tế

- Khoa Xét nghiệm - Chẩn đoán hình ảnh - Thăm dò chức năng