THỰC HÀNH KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN BP BUỒNG PHÒNG

Đây là bài báo cáo thời gian thực hành nghiệp vụ khách sạn trong năm học thứ 2 của mình tại bộ phận HouseskeepingBuồng phòng trong thời gian 4 tháng. Bài báo cáo khá đầy đủ, hy vọng có thể giúp đỡ được cho các bạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

Họ tên sinh viên: TRẦN ANH THÀNH

Ngày sinh: 12/03/1999 Nơi sinh: Hà Nam Lớp: 17A4301

MSSV: 17A43010262

Cơ sở học tập: Somerset Grand Hanoi

Hà Nội, năm 2019

A LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT

(LỜI CẢM ƠN)

Kết thúc 4 tháng với bao cảm xúc, bao trải nghiệm cùng nhiệt huyết tuổi trẻ, vậy là

em đã hoàn thành lần thực tập đầu tiên trong khóa học của mình! Để có thể hoànthành tốt, đạt hiệu quả trong thời gian thực tập lần này, em muốn gửi lời cảm ơnchân thành tới Ban lãnh đạo Khoa Du lịch trường Đại học Mở Hà Nội, cùng cácthầy cô, đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Thành Trung – giáo viên phụ trách giảng dạy

bộ môn Kỹ năng Nghiệp vụ Khách sạn 2, đã truyền đạt những kiến thức nền tảng vàtạo điều kiện để sinh viên có cơ hội được thực tập, làm việc thực tế tại các cơ sởdoanh nghiệp khách sạn có quy mô lớn, chất lượng

Tiếp theo, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới cấp Quản lý và Lãnh đạo Tậpđoàn Ascott, đặc biệt là Khu căn hộ Dịch vụ Somerset Grand Hanoi, đã tạo điềukiện và môi trường tốt nhất cho cá nhân em cũng như các thực tập sinh khác tronglần thực tập này

Ngoài ra, em muốn gửi lời cảm ơn tới các cá nhân trong tổ bộ phận Buồng phòng:

Cô Nguyễn Mai Hương – Quản lý Tòa nhà

Chú Nguyễn Đình Phú – Quản lý cũ Bộ phận Buồng phòng

Anh Trần Duy Khải – Phó Quản lý Bộ phận Buồng

Cô Nguyễn Xuân Dung – Giám sát Bộ phận Buồng phòng

Cô Lê Thị Dung – Giám sát Bộ phận Buồng phòng

Cô Lưu Hồng Minh – Giám sát Bộ phận Buồng phòng

Cô Công Ngọc Diệp – Giám sát Khu vực Công cộng

Anh Trần Ngọc Chuyên – Giám sát Khu vực Công cộng

Chú Đào Trọng Tuấn – Giám sát Khu vực Công cộng và Buồng phòng

Anh Nguyễn Vinh – Giám sát Gym

Cùng 23 cô/chị/anh nhân viên trong tổ Buồng phòng trong thời gian qua đã giúp đỡ

em trong việc training, giải đáp những thắc mắc trong công việc cũng như giúp emhoàn thành phần báo cáo lần này

Một lần nữa, em xin trân trọng cảm ơn!

(CAM KẾT)

Em xin cam kết đây là bài báo cáo cá nhân do em tự viết và hoàn thành Em xinchịu mọi trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo Khoa nếu bài báo cáo có sự can thiệp, saochép của cá nhân khác

B MỤC LỤC

C NỘI DUNG BÁO CÁO

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị đào tạo

1.1.1 Đôi nét về tập đoàn Ascott

Ascott là chủ sở hữu - nhà điều hành kinh doanh căn hộ dịch vụ quốc tế lớn nhất thếgiới với khoảng 22,000 căn hộ dịch vụ đang được khai thác tại các thành phố lớncủa Châu Á Thái Bình Dương, Châu Âu và Trung Đông, và khoảng 9,000 căn đangđược triển khai, tổng cộng là hơn 32,000 căn tại hơn 200 tòa nhà

Tập đoàn quản lý 6 thương hiệu:

Hình 1.1.1 Các thương hiệu của tập đoàn Ascott (Nguồn: Internet)

Ascott có trụ sở chính tại Singapore và là tập đoàn thành viên với 100% vốn sở hữucủa CapitaLand Limited Ascott là nhà tiên phong tại thị trường Châu Á Thái BìnhDương với dự án căn hộ dịch vụ quốc tế đầu tiên vào năm 1984 Tập đoàn cũngthành lập quỹ đầu tư bất động sản căn hộ dịch vụ Liên Á đầu tiên trên thế giới mangtên Ascott Residence Trust vào năm 2006 Ngày nay, tập đoàn tự hào với 29 nămthành công trong ngành và các thương hiệu căn hộ dịch vụ nổi tiếng toàn cầu Các giải thưởng mới đây của tập đoàn gồm có:

• Giải “Bình chọn của độc giả DestinAsian 2013 cho Căn hộ dịch vụ tốt nhất/Nhà điều hành căn hộ”

• Giải “TTG China Travel 2013 cho Nhà điều hành căn hộ dịch vụ tốt nhất ởTrung Quốc”

• Giải “TTG Travel 2012 cho Nhà điều hành căn hộ dịch vụ tốt nhất”

• Giải “Thương hiệu Căn hộ Dịch vụ Tốt nhất 2012” của Tạp chí BusinessTraveller Asia Pacific

• Giải “Căn hộ dịch vụ tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương”

• “Tập đoàn kinh doanh căn hộ dịch vụ tốt nhất 2012” của tạp chí BusinessTraveller UK

Hiện nay, tại khu vực Hà Nội, tập đoàn Ascott sở hữu 5 cơ sở: Somerset GrandHanoi (49 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội), Somerset Hoa Binh (106 HoàngQuốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội), Somerset West Lake (254D Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà

Nội), Somerset West Point Hanoi (2 Tây Hồ, Hà Nội), PenStudio (699 Lạc LongQuân, Phú Thượng, Tây Hồ, Hà Nội).

1.1.2 Giới thiệu về Somerset Grand Hanoi

 Somerset Grand Hanoi là một trong những dự án sớm nhất của tập đoànAscott khi đến với Việt Nam vào năm 1994 Từ năm 1997, Somerset GrandHanoi chính thức đi vào hoạt động, đón tiếp du khách và cư dân trên toànthế giới, tạo nên tên tuổi là tập đoàn quản lý căn hộ dịch vụ tiêu chuẩn quốc

tế hàng đầu ở Việt Nam

 Somerset Grand Hanoi là khu căn hộ cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao,tọa lạc tại giữa Trung tâm Quận Hòa Kiếm, khu thương mại và kinh doanhlớn nhất Hà Nội, tiếp giáp với nhiều địa điểm du lịch, tham quan nổi tiếngcủa thành phố như: Chùa Một Cột, Hồ Hoàn Kiếm, Di tích Lịch sử Nhà tùHỏa Lò,

 Được cải tạo và tân trang lại hoàn toàn vào năm 2012, mỗi căn hộ đều cóphong cách và tiện nghi hiện đại, phù hợp với nhu cầu của du khách quốctế

 Somerset Grand Hanoi cung cấp 185 căn hộ đô thị phức hợp, hiện đại chokhách quốc tế Trong căn hộ dịch vụ được thiết kế sang trọng, trang trí vàtiện nghi hiện đại Đặc biệt còn có không gian bếp hiện đại với đầy đủ vậtdụng và tiện nghi

1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị đào tạo

Mô hình Cơ cấu Tổ chức tại khu vực miền Bắc Việt Nam của tập đoàn Ascott:

Hình 1.2.1 Mô hình Cơ cấu Tổ chức tại khu vực miền Bắc Việt Nam của tập đoàn Ascott

(Nguồn: Khu căn hộ Dịch vụ Somerset Grand Hanoi)

Mô hình Cơ cấu Tổ chức của Somerset Grand Hanoi:

Hình 1.2.2 Mô hình Cơ cấu Tổ chức của Somerset Grand Hanoi (Nguồn: Khu căn hộ dịch vụ

Somerset Grand Hanoi)

1.3 Mô tả về các sản phẩm dịch vụ của đơn vị đào tạo

Somerset Grand Hanoi gồm có 25 tầng, cung cấp 185 căn hộ với đầy đủ tiện nghi

và các trang thiết bị hiện đại

• Tầng 1: Sảnh và quầy Lễ tân, khu Thương mại, Nhà hàng, Siêu thị.

• Tầng 2: Khu vực dành cho bộ phận Văn phòng, Nhân sự

• Tầng 3: Khu vực dành cho bộ phận Buồng phòng, Bảo trì, Nhà ăn dành chonhân viên

• Tầng 4: Khu vực công cộng, giải trí

• Tầng 5 – 25: Khu vực căn hộ cho khách lưu trú

Somerset Grand Hanoi có tất cả 9 loại phòng:

Về các thiết bị và dịch vụ, Somerset Grand Hanoi cung cấp:

• Máy điều hòa, hệ thống làm nóng

• Bếp lò, ti vi, truyền hình cáp

• Điện thoại quốc tế trực tuyến và kết nối internet

• Máy sấy tóc, phòng điện an toàn

• Giường ngủ có khăn trải bằng vải lanh đẹp

• Phòng tắm có đầy đủ đồ dùng và nhà toilet hiện đại

• Trung tâm Thương mại

• Bể bơi (trẻ em) và bể bơi ngoài trời

• Sân chơi tennis, Bida, Gym,

2 NỘI DUNG ĐƯỢC ĐÀO TẠO TẠI DOANH NGHIỆP

2.1 Bộ phận thực tập

 Tên bộ phận: Housekeeping (HK)

 Thời gian thực tập: từ ngày 11/03/2019 đến ngày 31/06/2019

Tổng thời gian đã thực tập: 448 giờ

 Người hướng dẫn:

• Nguyễn Mai Hương – Residence Manager

Số điện thoại liên hệ: 098 3948576

• Nguyễn Đình Phú – Housekeeping Manager

Số điện thoại liên hệ: 098 9071702

• Nguyễn Xuân Dung – Supervisor Room

• Lê Thị Dung – Supervisor Room

• Lưu Hồng Minh – Supervisor Room

• Dương Ngọc Điệp – Room Staff

• Nguyễn Kim Xuyến – Room Staff

• Nguyễn Thị Nguyệt – Room Staff

• Phạm Thị Thu – Room Staff

2.2 Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận

 Nhiệm vụ của bộ phận:

• Dọn dẹp buồng phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩnkhách sạn

• Sử dụng, bảo trì và lưu trữ đồ dùng hóa chất và vật tư theo hướng dẫn

• Chủ động thực hiện nhiệm vụ, đáp ứng nhu cầu và dịch vụ cao cấp chokhách hàng.

• Thực hiện những nhiệm vụ khác được giao bởi trưởng bộ phận

 Chức năng của bộ phận:

“Đồ vải, Buồng, Kho, Nhân viên Công cộng – Housekeepers của chúng

em chính là linh hồn để đảm bảo rằng “ngôi nhà” luôn luôn được duy trìsạch sẽ và thỏa mái cho mọi khách hàng cùng với gia đình của họ.”

 Địa điểm học tập trong khu căn hộ:

• Khu vực bộ phận Housekeeping: tầng 3 của tòa nhà Somerset GrandHanoi

• Khu vực thực tập và làm việc: từ tầng 4 đến tầng 25 của tòa nhàSomerset Grand Hanoi

 So sánh điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết:

• Điểm tương đồng: Cách làm giường, trải ga, lồng chăn, trình tự thực hiệnviệc làm giường ngủ cho khách giống với những kiến thức thực hành màthầy cô đã dạy ở các tiết học tại trường

• Điểm khác biệt: tiếp thu thêm kĩ năng làm giường nhanh, linh động hơn

so với những kiến thức đã học

2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận

2.3.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận

• 01 Housekeeping Manager

• 07 Supervisors (bao gồm 06 Supervisors Buồng phòng, khu vực Công cộng

và 01 Supervisor khu vực Gym)

• Ca 3: từ 22h – 6h ngày hôm sau

Mỗi nhân viên sẽ được nghỉ 04 ngày/tháng Ngày nghỉ sẽ được nhân viên trực tiếpđăng ký với trưởng bộ phận hoặc Supervisor phân công công việc hàng ngày Đốivới những người đăng ký trước sẽ được ưu tiên khi xin nghỉ trùng ngày Trưởng bộ

phận sẽ sắp xếp cho những người có cùng vị trí làm lệch ca nhau để đảm bảo chocông việc Nhân viên phải làm theo thời gian biểu mà trưởng bộ phận phân công.Nếu đổi ca cho nhau thì phải có sự cho phép của trưởng bộ phận.

• 40 giờ đào tạo/nhân viên/năm

• Đào tạo ngoại ngữ

• Đào tạo nghiệp vụ (OJT)

• Đào tạo khác: Sơ cấp cứu, Phòng cháy chữa cháy

• Đào tạo ở nước ngoài

2.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở, thái

độ của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó

2.5.1 Hình thức khen thưởng, khuyến khích

 Xem xét, điều chỉnh lương vào tháng 4 hàng năm

 Khen thưởng nhân viên:

• Nhân viên xuất sắc Quý: 1,000,000 VND

• Nhân viên xuất sắc năm: 1,500,000 VND

• Health Check – Khám sức khỏe định kỳ: tháng 9

• Chương trình Because i-care: tháng 12

2.5.2 Hình thức kỷ luật

 Khiển trách với các vi phạm như hút thuốc lá, ăn uống tại nơi ngoài căngtin, quên đeo biển tên, nói chuyện điện thoại riêng trong giờ làm việc, sửdụng toilet của khách, quên mang theo thẻ hoặc quẹt thẻ khi đi làm,

 Cảnh cáo bằng văn bản với các vi phạm như quẹt thẻ hộ nhân viên khác,nghỉ 2 ngày không báo cho quản lý, đi làm muộn 3 lần trong tháng,

 Cảnh cáo ở mức độ cuối cùng hoặc tạm thời chuyển vị trí công việc có mứclương thấp hơn trong vòng 6 tháng Tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị trừ25%, 50% service charge trong vòng 3 tháng hoặc nặng hơn nữa là bị trừ cảnăm

 Sa thải với các hành vi trộm cắp, đánh nhau trong khu căn hộ, tiết lộ bí mậtkinh doanh,

 Trách nhiệm vật chất khi nhân viên làm mất hoặc làm hư hỏng tài sản củadoanh nghiệp

2.5.3 Thái độ và đánh giá của nhân viên về các hình thức khen thưởng,

kỷ luật

Hầu hết nhân viên đều cho rằng các chính sách khen thưởng, khuyến khích và chế

độ của doanh nghiệp rất đầy đủ 100% nhân viên chấp hành theo quy định Nhờ vậy,nhân viên luôn nỗ lực làm việc hiệu quả và đem tới chất lượng tốt nhất để phục vụkhách hàng Bên cạnh đó, còn tạo ra sự tin tưởng cho nhân viên khi làm việc tại cơsở doanh nghiệp

Đối với hình thức kỷ luật, nhân viên tỏ ra rất hài lòng và thực hiện, tuân thủ mộtcách nghiêm túc Các quy định, khiển trách không quá nặng nhưng cũng đủ để răn

đe nhân viên tránh vi phạm, nhờ vậy mà tình trạng vi phạm kỷ luật hay bị sa thải rất

ít khi xảy ra tại Somerset Grand Hanoi

2.6 Tổng quan về các nghiệp vụ đã được học tập, thực tế tại doanh nghiệp 2.6.1 Những kỹ năng đã được đào tạo dựa trên mẫu phiếu “Đánh giá

của doanh nghiệp về sinh viên sau đào tạo”

 Kỹ năng nhận bàn giao đầu ca và chuẩn bị khu vực làm việc

 Kỹ năng chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy với các dụng cụ cần thiết phục vụ vệsinh buồng

 Kỹ năng vào buồng khách

 Kỹ năng làm vệ sinh buồng khách (dọn buồng khách đã trả, dọn buồngđang có khách, dọn buồng trốn sạch)

 Kỹ năng dọn giường trong buồng khách

 Kỹ năng làm vệ sinh phòng tắm trong buồng khách

 Kỹ năng kiểm tra buồng đã sẵn sàng phục vụ khách, đóng cửa và và rờibuồng khách

 Kỹ năng cung cấp dịch vụ buồng bổ sung (cung cấp dịch vụ chỉnh trangbuồng, thêm giường phụ, mượn hoặc yêu cầu thêm các vật dụng trongbuồng)

 Kỹ năng kiểm tra buồng khi khách thực hiện trả phòng (kiểm tra dịch vụkhách sử dụng thêm, tình trạng cơ sở vật chất trong buồng)

 Kỹ thuật bổ sung thêm các vật dụng theo yêu cầu (minibar, amenity, )

 Kỹ năng xử lý việc giặt là cho khách

 Kỹ năng trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách trong quá trình lưutrú

 Kỹ năng sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

 Kỹ năng ứng phó với các trường hợp khẩn cấp

 Kỹ năng kết thúc và bàn giao cuối ca làm việc

2.6.2 Mô tả các quy trình làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn

a Đối với phòng có khách đang sử dụng (Occupied Apartment)

GREATING:

Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng khách.

Bước 2: Kiểm tra lại tên khách trong tờ báo cáo phân công công việc

Bước 3: Nếu khách treo biển “Không làm phiền” (DND - do not disturb) thì khôngđược phép bấm chuông hay gõ cửa Trái lại, nếu treo biển “Dọn phòng”(Housekeeping) thì gõ cửa hoặc nhấn chuông 3 lần và đợi trước khi vào phòngkhách

Bước 4: Mở điều hòa hoặc cửa sổ và rèm cửa khi cần thiết (phải được sự cho phépcủa khách nếu họ có mặt ở trong)

MAINTENANCE:

Bước 5: Kiểm tra hoạt động của tất cả bóng đèn và điều hòa Vệ sinh chén đĩa vàthùng rác

Bước 6: Bỏ toàn bộ rác trong phòng Đảm bảo chúng được tách riêng

Bước 7: Kiểm tra hoạt động của tủ lạnh, lò vi sóng, lò nướng

Bước 8: Ghi báo cáo lại những vật dụng cần sửa chữa hoặc bảo trì

Bước 9: Dùng nước xịt dành cho những vết dầu mỡ Nếu có mùi hôi, mở ống khửmùi

Bước 10: Ngâm và làm sạch bát đĩa bẩn trong bồn rửa bát, sau đó để khô

Bước 11: Bỏ hết đồ vải bẩn ra khỏi phòng ngủ và phòng tắm

Bước 12: Xịt hóa chất vào bồn cầu

Bước 13: Kiểm tra đệm, tấm bảo vệ giường, gối và chăn Thay vải mới và đảm bảo

đồ vải đã thay không có vết bẩn

Bước 14: Lau bụi

CLEANING THE APARTMENT:

Bước 15: Đóng cửa sổ phòng ngủ, rèm và cửa ban công

Bước 16: Lau bụi phòng khách và khu vực khách thường xuyên sử dụng.

Bước 17: Thay giấy vệ sinh, khăn (đảm bảo các khăn đều sạch) và các vật tư (chỉ dành cho khách ở ngắn ngày)

Bước 18: Dọn sạch phòng bếp

Bước 19: Dọn sạch phòng vệ sinh và khu vực xung quanh dựa theo sở thích củakhách

Bước 20: Hút bụi, lau sàn

Bước 21: Tắt tất cả điện và điều hòa (nếu có khách, chào tạm biệt họ)

b Đối với phòng Checked Out

ENTERING THE APARTMENT:

Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng

Bước 2: Nếu biển “Không làm phiền” (DND – do not disturb) treo ngoài cửa thì báocho Giám sát phòng kiểm tra nếu treo biển “Dọn phòng” (Housekeeping) thì gõ cửahoặc nhấn chuông 3 lần và đợi trước khi vào phòng khách

Bước 3: Bật điều hòa trong phòng, mở rèm và cửa sổ

PREPARING FOR CLEANING CHECKING FOR MAINTENACE:

Bước 4: Kiểm tra đồ khách có để quên

Bước 5: Kiểm tra hoạt động của tất cả đèn và điều hòa

Bước 6: Bỏ toàn bộ rác trong phòng Đảm bảo chúng được tách riêng

Bước 7: Kiểm tra hoạt động của tủ lạnh, lò vi sóng, lò nướng

Bước 8: Ghi báo cáo lại những vật dụng cần sửa chữa hoặc bảo trì

Bước 9: Dùng nước xịt dành cho những vết dầu mỡ Nếu có mùi hôi, mở ống khửmùi

Bước 10: Ngâm và làm sạch bát đĩa bẩn trong bồn rửa bát, sau đó để khô

Bước 11: Bỏ hết đồ vải bẩn ra khỏi phòng ngủ và phòng tắm.

Bước 12: Xịt hóa chất vào bồn cầu

Bước 13: Kiểm tra đệm, tấm bảo vệ giường, gối và chăn Thay vải mới và đảm bảo

đồ vải đã thay không có vết bẩn

Bước 14: Lau bụi

CLEANING THE APARTMENT:

Bước 15: Đóng cửa sổ phòng ngủ, rèm và cửa ban công

Bước 16: Làm sạch phòng tắm

Bước 17: Bổ sung khăn phòng tắm (đảm bảo khăn đều sạch), giấy vệ sinh và các vật

tư theo tiêu chuẩn

Bước 18: Dọn dẹp sạch sẽ nhà bếp

Bước 19: Lau bụi phòng khách và đóng cửa sổ, cửa ban công, kéo rèm

Bước 20: Hút bụi và lau sàn

Bước 21: Kiểm tra lại và tắt hết đèn, điều hòa

2.6.3 Mô tả quy trình làm việc mà nhận viên thực tế thực hiện so với

tiêu chuẩn của doanh nghiệp

Bước 1: Đặt xe đẩy trước cửa phòng

Bước 2: Kiểm tra lại thông tin của khách Nếu khách treo biển “Không làm phiền”(DND - do not disturb) thì không được phép bấm chuông hay gõ cửa (hoặc báo lạivới Giám sát phòng trong trường hợp khách Checked Out Trái lại, nếu treo biển

“Dọn phòng” (Housekeeping) thì gõ cửa hoặc nhấn chuông 3 lần và đợi trước khivào phòng khách

Bước 3: Bật điều hòa, mở cửa sổ, kéo rèm cửa (phải được sự cho phép của kháchnếu họ có mặt ở trong) Kiểm tra toàn bộ thiết bị điện (nếu là phòng khách CheckedOut)