150 bí quyết tiếp thị bán hàng tập 3 nguyễn đức lân, phạm thị thoa biên soạn

Chỉ có một số nhân viên bán hàng nghĩ dược diều này, chinh vì thế, nếu bạn có thể hỏi thăm dược ngày kết hôn của họ và tặng quà nhân ngày này; nếu bạn không biết dáng ngươi và kích cỡ qu

NGUYỄN ĐỨC LÂN ٠PHẠM THỊ THOA

(Biên soạn)

NGUYỄN ĐỨC LÂN ٠PHẠM THỊ THOA

ơ)joanh nạhiệp lớn cần

hệ iỉvũnạ dịch vụ bán

đ a hhưưnã diện

^ ؟uân Lan là một tập đoàn doanh nghiệp quốc doanh 'kỹ thuật cao, đa phương hoá tổng hỢp vối quy mô lớn

chuyên nghiên cứu, chê tạo, kinh doanh và đầu tư, nằm trong Tóp 5 doanh nghiệp mạnh nhất trong sô" 500 doanh

nghiệp cộng nghiệp hàng đầu của Trung Quốc

؛

“

؟ - Ầ ٠ ؛ ■* ‘f " ··' ’ ■ ' ■

Dứổi Tổng 'công ty là 5 công ty con chuyên ngành

điện khí x٠e tự động,؛ thương niại quốc tế Công ty có Viện

lỉghiên ciiu Xuân Lán, Học viện Xuân Lan, Khoa đào tạo

tiến sĩ Xuân Lan Dưói 5 công ty con trực thuộc Xuân Lan

quản lý là 42 công ty con (nhà máy) độc lập với nhiều

ngành nghề khác nhau trên toàn cầu

Phạm vi kinh doanh của Xuân Lan bao gồm: chê tạo

đồ điện gia dụng, chế tạo xe cơ động, chê tạo chất bán dẫn,

điện tử, đầu tư thương mại trong và ngoài nước Trong đó,

bộ phận chê tạo đồ điện gia dụng có quy mô lớn nhất Trung Quốc, hiệu quả kinh tê liên tục đứng đầu ngành trong nhiều năm liền Bộ phận chê tạo xe cơ động cũng là một trong các doanh nghiệp cùng ngành đạt mức doanh thu cao Bộ phận điện tử cũng đạt được tăng trưởng nhanh

về doanh thu

Là một doanh nghiệp của Trung Quốc tích cực bước vào thị trương thê giới, chủ động tham gia cạnh tranh quốc tê tương đốì sốm, Xuân Lan đã xây dựng được nhà máy lắp ráp, mạng lưới tiêu thụ và trung tâm khai thác ở Châu Âu, Mỹ, Trung Đông và Đông Nam Á Các sản phẩm như: điều hoà, xe máy, tủ lạnh đã được tiêu thụ trên 82 quôc gia và khu vực Tổng kim ngạch đầu tư tại nước ngoài và kim ngạch thương mại quốc tê luôn đứng hàng đầu trong các doanh nghiệp quốc doanh của Trung Quốc

Kiên trì thực hiện theo tâm niệm kinh doanh của٠ ٠ ٠

mình, Xuân Lan kiên trì coi việc chấn hưng ngành công nghiệp của dân tộc là nhiệm vụ, kiên trì phấn đấu không biết mệt mỏi, thách thức kỹ thuật tiên tiến thế giói, dốc toàn bộ sức lực với mục tiêu trở thành công ty nổi tiếng thê giói

Tập đoàn thương mại Xuân Lan là công ty dịch vụ chuyên nghiệp và thương mại lớn ỏ trong nước, đã xây

dựng dược một hệ thô'ng phục vụ kinh doanh tiên tiến phủ khắp trong nước và có pháp nhân dộc lập Tập đoàn này xây dựng hOn 150 cửa hàng dại lý, 52 trạm phục vụ, hơn

1000 điểm sửa chữa, 7 kho trung chuyển, 36 trung tâm phân phô'i cung cấp tại các thành phố lớn và các khu vực tiêu thụ chủ yếu trên toàn quốc, khả năng cung cấp hàng hằng ngày dạt 1500 tấn và cung cấp dịch vụ dồng bộ cho các công ty nước ngoài

Phạm vi nghiệp vụ của tập đoàn này bao gồm: tiêu thụ, phục vụ, kết toán, tồn kho, vận chuyển, xuất nhập khẩu sản phẩm

Với quan điểm kinh doanh của minh, công ty thương mại Xuân Lan dã mỏ rộng thị trương tiêu thụ, dốc sức thực hiện “phục vụ nhãn hiệu vàng Xuân Lan", phục vụ trước, trong và sau bán hàng cho khách hàng, bất cứ thơi tiết nào, trên mọi mặt, toàn tâm toàn sức Đốỉ mặt với thị trương cạnh tranh ngày càng khOC liệt, sự mỏ cửa quô'c tế ngày càng ồ ạt với sách lược tích cực, ứng biến linh hoạt dã mang lại cho tập đoàn Xuân Lan những cơ hội kinh doanh to lớn

Công ty tiêu thụ Xuân Lan thuộc tập đoàn Xuân Lan, bao gồm các bộ phận như: nghiệp vụ, tài chinh, kế toán, kho vận, phụ trách tiêu thụ toàn bộ các sản phẩm diều hoà, tủ lạnh, máy giặt, xe máy, ôtô, tivi, dầu dla, máy vi tinh mà tập đoàn diện khi Xuân Lan, tập đoàn xe tự dộng

Xuân Lan và tập đoàn điện tử Xuân Lan sản xuất; đồng thòi, phụ trách việc kết toán sổ sách, nhập kho, vận chuyển, dịch vụ.

Công ty xuất nhập khẩu Xuân Lan Giang Tô thuộc tập đoàn thương mại Xuân Lan, chủ yếu phụ trách nghiệp

vụ xuất khẩu sản phẩm của các tập đoàn sản xuất trực thuộc và nghiệp vụ nhập khẩu có liên quan đến việc nghiên cứu sản xuất Hiện nay, công ty đã có quan hệ nghiệp vụ vối 93 quốc gia và khu vực trên thê giới, bước đầu hình thành mạng lưới tiêu thụ quôc tê của sản phẩm Xuân Lan, kim ngạch xuất nhập khẩu năm 1999 vượt 100 triệu đôla Công ty có một đội ngũ thanh niên có năng lực làm việc hiệu quả cao thành thạo tiếng Anh, Nhật, Pháp, tinh thông nghiệp vụ thương mại quốc tế

Chi nhánh công ty TNHH Xuân Lan Tinh Uy thuộc tập đoàn thương mại Xuân Lan, là một công ty có tính chuyên nghiệp phụ trách bán le san phẩm, nghiệp vụ bán

lẻ và thực hiện quản lý thông nhất đổi với việc tiêu thụ sản phẩm tại các cửa hàng đại lý Xuân Lan Tinh Uy trên toàn quốc

،J)ÚC kết

Ví dụ về tập đoàn Xuân Lan cho ta thấy, ở một doanh nghiệp quy mô tương đôi lơn, nghiệp vụ kinh doanh hoặc

các mắt xích ở dây chuyền giá trị sản phẩm khác nhau đều

có thể trở thành một công ty con, bởi vì sức mạnh của tập đoàn rất lớn nên giám đốc công ty buộc phải uỷ quyền cho giám đốc các bộ phận sản xuất và bộ phận tiêu thụ, làm cho nó dễ dàng thích ứng linh hoạt hơn với thị trường, nâng cao hiệu suất quản lý kinh doanh

QQnh nghiệm và bí qu ٠ ^ết thành công

Thực hiện nhất thể hoá doanh nghiệp theo đường thẳng đứng, bất luận quy mô lớn nhỏ và trải nghiệm trong quá khứ thê nào đều bắt buộc phải dùng một mô thức tổ chức bất định kỳ để tổ chức hoạt động sản xuất và tiêu thụ một cách có hiệu quả, nâng cao hiệu suất vận hành của nó Nếu không làm được điều này, doanh nghiệp nên tìm kiêm

sự phát triển ở sản phẩm sở trường của mình dựa vào nguyên tắc phát triển chuyên nghiệp hoá Tuy nhiên, một doanh nghiệp nhất thể hoá theo đường thẳng đứng muổh

áp dụng mô thức tổ chức nào để có hiệu quả thì cần phải căn cứ vào các nhân tô" như: môi trường cạnh tranh, bốỉ cảnh kinh tê sắp phải đốỉ mặt để có thể lựa chọn một cách linh hoạt

Nếu một doanh nghiệp muốh thực hiện kinh doanh

đa chủng loại, thậm chí kinh doanh vượt ngành thì nhất thiết phải có nhiều đơn vị sản xuất và đơn vị tiêu thụ Do

đó về mặt tô chức kinh doanh, việc phát huy tính chủ động

và sáng tạo thích ứng linh hoạt với thị trường của từng đơn vị sản xuất và tiêu thụ đặc biệt là rất quan trọng Vì

lẽ đó, những doanh nghiệp như vậy thường áp dụng kiểu

tô chức các bộ phận sự nghiệp hoặc kiểu tổ chức tập đoàn công ty Các đơn vị sản xuất và tiêu thụ có liên quan được xây dựng dựa trên chê độ công,ty, có địa vị pháp nhân độc lập, có quyền quyết sách kinh doanh tương đối lớn Thê nhưng, đó lại là những đơn nguyến cấu thành trực thuộc tổng công ty, vê mặt chiến lược kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu, chính sách giá cả, chính sách đường lổi và phán công lao động vẫn phải phục tùng sự sắp xếp của tổng công ty

ﻪ ﻐ ﻣ

ẩ ẫ ỉả п У п У і

/ς γ τ hlêu khi, nhân viên bán hàng bị mất khách hàng do

ﻝ I h ọ không chú ý dến những chi tiết mà xem ra có vẻ không quan trọng Nếu bạn nhận ra việc bỏ qua những chi tiết dó có thể làm mất lOng khách hàng thi bạn cần phải coi trọng những việc nhỏ dó không chUt do dự

Giản - là nhân viên bán căn hộ cao cấp của Mỹ, cô

chưa bao giơ bỏ 1ة cơ hội dể phục vụ khách hàng từ những

việc rất nhỏ Cô nói:

“Tôi luôn phục vụ khách hàng những việc không mấy liên quan dến kinh doanh nhà dất Ví dụ, chỗ tôi trỏ thành trung tâm tin tức của họ, tôi sẽ cung cấp cho họ thông tin

về chế độ giáo dục, trương học cho trẻ em khuyết tật, nơi

nuôi dưỡng chó, nhà thò, những người gác cổng được việc

và tin cậy”

“Khi khách hàng không ỏ trong thành phô", tôi sẽ liên lạc với công ty sự nghiệp công cộng yêu cầu họ ngừng cấp điện, nước, gas và tạm ngừng dịch vụ điện thoại Đôi khi, tôi cũng đi thăm những nhà thầu và cùng họ trang trí

phòng ốc như; bồi giấy dán tường, treo tranh sơn dầu, trải

thảm nền Thậm chí, tôi còn tưới nước cho thảm cỏ của khách hàng trong thòi gian đầu”

Những lúc cần, cô cũng không ngần ngại tự bỏ tiền túi để lo công chuyện cho khách hàng

Có lần, một đôi vỢ chồng vừa chuyển đến nhà mới, bỗng phát hiện thấy thiếu bộ điều khiển từ xa của cửa lón gara ôtô, mà bên bán thì đã chuyển đến một thành phô" khác Vì thế, cô lập tức mua chiếc điều khiển mới để đền

bù cho khách Tuy, cô đã tự bỏ ra 100 đôla Mỹ nhưng căn nhà đó trị giá 550 nghìn đôla Mỹ

Có thể nói, việc khách hàng có thấy thoải mái hay không vô cùng quan trọng đô'i vối người bán hàng Trong những cuộc giao dịch nói chung, khách hàng thường thấy phản cảm do người bán hàng cầm tiền hoa hồng nhưng lại không cung cấp dịch vụ chất lượng tô"t Khi khách hàng giao cho bạn nhiều tiền như vậy, họ hoàn toàn có tư cách

để hưởng thụ sự đãi ngộ như một vị hoàng đê"

^ ٥v > i· Ị

díãụ đê khádt hầnạ bìểi bạn Luôn ÍỊẤUUI

iâm họ٠

eó những người bán hàng sau khi giao dịch thành công, khách hàng không còn nhìn thấy anh ta nữa, cũng không được anh ta thăm hỏi nữa Như thế rất dễ gây ra sự phản cảm của khách hàng, khách hàng sẽ nghĩ: Chẳng lẽ anh chỉ là lợi dụng mình để kiếm tiền thôi sao?

Bạn nhất định không được trở thành người bán hàng như vậy, bạn cần phải giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng, hãy thật lòng quan tâm tới họ, như vậy bạn mới có được nhiều cđ hội hơn

Josh là người vô cùng sùng bái cách thức này, ông luôn

hy vọng sau khi hỢp tác thành công, khách hàng sẽ không quên mình, vì vậy ông đã lập kế hoạch ،viết thư ،Đã có người

nói đùa: “Sau khi bạn mua một chiếc xe hơi từ tay Josh, trừ phi ra nước ngoài, bạn mói có thể “thoát” khỏi ông ta”.

Hàng tháng, Josh đều gửi cho tất cả khách hàng của ông một bức thư với những chiếc phong bì bình thường nhưng màu sắc và kích cỡ phong bì thường xuyên được thay đổi Không những thế, Josh còn để tâm tới việc làm cho những bức thư này không giống vói những thư quảng cáo gửi qua bưu điện để tránh bị khách hàng vứt vào trong thùng rác khi chưa được mở ra

Josh còn gửi kèm theo một tấm thiệp, bên ngoài thiệp tất cả đều viết “Tôi yêu bạn”, nhưng nội dung bên trong tấm thiệp đều được thay đổi hàng tháng, ô ng không bao giò gửi những bức thư này vào ngày mùng 1 hoặc 15, bởi vì hai ngày này phần lốn mọi người phải nộp các loại chi phí hàng ngày, mà ông thì hy vọng khách hàng nhận được thư

sẽ có một tâm trạng vui vẻ

Hàng năm, Josh đều để tên của mình xuất hiện trong nhà khách hàng 14 lần bằng những cách rất vui vẻ Trong giai đoạn cuốỉ cuộc đòi kiiìh doanh của mình, mỗi tháng ông gửi đi 15.000 tấm thiệp, tức là hàng năm gửi đi 210.000 tấm

Tại sao Josh lại phải làm như vậy? ông chỉ muốn nói với khách hàng một điểu, đó chính là ông rấ t thích họ Vậy, Josh làm như vậy có đáng không? Tôi tin rằng bạn đã

biết đáp án Những bức thư này đảm bảo cho 70% những

cuộc giao dịch mỗi năm của Josh đều từ việc hỢp tác với

những khách hàng đó

Tặng quà cho khách hàng cũng là một cách để thể

hiện sự quan tâm

Có điều đừng bao giò bạn cho rằng tặng quà cho

khách hàng thì nhất định khách hàng sẽ vui mừng, bởi vì

có người rất ghét người khác can thiệp vào đòi tư của họ

Có không ít người vừa nhắc tối những vấn đề có liên quan

tới gia đình là cau mày và trở nên im lặng Vì thế, cho dù

sự quen biết giữa hai người là rất thân thiết, nếu không

đoán được suy nghĩ của họ hoặc không dám chắc họ sẽ vui

khi nhận quà thì không nên tự tiện tặng quà, đây là một

nguyên tắc nhất thiết phải tuân theo

Những món quà đắt tiền chỉ hạn chế tặng cho những

khách hàng lớn, thông thường để mở ra cục diện, cũng cần

phải tốh thêm ít tiền cho việc này đối vói khách hàng mới

(1) Chúc mừng sinh nhật Trong lúc nói chuyện gẫu ngày thường, chỉ cần quan tâm hỏi han thì sẽ dễ dàng tìm

hiểu đưỢc sinh nhật của khách hàng vào ngày nào Đã là

quà sinh nhật thì cho dù giá không đắt lắm, khách hàng

cũng sẽ cảm thấy vui mừng Thê nhưng, thường thì sinh

nhật vợ của họ không nên tặng quà để tránh sự ghen tuông

(2) Chúc mừng ngày kỷ niệm kết hôn Không ít ngươi

có lẽ cũng dã quên ngày kỷ niệm kết hôn từ lâu Chỉ có một số nhân viên bán hàng nghĩ dược diều này, chinh vì thế, nếu bạn có thể hỏi thăm dược ngày kết hôn của họ và tặng quà nhân ngày này; nếu bạn không biết dáng ngươi

và kích cỡ quần á٥ của phu nhân khách hàng thi nên tặng

cho vỢ chồng họ mỗi ngươi một bộ quần áo màu sắc giông nhau, hoa văn giống nhau Họ có thể mặc quần áo bạn tặng dể di dạo phố, cùng nhau nhớ lại những ngày ngọt ngào hồi kết hôn Ngoài ra, còn có thể tặng những thứ mà phu nhân của đối phương thích

Dể cạnh tranh với ngươi cUng ngành, bạn dã bao giơ

suy nghỉ xem những ١hệc gì mà đốì thủ vẫn chưa làm không?

(3) ChUc mừng nhân dịp trẻ nhập học Bơi cha mẹ dều mong con minh thành rồng, thành phượng và luôn hy vọng thành tích học tập ỏ trương của con nổi bật Nhưng diều này thường bị ngươi khác bỏ qua, nếu bạn làm dược diều này thi hiệu quả sẽ rất lớn, nhưng cũng có ngoại lệ, không phải mọi khách hàng dểu thích kiểu này

Nếu có thể hỏi thẳng khách hàng về tinh hình nhập học hay lên lớp của trẻ thi dương nhiên không có vấn dể gì, nếu tim hiểu thông qua ngươi thứ ba thi có thể gây ra sự phản cảm của khách hàng, không khéo quà bạn tặng sẽ bị dô'i phương từ choi trả lại một cách thẳng thừng Dặc biệt

là khi con của họ chưa dỗ vào trường như mong muốn hoặc

vào học trương kém, tâm trạng của dối phương dã rất khó

chịu và sỢ ngươi khác biết Trong tinh huô'ng này mà bạn

vẫn di chUc mừng họ thi sẽ gây phản tác dụng Nhất định

phải tim hiểu rõ tinh hình vào học lên lớp của trẻ rồi mói

suy nghĩ ٩uyết định xem có nên di chUc mừng hay không

chứ không dưỢc hành dộng tuỳ tiện

(4) ChUc mừng nhân dịp chuyển về nhà mới hoặc tu sửa nhà Sau khi chuyển về nhà mơi hoặc tu sửa nhà cửa,

họ thương тиОП thay mới một sô dồ dạc hoặc vật trang tri,

lúc này trong nhà cần rất nhiều thứ Đối với những khách

hàng tương đốì thân thiết gần gũi, dể tránh tặng trùng

quà, bạn có thể hỏi thẳng khách hàng xem họ cần gì Nếu

khách hàng khách sáo không muô'n nói thẳng thi bạn

dừng ngại nói ra khoản tiền dự toán tặng quà theo thông

lệ là bao nhiêu, dề nghị họ “giup đổ" cho ý kiến, sau dó mới

quyết định mua gì

Nếu tặng những dồ trang tri treo tương, tranh vẽ, dồ

trưng bày, bạn không nên mua loại quá rẻ Nếu muô'n

tặng hai món quà thi nên gộp tiền lại mua thêm một thứ

khác hay dUng số tiền thừa còn lại dể bỏ vào một cái

phong bao dỏ kèm vơi món quà kia là hay nhất? Cách thứ

hai cUng dáng dể chọn bơi khách hàng có thể tự do lựa

chọn theo ý thích của họ

Xin lưu ý, khi tặng quà không nên lựa chọn theo sở thích của mình Mỗi người có một sở thích khác nhau, cái bạn thích chưa chắc khách hàng đã thích, cần chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng, cô" gắng tặng một sô" món đồ

mà cả hai vỢ chồng khách hàng đều thích

^ Ú C kết

Hãy để khách hàng có niềm vui bất ngò, hy vọng thành công trong kinh doanh sẽ càng lón

Q( ١ ijtíi n0hiệm và bí ٩ u ٠ ^ết tbànb công

Bạn nhất định sẽ muôn hỏi, mỗi tấm thiệp rô"t cuộc có tác dụng chừng nào? Chúng ta không thể biết được chỉ một tấm thiệp mà có ảnh hưởng lốn thê nào đô"i với một người Thê nhưng, khi bạn lập tức gọi điện lại cho khách hàng để chúc mừng họ; khi bạn kịp thòi cung cấp tài liệu về sản phẩm họ đang cần; hoặc khi bạn gửi cho khách hàng mói một bức thư cảm ơn; khi bạn tặng quà cho một khách hàng

cũ thì làm sao bạn có thể xác định được một cách chính xác giá trị của những chuyện nhỏ nhặt này chứ?

Qua« tôm đế« «í«7«g cỉiuyệ« «í١ỏ d\0

tkáck f'iồ«g cảm tkỐỊỊ ốm ٥ò«g í١ơ«

/?Vì gưồi áược mệnh danh là 'ﻻا thần kinh doanh” của

ﻝ ^№ iật Bản - ngài Konosuke Matsushita cho rằng, dôl với những lời phàn nàn của khách hàng không nên cảm thấy chán ghét mà nên coi dó là một co hội tôt Có rất nhiều khách hàng mỗi khi mua phải hàng kém chất lượng hoặc dịch vụ không tôt, họ thường do sỢ phiền phức hoặc ngại nên không tới phản ánh nhưng ấn tưỢng và thanh danh xấu luôn giữ lại trong tâm tri của họ Vì thế, nhất dinh phải lịch

sự tiếp dón những khách hàng tới phiền trách, phải kiên nhẫn tiếp thu ý kiến của họ, dồng thdi cố gắng làm họ hài lOng ra về Cho dù, có gặp những khách hàng.khó tinh cUng cần khéo lẻo và nhưồng nhịn, ít nhất hãy dể cho, những vị khấch dó cảm thấy mãn nguyện về mặt tâm lý Nếu có thể,

nhân ١dên bán hàng nên cố gắng thoả mãn yêu cầu của họ

trong áiều kiện ít gây tổn thất nhất Nếu bạn có thể làm cho những khách hàng thích “bới lông tim vết" hài lOng ra về thi bạn sẽ thu dược lợi không nhỏ vì trong số họ sẽ có ngươi di tuyên truyền và marketing thay cho bạn".

Konosuke Matsushita dã kể một chuyện như sau: Có một vị giáo sư trương dại học Tokyo gửi thư cho ông nói rằng, sản phẩm mà Viện nghiên cứu diện tử của trương họ mua của công ty Panasonic dã xảy ra sự cố trong khi sử dụng Ngay hôm nhận dược thư, ông liền cử ngươi phụ trách cao nhất của bộ phận sản xuất sản phẩm này dến trương Tokyo dể tim hiểu tinh hình Thông qua sự thuyết phục dầy thành ý và cách xử ly thoả dáng của nhà sản xuất, các nhân viên nghiên cứu dã hết bực dọc; ngoài ra,

họ còn giới thiệu thêm khách hàng và các dơn vị dặt hàng khác cho công ty Panasonic

ì)ú c kết

Một khách hàng không hài lOng sẽ gây ảnh hương tới nhiều khách hàng khác, sự đánh giá không tốt của họ một khi dã truyền bá ra ngoài sẽ gây nguy hại rất lớn

Một khách hàng khi không hài lòng sẽ gây ảnh hưởng rât lớn tói nhiều khách hàng khác và càng nghiêm trọng hơn khi sự đánh giá không tốt của họ được tuyên truyền ra ngoài Những lòi phàn nàn trực tiếp làm tổn hại đến sản phẩm và hình tượng doanh nghiệp, ảnh hưởng tói danh dự

cá nhân của bạn và làm cản trỏ tới việc tiêu thụ rộng rãi sản phẩm và phát triển thị trường, bạn nhất định không được coi nhẹ điều đó

Có không ít nhân viên bán hàng coi những lòi phàn nàn của khách hàng là chuyện bé xé ra to, gây sự vô cớ, điều này là do nhân viên bán hàng chỉ xem xét vấn đề với góc độ của một người bàng quan

Trong hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng có thể tham khảo những kinh nghiệm sau đây của ngài Matsushita đối với những lời phàn nàn:

(1) Đe đánh giá chính xác những lòi trách móc của khách hàng, nhân viên bán hàng cần phải đứng trên lập trường của khách hàng để xem xét những lòi phiền trách

đó Thường xuyên suy nghĩ ỏ góc độ của khách hàng thì mới giải quyết được nhiều vấn đề một cách dễ dàng

(2) Trong khi tức giận, tâm lý của khách hàng rấ t

dễ kích động; hơn nữa, họ cũng đặc biệt nhạy cảm vối thái độ không tin tưởng hay khinh khỉnh của nhân viên

٠

bán hàng

(3) Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng làm cho khách hàng cảm thấy họ đúng luôn là điều cần thiết và cũng rất cần thiết trong thực hiện đàm phán kinh doanh.

(4) Trong những trường hỢp nhất định, những lòi phàn nàn của khách hàng là khó tránh khỏi, vì vậy nhân viên bán hàng không nên quá nhạy cảm, không nên coi những lòi phàn nàn của khách hàng là sự chỉ trích đối với mình, hãy coi đó là những vấn đề cần xử lý trong công việc thưòng ngày

(5) Trong khi xử lý những lòi phàn nàn của khách hàng, cho dù họ có lý hay không thì bạn vẫn nên giữ thái

độ quan tâm thành khẩn, làm như vậy không có nghĩa là bạn chấp nhận lòi phàn nàn của khách hàng mà chính là làm hài lòng khách hàng

(6) Dùng thái độ khoan dung độ lượng đối với sự phiền trách của khách hàng rất có ích, làm như vậy không chỉ giúp bạn tiếp tục nhận được đơn đặt hàng của khách hàng

và còn có thể bù đắp lại những chi phí bồi thường đã bỏ ra

(7) Nếu bạn chấp nhận yêu cầu bồi thường, bạn nên khéo léo nói rõ lý do của mình, làm cho khách hàng tiếp nhận ý kiến của bạn cũng giống như việc chào bán sản phẩm cho họ, cần phải nhẫn nại, tế nhị chứ không thể làm qua loa

(8) Khách hàng không chỉ phàn nàn vì chất lượng và quy cách, chủng loại của sản phẩm mà còn do sản phẩm không thích hỢp với nhu cầu của họ, người bán hàng không nên chỉ xoay quanh vấn đề chất lượng mà cần phải chú ý nhiều hơn đến việc nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng phù hỢp hay chưa.

(9) Có những lúc, bạn chỉ bồi thường một phần yêu cầu của khách hàng cũng sẽ làm cho họ thấy hài lòng Trước khi quyết định bồi thường cho khách hàng, tốt nhất nên tìm hiểu trước về số tiền đòi bồi thường vì sô" tiền đó thường ít hơn nhiều so với dự đoán

(10) Trong khi đốĩ diện với những lời phàn nàn của khách hàng muốh bảo vệ danh dự cá nhân hay muốn làm nổi bật hình tượng doanh nghiệp thì cần đặc biệt cẩn thận,

vì những lời phàn nàn là một tấm gương

(11) Khi xử lý những lòi phàn nàn có lý của khách hàng, không nhất thiết phải tuân thủ bất cứ quy định nào, sau khi nhận được phản ánh cần phải nhanh chóng xử lý, đồng thòi thừa nhận mọi tổn thất gây ra là do trách nhiệm của mình

(12) Không nên chỉ viết thư cho khách hàng, cần phải thường xuyên sâu sát vói khách hàng, tiếp xúc trực diện với

họ Xử lý những phiền trách của khách hàng không quan trọng ở hình thức mà ở hành động và hiệu quả thực tế

(13) Bất kỳ lúc nào, người bán hàng cũng nên tạo cho khách hàng cảm giác: nghiêm túc đốì diện với những kiểu phàn nàn khác nhau của khách hàng và điều tra sự thực của những lời phàn nàn đó, cần nhanh chóng công bô" kết quả điều tra cho mọi ngưòi, tuyệt đốì không đ\íỢc kéo dài thòi gian.

(14) Khi chưa chứng minh được lòi nói của khách hàng không đúng sự thực, không nên kết luận vội vàng, không trách mốc khách hàng Cho dù khách hàng có sai thì về mặt chủ quan, họ cũng cho rằng mình đúng, vì thê

khách hàng không phải cố tình gây sự vô cớ hoặc lừa gạt

người bán hàng

(15) Cần tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng, cô" gắng để cho khách hàng nói ra ngay khi họ có ý kiến; đồng thòi, khéo léo tìm hiểu những ý kiến mà khách hàng nhất thòi chưa nói ra hoặc không tiện nhắc đến

(16) Không nên dưa ra những lòi đảm bảo không thể thực hiện và cũng không nên hứa hẹn một cách không thực tê" để tránh gây sự tranh chấp trong việc kinh doanh

(17) Bạn không thể nói chuyện lý lẽ vối một ngưòi khách hàng đang phẫn nộ, hoặc cãi lý với người đang giận

dữ điều đó không có tác dụng, điều quan trọng là bạn phải giữ bình tĩnh, dập tắt cơn giận của khách hàng

(18) Khi đối diện với những lồi phàn nàn của khách hàng, nên lấy việc dề phdng là chinh, sửa chữa làm bổ

sung, cố gắng tránh không dể sự việc xảy ra.

٢

'ا

س ء ء ء ٤

У п ầ m

/0 0 thế bạn đã h٠àn thành cả một quá trình tiếp thị sản

^ p h ẩ m và khách hàng sẵn sàng ký hỢp áồng Lúc nãy, có thể nói khách hàng đã bị bạn thuyết phục Thế nhưng, vẫn phải nhắc nhỏ bạn một diều: một vụ bán hàng thực sự sẫ mãl mãi không bao giồ kết thUc Khi bạn cầm dư<^ một đơn dặt hàng dã được ký kết, dó chẳng qua chỉ là bạn dã hơèn tất

công ١hệc bư^: dầu Từ dó trỏ về sau, những nhân viên tham

gia vào ١dệc giao dịch này, cho dù là bạn hay một ngưồitrỢ lý bán hàng hoặc kỹ sư bảo dương vẫn phải bắt dầu m ^ quá

trình bán hàng liên tục và trong thơi ^ a n dài Thơi gĩ٤n mà

họ cần không dài như thơi gian mà bạn dùng dể thuyết phục khách hàng Chỉ cần chất lưỢng hàng hoá của bạn ha kếm một chUt hoặc dịch vụ thiếu chu dáo thi có thể khách hềng sẽ

dừng ngay việc giao dịch vdl bạn Nói cách khác, ١dệc bán hhng không chi có nghĩa Jà lìhận dược dơn dặt hàng là xong chưvện, là có thể khôi)g quan tâm đến khách hàng và tinh

hình về sau cUa hàng hod nữa cần phải nhớ I١ằng, sau khi bán duợc hhng, bạn càng cẳn phdi phát huy tinh thẳn làm

١dệc của minh hơn cả trước lUc bán hang!

Nếu bạn cho rằng, điểu đó mâu thuẫn thi chUng ta hãy 'dUa ra một vải giả định dế phân tích Ví dụ: Có một ngươi làm dại lý bán hàng thực phẩm dồ hộp cUa cOng ty thực phẩm và dược thuê theo hỢp dồng, anh ta dang di thăm một số cửa hàng bán lẻ Bạn biết rằng, bìnli thương mọi ngươi dều coi thương những nhản viên bán hàng tạm thơi này ví họ cho rằng, những "nhân viên bán hàng dặc biệt" này là những ngươi chỉ biết “thu thập dơn dặt hang”

Sự coi thương này là có lý trong nhiều trương hỢp Trước kia có nhiều ngươi 'bán hang quả thực rất giô'ng ngươi máy, mỗi ngà.y di ra ngoài trong tay luôn cầm một quyển

sô dặt hàng, gặp ai cũng nói một câu cửa miệng: “ThUa ông Trần (khách hàng), hôm nay ông cần bao nhiêu thùng?" NhUng một ngươi bán hàng thực sự muốn “làm việc vì khách hàng” không như vậy Anh ta sẽ cẩn thận phồn tích tinh hình về khách hàng dó và cửa hiệu dO, ngoài ra, anh ta còn nghiên cứu tinh hình của những khu vực gần dó dể tim hiểu về các gia dinh trong khu vực này Bỏi vì anh ta biết rằng, nếu một gia dinh ỏ dó chỉ có thể

mua một chai nước ngọt với giá 0,35 đồng thi việc chào bán cho ông Trần giá bán lẻ áó là 0,45 áồng một chai thi lợi nhuận sẽ không dáng bao nhiêu Ngoài ra, anh ta còn nghiên cứu thêm về quê quán và nguồn gôc của cư dân quanh dó, nêu ngưồi ThưỢng Hải chiếm số dông thi bán thực phẩm có khẩu vị Thượng Hải là di dUng dưòng Có thể cung cấp thông tin này cho ông Trần, dồng thời chào bán cho ông loại thực phẩm dó.

Ngưòi bán hàng này còn ^ ả i thích cho ông Trần và các

nhân ١dên cửa hàng vế những dặc điểm chinh của sản phẩm

Ví dụ, anh ta sẽ nói cho họ biết làm thế nào dể cửa hàng có thể thu hUt khách hàng hon Vì thế, anh ta dã trỏ thành một người bán hàng thực sự phục vụ vì khách hàng (ông Trần)

Là một ngưòi bán hàng như vậy, anh ta tự nhiên sẽ hiểu rõ, trừ phi hàng hoá mà anh ta bán cho ông Trần, có thể bấn lại cho ngưồi khác dược, nếu không anh ta sẽ không nhận dư ^ nhiều dơn dặt hàng mà chỉ ngày một ít di

l ữ n g “ngươi bán hàng dặc biệt” này có lúc bị hiểu nhầm rằng họ có “áp lực rất lổn”, bỏi vì thông thương họ hay bán những sản phẩm mọi ngươi không cần dến

l ư n g sau khi anh ta giảng giải một hồi, mọi ngươi lại thấy cần sản phẩm dó Dây chẳng phải là do sức ảnh hưỏng của anh ta tới ngươi khác rất lổn hay sao? Nhưng sức ảnh hưỏng dó sỏ d! lớn không phải chỉ là vì những

công việc anh ta làm khi bán hàng, mà diều quan trọng là sau khi bán hàng, anh ta có thể tiếp tục phục vụ cho khách hàng Mặc dù, dã ký dơn dặt hàng nhưng vẫn không thể khẳng định rằng khách hàng dã hoàn toàn quyết định mua Họ vẫn cO thể nảy sinh sự nghi ngờ dô'i với hàng hoá dã dặt mua, do chưa thấy hết dược ưu điểm của hàng hoá Lúc này, ngươi bán hàng cần phải liên tục dến thăm họ, giUp họ dần dần hiểu biết về hàng hoá.

Một ngưồi bán hàng thành công cần phải biết giữ khấch của minh và luôn ghi nhớ: giữ dược một khách hàng quen dễ hơn nhiều so với việc tim hai khách hàng mới

؟Dúc kết

Một ngươi bán hàng xuất sắc rất giỏi việc diều tra sau bán hàng, nếu không bạn hãy thử làm như họ, di diều tra ỏ chỗ khách hàng về tinh hình sau bán hàng xem sao

QQnít n^hìệm và ٤ ,؛ qu^ết títành С0П0

Trước khi chào bán sản phẩm, bạn cần tim hiểu dể nắm bắt dược nhu cầu của khách hàng trước mới có thể làm cho họ mua hàng của bạn dược Bạn cần phải ghi nhớ diều này, nếu bạn muốn phục vụ cho họ thi bạn nên thương xuyên nghiên cứu công việc kinh doanh, phương

pháp١ mức độ sử dụng hàng hoá và nhu cầu của khách hàng đối với hàng hoá.

Nêu ngưồi bán hàng có thể d؛ thăm khách hàng một lần trong 60 ngày thi "sự phiền phức qua lại” này không những có thể làm cho khách hàng mua loại sản phẩm này

mà còn có thể làm cho họ mua của anh ta moi thứ cần thiết; hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy cần mua nhiều thiết bị hơn, họ sẽ hỏi mua của anh ta chứ không mua của những đối thủ cạnh tranh của anh ta Tới lúc dó, nhân viên bán hàng mới có thể hiểu dược ý nghĩa quan trọng của việc này Vì thế, không dược dể cho những hàng hoá lớn mà bạn kiếm dược nhiều tiền hoa hồng ảnh hưỏng tới

sự lưu tâm của bạn dến những hàng hoá nhỏ hơn mà tự bạn có thể bán dược.٠ ٠

{

І І

٩ - ﺀ

ắ % ckặỉ ằ ه ن ف ع

к ц ٠ ồ ậ k 0 jụ

6 Y ĩ hững ảnh hưỏng gây ra khi bán trực tiếp cho ngươi

u V/sử dụng và bán cho người kinh doanh h'oặc bán

buôn là không giông nhau Một kỹ sư nhà máy hay một

vị giám dôc văn phòng khi lựa chọn' một sản phẩm có chất lượng tôt cho công việc nào dó, cho dù là một chiếc máy tiện dùng trong nhà máy hay một thiết bị dùng trong văn phOng, nó cUng sẽ tiêu tốn công sức trong' vài tuần dể nghiên cứu và chọn lựa Ví dụ, bạn bán dưỢc một chiếc máy thu phi bưu diện hoàn toàn tự dộng dắt tiền, chiếc máy này dã dưọc lắp xong, dồng thời bạn dã hoàn thành công việc dào tạo dể khách hàng có thể tự thao tác máy, bạn dã mua đủ cho họ những sản phẩm cần thiết từ lần dặt hàng dầu tiên như: dây cuaroa, mực in Từ dó về

sau, bạn khOng thấy khách hàng có ý kiến gì nữa Có lẽ bạn cho rằng mọi việc đều rất hoàn hảo Có thật là nhu vậy không? Chẳng bao lâu sau, khách hàng đã dUng hết mực in bạn bán, lần trUOc chUa nói cho nguOi quản ly bộ phận và các nhân viên cấp đuổi khác biết, loại mực dặc biệt này là sản phẩm duợc nghiên cứu và thử nghiệm nhiều năm Trong dó, không có bất kỳ nguyên tố nào c.ó thể gây tác dụng hoá học, hoặc có thể làm tổn hại dến bộ phận dUc và in của chiếc máy dắt tiền dó Mực sẽ khô rất nhanli, không làm bẩn máy và thu từ.

Không lâu sau, vị khách hàng này không cẩn thận là.m đổ một lọ mực dỏ vào trong máy, máy lập tức dừng hoạt dộng Vì thế, họ gọi diện thoại dến phòng kỹ thuật của công ty bạn PhOng dã cử một kỹ sU có kinh nghiệm dến chỗ khách hàng, sau khi kiểm tra anh ta phát hiện

ra ngay diều này không liên quan dến sự cố và khẻo léo

^ải- thích cho vị giám dốc của văn phòng đó; sau dó, tháo bộ phận in của máy ra, lắp một cuộn giấy mực mới, rửa sạch bộ phận dúc, bôi thêm dầu cho riiày Anh ta làm việc 4 tiếng dồng hồ' trong văn phOng của khách hàng, cồn về phía khách hàng thi sao? Rất có thể bạn dã làm tổn th ất cho phía họ 6 tiếng dồng hồ! Tổn thất này

ai sẽ chịu trách nhiệm? Giả dụ cOng ty bạn lấy phi dịch

vụ 2' đồng/giò dồng hồ, làm việc 4 tiếng dồng hồ, di lại

mất 1 tiếng áồng hồ nữa, tổng cộng là 10 áồng Linh kiện mới có giá 20 áồng, chi phi vận chuyển linh kiện 0,75 dồng Nhân viên ,phục vụ dưa hoá dơn chi phi sửa chữa 20,75 dồng này cho khách hàng, nhưng dẫn dến kết quả là một trận tranh cãi.

Khi lắp sản phẩm, ngưồi bán cần phải nói rõ mọi tinh hình cho khách hàng bằng một thái độ phục vụ thực sự Mỗi ngươi bán hàng cần phải ghi chép chi tiết, trong dó nên nói rõ khi nào khách hàng cần tiếp tục nhập hàng, bất

kể la bản thân sản phẩm dó hay các linh kiện cần thiết khác cho sản phẩm dều phải liệt kê rõ ràng, cần phải thương xuyên nhấn mạnh sản phẩm của bạn không cần gì

ﺀ

khác ngoài dịch vụ chu dáo và những linh kiện bạn chế tạo hay linh kiện mà bạn giới thiệu và các sản phẩm phô'i hỢp khác Cần kết hợp chặt chẽ dịch vụ bán hàng với dịch vụ

về máy móc

Ban dầu khi chào hàng hay trong khi lắp máy, bạn hãy nói cho khách hàng biết sẽ có một nhân viên dược dào tạo chuyên nghiệp của nhà máy tới kiểm tra thương xuyên; dồng thơi nói với khách hàng rằng, có thể sử dụng

I

những nhân viên này bằng cách ký “hỢp dồng dịch vụ”, họ

sẽ bảo dưỡng cho máy luôn hoạt dộng tôt và không bị xuông cấp Do vậy, những sự cố ngoài ý muốn cũng sẽ không bị xảy ra; vì thế, cũng.sẽ không có vấn dề ai sẽ chịu

chi phí 20,75 đồng; đồng thòi, công ty bạn cũng sẽ có một

vị khách hàng luôn thấy hài lòng chứ không phải là một vị khách hàng trong lòng luôn có sự phàn nàn

، J)úc Icết

Bạn giúp đỡ càng nhiều người thì bạn càng kiếrn được nhiều tiên, đặc biệt nên nhớ rằng, bạn bè của khách hàng

là một nguồn khách hàng tiềm năng tuyệt vòi

n0hiệm và bí ٩u^ết t h à n h CÔI10

Việc lấy lòng trưóc khi bán hàng không bằng sự phục

vụ chu đáo sau khi bán hàng, đây là một nguyên tắc duy nhất để có đưọc những khách hàng vĩnh viễn

Cho dù, sản phẩm có tốt đến đâu nhưng nếu piục vụ không chu đáo thì khách hàng sẽ không được thoà mân thực sự, thậm chí khi phục vụ có khiếm khuyết sẽ dln đến việc khách hàng không hài lòng, từ đó có thể gây mất uy tín của tự thân sản phẩm

Cần phải nhó rằng, không có sản phẩm nào đảm bảo hoàn toàn tốt Đương nhiên, chất lượng hàng càng tôt thì dịch vụ cần làm cho nó càng ít; nhưng khi cần đếa dịch

vụ thì loại dịch vụ này nhất định phải là tốt nhất Công việc này cần được đảm nhận bỏi những nhân viên đã

dược dào tạo kỹ càng; dồng thòi, nên sử dụng những linh kiện và vật liệu mà công ty bạn sản xuất, bán ra hoặc giới thiệu.

٠Í

0 S0(.< tỉũ ỉoáiíx ỉ\ờtỉìC5

'

3 ﺲﻴﻌﻟ áổi ج ь ئ

J á Á £ k ỉ É j ạ

ج ó một lần, một vị giám đốc bán hàng cùng một nhân viên bán hàng mối cùng đi thăm một vị khách mãi mà

vẫn chưa mua gì, dó là ông chủ một nhà hàng Họ ngồi nói chuyện trong nhà hàng nhưng ông ta cứ luôn dứng dậy quan sát nhân ١hên, chào hỏi khách hàng hoặc làm giUp một số việc trong quầy Đừng nói dến chuyện bán hàng) ngay cả việc ông ta tập trung sự chú ý dể nghe họ nói chuyện cũng dã rất khó Khi vị giám dốc dề nghị gặp mặt sau khi dOng cửa hàng, bà chủ dã xuất hiện rất dUng lúc

dể tiếp quản công việc trong quầy, ông chủ cửa hàng dã rảnh rỗi hơn, họ cũng thỏ phào nhẹ nhõm theo

Vị khách hàng này quả thực hơi ghê gổm, ông ta không ngừng nói “không" Vị giám đốc rO ràng yếu thế

hơn, dây là một sự thách thức; hơn nữa, ông cần phải chứng tỏ cho ngươi bán hàng trẻ tuổi thấy những vụ kinh doanh khó dến mấy cũng sẽ có cơ hội chuyển biến Vì thê

vị giám dôC ra sức chào bán, còn ông khách thi cứ một mực nói không cần Sau hai giơ dồng hồ, cuô'i cùng họ dã cầm dược một tò giấy cam kết mua hàng có ký tên

Sáng sơm ngày hôm sau, thư ký nói với vị giám đốc rằng, bà chủ nhà hàng gọi diện tới ô ng ta biết minh dẫ

ép hơi quá nên bà ta muốn huỷ bỏ cam kết Nhưng bả chủ lại nói: “Tôi dợi mãi dến khi ông nhà tôi ra ngoài m(5i gọi diện tới dể cảm ơn ngài, ngài không biết rằng, ngài dã giúp tôi và con trai tôi nhiều’như th ế nào dâu Chồng tôi chắc không nói với ngài rằng, ông ta có thOi quen đánh bạc; do vậy, cả nhà chUng tôi mãi vẫn chưa tích luỹ dược gì Bây giơ ít nhất tôi không phải lo lắng dên chi phi học hành cho cháu nữa, nhất định tôi sẽ nộp tiền dUng hạn, xin cảm ơn ngài" Diều này khiến ông vô cùng kinh ngạc

Không chỉ ngươi bán hàng mơi học dược thêm kinh nghiệm bán hàng mà vị giám dốc cũng rú t ra dược một số kết luận, dó chinh là không nên hoàn toàn tin vào lý do không mua hàng mà khách nói Vị giám dôC vì th ế cũng càng thêm tin rằng, người bán hàng chuyên nghiệp thương xuyên giúp dỡ khách hàng của minh mà không hề hay biết

Nếu bạn có cơ hội giúp đỡ khách hàng, bạn đừng bao giò để lỡ thòi cơ Có một người bán hàng đã nhò thế mà thành công trong một vụ làm ăn lón.

Có lần một người bán hàng bảo hiểm này đi gặp một khách hàng đã hẹn khi người bán hàng đến và thấy người khách hàng đang nằm trên nền đất sửa máy cày, anh ta lại gần và nói rằng, sửa máy cày là sỏ trường của anh ta và lập tức cởi áo jacket, xắn tay áo, mất một buổi tốì để sửa xong

nó Người bán hàng lại được mòi vào trong nhà ,uốhg nưốc, còn bà chủ nhà giữ anh ta lại ăn tốỉ Khi anh ta chuẩn bị ra

về, ông chủ nhà đã yêu cầu anh ta ngày hôm sau đến để bàn về bảo hiểm tài sản

Hôm sau, người bán hàng này đã thành công làm một

vụ giao dịch vối giá rất cao

Nếu bạn có cơ hội giúp đỡ khách hàng, bạn đừng bao giò để lõ thòi cơ Cô" hết sức giúp đỡ khách hàng là biện pháp hữu hiệu nhất để người bán hàng vượt qua đối thủ canh tranh

٩ K i ٠ th n0ftiệm và bí ( \ u ỵ ế ị t h à n h côti0

.Cho dù khi nào và ở đâu, tâm lý khách hàng thường đều giốhg nhau: Bạn có thể tự hỏi mình, tại sao bạn lại thích đến một trạm xăng nào đó để mua xăng hơn?

Tại sao bạn không tới ngân hàng gần nhà đế mỏ tài khoản mà lại tới nơi khác? Bạn lựa chọn công ty bảo hiểm như thế nào? Thông thương, mọi ngươi sẽ rất hài lOng nếu được coi trọng hoặc dược phục vụ chu dáo Là một nhân viên bán hàng, bạn cần phải vui vẻ giUp đổ khách hàng, khOng bao giơ dược từ chối họ.

ằ \ 0 ؛(<ií،')ρ Íigườí cỉ١ ؛ồ gíííp nừíi/i

<Bánh vào lò ỉtạ ìU Ịỉídì

là ihươỉiạ ÁÓdx, đánh thành ià h ạ ÂÓdt

Q-hòi Tam Quốc, Lưu Bị phong cho Gia Cát Lượng làm

٧ thừa tướng, sau này Lưu BỊ lui về thành Bạch Đế Sau khi Lưu Thiện kế vỊ, Gia Cát LưỢng ngày đêm nghĩ cách bình định Tào Tháo nhưng nếu muốh xuất chinh phương Bắc thì phải dẹp tan quân phản loạn ở Nam Trung trưốc Gia Cát Lượng có một viên đại tướng dưới quyền tên là Mã Đại, tự Ấu Thường, người Nghi Thành, Nhượng Dương Người này thường ngày thông hiểu binh thư, thiện chiến, thích bàn luận quân cơ đại sự và hay có những kiến giải siêu phàm, rất được thừa tưống Gia Cát Lượng trọng dụng

Năm Kiến Hưng thứ ba, Gia Cát Lượng đích thân dẫn mười vạn đại quân viễn chinh Nam Trung, thề sẽ bình định triệt để các bộ lạc Nam Trung Trưóc khi xuất phát, Mã Đại