Cẩm nang quản lý doanh nghiệp nguyễn đức lân biên soạn

Do đại đa sô" các doanh nghiệp nếu muôn thực hiện hiệu s u ấ t cao, cần th iế t phải lấy sự hợp tác m ật th iế t của n h ân viên làm cơ sở, cho nên yếu tô" đầu tiên của nhà quản lý vĩ đạ

NGUYỄN ĐỨC LÂN

(BIÊN SOẠN)

CẨM NANG

Quản Aiị Dôếmh/^ỹhiệto

NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG - XÃ HỘI

Ỹêú tố thứ nhất:

l

XAC ĐỊNH RO PHƯƠNG HƯỚNG CỐ GẮNG

K u i á c h sạn W inegardner & Ham m on nằm ở phía Nam sân bay D allas không lâu đã gặp phải vấn đề Các th iết bị lắp đ ặ t trong khách sạn không phù hợp với m ặt bằng th u

n h ập tài chính dự tín h bên trong khách sạn Trong điều tra , chúng tôi p h á t hiện vấn đề cần quan tâm như: trong khách sạn có r ấ t nhiều chi phí hoạt động thậm chí còn vượt

cả dự toán th u chi một triệu USD

Vậy như ng chứng cứ mà chúng tôi có được dường như lại có th iếu sót Vì theo nhiều người nói, khách sạn này ở vị

tr í r ấ t tốt G iám đốc ở đây là một lãnh đạo rấ t được n h ân viên kính trọng K hách sạn này mối chỉ xây dựng được bôn năm , thêm vào đó khoảng cách với sân bay Dallas rấ t hợp

lý, có th ể coi là nó đ an g to ạ lạc ỏ k h u phố’ vàng Đ iều lý th ú hơn là, k h á c h sạ n n à y không chỉ p h ụ th u ộ c vào công ty

q u ả n lý k h á c h s ạ n quốc t ế H ào H oa m à k h i tu y ê n tru y ề n đối ngoại, nó còn tự xư ng là m ột tro n g n h ữ n g ngọn cò đầu

đ à n củ a T ập đ o àn k h á ch s ạ n M a rrio tt

N goài k h á c h sạ n này, W in e g a rd n e r & H am m o n Inc còn có hơn 30 k h á c h s ạ n k h ác tr ê n to à n nưốc Mỹ Xem xét tìn h h ìn h k in h d o an h củ a k h á c h sạ n n à y tạ i D allas, lã n h đạo cao cấp củ a công ty q u y ết đ ịn h tu y ể n dụ n g m ột giám đốc, để đ iều h à n h n h â n v iên h o à n th à n h n h a n h hơn công việc củ a m ìn h Cuối cùng, giám đốc N ancy S o rrells của

k h á ch s ạ n H oliday dưói sự q u ả n lý của W in e g a rd n e r &

H am m o n Inc đ ã được chọn T h á n g 8 n ă m 2003, b à N ancy

S o rrells ch ín h th ứ c n h ậ m chức t ạ i D allas

Người p h á t h iện ra N ancy Sorrells là K ent B ruggem an, nguyên Tổng giám đốc của W in eg ard n er & H am m on Inc, nay là phó ch ủ tịch Hội đồng q u ả n trị kiêm q u ản lý bộ p h ậ n

n h â n lực T rong m ột lầ n phỏng vấn, ông đã giao cho bà

N ancy S orrells chủ tr ì m ột cuộc họp v à để lại ấ n tượng tro n g ông r ấ t sâu sắc “Mỗi m ột vị q u ản lý đều có th ể lượng hóa chính xác mục tiê u của họ và n ắm vững cách thức để đ ạ t được n h ữ n g m ục tiê u đó” - K en t B ruggem an nói ồ n g cho rằn g k h ách sạ n W in eg ard n er & H am m on cần n h ữ n g m ục tiêu rõ rà n g n h ư vậy

“N h ữ n g v ấ n đề của k h á ch s ạ n n à y r ấ t tệ h ạ i”, N an cy

S orrels n h ó lại n h ữ n g lòi K e n t B ru g g em an nói vói bà

“N hìn xung quanh, b ạn không th ể p h á t hiện ra b ất cứ vấn đề gì, cho nên bạn không có lý do để th ay đổi b ấ t cứ cái

gì Tôi th ậ t không b iết vấn đề đang nằm ở đâu và tôi cần thời gian để p h á t hiện và giải quyết chúng”

B an đầu Nancy Sorrels tr à n đầy n h iệt huyết, nhưng

về sau bà cũng th ừ a n h ậ n lúc mới đến tiến trìn h cải thiện

q u ả n lý k in h doanh k h ách sạn quá lạc quan Sự thực, ban

đ ầu k h i bà vừa đến, bao q u an h bà là những anh m ắt nghi

kị, họ đón tiếp bà cũng th iế u đi sự n h iệt tình, ấm áp Một

n h â n viên còn lén lú t buôn chuyện với một đồng nghiệp khác rằn g giám đốc mới dáng người nhỏ bé, không đủ thể diện Do quy mô của khách sạn Holiday mà bà quản lý trưốc đây không như M arrio tt khách sạn W inegardner &

H am m on n ằm trong d an h mục nội bộ của tập đoàn khách sạn, cho nên r ấ t nhiều người chưa biết đều coi thường bà

N ancy Sorrels

G iám đốc tà i ch ín h J u lie F av er của khách sạn nói,

“T ìn h tr ạ n g của bà ấy là r ấ t khó k h ă n ”, “mọi người có

th á i độ ng h i ngờ về n ă n g lực của b à ấy, không biết phư ơ ng hướng công việc của m ình, cũng không an tâm làm việc Đ ồng th ò i r ấ t n h iều người th iế u ý thức phục vụ

k h á c h h à n g và th á i độ làm việc “tôi có th ể làm tố t” H iển

n h iê n , sự x u ấ t h iện của giám đốc mới m ang đến cho

k h á c h sạ n n h iề u xáo trộ n

Để cải cách k h ách sạn, N ancy Sorrels b ắ t đầu tìm

h iểu về từ n g n h â n viên của m ìn h và th ử tìm nh ữ n g người

ủ n g hộ m ìn h Đe n h ậ n được n h iề u hơn sự giúp đỡ, bà

tu y ê n chọn và mời từ bên ngoài n h ữ n g cán bộ q u ả n lý có đồng p h ư ơ ng th ứ c q u ả n lý với m ìn h , đồng th ò i tìm cách cho ng h ỉ việc n h ữ n g người đ ã có k in h n g h iệm tro n g n g h ề

n h ư n g th ư ờ n g g ây trở n g ạ i đến việc th ự c h iệ n m ục tiê u của m ình

“Trước đây c h ú n g t a đã k h e n th ư ở n g q u á n h iề u cho

n h ữ n g n h â n v iên là m việc m à không có c h ú t sá n g tạo n ào ”

Bà nói K hách sạ n đã rơi vào cái bẫy v ậ n h à n h , mọi người

k hông cố gắn g tìm cách để k h iến cho k h á ch sạn giành được lợi n h u ậ n cao hơn, chỉ c ần tu â n th ủ tr ìn h tự công việc đã địn h th ì có th ể n h ậ n được th ù lao P h ụ c vụ từ quầy lễ tâ n đến lái xe, bê đồ cho đến n h â n viên phục vụ b à n ă n đều

n h ậ n được cơ c h ế tiề n lương n h ư n h a u Theo n h ư K e n t

B ru g g em an nói, cơ c h ế lương này đã h ìn h th à n h m ột “c h ế

độ trợ cấp gián tiế p ”, đã làm p h â n tá n sức tậ p tru n g củ a

n h â n viên công h iế n vì m ục tiê u của công ty

T rong k h e n thư ởng, c h ế độ k h e n th ư ở n g trước đây là lấy khảo s á t q u á tr ìn h công tác của n h â n viên có p h ù hợp tiêu ch u ẩn h a y k h ô n g để làm cơ sở N ancy S orrels đã k ế t

th ú c cách làm n ày và b ắ t đ ầ u thự c h iện ch ế độ k h e n th ư ở n g mới, lấy h iệu q u ả sá n g tạo củ a n h â n v iên đốì với k h á ch s ạ n làm cơ sở C ải cách của b à trước h ế t th ể h iệ n ở các điều k iện

k h e n th ư ở n g - tă n g lương cho n h ữ n g người có th ể n â n g cao

h iệu q u ả k in h t ế củ a k h á c h sạ n - tro n g hợp đồng th ù lao

của khách sạn W inegardner & Hammon Điểu bất ngờ là không ai m uôn chấp n h ận biện pháp cải cách trọng đại này

“Mọi người kịch liệt p h an dôi các điều khoản mới và nói:

“Bà đang đùa hay sao, từ trước tới nay chúng tôi chưa bao giờ chãp n h ậ n điểu khoản như vậy!”

N h ữ n g biện p h áp cải cách mày trên mức dộ r ấ t lớn đã cải th iện tìn h hình kin h doanh của khách sạn một cách

đ án g kể, n h ư n g lại khiên N ancy Sorrels bị cô lập hơn tro n g công việc Mọi người đêu nghĩ: “Mụ đàn bà đến từ

m iền Tây n ày đang liều m ình đê trị chúng tôi” Nancy

Trong năm đầu tiên khi đến khách sạn, Nancy Sorrels chỉ có một vài đồng m inh B ất luận là trong công việc hay tro n g cuộc sông, các n h ân viên đều giữ khoảng cách n h ấ t định với bà “Trong th á n g đầu tiên, khi tôi đi tới gần các

n h â n viên, họ lập tức im lặng không nói chuyện nữa”

N ancy Sorrels nói, “tôi th ì nghĩ, lẽ nào họ không cảm thấy tôi đến là đê giúp họ hay sao?” K ế hoạch của Nancy Sorrels không p h á t h u y hiệu quả mấy

ở thòi điểm ảm đ ạm n h ấ t của N ancy S o rrels là có m ột người ở bộ p h ậ n q u ả n lý đã tìm đến b à và nói trước m ặ t bà:

“Tôi sẵ n sà n g n g h e th eo sự chỉ h u y củ a chị, n h ư n g q u ả t h ậ t tôi k h ô n g b iế t p h ư ơ n g h ư ố n g của chị n ằm ở đ âu ?”

•k ic ic

Để đ iều c h ỉn h m ục tiê u làm việc của t ấ t cả mọi người,

q u ả n lý k h á c h s ạ n cần p h ả i đối diện với m ột v ấ n đề cơ b ả n

n h ấ t, n h ư n g có lúc lạ i là th á c h th ứ c lón n h ấ t: L àm sao đoàn

k ế t sức m ạ n h củ a t ấ t cả m ọi người để thự c h iệ n tă n g trư ở n g

d ài h ạn ?

T ro n g v ấ n đề “B à n về nưốc g ià u ” củ a A d am S m it, có

m ột đ o ạn g iải th íc h tiê u c h u ẩ n về k in h t ế th ị trư ờ n g tự do:

T iến h à n h p h â n công tỉ m ỉ n g à n h công n g h iệp d ệ t đơn giản, s a u k h i p h â n công h iệ u s u ấ t sả n x u ấ t c ủ a n h â n v iên vượt xa h iệ u s u ấ t s ả n x u ấ t củ a công n h â n d ệ t độc lập Ô ng viết: “Đ ây là k ế t q u ả hợp tá c p h â n công hợp lý, n ế u n h ư

m ột người r ú t th o i d ệt, m ột người k h ác v u ố t th ẳ n g nó, người th ứ b a lo việc c ắ t, người th ứ tư m ài k im , người th ứ

n ăm lă n ra m ắ t kim , n h ư v ậy h iệ u s u ấ t lao động củ a mỗi

m ột người tro n g n h ó m n à y cao hơn 200 lầ n so với làm việc đơn độc” N h ư n g làm sao để th ự c tiễ n q u a n n iệm đơn g iả n

n à y có h iệ u q u ả , nó giông n h ư làm t h ế nào để chỉ h u y cả

m ột d à n n h ạ c giao hưởng, để tìm r a p h ư ơ ng á n tố t n h ấ t hợp tá c p h â n công tậ p th ể th ì n h à q u ả n lý đ ã p h ả i t r ă n trở

r ấ t n h iề u

Do đại đa sô" các doanh nghiệp nếu muôn thực hiện hiệu s u ấ t cao, cần th iế t phải lấy sự hợp tác m ật th iế t của

n h ân viên làm cơ sở, cho nên yếu tô" đầu tiên của nhà quản

lý vĩ đại là xác định rõ phương hướng nỗ lực của nhân viên

P h á t h iện của các nghiên cứu viên công ty Gallup khi điểu tra là “điều gì là dấu hiệu có th ể th à n h công nhất?” Dường

nh ư t ấ t cả đểu nói ngay ra và cũng là phương án có sức

m ạn h n h ấ t chính là: “Tôi biết yêu cầu công việc của tôi”

T rong điều tr a chúng tôi p h á t hiện công ty có điểm sô" này cao n h ấ t là công ty có hiệu sô" sản x u ất cao nhất, tỷ lệ lợi

n h u ậ n cao n h ấ t, th ậm chí sức sán g tạo của lao động cũng cao n h ất N hữ ng doanh nghiệp chỉ cần có điểm sô" này cao,

th ì về m ặt h iệu quả sản x u ất đã cao hơn các doanh nghiệp khác 5-10%, con sô" khách h àn g hài lòng của các doanh nghiệp này cũng cao hơn tương tự, nhữ ng tổn th ấ t ngoài ý

m uốn trong công việc cũng ít hơn 10 đến 20%

Có một th ứ mà r ấ t nhiều bộ phận thương mại của rấ t

nh iều doanh nghiệp đều có th ể th ấy giống nhau, như đã

x u ấ t hiện tro n g th iế t bị điện tử của hộp thư góp ý Nó chuyên dùng để th u th ậ p ý kiến từ các n h â n viên, nó giông

nh ư làm thê" nào để h ạ giá th à n h của sản phẩm Từ những kiến nghị đã được th u n h ậ n này có th ể thấy, trong những công ty m à mức độ đầu tư tương đối th ấp , th ì mỗi kiến nghị đến từ các n h â n viên này có th ể tiế t kiệm cho công ty 4000 USD N hưng đối với những công ty có mức độ đầu tư cao,

th ì mỗi kiến nghị của n h â n viên sẽ tiế t kiệm cho công ty 11.000 USD R ấ t rõ rà n g để có th ể th ấy là, n h ân viên có

mức độ đ ầu tư cao sẽ m an g đến cho công ty n h iều sự trợ giúp vê tr í tuộ hơn T rong “ 10 yếu tố '’, th ì “tôi biêt yêu cầu công việc của tô i”, tức yêu tói đ ầu tiê n tro n g q u ả n lý vĩ đại,

có ý nghĩa q u a n trọ n g n h â t tro n g h ạ giá th à n h sả n x u â t kin h d o an h của d o a n h nghiệp

Đôi với m ột n h à q u ả n lý, n êu m uôn n h ậ n được k iên nghị từ tậ p th ể n h â n viên của m ìn h để có lợi cho sự p h á t triể n của d o an h n g h iệp , th ì yếu tô' đ ầ u tiên , đơn giản n h ấ t tro n g th ự c tiễ n “10 yếu tố”, không h ề là m ột việc đơn giản

T rong kho dữ liệ u của công ty G allup, chỉ có k h o án g m ột nửa sô' n h â n v iên “cực kỳ tá n đồng” với điều này N h ư vậy

có n g h ĩa là cũ n g có khocảng m ột n ử a sô' n h â n viên k h ô n g biết tro n g công việc m ìn h cần làm gì Cho dù là n h â n viên tro n g các n g à n h tru y ề n th ô n g đã được xác đ ịn h r ấ t rõ chức trá c h n h iệm vụ n h ư cản h sá t, n h â n viên b á n h àn g , lái xe

b u ý t, vệ sĩ h ay công n h â n n h à m áy, sô' người cho b iết m ìn h

b iết m ìn h p h ả i làm gì cũng không n h iều , có tới 1/3 th ậ m chí

m ột n ử a sô' người đều không th ể xác đ ịn h rõ chức trá c h của

m ình N h ữ n g người làm tro n g các n g à n h khoa học tự nhiên, khoa học kỹ t h u ậ t h ay kỹ th u ậ t viên tin học tá n đồng điều này cũng chỉ có 1/3

Đ iều k h iế n c h ú n g tôi th ấ y k in h ngạc là tro n g n h ữ n g người th u n h ậ p cao kia cũ n g th ừ a n h ậ n “tôi cơ b ả n k h ô n g biết tôi n ê n làm gì ơ đây?”

T h iêu sót n h iề u n h ấ t tro n g lý giải của r ấ t n h iề u người đôi với yếu tô' sô' m ột ở chỗ: “Họ ngộ n h ậ n giải q u y ết v ấ n đề

này chỉ cần m ột phương pháp cực kỳ đơn giản, nêu như họ không biết cần phải làm gì, th ì tôi sẽ nói cho họ biết” Cáu nói này nghe ra giông nh ư là khi đi du lịch vạy, du khách

Mỹ không hiểu ngôn ngữ bản dịa, tuy nói tiếng Anh rấ t chậm và rõ ràn g với người bản địa, nhung người ta vẫn nghe không hiểu, như th ế là nhọc công vô ích

“Tôi biết yêu cầu công việc đôl vối tôi”, không chỉ là sự

m iêu tả đổi vối công việc Nói theo chiểu sâu, chính là làm

th ê nào đế phôi hợp được công việc của cá nhân nào đó vối công việc của người khác Khi hoàn cảnh công việc p h át sinh th a y đổi, th ì công việc của tập th ể có cẩn thay dổi hay không, nếu th a y đổi thì th ay đổi như th ế nào? Có người nói:

m ột tậ p th ê tốt, chính là giông như một dàn nhạc, lắng nghe th a n h âm của các nhạc khí khác dồng thời vối mỗi phím nhạc diễn tấu tro n g nhạc khí của m ình, sự chú ý của người đó với âm th an h của các nhạc khí khác càng nhiều,

th ì sự phôi hợp của ban nhạc càng tốt, như vậy hiệu quả diễn x u ấ t càng cao

Vài năm trước, một số n h à quản lý các cấp đôn từ các doanh nghiệp hàng đầu của Mỹ cùng th am gia một cuộc hội thảo “Khi họ ỏ trong phòng”, th ầy tập h u ấn nói: “Tôi nói hi vọng các bạn giới th iệu một chút, nói cho tôi biết tìn h hình làm việc của các bạn và các b ạn làm th ế nào thông qua sự

cố gắng làm việc để kh iến công ty th u được lợi ích nhiều

hơn” Khi đó trong phòng có 25 người, thì chỉ có năm người

có th ể nói được mối q u an hệ th ậ t sự giữa công việc của

m ình với lợi ích của công ty Họ giống như một ban nhạc

k h ô n g có c h ú t tổ chức m a n g tín h phôi hợp nào, nghe giông

n h ư m ột b a n n h ạ c h ạ n g b a lầ n đ ầu d iễn x u ấ t âm th a n h hỗn độn, p h a tạp

Việc v ậ n h à n h th à n h công n g ắ n h ạ n tạ m thòi k h iế n cho d o an h n g h iệp tự th ỏ a m ã n v à tự đắc ý, các cấp q u ả n lý của d o an h n g h iệp cũ n g trở n ê n n ặ n g nề, c ù n g vối sự x u ấ t

h iện của các cấp lã n h đạo, k h o ản g cách củ a lã n h đạo cấp cao vối n h â n v iên cũ n g d ã n ra, m à h iểu b iế t của đội n g ũ

q u ả n lý cấp tr u n g củ a công ty đối với y ếu tố th ứ n h ấ t

th ư ờ n g th iế u h ụ t Tức là nói đội n g ũ q u ả n lý cấp tr u n g không b iế t m ìn h p h ả i là m gì Thực r a đội n g ũ q u ả n lý ở b ấ t

kỳ vị tr í nào đ ề u th ư ờ n g x u y ên hỏi m ìn h m ột v ấ n đề: Công việc củ a t ấ t cả n h â n viên tro n g công ty đều có ý n g h ĩa th ự c

t ế tro n g việc th ú c đẩy sự p h á t triể n củ a công ty h ay không,

v à đ ã th ự c h iệ n được tín h th ô n g n h ấ t n h ịp n h à n g h a y chưa? Đ iều k h ô n g m ay là chỉ có n h ữ n g n h à q u ả n lý đ ầ u tiê n k h i p h ả i đư a r a p h ư ơ ng á n c ắ t giảm giá th à n h s ả n

p h ẩm ch ú ý đến, vì k h i đó các giám đốc mới k ế t th ú c k h ó a

tậ p h u ấ n được m ộ t n ăm V ài n ăm sau , d ầ n d ầ n họ có đ á n h giá k hông xác đ ịn h đôi với n g à n h nghề R ấ t n h iề u người

sa u đó vì t h ế m à bị sa th ả i

N ăm 1776, A dam S m it th ô n g q u a q u a n s á t công việc

củ a công n h â n n h à m áy d ệ t đã tổ n g k ế t được tín h q u a n trọ n g c ủ a hợp tá c tậ p th ể N gày nay, sức h ấ p d ẫ n c ủ a hợp

tá c tậ p th ể v ẫ n th ể h iện ở r ấ t n h iề u nơi, ví d ụ n h ư tr ê n t à u

sâ n bay, tr ê n s â n bóng rổ, các bác sĩ tro n g p h ò n g mổ

Có r ấ t ít nơi nào có môi trường làm việc giông như trên tà u sân bay chạy bằng n ăn g lượng h ạ t nhân của Mỹ, mọi người ở đó đặc biệt hiểu rõ m ình có th ể làm những gì Nỗi uy hiếp kéo dài đến từ cái chết có th ể khiến cho mọi người tập tru n g tin h lực, hìn h th à n h sự đoàn kết chặt chẽ

T àu sâ n bay lớn n h ấ t trong sô" 12 tà u sân bay của Mỹ dài khoảng 1000 dặm Anh, n ặn g khoảng 73 ngàn tấn, trên tà u

có khoảng 5000 th ủ y th ủ , chịu trách nhiệm hạ, cất cánh cho khoảng 80 m áy bay chiến đấu các loại, từ trực thăng,

m áy bay trin h sát, m ay bay p h ả n lực Đốì với quy mô của

m ột đơn vị chiến đấu m à nói, sàn tà u sân bay dùng để chấp

h à n h nhiệm vụ cất cánh quả là r ấ t nhỏ hẹp, chỉ có dựa vào tốc độ tiến lên phía trưốc của tà u sân bay, cùng vối sự trợ giúp h ế t sức của bộ p h ậ n p h ản lực, m áy bay mới có th ể

th u ậ n lợi cất cán h bay lên bầu trời Một máy bay chiến đấu chỉ có thòi gian 2 giây để đ ạ t tới 150 dặm Anh và ổn định mới có th ể câ"t cánh th à n h công Chỉ một chút lơ là, tín h

m ạn g của p h i công sẽ không giữ được và máy bay sẽ bị rơi xuống biển

Sự phôi hợp này của mọi người trên máy bay giông

n h ư m ột vở b a lê hay m ột dàn nhạc giao hưởng đang diễn

x u ất Các n h à xã hội học đ ặt cho hiện tượng này r ấ t nhiều cái tê n như: “tín h tương q u an chú ý”, “tín h đàn hồi của sự hợp tá c ”, “n h ậ n thức của sự p h â n công” hoặc “tin h th ầ n chủ

n g h ĩa tập th ể ” Tóm lại, t ấ t cả nhữ ng th u ậ t ngữ này là biết làm th ế nào thông qua hợp tác với người khác để hoàn

th à n h công việc của m ình, để thực hiện sự khác n h au giữa

các mục tiêu cao hơn Đ ây là th ể h iện tro n g h à n h động thực

t ế của yếu tô th ứ n h ấ t

T rong công tác q u ả n lý có m ột k h u y n h hướng, mọi người th ư ờ n g cho rằn g : chỉ cần mỗi th à n h viên tro n g tậ p

th ê đều có tà i n ăn g , th ì th à n h tích của tậ p th ể đương n h iê n

sẽ r ấ t tố t T ài n ă n g là vô cùng q u a n trọ n g , b ả n th â n nó không chỉ là m ột tro n g “10 yêu tổ” của q u y ển sách n à y để cập, m à còn có liên h ệ m ậ t th iế t với bốn yếu tô"khác N h ư n g chứng cứ cụ th ế lấy từ các n g à n h n g h ề k h ác n h a u lại cho

th ấ y tro n g các d o an h n g h iệp có tố c h ấ t đoàn th ế tố t n h ấ t và

n h â n viên quy p h ạ m n h ấ t N ếu chỉ có m ột yếu tô" tà i n ă n g

th ì chư a đ ủ đế đ ạ t được th à n h công

C h ú n g ta h ã y th ử xem học được gì từ th i đ ấ u bóng rổ!

G iông n h ư việc q u ả n lý các tậ p th ể th ô n g th ư ờ n g k h ác,

h u ấ n lu y ện viên cũ n g cần p h ả i n g h iê n cứu v ấ n đề ch ấp

h à n h công việc b ả n th â n , ví dụ n h ư làm t h ế nào để giữ

c h ân cầu th ủ giỏi, k h e n th ư ở n g các th à n h v iên tro n g đội

n h ư th ế nào, p h á t tr iể n đội ra làm sao? C hức tr á c h của NBA (N a tio n a l B a s k e tb a ll A sso ciatio n - H iệp hội bón g rổ Mỹ) n goài việc đ iều tr a n g h iê n cứu bộ p h ậ n th ị trư ờ n g và hội n g h ị ch iến lược h à n h ch ín h , th ì còn p h ả i ch ú trọ n g tín h vui vẻ của t r ậ n đ ấu , sự cạn h tr a n h khốc liệ t m à nó

ẩ n ch ứ a k h iế n nó căn g th ẳ n g hơn các lĩn h vực tr u y ề n

th ô n g k h ạc

T rong m ắ t của m ột học giả th ố n g kê th ư ơ n g m ại, NBA

k hông chỉ là p h ò n g th ự c nghiệm n g h iên cứu sự hợp tác của

đội bóng rổ, m à còn là phòng thực nghiệm nghiên cứu bản

th ân sự hợp tác của đội bóng

Sau khi đã đọc xong báo cáo nghiên cứu của tàu sân bay, ba giáo sư quản lý bắt đầu để tâm nghiên cứu các dữ liệu của NBA, xem các th à n h viên của đội bóng với năng lực

cá n h â n không tương đồng sau khi tập luyện cùng nhau, có

th ể n ân g được trìn h độ của đội bóng hay không Các giáo sư

đã chọn ra 23 cầu th ủ trong khoảng thời gian từ 1980 đến

1994 để p h â n tích Có th ể k hẳng định, tín h ổn định của đội bóng trưởng th à n h tốt, th ì sự chuyển biến của đội bóng càng tố t hơn

Khi các th à n h viên đội lần đầu tiên ra nhập đội bóng,

họ có th ể tậ p cách chơi bóng như th ế nào và theo chiến

th u ậ t của h u ấ n luyện viên đã được vạch ra trên giấy

H u ấn luyện viên thường q u an s á t hình thức th i đấu trong thực tế, đồng thời giảng giải cho toàn đội biết th ế nào là bài binh bcí trậ n , làm sao để phòng th ủ đôi phương? Người nghiên cứu gọi nó là “tri thức nổi” N hưng mỗi fan hâm mộ bóng rô đều biết chiến th u ậ t được tập luyện trong chiến

th u ậ t vạch ra là một chuyện, việc chấp h à n h ý đồ của h u ấn luyện viên tro n g tr ậ n đấu lại là chuyện khác Yêu cầu không chỉ dừng lại ỏ mỗi th à n h viên chỉ tìm hiểu chức trá c h của m ình là đủ m à m ột đội bóng nếu muốh giành

được th à n h tích tốt, th ì cần p h ải yêu cầu cả đội bóng phải

q u a n s á t sự khác biệt dù là nhỏ n h ấ t cũng như đặc sắc tro n g phong cách chơi bóng của các cầu th ủ trong đội Bóng

rô - n h ư m ột bình lu ận viên th ể thao đã nói: “Là một sự

v ậ n động cần p h ả n ứ n g h ó a học” “T ri th ứ c ch ìm ” tứ c là việc n h a n h n h ạ y p h á t h iệ n phong cách củ a các c ầu th ủ khác, “là th ứ k h ô n g có tro n g sách, th ầ y giáo k h ô n g giảng;

nó chỉ có th ể được lĩn h hội th ô n g q u a từ n g h o ạ t động th ự c tiễ n ”, “chỉ có th ể th ô n g q u a tậ p lu y ện ch u n g t h ậ t sự để tíc h

lũ y k in h n g h iệm , chỉ k h i n h ữ n g “tr i th ứ c c h ìm ” liên q u a n đến các cầu th ủ được m ỗi th à n h viên tro n g đội tíc h lũ y đ ầy

đủ, th ì lúc đó cả đội mới có th ể phối hợp với n h a u m ột cách đồng bộ, n h ịp n h à n g ”

N ăm 2005, h a i giáo sư R obert s H u c k m an và G a ry p

P isan o th ô n g q u a n g h iê n cứu th à n h công củ a các bác sỹ

p h ẫ u t h u ậ t tim , để p h â n tíc h làm việc tậ p th ể của các b ệ n h viện ngoại khoa, từ đó k h iế n cho n g h iên cứu đi sâ u m ột bưóc “Kỹ th u ậ t” củ a các bác sỹ ngoại k h o a tim th ư ờ n g được cho rằ n g là “có k h ả n ă n g liên đới”, vì nói về n ă n g lực b ả n

th â n của bác sỹ ngoại k h o a, th ì b ấ t lu ậ n là họ làm p h ẫ u

th u ậ t ở đ â u th ì k ế t q u ả đ ều n h ư n h a u , cứ u sống người bệnh N ghiên cứu từ ghi chép về các p h ẫ u th u ậ t tim m ạch

h à n g đ ầ u tro n g h a i n ăm 1994 và 1995 được lư u giữ tạ i b a n g

P e n sy lv a n ia cho th ấ y , h a i vị giáo sư q u y ết đ ịn h n g h iệm chứ ng q u a n điểm trê n

D ữ liệu n ày đ ã bao gồm 38.577 cuộc p h ẫ u t h u ậ t được tiế n h à n h tạ i 43 b ệ n h v iện bởi 23 bác sỹ ngoại khoa R ấ t

n h iề u bác sỹ tim m ạch th ự c h iện dữ liệu n à y đ ều làm ỏ ít

n h ấ t 2 b ệ n h viện Thòi g ian họ làm việc tro n g các b ệ n h v iện

có ả n h hư ởng đến tỷ lệ th à n h công tro n g p h ẫ u t h u ậ t h a y không? Họ giông n h ư các v ậ n động viên bóng rổ, k h i hợp tá c

với n h a u ở sân n h à và với đội hìn h quen thuộc thì sẽ p h á t huy được tốt hơn hay không?

Cho dù tạo cho các bác sỹ những khó khăn ở mức độ

n h ấ t định, n h ư n g họ đều vẫn có th ể làm được, ó đây còn phải lập một bảng thông kê gọi là “tỷ lệ tử vong điều chỉnh

rủ i ro” Tỷ lệ tử vong điều chỉnh rủ i ro là việc tiến hành

p h â n tích các biến lượng của độ tuổi, giới tính, cao huyết áp, bệnh tim m ạch, bệnh xương khóp của người bệnh cũng như các bệnh n h â n đặc th ù khác Tổng hợp các nhân tô" trên và

k ế t quả p h ẫ u th u ậ t cuối cùng của người bệnh để có được so

sá n h đối chiếu, cũng chính là so sán h trìn h độ điều trị của các bệnh viện “Kết quả này đã bao gồm các bác sỹ và bệnh viện ản h hưởng bởi các điều kiện bên ngoài dẫn đến biến sô" của p h ẫ u th u ậ t, đã cung cấp tiêu chuẩn h ết sức có ý nghĩa cho việc đ án h giá tố t hay xấu” Các giáo sư viết: “Từ góc độ

th u ầ n túy học th u ậ t, đồng thời với tấ t cả các điểu kiện khác, sự sông hay cái chết của người bệnh đều quyết định bởi công việc của bác sỹ và nhóm p h ẫu th u ậ t như thê" nào

Phương pháp to án học để sử dụng trong việc phân tích

dữ liệu là phức tạp, như ng k ế t quả của nó rấ t dễ lý giải

C ùng m ột bác sỹ p h ẫu th u ậ t trong phòng mổ quen thuộc,

p h ải tô"t hơn so với m ột đợt công tác ngẫu nhiên hay không thường xuyên ở m ột phòng mổ khác Các giáo sư viết,

“C húng tôi p h á t hiện ra rằn g môi trường làm việc của các bác sỹ ngoại khoa càng ổn định, cộng sự phối hợp quen thuộc, th ì k ết quả p h ẫu th u ậ t của họ càng cao” nói cụ th ể hơn, thời gian một bác sỹ ngoại khoa làm việc ở một bệnh

viện nào đó càng n h iều , th ì tỷ lệ tử vong của b ện h n h â n tro n g p h ẫ u th u ậ t càng th ấ p , n h ư n g nếu tro n g b ệ n h viện

m à người đó kiêm n h iệm th ì không được k ết q u ả n h ư vậy Cho nôn nói kỹ n ă n g của bác sỹ có k h ả n ă n g h ê n đới là không ch ín h xác Các bác sỹ không th ể đem tỷ lệ tử vong điểu ch ỉn h rủ i ro tư ơ ng đối th ấ p đến b ện h viện m à người đó

kiêm n h iệm , có số liệu chứ ng m inh, vì các bác sỹ p h ẫ u

th u ậ t h à n g đ ầu cũ n g luôn cần có m ột sự hợp tác n h ư “p h ả n ứng h ó a học”

T ại sao lại n h ư vậy? Việc m áy bay h ạ c án h a n to à n trê n tà u sâ n bay cần k h ô n g ít hơn m ột đội điều h à n h bay

M ột đội bóng g iàn h chiến th ắ n g không chỉ cần dùn g sức củ a

m ột ngôi sao m à có sự phối hợp của các cầu th ủ tro n g đội

K ết q u ả làm việc của bác sỹ ngoại khoa, th ì hợp tác tậ p th ể

là m ấu chốt của công việc “N h ậ n thứ c ngầm được tích lũy tro n g nội bộ nhóm có lợi cho công việc của mọi người, n h ư n g

nó không th ể h o àn to àn đư a được các công việc khác đi”

T ấ t cả các dữ liệu có liên q u an tro n g quá tr ìn h đ iều tr a mối q u a n hệ giữa sự hợp tá c tro n g ê kíp mổ tim m ạch với

tỷ lệ tử vong của người b ệ n h sau khi viện G allu p tiế n h à n h

p h ân tích tà i liệu của r ấ t n h iều các b ện h viện S au khi

n g h iên cứu n h ữ n g dữ liệu này, ch ú n g tôi th ấ y rằ n g tro n g

152 b ệ n h viện có h ê n q u a n , sự sông c h ết của b ện h n h â n có liên hệ r ấ t lớn đến mức độ gắn k ết của các n h â n viên tro n g bệnh viện Q ua câu tr ả lời của n h â n viên tro n g b ệ n h viện liên q u a n đến yếu tô' th ứ n h ấ t “Tôi b iết yêu cầu công việc của tôi”, c h ú n g tôi chia ra làm bôn loại, so s á n h với 25%

n h â n viên của bệnh viện có sự gắn kẽt đứng ơ tôp đầu, tro n g 25% n h â n viên trong bệnh viện có sự gắn kết ó tôp sau, điều chỉnh sự rủ i ro “tín h phức tạp có thê trá n h ” cao hơn 12%, và điều chinh độ rủi ro “tỷ lộ tử vong có thê trá n h ” cao hơn 21%.

Trở lại câu ch u y ện k h ách sạn W in eg arđ n er &

H am m on nằm ở p h ía nam sân bay Dallas, không ai cần tiếp n h ận p h ẫ u th u ậ t ngoại khoa; họ không chơi bóng rổ, cũng không đứng ở p h ía sau m áy bay phản lực trôn tàu sán bay N hư ng N ancy Sorrels cần các n h ân viên xác định

rõ chức trá c h của m ình, tăn g cường ý thức hợp tác tập thể, đây mới là m ấu chốt để họ gặt hái được th à n h công Kinh doanh một k h ách sạ n cũng là một “hoạt dộng Ccần có phản ứng hóa học”

" k " k " k

Nancy Sorrels p h á t hiện bà cần phải đối thoại lại với các n h ân viên trong khách sạn: “Tôi chỉ có thể dựa vào chính m ình N ếu n h ư họ không biết tôi làm cái gì, thì họ sẽ không rõ là m ình cần phải làm cái gì”

Bà đã triệ u tập cuộc họp của lãnh đạo 14 bộ phận

T rong cuộc họp, bà nói rõ và n h ấn m ạnh tính cấp th iế t của việc cải th iệ n tìn h hìn h tà i chính hiện nay và trách nhiệm của m ình cần phải thực hiện trong nhiệm kỳ: “Chúng ta cùng ỏ trê n m ột con th u y ền ” bà khuyên cáo các n h ân viên:

“chỉ cần tôi h é t một tiếng xông lên, chúng ta đều cần phải

nỗ lực hướng về phía trước”

T rong cuộc nói ch u y ện vói n h â n viên, bà N ancy

S o rrels m uôn tìm cách tru y ề n đ ạ t với họ 4 q u a n niệm và

m ục tiê u của k h á c h sạn:

- Tạo cho k h á c h h à n g tr ả i nghiệm tiê u d ù n g lý tưởng

- T ạo cho n h â n viên tr ả i nghiệm làm việc th ư th á i,

- Tạo cho k h á c h sạ n lợi n h u ậ n cao n h ấ t,

- C ung cấp c h ấ t lượng dịch v ụ b ên tro n g k h á c h sạ n và

th ú c đẩy sự p h á t triể n đi lên của công ty

N ếu n h ư m ột dịch v ụ hoặc m ột k h â u nào đó k hông th ể

đ ạ t được m ục tiê u , có th ể cả k ế hoạch sẽ t h ấ t bại M ột sô

n h â n viên k h ô n g th ể h iể u v ấ n đề trê n , th ậ m chí còn b ày tỏ

sự p h ả n đối và có n h ữ n g người tìm công việc mới tro n g các công ty khác, m ột sô" k h ác ở lạ i k h á ch sạ n cho q u a ngày

T h á i độ làm việc của b à N an cy S o rrels r ấ t cương

q u y ết, lập trư ờ n g cứng rắ n , các n h â n v iên c ũ n g d ầ n d ầ n

p h á t h iệ n ra là n ế u n h ư m ìn h cô" g ắn g làm việc đ ạ t yêu c ầ u cao hơn, th ì giám đốc củ a họ cũng sẽ trở n ê n dễ chịu hơn

“Lúc mới b ắ t đ ầu , b à ấy xem ra đặc b iệt m ạ n h m ẽ v à

k h ô n g ch ú ý tối h o à n c ản h , b à ấy lu ô n nói: làm n h ư v ậy

q u a q u ý t qu á, p h ả i làm n h ư t h ế n à y ” Trợ lý h à n h c h ín h

b á n h à n g củ a k h á c h s ạ n S h a n n o n S m all nói, “r ấ t n h iề u người vì thê" m à cảm th ấ y căn g th ẳ n g , họ cho rằ n g đây là

tà i s ả n c ủ a c h ú n g tôi, đ ây là k h á ch s ạ n của c h ú n g tôi, đây

là nơi c h ú n g tôi là m việc”

Khi h a i bên đều bình tĩn h trở lại, người phụ trách dịch

vụ khách h à n g của khách sạn B randon Overby nói: “Mọi người đã bỏ ra không nhiều thời gian để tiếp nhận bà ấy” Shannon Sm all còn nói: “T ất cả chúng tôi đều đã cởi mở lòng m ình, Nancy Sorrels cũng như vậy Đối với tôi tấ t cả đều đã trở lên râ't tốt đẹp, “được rồi, chị đã nói ra chị nhìn

n h ậ n vấn đề này như th ế nào? tôi cũng sẽ nói ra cách nh ìn

n h ậ n của tôi C húng ta hãy cùng cố' gắng”

Sau khi n h ân viên đã hiểu Nancy Sorrels, họ p h á t hiện bà có m ột ý chí và tin h th ầ n công hiến phi thường để thực hiện mục tiêu đã đ ặt ra Để giao tiếp tốt hơn với n h â n viên phục vụ và n h â n viên sửa chữa nói tiếng Tây Ban

N ha, bà quyết tâm đi học tiến g Tây B an Nha Người phụ trá c h dịch vụ khách h àn g B randon Overby nói: “Con của bà

ấy còn nhỏ, như ng bà ấy h àn g ngày đều đi làm từ 6 giờ, liên

tụ c trong vài th án g , để tìm hiểu nguyên n h ân thực sự làm cho việc k in h doanh của khách sạn đi xuống” Cho dù đốì diện với các th ác h thứ c nghiêm trọng nhưng bà luôn giữ cho

m ình m ột cái đầu tỉn h táo Bà có lập trường kiên định,

q u a n điểm rõ ràn g và luôn đối xử r ấ t công bằng đối vói b ấ t

cứ ai hay b ấ t cứ việc gì đặc biệt cũng không bao giò lớn tiến g với n h â n viên

Sau k h i N ancy Sorrels hòa hợp được với các n h ân viên của m ình th ì việc cần phải làm là giải quyết các công việc còn tồn đọng nhiều, đa số các công việc lại thường r ấ t tủ n

m ủ n như: Bóng đèn cháy, b àn có vết nứt, một số' ghế ngồi

kẽo k ẹt, gạch lá t n ề n s ả n h vị v ên h b à nói: “B ạn trỏ nên

th à n h con người h a y bới móc, nếu n h ư b ạ n không th ể xử lý,

th ì n h ữ n g tồ n tạ i tro n g công việc sẽ d ầ n d ần tích tụ lạ i”.TrỢ lý tổ n g giám đốc của k h ách s ạ n M ike Cosse p h á tbiểu:

“C h ú n g tôi b ắ t đ ầ u từ cái cơ b ả n n h ấ t: Đi làm đ ú n g giờ, người nào việc nấy, đều p h ả i c h u ẩ n bị làm tố t mọi việc” Còn p h ụ tr á c h duy t u bảo dưỡng c ủ a k h á ch sạ n

T e rry Hogg nói: “T ro n g cuộc họp vối n h â n v iên c h ú n g tôi

k h ách h à n g với m ột th á i độ niềm nở, â n cần; k hông chỉ hướng d ẫ n cho k h á c h h à n g th a n g m áy ở chỗ nào, m à p h ả i đưa họ tới chỗ th a n g m áy; khi dọn vệ sin h phòng tắ m

k h ô n g được lãn g p h í nước, k h i k h ô n g sử d ụ n g n ữ a p h ả i đóng t ấ t cả các th iế t bị điện; k h i p h á t h iện n h ữ n g hư hỏn g của th iế t bị hoặc v ậ t d ụ n g tro n g k h á ch sạn , cần p h ải v iết

m ột báo cáo sửa-chữ a; tro n g k h ách sạ n khi th ấ y b ấ t cứ rác

th ả i nào, p h ả i lập tứ c th u dọn vào th ù n g rác; chìa k h ó a của các p hòng b an th ố n g n h ấ t giao cho q u ả n lý lễ tâ n N h â n viên đi làm và ta n ca đ ều p h ả i q u ẹ t th ẻ , k hông có ngoại lệ vối b ấ t cứ ai

K ế hoạch nh ư vậy đã giúp cho khách sạn đạt được

th à n h tích r ấ t tốt trong đợt đánh giá cơ bản Điểm số’ của

th á n g đầu tiên k h i Nancy Sorrels đến khách sạn là 59/100, như ng chỉ 9 th á n g sau đã đạt 95/100

Thực ra, cái gọi là “trải nghiệm tiêu dùng lý tưởng của khách h àn g ” r ấ t khó để miêu tả cụ thể Nhưng việc thực hiện nó chắc chắn có lợi r ấ t nh iều cho việc không ngừng nâng cao mục tiêu làm việc của n h ân viên, nâng cao chất lượng phục vụ của công ty trong quá trìn h đạt đến mục tiêu N ancy Sorrels b ắ t đầu từ n g bưốc mỏ rộng phạm vi công việc của n h â n viên Ví dụ nh ư n h ân viên làm nhiệm

vụ ở quầy lễ tâ n không chỉ phải làm tốt các công việc thuộc

về chức trác h của m ình như giữ chìa khóa cho khách hàng, quẹt thẻ, mà còn phải chủ động tìm hiểu xem khách hàng

có cần giúp đỡ gì không

Q uản lý các bộ p h ận lần lượt đảm n h ận cái gọi là

“N ghĩa vụ q u ả n lý đại sản h ”, tức là chủ động quan tâm đến

kh ách h àn g ở thời điểm bận rộn n h ấ t trước sảnh, tìm hiểu xem họ có cần trợ giúp gì Họ lấy cà phê cho khách hàng đang đứng chờ, chỉ đường cho họ, giúp họ xách hành lý Nếu

n hư nh iều k h ách h àn g đồng thời đến, th ì họ phải đích th ân

ra tiếp

Khi được hỏi lúc nào thì tin h th ầ n tậ p th ể của khách

sạ n th ể h iện rõ n é t n h ấ t, các n h â n viên đều trả lời khi

k h á ch sạn xẩy ra các tìn h h u ố n g đột xuất Do khách sạn

ỏ cách sân bay không xa, nên r ấ t n hiều khách h àn g vì các

G iám đốc tà i ch ín h nói: “B ạn có th ể tư ở ng tượng bỗng

n h iê n có 175 h à n h k h á ch k h ô n g đ ăn g ký trư ốc ào tới”, “Họ cùng xuống từ m ột chiếc xe buýt, cù n g đ ăn g ký vào k h á c h sạn , cù n g hỏi đồ ă n ” N h iề u người n h ư vậy k h ô n g th ể có

t r ậ t tự , họ ch en n h a u đến đ ăn g ký t ạ i q u ầy lễ tâ n , s a u đó

đổ xô đến chọn đồ ăn, cuối cùng là ào ào đi lấy các đồ cá

h à n g c ủ a k h á c h s ạ n lập tứ c th á o cà v ạ t c ủ a m ìn h đ ư a cho ông ấy Lúc họ t r ả cà v ạ t còn kèm th eo n h ữ n g câu cảm ơn

Hogg nói: “C húng tôi vô cùng coi trọng vệ sinh an toàn thực phẩm , bảo đảm sự sạch sẽ của các khu nghỉ ngơi công cộng

và của n h â n viên” “C húng tôi không cần th iế t phải ra ngoài mời gọi khách hàng, chúng tôi th à đem thòi gian và sức lực này để quản lý tố t và n ân g cao chất lượng phục vụ của k h ách s ạ n ”

K hi hiệu s u ấ t làm việc của n h ân viên được nâng cao, hiệu quả k in h doanh của khách sạn cũng ngày càng tốt, thì

họ cũng ngày càng tự hào hơn về tập th ể của mình, đồng thời họ cũng hiểu và tru n g th à n h ủng hộ Nancy Sorrels hơn Sự đầu tư công sức của n h â n viên khách sạn đã tạo ra

sự n h ả y vọt về chất, tro n g bảng đánh giá về sự đóng góp của n h â n viên tro n g hệ th ô n g 31 khách sạn của

W inegardner & H am m on Inc, b an đầu từ vị trí 25 đã vươn lên vị tr í th ứ 6

T ình h ìn h tà i chính của khách sạn đã có sự chuyển biến h ế t sức lạc quan Cùng với sự nâng cao về mức đầu tư công h iến của n h â n viên, khách sạn cũng dần dần có thể bảo đảm giá bình q u ân mỗi tốĩ là 125 USD Người phụ trác h kin h doanh của khách sạn nói: “Tuy chúng tôi đã tăn g giá, như ng chúng tôi vẫn kin h doanh ổn định” “Khi chúng tôi mới b ắ t đầu cố’ gắng cải th iện tìn h hình kinh doanh, chúng tôi chỉ có h ai lần khách hàng ở kín h ế t các phòng N hưng năm 2004, chúng tôi phải kiểm tra h ết các tài liệu sau đó mới có th ể trả lời bạn là có bao nhiêu lần

k h ách ở kín các phòng, vì số’ lần nh ư vậy quá nhiều”

K hi N an cy S o rrels tiếp q u ả n k h ách sạn này, d o an h

th u b ìn h q u â n h à n g n ăm của k h á ch sạn vào kh o ản g gần 1.500.000 USD, sa u k h i tìn h h ìn h k in h d o an h được cải

th iệ n , m ỗi n ă m k h á ch s ạ n tiế t kiệm được kh o ản g 500.000 USD

N an cy S o rrels luôn luôn n h ấ n m ạnh: th à n h công của

b à th u ộ c v ề tậ p th ế n h ữ n g người đã làm việc cùng bà K hi nói đến các th à n h tích m à tậ p th ể g iàn h được, giông n h ư

k h i nói đến “q u ả n lý tà i ch ín h x u ấ t sắc n h ấ t của n ă m ” m à

J u lie F a v e r được W in e g ard n e r & H am m on Inc bìn h chọn

N ancy S o rrels nói: “Tôi h i vọng họ có th ể cùng chia sẻ niềm vui th à n h công n à y ”, “q u ả n lý tà i ch ín h x u ấ t sắc n h ấ t củ a năm ! C ảm giác đó t h ậ t tu y ệ t vòi!”

“Bà ấy q u ả t h ậ t đã đ ặ t lợi ích củ a k h ách h à n g và của

n h â n viên ở tro n g tim ” B ra n d o n O verby n h ậ n x é t n h ư vậy.

Vào n g ày nghỉ, N ancy S o rrels cũng đã p h á t h iện điếu ngạc n h iê n th ú vị, th iệp chúc m ừ ng gửi tới n h à bà n h iề u vô

kể B ran d o n O verby nói: “Bây giờ t ấ t cả n h â n viên đều gửi

th iệ p m ừng đến bà ấy”, “C h ú n g tôi th ư ờ n g xuyên cười đ ù a với b à ấy Bà ấy thư ờ ng nói với tôi rằn g , n ăm đ ầu tiê n bà tối đây, n g ay m ột tấm th iệ p m ừng cũ n g k h ô n g có

Tôi nói vối bà ấy “lúc đó không m ột ai th íc h b à ”

CUNG CẤP NGUỒN VẬT T ư

l ^ í g à y này qua ngày khác, năm này qua năm khác, tinh

th ể th u ỷ tin h nóng chảy nóng hầm hập nặng hơn 100.000

kg vẫn cuồn cuộn trong lò luyện ở Rio Claro, Brazil Nếu không có tra n g bị bảo hộ chông cháy, thì tuyệt đôi không được lại gần, thậm chí mọi người không thế quan sát trực tiếp bằng m ắt thường Nếu đeo kính đặc chủng tối màu, thì mọi người có th ê liếc nh ìn th ậ t n h an h qua một lỗ quan sát nhỏ Khi đó b ạn có th ê n h ìn thấy nó giống như nham thạch

ở trê n một ngọn núi lửa n h ân tạo

Vối tốc độ tiếp nguyên liệu vài tâ n trong một giờ đồng

hồ, bao gồm đá bạch vân, nhôm, đất cao lanh và na-tri cac-bon-nat, mọi người có thê đồng thời cho vào lò luyện từ phía trê n đỉnh lò Tinh th ể th u ỷ tin h nóng chảy ở nhiệt độ

CAN THET

tr u n g b ìn h 1 6 0 0 °c sẽ ch ảy từ tro n g th ù n g tr ữ tin h th ể ra

và m à u đỏ q u ý t sẽ p h á t r a từ “k h u ô n địn h h ìn h ” T rong m ột giây n g ắ n ngủi, tin h th ể th u ỷ tin h sẽ chảy q u a h à n g n g h ìn

lỗ nhỏ, đồng th ờ i n h a n h chóng được làm lạn h , tin h th ể nóng chảy cuồn cuộn bỗng chốc b iến th à n h n h ữ n g sợi nhỏ tin h xảo, từ n g sợi từ n g sợi q u ấ n q u a n h trụ c lăn , s ả n p h ẩ m m à

m ọi người m ong đợi cuối cùng đã ra lò Đó c h ín h là q u á

tr ìn h c h ế tạo sợi th u ỷ tin h

Công n h â n Jo se D u il Dos S an to s nói b ằ n g tiế n g Bồ

Đ ào N h a: “Tôi đ ã làm việc ở đây được 15 n ă m rồi, đ ến nay tôi v ẫ n cảm n h ậ n về điều kỳ diệu củ a q u á tr ìn h c h ế tạ o sợi

th u ỷ tin h N ếu b ạ n tậ n m ắ t xem qu a, th ì b ạ n cũng sẽ có cảm n h ậ n giống tôi”

Cách th à n h p h ố S an -P au lo 172km , có m ột n h à m áy chê tạo sợi th u ỷ tin h thuộc công ty O w ens C orning N h à

m áy n ày đã tu y ê n tru y ề n rộ n g rã i rằn g : chỉ có cu n g cấp đầy

đủ nguyên liệu và th iế t bị th ì mới có th ể giúp công n h â n làm việc an to àn , th o ả i m ái và h iệu quả v ề điều này,

c h ú n g tôi không th ấ y ngạc n h iên , vì tín h n g u y hiểm tro n g công việc của họ r ấ t cao T heo lòi của người d â n ỏ đó, vối tìn h h ìn h điều k iện làm việc kh ắc n g h iệ t n h ư vậy, n h ư n g công n h â n của họ đã th ể h iện là tấ m gương sá n g về tín h tích cực, sự sá n g tạo v à tin h th ầ n hợp tác đoàn thể

H iện nay, công ty O w ens C orning chủ yếu k in h d o a n h các s ả n p h ẩ m v ậ t liệu xây dựng và các v ậ t liệu tổ n g hợp

kh ác, đó là n guồn th u n h ậ p chủ yếu là từ việc k in h d o an h

này T hế nhưng, nhữ ng ngày đầu công ty này phải dựa vào việc p h á t m inh và sản x u ất sợi th u ỷ tin h để khởi nghiệp

N ăm 1932, kỹ sư Dale Kleist của Công ty Owens Corning

tạ i Illi Nois đã vô tìn h cho khí nén thông thường vào tin h

th ể th u ỷ tin h Dale K leist p h á t hiện th ấy khí nén này khi được phu n vào tin h th ể th u ỷ tin h , nó làm cho tin h thể thuỷ tin h lỏng biến th à n h sợi nhỏ Vì thế, h à n h động vô tìn h này

đã m ang đến m ột sự đột phá về kỹ th u ậ t Từ đó trỏ đi, công

ty L ening b ắ t đầu nghiên cứu phương pháp sản x u ất này

N ăm 1938, h ai công ty hợp lại th à n h công ty sợi thuỷ tin h Owens C orning làm nên nguyên liệu cách điện xây dựng

r ấ t ưu thế Sợi th u ỷ tin h một bước trở th à n h sản phẩm sao sán g của công ty này và r ấ t có uy tín ở Mỹ Nhà máy Rio Claro chi n h á n h tạ i Brazil thuộc công ty sợi thuỷ tin h Owens C orning hiện tạ i tiếp tục lấy việc th iế t kê sản xuất sợi th u ỷ tin h làm mục đích kin h doanh chính

Từ năm 1971, n h à m áy Rio Claro b ắ t đầu sản xuất sợi

th u ỷ tinh Do công nghệ chế tạo không có gì đột phá, nhiều năm trở lại đây quy trìn h sản x u ất biến động nhỏ Thuỷ tin h sau khi được làm nóng chảy, chuyển động trong quỹ đạo, tin h th ể th u ỷ tin h lỏng dưới sự tác động đồng thòi của trọ n g lực, khí nén và nhữ ng sợi th u ỷ tin h đã được cứng hoá, thông qua 2400 lỗ nhỏ phía dưới quỹ đạo, bị kéo th àn h

n h iều sợi nhỏ Sau đó, quá trìn h làm lạn h của hơi nước và

q u ấn q u an h th ù n g trụ c ch ất hoá học đặc biệt, cuổì cùng

nh ữ n g sợi nhỏ này đã biến th à n h những sợi thuỷ tin h có tín h đ àn hồi r ấ t tốt

Cho dù công n g h ệ sả n x u ấ t cơ b ả n n h ấ t không biến đổi, n h ư n g với sự đề nghị của công n h â n , r ấ t n h iều chi tiê t

sả n x u ấ t được th a y đổi E nio W etten nói: “K hi m ột người

đ an g làm việc, người đó n h ấ t th iế t p h ả i b iết b ản th â n cần cái gì”

Enio W e tte n là vị tổng giám đôc có bề dày k in h nghiệm , ông đã làm việc ỏ đây tro n g 27 năm Enio W etten

đã lãn h đạo 10 vị giám đốc và hơn 70 n h â n viên p h ụ trá c h việc duy tu , bảo dưỡng th iế t bị h ằ n g ngày liên tụ c tro n g 24 giờ Ô ng nói: “T ấ t cả đều p h ụ thuộc vào cái lò luyện lớn

k ia ” Các bộ p h ậ n kh ác của n h à m áy, ví dụ n h ư bộ p h ậ n

p h ụ trá c h m áy dệt, d ệt n h ữ n g sợi th u ỷ tin h th à n h n h ữ n g

tấ m vải sợi th u ỷ tin h Họ h o àn to àn có th ể dừ ng to àn bộ hệ

th ô n g lại để kiểm tr a sử a m áy do m ột sô" sự cô" m áy móc

N h ư n g đôi với lò lu y ện th ì không th ể, nếu làm lại từ đ ầ u th ì gia th à n h sẽ r ấ t cao, b ắ t buộc p h ả i đảm bảo v ậ n h à n h liên tục không gián đoạn

N hằm cải th iệ n điều k iện làm việc, công n h â n của Rio

C laro đã nêu k iến nghị có p hạm vi rộng, sô" lượng n h iều , từ

r ấ t n h iề u n h ữ n g v ấ n đê vừ a cụ th ể vừa đơn giản dễ điều chỉnh như: việc tă n g kích thước k ín h m ắ t a n to àn , đến việc cải cách trọ n g đại của d o an h nghiệp p h ải m ấ t n h iều n ă m mói có th ể h o à n th à n h được Q uả thực, sỏ dĩ công n h â n có

th ể nêu ra được n h ữ n g kiến nghị n ày là vì có th ể dù n g y ếu tô" th ứ h a i đê k h á i q u át: D oanh nghiệp đã cung cấp cho công

n h â n t ấ t cả các tư liệu đảm bảo công việc th u ậ n lợi T ín h

q u a n trọ n g củ a yêu tô n ày thư ờ ng được chứ ng m inh ơ m ặ t

đổì lập của nó Ví dụ như, khi một công nhân của một doanh nghiệp p h á t hiện họ bị th iếu dụng cụ sản x u ất r ấ t

q u an trọng, tâm trạ n g tức giận sẽ ảnh hưởng đến công việc thường ngày của người công n h â n này, bởi vì có thể người công n h â n n ày r ấ t dễ suy nghĩ rằn g doanh nghiệp này cơ bản không coi trọng công nhân

Thông thường có h ai phương pháp có thể giúp doanh nghiệp giải q uyết vấn đề về v ậ t tư và th iế t bị cần th iế t cho công nhân Trước tiên nói về góc độ chức trách của công

n h â n một cách th u ầ n tuý, doanh nghiệp b ắt buộc đảm bảo cho công n h â n có được môi trường làm việc an toàn phù hợp Enio W etten nói: “Không một chút nghi ngờ, việc mà chúng.tôi nghĩ đến đầu tiên chính là sự an toàn cho công nhân C húng tôi luôn tự hỏi “nguy hiểm ở chỗ nào?” Chúng tôi luôn luôn phải làm việc tro n g môi trường nhiệt độ cao,

m à nguyên liệu sử dụng sản x u ấ t lại là nguyên liệu dễ cháy như dầu th ì doanh nghiệp b ắ t buộc đảm bảo máy móc th iế t

bị vận h à n h ở điều kiện an to àn n h ấ t”

Ngoài ra, th iế t bị vận h à n h tố t nhất, an toàn n h ấ t không chỉ là đảm bảo cho sự an toàn sản xuất của nhà máy,

m à còn m an g lại sự cổ vũ về m ặ t tin h th ầ n cho công nhân,

kh iến công n h â n cảm th ấy rằ n g cả công ty đang ủng hộ công việc của họ, cung cấp cho họ tấ t cả những gì họ cần Sức m ạn h của sự cổ vũ này thực sự m ãnh liệt Santos nói:

“Đ ây thực sự là một công ty coi trọng công nhân, làm việc ở đây tôi thực sự cảm th ấ y r ấ t tự tin ”

L ấy việc “công n h â n kéo sợi” đeo găng ta y a n to à n làm

ví dụ ở n h à m áy sợi th u ỷ tin h Rio C laro, tin h th ể th u ỷ tin h chảy vào “k h u ô n h ìn h ”, sa u k h i được làm lạ n h , sẽ b iến

th à n h sợi Công việc củ a “công n h â n kéo sợi” là c ắ t sợi th eo tiê u c h u ẩ n quy đ ịn h để sợi có th ể q u ấ n th à n h trụ c ở công đoạn tiế p theo N ếu công n h â n k h ô n g đeo găng ta y a n to à n ,

th ì có k h ả n ă n g sẽ bị n h ữ n g m ẩu th u ỷ tin h gãy đâm vào tay N h ư n g n ế u sử d ụ n g g ăn g ta y a n to àn , họ có th ể khó cảm n h ậ n được về sợi th u ỷ tin h , vì đường k ín h của m ỗi sợi

th u ỷ tin h k h o ả n g 10 - 15 m i-crô-m ét, tỷ lệ tư ơng đương

b ằ n g m ột sợi tóc củ a con người

Công n h â n kéo sợi, Rogerio N o d ari nói: “K hi c h ú n g tô i mối b ắ t đ ầ u sử d ụ n g g ăn g ta y , ch ú n g tô i cảm th ấ y khó ch ịu ,

n h ư n g s a u n à y bộ p h ậ n đ ảm bảo a n to à n th a y cho ch ú n g tô i loại g ăn g ta y m à c h ú n g tôi th ích dùng L oại g ăn g ta y m à chúng tôi th íc h d ù n g là loại găng ta y vừa có th ể cảm n h ậ n được về sợi th u ỷ tin h lại v ừ a đảm bảo a n to àn cho b ả n th â n Tuy đây chỉ là chuyện nhỏ, n h ư n g nó có ý n g h ĩa vô cù n g to lớn đôì với ch ú n g tôi” S a n to s - người p h á t m in h r a loại găng ta y a n to à n mới cũng tá n th à n h vối ý k iến này n h ư sau: “G ăn g ta y p h ù hợp a n to àn giúp cho b ạ n làm việc

th u ậ n lợi hơn, h ă n g say hơn, tu y ệ t n h iên k h ô n g p h ả i lo lắn g ta y b ạ n bị cào xước”

Công n h â n d ù n g m ột loại lược công cụ kim loại m à u

đỏ giông n h a u để tá c h sợi th u ỷ tin h đ an g v ậ n h à n h tro n g

m áy T h iế t nghĩ, n ê u k h o ả n g cách giữa n h ữ n g ră n g lược

vừa đúng với tiêu chuẩn đường kính của sợi thuỷ tinh, thì

sẽ giúp ích cho công việc của công n h ân rấ t nhiều Enio

W etten nói: “C húng tôi đã sử dụng các loại lược khác nhau,

n h ằm tìm ra m ột loại công cụ thích hợp n h ấ t”

Khi Ống thổi phía trên các lỗ của quỹ đạo đang có khí nén cao thổi tin h th ể th u ỷ tin h chảy vào quỹ đạo, thì cần

p h ải đảm bảo độ cân b ằng n h ấ t định đồng dạng Công n hân

kỹ th u ậ t chuyên về khuôn h ìn h V aldem ir Pistarino đã nói

nh ư vậy N ếu ống thổi quá nhỏ, sức m ạnh của không khí thổi ra không đủ m ạnh, th ì sẽ không th ể làm sạch được tin h

th ể th u ỷ tin h còn đọng lại ở xung quanh; nhưng nếu ống thổi quá thô, th ì sức m ạn h của không khí thổi ra có th ể sẽ quá m ạnh Do đó, độ to nhỏ của ống thổi b ắ t buộc phải phù hợp Ngoài ra, công n h â n kỹ th u ậ t cần phải lắp thêm một cái chao bảo vệ lên p h ía trê n của chỗ tay cầm của ông thổi,

để tr á n h bị hơi nóng bốc lên từ lò luyện phía dưới, đảm bảo cho sự an to àn cho công n h â n th ao tác

P is ta rin o nói: “Sự th à n h công của công việc là cả

q u á tr ìn h phối hợp n h ịp n h à n g giữa công n h â n và người

q u ả n lý”

Nói đến phương pháp làm th ế nào để công việc trỏ nên

th o ải mái, Santos đứng dậy tú m lấy ông quần của m ình và chỉ vào tấm đệm ở gối và nói: “Trong công việc hằng ngày, chúng tôi thường xuyên p h ải quỳ, do đó tấm đệm gối này

n h ư là đồ bảo hộ cho đầu gối vậy, giúp cho chúng tôi làm việc được th o ải m ái hơn”

Mọi công n h â n đều p h ả i giám s á t n h iệ t độ c ủ a lò luyện Họ sử d ụ n g d ụ n g cụ đo n h iệ t độ q u an g học giông n h ư

k ín h v iễn vọng, đ ặ t vào vị tr í th ô n g qua m ột ông nhỏ d ẫ n vào tro n g lò lu y ện để tiế n h à n h đo n h iệ t độ tro n g lò Kỳ thự c, công n h â n th a o tá c th ì không nguy hiểm , n h ư n g do

n h iệ t độ tro n g lò q u á cao, s a u k h i mọi người vào sẽ n h a n h chóng cảm th ấ y khó chịu Q u ản đốc tìm ra được m ột th iế t

bị đo n h iệ t độ tia hồng ngoại, có th ể giúp cho công n h â n

n h a n h chóng đọc và ghi lạ i th ô n g số’ W etten nói: “C h ú n g tôi q u a n tâ m bảo vệ công n h â n , công n h â n cũng sẽ q u a n

m áy W ette n nói: “M ong m uôn n â n g cao h iệu q u ả công việc

ch ín h là m ong m uốn lớn n h ấ t Thông thư ờ ng m à nói, cho d ù chỉ là m ột sự cải tiế n nhỏ cũng có th ể n â n g cao h iệu q u ả công việc r ấ t nhiều Bởi vì m áy móc của n h à m áy c h ú n g tôi

m ột n g ày 24 giờ, m ột th á n g 30 ngày, m ột n ăm 12 th á n g v ậ n

h à n h liên tụ c ” S an to s nói th êm : “C húng tôi lu ô n tin tư ở ng

rằ n g n ế u d o an h nghiệp th à n h công, th ì chúng tô i sẽ có cuộc sống tố t h ơ n”

* * *

N hững điều m à chúng ta học được từ kinh nghiệm quản lý của Rio Claro n h ấ t định nên cung cấp cho nhân v ật tru y ền kỳ quảng cáo năm 1994 - Ja y Chiat Vào năm đó, ông đã đưa ra chiến lược kinh doanh độc đáo, đem đến cho chúng ta một câu chuyện kin h doanh nổi bật, nó giúp chúng ta hiểu rằng, nếu giám đốc đi ngược lại nhu cầu tâm

lý của n h â n viên, th ì cũng chính là đi ngược lại thực chất của yếu tó) th ứ hai N hư vậy th ì liệu doanh nghiệp của ông

nh ư trong lốp học ở th à n h phô" Los Angeles và New York

“Thòi báo New York” đã bình luận: “Công ty giữ trạn g th ái

b ất an về tín h sáng tạo ”, phương thức quản lý này đã từng

bị coi là một kinh nghiệm thực tế mà mọi người quen gọi là

“phòng làm việc hư cấu ” Phòng làm việc không có bàn, không có không gian làm việc và không có máy tính Mỗi

n h â n viên chỉ có th ể có được một góc tủ nhỏ để đựng đồ cá nhân Công ty hy vọng, n h ân viên có th ể làm việc được ở bất

cứ chỗ nào, th ậm chí không cần ngồi ở bàn giấy, chỉ cần

không thương xuyên ngồi ở m ột địa điểm hay ở cái bàn cũ

là có th ể làm việc được

N ếu n h â n v iên m uôn, họ có th ể ngủ dậy m uộn, k h i tỉn h dậy họ có th ể làm việc tạ i n h à; cũng có th ê ngồi cả ngày tro n g p hòng làm việc đợi k h ách h àng; có th ể đến công

ty chọn m ột góc củ a p h ò n g hội th ảo để giải q u y ết công việc; cũng có th ể làm việc ở b ấ t cứ nơi nào kh ác m à a n h ta m uôn,

n h ư là ở m ột chiếc n g h ế ngoài tròi, tr ê n xe ô tô, tro n g q u á n ăn , hoặc ở q u ầ y m áy tín h , m áy đ á n h chữ công cộng

T rên th ự c tế, đ ú n g n h ư “Thòi báo New Y ork” bìn h lu ận :

“K hi họ b ắ t đ ầ u làm việc, m ột n ử a sô" n h â n v iên trô n g giống

n h ư là n h ữ n g cây cỏ d ại k h ô n g có rễ, lan g th a n g p h iêu b ạ t

r a phương th ứ c làm việc h o à n to à n mối, n ê n được mọi người

q u a n tâ m n h iề u ” S au k h i cải cách được 4 th á n g , m ột tác giả cho chuyên m ục báo k h ác cũng viết: “Nói tóm lại, C h ia t

và n h â n viên của ông ta có vẻ r ấ t h à i lòng với sự cải cách tro n g mơ n à y ”

N h ư n g tr ê n thự c tế, sự cải cách lầ n n à y h o àn to à n

t h ấ t bại L ần cải cách n à y đã đi sai phương hướng, các

n h â n viên chỉ có th ể để m áy tín h khoá tro n g tủ , hoặc là c ất

n h ữ n g đồ d ù n g làm việc ở m ột nơi bí m ật M ột sô" kh ác th ì

b iên ô tô riên g th à n h b à n làm việc, để lây được n h ữ n g tà i liệu cân th iê t, họ p h a i đi đi lại lại vào v ă n phòng G iông

nh ư chim làm tổ vậy, phải đợi cùng m ột chỗ Không được, công ty không cho phép, th ế nhưng có lúc đã xảy ra Một

n h â n viên nói: “ở công ty, Ja y C hiat đi th ị sá t các nơi, ông

ta có th ể n h ìn bạn làm việc rồi nói: C hẳng phải hôm qua

a n h đã ngồi ở chỗ này rồi sao? rồi ông ta sẽ yêu cầu bạn đứng dậy đổi chỗ khác”

“C hẳng bao lâu, thời kỳ làm cho mọi người choáng váng đã đến, bộ p h ậ n th ế lực của công ty quảng cáo có sự đấu tra n h Người q u ản lý độc đoán chuyên quyền bị các

n h â n viên vô cùng p h ẫn nộ, b ấ t bình Nội bộ công ty hỗn loạn, hiệu quả công việc theo đó mà giảm sút Bình lu ận viên W arren B erger của tạp chí W ired đã miêu tả: “Điều tội

tệ n h ấ t ở đây là ngay cả chỗ ngồi cố’ định cũng không có”.Không có phòng làm việc, th ậm chí không có tủ để đựng vật dụng phục vụ cho công việc Phó tổng giám đốc

p h ụ trá c h vể quy hoạch M onika M iller m ang một chiếc xe

m àu đỏ d à n h cho trẻ con đến để đựng những đồ làm việc của cô Cô có th ể đẩy chiếc xe đó đi tìm chỗ ngồi làm việc

Cô ấy nói: “Mọi người đều nói trông cái xe đó th ậ t là đáng yêu! Mỗi k h i tôi đẩy cái xe đó đi qua đại sảnh, ai cũng nhìn tôi và nói đùa: “0 , trông kìa, cô ấy lại đẩy xe em bé đi kìa!” Đây đúng t h ậ t là m ột cơn ác mộng”

T hế nhưng, C h iat lại cảm th ấy phương giải quyết của

m ình là đầy lý tr í và sáng tạo “Ông gọi 100 người đến công

ty để th ảo luận, ô n g ta nói: “H ãy nói cho tôi biết phương pháp cải cách này có vấn đề gì không?”

Mọi người đều nói: “C húng tôi cần không gian độc lập ”.

C h iat lạ i hỏi: “T ại sao?”

Họ t r ả lời: “N h ư vậy th ì chúng tôi mới có th ể có nơi yên tĩn h để m à suy n g h ĩ”

C h ia t liền nói: “Các a n h có th ể suy nghĩ được, bởi vì các a n h có k h ô n g g ian độc lập, n h ư n g đó k hông p h ả i là không g ian củ a các a n h ” Lô-gíc này k hông ai có th ể bác bỏ được”

V ề v ấ n đề này, m ột người khác cũng đã cho rằng: “V ề

cơ b ản , C h ia t đ ã không nghe được ý k iến của người khác, ông ta chỉ làm n h ữ n g gì m à ông ta cho là đú n g ”

Và tr ê n th ự c t ế C h ia t đ ã t h ấ t b ại tro n g cuộc cải cách

ấy, th á n g 10 n ă m 2005, công ty G allup tiế n h à n h điều t r a

n h ữ n g người làm việc tạ i Mỹ, đã p h á t hiện: Cho dù là có th ể làm việc ở bên ngoài, n h ư n g v ẫ n cần có phòng làm việc có tường n g ă n (chứ k h ô n g p h ả i chỉ là có m ột b à n làm việc) và

“bức tường n g ă n tiế n g ồn” N hư vậy đều có th ể n â n g cao được sự tậ p tru n g của n h â n viên T uy n h iên , tro n g t ấ t cả

n h ư n g yếu tô' trê n , yếu tố có th ể gây ả n h hưởng đến sự tậ p tru n g của n h â n viên n h ấ t v ẫ n là “không gian làm việc riên g ” Cuối cùng công ty q u ả n g cáo của C h ia t đã n h ậ n thứ c được h à n h vi xã hội th eo phương thứ c Ư topia (không tưởng) Người quy hoạch n h ậ n thứ c được m ột v ấn đề: “B ản tín h của con người luôn có th ể đ á n h b ạ i ý nghĩ ngông cuồng

m uôn làm th a y đổi nó”

C hiat đã th ừ a n h ậ n khi tr ả lòi phỏng vấn tạp chí

W ired: “Sai lầm của tôi là đã không nhận thức được n h ân

tố tìn h cảm của nhân viên, do đó yếu tô" này ảnh hưởng đến công việc là có th ậ t”

Sai lầm m à C hiat vấp p h ải đã nêu lên cho chúng ta

m ột v ấn đề vô cùng ý nghĩa Đó chính là làm th ế nào để

n ân g cao hiệu quả công việc cho n h ân viên Trên thực tế, có

m ột sô" n h â n viên thích làm việc ở môi trường không cô" định theo “chủ nghĩa cực giản”, h ằn g ngày thích tự do làm việc

ở nhữ ng nơi khác nhau T hế nhưng, đại đa sô" nhân viên không như vậy v ề m ặt ý nghĩa, xem ra có vẻ r ấ t lôi cuôn con người, m uôn khi nào đến th ì đến, hằng ngày có th ể tự

do th a y đổi chỗ làm việc, thê" như ng nó đã hạn chê" r ấ t nhiều điều q u an trọ n g đôi với n h â n viên Đó là mỗi người không

có được không gian riêng, không có nơi để lưu cất tài liệu

và các văn phòng phẩm khác và cũng không có cả máy tín h riêng C hiat đã đi ngược lại nguyên tắc n h ân tín h phức tạp,

đi ngược lại to àn bộ nội dung m à yếu tô" th ứ hai đã nêu ra Đồng thời, làm m ất đi quyền được sử dụng những vật dụng làm việc của n h â n viên

P h á t triể n rộng mô hìn h văn phòng không giấy tờ chẳng khác gì văn phòng hư cấu Đó là một h àn h động sai lầm th á c h thứ c bản tín h của n h â n loại Nêu so sánh với sách b ằn g giây, th ì sách điện tử thực sự là tiện lợi, n h an h gọn và dễ m ua hơn Thê" nhưng, trong khi đó sách bằng giấy vẫn b án r ấ t chạy, nguyên n h â n r ấ t đơn giản: Mọi người

th ích giấy Mọi người th ích sử dụng những đồ v ật mà họ có

th ể ch ạm vào nó th ự c sự Mọi người th ích sử d ụ n g n h ữ n g

đồ v ậ t tro n g cuộc sông h ằ n g của họ n h ư là: bóng cao su, bức

tr a n h m ọi người b ắ t được con cá to, báo h ằ n g ngày, ổ cứng

m áy tín h tố t, điện th o ại di động, cũng n h ư các v ậ t d ụ n g khác T ro n g công việc, các v ậ t d ụ n g cá n h â n củ a họ k h ô n g chỉ là n h ữ n g v ậ t dụn g phục vụ cho n h u cầu công việc, m à còn có th ể m a n g sự cổ vũ về tin h th ầ n cho họ Cho dù th ê nào đi c h ă n g n ữ a, tin h th ầ n tố t th ự c sự sẽ đảm bảo tr ạ n g

th á i làm việc tố t cho n h â n viên và n â n g cao h iệu q u ả công việc củ a họ

“S ả n p h ẩ m của công n h â n lu ô n lu ô n đi cù n g với n h â n

lo ại” G iáo sư tâ m lý S te v e n P in k e r c ủ a Học v iệ n

M a s s a c h u s e tts đ ã v iế t tro n g cuốn sách củ a ông “N ão là m việc n h ư t h ế n à o ”(How th e m in d w orks) n h ư sau : “L oài người sá n g tạo r a công cụ v à cù n g vối sự tiế n h o á c ủ a lo ài người, công cụ cũ n g làm th a y đổi lo ài người Đ ứa bé m ột tuổi sẽ lu ô n có sự say mê tìm h iể u v ề mọi v ậ t x u n g q u a n h

C h ú n g r ấ t th íc h d ù n g gậy nhỏ để n g h ịch đồ v ậ t, d ù n g

m ản h vải, dây nhỏ để lôi kéo đồ v ậ t, d ù n g n h ữ n g đồ v ậ t nhỏ va đập vào n h ữ n g đồ v ậ t k h á c ” Giáo sư P in k e r đã

n ê u lên đ ịn h n g h ĩa về s ả n p h ẩ m củ a công n h â n : “Là

n h ữ n g v ậ t p h ẩ m có th ể v ậ n d ụ n g để đ ạ t được m ục tiê u nào

đó m à con người m uôn th ự c h iệ n ”, là sự tư ơ ng q u a n với sự tiế n h o á tâ m lý học và đ ịa điểm làm việc củ a n h â n viên

M ột hòn đ á sắc n h ọ n có th ể giúp ích cho việc să n b ắ t, lấy

da th ú làm q u ầ n áo hoặc sông h a n g động c ủ a loài ngư ờ i từ

th ò i tiề n sử Sự x u ấ t h iệ n c ủ a n h ữ n g công cụ s ả n x u ấ t sớm