Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn

Bộ p h ận tiền sảnh không chỉ có nhiệm vụ th u th ập các thông tin này m à còn phải tiến h à n h xử lý, sắp xếp, dồng thơi tru y ền tới các bộ phận kinh doanh của khách sạn như: phòng kh

KHÁNH LINH (Biên soạn)

THƯ VIỆN ĐH NHA TRANG

3ÕÕỎÓ3Ì 4 5 7

NHÀ XUẤT BẢN THỜI ĐAI

BIÊN MỤC TRÊN XUXĩ b A n PHẨM của thứ viện quốc gia việt nam

Khánh Linh

Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn / Khánh Linh b.s ٠

H ; Thời đại, 2012 - 564tr ; 21 cm

1 Quản lí 2 Nhà hàng 3 Khách sạn 3 c ỉm nang 647.94 - dc14

LXìili Dực dìcli Diị (du Uc 1 \ ١ nìià lidìig, klidcli sạụ ) cỏ tiềin ìiclìig plidt triển rdt lớn trong liìẹn tai Dd tương lal, dồng tlrờl đ^? cdng la ngan, 1 ا đủng trươc sự cạnlr tran 1 ا

Uìiá gâỊ gố.t D ١ a qu ا ل ة t lict C liíìili D ١ l 0 ؤ ا ل ا dê ل ه ا ل dựng dược một liẹ tlÌÔng quảĩr 1 آ ل qu ا ل mô DÙ cl ا و t clrC tốt sC cỏ lợl rdt nlrlCu tron.g d IÇ c kinh doa أ ا 1 ا kl ا άc 1 ٠ا sqn Nếu bạn la một người qudn 1 ا ل khdclr sạn c.l^ốc cl^dn bạn sC có nlrlCu

ban klrodn muốn giai dáp, dặc biçt la DỚl xu 11 ا غ xa IrộÌ dang ngẩ cang pl^át trlỗn, sự xuổ,t IrlÇn của nlrlèu klrdclr sạn cao cấp và sang trọng đã đặt ra áp lực đối với những người quản lý.

Nếu nlrư klا ác1ا sạn- cUa bạn dang klnlr doanli plrdt đ.ạt N lا ưng Dần còn dlCu gl d.ó k1اlة n ban clrưa Irai lOng

về việc quan ﺔﻟز của inììih Điểu này khiến hạn m ất nhiều

1)1ا ة gian, nl^dn clCn củ.a bqn plidl glrl c1اèp sổ sác1ا rdt

nhiều và có lúc هز nhầm lẫn thong tin.

Sự phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ trong khách

sạn CÒÌI thiếu đồng ٥ộ, cùng với việc tra cứu thong tin cliiía 11 1 اا 1 1 ا 0 و Irodc khôn,g chíalv x.ác cố tlrể gdỵ ảnl^

1ا ư ا ؤ g tởl ١ d IÇ c klnli doa اا củ.a k ا 1 ا ١ áclا sạn Bát 1ةال sal sốt

( ?

đưọc tlnlv lilnK kinli doanli của 1 إ 1 ا ا ت ة أ ا sạn tli.ường tlvl pliai dợi dcn cuối tudn liodc cuố ا tỉiáng nkdn uicn cUa bạn mới lioàn tất bdo cdo- Nếu một trong cdc dicu trCn 1 г 1 ا iến clio bạn băn khoăn thi cuốn sách cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn ciía chúng tôi phần nào giúp bạn già ١ n bớt áp lực, tliáo gỡ tlidc mdc \)à ndng cao ngliiệp ưụ quản lý Cuốn sách sẽ giới thiệu những yêu cầu nghiệp

vụ chinh trong khách sạn của nhiều bộ phận làm việc ribng biệt ìiodc tạp trung uới một sự tliong nbdt libn lioàn liĩệu qud.

Trong qud trlnli biCn soạn cuốn sdcli klib tránh Ịiliỏi thiếu sốt nhát dinh rdt mong nìvận dược sự gOp آ ل chán tliành của bạn dọc dề khi tai bdn sau cuốn sdcli dược hoan thiện lion!

X in chdn thànìi cdm on!

NHÀ XUẤT BẢN THỜI HẠI

( ?

Chương một

1 B ộ PHẬN TIỀN SẢNH

1 Khái quát về bộ phận tiền sảnh của (hách sạn

T iền sản h của k hách sạn hay còn gọi 1 1 quầy dịch vụ

tổ n g hỢp (quầy lễ tân) Nó thường đ ặ t ở phòng lốn của

k h ách sạn, là m ột bộ p h ậ n dịch vụ m an g tín h c h ấ t tông hỢp, thúc đẩy tiê u th ụ các sản phẩm và các dịch vụ của

k h á c h sạn, tổ chức công việc tiếp đón và điều ch ỉn h các nghiệp vụ khác n h a u trong khách sạn T iền sản h của

k h á c h sạ n là bộ p h ậ n tiếp đón khách, giới th iệu phòng

k h ách và n h à ăn , cung cấp các dịch vụ tổng hỢp cho

k h ách hàng Mặc dù đây không p h ải là bộ p h ậ n kinh doanh chính của k hách sạn như ng nó lại có ả n h hưởng lớn đến danh tiếng, c h ấ t lượng dịch vụ của khách sạn,

th ậ m chí đến cả trìn h độ q u ản lý và Iđi ích hiệu quả kinh doanh của khách sạn trê n th ị trưòng Bộ p h ậ n tiền

sả n h tro n g q u ản lý khách sạn có tín h to àn diện, tổng hỢp và tín h điều tiết, đây có th ể coi là k h u tru n g tâm của khách sạn Công việc chính m à bộ p h ậ n tiền sản h tro n g khách sạn đảm nhiệm là đăng ký đ ặ t phòng cho khách hàng, nắm b ắ t tình h ìn h của k h á c h hàng, th a n h

to án và đối chiếu tiền của khách h à n g sau khi nghỉ tạ i

( ?

khách sạn Dây là nơi tạo cho khách h àn g ấn tượng ilầu tiên về khách sạn, vì vậy nó giữ vị tri r ấ t quan trọng

N hiệm vụ chinh của bộ p h ậ n tiền sản h bao gồm:

ThUc đẩy uĩệc kinh doanh phOng

Một p h ần trong nội dung công việc của bộ p h ậ n tiế n sản h dó là giới th iệu phOng, cơ sơ tra n g th iế t bị của khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn vơi kh ách

h àn g dể họ chấp n hận, chịu bỏ tiền ra cho n hữ ng dịch

vụ của khách sạn và từ dó th u dược lợi n h u ậ n cao TrCn thực tế xét về lợi n h u ậ n trong khách sạn th i trong đó có hơn 50% lợi n h u ậ n do bộ p h ận tiền sản h dem lại Sô lượng phOng dược sử dụng nhiều hay ít cUng là do bộ

p h ận tiền sảnh quyết định; doanh th u d ạ t dược cao hay

th ấ p không chỉ ản h hưỏng đến th u n h ập về tiến phOng của khách sạn mà số lượng khách ỏ nhiều hay ít củng gián tiếp ản h hưỏng dến th u n h ập của n h à ăn, q uán rượu trong khách sạn

Đón tiếp khách

Q uầy lễ tâ n không chỉ có nhiệm vụ dOn tiếp khách dến th u ê phOng, giUp họ làm th ủ tục th u ê phOng, sắp xếp phOng và cung cấp các thOng tin tư vấn cho khách

mà còn phải dón tiếp nhữ ng khách dến th ăm khách

th u ê phOng Bộ p h ận tiền sản h cần p h ải cung cấp các dịch vụ tô t n h ấ t cho khách h àn g trong các vấn dể như:

d ặ t phOng, dăng ký, bưu kiện, th ă m hỏi, diện thoại, dể lại lơi nhắn, h à n h ly, ủy thác, dổi phOng, giao n h ận chia khOa, trả phOng

( ?

CvUiig cấp cac dicK uu tổi^g dợp edo ddded dd ١ ^g

lỉao gồm: đưa dón khách ỏ sồn bay, n h à ga và bến

xe, cung cấp chc dịch vụ như: vận chuyển h à n h ly, dịch

vụ th u ê xe, dịch vụ bưu chinh và viễn thông, dịch vụ hỏi đáp Sau dó kê't hỢp V Ớ I các bộ phận khác dể giải quyêt nhữ ng vấn dề mới p h á t sinh trong quá trin h thực hiện dịch vụ, liên lạc với các bộ p h ận dể cung cấp cho khách

là cồn cứ dáng tin cậy ti'ong việc thUc dhy cho tliuê vồ

bô tri phòng

Pdii trdcd oề tài ddodn của dddclt

Đ ăng ký tài khoản cho khách Ddng ký tài khodn là

để gidm sá t thi chinh giữa khách hàng và khách sạn, dảm bao khdch sạn d ạ t dưỢc lọi n h u ận kinh doanh klp thcd và chinh xác Tài khoản cUa khhch hdng có thè' dưpc thiê't 1(ιρ khi khách tlự dinh d ậ t phOng (ghi là d ặt cọc hoặc th a n h toán trước) hoặc dược th ie t lập sau khi làm th d tục đảng ký th u ê phOng

( ?

THu tKập, xử 1أل υα tru١;ền tải các tKoag tin cố lien qnan đến cĩệc kinVi doanh,

Bao gồm: Các thông t ؛n th ị trương thuộc bộ phận ngoài kinh doanh của khách sạn (tinh hìn h phát, triến của ngành du lịch, tin tức kinh tế trong và ngoài nUổc, tâm lý và mức độ tiêu dUng của khách ) và thông tin quản lý nội bộ (ví dụ tỷ lệ phOng cho thuê, th u nhập kinh doanh, sự p h ản hồi đánh giá cUa khách; khách ỏ lại hay chuyển di, số lượng phOng dặt trước và tin h hình kinh doanh của các bộ phận liên quan) Bộ p h ận tiền sảnh không chỉ có nhiệm vụ th u th ập các thông tin này m à còn phải tiến h à n h xử lý, sắp xếp, dồng thơi tru y ền tới các bộ phận kinh doanh của khách sạn như: phòng khách, phòng ăỉ uô'ng và bộ phận q١tả n ly của khách sạn

2 Cơ cấ u t ổ c h ứ c củ a b ộ phận tlển sả n h

Việc th iế t lập b ố tr i bộ p h ậ n t-iền sản h phải được

x u ấ t p h á t từ thự c t ế như: tin h c h ất, quy mô, vị tri địa

lý, dặc điểm k in h doanh và phương thức q u ả n ly cUa khách sạn chứ không dưỢc m áy móc dập khuôn Ví dụ, dối với n h ữ n g k h ách sạ n có quy mô nhỏ phdi chU trọ n g việc dơn tiếp bên tro n g th i có th ể gộp bộ p h ận tiền sản h vối bộ p h ậ n phòng khách vào làm một, không nên tách riêng

C o cáu dOn gidn

T rán h cO cấu quá cồng kềnh, ngươi nhiều hOn việc, dặc biệt cần phải chú ý là cần xem xét công việc dể bố

Ợ \

tri n h ân v؛ên chứ khOng nên dựa vào n h â n v؛ên dể bố tri công việc N hdng m ặt khác cũng cần p h ải chú ý, cơ cấu dơn gidn không có nghĩa la dơn giản hóa quá mức, dẫn dến hiện tưỢng thiếu ngươi.

Phản công rỏ ràng

Cần phải p h ân công ةا ràn g nhiệm vụ và chức trách ’của mỗi n h â n viên, xác định dược mối q u a n hệ của cấp trên và cấp dưới, các kênh và con dường tru y ề n d ạt thông tin T rán h tin h trạ n g th iêu chức n ă n g q u ản lý, trù n g lặp, th ậm chi là các bộ phận q u ản lý m âu th u ẫ n với nhau

Do quy mô của mỗi khách sạn là khác n h a u nên cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh cUng có sự khác biệt

rấ t lớn Điểu dó th ể hiện ỏ 3 phương diện dưới dây:

- Các tầ n g q u ản lý trong khách sạn lớn th i n h iểu còn trong khách sạn nhỏ thi ít Ví dụ, tro n g khách sạ n lớn

có thể chia th à n h 4 bộ phận: giám dốc bộ p h ận tiền sảnh chU quan trưỏng kíp, nhdn viên phục vụ; còn trong khách sạ n nhỏ thi chỉ cần có 3 bộ phận: giám dỏc, trương kíp, n h â n viên phục vụ

- Nội dung cUa cơ cấu tổ chức tro n g khách sạn lổn thi nhiểu còn trong khách sạn nhỏ th i ít Ví dụ, bộ phận tiền sảnh tro n g r ấ t nhiều khách sạn lớn còn có cả tru n g tâm buôn bán, phục vụ xe di lại; còn tro n g khách sạn nhO t.hì không có

- Bộ phận tiền sản h trong khách sạ n lớn p h â n chia trách nhiệm theo các cương vị khấc n h au ; còn trong

ح

3 Nhiệm vụ chính của bộ phận tiền sảnh

Bộ p h ận tiền sản h là tru n g k h u th ầ n kinh trong hệ thông quản lý của khách sạn, là cầu nôi giữa khách sạn

và khách hàng Phòng cho th u ê là sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn, h o ạt động của bộ p h ận tiên sánh

m ạnh th ì sẽ kéo theo h o ạt động kin h doanh của các bộ

p h ậ n kinh doanh khác trong khách sạ n thông qua việc tiêu th ụ các phòng cho th u ê đó Vì vậy, bộ phận tiền sản h p h á t triển nghiệp vụ đ ặ t phòng trước một cách tích cực, giúp người đ ặt phòng trưóc thực hiện các thủ tục đăng ký phòng, tích cực tu y ên tru y ề n và thúc dây tiêu th ụ các dịch vụ của khách sạn Đồng thòi, bộ phận tiền sảnh còn phải thông báo các thông tin như: lai lịch của khách, n h u cầu của khách và việc tô" tụ n g của khách tới các bộ phận liên quan cùng phôi hỢp đê đảm bảo hiệu su ấ t và c h ấ t lượng của dịch vụ Từ đầu đến cuối bộ

p h ậ n tiền sảnh p h ải là tru n g tâm dịch vụ cho khách hàng, là sợi dây k ết nôi giữa khách h àn g và khách sạn

N hân viên bộ p h ậ n tiền sản h có nhiệm vụ phục vụ khách hàng từ khi khách h àn g đ ặ t phòng trước, khi vào

ở cho tổi khi khách h àn g th a n h toán, th iế t lập tài liệu

lịch sử về khhch hàng, xuyên suốt to àn bộ quá trin h giao dịch qua lại giữa khách hàng và khách sạn.

Công việc chinh của bộ p h ận này la:

- 'rhUc đẩy tiêu th ụ phOng cho thuê

- Cung cấp các dịch vụ ỏ tiền sảnh

- XU ly và cung cấp thOng tin, tài liệu

- Nắm vUng tinh hìn h các phOng cho thuê

- Liên lạc và diều hòa các dịch vụ phục vụ khách hàng

4 Yêu cẩu tiê'p đón của bộ phận tìển sảnh

Ycu cầu đicK uụ dặt trước

Cung cấp dịch vụ d ặ t phOng cho khách 24 giơ mỗi ngày Cần phải ghi chép tỉ mỉ dơn vị d ặ t phOng, cá nhUn sô' ngày ỏ, sô' ngươi, diện th o ạ i Khi n h ậ n dược diện thoại d ặ t phOng th i n h â n viên ghi d ặt phòng phải kiên n h ẫ n trả lơi và tư vấn cho khách Khi báo giá phOng cho khốch th i cần p h ải nói rõ các chi phi khác Khi từ chô'i việc d ặ t phOng th i phải dể ý dến tâm lý cUa khách N hân viẽn của bộ p h ận tiền sản h phải thông thuộc tấ t cU mọi ti.ang th iế t bị phục vụ và các hạng mục dich vụ cUa khUch sạn.٠ ٠ ٠

- Đón tiếp nhữ ng khách lẻ: Κ1٦1 khách di dến gần bộ

p h ận tiền sUnh th i phUi biểu lộ rõ sự quan tâm cUa

m inh dôi vơi khách thông qua ánh m ắt, khi khUch dên

sá t q١iầy th i phải dUng nụ cươi và giọng nói nhẹ n hàng

dế trẩ lơi khách N h ân viên làm thU tục th u ê phOng cho khách một cách n h iệ t tin h và n h an h ngọn Toàn bộ quá

( ?

trìn h đó phải được thực hiện trong vòng 2 phút Sau khi khách h àn g đăng ký xong th ì phải nói cảm ơn đối với khách, đồng thòi chúc khách có thòi gian nghỉ ngơi vui

vẻ tạ i khách sạn.٠ ٠

- Đón tiếp các đoàn khách; Kiếm tra một cách chắc chắn những thông tin liên q u an của đoàn khách tối khách sạn, chuẩn bị đầy đủ bảng đăng ký th u ê phòng, cần phải hỏi khách những yêu cầu vê thòi gian như

đ án h thức vào buổi sáng và bữa sáng

Yêu cầu dịch vụ thanh toán trả phòng của khách

Cần phải n h iệt tìn h chào hỏi mỗi đơn vị, cá n h ân đến với bộ p h ận tiền sảnh, cần phải đưa ra toàn bộ các hóa đơn liên quan đến chi phí của khách khi ở khách sạn Tông k ết chi phí cho khách một cách n h a n h chóng

và chính xác, thời gian cần th iế t để làm việc đó là 1 phút T hăm dò ý kiến của khách đôi vối dịch vụ của khách sạn; cảm ơn khách đã ỏ tạ i khách sạn và chúc khách h àn g có một chuyên đi vui vẻ

Yêu cầu dịch vụ gửi lời nhắn

Bộ p h ận tiền sản h cần phải có dịch vụ điện thoại 24 giờ Mọi cuộc điện th o ại của khách hàng gọi đến đều đưỢc n h ận trả lòi tro n g vòng 3 tiếng chuông đầu tiên Cần có p h ản ứng linh h o ạt khi nghe điện thoại, đầu tiên phải chào khách, giới th iệu chức trá ch của m ình, trươc khi k ết thúc cuộc điện thoại cần phải có lời cảm ơn khách, phải bảo m ật sô điện thoại của khách trong thòi gian khách ở khách sạn

^ 4 ١١

Bộ phận tiền sản h là áại diện cho cơ cấu quản lý trong khách sạn Dây là tru n g khu th ầ n k in h của khách sạn Trong con m ắt của khách hàng thi dây là dại diện cho cơ cấu q u ản ly trong khách sạn Khách h àn g dăng

ký th u ê phOng ỏ bộ p h ận tiền sảnh, th a n h toán và rơi khách sạn ỏ bộ p h ận tiền sảnh, khi có vấn dề khách hàng tim sự giUp đổ từ bộ p h ận tiền sản h , khi không hài Idng m uôn phê binh th i khách cUng tim dến bộ p hận tiền sản h Mọi h àn h dộng lơi nói của mỗi n h â n viên của

bộ p h ậ n tiền sảnh sẽ dem dến ấn tuợng dầu tiên cho khách, cho nên ấn tuợng dầu tiên là vô cUng quan trọng Nếu n h â n viên của bộ p h ận này dón khách với

th ái độ n h iệt tin h lễ phép, kỹ năng phục vụ khách

th u ầ n thục hoặc giải quyết thắc mắc của khách một cách thỏa dáng, giUp khách giải quyết các vudng mắc một cách n h iệt tinh, chu dáo thi duơng nhiên khách cUng sẽ cảm th ấy yên tâm và h ài lOng đối với các dịch

vụ khác Còn nguợc lại thi khách sẽ không hài lOng đối với tấ t cả mọi th ứ trong khách sạn

Trong lúc làm việc, các n h â n viên của bộ p h ận tiền sảnh cần phhi chU ý dến các vấn dề cụ th ể sau:

- Chu ý sử dụng ngôn từ lễ độ, ví dụ nhu: xin, ngài, xin lỗi, ông, b à

- Luôn luôn nhắc nhỏ b ản th â n phải tuơi cudi

- Biết cách khống chế tin h cảm cá n h â n trong lUc làm việc

- Học cách từ chối một cách nghệ th u ậ t

Từ dó có th ể th ấy công việc của bộ p h ận tiền sản h phản á n h r ấ t rõ hiệu quả công việc, ch ất luợng dịch vụ

۶

và trin h độ quản lý của khách sạn, sẽ ả n h hưỏng trực tiếp đến hình tượng chung của khách sạn.

Bộ p h ận tiền sản h là th am m ưu và trợ th ủ của cơ cấu q u ản lý trong khách sạn, là tru n g tâm cUa liơạt động nghiệp vụ trong khách sạn Bộ p h ậ n tiền sảnh có

th ể th u th ậ p được mọi thông tin liên q u an dến vấn đề

q u ản lý và kinh doanh của to àn khách sạn, dồng thOi tiến h à n h chỉnh lý và phân tích tỉ mỉ, mỗi ngày hoặc định kỳ báo cáo các số liệu p h ản án h tin h h ìn h quản lý kinh doanh của khách sạn cho bộ p h ận quản lý khách sạn Bộ phận tiền sả n h còn phải định kỳ dưa ra ý kiến

tư vấn cho bộ phận quản lý tro n g khách sạn, là căn cứ

th a m khảo cho việc dề ra và diều chỉnh các k ế hoạch và chiến lược kinh doanh của khách sạn

Ttêu chưẩĩt cO bản đ ể thtết lập bộ phận tiền sdnh

D ù bộ phận tiền sản h có quy mô lOn hay nhỏ dều chịu ả n h hưỏng của các n h â n tố như: tin h chất, quy mô,

vị tri cUa khách sạn; như ng thông thương quy mô của

bộ p h ậ n tiền sảnh trong một khách sạn cần phải phù hỢp các tiêu chuẩn sau:

ơ các nưóc phương Tây, chiều cao b àn làm việc của

bộ p h ậ n tiền sảnh thương là l,01m , rộng 0,7m, bàn làm việc quá cao hoặc quá th ấ p dều ả n h hưỏng dến công việc tiếp dãi khách Ngoài ra, diện tích phOng lổn trong khách sạn cũng có q u an hệ m ật thiê't với số lư ợ n g phOng của khách sạn Thông thương th i diện tích bộ phận tiền sản h hoặc phOng lớn của khách sạn dược tin h là 0,8 -

Im ؛ cho mỗi phòng trong khách sạn

5 Câu trúc và môi trường của bộ phận tiền sảnh

Việc t r a n ؟ trí đèn, bô trí cách ké đồ của bộ phận tiền sảnh cần p h ái ctặc sốc, thể hiện đưực cấp bậc, đặc điểm dịch vụ và phong cách quán lý của khách sạn, yêu cầu phái có sức h ấp dẫn lớn đôi với khách, đồng thời cũng phải là một không gian yên tĩnh Q uan trọng hơn là bô cục của bộ p h ận tiền sảnh cần phải tín h tới n h u cầu kinh doanh và quán lý của khách sạn

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn được tạo thành hởi các yếu tô sau:

- Cửa lốn đặc biệt và nổi bật: Cửa lớn cda khách sạn

được tạo th à n h bdi cửa chính và cửa bên, bề ngoài của cửa lớn phải đặc biệt và nổi bật có sức hấp dẫn m ạnh đôi với khách Cửa kính của khách sạn p h ải được làm bằng kính có độ dày, độ cứng và m àu sắc thích hỢp, được lắp đ ặ t chắc chắn, không dê cửa k ín h rơi xuống gây 1 hương tích cho khách hàng Cửa kín h cần phải có chừ tiếng T rung, tiếng Anh và ký hiệu hìn h b ắ t m ắt; tôn, huy hiệu và ký hiệu tiêu chuẩn sao của khách sạn phái b ắ t m ắt và đảm bảo mỹ quan

- Có khu vực hoạt dộng công chúng: Phong cách và diện tích của bộ Ịihận tiền sánh phái tương ứng vối quy

mỏ và cấp bậc sao của khách sạn, bộ p h ậ n tiền sản h cần })h;u có đủ không gian cho ho<ạt dòng của khách

- B àn phía trước của quầy phai phù hỢp với phong cách của bộ phận: Trong phòng lớn có r ấ t nhiều bàn phục vụ, việc bó trí các bàn này phái h ài hòa và đồng

^ 7 ٠١

nhất V Ớ I phong cách chung của bộ phận t؛ền sảnh, đồng thơi phải phù hỢp với yêu cầu của dịch vụ.

- Dầy đủ các th iế t bị: Các th ؛ết bị cho hoạt dộng chung của khách trong phOng lớn phải dầy đủ c ẳ n phải

có diện thoại công cộng, có m áy tin h cung cấp cho khdch

h àn g các thông tin tim hiểu về vị tri của các th iết bị và thơi gian hoạt dộng của các dịch vụ h,ên quan trong khách sạn

- N ha vệ sinh và phòng dể m ũ áo sạch sẽ ngdn nắp:

N hà vệ sinh và phOng dể m ũ áo của bộ p h ận tiền shnh phải có chữ tiếng Anh, tiếng T ru n g và hình vẽ biếu thị

rõ ràng N hà vệ sinh phải rộng và sáng, cần phải cO đẳy

đủ giấy vệ sinh, k h ăn m ặt, xà phOng thơm , m áy sấy khô tay, khan ăn nhơ, mdy lau giầy; nhà vệ sinh phải dám bảo sạch sẽ không cỏ m ùi lạ, khó chịu

Môi trương сйа bộ phận ttền sdnh

- Ánh sáng phù hỢp; Ánh sáng trong bộ phận tiền sảnh phải thích hợp Tôt nhất trong bộ phận tiền Sílnh cần dảm bảo có một lượng ánh sáng tự nhiên nhất djnh, dồng thơi bố tri các ánh dèn thoo trinh tự và các loại khác nhau dể dảm bảo hiệu quả chiê'u sảng tôt nhất Khách di tií cửa lổn vào trong phOng lơn, tức là dl !.ừ nơi

có ánh sdng dê'n nơi tô'l hơn, nếu sự chuyển dơi d(') quả nhanh thi khách sẽ không thích ứng, mắt- nhìn khơng quen, vì vậy sự biến dổi mạnli yếu cUa dnh sáng cũng phải tiến hành từ từ Muốn dể mắt cUa khách hàng thích ứng dần dần với sự thay dổi dnh sáng tlìì có t-hể lựa chọn các dèn chiếu sáng với nhiều loại khảc )ihau.

۶

độ s؛ìr،g khác nhau, í,ầng lớp khác nhau, phương thức ch؛ếu shng khác nhau dể kết hdp vói ánh sáng tự nhiên nhdm dạt dưỢc hiệu qud tốt nhdd.

- Mdu sắc nóng !ạnh hài hòa: Màu sắc trong bô phận tiển sdnli có dnh hưỏng rốt ỉớn đến môi trương tiong tiền sảnh Nền, tudng và đèn treo ỏ kh,u vực hoạt động chinh của khách ύ tiển sanh nên lây màu nóng làm chủ đạo dể làm nổi bật không k.hí náo nhiệt và hào hoa Còn môi truOng phục vụ của bộ phận tiền sảnh và gần sô phíi іго'і khách hàng nghi thi nên lấy màu lạnh dể diều hòa, như vậy có thế dem dến cho khách cảm giác yên tĩnh, hòa binh, tạo nên không khi thoải mái dặc thù cUa

bộ pliộn tiền, sảnh, tlìích ứng với yêu cầu làm việc của nhdn viên trong bộ pliận và yêu cồu nghỉ ngơi của khílch dô'i với môi trương.

- Nlìiệt độ và độ ẩm thích họ'p, thông gió: Nhiệt độ của 1)Ộ pliận tiển sảnh phíli t.híct) hỢp, khách sạn có thế

sử d^.ing điều hòa nìột chiểu hoặc điều hòa hai chiểu, thông thudng có thế tlااy tri nhiệt độ của phòng lơn tro!ig khhch sạn ỏ mức nỉiiột độ t(tt nhất mà cơ thê thích ứng, thương là 22 - 21"c, đổng thbi kết hỢp vói độ ẩm thích hợp thi tohn bộ môi trường sỗ tu'ơng d(٦ 'i hài hòa.

Bộ phận í.iển sanh id nơi tập ti'ung nhân viên, mật

độ nguơi lổn, hopt động di 1 ا ؟، nhiểu, lượng οχ.ν tibu hao cao, nếu không tliOng thodng till sỗ khiên con lígưdi cO c٤ ln١ gihc ức chế, vì vậy cần phải (lUng loại thiêt bị cố tínl) năng thbng gió tốt và dung dich !dm mới không khi cải thiện cl) ٦ ؛'t lưpng khbng khi troi٦g phòn.g lổn, dể làm

nó tliícli hpp vdi yêu cẨاι cUa cơ thế con ngươi.

- Đê tlê'ng ồn d mức th ấp nhất: Nêu âin thnn.h tập tru n g quá mức thỉ sẽ vượt quá giới h ạ n khiến ngاﺀؤi ta cảm thố.v buồn phiền b ất an, dễ làn٦ sai, dễ bị kích ddng v،à tra n h cồ؛ Vì vậy, khi xây dựng bộ phận tiển sdith thi cần phải sủ tlụng ch ất hệu nhu' tấm chch âm dể gidm bớt tiêng ồn Khi các nhân viên trong khách sạn nói chuyện th i âm th a n h sẽ dược giảm bớt di, có lUc thậm chi có t.hể sử dụng những ngôn ngữ bằng cử chỉ dể giao tiê'p th ay cho !di nói.

6 Một số kỹ x ả phục vụ của nhân viên lễ tân

DOn t؛ếp và sắp xếp chỗ ỏ cho khách là nhiệm vụ chinh cUa nhân viên lễ tdn N hhn vièn lễ tân th àn h thục có th ể nắm b ắt dưọc tám ly cUa khdcli, dựa vào ky xdo J١hục vụ đè khácl) chấj) n h ận th u ê phOng cb ،:hất lượng tốt giá cao

Vì vậ.v nhdn vièn lễ t،٩n khôí)g thế không thOitg thuộc todn bộ ph،')ng cUa khách sạn Hưdng Nam, Bắc cUa СЙП pltOng, mức độ ánh sáng chiếu vào, ồn ào hay yên tin h khi th ấy số phOng thi trong đầu lập tức sẽ hiộn lên hình dnh cUa cồn phỏiìg df١ dể có thể gldi thiệu cho khdch về căn phOng d('), ddp ứng dược yêu cồu cUa khdch một cách tốt nhdt Nêu n hân viên lễ tâ n không thôíig thuỌc tinh hìnlt phOng clio th u ê thi trước m ặt khách sẽ tO ra do dự lUng túng, khdch sẽ cho rằng khảch sạn dê’ phOng không tỏ't cho họ Có lúc khách muốn dôi phOng vỉ mồu s<؛ c của rèm cUa và giav ddn tu'dng khOng thích họp, những khách di cùng ngưỏi th â n trong gia dinh và bạn bè thỉ thích chọn phOng thông

iih.iU, vỉ vậy việt giải thícli rò rang chi tiê t trước m ặt

kh ;'ìch thỉ mOl tíược co؛ Ih hiện phảp phù hợp, du'ới đây xin d u a ra cốc vấn dề cổn chU ý như sau:

- Khi khốch sạ n h ết phOng thi phải gitíi th iệu cho

k h :'ich khhch sạn gần dO để khhch cảm th ấ y tin tưỏng dOi VỚI khách sạn của minh

- PhOng d ặt của ngày hôm nay cần phải dược xhc định vào nghy hOm trước

- Khi xác dỊnh d ạ t phOng t.hì không cần báo sô phhng; nếu không khi th ay dổi phOng thi khách sẽ cho

rằ n g dổi pl٦òng không tốt cho họ, tạo ấn tượng ban dầu

k h b n g tố t

- Khi khách lại quầ.v lỗ tân của khách sạ n thỉ n h â n viên phục vụ phải nói với khdch rằng: "Tôi dã ch u ẩn bị

sẵ n ch.0 ông một căn phOng tốt mà Ong thích, chẳng hạn:

C ăn phOng nhy tồm n h ìn tôt, mùa dOng có nắng chiếu và(., hu'ổng Bắc cực kỳ yên tĩnh cần phải che bớt

k h u y ết điểm và Iihdn m ạnh những u'u điểm của nO

Sau khi khhch d ặ t phOng di vho phOng thi n h ân viên

lễ t.ân cdn plihi ígọi diện lên và h(؛i: “ô n g cảm th ấy СЙП ph('.ng dó thb nà()?'' N hưng nếu khOng nói vào lUc dó th i dợi tdi кігі khdch di ra tới bàn lễ tồn tliì nói thêm : “ô n g

có ('.ổn gì thèm nừ a kliOng, chUng tồi xin sẵn lOng phục vụ" thỉ c ١؛ ng tOt

- Nếu khdch h h n g nói là do người nào dó gidi th iệ u

th i cần Ị)hd؛ dặc b iệ t chú ý và dO hỏi th ô n g tin của người giOi th iệu dể đícli th â n giám đô'c viết th ư cảm ơn ngươi đó

Ợ \

- Khi khách hàng đã có phiếu dặt phòng thi k h n g được trả lơi: “Không biê't có thông tin dặt phòng này'' mà phải lập tức lựa chọn căn pliOng thích hỢp.

- Nếu các thông tin về khách dặt phòng trước như: tên, thơi gian dã dược gửi trước dến quầy lễ tân, trung tâm dịch vụ và bản vệ cửa thi từ khi khách xuống xc tơi khl di vào trong phOng nhân viên của các bộ phận đó có thể chào hỏi khách theo tên của họ, nhằm tạo ấn tưỢng tốt ngay từ ban dầu.

- Dọi khách hàng tới khách sạn và sau khi chho hỏi khách thi hỏi xem khách có dặt phOng trước không thi cần mỏ sổ dặt phOng kiểm tra, nếu chưa có dặt J)hòng thi có thể giới thiệu phOng cho khách theo phương pháp kinh doanh phOng của khách sạn, dợi khách trả lơi xong thi mơi khách đấng ký và lập tức lựa chọn số J)hòng thích hỢp Sau khi dăng ký hoàn tất thi lấy chia khóa

và dưa cho nhân viên phục vụ và nói: "Dưa ông X dên phOng xxx”, tuyệt dô'i không dược lấy nhầm chia khOa.

- Khi cách viết và dọc tên họ của khách không chắc chắn thi phải hỏi lại khách; đốì với khách nước ngoài có tên tiếng T rung th i phải viết bằng phiên âm

- Sau khi khách di vào trong phOng th i nhâm viên lễ

tâ n cần lập tức lập d an h sách và gửi dến n h à ăn, bộ

p h ận dịch vụ phOng

- Duy tri sự tiếp xúc với khách thông qua ánh m ắt Luôn luôn phải mỉm cưòi với khách hàng C ần phíii nhổ rằn g cùng vơi việc thúc dẩy kinh doanh của khách sạn

và dịch vụ của nó th i dồng thơi cũng là sự quảng cáo chinh minh

۶

- Tim dược tên của khílch, trong hộ؛ thoại ít n h ấ t phíii gọi tên khách 3 lần Phai thuOng xuyên dùng các ngón từ lễ phép dể xưng hô với khách.

- T hủ n h ậ n biết chc nhu cồu của khách, vì các n h u cầu n ày có th ể khách không yêu cầu trong quá trin h d ặ t phbng Ví dụ, m ột vị khách ỏ khách sạn vài tốì có th ể sẽ thích phOng có diện tích lổn hoặc phOng dộc lập hơn là

vị khách chỉ ỏ khách sạn có 1 tối

- Cố gắng h ế t sức dể tlrUc dẩy cho th u ê phòng D ầu tiên p h ả i thông qua việc chỉ ra các dặc trư n g và ưu dãi của phòng, cung cấp m ột phòng ỏ cấp cao, sau dó dưa ra mức giá Nếu khách có d ặt phỏng thi hãy dưa ra nhữ ng điếm khác n h a u giữa phòng mà khách d ặ t với phòng cao cấp hOn mà m inh vừa giOi thiệu Dây là một co hội k in h doanh tôt đổì với nhữ ng khách lẻ

phận nhà bếp

N hà ăn h iện dại ngoài việc có dịch vụ tôt, món ăn ngon, môi trương dễ chịu ra thi còn có các phương pháp thUc đẩy k in h doanh, buôn bán và tạo quan hệ tương ứng de nhữ ng ý kiến của khách hàng về khách sạn dược phdn h.ồi m ột cách kịp thOi, giUp khách sạn có th ể tiến

h àn h diều ch ỉn h và cải tiến trin h độ phục vụ trong khodng thdi gian ngắn n h ất, nhng cao ch ất lượng các mOn ăn, chỉ n h ư vậy mới có thể t ؛êp tục không ngừng nâng cao mức độ hài lOng của khách hàng dô'i với khách sạn, khiến cho tà i nguyên của khách sạn dược mỏ rộng, khảch h àn g nhiều hOn, diều này cần có sự phôi hỢp và

diêu chỉnh lẫn n h au giữa bộ p h ận tiền shnh v،à hộ phận

n h ả bếp

- Hha dơn m ua thực phẩm trong n g à٧ cUa n h à bêp: Đây la danh sách để nhà bếp biết dược số lư ợ n g nguyên liệu m ua vào trong ngày còn th iếu , dồng thơi dây cíing

là một loại phiếu thUc dấy kinh doanh nhữ ng nguyên liệu còn dư lại Q ua tơ hóa đơn nàv n h â n viên phục vụ biêt dược loại sả n phẩm cần có trong ngà.v, loại thức an

có giá dặc biệt, từ dó m à biết dược thực dơn cUa ngà.v hôm nay trá n h tin h trạ n g n h â n viên bị chi trích từ phía khách hàng, làm ả n h hưỏng dê'n danh tiến g cUa khách sạn

- Chọn dồ ăn và menu: Chọn dồ ăn thực tế chinh là bán thức ăn, n h â n viên phục vụ có thể dược coi là ngươi bhn hhng, họ không chỉ n h ận sự quyết định từ phía khách hàng mà còn phải thực hiện k in h doanh thông qua việc trin h bày góp ý về món ăn cho khách h.àng, dể khách vui vẻ chấp n h ận sự phục vụ trong nhà ЙП Khi chọn dồ ăn n h ân viên phục vụ cần phải thông thuộc tên món ăn, hiểu dược ch ất lượng và phương t.hức chê' biến món ЙП và phương thức kê't hỢp giữa các dồ ăn vơi n h au ,

dể khi giới thiệu cho khách món ăn có th ể giải thích vể món ăn dó Trong quá trin h chọn món, nếu khác-h hhng khOng quyết định được là m inh sẽ chọn mOn gì th i n h ân viồn có t.hể gỢi ý tốt n h ấ t là trước tiên gidi th iệu món ăn

có giố cao sau dó gợi ý món có giá rẻ hơn, bỏi vì nhữ ng món àn vơi giá cao th i lợi n h u ận cao Hơn nữa, có những quy trin h chế biến một số món ЙП tương dô'i dơn giíin, ví

dụ như cua hấp, cá sô't, baba tầ n trong lúc kinh doanh

Ợ )

cao ứiểm th i nên trá n h những rnón ăn có tạo h ìn h cầu

kỳ phức tạ p và nhữ ng mOn ăn có thơi gian chê biên tương dôi dài, nếu khdng sẽ làm tâng thêin áp lực cho

n h à bếp, hoặc có t.hể do qud l)ận rộn nên sẽ làm giảm tôC độ chuyển mOn ăn lơn cho kbdch, khiên cho khách hàng phàn n àn Nhdn viên phục vụ cần phải cách từ chối khéo, nếu k h ách hàng hOi dến một món ă n không

cO trong m enu th i phải nói: 'X in lỗi, chUng tôi vừa hết món này", dồng thOi giới thiệu cho khách h àn g món ăn tương tự N h â n viên phục vụ sau khi đã viêt xong thực dơn cho k h ách t.hì phdi lập tức chuyển xuống cho n h à bếp, thực dơn dó phải dược viêt rỏ ràng, sau khi viết xong cần p h ả i n h a n h chOng dối chiêu với b ản gô'c dế trá n h bỏ sót K hi làm m enu cho khách cần phdn chia rõ

rà n g loại m ón ă n k h ai vị, món chinh, món trá n g miệng, nếu là mOn chư'a cần ngay thi viết chữ "gọi" vào bên cạnh, tức gọi th i mới m ang lên dể bộ p h ận bếp có nhiểu thơi gian hơn dế chuẩn bị chu dáo mỗi món ăn

- Dưa th ứ c ă n lên và tru^'ền thức ân: N hà bê'p sau khi n h ậ n dược jnenu của khácli, nếu la nhữ ng món ăn lạn h th i p h ải h o àn th àn h món ăn trong vOng 2 phUt, nhtíng m ón ă n phhi chê' blê.n n h iệt th.1 phải hoàn th à n h troỉĩg vOng 3 - 5 phUt Trước khi dưa món ăn lên th i cần phải, chu ý dến b ố tri màu sắc cUa mOn ăn, mức độ tươi ngon, có m ùi vị lạ hay khơng, có bụi bẩn hay không và

có côn trU ng bay vào không Khi kiểm tra món ăn tu y ệ t dối không d ù n g t a ٧ dể chạm vào món ăn hoặc dUng miệng dể thOi, nếu cần th iê t phải dảo h.ay lậ t dồ ăn thi phải dùng d ụ n g cụ đả dược diệt trUng, dặc biệt dô'i với

Ợ )

các đồ ăn lạnh cần phải chú ý đến mức độ tươi ngon của món àn, không được đê các món ăn không phù hợp với yêu cầu vệ sinh, ví dụ như biến chất, th a y đổi vị hoặc bị chảy nước Bởi vì các bàn ăn là khác n h a u nên trìn h tự đưa món ăn lên cũng không thế hoàn toàn giống nhau, cho nên n h ân viên phục vụ trong phòng ăn phải thông thuộc m enu của khách và trìn h tự trước sau đưa món

ăn lên Việc nắm được trìn h tự thao tác và cách bày đồ

ăn lên, với những món đặc biệt thì càng cần phải chú ý,

ví dụ như món lẩu, đồ ăn cần phải n h ú n g th ì yêu cầu

n h â n viên đưa đồ ăn lên phải k ết hỢp ch ặt chẽ với bộ

p h ận làm bếp để có thế đưa đồ ăn lên cho khách m ột cách kịp thời và n h a n h chóng Bảo đảm món ăn đưa lên

có đủ m àu sắc và m ùi vị thơm ngon n h ất Nếu khách

h àn g yêu cầu tạm thòi ngừng đưa đồ ăn lên th ì n h â n viên phục vụ cần p h ải kịp thòi thông báo cho bộ p h ận bếp, nếu khách h à n g lại muôn gọi đồ á n th ì phải thông báo lại nhà bếp tiếp tục làm và đưa lên Bộ p h ận bếp không chỉ có nhiệm vụ là chê biến món ăn n hanh, tra n g

tr í món ăn n h an h m à còn phải p h ân chia thực hiện các

m enu của khách và chuyển các món ăn lên một cách

ă n có m ùi vị lạ, bị oi khói hoặc là quá chín Nếu đ ú n g

n h ư vậy th ì đó là th iếu sót của n h à bếp, n h â n viên phục vụ phải thực h iện việc trả lại món ăn của kh ách

0

một cách vô điều kiện, đồng thhi phhi tỏ ra thành thật xin lỗi khách; hai là do khhng có thdi gian dể chd dợi nữa, lUc này nhân viên phục vụ phdi lập tức liên lạc vói nhà bếp, cố gắng dể làm món ăn dó trước; ba là khốch hàng tự chọn món ăn và muôn trả lại Nêu truííng hỢp thứ ba phát sinh mà không phải do vấn dề

về chht lượng thi không dược dồng ý cho trả lại, nhưng phải kiên nhẫn dể giải thích cho khách hiểu, khuyên khách hàng không nên trả lại, nê'u ăn không hết có thể giUp họ dOng hộp và mang về; bôn là khấch hàng khi vào bàn thi không muốn ăn nữa, thức ăn vẫn chưa dưỢc dưa lên, nhân viên phục vụ nên xuống nhà bếp dể xem món àn mà khách chọn dã làm xong hay chưa, nếu dã làm xong rổi thi không thể trả lại dưỢc, nhưng cần phải giải thích lý do cho khách hàng Tóm lại, nếu mubn khách hàng hài lòng thỉ phải biết kết hỢp chặt chẽ giữa bộ phận tiền sảnh và nhà bếp, sau khi khách hàng dùng bữa xong thi hỏi xem họ đánh giá th ế nào

về ،ndn ăn và kịp thdi phản ánh cho bộ phận bếp dể nhà hê'p tiến hành điều chỉnh, không dược dùn dấy trách nhiệm , chỉ trích dối phương, chỉ có cùng nhau phân tích vấn dề, cUng nhau giải quyết vấn dề thi mổi

có the khiến cho công việc càng tốt hơn.

- Thẻ ý kiến của khách: Dây là việc lấy ý kiến đ án h

giá cUa k h ách h à n g về ấn tượng chung của toàn bộ khách sạn , nó bao gồm các mặt, như: c h ấ t lượng của dồ

ăn, ch ất lượng phục vụ Việc đánh giá của khách h àn g

có thC thUc dẩy khách sạn cải tiến c h ấ t lượng phục vụ, cải th iện môi trương, như vậy sẽ nâng cao dược mức độ

( ?

tin cậy của khách sạn, n ân g cao dáng kể tinh ô’n định về nguồn khách cUa khách sạn, lợi ích cũng theo đó inà tăn g lên Ngươi ta thương nói ngươi ngoài cuộc thi rõ hơn cho nên n h â n viên phục vụ ơ tro n g mỏi trường làm việc của m inh th i không cảm n h ậ n dược chỗ thiơ'u sOt c(ia m inh, vì vậy cần phải có sự p h ả n hồi từ phía khách hàng, bơi vì ý kiến m à khách h àn g dưa ra rấ t cO lợi dối với sự p h á t triể n của khách sạn.

- ٥ iều chỉnh tổng thể: Bộ p h ận lễ tâ n của phOng ،٩n

và bộ p h ậ n bếp la một chỉnh th ể không th ể tách rơi,

th iếu m ột tro n g h ai bộ p h ậ n hoặc h a i bộ p h ận kơ't hỢp không tố t với n h a u th i dều k h iến cho khách sạn gặp khó k h ăn , vì vậy cần p h ải tă n g cường sự phối hợj١ giữa hai bộ phận Mỗi tu ầ n bộ p h ậ n bếp và bộ p h ận lễ tâ n cần p h ải có m ột cuộc họp giao lưu vơi n h au , dư ؛i ra ý kiến xem hai bên có đánh giá về n h a u th ế nào Sau dó cUng n h a u học m enu, th ảo lu ậ n phương thức chê biên,

tổ chức một vài h o ạt dộng và cuộc th i th ắ t ch ặt tin h cảm dể thitc h iện công việc phục vụ cho khách hồng dược tốt hơn

8 Tư thê' n g ồ ì p h ụ c vụ ỏ b ộ phận tiển sả n h t r n g

k hách sạ n

N hững năm gần dây có r ấ t nhiều khấch sạn khi

th iế t k ế dể làm nổi b ậ t sự dặc sắc của m inh, hoặc n ân g cao dẳng cấp cho khách sạn dã th a y dổi kiểu phục vụ từ

tư th ế dứng th à n h phục vụ ỏ tư th ế ngồi Trước đây ơ quầy lễ tâ n cả n h â n viên và khách trong khi giao dịch dều dứng, th i n ay khách dưỢc ngồi xuống, dồng thời

nhãn viên lễ tâ n cũng ngồi dế phục vụ, điểu này r ấ t hay

và cũng đê cho khách và nhân viên thêm th â n m ật

trong khách sạn

SíHi khi k hách đã vào phòng của m ình, do nhiều nguyên n h â n khác n h au nôn có thê p h á t sinh tìn h huóng là m uôn đổi phòng Lcà nhân viên phục vụ của khách sạn, trong tìn h huông hỢp lý thì nên cô" gắng đê dáp ứng theo yêu cầu của khách hàng

Nhữỉig lý do thông thường mà khách cần đoi phòng

- Mỏi trường xung quanh phòng của khách quá ồn ào.

- H ướng của c ă n phòng không làm k h á c h h à n g

h à i lòng

- ].Qiách không h ài lòng vê sô tầng của phòng m ình

- (؛uá xa phòng của bạn mình nên không tiện liên lạc

- Yêu cầu loại phòng có các đặc diểm khác (giường đôi đối th à n h giường đơn hoặc giường đơn đổi th à n h giường đôi)

- Không hài lòng về giá phòng

Những vấn đề c-ần chú ý khi đổi phòng

- Do giá tiền củia các phòng khác nhau nên phải giải

thích một cách khé'0 léo cho khách về vấn đề này

- Phòng mà kháích vào ỏ dã dược bộ p h ận dọn dẹp làm vệ siiilì Ị)hòn؛| h ay chưa, nêu chưa được dọn dẹp mà không còn sự lựa chọn nào khác thì phái liên hệ với bộ phận dọn dẹp ưu tiên việc quét dọn, đồng thời p h ải hỏi

rõ thời gian cẩn th iết, sau đó thông báo cho khách

- N hững phòng chưa được dọn dẹp thì không điíợc để cho khách đổi đế trá n h ản h hưởng đến ấn tượng của khách đôi với gian phòng.

- Đề nghị khách hàng th u xếp h àn h lý trước một cách lễ phép để n h ả n viên của khách sạn th u ận tiện trong việc vận chuyển

Trinh tự thay đổi phòng

- Sau khi bộ phận tiền sảnh nhận đưỢc thông báo muôn đổi phòng của khách thì phải kiểm tra cuôn sổ ghi chép vê các phòng của khách sạn và chọn ra một căn phòng phù hỢp, hỏi khách hàng xem cần bao nhiêu thòi gian để thu xếp hành lý, khi nào nhân viên của khách sạn sẽ tới để chuyển đồ giúp khách, cần thông báo để khách vui lòng đợi ở trong phòng.

- N hân viên của bộ p h ận tiền sảnh cần phải diên một phiêu th ay đổi phòng, phiêu này có 3 liên, đồng thòi cần phải ghi rõ thòi gian đối phòng

- N hân viên của bộ p h ận tiền sảnh cần kịp thời dưa phiếu th ay đổi phòng cho n h ân viên chuyên hành lý của khách cùng với chìa khóa của phòng mới và thực hiện việc dôi phòng mới cho khách

- Sau khi n h ân viên chuyên h àn h lý dôi phòng cho khách xong thì phái ký tên vào 1 cột hành lý của khách, đưa liên thứ ba cho n h ân viên dọn dẹp phòng, hai liên còn lại đem lại cho bộ phận tiền sảnh

- Sau khi bộ p h ận tiền sản h n h ận được phiêu th ay đổi phòng thì đưa liên thứ n h ấ t cho n h ân viên thu tiền ở phòng trước, đê th a y đôi mục th a n h toán và thav đổi

bang đăng ký phòng ho؛)(: Cilc ta i li()u cố liên qtian t.ên bíìng 9ố phòng của khhch sại'i.

- ỉlộ p h ậ n tiền shnh lưo lại hên th.Ị'٤ ba san đó sửa đô'i !ại g؛á thi liệu vê phbng và n!iững ghi chép liên (Ịuan dến phOng, tliOng báo cho bộ p!iận tống đài về số phOiig tiê n giá tư liệu theo tên khách, nêu có ản h hưỏng đến thi liệu ctla bộ phậti đặt phOng (ví dụ như sắp x('ỉỊt tohn bộ phbng) th i cũng pìtai thông bho cho bộ

p h ận đ ặ t phOng

Trlnlx tự сЬ,и^!Сіг pltbttg khi kltdclt kkOttg ؤ phbìtg

Có lUc khhch hhng yêu chu thay đổi phOng như ng họ lại Ị , ) h ả i ra ngohi ngay, hoặc do n١ột l y do nho khác mh không th ể chd đợi, dê dhp ứng yêu chu của khhch Ithng

vh khtbng Ihm an h hưỏng dên việc điểu chinh chc phOng trong klihch sạn, khi khhclt không cO ỏ trong phOng thỉ cũíig cO tliể đôi phOng cho họ

- Bộ phộn lễ tân phai hiểu rb yêu chu của klxhch hhng

- Criai thíclt clio khhch hhng nguyhn n h â n !'thông thê đổi pitting ngay lập tức Ịphồn Idn Ih do phbng shp chuyển tói chua du'0'c d(^n dẹp hoặc khách cUa ịthòng đO chu'a chuyển đi)

- 1(1x1 khhclx Ixhttg cO việc Cihtx di ra ixgohi vh yêu cầu dổi jtltOng cho họ till, phhi thOng bho cho khách hàng tlxLi xếp Ixdixlt 1( trưức

- Kliông ndn tlidixg báo cho khhcb hltng sô plxOng shp chuyổn tới đế có tlibi gian lt.،a cÌKtìi chn phbng đã dược dpn v(١sinli xong sdin nhíht và tltu X( ؛١ t clìo kltdch

- dlibng bdo cho khách hàngr sau kill t.rỏ vể khdch spn, cb th ể IxOi hộ p h ận 1ج tdn v١؛ Ihy chia khOa của phbtig mới

- Bộ phận lễ tâ n sau khi chO phòng dược dọn dẹp xong thi cO th ế viết lại trin h tự dối phòng binh thiídng cho khhch trồn phiếu th ay dổi phOng' nhưng n h â n viên chuyên h àn h lý phải dưpc n h ố n viên bảo vệ di xử ly trước Khi nhồn viên chuyên hhnlì ly đã lấy đồ cUa khách ra khOi phOng củ thi I)hồn viên bíio vệ p h ải kiểm tra lại xem cO cOn sbt lại v ật gl cUa khhch không, sau đó cUng vdi n h â n viên chuyển hhnh ly chuyển dồ cUa khách lên giồ cUa phOng mới, sau cUng là di ra vồ khOa cửa lại.

11 B ộ PHẬN PHỤ TRÁCH PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN

Bộ phận phụ trhch phOng cUa khhch sạn 1ة tn(>t bộ phận quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ chinh của bộ J.)hận này là cung cấp cho khhch hhng môi trUting nglií ngrti thoẲi mái, ybn tinh, tran g nha và an toàn Đổng thOi căn cứ vào thOi quen và dặc điếm cUa khách đê phục vụ khảch một chcli tỉ mỉ,

n h an h chóng, cliu dáo và n h iệt tinh NOi một cách don giản thỉ n h ؛ộm vụ của bộ phậi٦ nhy la tạo ra những cản phOng sạch sẽ và thoílng m ảt chf) khhch, cuitg cấj) các dịcli vụ phục vụ cltu đốo n h iệt tinh th ế nhỉệin vụ chinh cUa bộ phận phụ trách phOng cO nhữ ng điểm sau:

1 D؛ch ٧ ụ v ệ sin h và mOi trường an toàn , s ạ c h s ẽ

Đàm bdo phbng trong klidcK sạn InOn sực.lt sẽ, tkodng ddng uà gọn gà.ng

Khi 0 trong khách sạ n thỉ phần lớn thOi gian là khách ỏ trong phOng cUa m inh (dặc biet là những khốch

۶

là thương vụ) Vì vậy, yêu cầu n h ân viên dọn dẹp phải tiế n h à n h làm vệ sinh m ột cốch tỉ mỉ, cẩn th ậ n Trong công việc thương ngày th i n h â n viên các cấp q u ản ly của

bộ p h ậ n p h ụ trách buồng phòng phải nghiêm khắc kiểm

tr u các phOng dựa theo các cấp trin h tự kiểm tr a phòng, bả,o dảm vệ sinh trong phOng Dồng thdi không ngừng

n â n g cao ch ất lượng vệ sinh trong công việc

N h ân viên của bộ p h ận buồng phOng p h ải có kiến thứ،: và ky năng chuyên nghiệp về vấn dề dọn dẹp vệ sin h , ngoài việc dảm bảo sạch sẽ cho phOng của kh ách

th ì còn p h ả i dảm nhiệm cả công việc dọn dẹp và làm vệ sin h n h ữ n g nơi công cộng trong khách sạn

Dô'i với các n h â n viên ỏ bộ p h ận buồng phOng, cần

p h ả i n ắ m vững công tấc vệ sinh, bỏi vì sự tô t h ay

k h ô n g của vấn dề vệ sin h sẽ ản h hưồng trự c tiếp tới

c h ấ t lượng kinh doanh phOng và mức độ h à i lOng của

k h á c h h àn g Bộ p h ậ n buồng phOng thương dược chia làm 2 bộ p h ậ n chinh:

M ột là, vệ sinh môi trương: Vệ sinh môi trương bao gồm vệ sin h bề ngoài của khách sạn và vệ sinh k h u vực công cộng, dó là cái mà k hách có thể th ấy khi dến khách

s ạ n và là ấn tưỢng dẩu tiên của khách Trong công việc

th ư d n g ngày, cần yêu cầu n h ân viên của bộ p h ậ n này

th u tín g xuyên phải q u an s á t khắp nơi, lau dọn nhiểu, chu ý q u a n s á t các chi tiế t vệ sinh nhỏ n h ặt Ví dụ: cái

g ạ t tà n ة phOng lớn hoặc các khu vực công cộng phải dảm bảo chỉ cần có 2 - 3 dầu thuô'c là p h ải th a y cái mới

T hdm tr ả i của khách sạn và các th iế t bị khác phải dảm

۶

bảo mỗi ngày làm vệ sinh và lau chùi trê n 3 lần, tìo a g trường hỢp áặc b iệt th i có th ể nhiều lần hơn, bảo đảm không có bụi bám trê n bề m ặt của khách sạn

H ai là, vệ sinh buồng phOng: Vệ sinh buồng phOag tức là tin h h ìn h vệ sinh tổng th ể phOng m à khách ỏ

Công việc dọn vệ sinh bao gồm:

Buồng phOng là nơi k hách nghỉ ngơi và cũng là nơi

m à khách ỏ n h iều n h ấ t tro n g suOt thơi gian ỗ kliách sạn, vì vậy p h ải luôn luôn tro n g trạ n g th á i sạch sẽ gọn gàng Dể làm dưỢc diều dó yêu cầu n h â n viên p h ụ c vụ buồng phOng mỗi ngày p h ải kiểm tra , dọn dẹp và th u xếp phòng của khách, sao cho phOng khách ồ dưỢc gọn gàng, có quy củ, th o ải m ái, tạo ra môi trương ỏ tô t n h ấ t cho khách

Cung cấp d؛ch υιχ chu dáo υά có lễphCp

Cùng với yêu cầu tin h trạ n g ch ất lượng vệ sin h buồng phOng dược dảm bảo th i việc phục vụ k h ách h à n g cũng là yêu cầu m an g tin h c h ấ t trọng điểm của bộ p h ậ n buồng phOng Công việc phục vụ bao gồm: dem nước và trà dến cho khách, phục vụ â n tạ i phOng, dịch vụ đ á n h

^ ầ y , dịch vụ tiếp khách, dịch vụ gửi trẻ, dịch vụ ^ ặ t

q u ần áo, dịch vụ đ á n h thức, dịch vụ dưa cơm K hi cung

۶

cấp các dịch vụ n ày n h â n viên phục vụ cần phải chú ý lễ phép, n h an h chóng và th à n h th ật.

ở khách sạn có r ấ t nhiều khách h àn g khác nhau, thói quen và sỏ thích của mỗi khách cũng không giông

n h au , vì vậy các dịch vụ mà bộ p hận q uản lý buồng phòng đốì với mỗi k hách cần có tin h xác thực Ví dụ: dối với khách di theo đoàn thi cần phải tim hiểu lịch trin h của khách, nắm dược quy lu ậ t di và về dể cung cấp các dịch vụ tương ứng cho khách Dôi với n h ữ ng khách di họp hoặc nhữ ng khách lẻ th i phải căn cứ theo yêu cầu của khách h àn g dể dọn vệ sinh phOng kịp thdi, bảo dảm việc tiếp khách của khách và các yêu cầu dặc th ù khác

L àm cho khách có cảm giác như dang dược ỏ n h à m inh, thực sự hài lòng ra về với tâ m trạ n g vui vẻ và lần sa u sẽ còn quay lại k hách sạn

Bảo đảm các trang thiết bi trong phOng сйа khách luôn ỗ trong trạng thái sử dụng tốt nhất

Muôn bảo dảm các tra n g th iế t bị tro n g phOng của khách luôn ỏ tro n g trạ n g th á i sử dụng tô't n h ấ t th i mỗi ngày cần phải thực h iện tô't công việc duy tu bảo dưỡng các th iế t bị Khi th iế t bị p h á t sinh sự cố th i phải lập tức thông báo cho bộ p h ận kỹ th u ậ t của khách sạn dể sửa chữa, cố gắng dưa th iế t bị trỏ lại trạn g th á i vận h à n h binh thương trong thơi gian sơm nhất

Bảo đảm sự an toàn cho tinh mạng và tài sản của khách sạn ưà khách hàng

Trong nhữ ng năm gần dây, tội phạm ngày càng có

xu hưdng là n h ữ ng tội phạm chuyên nghiệp có sự hiểu

۶

biết về khoa học công nghệ, chúng luôn luôn ẩn m inh trong những bộ quần áo d ắt tiền, tỏ ra là người có nhiều tiền và ỏ trong nhữ ng khách sạn cao cấp, tương dôi thông thuộc đốĩ với khách sạn khiến cho những người

q uản lý an n in h của khách sạn không q uan tâm tới việc

dề phOng N hững p h ần tử tội phạm này khi thực hiện

h àn h vi tội phạm dếu có sự phân công rõ ràn g và theo một trin h tự r ấ t chuyên nghiệp Ví dụ như, mỏ một khOa m ã th ẻ từ chỉ tro n g vOng vài phUt m à không hề dể lại b ấ t kỳ vết tích gì

Yêu cầu về an toàn là một trong nhữ ng yêu cầu cơ bản n h ấ t của khách h àng và cUng là diều kiện tiên quyết dể khách hàng lựa chọn ỏ lại khách sạn P h ần lớn các sự cố về không a n toàn của khách sạn dều p h á t sinh

ỏ trong phOng riêng của khách Vì vậy, n h â n viên bộ

p hận này cần phải có ý thức dề phOng cao độ, thương ngày phải bảo q uản cẩn th ậ n chia khóa phOng của khách, có ghi chép tra o gửi chia khóa rõ ràng Nếu p h á t hiện th ấ y ngoài h à n h lang hoặc trong phOng khách có ngươi hoặc việc kh ả nghi hay có những âm th a n h b ấ t thương thi phải lập tức báo cáo cho cấp trê n biết và xử

lý kịp thơi dể giải trừ những hiểm họa ngoài ý muô'n An toàn là vấn dề mà n h ân viên phụ trách buồng phOng không th ể lơ là, vì vậy phải thực sự nghiêm túc và cẩn

th ận , tỉ mỉ trong công việc này Công việc này yêu cầu dô'i với mỗi n h ân viên của bộ phận buồng phOng p h ải thực hiện công việc theo dUng thao tác a n toàn, có kiến thức và kỹ n ăng phOng cháy chữa cháy, q u ản lý thẻ chia khOa cẩn th ậ n , hiểu biết lịch trin h khách tới thăm , chế

ح

độ rtKÍ cửa phòng mà bộ phận phụ trách buồng phòng đề

ra Ví dụ, trong công việc thường ngày n ếu gặp người lạ

th ì phải đôi chiếu chứng minh thư N găn ch ặn nhữ ng

n h â n tố không an toàn có thê p h át sinh b ằn g nhiều con đường khác n hau, bảo đảm an toàn về tín h m ạng và tài sản cho khách sạn và khách hàng Từ đó đảm bảo cho việc k in h doanh bình thường của khách sạn, tă n g thêm hiệu quả doanh th u và uy tín của khách S í.n

Cá tính hóa dịch vụ

Cá tín h hóa dịch vụ chính là việc lấ; khách h àn g làm tru n g tâm , phục vụ khách hàng với tính c h ấ t xác thực hóa đổi tượng phục vụ Mục đích là để dịch vụ tiếp tục được cải tiến và hơn nữa là tiếp tục để khách h àng cảm th ấ y h ài lòng Phương thức của nó có r ấ t nhiều

n h ư n g mục tiêu cuối cùng của nó là n h ằm thỏa m ãn nhữ ng yêu cầu khác n h au của khách hàng Ví dụ: giúp khách h àn g đ ặ t vé, tặn g khách quà sinh n h ậ t, chuyển fax cho khách Tức là phục vụ khách h à n g từ n h iều góc

độ khác n hau Xã hội hiện đại là một xã hội r ấ t coi trọng tín h thời thượng, cùng với sự p h á t triể n của kinh

tê xã hội th ì càng ngày càng có nhiều người h iện đại dần

d ần ý thức được rằn g bản th â n m ình không phải là một

sả n phẩm tiêu chuẩn hóa được rơi ra từ dây tru y ề n sản

x u ấ t của m ột nhà máy mà là một con người có n h â n cách và cá tín h độc lập Trong bối cảnh này n g àn h kinh doanh khách sạn trở th à n h một ngành k in h doanh đặc

th ù m à mỗi ngày đều phải tiếp đón th â n m ậ t r ấ t nhiều khách h àn g với nhiều cá tính khác n h a u , do vậy điều

^ ١١

càng cấp th iế t hơn đó là cần phải tiến h àn h sự chuyển đổi từ mô h ìn h phục vụ tru y ền thông sang mô hình phục vụ khách có cá tín h hóa Chỉ có cung cấp sự phục

vụ cá tín h hóa xác thực đôi với nhữ ng n h u cầu khác

n h a u của từ ng k hách h àn g th ì mới có th ể khiến cho tấ t

cả mọi khách h à n g đều cảm th ấy h ài lòng và giá tr ị của khách sạn mới được n ân g cao

Tóm lại, công việc buồng phòng là p h ải th a y đổi theo nhữ ng n h u cầu của khách hàng, lấy lợi n h u ậ n của khách sạn làm căn bản B ắt tay làm việc từ n h ữ n g điều nhỏ n h ặ t, hoàn th iện q u ản lý, n ân g cao c h ấ t lượng,

n ân g cao n ăn g lực cạnh tra n h của k hách sạn để nó tiếp tục p h á t triển

2 Trách nhiệm của ban quản lý bộ phận buồng phòng

Trách nhiệm và quyền lợi của giám đốc bộ phận buồng phòng

- T rách nhiệm của giám đôc bộ p h ận buồng phòng:

+ P hụ trách to àn bộ công việc của bộ p h ậ n tiền sả n h

và bộ p h ận buồng phòng, chịu trách nhiệm trự c tiếp với tổng giám đốc

+ Q uán triệ t thực hiện các nhiệm vụ công việc và các chỉ th ị công việc m à tông giám dôc đưa ra, to àn quyền

xử lý công việc h ằn g ngày của bộ o h ận m ình q u ản lý

+ Đê ra phương châm sách lược k in h doanh của bộ

p h ận buồng phòng, tô chức t.hực hiện và th ú c đấy việc thực hiện các kê hoạch kinh doanh.٠ ٠ ٠

+ TỔ chức mở các cuộc họp của bộ p h ậ n để trao đổi nghiệp vụ, điều chỉnh rnốì quan hệ giữa các bộ p h ận , để

các bộ p h ậ n đều có khái niệm chỉnh thể, làm tô t công việc q u ản lý k in h doanh vói m ột mục tiê u thông n h ất.+ Đê ra phương án dự to án năm cho bộ p h ậ n buồng phòng T hẩm d u y ệt báo cáo kinh doanh h ằn g ngày của các bộ p h ận , tiến h à n h p h ân tích tìn h h ìn h kinh doanh,

đề ra quyết sách kinh doanh và phương án khốhg chê giá th à n h

+ T hẩm d u y ệt các báo cáo bàn giao của bộ p h ận đối với mỗi cá n h â n và các vấn đề xin phép

+ Đề ra k ế hoạch mở rộng nghiệp vụ, triể n k h ai hoạt động công chúng, tiến h à n h thúc đẩy kin h doanh một cách có h iệu quả

+ T ham gia các buổi họp giữa giám đốc của các bộ

p h ậ n hoặc các hội nghị điều chỉnh nghiệp vụ m à tổng giám đốc tổ chức

+ P hụ trách kiểm tra, giám sá t các công việc bên dưới

- Q uyền lợi của giám đốíc bộ p h ận buồng phòng:

+ Có quyền bổ nhiệm và loại bỏ n h ữ n g người q u ản lý dưới quyển trưởng kíp

+ C ăn cứ vào tình h ìn h thực tê của bộ p h ận và nhu cầu thực tế, có quyền tán g hoặc giảm nguồn lực lao động.-٠- Có quyền giao nhiệm vụ cho cấp dưới

·t Có quyền xử lý toàn bộ công việc nghiệp vụ h ằn g ngày thuộc quyền của bộ p h ận mình

+■ H oàn th à n h các nhiệm vụ công việc tạm thòi mà tong giám đôc giao cho

Trách nhiệm của chủ quản bộ phận buồng phòng

■ T rách nhiệm của chủ q u ản buồng phòng:

+ Có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tr a việc dọn dẹp các phOng của khách trong kíp của m inh, dảm bảo việc

xử lý các phOng của khách dược tiến h à n h một cách binh thường và th u ậ n lợi chịu trách nhiệm trực tiêp dối với giám dôc của bộ p h ận buồng phOng

+ Nắm vững tư tưởng và tinh h ìn h làm việc củ a các

n h â n viên dưới quyền, p h á t huy tối da tác dụng của trương ca, trương nhOm Có n ăn g lực tro n g việc th u y ê t phục và dộng viên n h ân viên, làm công tác tư tương kiên n h ẫ n và cẩn th ận

+ C ăn cứ vào các nhiệm vụ dơn tiếp khác n h a u dể tổ chức và diều phối n h â n lực Đối với việc dơn tiêp các khách VIP th i phải phô'1 hỢp với các nhóm trương dể nắm dược quy cách và yêu cầu bố tri

+ Mỗi ngày c ầ n 'p h ả i di xem qua việc bố tri, tin h hìn h vệ sinh và ch ất lượng phục vụ của các phOng, duy tri mức độ Ổn định binh thương

+ Tổng hỢp đốì chiếu tin h hình các phOng, kịp thơi dưa báo cáo tin h h ìn h của các phOng một cách chinh xác cho bộ p h ận tiền sảnh

+ P hụ trách bảo dưỡng định kỳ các tra n g th iế t bị trong phOng của khách, bảo dảm các th iế t bị tro n g phOng luôn luôn tro n g tin h trạ n g tốt, th iế t bị v ật tư dầy

đủ Nếu p h á t hiện có sự cố hoặc bị hỏng hóc th i phdi kịp thơi sửa chữa Dề ra k ế hoạch th ay mơi và dổi mói việc

bố tri các th iế t bị N ắm dược bảng b ố tr i th a y dổi h ằ n g ngày của các tổ và tin h hình sử dụng tiêu hao dồ dUng của khách hàng

+ Chủ động tiếp xúc với khách và n h â n viên đi cùng

đê hiểu rõ yêu cầu của khách

+ Đôi với nhữ ng vấn đê nan giải hoặc n h ữ n g yêu cầu của khcich mả nhóm trưởng không giải quyêt được thì

p h ải chủ động hỗ trỢ giải quyết hoặc điều chỉnh P h ụ

trá c h đào tạo về phương pháp làm việc và quy phạm làm việc cho các n h â n viên cấp dưới

+ Thường xuyên kiểm tr a tình h ìn h phục vụ của

n h â n viên dưới quyển thông qua biểu h iện sắc m ặt và

sự lễ phép đôi vối khách hàng

+ Phục trá c h công việc quản lý h à n h chính h ằn g ngày đôl với các nhóm trưởng dưới quyền Tiến h àn h thông kê và đ án h giá th á i độ làm việc, kỷ lu ậ t lao động

và ch ất lượng làm việc của n h â n viên

+ Hoàn th à n h các công việc khác m à giám đốc bộ

p h ậ n buồng phòng tạm thòi giao cho

- T rách nhiệm của chủ quản khu vực công cộng:

+ Trực tiếp chịu trá ch nhiệm đối với giám đốíc bộ

p h ậ n buồng phòng Bảo đảm tình hình vệ sinh sạch sẽ của khu vực do m ình quản lý đ ạt tiêu ch u ẩ n của khách

sạn , bảo đảm c h ấ t lượng phục vụ phù hỢp với yêu cầu

của khách sạn

+ Nắm được tin h th ầ n và tình h ìn h làm việc của

n h â n viên dưói quyền

+ Phụ trá ch sắp xếp các ca phục vụ và thòi gian nghỉ ngơi của k h u vực công cộng

+ Đê ra các kê hoạch về công việc làm vệ sinh

+ Kiểm tr a xem khu vực của m ình có gọn gàng, đảm bảo mỹ q u a n hay không, nếu p h á t h iện có vấn đề

( ? ١