Étude sur la satisfaction des visisteurs à la destination touristique de nha trang – khanh hoa

Dans ce contexte, afin de satisfaire les besoins des touristes et des sites touristiques de la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa, il est nécessaire d’offrir des services

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION

UNIVERSITÉ DE NHA TRANG

LE THI QUYNH GIAO ÉTUDE SUR LA SATISFACTION DES VISITEURS À LA DESTINATION TOURISTIQUE DE NHA TRANG – KHANH HOA

MÉMOIRE DE MASTER

KHANH HOA – 2019

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION

UNIVERSITÉ DE NHA TRANG

LE THI QUYNH GIAO

ÉTUDE SUR LA SATISFACTION DES VISITEURS À LA DESTINATION TOURISTIQUE DE NHA TRANG – KHANH HOA

MÉMOIRE DE MASTER

Tourisme Code:

Décision attribuée au sujet:

Décision établit par le comité :

REMERCIEMENTS

Au cours de la mise en œuvre du projet, j'ai reçu l'aide du département du Touriste de l'Université de Nha Trang, le département de la formation supérieure, de l'AUF, qui ont créé les meilleures conditions pour que je puisse compléter le sujet Les conseils sincères du Dr Le Chi Cong m'ont notamment aidés à mener à bien le projet À travers cela, je voudrais exprimer mes profonds remerciements à cette aide

Nous remercions sincèrement le Département du tourisme de Khanh Hoa,les collègues, la professeure agrégée, le Dr Do Thi Thanh Vinh pour avoir fourni des informations pertinentes et utiles pour la recherche

Enfin, je voudrais exprimer mes sincères remerciements à ma famille et à tous mes amis pour m'avoir aidé et encouragé durant le processus d’étude et de mise en œuvre du sujet

Je vous remercie sincèrement!

Khanh Hoa, le 20 Avril 2019

Le Thi Quynh Giao

TABLE DES MATIERES

AVERTISSEMENT iii

REMERCIEMENTS iv

LISTE DES TABLEAUX viii

LES FIGURES x

LISTE DES ABRÉVIATIONS xi

RESUME xii

CHAPITRE 1: INTRODUCTION GÉNÉRALE SUR LES PROBLÈMES DE RECHERCHE 1

1.1 La necessitée du sujet 1

1.2 Objectifs de recherche 3

1.3 Objet, portée de la recherche 3

1.4 Méthode de recherche 4

1.4.1 Étude préliminaire 4

1.4.2 Recherche officielle 4

1.5 Le sens de la recherche 5

CHAPITRE 2: BASE THÉORIQUE ET MODÈLE DE RECHERCHE 6

2.1 Concept de service et qualité de service 6

2.1.1 Concept de service 6

2.1.2 Qualité de service 6

2.2 Concept lié au tourisme 7

2.2.1 Concept du tourisme 7

2.2.2 Concept de visiteurs 9

2.2.3 Produits du tourisme 10

2.3 Satisfaction des visiteurs 16

2.4 Le modèle évalue la qualité du service et la satisfaction du client 17

2.4.1 Modèle SERVQUAL 17

2.4.2 Modèle SERVPERF 19

2.4.3 La relation entre qualité de service et satisfaction des visiteurs 19

2.4.4 Facteurs influant sur la satisfaction des visiteurs 20

2.6 Vue d'ensemble de la situation de la recherche 21

2.6.1 Situation de la recherche au Vietnam 21

2.6.2 Situation de la recherche dans le monde 22

2.7 Modèles proposés et hypothèses de recherche 25

CHAPITRE 3: SUJETS ET MÉTHODES DE RECHERCHE 27

3.1 Processus de recherche 27

3.2 Échelle de développement 27

3.2.1 Échelle humaine à la destination 28

3.2.2 Échelle de qualité de service à destination 28

3.2.3 Échelle de sécurité de destination 31

3.2.4 Échelle de destination attrayante 32

3.2.5 Satisfaction des visiteurs 32

3.1.1 Recherche qualitative 33

3.1.2 Recherche quantitative 34

3.2 Méthodes d'échantillonnage et de traitement de données 35

3.2.1 Sélection de l'échantillon 35

3.2.2 Méthodes d'analyse des données 35

CHAPITRE 4: ANALYSE ET DISCUSSION DES RÉSULTATS DE RECHERCHE 41

4.1 Vue d'ensemble de la ville de Nha Trang, province de Khanh Hoa 41

4.2 Potentiel pour le développement de produits touristiques ville de Nha Trang, province de Khanh Hoa 44

4.2.2 Potentiel touristique en sciences humaines 44

4.3 Principales caractéristiques de l'industrie du tourisme dans la ville de Nha Trang, du province de Khanh Hoa 45

4.3.1 Aperçu général de la situation économique - tourisme dan la ville de Nha Trang, du province de Khanh Hoa 45

4.3.2 Nha Trang destination touristique - Khanh Hoa 47

4.4 Résultats de l'analyse quantitative 49

4.4.1 Exemple d'information 49

4.4.2 Valeur des variables observées 52

4.4.3 Analyse de modèle 52

4.5 Analyse de corrélation 59

4.6 Modèle de régression linéaire multiple 60

4.7 Statistiques descriptives des variables observées 66

CHAPITRE 5: CONCLUSION ET IMPLICATIONS POLITIQUES 70

5.1 Conclusion 70

5.2 Discuter des résultats de recherche par rapport aux études précédentes 70

5.3 La nouveauté de l'étude 72

5.4 Implications politiques 72

5.4.1 Personnes de destination 72

5.4.2 Destination sûre 74

5.4.3 Destination attrayante 76

5.5 Contraintes et axes de recherche 76

RÉFÉRENCES 78 ANNEXE

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 3.1 Échelle humaine à la destination 28

Tableau 3.2 Échelle de qualité de service à destination 31

Tableau 3.3 La balance sent la destination la sécurité 31

Tableau 3.4 Échelle d'attraction de destination 32

Tableau 3.5 Satisfaction des visiteurs 33

Tableau 4.1 Nombre d'établissements d'hébergement et de chambres à Nha Trang - Khanh Hoa 46

Tableau 4.2 Invités et revenus du tourisme à Nha Trang 49

Tableau 4.3 Répartition de l'échantillon par sexe 49

Tableau 4.4 Répartition de l'échantillon par niveau 50

Tableau 4.6 Répartition des échantillons par revenus 51

Tableau 4.7 Répartition de l'échantillon par âge 51

Tableau 4.8 Fréquence des visites 52

Tableau 4.9 Analyse de fiabilité pour l'échelle "Personnes à destination" 53

Tableau 4.10 Analyser la fiabilité pour l'échelle de "Qualité de service à la destination" 54

Tableau 4.11 Analyse de fiabilité pour l'échelle "Sensation de sécurité à destination" 54

Tableau 4.12 Analyse de fiabilité pour l'échelle de "Destination attraction" 55

Tableau 4.13 Analyser la fiabilité à l'échelle de la "satisfaction des visiteurs" 55

Tableau 4.14 Analyse KMO pour 4 composants de qualité de service 56

Tableau 4.15 Facteur de rotation de la matrice 56

Tableau 4.16 La variance totale explique les variables indépendantes 57

Tableau 4.17 Analyse KMO pour "Satisfaction" 58

Tableau 4.18 Facteur de rotation de la matrice 58

Tableau 4.19 Variance générale expliquée 58

Tableau 4.20 Analyse de corrélation des facteurs affectant la "satisfaction" 59

Tableau 4.21 Analyse du modèle de régression "Satisfaction" 60

Tableau 4.22 Analyse de variance ANOVA "Satisfaction" 61

Tableau 4.23 Résultats du modèle de régression "Satisfaction" 61

Tableau 4.24 Statistiques descriptives des variables "Personnes à destination" 66

Tableau 4.25 Statistiques descriptives des variables "Qualité de service à la

destination" 66

Tableau 4.26 Statistiques descriptives de "Sentir la sécurité de la destination" 67

Tableau 4.27 Statistiques descriptives de "Destination attraction" 67

Tableau 4.28 Statistiques décrivant la variable "Satisfaction client" 68

LES FIGURES

Figure 2.1 Modèle de satisfaction proposé aux visiteurs de la destination touristique

de Nha Trang - Khanh Hoa 25

Figure 3.1 Processus de recherche 27

Figure 4.1 Scatterplot Scatter Graph 64

Figure 4.2 Histogramme graphique de fréquence 64

Figure 4.3 P-P Tracé graphique des résidus de régression normalisés 65

LISTE DES ABRÉVIATIONS

ANOVA: Analyse de variance (Analysis Variance)

EFA: Analyse des facteurs d'exploration

KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (Indice considérant la pertinence de l'analyse factorielle) SPSS: logiciel de traitement statistique pour les sciences sociales

(Paquet statistique pour les sciences sociales)

RESUME

Les entreprises locales / touristiques doivent comprendre la satisfaction des visiteurs quant à la qualité du service, identifier les facteurs qui affectent la satisfaction et la quantifier, donnant ainsi des critères qualité de service en conséquence Les touristes ont une condition préalable à la survie et au développement des entreprises touristiques La clé du succès concurrentiel consiste à maintenir et à améliorer continuellement la qualité de service en répondant au mieux aux besoins des visiteurs Toutefois, dans le contexte actuel, lorsque l’économie est confrontée à de nombreuses difficultés, affectant la demande de services touristiques Avec les entreprises locales ou touristiques confrontées à une forte concurrence, retenir les visiteurs est plus important que jamais

Conscients de l’importance de la satisfaction des visiteurs vis-à-vis des services fournis aux entreprises en général et aux services touristiques en particulier, les chercheurs du monde entier ont mené de nombreuses études pour mettre en place le modèle de satisfait par les visiteurs Cependant, ces modèles ne peuvent être utilisés que dans certaines conditions, car les environnements, la culture d'entreprise et la culture de consommation diffèrent d'un pays à l'autre Au Vietnam, de nombreuses recherches ont été menées sur les facteurs influant sur la décision d'acheter ou d'utiliser des produits ou des services Dans le même temps, de nombreuses études sur la satisfaction des visiteurs à l’égard d’un produit / service dans une entreprise ou une localité donnée (Le Chi Cong, 2016; Barrage Le Chi Cong & Dong Xuan, 2017)

Dans ce contexte, afin de satisfaire les besoins des touristes et des sites touristiques de la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa, il est nécessaire d’offrir des services de meilleure qualité et de rechercher pour leurs services, une différence des mêmes services Améliorer la qualité des services touristiques est une entreprise extrêmement difficile et cỏteuse dans la situation actuelle, ce qui nécessite une compréhension approfondie des composants de la traduction service touristique, le degré d’influence de chaque facteur sur la satisfaction des touristes, d’apporter des solutions pour améliorer la qualité des services touristiques afin d’améliorer progressivement la satisfaction des visiteurs

Par conséquent, la recherche sur la satisfaction des visiteurs est une tâche importante qui doit être effectuée de manière régulière et continue afin de répondre rapidement à leurs besoins Depuis lors, nous pouvons mieux servir les touristes Une étude visant à déterminer les facteurs influant sur la satisfaction des visiteurs, en particulier le groupe de touristes qui utilisent les services touristiques de la destination touristique de Nha Trang - Khanh Hoa, est très utile à l’heure actuelle

Compte tenu des problèmes ci-dessus, le choix du sujet "Étude sur la satisfaction des visisteurs à la destination touristique de Nha Trang – Khanh Hoa" est nécessaire

et utile

L’objectif général de cette étude est d’identifier les principaux facteurs qui influent sur la satisfaction des visiteurs avec la destination touristique Nha Trang - Khanh Hoa

Portée de la recherche Cette étude a été réalisée sur les sites touristiques de la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa, avec l’enquête de certains visiteurs rencontrés sur les destinations de Nha Trang - Khanh Hoa Les données d'enquête par entretien direct avec des questionnaires sont réalisées du 01/2019 au 03/2019

Le modèle de recherche et les hypothèses de la thèse sont basés sur la théorie

de la satisfaction; hérité de l'ajustement et du complément du modèle de recherche précédent pertinent que le sujet de recherche Le processus de recherche montre que cette étude est réalisée en deux étapes principales: une recherche préliminaire par des méthodes qualitatives et formelles utilisant des méthodes quantitatives

L'objectif principal de la thèse est de déterminer les facteurs qui affectent la satisfaction des visiteurs de la destination Nha Trang - Khanh Hoa Les résultats de l'étude ont identifié 3 facteurs indépendants ayant une incidence sur la satisfaction des visiteurs, à savoir: la destination des personnes, la destination de la sécurité, une destination attrayante En particulier, le facteur de qualité de service inscrit dans le modèle de recherche n’affecte pas la satisfaction des visiteurs Sur la base de l’impact de ces facteurs, la destination, Nha Trang - Khanh Hoa, devra élaborer des solutions et des politiques propres à renforcer la satisfaction de la clientèle

Mots clés: Destination, Nha Trang, satisfait

CHAPITRE 1: INTRODUCTION GÉNÉRALE SUR LES PROBLÈMES DE

RECHERCHE 1.1 La necessitée du sujet

L’activité touristique est devenue la principale source de revenue pour de nombreuses villes / pays et est considérée comme un secteur économique clé Avec

la tendance actuelle à une intégration internationale croissante, les activités touristiques revêtent une importance croissante pour les pays qui contribuent à promouvoir le développement économique

Dans l'environnement concurrentiel actuel, lorsque les exigences des visiteurs augmentent et changent, la fidélité des visiteurs est considérée comme un atout précieux pour les organisations fournissant des services de voyage Les prestataires

de services touristiques comprennent que la satisfaction est le fondement du retour des clients et de l’utilisation davantage de services Par conséquent, pour réussir, l’entreprise doit être fondée sur la compréhension des besoins des visiteurs dans le but de satisfaire leurs besoins et leurs désirs

Les entreprises locales / touristiques doivent comprendre la satisfaction des visiteurs quant à la qualité du service, identifier les facteurs qui affectent la satisfaction et la quantifier, donnant ainsi des critères qualité de service en conséquence Les touristes ont une condition préalable à la survie et au développement des entreprises touristiques La clé du succès concurrentiel consiste à maintenir et à améliorer continuellement la qualité de service en répondant au mieux aux besoins des visiteurs Toutefois, dans le contexte actuel, lorsque l’économie est confrontée à de nombreuses difficultés, affectant la demande de services touristiques Avec les entreprises locales ou touristiques confrontées à une forte concurrence, retenir les visiteurs est plus important que jamais

Conscients de l’importance de la satisfaction des visiteurs vis-à-vis des services fournis aux entreprises en général et aux services touristiques en particulier, les chercheurs du monde entier ont mené de nombreuses études pour mettre en place le modèle de satisfait par les visiteurs Cependant, ces modèles ne peuvent être utilisés que dans certaines conditions, car les environnements, la culture d'entreprise et la culture de consommation diffèrent d'un pays à l'autre Au Vietnam, de nombreuses recherches ont été menées sur les facteurs influant sur la décision d'acheter ou

d'utiliser des produits ou des services Dans le même temps, de nombreuses études sur la satisfaction des visiteurs à l’égard d’un produit / service dans une entreprise ou une localité donnée (Le Chi Cong, 2016; Barrage Le Chi Cong & Dong Xuan Dam, 2017)

Nha Trang - Khanh Hoa est l'une des villes avec une forte attraction touristique avec les touristes nationaux et internationaux Au cours des dernières années, parallèlement au développement de l'industrie touristique nationale, le tourisme de Nha Trang - Khanh Hoa a fait de grands progrès et est devenu un secteur économique important doté d'une position stratégique dans le développement économique - Sociétés

de la province, augmentant les revenus de la population locale, attirant de nombreux projets d’investissement, de nombreux secteurs économiques ici et à l’étranger Potentiel, caractéristiques et répartition des ressources touristiques ainsi que l'état des installations techniques dans la région, les principaux types de tourisme à Nha Trang - Khanh Hoa jusqu'en 2030 sont toujours principalement des activités touristiques Calendrier des attractions touristiques En plus de développer des formes de tourisme complémentaires, avec le rơle d'enrichir les produits touristiques: écotourisme: station balnéaire, alpinisme développé dans l'espace occidental de la province de Khanh Hoa; tourisme culturel: visites de festivals, de vestiges culturels et historiques dans la province, étude des identités culturelles ethniques dans les régions montagneuses; Tourisme MICE: conférences, salons, récompenses principalement dans la province

de Khanh Hoa; tourisme public, visites de parents;

Parallèlement au développement de la société, les visiteurs sont de plus en plus exigeants, ce qui signifie que la sophistication des touristes augmente Les destinations qui répondent à ce besoin dans les meilleurs délais se créeront un avantage concurrentiel en fidélisant les visiteurs

Dans ce contexte, afin de satisfaire les besoins des touristes et des sites touristiques de la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa, il est nécessaire d’offrir des services de meilleure qualité et de rechercher pour leurs services, une différence des mêmes services Améliorer la qualité des services touristiques est une entreprise extrêmement difficile et cỏteuse dans la situation actuelle, ce qui nécessite une compréhension approfondie des composants de la traduction service touristique, le degré d’influence de chaque facteur sur la

satisfaction des touristes, d’apporter des solutions pour améliorer la qualité des services touristiques afin d’améliorer progressivement la satisfaction des visiteurs Par conséquent, la recherche sur la satisfaction des visiteurs est une tâche importante qui doit être effectuée de manière régulière et continue afin de répondre rapidement à leurs besoins Depuis lors, nous pouvons mieux servir les touristes Une étude visant à déterminer les facteurs influant sur la satisfaction des visiteurs, en particulier le groupe de touristes qui utilisent les services touristiques de la destination touristique de Nha Trang - Khanh Hoa, est très utile à l’heure actuelle

Compte tenu des problèmes ci-dessus, le choix du sujet "Étude sur la satisfaction des visisteurs à la destination touristique de Nha Trang – Khanh Hoa" est nécessaire

Les touristes qui participent au tourisme dans la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa Ces touristes ont eu recours à des services de voyage dans

la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa

Heure: Les données d'enquête par entretien direct avec des questionnaires sont réalisées du 01/2019 au 03/2019

1.4 Méthode de recherche

Le modèle de recherche et les hypothèses de la thèse sont basés sur la théorie

de la satisfaction; hérité de l'ajustement et du complément du modèle de recherche précédent pertinent que le sujet de recherche Le processus de recherche montre que cette étude est réalisée en deux étapes principales: une recherche préliminaire par des méthodes qualitatives et formelles utilisant des méthodes quantitatives

1.4.1 Étude préliminaire

Ceci est fait par une méthode qualitative à travers une technique d'entretien en profondeur, l'objet étant le client venant à Nha Trang Cette étude vise à découvrir des facteurs affectant les perceptions des clients en plus des facteurs introduits dans

le modèle de recherche proposé, puis à ajuster l'échelle de qualité du service

1.4.2 Recherche officielle

Cela se fait par la méthode quantitative à travers des questionnaires détaillés pour interroger les clients directement à Nha Trang Les échelles de satisfaction client sont adoptées en deux étapes Les informations collectées seront traitées par SPSS 22.0 L'échelle après évaluation avec le facteur de fiabilité alpha de Cronbach

et l'analyse du facteur de découverte EFA, une analyse de régression multiple est utilisée pour tester le modèle de recherche

1.5 Le sens de la recherche

- En termes de raisonnement

+ Cette recherche contribue à proposer un ensemble de facteurs affectant le mécontentement des touristes qui visitent des sites touristiques à Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa

+ Les résultats de la recherche serviront de référence pour les études ultérieures sur la satisfaction des touristes en voyage dans d'autres zones géographiques

- Pratiquement

+ La détermination des facteurs influant sur la qualité des services aide les unités à comprendre quelle qualité de service elles fournissent elles-mêmes A partir

de là, aidez les responsables à avoir un meilleur aperçu du service qu’ils fournissent

+ Ce sujet de recherche a des implications pratiques pour les entreprises de tourisme dans la situation de concurrence de plus en plus complexe et féroce sur le marché, les entreprises de publicité ainsi que les entreprises de recherche sauver le marché

+ Sentant l'impression des visiteurs des services touristiques de visiter les sites touristiques de la ville de Nha Trang, dans la province de Khanh Hoa, pour aider les autorités, les gestionnaires ont une vision correcte du service qu'ils sont fournir des mesures pour surmonter les points faibles afin d’améliorer la qualité des services fournis

+ Déterminer le niveau de facteurs affectant la satisfaction des visiteurs, aidant ainsi les gestionnaires à concentrer les ressources sur l'amélioration de la qualité du service et la satisfaction des visiteurs

Résumé du chapitre 1

Le chapitre 1 présente l'urgence du sujet, les objectifs de la recherche, les questions de recherche, les méthodes de recherche et les sujets de recherche Le chapitre présente également le sens de la recherche tant théorique que pratique

CHAPITRE 2: BASE THÉORIQUE ET MODÈLE DE RECHERCHE 2.1 Concept de service et qualité de service

2.1.1 Concept de service

Actuellement, le concept de service fait l’objet de nombreux débats Jusqu'à présent, il existe de nombreux concepts de service Voici quelques concepts:

Kotler (2013) définit le service comme suit: Les services sont toutes les actions

et tous les résultats qu'une partie peut fournir à l'autre Ils sont principalement invisibles et ne conduisent pas à la propriété de quelque chose Ses produits peuvent être associés ou non à des produits physiques

Les services sont ceux fournis sans égard à la production de produits de base (Cronin, 1992)

Les services au sens étroit sont ceux qui ne produisent pas de richesse matérielle, car ceux qui abandonnent le travail produisent des effets invisibles sans produits tangibles Au sens large, il s'agit d'activités qui entraînent du travail vivre

de produits physiques pour répondre à certains besoins d’autres (Arasil, 2005)

Le service est un service qui contribue à répondre aux besoins d'individus ou

de groupes autres que le transfert de propriété de certains biens matériels (Aaker, 1991)

Le service est un produit économique qui n'est pas un élément, mais un travail humain sous forme de travail physique, de connaissances et compétences professionnelles, de capacités organisationnelles et commerciales (Mai Trang, 2007)

2.1.2 Qualité de service

Pendant longtemps, les chercheurs ont essayé de définir et de mesurer la qualité de service Lehtinen & Lehtinen (1982) ont fait valoir que la qualité du service devait être évaluée sous deux aspects: (1) le processus de prestation de service et (2) le résultat du service Gronroos (1984) a également proposé deux composantes de la qualité de service, qui sont (1) la qualité technique, qui correspond à ce que les visiteurs reçoivent et (2) la qualité du service et l'interprétation des services fournis comment Cependant, en ce qui concerne la qualité du service, nous ne pouvons pas nous empêcher de mentionner la grande contribution de Parasuraman et al (1998, 1991) Parasuraman et al (1988) définissent la qualité de service comme "différents niveaux d'attentes des

consommateurs vis-à-vis des services et de leurs perceptions du service" Ces auteurs ont initié et utilisé des recherches qualitatives et quantitatives pour construire et tester des composants de qualité de service (appelés échelle SERVQUAL) SERVQUAL est adapté et vérifié dans de nombreux types de services

Parasuraman et al (1991) ont affirmé que SERVQUAL représentait une échelle complète de qualité de service, de valeur et de fiabilité et pouvait être appliqué à tous les types de services Cependant, chaque type de service a ses propres caractéristiques De nombreux chercheurs ont également testé cette échelle avec de nombreux types de services et dans de nombreux pays Les résultats montrent que la composition de la qualité de service n’est pas la même dans chaque secteur de services et dans chaque marché Plus précisément, Mehta et al (2000), dans une étude menée à Singapour, ont conclu que la qualité des services de supermarché ne se composait que de deux éléments, à savoir le matériel et le personnel de service Nguyen Dinh Tho et autres (2003) ont accrédité SERVQUAL pour le marché des loisirs de plein air à Ho Chi Minh-Ville, ce qui montre que cette qualité de service comprend quatre éléments: la fiabilité, la facilité de employés, empathie et moyens tangibles Pour conclure par les caractéristiques de chaque type

de service, le chercheur doit ajuster l’échelle SERVQUAL pour chaque étude spécifique

L'utilisation de modèles de qualité et de distance comme base d'évaluation de

la qualité de service est également controversée (Babakus et Boller, 1992; Cronin et Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 avec le modèle SERVPERF, ont fait valoir que le niveau de performance de service perçu par les visiteurs reflétait la meilleure qualité de service Modèle SERVPERF: Qualité de service = Perceptibilité

Cette conclusion a été approuvée par d'autres auteurs tels que Lee et autres (2000), Brady et autres (2002) La balance de SERVPERF utilise également 22 énoncés similaires à la section sur les sentiments des visiteurs dans SERVQUAL, ignorant les attentes

2.2 Concept lié au tourisme

2.2.1 Concept du tourisme

Aujourd'hui, le tourisme est devenu un phénomène socio-économique populaire Le Conseil du tourisme et des voyages internationaux (WTTC) a reconnu

le tourisme comme le secteur économique le plus important au monde, dépassant les industries de l'automobile, de l'acier, de l'électronique et de l'agriculture Le tourisme est rapidement devenu un secteur économique de pointe dans de nombreux pays du monde, considéré comme une "industrie sans fumée"

L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a défini "Le tourisme comprend les activités des personnes qui se rendent dans un lieu autre que leur lieu de résidence habituel pendant une année tout au plus pour jouer Pour le travail ou à d'autres fins non liées aux activités lucratives ó elles viennent"

Jusqu'à présent, il a été convenu que tous les mouvements humains dans le pays ou à l'étranger (à l'exception du travail et de la résidence) sont censés être du tourisme En général, il est difficile de donner une définition relativement complète

du tourisme, car le concept de tourisme a un double sens: le tourisme à sens unique a

un concept commun de déplacement humain effectué dans un but de repos les loisirs, les divertissements, etc sont en revanche considérés comme une activité associée aux résultats économiques créés par elle-même Par conséquent, il est possible de définir le tourisme en général comme suit: "Le tourisme est une combinaison de relations économiques, techniques, culturelles et sociales, résultant

de l’impact réciproque des touristes et des candidats les prestataires de services, les autorités locales et les résidents en train d’exploiter les ressources touristiques et les organisations d’entreprises au service des touristes"

- Tour (Tour): il s'agit d'un voyage préparé à l'avance, comprenant la visite d'une ou plusieurs destinations touristiques et le retour au lieu de départ Les visites ordinaires offrent des services de transport, d’hébergement, de restauration, de tourisme et d’autres services

- Programme de la tournée (Tour Programe): est l'horaire de la tournée, y compris l'horaire de chaque session, chaque jour, la classe d'hơtel, le type de transport, le prix du programme, les services gratuits

- Service de voyage (service de voyage): est destiné à accueillir, enregistrer

un hébergement, des moyens de transport, des visites guidées, des lieux de restauration, des lieux de divertissement, des lieux de repos et d'autres services les touristes

- Entreprise de voyage (entreprise de voyagiste): est la mise en œuvre d'activités de recherche de marché, l'organisation de voyages à forfait ou de forfaits partiels, la publicité et la vente directe ou indirecte de ces programmes via: intermédiaires, organisant la mise en œuvre de programmes et de directives touristiques (Tran Van Thong, 2001)

2.2.2 Concept de visiteurs

Touristes: Les visiteurs sont des visiteurs Selon l’Organisation mondiale du tourisme, un visiteur est une personne d’un pays qui se rend dans un autre pays pour une raison quelconque, que ce soit pour affaires, pour visiter ou pour faire autre chose sauf pratique salariale Inclure:

Touristes: Les touristes, également connus sous le nom de visiteurs de nuit, séjournent plus de 24 heures dans un pays et y passent la nuit, pour diverses raisons

Visiteurs (excursionnistes): sont les touristes qui visitent un endroit moins de

24 heures et ne passent pas la nuit, pour différentes raisons, également appelées excursions d’une journée ou visiteurs (visiteurs de la journée)

Les touristes internationaux: sont des étrangers, des Vietnamiens résidant à l'étranger qui viennent au Vietnam pour une période maximale de 12 mois à des fins

de tourisme, de détente, de pèlerinage, de rendre visite à des parents et des amis, à la recherche d'une première chance entreprise privée

Les touristes nationaux: sont des citoyens vietnamiens qui quittent leur lieu de résidence pour une durée maximale de 12 mois à des fins de tourisme, de détente, de pèlerinage, de rendre visite à des parents ou à des amis, à la recherche de possibilités d'investissement commercial

Les touristes nationaux: sont des citoyens vietnamiens qui quittent leur lieu de résidence pour une durée maximale de 12 mois à des fins de tourisme, de détente, de pèlerinage, de rendre visite à des parents ou à des amis, à la recherche de possibilités d'investissement commercial

But de la visite: En fait, une personne qui voyage n’est pas simplement dans

un but, mais peut être combinée à de nombreux objectifs, mais aura un objectif principal Inclure les objectifs suivants:

+ Le but du plaisir: vacances, vacances, culture, activités sportives, rendre visite à des parents et amis ou à d’autres fins de divertissement

+ But du voyage pour carrière: réunion, affaires

+ Autres objectifs: recherche, traitement, transfert de technologie, autres raisons

2.2.3 Produits du tourisme

2.2.3.1 Concept de produit touristique

Les produits touristiques sont des services et des biens fournis aux touristes par la combinaison de l'exploitation de facteurs naturels et sociaux et de l'utilisation

de ressources: installations techniques et travailler dans une installation, une région

ou un pays donné (Tran Van Thong, 2001)

Ainsi, il est possible de comprendre que les produits touristiques sont constitués des composants suivants (en termes de processus de consommation des touristes lors de voyages):

- Services de transport;

- Services d'hébergement et de restauration;

- Services de tourisme et de divertissement;

- Biens de consommation et souvenirs;

- Autres services pour touristes

En vertu de la loi sur le tourisme au Vietnam:

- Les produits touristiques sont un ensemble de services nécessaires pour répondre aux besoins des touristes lors de leurs voyages

- Les produits touristiques constituent un ensemble complexe constitué de nombreuses composantes hétérogènes: ressources naturelles, ressources humaines, installations matérielles et techniques, infrastructure de services touristiques et personnel de voyage

- Produits touristiques, y compris les produits tangibles et les produits invisibles

À partir des définitions ci-dessus, une définition plus large et plus concise peut être établie: "Les produits touristiques sont une combinaison de biens et de services reposant sur l’exploitation rationnelle des ressources touristiques pour répondre à tous les besoins pour les touristes dans les activités touristiques »

Produits touristiques = Ressources touristiques + Biens et services touristiques

2.2.3.2 Service du tourisme

Les services touristiques consistent en la fourniture de services de voyage, de transport, d’hébergement, de restauration, de divertissement, d’information, d’orientation et autres, pour répondre aux besoins des touristes (Tran Van Thong, 2001)

Il existe deux types de base de produits de voyage:

- Les produits touristiques tangibles existent sous forme d'objets tels que des souvenirs, des plats, des boissons utilisées par les touristes dans les restaurants,

- Les produits du tourisme invisible, existent sous forme immatérielle et ne peuvent être connus que par la perception des touristes Ce type de produit de service comprend:

+ Services d'hébergement et services supplémentaires dans les établissements d'hébergement;

+ Services des organismes de tourisme;

+ Services de divertissement publics dans les établissements touristiques;

+ Les traitements médicaux et les services d'hébergement qui y sont associés; + Services d'installations sportives;

+ Services de transport touristique;

+ Services et biens vendus dans les établissements touristiques en plus des services de base: beauté, coupe de cheveux

2.2.3.3 Caractéristiques des produits et services touristiques

Pour les produits touristiques

- Les produits touristiques existent principalement sous forme invisible (intangible) Les composants de services dans les produits touristiques représentent souvent 80% à 90% de la valeur, tandis que les produits sont des biens qui représentent une faible proportion

- Les produits touristiques sont créés essentiellement par les ressources touristiques, de sorte que les produits touristiques ne peuvent pas être déplacés Contrairement aux produits de consommation courante, les touristes sont obligés de trouver un endroit ó voyager Cette caractéristique montre que les produits touristiques sont très spéciaux, mais c’est aussi l’une des causes qui rendent difficile

la consommation de produits par les entreprises touristiques La plupart des

processus de création et de consommation de produits dans les activités touristiques sont identiques dans l’espace et dans le temps Les produits touristiques ne peuvent pas être stockés et stockés en tant que produits de biens normaux

- La consommation de produits touristiques n’est souvent pas régulière mais se limite à une heure donnée, comme les week-ends, le jour (avec restauration dans les restaurants), la saison (avec les produits touristiques dans les provinces ont une saison touristique) Par conséquent, les activités touristiques sont souvent assez saisonnières, ce qui est également l’une des difficultés rencontrées pour organiser des activités commerciales (Tran Van Thong, 2001)

Pour les services du tourisme

- Les services touristiques présentent des caractéristiques telles que des propriétés immatérielles, un chevauchement temporel entre la production et la consommation de services touristiques, la non-conversion de la propriété des services et les caractéristiques des touristes participant au poivre utilisation de produits touristiques, haute synthèse Ci-dessous, nous étudierons en détail chaque caractéristique des services de voyage:

+ Cọncidence temporelle entre la production et la consommation de services touristiques

Pour les services touristiques, presque le temps nécessaire pour produire des produits touristiques cọncide avec le moment de la consommation du produit En raison de la simultanéité et de la cọncidence susmentionnées, les produits touristiques ne peuvent pas être stockés Il est donc très important de faire correspondre l’offre à la demande touristique

+ Propriétés non-matérielles

C'est la propriété la plus importante de la production de services touristiques Les touristes ne peuvent utiliser les produits de services touristiques que lorsqu'ils commencent officiellement à acheter des produits et que, de par leur sentiment, ce produit touristique non matériel est parfait, bon ou mauvais Évaluez complètement

la perception des visiteurs en raison du sentiment subjectif des touristes Donc, pour les touristes, les services de voyage sont abstraits quand ils ne l’ont pas encore utilisé

+ Les touristes accompagnent le processus de création de services

La relation étroite entre les visiteurs et les producteurs dans cette interaction dans le service est affirmée par la dépendance à l'égard du niveau d'emploi, de la capacité et de la volonté des consommateurs et des fournisseurs de services En outre, le rôle du service humain joue un rôle très important dans la création de bonnes et de mauvaises impressions en termes de sentiments, de confiance, de relations amicales concernant des individus, de relations et de relations au sein de Les services sont plus importants que lors de l'achat d'autres biens de consommation

Un voyageur qui a une très bonne impression de son voyage ne signifie pas que l’impression est la beauté naturelle, le luxe de l’hôtel, la cuisine délicieuse et le passe-temps, Des animations attrayantes, mais aussi une satisfaction après un voyage avec les excellentes conditions de service, le dévouement, la prévenance et la gentillesse des serveurs tout au long du voyage,

+ Non-conversion de la propriété du service

C'est la différence la plus évidente avec les biens physiques ordinaires que les gens consomment et utilisent encore tous les jours Pour les services une fois mis en œuvre, il n'y a pas de propriété transférée du vendeur à l'acheteur L'acheteur achète simplement les droits sur le processus de service Par exemple, lors de leurs voyages, les touristes séjournent dans des hôtels de luxe, peuvent utiliser les moyens de transport pour voyager, jouent à des jeux de divertissement attrayants, se baignent et

se reposent à la plage mais en réalité ils n’ont pas de droits de propriété sur eux

+ La portabilité des services de voyage

Les installations touristiques étant à la fois des lieux de production et des prestataires de services, les services touristiques ne sont pas mobiles Les visiteurs veulent consommer des services Ils doivent donc se rendre dans des établissements touristiques

+ Saisonnalité du service

Le service est caractérisé très clairement dans la saisonnalité, par exemple les hôtels dans les stations sont souvent absents en hiver mais très encombrés en été, les restaurants de l'hôtel mangent souvent à midi ou soirée, ou les hôtels près du centre

de la province sont souvent bondés le week-end La nature de la demande de pointe

en matière de services entraîne un déséquilibre entre l'offre et la demande de services

et le gaspillage d'installations hors saison, et la qualité des services risque de baisser

si la demande de pointe est atteinte Par conséquent, les unités offrent souvent des programmes de promotion pour les invités hors saison lorsque la demande diminue

ou que les bonnes organisations de gestion attendent la demande de pointe

+ Forfait de services de voyage

Les services de voyage constituent souvent un service complet comprenant: les services de base, les services supplémentaires et les services présentés:

- Services de base: sont les principaux services que les fournisseurs de services touristiques fournissent aux touristes pour satisfaire leurs besoins essentiels

et indispensables tels que les services de transport, les services de chambre et les services restaurant, etc

- Services supplémentaires: sont des services supplémentaires fournis aux visiteurs pour répondre à des besoins non obligatoires, tels que des services de base, mais devant être inclus dans le voyage

- Services typiques: sont des services qui répondent aux besoins typiques des visiteurs tels que visites touristiques, apprentissage, divertissement, etc La satisfaction de ces besoins est également la cause et le but de voyage La nature globale des services de voyage découle des besoins divers et variés des visiteurs

D'autre part, cela nécessite également une nature synchrone de la qualité de service

2.2.3.4 Types du tourisme

Les activités touristiques comprennent de nombreux types en fonction des critères donnés Nous pouvons répartir les types de tourisme selon les critères suivants: caractéristiques de la destination, but du voyage, type de transport, type d'hébergement, forme de voyage, durée déplacer et d'autres critères

Dans cette thèse, les types de tourisme sont divisés en fonction du but du voyage Le voyage humain peut avoir des objectifs purement touristiques, c’est-à-dire uniquement pour le repos, les divertissements et les visites de sensibilisation dans le monde environnant En plus de ces voyages, il existe de nombreux voyages pour des raisons autres que le tourisme telles que les études, le travail, les conférences, la religion, etc Ainsi, s'ils sont classés selon ce critère, nous avons différents types de voyages Le tourisme de base suivant: tourisme, divertissement,

affaires, travail, étude, vacances, guérison, festivals, religion, visites familiales et autres

Tourisme touristique, divertissement: Le tourisme touristique et les activités

de divertissement sont des actes importants pour aider les gens à mieux comprendre

le monde qui les entoure D'autre part, les visiteurs sont détendus, séparés du travail stressant quotidien pour retrouver la santé Les objets à visiter peuvent être des ressources touristiques naturelles telles que des paysages intéressants, mais également des ressources touristiques humanistes telles qu'une destination touristique historique, un projet contemporain, Pour divertir les visiteurs à la recherche de dans des endroits calmes, air pur, programmes de divertissement

Voyages et convalescence: l’une des fonctions sociales du tourisme est de rétablir la santé publique et d’avoir des effets thérapeutiques Les adresses de convalescence et de traitement sont souvent des lieux à l’air pur, des plages, des montagnes, des zones rurales, des points d’eau minérale

Voyages d'affaires, travail, études: Il s'agit d'un type de tourisme visant à combiner Ce type de tourisme est nouveau et en croissance Pour répondre à cette demande, les prestataires de services de voyage ont construit des salles de réunion, des conférences et des installations d'hébergement adaptées à ce groupe C'est l'une des orientations d'investissement de l'industrie du tourisme au Vietnam dans les grandes provinces

Festivals et tourisme religieux: Il s'agit d'un type de tourisme qui existe depuis longtemps Par tourisme religieux, on entend les voyages de voyageurs principalement pour satisfaire le besoin de cérémonies religieuses ou d'études religieuses Les festivals attirent également les touristes, participant au festival des touristes, comme se plonger dans l'atmosphère jubilatoire, oubliant le malaise de la vie quotidienne

Visites de parents: Ce type de tourisme est très prisé, il répond aux besoins de communication et de visites de parents entre régions et pays C'est le type qui est respecté par les extraterrestres

Autres types de tourisme: tourisme sportif, tourisme d’achats, tourisme de lune de miel, etc… (Tran Van Thong, 2001)

2.3 Satisfaction des visiteurs

D'après les connaissances de l'auteur, de nombreuses recherches sur la satisfaction des visiteurs ont été menées à ce jour

Oliver (1980) affirme que "la satisfaction du client est le résultat de l'interaction entre sa valeur perçue et les attentes des produits de service"

Selon Cadotte, Woodruff et Jenkins (1982) ont donné la définition suivante:

"La satisfaction est une comparaison des attentes avec les expériences" Le modèle

de Holsat utilisé repose principalement sur le concept de satisfaction de Cadotte, Woodruff et Jenkins (1982)

Yi (1990) a déclaré: "La satisfaction des visiteurs est un sens commun de la production, de l'évaluation et de la mise en œuvre d'activités liées à la réutilisation d'un produit / service"

Hunt (1991) définit la satisfaction comme étant la confiance des consommateurs d'être servis de manière réfléchie et valant leur prix

Selon Brown (1992), la satisfaction des visiteurs est une situation dans laquelle les produits et services répondent ou dépassent les besoins et les désirs des visiteurs utilisant des produits / services, ce qui entraîne acquisition, loyauté et bonne communication

Mano et Oliver (1993) affirment que la satisfaction est un état émotionnel en constante évolution lors de l'utilisation du produit et est évaluée après la consommation

Halstead et ses collaborateurs (1994) considèrent la satisfaction comme un état émotionnel, formé sur la base de la comparaison des résultats de produits reçus avec certains critères avant l'achat de produits Donald M Davidoff (1993) soutient que la satisfaction des visiteurs est mesurée par une comparaison entre le service qu'ils ressentent et le service auquel ils s'attendent

La satisfaction du consommateur à l’égard du service est émotionnelle pour la destination, en fonction de chaque contact ou transaction avec cette société (Bitner & Hubbert, 1994)

Parasuraman et autres (1994) ont soutenu que "la satisfaction est une comparaison des attentes avec les expériences"

Kotler (2000) a déclaré: "La satisfaction est la satisfaction ou la déception des visiteurs lorsqu'ils comparent ce qu'ils reçoivent du produit à ce qu'ils attendent"

Jain (2004) affirme que "la satisfaction des visiteurs est l’état psychologique qu’ils ressentent vis-à-vis d’une entreprise (organisation) lorsque leurs attentes sont satisfaites ou satisfaisantes au-delà des attentes produits ou services de consommation"

En bref, la satisfaction des touristes vis-à-vis d’une destination peut être interprétée comme une réaction émotionnelle positive ou le sentiment général d’un touriste sur une destination, sur la base d’une comparaison la différence entre ce qu'ils ont ressenti après le voyage et ce qu'ils attendaient avant Ainsi, il est compréhensible que la satisfaction des touristes soit leur état émotionnel des produits/ services touristiques identifiés sur la base de l'expérience perçue par rapport aux attentes avant l'utilisation du produit produits / services touristiques

La devise des destinations est de satisfaire les besoins des visiteurs car les touristes sont la source de revenus et de profit de la destination Lorsque les visiteurs sont satisfaits de la qualité du service fourni par la destination, la capacité de continuer à y revenir est très élevée D'autre part, lorsqu'ils seront satisfaits, ils auront tendance à présenter et à bien parler des destinations à d'autres La satisfaction des visiteurs du service est émotionnelle pour la destination en fonction

du contact ou du contact de destination

2.4 Le modèle évalue la qualité du service et la satisfaction du client

2.4.1 Modèle SERVQUAL

SERVQUAL, selon Parasuraman (1988), est l’un des principaux outils utilisés par les services de marketing pour évaluer la qualité de service Parasuraman indique que SERVQUAL est une mesure de la fiabilité et de la valeur Cette échelle peut être appliquée à des services tels que restaurants, hôtels, hôpitaux, écoles, compagnies aériennes, voyages

SERVQUAL mesure la qualité de service en fonction de la perception des clients qui l'utilisent et de tout service La qualité de service perçue par le client peut être modélisée en 10 composants, à savoir:

- Fiabilité: fait référence à la capacité d'effectuer des services de manière appropriée et à temps pour la première fois

- Réactivité: parle de la volonté et de la volonté du personnel de service de fournir des services aux clients

- Compétence: Parler de qualifications professionnelles pour effectuer des services La capacité de service se manifeste lorsque les employés interagissent avec les clients, les employés exécutent directement des services, les capacités de recherche pour capturer les informations pertinentes nécessaires au service à la clientèle

- Accès (accès): implique que les clients puissent accéder facilement à des services tels que réduire le temps d'attente des clients, les emplacements des services

et les horaires d'ouverture pratiques des clients marchandises

- Courtoisie: parle du service chaleureux, respectueux et amical du personnel

- Communication: se rapporter à la communication, communiquer avec les clients dans la langue qu'ils comprennent facilement et écouter leurs problèmes, tels que l'explication des services, les dépenses frais, règlement des plaintes

- Crédibilité: parle de la capacité à créer de la confiance pour les clients, ce qui leur permet de faire confiance à l'entreprise Cette capacité est reflétée dans le nom et la réputation de l'entreprise, la personnalité des serveurs communiquant directement avec les clients

- Sécurité: concerne la capacité d'assurer la sécurité des clients, exprimée par

la sécurité physique et financière, ainsi que la sécurité de l'information

- Compréhension du client (comprendre le client): capacité à comprendre et à comprendre les besoins du client en comprenant les besoins du client, en prenant soin de lui personnellement et en identifiant les clients réguliers piercing

- Moyens tangibles: matérialisés par l’apparence, la tenue vestimentaire du personnel de service, l’équipement supportant le service

Cependant, le modèle de qualité de service avec ces 10 composants présente l’avantage de couvrir presque tous les aspects du service, mais il est très difficile à évaluer et à analyser Parasuraman & partenaire (1988) ont donc calibré et introduit SERVQUAL pour mesurer la perception du service au moyen de 5 facteurs permettant de modéliser SERVPERF

5 facteurs de qualité de service

Cronin et Taylor (1992) concluent que le niveau de performance du service à

la clientèle perçu par une entreprise reflétera le mieux la qualité du service

2.4.3 La relation entre qualité de service et satisfaction des visiteurs

La devise de la destination est de satisfaire les besoins des visiteurs car les touristes sont la source de revenus et de profit de la destination Lorsque les visiteurs sont satisfaits du service de la destination, leur capacité d'achat reste très élevée De plus, lorsqu'ils sont satisfaits, ils ont tendance à bien parler du service de la destination aux autres visiteurs La satisfaction du consommateur à l’égard du service est émotionnelle pour la destination, en fonction de chaque contact ou transaction avec cette société (Bitner & Hubbert, 1994)

La satisfaction des visiteurs et la qualité du service sont deux concepts distinctifs mais étroitement liés La qualité de service est un concept objectif,

évaluant et percevant, tandis que la satisfaction est une combinaison d'éléments subjectifs, émotionnels et émotionnels (Shemwell et al., 1998)

Certains chercheurs, tels que Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton,

1993, appuient le point de vue de la satisfaction des visiteurs menant à une qualité de service Ils font valoir que la qualité de service est une évaluation globale à long terme alors que la satisfaction du client n'est qu'une évaluation d'une transaction spécifique

D'autres chercheurs, tels que Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy et Oliver, 1992, affirment que la qualité du service est un préalable à la satisfaction des visiteurs La raison en est que la qualité du service est liée à la fourniture du service et que la satisfaction n’est évaluée qu’après l’utilisation de ce service Si la qualité du service est améliorée mais non basée sur les besoins des visiteurs, jamais satisfaite des visiteurs et satisfaite de la qualité du service Par conséquent, lors de l'utilisation du service, si les visiteurs estiment que le service est de haute qualité, ils seront satisfaits de ce service Et inversement, s’ils estiment que le service est de mauvaise qualité, ils ne seront pas satisfaits Le point de vue exact n'est pas encore confirmé car les deux points de vue reposent sur une base théorique et les résultats de la recherche ont été prouvés (Thongsamak, 2001)

2.4.4 Facteurs influant sur la satisfaction des visiteurs

Selon Tribe & Snaith (1998), il existe actuellement 4 modèles d'évaluation de

la satisfaction utilisés par de nombreux chercheurs: analyse de l'importance de la performance (IPA), SERVQUAL (qualité du service), modèle HOLSAT ( Holiday Satisfaction) et le modèle SERVPERF (Service Performance) SERVPERF est un modèle simple, adapté à l'évaluation de la satisfaction car il ne pose pas de problème lorsque l'on demande aux touristes d'évaluer à la fois leurs attentes et leurs sentiments (Cronin & Taylor, 1992; Jain & Gupta, 2004; Pham et Kullada, 2009; Nadiri et Hussain, 2008) Jain & Gupta (2004) suggèrent également que le modèle SERVPERF est plus efficace pour évaluer la satisfaction et pour les recherches qui nécessitent une concision Parce que le sujet de l'étude est le touriste, il préfère se détendre plutôt que de s'asseoir et de répondre à une interview qui prend beaucoup

de temps Le sujet décide donc de choisir le modèle SERVPERF pour l'évaluation du niveau Satisfaction des touristes pour le tourisme

2.6 Vue d'ensemble de la situation de la recherche

2.6.1 Situation de la recherche au Vietnam

- Ho Ky Minh, Nguyen Thi Bich Thuy, Nguyen Viet Quoc (2015), Recherche sur le comportement et l'évaluation des visiteurs pour la destination Da Nang, magazine Danang Economic and Social Development Les résultats montrent que les visiteurs de Danang ont pour la plupart moins de 45 ans (82,4%), parmi lesquels les visiteurs âgés de 25 à 45 ans représentent la plus forte proportion de 43%, puis les visiteurs en dessous 25 ans (39,4%) Les touristes âgés de 46 à 60 ans, en particulier les plus de 60 ans, représentent une proportion relativement faible; de 46 à 60 ans, 16,2% et les plus de 60 ans, 1,4% Les résultats de l'enquête ont montré que les visiteurs de la ville de Danang sont principalement des jeunes Le niveau de satisfaction moyen des visiteurs après leur arrivée à Da Nang était de 4,15, avec un écart type de 0,738, dont 82,9% ont attribué une note supérieure à 4 points Cela montre que le niveau de satisfaction des visiteurs de la destination Danang est assez élevé et relativement homogène Toutefois, cela peut être dû au fait que les visiteurs actuels de Danang s’arrêtent toujours à la demande de visites touristiques Même si certains facteurs sont sous-estimés, les résultats de l’évaluation globale sont élevés

- Luu Thanh Duc Hai (2012), Solution pour améliorer la qualité des services touristiques dans la ville de Can Tho, magazine de l'université de Can Tho L'étude vise à: (1) évaluer l'état des activités touristiques dans la ville de Can Tho; (2) Analyse des facteurs affectant la satisfaction des visiteurs sur la qualité du tourisme dans la ville de Can Tho; (3) Proposer des solutions pour améliorer la qualité du tourisme dans les temps à venir

Les sujets abordés pour effectuer des recherches sont les touristes internationaux, les touristes visitant des sites touristiques et les organisations et unités commerciales du tourisme dans la ville de Can Tho Les données collectées et analysées concernent la période 2007-2011

Dans cette étude, des méthodes statistiques descriptives, une analyse de fréquence, une analyse croisée sont utilisées pour analyser l’état des activités touristiques de la ville de Can Tho En outre, pour analyser les facteurs affectant la satisfaction des visiteurs sur la qualité du tourisme dans la ville de Can Tho, l’étude utilise la méthode de l’analyse factorielle

Les résultats de la recherche montrent que: le nombre de touristes à Can Tho augmente en quantité et en nombre de jours de séjour; Les facteurs qui influent sur la satisfaction des visiteurs sont les suivants: "Prestation de services", "Installations",

"Caractéristiques locales", "Sécurité" et "Personnes" Pour développer le tourisme et améliorer la qualité du tourisme à Can Tho, les solutions proposées incluent: la construction et la modernisation d'infrastructures telles que les transports, les hôtels-restaurants, les systèmes de communication; Construire plus de sites touristiques, de visites et de divertissement; Renforcer le lien entre les destinations touristiques de la ville et des provinces voisines; Créez des souvenirs uniques de la ville de Can Tho; Créez des produits touristiques uniques de la ville de Can Tho Avec les avantages disponibles, Can Tho a identifié des produits touristiques spécifiques dans la prochaine période de la ville comme tourisme MICE combiné à l'écotourisme et à la culture Créer des liens étroits et apporter de la satisfaction aux visiteurs; Former les ressources humaines pour répondre aux besoins des visiteurs

- Bui Thi Minh Thoa (2014), Étude du niveau de satisfaction des visiteurs de

la région touristique de Tam Dao, mémoire de maîtrise de l'Université d'économie et

de gestion des entreprises de l'Université Thai Nguyen L’étude repose sur l’analyse

du niveau de satisfaction des visiteurs (par sexe, âge, profession, revenu, nombre de visites suivantes), de facteurs influant sur la satisfaction des visiteurs (digne de confiance, tangible, etc.) niveau de retour d'information, capacité de service, qualité

et prix du produit), vérification de l'échelle par le coefficient alpha de Cronback, analyse du facteur de découverte EFA Depuis lors, l'étude propose des solutions pour améliorer la satisfaction des visiteurs

- Truong Thi Kim Chuyen et ses collègues (2008) ont procédé à un examen des activités touristiques sur l'île de Phu Quoc Les résultats de la recherche montrent que 27,7% des touristes pensent que les routes facilitent les déplacements 85,0% ont trouvé l'argent intéressant; 35,7% des installations touristiques ont bien traité les plaintes des touristes; 91,9% des visiteurs reviendront

2.6.2 Situation de la recherche dans le monde

- Research Chen (2009), Développement d'un modèle pour mesurer la satisfaction de la clientèle vis-à-vis des hôtels de tourisme internationaux à Taiwan, Texas Tech University Le but de cette étude est de mesurer la satisfaction des

visiteurs des hơtels internationaux de Taiwan Il y avait 200 questions posées à 6 hơtels L'étude utilise un modèle de structure SEM pour tester les hypothèses et les relations entre les variables du modèle d'indice de satisfaction des visiteurs En outre, l'étude a également utilisé ANOVA pour examiner les différences significatives en termes de qualité de service, d'image de l'hơtel, de valeur cognitive et de satisfaction des visiteurs en fonction du sexe, de l'âge et de la nationalité , éducation et revenu annuel Il existe des différences significatives entre les visiteurs en termes de qualité

de service (fiabilité et assurance), de photos d'hơtels, de perception de la valeur, de satisfaction des visiteurs et d'éducation

- Recherche de Jain et Madan (2015), Étude empirique sur l'efficacité des éléments du mix marketing sur la satisfaction des touristes, Journal de travail et de gestion de l'IOSR (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668 PP 34-42 L'objectif principal de cette étude est d'évaluer l'efficacité du marketing mixte pour

la satisfaction des visiteurs visitant des sites historiques à Jaipur, en Inde Étudiez les perceptions des visiteurs sur la qualité des services de voyage offerts sur les sites historiques de Jaipur et mesurez leur satisfaction en vérifiant l'impact des facteurs marketing Mélangez pour la satisfaction des visiteurs en général Les variables démographiques étudiées sont l’âge, le sexe, l’état matrimonial et les visites des visiteurs

Le score moyen le plus élevé étant le prix, l'étude a révélé que les prix des billets et les autres cỏts étaient la cause de l'insatisfaction des visiteurs Cependant, cette variable n'est pas statistiquement significative La variable statistiquement significative ayant le plus grand impact sur la satisfaction des visiteurs est le produit, suivi de la distribution

Ainsi, il y a eu de nombreuses études de calendrier Cependant, l’étude de la satisfaction des visiteurs sur des sites touristiques spécifiques, en particulier sur la base de l’application des critères et de la direction d’évaluation de l’OMT (2004), devrait être clarifiée

- Recherche de Le Chi Cong (2016) sur le thème "Un modèle formatif des relations entre qualité de la destination, satisfaction du tourisme et fidélité volontaire: un test empirique au Vietnam", publié dans le Journal of Hospitality and Tourism Management, vol 26 (2016), p.50-62 Cette étude porte sur la relation entre

qualité, satisfaction des visiteurs et fidélité Tout d'abord, l'article examine si et comment les visiteurs ont l'intention de se rendre à destination Deuxièmement, il explore et teste un modèle décrivant les différents aspects de la qualité perçue qui affectent la satisfaction globale, l’intention de réviser et d’entendre le présenter, et s’ils font de même donc avec la même intensité Enfin, cette étude examine si un modèle de mise en forme permet de mieux prédire la satisfaction et la fidélité des clients qu'un modèle de réflexion commun ne contenant que la qualité perçue

En utilisant un modèle d’équations structurelles pour analyser les données recueillies auprès de 912 visiteurs nationaux au Vietnam, les résultats confirment la plupart des relations hypothétiques entre proposition / valeur et attentes vouloir examiner en tant que variable dépendante De plus, le concept de qualité est une structure de formage composée de cinq dimensions Par conséquent, cette étude fournit des informations plus détaillées sur le rôle des différents aspects de la qualité

de la destination dans l'augmentation de la satisfaction et de la fidélité des visiteurs,

au moyen desquels: Cela peut aider les gestionnaires et les spécialistes du marketing

à faire des prévisions plus précises et à appliquer les stratégies appropriées pour améliorer la fidélité au tourisme

- Les recherches de Le Chi Cong et Dong Xuan Dam (2017) sur le thème

"Facteurs de satisfaction des touristes européens dans la ville de Nha Trang: Perceptions de la qualité d'une destination" ont été publiées dans le Journal international des villes touristiques, vol : 4, pages 350 à 362 Cette étude a pour objectif de mieux comprendre les différents facteurs de qualité permettant d’expliquer la satisfaction des visiteurs dans la ville de Nha Trang, l’une des vingt-neuf plus belles baies et plus d'un million de visiteurs internationaux chaque année Les auteurs feront également des recommandations pour attirer davantage de visiteurs européens à Nha Trang et pour augmenter la satisfaction, mesurée par l’intention de retourner dans le futur Un échantillon de 356 visiteurs européens ont participé à cette étude Des modèles d'équations structurelles ont été appliqués pour examiner la relation entre les structures et pour évaluer leur fiabilité et leur validité

Les résultats montrent la fiabilité et la validité des structures et supportent les cinq hypothèses du modèle d'équation structurelle Les résultats soulignent l'importance d'intégrer le rôle de divers facteurs dans l'explication de la satisfaction

H4 + H2 +

des visiteurs En particulier dans certaines études précédentes, les composants de qualité de destination tels que l’hébergement, les services de restauration, les magasins de vente au détail, les souvenirs et les destinations attractives ont fortement influencé la satisfaction des touristes nationaux Cependant, cette étude montre que

le facteur le plus déterminant pour la satisfaction des touristes européens est la gentillesse et l'hospitalité des habitants de la ville de Nha Trang

2.7 Modèles proposés et hypothèses de recherche

D'après les recherches de Ho Ky Minh, Nguyen Thi Bich Thuy, Nguyen Viet Quoc (2015), Luu Thanh Duc Hai (2012), Bui Thi Minh Thoa (2014), Luu Thanh Duc Hai, Nguyen Hong Giang (2011), Chen (2009), Jain et Madan (2015), Le Chi Cong (2016), Le Chi Cong et de Dong Xuan Dam (2017), discussion d'experts, situation de la satisfaction réelle des visiteurs à Nha Trang - Khanh Hoa, l'auteur a proposé un modèle de recherche:

Figure 2.1 Modèle de satisfaction proposé aux visiteurs de la destination

touristique de Nha Trang - Khanh Hoa

Hypothèse H1: La perception des personnes à la destination (l'hospitalité, la convivialité, la sympathie, le plaisir / l'harmonie) des touristes augmente, leur satisfaction à l'égard de la destination de Nha Trang - Khanh Hoa

Hypothèse H2: la perception des visiteurs sur la qualité des services de la destination (restaurants, hôtels, voyages, divertissements, shopping) augmente la satisfaction des visiteurs de la destination de Nha Trang - Khanh Hoa

Destination attrayante

Sentez la sécurité de votre

destination

Qualité du service de destination Personnes à la destination

Satisfaction des visiteurs

H1 +

H3 +

Hypothèse H3: Plus les visiteurs ont une perception élevée de la sécurité de la destination, plus ils sont satisfaits de la destination de Nha Trang - Khanh Hoa

Hypothèse H4: Plus les visiteurs sont attirés par l’attrait des destinations touristiques maritimes (îles, paysages, plages de sable, climats), plus ils sont satisfaits de la destination de Nha Trang - Khanh Hoa

Les équations linéaires sont exprimées comme suit:

Le modèle évalue la satisfaction des visiteurs

SAT = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + ei

Dans ce:

SAT: Satisfaction globale des visiteurs à destination de Nha Trang d'après un ensemble de critères d'évaluation

X = {X1, , X7}: variables d'échelle ayant une incidence sur SAT

β = {β0, , β9}: les coefficients de régression affectent SAT

ei: mauvais numéro

Résumé chapitre 2

Le chapitre 2 ré-systématise les bases théoriques de la satisfaction des visiteurs afin de créer un modèle de recherche Résumé de la recherche sur les échelles de facteurs et certains travaux de recherche nationaux et étrangers pertinents Depuis lors, l'auteur a défini et expliqué le lien de causalité entre les facteurs d'influence et

la satisfaction des visiteurs L'auteur propose un modèle comportant sept facteurs ayant une incidence sur la satisfaction des visiteurs à l'égard de la destination Nha Trang, à savoir: (1) les personnes sur le lieu de destination; (2) qualité des services

de destination; (3) sentir la sécurité de la destination; (4) attraction de destination

CHAPITRE 3: SUJETS ET MÉTHODES DE RECHERCHE

3.1 Processus de recherche

Le processus de recherche de la thèse utilise l'approche de méthodes mixtes et

se déroule en deux étapes: la phase de recherche préliminaire (recherche qualitative)

et la phase de recherche formelle (recherche quantitative)

Figure 3.1 Processus de recherche 3.2 Échelle de développement

L'échelle de Likert en 5 étapes est utilisée pour la recherche Plus le nombre est élevé, plus vous êtes d'accord: (1) Fortement en désaccord, (2) En désaccord, (3) Sans opinion, (4) En accord, ( 5) Tout à fait d'accord Les questions présentées ci-dessous ont trait aux échelles héritées d’études antérieures et permettent de réajuster

le langage par le biais de recherches qualitatives préliminaires décrites ci-dessus

Recherche quantitative

Échelle officielle

Base théorique

Étude préliminaire

Ajuster l'échelle

Alpha de Cronbach

Analyse factorielle explorer l'EPT

Analyse de régression Editer le modèle

Résultats de recherche et recommandations

Modèle de recherche

Compléter la balance

Questions de recherche