Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Tôi tên là Hồ Thị Hồng Trang, là học viên Trường Đại học Trà Vinh, tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế tạ[r]

iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cám ơn ii

Mục lục iii

Danh mục chữ viết tắt vii

Danh mục bảng viii

Danh mục hình ix

Tóm tắt x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

2.1 Mục tiêu chung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾNĐỀ TÀI 3

3.1 Các tài liệu trong nước 3

3.2 Hướng nghiên cứu của tác giả 6

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

4.1 Phương pháp nghiên cứu 7

4.2 Phương pháp thu thập số liệu 7

5 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 7

5.1 Phạm vi không gian 7

5.2 Phạm vi thời gian 7

6 ĐỐITƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐITƯỢNG KHẢO SÁT 8

6.1 Đối tượng nghiên cứu 8

6.2 Đối tượng khảo sát 8

7 KẾT CẤU LUẬN VĂN 8

CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 9

1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA BẢO HIỂM Y TẾ 9

1.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế 9

1.1.2 Vai trò của Bảo hiểm y tế 10

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 13

iv

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 13

1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế 14

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

1.2.5 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ y tế 18 1.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 18

1.3.1 Năng lực phục vụ của nhân viên y tế 18

1.3.2 Sự tin cậy về chuyên môn 20

1.3.3 Khả năng đáp ứng chuyên môn 20

1.3.4 Sự đồng cảm của nhân viên y tế 21

1.3.5 Hình ảnh của bệnh viện 21

1.4 MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NƯỚC 21

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN 26

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 26

2.1.1 Giới thiệu chung 26

2.1.2 Giới thiệu về ba cơ sở y tế tư nhân 27

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các cơ sở y tế tư nhân 29

2.1.4 Các hoạt động của ba cơ sở y tế tư nhân trong những năm qua 29

2.2 THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI DÂN CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 31

2.2.1 Thống kê số người khám, chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế tư nhân 31

2.2.2 Những thuận lợi và khó khăn của các Cơ sở y tế tư nhân trong quá trình khám chữa bệnh cho người dân có thẻ bảo hiểm y tế: 31

2.2.2.1 Thuận lợi 31

2.2.2.2 Khó Khăn 32

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 32

v

2.3.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài 32

2.3.2 Đo lường các nhân tố 35

2.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 37

2.4 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 38

2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát 39

2.4.1.1 Bệnh viện đa khoa Minh Tâm 39

2.4.1.2 Phòng khám đa khoa Thiên Ân 42

2.4.1.3 Phòng khám đa khoa An Phúc 46

2.4.2 Phân tích sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại ba cơ sở y tế tư nhân theo kết quả phiếu khảo sát 49

2.4.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về năng lực phục vụ của nhân viên y tế 50

2.4.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về chuyên môn (Sự tin cậy về chuyên môn): 53

2.4.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng đáp ứng chuyên môn, yêu cầu của người bệnh 54

2.4.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về sự đồng cảm của nhân viên y tế đối với người bệnh 56

2.4.2.5 Sự hài lòng của người bệnh về hình ảnh bệnh viện: 58

2.4.2.6 Sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tư nhân 59

2.4.3 Tổng hợp những yếu tố đánh giá của người dân đối với ba cơ sở y tế tư nhân 60

2.4.3.1 Những yếu tố khiến người dân cảm thấy hài lòng nhất 60

2.4.3.2 Những yếu tố khiến người dân chưa hài lòng 61

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64

3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 64

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn của các cơ sở y tế tư nhân trong khám, chữa bệnh cho người dân có thẻ bảo hiểm y tế 64

3.1.1.1 Thuận lợi 64

3.1.1.2 Những khó khăn còn tồn tại 64

3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển 65

3.2 DỰ BÁO NHU CẦU VÀ TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG 66

3.3 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP THỰC HIỆN 67

3.4 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 70

vi

KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 2

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHYT: Bảo hiểm y tế

BVĐK: Bệnh viện đa khoa

CSYT: Cơ sở y tế

CSYTTN: Cơ sở y tế tư nhân

KCB: Khám chữa bệnh

NB: Người bệnh

NVYT: Nhân viên y tế

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê số người khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại ba cơ sở y tế

tư nhân 31 Bảng 2.2 Các biến khảo sát 35 Bảng 2.3 Tổng hợp phiếu khảo sát 39 Bảng 2.5 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của người dân đến KCB tại bệnh viện đa khoa Minh Tâm 39 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của người dân đến KCB tại Phòng khám đa khoa Thiên Ân 43 Bảng 2.7 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính, tuổi, nghề nghiệp và thu nhập của người dân đến KCB tại Phòng khám đa khoa An Phúc 46 Bảng 2.8 Sự hài lòng của người bệnh về năng lực 50 Bảng 2.9 Sự tin cậy của người bệnh về chuyên môn 53 Bảng 2.10 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng đáp ứng chuyên môn, yêu cầu của người bệnh 54 Bảng 2.11 Sự hài lòng của người bệnh về sự đồng cảm của nhân viên y tế đối với người bệnh 56 Bảng 2.12 Sự hài lòng của người bệnh về hình ảnh của bệnh viện 58 Bảng 2.13 Sự hài lòng của chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế tư nhân 59 Bảng 2.14 Yếu tố hài lòng nhất của người dân đối với ba cơ sở y tế tư nhân 60 Bảng 2.15 Yếu tố chưa hài lòng của người dân đối với ba cơ sở y tế tư nhân 61

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng ở Mỹ 23

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU 24

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ KCB BHYT 33

Hình 2.2 Giới tính của đáp viên 40

Hình 2.3 Độ tuổi của đáp viên 41

Hình 2.4 Nghề nghiệp của đáp viên 41

Hình 2.5 Thu nhập của đáp viên 42

Hình 2.6 Giới tính của đáp viên 43

Hình 2.7 Độ tuổi của đáp viên 44

Hình 2.8 Nghề nghiệp của đáp viên 45

Hình 2.9 Thu nhập của đáp viên 45

Hình 2.10 Giới tính của đáp viên 47

Hình 2.11 Độ tuổi của đáp viên 47

Hình 2.12 Nghề nghiệp của đáp viên 48

Hình 2.13 Thu nhập của đáp viên 49

x

TÓM TẮT

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” được thực hiện

từ tháng 6/2019 đến tháng 12/2019 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y

tế tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn cho người bệnh

Đề tài gồm có 3 chương:

Chương 1: tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người khám chữa bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các Cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Chương 2: Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình khám, chữa bệnh cho người có thẻ bảo hiểm y tế tại các Cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, tổng hợp các phiếu khảo sát với người đi khám chữa bệnh tại ba cơ sở y tế

tư nhân

Và chương 3 tác giả đưa ra một số đề xuất giải pháp để giúp các cơ sở y tế tư nhân nâng cao sự hài lòng của người dân với cơ sở y tế mình

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh bao gồm:

- Năng lực phục vụ của nhân viên y tế

- Sự tin cậy về chuyên môn

- Khả năng đáp ứng chuyên môn, yêu cầu của người bệnh

- Sự đồng cảm của nhân viên y tế với người bệnh

Và cuối cùng là hình ảnh của cơ sở y tế

Tác giả khảo sát những người dân đến khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế tại ba cơ sở y tế tư nhân, đánh giá những điểm hài lòng và chưa hài lòng từ các yếu tố trên Sau khi tổng hợp phiếu khảo sát, tác giả dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các số liệu, từ đó đưa ra các giải pháp cho các cơ sở y tế tư nhân để làm cho người dân hài lòng hơn về lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại cơ sở mình

Hiện nay, ngành y tế luôn có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các bệnh viện công và

tư, giữa các bệnh viện trong và ngoài nước, vì thế các cơ sở y tế tư nhân cần tiếp tục

xi

thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đầu tư, phát triển, mở rộng cơ sở khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu người dân; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, cải tiến quy trình, thủ tục khám chữa bệnh tạo sự hài lòng cho người dân

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Bảo hiểm y tế là một loại hình bảo hiểm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế (BHYT) không nhắm tới lợi nhuận, được nhà nước

cơ cấu và tổ chức để phục vụ và bảo vệ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có trách nhiệm tham gia theo quy định của luật bảo hiểm

Trong những năm qua, cùng với sự phát triển kinh tế và ngày càng hoàn thiện hệ thống an sinh xã hội, trong đó có chính sách bảo hiểm y tế đã phát huy hiệu quả trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc ổn định xã hội, thực hiện mục tiêu dân giàu, nước mạnh, dân chủ, công bằng và văn minh Bảo hiểm

y tế là một chính sách quan trọng để bảo đảm an sinh xã hội, tham gia vào chống đói nghèo do bệnh tật gây ra Bảo hiểm y tế cũng là một nguồn tài chính rất quan trọng dành cho chăm sóc sức khỏe nhất là khi tình hình ngân sách của Nhà nước không đủ để bao cấp hoàn toàn cho chăm sóc sức khỏe Bảo hiểm y tế là sự chia sẻ, cưu mang hữu hiệu nhất giữa người có điều kiện và người khó khăn Bảo hiểm y tế là một giải pháp ưu việt trong một hệ thống chăm sóc sức khỏe cộng đồng

Tham gia Bảo hiểm y tế là cách tốt nhất để mọi người giúp nhau chia sẻ rủi ro khi bị ốm đau, bệnh tật Trong những năm gần đây, việc mở rộng quyền lợi hưởng Bảo hiểm y tế giúp cho người có thẻ Bảo hiểm y tế tiếp cận tối đa các dịch vụ kỹ thuật y tế tiên tiến Hiện nay, hầu hết thuốc, dịch vụ kỹ thuật đều được quỹ Bảo hiểm y tế chi trả khi khám chữa bệnh (KCB) đúng tuyến Với mức đóng không cao nhưng khi không may mắc bệnh, kể cả những bệnh hiểm nghèo, phải chi phí lớn, người tham gia BHYT sẽ được khám, chữa bệnh chu đáo, không phân biệt giàu nghèo Người có thẻ Bảo hiểm y

tế khi đi khám chữa bệnh đúng tuyến được quỹ BHYT chi trả 80% hoặc 95% hoặc 100% chi phí khám chữa bệnh tùy thuộc vào nhóm đối tượng Thực hiện khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế giúp người nghèo và cận nghèo bớt đi gánh nặng chi tiêu cho gia đình khi ốm đau

Theo luật bảo hiểm y tế sửa đổi, bổ sung năm 2014, từ ngày 01/01.2015, các trường hợp có thẻ bảo hiểm y tế đã tham gia bảo hiểm y tế từ đủ 5 năm liên tục kể từ ngày tham gia và có số tiền cùng chi trả chi phí khám chữa bệnh đúng tuyến trong năm lớn hơn 6 tháng lương cơ sở thì sẽ được cấp “Giấy chứng nhận không cùng chi trả trong

2

năm” và được hưởng 100% chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho các lần khám chữa bệnh tiếp theo Khi được cấp giấy chứng nhận này, người tham gia bỏa hiểm y tế không phải thanh toán phần cùng chi trả 5% hoặc 20% chi phí khám chữa bệnh (chỉ áp dụng đối với trường hợp đi khám chữa bệnh đúng tuyến) Chính vì quyền lợi đó càng làm cho người dân có lòng tin vào bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh đã giải quyết nhiều trường hợp cho người dân, giúp người dân giảm bớt gánh nặng chi phí điều trị bệnh

Theo Ban Chỉ đạo Bảo hiểm y tế toàn dân tỉnh Trà Vinh, đến cuối năm 2018, toàn tỉnh có hơn 994.000 người tham gia bảo hiểm y tế, đạt tỷ lệ bao phủ 95,54%, tăng hơn 6.000 người so với cùng kỳ năm 2017 Theo đó Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh đã

ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế với 101 cơ sở y tế (98 cơ sở công lập và 3

cơ sở tư nhân); trong đó, 4 cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh, 13 cơ sở tuyến huyện, 84

cơ sở tuyến xã, và trong năm 2018 có hơn 2,4 triệu lượt người trong tỉnh đăng ký khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế, với tổng chi phí hơn 994 tỷ đồng; tăng gần 180.000 lượt người khám, số tiền khám tăng gần 70 tỷ đồng so với năm trước [7]

Trong quá trình sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế đi khám chữa bệnh tại các bệnh viện công thì ngoài việc mang lại nhiều lợi ích cho người đi khám chữa bệnh thì cũng có trường hợp người tham gia bảo hiểm y tế không hài lòng, bất bình vì khi sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế đi khám chữa bệnh như: thủ tục hành chính trong khám, chữa bệnh tốn nhiều thời gian; đợi chờ lâu, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sỹ ở một số cơ sở KCB ban đầu chưa đáp ứng được nhu cầu của người tham gia Bảo hiểm y

tế, và hơn hết là thái độ phục vụ còn gây bức xúc cho người bệnh Do đó, có một số trường hợp người có thẻ BHYT không sử dụng thẻ BHYT để đi khám bệnh mà họ chấp nhận bỏ ra một số tiền để KCB theo hình thức dịch vụ tại các cơ sở tư nhân được phục

vụ tốt hơn

Tại tỉnh Trà Vinh các cơ sở y tế tư nhân (CSYTTN) hiện nay đã có các cơ sở vật chất, kỹ thuật tiên tiến lại có hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế nên càng thu hút nhiều người dân đi khám chữa bệnh hơn bởi theo quy định Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14 tháng 11 năm 2008 và Luật số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng 6 năm 2014 của Quốc hội nướcCộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2015 thì từ ngày 01/01/2016 sẽ được thông tuyến huyện

3

trên phạm vi toàn quốc nên người dân có thể chọn cơ sở y tế phù hợp để khám chữa bệnh Tính đến cuối năm 2018 tại ba cơ sở y tế nhân có hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì có hơn 389.700 lượt người khám chuữa bệnh với số tiền hơn 106 tỷ đồng

[8] Trước tình hình đó, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất

lượngdịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu cho mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của người khám chữa bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, trên cơ sở

đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn cho người bệnh

2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các Cơ sở y

tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các Cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các Cơ sở y tế tư nhân trên địa bàn tỉnh Trà Vinh

3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 3.1 Các tài liệu trong nước

- Nguyễn Văn Thống (2018), nghiên cứu về giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người KCB tại Bệnh viện Quân dân y Trà Vinh, kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật, hướng dẫn điều trị cũng như kết quả chẩn đoán, điều trị của bác sĩ thường rất chính xác góp phần quan trọng về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Tuy vậy nghiên cứu cũng chỉ ra ngoài sự hài lòng thì người bệnh vẫn còn phàn nàn vì bác sĩ chưa thật sự quan tâm đến vấn đề cung cấp thông tin bệnh tật, đồng thời hướng dẫn đầy đủ cách điều trị Việc cung cấp thông tin cho người bệnh phần lớn do bác sĩ đảm trách, trên thực tế người bệnh mong muốn được giải thích và hướng dẫn đầy đủ luôn là cần thiết để họ hiểu rõ về bệnh, yên tâm hơn và tuân thủ vào điều trị, do vậy y bác sĩ cũng cần được trang bị tốt kỹ năng này [18]

- Phạm Trí Dũng và các cộng sự (2011), nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện hạng III, đối tượng