Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau khi xác định các nhân tố của chất lượng sản phẩm du lịch biển đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang ảnh hưởng đến sự hài lòng của du[r]
Trang 1iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục chữ viết tắt vi
Danh mục bảng vii
Danh mục hình ix
Tóm tắt x
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 3
1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 3
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3
15.1 Ý nghĩa khoa học 3
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 4
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6
2.1.1 Các khái niệm 6
2.1.2 Dịch vụ 7
2.1.3 Chất lượng dịch vụ 8
2.1.4 Sự hài lòng 13
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15
2.2.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 15
2.2.2 Mô hình nghiên cứu 21
2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23
2.3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 23
2.3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 24
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
Trang 2iv
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 28
3.2.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng 29
3.2.2 Thang đo Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch, nhân viên phục vụ 29 3.2.3 Thang đo An ninh trật tự và an toàn 30
3.2.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 30
3.2.5 Thang đo Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 31
3.2.6 Thang đo Giá cả các loại dịch vụ 31
3.2.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên 31
3.2.8 Thang đo Sự hài lòng của du khách 32
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 32
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu 33
3.3.3 Phương pháp phân tích 34
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
4.1 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH BIỂN, ĐẢO HUYỆN KIÊN HẢI TỈNH KIÊN GIANG 39
4.1.1 Giới thiệu khái quát về huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang 39
4.1.2 Thực trạng du lịch du lịch biển, đảo tại huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang 42
4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 45
4.2.1 Giới tính 45
4.2.2 Độ tuổi 46
4.2.3 Nghề nghiệp 46
4.2.4 Thu nhập 47
4.2.5 Nhân tố Cơ sở hạ tầng 48
4.2.6 Nhân tố Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ 49 4.2.7 Nhân tố An ninh trật tự và an toàn 49
4.2.8 Nhân tố Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 50
4.2.9 Nhân tố Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 50
4.2.10 Nhân tố Giá cả các loại dịch vụ 51
4.2.11 Nhân tố Tài nguyên thiên nhiên 51
4.2.12 Nhân tố Sự hài lòng của du khách 52
Trang 3v
4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 52
Chất lượng phục vụ của HDVDL và NVPV 54
Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 54
Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 54
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 55
4.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 59
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 60
4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson giữa các biến 60
4.5.2 Phân tích hồi quy 61
4.6 KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG PHƯƠNG SAI PHẦN DƯ THAY ĐỔI 65
4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 66
4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 67
4.7.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 69
4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo thu nhập 71
4.8 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74
4.9 SO SÁNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI NÀY VỚI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TƯƠNG TỰ TẠI CÁC ĐỊA PHƯƠNG KHÁC TRONG NƯỚC 78
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 80
5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 80
5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 85
5.4 ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 1
Trang 4vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSHT: Cơ sở hạ tầng
DLBD: Du lịch biển, đảo
HDVDL: Hướng dẫn viên du lịch
KDL: Khách du lịch
NVPV: Nhân viên phục vụ
SDL: Sở Du lịch
SPDL: Sản phẩm du lịch
Trang 5vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với
chất lượng dịch vụ du lịch 19
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết quả tham khảo các ý kiến chuyên gia 21
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các nhân tố của chất lượng dịch vụ DLBD sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia 22
Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở hạ tầng 29
Bảng 3.2 Thang đo Chất lượng phục vụ của HDVDL, NVPV 30
Bảng 3.3 Thang đo An ninh trật tự và an toàn 30
Bảng 3.4 Thang đo Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí 30
Bảng 3.5 Thang đo Tính độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 31
Bảng 3.6 Thang đo Giá cả các loại dịch vụ 31
Bảng 3.7 Thang đo Tài nguyên thiên nhiên 32
Bảng 3.8 Thang đo Sự hài lòng của du khách 32
Bảng 4.1 Lượng khách du lịch tham quan du lịch biển, đảo tại địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016-2019 42
Bảng 4.2 Tỷ trọng khách nội địa và khách quốc tế tham quan du lịch biển, đảo tại địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016 - 2019 43
Bảng 4.3 Doanh thu du lịch biển, đảo tại địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang giai đoạn 2016 - 2019 44
Bảng 4.4 Giới tính của đối tượng khảo sát 45
Bảng 4.5 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 46
Bảng 4.6 Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 47
Bảng 4.7 Thu nhập của đối tượng khảo sát 48
Bảng 4.8 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở hạ tầng 49
Bảng 4.9 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ 49
Bảng 4.10 Thống kê mô tả nhân tố An ninh trật tự và an toàn 50
Bảng 4.11 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng dịch vụ 50
Bảng 4.12 Thống kê mô tả nhân tố độc đáo và hấp dẫn của nội dung tham quan 51
Trang 6viii
Bảng 4.13 Thống kê mô tả nhân tố Giá cả các loại dịch vụ 51
Bảng 4.14 Thống kê mô tả nhân tố Tài nguyên thiên nhiên 52
Bảng 4.15 Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng của du khách 52
Bảng 4.16 Hệ số tin cậy thang đo các nhân tố 53
Bảng 4.17 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng các nhân tố 54
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 55
Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 56
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 57
Bảng 4.21 Tổng phương sai trích 58
Bảng 4.22 Ma trận thành phần 58
Bảng 4.23 Bảng tổng hợp các biến đại diện 58
Bảng 4.24 Kết quả phân tích tương quan Pearson 61
Bảng 4.25 Bảng Hệ số phù hợp của mô hình 62
Bảng 4.26 Bảng phân tích phương sai 63
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy tổng hợp 63
Bảng 4.28 Thống kê mô tả sự thỏa mãn của khách hàng theo giới tính 66
Bảng 4.29 Kiểm định độc lập T - test theo giới tính 66
Bảng 4.30 Kết quả phân tích Lenvene theo nhóm tuổi 67
Bảng 4.31 Kết quả ANOVA của các nhóm tuổi 67
Bảng 4.32 Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 68
Bảng 4.33 Kết quả phân tích Lenvene theo nghề nghiệp 69
Bảng 4.34 Kết quả ANOVA của các nghề nghiệp 69
Bảng 4.35 Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 70 Bảng 4.36 Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập 71
Bảng 4.37 Kết quả ANOVA của các nhóm thu nhập 72
Bảng 4.38 Kết quả kiểm định Post Hoc sự hài lòng của du khách theo thu nhập 72
Bảng 4.39 Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập 73
Bảng 4.40 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 75
Bảng 4.41 Hệ số Beta sau khi thực hiện hồi quy 76
Trang 7ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 9
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27
Hình 4.1 Nam du 40
Hình 4.2 Hòn Sơn 41
Hình 4.3 Hòn Tre 42
Hình 4.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo giới tính 45
Hình 4.5 Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 46
Hình 4.6 Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp 47
Hình 4.7 Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập 48
Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu tổng quát 59
Hình 4.9 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 65
Hình 4.10 Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 65
Hình 4.11 Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 68
Hình 4.12 Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 71
Hình 4.13 Biểu đồ sự hài lòng của du khách theo thu nhập 74
Hình 4.14 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 77
Trang 8x
TÓM TẮT
Kiên Giang là tỉnh có nhiều tiềm năng về phát triển du lịch biển, đảo với nhiều cảnh quan thiên nhiên phong phú, những quần xã thực vật, động vật đa dạng, độc đáo như đường bờ biển dài và đẹp với nhiều hòn đảo lớn, nhỏ Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo ở địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập
từ kết quả khảo sát 174 du khách Số liệu được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhóm yếu tố của chất lượng dịch
vụ du lịch biển, đảo ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao gồm: Cơ sở hạ tầng; Giá
cả các loại dịch vụ; An ninh trật tự và an toàn; Tài nguyên thiên nhiên; Chất lượng phục
vụ của Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ; Chất lượng dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí
Từ khóa: Du khách, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo
Trang 91
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngành du lịch Việt Nam đã và đang phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn theo xu hướng phát triển chung của các nước trong khối ASEAN, là xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Là một trong những nước có nhiều tiềm năng
và triển vọng để phát triển du lịch, Việt Nam sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng và phong phú, đặc trưng về văn hóa với nhiều nét đặc sắc của các dân tộc trong cộng đồng, đa dạng về địa lý với nhiều kiểu địa hình từ đồng bằng đến núi cao, có nhiều bãi biển đẹp, nhiều hang động kỳ bí, đáp ứng nhu cầu khách du lịch đến khám phá và nghỉ dưỡng Theo Tổng cục du lịch (2018), Việt Nam đón trên 15 triệu lượt khách du lịch nước ngoài
và phục vụ 80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 620 nghìn tỷ đồng, tăng 21,4% so với năm 2017
Tuy ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc nhưng đó chỉ là những kết quả bước đầu, chưa thật sự tương xứng với nguồn tài nguyên và tiềm năng đang có, khả năng cạnh tranh chưa cao, còn thua kém các nước trong khu vực Trước tình hình
đó, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành Quyết định số 2714/QĐ-BVHTTDL ngày 03 tháng 8 năm 2016, Quyết định phê duyệt đề án” Chiến lược phát triển sản phẩm
du lịch Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” nhằm tập trung phát triển các sản phẩm du lịch Trong đó, dòng sản phẩm du lịch biển đảo (sau đây gọi tắt là DLBD) được ưu tiên hàng đầu với các thế mạnh nổi trội về tiềm năng du lịch biển, các sản phẩm du lịch biển trong tương lai sẽ mang lại cơ hội cạnh tranh và thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam [8]
Kiên Giang là một tỉnh thuộc khu vực ĐBSCL, được thiên nhiên ưu đãi sở hữu vùng biển rộng gần 100.000km2, đường bờ biển dài 200km và có khoảng 105 hòn đảo lớn nhỏ với nhiều tiềm năng phát triển DLBD như: Nam Du, Hòn Sơn, Hải Tặc, Bà Lụa, Phú Quốc Trong những năm qua, du lịch cả nước nói chung và Kiên Giang nói riêng luôn hoàn thành và vượt chỉ tiêu phát triển, chứng tỏ là một trong những điểm du lịch có sức hấp dẫn ngày càng tăng đối với du khách Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch tỉnh Kiên Giang, năm
2018 Kiên Giang đã thu hút trên 7,7 triệu lượt khách du lịch đến thăm, tăng 26,8% so với
Trang 102
năm 2017, doanh thu đạt trên 5,5 nghìn tỷ đồng Những thành tựu đạt được là cấp ủy, chính quyền địa phương đã khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch, tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá, phát triển các sản phẩm du lịch hấp dẫn, có sức cạnh tranh trong khu vực [31]
Kiên Hải là một trong hai huyện đảo thuộc tỉnh Kiên Giang, Kiên Hải đã từng bước khẳng định vai trò của mình là một trong bốn vùng du lịch trọng điểm của tỉnh theo Đề án phát triển sản phẩm du lịch tỉnh Kiên Giang đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030 Năm 2018, tính riêng xã đảo Hòn Sơn thuộc huyện Kiên Hải đã đón hơn 73.200 lượt du khách đến tham quan, du lịch, tăng trên 12.100 lượt khách so với năm 2017 [32] Là một vùng đất giàu tiềm năng, Kiên Hải sở hữu hơn 23 hòn đảo lớn, nhỏ với nhiều cảnh đẹp hoang sơ mang đậm nét thiên nhiên; nhiều bãi tắm đẹp; khí hậu ôn hòa nắng ấm quanh năm; có đường vòng quanh, xuyên đảo; suối nước ngọt trên đảo và nhiều loại hải sản tươi sống… tất cả đã tạo nên một vùng đất xinh đẹp, yên bình, có sức hút và hấp dẫn du khách gần xa đến tham quan và khám phá Tuy có nhiều tiềm năng để phát triển DLBD nhưng thời gian vừa qua, lĩnh vực DLBD này chỉ mới bắt đầu khởi động và còn đang đứng trước rất nhiều khó khăn, thách thức chưa được các nhà đầu tư quan tâm, cơ sở hạ tầng còn thấp, sự liên kết về du lịch giữa các đảo vẫn còn rời rạc, lượng khách đến tham quan DLBD còn ít, doanh thu DLBD còn thấp, tỷ trọng tăng trưởng khách du lịch (sau đây gọi tắt là KDL) đến tham quan du lịch tăng trưởng không đồng đều
Một trong những nguyên nhân dẫn đến những bất cập trên là do chất lượng dịch
vụ DLBD ở nơi đây còn nhiều hạn chế và để đánh giá được chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang trong thời gian qua, chúng ta cần phải đánh giá thông qua mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng DLBD Chính lý do trên,
tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ
du lịch biển, đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang” làm nội dung nghiên
cứu cho Luận văn tốt nghiệp Qua đó, tác giả sẽ đưa ra những đánh giá, nhận xét một cách khoa học, thiết thực và toàn diện về vấn đề hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn, giúp Lãnh đạo tỉnh Kiên Giang và huyện Kiên Hải
đề ra được các giải pháp đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút nhiều du khách đến tham quan trong thời gian tới
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu chung:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển, đảo trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang Từ
Trang 113
đó, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách tham quan DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang
+ Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang
+ Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang trong thời gian tới
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang
- Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát trên các đối tượng là khách Du lịch đang tham gia tour DLBD trên địa bàn huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang
1.4 PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI
- Phạm vi về nội dung: Nội dung chỉ tập trung nghiên cứu về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ DLBD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang
- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tại 3 xã đảo thuộc huyện Kiên Hải tỉnh Kiên Giang là Hòn Sơn, Nam Du và Hòn Tre, Vì nơi đây thường tập trung nhiều du khách
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
+ Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu: trong 6 tháng
+ Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: từ khi bảo vệ đề cương xong đến khi hoàn thành luận văn
+ Thời gian dữ liệu thứ cấp cần thu thập cho đối tượng nghiên cứu đã phát sinh: trong thời gian năm năm gần đây (2014 - 2018)
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
15.1 Ý nghĩa khoa học
Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết về
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần