Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện tư nghĩa

xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Luận văn Thạc sỹ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa” được thực hiện vớ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Người hướng dẫn khoa học:

TS LÊ CHÍ CÔNG

Chủ tịch hội đồng:

PGS.TS LÊ KIM LONG

Phòng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HÒA – 2018

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố

trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Võ Văn Phú

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không trách khỏi những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy cô

Xin chân thành cảm ơn!

Khánh Hòa, ngày 01 tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Võ Văn Phú

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 5

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài 5

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

1.7 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Những khái niệm có liên quan 7

2.1.1 Khái niệm về quy hoạch xây dựng và giấy phép xây dựng: 7

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ 7

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ công 8

2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công 9

2.2.1 Phân loại dịch vụ công 9

2.2.2 Tính chất của dịch vụ công 10

2.3 Dịch vụ hành chính công 11

vi

2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 11

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 12

2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công 12

2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.4.1 Chất lượng dịch vụ 12

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

2.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.6 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) 15

2.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 15

2.6.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 16

2.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 17

2.8 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu 23

2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23

2.8.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 27

Tóm tắt chương 2 28

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Giới thiệu chung về huyện Tư Nghĩa 29

3.2 Giới thiệu dịch vụ cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa 31

3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa trong thời gian qua 32

3.3 Phương pháp nghiên cứu 33

3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.3.2 Quy trình nghiên cứu 34

3.3.3 Nghiên cứu định tính 35

3.3.4 Nghiên cứu định lượng 40

3.3.4.1 Thu thập dữ liệu 40

3.3.4.2 Phân tích dữ liệu 40

Tóm tắt chương 3 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

vii

Giới thiệu 47

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47

4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép xây dựng 48

4.1.2 Thống kê tần suất người dân cần giải quyết thủ tục cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện trong năm năm qua 49

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 50

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 52

4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 53

4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 55

4.3 Thực hiện các kiểm định 57

4.3.1 Phân tích tương quan 57

4.3.2 Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 58

4.3.3 Mô hình hồi quy tuyến tính 61

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

4.4.1 Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu 64

4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 65

Tóm tắt chương 4 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ 70

5.1 Kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu 70

5.2 Một số hàm ý chính sách quản lý 71

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

Tóm tắt chương 5 74

KẾT LUẬN 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance

EFA : Exploratory Factor Analysis

KMO : Kaiser – Meyer – Olkin

PCI : Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

UBND : Ủy ban nhân dân

VIF : Hệ số phóng đại phương sai

ix

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan 21

Bảng 3.1: Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo 38

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm nhân khẩu học 48

Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND huyện Tư Nghĩa của người dân 49

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 49

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha cho các thang đo trong mô hình nghiên cứu 50

Bảng 4.5 Phân tích EFA nhóm biến độc lập 53

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập 54

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập 54

Bảng 4.8 EFA nhóm biến phụ thuộc 55

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 56

Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 56

Bảng 4.11 Ma trận hệ số tương quan 57

Bảng 4.12: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 62

Bảng 4.13: Hệ số hồi quy của mô hình 63

Bảng 4.14: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa 64

Bảng 4.15: Thống kê mô tả các thang đo trong mô hình nghiên cứu 66

Bảng 4.16: Thống kê chỉ số hài lòng thành phần và hài lòng chung 67

Bảng 4.17: So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây tại Việt Nam 68

Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70

x

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng

và Mackoy, 1996) 15

Hình 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) 15

Hình 2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ 16

Hình 2.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự thỏa mãn của khách hàng 16

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 34

Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot 58

Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 59

Hình 4.3 Đồ thị P-P plot 60

xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Luận văn Thạc sỹ “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa” được

thực hiện với mục đích xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa, Quảng Ngãi Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người

dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trong thời gian tới

Luận văn được phát triển dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề này, tác giả đã phát triển

mô hình nghiên cứu gồm có 05 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục, quy trình làm việc; và (5) Phí và lệ phí

Luận văn sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ người dân tham gia sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi với cỡ mẫu là 310, sau khi thu thập, nhập, làm sạch dữ liệu (những phiếu trả lời thiếu nhiều thống tin bị loại bỏ) Kết quả còn 299/310 phiếu đưa vào phân tích chiếm tỷ lệ 96,45%

Dữ liệu thu thập từ người dân được xử lý bằng kỹ thuật phân tích độ tin cậy thông qua

hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cán bộ công chức có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, tiếp theo là các nhân tố thủ tục quy trình; công khai công vụ; cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố phí

và lệ phí Đồng thời, người dân hài lòng ở mức độ tốt (89,13%) khi sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa

Luận văn dựa trên kết quả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch

vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn huyện Năm khuyến nghị chính sách được nêu

ra làm căn cứ khoa học quan trọng cho lãnh đạo UBND huyện Tư Nghĩa xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch

vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới

Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ hành chính công, huyện Tư Nghĩa, Quảng Ngãi.

1

CHƯƠNG 1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Với tốc độ Đô thị hoá ngày càng cao là một xu thế tất yếu của đất nước đang trên đà phát triển như Việt Nam Trong sự nghiệp phát triển nền kinh tế – văn hoá – xã hội của mỗi tỉnh nói chung và tỉnh Quảng Ngãi nói riêng thì sự phát triển về nhu cầu xây dựng nhà ở là rất cần thiết Tư Nghĩa là một huyện đồng bằng ven biển nằm ở vùng trung tâm tỉnh bao quanh Thành phố Quảng Ngãi với mật độ dân số dày đặt Do

đó nhu cầu về nhà phát triển theo chiều hướng tăng Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Chính quyền nhân dân huyện Tư Nghĩa đã nỗ lực, quyết tâm thực hiện và hoàn thành nhiệm vụ được giao đạt được nhiều thành tựu trong phát triển Kinh tế – Xã hội: kinh tế tăng trưởng nhanh và liên tục, Văn hoá - Xã hội có bước tiến bộ, ý thức chấp hành pháp luật của người dân cũng tăng cao Để nâng cao chỉ số cải cách thủ tục hành chính UBND huyện Tư Nghĩa đã thực hiện theo Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 của Chính phủ về sửa đổi,

bổ sung một số điều của Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020;

Đến nay đã có nhiều văn bản liên quan đến công tác cải cách hành chính như: Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định

số 609/QĐ-TTg ngày 04/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi, bổ sung Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 4361/QĐ-BNV ngày 28/12/2016 của Bộ Nội vụ “phê duyệt Đề án Xác định Chỉ số cải cách hành chính của các Bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương”; Quyết định số 205/QĐ-UBND ngày 13/3/2017 của UBND tỉnh ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Nghị quyết 05-NQ/TU ngày 05/12/2016 của Tỉnh

ủy về cải cách hành chính, nhất là cải cách thủ tục hành chính tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2020; Quyết định số 529/QĐ-UBND ngày 28/7/2017 của UBND tỉnh

2

Quảng Ngãi về việc phê duyệt đề án “xác định chỉ số cải cách hành chính của các Sở, Ban, Ngành tỉnh; UBND các huyện, Thành phố và UBND các xã, phường, Thị trấn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi”, sự hài lòng của người dân trong viếc cấp phép xây dựng trên địa bàn là một trong các yếu tố quan trọng trong việc thực hiện cải cách

hành chính

Hiện nay, Giấy phép xây dựng là một loại giấy tờ không thể thiếu được trong công tác xây dựng nhà cửa Nó là một công cụ để tổ chức thực thi quy hoạch đô thị đã được thông qua, qua đó có thể xác định người dân xây dựng đúng hay không đúng quy hoạch Đồng thời cấp giấy phép xây dựng phải thông qua nhiều bước và quy trình và

áp dụng rất nhiều các văn bản hướng dẫn theo quy định hiện hành Tuy nhiên, đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh nhằm vào quá trình này

Có thể xác định người dân xây dựng đúng hay không đúng quy hoạch Đồng thời cấp giấy phép xây dựng phải thông qua nhiều bước và quy trình và áp dụng rất nhiều các văn bản hướng dẫn vào quá trình này Vấn đề đáp ứng sự hài lòng của người dân trong công tác cấp giấy phép xây dựng cũng góp phần làm nâng cao chỉ số PCI của tỉnh Quảng Ngãi

Do vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc, sử dụng nhân viên và nâng cao đào tạo nghiệp vụ chuyên môn trong công tác cấp phép xây dựng góp phần nâng cao sự hài lòng cho người dân nói chung và các nhà đầu tư nói riêng

Với nhận thức đó UBND huyện Tư Nghĩa rất chú trọng trong công tác cấp giấy phép xây dựng để phục vụ cho người dân một cách tốt nhất Vì vậy, hiện nay, tại bộ phận một cửa của UBND huyện đã niêm yết các văn bản quy định, quy trình cấp phép

và các biểu mẫu, bố trí cán bộ CNV làm công tác chuyên môn để hướng dẫn người dân tại bàn tiếp dân, có thùng thư góp ý

Theo hiểu biết của tác giả cho đến nay có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau liên quan đến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công nói cung, trong đó có dịch vụ hành chính công Các tác giả đã vận dụng những lý thuyết có liên quan đến dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ cảm nhận SERVPERF của Cronnin & Taylor (2002) Tuy nhiên, các nghiên cứu được thực hiện trong nhiều bối cảnh khác nhau với những kết quả khác biệt về mức độ

3

ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, từ thực tiễn và lý

luận ở trên, và với công việc của bản thân tác giả chọn đề tài “Phân tích các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện Tư Nghĩa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học Quản lý kinh tế của

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân với công tác cấp phép xây dựng

- Đâu là các hàm ý ứng dụng chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng góp phần tăng sự hài lòng của người dân trong công tác cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Về nội dung, dịch vụ hành chính công là một khái niệm rộng, bao hàm nhiều

khái cạnh khác nhau trong công tác quản lý và điều hành Vì vậy, đề tài này chỉ tập

trung đánh giá khía cạnh chất lượng dịch vụ công theo quan điểm tiếp cận của người dân (khách hàng) liên quan đến dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa

Đề tài này tập trung nghiên cứu các đối tượng là người dân, và những người đến liên hệ công việc cấp giấy phép xây dựng tại bộ phận một cửa của huyện Tư Nghĩa

Về phạm vi thời gian, đề tài được triển khai thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian từ tháng 5-7 năm 2018

Nguồn dữ liệu thứ cấp, đề tài sử dụng dữ liệu 3 năm từ 2015 đến 2017

Về phạm vi không gian, đề tài được triển khai nghiên cứu trên địa bàn huyện

Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn này vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia

(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện

trường điểm khảo sát Tiến hành điều tra thử với khoảng 20-25 phiếu khảo sát Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng

(2) Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch

vụ công cũng như phần trăm (%) mức độ hài lòng của khách hàng trên tổng số phiếu khảo sát

5

(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận trả hồ sơ cấp phép xây dựng một cửa, đến địa điểm nơi người dân đang xây dựng thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu

Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 2 bước Bước đánh giá sơ bộ

sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 23.0 Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học

1.6 Ý nghĩa của đề tài

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đề tài được kế thừa từ những nghiên cứu có liên quan được tìm thấy trong và ngoài nước để xây dựng nên mô hình về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về cấp phép xây dựng trên địa bàn huyện

Tư Nghĩa đồng thời xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho mô hình trên thông qua đó làm

cơ sở cho những nghiên cứu tương tự trong những năm kế tiếp Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực tiễn làm cơ sở cho những nghiên cứu tương tự tiếp theo

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua phân tích dữ liệu thu thập được và so sánh với thực tiễn về tình hình phục vụ người dân trong công tác cấp phép xây dựng trong thời gian qua, với mỗi nhân tố tìm thấy, tác giả sẽ đề xuất giải pháp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của người dân khi đến liên hệ làm việc tại bộ phận một cửa của UBND huyện Những giải pháp này có thể xem như một trong những kênh thông tin tham khảo cho lãnh đạo của huyện để đưa ra giải pháp chung phục vụ thật tốt nhu cầu của người dân góp phần nâng cao hơn nữa chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Quảng Ngãi trong thời gian tới

1.7 Kết cấu của đề tài

Đề tài được kết cấu thành 5 chương ngoài phần kết luận, trích yếu đề tài bao gồm:

Chương 1 Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu Trong chương này đề tài

sẽ mô tả khái quát về luận văn, trong đó bàn luận về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu

6

nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tổng quan về tình hình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này, tác

giả sẽ trình bày định nghĩa về những thuật ngữ liên quan đến đề tài, trình bày những lý thuyết liên quan và tổng quan những công trình nghiên cứu có liên quan trước đây của một số tác giả trong nước và ngoài nước Sau đó, kết hợp với nội dung phần mở đầu để

đề xuất mô hình nghiên cứu làm cơ sở cho thiết kế thang đo và bảng câu hỏi

Chương 3: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu Chương này chủ yếu

mô tả được đặc điểm đối tượng thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập liên quan đến đề tài Những dữ liệu thứ cấp được thu thập từ UBND, chi cục thống kê Tư Nghĩa, các

Sở, Ban ngành có liên quan và các đơn vị khác để mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này sẽ trình bày và phân tích kết

quả nghiên cứu trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được qua bảng hỏi khảo sát người dân đến liên hệ làm việc tại tại bộ phận một cửa của UBND huyện Tư Nghĩa Đây là

cơ sở để phục vụ cho việc đề xuất những hàm ý ứng dụng chính sách trong chương 5 tiếp theo

Chương 5: Kết luận và hàm ý ứng dụng chính sách kết quả nghiên cứu của

đề tài vào thực tiễn Cụ thể, chương này sẽ gợi ý một số kiến nghị chính sách thông qua kết quả nghiên cứu và kết hợp với tình hình thực tế tại huyện Tư Nghĩa mới tìm thấy được qua nghiên cứu, đề xuất các hàm ý ứng dụng bằng các giải pháp gắn với thực tiễn và cuối cùng là kiến nghị

Trong phần này sẽ trình bày tóm gọn các mục tiêu đề ra đã đạt được như thế nào và những hạn chế gặp phải trong quá trình nghiên cứu đồng thời đề xuất nghiên cứu tiếp theo

7

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Những khái niệm có liên quan

2.1.1 Khái niệm về quy hoạch xây dựng và giấy phép xây dựng:

Theo điều 3 của Luật xây dựng 2014 Quy hoạch xây dựng là việc tổ chức

không gian của đô thị, nông thôn và khu chức năng đặc thù; tổ chức hệ thống công trình hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội; tạo lập môi trường thích hợp cho người dân sống tại các vùng lãnh thổ, bảo đảm kết hợp hài hòa giữa lợi ích quốc gia với lợi ích cộng đồng, đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội, quốc phòng, an ninh, bảo vệ môi trường, ứng phó với biến đổi khí hậu Quy hoạch xây dựng được thể hiện thông qua đồ

án quy hoạch xây dựng gồm sơ đồ, bản vẽ, mô hình và thuyết minh

Giấy phép xây dựng là văn bản pháp lý do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp

cho chủ đầu tư để xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, di dời công trình

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều

này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua

8

nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay

ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung

và công bằng xã hội Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiếp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà

có trách nhiệm phục vụ nhân dân Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân

9

2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công

2.2.1 Phân loại dịch vụ công

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung,

tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch

vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật

- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp

- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức

và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức

và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công) Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân

Khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các

10

dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường,…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …) Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau:

- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân

- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí

2.2.2 Tính chất của dịch vụ công

Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức

độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public services)

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng… Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác Nói theo thuật ngữ kinh tế học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý,

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc

sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử dụng của người khác Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước…

2.3 Dịch vụ hành chính công

2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo Cổng thông tin điện tử Bộ Khoa học và Công nghệ www.most.gov.vn thì

dịch vụ hành chính công được hiểu như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch

vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý.”

Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng của

xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Chính vì vậy, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) đã phối hợp với

Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (ASAID) để xây dựng và thực hiện Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh PCI để xây dựng và tập hợp tiếng nói của khoảng 10.000 doanh

12

nghiệp tại 63 tỉnh, thành phố Việt Nam Chỉ số này góp phần chỉ ra lĩnh vực cải cách nào cần thiết và cách thức cải thiện chất lượng điều hành của tỉnh để cung cấp dịch vụ hành chính công một cách hiệu quả và hài lòng người dân hơn

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như:

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

2.4 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

13

mang tính triết học, trìu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên

nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Thêm nữa, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho

là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong

đợi của khách hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với

mức mong đợi của khách hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức

mong đợi của khách hàng

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và Rundle-Thiele 2004) Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng Trong khi đó, Oliver (1997) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ Theo đó, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn/kỳ vọng của mình hay không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng)

2.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Hình 2.1 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996) 2.6 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002)

Hình 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(Parasuraman, 2002) 2.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ) Mô hình

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)

17

2.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Chủ đề cải cách hành chính đang trở nên đáng chú ý hơn bao giờ hết, đặc biệt

là những năm gần đây Hàng loạt giải pháp được đưa ra nhằm làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian liên hệ làm thủ tục của người dân tại các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công Bên cạnh đó, hàng loạt những văn bản, những nghiên cứu được đề xuất nhằm mục đích khảo sát, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên phạm vi cả nước để từ đó đề ra những giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Cụ thể như sau

Thang đánh giá của các tiêu chí thành phần được thống nhất 5 mức theo thứ tự tăng dần là: “1 = rất không hài lòng”; “2 = không hài lòng”; “3 = bình thường”; “4 = hài lòng”; “5 = rất hài lòng”, cụ thể như sau:

Một là, tiếp cận dịch vụ Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ

hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính:

- Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;

- Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;

- Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ cung cấp;

- Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân,

tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính

Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch

vụ hành chính

Hai là, thủ tục hành chính Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:

- Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;

- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;

- Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

- Sự hài lòng về thủ tục hành chính

Ba là, sự phục vụ của công chức Đánh giá về sự phục vụ của công chức:

- Thái độ phục vụ của công chức;

- Năng lực giải quyết công việc của công chức

18

- Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức

Bốn là, kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:

- Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước;

- Thời gian giải quyết công việc;

- Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;

- Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

- Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước Nghiên cứu của Lê Dân (2008) về chủ đề “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận – Từ lý thuyết đến thực tiễn” đã đề xuất 8 yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ công gồm:

(1) Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

(2) Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểu một cách dễ dàng

(3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ

(4) Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: Công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu họ quan tâm đến dịch vụ (Epstein, 1991)

(5) Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ nói cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea, 1995)

(6) Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch

vụ chất lượng (Villoria, 1996)

(7) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Eiglier và Langeard, 1987)

19

(8) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tác giả đã dùng thang đo Likert 3 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng chung của người dân về dịch vụ hành chính công tại các quận trong thành phố Đà Nẵng Sau khi kết hợp với thực tiễn tại địa phương, thông qua quyết định số 31/2007/QĐ-UBND ngày 14 tháng 6 năm 2007 của Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, nhóm tác giả đã

đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam gồm 8 biến tiềm ẩn và 1 biến phụ thuộc Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được thông qua bảng hỏi, tác giả đã có những nhận định như sau: Tất cả 8 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính trên đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính

Trong đó yếu tố con người có ảnh hưởng mạnh nhất và hầu hết những ý kiến cho rằng yếu tố con người chưa thực hiện tốt ở lĩnh vực xây dựng Hầu hết đều hài lòng về cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính công Hầu hết ý kiến đều cho rằng nhân viên cần thiết phải đeo thẻ để tiện trong giao tiếp và tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho công chức Về thủ tục thì phần lớn người dân chưa hài lòng ở lĩnh vực đất đai, đăng ký kinh doanh, xây dựng và lao động thương bình – xã hội Về thời gian chở đợi làm thủ tục thì chưa phải là điều mà người dân quan tâm nên cũng ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính; Về yếu tố phí và lệ phí thì hầu như đều hài lòng trong đó chỉ có một tỷ lệ rất ít khoảng 1,8% cho rằng còn chưa minh bạch trong thu phí dịch vụ đất đai Về cơ chế giám sát thì người dân đề nghị cần công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý để tiếp nhận phản hồi của người dân Nghiên cứu này đã đề xuất được mô hình và đã mô tả được cảm nhận của người dân tại Đà Nẵng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính đồng thời đưa ra được các giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính tốt hơn dựa vào số liệu thống kê được của

Sở Nội vụ Đà Nẵng Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lài ở mức độ thống kê mô tả chức chưa kiểm định mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng biến tiềm ẩn của chất lượng dịch vụ hành chính công nên chưa đưa ra được giải pháp mang tính chiến lược,

ẩn (1) Cơ sở vật chất, (2) Công khai công vụ, (3) Thời gian làm việc, (4) Thủ tục, quy trình làm việc, (5) Phí, lệ phí, (6) Cơ chế giám sát, góp ý, (7) Cán bộ, công chức) và 1 biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công)

Nghiên cứu của Nguyên Toàn Thắng (2010) với chủ đề “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của tổ chức một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch Đầu tư tính Đắk Lắk” đã phát hiện ra ba nhân tố có ảnh hưởng dương đối với biến Sự hài lòng của người dân bao gồm:

(1) Năng lực sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ thể hiện qua những biến quan sát: Trình độ và năng lực của cán bộ; Sự quan tâm tới người dân và Tinh thần trách nhiệm trong công việc

(2) Cảm giác thoải mái thể hiện qua những biến quan sát: Cơ sở vật chất tại nơi giao dịch; Giờ giấc làm việc đảm bảo; Nhân viên không gây phiền hà

(3) Năng lực phục vụ thể hiện qua những biến quan sát: Số lượng nhân viên đủ đáp ứng nhu cầu công việc của người dân và Phương tiện làm việc của nhân viên đáp ứng được nhu cầu công việc

Tác giả đã có sự liên hệ đối với thang đo SERVQUAL với năm yếu tố chất lượng dịch vụ và đã kiểm định để xác định được ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhưng thang đo này sẽ khó có thể phù hợp với đo lường chất lượng dịch vụ hành chính vì người dân ít có kỳ vọng trước khi đến liên hệ làm việc ngoại trừ họ mong muốn đạt được sự đồng ý của cơ quan nhà nước về nội dung họ liên hệ để làm

Có thể ví dụ, một người muốn đăng ký kinh doanh và đến liên hệ với phòng đăng ký kinh doanh của địa phương Thật sự họ không thể kỳ vọng trước rằng chỉ trong vòng một ngày là được cấp phép vì hiện nay để cấp phép cần năm ngày Nếu họ kỳ vọng rằng được cấp phép trong 1 ngày thì họ sẽ cảm nhận không hài lòng về thời gian cấp phép hoạt động kinh doanh của phòng đăng ký kinh doanh Như vậy đánh giá người

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất

Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan

Tên tác giả Tên công trình

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

cơ quan hành chính Nhà nước năm 2017

Kèm theo quyết định số 735/BNV-CCHC ngày

26 tháng 04 năm 2018

Có sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân bao gồm:

Có bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân bao gồm:

(1) Cơ sở vật chất, (2) Công khai công vụ,

22

(4) Thủ tục, quy trình làm việc, (5) Phí, lệ phí,

(6) Cơ chế giám sát, góp ý, (7) Cán bộ, công chức Nguyễn

Toàn Thắng

(2010)

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công của tổ chức một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở

Kế hoạch Đầu tư tính Đắk Lắk

Từ lý thuyết đến thực tiễn”

SERVQUAL/

SERVPERF

Có tám nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân bao gồm:

Công khai công vụ Thủ tục

Cơ sở vật chất Con người Quy trình Phí, lệ phí Thời gian

Cơ chế giám sát Nghiên cứu

của Đỗ Hữu

Nghiêm

(2010)

khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương

SERVQUAL/

SERVPERF

Có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của công dân bao gồm:

(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình

(1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3)

Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ

sở vật chất

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước, 2018

2.8 Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.8.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả tham khảo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, những lý thuyết, thang đo và

mô hình của những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cả đối với doanh nghiệp và đối với các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời để phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam khi mà Bộ Nội vụ đã thông qua

đề án “đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, tác giả đã tham khảo thêm một số tài liệu đo lường về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại một số địa phương trong

cả nước và đi đến kết luận rằng, cần phối hợp các mô hình được triển khai trước đây, trong đó lấy đề án “đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” do Bộ Nội vụ thông qua làm nền tảng

Mô hình phân tích sự hài lòng của người dân trong cấp phép xây dựng được tác

giả đề nghị dựa trên sự kế thừa của các tác giả kể trên, cụ thể là phối hợp đề án của Bộ Nội vụ và thang đo SERVPERF Sau khi áp dụng vào thực tế, qua thời gian, tác giả đã điều chỉnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL phù hợp hơn với 5 biến tiềm ẩn thể hiện chất lượng dịch vụ Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Công thức tổng

24

quát về chất lượng dịch vụ (SQ) là hiệu số giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng Khách hàng chỉ thoả mãn với dịch vụ khi SQ nhận giá trị dương và ngược lại là không thoả mãn Theo thống kê các tài liệu nghiên cứu có liên quan đến đề tài sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính trình bày trong bảng 1.1 thì có nhiều nghiên cứu đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và đã tìm ra ý nghĩa của thang đo và mô hình Nên với luận văn này, tác giả thừa kế những nghiên cứu trước đây để vận dụng vào nghiên cứu cho tình hình cụ thể

Tuy nhiên, khi vận dụng thang đo SERVQUAL vào đo lường chất lượng dịch

vụ của một số loại dịch vụ thì vấp phải khó khăn vì vai trò của sự mong đợi gây sự tranh cải đối với nhiều nhà nghiên cứu (Cronin & Taylor's, 1992) Đặc biệt trong dịch

vụ hành chính, Có thể lập luận rằng kỳ vọng của người dân không thể được hình thành một cách đầy đủ trong thời gian ngắn nếu chưa sử dụng qua dịch vụ hành chính, và do

đó người dân kỳ vọng là không thích hợp trong đo lường chất lượng dịch vụ hành chính Vì vậy việc sử dụng một công cụ như SERVPERF, mà các biện pháp chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức, cảm nhận về thực hiện dịch vụ hành chính thực

tế, sẽ là thích hợp trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ hành chính Tức là trong mô hình này, tác giả chỉ đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính sau khi sử dụng dịch vụ Như vậy, để phù hợp với thực tiễn, tác giả đã tham khảo qua

đề án “đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” do Bộ Nội Vụ thông qua, và cho rằng, việc đánh giá một dịch

vụ hành chính công phải hết sức chú ý đến những quy định của nhà nước vì tính chất đặc biệt của nó Vì vậy trong mô hình sẽ kế thừa hoàn toàn đề án trên đồng thời kết hợp với thang đo mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ SERVPERF Một số nhân tố cụ thể và phát triển giả thuyết như sau:

Một là, nhân tố cán bộ công chức Luận văn này xem xét yếu tố cán bộ công

chức thông qua sự phục vụ của họ và được thể hiện như là: thái độ khi tiếp xúc, tinh

thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kỹ năng, kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng cán bộ công chức có thái độ, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp

25

chu đáo, nhiệt tình sẽ ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân,

2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

Giả thuyết H1: Sự phục vụ của cán bộ công chức sẽ tác động tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa

Hai là, nhân tố cơ sở vật chất Luận văn này xem xét cơ sở vật chất là

những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất như chổ để xe an toàn, phòng làm việc thoáng mát, trang thiết bị hỗ trợ công việc càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch tại Trung tâm hành chính công UBND huyện, càng làm tăng

sự hài lòng của người dân Luận văn này dựa trên các nghiên cứu gần đây và chứng minh rằng yếu tố cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện (Bộ Nội vụ, 2017; Lê Dân, 2008; Lê Dân, 2011; Hồ Lê Tấn Thanh, 2014) Giả thuyết H2 được phát triển như sau:

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất sẽ tác động tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa

Ba là, nhân tố công khai, công vụ Luận văn xem xét công khai công vụ như

là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công Dịch vụ hành chính công nếu công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính,

hồ sơ không bị sai sót, mất mát, người dân không phải mất công đi lại nhiều lần để được giải quyết thủ tục hành chính sẽ làm tăng lòng tin của người dân Các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam đã chứng minh rằng, người dân càng tin tưởng vào sự công khai, minh bạch của dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi sử dụng dịch vụ hành chính công (Lê Dân, 2008; Lê Dân, 2011; Hồ Lê Tấn Thanh, 2014)

Giả thuyết H3: Công khai, công vụ rõ ràng, đầy đủ sẽ tác động tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa

26

Bốn là, nhân tố thủ tục, quy trình làm việc Luận văn này xem xét thủ tục

quy trình là việc là những nội dung rất nghiêm ngặt và phức tạp trong các yếu tố của

chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, người dân thường gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền Việc thực hiện càng tốt việc đơn giản hóa thủ tục, dễ hiểu, quy trình thực hiện thủ tục hợp lý, công chức thực hiện đúng theo thủ tục và quy trình theo quy định và đã được công khai sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của người dân Kết quả tổng hợp từ một số nghiên cứu trước chỉ ra rằng, các thành phần thủ tục, quy trình khi cung cấp dịch vụ cấp giấy phép xây dựng càng nhanh gọn, thuận tiện sẽ là yếu tố giúp nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND (Bộ Nội

vụ, 2017; Lê Dân, 2008; Lê Dân, 2011; Hồ Lê Tấn Thanh, 2014)

Giả thuyết H4: Thủ tục, quy trình làm việc sẽ tác động tích cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện Tư Nghĩa

Năm là, nhân tố phí và lệ phí Luận văn này xem xét yếu tố phí và lệ phí bao

gồm: Phí và lệ phí giải quyết thủ tục cấp giấy phép xây dựng còn cao; sự phiền phức của người dân khi phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết thủ tục cấp giấy phép xây dựng Với cách tiếp cận này, nếu cảm nhận của người dân là thực về yếu tố này thì phí và lệ phí sẽ ảnh hưởng tiêu cực lên sự hài lòng của họ Trong trường hợp như vậy, hiểu hơn về tác động ngược chiều của phí và lệ phí sẽ giúp nhà quản lý

có cái nhìn toàn diện, tập trung nghiên cứu và đưa ra làm sao vừa phù hợp với thu ngân sách, vừa phù hợp với thu nhập của người dân, vừa tạo sự công bằng và thuận tiện cho họ Bên cạnh đó việc công khai các mức phí và quy trình thu phí phải đảm bảo sự minh bạch, không gian lận, không thu phí ngoài quy định sẽ làm tăng niềm tin của người dân Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng yếu tố cảm nhận phí và lệ phí hợp lý bất hợp lý sẽ ảnh hưởng tiêu cực lên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện (Nguyễn Toàn Thắng, 2010; Lê Dân, 2011; Đỗ Văn Cường, 2011; Châu Đạm Trinh, 2012; Hồ Lê Tuấn Thanh, 2014; Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015) Vì vậy, giả thuyết sau được đề xuất:

27

Giả thuyết H5: Người dân cảm nhận về các mức phí và lệ phí càng không phù hợp với thu nhập, thiếu minh bạch thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tư Nghĩa càng thấp

2.8.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

28

Tóm tắt chương 2

Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ công Đặc biệt, phần tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ở Việt Nam làm nền tảng lý luận và thực tiễn quan trọng giúp tác giả phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng tại UBND huyện

29

CHƯƠNG 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu chung về huyện Tư Nghĩa

Hai chữ Tư Nghĩa bắt nguồn từ tên hai châu Tư, Nghĩa xuất hiện từ đời nhà Hồ, chỉ chung cho vùng đất sau này là toàn tỉnh Quảng Ngãi, tức ngay khi đất Cổ Luỹ Động của Chiêm Thành chuyển thành một bộ phận của nhà nước phong kiến Đại Nguyên năm 1402 Hai châu Tư, Nghĩa lúc này thuộc lộ Thăng Hoa, trong đó có vùng đất huyện Tư Nghĩa ngày nay

Ngày 21 tháng 8 năm 1981 huyện Tư Nghĩa được tái lập và có 11 xã đến nay thì huyện Tư Nghĩa có 15 đơn vị hành chính cấp xã, với diện tích 205,364km2 và 128.333 người, vị trí địa lý hầu phía nam giáp thành phố Quảng Ngãi, và một số huyện Sơn Tịnh, Mộ Đức, Nghĩa hành

Diện tích tự nhiên: 206,29km2; tổng dân số của huyện là 130.719 người trong

đó số lượng nữ là 66.284 người; dân số trung bình 130.472 (người); mật độ dân số 632,5 người/km2.Tổng số hồ sơ giải quyết trong năm 2015: 12.201 ( hồ sơ cấp giấy phép xây dựng là 1020 hồ sơ).; năm 2016 14.272 hồ sơ (hồ sơ cấp giấy phép xây dựng

là 1215 hồ sơ); năm 2017 14.975 hồ sơ (hồ sơ cấp giấy phép xây dựng là 1321 hồ sơ)

Thực hiện theo Quyết định 1881/QĐ-UBND tỉnh Quảng Ngãi 27/11/2013 về việc phê duyệt đề án thực hiện cơ chế một cửa hiện đại tại UBND huyện Tư Nghĩa, tỉnh Quảng Ngãi, UBND huyện Tư Nghĩa đã xây dựng và đưa vào hoạt động nhà làm việc theo cơ chế 01 cửa hiện đại