Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới lâm đồng

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN HOÀNG VŨ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN HOÀNG VŨ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2018

Quyết định thành lập hội đồng: 14466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng

kiểm xe cơ giới Lâm Đồng”là công trình nghiên cứu của riêng tôi và chưa từng được

công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Khánh Hòa, ngày 10 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Phan Hoàng Vũ

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của chính bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu từ các thầy cô giáo, các học viên lớp Cao học quản trị kinh doanh khóa 2017, Ban Lãnh đạo Trung Tâm Đăng kiểm XCG Lâm Đồng, đồng nghiệp và gia đình

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS PHẠM THÀNH THÁI, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi từ những định hướng ban đầu đến nghiên cứu cụ thể, từ việc chọn đề tài đến việc tìm tài liệu, trình bày bài, phân tích và xử lý số liệu

Ngoài ra, tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến:

- Quý thầy cô giáo khoa Kinh Tế Trường Đại học Nha Trang đã tận tình truyền đạt những kiến thức cần thiết cho tôi trong suốt khóa học

- Ban Lãnh đạo Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng đã tạo điều kiện về thời gian cho tôi được học tập và nghiên cứu

- Các cơ quan, tập thể và các chủ phương tiện đã nhiệt tình giúp đỡ tôi tham gia thảo luận và trả lời phiếu khảo sát, để hoàn thành luận văn

- Gia đình đã tạo thời gian và động viên tôi vượt qua khó khăn trong quá trình học tập và nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các Quý thầy, cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ đã đóng góp thêm ý kiến cho tôi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn

Khánh Hòa, ngày 10 tháng10 năm 2018

Tác giả

Phan Hoàng Vũ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1.Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan về công tác kiểm định XCG 6

2.1.1 Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác kiểm định XCG 6

2.1.1.1 Cơ sở lý luận 6

2.1.1.2 Cơ sở pháp lý 6

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ kiểm định 7

2.1.3 Các định nghĩa về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ 8

2.1.4 Qui trình kiểm định xe cơ giới 9

2.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 13

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 13

2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Dịch vụ hành chính công 13

2.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công 13

2.2.2.2 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 16

2.2.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công 16

2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công 17

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 17

2.3.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 17

2.3.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 18

2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 20

2.4.2 Mô hình SERVPERF 26

2.4.3 Mô hìnhKano 26

2.5 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan 27

2.6 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Tóm tắt chương 2 33

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu 34

3.2.Xây dựng thang đo 35

3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 40

3.3.1 Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng phân tích Cronbach Alpha 40

3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích EFA 42

3.4 Loại dữ liệu cho nghiên cứu 44

3.4.1 Dữ liệu sơ cấp 44

3.4.2 Dữ liệu thứ cấp 44

3.5 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 44

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 44

Tóm tắt chương 3 45

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Mô tả đặc điểm mẫu dữ liệu nghiên cứu 46

4.1.1 Về đặc điểm giới tính 46

4.1.2 Về đặc điểm học vấn 46

4.1.3 Về đặc điểm loại phương tiện kiểm định 47

4.1.4 Về đặc điểm hình thức sở hữu xe 47

4.1.5 Về đặc điểm tuổi của khách hàng 48

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 48

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.2.2.1 Phân tích EFA đối với nhóm biến độc lập 51

4.2.2.2 Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc 53

4.2.2.3 Tạo biến cho nhân tố sau phân tích EFA 55

4.3.1 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Cơ sở vật chất” 56

4.3.2 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự tin cậy” 56

4.3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Năng lực phục vụ” 57

4.3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Thái độ phục vụ” 57

4.3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự cảm thông” 58

4.3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Quy trình, thủ tục” 58

4.3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát cho thang đo “Sự hài lòng chung” 59

4.4 Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60

4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến 60

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 61

4.4.3 Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 64

4.4 So sánh kết quả nghiên cứu với nghiên cứu trước 66

Tóm tắt chương 4 67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Các hàm ý quản trị 68

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

QTTT: Quy trình thủ tục

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1.Thang đo khái niệm “Cơ sở vật chất” 36

Bảng 3.2 Thang đo khái niệm “Sự tin cậy” 37

Bảng 3.3 Thang đo khái niệm “Năng lực phục vụ” 37

Bảng 3.4 Thang đo khái niệm “Thái độ phục vụ” 38

Bảng 3.5 Thang đo khái niệm “Sự cảm thông” 38

Bảng 3.6 Thang đo khái niệm “Quy trình, thủ tục kiểm định” 39

Bảng 3.7 Thang đo khái niệm “Sự hài lòng chung” 40

Bảng 3.8 Kết quả phân tích Cronbach alpha các thang đo 41

Bảng 3.9 Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 43

Bảng 4.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 46

Bảng 4.2 Thống kê học vấn trong mẫu nghiên cứu 46

Bảng 4.3 Thống kê loại phương tiện kiểm định trong mẫu nghiên cứu 47

Bảng 4.4 Thống kê hình thức sở hữu xe trong mẫu nghiên cứu 47

Bảng 4.5 Thống kê mô tả thang đo chất lượng cuộc gọi 48

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach Alpha cho các thang đo 49

Bảng 4.7 KOM và kiểm định Bartlett 51

Bảng 4.8 Tổng phương sai trích 51

Bảng 4.9 Ma trận nhân tố đã xoay 52

Bảng 4.10 KMO and và kiểm định Bartlett 54

Bảng 4.11 Tổng phương sai trích 54

Bảng 4.12 Ma trận nhân tố đã xoay 54

Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 56

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 56

Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 57

Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Thái độ phục vụ 57

Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo Sự cảm thông 58

Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo Quy trình, thủ tục 58

Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng chung 59

Bảng 4.20 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 60

Bảng 4.21 Phân tích độ phù hợp của mô hình 62

Bảng 4.22 Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy 63

Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy mô hình tuyến tính 63

Bảng 4.24 So sánh kết quả nghiên cứu 66

Bảng 5.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 68

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 20

Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ 25

Hình 2.3 Mô hình Kano 26

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 34

Đồ thị 4.1 Phân phối phần dư chuẩn hóa 61

Đồ thị 4.2 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 62

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch kiểm định tại Trung tâm.Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (phương pháp định tính và định lượng) được sử dụng trong luận văn này Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh và xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng Một nghiên cứu định lượng

sơ bộ với kích thước mẫu là n = 70 được tiến hành để đánh giá sơ bộ thang đo cho các khái niệm nghiên cứu thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với kích thước mẫu là 250 khách hàng đến đăng kiểm tại Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 nhân tố đã đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý thuyết, thì có 5 trên 6nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới, bao gồm các yếu tố được sắp xếp theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Quy trình, thủ tục (0,343), tiếp theo là Sự cảm thông (0,197), kế đến là Năng lực phục vụ (0,179), kế nữa là Thái độ phục vụ (0,176),và cuối cùng là Sự tin cậy (0,036) Có một nhân tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là Cơ sở vật chất

Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định xe tại Trung tâm, điều này thể hiện qua các đại lượng thống kê mô tả ở các biến quan sát thuộc các khái niệm nghiên cứu trong mô hình đề xuất Hầu hết các biến quan sát đều

có giá trị trung bình ở mức trên 03 trở lên (mức gần đồng ý và hoàn toàn đồng ý).Trên

cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, một số hàm ý quản trị cũng được tác giả đề xuất cho ban lãnh đạo Trung tâm kiểm định xe cơ giới Lâm Đồng để thiết kế các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới trong thời gian tới

Từ khóa: Dịch vụ kiểm định xe cơ giới, sự hài lòng của khách hàng, nhân tố ảnh hưởng, Lâm Đồng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu hành động là triết lý kinh doanh của các Doanh nghiệp hiện nay Doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh hay thậm chí là các đơn vị sự nghiệp có thu làm dịch vụ cũng phải ý thực được rằng chỉ có thể tồn tại và phát triển được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì khách hàng là yếu tố quyết định Do vậy, để có thể duy trì sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, không cách nào khác hơn là phải làm cho họ hài lòng

Ngành đăng kiểm trong những năm vừa qua, đặt biệt là từ năm 2014 đến nay công tác đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải có những chuyển biến tích cực, chất lượng trong công tác đăng kiểm được nâng cao, thái độ phục vụ người dân được tốt hơn, góp phần quan trọng vào công tác bảo đảm trật tự an toàn giao thông Để không ngừng nâng cao hiệu quả Bộ Giao thông vận tải và Cục Đăng kiểm Việt Nam

đã đề ra một số giải pháp để nâng cao và có tính hiệu quả hơn trong tác kiểm định.Tuy nhiên, khách hàng khi đến kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Lâm Đồng vẫn chưa thực sự hài lòng với dịch vụ kiểm định tại ở đây Người dân vẫn còn gặp nhiều rắc rối và phiền hà khi đến kiểm định như: trong việc làm thủ nhận hồ sở, kết quả giải quyết hồ sơ chưa được trả đúng thời gian quy định, thái độ phục vụ của nhân viên chưa thân thiện khi tiếp xúc với người dân đến làm thủ tục, nơi tiếp nhận và xử lý

hồ sơ còn chật chội, không thoáng mát, Mặt khác, công tác thủ tục hành chính vẫn còn quá rườm rà, thời gian thực hiện kiểm định một phương tiện kéo dài, thiết bị máy móc, mạng kết nối Internet bị lỗi, gặp sự cố,…dẫn đến việc người dân không thực sự thoải mái, khiến tâm lý chung của họ không hài lòng Điều này gây ảnh hưởng lớn tới mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của Trung tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm trong thời gian tới

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phâm, dịch vụ

đã được tiến hành khá phổ biến ở trên thế giới cũng như ở Việt Nam trong thời gian qua Ở Việt Nam thời gian quan đã có một số nghiên cứu xoay quanh chủ đề này như: Lưu Xuân Vũ (2015), nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch

Tháp Chàm Ngô Hồng Lan Thảo (2016),thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương.Hồ Quyết Thắng (2017), tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn xã Thanh Khê, huyện Thanh Chương, tỉnh Nghệ An Đinh Quang Vũ (2015),đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), thực hiện đánh giá mức đọ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hoà, Bùi Quang Việt với Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định XCG Bình Dương ( 2010 )

Nghiên cứu nước ngoài: Các công trình nghiên cứu của khách hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả tại nhiều Quốc gia khác nhautrong nhiều lĩnh vực khác nhau cho thấy cách tiếp cận đa dạng trong việc nghiên cứu về sự hái lòng đối với chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu về thủ tục hành chính được tiến hành ở một số nơi trên thế giới có xu hướng sử dụng các thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuaraman Nghiên cứu của Mori ( 2002 ) dựa tren thang đo SERVQUUAL để đo lường hài lòng của người dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính Còn nghiên cứu của Rodriguez & Ctg ( 2009 ) áp dụng thang đo SERVPERF khảo sát ở Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại thị chính TowHall Ở Mỹ nghiên cứu tương tự cũng được hội đồng thành phố NewYork và đại học Baruch School of PublicAffairs triển khai dưới

sự thực hiện của Van Ryzin, Gregg G ( 2004 ) tiến hành tại NewYork đo lường mức

độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại thành phố này

Có một nghiên cứu thực hiện tại Châu Âu ( Matensen et al, 2000 ) cho thấy chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Châu Âu ( ECSI ) chịu sự tác động của 4 nhân tố: hình ảnh, kỳ vọng của khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Điểm mạnh của cách tiếp cận này là điều kiện cho viêc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, nghiên cứu cũng chỉ ra hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có các tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng

Tuy nhiên, các nghiên cứu trên được thực hiện trong các bối cảnh khác nhau, gắn với một doanh nghiệp, một đơn vị, nên kết quả cũng khách nhau Và các kết quả nghiên cứu ấy cũng chỉ có ý nghĩa cho việc ra quyết định tại một đơn vị cụ thể Với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học có ý nghĩa cho các nhà quản lý tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Lâm Đồng trong việc thiết kế và thực thi các chính sách tại trung tâm trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ kiểm định xe tại đây, thiết nghĩ việc tiến hành một nghiên cứu ứng dụng dạng lặp lại về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch cụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Lâm Đồng là cần thiết

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc chọn đề tài“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại trung

tâm đăng kiểm xe cơ giới lâm đồng” để nghiên cứu là hết sức cần thiết và cấp bách

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất những hàm ý quản trị giúp Trung tâm cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm định tốt hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách – yếu

tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Trung tâm trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng, trên cơ sở đề ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong công tác kiểm định xe cơ giới tại trung tâm

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi:

(1) Có những nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng?

(2) Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hành đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng?

(3)Những hàm ý chính sách nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng vàcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối đối với dịch vụ kiểm định xe xơ giới tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng, với đơn vị nghiên cứu là các chủ xe đến thực hiện việc đăng kiểm tại Trung tâm

1.4.2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu này chỉ tập trung vào vấn đề

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng

Phạm vi về không gian nghiên cứu: đề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi tại

Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng

Phạm vi về mặt thời gian:thực hiện khảo sát khách hàng được tiến hành từ

tháng 05 năm 2018 đến tháng 07 năm 2018

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về lý luận:Nghiên cứu bổ sung thêm bằng chứng về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam

Về thực tiễn:Đối với Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng, việc khảo sát

mức độ hài lòng là cơ sở để lãnh đạo, CBCC và người lao động của Trung tâm thu nhập ý kiến của người dân về dịch vụ kiểm định, qua đó định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ kiểm định và nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính tại Trung tâm đăng kiểm XCG Lâm Đồng

1.6 Kết cấu của nghiên cứu

Luận văn được chia thành 5 chương như sau:

- Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu

hỏi của nghiên cứu Nêu đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài

- Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các lý thuyết về: dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ; các định nghĩa về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ; tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ liên quan Xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

- Chương 3:Phương pháp nghiên cứu Trình bày cách tiếp cận nghiên cứu;

phương pháp xây dựng thang đo và qui trình nghiên cứu; phương pháp chọn mẫu, cách xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu

- Chương 4: Phân tích và thảo luận kết quả nghiên cứu Chương này tiến

hành phân tích thống kê mô tả; Phân tích nhân tố khám phá; phân tích hồi qui và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này trình bày kết luận được

rút ra từ kết quả của nghiên cứu và các hàm ý quản trị Cuối cùng là nêu ra các hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về công tác kiểm định XCG

2.1.1 Cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý của công tác kiểm định XCG

2.1.1.1 Cơ sở lý luận

Tai nạn giao thông là một trong những hiện tượng xã hội xuất hiện cùng với sự

ra đời của các hoạt động GTVT phục vụ đời sống của con người Với những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người từ chỗ đi lại, di chuyển bằng đôi chân; đến giai đoạn làm quen và sử dụng thành thạo các phương tiện giao thông thô sơ, giao thông cơ giới cho hầu hết các hoạt động đi lại và vận tải hàng hoá

Sự tiến bộ vượt bậc của thành tựu khoa học kỹ thuật đã giải phóng sức lực con người trong hoạt động giao thông vận tải Song, cũng từ đó, con người phải đối mặt với những hiểm hoạ mới do TNGT gây ra Từ chỗ TNGT đường bộ chỉ là những sự kiện hiếm hoi, ít thấy, hậu quả không đáng kể; nhưng đến nay cùng với sự mở rộng qui

mô, phát triển mạnh mẽ các phương tiện giao thông cơ giới có tốc độ cao thì TNGT đã trở nên phổ biến và thực sự là mối nguy hiểm thường xuyên, trực tiếp đe doạ đến tính mạng, sức khoẻ và tài sản của con người Với bản chất là một loại tai nạn xã hội phát sinh trong quá trình tiến hành các hoạt động GTVT, TNGT vừa thể hiện những đặc tính cơ bản bao trùm nhất của tai nạn nói chung, đó là "tính bất ngờ, rủi ro, nằm ngoài

ý muốn chủ quan của con người về hậu quả xảy ra"; vừa thể hiện những đặc điểm gắn liền với tính chất đặc thù của hoạt động giao thông (quy tắc giao thông, tiêu chuẩn kỹ thuật an toàn của cầu đường, phương tiện giao thông, cũng như trình độ chuyên môn,

kỹ năng tác nghiệp và ý thức chấp hành pháp luật giao thông của người tham gia giao thông ) Một trong những yếu tố chủ yếu, tác động trực tiếp gây ra các vụ TNGT đó

là chất lượng và an toàn kỹ thuật của phương tiện giao thông cơ giới đường bộ, vì vậy việc kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho phương tiện là vấn đề cốt lõi trong việc góp phần làm giảm tai nạn giao thông

2.1.1.2 Cơ sở pháp lý

Ngành đăng kiểm trong những năm vừa qua, công tác đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải đã có những chuyển biến tích cực, chất lượng trong công tác đăng kiểm được nâng cao, thái độ phục vụ người dân được tốt hơn, góp phần quan trọng vào

công tác bảo đảm trật tự an toàn giao thông Để không ngừng nâng cao hiệu quả Bộ Giao thông vận tải và Cục Đăng kiểm đã đề ra một số giải pháp để nâng cao và có tính hiệu quả hơn trong công tác kiểm định như: Tăng cường kiểm tra,kiểm soát xe quá khổ, quá tải; Kiểm soát tải trọng phương tiện và tháo gỡ khó khăn cho đơn vị kinh doanh vận tải hàng hóa bằng ô tô Cụ thể như một số văn bản sau: Văn bản 8359/BGTVT ngày 10/7/2014 của Bộ Giao thông vận tải về giải quyết vướng mắc cho doanh nghiệp vận tải đường bộ bằng ô tô; Hướng dẫn 2880/ĐKVN-VAR ngày 16/7/2014 Cục Đăng kiểm Việt Nam về việc hướng dẫn thực hiện văn bản số 8359/BGTVT; Thông tư 42/2014/TT-BGTVT ngày 15/9/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định về thùng xe của xe tải tự đổ, xe xi téc, xe tải tham gia giao thông đường bộ; Thông tư 85/2014/ TT-BGTVT ngày 31/12/2014 quy định về cải tạo phương tiện giao thông cơ giới đường bộ; Thông tư 70/2015/TT-BGTVT về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ; hướng dẫn 5405/ĐKVN-VAR 24/12/2015 hướng dẫn một số điểm trong công tác kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ; Văn bản 4219/ĐKVN-VAR Cục đăng kiểm Việt Nam về nâng cao chất lượng kiểm định tại các đơn vị Đăng kiểm; Các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho xe cơ giới …

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ kiểm định

Theo Quyết định 1658/2005/QĐ-BGTVT phê duyệt đề án “Xã hội hoá công tác đăng kiểm xe cơ giới đang lưu hành", thì dịch vụ kiểm định là loại hình cung cấp dịch

vụ kỹ thuật công ích có điều kiện không vì mục tiêu lợi nhuận trong kiểm tra, đánh giá, chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới, xe máy chuyên dùng đang lưu hành do các tổ chức của Nhà nước và các thành phần kinh tế cùng tham gia hoạt động kiểm định, trong đó các tổ chức của Nhà nước giữ vai trò chủ đạo Các đối tượng được phép tham gia là các tổ chức sự nghiệp, hoạt động công ích thuộc các

Sở giao thông vận tải (GTVT), sở giao thông công chính; các Cục quản lý chuyên ngành thuộc các Bộ giao thông vận tải và Quốc phòng; các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài được thành lập theo Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp nhà nước, Luật Đầu tư nước ngoài tại Việt nam đảm bảo các quy định hiện hành đều có thể tham gia hoạt động kiểm định và cấp chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho

2.1.3 Các định nghĩa về kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ

Theo Thông tư số 70/2015/TT-BGTVT ngày 09/11/2015 của Bộ giao thông vận tải các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

Kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ là việc thực hiện kiểm tra, đanh giá tình trạng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của xe cơ giới theo các tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy định

Chu kỳ kiểm định là khoảng thời gian tính bằng tháng giữa hai lần kiểm định Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ là chứng chỉ xác nhận xe cơ giới đã được kiểm định và thỏa mãn các tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy định về chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường

Tem kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới ( sau đay gọi tắt là tem kiểm định ) là biểu trưng cấp cho xe cơ giới đã được cấp Giấy chứng nhận kiểm định và được phép tham gia giao thôngđường bộ theo thời hạn ghi trên Tem kiểm định trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và các nước mà Việt Nam đã ký Hiệp định công nhận lẫn nhau về giấy chứng nhận kiểm định

Ấn chỉ kiểm định là phôi của: Giấy chứng nhận kiểm định, Tem kiểm định và phiếu lập hồ sơ phương tiện

Phiếu lập hồ sơ phương tiện là bản ghi các thông tin hành chính, thông số kỹ thuật của xe cơ giới nguyên thủy và cập nhật những thay đổi trong suốt quá trình sử dụng

Phiếu kiểm định là bản kết quả và ảnh chụp xe cơ giới cảu mỗi lần kiểm định

Hồ sơ phương tiện gồm phiếu lập Hồ sơ phương tiện và các giấy tờ lien quan để quản lý về hành chính, thông số kỹ thuật khi kiểm tra lần đầu và những thay đổi trong suốt quá trình sử dụng xe cơ giới

Hồ sơ kiểm định gồm các giấy tờ ghi nhận kết quả của mỗi lần kiểm định, cấp Giấy chứng nhận kiểm định

Đơn vị đăng kiểm xe cơ giới là tổ chức có đủ điều kiện theo quy định và được cấp giấy chứng nhận hoạt động kiểm định XCG

Chương trình quản lý kiểm định là hệ thống phần mềm do Cục Đăng kiểm Việt Nam xây dựng phục vụ việc quản lý thông tin hành chính, thông số kỹ thuật và kết quả kiểm định của xe cơ giới sử dụng tại các đơn vị đăng kiểm và Cục Đăng kiểm Việt Nam

Chủ xe gồm chủ xe cơ giới, lái xe hoặc người đưa xe cơ giới đến kiểm định

2.1.4 Qui trình kiểm định xe cơ giới

(1) Xem xét yêu cầu của Khách hàng đưa xe vào kiểm định phải có đủ giấy

● Bản chính giấy chứng nhận ATKT và BVMT xe cơ giới cải tạo ( đối với xe

cơ giới mới cải tạo)

● Nếu phương tiện bị cảnh báo hoặc hồ sơ giấy tờ liên quan của phương tiện không đầy đủ, không có hiệu lực, người kiểm tra phát hiện sai sót trực tiếp báo cáo lãnh đạo Lãnh đạo hoặc nhân viên được phân công giải thích, hướng dẫn cho chủ phương tiện cách khắc phục Nếu khách hàng không khắc phục được, nhân viên nghiệp vụ trả lại hồ sơ

● Nếu là phương tiện đăng ký lần đầu, đăng kiểm viên được phân công lập Biên bản kiểm tra lập sổ chứng nhận kiểm định

● Nếu là phương tiện kiểm định có cải tạo, đăng kiểm viên được phân công ghi đầy đủ các thông số cải tạo thay đổi kết cấu vào mặt sau của Biên bản kiểm tra lập sổ kiểm định

● Nếu là phương tiện di chuyển quản lý đến, đăng kiểm viên được phân công rà soát thông số kỹ thuật trong hồ sơ phương tiện và đối chiếu với dữ liệu có trên mạng của Cục đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN)

(3) Kiểm tra an toàn kỹ thuật

● Đăng kiểm viên hoặc giám sát viên hướng dẫn chủ phương tiện đưa xe vào dây chuyền kiểm định, đăng kiểm viên được phân công trực tiếp chạy xe trên dây chuyền

● Đăng kiểm viên trực tiếp kiểm tra phương tiện và đánh giá các hạng mục kiểm tra trong công đoạn được phân công theo đúng qui trình, tiêu chuẩn qui định hiện hành Việc ghi nhận kết quả thực hiện ngay khi phương tiện kết thúc công đoạn do chính đăng kiểm viên thực hiện

● Trường hợp phương tiện kiểm tra không đạt tiêu chuẩn, đăng kiểm viên nhập nội dung ghi chú các hạng mục kiểm tra không đạt vào chương trình “đánh giá kiểm tra “ trên máy vi tính

(4) Đánh giá và thông báo kết quả kiểm định

● Sau khi phương tiện đi qua dây chuyền kiểm định và kết thúc công đoạn kiểm tra, phụ trách dây chuyền tổng hợp kết quả kiểm tra phương tiện trên dây chuyền mà mình phụ trách, ghi nhận kết quả kiểm định trong chương trình “ đánh giá kiểm tra “ trên máy vi tính Nếu phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT thì xác định chu kỳ kiểm định, trường hợp phương tiện không đạt thì in giấy thông báo kết quả kiểm định

không đạt có nội dung ghi chú đầy đủ các hạng mục không đạt và ghi nội dung đó vào

sổ chứng nhận kiểm định nếu phương tiện đã có sổ

● Hồ sơ phương tiện và hồ sơ kiểm định được chuyển đến phụ trách dây chuyền để kiểm tra, rà soát, nhập dữ liệu của phương tiện, ghi nhận thông tin và in phiếu kiểm định, phụ trách dây chuyền ký xác nhận

● Phụ trách dây chuyền được phân công thông báo đến chủ phương tiện kết quả kiểm định nếu phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT

(5) Phương tiện không đạt tiêu chuẩn và đăng ký kiểm tra lại

● Nhân viên được phân công thông báo cho chủ phương tiện kết quả kiểm định nếu phương tiện không đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT

● Lãnh đạo Trung tâm trực tiếp hoặc ủy quyền cho phụ trách dây chuyền giải thích, hướng dẫn sửa chữa cho chủ phương tiện các hạng mục kiểm tra không đạt và giao giấy thông báo kết quả kiểm định không đạt cho chủ phương để chủ phương tiện sửa chữa khắc phục

● Phương tiện không đạt cần rút lại hồ sơ, nhân viên nghiệp vụ trả lại lệ phí tạm thu cấp giấy chứng nhận kiểm định, in hóa đơn giá trị gia tăng và trả hồ sơ cho khách hàng theo qui định

● Khi phương tiện không đạt kiểm lại, nhân viên hồ sơ nhận giấy thông báo kết quả kiểm định không đạt từ chủ phương tiện, đăng ký kiểm tra lại phương tiệnlần tiếp theo

● Phương tiện không đạt đã rút hồ sơ đến kiểm lại, phụ trách dây chuyền và nhân viên nghiệp vụ phối hợp hoàn tất thủ tục đăng ký kiểm định lại cho phương tiện

(6) In hồ sơ , chứng chỉ kiểm định

● Nếu là phương tiện đăng kiểm lần đầu, đăng kiểm viên công đoạn 1 nhập dữ liệu của phương tiện; Nhân viên nghiệp vụ hồ sơ in phiếu lập sổ chứng nhận kiểm định và in trang đặc điểm phương tiện của giấy chứng nhận kiểm định

● Nếu là phương tiện kiểm định có cải tạo, đăng kiểm viênkiểm tra,nhập nội dung dữ liệu cải tạo vào hồ sơ phương tiện

● Nếu là phương tiện di chuyển quản lý đến, nhân viên nghiệp vụ nhập thông tin hành chính của phương tiện và in thông tin hiện tại về phương tiện

● Phương tiện đạt tiêu chuẩn ATKT & BVMT, in giấy chứng nhận ATKT & BVMT và tem kiểm định

● Đối với phương tiện kiểm định lần đầu chưa có giấy chứng nhận đăng ký chính thức, nhân viên nghiệp vụ ghi giấy hẹn

(7) Lãnh đạo soát xét, ký duyệt

● Toàn bộ hồ sơ được trình cho lãnh đạo xét duyệt

● Hồ sơ đảm bảo được tiếp nhận, xử lý, in ấn chính xác Nếu có sự không phù hợp, lãnh đạo sẽ chuyển lại lại để chủ phương tiện hoặc bộ phận liên quan xử lý, khắc phục

● Nếu phương tiện đã qua dây chuyền kiểm định nhưng có dấu hiệu bỏ sót tiêu chuẩn, qui trình kiểm định do đăng kiểm viên thao tác không đúng qui trình, không sử dụng đúng, đủ dụng cụ, thiết bị kiểm định thì lãnh đạo yêu cầu phụ trách dây chuyền phúc tra lại phương tiện, nếu kết quả kiểm tra lại có sự không phù hợp về chất lượng kiểm định, lãnh đạo yêu cầu chủ phương tiện sửa chữa khắc phục

● Những sự không phù hợp trên, nếu sự khắc phục không kịp hoàn tất trong ngày thì cuối ngày lãnh đạo xem xét việc hủy bỏ chứng chỉ kiểm định này

(8) Cấp phát ấn chỉ kiểm định và lưu hồ sơ

● Sau khi hồ sơ, chứng chỉ kiểm định được phê duyệt, nhân viên nghiệp vụ rà soát lại lệ phí tạm thu cấp giấy chứng nhận kiểm định và in hóa đơn giá trị gia tăng giao cho khách hàng

● Nhân viên nghiệp vụ được phân công photo lưu hồ sơ, ghi thông tin, dữ liệu phương tiện vào các sổ quản lý theo qui định và trả hồ sơ cho chủ phương tiện hồ sơ, chứng chỉ kiểm định

● Đăng kiểm viên hoặc nhân viên được phân công trực tiếp dán tem kiểm định

cho phương tiện

2.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Feigenbaum (1991) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

2.2.2 Dịch vụ hành chính công

2.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công, tuy nhiên có thể hiểu “dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện Do dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nên dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo Nguyễn Thuấn (2005), hàng hóa công là loại hàng hóa mà tất cả mọi

ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Như vậy hàng hoá công là loại hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc điểm sau:

Một là nó không phải được dành riêng cho ai, không ai có quyền sở hữu cá nhân về hàng hóa ấy Rất khó để mọi người phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa mà không dành riêng cho mình, bởi vì nếu không trả tiền trực tiếp, họ cũng có thể hưởng thụ được hàng hóa ấy

Hai là việc sử dụng hàng hóa công của người này không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng của người khác Bởi vì chi phí tăng thêm để tiêu dùng một hàng hóa tăng thêm là rất nhỏ, hầu như bằng không Tuy nhiên, không phải bất kỳ một hàng hóa được gọi là hàng hóa công nào cũng đảm bảo một cách nghiêm ngặt các đặc điểm trên, mà tuỳ theo mức độ đảm bảo, mà người ta có thể chia thành hai loại hàng hóa công

Đó là hàng hóa công thuần túy và hàng hoá công không thuần túy

Hàng hóa công thuần túy: Là loại hàng hóa công không thể định suất được và việc định suất sử dụng là không cần thiết Có nghĩa là mọi người đều có thể sử dụng hàng hóa Mức độ sử dụng phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các qui định chung Trong nhiều trường hợp mức độ này không thể định suất hoặc định suất sẽ không có hiệu quả Như vậy hàng hóa công thuần tuý là loại hàng hóa công phải đảm bảo được đặc điểm đầu tiên là hàng hóa thuộc quyền sở hữu công cộng, không loại trừ các cá nhân

sử dụng chúng bởi vì: (1) Không thể đo lường mức độ sử dụng của từng người, do đó không thể buộc người tiêu dùng phải trả tiền trực tiếp khi sử dụng hàng hóa Chi phí cho việc sản xuất hàng hóa công chỉ có thể bù đắp thông qua hệ thống thuế (2) Việc định suất hoặc loại trừ các cá nhân sử dụng hàng hóa có khả năng dẫn đến tình trạng kém hiệu quả, thậm chí gây hậu quả nghiêm trọng Đối với hàng hóa công thuần túy, đặc điểm thứ hai của hàng hóa công là việc sử dụng hàng hóa không làm ảnh hưởng đáng kể giữa các cá nhân sử dụng có thể được đảm bảo hoặc không đảm bảo Hàng hóa công thuần túy bảo đảm đặc điểm thứ hai bao gồm: chương trình quốc phòng, chương trình y tế, chương trình phòng cháy chữa cháy, hải đăng, chương trình phổ thông giáo dục, Việc tăng thêm một cá nhân nào đó tiêu dùng hàng hóa trên không làm ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích các cá nhân khác Hàng hóa công thuần túy không bảo đảm đặc điểm thứ hai bao gồm: không khí trong sạch, sông ngòi ao hồ, đường sá

có mật độ lưu thông cao Những chất xả thải của một hãng có thể có tác động đến chất

lượng không khí và lợi ích của những người sử dụng không khí trong sạch; việc có quá nhiều người đánh bắt cá trên sông ngòi, ao hồ có thể làm ảnh hưởng đáng kể đến sản lượng đánh bắt lẫn nhau; trên đoạn đường có mật độ lưu thông quá cao, việc tăng thêm một người đi trên đường sẽ có những cản trở lưu thông nào đó đối với những người đang lưu thông khác,

Hàng hóa công không thuần túy: Là hàng hóa công có thể định suất được, có thể loại trừ nhưng phải chấp nhận một khoản tốn kém chi phí nhất định Như vậy hàng hóa công không thuần túy là loại hàng hóa không đảm bảo được điều kiện đầu tiên nhưng bảo đảm được điều kiện thứ hai

Có nghĩa là hàng hóa công không thuần túy hoàn toàn có thể thuộc quyền sở hữu của một cá nhân nào đó và do đó nó có thể được định suất được và loại trừ các cá nhân khác trong việc sử dụng Tuy nhiên, việc tiêu dùng hàng hóa của người này cũng không làm ảnh hưởng đáng kể đến việc tiêu dùng của người khác Hiện nay, khái niệm dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công…”; hoặc Điều 22 viết “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực

Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:

● Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước

● Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu)

● Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch

định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra giám sát việc thực hiện

● Không nhằm mục tiêu lợi nhuận

● Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật

Tóm lại, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung ứng hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các

tổ chức và công dân Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công bao hàm ba nhóm dịch vụ chủ yếu Một là, nhóm dịch vụ hành chính công, các dịch vụ thuộc nhóm này hầu hết là dịch vụ công cộng thuần túy; hai là, nhóm dịch vụ xã hội cơ bản hay dịch vụ xã hội thiết yếu, đây là những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không cạnh tranh trong tiêu dùng (ví dụ: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa…); ba là, nhóm dịch vụ công ích bao gồm những dịch vụ công cộng không thuần túy, phần lớn chỉ thỏa mãn tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông công cộng, đăng kiểm …)

2.2.2.2 Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ hành chính công

- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước

- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụlợi

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ nầy với tư các là đối tượng phục vụ của chính quyền

2.2.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ công

- Các hoạt động cấp các loại giấy phép

- Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

- Các hoạt động cấp giấy ĐKKD và chứng chỉ hành nghề

- Các hoạt động thu các khoản vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ Còn Kotler (2001), cho rằng sự thoả mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị nhận được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với kỳ vọng của họ về sản phẩm đó Nói một cách khác, có thể hiểu sự thoả mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của họ (Oliver,1997) Định nghĩa này có ý rằng sự thỏa mãn chính là hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng trên và dưới mức mong muốn Sự thoả mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của một tổ chức kinh doanh.Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

2.3.2.Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công

Từ những định nghĩa về sừ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của Oliver (1997), Kotler và Keller (2006) Trong nghiên cứu này,

có thể định nghĩa về sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công là

“trạng thái cảm giác của khách hàng (người dân) về lợi ích thực sự mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ hành chính công so với những kỳ vọng của họ trước khi sự dụng dịch vụ hành chính công” Như vậy, nếu như lợi ích mà họ (khách hàng) nhận được bằng hoặc lớn hơn mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng hay sung sướng Còn ngược lại, khi lợi ích thực sự họ nhận được nhỏ hơn kỳ vọng ban đầu thì họ sẽ thất vọng hay bất mãn với dịch vụ đó Dịch vụ hành chính công có thể là những thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công, các chủ thể và quy trình trực tiếp tham gia và hoạt động cungứng dịch vụ công

2.3.3 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

2.3.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là vấn đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong một thời gian dài Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman &cộng sự.,1985 và 1988) Có rất nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch

vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Còn theo Parasuraman (1985,

1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml & Berry,1985 và 1988) Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lường dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, người ta không thể không nói đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1988 và 1991) cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Trong các mô hình chất lượng dịch vụ thì có lẽ mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến hơn cả Phần tiếp theo trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985)

Hình 2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Parasuraman & cộng sự., 1985)

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người.Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải do người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình Đối với sản phẩm dịch vụ

nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Sự kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với sự nhìn nhận của nhà quản trị về kì vọng của khách hàng Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa

kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng

Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kì vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kì vọng của khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của nhu cầu dịch vụ Có những lúccầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp ứngkịp

Khoảng cách 3: Là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch

vụ được cung cấp trên thực tế Sai biệt hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với các tiêu chí đã được xác định trước Trong dịch vụ các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu chí đề ra Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm

sự cảm nhận của khách hàng khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kì vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV = F{KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ

KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman &cộng sự (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận Để làm được việc này, công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Parasuraman &cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần,

3 Năng lực phục vụ (Assurance) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm mở cửa và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngũ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch

vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa

mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

2 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho công việc phục vụ khách hàng Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

4 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

5 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Parasuman & cộng sự (1988) là những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và được kết luận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ

Thành phần tin cậy (reliability):

1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Thành phần đáp ứng (responsiveness)

6 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ (assurance)

10 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

12 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Thành phần thấu cảm (empathy)

14 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

18 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)

19 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất, gọn gàng

22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Hình 2.2 Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ

2.4.2 Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụmà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin & Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được, chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên 2 khía cạnh:

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơnSERVQUAL

- Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa 2 khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trảlời

2.4.3 Mô hình Kano

Hình 2.3 Mô hình Kano

(Kano,1984)

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thoả mãn của mình lên mà xem đó là lẽ đương nhiên

- Những đặc tính một chiều (one–dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao Điển hình là những nhân tố này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công ty nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này

- Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

2.5 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Bùi Quang Việt (2010), đã tiến hành một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ kiểm định tại Bình Dương Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 353 khách hàng đến sử dụng dịch vụ kiểm định Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự chính xác, và thông tin chung Kết quả phân tích EFA cho thấy, thang đo “năng lực phục vụ” và “thái độ phục vụ” được ghép chung thành khái niệm mới Thang đo “thông tin chung” được định nghĩa lại thành “Tiêu chuẩn và quy trình kiểm định” và khái niệm mới là “Trang thiết

bị phục vụ” Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng “năng lực và thái độ phục vụ”;

“Tiêu chuẩn và quy trình kiểm định”; và “Trang thiết bị phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010), đã tiến hành một nghiêncứuvề

chấtlượngdịchvụhành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để giải quyết

314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên,

cơ sở vật chất, tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên (gồm 2 thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) tác động mạnh nhất đến

sự hài lòng của người dân cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho người dân Kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố “con người” trong toàn bộ hoạt động để đạt được chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính công nóiriêng

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2014), đã tiến hành một phân tích về

đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một của của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa Mục tiêu nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân có sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Diên Khánh và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu đã ứng dụng cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng, xây dựng thang đo để xác định các nhân tố hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại địaphương Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng Dữ liệu khảo sát từ 265 người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: "Thủ tục, thời gian làm việc

và lệ phí"; "Công khai công vụ"; "Cơ chế giám sát, góp ý"; "Cán bộ, công chức"; "Cơ

sở vật chất" Đồng thời, cuộc nghiên cứu này cũng đưa ra một số giải pháp như: đơn giảnhóa, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; cập nhật, công khai các văn bản quy phạm pháp luật; ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường công tác bồi dưỡng CBCC nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tươnglai

Nguyễn Quang Thu & cộng sự (2008), đã thực hiện một nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành TP HCM Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp (định tính và định lượng) Dữ liệu khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu Nghiên cứu này đã điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ hành