Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực cù lao minh, huyện mỏ cày nam

Nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam” được thực hiệ

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

NGUYỄN QUANG KHẢI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG THẺ BHYT ĐỂ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU

VỰC CÙ LAO MINH, HUYỆN MỎ CÀY NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

- -

NGUYỄN QUANG KHẢI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG THẺ BHYT ĐỂ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC CÙ LAO MINH, HUYỆN MỎ CÀY NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định thành lập hội đồng Số 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018

Người hướng dẫn khoa học:

TS VÕ VĂN DIỄN

Chủ tịch hội đồng:

PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH

Phòng đào tạo sau đại học:

Tôi cũng xin trân trọng cám ơn Ban Lãnh Đạo Bệnh viện Đa khoa Khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam đã giúp đỡ cũng như những ý kiến đóng góp trong quá trình nghiên cứu của tôi

Xin cảm ơn các anh, chị học viên cao học của Trường đã nhiệt tình hỗ trợ, động viên và chia sẽ những kinh nghiệm, kiến thức trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô Tôi xin chân thành cảm ơn

và kính chúc các Thầy, Cô, bè bạn và đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIỆT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết và các khái niệm có liên quan đến Bảo hiểm y tế và chất lượng dịch vụ y tế 6

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm y tế 6

2.1.2 Đặc điểm đối tượng và quyền lợi người sử dụng thẻ BHYT 6

2.1.2.1 Đối tượng tham gia BHYT 6

2.1.2.2 Quyền lợi của người tham gia BHYT 8

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ 8

2.1.4 Chất lượng dịch vụ 9

2.1.5 Chất lượng dịch vụ y tế 9

2.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 10

2.2 Các khái niệm có liên quan về sự hài lòng 11

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 11

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh 12

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 13

2.3 Một số lý thuyết có liên quan đến mối quan hệ gữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 15

2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1985; 1988) 16

2.3.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml và Bitner, (2000) 17

2.3.4 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 18

2.3.5 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 18

2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 19

2.4.1 Tổng quan các nghiên cứu của nước ngoài 19

2.4.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước 20

2.5 Mô hình dự kiến nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất 22

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24

Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Giới thiệu về bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh 28

3.1.1 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh 29

3.1.2 Tình hình thực hiện khám và điều trị của bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh tỉnh Bến Tre 29

3.2 Quy trình nghiên cứu 31

3.3 Phương pháp nghiên cứu 32

3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 32

3.3.2 Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 33

3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 33

3.4 Xây dựng thang đo 34

3.4.1 Thang đo Phương tiện hữu hình 34

3.4.2 Thang đo Sự tin cậy 35

3.4.3 Thang đo Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 36

3.4.4 Thang đo Sự đồng cảm 36

3.4.5 Thang đo Thái độ ứng xử và khả năng làm việc của nhân viên y tế 37

3.4.6 Thang đo Thanh toán chi BHYT 38

3.4.7 Thang đo sự hài lòng 39

3.5 Xử lý số liệu 39

3.5.1 Thống kê mô tả 39

3.5.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 40

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis 41

3.5.4 Phân tích hồi quy 41

3.5.5 Phân tích kiểm định T-test và phương sai ANOVA 42

Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 43

4.2 Kiểm định, đánh giá thang đo 44

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha 44

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập 49

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố phụ thuộc 51

4.3 Phân tích tương quan 52

4.4 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình 53

4.4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53

4.4.2 Kết quả đánh giá mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết 56

4.5 Phân tích mô tả thang đo 60

4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của người dân có thẻ BHYT khi khám chữa bệnh tại bênh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh và các biến nhân khẩu học 64

4.6.1 Sự hài lòng theo Giới tính 64

4.6.2 Sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân 64

4.6.3 Sự hài lòng theo độ tuổi 65

4.6.4 Sự hài lòng theo trình độ học vấn 65

4.6.5 Sự hài lòng theo thu nhập 65

Tóm tắt chương 4 66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 67

5.1 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại BVĐK khu vực Cù lao Minh tỉnh Bến Tre 67

5.1.1 Kết quả đạt được 67

5.1.2 So sánh kết quả với các nghiên cứu trước 68

5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại BV đa khoa khu vực Cù Lao Minh 69

5.2.1 Giải pháp về thái độ ứng xử và khả năng phục vụ của nhân viên y tế đối với người dân có sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại BV đa khoa khu vực Cù Lao Minh 69

5.2.2 Giải pháp về thanh toán các chi phí y tế liên quan đến BHYT 70

5.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm, chia sẻ và thấu hiểu của nhân viên y tế với người dân

khi đến khám chữa bệnh 71

5.2.4 Giải pháp về môi trường và đầu tư trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh 71

5.2.5 Giải pháp về sự tin cậy 72

5.3 Một số kiến nghị 72

5.4 Các đóng góp của đề tài, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

5.4.1 Các đóng góp của đề tài 75

5.4.2 Hạn chế của đề tài 75

5.4.3 Hướng nghiên cứu trong tương lai 76

Tóm tắt chương 5 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIỆT TẮT

ASXH: An sinh xã hội

BHYT: Bảo hiểm y tế

BHXH: Bảo hiểm xã hội

BVĐKKV: Bệnh viện đa khoa khu vực

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Căn cứ chọn các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Bảng 3.1 Thang đo phương tiện hữu hình 34

Bảng 3.2 Thang đo Sự tin cậy 35

Bảng 3.3 Thang đo Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính 36

Bảng 3.4 Thang đo Sự Đồng cảm 37

Bảng 3.5 Thang đo Thái độ ứng xử và khả năng làm việc của nhân viên y tế 37

Bảng 3.6 Thang đo Thanh toán chi phí BHYT 38

Bảng 3.7 Thang đo sự hài lòng của người dân 39

Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo đặc điểm nghiên cứu 43

Bảng 4.2: Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha 44

Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Apha có biến loại 46

Bảng 4.4: Tóm tắt phân tích EFA nhóm độc lập 49

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA 49

Bảng 4.6 Tóm tắt phân tích EFA nhóm phụ thuộc 51

Bảng 4.7: Ma trận nhân tố 51

Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 52

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định hệ số R bình phương 56

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định ANOVA 56

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 4.12 Kết quả thống kê mô tả các thang đo 60

Bảng 4.13 Kiểm định T-test theo giới tính 64

Bảng 4.14 Kiểm định T-test theo tình trạng hôn nhân 64

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 65

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 65

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định ANOVA theo thu nhập 65

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 15

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng (Zeithaml và Bitner, 2000) 17

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết: Thang đo SERVPERF 19

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1 Bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh, tỉnh Bến Tre 28

Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện đa khao khu vực Cù Lao Minh 29

Hình 3.3 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa 55

Hình 4.2: Biểu đồ giữa giá trị dự đoán chuẩn hoá và phần dư chuẩn hoá 55

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Ngành Y tế luôn quan tâm công tác khám chữa bệnh người dân nói chung và đặc biệt quan tâm đến đối tượng Bảo hiểm Y tế cụ thể ngành đã ban hành chương trình 527

về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, đồng thời tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân

Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh qua sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và được nhận biết như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh

Nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam” được thực hiện nhằm 1) Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên

quan đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT

để KCB ; (2) Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến KCB tại BV đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam; (3) Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để KCB tại BV đa khoa KV Cù Lao Minh ; (4) Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế khi sử dụng thẻ BHYT

để KCB tại BV đa khoa KV Cù Lao Minh

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ 300 mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức từ người dân đã và đang sử dụng thẻ BHYT để KCB sau khi làm sạch và loại trừ những phiếu không đạt yêu cầu còn 270 phiếu đạt tỷ lệ 90,4% Tác giả sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu

Từ các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu về vấn đề này, tác giả đã xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ y tế của BV đa khoa khu vực Cù Lao Minh khi sử dụng thẻ BHYT để KCB, với thang đo Likert 5 mức độ Thang đo đã được điều chỉnh sau sự góp ý của Ban Lãnh đạo bệnh viện và kết quả phỏng vấn sâu với nhóm 50 người dân đang KCB tại bệnh viện Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh với 6 nhóm độc lập, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính,

Sự đồng cảm, Thái độ làm việc và khả năng ứng xử của nhân viên y tế và Thanh toán chi phí BHYT

Kết quả phân tích Cronbach alpha trong 6 nhóm nhân tố với 34 biến nghiên cứu

có 5 biến bị loại, tiếp tục đưa 29 biến còn lại vào phân tích EFA cho thấy các biến của các thang đo đều đạt yêu cầu Tác giả cũng đã tiến hành phân tích hồi quy và ANOVA

để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân có sử dụng thẻ BHYT khi đến khám chữa bệnh tại BV đa khoa khu vực Cù Lao Minh Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 nhân tố ảnh hưởng mà tác giả đề xuất ban đầu, thì có 5 nhân tố tác động dương đến mức độ hài lòng của người dân cụ thể mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Thái

độ ứng xử và khả năng làm việc của nhân viên y tế; tiếp đến là Thanh toán chi phí BHYT, Sự đồng Cảm, Sự Hữu hình và cuối cùng là Sự tin Cậy

Đồng thời, thông qua kết quả kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của người dân và các đặc điểm về nhân khẩu học thì tất cả đều không có sự khác biệt về mức

độ hài lòng của người dân theo giới tính, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, trình độ học vấn

và thu nhập của người được phỏng vấn

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là khám khá được những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã giúp cho Ban lãnh đạo của bệnh viện thấy được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ y tế

mà bệnh viện cung cấp để từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù hợp với chiến lược phát triển của Bệnh viện về chất lượng dịch vụ y tế đồng thời nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện cũng như tạo được uy tín của BV tại khu vực huyện Mỏ Cày Nam và ngành y tế của tỉnh Bến Tre

Từ khóa: Sự hài lòng, bảo hiểm y tế, bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh,

huyện Mỏ Cày Nam

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Bảo hiểm y tế (BHYT) là một trong những chính sách an sinh xã hội (ASXH) quan trọng, mang tính nhân văn, nhân đạo sâu sắc, thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với người có thu nhập thấp do Nhà nước tổ chức thực hiện Đồng thời thể hiện

sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nhằm hướng tới công bằng trong lĩnh vực bảo vệ và chăm sóc sức khỏe (CSSK), góp phần đảm bảo ASXH cho mọi người dân Mục đích chung của BHYT là huy động nguồn tài chính để chi trả chi phí khám chữa bệnh (KCB) cho người tham gia khi bị ốm đau, bệnh tật

Chính sách BHYT bắt đầu được triển khai từ năm 1992 Theo Điều lệ BHYT được ban hành kèm theo Nghị định 299/NĐ/CP của Chính phủ, BHYT Việt Nam trực thuộc

Bộ Y tế; BHYT các tỉnh và ngành trực thuộc BHYT Việt Nam Đặc biệt, tại kỳ họp thứ

4, vào ngày 14/11/2008, Quốc hội khoá XII đã thông qua Luật BHYT và bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01/7/2009,và năm 2014 Quốc hội nước ta thông qua Luật sữa đổi bổ sung một số điều của Luật BHYT năm 2008 có hiệu lực thực hiện từ ngày 01/01/2015 tạo cơ sở pháp lý cho việc triển khai chính sách BHYT, góp phần tích cực tạo nguồn tài chính cho việc bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân nhằmđể giảm gánh nặng kinh phí trang trải cho người dân và tính nhân văn cho công tác xã hội của Nhà nước Việc người dân sử dụng thẻ BHYT khám và điều trị tại các cơ sở y tế trong cả nước ngày càng nhiều và thường xuyên hơn, chính vì vậy mà Bộ Y tế cũng đã ban hành Chương trình 527 về việc “ Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước

vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế, đồng thời tạo niềm tin

để người dân tích cực tham gia tiến tới Bảo hiểm Y tế toàn dân ”

Trong vài thập niên gần đây, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của Nhà nước sang mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ tự chịu trách nhiệm hoàn toàn Việc chấp nhận một thị trường cạnh tranh đòi hỏi các bệnh viện công lập ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của bệnh viện với người dân Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: Xây mới các hạng mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị, ứng dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý khám chữa

bệnh Phối hợp tích cực với bảo hiểm xã hội cung cấp đầy đủ dịch vụ y tế cho người bệnh tham gia BHYT

Nhìn chung các thủ tục khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh còn rất nhiều phiền

hà phức tạp cho người dân, ngoài ra cũng còn một số nơi tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ Y, Bác sỹ đối với người bệnh chưa tốt, chưa đảmbảo đầy đủ quyền lợi của người

có thẻ BHYT khi đến cơ sở khám chữa bệnh … Những điều này có thể ảnh hưởng đáng

kể đến sự hài lòng của người dân khi tham gia BHYT Vì vậy, các nhà quản lý cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những nguồn nào, yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở khắc phục và có giải pháp hoàn thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân nói chung và người dân sử dụng thẻ BHYT để KCB nói riêng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn ấy, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh là rất cần thiết

Nghiên cứu này muốn đánh giá mức độ hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng Bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre Các biến số đề xuất trong nghiên cứu này bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế, thái độ ứng xử của nhân viên y tế, sự tin cậy về chất lượng dịch vụ y tế, thủ tục hành chính, chi phí cho dịch vụ y tế Kết quả nghiên cứu nhằm định hướng các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân có sử dụng BHYT về chất lượng dịch vụ y tế trong khám và điều trị bệnh tại bệnh viên Đa khoa Cù Lao Minh, huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng khám chữa bệnh của người dân khi sử dụng bảo hiểm y tế khám và điều trị tại bệnh viên

Đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam Trên cơ sơ đó gợi ý cải thiện chất

lượng dịch vụ y tế từ quan điểm người sử dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ trong hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh, huyện

Mỏ Cày Nam, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người dân

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ y tế trong khám chữa bệnh cho người dân nói chung và người dân khi sử dụng thẻ BHYT để KCB nói riêng tại Bệnh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam

- Xác định mối liên hệ giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân cùng với những góp ý của họ trong việc khám và điều trị tại bệnh viện có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế

- Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi

sử dụng BHYT để khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam

- Đề xuất gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân tham gia BHYT khi đến KCB tại bệnh viện tại Bệnh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện

Mỏ Cày Nam?

- Các nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao huyện

Mỏ Cày Nam?

- Những yếu tố chủ yếu nào cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?

- Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ y tế trong khám chữa bệnh cho người dân có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế tại bệnh viện Đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để khám và điều trị tại tại Bệnh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài thực hiện khảo sát khảo sát ý kiến của những người đang

sử dụng thẻ BHYT để khám và điều trị bệnh tại bênh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện

Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre

Về thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn trong tháng

02/2018 để khám phá và điều chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong tháng 03/2018 với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là người dân khám chữa bệnh có sử dụng thẻ BHYT) để điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong t ừ tháng 04 - 06/2018 với cỡ mẫu dự kiến từ 250 - 300 mẫu (đối tượng khảo sát là tất cả người dân sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam tỉnh Bến Tre)

1.5 Ý nghĩa của đề tài

* Về mặt lý luận

- Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, bảo hiểm y tế, chất lượng dịch vụ y tế

- Cung cấp công cụ phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân sử dụng bảo hiểm y tế trong khám chữa bệnh một cách khoa học

- Là tài liệu tham khảo tốt cho các cơ sở y tế công lập, các đơn vị làm dịch vụ y tế

về khám chữa bệnh, cải tiến các dịch vụ, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh

…nhằm đáp ứng sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh và góp phần vào việc từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân

1.6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu 5 chương Chương 1giới thiệu về đề tài: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài Chương 2 trình bày cơ sở

lý thuyết về BHYT, tổng quan tài liệu nghiên cứu, thực trạng cơ sở khám và điều trị tại bệnh viện Đa khoa Cù Lao Minh tỉnh Bến Tre Trong chương này, tác giả sẽ trình bày

cơ sở lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng thẻ BHYT

để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Cù Lao Minh tỉnh Bến Tre Xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình Nội dung chính của chương 3 là phần phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra Kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 4 với những nội dung chính bao gồm phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đúc kết những hàm ý từ kết quả này trong mô hình về đánh giá sự hài lòng của người dân sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh Cuối cùng chương

5 trình bày các kết luận và gợi ý giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi

sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khao khu vực Cù Lao Minh tỉnh Bến Tre

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các tài liệu có liên quan tác giả sẽ hệ thống hóa các

cơ sở nghiên cứu về BHYT, chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng và các

mô hình nghiên cứu của các tác giả về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ các cơ sở lý thuyết và kế thừa các mô hình đã nghiên cứu trước đây tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết và các khái niệm có liên quan đến Bảo hiểm y tế và chất

lượng dịch vụ y tế

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm y tế

Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật bảo hiểm y tế

Quỹ bảo hiểm y tế là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và các nguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh cho người tham gia, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoản chi phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT

Người sử dụng lao động bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, đơn vị vũ trang nhân dân, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức chính trị

xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể và tổ chức khác; tổ chức nước ngoài, tổ chức quốc tể hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có trách nhiệm đóng BHYT

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia BHYT và được ghi trong thẻ BHYT

2.1.2 Đặc điểm đối tượng và quyền lợi người sử dụng thẻ BHYT

2.1.2.1 Đối tượng tham gia BHYT

Theo điều 12 Luật bảo hiểm y tế sửa đổi bổ sung năm 2014 quy định các nhóm đối tượng tham gia bảo hiểm y tế bây giờ được chia thành 5 nhóm gồm:

Thứ nhất: Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng, bao gồm:

- Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau đây gọi chung là người lao động);

- Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của pháp luật

Thứ hai: Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng, bao gồm:

- Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;

- Người đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng do bị tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ đủ 80 tuổi trở lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp bảo hiểm xã hội hằng tháng;

- Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp

Thứ ba: Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng, bao gồm:

- Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang tại ngũ; sỹ quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác trong lực lượng công an nhân dân, học viên công an nhân dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục

vụ có thời hạn trong công an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối với quân nhân; học viên cơ yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách đối với học viên ở các trường quân đội, công an;

- Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước;

- Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân sách nhà nước;

- Người có công với cách mạng, cựu chiến binh;

- Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm;

- Trẻ em dưới 6 tuổi;

- Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng;

- Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế – xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế – xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo, huyện đảo;

- Thân nhân của người có công với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng, con của liệt sỹ; người có công nuôi dưỡng liệt sỹ;

- Người đã hiến bộ phận cơ thể người theo quy định của pháp luật;

- Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ ngân sách của Nhà nước Việt Nam

Thứ tư: Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng, bao gồm:

- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo;

- Học sinh, sinh viên

Thứ năm: Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình gồm những người thuộc hộ

gia đình, trừ đối tượng tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc

Ngoài ra còn có nhóm do Chính phủ quy định các đối tượng khác

2.1.2.2 Quyền lợi của người tham gia BHYT

Quyền lợi BHYT của người tham gia ngày càng được bảo đảm và mở rọng theo quy định Người tham gia được lựa chọn cơ sở y tế thuận lợi cho gần nơi công tác hoặc nơi cư trú theo hướng dẫn của cơ quan BHXH để đăng ký khám chữa bệnh ban đầu KCB đúng nơi đăng ký ban đầu được ghi trên thẻ BHYT hoặc theo tuyến chuyên môn

kỹ thuật thì được BHXH thanh toán theo quy định, khi KCB khong đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) có trình thẻ BHYT, người có thẻ sẽ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và được cơ quan BHXH thanh toán theo tỷ lệ quy định Nếu người có thẻ BHYT đã tham gia BHYT trên

36 tháng, trẻ em dưới 6 tuổi, đối tượng thuộc Bộ Quốc phòng, Bộ Công An, Ban Cơ yếu chính phủ thì được thanh toán 50% chi phí thuốc không nằm trong danh mục BHYT nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam

Ở nước ta từ năm 2010 đến nay BHYT đã từng bước khẳng định tính đúng đắn của mình phù hợp với công cuộc đổi mới và xu thế phát triển của xã hội Bên cạnh BHYT bắt buộc thì BHYT tự nguyện luôn được Đảng và Nhà nước quan tâm nhằm thực hiện được mục tiêu BHYT toàn dân, tính đến nay đã có 67% dân số tham gia BHYT

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ

Theo các nghiên cứu khác nhau thì có nhiều định nghĩa, khái niệm về dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng, 2004)

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 8402:1999, “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng hài lòng những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự hài lòng khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum (1963), chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn

và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh Hay chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

2.1.5 Chất lượng dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ người bệnh Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản: đó là chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính về cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y

tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh cũng như cách thức bệnh

viện chăm sóc người bệnh

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007) Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế

Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007) Đối với những dịch

vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh nhân mô

tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu

cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997) Một định nghĩa khác về chăm sóc toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện

2.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng

(American Institute of Medicine, 2001) Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người bệnh (Washburn, 2001)

Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng trong các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng” Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp (Gronroos, 2001)

Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp

Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như nhau (Rolland & Patterson, 2005) Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001)

Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết

bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh

Ke Ping, Yang, Lillian và Chen (1999) cho rằng để đánh giá chất lượng chăm sóc

y tế thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của người bệnh là phán quyết khách quan

2.2 Các khái niệm có liên quan về sự hài lòng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau

Hay theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Tóm lại, sự hài lòng chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc

là hài lòng vượt quá mong đợi

2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh

Định nghĩa của tự điển về sự hài lòng tập trung vào những yếu tố như đầy đủ, thích hợp, dễ chấp nhận, dễ chịu và việc hoàn thành một một tiêu nào đó Hay còn có thể hiểu đó là so sánh của những điều mong muốn và những điều nhận được Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rất nhiều vào kết quả điều trị

và các mối quan hệ phát sinh trong quá trình khám chữa bệnh Vì thế đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Bên cạnh đó sự hài lòng của người bệnh là “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các yếu tố khác nhau trong việc chăm sóc y tế” Theo Linder - Pelz (1982) nhận thấy trong các nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh cũng có thể được sử dụng và đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối việc chăm sóc, tác giả khẳng định rằng sự hài lòng của người bệnh là một “sự đánh giá tích

vụ y tế Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ thật sự được nhận bởi kinh nghiệm sẳn có hay kỳ vọng của họ, khi nhận được chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng họ sẽ hài lòng

Theo tác giả J.K Burke năm 2003 cho rằng “Sự hài lòng của người bệnh được

sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh ” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên nhận thức của người bệnh

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của người bệnh và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu

tố, nên việc tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ

Những yếu tố thường ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là:

- Yếu tố về sự hữu hình: Là những điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

lực, môi trường xung quanh của các khoa phòng trong bệnh viện là một bằng chứng hữu hình về sự quan tâm chăm sóc của những người cung cấp dịch

- Yếu tố về sự tin tưởng: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách độc

lập và chính xác Sự tin tưởng của người bệnh thể hiện những mong muốn về dịch vụ được hoàn thành đúng thời hạn và không để xảy ra sai sót nào

- Yếu tố về sự đáp ứng: Nói lên sự sẵn sàng giúp đỡ các người bệnh và cung cấp

các dịch vụ một cách nhanh chóng Làm cho người bệnh phải chờ đợi lâu mà không có

lý do rõ ràng, thỏa đáng sẽ tạo ra những cảm nhận tiêu cực của người bệnh về chất lượng dịch vụ Nếu vì lý do nào đó khiến dịch vụ bị hủy bỏ, chưa thực hiện được thì khả năng khôi phục nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ làm cho khách hàng – người bệnh có những cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ

- Yếu tố về sự đảm bảo: Là những kiến thức, sự hòa nhã của nhân viên cũng như

khả năng của họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm đối với người bệnh, yếu tố đảm bảo bao gồm một số đặc trưng như: năng lực cung cấp dịch vụ, thái độ lịch sự, sự tôn trọng, hiệu quả trong giao tiếp với người bệnh

- Yếu tố về sự cảm thông: chính là mức độ quan tâm, chăm sóc dành cho người

bệnh Sự cảm thông bao gồm một số vấn đề như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm và những hiểu biết về nhu cầu của người bệnh

- Đánh giá hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh: Sau khi đã hoàn

tất các thủ tục trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện và nhận thuốc bảo hiểm y

tế xong, người bệnh có quyền đánh giá về chất lựợng dịch vụ mà họ nhận đựợc, và quyết định sẽ quay lại hoặc giới thiệu người khác tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện hay không Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là thước đo quan trọng

sự hài lòng của người bệnh

Ngoài ra mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố xã hội có liên quan cũng cho thấy sự không đồng nhất giữa các nghiên cứu Một số nghiên cứu cho thấy bệnh nhân là nam giới và người lớn tuổi có mức độ hài lòng cao hơn so với nữ giới và người trẻ tuổi (Hall & Dornan, 1990; Hargraves et al, 2001; Quintana et al, 2006) Ngược lại nghiên cứu của Priporas và cộng sự (2008) cho thấy người trẻ có xu hướng hài lòng cao hơn so với người lớn tuổi, một số nghiên cứu thì không co thấy sự khác biệt nào khác về giới tính, tuổi cũng như các đặc điểm xã hội khác trong sự hài lòng của bệnh nhân (Choi, Lee, Kim & Lee, 2005; Yrdan, Gene, Baydin Aydinkal & Suter, 2012)

2.3 Một số lý thuyết có liên quan đến mối quan hệ gữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng Nghĩa

là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự,1985, 1988) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).Như vậy đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào

tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

Kỳ vọng

về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,

Chất lượng chức năng

Hình ảnh

Cái gì?

Thế nào?

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ (Q)= Mức độ cảm nhận (P) - Giá trị kỳ vọng (E) Bằng việc sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ, khách hàng sẽ được đề nghị trả lời cho mỗi tiêu chí đánh giá Khi giá trị trung bình của các phát biểu được tính toán, giá trị của biểu thức Q = P-E sẽ được xác định Nếu Q âm, tồn tại một sự yếu kém về chất lượng dịch

vụ Ngược lại Q dương thì nhà cung cấp dịch vụ đã vượt mức mong đợi của khách hàng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần là:

* Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

* Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

* Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ, được thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

* Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

* Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

* Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề họ quan tâm như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc…

* Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

* Hiểu biết khách hàng (Inderstanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Mô hình SERVQUAL được đánh giá có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch

vụ nhưng lại có nhược điểm là quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích các nhân tố Mặt khác, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình không đạt được giá trị phân biệt, phản ánh đúng chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Như vậy, chất lượng dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3.4 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm

mà họ tiêu dùng

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.3.5 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ảnh tốt

nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình Servperf thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận, nó là mối quan hệ nhân quả giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ Nghĩa là khi

chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thì sự thỏa mãn khách hàng tăng hay giảm theo

Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (Sl)

Sự than phiền

(complaint)

Sự trung thành

(loyalty)

SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẻ rồi sau đó tính khoảng cách Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có phát triển hơn tính tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi Theo đó mô hình SERVPERF được xây dựng gồm năm thành phần cơ bản:

• Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

• Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

• Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

H H1 +

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết: Thang đo SERVPERF 2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.4.1 Tổng quan các nghiên cứu của nước ngoài

- Nghiên cứu tại Nhật Bản của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự (2002) cho thấy người bệnh chưa hài lòng về yếu tố môi trường bệnh viện với điểm trung bình hài lòng là 3,20 Mặt khác, tại bệnh viện công ở Singapore, thì cách bố trí được xem như một trong những yếu tố góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh Trong nghiên cứu của Malcolm Moore và Ritesh Chaudhary về thái độ của người bệnh đối với tính

Sự hài lòng Khách hàng

Chất lượng dịch vụ

riêng tư của phòng khám tại một bệnh viện công ở Nepal cho thấy 58% người bệnh thấy không thoải mái khi có người bệnh khác trong phòng khám, 53% không muốn người bệnh khác biết về tình trạng bệnh của mình

- Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện đại

học ở Đông nam Nigieria Đề án BHYT quốc gia năm (2012) Kết quả nghiên cứu trên

400 người bệnh ngoại trú đến khám chữa bệnh (KCB) thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó 82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% thông tin được cung cấp, 74% sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trường, 49% với quản lý và 48% thời gian chờ đợi Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng người bệnh hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, các mối quan hệ người bệnh - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và không hài lòng nhất với thời gian chờ đợi

- Năm 2000, một nghiên cứu cắt ngang của BV Indira Gandhi Memorial của Thái Lan được tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của 251 bệnh nhân được điều trị ngoại trú, kết quả cho thấy điểm số trung bình sự hài lòng của bệnh nhân là 3,5 và 10,4% số bệnh nhân rất hài lòng với các DVYT của BV, bệnh nhân hài lòng với thái độ nhân viên là 45,8%, chất lượng của DV chăm sóc là 44,2%, sự hài lòng về môi trường vật lý BV là 41,8 %, thuận tiện 24,7% và cho chí phí của DVYT là 23,5% Từ các nhà nghiên cứu cho ra kiến nghị cần có chiến lược nhấn mạnh nâng cao hình ảnh của BV, tiếp tục nâng cao vể thái độ phục vụ bệnh nhân để tăng uy tín cho BV

- Tác giả Nguyễn Thị Phi Linh (2002) khảo sát trên 533 người bệnh ở bệnh viện

đa khoa chất lượng cao tại Pháp cũng cho thấy sự hài lòng cao ở những người bệnh lớn tuổi, người bệnh có gia đình; nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn

so với phụ nữ Đồng thời, nghiên cứu của Ganova - Iolovska M và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh nội trú với hội chứng mạch vành cấp ở Bulgaria Kết quả cũng cho thấy người bệnh càng có mức thu nhập bình quân cao lại càng hài lòng với dịch vụ y tế

2.4.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước

- Luận văn thạc sĩ của tác giả Đặng Hoàng Dũ (2014) “Sự hài lòng của người bệnh sử dụng thẻ BHYT về dịch vụ khám và điều trị Ngoại trú tại khoa khám bệnh viện Đa khao Sa Đéc tỉnh Đồng Tháp ” Kết quả nghiên cứu này tác giả đã đem lại

một số ý nghĩa về thực tiễn cho người làm công tác khám và điều trị cũng như các

cơ sở y tế công lập có bệnh nhân đang khám và điều trị bệnh có sử dụng thẻ BHYT,

thái độ phục vụ đối với bệnh nhân của nhân viên ngành y tế và các chế độ chính sách

về BHYT đối với người dân

- Tác giả Hà Thị Thúy (2012), “Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT tại bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ” Kết quả người bệnh hài lòng về thời gian KCB

là 27,5%, khâu khám bệnh 62,2%, môi trường bệnh viện 51,6%, sự hài lòng chung công tác KCB 57,4% Ngoài ra, học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, nghề nghiệp

là nông dân mức độ hài lòng cao hơn nghề khác và những người có gia đình hài lòng hơn các đối tượng khác Đồng thời, tác giả Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Tiên Du, cho thấy hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng

là công nhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một

sự việc nào đó

- Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” đã đưa ra

6 nhân tố: “Tin cậy”, “Đảm bảo”, “Nhiệt tình-Cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”,

“Chi phí”; “Thông tin” tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện mắt Nghệ An trong đó thành phần “Sự phù hợp” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Thông tin”, và sau cùng là “Thanh toán viện phí”

- Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB và một số yếu tố liên quan tại Khoa Khám BV Đa khoa Đồng Tháp” cụ thể tỷ lệ hài lòng theo từng bước cho thấy: NB chưa thực sự hài lòng với

các DV trong bước tiếp đón bệnh nhân tỷ lệ hài lòng thấp 53,6% NB hài lòng với các

DV trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán tương đối cao, tỷ lệ hài lòng là 76,9%

NB hài lòng cao với DV trong bước thanh toán viện phí tỷ lệ hài lòng 89,3% NB chưa thực sự hài lòng với các DV trong bước phát và lĩnh thuốc tỷ lệ hài lòng là 51,9% Có

sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh giữa khu vực sinh sống và giữa nhóm trình độ học vấn khác nhau

- Nghiên cứu của Phan Hữu Phước (2016) về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang” đã đưa

ra mô hình nghiên cứu gồm 10 nhân tố (1) Ấn tượng đầu tiên, (2) Mức độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự đồng cảm, (6) Mức độ đáp ứng,

2.5 Mô hình dự kiến nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Thang đo SERVPERF là sự cải tiến của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF đã rất hiệu quả trong việc giảm một nửa số lượng biến Ngoài ra khi áp dụng cả hai thang đo cho cùng một nghiên cứu thì kết quả thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn thang đo SERVQUAL (Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình này được nhiều tác giả trong và ngoài nước áp dụng và phát triển trong nghiên cứu của mình, khá hoàn chỉnh và đánh giá đúng đắn của mô hình về chất lượng dịch vụ nói chung và lĩnh vực y tế nói riêng

Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Dựa vào mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và có những điều chỉnh phù hợp với đề tài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể sau đây:

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.1 Căn cứ chọn các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

- Nguyễn Hải Long (2014)

- Parasuraman et al (1988) -Cronin và Taylor (1992) -Phan Hữu Phước (2016)

5 Thái độ ứng xử và khả năng làm

- Parasuraman et al (1988)

- Cronin và Taylor (1992)

6 Thanh toán chi phí BHYT TTCP + - Nguyễn Song Thất (2013)

- Phan Hữu Phước (2016)

7 Sự hài lòng của khách hàng SHL

-Cronin và Taylor (1992)

- Parasuraman et al (1988)

- Phan Hữu Phước (2016)

Tóm tắt các khái niệm trong mô hình:

Phương tiện hữu hình

1 Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngoài của bệnh viện như cơ sở vật chất,

trang thiết bị kỹ thuật, trang phục nhân viên và điều kiện làm việc

2 Sự tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một

cách chính xác, một dịch vụ có thể tin cậy được khi nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

và là sự cố gắng hạn chế các sai sót

3 Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Thể hiện việc các quy trình thủ

tục về khám chữa bệnh đều được thông báo rộng rãi, rõ ràng và các thông tin về giá cả dịch vụ đều được niêm yết công khai

4 Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân người bệnh,

là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của người bệnh và tạo cho họ cảm giác yên tâm

5 Thái độ ứng xử và khả năng làm việc của nhân viên y tế: Thể hiện kiến

thức, chuyên môn, cách ứng xử niềm nở, lịch sự của nhân viên y tế và sự mong muốn

và sẵn sàng phục vụ bệnh nhân một cách kịp thời

6 Thanh toán chi phí BHYT: Thể hiện các chi phí thanh toán có phù hợp với

dịch vụ được chăm sóc, thăm khám và điều trị

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt nhưng lại có mối quan hệ nhân quả với nhau, muốn cho chất lượng dịch vụ tốt thì hơn hết phải làm tốt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như Sự tin cậy, thái độ và khả năng làm việc, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình … Bởi vì “Chất lượng dịch

vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng

là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc” (Nguyễn Thành Long, 2006; dẫn theo Shemwell, 1998) Từ mô hình nghiên cứu các giả thuyết nghiên cứu đề xuất:

Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của người bệnh: Sự hữu hình thể hiện bên

ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường chung quanh và trang phục, ngoại

hình của nhân viên của các cơ sở y tế Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

có sử dụng thẻ BHYT tại BV đa khoa An Minh tỉnh Kiên Giang” của Phan Hữu Phước (2016) và nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” đã cho thấy yếu tố phòng chờ khám bệnh sạch sẽ, thoái mái, các trang thiết bị thăm khám

bệnh hiện đại, cách bố trí các khoa phòng hợp lý dễ tìm …có tác động đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Như vậy phương tiện hữu hình càng hiện đại, càng sạch sẽ khang trang thì chất lượng dịch vụ y tế phục vụ cho người dân càng cao Vì vậy giả thuyết thứ 1 (H1) được phát biểu như sau:

* Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh

Sự tin cậy và sự hài lòng của người bệnh: Tạo được sự tin cậy đối với người dân

sẽ làm tăng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế người dân khi đến khám chữa bệnh sẽ cảm thấy hài lòng khi các cơ sở y tế cung cấp một dịch vụ đúng như đã hứa một cách tin cậy và chính xác và nó được thực hiện đúng ngay từ đầu Theo mô hình nghiên cứu của - Parasuraman et al (1988) và Cronin và Taylor (1992) thì Sự tin cậy là một yếu

tố cơ bản trong thang đo, đo lường các mô hình về chất lượng dịch vụ nói chung Với chất lượng dịch vụ y tế thì sự cậy là một yếu tố vô cùng quan trọng nó thể hiện năng lực của cán bộ y tế, sự hiện đại chẩn đoán chính xác của các trang thiết bị Y tế.Như vậy có thể nói mức độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh huyện Mỏ Cày Nam Vì vậy giả thuyết thứ hai (H2) được phát biểu như sau:

* Giả thuyết H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh

Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: người dân khi đến khám chữa

bệnh ở các cơ sở y tế đều rất hài lòng khi thấy quy trình, thủ tục và thông tin các thông tin như giá cả dịch vụ, nhân viên y tế hướng dẫn tận tình, các thông tin về xét nghiệm, thăm khám đều được giải tích rõ ràng …Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương Giang – Vũ Tiến Dũng (QH.08.HT) BV Bạch Mai- Hà Nội và nghiên cứu của Nguyễn Hải Long ( 2014) ; nghiên cứu của Phan Hữu Phước (2016) đã khẳng định minh bạch các thông tin và thủ tục hành chính về khám chữ bệnh là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh rất nhiều Vì vậy giả thuyết thứ 3 (H3) được pát biểu như sau:

* Giả thuyết H3: Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính có ảnh hưởng dương đến

sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh

Sự đồng cảm và sự hài lòng của người bệnh: Việc người bệnh khi đến khám

chữa bệnh được các bác sỹ, nhân viên y tế nhiệt tình chăm sóc và quan tâm lo lắng, chia

sẻ bệnh tật với mình là điều mà các bệnh nhân thật sự thích, dù cho bệnh tật có làm cho

họ đau đớn nhưng khi nghe nhân viên y tế động viên chăm sóc họ rất hài lòng Điều này được khẳng định trong mô hình lý thuyết của A Parasuraman và cộng sự (1988), trong nghiên cứu của Phan Hữu Phước (2016) sự đảm bỏ và đồng cảm có hệ số beta = 0,551 Do

đó giả thuyết thứ 4 (H4) dược phát biểu như sau:

* Giả thuyết H4: Sự Đồng cảm có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh

- Thái độ ứng xử và năng lực làm việc của nhân viên y tế: thể hiện ở việc trong thăm khám bác sỹ có kiến thức thức chuyên môn tốt trong chẩn đoán bệnh chính xác, ứng xử niềm nở lịch sự , các nhân viên về hành chính thể hiện mong muốn được giúp cho bệnh nhân hoàn thiện tốt các thủ tục giấy tờ, các nhân viên y tế thì mong muốn được phục vụ bệnh nhân một cách nhanh chóng và kịp thời Thái độ và năng lực làm việc của nhân viên y tế là một trong những yếu tố làm hài lòng người bệnh và người bệnh có quay lại thăm khám hay không một phần là do yếu tố này Trong hai mô hình nghiên cứu của A Parasuraman và cộng sự (1988) và của Cronin & Taylor (1992) thể hiện điều này rất rõ Do đó giả thuyết thứ 5 (H5) được phát biểu như sau:

* Giả thuyết H5: Thái độ ứng xử và năng lực làm việc của nhân viên y tế có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh

- Thanh toán chi phí BHYT: Chi phí khám chữa bệnh là việc mà người bệnh và

thân nhân của người bệnh quan tâm nhiều nhất, nó thể hiện ở chỗ các dịch vụ y tế có giá

cả phù hợp, các phiếu xét nghiệm các đơn thuốc được thanh toán rõ ràng theo từng mục tạo người dân dễ theo dõi và hài lòng Trong mô hình nghiên cứu của Zeithaml vàBitner (2000) và trong nghiên cứu của Phan Hữu Phước (2016) chi phí BHYT có hệ số beta = 0,238 và của Nguyễn Song Thất (2013) chi phí BHYT là một trong 3 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh khi đến KCB tại các cơ sở y tế Vì vậy giả thuyết thứ sáu (H6) được phát biểu như sau:

* Giả thuyết H6: Thanh toán chi phí bảo hiểm y tế có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh

Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H6 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của người dân khi đến KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh.

Tóm tắt chương 2

Chương này tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết về BHYT, đối tượng và quyền lợi của người dân khi tham gia BHYT, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh Các mô hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ Từ cơ sở

lý thuyết và các mô hình đã nghiên cứu trước, tác giả đã lựa chọn mô hình thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

có sử dụng thẻ BHYT khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh gồm sáu thành phần: Sự tin cậy ; Phương tiện hữu hình ; Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; Sự đồng cảm; Thái độ ứng xử và năng lực làm việc của nhân viên

y tế; Thanh toán chi phí BHYT