Chất lượng phần mềm và một số vấn đề về chất lượng phần mềm ở việt nam

Thời gian gần đây nhiều nhà doanh nghiệp đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của chất lượng phần mềm và đã định hướng cho đơn vị mình xây dựng các quy trình sản xuất phần mềm theo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Y — Z

ĐÀO NGỌC ANH

CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp

Mã số ngành:12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

(TÓM TẮT)

Tp Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2003

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Đào Ngọc Anh Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/08/1956 Nơi sinh: Hà Nội

Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 12.00.00

I TÊN ĐỀ TÀI:

CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Đánh giá tổng quan về tình hình phát triển phần mềm của thế giới và Việt Nam, nêu khó khăn, thuận lới và nguyên nhân

- Nghiên cứu các hệ thống TCCL như ISO 9001:2000, ISO 9126, CMM, TQM Thực hiện việc so sánh giữa CMM và ISO

- Thu thập thông tin về tình hình sản xuất của DNPM Thu thập thông tin về yêu cầu của KH Phân tích theo loại hình SPPM Xây dựng ngôi nhà chất lượng (House of quality)

- Đưa ra hình thức áp dụng các HTTCCL cho phần mềm

- Đề xuất một số giải pháp cho các cấp quản lý

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:

V - HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS – TS Bùi Nguyên Hùng

VI- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1:

VI- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2:

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ NHẬN XÉT 1 CÁN BỘ NHẬN XÉT 2

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

Ngày tháng năm

2003

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC THỰC HIỆN TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học:

PHÓ GIÁO SƯ TIẾN SĨ BÙI NGUYÊN HÙNG

Cán bộ chấm nhận xét 1:

LỜI CẢM ƠN

\ [

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp và Quý thầy cô Phòng Quản lý khoa học sau đại học đã trang bị lý thuyết cho tôi trong suốt khóa học, giúp tôi có thể thực hiện được luận án tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Nguyên Hùng đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án

Tôi xin chân thành cảm ơn các Công ty đã nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, tìm hiểu tại Quý công ty, các anh chị đồng nghiệp thuộc Trung tâm tính toán Cục Tài chính Bộ Quốc phòng, Trung tâm đào tạo lập trình viên quốc tế FPT – Aptech, Hội Tin học Thành phố HCM mà đặc biệt là Thạc sĩ Nguyễn Quỳnh Mai, Tiến sĩ Lê Trường Tùng, Thạc sĩ Lê Huy Hoà và Kỹ sư Phí Anh Tuấn đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận án

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ, chia sẻ khó khăn của gia đình và bạn bè thân thiết trong suốt quá trình học tập cũng như khi thực hiện luận án tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

SUMMARY

The quality of software product is a problem for software producers and end users The software is used in lots of economic sectors, therefore when errors happen, much damage in physic will be caused Nowadays, the matter of software quality in Vietnam is not mentioned properly yet and software development workforce has no concept of quality in mind

The thesis of “Software quality and some problems of software quality in Vietnam” involves:

- An overview of software industrial development in Vietnam with its strengths, weakness, and their causes

- Make a survey of producers and customers about how to implement software quality management in Vietnam in present

- Based on results of the survey, we make houses of quality for each kind of software product

- Present some opinions about implementing international standards for audit the software product quality for manager levels in short and long term, to help software companies in Vietnam to achieve international standards and set up a good background for the globalization strategy of Vietnamese software industry

As a specialist in this factor, the writer hopes that this thesis will supply some good ideas for all those who care about software quality It is the first time that the problem of software quality is issued hence it is prejudice and not enough

Trang

Phần mở đầu

1 Giới thiệu vấn đề

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi và giới hạn nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu và các bước thực hiện

4.1 Các bước thực hiện

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1

1.1 Các khái niệm cơ bản 1

1 Phần mềm 1

2 Chất lượng và các yêu cầu chất lượng 2

3 Chất lượng phần mềm 3

1.2 Kiểu và các đặc tính của sản phẩm phần mềm 4

1 Phần mềm đóng gói 4

2 Phần mềm sản xuất theo đơn đặt hàng 4

3 Phần mềm gia công 4

1.3 Chất lượng và vòng đời phần mềm 5

1.4 Cơ sở lý thuyết ISO 6

1 ISO 9001:2002 6

2 ISO 9126

10 1.5 Mô hình trưởng thành khả dụng CMM 13

1 Định nghĩa 13

2 Mức trưởng thành 13

3 Vùng tiến trình chính 16

4 Đặc điểm chung 17

5 Phần thực hiện chính 18

1.6 Cơ sở lý thuyết về TQM 18

1 Các ngôn ngữ chung 18

2 Thực hành TQM 19

3 Nhận xét đánh giá ưu nhược điểm của TQM 21

1.7 So sánh CMM và ISO 22

2.1 Tổng quan về tình hình phát triển của CNPM thế giới những năm

gần đây 25

2.2 Tổng quan về thực trạng của ngành CNPM Việt Nam 28

1 Đánh giá chung 28

2 Thuận lợi 31

3 Khó khăn 34

4 Nguyên nhân 37

2.3 Tình hình quản lý chất lượng từ phía nhà sản xuất 40

2.4 Kết quả và phân tích 42

1 Các bước thực hiện 42

2 Kết quả 42

3 Phân tích 47

2.5 Một số nhận định về tình hình sử dụng phần mềm của khách hàng VN 52 Chương 3: Phân tích nhu cầu khách hàng 54

3.1 Xác định khách hàng 54

3.2 Các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm phần mềm 55

3.3 Phân tích theo loại khách hàng và sản phẩm 57

1 Khách hàng trong nước sử dụng phần mềm theo đơn đặt hàng 57

2 Khách hàng sử dụng phần mềm đóng gói 59

3 Khách hàng đặt hàng gia công 60

3.4 Xây dựng ngôi nhà chất lượng cho từng loại hình sản phẩm 62

1 Nhận xét cho loại hình đơn đặt hàng 68

2 Nhận xét cho loại hình đóng gói 68

3 Nhận xét cho loại hình gia công 69

Chương 4: Đề xuất giải pháp 70

4.1 Nhận định chung 73

4.2 Một số ý kiến về các hệ thống quản trị chất lượng 71

1 Quan điểm quản trị chất lượng 71

2 Tiêu chuẩn chất lượng ISO 71

3 Tiêu chuẩn CMM 72

4 Mô hình TQM 73

4.3 Áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng cho SPPM 74

3 Doanh nghiệp 80

4 Thành phố Hồ Chí Minh 82

4.5 Dự báo tình hình phát triển tiếp theo của ngành CNPM 83

1 Thế giới 83

2 Việt Nam 85

Kết luận và kiến nghị 87

Phần phụ lục

Phụ lục A: So sánh ISO và CMM Phụ lục B: Bảng câu hỏi và số liệu thu thập từ nhà sản xuất Phụ lục C: Bảng câu hỏi và số liệu thu thập từ chuyên gia về yêu cầu KH Tài liệu tham khảo

1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ

Chất lượng sản phẩm phần mềm đang là vấn đề đau đầu cả giới sản xuất và ứng dụng phần mềm Lỗi của phần mềm là vô cùng nguy hiểm và đã gây ra những thiệt hại không nhỏ về vật chất trong bối cảnh hầu hết các ngành kinh tế quan trọng đang ứng dụng rộng rãi phần mềm để phát triển, từ khâu sản xuất đến khâu phân phối và hỗ trợ khách hàng Theo kết quả nghiên cứu của Viện Công nghệ và Tiêu chuẩn quốc gia (NIST) thuộc Bộ Thương mại Mỹ thì các nhược điểm trong phần mềm không chỉ tạo nên phiền phức và bực mình cho người dùng mà hàng năm còn gây tổn thất rất lớn cho nền kinh tế Mỹ với con số ước tính 59,5 tỷ USD

Sau giai đoạn phát triển mạnh với mức tăng trưởng ngày càng cao của ngành phần mềm Việt Nam Trong bối cảnh lên ngôi của CNTT và sự hỗ trợ to lớn của Nhà nước, đã đến lúc phải dành sự quan tâm đúng mức cho vấn đề chất lượng phần mềm Thời gian gần đây nhiều nhà doanh nghiệp đã có những nhận thức đúng đắn về vai trò của chất lượng phần mềm và đã định hướng cho đơn vị mình xây dựng các quy trình sản xuất phần mềm theo các tiêu chuẩn quốc tế với mục đích sản xuất ra các phần mềm có chất lượng, trong đó một số đơn vị đã có những thành công nhất định được khách hàng và thị trường công nhận

Tuy vậy vẫn chưa có một tiêu chí làm chuẩn để đánh giá chất lượng phần mềm cũng như chưa có các tổ chức độc lập để thực hiện công việc này Trong bối cảnh hiện tại, việc có một chuẩn chất lượng phần mềm phù hợp dựa trên các bộ tiêu chuẩn quốc tế là cần thiết, nó sẽ giúp các doanh nghiệp phần mềm sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng hơn và giúp khách hàng yên tâm hơn trong việc mua và sử dụng các sản phẩm phần mềm trong việc sản xuất kinh doanh của mình Theo NIST, việc thử nghiệm để phát hiện và loại bỏ những khiếm

khuyết ngay từ trong quá trình sản xuất phần mềm có thể giảm mức thiệt hại khoảng 22,3 tỷ USD trong tổng số 59,5 tỷ mỗi năm

Từ vấn đề thực tế nêu trên cho thấy:

- Việc nghiên cứu, triển khai các tiêu chuẩn, biện pháp để đánh giá và nâng cao chất lượng các sản phẩm phần mềm là một việc làm rất bức thiết cho các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam nhưng vẫn chưa được quan tâm ở mọi cấp, từ cấp quản lý đến bộ phận sản xuất

- Một trong những chính sách quan trọng của chủ trương phát triển phần mềm của Đảng và Nhà nước là tiến tới xuất khẩu phần mềm ra thế giới Để có thể thực hiện được công việc này, chất lượng sản phẩm là một tiêu thức vô cùng quan trọng và phải có được một chuẩn phù hợp được công nhận để đánh giá

- Trong quá trình triển khai áp dụng các tiêu chuẩn, biện pháp để đánh giá chất lượng các sản phẩm phần mềm từ góc độ nhà sản xuất, bước đi đầu tiên là nắm bắt, nhận định, đánh giá về tình hình sản xuất phần mềm hiện nay ở Việt Nam, các thuận lợi, khó khăn, tìm ra nguyên nhân cũng như dự báo triển vọng phát triển trong thời gian tới của các doanh nghiệp phần mềm, đồng thời tìm hiểu, xem xét, tập hợp, phân tích các nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm phần mềm để đưa ra được các biện pháp thích hợp nhất

) Với tất cả các lý do trên, chúng tôi chọn đề tài “ Chất lượng phần mềm

và một số vấn đề về chất lượng phần mềm ở Việt Nam”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Đánh giá tổng quan về tình hình sản xuất phần mềm của các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam, qua đó thấy được khó khăn, thuận lợi, tìm ra được

nguyên nhân, dự báo hướng phát triển của các doanh nghiệp cũng như các mặt mạnh, yếu của các loại sản phẩm phần mềm do họ sản xuất

- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm từ góc độ nhà sản xuất, từ quá trình sản xuất đến sản phẩm

- Đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với các loại hình sản phẩm phần mềm để làm cơ sở hình thành được ngôi nhà chất lượng sau khi đã kết hợp với các kỹ thuật đảm bảo chất lượng của nhà sản xuất cho các loại hình sản phẩm phần mềm để có thể đưa ra được các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Đóng góp được một số biện pháp nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng các sản phẩm phần mềm ở các cấp quản lý, từ Nhà nước, hiệp hội, doanh nghiệp sản xuất cũng như các khách hàng đang sử dụng các phần mềm này

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU

9 Phạm vi thực hiện đề tài:

- Về các doanh nghiệp sản xuất phần mềm: chỉ giới hạn trong việc nghiên cứu một số doanh nghiệp làm phần mềm và các số liệu thu thập được về tình hình sản xuất phần mềm của các doanh nghiệp từ Hội Tin học Việt Nam, Hội Tin học Thành phố HCM, Internet và báo chí

- Về sản phẩm phần mềm: xem xét rõ các loại sản phẩm là sản phẩm gia công, đóng gói hay thực hiện theo đơn đặt hàng

- Về khách hàng, sẽ tham vấn một số đối tượng chủ chốt trong ngành, đã tham gia rất nhiều dự án phần mềm trong và ngoài nước (focus group) để có thể đưa ra được những nhu cầu thường gặp từ phía khách hàng (trong và ngoài nước) cho từng loại hình sản phẩm

9 Phạm vi khảo sát:

Thực hiện khảo sát trên các doanh nghiệp làm phần mềm tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh mặc dù các doanh nghiệp làm phần mềm nằm rải rác trong cả nước Do khả năng, điều kiện hạn chế và thời gian hạn hẹp, cá nhân người làm đề tài chỉ có thể thực hiện được nghiên cứu trên địa bàn hai thành phố lớn nhất nước, các vùng còn lại chỉ thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn khác Tuy vậy, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là nơi có trình độ và quy mô phát triển công nghệ thông tin lớn nhất trong cả nước, cho nên những thu thập của đề tài có khả năng đại diện cho ngành CNTT của cả nước.

4.1 Các bước thực hiện:

Vấn đề cần xem xét

cấp từ nhiều nguồn

Đánh giá tổng quanXây dựng ngôi nhà chất lượng

Các biện pháp, chính sách hỗ trợ

Thu thập dữ liệu doanh nghiệp phần mềm Thu thập dữ liệu khách hàng

9 Thu thập thông tin về tình hình sản xuất phần mềm tại một số doanh nghiệp sản xuất phần mềm:

- Thu thập các thông tin thứ cấp từ các nguồn như các báo cáo của Hội Tin học Việt nam, hội Tin học Thành phố HCM, các tạp chí chuyên ngành, Internet…

- Thu thập một số thông tin thứ cấp về tình hình sản xuất phần mềm của Thế giới trong một vài năm gần đây để so sánh

9 Thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm phần mềm

- Thu thập các thông tin thứ cấp từ một số chuyên gia trong lĩnh vực sản xuất phần mềm, các chủ dự án phần mềm có kinh nghiệm để nắm được các nhu cầu của khách hàng

- Sử dụng một số tính toán, xem xét để tìm ra các nhu cầu thiết yếu theo các trọng số khác nhau

9 Đánh giá tổng quan về tình hình sản xuất phần mềm hiện nay ở nước ta

- Đánh giá mặt mạnh, yếu của các doanh nghiệp

- Đưa ra nguyên nhân của của các mặt mạnh yếu đó

- Dự báo về hướng phát triển sắp tới của các DNSX phần mềm

9 Dựa vào các cơ sở lý thuyết về ISO, CMM, TQM để xây dựng ngôi nhà chất lượng cho các sản phẩm phần mềm

- Giới thiệu nguyên tắc quản lý chất lượng ISO, ISO 9126 cho phần mềm

- Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng phần mềm CMM (Capability Maturity Model)

- Giới thiệu Khái niệm Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Model)

- Xây dựng Ngôi nhà chất lượng (HOQ – House of quality)

9 Đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm phầm mềm cho các cấp quản lý

4.2 Phương pháp nghiên cứu:

- Xây dựng bảng câu hỏi theo phương pháp tự báo cáo với các thang đo như interval (khoảng cách), thang đo đa biến để lấy kiến các nhà quản lý trong các công ty sản xuất phần mềm tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Dùng nhiều hình thức để lấy ý kiến như gửi thư, gửi qua mail và phỏng vấn trực tiếp Chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nhưng cố gắng để có đủ các loại hình sản phẩm

- Xây dựng bảng câu hỏi dựa theo phương pháp chuyên gia và phương pháp tự báo cáo với thang đo đa biến để xin ý kiến về mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng đánh giá từng loại hình sản phẩm phần mềm Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện và tự phán đoán

- Dựa trên số liệu thu thập được, phân theo loại hình sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất để tổng hợp các yếu tố theo từng loại hình sản phẩm

- Dựa trên số liệu tổng hợp, phân tích số liệu theo tỷ lệ – bảng một chiều để có thể so sánh và có được các nhận xét về mức độ quan tâm của các doanh nghiệp theo từng loại hình sản xuất

- Sử dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, ISO 9126, CMM và TQM để hình thành các tiêu chuẩn xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm

- Tổng hợp các ý kiến thăm dò về nhu cầu khách hàng theo từng loại hình sản phẩm để đưa ra được trọng số (mức quan trọng) của từng yếu tố Sử dụng phương pháp bình quân gia quyền tính toán mức độ quan trọng của từng yếu tố

- Dựa trên kỹ thuật xây dựng ngôi nhà chất lượng (House of quality) xây dựng các ngôi nhà chất lượng cho từng loại hình sản phẩm phần mềm

- Dựa trên kết quả có được đưa ra các biện pháp cần thiết cho các cấp quản lý

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1 Phần mềm:

- Định nghĩa chuyên môn: Phần mềm (Software) là tập hợp gồm nhiều

chương trình (programs) dùng để thực hiện một công việc trên máy tính điện tử, trong đó mỗi chương trình bao gồm nhiều lệnh (commands) hoặc chỉ thị (instructions) được sử dụng để thực hiện một nhiệm vụ cụ thể của công việc đó Để có thể giúp cho máy tính hiểu được các bước công việc cần làm, phải sử dụng các công cụ lập trình (Tools), các ngôn ngữ lập trình (Languages) để tạo nên phần mềm

- Định nghĩa chung: Phần mềm là một loại tài sản vô hình, gắn liền với

máy tính và mang lại giá trị sử dụng cho máy tính Nó tập hợp các dòng mã được viết trên máy tính để chỉ thị cho máy tính thực hiện các công việc theo mong muốn của người sử dụng

- Đặc điểm cơ bản:

+ Phần mềm có nhiều loại Nói chung phần mềm không thể sản xuất đại trà và sử dụng đại trà như các sản phẩm công nghiệp khác Sản phẩm phần mềm theo đơn đặt hàng thường là sản phẩm đơn chiếc, phục vụ cho một đối tượng cụ thể, một công việc cụ thể và trong một môi trường cụ thể, Các sản phẩm đóng gói có thể có nhiều sản phẩm nhưng việc sử dụng tại các môi trường khác nhau phải tuân theo một số quy định và nguyên tắc khác nhau thông qua việc thay đổi các tham số khi cài đặt sử dụng

+ Tác dụng của sản phẩm phần mềm không thể hiện ngay khi sử dụng như một sản phẩm thông thường khác mà thường phải trải qua một thời gian nhất định mới có thể đánh giá được sản phẩm đó là đạt hay không đạt yêu cầu về chất lượng

2 Chất lượng và các yêu cầu chất lượng:

Định nghĩa 1: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc

trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford

Dictionary)

Định nghĩa 2: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với

chi phí thấp nhất (Kaoru Ishkawa)

Định nghĩa 1 đồng nhất chất lượng với các thuộc tính, tham số cơ bản của sự vật/ sự việc – từ bên trong vật/ sự việc nhìn ra Định nghĩa 2 thì ngược lại dựa vào đánh giá từ bên ngoài Theo định nghĩa 1 chất lượng được đánh giá trên góc độ kỹ thuật – do người sản xuất đánh giá, còn định nghĩa 2, chất lượng được đánh giá trên góc độ xã hội, do người tiêu dùng đánh giá

Theo quan điểm ISO 9000, chất lượng được xác định trên góc độ xã hội và được định nghĩa như sau:

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó

khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” (ISO 9000?TCVN ISO

8402)

Hoặc vắn tắt là:

“Chất lượng là tiềm năng của sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu

của người sử dụng” (Tiêu chuẩn NF X50 – 109 Pháp)

Hoặc cũng có thể là:

“Chất lượng là sự thỏa mãn của các bên quan tâm tới hoạt động của hệ thống”

Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Muốn bảo đảm chất lượng lâu dài phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng Khi đánh giá chất lượng một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét

đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn các nhu cầu cụ thể và trong nhiều tình huống, các nhu cầu tiềm ẩn phải được tìm ra và xác định

Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét được, các nhu cầu thường được thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hoặc định tính đối với các đặc tính của đối tượng được xét Các yêu cầu này được gọi là các yêu cầu chất lượng Điểm cốt yếu của các yêu cầu chất lượng là phải phản ánh đầy đủ nhu cầu đã hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội

3 Chất lượng phần mềm:

- Định nghĩa: là mức mà hệ thống, thành phần và quy trình đáp ứng các

yêu cầu mong muốn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm phần mềm không chỉ là việc xác định phần mềm không có lỗi mà cần phải xác định chính xác và chi tiết hơn Chất lượng phần mềm phụ thuộc và bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố và được đánh giá thông qua rất nhiều tiêu chí Theo cách tiếp cận ISO, chất lượng tổng thể của Doanh nghiệp sản xuất phần mềm (DNSXPM) và sản phẩm của họ được biểu diễn tóm tắt trong sơ đồ:

Quá trình sản phẩm phần mềm hiệu quả của sử dụng

ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến

Phụ thuộc vào Phụ thuộc vào Phụ thuộc vào

Các tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn Quy trình nội bộ bên ngoài khi sử dụng

Hình 1.1: Sơ đồ chất lượng sản phẩm phần mềm

Chất lượng bên ngoài

Chất lượng

sử dụng

Sơ đồ này cho thấy chất lượng sản phẩm phần mềm phụ thuộc vào chất lượng quy trình và nó sẽ ảnh hưởng nhiều và trực tiếp tới người sử dụng

1.2 KIỂU VÀ CÁC ĐẶC TÍNH CỦA SP PHẦN MỀM

1 Phần mềm đóng gói: là loại phần mềm được sản xuất và bán đại trà tại các cửa hàng, chủ yếu là các công cụ tiện ích (utilities), dùng chung cho mọi loại hình, đối tượng, ví dụ như các công cụ văn phòng Với loại phần mềm này, không có các yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng mà thường lập trình theo các hiểu biết chung về vấn đề nghiên cứu của nhóm lập trình và sử dụng hệ thống tham số (parameter list) trong quá trình sử dụng Hiện nay, loại phần mềm này có xu hướng đi vào các chuyên ngành cụ thể, đưa ra các giải pháp cho các hoạt động có tính chất chuyên ngành

2 Phần mềm sản xuất theo đơn đặt hàng: Đây là loại phần mềm sản xuất theo những mục tiêu cụ thể và cho những khách hàng cụ thể Với loại phần mềm này, các nhu cầu thường rất rõ ràng và việc đánh giá chất lượng sản phẩm thường bám theo việc xem xét việc thỏa mãn các nhu cầu này

3 Phần mềm gia công: Là loại phần mềm được nhận từ một công ty sản xuất phần mềm khác Ở loại phần mềm này, các phần mềm được sản xuất ra từ góc độ tổ chức có thể chỉ là một phần nhỏ trong công việc chung của công ty đặt hàng hoặc cũng có khi là toàn bộ công việc Ở đây, công ty không tìm hiểu công việc của khách hàng một cách trực tiếp mà thông qua công ty đặt hàng Trong lĩnh vực này yếu tố đảm bảo về mặt thời gian và theo đúng quy định của nơi đặt hàng được coi trọng cũng như chất lượng của sản phẩm

1.3 CHẤT LƯỢNG CỦA VÒNG ĐỜI PHẦN MỀM

Hình 1.2: Chất lượng trong mối quan hệ với vòng đời của SP phần mềm

Các nhu cầu Các hoạt động

Đặc tả

Sử dụng và phản hồi

Quyết định

Các nhu cầu

Chất lượng sử dụng

Chất lượng bên ngoài

Đòi hỏi

Kiểm tra

Các yêu cầu chất lượng nội bộ

Chất lượng nội bộ

Thế giới thực

Các hoạt động heä thống

Các thuộc tính phần mềm

Các tiêu chuẩn bên ngoài

Các tiêu chuẩn bên ngoài

Các tiêu chuẩn bên trong

Thiết kế và phát triển

Tích hợp hệ thống và kiểm thử

1.4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ISO:

Đối với việc đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm bằng tiêu chuẩn ISO, có hai tiêu chuẩn của ISO được sử dụng, đó là ISO 9001:2000 cho đánh giá quy trình sản xuất sản phẩm và ISO 9126 cho đánh giá sản phẩm phần mềm

1 ISO 9001:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ Mục đích của ISO 9000 là chứng minh được hệ thống sản xuất, dịch vụ có đầy đủ khả năng đáp ứng được các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, sản phẩm làm ra được kiểm soát và có chất lượng đồng đều

Mô hình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 là bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần thứ 2 Trong lần soát xét này, Ban kỹ thuật ISO/TC 176 đã tiến hành khảo sát điều tra rất kỹ lưỡng với hơn 1120 bảng điều tra gửi đến tất cả các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, cơ quan công nhận quốc gia ở hơn 40 Quốc gia trên toàn thế giới Yếu tố cơ bản nhất cho việc sửa đổi bộ tiêu chuẩn năm

2000 chính là nhu cầu của khách hàng và người sử dụng nó

Hình 1.3: Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

ISO 19011:2000 Đánh giá chất lượng

ISO 9001:2000

Các yêu cầu ISO 9004:2000

Hướng dẫn cải tiến

ISO 9000:2000

Cơ sở và từ vựng

Các hệ thống QLCL Cặp tiêu chuẩn đồng nhất

Giải thưởng chất lượng

Các yêu cầu chính của ISO 9001:2000

a Hệ thống quản lý chất lượng:

Tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên cải tiến liên tục nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống

Hệ thống tài liệu phải bao gồm: Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng Sổ tay chất lượng và các thủ tục bắt buộc phải lập thành văn bản do tiêu chuẩn yêu cầu và các tài liệu cần thiết khác tùy theo quy mô của hệ thống Hồ sơ chất lượng cũng được xem là một dạng tài liệu đặc biệt

Trong Sổ tay chất lượng, tổ chức phải xác định rõ phạm vi áp dụng của hệ thống, đối với các yêu cầu không áp dụng phải được nêu và giải thích lý do không áp dụng Trình tự và các mối quan hệ giữa các quá trình trong hệ thống phải được mô tả rõ ràng

Việc kiểm soát tài liệu và các hồ sơ chất lượng phải được lập thành văn bản

b Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra những bằng chứng về cam kết phát triển và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Bằng chứng phải cho thấy được sự truyền đạt trong toàn tổ chức về tầm quan trọng của việc thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng cũng như những yêu cầu pháp lý

Mục tiêu chất lượng phải có thể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng mà trong đó phải có việc cam kết cải tiến liên tục Kế hoạch chất lượng phải bao gồm cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo các yêu cầu và mong đợi của khách hàng phải được xác định và được chuyển thành các yêu cầu, với mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng

Lãnh đạo phải đảm bảo việc trao đổi thông tin giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng và tính hiệu quả của quá trình liên quan đến các bộ phận chức năng trong tổ chức

c Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải nhận biết, cung cấp và duy trì những điều kiện nguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm, bao gồm: Điều kiện môi trường làm việc và cơ sở vật chất liên quan, trang thiết bị, phần cứng và phần mềm, các dịch vụ hỗ trợ Tổ chức phải nhận biết và quản lý môi trường làm việc về nhân sự và vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm

d Quá trình tạo sản phẩm

Tổ chức phải xác định những yêu cầu của khách hàng, bao gồm: Những yêu cầu kỹ thuật về sản phẩm của khách hàng, tính sẵn sàng trong giao hàng và phân phối, những yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm không do khách hàng đặt ra nhưng cần thiết cho mục đích sử dụng, nghĩa vụ liên quan đến sản phẩm trong đó có các yêu cầu về pháp lý

Tổ chức phải nhận biết và tiến hành sắp xếp việc tiếp xúc với khách hàng về các vấn đề liên quan đến: Thắc mắc, xử lý đơn đặt hàng hoặc các hợp đồng, sự phản hồi thông tin từ khách hàng

Tổ chức phải lập kế hoạch cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm, trong đó có đề cập đến sự tương giao giữo tổ chức và kỹ thuật đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầu của đầu vào tất cả các giai đoạn của quá trình thiết kế phải được xem xét khi cần thiết Phải xác nhận giá trị của thiết kế và giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển

Tổ chức phải lập kế hoạch và tiến hành sản xuất trong các điều kiện được kiểm soát Các phương tiện theo dõi và đo lường phải được kiểm soát

e Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải tập hợp, phân tích các dữ liệu thích hợp để xác định sự phù hợp và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng như xác định những cải tiến có thể

Tổ chức phải phân tích những dữ liệu tập hợp được về: Sự thỏa mãn hay không hài lòng của khách hàng, sự phù hợp những yêu cầu của khách hàng,

xu hướng của sản phẩm, những nhà cung ứng

Tổ chức phải áp dụng những biện pháp thích hợp nhằm đo lường và kiểm soát quá trình sản xuất sản phẩm cần thiết để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Ở mỗi giai đoạn của quá trình sản xuất, tổ chức phải đo lường và kiểm tra được các đặc tính của sản phẩm để đảm bảo rằng những yêu cầu của sản phẩm được thỏa mãn

Tổ chức phải lập kế hoạch và quản lý các quá trình cần thiết cho việc cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng Thông qua việc áp dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết quả phân tích đánh giá dữ liệu, hành động khắc phục phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo để đảm bảo việc cải tiến được diễn ra liên tục

Tổ chức phải kiểm soát các thông tin về sự thỏa mãn hoặc không hài lòng của khách hàng như là một trong những yêu cầu về đánh giá việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng Những biện pháp nhằm thu thập và sử dụng thông tin này phải được xác định

2 ISO 9126

ISO 9126 là chuẩn đánh giá sản phẩm phần mềm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Sandardrdisation) Tiêu chuẩn quốc tế này xác định sáu đặc trưng của chất lượng sản phẩm phần mềm

ISO 9126 cung cấp việc xác định các đặc điểm và quá trình đánh giá chất lượng có liên quan được sử dụng khi xác định các nhu cầu và đánh giá chất lượng của sản phẩm phần mềm trong vòng đời của nó

Hình 1.4: Các đặc trưng của sản phẩm phần mềm theo ISO 9126

Chức năng (Functionality): Đó là một tập các thuộc tính có liên quan đến sự

tồn tại của tập các chức năng và các thuộc tính đã xác định của nó Những chức năng này thỏa mãn các nhu cầu được công bố và còn tiềm ẩn

Tin cậy (Reliability): Đó là một tập các thuộc tính có liên quan đến khả năng

của phần mềm trong việc duy trì mức hiệu suất của nó trong các điều kiện được công bố của chu kỳ thời gian được công bố

Khả dụng (Usability): Đó là một tập các thuộc tính có liên quan đến những

nỗ lực cần thiết cho việc sử dụng và cũng như những đánh giá về việc sử

dụng của người dùng đã công bố hay còn tiềm ẩn

Hiệu quả (Efficiency): Đó là một tập các thuộc tính có liên quan đến mối

quan hệ giữa hiệu suất của phần mềm với tổng số tài nguyên được sử dụng

trong điều kiện được công bố

Bảo trì (Maintainability): Đó là một tập các thuộc tính có liên quan đến

những nỗ lực cần thiết để thực hiện những thay đổi đã xác định

Tương thích (Portability): Đó là một tập các thuộc tính có liên quan đến khả

năng dịch chuyển từ môi trường này đến môi trường khác của phần mềm

Các đặc trưng chi tiết (subcharacteristics) được chấp nhận bởi ISO/IEC 9126

– 1991 là:

Bảng 1.1 Các đặc trưng cơ bản và chi tiết theo ISO 9126

Characteristics Subcharacteristics Definitions

Sự phù hợp (Suitability)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan đến sự hiện diện và sự phù hợp của một tập các chức năng của một nhiệm vụ

(Accurateness )

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan các điều khoản về tính đúng đắn hoặc các kết quả phù hợp hoặc hiệu quả

Sự tuân thủ (Compliance)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan làm cho phần mềm tuân thủ các chuẩn có liên quan đến ứng dụng hoặc các quy ước, các quy định của luật hoặc các chỉ thị tương tự

Bảo mật (Security) Các thuộc tính của phần mềm có liên quan

đến khả năng của nó trong việc ngăn chặn những truy cập trái phép, hoặc tình cờ, hoặc có chủ ý tới chương trình hoặc dữ liệu

Mức trưởng thành (Maturity)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan đến việc phần mềm thường xuyên không thực hiện bởi các khiếm khuyết của nó

(Recoverability)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan đến khả năng tái thiết lập mức độ hiệu suất của nó và khôi phục dữ liệu bị ảnh hưởng trực tiếp trong trường hợp có lỗi

Hiểu

(Understandability)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan đến những nỗ lực của người sử dụng nhằm nhận biết khái niệm logic và các áp dụng của nó

Sử dụng

(Usability)

Học (Learnability)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan đến những nỗ lực của nguời sử dụng để học những ứng dụng của nó

(Operability)

Các thuộc tính của phần mềm có liên quan đến những nỗ lực của người sử dụng trong các thao tác và kiểm soát thao tác

Hiệu quả

Efficiency

Thời gian (Time behavior)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến phản ứng và thời gian xử lý cũng như tốc độ chuyển thông tin để thực hiện chức năng của nó

(Resource behavior)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến số lượng các nguồn lực được sử dụng và khoảng thời gian được sử dụng khi thực hiện chức năng của nó

Phân tích (Analyzability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến những nỗ lực cần thiết để chuẩn đoán các khiếm khuyết hoặc nguyên nhân của sai sót hoặc để nhận dạng các phần

Bảo trì

Maintainability

Thay đổi (Changeability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến những nỗ lực cần thiết để chỉnh sửa, loại bỏ lỗi từ môi trường

(Stability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến các ảnh hưởng do các rủi ro không mong đợi mang lại

Kiểm thử (Testability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến những nỗ lực cần thiết kiểm chứng những thay đổi

Chấp nhận

(Adaptability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến những cơ hội của việc chấp nhận sản phẩn trong những môi trường khác nhau mà không cần áp dụng các hành động hay phương tiện khác ngoài việc cung cấp mục tiêu của phần mềm được xem xét

Tương thích

(Portability)

Cài đặt (Installability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến những nỗ lực cần thiết để cài đặt phần mềm trong môi trường đã xác định

(Conformance)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến việc làm cho phần mềm tuân thủ các chuẩn và các quy ước phù hợp trong quá trình tương thích

(Replaceability)

Các thuộc tính của phần mềm liên quan đến

cơ hội và nỗ lực được sử dụng đưa phần mềm này vào vị trí của các phần mềm khác

1.5 MÔ HÌNH TRƯỞNG THÀNH KHẢ DỤNG (CMM v 1.1)

1 Định nghĩa: CMM (Capability Maturity Model) là chứng chỉ chất lượng do Viện Kỹ nghệ phần mềm (SEI, Mỹ) xây dựng, là chuẩn quốc tế đánh giá mức độ trưởng thành năng lực sản xuất của các tổ chức phần mềm CMM mô tả những yếu tố cơ bản của một quy trình phát triển phần mềm hiệu quả CMM được áp dụng trong:

- Cải tiến quy trình phần mềm

- Đánh giá quy trình làm phần mềm

- Lượng giá tính khả thi của phần mềm

CMM bao gồm cả việc thực hiện đối với công tác hoạch định, thiết kế và quản lý quá trình phát triển và bảo trì phần mềm

2 Mức trưởng thành (Maturity Levels): CMM phân làm 5 mức trưởng thành nhằm đánh giá sự trưởng thành đối với quy trình phát triển phần mềm của một tổ chức và lượng giá tính khả thi của quy trình này

- Level 1: Initial – Ngầm định

• Tổ chức không có một môi trường bền vững cho việc phát triển và bảo trì phần mềm

• Tính khả dụng của quy trình phần mềm là không kiểm soát được

• Lịch trình, ngân sách, tính năng và chất lượng sản phẩm là không kiểm soát được

- Level 2: Repeatable – Tái sử dụng

• Chính sách quản lý dự án phần mềm và các thủ tục thi hành các chính sách đó được thiết lập

• Việc hoạch định và quản lý dự án mới dựa trên kinh nghiệm của các dự án trước

- Level 3: Defined – Xác lập

• Quy trình chuẩn hóa của việc phát triển và bảo trì phần mềm trong tổ chức được văn bản hóa

• Một chương trình đào tạo cấp tổ chức được tiến hành để đảm bảo rằng nhân viên và các nhà quản lý có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành vai trò của mình

• Tính khả dụng của quy trình phần mềm là chuẩn và đồng nhất

- Level 4: Managed – Quản lý

• Quy trình phần mềm được trang bị hệ thống đánh giá được xác định tường minh và bền vững

• Những thay đổi quan trọng trong tiến trình được phân biệt với các thay đổi ngẫu nhiên

• Tính khả dụng của quy trình phần mềm là kiểm soát được

-

- Level 5: Optimizing – Tối ưu

• Tổ chức có những phương tiện để nhận ra các điểm yếu và làm mạnh quy trình một cách chủ động, với mục tiêu tránh rủi ro

• Tính khả dụng của quy trình phần mềm được liên tục cải tiến

3 Vùng tiến trình chính (Key Process Areas)

Bảng 1.2: Các vùng tiến trình chính theo 5 mức của CMM

- Ngăn chặn rủi ro (Defect prevention)

- Quản lý thay đổi công nghệ (Technology change management)

- Quản lý thay đổi quy trình (Process change management)

[ Quản lý

(Managed)

Chất lượng sản phẩm và quá trình (Product and process quality)

- Quản lý quy trình định lượng (quantitative process management)

- Quản lý chất lượng phần mềm (Software quality management)

Z Xác lập

(Defined)

Quá trình kỹ thuật và hỗ trợ của tổ chức (engineering process and organizational support)

- Tập trung quá trình tổ chức (Organization process focus)

- Định nghĩa quy trình tổ chức (Organization process definition)

- Chương trình huấn luyện (Training program)

- Quản lý tích hợp phần mềm (Integrated software management)

- Công nghệ sản xuất phần mềm (Software product engineering)

- Phối hợp giữa các nhóm (Intergroup Coordination)

- Duyệt lại kỹ càng (Peer review)

- Quản lý nhu cầu (requirements management)

- Hoạch định dự án phần mềm (Software project planning)

- Theo dõi và giám sát dự án phần mềm (Software project tracking and oversight)

- Quản lý nhà thầu phụ (Software subcontract management)

- Đảm bảo chất lượng phần mềm (Software qulity assurance)

- Quản lý cấu hình phần mềm (Software configuration management)

XKhởi tạo

(initial) Người thành thạo và dám làm việc lớn

(competent people and heroics)

4 Đặc điểm chung (Common Features)

Mỗi vùng tiến trình chính được sắp xếp theo các đặc điểm chung (tính năng chung) – là các thuộc tính chỉ định xem việc thực hiện và thể chế hóa vùng tiến trình chính là hiệu quả, lặp lại và bền vững hay không?

- Cam kết thực hiện (Commitment to Perform )

- Khả năng thực hiện (Ability to Perform)

- Các hoạt động được thực hiện (Activities Performed)

- Đánh giá và phân tích (Measurement and Analysis)

- Xác minh/thẩm tra việc thực hiện (Veryfying implementation)

5 Phần thực hiện chính (Key Practices)

Bao gồm cơ sở hạ tầng và các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu của vùng tiến trình chính (Key process areas)

Infrastructure or Activities

1.6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TQM (TOTAL QUALITY MODEL)

TQM thực chất là một triết lý về quản lý chất lượng chứ không phải là các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng Đây là mô hình quản lý không dựa trên tiêu chuẩn (Non - SBM: Non – Standard Base Management)

TQM được khởi xướng đầu tiên tại Mỹ với việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dựa trên lý thuyết thống kê do Shewhart đề xướng Đến những năm 1930, Juran, Croby hoàn thiện và phát triển mô hình quản lý chất lượng toàn diện Deming là người có công lớn trong việc áp dụng TQM tại Nhật Bản trong những năm 1950 và cũng chính tại đây TQM gặt hái được nhiều thành công nhất

Mục tiêu của TQM là thoả mãn được nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế và thoả mãn cả các nhu cầu của khách hàng nội bộ

Hai nguyên lý cơ bản của TQM là:

- Sử dụng phân tích thống kê (các công cụ quản lý) để nhận dạng các thiệt hại chất lượng Đánh giá dựa trên dữ liệu thực tế

- Cải tiến liên tục theo vòng tròn chất lượng PDCA (Plan-Do-Check-Act)

1 Các ngôn ngữ chung của TQM

Chất lượng là trên hết: TQM đặt ưu tiên hàng đầu vào chất lượng theo nhu cầu

của khách hàng một cách kinh tế nhất nghĩa là chấp nhận giảm chi phí nhưng không “hy sinh” chất lượng

Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của mình: Khách hàng không chỉ là

người cuối cùng sử dụng sản phẩm mà còn là những người chịu ảnh hưởng bởi các điều mà chúng ta làm Do đó phải thỏa mãn cả các nhu cầu của họ Đây chính là quan điểm khách hàng nội bộ trong tiêu chuẩn ISO 9000

Nói bằng dữ liệu: Nhằm tránh những quyết định chủ quan hoặc do thông tin

nhầm lẫn Các dữ liệu giúp cho các biện pháp khắc phục được nhanh chóng hơn

và có hiệu quả hơn Đây cũng là lý do giải thích vì sao các công cụ quản lý bằng thống kê chiếm một vị trí quan trọng trong TQM

Đặt trọng tâm vào quá trình và ngăn ngừa hỏng hóc lập lại: Kiểm soát được

các quá trình để đảm bảo chất lượng và khắc phục các nguyên nhân chính gây ra các hỏng hóc trong quá trình là phương pháp để TQM đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng liên tục

Thứ tự ưu tiên: Nguyên lý một số nhỏ các nguyên nhân gây ra một số lớn các

khuyết tật được TQM sử dụng như một phương cách để cải tiến chất lượng trong điều kiện nguồn lực bị hạn chế (con người, thiết bị, tài chính…)

Kiểm soát tại nguồn: Các sai lỗi từ giai đoạn thiết kế, hoặc kiểm tra từ đầu vào

có thể dẫn đến những hậu quả to lớn trong quá trình thực hiện Do đó việc làm đúng ngay từ đầu sẽ giảm thiểu được lãng phí và làm cho công việc được hiệu quả hơn, chất lượng được chắc chắn và tin cậy hơn

Tôn trọng con người: Cấp thừa hành được làm việc một cách độc lập và sáng

tạo trong công việc Các giá trị sáng tạo được tôn trọng và cổ vũ TQM thỏa mãn được nhu cầu này của nhân viên ở tất cả các cấp thừa hành nên huy động được nguồn lực của tập thể thông qua các nhóm chất lượng (QCC)

2 Thực hành TQM

Nội dung thực hành TQM bao gồm các phần sau:

Đào tạo chất lượng: Sự hiểu biết và nhận thức TQM là yếu tố quan trọng quyết

định đến việc thực hành TQM Những chương trình đào tạo chất lượng nhất định cho từng mức độ học viên cụ thể, nghĩa là các chương trình này phải được thiết kế phù hợp với từng cấp bậc quản lý trong doanh nghiệp cho đến tất cả các cấp nhân viên thừa hành Những phương pháp đào tạo có thể được áp dụng là: Đào tạo trên dây chuyền, đào tạo nhóm và đào tạo bên ngoài

Quản lý hàng ngày: Doanh nghiệp phải cụ thể và tiêu chuẩn hóa những phương

pháp thực hiện công việc để duy trì mức độ hiệu quả công việc đạt được và cập nhật phương pháp mới đã được cải tiến Chỉ khi công việc thực hiện phù hợp đúng theo những tiêu chuẩn, hướng dẫn đã đề ra thì việc cải tiến mới được tích lũy và phát huy một cách có hiệu quả Việc duy trì các tiêu chuẩn, hướng dẫn này được thực hiện thông qua quản lý hàng ngày

Quản lý chính sách: Thực hiện những cải tiến liên tục một cách có hệ thống từ

trên xuống dưới trong tổ chức bằng cách thực hiện vòng PDCA Quản lý chính sách bao gồm các yếu tố sau: thành lập chính sách, thực hiện, xác nhận kết quả, hành động khắc phục và xem xét lại chính sách Chính sách do các nhà lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian thực hiện đối với việc quản lý và hoạt động cải tiến chất lượng theo quy trình sau: Quyết định vấn đề, lập mục tiêu, lập chiến lược và kế hoạch hành động, triển khai chính sách

Quản lý chức năng chéo: Nhằm đảm bảo các thành viên của tổ chức có mục

tiêu và triết lý chung tập trung vào chất lượng và mọi người thực hiện mục tiêu và triết lý này bằng cách kết hợp chặt chẽ với nhau Quản lý chức năng chéo được thực hiện bởi những ban quản lý chức năng chéo do lãnh đạo quyết định, và các ban này hành động thay mặt cho lãnh đạo cấp cao

Hoạt động của nhóm chất lượng: Nhóm chất lượng là những nhóm nhỏ tự

nguyện, thường gồm những người cùng vị trí làm việc, sử dụng các công cụ kiểm soát chất lượng (QC) để quản lý và cải tiến chất lượng tại nơi làm việc của mình một cách liên tục Nhóm chất lượng là một phần trong chương trình TQM của doanh nghiệp Lãnh đạo của doanh nghiệp phải tạo điều kiện (đào tạo, cung cấp nguồn lực cơ sở vật chất…) và khuyến khích các nhóm chất lượng hoạt động

Chuẩn đoán của lãnh đạo cấp cao: Nhằm mục đích đảm bảo chính sách của

lãnh đạo cấp cao thâm nhập được vào trong tổ chức đến tận các cấp thấp nhất

Thông qua đó tìm ra những vấn đề tồn tại và sử dụng các thông tin này để điều hành doanh nghiệp có hiệu quả Các cuộc chuẩn đoán này thường do lãnh đạo

cấp cao thực hiện

3 Nhận xét đánh giá ưu nhược điểm của TQM

Ưu điểm: Tư tưởng chủ đạo của TQM là chất lượng đạt được bằng cách tự bản

thân của nó, tự nguyện áp dụng, tự kiểm tra, kiểm soát thông qua nhận thức và đào tạo TQM chú trọng vào công tác cải tiến liên tục các quá trình để tìm được các phương pháp thực hiện tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khuyến khích hoạt động của các nhóm chất lượng, huy động được nguồn lực trong toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, do đó nó thỏa mãn được một số nhu cầu của nhân viên, mô hình này thân thiện và phù hợp với người châu Á

Nhược điểm: Khi đã thực hiện TQM là không có điểm kết thúc TQM đòi hỏi

tinh thần tự giác rất cao ở mỗi cá nhân trong doanh nghiệp và phải xóa bỏ các rào cản về mặt định mức kỹ thuật Phải liên tục cải tiến do đó việc duy trì một cách có hiệu quả mô hình quản lý này rất khó TQM không đưa ra các mục tiêu chất lượng cụ thể và không có tiêu chí đánh giá rõ ràng để có thể lượng hóa được các vấn đề TQM không cần tổ chức nào chứng nhận mà chỉ do doanh nghiệp tự công bố

Organization Projects

1.7 SO SÁNH CM VÀ ISO

Có sự liên quan chặt chẽ giữa CMM và ISO 9001 dù cho một vài vấn đề trong ISO không có trong CMM và ngược lại Mức độ chi tiết cũng có khác nhau, các vấn đề ISO viết trong các mục có độ dài vài trang trong khi CMM dài quá 500 trang Ta có thể nhận xét một số vấn đề dưới đây khi xem xét cả hai tiêu chuẩn này:

- Có thể thấy rằng:

+ Mọi lĩnh vực chính trong CMM đều có quan hệ với ISO 9001

+ Mọi lĩnh vực chính trong mức CMM2 đều quan hệ chặt chẽ với ISO 9001

- Các nguyên tắc được chia sẻ giữa hai loại CMM và ISO 9001

+ Tập trung khách hàng (RM,IC,SQM)

+ Lãnh đạo (Commitment)

+ Sự tham gia của mọi người (IC,PCM)

+ Cách tiếp cận theo quá trình (OPF,OPD,QPM,DP,PCM)

+ Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (ISM,IC,SQM)

+ Cải tiến liên tục (OPF,PCM)

+ Quyết định dựa trên sự kiện (SPP,SPTO,ISM,QPM,SQM)

+ Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng (SSM)

- Có những yêu cầu của ISO có thể được xem xét tốt hơn trong Software CMM như:

+ Cơ sở hạ tầng

+ Môi trường làm việc

+ Các điều khoản kiểm soát, giám sát, xác nhận giá trị sử dụng của sản phẩm và dịch vụ

+ Đặc điểm khách hàng

+ Bảo quản sản phẩm

+ Kiểm tra giám sát và các thiết bị đo lường

+ Sự thỏa mãn khách hàng

+ Giám sát những sản phẩm không phù hợp

Bảng 1.3: So khớp giữa ISO 9001 với Software CMM

99 được xem xét phần lớn trong ISO 9001

9 được xem xét một phần trong ISO 9001

- Dù còn có một vài vấn đề không được xem xét trong CMM, nhưng có thể nhận thấy nội dung của ISO 9001 được chứa trong CMM Việc đảo ngược là rất ít ISO 9001 thiên về mô tả các tiêu chuẩn tối thiểu của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp hơn là đi vào việc cải tiến quá trình, dù rằng các điều khoản trong tương lai của ISO 9001 có thể xem xét nội dung này

- Rất nhiều doanh nghiệp sản xuất phần mềm đặt câu hỏi: “Cải tiến quy trình phần mềm dựa trên CMM với một số nội dung mở rộng trong ISO 9001 hay nên tập trung đạt giấy chứng nhận?” Thông thường, thị trường đòi hỏi chứng nhận ISO 9001, nhưng các xem xét về nội dung của CMM giúp cho tổ chức chuẩn bị các đánh giá của ISO 9001 Chỉ với một trong hai tài liệu trên là đã

có thể xây dựng chương trình cải tiến quy trình, nhưng những hướng dẫn chi tiết và những cung cấp mở rộng hơn cho các tổ chức phần mềm của CMM cho thấy việc chọn CMM với một số điều khoản trong ISO là lựa chọn tốt cho các DNSXPM

- Trong bất kỳ trường hợp nào, khi xây dựng các lợi ích cạnh tranh của mình, doanh nghiệp nên tập trung vào cải tiến, không nên chỉ là đạt điểm dù rằng điểm ấy là mức trưởng thành hoặc giấy chứng nhận Cần xem xét phạm vi rộng lớn trong CMM, có thể sẽ phải là: “Cải tiến dựa vào CMM với một số điều khoản từ ISO 9001” và thậm chí phải xem xét đến những phạm vi kinh doanh rộng hơn được minh họa trong Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

- Một tổ chức có CMM có thể được xác nhận phù hợp với ISO 9001 Tổ chức có chứng nhận ISO 9001 rất gần gũi với mức CMM2 Với tổ chức ở mức CMM3 có thể tương thích với ISO 9001 với điều kiện bảo đảm khâu phân phối và cài đặt được mô tả trong điều khoản 4.15 của ISO 9001 phải được xem xét một cách hợp lý và nên xem xét việc sử dụng cho các sản phẩm phần mềm được mô tả trong điều khoản 6.8 của ISO 9000-3

(Mọi chi tiết về phần so sánh giữa hai tiêu chuẩn xin xem ttại Phụ lục A)

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG NGHIỆP PHẦN MỀM THẾ GIỚI NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY:

- Hiện tượng sụp đổ của các công ty dot.com sau khi đạt đến đỉnh điểm vào tháng 5/2001 đã chững lại và đang đi vào ổn định

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện sự sụp đổ của các công ty dot.com

(theo HCA –BCTC2002)

- Giá cổ phiếu của các công ty CNTT tiếp tục giảm sút kể từ đầu năm 2000 Đến tháng 9/2001, có nhiều dấu hiệu cho thấy giá cổ phiếu nhích lên, nhưng sau đó lại tiếp tục giảm và đang ở mức thấp nhất kể từ năm 1998

Hình 2.2: Suy giảm kinh tế và sự mất giá cổ phiếu của các công ty tin học

(theo HCA –BCTC2002)

0 10 20 30 40 50 60

Jan-00Apr

-00 Jul-00Oct-

00 Jan

-01

Apr-01 Jul-01Oct-01Jan-02Apr-02

- Giá cổ phiếu của một số công ty phần mềm hàng đầu cho thấy có sự thay đổi thất thường trong năm 2001-2002

-

Hình 2.3: Giá cổ phiếu một số công ty phần mềm lớn (Theo HCA – BCTC2002)

- Tổng chi tiêu CNTT châu Á – Thái Bình Dương năm 2002 tăng mạnh, theo dự đoán của Gartner, sẽ đạt 259 tỷ USD, tăng 5,8% so với 2001 và cao hơn mức tăng trưởng của thế giới ước đạt 3,4% với mức chi tiêu 2,3 ngàn tỷ USD (mức tăng chi tiêu của năm 2001 so với 2000 ở khu vực này chỉ là 1,4 %)

- Hai hãng CNTT ở hai đầu thế giới vừa công bố kết quả kinh doanh hàng quý với những con số trái ngược nhau Công ty chuyên về dịch vụ tin học Electronic Data System tại Texas (Mỹ) có doanh số giảm 3% so với cùng kỳ năm ngoái, giá trị giao dịch mới giảm 50%, 5000 nhân viên bị sa thải Ngược lại, Ấn Độ có doanh số tăng 3,5%, lợi nhuận tăng 12% và tuyển thêm gần

2000 nhân viên mới Trong khi các đại gia trên thế giới chật vật thì các công

ty phần mềm hàng đầu tại Ấn Độ lại tìm được lối đi với tốc độ tăng trưởng cao Theo báo cáo của Hiệp hội phần mềm và dịch vụ Ấn Độ (Nasscom),

Electronic Data Systems

Veritas Software