Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động do trung tâm thông tin di động khu vực ii cung cấp

Nguyên nhân chính của tình trạng này là khách hàng ít thỏa mãn với dịch vụ mà Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp.. Trong một kết quả nghiên cứu thị trường gần đây cho thấy s

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM

THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00

H V: Nguyễn Hoàng Vân Trung

Tp.HCM 03/2003

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM

THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP

Tp.HCM 03/2003

điểm của mỗi nhà nghiên cứu mà có một cách đánh giá riêng Qua nghiên cứu nhiều mô hình tác giả đã chọn công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của MbiFone Tuy nhiên công cụ SERVQUAL cũng đã được hiệu chỉnh cho thích hợp với khách hàng của dịch vụ thông tin di động thuộc phạm vi nghiên cứu Dữ liệu cho nghiên cứu này là dữ liệu sơ cấp thu thập được từ một survey tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích dữ liệu Trên những kết quả phân tích thu nhận được nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp cơ bản để thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng làm nâng cao chất lượng dịch vụ

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1 G IỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

3 P HẠM VI ĐỀ TÀI 4

4 P HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

5 C Ơ SỞ LÝ THUYẾT 6

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 T ỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 8

1.1 Đ ỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 8

1.2 C ÁC ĐẶC ĐIỂM , TÍNH CHẤT CỦA DỊCH VỤ 8

1.3 P HÂN LOẠI DỊCH VỤ 11

1.3.1 Mức độ phán đoán trong giao tiếp: 11

1.3.2 Dựa vào giao tiếp: 11

1.3.3 Tỉ trọng vốn hay lao động: 12

2 C HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.1 Đ ỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.2 C ÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.2.1 Phương pháp dựa vào sản phẩm: 14

2.2.2 Phương pháp dựa vào sản xuất: 15

2.2.3 Phương pháp dựa vào khách hàng: 15

2.3 N HẬN XÉT CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

2.4 M Ô HÌNH 5 NHÂN TỐ VÀ CÔNG CỤ SERVQUAL CỦA P ARASURAMAN , Z EITHAML VÀ B ERRY 16

2.4.1 Lý thuyết cách biệt: 16

2.4.2 Mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL: 17

2.4.3 Ứng dụng của mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL 18

CHƯƠNG 3: TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 G IỚI THIỆU VỀ T RUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 20

1.1 T RUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 20

1.2 T HỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 23

2 T RUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27

2.1 G IỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ 27

2.2 Q UAN ĐIỂM CỦA ĐƠN VỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ : 28

2.3 C ÁC QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG : 32

2.3 X ÂY DỰNG CÁC QUY TRÌNH ĐỂ ĐẠT CHỨNG CHỈ ISO 9001 36

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG DO TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP

1 M ỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 39

1.1 M ỤC TIÊU 39

1.2 P HƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ 39

2 T HỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT QUẢ 40

2.1 M Ô HÌNH ĐÁNH GIÁ ( CÔNG CỤ SERVQUAL ĐÃ HIỆU CHỈNH ) 40

2.2 T HIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ( QUESTIONNAIRE ) 43

2.3 P ILOT INTERVIEW : 44

2.4 Q UÁ TRÌNH CHỌN MẪU VÀ LẤY MẪU : 45

2.4.1 Tổng thể và khung lấy mẫu: 45

2.4.2 Xác định kích thước mẫu: 45

2.4.3 Lấy mẫu: 46

2.5 C ÁCH TIẾN HÀNH SURVEY : 46

3 P HÂN TÍCH KẾT QUẢ 48

3.1 K IỂM ĐỊNH THANG ĐO : 48

3.1.1 Độ tin cậy (reliability): 48

3.1.2 Tính đúng đắn (validity): 48

3.2 P HÂN TÍCH SƠ BỘ : 49

3.3 P HÂN TÍCH SỰ LIÊN QUAN GIỮA CÁC TIÊU CHÍ : 53

4 X ÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55

1 X ÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ KHIẾM KHUYẾT CẦN KHẮC PHỤC 55

2 N GUYÊN NHÂN CỦA CÁC KHIẾM KHUYẾT 56

3 X ÂY DỰNG GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 K ẾT LUẬN 61

2 K IẾN NGHỊ VỚI T RUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 62

3 H ƯỚNG MỞ RỘNG ĐỀ TÀI 63

Chương 1: MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay một doanh nghiệp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển phải chú trọng công tác chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược cạnh tranh của mọi doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của xã hội thì nhu cầu của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ngày càng cao Aùp lực đó đè nặng lên các doanh nghiệp dịch vụ buộc các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút khách hàng

Công ty thông tin di động (Vietnam Mobile Telecommunication Service Company - VMS) là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu ở Việt Nam Trong các đơn vị thành viên của Công ty thì Trung tâm thông tin di động khu vực II là đơn vị phụ trách khu vực phía Nam, khu vực có thị trường lớn nhất và sôi động nhất của Việt Nam Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu mà Trung tâm thông tin di động khu vực II luôn chú ý Đơn vị đã nỗ lực xây dựng các quy trình quản lý chất lượng và đạt chứng chỉ quản lý chất lượng ISO 9000 –

2000 Đây là một dấu hiệu cho thấy đơn vị đang theo đuổi chính sách chất lượng hướng về khách hàng, coi việc làm thỏa mãn khách hàng là phương pháp cạnh tranh hữu hiệu

Tuy nhiên để gia tăng sức mạnh trong cạnh tranh, đơn vị phải không ngừng cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình mang lại hiệu quả lâu dài cho Công ty Chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự thỏa mãn của khách hàng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ không còn cách nào khác ngoài việc đáp ứng đầy đủ các mong đợi của khách hàng và tiếp sau đó là phải đáp ứng trên sự mong đợi của khách hàng Để thực hiện điều này thì phải biết khách

hàng mong đợi gì ở dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và phải có những cải tiến nhằm đáp ứng kịp thời

Theo số liệu thống kê những năm gần đây cho thấy số lượng khách hàng cắt liên lạc (thôi không sử dụng dịch vụ nữa) và khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là VinaPhone vẫn ở mức rất cao (hình 1)

0 20000 40000 60000

Q1-2000 Q3-2000 Q1-2001

Q3-2001

MobiCard

Tình trạng này ảnh hưởng xấu đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Trung tâm thông tin di động khu vực II đã có nhiều biện pháp để khắc phục tình trạng này Nguyên nhân chính của tình trạng này là khách hàng ít thỏa mãn với dịch vụ mà Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Chính vì thế mà Trung tâm thông tin di động khu vực II đã tiến hành việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng dành cho dịch vụ của Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp Trong một kết quả nghiên cứu thị trường gần đây cho thấy sự hài lòng tổng quát của khách hàng dành cho dịch vụ của Công

ty thông tin di động - VMS thấp hơn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chính là Vinaphone do Công ty dịch vụ viễn thông (GPC) cung cấp (hình 2)

Số lượng thuê bao chuyển đổi giữa Số lượng thuê bao cắt liên lạc MobiFone và VinaPhone

Hình 1.1 (Nguồn: Phòng Bán hàng và Marketing - Trung tâm thông tin di động khu vực II)

MFMCVFVC

(Nguồn: Dự án Wave (Chu kỳ 1 – Chu kỳ 5) – Indochina Research)

Theo Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner thì sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm và giá dịch vụ Giá dịch vụ thông tin di động (giá cước) được điều chỉnh bởi Tổng Công

ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) và Tổng Cục bưu điện (DGPT) nên yếu tố này không phải là yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh trên thị trường Trong thông tin di động thì sản phẩm có tính chất vô hình và gắn liền với dịch vụ Do vậy có thể nói việc khách hàng ít thỏa mãn có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh đó đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động do Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp” được thực hiện với mong muốn tác giả vận dụng sáng tạo kiến thức được trang bị trong chương trình Cao học Quản trị doanh nghiệp nhằm giải quyết một vấn đề thực tiễn Qua đó tạo ra một cách nhìn mới về chất lượng dịch vụ thông tin di động do Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá được chất lượng dịch vụ do Công ty thông tin di động - VMS cung cấp với phương pháp tiếp cận trên quan điểm của khách hàng Qua đó nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ Đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm mục đích gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng dành cho dịch vụ

do Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp

3 Phạm vi đề tài

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động do Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận do có giới hạn về thời gian và nguồn lực Người nước ngoài không là đối tượng nghiên cứu

Các giải pháp trong đề tài đề xuất cho Trung tâm thông tin di động khu vực II để tham khảo

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phân tích các đặc điểm của dịch vụ và giới hạn áp dụng của SERVQUAL Từ đó xây dựng một mô hình đánh giá thích hợp

- Dùng các công cụ thống kê để thu thập và xử lý số liệu từ các thăm dò khách hàng theo mô hình đã được xây dựng

- Phân tích kết quả nghiên cứu thu nhận được, nhận xét và đưa ra các giải pháp

Đặc tính chất lượng (22+)

Các nghiên cứu thị trường

Mô hình đánh giá

Đặc tính chất lượng cần nghiên cứu

5 Cơ sở lý thuyết

Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu mới đang phát triển và chưa có một chuẩn thống nhất nào về lĩnh vực này Để đánh giá chất lượng của một dịch vụ người ta thường dùng rất nhiều phương pháp, mỗi nhà nghiên cứu tùy theo phương cách tiếp cận mà có một cách đánh giá riêng Các nghiên cứu gần đây cho thấy xu hướng tiếp cận dựa trên quan điểm khách hàng tỏ ra thích hợp hơn cả

Parasuraman, Zeithaml và Berry là những người đi đầu trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng Phương pháp của họ đặt trên nền tảng lý thuyết cách biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ Qua nhiều lần hiệu chỉnh, phương pháp của họ đã đưa ra một mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố (five-dimensions) và xây dựng một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ là SERVQUAL gồm 22 đặc tính (attributes)

Năm nhân tố của Parasuraman và các cộng sự (Zeithaml và Berry) được mô tả như sau:

- Sự tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác

- Sự phản hồi (Responsiveness): Sự sẳn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo niềm tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, …

- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý đến khách hàng tạo cảm giác yên tâm

- Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài lệu dùng cho thông tin liên lạc

Mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự được chấp nhận khá rộng rãi vì nó bao quát tương đối đầy đủ các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Nhưng do nghiên cứu của họ chỉ được thực hiện ở 4 loại hình doanh nghiệp: môi giới chứng khoán, kinh doanh thẻ tín dụng, sửa chửa bảo trì sản phẩm và ngân hàng; nên mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL không thể áp dụng cho tất cả các lĩnh vực dịch vụ khác Các nghiên cứu về sau đã chỉ

ra nhiều hạn chế của mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL

Tuy nhiên mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL vẫn là một phương pháp nghiên cứu được áp dụng rộng rãi Các nghiên cứu đánh giá chất lượng về sau thường vẫn xuất phát từ mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL Nhưng tùy theo đặc thù riêng của từng lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu đi sâu phân tích các đặc điểm của dịch vụ mà đưa ra mô hình áp dụng thích hợp

Trong nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động này, tác giả sẽ phân tích rõ đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động và những hạn chế của mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL từ đó xây dựng một mô hình thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chương 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Tổng quan về dịch vụ 1.1 Định nghĩa dịch vụ

Sự phát triển kinh tế của một quốc gia phản ánh qua các giai đoạn: chủ yếu dựa vào nông nghiệp và các ngành khai thác, công nghiệp sản xuất phát triển, và tiếp sau mới đến sự lớn mạnh của các ngành dịch vụ Tại các nước có nền kinh tế phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn nửa hoạt động kinh tế của quốc gia Hiện nay có xu hướng chuyển dịch từ một xã hội với chủ yếu là công nghiệp sản xuất sang một xã hội với chủ yếu là dịch vụ

Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống hiện nay Hàng ngày chúng ta đều cần đến dịch vụ, từ lúc thức dậy mỗi buổi sáng cho đến chiều tối Khi con người cân nhắc tới giá trị của thời gian thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng

Từ “dịch vu”ï – “service” xuất phát từ tiếng Latinh “servitum” có nghĩa là

“được đầy tớ phục vụ”, nhưng trãi qua thời gian ý nghĩa của từ “dịch vụ” đã thay đổi Hiện nay có nhiều cách định nghĩa dịch vụ, dưới đây là định nghĩa của Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner:

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

1.2 Các đặc điểm, tính chất của dịch vụ

Tính đồng thời

Sản xuất và tiêu thụ cùng xảy ra tại một thời điểm Khách hàng có mặt trong suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ Điều này làm phát sinh nhiều vấn đề cần lưu ý:

- Sự an toàn cho khách hàng: Khách hàng do không được huấn luyện như nhân viên nên sắp xếp và thiết kế các tiện ích phục vụ phải đảm bảo yếu tố an toàn cho khách hàng

- Cơ sở vật chất: Việc trang trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phải tạo sự thuận lợi dễ dàng cho khách hàng

- Phong cách phục vụ: Cần huấn luyện nhân viên có một phong cách phục vụ làm hài lòng khách hàng Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình dịch vụ nên chỉ một lỗi nhỏ của nhân viên là có thể bị phát hiện làm ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ

- Không kiểm nghiệm trước: Do sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy ra rồi thì mới biết được kết quả

- Khó đoán trước: Do mỗi khách hàng có một cách hành xử khác nhau nên có thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đoán được làm ảnh hưởng đến việc quản lý thời biểu, công suất của tổ chức cung cấp dịch vụ Do đó phải thiết kế chương trình, thu thập thông tin khách hàng, phương pháp hướng dẫn khách hàng, cơ sở vật chất, và huấn luyện nhân viên phải giải quyết tốt những bất ngờ xảy ra

- Khách hàng như là nhân viên: Tham gia vào quá trình dịch vụ nên khách hàng có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm Ngoài ra khách hàng còn đóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi tham gia vào quá trình

- Tỉ trọng lao động cao: Tỉ trọng lao động của ngành dịch vụ luôn cao hơn ngành sản xuất

- Phán đoán chủ quan cao: Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên phải sử dụng kỹ năng giao tiếp và sự phán đoán để làm thỏa mãn khách hàng

- Nhiều địa điểm tiếp xúc với khách hàng: Nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều điểm tiếp xúc gần nơi cư trú của khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên đặc điểm này kéo theo nó nhiều việc cần cân nhắc: chi phí, điều hành, nhân viên ,…

- Kiểm tra chất lượng chỉ dành cho kiểm tra quy trình: Để đảm bảo chất lượng trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi, bởi vì khi quá trình dịch vụ xảy ra thì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất

Tính đa dạng

Mỗi khách hàng đều có một cách hành xử riêng cho dù họ có cùng trong cùng một nhóm người đồng nhất Do vậy mỗi một sản phẩm dịch vụ đều khác nhau vì nó chỉ dành riêng cho một khách hàng Tính đa dạng của dịch vụ càng thể hiện rõ ở những dịch vụ nào có mức độ giao tiếp cao với khách hàng

Tính vô hình

Đây là đặc điểm khác biệt giữa sản xuất và dịch vụ Sản phẩm của một quá trình sản xuất thì có thể sờ mó, đo đếm một cách dễ dàng Nhưng sản phẩm của một quá trình dịch vụ thì không thể sờ mó và khó đo luờng

Đặc điểm này làm cho khách hàng rất khó biết trước sản phẩm dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào Hơn nữa việc đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ rất khó khăn Mỗi một khách hàng cảm nhận và nhận thức về dịch vụ một cách rất khác nhau dẫn đến việc thu thập phản hồi của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng không dễ

Tính không lưu trữ

Do sản phẩm của dịch vụ có tính vô hình nên nó không thể lưu trữ được Trong ngành sản xuất, người điều hành có thể điều chỉnh công suất theo cung cầu Nếu cung vượt cầu thì sản phẩm có thể lưu kho Nhưng trong ngành dịch vụ, khi cung vượt cầu thì sản phẩm chỉ có thể bị bỏ phí; nhưng khi cầu vượt cung thì sẽ nhận sự phàn nàn từ khách hàng do phải chờ đợi

1.3 Phân loại dịch vụ

Có rất nhiều cách để phân loại dịch vụ, tiêu biểu là các cách sau:

- Mức độ phán đoán trong giao tiếp

- Tỉ trọng vốn hay lao động

- Dựa vào giao tiếp

1.3.1 Mức độ phán đoán trong giao tiếp:

Bảng 2.1: Phân loại dịch vụ dựa vào mức độ phán đoán trong giao tiếp

Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Mức độ phán đoán trong giao tiếp

Dạy lái xe

Tư vấn luật Mỹ viện Dạy đàn

Tư vấn tài chính

Diễn thuyết Hướng dẫn du lịch

Nhà hàng cao cấp Ngân hàng cá nhân Dịch vụ khách sạn

Vận tải công cộng Nhà ăn sinh viên Rạp hát

Sửa chửa xe hơi

1.3.2 Dựa vào giao tiếp:

Dịch vụ thuần túy

Dịch vụ hỗn hợp Ngân hàng Xây dựng Bảo hiểm

Tư vấn luật Kiểm toán

Đòi tiền bảo hiểm Đào tạo từ xa Sản xuất phim

Hình 2.1: Phân loại dịch vụ dựa vào giao tiếp

1.3.3 Tỉ trọng vốn hay lao động:

Tay nghề cao

Lao động phổ thông

Tự phục vụ

Tỉ trong

thiết bị cao

Bác sĩ Luật sư Kế toán

Thợ máy Huấn luyện viên thể dục

Nhân viên đưa thư Bảo vệ, lao công Quét dọn

Hàng không Phòng X quang Phòng thể dục dụng cụ

Rạp hát Trạm xăng Nhân viên điểm du lịch

Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán nước giải khát

Tay nghề cao

Lao động phổ thông

Tự phục vụ

Tỉ trong

thiết bị cao

Bác sĩ Luật sư Kế toán

Thợ máy Huấn luyện viên thể dục Kỹ sư

Nhân viên đưa thư Bảo vệ, lao công Quét dọn

Hàng không Phòng X quang Phòng thể dục dụng cụ

Rạp hát Trạm xăng Nhân viên điểm du lịch

Máy rút tiền tự động Rửa xe tự động Máy bán nước giải khát

Hình 2.2: Phân loại dịch vụ dựa vào tỉ trọng vốn hay lao động

2 Chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Xin trích dẫn một vài cách định nghĩa về chất lượng tiêu biểu sau:

“Tất cả những đặc điểm và tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ tạo nên khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu mặc định từ trước” – ISO 8402 1986

“Tất cả các đặc tính chất lượng hay mức độ thực hiện được xác định khi một sản phẩm hoặc dịch vụ làm thỏa mãn mục đích sử dụng” – Tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật bản Z8101

Do tính chất vô hình của dịch vụ mà chất lượng của nó không thể đo lường hay kiểm định như một sản phẩm Vì vậy chất lượng dịch vụ chỉ được xác định dựa vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Các định nghĩa ở trên có nói đến việc thỏa mãn, thế nhưng như thế nào mới được gọi là thỏa mãn Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố tác động đến độ thỏa mãn của khách hàng Hình vẽ 2.3 cho biết các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng

dịch vụ

Yếu tố

hoàn cảnh khách hàng Thỏa mãn

Yếu tố cá nhân

Chất lượng

Hình 2.3: Các yếu tố tác động sự thỏa mãn

Có rất nhiều cách hiểu và đánh giá về chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào

quan điểm mà có các cách sau:

- Phương cách so sánh: căn cứ vào mức độ vượt trội của một dịch vụ này so

với dịch vụ khác cùng lĩnh vực Ví dụ: Khách sạn năm sao sẽ có chất lượng tốt nhất so với khách sạn một sao

- Phương cách dựa trên sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp với thiết kế hay quy

cách Một dịch vụ có chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với quy trình đã thiết kế Ví dụ: Một trường tiểu học có trên 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng so với một trường đại học chỉ có dưới 10% sinh viên giỏi

- Phương cách dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng được những đòi hỏi

của người sử dụng thì đó là một dịch vụ có chất lượng Ví dụ: Một nhà trọ sạch sẽ, giá bình dân sẽ là một dịch vụ có chất lượng đối với một nông dân từ nông thôn đến thành phố, nhưng một khách sạn năm sao mới là chất lượng đối với một doanh nhân giàu có và nổi tiếng

- Phương cách dựa vào sản phẩm: dựa vào số lượng và những đặc tính đo

lường được Ví dụ: Một nha sĩ mất 5 phút để nhổ một chiếc răng được cho là có chất lượng hơn nha sĩ khác phải mất đến 10 phút; nhưng một phiên mat-xa

60 phút có chất lượng hơn 45 phút

- Phương cách dựa vào giá cả: Một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu

có giá thấp hơn

Do có nhiều cách nhìn về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương pháp đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu gần đây cho thấy có

3 phương pháp chính:

2.2.1 Phương pháp dựa vào sản phẩm:

Đại diện cho phương pháp này là mô hình đánh giá của Gronroos, có hai thành phần sau:

- Chất lượng kỹ thuật: Khách hàng nhận được gì từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: Khách hàng thụ hưởng dịch vụ như thế nào

2.2.2 Phương pháp dựa vào sản xuất:

Đây là cách đánh giá chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ, dựa vào quy trình hoạt động sản xuất của dịch vụ mà đưa ra các tiêu chí để đánh giá Đại diện cho phương pháp này là mô hình P-C-P của George Philip và Shirley-Ann Hazlett , gồm 3 thành phần sau:

- Pivotal: bao gồm những yếu tố đầu ra (outputs) của dịch vụ

- Core: bao gồm những yếu tố trong quá trình (process) của dịch vụ như: nhân

viên, cấu trúc tổ chức, … mà khách hàng tương tác trong quá trình dịch vụ xảy

ra

- Peripheral: bao gồm những yếu tố đầu vào (inputs) của dịch vụ

2.2.3 Phương pháp dựa vào khách hàng:

Đây là phương pháp được áp dụng rộng rãi nhất Đại diện là mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Mô hình này dựa trên lý thuyết cách biệt giữa kỳ vọng (expectations) và cảm nhận (perceptions) của khách hàng khi tham gia vào dịch vụ

2.3 Nhận xét các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mục đích hoạt động của một doanh nghiệp suy cho cùng cũng là lợi nhuận, là sự tồn tại và phát triển bền vững Vậy doanh nghiệp phải có hàng hóa để kinh doanh và hàng hóa này phải được thị trường – khách hàng ưa chuộng Rõ ràng phương châm :”đáp ứng trên sự mong đợi của khách hàng“ không còn là câu nói trong sách vở nữa mà đã trở thành phương cách cạnh tranh của các doanh nghiệp Làm sao để đáp ứng trên sự mong đợi của khách hàng thì phải biết khách hàng muốn gì, yêu cầu gì ở dịch vụ Do đó phải đứng trên quan điểm khách hàng để đánh giá dịch vụ thì mới có thể đảm bảo cho doanh nghiệp biết khách hàng mong muốn gì, như vậy mới có thể thỏa mãn khách hàng và mới phát triển được Ngay trong các tổ chức dịch vụ công ích hay phi lợi nhuận đều

cũng phải theo đuổi chính sách hướng về khách hàng Mặc dù lợi nhuận không là mục đích hoạt động của các tổ chức này nhưng họ cũng phải phục vụ khách hàng với chi phí thấp nhất, cũng phải biết những đòi hỏi của khách hàng để có một cách phục vụ đúng đắn nhất

Do vậy có thể nói đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng là một phương thức thích hợp nhất

2.4 Mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry

2.4.1 Lý thuyết cách biệt:

Nhà cung cấp

dịch vụ

Khách hàng truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Cung cấp dịch vụ

Dịch vụ nhận thức

Thông báo cho khách hàng

Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng

Quy cách chất lượng

Kinh nghiệm quá khứ

Cách biệt 5

Cách biệt 3

Cách biệt 2 Cách biệt 1

Cách biệt 4

Khách hàng

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết cách biệt (khoảng cách)

Parasuraman, Zeithaml và Berry (Parasuraman cùng các cộng sự – Parasuraman et al) cùng hợp tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Họ chọn 4 lĩnh vực dịch vụ nghiên cứu là: chứng khoán, tín dụng, sửa chữa bảo trì và ngân hàng Qua nghiên cứu họ đã xây dựng nên lý thuyết cách biệt (gap theory) giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ Hình vẽ 2.4 mô tả về những cách biệt đó

- Cách biệt 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng so với những nhận thức của nhà quản lý Nhà quản lý hiểu sai về kỳ vọng của khách hàng thì khó có thể đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng

- Cách biệt 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình , quy cách chất lượng

- Cách biệt 3: Nhân viên làm dịch vụ không đúng với quy trình đã định

- Cách biệt 4: Quảng cáo sai lệch gây ra cách biệt này

- Cách biệt 5: Là sai lệch phổ biến nhất, xảy ra khi dịch vụ nhận được không như kỳ vọng của khách hàng

2.4.2 Mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL:

Trên cơ sở lý thuyết cách biệt Parasuraman et al đã đưa một mô hình gồm

5 nhân tố và công cụ SERVQUAL dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

1 Sự tin tưởng (Reliability)

att 1 Khi công ty X hứa làm gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

att 2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tâm thật sự muốn giải quyết trở ngại đó att 3 Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

att 4 Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

att 5 Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

2 Sự phản hồi (Responsiness)

att 6 Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

att 7 Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

att 8 Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn

att 9 Nhân viên công ty X không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu của bạn

3 Sự đảm bảo (Assurance)

att 10 Cách cư xử của nhân viên công ty X gây niềm tin ở bạn

att 11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty X

att 12 Nhân viên công ty X luôn niềm nở với bạn

att 13 Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết đẩ trả lời câu hỏi của bạn

4 Sự cảm thông (Empathy)

att 14 Công ty X đặc biệt lưu ý đến bạn

att 15 Công ty X có những nhân viên biết quan tâm đến bạn

att 16 Công ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

att 17 Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu riêng của bạn

att 18 Công ty X làm việc vào những giờ thuận tiện

5 Sự hữu hình (Tangibility)

att 19 Công ty X có trang thiết bị trông rất hiện đại

att 20 Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt

att 21 Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất

att 22 Các sách ảnh giới thiệu của công ty X có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.4.3 Ứng dụng của mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL

Khi công bố nghiên cứu vào năm 1985 về lý thuyết cách biệt và mô hình

5 nhân tố, Parasuraman et al cho rằng 5 nhân tố đó đủ để bao quát mọi lĩnh vực dịch vụ Nhưng rất nghiên cứu về sau cho thấy ở các loại hình dịch vụ khác, đặc biệt là các dịch vụ có độ giao tiếp cao với khách hàng, thì ngoài 5 nhân tố trên cần bổ sung một vài nhân tố mới Bảng 2.2 liệt kê sau cho thấy các nhân tố tùy thuộc vào loại hình dịch vu.ï

Bảng 2.2: Sự phụ thuộc của các nhân tố vào loại hình dịch vụ

STT Tác giả Lĩnh vực Các nhân tố cần nghiên cứu

1 Walbridge &

Delene (1993)

Chăm sóc y tế Sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi,

sự hữu hình, dịch vụ chính yếu, tay nghề/kỹ năng

2 Haywood-Farmer

& Stewartz (1988)

Dịch vụ y tế Sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi,

sự hữu hình, dịch vụ chính yếu, khách–hàng hóa, kiến thức

3 Shewchuk et al

(1991) Bệnh viện Sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi, sự hữu hình

4 Bojanic (1991) Kế toán Sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự phản hồi,

sự hữu hình

5 Witt & Stewart

(1994) Luật sư Truyền thông giao tiếp, lịch sự, sự tin tưởng, sự hữu hình

6 LeBlanc (1992) Du lịch Hình tượng công ty, tính cạnh tranh, lịch sự, sự phản

hồi, tay nghề/kỹ năng

der Weile (1992) Sửa chũa xe hơi Sự tin tưởng, sự cảm thông, sự hữu hình

(1991) Khách sạn Sự thân mật, sự hữu hình, sự cảm thông, tránh chê bai

Các nhà nghiên cứu như Rosen, Karwan và Stewat đã dùng mô hình 3 chiều của Haywood – Farmer (dựa vào 3 tiêu chí: mức độ giao tiếp, khách - hàng hóa và tỉ lệ lao động) để sắp xếp thứ tự ưu tiên của các nhân tố Kết quả

nghiên cứu cho thấy mô hình 5 nhân tố và công cụ SERVQUAL thích hợp đối với các doanh nghiệp dịch vụ có mức độ giao tiếp với khách hàng thấp, mức độ khách – hàng hóa thấp và tỉ trọng lao động thấp

Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ theo mô hình Haywood – Farmer

STT Tác giả Lĩnh vực Tỉ trọng lao

động

Khách-hàng hóa

Giao tiếp

1 Walbridge & Delene

2 Haywood-Farmer &

3 Carman (1990) Cửa hàng săm lốp xe hơi

Trung tâm tìm việc làm Phòng răng

Trung bình Cao Cao

Thấp Thấp Trung bình

Thấp Thấp Cao

7 Bouman & Van der

Weile (1992)

(1985) Ngân hàng lẻ Công ty thẻ tín dụng

Môi giới chứng khoán Sửa chữa

Thấp Thấp Trung bình Thấp

Thấp Thấp Thấp Thấp

Trung bình Thấp Trung bình Thấp

10 Parasuraman et al

(1988) Ngân hàng lẻ Công ty thẻ tín dụng

Sửa chữa Công ty điện thoại đường dài

Thấp Thấp Thấp Thấp

Thấp Thấp Thấp Thấp

Trung bình Thấp Thấp Thấp

11 Chen et al (1993) Thức ăn nhanh

Hàng không Điện thoại đường dài

Cao Thấp Thấp

Thấp Thấp Thấp

Thấp Thấp Thấp

Trong một nghiên cứu do Birgit Leisen và Charles Vance (2001) tiến hành trên dịch vụ điện thoại tại Đức và Mỹ cho thấy: công cụ SERVQUAL hoàn toàn thích hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại ở cả Đức và Mỹ Nhưng ở mỗi quốc gia có sự khác nhau về mức độ quan trọng của các nhân tố trong mô hình 5 nhân tố Cụ thể ở Mỹ chỉ có nhân tố sự tin tưởng là quan trọng thì ở Đức nhân tố quan trọng bao gồm cả sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông

Chương 3:

TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Giới thiệu về Trung tâm thông tin di động khu vực II

1.1 Trung tâm thông tin di động khu vực II

Trung tâm thông tin di động khu vực II (Trung tâm 2) là đơn vị trực thuộc Công ty thông tin di động Việt Nam (Công ty VMS) - công ty hạch toán độc lập thuộc Tổng Công Ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), được thành lập vào ngày 16/4/1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB của Tổng Cục Bưu Điện (DGPT) và đi vào cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM từ năm 1995 Với số vốn đầu tư ban đầu khá ít ỏi 6.3 triệu USD – số vốn khá khiêm tốn để khai thác mạng thông tin di động, mạng lưới bao gồm 1 Tổng Đài, phủ sóng 4 tỉnh – Công

Ty đã không ngừng lớn mạnh với mạng lưới trị giá 142,8 triệu USD (4/2002) Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC giữa VNPT và Comvik (Thụy Điển) Công ty VMS cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM với tên mạng là MobiFone

Chức năng nhiệm vụ và định hướng phát triển

Công ty VMS có chức năng xây dựng mạng lưới, cung cấp dịch vụ thông tin di động trên phạm vi cả nước và chịu sự quản lý của Tổng Công Ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)

Từ nay đến năm 2010, Công ty VMS-MobiFone xác định các mục tiêu phát triển như là tập trung xây dựng, phát triển mạng điện thoại di động tại các vùng kinh tế trọng điểm trong cả nước như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Nam, Thừa Thiên Huế, Quảng Ngãi,

TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bình Phước, Đồng Nai, Bà Rịa-Vũng Tàu Ngoài

ập trung phát triển các dịch vụ mới

ï phát triển của

hòng công ty bao gồm các các phòng ban chức năng, xí nghiệp thiết kế,

ra, cũng mở rộng vùng phủ sóng trên dọc các trục lộ chính, các thị xã, khu tập trung dân cư, khu công nghiệp thuộc các tỉnh

Với các định hướng nêu trên, Công ty VMS-MobiFone sẽ cùng đối tác tập trung mở rộng mạng lưới tại các vùng trọng điểm, đặc biệt là KV Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, Tp HCM, Đồng Nai, Bình Dương và Vũng Tàu nhằm tăng cường lưu lượng phục vụ khách hàng T

để đáp ứng yêu cầu người càng cao của khách hàng, theo kịp sư

các mạng viễn thông tiên tiến trên thế giới

Cơ cấu Tổ chức và nhân sự của Công ty VMS và Trung tâm 2

Công Ty Thông Tin Di Động VMS hiện có 3 đơn vị kinh doanh trực thuộc là: Trung tâm thông tin di động khu vực I, khu vực II, khu vực III Ngoài ra, khối văn p

ban quản lý dự án Sơ đồ tổ chức công ty và Trung Tâm 2 được mô tả tại hình vẽ sau

GIÁM ĐỐC CƠNG TY

BAN QL

DỰ ÁN

KHỐI PHỊNG BAN CHỨC NĂNG

XÍ NGHIỆP THIẾT KẾ

TRUNG TÂM 1

TRUNG TÂM 2

TRUNG TÂM 3

I VT P KTKT

P KH BH&M P TTCP P TCHC ĐÀI CM ĐÀ

P QL ĐTXD P THTC P CSKH ĐÀI 145 P KTTKTC

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức

Trung tâm I: thành lập ngày 28/06/1994 Trụ sở đặt tại TP Hà Nội, chịu trách

nhiệm khai thác vận hành, kinh doanh mạng lưới cho các tỉnh miền Bắc đến Quảng Bình

hía Nam

ng cấp và tuổi đời trung bình của CBCNV Công ty là 27 tuổi, như

ïi thế rất lớn của Công ty về trình độ học vấn và độ ổi cu

Mỹ La Tinh, Nga

m, có tốc độ phát triển và năng động nhất

Trung tâm II: thành lập ngày 07/05/1994 Trụ sở đặt tại TP Hồ Chí Minh, chịu

trách nhiệm khai thác vận hành, kinh doanh mạng lưới cho các tỉnh từ Ninh Thuận, Lâm Đồng cho đến hết các tỉnh p

Trung tâm III: thành lập ngày 28/12/1995 Trụ sở đặt tại TP Đà Nẵng, chịu trách

nhiệm khai thác vận hành, kinh doanh mạng lưới cho các tỉnh miền Trung từ Quảng Bình đến Đắc Lắc, Khánh Hòa

Hiện nay toàn Công ty Thông tin di động có khoảng 800 nhân viên, 78% số CBCNV của Công ty có trình độ từ Cao đẳng đến Đại học, 19% số CBCNV có trình độ tru

vậy đây là một trong những lơ

tu ûa CBCNV trong việc tiếp xúc với các tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến của thế giới

Giới thiệu công ty Comvik:

Comvik là 1 trong những công ty thuộc sở hữu Millicom International Cellular SA (gọi tắt là Millicom), là một trong những nhà khai thác dịch vụ điện thọai di động hàng đầu với các họat động đầu tư tại Châu Á,

và Châu Phi Hiện nay, Comvik có khỏang 30 tổ chức hoạt động tại 19 quốc gia Tổng các hoạt động của Tập đòan phục vụ cho 465 triệu người Cổ phiếu của Công ty dựa trên chỉ số chứng khóan Nasdaq dưới tên MICC

Comvik đến Việt Nam vào năm 1995 và ký hợp đồng BCC với VMS để phát triển mạng MobiFone Hiện nay, Comvik là nhà đầu tư Thụy Điển lớn nhất trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Na

Cùng với sự phát triển của thuê bao, Comvik đã cùng VMS mở rộng mạng MobiFone trên tòan đất nước, và đến năm 2000, mạng MobiFone đã phủ sóng 61/61 tỉnh thành trên tòan đất nước

Văn phòng chính của Comvik nằm tại Hà Nội Tại Tp HCM, chỉ có các bộ phận hỗ trợ cho công tác bán hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng Sơ đồ tổ chức của văn phòng tại Việt Nam như sau:

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

P KINH P NHÂN SỰ VÀ

VP HCM

BP NC TIẾP THỊ

BP K ĐÀO TẠO

Ỹ

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Comvik tại Việt nam

1.2 Thị trường thông tin di động

Điện thoại di động là một trong những dịch vụ có thị trường lớn nhất và hát tr

Sự phát triển thuê bao của thế giới

S là ba báo cáo v à sự p át tr ển th trươ g đien tho ïi di động t ên heo số liệu t

ng3.1 : Sự phát triển thuê bao di động của thế giới (triệu)

Nguồn: Tạp chí Asia Telecom News

Chúng ta thấy rằng tốc độ tăng thuê bao của thế giới trong những năm 90 rất cao, luôn ở mức khỏang 50% Tốc độ này vượt xa tốc độ tăng trưởng kinh tế cùng kỳ nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ viễn thông làm cho chi phí ngày càng thấp hơn, chất lượng cao hơn, dịch vụ ngày càng đa dạng Ngòai

ra, với sự ra đời của dịch vụ trả tiền trước cũng như các thay đổi về chính sách

giá cước, ngày càng có thêm nhiều tầng lớp khách hàng tham gia vào sử dụng dịch vụ thông tin di động

í trên nhu cầu thuê bao điện thoại di động

Ngoài ra, cũng theo tạp ch

Bảng 3.2 Dự báo thuê bao di động thế giới

Nguồn: Tạp chí Asia Telecom News

à phát triển số lượng t

Kết hợp số liệu thuê bao của hai bảng trên ta vẽ biểu đo

huê bao di động trên thế giới như được thể hiện trong hình 3.3 sau đây

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000

Hình 3.3: Sự phát triển thuê bao ĐTDĐ trên thế giới 1990 - 2005

Hình trên đây phản ánh số liệu quá khứ và dự báo thị trường điện thoại di động trên thế giới Vào cuối năm 2002, người ta ước tính rằng sẽ có khoảng 1,3

Người ta cũng dự báo lượng

riển Còn tại những nước có giá cước dịch vụ di động cạnh

tỉ thuê bao điện thoại di động trên toàn thế giới

thuê bao điện thoại di động sẽ vượt quá 1900 triệu vào cuối năm 2005

Chi phí dịch vụ di động trung bình của thế giới

Chi phí cao là ràng buộc chính ngăn cản sự phát triển thuê bao di động tại các nước đang phát t

tranh hoặc thấp hơn so với giá cước cố định, nhưng giá máy cầm tay cao vẫn còn là rào cản chủ yếu

của khỏang trên 50 nước trên thế giới và được xem là trung bình của thế giới

Ba

Bảng sau đây trình bày số liệu trung bình

ûng3.3: Chi phí trung bình dịch vụ ĐTDĐ của thế giới ( USD)

ản xuất phải giảm giá thiết

vực là biện pháp tốt nhất để nghiên cứu và phân tích về thị trường

tin có giá trị để so sánh giữa các nước vào 1999

Bảng 3.4:

phải giảm phí hoà mạng, giảm cước cuộc gọi Nhà s

bị đầu cuối Đây là một trong những yếu tố làm tăng lượng thuê bao di động

Thị trường điện thoại di động Việt Nam

So sánh thị trường điện thoại di động Việt Nam với các thị trường khác trong khu

Việt Nam Bảng sau cung cấp các thông

GDP trên đầu người ( Lượng thuê bao (ngàn) Mật độ thuê bao /100 dân

a vào

ïi di động năm 2001 trên cả nước vào

Thị trường thông tin di động Việt Nam đang phát triển mạnh Từ năm

1992 chỉ có một nhà khai thác điện thoại di động đầu tiên là Call-Link, sau đó có thêm hai nhà khai thác là MobiFone và Vinaphone đã tham gia vào thị trường thông tin di động tại Việt Nam, vào quý 3/2002 dự kiến SPT cũng tham gi

thị trường với tổng số thuê bao điện thoa

khoảng 1,2 triệu thuê bao Số lượng thuê bao và mật độ thuê bao di động/ 100

Bảng 3.4: Thuê bao điện thoại di động của Việt Nam

Thị trường thông tin di động vẫn là một thị trường đầy tiềm năng, với việc

ra thêm 02 nhà khai thác trong giai đọan tới là S-phone và Viễn thông quân đội, việc đầu tư cơ sở hạ tầng mạng nhằm chống tình trạng nghẽn mạch hệ thống, rớt cuộc gọi là điều hết sức quan trọng để phát triển và giữ thuê bao Ngòai ra, việc mở rộng mạng lưới để giữ vững chất lượng, phát triển dịch vụ để tiến đến hội nhập giữa tin học và viễn thông như WAP, GPRS là hết sức quan trọng trong giai đọan tới

2 Trung tâm thông tin di động khu vực II với chất lượng dịch vụ

2.1 Giới thiệu về dịch vụ

Hiện nay Trung tâm đang cung cấp các dịch vụ sau đến khách hàng

a Dịch vụ thông tin di động: khách hàng khi có nhu cầu thông tin liên lạc có

thể dễ dàng sử dụng dịch vụ

b Dịch vụ thanh toán cước phí: cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán

cước dưới các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng (chấp thuận, thu không chờ chấp thuận), chuyển khoản, thu trực tiếp hoặc thu tại nhà…

c Dịch vụ hậu mãi: cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cộng thêm sau khi

khách hàng đã hoà mạng như :

- Dịch vụ giữ – chờ cuộc gọi: cho phép giữ cuộc gọi đang đàm thoại và thực hiện một cuộc gọi đi đến một số điện thoại khác

- Dịch vụ hộp thư thoại: cho phép các cuộc gọi đến được kết nối vào hộp thư thoại khi bạn đang ngoài vùng phủ sóng hoặc vì lý do cá nhân không tiếp nhận cuộc gọi

- Dịch vụ WAP: thông qua mạng Internet cho phép bạn kết nối với trang chủ WAP- MobiFone để truy xuất các thông tin về tỷ giá vàng ngoại tệ, lịch bay của hàng không Việt Nam, bản tin thể thao, gửi và nhận email … thông qua máy điện thoại di động

- Dịch vụ Fax – Data: cho phép gửi và nhận số liệu hoặc bản Fax thông qua máy điện thoại di động

- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép thuê bao khi chuyển vùng ra nước ngoài vẫn có thể sử dụng được dịch vụ thông tin di động từ số máy điện thoại của mình (tại các nước mà VMS có ký kết thoả ước chuyển vùng quốc tế)

- Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi: cho phép bạn chuyển cuộc gọi của mình vào một số máy định trước khi máy của bạn hết pin

- Dịch vụ MobiChat, Mobimail, MobiFun, Ringtones and Logos

- Dịch vụ cung cấp cước chi tiết (gửi kèm thông báo cước tháng)

- Dịch vụ sửa chữa máy điện thoại di động

2.2 Quan điểm của đơn vị về chất lượng dịch vụ:

Trung tâm II đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các chỉ tiêu sau:

Chất lượng về mạng lưới kỹ thuật:

Chất lượng mạng lưới đạt mức tốt thể hiện ở tỷ lệ rớt mạch trung bình đạt dưới 1%, tỷ lệ nghẽn mạch đạt dưới 1.5% Độ an toàn của mạng lưới cao và không để xảy ra sự cố

- Vùng phủ sóng rộng, chỉ thị sóng ổn định

Chất lượng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng:

♦ Thể hiện bởi sự thông thoại khi khách hàng thực hiện cuộc gọi: nhanh chóng, chính xác (thể hiện bởi sự định tuyến chính xác hướng gọi)

♦ Tính cước đúng đủ và chính xác cho khách hàng

♦ Dịch vụ phải đáp ứng nhanh chóng chính xác theo nhu cầu của khách hàng (khi khách hàng đăng ký mới, mở thêm dịch vụ hoặc khi khách hàng đi thanh toán cước phí…)

♦ Dịch vụ cung cấp đến khách hàng phải đa dạng, phong phú và có nhiều dịch vụ hậu mãi đi kèm

♦ Khi khách hàng có khiếu nại: việc giải quyết phải nhanh chóng, chính xác, hợp tình hợp lý (vừa không vi phạm các chế độ chính sách của Ngành, Công

ty vừa giải quyết được khiếu nại của khách hàng): để thực hiện được điều này đòi hỏi nhân viên giải quyết khiếu nại vừa có kiến thức tổng hợp về dịch vụ vừa có trình độ và khả năng giao dịch với khách hàng

Chất lượng về thái độ phục vụ:

♦ Cán bộ Công nhân viên phấn dấu thực hiện theo 10 chữ vàng truyền thống của ngành Bưu điện “Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ, Sáng tạo, Nghĩa tình”

♦ Hoà nhã, lịch sự và tôn trọng khách hàng

♦ Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo và theo đúng nhu cầu của khách hàng

♦ Có trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng: khiếu nại về cước phí, chế độ chính sách hoặc giải đáp các thông tin có liên quan đến dịch vụ

♦ Linh hoạt và kịp thời trong việc xử lý các yêu cầu của khách hàng khi giao dịch với khách hàng

♦ Không để khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ

♦ Giải đáp thông tin khách hàng qua điện thoại: thông tin cung cấp khách hàng phải chính xác kịp thời và giải đáp đúng yêu cầu của khách hàng

Chất lượngvề kỹ năng và trình độ lành nghề của nhân viên giao dịch:

a Nhân viên giao dịch tại cửa hàng:

♦ Đòi hỏi phải có kỹ năng giao dịch với khách hàng, phải có nghệ thuật trong giao tiếp

♦ Nắm bắt được nhu cầu và tâm lý khách hàng để từ đó có thể phục vụ khách hàng hoặc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ

♦ Được trang bị về kỹ năng giải quyết khiếu nại để có thể xử lý các trường hợp khiếu nại đơn giản của khách hàng

♦ Có tính tổ chức, kỷ luật cao trong việc phục vụ khách hàng

b Nhân viên giải quyết khiếu nại:

- Được trang bị về kỹ năng giao dịch, nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, kỹ năng ứng xử