Áp dụng các tiêu chuẩn iso 9000 2000 trong hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần khu công nghiệp tân tạo

Nhằm mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, hiện nay Công ty Tân Tạo đang áp dụng các yêu cầu ISO9001:2000 trong hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát 4 quá trình: Hoạt động qu

LỜI CÁM ƠN

Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Thầy PGSTS HỒ THANH PHONG trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp trong Công

ty Cổ Phần Khu Công Nghiệp Tân Tạo đã giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến quí báu trong quá trình thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô ở Khoa Quản Lý Công Nghiệp, phòng Quản Lý Khoa Học - Sau Đại Học thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh… , đã tận tình giảng dạy và hỗ trợ trong suốt khóa học và trong suốt quá trình thực hiện luận văn này

Xin chân thành cảm ơn các bạn trong lớp cao học khóa 11 đã hỗ trợ và cộng tác tốt trong khóa học vừa qua

TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 03 năm 2003

Người thực hiện luận văn

TRẦN QUANG ĐỨC

i

TÓM TẮT

Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo (tên gọi tắt Công ty Tân Tạo) với chức năng đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng KCN Tân Tạo theo quyết định: 906/QĐTTg ngày 30/11/1996 của Chính Phủ Sản phẩm chính Công ty Tân Tạo cung cấp cho khách hàng là: đất đã hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nhà xưởng xây dựng cho thuê, cung cấp điện nước

Nhằm mục đích nâng cao sự thoả mãn của khách hàng, hiện nay Công ty Tân Tạo đang áp dụng các yêu cầu ISO9001:2000 trong hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát 4 quá trình: Hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường phân tích cải tiến thuộc hai quá trình chính: Định hướng và thực hiện, kiểm soát vận hành

Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, đã xác định được 33 thuộc tính trong những sản phẩm Công ty Tân Tạo cung cấp được khách hành quan tâm để tiến hành lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng Sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ khách hàng bằng phương pháp gởi phiếu thăm dò đến khách hàng đang hoạt động trong Khu Công Nghiệp Tân Tạo Kết quả thu được mức độ thoả mản cao của khách hàng, đồng thời ghi nhận được những mong đợi của khách hàng về những sản phẩm Công ty cần phải cung cấp

Để đáp ứng các yêu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trong luận văn đã áp dụng một số yêu cầu ISO9004:2000 để nêu ra một số biện pháp cải tiến Các nội dung cải tiến: Quản lý con người, thiết lập mối quan hệ với người cung ứng (thuộc về quản lý nguồn lực), đo lường về tài chính, đo lường sự thõa mãn của khách hàng nội bộ (thuộc về đo lường và theo dõi) Các biện pháp cải tiến nhằm nâng cao năng lực, kiến thức, huy động sự tham gia mọi người và quan tâm của các cấp lãnh đạo cho chương trình chất lượng

SUMMARY

Tan Tao Industrial Zone Stock Company (Tan Tao Company) deals with the function of investment for the construction and trading of infrastructure, under Decision No 906/QDTTg dated 30/11/1996 of the Government The main product provided to the customers, is the land with complete technical infrastructure, workshops built for hire, power-water supply

To enhance the satisfaction of the customers, the Company is applying ISO9001:2000 in the quality management system to control the 4 processes : Management activities, manpower supply, product making, measurement and analysis of improvement related to 02 main processes : Orientation and implementation, control of operation

We estimate the satisfaction of the customers by determining 33 properties of the Company products being interested by the customers, to get their assessment We have made inquiries to get the information from the customers by sending the questionnaires to those dealing with business in Tan Tao Industrial Zone The results have revealed the high satisfaction of the customers, together with their request for the Company products To enhance the service provided to the Customers, the Company has improved the quality management system We have applied in the essay, various requirements of ISO9004:2000 to mention improvement measures which are the following: Human management, establish the relationship with the supplier (related to the manpower management), assessment of the financial matters, the satisfaction

of internal customers (related to evaluation and follow-up) The improvement measures are destined to enhance the skills, knowledges, mobilization of the people participation and the interest of the leadership in the quality program

MỤC LỤC

Trang

2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 5

3.Bộ tiêu chuẩn ISO9000-Mô hình quản lý hướng tới khách hàng 6

4.Một số thuật ngữ và định nghĩa theo ISO9000:2000 12

5.Mô hình Kanô về nhận thức của khách hàng 12

6.Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 13

7.Kỹ thuật Marketing sử dụng trong đo lường sự thỏa mãn của

Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG

ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KCN TÂN TẠO 17

1.Giới thiệu về Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo 17

2.Phân tích thực trạng áp dụng ISO9001:2000 23

Chương 4: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 31

2.Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phương pháp nghiên cứu 32

3.Xác định thuộc tính liên quan đến sản phẩm khách hàng quan tâm 32

4.Thiết kế phiếu điều tra chính thức 37

Chương 5: CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 45

4.Cải tiến về đo lường và theo dõi 61

PHẦN PHỤ LỤC

TÀI LIÊU THAM KHẢO

CÁC TỪ VIẾT TẮT

-KTXD: Kỹ thuật xây dựng

-HCNS: Hành chánh nhân sự

-KDTT: Kinh doanh tiếp thị

-R&D: Đầu tư và phát triển

-TCKT: Tài chính kế toán

-QM: quản lý chất lượng

-HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

-KCN: Khu công nghiệp

-ANTT: An ninh trật tự

-PCCC: Phòng cháy chữa cháy

-CBCNV: Cán bộ công nhân viên

-COQ: Chi phí chất lượng

-KCX&CN: Khu Chế Xuất và Công Nghiệp

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

5 4.1 Bảng phân loại các thuộc tính theo mô hình Kanô

6 4.2 Bảng phân loại các đối tượng trả lời

7 4.3 Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng

8 4.4 Kết quả về sản phẩm khách hàng có nhu cầu cung

cấp trong nhà xưởng

9 4.5 Kết quả dịch vụ khách hàng có nhu cầu cung cấp

10 5.1 Kết quả đào tạo Công ty Tân tạo

11 5.2 Phiếu điều tra đánh giá nhân viên đối với chương

trình đào tạo

12 5.3 Bảng số lượng nhà cung ứng

13 5.4 Bảng phân trách nhiệm giải quyết công việc trong

quá trình nhà cung ứng thực hiện quá trình cung cấp sản phẩm

14 5.5 Bảng kê các sai lỗi trong nhà xưởng năm 2002

15 5.6 Bảng kê các loại chi phí Công ty Tân Tạo

DANH SÁCH HÌNH VẼ

STT SỐ CỦA

HÌNH VẼ

NỘI DUNG

1 2.1 Công việc được thực hiện bởi quá trình

2 2.2 Dãy quan hệ của các quá trình

3 2.3 Mô hình HTQLCL dựa trên qua 1trình

4 2.4 Quá trình định hướng và thực hiện

5 2.5 Quá trình kiểm soát

6 3.1 Quy trình tạo sản phẩm

7 3.2 Sơ đồ tổ chức Công ty Tân Tạo

8 3.3 Quá trình chủ yếu trong HTQLCL của Công ty Tân Tạo

9 4.1 Các bước thực hiện đo lường sự thỏa mãn khách hàng

10 5.1 Biểu đồ Paretto cho sai lỗi trong nhà xưởng năm 2002

11 5.2 Sơ đồ nhân quả

CHƯƠNG 1:

GIỚI THIỆU

1.Đặt vấn đề

Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo là một doanh nghiệp với chức năng đầu

tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng KCN Tân Tạo theo quyết định:

906/QĐTTg ngày 30/11/1996 của Thủ Tướng Chính Phủ (gọi tắt là Công ty Tân

Tạo) Khu công nghiệp Tân Tạo là KCN lớn nhất tại TPHCM với tổng diện tích

tự nhiên là 442Ha (giai đoạn 1: 181Ha, giai đoạn 2: 262Ha), thuộc Aáp 1,4 xã

Tân Tạo – huyện Bình Chánh Hiện nay, Khu công nghiệp Tân Tạo được coi là

KCN thành công nhất nước với tổng điện tích đất cho thuê 181ha (đã lấp đầy

giai đoạn 1) số nhà đầu tư là: 175, trong đó 90 nhà máy đã đi vào hoạt động với

tổng số vốn đầu tư là: 69,810 triệu USD và 2.446,29 tỉ đồng, đến nay đã thu hút

trên 15.000 lao động

Sản phẩm Công ty Tân Tạo cung cấp cho khách hàng:

-Đất xây dựng nhà xưởng đã hoàn thiện cơ sở hạ tầng -Nhà xưởng xây dựng sẵn

-Dịch vụ cung cấp điện nước -Tư vấn đầu tư, xây dựng -Dịch vụ vui chơi giải trí -Dịch vụ ăn uống

Với 72 Khu công nghiệp và khu chế xuất trong cả nước, Công ty Tân Tạo

đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt về thu hút các nhà đầu tư vào Khu công

nghiệp Tân Tạo Đồng thời cũng như các doanh nghiệp khác, Công ty Tân Tạo

đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế của khu vực và thế giới chịu sự tác

động của qui luật nền kinh tế thị trường

Theo bài báo cáo “ Tổng kết 10 năm phát triển và quản lý các Khu chế

xuất và công nghiệp TpHCM” phương hướng và nhiệm vụ từ nay đến năm 2005

của các KCX và CN là:

+Nhiệm vụ trọng tâm bao trùm của KCX và CN là góp phần đẩy mạnh sự

công nghiệp hoá hiện đại hóa Thành phố, góp phần cùng Thành phố hội nhập

vào thị trường Khu vực và Quốc tế, phấn đấu xây dựng KCX, KCN thành phố trở

thành một trong những quả đấm chiến lược trong cạnh tranh thị trường thế giới

+Tới năm 2005 cơ bản lắp đầy kết hợp mở rộng các KCX,KCN đồng thời

nâng cao chất lượng hoạt động của KCX,KCN đạt trình độ quốc tế Trong thu

hút đầu tư nước ngoài chú trọng hơn thu hút đầu tư doanh nghiệp có vốn lớn, kỹ

thuật hiện đại bên cạnh việc thu hút đầu tư qui mô vừa và nhỏ như hiện nay

Vì vậy, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nâng cao sự thỏa mãn khách

hàng cho Công ty Cổ phần KCN Tân Tạo là cần thiết

2.Mục tiêu đề tài

Mục tiêu của đề tài này:

-Tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm Công ty cung cấp

-Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách

hàng, khẳng định uy tín công ty

3 Nội dung nghiên cứu

- Phân tích thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty Cổ

Phần KCN Tân Tạo

-Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm Công ty Cung Cấp

-Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO9004: 2000

4.Phạm vi đề tài

Do hạn chế về thời gian trong luận án chỉ giới hạn trong phạm vi sau:

- Chỉ đánh giá mức độ thỏa mãn và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

cho các loại sản phẩm: cơ sở hạ tầng trong KCN, đất, nhà xưởng, các dịch vụ

cung cấp điện nước Đây là các yếu tố quan trọng cần thiết, khách hàng quan

tâm đầu tiên

-Phạm vi lấy mẫu: tất cả doanh nghiệp đang hoạt động trong KCN Tân

Tạo

5.Các phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp phân tích và tổng hợp

-Phương pháp hệ thống

-Phương pháp thống kê

*Việc thu thập thông tin và số liệu, học viên áp dụng những cách sau: thu thập

số liệu Công ty, sử dụng bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến của khách hàng, tham

khảo báo, tạp chí về Khu công nghiệp, Ban Quản lý các KCX&CN TpHCM,

phỏng vấn các chuyên gia và các thành viên trong Ban lãnh đạo Công ty

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.Khái niệm về hệ thống chất lượng

Hệ thống chất lượng bao gồm; Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên thỏa thuận

Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

-Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

-Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất ngăn ngừa sự không phù hợp

Toàn bộ hoạt động của Công ty thông qua các quá trình:

Hình 2.1 Công việc được thực hiện bởi quá trình

(Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo Lường – Chất lượng.(1999) Quản lý chất lượng những vấn đề cơ bản Tr 101)

Mỗi quá trình có đầu vào là các điều kiện, đầu ra là kết quả của quá trình Đầu vào và đầu ra có thể là các sản phẩm hữu hình hay không hữu hình Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo

Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung cấp Khách hàng và người cung cấp có thể là máy móc Trong mối quan hệ bộ ba giữa người cung cấp,

doanh nghiệp và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ, với các dòng thông tin phản hồi như sau:

Yêu cầu Yêu cầu

Người

cung cấp nghiệp Doanh Khách hàng

Phản hồi Phản hồi

Hình 2.2.Dãy quan hệ của các quá trình

(Nguồn: Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo Lường – Chất lượng.(1999) Quản lý chất lượng những vấn đề cơ bản, Tr 101)

Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý các quá trình trong Doanh nghiệp Quản lý quá trình theo hai khía cạnh:

-Cơ cấu và vận hành của quá trình, là nơi lưu thông dòng sản phẩm hay thông tin

-Chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó

Mọi Doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị Hoạt động được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trình Doanh nghiệp phải xác định rõ các qua 1trình nào là qua trình chính, đặt ưu tiên và phân phối nỗ lực của toàn Doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu quản lý

Mỗi Doanh nghiệp cần xác định , tổ chức và duy trì mạng lưới các quá trình và những chỗ tương giao của chúng Chính qua mạng lưới quá trình này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng Đây là nền tảng của bộ ISO9000

2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng

a.Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

b.Sự lãnh đạo: lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

c.Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của mọi tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giup cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

d.Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

e.Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: việc xác định , hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ các mục tiêu đề ra

f.Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

g Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

h.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

3 Bộ tiêu chuẩn ISO9000 – Mô hình quản lý hướng tới khách hàng

3.1 Lược sử hình thành

ISO là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 Hoạt động chủ yếu của ISO là

chuẩn bị , xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực, nhất là các tiêu chuẩn an toàn, bảo vệ môi trường, sở hữu trí tuệ, v.v….và ban hành để áp dụng

Bộ ISO9000 được công bố lần đầu tiên năm 1987, năm 1992 ISO soát xét lại bộ ISO9000, năm 1994 ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO9000 bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới đến lúc này bộ iSO9000 có 23 tiêu chuẩn khác nhau Ngày 15/12/2000, ISO ban hành bộ ISO9000:2000

3.2 Vai trò của bộ ISO9000

-Các thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng của bộ ISO9000 sẽ bổ sung thêm các khiá cạnh khác ( nhất là dịch vụ) vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng

-Phương hướng tổng quát của Bộ ISO9000 là thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng

-Bộ tiêu chuẩn ISO chỉ nêu ra những hướng dẫn để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Cách thực hiện phụ thuộc vào tổ chức

-Tạo ra hệ thống mua bán tin cậy, trong ngoại thương thế giới và trong quốc gia, và vượt qua rào cản phi thuế quan

3.3.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được xây dựng nhằm trợ giúp cá tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực, bao gồm các tiêu chuẩn:

-ISO9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng

-ISO9001 qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

-ISO9004 cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất luợng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm

-ISO9011 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Tất cả các tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

3.4.Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nên các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các qui trình

Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát

3.5 Cách tiếp cận theo quá trình

Mọi hoạt động, hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình

Trong tổ chức có nhiều quá trình có liên qaun vàtương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cáh hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình”

Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình được mô tả trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau:

Cải tiến liên tục Hệ thống quản lý chất lượng

Trách nhiệm của Lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Quản lý nguồn

Các bên quan tâm

Hoạt động gia tăng gía trị

Dòng thông tin

Hình 2.3: Mộ hình HTQLCL dựa trên quá trình (Nguồn: Tiêu chuẩn TCVN ISO9000: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở

và từ vựng, điều khoản 2.4)

3.6.Quy tắc cơ bản của việc áp dụng ISO9000

P(Plan)

-Viết những gì cần phải làm (tài liệu)

-Thiết lập chính sách chất lượng , các mục tiêu, các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

D(Do)

-Làm đúng những gì đã viết, hay thực hiện các quá trình

-Viết những gì đã làm theo biểu mẫu hồ sơ

C (Check)

-Giám sát, đo lường các qua 1trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu và các yêu cầu của sản phẩm

-Phân tích và báo cáo các kết quả, đề xuất những cải tiến

A (Act)

-Thiết kế những hoạt động cải tiến liên tục để gia tăng hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

Quy tắc trên được gọi là: Quy tắc PDCA

3.7.Cấu trúc hệ thống các điều khoản ISO9001:2000

a.Quá trình định hướng và thực hiện:

Sản xuất và cung ứng dịch vụ

Cơ sở hạ tầng 6.3 Môi trường l/việc 6.4

Hướng vào k/hàng 5.2

Hoạch định việc thực hiện s/p 7.1

Các quá trình liên quan tới k/hàng 7.2

Thiết kế và phát triển 7.3

Mua hàng 7.4 T/sản của k/hàng 5.4

Dánh giá nội bộ 8.2.2 Theo dõi và đo lường các q/trình và sp 8.2.1/3/4 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.3

Kiểm soát phương tiện theo

dõi và đo lường 7.6

Đo lường sự thỏa mãn của k/hàng 8.2.1

Hình 2.4: Quá trình định hướng và thực hiện (Nguồn: GSTS Nguyễn Quang Toản (2001) Aùp dụng ISO9000: 2000 trong quản

lý dịch vụ công Bản tin Câu Lạc Bộ ISO Việt Nam, Số tổng kết 2001, Tr18)

b.Quá trình kiểm soát:

Cung cấp và phát triển nguồn lực

Trách nhiệm của lãnh đạo 5

Cung cấp] nguồn lực 6

Kiểm soát sự vận hành của

HTQLCL HTQLCL 4.1/2 Kiểm soát tài liệu 4.2.3 Kiểm soát hồ sơ 4.2.4 Đánh giá nội bộ 8.2.1.3 Phân tích dữ liệu 8.4

Gia tăng sự thỏa mản của khách hàng

Cải tiến thường xuyên 8.5.1 Hành động phòng ngừa 8.5.2 Hành độgn phòng ngừa 8.5.3

Hình 2.5: Quá trình kiểm soát (Nguồn: GSTS Nguyễn Quang Toản (2001) Aùp dụng ISO9000: 2000 trong quản

lý dịch vụ công Bản tin Câu Lạc Bộ ISO Việt Nam, Số tổng kết 2001, Tr18)

Ở đây ta thấy đầu ra của quá trình định hướng và thực hiện là sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm, đầu vào là hướng vào khách hàng, cơ sở hạ tầng và mua hàng… Đầu vào của quá trình kiểm soát là trách nhiệm củalãnh đạo, nguồn lực, đầu ra là quá trình cải tiến liên tục

3.8.Tiêu chuẩn ISO9004:2000

Tiêu chuẩn ISO9004 và ISO9001 được xây dựng như một cặp nhất quán các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, được thiết kế để bổ sung cho nhau nhưng cũng có thể được sử dụng độc lập

Tiêu chuẩn ISO9001 đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng có thể được dùng để áp dụng trong nội bộ của tổ chức, hoặc sử dụng để chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng Nó tập trung vào tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Tiêu chuẩn ISO9004 đưa ra các chỉ dẫn đối với phạm vi rộng hơn các mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng so với ISO9001, đặc biệt là cho việc cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động và tính hiệu quả cũng như hiệu lực của tổ chức

Tiêu chuẩn ISO9004 dùng để hướng dẫn cho tổ chức mà lãnh đạo cao nhất của nó mong muốn vượt xa hơn các yêu cầu của ISO9001 nhằm tìm kiếm sự cải tiến liên tục trong hoạt động, không sử dụng cho mục đích chứng nhận hoặc hợp đồng

Tiêu chuẩn ISO9004 có thể áp dụng đối vơi các quá trình của tổ chức Trọng tâm của tiêu chuẩn này là đạt được sự cải tiến thường xuyên, và đo lường được thông qua sự thỏa mãn của khách hàng và các bên quan tâm khác

4.Một số thuật ngữ và định nghĩa theo ISO9000:2000

-Sự thỏa mãn của khách hàng: Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

-Chất lượng: mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

-Hệ thống quảlý: hệ thống thiết lập chính sách và mục tiêu và đạt được mục tiêu đó

-Cải tiến liên tục: hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

-Hiệu lực: mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã được hoạch định

-Hiệu quả: quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng -Người cung ứng: tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm

-Khách hàng: tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm Khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Trong luận văn sử dụng từ “khách hàng” chỉ khách hàng bên ngoài

-Bên quan tâm: cá nhân hay nhóm có quan tâm đến sự thực hiện hay thành công của một tổ chức

-Quá trình: tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau hoặc tương tác biến đầu vào thành đầu ra

-Sản phẩm: Kết quả của quá trình

5.Mô hình Kanô về nhận thức của khách hàng

Đối với khách hàng không chỉ quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà họ nhận được Khách hàng còn quan tâm đến rất nhiều yếu tố khác liên quan đến sản phẩm và mối tương tác của họ với tổ chức Mô hình Kanô về nhận thức của

khách hàng là công cụ rất phổ biến để các tổ chức có thể theo sát được các nhu cầu của khách hàng

-Đặc tính phải có (cấp 1): Là những đặc tính của sản phẩm mà khách hàng cho là đương nhiên phải có Do đó, họ thường quan tâm khi không có những đặc tính này hơn là khi có nó Nếu tăng mức độ của nó khách hàng xem như đương nhiên sự thỏa mãn của họ hầu như không thay đổi

-Đặc tính một chiều (cấp 2): Đặc tính này được khách hàng đề cập đến như là chức năng họ mong muốn Khi các yếu tố này không được đáp ứng, khách hàng cảm thấy không hài lòng và khi mức độ đáp ứng tăng lên thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng theo

-Loại gây thích thú (cấp 3): đây là những đặc tính nếu có nó sẽ làm khách hàng ngạc nhiên một cách thú vị Những yếu tố này đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng không hề nghĩ tổ chức có thể đáp ứng được hay sẽ đáp ứng

6.Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Việc tìm hiểu cách thức phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn có thể giúp các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng hơn Thông tin phản hồi (bao gồm thông tin đầu vào về nhu cầu, mong đợi và kinh nghiệm) từ phiá khách hàng giúp các doanh nghiệp biết được khả năng của mình trong việc thỏa mãn họ Điều cơ bản là khi biết được khách hàng nghĩ như thế nào về doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình Khách hàng sẽ cảm nhận được và đánh giá cao những thay đổi này trong nỗ lực của doanh nghiệp

Khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (Phù hợp với những thông số kỹ thuật) chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên

Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là cách duy nhất có thể làm được để đánh giá sự tiếp nhận của toàn bộ số khách hàng của doanh nghiệp về chất lượng

Sự thỏa mãn thực sự của khách hàng sẽ có khi doanh nghiệp có khả năng luôn thu hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường cũng cố mối quan hệ với khách hàng Những thông tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận sẽ dẫn đến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của doanh nghiệp

7.Kỹ thuật Marketing sử dụng trong việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Để nghiện cứu nhu cầu và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, phương pháp điều tra thăm dò thường được sử dụng để lấy thông tin từ đối tượng nghiên cứu

7.1.Các phương pháp nghiên cứu

7.1.1.Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính là một phương pháp nghiên cứu mà thông tin thu thập được ở dạng định tính thông qua các kỹ thuật thu thập thông tin như: thảo luận, diễn dịch

Thông tin cần thu thập trong nghiên cứu định tính là các thông tin bên trong đối tượng, nên vai trò của người thu thập thông tin rất quan trọng Ngoài dàn bài chi tiết được thảo luận cẩn thận, phỏng vấn viên còn phải có những kỹ năng phân tích, đánh giá, phán đoán để khám phá những thông tin tiềm ẩn từ người được phỏng vấn Nghiên cứu định tính chiếm vai trò quan trọng trong nghiên cứu marketing Dạng nghiên cứu này thường được sử dụng để tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng, thăm dò phản ứng của thị trường về một sản phẩm mới Ngoài ra nghiên cứu định tính còn được dùng cho việc xây dựng một bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng diễn ra sau đó

Trong quá trình thu thập thông tin định tính, người sử dụng dàn bài thảo luận thay cho bảng câu hỏi chi tiết để thu thập thông tin Để thu thập thông tin có hiệu quả, các kỹ thuật thu thập thông tin sau thường được sử dụng:

-Kỹ thuật thảo luận tay đôi: đây là kỹ thuật thu thập thông tin qua việc thảo luận tay đôi giữa người phỏng vấn và đối tượng nghiên cứu

-Kỹ thuật thảo luận nhóm: đây là kỹ thuật thường được sử dụng trong các nghiên cứu thị trường định tính Việc thu thập thông tin được thực hiện thông qua việc thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự kết nối của người nghiên cứu (trong vai trò của người điều khiển chương trình)

-Kỹ thuật diễn dịch: đây là kỹ thuật thu thập thông tin một cách gián tiếp Trong kỹ thuật diễn dịch, đối tượng nghiên cứu không nhận biết được một cách rõ ràng mục đích câu hỏi cũnh như các tình huống đưa ra Các đối tượng được tạo cơ hội bày tỏ một cách gián tiếp quan điểm của mình thông qua trung gian hay diễn dịch hành vi của người khác

7.1.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là một dạng nghiên cứu mô tả được sử dụng rất rộng rãi trong quá trình nghiên cứu tiếp thị Mục đích của nghiên cứu định lượng là nhằm lượng hóa các hành vi của đối tượng nghiên cứu Việc thu thập thông tin khi nghiên cứu định lượng dựa trên những bảng câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ và thông qua phỏng vấn

Việc lượng hóa các trả lời của đối tượng nghiên cứu được đánh giá dựa trên thang điểm đánh giá Có 4 loại thang đo chính được sử dụng trong nghiên cứu marketing:

a.Thang đo danh xưng: là loại thang đo trong đó số đo dùng để xếp loại, nó không có ý nghĩa về lượng Thang đo này bao gồm: Câu hỏi một lựa chọn, Câu hỏi nhiều lựa chọn

b.Thang đo thứ tự: là loại thang đo trong đó số đo dùng để so sánh thứ tự, nó không có ý nghĩa về lượng Thang đo này bao gồm: Câu hỏi buộc phải sắp

xếp thứ tự, Câu hỏi so sánh cặp, Thang Likert Thang Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong những trả lời đó

c.Thang đo quãng: là loại thang đo trong đó số đo dùng để chỉ khoảng cách nhưng gốc 0 không có ý nghĩa Các dạng thang đo quãng thường được sử dụng trong nghiên cứu thị trường: thang đo đối nghĩa, thang Stapel Trong đó:

-Thang đối nghĩa: là loại thang đo tương tự như thang đo Likert, nhưng trong thang đo đối nghĩa nhà nghiên cứu chỉ dùng hai nhóm từ ở hai cực có nghĩa trái ngược nhau

-Thang Stapel: là thang đo biến thể của thang đo cặp tĩnh từ cực, trong đó nah2 nghiên cứu chỉ dùng một phát biểu ở trung tâm thay vì hai phát biểu đối nghịch nhau ở hai cực

d.Thang đo tỷ lệ: là loại thang đo trong đó số đo dùng để đo độ lớn, và gốc 0 có ý nghĩa Dạng thông thường nhất của thang đo này là hỏi trực tiếp thông tin đã ở dạng tỷ lệ, ngoài ra còn có dạng thang đo tổng hằng

CHƯƠNG 3:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG

ISO9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHU

CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO

1.Giới thiệu về Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo

1.1.Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển

Dựa trên qui hoạch chung của Thành phố và huyện Bình Chánh một phần xã Tân Tạo sẽ được phát triển thành khu công nghiệp tập trung, nằm trong mối tương quan các khu công nghiệp của TpHCM, nhằm thu hút các công ty, tập đoàn nước ngoài vào xây dựng nhà máy, xí nghiệp sản xuất hàng hoá đạt tiêu chuẩn cao để tiêu thụ trong nước và xuất khẩu Đồng thời di dời một phần các cơ sở công nghiệp các quận lân cận ra đây để cải thiện môi trường ở khu vực nội thành TpHCM

Khu công nghiệp Tân Tạo nằm dọc theo Quốc lộ 1A và Tỉnh lộ 10– thuộc Aáp 1, 4 xã Tân Tạo, huyện Bình Chánh, TpHCM với diện tích 442ha Trong đó đất trồng lúa một vụ chiếm 80,7%, đất trồng cây ăn quả chiếm 11,3%, phần còn lại ao hồ, kênh rạch và đất xây dựng nhà ở, cơ quan chính quyền, nhà xưởng… với 1.700 nhân khẩu thường trú và 170 nhân khẩu tạm trú Do không thuận lợi về các yếu tố thổ nhưỡng (phèn, nhiễm mặn) nên năng suất cây trồng không cao Hơn nữa khi có mưa và triều cuờng dâng cao làm ngập diện tích trồng lúa Đời sống của người dân trong vùng vẫn còn nhiều khó khăn, thiếu thốn Mức thu nhập bình quân của người trực tiếp tham gia lao động thường 400.000– 500.000đ/người/tháng Cả khu vực không có trường học, trạm xá, nhà văn hoá, khu vui chơi giải trí KCN Tân Tạo hình thành đã góp phần từng bước giải quyết

tình trạng này như là chuyển đổi cơ cấu ngành nghề, thu hút sức lao động

1.2.Sự ra đời KCN Tân Tạo

Khu công nghiệp Tân Tạo được xây dựng dựa trên cơ sở luật khuyến khích đầu tư trong nước Công tyTNHH Đầu Tư Xây Dựng và Kinh Doanh Cơ Sở Hạ Tầng Khu Công Nghiệp Tân Tạo được thành lập ngày 04/12/1996 theo giấy phép số: 3192/ GP-TLDN do UBND Thành Phố Hồ Chí Minh cấp, tên gọi tắt là Công ty Tân Tạo (ITACO) Hiện nay Công ty Tân Tạo là Công ty cổ phần với tên gọi là Công ty Cổ Phần KCN Tân Tạo theo giấy phép số: 4103008 ngày

15 tháng 07 năm 2002 của Sở kế hoạch đầu tư TPHCM, tên gọi tắt Công ty Tân Tạo

Công ty Tân Tạo được Thủ Tướng Chính Phủ cho phép làm chủ đầu tư xây dựng Khu công nghiệp Tân Tạo theo quyết định số: 906/TTg ngày 30 tháng

11 năm 1996 của Thủ Tướng Chính phủ với diện tích 181ha, đến năm 2000 Chính phủ cho phép mở rộng KCN Tân Tạo thêm 262ha theo quyết định số: 437/QĐ-TTg ngày 12/05/2000 Tổng nguồn vốn đầu tư 1.500.000 triệu đồng do chủ đầu tư huy động bằng các nguồn vốn: vốn tự có, vốn ứng trước của nhà đầu

tư vào khu công nghiệp, vốn vay Thời hạn kinh doanh 50 năm kể từ ngày ký quyết định phê duyệt Dự án đầu tư và thực hiện theo qui chế khu công nghiệp, ban hành theo nghị định 192/CP ngày 25 tháng 12 năm 1994 của Chính Phủ

1.3.Định hướng phát triển

Dự kiến KCN Tân Tạo xây dựng hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng trong vòng 10 năm kể cả hai giai đoạn Diện tích xây dựng công trình công nghiệp chiếm 56% tổng diện tích đất, 44% diện tích còn lại sẽ dành cho công trình công cộng (giao thông, cấp thoát nước……và cây xanh công viên)

1.3.1.Việc khai thác kinh doanh của Công ty Tân Tạo chủ yếu bao gồm các hoạt động

a.Cho thuê đất công nghiệp theo các hình thức

-Trả ngay tiền thuê đất một lần trong 50 năm

-Tiền thuê đất 5năm liền và tăng giá 15% theo mỗi chu kỳ 5năm

-Thu tiền thuê đất từng năm và sẽ tăng 4% mỗi năm

-Kết hợp các hình thức trên tuỳ theo tình hình thực tế

-Để khuyến khích các nhà đầu tư ứng tiền trước hoặc thuê đất ngay trong những năm đầu công ty chủ trương tính giá rẻ hơn từ 10% đến 20%

b.Cho thuê kho, bãi container, nhà xưởng

c.Dịch vụ lập luận chứng khả thi, xin giấy phép thành lập, đầu tư cho các nhà đầu tư vào KCN Tân Tạo

d.Các dịch vụ khác liên quan đến các nhà máy xí nghiệp nằm trong KCN

1.3.2.Khách hàng của KCN Tân Tạo

Khu công nghiệp Tân Tạo dự kiến sẽ thu hút 200-300 doanh nghiệp trong ngoài nước đặt cơ sở sản xuất với tổng vốn đầu tư ước tính khoảng 1.200 triệu đến 1.600 triệu USD

Danh sách các ngành nghề được ưu tiên mời gọi:

1.Công nghiệp máy, điện công nghiệp và điện gia dụng

2.Công nghiệp điện tử, tin học, phương tiện thông tin, viễn thông

3.Công nghiệp chế tạo ôtô, xe máy, máy kéo

4.Công nghiệp cơ khí, cơ khí chính xác, dụng cụ y tế

5.Công nghiệp phục vụ khai thác, chế biến dầu khí

6 Công nghiệp sản xuất thép xây dựng và thép ống

7.Công nghiệp sản xuất đồ gỗ, trang trí nội thất, vật liệu xây dựng

8.Công nghiệp gốm sứ, thuỷ tinh , pha lê

9.Công nghiệp nhưạ, cao su (không chế biến mủ)

10.Công nghiệp bao bì, chế bản, in ấn, giấy (không chế biến bột giấy) 11.Công nghiệp may mặc, dệt (không nhuộm), da dày (không thuộc da) 12.Công nghiệp chế biến lương thực thực phẩm

13.Công nghiệp sản xuất dược phẩm, mỹ phẩm

14.Công nghiệp sản xuất dụng cụ thể dục thể thao, đồ chơi nữ trang

1.4.Qui trình tạo sản phẩm chính

Quy tình tạo sản phẩm chính thể hiện trong hình 3.1

1.5 Tổ chức và nhân sự Công ty Tân Tạo

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty Tân Tạo

1.5.2.Chức năng nhiệm vụ các ban

Nêu trong phụ lục 1

1.5.3.Nhân sự của Công ty Tân Tạo

Tổng số CBCNV: 86 người, trong đó phân bổ các ban, trình độ chuyên

môn theo bảng 3.1

Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng CBCNV các Ban và trình độ chuyên môn

LƯỢNG

TRÌNH ĐỘ ĐẠI HỌC

TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP

ĐÀ0 TẠO CHUYÊN MÔN KHÁC

TỔNG GIÁM ĐỐC

BAN KIỂM TRA

ĐAI DIỆN LÃNH ĐAO

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC THỨ 1

BAN KT-XD

BAN R&D

BAN KD-TT

BAN HC-NS HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Ban Tổng giám đốc 3 3

Tất cả CBNV trong Công ty đều ký hợp đồng lao động giữa công ty với

người lao động Công ty đều thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm

xã hội cho tất cả mọi CBCNV trong Công ty Hiện nay Công ty trả lương theo

tháng có thưởng bằng hình thức bình bầu A,B,C hàng tháng

1.5.4.Một số kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm 1999, 2000, 2001 chỉ

xét giai đoạn 1 (181Ha), được thể hiện trong bảng 3.2

Bảng 3.2: Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Tân Tạo

-Số khách hàng đến KCN tìm

hiểu

332 350 410

-Số Doanh nghiệp đăng ký thỏa

-Tổng số vốn đầu tư trong KCN

+Tiền đồng 1.000 tỷ 1446.16 tỷ 2090 tỷ

+ Tiền USD 79 tr USD 84,5 tr USD 90,5 tr USD -Diện tích đất cho thuê

+Đất cho thuê 54 ha 12,7 ha 12,3 ha +Nhà xưởng cho thuê 4 ha 6,3 ha 3 ha -Tỷ lệ % tổng diện tích đất cho

-Doanh thu từ khách hàng thuê

đất và nhà xưởng 69,5tỷ đồng 80,8tỷ đồng 90,8tỷ đồng -Nộp ngân sách 2,41tỷ đồng 5,78tỷ đồng 6,83tỷ đồng -Diện tích san lắp và xây dựng

2.Phân tích thực trạng áp dụng ISO9001:2000

2.1.Giới thiệu quá trình xây dựng HTQLCL

Từ tháng 07/2000 Ban lãnh đạo Công ty quyết định xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9002:1994 trong toàn Công ty Phạm vi áp dụng: Cho thuê lại đất thuộc quyền sử dụng của Công ty Tân Tạo, cho thuê hoạc bán nhà xưởng, Các dịch vụ khác có liên quan: cung cấp điện, nước Sau hơn một năm xây dựng, vào ngày 01/08/2001 tổ chức BVQI tổ chức đánh giá của bên thứ ba và được cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO9002:1994

Sau khi xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9002:1994 và vận hành, cùng lúc đó bộ tiêu chuẩn ISO9001:2000 được ban hành và bắt đầu áp, với nền tảng đã xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9002:1994 Với lý do:

-Cải tiến liên tục: Vì môi trường luôn thay đổi , sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hõi Công ty phải cải tiến liên tục để có chỗ đứng trên thị trường

-Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng là những người quyết định, khách hàng có những sự chọn lựa rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao hơn vì thế đề cao “sự thỏa mãn của khách hàng “ là một trong những tiêu chí quan trọng

Đầu năm 2002

, Ban lãnh đạo Công ty quyết định chuyển đổi HTQLCL sang tiêu chuẩn ISO9001:2000 Ngày 25/02/2002 tổ chức BVQI đã kết hợp đánh giá định kỳ và chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9002:1994 sang tiêu chuẩn ISO9001:2000 và Công ty Tân Tạo được cấp giấy chứng nhận đã xây dựng HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO900: 2000 trong hoạt động cho thuê đất, cho thuê nhà xưởng và dịch vụ kèm theo

HTQLCL của ISO9001:2000 bao gồm các điều khoản sau:

-Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng – thực chất là tài liệu về HTQLCL

-Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo

-Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

-Điều khoản 7: Thực hiện/tạo sản phẩm

-Điều khoản 8: Đo lường phân tích và cải tiến

Công ty Tân Tạo không áp dụng các điều khoản khoản 7.3 (thiết kế và phát triển), 7.5.2 (xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và dịch vu), 7.5.4 (Tài sản của khách hàng)

2.2.Các quá trình chủ yếu của HTQLCL

Dựa vào quy trình tạo sản phẩm và mô hình HTQLCL dựa trên quá trình và yêu cầu của tiêu chuẩn Iso9001:2000 để xác định các quá trình hoạt động chủ yếu của HTQLCL trong công ty Tân Tạo, bao gồm: Hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, Đo lường phân tích cải tiến Trong mỗi quá trình chủ yếu có nhiều quá trình thực hiện Đầu ra của quá trình này là đầu vào cho quá trình tiếp theo Để thực hiện các quá trình này sử dụng quy tắc PDCA Các quá trình chủ yếu được trình bày hình 3.3, trong đó:

-Quá trình Công ty Tân Tạo thực hiện biểu hiện:

-Quá trình do người cung ứng thực hiện biểu hiện:

-Chiều di chuyển của sản phẩm được thể hiện:

-Quy tắc PDCA được thể hiện:

Kế hoạch

nhân sự QL HTCS Kế hoạch

Các dự án của Công ty Tân Tạo.

thuê đất/ NX Hoàn tất hồ sơ đầu tư Ký hợp đồng thuê đất/NX Bàn giao đất/ NX

Cung cấp dịch vụ KCN

Quản lý bảo trì CSHT/NX

Thiết kế công trình Xây dựng công trình

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Phân tích, xem xét ý kiến khách hàng

Cải tiến HTQLCL

QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ

QUÁ TRÌNH CUNG CẤP NGUỒN LỰC

QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM

QUÁ TRÌNH

ĐO LƯỜNG PHÂN TÍCH CẢI TIẾN

Hoàn tất công trình

Giám sát công trình

Hình 3.3: Quá trình yếu trong HTQLCL của Công ty Tân Tạo

2.3.Chính sách chất lượng

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Tân Tạo thực hiện

chính sách chất lượng như sau:

“Công ty cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục có hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm

Để thực hiện cam kết trên, Công ty Tân Tạo xây dựng áp dụng, duy trì và liên tục cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng được theo dõi, kiểm tra, đo lường và cải tiến, nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng và các bên quan tâm

Đảm bảo các công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng được cung cấp đến người sử dụng và các bên quan tâm đúng theo sự cam kết, luôn tuân thủ theo các quy định của nhà nước, quy phạm xây dựng và theo điều lệ của Công ty Tân Tạo

Đảm bảo tình hình ANTT trong KCN được canh gác 24/24 Thường xuyên tổ chức huấn luyện đào tạo công tác PCCC, luôn trong tư thế sẵn sàng đối phó, nhằm giảm tối đa thiệt hại tài sản của khách hàng

Hướng đến môi trường làm việc thuận lợi, hợp tác, đoàn kết cùng phấn đấu xây dựng KCN ngày càng phát triển tiên tiến và hiện đại

Trên cơ sở phù hợp với mục đích của Công ty và các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chính sách chất lượng này được xem xét thường xuyên theo từng giai đoạn và được truyền đạt thấu hiểu trong toàn Công ty để luôn cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên quan tâm theo PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG:

“SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC NHÀ ĐẦU TƯ CHÍNH LÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO”” 2 4.Hệ thống tài liệu

Các qui thủ tục/ qui trình theo các điều khoản yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000 Trong tiêu chuẩn có 6 điều khoản yêu cầu phải viết thủ tục, đó

là:

-Điều khoản 4.2.3 : Kiểm soát tài liệu

-Điều khoản 4.2.4 : Kiểm soát hồ sơ

-Điều khoản 8.2.2 : Đánh giá nội bộ

-Điều khoản 8.3: Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

-Điều khoản 8.5.2: Hành động khắc phục

-Điều khoản 8.5.3: Hành động phòng ngừa

Sơ đồ 3.1: Tài liệu thuộc HTQLCL của Công ty Tân Tạo

Thông tin

Dữ liệu có ý nghĩa

Tài liệu

Thông tin và phương tiện hỗ trợ

Tài liệu về thủ tục/qui trình

Tài liệu có chứa một thủ tục /qui trình

Kế hoạch chấtlượng

Tài liệu qui định các thủ tục và nguồn lực kèm theo phải được người nào áp dụng đối với một dự án, sản phẩm hay quá trình hay hợp đồng cụ thể

Hồ sơ

Tài liệu công bố các kết qủa đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện

Các điều khoản còn lại tuỳ thuộc vào tổ chức áp dụng có viết qui trình

hay không Trong quá trình thực hiện chỉ cần thực hiện đúng theo các yêu cầu

nêu ra trong tiêu chuẩn và để lại hồ sơ

Hệ thống tài liệu thủ tục/ qui trình của Công ty dùng để thực hiện hai quá trình chính của HTQLCL:

-Quá trình định hướng và thực hiện

-Quá trình kiểm soát sự vận hành HTQLCL

a.Quá trình định hướng và thực hiện

Bảng 3.3: Các quy trình/ thủ tục thực hiện quá trình định hướng và thực hiện

ÁP DỤNG

BỘ PHẬN THỰC HIỆN

1 Quy trình xem xét bản thỏa thuận 7.2.2 KDTT

2 Quy trình bảo dưỡng cơ sở hạ tầng 6.3 KTXD

3 Quy trình bảo dưỡng trang thiết bị định kỳ 6.3 KTXD

6 Quy trình quản lý cung cấp điện nước 7.5.1 KTXD

11 Hướng dẫn sử dụng dụng cụ đo độ Fe 7.5.1 KTXD

12 Hướng dẫn sử dụng bút thử độ pH 7.5.1 KTXD

13 Hướng dẫn vận hành cấp nước 7.5.1 KTXD

15 Quy trình nhận biết và xác định nguồn

16 Hướng dẫn PCCC trong KCN Tân Tạo 7.5.3 HCNS

17 Quy trình kiểm soát các phương tiện theo

18 Thủ tục đánh giá nội bộ 8.2.2 QM

19 Quy trình đo lường điện trong quá trình

20 Quy trình theo dõi và đo lường nước trong

21 Quy trình kiểm tra thử nghiệm cuối cùng 8.2.4 KTXD

22 Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù

23 Quy trình đo lường và đánh giá sự thỏa

b.Quá trình kiểm soát sự vận hành

Bảng 3.4: Các quy trình/ thủ tục thực hiện quá trình kiểm soát sự vận

hành

ÁP DỤNG

BỘ PHẬN THỰC HIỆN

1 Quy trình xem xét của lãnh đạo 5.6 Lãnh đạo

2 Quy định trao đổi thông tin nội bộ 5.5.3 HCNS

7 Quy định thu thập và sử dụng văn bản

pháp luật

4.2.3

HCNS

9 Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng 4.2.4 HCNS

12 Thủ tục hành động khắc phục 8.5.2 QM

13 Thủ tục hành độn phòng ngùa 8.5.3 QM

3 Một số lợi ích mang lại từ việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 tại Công ty Tân Tạo đều tuân theo đúng từng như trong lý thuyết Từ các yêu cầu trong từng điều khoản ISO9001:2000, Công ty Tân Tạo đã xây dựng nên những thủ tục quy trình thực hiện phù hợp với loại sản phẩm và quá trình hoạt động cụ thể tại Công ty Tân Tạo

Qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000, mọi người trong Công ty trở nên năng động, liên kết lại làm việc có trách nhiệm hơn, hiệu năng của họ được phát huy Dựa vào các qui trình, thủ tục, hướng dẫn công việc được lãnh đạo Công ty phê duyệt mọi thành viên thành viên sẽ chủ động làm công việc của mình tránh được tình trạng chờ xin ý kiến, chờ lệnh từ cấp lãnh đạo Mọi người hiểu được tầm quan trọng và vai trò của họ trong Công ty, mọi người trở nên có trách nhiệm hơn, gắn bó hơn với Công ty Quan hệ giữa các bộ phận rõ ràng, minh bạch, thông tin được nhanh chóng rõ ràng Tất cả các thành viên trong công ty đều thấu hiểu được mục đích và mục tiêu của tổ chức để thúc đẩy họ hiện

Qua việc thực hiện xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9001:2000, những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đều được ghi nhận lại, có kèm theo nguyên nhân gây ra sự không phù hợp của sản phẩm, đây là cơ sở cho việc khắc phục và phòng ngừa

Trong quá trình xây dựng nhà xưởng, cơ sở hạ tầng, san lắp mặt bằng, đều được kiểm tra theo dõi đều để lại hồ sơ lưu theo từng công trình, hạng mục Các tiến độ xây dựng đều được kiểm soát và được điều chỉnh để công trình đuợc

hoàn thành đúng tiến dộ Các sai lỗi trong quá trình xây dựng các công trình đều được kiểm soát và chỉnh sửa kịp thời

Trong quá trình cung cấp nước , được thường xuyên kiểm tra định kỳ trong ngày và định kỳ hàng tháng gởi mẫu đến các cơ quan chức năng kiểm nghiệm đẻ đảm bảo an toàn cung cấp nước sinh hoạt trong khu công nghiệp Quá trình cung cấp điện được kiểm tra định kỳ tránh hư hỏng đột xuất xảy ra gây mất điện gây ảnh hưởng đến sản xuất của các doanh mghiệp

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000, tạo cho mọi hoạt động tại Công ty Tân Tạo đều có hồ sơ để lại, đây là nguồn cung cấp các thông tin cho các quyết định công việc

-Các phương pháp đo lường thường xuyên

-Phương pháp điều tra định kỳ

Do loại hình sản phẩm và dịch vụ Công ty cung cấp cần phải sau thời gian sử dụng khách hàng khi đó mới có thể đánh giá mức độ thỏa mãn Vì vậy, trong luận văn này sử dụng phương pháp điều tra định kỳ Các bước thực hiện theo sơ đồ 4.1

Hình 4.1: Các bước thực hiện đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Xác định mục tiêu đánh giáXác định nội dung đánh giá

Đối tượng khách hàng chọn khảo sátPhương pháp thu thập thông tinXác định các thuộc tính, thiết kế câu hỏi

Thu thập thông tin

-Phân tích dữ liệu -Cải tiến HTQLCL

31