Quản lý vào những thời điểm diễn ra thay đổi 24 công cụ dành cho các nhà quản lý, các cá nhân và các nhóm michael d maginn

Vai trò của nhà quản lý là cực kỳ quan trọng trong việc dẫn dắt các nhóm và nhân viên vượt qua quá trình thay đổi để tổ chức có thể thực hiện các ý tưởng mới và giữ được khách hàng, đồn

f ĐẠI HỌC NHA TRANGTHƯ VIỆN

M 658.3

M 100 M

ANG DÀNH CHO NHÀ QUẢN LÝ MICHAEL D.MAGINN

Quản lý vào nhữhg thời điểm

diễn ra thay đổi

“Khỉ sự thay đổi ảnh hưởng tới một tổ chức, hơn bao giờ hết các cấp lãnh đạo - từ cấp điểu hành cao nhất cho đến các quản đốc -

cẩn thể hiện được kỹ năng lãnh đạo của mình Vai trò của nhà quản lý là cực kỳ quan trọng trong việc dẫn dắt các nhóm và nhân viên vượt qua quá trình thay đổi để tổ chức có thể

thực hiện các ý tưởng mới và giữ được khách hàng, đồng thời vẫn giữ lại

và sử dụng các nhân viên có tài ”

“Thay đổi lớn về tổ chức tác động mạnh đến con người Thay đổi gẫy nên một sự giằng co giữa quá khứ và tương lai, giữa sự ổn định và cái chưa biết Dù thay đổi được coi là cần thiết, hợp lý, thể hiện sự sáng tạo, được hoạch định

và có chiến lược cụ thể, tuy nhiên sự giằng co này vẫn ảnh hưởng đến mọi người ở những

vị trí khác nhau và theo những cách khấc nhau.

Yêu cầu người ta thay đổi cách hành xử

vì mục đích tể chức sẽ dẫn đến

sự phản ứng đầy cảm tính ”

Người dịch: ThS NGUYỄN ĐÌNH HUY

Giàng viên khoa Ngữ văn Anh - Trường ĐH KHXH&NV

Quản lý vào những thời điểm

diên ra thay đổi

Mue lue

trang Quản lý vào những thời điểm diễn ra Ihay dổi 6

Nhà quản lý nhìn lại chính mình:

Hãy hiểu rõ sự thay đổi ảnh hưởng thế nào dêh bạn 9

Hãy h iểu rõ thay đổi “từ đâu đêh đâu'’ 10 Hãy ch ọn cách phản ứng tích cực 12

Hãy tìm kiêm cơ hôi 14

Hãy tập trung m ọi phương tiện và nguồn lực của bạn 16 Hãy đề ra những m ục tiêu cho riêng m ình 19 Lời nói p h ải đi đôi với việc làm 21 Hãy sôn g chung với tình trạng mập mờ 23

Hãy làm đầu tàu cho cả nhóm:

Hãy phác h ọa tình h ìn h đang d iễn ra 27 Hãy đặt ra luật mới cho m ôn chơi mới 29 Hãy nhớ những điều vẫn còn quan trọng 31

Hãy ứng b iên, thích nghi, điều ch ỉn h 33 Hãy đánh giá và tuyên dương sự tiên bô 35 Hãy yêu cầu cả nhóm chịu trách nhiệm 37 Hãy dạp tắt nguồn tin đồn 39 Hãy đ ể ch o các thành viên trong nhóm tham gia 41

Hãy khen thưởng khi nhóm tiến bộ 43

Hướng dẫn cho cá nhân:

Hãy h iểu được những phản ứng tự nhiên đôl với thay đổi 48

Sự giúp đỡ phải phù hợp với khó khăn của từng người 50

Hãy tích cực giải toả sự bất mãn 54

Hãy chì ra những mặt tích cực ch o các thành viên 56

Hãy giao n h iệm vụ phù hợp cho từng cá nhãn 58

Hãy khuyên khích các cá nhân từ bỏ quá khứ 61 Hãy đứng về phía nhân viên nếu họ đúng 64

0 Quản lý vào nhũng

thời điểm diễn ra thay đổi

T rong hoạt động kinh doanh có một thực tế cơ bân, đó là một tổ chức hễ không thay đổi tất sẽ suy tàn Hãy nhìn các công ty hùng

m ạnh trên thế giới hiện nay thì biết Cách đây 10 hay 20 năm họ đang ở đâu? Họ đã phát triển, đã thay đổi mô hình kinh doanh, hoặc bỗng dưng xuất hiện? Những thương hiệu đã từng tồn tại khi bạn chưa vào đời nay ra sao rồi? Những hãng hàng không, ngân hàng, công ty sản xuất xe hơi, hoặc công ty công nghiệp nặng bề th ế nào

đã phấn đấu để giâm chi phí và đương đầu với các đối thủ cạnh tranh càng ngày càng đáng gờm? Tất cả đều phải nhanh chóng thích nghi một cách sáng tạo với các sân phẩm, quy trình, và quan niệm kinh doanh mới, bằng không sẽ tuột dốc trên thị trường

Trong một công ty dù đang trên đà phát triển hay đang chống chọi để tồn tại đều xảy ra thực tế là mỗi người làm việc trong đó câm nghiệm sự thay đổi theo một cách riêng Có những nhân viên phải thôi không làm những việc xưa nay họ vãn làm và phải làm việc theo cách khác trong một nhóm (có thể nhỏ hơn trước) gồm những con người khác Họ có thể phải làm việc xa nhà thường xuyên hơn hoặc dời sang một cơ sở khác trong một thành p h ố mới

mẻ, lạ lẫm Họ phải sử dụng những công nghệ mới đòi hỏi những kỹ năng mới, truyền đạt cho khách hàng những điều không giống trước đây, gặp gỡ đồng nghiệp ít hơn hoặc thường xuyên hơn, hoặc phải làm nhiều việc hơn với phương tiện ít ỏi hơn

Khi đối mặt với những thay đổi lớn lao trong cách sống và cách làm việc như thế, người ta có thể phản ứng một cách tiêu cực, không có lợi Trong công việc, không còn nữa những điều ổn định và tiên liệu được, mà thay vào đó là sự rối rắm, mơ hồ và hoang mang

6+Managing In Times OlChange

Khi một tổ chức đang tiến hành thay đổi, hơn bao giờ hết các cấp lãnh đạo - từ cấp điều hành cao nhất cho đến các quản đốc - cần thể hiện được kỹ năng lãnh đạo của mình Vai trò của nhà quản lý là cực kỳ quan trọng trong việc dẫn dắt các nhóm và nhân viên vượt qua quá trình thay đổi để tổ chức có thể thực hiện các ý tưởng mới

và giữ được khách hàng, đồng thời vãn giữ lại và sử dụng các nhân viên có tài

Trong một tổ chức, các nhà quản lý là cầu nối giữa cách làm cũ

và cách làm mới Thật trớ trêu, chính họ cũng là những nhân viên và cũng phải trải qua những phản ứng giống như bao nhiêu người khác Làm sao có thể lãnh đạo được khi người lãnh đạo câm thấy phân vân và không thoải mái về tương lai?

Người quản lý có thể học cách hành xử hiệu quả để chính mình thực hiện được sự thay đổi, đồng thời giúp những người khác Có thể nhóm những cách hành xử này thành ba nhóm chính:

Người quản lý nhìn lại chính mình. Bước đầu tiên để giúp người khác thực hiện thay đổi là hãy tự giúp mình Những người quản lý cần hiểu rõ bản thân họ đang phản ứng thế nào và sự thay đổi ảnh hưởng đến họ thế nào Khi đã thây được phản ứng của mình, họ sẽ

có thể thích nghi với vai trò mới

Dần dắt nhóm thực hiện thay đổi thành công. Khi thấc mắc mà không có lời giải đáp thoả đáng và bắt đầu có những lời ong tiếng

ve thì mỗi nhóm cần được chỉ đạo thật vững vàng, được định hướng, được giải thích cặn kẽ Người quản lý cần giúp nhóm thích nghi và đương đầu với cái mới

Hướng dẫn cho từng cá nhẵn. Mỗi người phản ứng với sự thay đổi theo những cách khác nhau Khi sự thay đổi chưa bén rễ được trong nhóm, một số thành viên của nhóm có thể cần được hướng dãn và chỉ bảo thêm để biết cách thực hiện Người quản lý cần phải ngồi lại với những nhân viên có phản ứng gay gắt và tiêu cực với thay đổi để truyền cho họ một cái nhìn đầy tin tưởng và lạc quan về tương lai

“Chỉ đến khi sự thay đổi xảy ra với tôi, thì tôi mới hoàn toàn tán thành điều đó ”

Một nhà quản lý dịch vụ tài chính cấp trung

Quấn Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi♦ 7

“Khi nhìn lại chính mình, người quản lý phải suy xét các cảm nhận, động cơ, và suy nghĩ

của cá nhân mình đôi với thay đổi

Để biết được thế nào là một người lãnh đạo

trong thời điểm diễn ra thay đổi

cẩn phải bắt đẩu từ đây ”

8 + Managing In Times Of Change

NHÀ QUẢN L Ý NHÌN LẠI CHÍNH MÌNH:

Hãy hiểu rỗ sự thay đổi ảnh hưởng thể nào đến bạn

T h a y đổi lớn về tổ chức tác động mạnh đến con người Thay đổi

gây nên một sự giằng co giữa quá khứ và tương lai, giữa sự ổn định

và cái chưa biết Dù thay đổi được coi là cần thiết, hợp lý, thể hiện

sự sáng tạo, được hoạch định và có chiến lược cụ thể, nhưng sự giằng co này vãn ảnh hưởng đến mọi người trong mọi cương vị công việc Yêu cầu người ta thay đổi cách hành xử vì mục đích của tổ chức tức khắc sẽ dãn đến sự phản ứng đầy cảm tính

Những người quản lý cũng không tránh khỏi cách phản ứng này Ngay cả những người quân lý phụ trách việc thực hiện thay đổi trong một tổ chức cũng có thể gián tiếp làm tổn hại quá trình thay đổi đó vì những lời lẽ họ dùng để mô tả sự thay đổi và việc họ làm

để hỗ trợ sự thay đổi đó

Để trở thành một người lãnh đạo thành công trong thời điểm diễn ra thay đổi, nhà quản lý trước hết phải hiểu rõ những động lực của sự thay đổi và những tác động của sự thay đổi đó đối với họ và những người khác Phải bỏ cách làm cũ; phải hiểu được cách làm mới Người lãnh đạo trong thời điểm diễn ra thay đổi phải nhận ra tình trạng mập mờ có thể được sử dụng như thế nào đề thích nghi với thay đổi, biết ứng biến để buộc các đơn vị tận dụng hết khả năng của họ, và biết truyền đạt rõ ràng, sắc gọn hơn nữa theo yêu cầu của thay đổi

Quan trọng hơn cả, người lãnh đạo trong thời điềm thay đổi phải coi mình là tấm gương để các thành viên trong nhóm nhìn vào và học cách ứng xử trong tình thế đang thay đổi

Khi nhìn lại chính mình, người quản lý phải suy xét các cảm nhận, động cơ, và suy nghĩ của cá nhân mình về sự thay đổi Để biết được thế nào là một người lãnh đạo trong thời điểm diễn ra thay đổi cần phải bắt đầu từ dãy

“Tôi không thể đổi được hướng gió Nhưng tôi có thể điểu chỉnh được cánh buồm ”

Vô danh

Quản lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi+ 9

0 Hãy hiểu rõ thay đổi

c ó thể định nghĩa sự thay đổi của tổ chức một cách đơn giản Thay đổi xảy ra khi một tổ chức chuyển từ hiện trạng sang một cái gl đó khác đi Thay đổi chính là “từ đâu đến đâu” “Chúng ta sắp chuyển

từ một trung tâm chi phí cá nhân thành một trung tâm lợi nhuận khu vực.” “Các nhà quân lý của chúng ta đang từ chỗ là những nhà quản trị hành chánh chuyển thành những nhà quản lý thu nhập.” “Chúng

ta đang từ chỗ là một hãng cung cấp dịch vụ cao cấp giá cao chuyển thành một cồng ty hàng đầu về giá thành thấp trên thị trường.”Mặc dầu lúc đầu cách miêu tả chiến lược của thay đổi như vậy cũng

có ích, nhưng nó không giúp người quản lý đơn vị thực sự hiểu được cặn kẽ chuyện gì sẽ xảy ra cho bản thân mình hoặc các thành viên trong nhóm

Khi nhìn lại chính mình, người quân lý phải hiểu được quá trình thay đổi “từ đâu đến đau” đó sẽ diễn ra như th ế nào trong đơn vị mình phụ trách Nhờ hiểu được tác động của quá trình đó, người quản lý có thể hiểu rõ hơn và giải thích lại cho nhân viên của mình.Quá trình tìm hiểu đ ó là câu trâ lời cho một loạt những CÛU hỏi

về tổ chức Xin nhớ là thoạt đầu có thể bạn không thể trả lời được mọi câu hỏi Đây chính là điều tạo nên sự m ập mờ, một sản phẩm phụ quan trọng của trải nghiệm về sự thay đổi

Hãy bắt đầu với nhiệm vụ: Tổ chức này đầu tiên được thành lạp nhằm mục đích gì? Mục đích đó có thay đổi không? Còn khách hàng của bạn thì sao? vãn là những đối tượng củ hay đã khác? Rất có thể là phương pháp và chiến thuật của bạn sẽ khác đi Công việc phục vụ khách hàng của bạn có thể thay đổi, thí dụ từ chỗ chỉ tập trung vào

1 0 + Managing In Times Of Change

trung tâm nay hướng ra khu vực, từ đó các quyết định về vấn đề phục

vụ khách hàng sẽ đưa ra ở bên ngoài thay vì tại vãn phòng chính.Còn làm thế nào để đánh giá được thành công? Các tiêu chuẩn đánh giá cũ có được thay bằng các tiêu chuẩn mới không? Các tiêu chí đánh giá đang áp dụng, thí dụ tiêu chí lòng trung thành của khách hàng, có lạ lãm, khó hiểu không? Những thay đổi trong cách đánh giá và tiêu chuẩn đánh giá thường gây lo lắng cho nhân viên vì lương bổng của họ rất có thể được quyết định dựa trên các kết quả đánh giá mới này

Còn về phương pháp thực hiện công việc thì sao? Có quy trình mới nào được đưa vào áp dụng không? Công việc có cần đến người mới không, hoặc có đòi hỏi giảm bớt số người làm không? Đơn vị sẽ

có thêm hoặc bị bớt đi các phương tiện và nguồn lực? Cách quản lý nhóm có khác đi? Vai trò của người quản lý trong môi trường mới đang diễn ra thay đổi là gì? Họ sẽ vừa làm vừa chỉ đạo, tiếp tục phục

vụ các khách hàng riêng của mình, tiếp tục các công việc cũ hay họ phải bỏ hết để chỉ tập trung vào quân lý?

Đơn vị họ phụ trách sẽ thích nghi thế nào, công việc gì phải chú trọng, công việc gì phải tăng, công việc gì phải giảm, công việc gì vãn giữ nguyên?

Càng trả lời đầy đủ các câu hỏi trên dãy, người quản lý càng hiểu rõ quy mô và ảnh hưởng của quá trình thay đổi

Hãy phân tích những điều đang xảy ra. Hãy bình tâm và suynghĩ về những tác động của thay đổi Khi nghĩ về những khía cạnh khác nhau của công việc, bạn hãy tự hỏi: “Về phương diện này, tác động sẽ như thế nào?”

Hãy tách riêng những tác động lớn. Mọi thay đổi thường có ít nhất một - thường là nhiều hơn một - tác động lớn đối với hoạt động của tổ chức Bạn hãy xác định các tác động đó

Hãy dùng trí tưởng tượng. Trong giai đoạn lên kế hoạch, nhiều tác động của thay đổi không được dự báo Bạn hãy xem xét những diễn biến và những phản ứng có thể xảy ra

“Điểu làm bạn khôn khổ không phải là những thay đô7, mà

chính là giai đoạn qúa độ của sự thay đổi ”

William Bridges

Quản Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi♦ 1 1

'T ư ^ S í^ ỉĩịầ t

phản ứng tích cực

N gày nào chúng ta cũng gặp phải những thay đổi: Nhỡ chuyến tàu

ta vẫn thường đón để đi làm, xa lộ phải đi đường vòng, thời tiêt lạnh hơn hoặc nóng hơn ta tưởng, phải sử dụng một hệ thống e-mail mới, phải nộp bâng chấm công, phải đăng ký đạt phòng họp, phải thay đổi lịch vì có người không đến họp được Vô số những sự kiện xây

ra làm cho không ngày nào giống ngày nào, trong đó có những việc buộc ta phải thay đổi hoặc từ bỏ các thói quen, gây nên sự bực bội, phàn nàn “Sao phải đang ký đặt phòng họp bây giờ? Trước đay đau phải làm vậy?” Có những thay đổi rồi cũng trở thành thông lệ Chỉ sau một ngày là quen đi đường vòng, là sử dụng nhuần nhuyễn hệ thống e-mail mới, và cuộc sống vẫn tiếp diễn Chúng ta học hỏi, thích nghi, và tiếp tục làm những điều trước đây chưa quen làm.Mặt khác, có những thay đổi lâu lau hoặc cả đời mới xảy ra một lần, làm ta khó chịu và gãy nhiều stress: Công ty chúng ta sát nhập với một công ty khác; chúng ta không biết ai sẽ được yêu cầu tiếp tục làm việc; chúng ta có một sếp mới khắt khe hơn; nhóm của chúng ta được yêu cầu chuyển chỗ làm việc sang địa điểm khác; một đồng nghiệp, một người bạn, một người cố vấn đầy kinh nghiệm đã về hưu mà không có người thay thế, bạn vừa phải làm việc của mình vừa phải kiêm nhiệm việc của người khác; chế độ lương bổng đã thay đổi

Tất cả những thay đổi lớn đó đều tiềm ẩn những mất mát Không còn nữa những điều trước đây làm chúng ta thoải mái, những điều chúng ta có thể tiên liệu và đoan chđc được Chúng ta không biết chuyện gì sẽ xảy ra Chúng ta cảm thấy tương lai thật lạ lãm; chúng

ta câm thấy ít an tâm hơn Căn nguyên của cảm giác bị mất mát này

là sự sợ hãi Đây là điều làm cho chúng ta khó mà chấp nhận sự thay đổi Người ta sợ hãi khi cảm thấy hoang mang

12+Managing In Times OÍChange

Một cách phản ứng với loại thay đổi này là phản ứng tiêu cực Thường đó là một lối phản ứng tự vệ theo bản năng, không có chủ ý: Thu mình vào thế giới riêng của mình, cân nhác từng lời ăn tiếng nói và từng đối tượng tiếp XÚC; đóng vai một nhân viên bị vỡ mộng (Thời đó hay hơn bây giờ ); chỉ ra quyết định sau khi đã có thông tin đầy đủ và chính xác; hoặc phản ứng thái quá hoặc buông xuôi (“Tôi chẳng làm gì được đâu”).

Tuy nhiên, người ta cũng có thể phản ứng với thay đổi một cách

có lợi hơn: Công nhận là mình có bị mất mát, nhưng vãn quyết định không bỏ cuộc và tiếp tục giữ thái độ lạc quan và tích cực Việc sát nhập có thể mang lại những cơ hội lớn hơn, hoặc bạn có thể gặp được những đồng nghiệp thú vị và học được nhiều hơn về nghề nghiệp Hãy thể hiện tính sáng tạo khi đang mò mẫm qua những tình huống còn tranh tối tranh sáng; hãy kiểm tra kinh nghiệm và trực giác của bạn bằng cách cố gắng đưa ra những quyết định tốt nhất

Với trách nhiệm làm cho nhân viên của mình làm việc có kết quả, bước quan trọng đầu tiên mà nhà quân lý phâi thực hiện là phát huy những phản ứng tích cực Bạn hãy suy nghĩ về những gợi ý sau đây:

Hãy nhận ra phản ứng tiêu cực của bạn. Nếu thấy mình đang chống lại sự thay đổi, hoặc chỉ thấy những mặt tiêu cực của thay đổi, bạn hãy tìm hiểu những cảm nghĩ của chính mình về những chuyện

đã xảy ra và những việc sẽ xảy ra Phản ứng tiêu cực bao gồm thu mình lại, bác bỏ, và phản ứng thái quá

Hãy đương đẩu. Đương đầu nghĩa là tận dụng tình huống của bạn Hãy nhận ra những khó khăn bạn đang gặp phải và quyết định đương đầu với những khó khăn đó một cách tích cực

Hãy là chính mình. Dù bạn có làm gì thì thay đổi cũng sẽ diễn

ra Hãy giã biệt quá khứ và sẵn sàng bước tới Sự thích nghi này không phải lúc nào cũng dễ dàng, nhưng rất cần thiết

“Những người mù chữ cùa thế kỷ 21 sẽ không phải là những người không biết đọc biết viết, mà là những người không biê) học hỏi,

không biết lãng quên và không biết học lại ’’

AI vi lì Toỉller

Quản Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay ỡổ/> 1 3

- y í ữ Ijftïï;! i ! HJTÍÍ î ỉ Ì Ừ' i ! l[f#i

0 //ãy tìm kiếm cơ hội

ỡây là một bài tập thú vị: Hãy nghĩ đ ến một thay đổi đang ảnh hưởng đến tổ chức hoặc nhóm của bạn Đứng từ góc độ tổ chức, hãy chỉ

ra những kết quả tích cực củng như tiêu cực mà thay đổi đó sẽ mang lại cho công ty Sau đó từ góc độ cá nhân, hãy liệt kê những kết quả tích cực và tiêu cực cho bản thân Hãy kiểm tra lại câu trả lời của bạn.Rất có thể danh sách những kết quả tiêu cực cho bản thân bạn cũng dài bằng danh sách những kết quả tích cực cho công ty Thường nhiều người hay coi thay đổi trong tổ chức trước tiên làm lợi cho tổ chức chứ không phải cho những người làm việc trong đó Thí dụ, nếu tổ chức dời trụ sở từ trung tâm thành phố ra ngoại ô, các lợi ích kinh doanh gồm có chi phí hạ, mặt bằng rộng rãi, liên lạc giữa các phòng ban thuận lợi hơn vì được tập trung vào một chỗ, thuế giảm,

W Tuy nhiên, nhân viên xem sự thay đổi sắp xảy ra này chỉ là tin chẳng lành: Họ có thể phải đi lại xa hơn, phải mua xe, vắng nhà lâu hơn, thực đơn bữa trưa chán ngắt, và “cảm nhận” về công ty cũng thay đổi Tuy nhiên, nếu nghĩ xa hơn, bạn sẽ thấy địa điểm mới rộng rãi hơn, hệ thống chiếu sáng và trang bị nội thất tốt hơn, có nhiều cơ hội gặp gỡ với các đồng nghiệp trong công ty hơn, có một phòng tập thể dục và những cái bàn ngoài trời để họp và ăn trưa Cơ hội cho bản thân nhân viên là làm việc chung với nhau hiệu quả hơn, vận động nhiều hơn và tâng thêm kinh nghiệm làm việc.Vấn đề là ở chỗ trong tình hình thay đổi chúng ta thường thấy điều tiêu cực trước rồi mới thấy điều tích cực Khi suy xét lại bản thân, người quản lý cần phải nhìn tình hình thay đổi một cách khách quan đe xác định những điều tích cực đang xảy ra hoặc sẽ xảy ra cho bản thân mình Điều quan trọng là phải nhìn xa hơn phản ứng ban đầu của bạn

14+Managing In Times Of Change

Tim cơ hội ở đâu? Hãy tưởng tượng công ty của bạn đang chuyển sang cách làm việc theo nhóm khi giao dịch với khách hàng Các chuyên viên thay vì gặp khách hàng một cách riêng lẻ, nay làm việc trong một nhóm được phối hợp, đến với khách hàng một cách

có hệ thống, đề ra những giải pháp tổng hợp cho một loạt các vấn

đề của khách hàng thay vì mỗi lúc chỉ tập trung vào một vài vấn đề Với cách làm này, thoạt đầu có vẻ bạn không còn là một “sao” trong mắt khách hàng nữa, tuy nhiên bạn có cơ hội được làm việc một cách sáng tạo với các nhà chuyên môn khác, phát triển những cách tiếp cận mới và hiểu được cách tư duy của các nhà chuyên môn khác

Nếu cấp trên mới của bạn yêu cầu nhóm của bạn đảm nhiệm thêm công việc mới, bạn sẽ có cơ hội cho nhóm thảo luận làm cách nào để làm việc hiệu quả hơn, đây là một nỗ lực và một thách thức cho cả nhóm dưới sự dẫn dắt của bạn Nếu nhóm của bạn được sát nhập với một nhóm khác, bạn sẽ có cơ hội tạo nên một giai đoạn quá độ êm thâm mà không mất thông tin, thời gian và chi phí Nếu nhóm phải thực hiện một số quy định mới của chính phủ, bạn sẽ có

cơ hội huấn luyện và động viên cả nhóm thực hiện

Hãy tìm ra cơ hội.Hãy suy nghĩ kỹ xem tìm cơ hội ở đâu trong tình hình thay đổi Bạn có thể nổi bật ở lãnh vực nào? Bạn có thể học hỏi được gì? Bạn có thể gây được ảnh hưởng gì?

Hãy loại bỏ lôi suy nghĩ tiêu cực. Đừng quá quan trọng hoá các trở ngại đến mức bạn không còn thấy được cơ hội đi liền với sự thay đổi Nếu thấy mình cứ trăn trở mãi với những điều tiêu cực, hãy tự hỏi tại sao lại như vậy và thay đổi nhãn quan đi

Tim kiếm yếu tố quyết định thành công. Sự thay đổi nào cũng kèm theo một yêu cầu đặc biệt nào đó - sự phối hợp, động cơ thúc đẩy, làm việc theo nhóm, kỹ năng chuyên môn, khả năng lãnh đạâ Bạn hãy sẵn sàng để đáp ứng theo đúng yêu cầu

“Hầu hết người ta đ ể vuột mất cơ hội vì nhìn bể ngoài cơ hội

chẳng hâp dẫn và dễ chịu tí nào cả ”

Thomas Edison

Quản Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi♦ 1 5

O ỉ' • H ií' - ÍMft •' ÌĨỆ 15■Ịiií:#ũự; i?ỉtEỉ

0 //ãy tập trung mọi phương

n iền nhiên, quản lý sự thay đổi trong một đơn vị là một thách thức Nhiều nhà quản lý cảm thấy như mình đang thúc đẩy sự thay đổi và lôi kéo các thành viên trong nhóm để họ làm ăn theo một cách mới, đặc biệt khi có thay đổi lớn, thí dụ nhận thêm nhiệm vụ, làm việc với đối tác mới, hoặc đổí giờ làm việc

Trong quá trình suy xét lại bản thân, có một việc mà một nhà quản lý khôn ngoan cần phải làm là xác định những phương tiện và nguồn lực hiện có để giúp mình thành công Nếu không huy động những phương tiện này, nhà quản lý có thể cảm thấy cô lập khi thực hiện thay đổi

Những phương tiện và nguồn lực đó là gì? Quan trọng nhất có lẽ

là cấp trên trực tiếp của nhà quản lý “Sếp” có những mối quan hệ với các cấp cao hơn trong tổ chức, nơi đưa ra đủ loại quyết định khác nhau và từ đó thông tin được truyền đạt xuống cấp dưới Người cấp trên này có thể giúp huấn luyện kỹ năng, giải đáp thắc mắc, là người để bạn tham khảo trước khi thực hiện các sáng kiến trong đơn

vị bạn

Một nguồn lực quan trọng khác là mạng lưới những mối quan hệ

cá nhân của nhà quản lý trong một tổ chức Đây là những mối quan

hệ không thuộc về cơ cấu thứ bậc chính thức Những con người trong mạng lưới những mối quan hệ cá nhân của nhà quản lý là các đồng nghiệp, các cấp trên trước đây, những người cố vấn, bạn bè, là những người có thể giúp đỡ bạn, cung cấp thông tin và góp ý cho

1 6+Managing In Times OíChange.

bạn Nhà quản lý có thể sử dụng mạng lưới cửa hậu không chính thức này để hoàn thành công việc Thí dụ, nếu nhà quản lý thấy một đơn vị mới sát nhập đang cần tìm một công ty chuyên về huấn luyện xây dựng nhóm, nhà quản lý có thể tìm đến các mối quan hệ bạn bè nhờ họ giới thiệu hoặc thậm chí đích thân huấn luyện.

Có một nguồn lực thiết thực hơn, đó là các chương trình huấn luyện hoặc tái định hướng Hầu hết các thay đổi lớn trong một công

ty đều cần được hỗ trợ bằng các hình thức truyền đạt khác nhau - chẳng hạn các buổi họp công nhân viên hoặc các bản tin nội bộ và bản tin cập nhật được phát hành thường xuyên Một số chương trình

hỗ trợ quá trình thay đổi dạy cho nhân viên những kỹ năng mới để làm việc trong môi trường đã thay đổi Thí dụ, một công ty đang chuyển sang hướng bán hàng sẽ huấn luyện các kỹ sư và kỹ thuật viên về kỷ năng phục vụ khách hàng Nhà quản lý cần phải hiểu công ty của mình đang tổ chức huấn luyện những nội dung nào, mục đích của từng nội dung là gì, và mình có thể tận dụng những chương trình huấn luyện đó như thế nào

Cuối cùng, có một nguồn lực thường bị bỏ qua chính là những lý

lẽ biện minh cho sự cần thiết phải có thay đổi Nhà quản lý phải hiểu được và diễn đạt được một cách rõ ràng và thuyết phục cái tầm nhìn định hướng của thay đổi và những cơ hội mà nó mang lại Mục tiêu này có thể giúp nhóm chấp nhận điều đang diễn ra và tại sao phải thay đổi “Chúng ta đang cắt giảm nhân sự nên chúng ta có thể tập trung vào những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Kinh nghiệm của mỗi người trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tăng lên rất nhiều.” “Chúng ta đang sát nhập với một công ty lớn hơn

để có thêm các nguồn lực công nghệ và sức mạnh tiếp thị giúp cho các sản phẩm của chúng ta được phân phối rộng rãi đến các thị trường mới.” Bức tranh lớn này đưa ra một bối cảnh để giải thích lý

do tại sao các cá nhân sẽ được yêu cầu thực hiện những công việc mới lạ

Hãy duy trì liên lạc với cấp trên trực tiếp của bạn. Người này thường có thể cung cấp cho bạn các tin tức và thông tin mới nhất, đồng thời thông qua người đó bạn có thể quan hệ với các bộ phận khác trong tổ chức

'♦7 7

Hãy huy động mạng lưới các mối quan hệ cùa bạn. Tìm thông tin từ các mối quan hệ không chính thức có lẽ sẽ giúp bạn hoàn thành công việc một cách hiệu quả hơn Hãy duy trì liên lạc với bạn

bè và người quen cũ

Hãy ùng hộ chương trình của công ty. Các buổi tuyên truyền, huấn luyện, cuộc họp cơ cấu, thuyết trình là những công cụ bạn phải nắm vững và sử dụng để phục vụ công việc

“Hãy học h ỏ i từ stf thay đổi

Đó là điều duy nhất s ẽ luôn bết biến ”

Anthony J D’Angelo

18+Managing In Times 01 Change

0 Hãy đề ra nhũìig mục tiêu

Ihay đổi và cơ hội luôn đi đôi với nhau Khi các ca làm và công việc thay đổi, cần có sự lãnh đạo, ảnh hưởng, kiến thức chuyên môn, và giao tiếp khéo léo Nếu bạn là một nhà quản lý hoặc là thành viên của một nhóm, đây là cơ hội để trưởng thành, phát triển những kỹ năng mới, và áp dụng các kỹ năng đã có một cách nhuần nhuyễn Thời gian diễn ra thay đổi là lúc bạn có thể nổi bật Việc của bạn là xác định điều bạn muốn đạt được cho bân thân

Thí dụ nhóm của bạn được yêu cầu đưa vào sử dụng những cách đánh giá mới phản ánh hiệu quả trong việc phát triển nhân viên Vì vậy, ngoài những cách đánh giá thông thường, nay lại có những cách đánh giá mới: Có bao nhiêu nhân viên mới có đủ trình độ chuyên môn ở một kỹ nâng nào đó? Phải mât bao lâu họ mới thành thạo kỹ năng đó? Mức độ thực hiện công việc của họ so với các nhân viên có kinh nghiêm hơn như thế nào? Tuy nhừng tiêu chí đánh giá này vẫn còn rất mơ hồ; nhiệm vụ của bạn là áp dụng chúng

Trong khi nhà quản lý còn rất nhiều thứ phải làm để áp dụng những tiêu chí đánh giá kể trên, hãy xem những lợi ích mà bản thân nhà quản lý có được từ việc này:

Nhà quản lý có cơ hội xác định rõ lý do cần có sự thay đổi, để rồi, tuy ban đầu có sự chống đối, các thành viên trong nhóm sẽ hiểu

ra giá trị thể hiện bằng những con số

Ngoài ra, có thể coi nhà quản lý là người đã cố gáng tạo nên sự đồng thuận trong các thành viên của nhóm về cách đánh giá và ghi chép các tiêu chí đó

Nhà quân lý còn có thể sử dụng sự thay đổi này để thông báo và thuyết phục lãnh đạo cấp cao làm cách nào để thực hiện tốt nhất những thay đổi như thế trong các bộ phận khác của tổ chức

Quản Lý Vào Những Thôi Điểm Diễn Ra Thay Đổi♦ 1 9

Nhà quản lý có thể được tiếng là người giỏi giải quyết vấn đề và

xử lý các xung đột, là người mà người ta sẽ nhờ vả khi gặp khó khăn trong việc thích ứng với môi trường thay đổi

Những kết quả kể trên chính là những mục tiêu cá nhân mà nhà quản lý đạt được qua kinh nghiệm đổi mới này Nếu nhà quản lý có thề đề ra những mục tiêu cá nhân đó trước khi thực hiện quá trình thay đổi thì toàn bộ kinh nghiệm này còn ích lợi hơn và nhà quản lý cảm thấy được đền đáp nhiều hơn

Trong quá trình tự nhìn lại chính mình, có một việc nhà quân lý phải làm là đề ra cho mình những mục tiêu cụ thể nhàm trả lời cho câu hỏi: Bạn muốn nhận được gì từ việc này? Đề ra những mục tiêu tích cực là một kỹ thuật hữu ích giúp nhà quản lý biến những phản ứng tự phát, tiêu cực thành những phản ứng tích cực tham gia vào quá trình thay đổi

Hãy xác định những kỹ năng cần nâng cao. Bạn cần nâng cao những kỹ năng nào? Trước đây bạn gặp khó khăn trong việc áp dụng những kỹ năng nào? Bạn cần thực hành nhiều hơn ở điểm nào? Hãy rút kinh nghiệm từ việc thực thi quá trình thay đổi và việc quản

lý nhóm trong thời điểm thay đổi, xem đó là thí điểm cho việc nâng cao kỹ năng cá nhân

Hãy mạnh dạn và dũng cảm.Cấc tình huống thay đổi cần những người ủng hộ, những nhà quản lý có tầm bao quát để chấp nhận cái mới Bạn hãy trở thành một người ủng hộ sự thay đổi và giành được tín nhiệm vì quân lý rất hiệu quả trqng quá trình thay đổi

Hãy cho người khác thây bạn dã thành công ồ mặt nào. Hãyquyết định sẽ làm cách nào cho người khác biết bạn đang đạt được mục tiêu của mình Lúc tiếp xúc với bạn họ sẽ thấy và cảm nhận được gì? Bạn hãy ghi lại những mục tiêu và những biểu hiện thành công của bạn

“Người Trung Quốc viết chữ ‘khủng hoảng’ bằng hai nét Một nét tựợng trưng cho sự nguy hiểm ; nét kia tượng trưng cho

cơ hội Trong cơn khủng hoảng phải nhận biết nguy hiểm

-nhưng cũng phải nhận ra cơ hội ”

Richard Nixon

20+Managing In Times OíChange

0 Lời nói phải đi đôi

D ạ n cảm thấy thế nào nếu một người quản lý giải thích rằng do những thay đổi mà công ty đang đối mặt nên vấn đề giao tiếp sẽ được ưu tiên hàng đầu, thế rồi sau đó muốn gặp người quản lý đó lại không biết tìm ở đâu? Hoặc người quản lý rất tha thiết trao đổi về những phân ứng đối với hệ thống lương bổng mới “một cách cởi mở

và thẳng thắn” nhưng lại dè bỉu khi nhóm đưa ra những nhận xét tiêu cực? Hoặc người quản lý nói rằng việc chia sẻ thông tin về khách hàng trong chương trình quản lý các mối quan hệ là một ý tưởng tuyệt vời nhưng dữ liệu về khách hàng của người ấy lại được tổng hợp một cách sơ sài nhất? Những cách làm kể trên có thể giúp

gì được cho quá trình thay đổi?

“Lời nói đi đôi với việc làm” là một khái niệm cơ bân trong việc lãnh đạo Khi các nhà quân lý đang cố gắng làm đầu tàu trong việc thực hiện thay đổi trong tổ chức, trăm mắt đều đổ dồn về họ Cách hành xử riêng của họ trở thành một mô hình cho người khác bắt chước Khi các nhà quản lý vì tình hình thay đổi phải hành xử theo cung cách mới, cả nhóm sẽ quan sát họ

Cả nhóm sẽ quan sát điều gì? Họ không chỉ xem thử bạn có thực hiện điều bạn nói cần phải thực hiện hay không mà còn theo dõi thái độ của bạn khi thực hiện công việc đó thế nào Khi quan sát họ

tự hỏi: “Ông bảo chúng tôi thay đổi ông cũng thay đổi đấy chứ?”Một nhà quản lý chuyển về làm việc trong một trung tãm phân phối tại một thành phố khác cùng với nhóm của mình Nhà quản lý

ấy khuyên cả nhóm tạo những mối quan hệ mới trong cộng đồng

Quản Lý Vào Những Thởi Điềm Diễn fía Thay Đổi* 2 1

Chỉ trong vòng mấy tuần đích thân nhà quản lý đã tham gia các câu lạc bộ địa phương, tham gia công tác tình nguyện tại các tổ chức từ thiện, đại diện cồng ty dự các buổi họp doanh nghiệp trong vùng, tổ chức tiệc để đại diện các tổ chức quần chúng và các tổ chức từ thiện địa phương gặp gỡ với nhân viên của mình Cũng như bao nhiêu người khác, khi chuyển về một thành ph ố mới nhà quản lý cũng thấy lạc lõng Nhưng nhà quản lý đó đã thực hiện điều mình khuyên nhân viên của mình - hãy hoà nhập với cộng đồng - và giai đoạn quá độ trở nên dễ dàng hơn.

Một nhà quản lý khác phát biểu rằng trong thời gian đang diễn

ra thay đổi lớn, để việc trao đổi được thành công, rất cần có những buổi họp mặt vào sáng sớm Nhà quản lý đó không những có mặt sớm nhất mà còn mua đồ ăn sáng và pha cà phê cho cả nhóm.Những nhà quản lý nhóm là những người làm cho thay đổi vân hành trong một tổ chức Nếu nhà quản lý làm điều mình nói, hành

xử nhất quán với những nội dung mình đã truyền đạt, thực hiện các cam kết và lời hứa, thể hiện lòng nhiệt tình và khí th ế về những gì đang diễn ra, thì các thành viên trong nhóm sẽ câm thấy họ cũng có thể bắt tay vào thực hiện cam kết

Hãy chú ý cách hành xử của chỉnh bạn. Trong tình th ế đang diễn ra thay đổi, mọi thành viên trong nhóm đều dồn mắt quan sát nhà quản lý Hãy nói năng và làm việc cẩn trọng; bằng không bạn có thể vô tình phá hỏng những điều bạn đã truyền đạt về sự thay đổi

Hãy tỏ ra hăng hái và đầy nhiệt huyết. Người khác thấy được nhiệt tình của bạn qua những điều bạn nói và những việc bạn làm Đừng mắc cỡ khi phải trở thành hoạt náo viên cho quá trình thay đổi

Hãy tiên phong và lãnh phần việc gian khổ nhất. Hãy đi họpsớm, làm nhiều việc hơn người khác, và không ngừng nói về những lợi ích của thay đổi Hãy quyết định trở thành một hiộn than của sự thay đổi

“Cách khởi đẩu là ngưng nói và bắt tay làm ”

Walt Disney

22+Managing In Times Of Change

0 Hãy sông chung với

tình trạng mập mờ

nãy thử tưởng tượng công ty của bạn đang sát nhập với một tổ chức khác Đã có thông báo, nhưng phải sáu tháng nữa mới có thể nhập chung lực lượng lao động và các hệ thống Bạn và nhóm của bạn đang thực hiện dở dang một loạt dự án nhằm cải tiến cách giải quyết đơn đặt hàng của khách Có nên tiếp tục các dự án đó không? Nếu tiếp tục, có nên giữ nguyên quy mô và ngân sách của dự án như lúc đầu không? Có nên phân công các nhóm đang thực hiện dự

án đó tiếp tục công việc hay không?

Hoặc, nếu xảy ra trường hợp bạn phải quản lý một nhóm mới được thành lập gồm các điều phối viên khách hàng thì sao? Nhiệm

vụ của điều phối viên là trực tiếp giải quyết khó khăn của khách hàng hay chuyển cho các chuyên viên trong công ty Rõ ràng rất khó phân biệt được việc nào nên trực tiếp giải quyết, việc nào nên giao cho người khác Giải đáp cho khách hàng không rõ ràng hoặc thiếu nhất quán có thể ảnh hưởng đến quan hệ với khách hàng; chuyển quá nhiều vấn đề cho các chuyên viên sẽ gây cảm tưởng là nhóm của bạn chỉ gồm toàn những điện thoại viên nhiều quyền hành Phải xử trí với những lãnh vực không rõ ràng đỏ thế nào?

Tinh trạng không rõ ràng là một phần của quá trình thay đổi, nó xuất phát từ việc thiếu thông tin về tương lai, hướng dẫn không rõ, phân công phân nhiệm không rạch ròi, trách nhiệm chồng chéo, kế hoạch dở dang, kết quả không như tiên liệu, quá trình ra quyết định không minh bạch May mắn là tình trạng này là chuyện bình thường

và hay xây ra Các nhà quản lý nên hiểu rằng tình trạng không rõ ràng đi kèm với cái mới và sự thay đổi Trong quá trình nhìn lại chính

Quản Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi* 23

mình, nhà quản lý phải thích nghi với những điều khó chịu, gãy nản lòng.

Phản ứng tiêu cực với tình trạng không rõ ràng gồm có hoặc là chờ đợi cho đến khi mọi sự đã hoàn chỉnh hoặc thoái lui “Tôi chưa

có đủ thông tin để ra quyết định.” “Hệ thống chưa được hoạt động.”

“Đó không phải việc của tôi.” Một cách phản ứng tích cực hơn với tình trạng không rõ ràng là công nhận không thể nào có câu trả lời hoàn hảo nên trong tình huống như vậy phải cố gắng hết sức, nghĩa

là cứ ra quyết định dù có thể cuối cùng những quyết định đó không

hề tối ưu tí nào hoặc thậm chí còn bị sai nữa

Làm như vậy được gọi là “mầy mò” và cần phải có sự thông minh, sáng tạo, và ý thức được điều gì có lợi cho công ty và cho khách hàng Cách ra quyết định như thế có vẻ “cảm tính”, ngẫu hứng và theo bản nãng Nhiều nhà quản lý rất hứng thú với quá trình

ra quyết định như vậy, còn một số khác lại e sợ Điều quan trọng là

dù mơ hồ, công việc vẫn phâi tiến triển, khách hàng vẫn phải được phục vụ, và các quá trình vẫn phâi được cải thiện Sẽ đến lúc tình trạng mơ hồ, không rõ ràng, những lãnh vực tranh tối tranh sáng sẽ trở nên rõ ràng hơn Nhưng trong thời điểm thay đổi, nhà quản lý phải tập làm quen với tất cả những điều đó

Khi ra quyết định hãy nghĩ đến quyền lợi của khách hàng.

Trong những tình huống không rõ ràng, những quyết định của bạn rất có thể sẽ là những quyết định đúng đắn nếu bạn chú trọng đến quyền lợi tốt nhất cho khách hàng

Đừng để tình trạng không rõ ràng cản trồ bạn. Hãy hiểu rằng trong những thời điểm thay đổi có nhiều thứ còn chưa rõ ràng Hãy tiến lên và hãy quyết đoán khi có thể

Hãy cộng tác với đổng nghiệp. Hãy tủn dụng các tình huống không rõ ràng bằng cách lôi kéo đồng nghiệp tham gia vào Có thổ nhờ trao đổi hết ngọn ngành mà bạn có thể mang lại sự rõ ràng và rạch ròi

“Sự hoang mang sẽ luôn là một phẩn của quá trình đảm nhiệm công việc ”

Harold Geneen

24+Managing In Times OíChange

“Dù thay đổi đang diễn ra trong tình huống nào thì người lãnh đạo vừa phải dẫn dắt đơn vị của mình vượt qua mê cung của những

mối quan hệ và quy trình mới vừa phải hoàn thành mục tiêu ”

Quản Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi+ 2 5

HÃY LĂM ĐẦU TÀU CHO CẢ NHÓM:

Nhóm cùa bạn có thể thích nghi đến đâu?

*11 hững hệ thôhg duy nhất có thể trụ vững với thời gian là những hệthống có khả nâng thích nghi Những hệ thống trong đó nhóm của bạn đang làm việc cũng không phải là ngoại lệ

Tổ chức đang thay đổi vì cần phải thích nghi với những áp lực bên ngoài từ sự cạnh tranh, từ lực lượng lao động, và từ thị trường Những thay đổi mới này lan đến câ đơn vị bạn phụ trách

Lúc ấy, đơn vị của bạn phải thích nghi Nhà quản lý có một vai trò mới: người lãnh đạo trong thời điểm diễn ra thay đổi Nhà quản

lý lúc ấy phải dẫn dắt quá trình thích nghi, một quá trinh có thể rối rắm và phức tạp Cả đơn vị sẽ đương đầu với những tiến trình và quy trình mới, những biện pháp và phương tiện kiểm soát thông tin mới Có thể công nghệ sẽ thay th ế những quan hệ quen thuộc giữa con người Các đơn vị sẽ phải đối mặt với những thách thức trong việc nắm bắt những trách nhiệm mới, với sự thay đổi về quyền hạn hoặc về cơ cấu tổ chức, hoặc làm quen với công việc trong đó có những người mới đến hoặc số lượng người làm đã giảm đi

Dù thay đổi đang diễn ra trong tinh huống nào thì người lãnh đạo vừa phải dẫn dắt đơn vị của mình vượt qua mê cung của những mối quan hệ và quy trình mới vừa phải hoàn thành mục tiêu Người quản lý đơn vị phải truyền đạt định hướng tương lai của tổ chức và phải thực hiện điều đó thật ý nghĩa Khi tính rỗ ràng không còn nữa, người quản lý phải giúp nhóm tìm hiểu cho rõ Khi xảy ra những đôn đại ảnh hưởng xấu đến tiến trình thay đổi, người quản lý phải dập tắt và chỉ cho nhân viên của mình cách đương đâu với những lời đồn đại đó Người lãnh đạo trong thời điểm diễn ra thay đổi phải tuyên dương sự tiến bộ, tuân thủ các chuẩn mực, và nói chung là phải làm sao cho công việc được hoàn thành

Làm đầu tàu cho đơn vị tức là biết cách quản lý đơn vị trong những thời điểm thay đổi

“Không thích nghi thì s ẽ suy vong, đó là quy luật bâ't biến

của tự nhiên từ xưa đến nay ”

H G Wells

26+Managing In Times OỈChange

0 Hãy phác họa tình hình

đang diễn ra

IVgười quản lý nhóm có cách nhìn của riêng mình, có một tầm nhìn

về tổ chức một cách bao quát hơn các thành viên của nhóm Ngoài

ra, nhà quản lý được tiếp cận nhanh nhạy các thông tin được truyền đạt từ các cấp cao hơn trong tổ chức Lợi thế lớn lao này của nhà quản lý đóng một vai trò rất quan trọng trong những thời điểm diễn

cơ sở Họ có trách nhiệm giải thích định hướng này cho đơn vị của mình

Những người quản lý còn phải thường xuyên phác hoạ thực trạng của tổ chức trong giai đoạn quá độ Tựa như người lái tàu vạch

ra lộ trình của con tàu trên hải đồ, những người quản lý ở mọi cấp cần phải thường xuyên cung cấp thông tin về những gì đã xảy ra gần đây, những gì hiện đang xảy ra và sẽ xảy ra trong tương lai

Quản Lỷ Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi ♦ 2 7

Khi truyền đạt những hiện tình kể trên, các nhà quản lý phải thừa nhận là kiến thức và hiểu biết của mình vãn còn thiếu Việc này cũng là một phần của tiến trình thay đổi; các thành viên của nhóm phải tập làm quen với những câu trả lời chưa đầy đủ hoặc việc truyền đạt không rõ ràng Khi thể hiện khả năng làm việc trong điều kiện mơ hồ về thông tin, các nhà quản lý nêu gương cho nhân viên biết cách mày mò vượt qua.

Múc đích của tất cả những truyền đạt kể trên làm sao cho nhân viên ủng hộ sự thay đổi Khi nhân viên hiểu được tại sao lại có thay đổi, thay đổi sẽ diễn ra th ế nào, và vai trò của họ trong thay đổi, họ

đã đặt bước chân đầu tiên vào tiến trình thay đổi để cuối cùng coi thay đổi đó là của mình và chấp nhận nó

Việc thường xuyên truyền đạt như trên có một rủi ro là khi thông tin từ b ên trên được truyền xuống qua từng cấp, người quân

lý, giống như một cái phin lọc, có thể hơi làm sai lệch hoặc diễn đạt hơi khác thông tin đó Một rủi ro khác nữa là trong khi truyền đạt, người quản lý có thể bộc lộ sự bức xúc hoặc bất đồng của chính mình đối với quá trình thay đổi trước mặt nhân viên Làm như vậy chắc chắn sẽ phá hỏng quá trình thực hiện thay đổi

Hãy truyền đạt chính xác. Hãy cân nhắc kỹ trước khi truyền đạt điều gì Bạn biết rõ về nguồn dữ liệu đến mức nào?

Hãy truyền đạt trung thực. Hãy truyền đạt đầy đủ thông tin Nhân viên cần biết được điều gì đang diễn biến tốt hoặc chưa tốt

Kiểm tra xem nhân viên đã nắm bắt được chưa. Hãy yêu cầu

họ cho biết những thay đổi sẽ ảnh hưởng đến họ như th ế nào Nếu bạn đang điều hành một buổi họp hàng tuần, hãy yêu cầu nhân viên

dự báo những sự kiện đang xảy ra sẽ ảnh hưởng đến họ thế nào trong tuần đó

“Nêu bạn muôn đóng một con tàu, đừng tập trung người lạ i đ ể

đi lấy gỗ và đừng giao công giao việc cho họ, hãy dạy cho họ

biết khát khao biển cả m ênh mông ”

Antoine de Saint-Exupery

2 8 + Managing In Times 0( Change

0 Hãy đặt ra luật chơi mới

cho môn chơi mới

C ò n g ty của bạn đang hướng đến khách hàng nhiều hơn và chú

trọng đến lợi nhuận hơn Vì mục đích này, một số nhóm đang chuyển sang nhiệm vụ mới, thậm chí phải tự động hoá hơn trong việc sản xuất theo đơn đặt hàng, và lực lượng bán hàng cũng đang tăng lên Chuyển sang những mô hình mới như vậy sẽ phải mất từ sáu tháng đến một năm Đơn vị của bạn đang trong quá trình di dời

và lắp đặt công nghệ mới, và có vẻ như giai đoạn quá độ sẽ còn kéo dài Trong khi đó, các mục tiêu của nam nay cũng cao không kém gì những năm trước Bạn có thấy công việc đầy thách thức không?Tinh hình như vậy cần đến sự can thiệp của tổ chức đối với những thời điểm thay đổi Sẽ không ổn nếu cứ vờ đi và tiếp tục sử dụng những quy trình cũ; cách giải quyết là nhà quân lý, với sự góp sức của đơn vị mình, sẽ đạt ra những quy định giao thời mới để áp dụng trong đơn vị

Những quy định giao thời là những cách làm việc và truyền đạt

để xử trí trong những tình huông bất thường hoặc để ngăn ngừa các rắc rối có thể xảy ra Giống như trong môn gôn có những luật mùa đông khi chơi trái mùa, đơn vị của bạn cần có những chính sách và quy trình tạm thời để làm việc trong giai đoạn quá độ

Để đặt ra những quy định giao thời, cần có sự sáng suốt và sự cam kết Những quy định này có thể yêu cầu người ta phải làm nhiều việc hơn bình thường trong môi trường làm việc mới Hoặc có thể sẽ phải làm những công việc mới lạ Các quy định giao thời sẽ ảnh hưởng đến cách thực hiện công việc và người làm việc

Thí dụ, đơn đạt hàng của khách hàng có thể phải được hai người kiểm tra để đảm bảo độ chính xác tuyệt đối khi chưa có các hệ thống kiểm tra tự động Hoặc suốt giai đoạn quá độ, mỗi ngày cả nhóm phải có mặt sớm hơn một tiếng để trao đổi qua điện thoại với

Quẩn Lỷ Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi+ 2 9

các đối tác nội bộ Các hệ thống thủ công và tự động sẽ phải hoạt động song song với một nhóm đặc biệt chịu trách nhiệm về độ chính xác của thông tin giữa hai hệ thống Hoặc người quản lý có thể yêu câu từng thành viên trong nhóm phải tỏ ra hết sức nhã nhặn và kiên nhãn với các nhân viên khác nhằm làm giảm bớt stress cho họ.

Từng người trong đơn vị sẽ phải làm nhiều hơn bình thường Hoặc sẽ được yêu cầu thực hiện công việc theo cách hoàn toàn khác Mặt khác, những quy định mới như thế còn có mục đích làm giảm thiểu tình trạng lộn xộn và đảm bảo được sự chính xác và chất lượng cho khách hàng

Một phần quan trọng trong việc dẫn dắt nhân viên của bạn vượt qua thay đổi là đề ra những quy định giao thời Nhà quản lý có triển vọng thấy được chỗ nào cần đến những biện pháp tạm thời Dù là quy định về hội họp, quy trình làm việc, hoặc quy định về quan hệ giữa nhân viên với nhau, nhà quản lý phải nói cho nhân viên biết sự cần thiết của quy định và bàn cách thực hiện quy định tốt nhất cho từng tình huống Khi nhân viên đóng góp vào quá trình đề ra quy định, họ sẽ hiểu và ủng hộ quy định

Hãy giải thích tại sao cần có quy định. Các quy định giao thời mang lại trật tự ở những chỗ rất dễ xảy ra lộn xộn Nếu quy định được thực thi theo đúng k ế hoạch, nhân viên sẽ ít bị stress hơn trong thời gian diễn ra thay đổi

Hãy có mặt để theo dõi và thực hiện quy định. Hãy kiểm tra xem mọi người có tuân thủ quy định không Hãy tìm hiểu tại sao quy định có hiệu quả hoặc không có hiệu quả Hãy giải quyết ngay các trục trặc trong việc áp dụng quy định

Yêu cẩu nhân viên cô' gắng hơn nữa. Hãy công nhận là một số quy định sẽ trở thành gánh nặng cho một số thành viên của nhóm Hãy yêu cầu họ kiên nhãn và thông cấm Hãy nhấn mạnh đến những lợi ích mà tất cả mọi người sẽ được hưởng khi thực hiện tốt các quy định

“Hãy bắt đẩu với những người tốt, ữặt ra luật lệ, giao tiếp với nhân viên, khuyên khích họ và tưởng thưởng họ Nêu tàm được tất cả những điều đó một cách hiệu quả,

chắc chắn bạn không thất bại ”

Lee lacocca

30+Managing In Times OíChange

0 Hãy nhớ những điều

vẫn còn quan trọng

I hay đổi có thể gây ra khủng hoảng trong một nhóm, chẳng hạn một đợt cắt giảm nhân sự, một sự thay đổi mang đến bao nhiêu là băn khoan lo lắng Khi cắt giâm nhan sự trong một nhóm, những người còn lại cảm thấy lo láng, mất phương hướng trước thay đổi lớn lao đó Có người thậm chí cảm thấy hoang mang không biết ai sẽ thế chỗ của những đồng nghiệp đã ra đi Một số khác có thể cảm thấy quá tải vì công việc và lo mình sẽ là người kế tiếp phải ra đi

Khó khăn cho câ nhóm là ở chỗ những yếu tố quan trọng trong khung quy chiếu của họ nay không còn nữa Một nhóm trước đây hoạt động với những quan hệ cá nhân, những trải nghiệm tích cực,

và một quy trình ổn định, nay chỉ gồm toàn những cá nhân khác biệt nhau Xung quanh toàn thấy những buồng kính và văn phòng trống vắng; các quy trình làm việc đang có những lỗ hổng Nơi làm việc

đã biến thành một chốn trong đó người ta không còn cảm thấy an tâm nữa

Để lấp đầy khoảng trống đó, người quản lý đơn vị vừa phải có một định hướng tương lai vừa phải chỉ rõ những gì vãn còn cần thiết

và quan trọng Điều gì chưa thay đổi và có lẽ sẽ không thay đổi trong tương lai? Khi cả nhóm hiểu ra điều đó là người quản lý đã bắt đầu xây dựng lại khung quy chiếu cho đơn vị Nhờ vậy, môi trường làm việc sẽ trở nên ổn định hơn, và nhân viên bắt đầu cảm thấy mình ngày càng kiểm soát được tình hình

Điều gì không thay đổi? Hãy tìm những khía cạnh hữu hình và những khía cạnh vô hình trong công việc của nhóm Trong thí dụ về việc cát giảm nhan sự kể trên, điều không thay đổi có thể là sản

Quản lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay Đổi*31

phẩm hoặc tiêu chuẩn chất lượng Một số nhan viên chủ chốt vẫn còn, và họ tiếp tục chia sẻ chuyên môn của mình với nhóm Rất có thể vãn là những khách hàng cũ và những yêu cầu của họ về chất lượng và cung cách làm việc vẫn nguyên vẹn Lãnh đạo vãn tiếp tục chỉ đạo và hỗ trợ các đơn vị trong tổ chức Các vị trí có thể thay đổi, nhưng nhân sự vãn như cũ.

Nhiệm vụ của đơn vị, một khía cạnh vô hình, vãn còn đó Mặc

dù mất đi một số nhân viên, uy tín của đơn vị về thành tích làm việc,

sự am hiểu, chất lượng, hiệu quả, hoặc tính sáng tạo vãn tồn tại v ã n còn đó sự sáng suốt của cả tập thể, biết điều gì hiệu quả, điều gì không hiệu quả Những kỳ vọng của người quản lý về việc hoàn thành mục tiêu vẫn giữ vai trò trọng tâm đối với cả nhóm

Khi người quản lý củng cố những yếu tố không hề thay đổi kể trên, cả đơn vị sẽ bớt bối rối, hoang mang, phân vân Giải thích một cách thuyết phục và tích cực cho nhân viên biết điều gì không thay đổi chính là một trong những kỹ năng lãnh đạo quan trọng nhất mà người quản lý phải thể hiện vào những thời điểm diễn ra thay đổi

Hãy tìm ra những điều không thay đổi. Hãy nghĩ đến những điều quan trọng nhất mà đơn vị vẫn tiếp tục theo đuổi Giao hàng đúng thời hạn, chất lượng, sáng kiến, sự sáng tạo, chính xác, nhiệt tình, tham gia đưa ra quyết định - những việc như th ế có lẽ sẽ không

hề thay đổi

Hãy Ịặp đi lặp lại. Hãy tranh thủ mọi cơ hội để nêu rõ điều gì vẫn còn quan trọng đối với đơn vị Nhân viên rất cần nấm rõ định hướng tương lai mới và những lợi ích nó mang lại, đồng thời vãn phải hiểu điều gì tiếp tục tồn tại, không thay đổi

Hãy xây dựng một khung quy chiếu mới. Bạn hãy lồng bức tranh định hướng tương lai-giá trị-vai trò do thay đổi mang lại vào những điều không thay đổi, cho nhãn viên thấy được vai trò của quá khứ trong môi trường mới

“Những a i không nhớ được quá khứ thì s ẽ không tránh khỏi lặp lạ i quá khứ ’’

George Santayana

32+Managing In Times Of Change

0 Hãy ứng biến, thích nghi,

điều chỉnh

Ĩ 1 ãy tưởng tượng bạn đang quản lý một bộ phận thuộc phòng kỹ thuật của một công ty điện tử lớn Nhằm cắt giảm chi phí và nâng cao năng suất, toàn công ty được yêu cầu phải hoà nhập và phối hợp hoạt động với các đối tác nội bộ khác Trong cương vị của bạn, điều đó có nghĩa đơn vị của bạn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận sản xuất

Sắp xếp lại tổ chức thì bạn thấy có lý, còn phải hợp tác làm việc với các bộ phận khác thì bạn và nhóm của bạn chưa hề gặp phải Bạn phân vân không biết phải bắt đầu thế nào

Câu trả lời là hãy ứng biến Việc gì hợp lý thì làm Việc đầu tiên

là gặp gỡ các đối tác bên phòng sản xuất, bàn bạc xem mỗi phía cần

gì Hãy yêu cầu nhân viên nghĩ ra một quy trình truyền đạt các ý tưởng về sản phẩm mẫu cho bộ phận sân xuất, và yêu cầu bên sản xuất phản hồi Làm đến đâu hãy giải quyết các vấn đề nảy sinh đến

đó Tổ chức một cuộc họp lớn ở ngoài công ty và dồn hết tâm trí vào công việc Một cách khác là làm từng bước một, tạo ra, rà soát, và áp dụng thử các ý tưởng, rồi rút kinh nghiệm Quá trình này có thể dễ dàng mà cũng có thể kéo dài và đầy thách thức

Để đơn vị của bạn tự nghĩ ra quá trình này và tự tìm cách thực hiện thì hay hơn là bắt họ phải áp dụng một giải pháp chính thức, có sẵn

Sự ứng biến cũng áp dụng ở một quy mô nhỏ hơn Chẳng hạn, công ty bạn vừa sắp xếp lại tổ chức, và các nhân viên trước đây chỉ thao tác trên máy trong văn phòng nay phải gặp gỡ khách hàng Bạn phâi làm sao đây? Dĩ nhiên các nhân viên đó đã được dự một

Quản Lý Vào Những Thời Điềm Diễn Ra Thay Đổi* 33

chương trình đào tạo, nhưng trong thực tế thì sao? Bạn hãy nghĩ ra một hệ thống để chuẩn bị cho những người đó thực hiện nhiệm vụ: Xem trước những điều họ sẽ trình bày, tập dượt, cho người có kinh nghiệm đi kèm hoặc truyền đạt lại kinh nghiệm, chuyện gì được cứ làm.

ứ n g biến nghĩa là nghĩ ra giải pháp mà không chuẩn bị trước một cách chính thức Trong quá trình thực hiện việc thay đổi, bạn có thể cảm thấy ứng biến rất thú vị và là một cơ hội Có thề bạn phải mất nhiều thời gian nỗ lực tìm sự đồng thuận, phải chịu đựng sự bất đồng, và phải thương thuyết để nhân viên cuối cùng hiểu được giải pháp ứng biến của bạn Hoặc cũng có thể giải pháp được tìm ra một cách đơn giản và được sử dụng ngay Hy vọng là nhân viên của bạn

sẽ nhận thấy là những sáng kiến mới đưa ra về cách làm việc, sau nhiều lần điều chỉnh và cải thiện, có lẽ hiệu quả hơn là những cách được sử dụng trước khi có thay đổi

Hãy tham khảo ý kiến cùa nhóm. Hãy tổ chức một buổi họp mặt ở một địa điểm bên ngoài và mời các đối tác nội bộ và các cố vấn Nếu muốn nhóm hết mình với công việc, bạn cần phải để họ

tự thiết k ế quá trình thực hiện công việc

Hãy thúc giục nhóm đưa ra một g iải pháp hoàn chỉnh. Hãyxem thử những kỹ năng gì cần, những công cụ mới nào sẽ hữu ích,

và người quản lý phải đưa ra những cách đánh giá mới hoặc những phản hồi nào Có chương trình đào tạo nào có ích không? Bạn có thể học hỏi được gì từ những người ngoài tổ chức đã từng găp những vấn đề y hệt hoặc tương tự?

Hãy ghi chép lại những cách làm hiệu quả. Cuối cùng, những điều ứng biến sẽ trở thành thiết chế Có thể dạy lại cách làm việc của nhóm cho những người mới đến, và sau một vài nỉlm, cách làm việc ứng biến đó sẽ trở thành “cách làm việc thông thường.”

“Những g iông lo à i tôn tại được không p h ả i là những g iông lo à i khoẻ nhât, hoặc thông m inh nhất, mà là những g iống lo à i

thích ứng với thay đ ổi tốt nhâ't ”

Charles Darwin

34+ Managing In Times Of Change

0 Hãy đánh giá

và tuyên dương sự tiến bộ

¡mầm sao cho đơn vị của mình hết lòng ủng hộ sự thay đổi quả là một thách thức đối với mọi nhà quân lý Thay đổi mang lại sự hoang mang và có thể mâu thuẫn với điều người ta vẫn tin, trân trọng, và nghĩ về cách thức thực hiện công việc trong một tổ chức Ở một cấp

độ nào đó, mô hình định hướng tương lai - giá trị - vai trò đang được lãnh đạo của công ty ủng hộ có thể rất thuyết phục và thậm chí cần thiết để tiếp tục cạnh tranh và thành công trên thị trường Tuy nhiên, các thành viên của nhóm đang được yêu cầu hết lòng ủng hộ một ý tưởng mà những lợi ích của ý tưởng đó chỉ là một lời hứa sẽ được thực hiện một lúc nào đó trong tương lai

Vì vậy, không có gì lạ khi các thành viên trong một đơn vị ít nhiều tỏ ra ngờ vực về sự thay đổi đang được đề xướng Mặc dầu người ta có thể hiểu được sự thay đổi là cần thiết, nhưng người ta vẫn có thể không tin rằng sự thay đổi sẽ có hiệu quả, và do đó sẽ không hết lòng ủng hộ

Một trong những cách hiệu quâ nhất để các nhà quân lý lôi kéo nhân viên hết mình tham gia vào quá trình thay đổi là chứng minh cho họ thấy đơn vị đang đạt được những kết quả như đã hứa Thí dụ, nếu nhà quân lý và nhóm của mình có thể thấy được là chi phí đã giảm nhờ chất lượng được nâng cao và việc truyền đạt đã kịp thời và hiệu quả hơn thì họ sẽ bớt hoang mang về sự thay đổi hơn

Những kết quả của thay đổi như đã hứa sẽ xảy ra ngay một lần hay từng ít một? Điều này tuỳ vào loại thay đổi, nhưng dù như thế nào thì nhà quản lý nên cho nhân viên thấy được là cách làm việc

Quản Lý Vào Những Thời Điểm Diễn Ra Thay ỡổ/>35

của nhóm đã được cải thiện Những cải thiện đó có thể chỉ là những bằng chứng ít ỏi, m ang tính đơn lẻ cho thấy sự thay đổi đang b én rễ, hoặc có thể là những con số đo lường kết quả một cách chính thức Bằng chứng của sự tiến bộ có thể đến từ khách hàng, từ các đối tác nội bộ, lãnh đạo cấp cao, hoặc ngay từ nhóm.

Cần phải nêu bật và tuyên dương khi nhóm đi đúng hướng Bạn hãy suy nghĩ tại sao cần phải làm vậy c ả nhóm đang nỗ lực để thực hiện công việc theo cách mới Bản thân họ phải nỗ lực nhiều hơn trước đây, bằng không sự thay đổi có thể đẩy họ đến chỗ đầy rủi ro bất trắc

Khi các thành viên trong nhóm thấy đang có tiến bộ, sẽ có hai tác dụng Thứ nhất, sự tiến bộ và cải thiện cho thấy họ đã đúng đắn khi quyết định ủng hộ thay đổi và chịu khó mầy mò trong những điều kiện mâu thuẫn và không rõ ràng do sự thay đổi mang lại Ngoài ra, tiến bộ sẽ đẩy nhanh quá trình thay đổi trong đơn vị Thành công sẽ đòi hỏi nỗ lực nhiều hơn và dãn đến những thành công khác nữa Với việc đẩy nhanh quá trình thay đổi rất có thể cả nhóm sẽ không còn ngờ vực và bắt đầu tin rằng sự thay đổi sẽ thực

sự mang lại hiệu quâ công việc cao hơn Trách nhiệm của nhà quản

lý là nêu bật và quảng bá những tiến bộ

Hãy tìm ra những mặt tiến bộ. Hãy tìm khắp mọi nơi - trong các tiến trình làm việc của đơn vị, trong các số liệu đánh giá kết quả, và trong các mối quan hệ nội bộ cũng như với đối tác và khách hàng Trong bối cảnh thay đổi, tiến bộ nào cũng có ý nghĩa, đặc biệt trong giai đoạn đầu của quá trình thay đổi

Đừng cẩu toàn.Trong quá trình làm việc, hãy phát hiện khi nào

cả nhóm đang đi đúng hướng Bạn hãy nhớ rằng trong thời điểm thay đổi, chính sự tiến bộ và nỗ lực để tiến bộ mới là quan trọng

Ghi những tiến triển lên bảng. Nếu có thể, bạn hãy thông báo cho cả nhóm biết từng ngày bằng những biểu đồ và đồ thị thể hiện mức tiến bộ trong khu vực làm việc

“Không có đâu tranh s ẽ không có tiến bộ ”

Frederic Douglas

36+Managing In Times 0f Change