Các giải pháp củng cố và ổn định thị phần dịch vụ và sản phẩm phần mềm ứng dụng của công ty schlumberger information solutions việt nam

kiến thức và các phương pháp quản lý đã học được trong chương trình Cao Học cùng với kiến thức tổng quát về tình hình kinh doanh của công ty, tác giả sẽ cố gắng đưa ra một số giải pháp h

NGUYỄN MINH TUẤN

CÁC GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ ỔN ĐỊNH THỊ PHẦN DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM PHẦN

MỀM ỨNG DỤNG CỦA CÔNG TY

SCHLUMBERGER INFORMATION

SOLUTIONS VIỆT NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 2 năm 2004

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS CAO XUÂN TIẾN

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng năm 2004

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên : NGUYỄN MINH TUẤN Phái : Nam Ngày tháng năm sinh : 12.08.1974 Nơi sinh : Quảng Nam Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số : 12.00.00

I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ ỔN ĐỊNH THỊ PHẦN DỊCH VỤ

VÀ SẢN PHẨM PHẦN MỀM ỨNG DỤNG CỦA CÔNG TY SCHLUMBERGER INFORMATION SOLUTIONS VIỆT NAM

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Sự cần thiết của luận văn

- Tổng quan lý thuyết

- Phân tích môi trường vĩ mô và môi trường tác nghiệp

- Phân tích nội bộ công ty

- Đề xuất và lựa chọn giải pháp

- Các biện pháp hỗ trợ thực hiện giải pháp

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 1 /09/2003

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : / /2004

V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS CAO XUÂN TIẾN

TS CAO XUÂN TIẾN

(Ký tên và ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị)

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

Ngày tháng năm 2004 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH

Xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và tận tình chỉ bảo của Thầy Cao Xuân Tiến trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ

Chân thành cám ơn các Thầy Cô giáo ở Khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh đã hết lòng giảng dạy, hướng dẫn và hỗ trợ tận tình trong suốt khóa học và quá trình thực hiện luận văn

Chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo phản biện đã tận tình xem xét và đánh giá luận văn

Chân thành cảm ơn lãnh đạo Schlumberger Information Solutions Việt Nam và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện, giúp đỡ trong thời gian qua

Chân thành cảm ơn Ba Mẹ, Anh, Chị, Em trong gia đình và bạn bè đã động viên, an ủi và giúp đỡ tích cực để luận văn này được hoàn thành

TP Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2004

Nguyễn Minh Tuấn

Solutions được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp dầu khí Các sản phẩm phần mềm được dùng trong việc tính toán, minh giải, lập mô hình tài liệu địa chất, địa vật lý trong quá trình thăm dò, khoan và khai thác dầu khí tại Việt Nam Tuy nhiên, trong những năm gần đây, thị phần của SIS Việt nam liên tục suy giảm

Đứng trước thực tế về sự suy giảm thị phần phần mềm và dịch vụ của công ty SIS Việt nam, việc tìm ra các giải pháp để củng cố thị phần của SIS Việt Nam trong giai đoạn tới mang tính cấp thiết Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp

cao học nghiên cứu đề tài Các giải pháp củng cố và ổn định thị phần dịch vụ

và sản phẩm phần mềm ứng dụng của công ty Schlumberger Information

Solutions Việt Nam, đề tài được thực hiện với nội dung chính bao gồm các phần

như sau:

Phần I: Phần mở đầu

Phần II: Cơ sở lý thuyết

Phần III: Giới thiệu công ty Schlumberger Information Solutions Việt Nam Phần IV: Phân tích môi trường kinh doanh của công ty Schlumberger Information Soluitons Việt Nam

Phần V: Xây dựng các giải pháp

Phần VI: Kết luận và kiến nghị

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục đích nghiên cứu 2 1.4 Khung nghiên cứu 4 1.5 Phạm vi nghiên cứu 5

1.7 Ý nghĩa thực tiển của đề tài 6

Phần II - CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ dầu khí 10

Phần III - GIỚI THIỆU CÔNG TY SIS VIỆT NAM

3.3.5 Trình độ nhân lực, chuyên môn 35

Phần IV - PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY SIS

4.2 Phân tích đánh giá ảnh hưởng của môi trường vi mô

4.6 Nghiên cứu hành vi khách hàng

4.6.5.2 Nghiên cứu định lượng 72

Phần V - XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP

5.1 Thực trạng thị phần SIS Việt Nam

5.2 Căn cứ để đề xuất các giải pháp

5.3 Các giải pháp đề nghị

Phần VI - KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

109

Phụ lục 1

Phụ lục 2

PHẦN MỞ ĐẦU

I CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Ra đời tương đối muộn so với các ngành khác, nhưng trong khoảng 15 năm trở lại đây ngành công nghiệp dầu khí Việt nam chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế nước nhà Hằng năm, công nghiệp dầu khí đóng góp khoảng 20% ngân sách quốc gia Vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực dầu khí cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng vốn đầu tư nước ngoài tại Việt nam

Cùng với sự phát triển của ngành dầu khí Việt nam, công ty dịch vụ Schlumberger Information Solutions Việt nam cũng từng bước khẳng định được

vị thế của mình trong việc cung cấp các dịch vụ toàn diện phục vụ cho ngành dầu khí Việt nam Trong số những dịch vụ và sản phẩm công ty Schlumberger Information Solutions cung cấp mà đề tài này sẽ đề cập tới đó là các phần mềm chuyên dụng trong dầu khí, dịch vụ bảo trì, và chuyên gia tư vấn Thị trường kinh doanh phần mềm dầu khí tại Việt Nam là thị trường nhỏ, nhưng lại chuyên kinh doanh các sản phẩm mang tính ưu việt cao, các dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, và các ứng dụng kỹ thuật tiên tiến Trong những năm đầu của thế kỷ XXI, dấu hiệu bão hoà của thị trường phần mềm dầu khí bắt đầu xuất hiện thông qua doanh số bán hàng năm của công ty Schlumberger Information Solutions Đồng thời cũng xuất hiện khá nhiều đối thủ cạnh tranh với các tiềm lực lớn và tấn công dữ dội vào khách hàng của Schlumberger Information Solutions Điều này làm lãnh đạo công ty quan tâm, và lo lắng cho tương lai đầy khó khăn của công ty trong những năm sắp tới

Tìm các giải pháp nhằm giúp cũng cố và ổn định thị phần trong giai đoạn này là một trong những vấn đề cấp thiết và nóng bỏng nhất hiện nay đối với công ty dịch vụ Schlumberger Information Solutions Với mong mỏi là áp dụng những

kiến thức và các phương pháp quản lý đã học được trong chương trình Cao Học cùng với kiến thức tổng quát về tình hình kinh doanh của công ty, tác giả sẽ cố gắng đưa ra một số giải pháp hợp lý và đúng đắn cho công ty trong giai đoạn này nhằm duy trì và ổn định thị phần dịch vụ và sản phẩm phần mềm sữ dụng trong dầu khí tại Việt nam

lãnh đạo công ty Schlumberger Information Solutions, tác giả chọn việc nghiên

sản phẩm phần mềm của công ty Schlumberger Information Solutions Việt Nam” là luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh

II TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Việc tìm kiếm một giải pháp thích hợp cho công ty trong điều kiện hiện nay là một vấn đề mang tính sống còn của công ty, và với giải pháp hợp lý cũng sẽ giúp công ty ổn định và duy trì thị phần của mình trong giai đoạn sắp tới Với tình hình hiện nay, khi mà thị trường phần mềm có xu hướng bão hoà đối với việc bán mới các sản phẩm, các đối thủ cạnh tranh trong nước và ngoài nước luôn luôn tấn công vào khách hàng của Schlumberger Information Solutions, tâm lý nhàm chán hoặc không ủng hộ đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp, lượng khách hàng tiềm năng cho những năm tới gần như không có vì tình hình khai thác dầu khí trong những năm 2001 – 2003 không khả quan Giữ vững thị phần như hiện có cũng là đều khó thực hiện rồi, huống hồ chi để phát triển công ty theo như kế hoạch tăng trưởng 10%/năm thì việc đó càng khó hơn rất nhiều lần

III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Trong thời điểm hiện nay, khi mà nhu cầu sử dụng phần mềm giảm, mãi lực bão hoà, đối thủ cạnh tranh tấn công liên tục từ mọi phía…, mục tiêu của đề tài là:

Tìm kiếm các giải pháp củng cố và ổn định thị phần sản phẩm phần mềm và dịch vụ của công ty Schlumberger Information Solutions

Để đạt được mục tiêu trên, lộ trình thực hiện đề tài gồm các bước sau:

trường vĩ mô, đối thủ cạnh tranh, nội lực công ty, khách hàng…)

IV KHUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài sẽ chỉ nghiên cứu về các phần sau đây:

vi của mua khách hàng

- Ngành/sản phẩm: Dịch vụ, phần mềm trong công việc tìm kiếm và thăm dò dầu khí

động từ môi trường vi mô tới công ty và những lực lượng cạnh tranh trong ngành

VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:

Thu thập, hệ thống hoá, tổng hợp và phân tích các dữ liệu thông tin liên quan tới môi trường kinh doanh của công ty (số liệu ngành, số liệu khách hàng và đối thủ cạnh tranh…)

Lấy ý kiến chuyên gia khi phân tích các yếu tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của công ty, phân tích hành vi mua của khách hàng

Cụ thể là các kỹ thuật sau đây:

- Phân tích môi trường ngành bằng việc sử dụng mô hình năm lực lượng cạnh tranh, phân tích nội bộ công ty bằng chuỗi giá trị nhận ra năng lực cốt lõi, năng lực cạnh tranh của công ty Tạo cơ sở cho việc hình thành các giải pháp cho công

ty

- Hình thành giải pháp thích hợp nhất, đạt hiệu quả cao trong môi trường cạnh tranh cho công ty Schlumberger Information Solution

VII Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài luận văn tốt nghiệp của tôi, cũng là vấn đề do công ty yêu cầu gaỉi quyết,

vì thế đề tài được thực hiện sẽ có ý nghĩa thiết thực đối với công ty, giúp công ty nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mình, xác

định vị thế hiện tại của mình trên thị trường cung cấp phần mềm và dịch vụ cho ngành công nghiệp dầu khí, hiểu ro hơn xu hướng, nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn cao nhất các nhu cầu trên Đồng thời đề tài cũng cung cấp cho công ty các giải pháp mang tính tổng quát và các biện pháp thực hiện

2.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ DẦU KHÍ

2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Những đặc thù trong dịch vụ:

được và sẽ bị mất đi nếu không được sử dụng

viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

o Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng của dịch vụ đã thực hiện

Cũng như các ngành dịch vụ khách, kinh doanh dịch vụ dầu khí bao gồm việc cung cấp các dịch vụ phục vụ cho việc tìm kiếm, thăm dò, khoan, và khai thác dầu khí Ngành dịch vụ dầu khí cung cấp rất nhiều dịch vụ khác nhau, chúng ta sẽ chỉ đề cập tới nhiều hơn trong đề tài nay đó dịch vụ cung cấp và bảo trì phần mềm dầu khí bao gồm:

Ngành dầu khí nói chung và ngành dịch vụ dầu khí nói riêng được đánh giá là ngành dịch vụ năng động và nhạy cảm Do đặc thù là ngành khai thác các ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến, tập hợp đội ngũ nhân viên có chuyên môn và kỹ thuật cao, nên dịch vụ dầu khí là một ngành có những đặc thù riêng

Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ dầu khí là bộ phận cơ bản gắn liền với dịch vụ dầu khí, là cầu nối giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Dịch vụ khách hàng trong dịch vụ dầu khí thực hiện các quá trình chuyển giao thiết bị, công nghệ, tư vấn cho người sử dụng dịch vụ, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của người sử dụng

Quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng bao gồm ba công đoạn chính: công đoạn ban đầu, công đoạn hổ trợ, hướng dẫn sử dụng và công đoạn bảo trì Công đoạn ban đầu xuất phát từ tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ của công ty Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Công đoạn này tương

đối phức tạp bao gồm chương trình đào tạo, hướng dẫn thực hiện và thực hiện trên các số liệu và tình huống thật từ phía khách hàng Công đoạn cuối cùng là bảo trì, trợ giúp khách hàng Đây là công đoạn dài nhất, nó mang tính quyết định tới chất lượng dịch vụ

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong dầu khí

Cũng như các ngành dịch vụ, sản xuất kinh doanh khác, dịch vụ khách hàng trong ngành dầu khí có những nét đặc thù như:

Tính không xác định, vô hình: Dịch vụ khách hàng trong dầu khí là một quá trình không định hình, không thể sờ nắm, nhưng nó rất hiện hữu, và biểu hiện là nó giúp cho quá trình vận động liên lục và thông suốt hơn

Quá trình tiêu dùng và tạo dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm của dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được Khi khách hàng không sử dụng dịch vụ của công ty thì dịch vụ đó cũng bị mất đi, không thể để dành cho việc sử dụng sau này

Phụ thuộc nhiều vào quan hệ và sự tương tác giữa người trực tiếp cung cấp dịch vụ và khách hàng Các dịch vụ dầu khí được thực hiện thông qua thao tác của nhân viên trực tiếp, tuy nhiên con người thì rất đa dạng, cho nên không nhất quán trong hành vi cũng như trong việc thực hiện và sử dụng dịch vụ Sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ khách hàng do đó rất được chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng được thống nhất, tránh các bất thường xảy ra do mối quan hệ không bình thường giữa nhân viên dịch vụ và khách hàng

Ngoài ra, dịch vụ khách hàng trong dầu khí còn có nét riêng: Khả năng bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng rất cao Những mong chờ của khách hàng có thể chuyển từ dịch vụ này sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác

2.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong dầu khí

Trong cơ chế thị trường, dịch vụ khách hàng trong ngành dầu khí có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi vì nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ

ra sao để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất Dịch vụ khách hàng trong ngành dầu khí đóng vai trò quan trọng trong một số mặt chủ yếu sau:

Dịch vụ khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Một hệ thống dịch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu và thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến sự thiếu hấp dẫn Khách hàng cũ sẽ bỏ đi, và khách hàng mới sẽ không đến Ngược lại, một hệ thống dịch vụ hoàn hảo sẽ khắc phục những hạn chế của doanh nghiệp Mức phục vụ với chỉ số hài lòng cao sẽ tăng sức hấp dẫn của sản phẩm, nâng cao uy tín của nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được duy trì và tăng , doanh thu và lợi nhuận sẽ được bảo đảm

Dịch vụ khách hàng là phương tiện cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành dầu khí Ngoài việc nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm để nâng cao giá trị sử dụng dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ sẽ thông qua các hoạt động dịch vụ khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, marketing để cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ khác

Dịch vụ khách hàng quyết định đến chất lượng và sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ đều thông qua các hoạt động này Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các phương thức triển khai, hình thức phục vụ khách hàng

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DẦU KHÍ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng trong dầu khí

Chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau nên có các quan niệm khác nhau Từ thế kỷ XIX, chất lượng sản phẩm hàng hoá đã được Các Mác đề cập đến trong lý luận về giá trị sử dụng và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Theo Các Mác: ”Người tiêu dùng mua hàng không phải là hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng, thoả mãn những mục đích xác định” Chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hoá Theo Juran: ”Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo bộ tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-94 định nghĩa ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng tạo ra cho thực thể, đối tương đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” và chất lượng là ”toàn bộ những đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo ra cho nó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn” (TCVN 5814-1994/ISO

8402, trang 5)

Mục tiêu của nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm hay dịch vụ là quan tâm đến chất lượng hàng hoá, dịch vụ thì cái mà người tiêu dùng quan tâm lại là chất lượng của dịch vụ mà họ cảm nhận được (thể hiện qua sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng) Trên quan điểm lợi nhuận, chất lượng là kết tinh của các quá trình sản xuất kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho nhà cung cấp dịch vụ Như vậy chỉ có những giá trị đem lại lợi ích mới gọi là chất lượng Tuy nhiên, giữa cái mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp đến khách hàng và cái mà khách hàng mong muốn thuờng không tương hợp với nhau và không mang lại sự thoả mãn hoàn toàn cho người tiêu dùng

Hình 2.1 Chênh lệch trong dịch vụ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Khoảng cách tương hợp giữa nhu cầu và sự đáp ứng của

dịch vụ

Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000

Do vậy, nhu cầu có thể là cái không làm cho người sử dụng thoả mãn hoàn toàn, nhưng trên góc độ hướng về khách hàng, chất lượng là để thoả mãn khách hàng, thoả mãn quá trình tiêu dùng Bởi vậy chất lượng dịch vụ là tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn ước muốn của người tiêu dùng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dầu khí là trình độ mà nhà cung cấp dịch vụ dầu khí có thể thực hiện các yêu cầu, tiêu chuẩn về kinh tế, kỹ thuật của dịch vụ Đối với người tiêu dùng, đó là sự thoả mãn nhiều hay ít nhu cầu sử dụng của họ, mặt thứ hai này của chất lượng dịch vụ khách hàng trong dầu khí quyết định kết quả của các nhà thiết kế kế hoạch, tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng

Từ đó chúng ta có thể xem chất lượng dịch vụ khách hàng trong dầu khí là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của các dịch vụ dầu khí, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định Chất lượng dịch vụ khách hàng

vừa có đặc tính chủ quan, vừa có tính khách quan, thể hiện chức năng của dịch vụ tổng thể trong các mối quan hệ ”dịch vụ – xã hội –con người”

2.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ dầu khí

Với nhiều quốc gia và nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, chất lượng dịch vụ khách hàng trong dầu khí được phản ảnh ở nhiều hình thức phong phú, đa dạng khác nhau Các đặc điểm chính được thể hiện như sau:

Sự tin cậy đối với dịch vụ khi sử dụng: Khách hàng tin tưởng vào nhà

cung cấp dịch vụ, do đó phải tạo cho khách hàng sự tin cậy cần thiết Độ tin cậy càng lớn chứng tỏ sức hấp dẫn của dịch vụ đối với khách hàng càng mạnh Độ tin cậy bao hàm cả sự tin tưởng của khách hàng vào tất cả mọi giá trị sử dụng của dịch vụ được cung cấp, hiện tại lẫn tương lai, không cần phải qua kiểm tra thử nghiệm

Trách nhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng trong mọi trường hợp của quá trình sử dụng dịch vụ: Khi khách hàng tín nhiệm sử dụng dịch vụ

và trả tiền cho nhà cung cấp, điều đó có nghĩa là nhà cung cấp phải thể hiện mọi trách nhiệm để đảm bảo người sử dụng có được dịch vụ trọn vẹn, hài lòng, thuận tiện nhất Khi có sự cố hay rắc rối xảy ra, nhà cung cấp phải có trách nhiệm tháo gỡ, giải quyết bằng các phương án tối ưu để làm khách hàng hài lòng

Mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp: Mối liên hệ này được thể

hiện cả trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng Nhà cung cấp dịch vụ tốt thường duy trì những mối liên hệ với khách hàng để luôn có những thông tin hai chiều, giúp xữ lý tốt các mâu thuẫn phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ Mặt khác, vào những dịp đặc biệt, nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gửi những thông điệp chúc mừng đến khách hàng để thể hiện sự quan tâm của họ Hành vi này đảm bảo với khách hàng là nhà cung cấp luôn ở bên họ, sẳn sàng liên lạc hoặc hỗ trợ, giúp đở họ trong bất cứ tình huống nào Mối liên hệ này còn tuỳ

thuộc vào văn hóa của mỗi vùng, mỗi quốc gia, nó có thể được phát triển và gắn bó sâu hơn Đối với lĩnh vực dịch vụ dầu khí, mối quan hệ với khách hàng rất được chú trọng Các mối quan hệ này làm cho khách hàng trở nên tin tưởng hơn vào nhà cung cấp dịch vụ, có tác dụng hấp dẫn và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ

Tính an toàn trong sử dụng dịch vụ: nhất là trong lĩnh vực dầu khí, khi

mà tất cả các tài liệu đều được xem là bí mật quốc gia, và công nghệ thì xem là

bí mật công nghệ Sự an toàn thể hiện ở chổ thông tin, dữ liệu không bị hư hại, rò rỉ Công ty cung cấp dịch vụ phải mang tính trung lập và có các nguyên tắc bảo mật nhất định Nếu không công ty sẽ bị mất khách hàng và thậm chí bị kiện cáo

Trình độ kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp: Trước hết thái độ và kỹ năng giao tiếp

của nhân viên kỹ thuật, nhân viên giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử ngày càng được coi trọng và được đào tạo chính thức cho tất cả các nhân viên trong ngành dịch vụ dầu khí Đây là một lĩnh vực rất trừu tượng và nhạy cảm, khó xác định Một quá trình giao tiếp tốt, ứng xử hay, chỉ có xác xuất mang lại hợp đồng hoặc kết quả tốt là 15%, nhưng một giao tiếp kém, ứng xử tồi sẽ gây thất bại đến 85% và kéo theo các khách hàng khác từ bỏ sử dụng dịch vụ của mình (Edvardsson, Thomasson và Overetvut, 1994) Khả năng giao tiếp, ứng xử được phát huy tốt sẽ giảm thời gian giao dịch và đồng thời nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng

Các yếu tố vật chất hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ như phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, các điều kiện tiện nghị hỗ trợ dịch vụ: Các

thiết bị, phương tiện càng hiện đại, tiện nghi sẽ nâng cao giá trị của dịch vụ về hình thức lẫn nội dung, bảo đảm các tiêu chuẩn về môi trường, thông số kỹ thuật cũng như các yếu tố về thời gian và tiện nghi khác Bên cạnh đó, việc tạo lập và

boỏ trớ caực thieỏt bũ hụùp lyự cuừng seừ haỏp daón, khuyeỏn khớch caực khaựch haứng ủeỏn vụựi nhaứ cung caỏp dũch vuù Caực tieọn nghi ủeồ hoó trụù cung caỏp dũch vuù nhử maựy tớnh, maựy fax, ủieọn thoaùi, internet cuừng nhử caực vaọt duùng trang thieỏt bũ khaực cuừng coự taực duùng naõng cao hieọu quaỷ vieọc saựng taùo chaỏt lửụùng dũch vuù cho khaựch haứng

2.3.3 Caực khoaỷng caựch veà chaỏt lửụùng dũch vuù khaựch haứng trong dũch vuù daàu khớ

Ngaứnh daàu khớ cuừng nhu caực ngaứnh dũch vuù khaực, chaỏt lửụùng veà dũch vuù khaựch haứng cuừng chũu nhieàu aỷnh hửụỷng cuỷa nhieàu yeỏu toỏ ủeồ taùo ra 5 khoaỷng caựch khaực nhau Caực khoaỷng caựch naứy ủửụùc heọ thoỏng laùi qua moõ hỡnh 5 khoaỷng caựch trong chaỏt lửụùng dũch vuù khaựch haứng ủửụùc moõ taỷ trong hỡnh dửụựi ủaõy

Hỡnh 2.2 Moõ hỡnh 5 khoaỷng caựch cuỷa chaỏt lửụùng dũch vuù

Nhân viên

Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua

Dịch vụ mong muốn

Thoõng tin

đến khách hμngKhách hμng

Nguồn: Zeithalm và Bitner,2000, trang 26

Khoảng cách 1: Ban lãnh đạo không hiểu biết hoặc chưa nhận thức đầy đủ về sự hình thành những mong chờ và nhu cầu của khách hàng Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp vì không nắm hết được nhu cầu khách hàng Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc vói nhân viên trực tiếp liên lạc khách hàng, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách

Khoảng cách 2: Ban lãnh đạo không có khả năng triển khai các mức độ và mục tiêu của dịch vụ khách hàng, không chuyển được các mục tiêu đó thành những tiêu chuẩn cụ thể để có thể thực hiện và kiểm tra được Khoảng cách này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ khách hàng, sự phục vụ chưa đáp ứng các chỉ tiêu đề ra, chưa đạt các tiêu chuẩn mà khách hàng đang mong đợi, mục tiêu có thể đã rỏ ràng, các quy trình hoạt động đã có sẳn, nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được nhu cầu của dịch vụ khách hàng

Khoảng cách 4: Dịch vụ khách hàng được thực hiện và những thông tin khách hàng nhận được qua các chương trình chiêu thị của công ty vượt quá những gì công ty có thể thực hiện cho khách hàng Đó là những hứa hẹn được phóng đại, những mốc thời gian về triển khai các dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị được dời đi lại nhiều lần, hoặc những thông tin không đầy đủ, không chính xác về dịch vụ, thiếu thông tin về dịch vụ khách hàng Những vấn đề này thường làm mất lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 5: Liên quan đến những vấn đề cần giải quyết hoặc xử lý về chất lượng dịch vụ khách hàng, ví dụ như sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng hay các yếu tố về chất lượng chưa đạt được mong muốn của nhà cung cấp cần

phải cải thiện, sửa đổi hoặc thay thế để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DẦU KHÍ

2.4.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực phần mềm dầu khí

Phần mềm dầu khí là một bộ phận quan trọng của ngành dầu khí Tuy ra đời tương đối muộn, nhưng phần mềm dầu khí nhanh chóng chiếm một vai trò quan trọng không thể thiếu trong mỗi công ty dầu khí Với tốc độ phát triển như vũ bão của ngành công nghệ thông tin, các phần mềm máy tính ngày nay có thể làm được những việc mà ngày xưa chỉ dám mơ tưởng Phần mềm máy tính có thể làm được rất nhiều việc từ tính toán, phân tích trữ lượng các mỏ dầu tới việc mô hình hoá các vỉa, theo dỏi quá trình khoan và khai thác Phần mềm dầu khí không chỉ là các phần mềm thao tác đơn giản giữa người với máy tính, mà nó còn tạo điều kiện để cho con người đưa các ý tưởng, kiến thức của mình vào trong quá trình nghiên cứu phức tạp và lâu dài

Do vậy các khâu của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ phần mềm dầu khí cũng rất phong phú, đa dạng và có công nghệ cao

Dịch vụ khách hàng đối với phần mềm dầu khí là quá trình cung cấp, cài đặt phần mềm, hỗ trợ khách hàng sử dụng, đào tạo, giúp đỡ khách hàng lưu trữ, nhập số liệu, xử lý tài liệu, tư vấn, marketing, bán hàng

Do đặc thù về tính chất và giá trị của dịch vụ phần mềm đối với ngành dầu khí, dịch vụ phần mềm dầu khí có những nét giống như trong dịch vụ dầu khí, nhưng cũng có những nét đặc trưng riêng, đó là:

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực phần mềm dầu khí có tính phục vụ thường xuyên và liên tục Do đặc điểm của ngành công nghiệp dầu khí là chi phí hoạt động rất lớn, đội ngũ chuyên gia đắt tiền, nhiều quy trình đan xen nhau, cho nên

việc tối thiểu thời gian chết trong các quy trình là một trong những chỉ tiêu hàng đầu, do đó khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ phải luôn sẳn sàng để phục vụ khách hàng Kể cả trong trường hợp các trục trặc khách quan từ phía khách hàng, nhưng phía nhà cung cấp dịch vụ vẫn luôn hỗ trợ giải quyết để bảo đảm công việc khách hàng được thực hiện trôi chảy

Trình độ phục vụ của dịch vụ khách hàng trong ngành dịch vụ dầu khí tương đối cao Nhất là hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch bán hàng, cài đặt, bảo hành sử chữa máy móc thiết bị Các hoạt động này đều đòi hỏi mức độ chuyên sâu khác nhau về lĩnh vực địa chất, dầu khí cũng như các kiến thức cao về công nghệ thông tin trong ngành dầu khí

Phạm vi phục vụ của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ phần mềm dầu khí rất rộng và đa dạng, do phạm vi ứng dụng của phần mềm trải rộng rất nhiều lĩnh vực chuyên môn khác nhau và phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng thuộc các nước khác nhau

Hình thức phục vụ của dịch vụ khách hàng trong dịch vụ phần mềm cũng rất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ ngay tại văn phòng của mình hoặc có thể gọi điện đến công ty dịch vụ để được hỗ trợ thông qua điện thoại hay internet/email

Ngoài các tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới, các tiêu chuẩn để duy trì khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công ty dịch vụ Bởi vì khi bán sản phẩm phần mềm, giá trị của nó có thể lớn, nhưng doanh thu của công ty không thể ổn định so với doanh thu của phần dịch vụ công ty làm cho khách hàng Trong ngành dầu khí, các hợp đồng dịch vụ luôn được ký lại hàng năm hoặc theo dự án, cho nên việc thắng được hôm nay, không đảm bảo cho sự thắng lợi tiếp tục vào những lần sau Do đó chất lượng dịch vụ sẽ góp phần quan trọng trong việc giúp công ty duy trì lượng khách hàng trung thành

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực phần mềm mang phong cách phục vụ cao và hiện đại Với các ưu thế về giá trị sử dụng, dịch vụ của phần mềm có giá cả tương đối cao Trong lĩnh vực siêu lợi nhuận như ngành dầu khí, thì đối tượng phục vụ của các công ty dịch vụ phần mềm là những công ty có rất nhiều tiền,

do vậy, họ cũng có rất nhiều các yêu cầu khác nhau, và đặc biệt là cực kỳ khó tính Do đó, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và trình độ cao trong của nhân viên dịch vụ mới đáp ứng được các yêu cầu đề ra của ngành

Do những tiêu chuẩn cao về phục vụ trong dịch vụ khách hàng của công ty dịch vụ phần mềm, nên các yêu cầu về phương tiện và điều kiện để phục vụ khách hàng được đòi hỏi ở mức rất cao Từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy tính, máy in, điện thoại, máy fax, hệ thống thông tin quản lý, các thiết bị sửa chữa đắt tiền cho đến các điều kiện về giao tiếp, địa điểm giao dịch, mặt bằng làm việc, phương tiện đi lại cũng phải đảm bảo độ an toàn cao nhất để có thể hổ trợ tối đa công tác dịch vụ khách hàng

2.4.2 Các hình thức triển khai dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực phần mềm

Theo từng điều kiện kinh doanh, các đặc điểm về môi trường, quy mô doanh nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ phần mềm có thể lựa chọn các hình thức triển khai dịch vụ khách hàng khác nhau Tuy nhiên, dẫu được triển khai ở bất cứ hình

thức nào thì ba mục tiêu cần phải đạt được đó là thị phần, doanh số và lợi

nhuận Một số hình thức triển khai dịch vụ khách hàng của các công ty dịch vụ

phần mềm thường áp dụng là:

Dịch vụ khách hàng được triển khai theo qui mô, bài bản từ trên xuống dưới, thường xuất phát từ công tác tổ chức nhân sự, xây dựng mạng lưới dịch vụ trước, sau đó mới triển khai cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các quá trình này cũng được thực hiện theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài Các tập đoàn

lớn, có quy mô kinh doanh lớn hay thực hiện theo phương pháp này ở những thị trường truyền thống

Dịch vụ khách hàng triển khai từng bước theo các dịch vụ cơ bản và theo thị trường trọng điểm trước Nhà cung cấp dịch vụ chủ trương tổ chức một số dịch vụ

cơ bản cho một số khách hàng ở một số vùng nhất định, sau đó sẽ hoàn thiện tổ chức, hoàn thiện mạng lưới dịch vụ sau Phương án này thường được áp dụng tại các dự án có quy mô không lớn lắm Ưu điểm của phương án này là nhanh chóng có được thị phần nhất định, khẳng định vị trí, tên tuổi và vai trò của nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường trong thời gian đầu, đồng thời chớp lấy cơ hội kinh doanh ở một môi trường có tính cạnh tranh cao, thì phương án này rất cần thiết, không cần chờ đến kết quả nghiên cứu thị trường

Dịch vụ khách hàng được triển khai theo thị trường Doanh nghiệp theo phương pháp này có kế hoạch kinh doanh bài bản, tổ chức nghiên cứu, thăm dò thị trường trước, sau khi được thị trường chấp nhận sẽ tiến hành thí điểm ở một số nơi, trên cơ sở của kết quả thử nghiệm đó sẽ triển khai cung cấp dịch vụ hàng loạt Độ tin cậy của phương pháp này rất cao, và có mức độ rủi ro thấp, tuy nhiên do nhiều khi quá thận trọng, nên các cơ hội kinh doanh bị bỏ qua, nhường chổ cho các đối thủ cạnh tranh năng động hơn Theo hình thức này, các công ty cung cấp dịch vụ cần phải chú trọng về công tác đào tạo Triển khai công tác đào tạo trước với quy mô và chất lượng cao, đồng thời, chuẩn bị kỹ các kế hoạch marketing, bán hàng, hỗ trợ dịch vụ phù hợp với kết quả nghiên cứu thị trường Dịch vụ khách hàng triển khai theo cơ chế linh hoạt Nhà kinh doanh năng động thường áp dụng phương pháp này Đây là cơ chế tuỳ cơ ứng biến, thường là

do sự nhạy cảm của nhà kinh doanh, có tính mạo hiểm cao, nếu thấy cần thiết tì nhanh chóng tổ chức cung cấp dịch vụ ngay để chớp thời cơ, hoặc có thể thăm dò thị trường ở những nơi có văn hoá, địa lý khác biệt Nói chung, cũng với một loại

hình dịch vụ, nhưng có nơi phải tiến hành nghiên cứu thị trường, nhưng có nhiều lúc không cần thiết Hình thức này cũng đòi hỏi trình độ và kỹ năng của nhân viên cao để có thể đáp ứng được nhu cầu và sức ép của thị trường mới

2.4.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ phần mềm

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực cung cấp phần mềm chính là mọi sự thoả mãn các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Trên quan điểm của quản trị chất lượng đồng bộ, thì sự hoàn hảo của nó không chỉ thoả mãn khách hàng mà còn thoả mãn cả những người liên quan và của cả xã hội nữa Bên cạnh các đặc trưng cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng trong dầu khí như độ tin cậy, sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm đã được đề cập đến, chất lượng khách hàng trong dịch vụ phần mềm được thể hiện ở các thuộc tính đặc trưng sau:

Tính kịp thời, được thể hiện trong phần lớn các tình huống mà các công ty cung cấp dịch vụ giải quyết Tính kịp thời của chất lượng dịch vụ phần mềm dầu khí không chỉ có ý nghĩa về mặt tiết kiệm thời gian mà còn có ý nghĩa thể hiện khả năng phục vụ cao, nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo cho khách hàng không bị thiệt hại do gián đoạn công việc, gắn liền quyền lợi khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ phần mềm của công ty cung cấp

Tính chính xác trong dịch vụ Mọi thao tác và công đoạn trong quá trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng không được phép nhầm lẫn Khách hàng luôn sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của các phần mềm khác nhau, đến từ các nhà cung cấp khác nhau, trên các thiết bị có giá trị tương đối lớn Các thao tác đều phải yêu cầu có độ chính xác, đảm bảo về mặt kỹ thuật dịch vụ luôn được khách hàng sử dụng đúng và an toàn

Tính văn hoá cao Biểu hiện rất rỏ trong chất lượng dịch vụ phần mềm Văn hoá được thể hiện trong giao tiếp với khách hàng, trong các thông điệp gửi đến

khách hàng, trong quan hệ và phong cách phục vụ Nét đặc trưng của văn hoá dịch vụ phần mềm là sự lịch sự, văn minh, khiêm tốn với khách hàng Do phải tiếp xúc với nhiều khách hàng đến từ các vùng lãnh thổ khác nhau, nên văn hoá giao tiếp có phần cẩn trọng hơn

Sự hoàn hảo và đồng nhất của dịch vụ khách hàng Dịch vụ phần mềm là dịch vụ phức tạp và cao cấp, đặc tính công nghệ tương đối phức tạp và mối liên kết, tương hổ qua lại của các khâu trong dịch vụ khách hàng phần mềm rất cao nên chất lượng dịch vụ khách hàng luôn hướng đến sự hoàn hảo và đồng nhất Nếu một khâu hoặc một công đoạn của dịch vụ khách hàng có trở ngại sẽ ảnh hưởng đến phần lớn hoặc toàn bộ dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Tính trung thực và uy tín của dịch vụ khách hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm phần mềm rất cần các đặc tính này của nhà cung cấp Moi thông tin tù nhà cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, mọi giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng, dù chính thức hay không chính thức, gián tiếp hay trực tiếp đều phải có tính trung thực và mang uy tín của nhà cung cấp dịch vụ

Tính ổn định, lâu dài và thường xuyên Khách hàng của công ty dịch vụ phần mềm dầu khí là những công ty lớn, đầu tư lâu dài, sử dụng các dịch vụ của công

ty dịch vụ, họ mong muốn được đảm bảo cung cấp dịch vụ lâu dài, ổn định và thường xuyên Khách hàng cần có một sự ổn định các quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ

Kỹ năng và trình độ phục vụ được chuyên môn hoá, không chỉ do nhu cầu của khách hàng mà phải xuất phát từ yêu cầu trình độ chất lượng cao, liên tục cũng như phạm vi và đối tượng phục vụ của phần mềm dầu khí là thuộc lĩnh vực đặc biệt Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng của phần mềm dầu khí được phản ảnh thông qua sự chuyên môn hoá cao của từng khâu, từng bộ phận,

và từng chi tiết của quá trình phục vụ với những kỹ năng nghiệp vụ và trình độ nhân viên được đào tạo chuyên sâu, các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng của phần mềm dầu khí luôn yêu cầu tính chuyên môn hoá đặc trưng riêng để phù hợp với nhu cầu sử dụng sản phẩm phần mềm

Quá trình đánh giá theo phương pháp này được thực hiện theo các bước sau: Lựa chọn các chỉ tiêu đặc trưng chất lượng quan trọng Các chỉ tiêu được chọn có thể thoả mãn điều kiện ”cần và đủ” để xác định mức chất lượng một nhóm dịch khách hàng Có nhiều quan điểm trong lựa chọn các chỉ tiêu chất lượng đặc trưng quan trọng Các quốc gia châu Á thường xem thái độ phục vụ là quan trọng, nhưng ở Aâu- Mỹ, người ta chú trong tới thời gian phục vụ, tính an toàn của công việc Mặt khác, tuỳ theo mục đích kinh doanh và đặc điểm của các dịch vụ mà người ta có thể sử dụng trật tự và số lượng các chỉ tiêu khác nhau Khi đánh giá người ta chia làm nhiều nhóm chỉ tiêu cơ bản, mỗi nhóm gồm nhiều chỉ tiêu

cơ sở và mỗi chỉ tiêu cơ sở gồm nhiều chỉ tiêu chi tiết

Xây dựng thang điểm, lựa chọn thứ nguyên Chất lượng dịch vụ khách hàng gồm nhiều chỉ tiêu, mỗi chỉ tiêu mang những đặc trưng riêng, xác định bằng những đơn vị đo lường khác nhau, do đó rất khó đánh giá và xác định được mẫu số chung Bằng phương pháp cho điểm, có thể đưa các đánh giá so sánh về cùng một thứ nguyên để tiện so sánh đánh giá với mẫu chuẩn Thang điểm có thể lựa chọn là 10, 20, 50 hoặc 100 hay 500 điểm Nếu sử dụng hội đồng thì thành viên hội đồng chấm điểm có thể từ 7 đến 9 người, cao nhất là 15 người theo hình thức Delfi (các thành viên không thảo luận khi cho điểm) hoặc theo hình thức Paterne (các thành viên trao đổi và lấy ý kiến kết luận chung của hội đồng)

Xác định trật tự và hệ số quan trọng của chỉ tiêu Xác định mối quan hệ tương hỗ của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng quyết định tỷ lệ trình độ chất

lửụùng dũch vuù khaựch haứng, tửứ ủoự xaực ủũnh soỏ lửụùng chổ tieõu quan troùng, traọt tửù caực chổ tieõu, tyỷ troùng cuỷa tửứng chổ tieõu

Tieỏn haứnh thu thaọp soỏ lieọu vaứ xaực laọp bieồu maóu ủaựnh giaự chaỏt lửụùng Soỏ lieọu coự theồ laứ tửứ keỏt quaỷ ủieàu tra hoaởc ủaựnh giaự cuỷa caực chuyeõn gia

Nhaứ cung caỏp dũch vuù khi ủaựnh giaự chaỏt lửụùng dũch vuù coõng ty mỡnh cung caỏp thửụứng dửùa treõn caực chổ tieõu chớnh vaứ chuỷ yeỏu (xem Baỷng 2.1)

Bảng 2.1 Moọt daùng đánh giá chất l−ợng dịch vụ khách hμng

Khaựch haứng ủaựnh giaự

STT Chỉ tiêu Điểm chuẩn

A B C D

1 Giỏ cả của hàng hoỏ

2 Thỏi độ và kỹ năng phục vụ của

hợp, phân loại và đánh giá kết quả Phương pháp đánh giá chất lượng qua điều tra có tính chất định tính cao, các nội dung đánh giá chủ yếu được tập trung vào khảo sát nhu cầu, thị hiếu hoặc những đòi hỏi của khách hàng trong từng thời điểm, điều kiện không gian cụ thể

Phương pháp có tính thực tiễn và hiện nay là phương pháp kết hợp điều tra và phân tích số liệu, sử dụng các chỉ số, mô hình để xam xét sự biến động của chất lượng dịch vụ khách hàng qua những chuổi thời gian Phương pháp này có tính thực tiễn rất cao và được vận dụng linh hoạt cho từng điều kiện đặc thù của mỗi đơn vị khác nhau

2.5 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG

Môi trường là những yếu tố, lực lượng, thể chế tồn tại, tác động, ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức Vai trò của việc phân tích môi trường là tạo cơ sở căn bản cho việc hoạch định, hoặc khẳng định lại chức năng và nhiệm vụ của tổ chức Môi trường của tổ chức bao gồm : Môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, môi trường nội bộ Hình 2.4 dưới đây cho thấy mối quan hệ giữa các cấp độ môi trường

Môi trường vĩ mô

– Yếu tố Kinh tế – Yếu tố Chính trị – Yếu tố Luật pháp – Yếu tố Công nghệ – Yếu tố Văn hoá – Xã hội – Tự nhiên

Môi trường vi mô

– Khách hàng – Đối thủ cạnh tranh – Nhà cung cấp – Đối thủ tiềm ẩn – Sản phẩm thay thế

Môi trường nội bộ

– Nhân lực – Tài chính – Công nghệ – Sản xuất – Maketing

Th â ti

Hình 2.3: Định nghĩa và mối quan hệ giữa các cấp độ môi trường (Garry D Smith, Chiến lược và sách lược kinh doanh, 1994)

2.5.1 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô tác động trực diện đến tổ chức, quy định tính chất và mức độ cạnh tranh trong một ngành kinh doanh Có 5 yếu tố cơ bản là : Đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, các sản phẩm thay thế Mối quan hệ giữa các yếu tố này được phản ánh trên hình 2.5

Đối thủ cạnh tranh trong ngành

Cạnh tranh trong ngành

Khách hàng Nhà cung cấp

Sản phẩm thay thế

Đối thủ tiềm ẩn

Hình 2.4 Sơ đồ môi trường tác nghiệp trong ngành

(Michael E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, 1996)

Đối thủ cạnh tranh

Mỗi tổ chức đều có mặt mạnh và mặt yếu riêng biệt Do đó, việc nhận diện được tất cả các đối thủ cạnh tranh để xác định được ưu thế, nhược điểm, khả năng, vận hội, mối đe dọa, mục tiêu và chiến lược của họ là rất quan trọng nhằm giúp tổ chức hoạch định chiến lược của mình chủ động hơn

Khách hàng

Khách hàng là lý do tồn tại của tổ chức Nếu lượng khách hàng càng tăng thì mức độ rủi ro của tổ chức càng giảm Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của tổ chức

Nhà cung cấp

Nghiên cứu các đối tượng cung cấp cho tổ chức các yếu tố: vật tư, thiết bị, lao động, tài chính, sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức

Các đối thủ tiềm ẩn

Nghiên cứu về các tổ chức sẽ gia nhập, hay rút lui khỏi thị trường để nắm rõ cơ hội hoặc những nguy cơ mà sự xuất hiện hoặc rút lui đó mang lại

Các sản phẩm thay thế

Sản phẩm mới thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của tổ chức Nếu không chú ý đến những sản phẩm thay thế tiềm ẩn, tổ chức có thể bị tụt lại với các thị trường nhỏ bé Muốn đạt được thành công, các tổ chức cần dành nguồn lực để phát triển và áp dụng công nghệ mới vào chiến lược của mình

2.5.2 Môi trường nội bộ

Các yếu tố nội bộ của tổ chức là các yếu tố có thể kiểm soát được, bao gồm: nguồn nhân lực, tài chính, nghiên cứu và phát triển công nghệ hay sản phẩm, tiếp thị, quản lý sản xuất, hệ thống thông tin

2.6 CÁC MA TRẬN SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU

Xây dựng giải pháp được thực hiện trên cơ sở phân tích và đánh giá môi trường kinh doanh, nhận biết những cơ hội và nguy cơ tác động tới sự tồn tại của tổ chức Từ đó xác định các giải pháp để đạt được mục tiêu đề ra

2.6.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài

Ma trận các yếu tố bên ngoài cho phép các nhà chiến lược tóm tắt và đánh giá các thông tin kinh tế, xã hội, văn hóa, chính trị, chính phủ, tự nhiên, công nghệ có ảnh hưởng đến doanh nghiệp

2.6.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên trong

Ma trận các yếu tố bên trong phân tích, đánh giá các yếu tố nội bộ để tìm

ra điểm mạnh, điểm yếu quan trọng của các bộ phận chức năng, đánh giá mối quan hệ giữa các bộ phận này

2.7 LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Do dịch vụ và sản phẩm phần mềm trong công nghiệp dầu khí mang tính công nghiệp nên sử dụng mô hình hành vi mua của khách hàng trong thị trường công nghiệp có lẽ sẽ thích hợp cho SIS trong việc nghiên cứu xu hướng mua hàng của khách hàng Việc mua hàng hiện nay tại các công ty khách hàng của SIS phần lớn được thực hiện thông qua các quyết định của tổ chức chứ không phụ thuộc vào các quyết định cá nhân riêng biệt Vì thế, trong nghiên cứu này tác giả chủ yếu sẽ nghiên cứu và cố gắng tìm ra hành vi mua của tổ chức khách hàng bằng việc trả lời các câu hỏi như sau:

mua nào?

Mô hình được sử dụng trong việc nghiên cứu hành vi mua hàng của khách hàng SIS như sau:

C ho ïn sa ûn pha åm ha y dịc h vu ï

Bên cạnh đó, nghiên cứu về mức độ thoả mãn của khách hàng cũng sẽ được nghiên cứu trong luận văn này Việc nghiên cứu này được thực hiện theo mô hình nghiên cứu của Terry G Vavra về thoả mãn/không thoả mãn

PHẦN III

GIỚI THIỆU CÔNG TY SCHLUMBERGER

INFORMATION SOLUTIONS VIỆT NAM

3.1 Giới thiệu tập đoàn Schlumberger

Schlumberger là một tập đồn quốc tế bao gồm nhiều cơng ty kỹ thuật chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao khả năng sản xuất của khách hàng trong lĩnh vực dầu khí, viễn thơng và các lĩnh vực cơng nghệ cao khác

Schlumberger được thành lập năm 1927 nhằm cung cấp dịch vụ đo địa vật lý giếng khoan cho cơng nghiệp dầu khí Một nhĩm kỹ thuật viên của Schlumberger lần đầu tiên trên thế giới đã thực hiện việc thu thập các dữ liệu trong lịng một giếng khoan bằng phương pháp đo điện năm 1927

Kể từ đĩ Schlumberger đã phát triển kinh doanh sang các lĩnh vực khác của dịch vụ dầu khí, các lĩnh vực liên quan đến thiết bị và thiết bị điện tử, viễn thơng

Ngày nay, Schlumberger cĩ ba lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chính:

• Oilfield Services ( Dịch vụ Dầu khí)

• Test& Transactions ( Sản xuất các thiết bị sữ dụng cơng nghệ bán dẫn)

• Resource Management Services (Cung cấp các thiết bị đo đếm cho các ngành cung cấp sản phẩm phục vụ cho cuộc sống)

Hiện nay Schlumberger cĩ hơn 80.000 nhân viên với hơn 140 văn phịng ở hơn 100 nước trên thế giới

3.2 Hoạt động của Schlumberger tại Việt nam

Nền cơng nghiệp dầu khí Việt Nam bắt đầu khởi sắc sau một thời gian dài bị tách rời, cơ lập khỏi hoạt động thăm dị dầu khí chung của tồn thế giới Các hoạt động thăm dị và khai thác dầu khí tại Việt nam chủ yếu được thực hiện ở vùng đồng bằng Bắc Bộ, Vịnh Bắc Bộ, bồn trũng Cửu Long, bồn trũng Nam Cơn Sơn và Vịnh Thái Lan Liên Doanh dầu khí Vietsovpetro, khai thác chủ yếu mỏ Bạch Hổ, là

xí nghiệp liên doanh đầu tiên hoạt động ở Việt nam Sau một thời gian dài, liên

doanh dầu khí Vietsovpetro là nhà thầu duy nhất cĩ hoạt động dầu khí trên lãnh thổ Việt Nam, cho đến khi lệnh cấm vận kinh tế của Mỹ được dỡ bỏ, các cơng ty dầu khí đã ào ạt đổ xơ vào tham gia hoạt động thăm dị và khai thác dầu khí trong thềm lục địa Việt nam Hoạt động dầu khí của Schlumberger tại Việt nam bắt đầu từ năm

1989, khi cơng ty Geco Prakla (một cơng ty con của Schlumberger) tham gia việc thu nổ địa chấn tại bồn trũng Cửu Long Từ đĩ các cơng ty con khác của Schlumberger lần lượt tham gia vào thị trường thăm dị và khai thác dầu khí tại Việt nam

Cơng ty Dịch Vụ Schlumberger Việt nam là cơng ty 100% vốn nước ngồi theo quy định của Luật Đầu Tư Nước Ngồi của Nước Cộng Hồ Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, được chính thức thành lập tại Việt nam vào ngày 15/2/1994 theo giấy phép đầu tư số 793/GP do Phĩ Chủ Nhiệm Uỷ Ban Nhà Nước Về hợp Tác và Đầu Tư (nay là Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư) – Nguyễn Mại ký, với số vốn đầu tư là 5.001.000 đơ la Mỹ Vốn pháp định của cơng ty là 2.000.000 đơ la Mỹ

Hoạt động chính của cơng ty là cung cấp các dịch vụ kỹ thuật chuyên mơn cho các cơng ty dầu khí quốc tế, địa phương, phục vụ hoạt động thăm dị và khai thác dầu khí

Các bộ phận sau đây của Schlumberger đang cĩ hoạt động ở Việt nam: D&M, Well Services, SIS, IPM, RE-Wireline and WCP-T Các bộ phận này cĩ trụ

sở chính tại Cảng Vũng Tàu, văn phịng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội, với khoảng hơn 150 nhân viên chính thức (110 nhân viên trong nước và 40 chuyên gia nước ngồi)

Schlumberger Việt nam hiện nay là một trong những cơng ty dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ dầu khí tại Việt Nam Phần lớn các cơng ty dầu khí hoạt động trong lĩnh vực thăm dị và khai thác dầu khí tại thềm lục địa Việt nam sử dụng dịch

vụ, sản phẩm của Schlumberger Có thể nói sự lớn mạnh của Schlumberger Việt nam đi cùng với sự tăng trưởng của ngành dầu khí Việt Nam

3.3 Giới thiệu công ty Schlumberger Information Solutions Việt Nam