Xây dựng hệ thống tri thức hỗ trợ giai đoạn trước và sau bán hàng trong thương mại điện tử

Đề tài này tập trung nghiên cứu các giải pháp để xây dựng một hệ thống quản lý tri thức hỗ trợ các giai đoạn trước và sau bán hàng trong môi trường thương mại điện tử, nhằm lấp đầy khoản

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Võ Văn Huy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

- -oOo -

Tp HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2009

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 03/04/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

MSHV: 03207094

1 TÊN ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRI THỨC HỖ TRỢ GIAI ĐOẠN TRƯỚC VÀ SAU BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

1 Xây dựng giải pháp biểu diễn, lưu trữ, trích lục và mở rộng các tri thức về khách hàng, sản phẩm và nhà cung cấp cho các đối tượng tham gia thương mại điện tử

2 Xây dựng hệ thống tri thức theo phương pháp phát triển hệ thống: phân tích, thiết kế, hiện thực và kiểm thử

3 Thu thập dữ liệu thực tế để kiểm thử, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu so với các hệ thống cùng loại khác

3 NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/02/2009

4 NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/07/2009

5 HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS VÕ VĂN HUY

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CẢM ƠN

Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến

™ Thầy TS Võ Văn Huy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi nghiên cứu và thực hiện luận văn này;

™ Các thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp, khoa Công Nghệ Thông Tin, trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy trong suốt quá trình học, trang bị cho tôi những kiến thức nền tảng và khả năng nghiên cứu;

™ ThS Nguyễn Ngọc Bình Phương, CN Trần Thị Mai Trâm đã hỗ trợ tôi trong thời gian thực hiện luận văn;

™ Các bạn đồng nghiệp đã gánh vác một phần công việc;

™ Gia đình và bạn bè thân thiết đã luôn quan tâm, động viên tôi trong những lúc khó khăn nhất

Thái Kim Phụng

TÓM TẮT

Trong quá trình mua bán sản phẩm và dịch vụ, nhà cung cấp là người sở hữu toàn bộ tri thức về sản phẩm, còn người mua là người sở hữu toàn bộ tri thức về khách hàng Vấn đề này được gọi là “khoảng cách tri thức” Trong bán hàng truyền thống, người đại diện bán hàng đóng vai trò là người lấp đầy khoảng cách tri thức Sự kết nối này đòi hỏi quá trình trao đổi tri thức từ nhà cung cấp sang khách hàng và ngược lại Trong môi trường thương mại điện tử, quá trình trao đổi tri thức được thực hiện bởi các website Chức năng tìm kiếm hiện tại của các website thương mại điện tử cho phép khả năng trao đổi rất hạn chế, khó có thể lấp đầy khoảng cách tri thức Do đó,

nó chỉ phù hợp khi khoảng cách tri thức không lớn lắm, chẳng hạn như đối với các sản phẩm được nhiều người biết đến Khoảng cách tri thức ngày càng gia tăng trở thành một thách thức cho việc duy trì mức độ chấp nhận mua hàng trực tuyến

Đề tài này tập trung nghiên cứu các giải pháp để xây dựng một hệ thống quản lý tri thức hỗ trợ các giai đoạn trước và sau bán hàng trong môi trường thương mại điện

tử, nhằm lấp đầy khoảng cách tri thức giữa khách hàng và nhà cung cấp

Trước tiên, việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó được thực hiện Sau đó, tiến hành phân tích bài toán để lựa chọn các giải pháp phù hợp Tiếp theo, lựa chọn các giải pháp công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý tri thức, bao gồm: phân tích hệ thống, thiết kế hệ thống, hiện thực hệ thống và cuối cùng là kiểm thử hệ thống Đề tài được kiểm thử dựa trên bộ dữ liệu thu thập từ cửa hàng kinh doanh thiết bị kỹ thuật số

ABSTRACT

Typically, the vendor, distributor, or manufacturer is the only one who possesses the full knowledge about products On the other hand, the client is the only one who possesses the client knowledge This leads to what we call “knowledge gap” (Bergmann et al., 2001)

In the traditional sales scenario, this knowledge gap is bridged by the human sales agent who makes use of her/his strategic knowledge to mediate between the client and the vendor This mediation requires communication during which the knowledge

is transferred from the vendor to the client and vice versa In an online sales process, this communication process must be realized by the virtual sales agent which must also bridge the knowledge gap through appropriate communication means Current search technology enables only a very limited form of communication and hardly bridges the knowledge gap Hence, it can only work in cases where the knowledge gap is not too big, as for example, for products that are well known by most customers (e.g., CDs or books)

The resulting growth of the knowledge gap will become the critical problem for increasing or even maintaining the acceptance of online shopping in the near future

In this thesis, the knowledge management system was designed to support pre-sales and after-sales phases in order to bridge the “knowledge gap” in electronic commerce environment

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Cơ chế giải quyết vấn đề theo kỹ thuật hệ thống (Hitchins, 2005) 3

Hình 2.1 Hình chóp tri thức (Bergmann, 2002) 5

Hình 2.2 Chu trình quản lý tri thức (Turban et al., 2005) 8

Hình 2.3 Các giai đoạn trong thương mại điện tử (Bergmann, 2002) 16

Hình 2.4 Kiểu giải quyết vấn đề dựa theo phương pháp CBR (Bergmann et al., 1999) 18

Hình 2.5 Vòng đời của CBR (Aamodt & Plaza, 1994) 21

Hình 3.1 Khoảng cách tri thức trong thương mại điện tử (Bergmann et al., 2001) 24

Hình 3.2 Chu trình R4 hỗ trợ giai đoạn trước bán hàng (Bergmann et al., 1999) 29

Hình 3.3 Chu trình R4 hỗ trợ giai đoạn sau bán hàng (Bergmann et al., 1999) 31

Hình 3.4 Một ví dụ về cách biểu diễn thuộc tính-giá trị (Bergmann et al., 1999) 36

Hình 3.5 Một ví dụ về cách biểu diễn hướng đối tượng (Bergmann, 2002) 37

Hình 3.6 Một ví dụ về cách biểu diễn đồ thị (Bergmann, 2002) 38

Hình 3.7 Cách biểu diễn “thuộc tính-giá trị” được sử dụng trong luận văn 39

Hình 3.8 Độ tương tự giữa hai tình huống 43

Hình 3.9 Kiến trúc điển hình cho hệ thống CBR dựa trên web (Hayes et al., 1998) 44 Hình 4.1 Lược đồ Usecase của hệ thống 48

Hình 4.2 Lược đồ tuần tự cho usecase “tìm kiếm sản phẩm” 49

Hình 4.3 Lược đồ tuần tự cho usecase “thêm vào giỏ hàng” 50

Hình 4.4 Lược đồ tuần tự cho usecase “mô tả tình huống” 50

Hình 4.5 Lược đồ tuần tự cho usecase “tìm kiếm tình huống” 51

Hình 4.6 Lược đồ cơ sở dữ liệu quan hệ mức logic của hệ thống 52

Hình 4.7 Lược đồ cơ sở dữ liệu quan hệ: phần quản lý các kho tri thức 53

Hình 4.8 Lược đồ cơ sở dữ liệu quan hệ: phần mua hàng trực tuyến 57

Hình 4.9 Mô hình 3 lớp 58

Hình 4.10 Sơ đồ chức năng của hệ thống 59

Hình 4.11 Màn hình “tìm kiếm sản phẩm” 60

Hình 4.12 Màn hình kết quả tìm kiếm sản phẩm 60

Hình 4.13 Màn hình “mô tả tình huống” 61

Hình 4.14 Màn hình “chọn mua sản phẩm” 62

Hình 4.15 Màn hình Tìm kiếm tình huống 62

Hình 4.16 Màn hình Kết quả tìm kiếm tình huống 63

Hình 4.17 Trang chủ của hệ thống 66

Hình 4.18 Trang chủ liệt kê sản phẩm 67

Hình 4.19 Trang tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu 67

Hình 4.20 Trang kết quả tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu 68

Hình 4.21 Trang chọn mua sản phẩm 68

Hình 4.22 Trang mô tả tình huống mới 69

Hình 4.23 Trang danh sách tình huống 69

Hình 4.24 Trang kết quả tìm tình huống tương tự 70

Hình 4.25 Quá trình kiểm thử (Sommerville, 1996) 71

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các bước cơ bản tiến hành một giao dịch (Lê và các cộng sự, 2005) 13

Bảng 2.2 Những thuận lợi và khó khăn của hai phương thức mua bán (Lê và các cộng sự, 2005) 14

Bảng 2.3 Các mức hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử (Lê và các cộng sự, 2005) 15

Bảng 2.4 So sánh các kỹ thuật/phương pháp giải quyết vấn đề (Watson, 1997) 19

Bảng 3.1 So sánh các cách tiếp cận biểu diễn tình huống (Bergman, 2002) 38

Bảng 4.1 Chi phí kinh tế cho việc xây dựng hệ thống 46

Bảng 4.2 Các thực thể chính được sử dụng 52

Bảng 4.3 Bảng tbl_LoaiSanPham 53

Bảng 4.4 Bảng tbl_TinhHuong 54

Bảng 4.5 Bảng tbl_KieuThuocTinh 54

Bảng 4.6 Bảng tbl_ThuocTinh_SanPham 54

Bảng 4.7 Bảng tbl_ThuocTinh_TinhHuong 55

Bảng 4.8 Bảng tbl_SanPham 55

Bảng 4.9 Bảng tbl_GiaTriThuocTinh_TinhHuong 55

Bảng 4.10 Bảng tbl_GiaTriThuocTinh_SanPham 56

Bảng 4.11 Bảng tbl_keyword 56

Bảng 4.12 Bảng tbl_stopword 56

Bảng 4.13 Bảng tbl_KhachHang 57

Bảng 4.14 Bảng tbl_HoaDon 57

Bảng 4.15 Bảng tbl_ChiTietHoaDon 58

Bảng 4.16 Bảng tiêu chí đánh giá website thương mại điện tử 71

Bảng 4.17 Bảng kết quả đánh giá hiệu năng hệ thống 72

Bảng 4.18 Bảng so sánh kết quả thực nghiệm 74

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iv

TÓM TẮT v

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

MỤC LỤC x

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 Cơ sở hình thành 1

1.2 Mục tiêu của luận văn 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp thực hiện 2

1.5 Ý nghĩa của luận văn 3

1.6 Cấu trúc của luận văn 4

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1 Tri thức 5

2.1.1 Định nghĩa tri thức 5

2.1.2 Phân loại tri thức 6

2.1.3 Biểu diễn tri thức 6

2.1.4 Quản lý tri thức 7

2.1.5 Công nghệ thông tin trong quản lý tri thức 8

2.2 Thương mại điện tử 9

2.2.1 Khái niệm 9

2.2.2 Đặc trưng của thương mại điện tử 10

2.2.3 Lợi ích của thương mại điện tử 11

2.2.4 Các bước tiến hành một giao dịch 12

2.2.5 Sự cần thiết của hỗ trợ mua bán hàng qua mạng 13

2.2.6 Các giai đoạn trong giao dịch thương mại điện tử 16

2.3 Tổng quan về CBR 18

2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan 22

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 23

3.1 Phát biểu bài toán 23

3.2 Phân tích bài toán 23

3.2.1 Nhận dạng tri thức trong thương mại điện tử 23

3.2.2 Phân tích giai đoạn trước bán hàng 24

3.2.3 Phân tích giai đoạn sau bán hàng 26

3.3 Thiết kế giải pháp 27

3.3.1 Hướng tiếp cận quản lý tri thức trong thương mại điện tử 27

3.3.2 Ứng dụng phương pháp CBR trong thương mại điện tử 28

3.4 Xây dựng hệ thống CBR trong thương mại điện tử 32

3.4.1 Trích lục tình huống 32

3.4.2 Tinh chỉnh tình huống 33

3.4.3 Biểu diễn tình huống 34

3.4.4 Đánh giá độ tương tự giữa hai tình huống 40

3.4.5 Kiến trúc hệ thống CBR 43

Chương 4 PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG 45

4.1 Yêu cầu hệ thống 45

4.1.1 Yêu cầu chức năng 45

4.1.2 Yêu cầu hiệu suất 46

4.1.3 Yêu cầu điều khiển 46

4.1.4 Yêu cầu giao diện 46

4.2 Đánh giá khả thi 46

4.2.1 Khả thi về kinh tế 46

4.2.2 Khả thi về kỹ thuật 47

4.2.3 Khả thi về vận hành 47

4.3 Phân tích hệ thống 48

4.3.1 Lược đồ Usecase của hệ thống 48

4.3.2 Mô tả các Actor 48

4.3.3 Mô tả các Usecase 49

4.4 Thiết kế hệ thống 52

4.4.1 Mô hình dữ liệu mức logic của hệ thống 52

4.4.2 Mô hình dữ liệu mức vật lý của hệ thống 53

4.4.3 Kiến trúc hệ thống 58

4.5 Hiện thực hệ thống 63

4.5.1 Hiện thực các giải thuật 63

4.5.2 Một số màn hình của hệ thống 66

4.6 Kiểm thử và đánh giá hệ thống 71

4.7 Nghiên cứu thực nghiệm 74

Chương 5 KẾT LUẬN 76

5.1 Tổng kết 76

5.1.1 Về lý thuyết 76

5.1.2 Về thực tiễn 76

5.2 Hạn chế và hướng phát triển của luận văn 78

PHỤ LỤC 79

Trong bán hàng truyền thống, khoảng cách tri thức được lấp đầy bởi người đại diện bán hàng, họ đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và nhà cung cấp Trong sự kết nối này đòi hỏi quá trình trao đổi tri thức từ nhà cung cấp sang khách hàng và ngược lại Trong môi trường thương mại điện tử, quá trình trao đổi tri thức được thực hiện bởi các website, đại lý bán hàng ảo, bằng các phương tiện thích hợp Kỹ thuật tìm kiếm hiện tại cho phép khả năng trao đổi rất hạn chế, khó có thể lấp đầy khoảng cách tri thức Do đó, nó chỉ phù hợp khi khoảng cách tri thức không lớn lắm, chẳng hạn như đối với các sản phẩm được nhiều người biết đến (ví dụ sách, CD,…)

Trong tương lai, khoảng cách tri thức sẽ gia tăng đáng kể do các sản phẩm tham gia thương mại điện tử ngày càng nhiều, cấu trúc sản phẩm trở nên phức tạp hơn và số lượng gia tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình cửa hàng trực tuyến được tìm thấy trên Internet Tính đa dạng trong nhu cầu khách hàng sẽ làm tăng sự không chắc chắn đối với người bán Khoảng cách tri thức ngày càng gia tăng trở thành một thách thức cho việc duy trì mức độ chấp nhận mua hàng trực tuyến trong tương lai

Từ những phân tích trên, đề tài này được hình thành với mục đích xây dựng một hệ thống quản lý tri thức hỗ trợ các giai đoạn trước và sau bán hàng trong môi trường

thương mại điện tử, nhằm lấp đầy khoảng cách tri thức giữa khách hàng và nhà cung cấp

1.2 Mục tiêu của luận văn

Mục tiêu của luận văn là xây dựng hệ thống quản lý tri thức nhằm hỗ trợ các giai đoạn trước và sau bán hàng trong thương mại điện tử Mục tiêu cụ thể như sau:

ƒ So sánh và lựa chọn giải pháp biểu diễn, lưu trữ, trích lục và mở rộng các tri thức về khách hàng, sản phẩm cho các đối tượng tham gia thương mại điện tử

ƒ Phát triển một hệ thống quản lý tri thức, bao gồm: phân tích, thiết kế, hiện thực và kiểm thử Trong đó tập trung vào các chức năng hỗ trợ trước và sau bán hàng trong thương mại điện tử

ƒ Thu thập dữ liệu thực tế để kiểm thử, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu so với các hệ thống cùng loại khác

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn này chỉ tập trung xây dựng hệ thống quản lý các tri thức liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp và sản phẩm/dịch vụ của mô hình thương mại điện tử B2C (business to consumer – doanh nghiệp tới người tiêu dùng)

1.4 Phương pháp thực hiện

Luận văn này được thực hiện theo phương pháp kỹ thuật hệ thống (systems engineering) Có nhiều định nghĩa khác nhau về phương pháp này, tuy nhiên vẫn có một số điểm chung trong các tiếp cận cụ thể (Blanchard & Fabrycky, 1998):

ƒ Tiếp cận từ trên xuống (top down), xem xét đối tượng như là một tổng thể

ƒ Cách nhìn toàn bộ chu kỳ đời sống (life cycle), xuyên qua tất cả các giai đoạn hình thành, phát triển, vận hành, suy thoái và biến mất

ƒ Tiếp cận đa ngành (interdisciplinary) trong toàn bộ quá trình phát triển hệ thống để đảm bảo các mục tiêu thiết kế đều hiệu quả và hiệu dụng

ƒ Cần nỗ lực lớn ban đầu để xác định các định nghĩa yêu cầu hệ thống (definition of systems requirements) để đảm bảo các quyết định về thiết kế hệ thống được làm về sau

Cơ chế tổng quát giải quyết vấn đề theo kỹ thuật hệ thống như sau:

Hình 1.1 Cơ chế giải quyết vấn đề theo kỹ thuật hệ thống (Hitchins, 2005)

Cụ thể, luận văn này được thực hiện theo trình tự như sau:

(i) Phát biểu bài toán

(ii) Phân tích bài toán

(iii) Chọn lựa và thiết kế giải pháp cho bài toán

(iv) Phân tích hệ thống

(v) Thiết kế hệ thống

(vi) Hiện thực hệ thống

(vii) Kiểm thử hệ thống

1.5 Ý nghĩa của luận văn

Luận văn này hướng đến một giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ cho các hoạt động tìm kiếm lựa chọn sản phẩm trước khi bán hàng và giải quyết, khắc phục sự cố sau khi mua hàng

Định nghĩa không gian vấn đề

Hiểu rõ yêu cầu, vấn đề

Phát triển ý tưởng giải pháp

Nhận diện tiêu chuẩn

giải pháp lý tưởng

Xem xét các phương án giải pháp

Tiêu chuẩn đánh đổi để tìm giải pháp tối ưu

Xác định chiến lược và

kế hoạch thực hiện Chọn phương án phù hợp

Đóng góp chính của luận văn là giải pháp biểu diễn, lưu trữ, trích lục đặc tả sản phẩm, tình huống liên quan đến sản phẩm ở dạng có cấu trúc, bao gồm nhiều thuộc tính (bộ thuộc tính phụ thuộc vào chủng loại sản phẩm) dựa trên phương pháp lập luận theo tình huống (Case-Based Reasoning, CBR) Đây là nền tảng để xây dựng các Website bán hàng thông minh hơn

1.6 Cấu trúc của luận văn

Luận văn này được tổ chức thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm

vi nghiên cứu, phương pháp thực hiện và ý nghĩa của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương này tìm hiểu các khái niệm về tri thức, biểu

diễn tri thức, quản lý tri thức; các giai đoạn trong một giao dịch thương mại điện tử; và phương pháp luận CBR cùng với quy trình xây dựng một hệ thống quản lý tri thức Chương này cũng điểm qua các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn

Chương 3: Phương pháp thực hiện Chương này tiến hành phân tích bài toán

để tìm kiếm, so sánh và lựa chọn các phương án giải quyết bài toán

Chương 4: Phát triển hệ thống Chương này trình bày quá trình phát triển hệ

thống bao gồm: phát biểu yêu cầu, nghiên cứu khả thi, phân tích hệ thống, thiết

kế hệ thống, hiện thực hệ thống, và kiểm thử hệ thống Đề tài chọn công nghệ ASP.NET (cụ thể là Microsoft NET Framework 1.1 và Microsoft SQL Server 2000), bộ dữ liệu kiểm thử được thu thập là sản phẩm và tình huống liên quan đến máy tính xách tay

Chương 5: Kết luận Chương cuối cùng này đánh giá những kết quả đã đạt

được, những khó khăn còn tồn động và hướng phát triển luận văn

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương này tìm hiểu các khái niệm về tri thức, biểu diễn tri thức, quản lý tri thức; các giai đoạn trong một giao dịch thương mại điện tử; và phương pháp luận CBR cùng với quy trình xây dựng một hệ thống quản lý tri thức Chương này cũng điểm qua các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn

2.1 Tri thức

2.1.1 Định nghĩa tri thức

Tri thức hay kiến thức có nhiều ý nghĩa tùy theo văn cảnh Tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa chính xác nào về tri thức được mọi người chấp nhận Hiện nay có rất nhiều học thuyết, lý luận khác nhau về tri thức Hình chóp tri thức (Bergmann, 2002) giúp chúng ta phân biệt rất rõ tri thức với dữ liệu và thông tin trong ngữ cảnh công nghệ thông tin:

ƒ Dữ liệu (Data): Dữ liệu là những thực thể thuộc về cú pháp (syntax), tức dữ liệu là những khuôn mẫu vô nghĩa Dữ liệu có thể được lưu trữ và xử lý bởi máy tính

ƒ Thông tin (Information): Thông tin là dữ liệu đã được diễn dịch, tức dữ liệu

có nghĩa Do đó, thông tin là dữ liệu đi cùng với ngữ nghĩa (semantics)

ƒ Tri thức (Knowledge): Tri thức là một tập những thông tin có liên quan với thực dụng (pragmatics) Tri thức đặt thông tin vào một ngữ cảnh được cho bởi một tác vụ hay mục tiêu nào đó

Hình 2.1 Hình chóp tri thức (Bergmann, 2002)

2.1.2 Phân loại tri thức

Polanyi (1958) đưa ra khái niệm về sự khác nhau của hai loại tri thức: thứ nhất là dạng tri thức hiện (Explicit Knowledge) là những tri thức đã được “mã hoá” và dễ dàng chuyển giao từ người này sang người khác, thường nằm trong hệ thống văn bản của tổ chức, các quy trình, quy tắc, hướng dẫn công việc, chuẩn mực hoạt động, cơ

sở dữ liệu,… những tri thức này thường học được qua giáo dục và đào tạo chính qui Dạng thứ hai là tri thức ẩn (Tacit Knowledge) là những tri thức thu được từ sự trải nghiệm thực tế, dạng tri thức này thường ẩn trong mỗi cá nhân và rất khó “mã hóa”, thường bao gồm: niềm tin, giá trị, kinh nghiệm, bí quyết, kỹ năng

Như vậy, nếu nhìn nhận tri thức trong phạm vi của tổ chức, chúng ta thấy bất kỳ tổ chức nào cũng đều tồn tại hai dạng tri thức trên, vấn đề là tổ chức có biết mình đang nắm giữ những tri thức nào? chúng nằm ở đâu? ai nắm giữ? và cách thức sử dụng như thế nào để khai thác một cách hiệu quả tri thức nhằm phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh chính của tổ chức để tạo ra giá trị

2.1.3 Biểu diễn tri thức

Tri thức được biểu diễn và lưu trữ trong kho tri thức.Việc nắm bắt tri thức là mục tiêu của kho tri thức (Turban et al., 2005) Cấu trúc của kho tri thức phụ thuộc rất lớn vào kiểu tri thức được cất giữ Đa số các kho tri thức được phát triển bằng cách sử dụng nhiều cơ chế lưu trữ khác nhau và chúng phụ thuộc vào kiểu và số lượng tri thức sẽ được bảo trì và sử dụng Việc phát triển một kho tri thức không phải là công việc dễ dàng Khó khăn lớn nhất là làm sao cho sự đóng góp tri thức của người sử dụng tương đối dễ dàng và xác định một phương pháp tốt nhất và thích hợp nhất cho việc trích lục tri thức

Tri thức có thể được tổ chức theo một hoặc nhiều cấu hình Có nhiều lược đồ biểu diễn tri thức đã được phát triển trong nhiều năm qua Chúng có hai đặc tính chung: Thứ nhất, có thể lập trình bằng các ngôn ngữ máy tính hiện tại và có thể lưu trữ trong bộ nhớ; Thứ hai, được thiết kế để có thể suy diễn các dữ kiện và tri thức khác chứa ở bên trong Một vài lược đồ biểu diễn tri thức tiêu biểu như Logic, Script, List, bảng quyết định, cây quyết định, mạng ngữ nghĩa, khung, Mỗi cách biểu diễn tri thức phù hợp với một số dạng tri thức nhất định Do đó, việc chọn lực cách biểu diễn

tri thức còn phụ thuộc vào tình huống áp dụng tri thức, tham khảo thêm (Nguyễn, 2006)

Tuy nhiên, vẫn chưa có một định nghĩa nào về quản lý tri thức được chấp nhận, thống nhất do bản chất phong phú của tri thức Nhiều thảo luận và bàn cãi vẫn tiếp diễn về những hoạt động nào cần cho quá trình quản lý tri thức Có nhiều mô hình, khuôn mẫu khác nhau được đề xuất Beckman (1997) đã đề xuất các hoạt động của quản lý tri thức, bao gồm:

ƒ Nhận dạng (Identify): xác định năng lực cốt lõi, chiến lược, các lĩnh vực tri thức

ƒ Nắm bắt (Capture): chính thức hóa tri thức hiện có

ƒ Chọn lọc (Select): đánh giá sự phù hợp và chính xác của tri thức

ƒ Lưu trữ (Store): biểu diễn tri thức vào kho tri thức với nhiều lược đồ tri thức khác nhau

ƒ Chia sẻ (Share): phân phát tri thức đến người sử dụng

ƒ Ứng dụng (Apply): trích lục và sử dụng tri thức để ra quyết định, giải quyết vấn đề, hỗ trợ công việc, đào tạo,…

ƒ Tạo mới (Create): khám phá ra tri thức mới thông qua nghiên cứu, tư duy,…

ƒ Bán (Sell): phát triển và giới thiệu các sản phẩm/dịch vụ dựa trên tri thức Mặc dù các hoạt động này tương tác và phụ thuộc vào nhau, chúng có thể không được thực hiện một cách tuần tự

Quản lý tri thức có thể được xem như một ngành khoa học (Bergmann, 2002) vì nó kết hợp các phương pháp và các khái niệm từ nhiều lĩnh vực khác nhau như: khoa học máy tính (cụ thể là trí tuệ nhân tạo và các hệ cơ sở tri thức), tái cấu trúc quá trình nghiệp vụ, quản lý nguồn nhân lực, phân tích hành vi tổ chức,…

2.1.5 Công nghệ thông tin trong quản lý tri thức

Một hệ thống quản lý tri thức chức năng đi theo một chu trình gồm sáu bước (hình 2.2) Tri thức trong một hệ thống quản lý tri thức tốt thì luôn có tính động và không bao giờ kết thúc vì môi trường thay đổi liên tục và tri thức phải được cập nhật thường xuyên để phản ánh lại sự thay đổi đó (Turban et al., 2005)

Các bước trong hệ thống quản lý tri thức của Turban et al (2005):

1 Tạo tri thức: Tri thức được tạo ra khi con người xác định một cách làm mới

hoặc một phát triển know-how Đôi khi tri thức được đưa từ bên ngoài vào

kho tri thức

2 Nắm bắt tri thức: Tri thức mới phải được xác định là có giá trị và được mô tả

một cách hợp lý

3 Tinh lọc tri thức: Tri thức mới phải được đặt trong ngữ cảnh mà nó có khả

năng hoạt động Nơi mà hiểu biết của con người phải được nắm bắt cùng với những sự việc rõ ràng

4 Lưu trữ tri thức: Tri thức hữu dụng phải được lưu giữ trong một khuôn dạng

hợp lý bên trong kho tri thức để người sử dụng có thể truy xuất được

5 Quản lý tri thức: Như một thư viện, tri thức phải được gìn giữ và luôn sẵn

sàng phục vụ Nó phải được kiểm tra và luôn bảo đảm rằng nó luôn thích đáng và chính xác

6 Phổ biến tri thức: Tri thức phải được sẵn sàng trong một khuôn dạng hữu

dụng đối với bất cứ ai trong tổ chức cần đến nó, ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào

Hình 2.2 Chu trình quản lý tri thức (Turban et al., 2005)

Tri thức

Tinh lọc

Lưu trữ Quản lý

Phổ biến

2.2 Thương mại điện tử

Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của Thương mại điện tử Theo nghĩa hẹp thương mại điện tử chỉ gồm các hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính

mở như Internet Trên thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh thuật ngữ Thương mại điện tử

Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới (ví dụ

như siêu thị ảo) Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người

2.2.2 Đặc trưng của thương mại điện tử

So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau (Nguyễn, 2004):

Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước

Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo Các phương tiện viễn thông như: fax, telex,… chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh Tuy nhiên, việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch

Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều có

cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau

Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu

Thương mại điện tử càng phát triển, máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới Với thương mại điện tử, một doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh toàn cầu mà không hề phải bước ra khỏi nhà

Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực

Trong Thương mại điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp

dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực… là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử

Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường

Thông qua Thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian

ảo làm các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng; các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính

2.2.3 Lợi ích của thương mại điện tử

Những lợi ích mà thương mại điện tử mang lại cho các đối tượng tham gia (Nguyễn, 2004):

™ Thu thập được nhiều thông tin

Thương mại điện tử giúp người tham gia thu được nhiều thông tin về thị trường, đối tác, giảm chi phí tiếp thị và giao dịch, rút ngắn thời gian sản xuất, tạo dựng và củng

cố quan hệ khách hàng Các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế thị trường, nhờ đó có thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và quốc tế Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiện nay đang được nhiều nước quan tâm, coi là một trong những động lực phát triển kinh tế

™ Giảm chi phí sản xuất

Thương mại điện tử giúp giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng Các văn phòng không giấy tờ (paperless office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong đó khâu in ấn hầu như được

bỏ hẳn) Điều quan trọng hơn, với góc độ chiến lược, là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài

™ Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch

Thương mại điện tử giúp giảm thấp chi bán hàng và chi phí tiếp thị Bằng phương tiện Internet/Web, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử (electronic catalogue) trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luôn lỗi thời Thương mại điện tử qua Internet/Web giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là từ quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán)

Tổng hợp tất cả các lợi ích trên, chu trình sản xuất (cycle time) được rút ngắn, nhờ

đó sản phẩm mới xuất hiện nhanh và hoàn thiện hơn

™ Xây dựng quan hệ với đối tác

Thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố cố mối quan hệ giữa các thành viên tham gia vào quá trình thương mại: thông qua mạng (Internet/ Web) các thành viên tham gia (người tiêu thụ, doanh nghiệp, các cơ quan Chính Phủ,…) có thể giao tiếp trực tiếp (liên lạc “ trực tuyến”) và liên tục với nhau, không có khoảng cách về địa lý và thời gian Nhờ đó sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành nhanh chóng một cách liên tục: các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới, và có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn

™ Tạo điều kiện sớm tiếp cận kinh tế tri thức

Trước hết, Thương mại điện tử sẽ kích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin tạo cơ sở cho phát triển kinh tế tri thức Lợi ích này có một ý nghĩa lớn đối với các nước đang phát triển: nếu không nhanh chóng tiếp cận nền kinh tế tri thức thì sau khoảng một thập kỷ nữa, nước đang phát triển có thể bị bỏ rơi hoàn toàn Khía cạnh lợi ích này mang tính chiến lược công nghệ và chính sách phát triển cần cho các nước công nghiệp hóa

2.2.4 Các bước tiến hành một giao dịch

Bảng 2.1 so sánh các bước cơ bản trong một giao dịch giữa phương thức mua bán truyền thống và phương thức mua bán qua mạng:

Bảng 2.1 Các bước cơ bản tiến hành một giao dịch (Lê và các cộng sự, 2005)

Phương thức mua bán truyền thống Phương thức mua bán qua mạng

Chọn một cửa hàng có bán sản phẩm mà

mình quan tâm (do quen biết, được giới

thiệu, tình cờ,…)

Chọn website có bán sản phẩm mà mình quan tâm (quen, được giới thiệu, tìm kiếm trên Internet,…)

Xem các sản phẩm được trưng bày trong

Chọn mua, thanh toán và nhận sản phẩm Chọn mua, thanh toán và chờ công ty

phân phối sản phẩm Hoàn trả nếu không vừa ý Liên lạc với website và chờ phản hồi

2.2.5 Sự cần thiết của hỗ trợ mua bán hàng qua mạng

™ Thuận lợi và khó khăn của các phương thức mua bán

Những thuận lợi và khó khăn của phương thức mua bán truyền thống và phương thức mua bán qua mạng được thể hiện trong bảng 2.2:

Bảng 2.2 Những thuận lợi và khó khăn của hai phương thức mua bán (Lê và các

ƒ Nếu gặp khó khăn có thể nhờ người bán tư vấn

ƒ Có thể thương lượng, trả giá

ƒ Mua sắm trở thành sở thích của một số người

ƒ Khách hàng khó nắm bắt thông tin về mặt hàng mình định mua

ƒ Các sản phẩm thuộc những nhà cung cấp khác nhau thường được phân bố rãi rác làm cho người mua khó so sánh

ƒ Việc mua sắm đôi khi tốn rất nhiều thời gian

Mua bán qua

mạng

ƒ Người mua dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm

mà mình định mua

ƒ Chủng loại sản phẩm đa dạng

ƒ Dễ dàng so sánh các sản phẩm với nhau

ƒ Ít tốn thời gian mua sắm

ƒ Người mua chỉ có thể nhìn thấy qua hình ảnh chứ không thể tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm

ƒ Không được tư vấn khi không biết phải chọn sản phẩm nào

™ Sự hỗ trợ khách hàng của các website thương mại điện tử

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong việc mua hàng rất đa dạng và được phân chia theo nhiều cách khác nhau Sự phân chia ở bảng 2.3 chỉ ra ba mức hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ theo hướng truy cập, hỗ trợ theo hướng giao dịch và hỗ trợ theo hướng quan hệ Tham khảo thêm (Lê và các cộng sự, 2005)

Bảng 2.3 Các mức hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử (Lê và các cộng sự,

ƒ Tìm kiếm và duyệt tuyến tính

ƒ Tìm kiếm theo từ khóa

Hướng giao dịch

Các hỗ trợ mức này có những đặc điểm sau:

ƒ Giao diện người dùng tập trung hỗ trợ các hành vi của khách hàng trong các hoạt động giao dịch, mua hàng,

và đặc biệt là hướng dẫn lựa chọn sản phẩm

ƒ Đòi hỏi nội dung, chất lượng của danh mục sản phẩm

và giao diện đồ họa phải cao

ƒ Tìm kiếm được xử lý theo ngôn ngữ tự nhiên

Sự phân loại hỗ trợ này đi từ đơn giản đến tinh vi Những mức độ này cũng phản ánh

sự tiến triển của các hệ hỗ trợ từ những năm 90 đến nay

Ở mức hướng truy cập, mức độ hỗ trợ chỉ là tìm kiếm, duyệt danh mục sản phẩm đơn giản dựa trên từ khóa Những trang web này chủ yếu để lôi kéo khách hàng và không tốn nhiều chi phí để xây dựng

Mức hướng giao dịch là một chuỗi cố gắng nhằm hiểu rõ các bước và thao tác xử lý của khách hàng trong suốt quá trình diễn ra giao dịch và tạo ra nhiều thiết lập mặc định và khuôn mẫu để hỗ trợ tốt hơn cho các bước có cấu trúc

Ở mức hướng quan hệ là những đặc tính của các trang mua bán hàng hóa thông minh hiện tại được phát triển trong những năm gần đây Sự hỗ trợ dựa trên các quan hệ lâu dài mà người mua có được qua các giao dịch diễn ra trong một khoảng thời gian dài

2.2.6 Các giai đoạn trong giao dịch thương mại điện tử

Theo (Bergmann, 2002), một giao dịch thương mại điện tử gồm ba giai đoạn chính: trước bán hàng (Pre-sales), bán hàng (Sales) và sau bán hàng (After-sales)

Hình 2.3 Các giai đoạn trong thương mại điện tử (Bergmann, 2002)

™ Giai đoạn trước bán hàng (Pre-sales)

Đây là giai đoạn mà một khách hàng tiềm năng chuẩn bị mua sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình Giai đoạn này có thể được chia làm ba bước: tìm nhà cung cấp, tìm kiếm sản phẩm và thương lượng

9 Tìm kiếm nhà cung cấp

Trong bước này, khách hàng tìm hiểu những nhà cung cấp có thể giải quyết vấn đề hoặc có thể làm thỏa mãn nhu cầu của họ Thông thường, có rất nhiều nhà cung cấp khác nhau có thể cung cấp các sản phẩm thích hợp Tuy nhiên, cũng có thể có nhiều sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau phải kết hợp lại mới làm hài lòng khách hàng Trong bước tìm kiếm nhà cung cấp, khách hàng cố gắng có một thông tin khái quát về nhà cung cấp Nhìn chung, việc chọn nhà cung cấp thường chủ yếu dựa vào loại sản phẩm hơn là các tính năng cụ thể của nó

cầu của khách hàng với các sản phẩm Tùy thuộc vào loại sản phẩm mà bước này có thể đơn giản hoặc phức tạp Đối với các sản phẩm đơn giản, việc tìm kiếm chỉ là quy trình lựa chọn Đối với các sản phẩm có cấu trúc phức tạp, cần phải cấu hình, việc tìm kiếm đòi hỏi phải tùy biến theo khách hàng mới có được sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ

9 Thương lượng

Sau khi chọn được sản phẩm, người mua và người bán bắt đầu thương lượng

để đi đến sự thỏa thuận:

ƒ Giá cả và phương thức thanh toán

ƒ Giao hàng

ƒ Các điều khoản về chi phí và giao nhận

Sau bước thương lượng, tất cả các giao dịch liên quan đến sản phẩm đã được xác định và đồng ý giữa người mua và người bán

™ Giai đoạn bán hàng (Sales)

Trong giai đoạn này, giao dịch thương mại chính diễn ra Sản phẩm đã chọn trước đó được đăng ký mua, thanh toán và giao cho khách hàng

™ Giai đoạn sau bán hàng (After-sales)

Giai đoạn sau khi bán hàng tính từ lúc khách hàng đã mua được sản phẩm Giai đoạn này bao gồm các hỗ trợ liên quan đến sản phẩm khi khách hàng cần đến Đây là giai đoạn hỗ trợ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và giúp duy trì mối quan hệ khách hàng tốt hơn Chúng ta có thể phân biệt hai hoạt động trong giai đoạn này: dịch vụ và cộng đồng

9 Dịch vụ

Dịch vụ làm gia tăng tính hữu dụng của sản phẩm cho khách hàng Tính hữu dụng của một sản phẩm có thể đạt được thông qua các dịch vụ xử lý khắc phục sự cố, dịch vụ liên quan đến việc bảo trì sản phẩm, thông tin liên quan đến cách thức sử dụng sản phẩm, hoặc hỗ trợ nâng cấp sản phẩm

9 Cộng đồng

Cộng đồng cho phép khách hàng khác nhau trao đổi kinh nghiệm về sản phẩm hoặc về nhà cung cấp Điều này có thể giúp cho khách hàng mới trong việc

quyết định mua sản phẩm và vì thế có thể được xem như một liên kết đến giai đoạn trước bán hàng Cộng đồng còn cung cấp thông tin hữu ích cho nhà cung cấp về nhu cầu, mong muốn cải tiến sản phẩm và mức độ chấp nhận của sản phẩm trên thị trường

2.3 Tổng quan về CBR

CBR (viết tắt của Case-Based Reasoning―lập luận theo tình huống) là quy trình giải các bài toán mới dựa trên lời giải của các bài toán tương tự đã gặp Lập luận theo tình huống không chỉ là một phương pháp mạnh cho suy diễn máy tính mà còn là một hành vi phổ biến của con người trong cuộc sống hằng ngày khi giải quyết các vấn đề Hay nói cách khác, mọi lập luận đều dựa trên các tình huống trong quá khứ (mà đã được trải nghiệm hoặc chấp nhận bằng cách chủ động thực hiện chọn lựa) Roger Schank và các sinh viên của ông tại Đại học Yale là những người đầu tiên đưa

ra những cơ sở đầu tiên về lập luận dựa theo tình huống vào thập niên 1980 Hệ thống đầu tiên được xem là một ứng dụng của lập luận theo tình huống là CYRUS, được phát triển bởi Janet Kolodner, một thành viên trong nhóm của Roger Schank, vào năm 1983 CBR là một trong những ứng dụng kỹ thuật trí tuệ nhân tạo thành công trong những năm gần đây Các ứng dụng thông dụng là trong các hệ thống trợ giúp và chẩn đoán

Hình 2.4 Kiểu giải quyết vấn đề dựa theo phương pháp CBR

(Bergmann et al., 1999)

So sánh CBR với các kỹ thuật/phương pháp giải quyết vấn đề khác được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.4 So sánh các kỹ thuật/phương pháp giải quyết vấn đề (Watson, 1997)

Kỹ thuật/Phương pháp Có thể áp dụng Không thể áp dụng

Database (Cơ sở dữ liệu) Dữ liệu được chuẩn hóa,

có cấu trúc tốt và cần các truy vấn chính xác, đơn giản

Dữ liệu phức tạp, có cấu trúc nghèo nàn và cần các truy vấn mờ

Information Retrieval

(Trích lục thông tin)

Lượng lớn dữ liệu dạng văn bản

Các kiểu dữ liệu phức tạp phi văn bản, kiến thức nền

Statistics (Thống kê) Lượng lớn dữ liệu được

hiểu rõ với một giả thuyết được định rõ

Phân tích thăm dò dữ liệu với biến phụ thuộc

Rule-Based System (Hệ

thống dựa theo luật)

Miền bài toán được hiểu

rõ, ổn định, chặt chẽ và sự canh chỉnh bởi truy vết luật (rule-trace) là được chấp nhận

Miền bài toán được hiểu kém, liên tục thay đổi

Machine Learning (Học

máy)

Luật tổng quát hóa (generalized rule) là bắt buộc từ một tập huấn luyện lớn và sự canh chỉnh bởi truy vết luật (rule-trace) là được chấp nhận

Các luật là không bắt buộc và sự canh chỉnh bởi truy vết luật (rule-trace) là không được chấp nhận

Neural Network (Mạng

nơ-ron nhân tạo)

Dữ liệu dạng số nhiễu đối với nhận dạng mẫu hay xử

lý tín hiệu

Dữ liệu dạng ký hiệu phức tạp hoặc khi cần có

sự canh chỉnh Case-Based Reasoning

(Lập luận theo tình huống)

Miền bài toán được hiểu kém với dữ liệu có cấu trúc phức tạp, thay đổi chậm theo thời gian và cần

có sự canh chỉnh

Khi không có sẵn dữ liệu tình huống, hoặc khi cần những tinh chỉnh phức tạp, hoặc khi cần một câu trả lời tối ưu, chính xác

Lập luận theo tình huống là công nghệ tương đối mới, đã được áp dụng thành công trong các lĩnh vực như pháp lý, luật, hoạch định, kỹ thuật, đánh giá bất động sản, thiết kế kiến trúc, y học, quản lý chiến lược và chất lượng

Frangou (1998) đã minh chứng rằng lập luận theo tình huống là cần thiết vì tri thức con người được biểu diễn thích hợp bằng các tình huống (case) thay vì theo các quy tắc (rule based reasoning - RBR) hay mô hình (model based reasoning - MBR) Nói cách khác, kinh nghiệm của con người được lưu dưới dạng các tình huống đã qua chứ không phải là tập hợp các quy tắc Chuyên gia giải quyết vấn đề qua việc áp dụng các kinh nghiệm của họ trong khi những người mới bắt đầu lại áp dụng các quy tắc để giải quyết vấn đề Điều này giúp tránh được khó khăn trong việc diễn dịch tri thức của một lĩnh vực nào đó thành các quy tắc và ngoài ra, khi có thêm tri thức mới, không phải tốn rất nhiều nỗ lực để thêm hay bớt các quy tắc

Theo Aamodt & Plaza (1994), vòng đời của quá trình giải quyết vấn đề trong hệ thống CBR bao gồm bốn bước cơ bản sau đây:

1 RETRIEVE: Trích lục các tình huống đã trải qua trước đó mà vấn đề của

chúng được đánh giá là tương tự

2 REUSE: Sử dụng lại các tình huống bằng cách sao chép hoặc tổng hợp các

giải pháp từ những tình huống đã được trích lục

3 REVISE: Xét lại hoặc tinh chỉnh các giải pháp đã được trích lục để giải quyết

vấn đề mới

4 RETAIN: Giữ lại giải pháp mới một khi nó đã được công nhận hoặc thông

qua

Tình huống mới Tình huống mới

Các tình huống

cũ

Các tình huống thu hồi được

Tình huống được giải quyết

Tình huống được

kiểm tra/hiệu chỉnh

Tình huống học được

REVISE (SỬA LẠI)

Giải pháp được đề xuất Giải pháp được thẩm định

Hình 2.5 Vòng đời của CBR (Aamodt & Plaza, 1994)

Trong nhiều ứng dụng thực tế, các bước sử dụng lại và chỉnh sửa đôi khi rất khó phân biệt, các nhà nghiên cứu sử dụng một bước tinh chỉnh duy nhất để thay thế và kết hợp chúng Tuy nhiên, sự tinh chỉnh trong các hệ thống CBR vẫn còn là một câu hỏi mở bởi vì nó là một quá trình phức tạp để cố gắng vận dụng bằng tay các giải pháp tình huống Thông thường, việc này đòi hỏi sự pháp triển của một mô hình quan hệ nhân quả giữa không gian vấn đề (chẳng hạn sự định rõ vấn đề) và không gian giải pháp (chẳng hạn các điểm đặc trưng của giải pháp) của các tình huống có liên quan

Trong hình 2.5, các tình huống lưu trữ trong thư viện tình huống được bổ sung bởi tri thức tổng thể, thường lệ thuộc vào lĩnh vực Sự hỗ trợ này nằm trong khoảng từ rất yếu đến rất mạnh tùy thuộc vào kiểu của phương pháp CBR Ví dụ, khi sử dụng các

hồ sơ bệnh nhân trước đó vào việc chẩn đoán y học, một mô hình nhân quả của bệnh

lý và phẫu thuật có thể tạo thành tri thức tổng thể được sử dụng bởi hệ thống CBR Tri thức này có thể ở dạng một tập các quy luật NẾU-THÌ hoặc một số điều kiện trong việc sử dụng các tình huống

Dưới đây là các vấn đề quan trọng trong việc hiện thực một hệ thống CBR:

9 Biểu diễn và đánh dấu tình huống: Chọn một định dạng biểu diễn phù hợp cho một tình huống, và xây dựng một kiểu đánh dấu tình huống nhằm thuận tiện cho việc trích lục các tình huống tương tự trong tương lai

9 Đối sánh và trích lục tình huống: Thiết lập một hàm tính độ tương tự phù hợp,

và trích lục các tình huống tương tự với tình huống hiện tại

9 Tinh chỉnh tình huống: Xây dựng một giải thuật tinh chỉnh thích hợp để có được một giải pháp phù hợp cho tình huống chất vấn

9 Duy trì cơ sở tình huống: Duy trì tính nhất quán giữa các tình huống (loại bỏ các tình huống dư thừa) trong cơ sở tình huống

2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan

Có thể kể ra các công trình ở các lĩnh vực tương đối có liên quan sau - pháp lý và luật (Branting & Porter, 1991), hoạch định (Hammond, 1989), đánh giá bất động sản (Gonzalez & Laureano, 1992), hỗ trợ khách hàng (Simoudis, 1992) và quản lý chiến lược và chất lượng (Frangou, 1998)

Trong khi đó, hầu như chưa thấy có nhiều công trình nghiên cứu công bố rộng rãi nào trong nước ứng dụng phương pháp lập luận theo tình huống vào việc xây dựng

cơ sở tri thức cho các lĩnh vực ứng dụng

Về mặt nghiên cứu cơ bản, có thể kể ra các nghiên cứu khoa học về lập luận theo tình huống như - tối ưu trọng số cho hàm tính độ tương tự giữa các ca lập luận (Đỗ

và các cộng sự, 2005), thu hẹp không gian tìm kiếm lời giải trong các hệ lập luận dựa trên luật sử dụng phương pháp lập luận theo tình huống (Nguyễn và Phạm, 2005); khả năng tiếp cận bằng logic vị từ cho suy luận theo tình huống (Nguyễn và các cộng sự, 2004); mô hình ước lượng sớm chi phí phần mềm sử dụng phương pháp lập luận theo tình huống (Phạm và các cộng sự, 2005); áp dụng lập luận theo tình huống để đánh giá sơ đồ biểu diễn giải thuật (Phan và các cộng sự, 2005); xây dựng giải thuật xác định độ tương tự giữa hai tình huống dựa vào bộ thuộc tính động (Nguyễn, 2008),… Về mặt nghiên cứu ứng dụng, có đề tài: xây dựng hệ thống tri thức hỗ trợ các doanh nghiệp tỉnh Lâm Đồng nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế (Võ và các cộng sự, 2008)

Chương 3

PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Chương này tiến hành phân tích yêu cầu để tìm kiếm, so sánh và lựa chọn các phương án giải quyết bài toán Nội dung sẽ trình bày bao gồm: phát biểu bài toán; phân tích bài toán; so sánh, lựa chọn và thiết kế giải pháp

3.1 Phát biểu bài toán

Như đã nhận định ban đầu, một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không thành công của phương thức mua hàng qua mạng đó là “khoảng cách tri thức” giữa khách hàng và nhà cung cấp ngày càng lớn (Bergmann, 2002) Người mua không thể chọn ra được một sản phẩm ưng ý nhất trước vô vàn các sản phẩm được bày bán, còn người bán không thể thấu hiểu hết nhu cầu khách hàng để có chiến lược thỏa mãn tốt nhất

Các khảo sát cho thấy khả năng hỗ trợ khách hàng, nhà cung cấp vẫn là một sự thiếu hụt nghiêm trọng của các trang web bán hàng hiện nay (Lê và các cộng sự, 2005) Bài toán đặt ra là cần có một hệ thống quản lý tri thức dựa trên nền Web/Internet để

hỗ trợ giai đoạn trước và sau bán hàng qua mạng, cụ thể như sau:

ƒ Hệ thống xây dựng phải có nhiệm vụ như một người bán hàng chuyên nghiệp

đó là nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và khuyến cáo cho họ những sản phẩm phù hợp nhất

ƒ Hệ thống phải duy trì kho tri thức về sản phẩm giúp cho khách hàng có thể tìm kiếm các giải pháp để khắc phục sự cố liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua

3.2 Phân tích bài toán

3.2.1 Nhận dạng tri thức trong thương mại điện tử

Theo Bergmann et al (2001), có thể nhận thấy nhiều loại tri thức quan trọng trong thương mại điện tử:

ƒ Tri thức về sản phẩm: các thuộc tính của sản phẩm, đặc tả kỹ thuật, phạm vi ứng dụng, cấu trúc sản phẩm, khả năng tương thích với các sản phẩm khác, giá cả, kinh nghiệm về khắc phục sự cố,…

ƒ Tri thức về khách hàng: nhu cầu, sở thích, thị hiếu, kiểu mua sắm, kinh nghiệm về sản phẩm, phù hợp văn hóa,…

ƒ Tri thức chiến lược: sự giới thiệu, truyền thông, thương lượng, bán hàng,… Hình 3.1 chỉ ra “khoảng cách tri thức” giữa khách hàng và nhà cung cấp trong thương mại điện tử

Hình 3.1 Khoảng cách tri thức trong thương mại điện tử (Bergmann et al., 2001) 3.2.2 Phân tích giai đoạn trước bán hàng

Khách hàng có những ước muốn liên quan đến sản phẩm mà họ đang tìm kiếm Những ước muốn này xuất phát từ một nhu cầu thực tế trong cuộc sống

Ví dụ: “tôi muốn mua một máy tính xách tay có cấu hình khá, bộ nhớ RAM khoảng 2GB, chạy được các phần mềm đồ họa, có thể chơi được các Game 3D,…”

™ Phân tích ước muốn của khách hàng

Khách hàng có thể không hoàn toàn biết hết tất cả nhu cầu của mình Khách hàng diễn đạt nhu cầu của thông qua những ước muốn trong quá trình trao đổi với người bán Những vấn đề có thể xảy ra với ước muốn (Bergmann, 2002):

Do đó, những ước muốn loại này không thể hủy bỏ Người bán nên cố gắng tìm hiểu thêm để xác định bản chất thực sự của chúng Ước muốn khách hàng thể hiện những đặc tính sau:

9 Độ quan trọng

Ước muốn có độ quan trọng khác nhau Một ước muốn quan trọng nghĩa là nó diễn đạt một tính năng sản phẩm được xem là bắt buộc Những sản phẩm không thỏa đặc tính này sẽ bị loại ra Ngược lại, một ước muốn có thể không quan trọng, nó chỉ là một sở thích về một tính năng nào đó của sản phẩm Thông thường, có sự liên tục trong mức độ quan trọng của ước muốn (từ không quan trọng đến quan trọng) Khi đề nghị các sản phẩm, đại diện bán hàng phải thỏa mãn những ước muốn quan trọng trước, sau đó đến những ước muốn ít quan trọng hơn

9 Độ chính xác

Ước muốn có thể được diễn đạt với độ chính xác khác nhau Ước muốn chính xác diễn đạt rõ ràng về một tính năng của sản phẩm Thông thường, có sự liên tục trong mức độ chính xác của ước muốn (từ mập mờ đến chính xác) Những ước muốn mập mờ cho làm cho người bán chọn lựa từ một tập sản phẩm lớn hơn, và đề nghị sản phẩm dựa thêm vào những ước muốn khác

9 Độ chắc chắn

Diễn đạt của những ước muốn có độ chắc chắn khác nhau, nghĩa là khách hàng có thể hoàn toàn chắc chắn hoặc không chắc chắn về ước muốn của mình Trong quá trình trao đổi, người bán sản phẩm nên cố gắng tăng độ chắc chắn của ước muốn Việc đề nghị sản phẩm dựa vào ước muốn không chắc chắn không thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Để hỗ trợ giai đoạn này, website thương mại điện tử phải đóng vai trò là người hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, là nơi để khách hàng thể hiện những ước muốn về sản phẩm và webiste có nhiệm vụ tìm ra những sản phẩm phù hợp với ước muốn của họ

™ Phân tích sản phẩm

Sự phân loại sản phẩm rất quan trọng trong việc xác định kỹ thuật thích hợp để phát triển website thương mại điện tử Sự phân loại này thường dựa vào khả năng tùy biến cấu hình sản phẩm

9 Sản phẩm có khả năng cấu hình

Là các sản phẩm được kết hợp từ nhiều thành phần Mỗi thành phần có thể là

cố định hoặc được tham số hóa Ví dụ: máy tính cá nhân, xe hơi,…

™ Mối quan hệ giữa ước muốn khách hàng và sản phẩm

Quan hệ được xác định trong giai đoạn trước bán hàng là quan hệ hài lòng (satisfiability) Vấn đề đặt ra là xác định một sản phẩm nào đó có thỏa mãn những ước muốn của khách hàng hay không Quan hệ hài lòng không phải lúc nào cũng là một quan hệ “cứng”, có thể là một quan hệ “mờ” Dĩ nhiên, một sản phẩm có thể hoàn toàn làm hài lòng nhu cầu khách hàng, hoặc cũng có thể hoàn toàn không phù hợp Tuy nhiên, thông thường một sản phẩm chỉ có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở một mức độ nào đó

3.2.3 Phân tích giai đoạn sau bán hàng

Sau khi sản phẩm được bán cho khách hàng, trong quá trình sử dụng, khách hàng gặp phải vấn đề với sản phẩm đó chẳng hạn như xuất hiện sự cố, hoặc không biết cách vận hành đúng cách,…

Ví dụ: “tôi mua một máy tính hiệu HP Compaq, cài hệ điều hành Windows XP, sử dụng được 1 tháng thì gặp tình trạng máy bị shutdown rồi một lúc sau khởi động lại”

Trong tình huống này, khách hàng muốn có lời khuyên hoặc sự trợ giúp từ phía người bán; và người bán muốn giữ khách hàng phải giải quyết các sự cố đó

Như vậy, giai đoạn sau bán hàng liên quan đến các tình huống cụ thể về sản phẩm

Để hỗ trợ giai đoạn này, website thương mại điện tử phải hiểu được vấn đề mà khách hàng đang gặp và có lời giải đáp thỏa đáng

™ Vấn đề (Problem)

Mô tả vấn đề được cung cấp bởi khách hàng Mô tả này có thể kèm theo nguyên nhân gây ra vấn đề đó Thông thường vấn đề của khách hàng được diễn đạt có 3 thành phần:

ƒ Lĩnh vực: vấn đề của khách hàng thuộc lĩnh vực nào (ví dụ: máy tính xách tay, điện thoại di động, máy in,…)

ƒ Đối tượng: đối tượng vật lý nào đang gặp vấn đề (ví dụ: phần mềm, phần cứng cụ thể nào đó)

ƒ Tình trạng: trạng thái hoạt động của đối tượng vật lý (ví dụ: bị shutdown rồi một lúc sau khởi động lại, CPU phát ra tiếng kêu lạ,…)

3.3.1 Hướng tiếp cận quản lý tri thức trong thương mại điện tử

Phương pháp tiếp cận quản lý kinh nghiệm có thể giúp lấp đầy khoảng cách tri thức trong thương mại điện tử vì hầu hết tri thức liên quan đến sản phẩm có thể được xem như là kinh nghiệm (Bergmann, 2002) Điều này cho phép xây dựng các website bán hàng thông minh bằng cách sử dụng kỹ thuật quản lý kinh nghiệm Giống như các đại lý bán hàng, website thương mại điện tử sở hữu cả tri thức sản phẩm và tri thức

về hành vi người tiêu dùng Tri thức về sản phẩm được lưu trữ như là kinh nghiệm trong kho tình huống (case base) Trong quá trình tương tác với khách hàng, website cung cấp các đề nghị, tư vấn dựa vào kinh nghiệm đã được lưu trữ

™ Quản lý kinh nghiệm giai đoạn trước bán hàng

Quản lý kinh nghiệm giai đoạn trước khi bán hàng xuất phát từ nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng cung cấp một ngữ cảnh tổng quát cho việc chọn kinh nghiệm

9 Tìm nhà cung cấp

Trong quá trình tìm kiếm nhà cung cấp, công việc chính là xác định kinh nghiệm về nhà cung cấp có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong quá trình này, kinh nghiệm cần ánh xạ nhu cầu khách hàng với thông tin về nhà cung cấp

9 Tìm kiếm sản phẩm

Trong quá trình tìm kiếm sản phẩm, công việc chính là xác định sản phẩm hoặc một nhóm sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm trong ngữ cảnh này cần ánh xạ nhu cầu khách hàng với một hoặc một nhóm sản phẩm

™ Quản lý kinh nghiệm giai đoạn sau bán hàng

Quản lý kinh nghiệm trong giai đoạn sau bán hàng liên quan đến một sản phẩm

cụ thể Chính vì vậy, kinh nghiệm có thể được tổ chức và quản lý dành riêng cho sản phẩm đó Tuy nhiên, kinh nghiệm liên quan đến một sản phẩm này cũng có thể quan trọng cho các sản phẩm khác Việc quản lý kinh nghiệm nên ánh xạ các

mô tả về sản phẩm với một tình huống hay vấn đề cụ thể để có được hiểu biết về các sự cố, cách khắc phục, lời khuyên,…khi sử dụng sản phẩm

3.3.2 Ứng dụng phương pháp CBR trong thương mại điện tử

Từ cơ sở lý thuyết, chúng ta nhận thấy rằng phương pháp lập luận theo tình huống CBR là một kỹ thuật quản lý kinh nghiệm hiệu quả có thể hỗ trợ lấp đầy khoảng cách tri thức giữa khách hàng và nhà cung cấp Các quy trình khác nhau được hỗ trợ đòi hỏi các loại kinh nghiệm khác nhau được quản lý

Ý tưởng chính của CBR là để giải quyết những vấn đề mới bằng cách so sánh chúng với những vấn đề đã được giải quyết trong quá khứ Giả định rằng nếu hai vấn đề là tương tự thì giải pháp của chúng cũng tương tự Các hệ thống CBR dựa vào một số phương pháp đo lường sự tương tự này Các kinh nghiệm (vấn đề và giải pháp) trước