Các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

LƯƠNG THỊ THÙY LINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2020

LƯƠNG THỊ THÙY LINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẢO

THÁI NGUYÊN - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Tác giả Luận văn

Lương Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo

- người cô đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2020

Tác giả luận văn

Lương Thị Thùy Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn 3

5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân 4

1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 4

1.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại 5

1.1.4 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 8

1.1.5 Mục tiêu và nguyên tắc huy động vốn của ngân hàng thương mại 10

1.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền ngân hàng 12

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 14

1.3.1 Độ tin cậy 16

1.3.2 Sự đáp ứng 16

1.3.3 Năng lực phục vụ 17

1.3.4 Sự đồng cảm 17

1.3.5 Phương tiện hữu hình 17

1.3.6 Các yếu tố nhân khẩu học 19

1.4 Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 19

1.4.1 Cơ sở thực tiễn từ nghiên cứu của một số ngân hàng thương mại 19

1.4.2 Một số cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Quy trình nghiên cứu 26

2.3 Mô hình và giả thiết nghiên cứu 27

2.4 Phương pháp nghiên cứu 28

2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 28

2.4.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30

2.4.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích thông tin 33

2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá thực trạng hoạt động tiền gửi của ngân hàng 36 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41

3.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 41

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 42

3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 46

3.2 Thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 50

3.2.1 Về quy mô và tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 50

3.2.2 Về cơ cấu vốn huy động 53

3.2.3 Đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi của KHCN tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên 57

3.3 Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 63

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63

3.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha) 64

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68

3.3.4 Phân tích mô hình hồi quy và kiểm định mô hình 71

3.3.5 Kiểm định sự khác biệt giữa biến phụ thuộc với biến định tính 73

3.3.6 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 75

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 77

4.1 Định hướng hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên 77

4.1.1 Định hướng chung 77

4.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2019-2025 79

4.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 80

4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Độ tin cậy” 81

4.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đáp ứng” 82

4.2.3 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” 83

4.2.4 Nhóm giải pháp tác động vào nhân tố “Năng lực phục vụ” 87

4.2.5 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố “Sự đồng cảm” 90

4.2.6 Một số giải pháp khác 91

4.3 Một số kiến nghị 93

4.3.1 Đối với Chính phủ 93

4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 96

4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 100

KẾT LUẬN 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

BẢNG

Bảng 3.1: Tình hình hoạt động huy động vốn trong giai đoạn 2017-2019 47

Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay tại Vietinbank Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019 48

Bảng 3.4 Vốn huy động giai đoạn 2017 – 2019 tại Vietinbank Thái Nguyên 51

Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn KHCN qua các năm 2017 – 2019 52

Bảng 3.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 64

Bảng 3.6 Kết quả hồi quy đa biến 71

Bảng 3.7 Kiểm định sự khác biệt giữa biến phụ thuộc với biến định tính 74

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 26

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 27

Sơ đồ 3.1.Cơ cấu của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 43

Sơ đồ 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 73

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Nguồn vốn huy động từ KHCN giai đoạn 2017-2019 52

Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo độ tuổi khách hàng tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 54

Biểu đồ 3.3.Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019 55

Biểu đồ 3.4 Biểu đồ cơ cấu vốn huy động tại Vietinbank Thái Nguyên phân theo kỳ hạn tiền gửi 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng Tuy nhiên việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm

Hiểu được vấn đề này nên trong thời gian qua Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng đưa ra các biện pháp, các chiến lược khác nhau nhằm gia tăng nguồn vốn nhàn rỗi huy động từ khách hàng cá nhân Cụ thể, năm 2018 Vietinbank Chi nhánh Thái Nguyên đã triển khai chương trình ưu đãi lãi suất kèm theo nhiều sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn cho các khách hàng cá nhân mở mới sổ tiết kiệm với tổng giá trị giải thưởng lên đến 2,4 tỷ đồng Năm 2019, Chi nhánh triển khai các chương trình thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân như: chương trình “Tri ân khách hàng tiền gửi”; chương trình “tiết kiệm dự thưởng”; chương trình

“tiết kiệm dự thưởng mừng xuân” Bên cạnh việc giữ ổn định mặt bằng lãi suất huy động tiền gửi, Chi nhánh đã giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng cán bộ, nhân viên; nâng cao chất lượng dịch vụ; mở rộng mạng lưới hoạt động; đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng Đồng thời, phân công cán bộ bám sát khách hàng tiềm năng, vận động gửi tín dụng Nhằm nâng cao năng lực, đáp ứng nhu cầu của thị trường, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng thường xuyên bồi dưỡng kiến thức và nghiệp

vụ, phong cách phục vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên; tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính, giúp khách hàng cá nhân làm các thủ tục gửi tiền nhanh chóng, thuận tiện; đảm bảo an toàn kho quỹ Nhờ những hoạt động này, quy mô tiền gửi khách hàng cá nhân của Chi nhánh đã không ngừng gia tăng Năm 2017, nguồn vốn huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của Chi nhánh khoảng 131 tỷ đồng Năm

2018, nguồn vốn huy động này đã tăng 23,7% và năm 2019 tăng 17,9%

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được như trên thì hiệu quả huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định, đặc biệt trong điều

kiện thị trường tài chính tiền tệ trong và ngoài nước diễn biến phức tạp: lạm phát cao, giá xăng dầu tăng, ngân hàng nhà nước áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn Để có thể giữ vững và tiếp tục phát triển hơn nữa, Chi nhánh phải có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền, gia tăng sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng khi có nhu cầu Xuất phát từ lý do trê, tác

giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc gửi tiền của khách hàng cá

nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, từ đó đề xuất giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó mở rộng được thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân, xây dựng mô hình các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân

- Phân tích thực trạng gửi tiền của khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

- Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn từ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang có tiền gửi tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu của các năm 2017, 2018, 2019 Phạm vi về không gian: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Phạm vi về nội dung: Nội dung nghiên cứu chính của luận văn là tập trung làm rõ các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

4 Ý nghĩa khoa học của luận văn

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu đã công bố

- Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu làm rõ thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên để gửi tiền của đối tượng khách hàng cá nhân Nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị về mặt thực tiễn cho ban lãnh đạo Vietinbank Thái Nguyên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, giúp mở rộng quy mô khách hàng, gia tăng lợi nhuận của chi nhánh

- Về đóng góp mới: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân là một mô hình không mới, nhưng cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu cụ thể nào được tiến hành áp dụng cho Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên Do đó, với kết quả nghiên cứu này, vừa là củng cố thêm về cơ sở lý luận cho các ngân hàng thương mại nói chung về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, vừa là những đóng góp quý báu, cách tiếp cận khách hàng mới mẻ, giúp Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền trong thời gian tới

5 Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu theo 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên

Chương 4: Giải pháp tăng cường huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tiền gửi của khách hàng cá nhân

Khái niệm “Tiền gửi của khách hàng cá nhân” là một khái niệm rất rộng Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền được gửi ở các Tổ chức tín dụng (TCTD) dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khoản tiền của cá nhân được

gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác định trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể

rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể

rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết

kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2008)

1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân

Nhu cầu của khách hàng cá nhân đa dạng

Đối tượng khách hàng cá nhân có sự khác nhau về trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi tiêu dùng… nên nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường rất đa dạng và phong phú Khách hàng có trình độ dân trí cao thường quan

tâm nhiều hơn về giá trị, tiện ích mà sản phẩm ngân hàng mang lại Ngược lại, những khách hàng ít phát sinh giao dịch với ngân hàng lại quan tâm đến mức lãi suất, uy tín, thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ

Quy mô khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ lớn

Việc gia tăng liên tục của dân số trong nước và thế giới là một trong những yếu tố khiến quy mô khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn Do đối tượng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình nên tiềm năng thị trường rất lớn vì đây là những đối tượng chiếm tỷ lệ phổ biến trong cơ cấu dân số

Giá trị các khoản giao dịch của khách hàng cá nhân thường nhỏ

Giá trị các khoản giao dịch ngân hàng của đối tượng khách hàng cá nhân thường nhỏ hơn rất nhiều so với các khoản giao dịch của những đối tượng khách hàng do nhu cầu và tính chất của đối tượng khách hàng cá nhân là nhỏ lẻ

Hệ thống kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng cá nhân rộng khắp

Do số lượng khách hàng cá nhân rất lớn và phân tán nên để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng

hệ thống các kênh phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và giảm các chi phí phát sinh không cần thiết (chi phí đi lại, chờ đợi…)

Phát triển số lượng khách hàng cá nhân phụ thuộc vào hoạt động Marketing ngân hàng

Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thấp hơn đối tượng khách hàng lớn Vì vậy, hoạt động marketing ngân hàng có vai trò quan trọng giúp quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng này

1.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại

Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động nghiệp vụ, nghiệp vụ đầu tiên là

mở các khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng, bằng cách đó ngân hàng huy động tiền gửi của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư

Tiền gửi là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền gửi của ngân hàng Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh và để có được

nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các ngân hàng đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau

1.1.3.1 Tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân

Đây là phần tiền huy động tương đối quan trọng ở những nước phát triển có

tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt cao Mục đích của các khoản tiền gửi này không phải để lấy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán Khách hàng gửi tiền phần lớn

là những tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, các cá nhân làm ăn buôn bán phải thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ liên tục Người gửi tiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào hoặc để trả cho người thứ ba Hình thức rút có thể là tiền mặt hay thanh toán bằng séc Đặc biệt người gửi tiền có thể không cần trực tiếp đến ngân hàng mà có thể rút qua các máy rút tiền tự động (máy ATM)

Với mục đích chủ yếu khi gửi tiền là để sử dụng các dịch vụ ngân hàng nên mức lãi suất mà ngân hàng trả cho người gửi tiền là rất thấp, thậm chí không trả lãi Tuy nhiên ở nhiều nước có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt thấp (trong đó có Việt Nam) và để tăng mức động viên tiền gửi, ngân hàng vẫn trả lãi cho tiền gửi này Có những thời điểm được trả ngang bằng với lãi suất tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn Tỷ lệ huy động từ nguồn này sẽ là khá cao nếu ngân hàng có các dịch vụ đa dạng, sản phẩm ngân hàng chất lượng cao, hệ thống mạng lưới rộng rãi đáp ứng tốt các nhu cầu của người gửi tiền

1.1.3.2 Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân:

Trong cộng đồng dân cư luôn có những người có những khoản tiền tạm thời nhàn rỗi Họ gửi vào ngân hàng nhằm thực hiện các mục đích bảo toàn và sinh lời đối với những khoản tiền đó Người gửi tiết kiệm sẽ có sổ tiết kiệm xác định rõ thời gian và hình thức trả lãi đã thỏa thuận với ngân hàng Hiện nay tiền gửi tiết kiệm là khu vực tiềm năng đồng thời là nơi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng,

để thu hút nguồn tiền này, các ngân hàng luôn đưa ra các hình thức huy động đa dạng như tiết kiệm bằng Việt Nam Đồng, bằng vàng và bằng ngoại tệ, với lãi suất cạnh tranh hấp dẫn và với nhiều kỳ hạn để người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn cho phù hợp, tiện ích nhất

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi không xác định thời hạn,

người gửi có thể gửi tiền, rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước vào bất kỳ

ngày làm việc nào của ngân hàng nhận tiền gửi Do đó ngân hàng không chủ động được nguồn vốn nên loại tiền gửi này thường có lãi suất thấp Khi gửi tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm Sổ tiền gửi tiết kiệm này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, tiền lãi được hưởng và số dư hiện có

Hình thức này gần giống như huy động tiền gửi thanh toán Tuy nhiên so với tiền gửi thanh toán thì số dư có phần ổn định hơn, ít biến động hơn nên ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành

cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng trong tương lai Đây là loại hình tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta Với loại tiền gửi tiết kiệm này, người gửi tiền chỉ rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng nhận gửi tiết kiệm Trường hợp người gửi tiền rút tiền trước hạn thì tùy theo sự thỏa thuận giữa người gửi tiền và ngân hàng khi gửi mà người gửi tiền được hưởng lãi theo lãi suất không

kỳ hạn Khi gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn thì khách hàng được ngân hàng cấp một sổ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Đây là những khoản tiền có tính chất ổn định rất cao nên ngân hàng phải trả khách hàng với lãi suất gần như là cao nhất

1.1.3.3.Các hình thức huy động vốn khác

Kỳ phiếu: là giấy nhận nợ của ngân hàng phát hành với mục đích đáp ứng nhu

cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian, thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo

Trái phiếu: là giấy nhận nợ do ngân hàng phát hành, cam kết trả người mua

trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định, tối thiểu là 12 tháng Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn Có 2 loại trái phiếu:

Trái phiếu vô danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ

không ghi tên người sở hữu

Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ

hoặc ghi sổ có tên người sở hữu

1.1.4 Vai trò của hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM nhằm mục đích tạo nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động của mình như: cấp tín dụng, thực hiện các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân có vai trò to lớn đối với bản thân ngân hàng, đối với khách hàng và cả đối với nền kinh tế

1.1.4.1 Đối với ngân hàng thương mại

Huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một bộ phận của hoạt động huy động vốn, là nghiệp vụ quan trọng không thể thiếu của ngân hàng thương mại Đây

là nghiệp vụ tạo vốn chính cho hầu hết các hoạt động của ngân hàng Khi thành lập ngân hàng đã có vốn ban đầu, nhưng số vốn ban đầu này thông thường ở dạng cơ sở vật chất như trụ sở, trang thiết bị phục vụ hoạt động của ngân hàng…Vì vậy để đảm bảo chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế, ngân hàng phải thu hút vốn từ bên ngoài Càng thu hút nhiều vốn thì NHTM dễ dàng đẩy mạnh nghiệp vụ cho vay, mở rộng thêm các hoạt động sinh lợi khác, khả năng đạt lợi nhuận cao hơn

Vốn huy động thông qua huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của ngân hàng, chiếm tỷ lệ gần 70% tổng vốn huy động Nguồn vốn này là nguồn tài chính cơ bản cho hoạt động của ngân hàng như: hoạt động cho vay, đầu tư, các hoạt động dịch vụ khác tạo ra lợi nhuận,

từ đó đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng Vốn huy động từ khách hàng cá nhân được xem là tiền đề của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng

Tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng là thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng Nếu ngân hàng thu hút được nhiều tiền gửi của khách hàng cá nhân chứng tỏ uy tín của ngân hàng cao, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được khách hàng chấp nhận, hình ảnh của ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến

Khối lượng tiền gửi là một trong những thước đo quan trọng để ban lãnh đạo ngân hàng có thể đánh giá được năng lực của đội ngũ nhân viên của mình, từ đó đưa

ra các biện pháp để nâng cao năng suất lao động trong quá trình huy động tiền gửi

Như vậy, huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng Hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là cơ sở để thực hiện, duy trì và phát triển các hoạt động của ngân hàng

1.1.4.2 Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư truyền thống Thông qua hoạt động này khách hàng được hưởng lợi nhuận từ lãi tiền gửi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Ngoài ra, việc gửi tiền vào ngân hàng còn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng, dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực

Vốn huy động thông qua huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của ngân hàng, chiếm tỷ lệ gần 70% tổng vốn huy động Nguồn vốn này là nguồn tài chính cơ bản cho hoạt động của ngân hàng như: hoạt động cho vay, đầu tư, các hoạt động dịch vụ khác tạo ra lợi nhuận,

từ đó đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng Vốn huy động từ khách hàng cá nhân được xem là tiền đề của lợi nhuận và sự phát triển của ngân hàng

Tiền gửi của khách hàng cá nhân cũng là thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngân hàng Nếu ngân hàng thu hút được nhiều tiền gửi của khách hàng cá nhân chứng tỏ uy tín của ngân hàng cao, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được khách hàng chấp nhận, hình ảnh của ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến

Khối lượng tiền gửi là một trong những thước đo quan trọng để ban lãnh đạo ngân hàng có thể đánh giá được năng lực của đội ngũ nhân viên của mình, từ đó đưa

ra các biện pháp để nâng cao năng suất lao động trong quá trình huy động tiền gửi

Như vậy, huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động rất quan trọng, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng Hoạt động

huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân là cơ sở để thực hiện, duy trì và phát triển các hoạt động của ngân hàng

1.1.4.3 Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư truyền thống Thông qua hoạt động này khách hàng được hưởng lợi nhuận từ lãi tiền gửi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Khi gửi tiền, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Ngoài ra, việc gửi tiền vào ngân hàng còn giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ liên quan đến hoạt động tài chính như: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng, dịch vụ ủy thác, thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực

Đối với nền kinh tế

Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân mà NHTM

đã thu hút, tập hợp lượng tiền nhàn rỗi trong xã hội, đem lượng tiền này vào lưu thông phục vụ cho các hoạt động kinh tế của nước ta Nghiệp vụ huy động tiền gửi tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với nguồn vốn, từ đó phục vụ cho các hoạt động đầu tư sản xuất, tiêu dùng

Trong công tác quản lý nhà nước, thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, NHNN sử dụng các công cụ, chính sách tiền tệ như: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu để thực hiện kiểm soát khối lượng tiền tệ lưu thông, từ đó thực hiện các mục tiêu kinh tế

vĩ mô như: kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua, ổn định tỷ giá của đồng tiền

Sự phát triển của nghiệp vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân còn góp phần xoá bỏ thói quen cất trữ, găm giữ, không đưa đồng tiền vào lưu thông như trước đây của một bộ phận người dân

1.1.5 Mục tiêu và nguyên tắc huy động vốn của ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Mục tiêu

Mục tiêu trong công tác huy động vốn là cơ sở cho việc đề ra kế hoạch và chiến lược về nguồn vốn của ngân hàng Cụ thể, mục tiêu trong công tác huy động vốn của NHTM bao gồm:

- Tìm kiếm nguồn vốn rẻ, chi phí phù hợp Việc tính chi phí của từng nguồn

vốn cụ thể cho phép các nhà quản lý xác định nguồn vốn nào rẻ hơn, có nên thay đổi lãi suất hay không, thu nhập từ tài sản tăng thêm có đủ bù đắp chi phí của nguồn vốn tăng thêm hay không Thông thường, những nguồn vốn có thời hạn càng ngắn

và tính ổn định thấp thì chi phí huy động cũng thấp Tuy nhiên, nguồn vốn rẻ thì lại đồng nghĩa với việc giảm tính cạnh tranh của ngân hàng Tính chi phí một cách chính xác cho phép ngân hàng chủ động lựa chọn những nguồn vốn khác nhau, đem lại tỷ lệ thu nhập mong đợi

- Tạo ra nguồn vốn ổn định và cơ cấu phù hợp Cơ cấu huy động vốn cần đa

dạng, thể hiện ở việc duy trì một tỷ lệ giữa huy động ngắn hạn và dài hạn, giữa vốn nội tệ và ngoại tệ Một ngân hàng có chất lượng huy động vốn cao sẽ có nguồn vốn dồi dào và cơ cấu vốn cân đối, tránh cho ngân hàng rơi vào tình trạng căng thẳng về thanh khoản trong điều kiện môi trường kinh doanh thường xuyên biến động, thay đổi

- Xây dựng quy mô và sự tăng trưởng nguồn vốn ổn định Chất lượng huy

động vốn tốt nghĩa là khối lượng vốn huy động phải đạt quy mô nhất định theo kế hoạch huy động của ngân hàng, đồng thời nguồn vốn đó có tốc độ tăng trưởng ổn định Để thực hiện tốt vấn đề này cần kết hợp hài hòa các yếu tố khác như lãi suất, chính sách Marketing khách hàng, các hình thức huy động vốn, uy tín của ngân hàng… Ngân hàng cần kiểm soát, dự đoán được xu hướng của dòng tiền gửi vào và rút ra trong giai đoạn tiếp theo để chủ động sử dụng các nguồn vốn

- Quản lý, điều hành tốt nguồn vốn phục vụ kinh doanh Trong hoạt động

ngân hàng thường xuyên xảy ra tình trạng không cân đối về vốn giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống hay giữa các ngân hàng Nếu công tác quản lý huy động vốn hợp lý, ngân hàng sẽ linh hoạt hơn trong việc giải quyết tình trạng thừa, thiếu tạm thời này Một số biện pháp thường sử dụng như: điều chuyển vốn giữa các chi nhánh (khi mất cân đối nội bộ), vay các ngân hàng khác, vay NHTW…

1.1.5.2 Nguyên tắc huy động vốn

Thứ nhất, việc huy động vốn phải trên cơ sở nhu cầu cho vay Ngân hàng

phải tính toán nhu cầu cho vay để xác định số vốn cần huy động, đảm bảo cân đối

giữa huy động vốn và sử dụng vốn về quy mô, thời hạn, cơ cấu để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng

- Thứ hai, ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng phải có trách nhiệm hoàn

trả đầy đủ, đúng hạn cả vốn lẫn lãi theo thỏa thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng Để đảm bảo khả năng thanh toán theo nguyên tắc trên, NHNN quy định các NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và duy trì trên tài khoản đó số tiền dự trữ bắt buộc

- Thứ ba, ngân hàng không được huy động vốn thông qua việc phát hành trái

phiếu mà việc phát hành trái phiếu đó tạo cho các chủ sở hữu giành được quyền quản lý trực tiếp và gián tiếp đối với ngân hàng

1.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007): Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được coi là quá trình nhận thức của khách hàng dẫn đến việc đưa ra những lựa chọn hoặc chính là một quá trình hoạt động với những khả năng thay thế Mỗi quá trình thay thế và ra quyết định gửi tiền tiết kiệm là lựa chọn cuối cùng cũng có thể hoặc không thể nhắc nhở hành động lần sau Việc quyết định gửi tiền là việc phải lựa chọn những giá trị thay thế như tiêu dùng hay tiết kiệm dựa trên những giá trị lợi ích và sở thích của con người

1.2.2 Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền ngân hàng

Nhận thức nhu cầu gửi tiền

Khi nghĩ đến dịch vụ gửi tiền ngân hàng thì thường người ta sẽ nghĩ ngay đến những nhu cầu vấn đề có liên quan đến tiền bạc Những nhu cầu cơ bản của khách hàng thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng là tiếp cận tiền mặt, bảo vệ tài sản cá nhân, bảo vệ tài sản trước sự mất giá của đồng tiền, tư vấn tài chính, thu hộ chi hộ, chuyển tiền từ tài khoản này đến tài khoản khác

Tìm kiếm thông tin về dịch vụ tiền gửi

Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những thông tín lớn khi họ cảm nhận về những rủi ro cao Vì thế, ngân hàng thương mại nên chủ động cung cấp thông tin

Khách hàng thường tìm kiếm những dịch vụ của ngân hàng thông qua những nguồn thông tin do ngân hàng cung cấp, tuy vậy khách hàng vẫn cảm thấy đáng tin cậy nhất đó là nguồn thông tin cá nhân và nguồn thông tin thông qua trải nghiệm của bản thân Vì vậy, ngân hàng thương mại nên tìm cách tác động đến cả hai nguồn này theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất có ích

Đánh giá và lựa chọn phương án gửi tiền

Việc xác lập các tiêu chuẩn riêng của mình để đánh giá và lựa chọn các phương án là việc vô cùng cần thiết đối với khách hàng Dưới độ khách quan, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại lợi ích cho mình nhiều nhất Sự chênh lệch giữa tổng giá trị gốc của khách hàng và tất cả những chi phí mà khách hàng đã thanh toán, chi trả cho ngân hàng để có thể nhận được lợi nhuận kỳ vọng từ một sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp chính là giá trị mà khách hàng nhận được Giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị về con người; giá trị về chất lượng dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về uy tín và hình ảnh ngân hàng Bao gồm cả tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra bao gồm: chi phí về thời gian và công sức, tinh thần lẫn giá trị hiện vật là những khoản chi phí phải bỏ ra để làm thủ tục

Quyết định gửi tiền vào ngân hàng

Khi khách hàng đã quyết định để mua một dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ bắt đầu liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ đã chọn, mở đầu bằng việc khách hàng sẽ nộp giấy yêu cầu hoặc liên lạc trực tiếp với bất kỳ nhân viên đảm nhận về mảng dịch vụ khách hàng cần Không giống như bất cứ sản phẩm dịch vụ khác, đối với dịch vụ tại ngân hàng chúng ta chỉ có thể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ Nếu muốn chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của một nhãn hiệu khác, khách hàng phải sang một ngân hàng khác, quy trình này rất gây mất thời gian và công sức của khách hàng trừ khi khách hàng tự cảm nhận được rằng quỹ thời gian của họ cho phép và chi phí đổi nhà cung cấp dịch vụ không lớn

Giai đoạn sau khi đã gửi tiền vào ngân hàng

Đây là giai đoạn ảnh hưởng đến quyết định tương lai của khách hàng thông qua sự cảm nhận và đánh giá về chất lượng của dịch vụ bằng sự hài lòng hay không hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ đó, họ có tiếp tục sử dụng dịch

vụ đó hay chuyển sang nhà cung dịch vụ khác, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm

về dịch vụ đó với người thân bạn bè bằng thái độ tích cực hay tiêu cực về nhà cung cấp dịch vụ đó Song vẫn có nhiều vấn đề xảy ra khi khách hàng không có kinh nghiệm sử dụng hay kiến thức về sản phẩm dịch vụ đó để có thể khách quan đánh giá những gì mà họ nhận được từ dịch vụ Điều này có thể xảy ra khi kỳ vọng của họ về những gì họ mong muốn nhận được sản phẩm dịch vụ đó và các định chế tài chính không rỏ ràng

Khi người tiêu dùng gặp phải sự tiêu cực với bất kỳ quyết định mua nào đó của bản thân thì họ có thể “đổ thừa” và không hài lòng cho rất nhiều nguồn khác nhau Về dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn về sự không hài lòng của mình vì họ cũng tham gia trong quá trình trải nghiệm dịch vụ đó Từ đó, cách thức khách hàng tham gia vào một quá trình sản xuất ra một dịch vụ có thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ nhận được Vì vậy, việc dẫn lối khách hàng đến đúng và hiểu đúng vai trò của mình cũng là một nội dung trong marketing ngân hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ là năng lực dịch vụ được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ là

do khách hàng cảm nhận và không phải do ngân hàng quyết định Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao, sự hài lòng tăng lên thì sẽ ngày càng mong muốn tham gia gửi tiền hoặc quay trở lại tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng Quyết định này của khách hàng được chia thành 3 cấp độ khác nhau gồm sẵn sàng mua ngay khi có nhu cầu, hành vi mua lại sau khi đã trải nghiệm và tin tưởng, yêu thích giới thiệu cho người khác cùng mua (Kotler và Keller, 2012) Do đó, các yếu tố thuộc

về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Mamta Brahmbhatt và Dharmendra Panelia (2008), đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng đã đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng tư nhân, nhà nước và nước ngoài Một cuộc khảo sát đã được tiến

hành để thu thập dữ liệu sơ cấp với 246 câu hỏi đã được sử dụng Các câu hỏi đã được phát triển thông qua việc xem xét lại kết quả đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó và hai nghiên cứu thí điểm của tác giả tập trung để xác định các dịch vụ thuộc tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy đã được sử dụng để xác định các thuộc tính chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền

Công trình nghiên cứu của Parasanata K Padhy (2009), tác giả cho rằng các nhân tố như tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm của những ngân hàng thương mại, đặc biệt khối ngân hàng có nhân tố nước ngoài đáp ứng tốt hơn trong nước Các tính tin cậy và giá trị về chất lượng dịch vụ khách hàng rất cần thiết và phải ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng

Công trình nghiên cứu của Phạm Thị Thanh Thảo (2008), về Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhận dạng các biến số

đo lường, đo lường và thiết lập các thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đối với các ngân hàng được khảo sát, đưa ra các hàm ý đối với công tác quản trị tại các ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu đã sử dụng thang đo likert 7 điểm do Parasuraman và cộng sự (1985) đề nghị và được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu trong các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL {SERVQUAL trong các nghiên cứu của Lotfollah Naijar và Ram R Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)} Mặc dù số lượng ngân hàng đưa vào khảo sát còn hạn chế và đề tài không xét đến tầm quan trọng tương ứng của mỗi yếu tố có quan hệ với chất lượng dịch vụ tổng thể nhưng nghiên cứu đã chỉ ra rằng 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng đầu tiên được thiết lập cho mỗi ngân hàng đều chủ yếu tập trung vào các biến số: tính đáng tin cậy, đáp ứng, thấu hiểu khách hàng và tiếp cận

Theo nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng,

năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm

5 thành phần, đó là: Độ tin cậy (Reliability); Sự đáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Ability); Sự đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Do đó, các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên gồm:

1.3.1 Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Khi khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc gửi tiền, ngoài mục đích sinh lợi họ còn quan tâm đến sự đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Nếu khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, phải làm nhiều thủ tục, mất nhiều thời gian thì khách hàng sẽ cảm thấy phiền hà, từ đó tạo ấn tượng xấu cho khách hàng Nếu thời gian giao dịch càng thấp sẽ tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong hoạt động huy động vốn Chính vì vậy, ngân hàng cấn cố gắng cải tiến các thủ tục làm sao cho các giao dịch được tiến hành một cách đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo sự chính xác và an toàn trong nghiệp vụ

1.3.2 Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch

vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Trong công tác quản lý, nếu đội ngũ quản lý của ngân hàng có khả năng tốt, đem lại hiệu quả cao sẽ thu hút được khách hàng đến với mình Bên cạnh đó, khả năng quản lý tốt sẽ đảm bảo được an toàn vốn, tăng tính thanh khoản, tăng uy tín, tạo điều kiện tốt cho công tác huy động vốn của ngân hàng

1.3.3 Năng lực phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Không chỉ riêng ngân hàng mà trong bất cứ hoạt động nào, ngành nghề nào, yếu tố con người cũng phải được đặt lên hàng đầu Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng có năng lực, trình độ cao, có nghiệp vụ giỏi sẽ phán đoán, xử lý chính xác các tình huống, thực hiện các thao tác nghiệp vụ nhanh chóng và hiệu quả

Thái độ phục vụ tốt, đúng mực, chuyên nghiệp có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng, ngược lại có thể làm mất khách hàng gây ra những hậu quả vô cùng nghiêm trọng trong hoạt động của ngân hàng, trước hết là trong khâu huy động vốn Đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là những người đại diện, chuyển tải hình ảnh cho ngân hàng Do đó, để tăng cường huy động vốn thì một điều cực kỳ quan trọng là các nhân viên ngân hàng phải có đủ những tiêu chí của một nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp: hiểu biết khách hàng, hiểu biết nghiệp vụ, hiểu biết quy trình, hoàn thiện phong cách phục vụ

1.3.5 Phương tiện hữu hình

Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

Phương tiện hữu hình của ngân hàng góp phần tạo dựng hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Một ngân hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tốt,

đầy đủ tiện nghi, vị trí giao dịch thuận tiện và an toàn sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi gửi tiền vào ngân hàng, tạo tiền đề để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, từ đó góp phần tạo được độ tin cậy đối với khách hàng và tăng cường khả năng thu hút khách hàng Phương tiện hữu hình bao gồm các tài sản

cố định như: văn phòng, mạng lưới các chi nhánh, các điểm giao dịch, các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng, hệ thống thông tin, công nghệ ngân hàng

Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của ngân hàng, nó mang lại cho ngân hàng nhiều cơ hội nhưng cũng mang lại hàng loạt những thách thức mới Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới… Nhờ có công nghệ mà hoạt động huy động vốn được cải tiến, phát triển, rút ngắn thời gian giao dịch và thực hiện nghiệp vụ chính xác… giúp ngân hàng có khả năng thu hút được nhiều vốn, nhiều khách hàng, tăng thu nhập và uy tín cho ngân hàng Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin, có thể nói công nghệ ngân hàng hiện nay hiện đại khác xa so với trước đây Việc áp dụng các thành tựu của công nghệ thông tin là một cuộc cách mạng trong hoạt động của ngân hàng Nhờ có hệ thống thông tin hiện đại, ngân hàng hình thành nhiều loại hình dịch vụ mới như: ATM, e- banking

để có thể phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Thông qua các thành tựu về công nghệ thông tin, việc kiểm soát, liên kết, các hoạt động của ngân hàng nhanh chóng

và hiệu quả hơn từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh của hoạt động ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng có thể thu thập thông tin về khách hàng, về thị trường một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí

Mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch ảnh hưởng rất lớn đến việc huy động vốn của ngân hàng Khi có mạng lưới rộng lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiến hành giao dịch, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, tăng tính sẵn sàng và sự tiện lợi của các dịch vụ cho khách hàng, ngoài ra còn mang lại nhiều lợi ích khác như tạo niềm tin cho khách hàng gửi tiền Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh càng rộng thì thị phần chiếm lĩnh của ngân hàng càng lớn, thu hút vốn càng dễ dàng, hơn nữa việc

mở rộng mạng lưới còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới

1.3.6 Các yếu tố nhân khẩu học

Các biến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt các nhóm khách hàng có quyết định gửi tiền khác nhau

Độ tuổi: Phần lớn người gửi đều có suy nghĩ nên tiết kiệm càng sớm càng tốt

Điều này không sai vì càng gửi lâu dài, tiền lãi nhận được càng lớn Trên thực tế, các ngân hàng không giới hạn độ tuổi của người gửi tiết kiệm Tuy nhiên, với tâm

lý ngại làm thủ tục hành chính, người lớn tuổi thường ít gửi tiết kiệm hơn

Giới tính: Trên thực tế phụ nữ và đàn ông có những cách chi tiêu và mục đích

tiêu dùng khác nhau nên ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền là khác nhau Thông thường, người phụ nữ nắm giữ các khoản chi tiêu trong gia đình nên nữ giới thường

có sự quan tâm đến các khoản tiết kiệm hơn nam giới Tuy nhiên, nếu xét trên góc

độ mục đích đầu tư thì nam giới lại có xu hướng cẩn thận lựa chọn nơi để gửi tiền hơn nữ giới Do đó khó có thể xác định chính xác tỷ lệ nam nữ có ảnh hưởng thế nào tới chính sách gửi tiền của các ngân hàng nếu không nghiên cứu vào một đơn vị

cụ thể

Thu nhập: Yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới quyết định gửi tiền đó là mức thu

nhập Tuy nhiên, mức thu nhập cao đi cùng với khả năng chi tiêu cũng cao nên nếu đối tượng khách hàng là một người ưa thích tiêu dùng mua sắm, thì đồng nghĩa rằng mức độ quan tâm đến việc gửi tiền nhàn rỗi của họ thấp hơn Nhưng đa phần người

có thu nhập cao thì khả năng dư dả về mặt tài chính cũng cao hơn những người có thu nhập trung bình trở xuống Do vậy, yếu tố thu nhập cũng là yếu tố cần được xem xét đánh giá đối với quá trình quyết định gửi tiền của khách hàng

1.4 Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.4.1 Cơ sở thực tiễn từ nghiên cứu của một số ngân hàng thương mại

1.4.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, khu vực tỉnh Lâm Đồng

Kết quả nghiên cứu khẳng định có 5 yếu tố có quan hệ đồng biến đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhưng với mức độ ảnh

hưởng khác nhau Nghiên cứu này cũng củng cố thêm lý thuyết hành động hợp

lý, thuyết hành vi dự định và những nghiên cứu trước đây (Mokhlis và cộng sự, 2008; Nguyễn Quốc Nghi, 2010; Chigamba và cộng sự, 2011; Phạm Thị Phương Thảo, 2011; Lê Thị Thu Hằng, 2012; Siddique, 2012; Almejyesh và Rajha, 2014; Enyinda, 2014) Ngoài ra, nghiên cứu đóng góp, bổ sung vào hành vi khách hàng

ở lĩnh vực ngân hàng bên cạnh các nghiên cứu khác ở các loại hình dịch vụ kinh doanh khác Dựa vào kết kết quả, nhóm nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị chính như sau:

Nghiên cứu cho thấy, yếu tố “nhận biết thương hiệu” có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ của một ngân hàng có lãi suất cho vay hay biểu phí dịch vụ cao hơn các ngân hàng khác đơn giản vì họ tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng này Sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng không phải ngày một ngày hai là có được, mà đó là sự vun đắp, xây dựng qua một thời gian dài từ chính nền văn hóa và uy tín của ngân hàng, từ thái

độ phục vụ và tác phong của người nhân viên, từ sự quan tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần ưu tiên xây dựng biểu tượng và hình ảnh thương hiệu ngày càng ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, có như thế ngân hàng mới giành được lợi thế cạnh tranh Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền

Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố “tham khảo người thân” cũng là yếu

tố rất quan trọng để hạn chế rủi ro khi khách hàng đưa ra quyết định tiêu dùng, đặc biệt là liên quan đến tài chính Khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Ngoài ra, “lợi ích tài chính” là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền Mức lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền của khách hàng Nhà quản lý cần có chính sách huy động phù hợp để đáp ứng mong sinh lợi với giá trị cao của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân được khách hàng Ngân hàng cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ tại các điểm giao dịch Thậm chí sẵn sàng đưa xe tới tận nhà khách hàng nhận tiền gửi của khách hàng,

hành động này tạo cho khách hàng cảm thấy rất an toàn so với việc khách hàng

tự mang tiền tới ngân hàng Sử dụng nguồn vốn huy động đúng như Luật qui định để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng Thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của cả hệ thống Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng khi tham gia gửi tiền như khách hàng có thể thực hiện gửi và rút ngay khi có yêu cầu Ngân hàng cần quản lý chặt chẽ con dấu, sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người gửi tiền nhận phải sổ tiết kiệm giả và quy định rõ trách nhiệm cho các cán bộ thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm của cán bộ, gây thất thoát tài sản của người gửi tiền

Hạn chế nghiên cứu chỉ chọn thực hiện lấy mẫu tại một ngân hàng Độ tin cậy và tính phổ quát sẽ cao hơn nữa khi mở rộng nghiên cứu các ngân hàng thương mại khác với quy mô rộng lớn hơn Ngoài ra, phương pháp chọn mẫu cần

có tính đại diện cao hơn Đây là một nghiên cứu định lượng đơn thuần, tất cả các vấn đề được xây dựng dựa trên thang đo định lượng dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước nên còn hạn chế về cơ sở lý luận có thể có nhiều nhân tố khác tác động lên quyết định gửi tiền của khách hàng

1.4.1.2 Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội

Kết quả mô hình hồi quy đã cho thấy, năm yếu tố dưới đây tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội

có mức độ khác nhau, cụ thể là:

An toàn tiền gửi là yếu tố có mức độ tác động mạnh nhất Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố An toàn tiền gửi được khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,334 đơn vị

Chất lượng dịch vụ khách hàng có mức độ tác động đứng thứ hai (sau yếu tố

An toàn tiền gửi) Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Chất lượng dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá tăng lên một

mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,264 đơn vị

Sự thuận tiện có mức độ tác động đứng thứ ba (sau yếu tố An toàn tiền gửi

và Chất lượng dịch vụ khách hàng) Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự thuận tiện được khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,263 đơn vị

Lợi ích tài chính có mức độ tác động đứng thứ tư (sau yếu tố An toàn tiền gửi, Chất lượng dịch vụ khách hàng và Sự thuận tiện) Với mức ý nghĩa 1% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố lợi ích tài chính được khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì quyết định quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của KHCN trên địa bàn thành phố Hà Nội tăng lên 0,118 đơn vị

Sản phẩm là yếu tố có mức độ tác động đứng cuối cùng (so với bốn yếu tố trên) với hệ số ước lượng bằng 0,095

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp các NHTM thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng

Thứ nhất, gia tăng niềm tin của KHCN: tăng cường năng lực tài chính (tăng vốn, huy động nguồn vốn dài hạn, duy trì các tỷ lệ khả năng thanh toán ở mức ổn định); tính an toàn, bảo mật của các giao dịch TGTK (tăng cường tính bảo mật đối với thông tin giao dịch của khách hàng); áp dụng các quy trình quản lý chất lượng tiên tiến đối với các giao dịch tiền gửi; tăng cường công tác an ninh tại các điểm giao dịch của ngân hàng

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: chăm sóc, tiếp nhận và xử

lý sự cố

Thứ ba, mở rộng, phân bố hợp lý mạng lưới kênh phân phối: rà soát, cơ cấu lại hệ thống điểm giao dịch phù hợp; mở điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn hoặc địa điểm có hệ thống giao thông thuận tiện, tránh các khu vực

bị cấm quay đầu xe, đường một chiều, cấm đỗ xe hay khu vực không thể bố trí bãi giữ xe an toàn cho khách hàng; triển khai các điểm giao dịch 24/7

Thứ tư, nâng cao lợi ích tài chính: xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, khoa học trên cơ sở điều tra, nghiên cứu thị trường; nghiên cứu, phát triển các gói lợi ích tài chính có đặc tính phù hợp với nhu cầu khách hàng; thiết kế đa dạng các loại kì hạn tiền gửi với nhiều mức lãi suất và khả năng rút vốn linh hoạt

Thứ năm, đa dạng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp, thường xuyên tạo ra những sản phẩm mới; thiết kế gói sản phẩm có lợi cho khách hàng: đưa ra các chương trình khuyến mại phù hợp ở từng thời điểm, từng sự kiện để thu hút TGTK

từ phía KHCN

1.4.2 Một số cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền của khách hàng cá nhân và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Thông qua những nghiên cứu kinh nghiệm về các yếu tố tác động tới quá trình huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng khác trong nước, có thể tóm tắt một số những yếu tố có khả năng tác động tới việc gửi tiền của khách hàng

cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên như sau:

- Lợi ích tài chính là những lợi ích mà khách hàng cá nhân nhận được khi sử dụng các dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: Lãi suất, chi phí giao dịch, các dịch vụ kèm theo, phí dịch vụ… Đây được xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thái Nguyên

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố giúp thu hút và giữ chặt mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng Những chương trình tri ân, quà tặng từ ngân hàng luôn tạo thiện cảm và tâm lý quan tâm của ngân hàng với khách hàng

- Sự thuận tiện: Một đặc điểm khác ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại ngân hàng chính là sự ưu tiên những dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, thuận tiện Một ngân hàng với mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện… sẽ thu hút được sự chú

ý của khách hàng

- Uy tín của ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như thương hiệu, hình ảnh ngân hàng, sự phổ biến của ngân hàng… Đây là một yếu tố rất quan trọng trong

hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi sử dụng các dịch vụ, khách hàng phải luôn được đảm bảo rằng thông tin và khoản tiền của mình được an toàn tại ngân hàng nơi mình sử dụng dịch vụ Khi có được sự tín nhiệm của khách hàng, ngân hàng có thể

mở rộng hoạt động của mình

- Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố chủ quan Người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người đó càng cao

- Cơ sở vật chất: Ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt Do đó, cơ sở vật chất khang trang hiện đại, hệ thống ATM, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp sẽ góp phần thể hiện quy mô và khả năng tài chính của ngân hàng

Từ đó, tạo tâm lý an toàn và niềm tin cho khách hàng giao dịch

- Chất lượng nhân viên: Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thể hiện chất lượng phục vụ của các ngân hàng Vì vậy, đội ngũ nhân viên tác phong chuyên nghiệp, năng lực chuyên môn cao, thái độ vui vẻ, hòa đồng, nhiệt tình sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng

Do đó, có thể đúc rút ra một số bài học tăng cường thu hút khách hàng cá nhân cho Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên như sau:

Thứ nhất là, tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật, bắt kịp xu thế thời đại

để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp thị hiếu của khách hàng Hiện nay,

các dịch vụ như thanh toán qua Web, qua điện thoại di động ngày càng được phát triển với những tiện ích mới… phù hợp với yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do tình hình tội phạm liên quan đến ngành ngân hàng diễn biến phức tạp, ngân hàng cũng cần chú trọng đảm bảo việc an toàn, thông suốt của hệ thống, bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng

Thứ hai là, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến huy động vốn;

phát triển các dịch vụ phụ trợ, đi kèm nhằm thu hút thị hiếu của khách hàng Ngân

hàng cần kết hợp chặt chẽ với các đơn vị khác như Thuế, Hải quan, Điện lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, giảm bớt những thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết; áp dụng các chính sách một cách mềm dẻo nhưng vẫn đảm bảo được tính pháp lý cao

Thứ ba là, cung cấp các dịch vụ tiện ích, phục vụ tận nơi giúp khách hàng

Hiện nay, do điều kiện công việc yêu cầu khắt khe về thời gian hành chính, nhiều khách hàng không muốn ra các điểm ngân hàng để giao dịch Việc cung cấp các dịch vụ tiện tích tận nơi giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, đồng thời giúp ngân hàng mở rộng địa bàn phục vụ khách hàng mà không cần đầu tư chi phí vào cơ sở vật chất xây dựng các chi nhánh, phòng giao dịch

Thứ tư là, phát triển và vươn tầm xa hơn nữa trên trường Quốc tế Một

trong số đó có việc tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế; mở rộng mạng lưới đại lý cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu nhằm tăng cường hiệu quả của công tác thanh toán quốc tế; góp phần đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Thực trạng thu hút khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Vietinbank Thái Nguyên như thế nào?

(2) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Thái Nguyên?

(3) Các giải pháp nào được đưa ra và cần thực hiện nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền tại Vietinbank Thái Nguyên?

2.2 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Luận văn thực hiện quy trình nghiên cứu theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Xây dựng bảng hỏi

Điều tra, thu thập dữ liệu

Phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Hồi quy mô hình, kiểm định các giả thiết

Kết luận

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, căn cứ vào cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết lập giả thiết nghiên cứu, hình thành thang đo thứ nhất và bảng hỏi điều tra sơ bộ, sau khi điều tra thí điểm một mẫu khoảng 20 khách hàng tác giả tiếp tục điều chỉnh thang đo cho phù hợp với các điều kiện và yêu cầu thực tế tại Ngân hàng để hình thành thang đo thứ hai và thiết kế bảng hỏi hoàn chỉnh cho giai đoạn nghiên cứu chính thức sau này

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng, sau đó thu thập lại và lưu giữ để làm cơ sở cho việc nghiên cứu định lượng bao gồm việc đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thiết để làm rõ ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

2.3 Mô hình và giả thiết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về quyết định gửi tiền của khách hàng, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu và một số giả thiết nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Giả thiết H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Giả thiết H2: Nhân tố “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Giả thiết H3: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến quyết định

Sự đồng cảm

gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Giả thiết H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Giả thiết H5: Nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên

Giả thiết H6: Không có sự khác biệt về quyết định gửi tiền giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau

Giả thiết H7: Không có sự khác biệt về quyết định gửi tiền giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Giả thiết H8: Không có sự khác biệt về quyết định gửi tiền giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau

Giả thiết H9: Không có sự khác biệt về quyết định gửi tiền giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.4.1.1 Nguồn thu nhập thông tin thứ cấp:

 Nguồn tài liệu:

- Một số chính sách của ngân hàng Nhà nước, các quy định, quyết định, nghị định, thông tư, văn bản của cấp Chính phủ liên quan đến NHTM Các bài báo, tạp chí ngân hàng, Báo cáo khoa học, các công trình nghiên cứu của các tác giả và các nguồn tài liệu khác có liên quan đến tiền gửi của khách hàng cá nhân ở NHTM Việt Nam Theo đó là báo cáo tài chính, báo cáo tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Thái Nguyên qua các năm 2017-2019

- Tài liệu thu thập từ các cơ quan Nhà nước thuộc Tỉnh Thái Nguyên về tình hình phát triển kinh tế – xã hội; văn hóa – đời sống; thu nhập bình quân trên đầu người, thị trường lao động, trình độ dân trí tại: Cục thống kê, Sở lao & động thương binh xã hội; Niên giám thống kê Tỉnh Thái Nguyên từ năm 2017-2019

 Nội dung thu thập:

- Các thông tin về chính sách thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân của NHNN, NHTM;

- Thông tin về tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Thái Nguyên

- Quan điểm, phương hướng và mục tiêu về tiền gửi cá nhân tại Vietinbank Thái Nguyên

 Tiến hành thu thập: Trực tiếp đến Vietinbank Thái Nguyên để thu thập tài liệu, trên Internet qua các cổng thông tin điện tử của NHNN, Vietinbank, các bài học kinh nghiệm về thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân tại một số NHTM khác trong và ngoài địa bàn

2.4.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp:

 Mẫu nghiên cứu

Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Vietinbank Thái Nguyên

Việc chọn lọc các khách hàng để có một mẫu nghiên cứu đầy đủ và phù hợp cũng là vấn đề hết sức quan trọng Trong luận văn, tác giả sẽ lựa chọn quy tắc chọn mẫu theo công thức sau:

n = N/(1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể

e là sai số Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e = 5% = 0,05

Như vậy, với việc khảo sát khách hàng tác giả sẽ tiến hành điều tra lấy ý kiến đánh giá của 400 khách hàng cá nhân tiền gửi ngẫu nhiên tới giao dịch tại chi nhánh Cách thức thu thập thông tin sẽ thông qua phiếu khảo sát khách hàng và thông qua việc phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng

 Thiết kế mẫu phiếu điều tra (phụ lục số 1)

Để đánh giá hoạt động thu hút khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại Vietinbank Thái Nguyên, đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng Nội dung của phiếu được chia làm 2 phần như sau:

Phần I: Thông tin khách hàng người tham gia khảo sát bao gồm như: Họ

tên, địa chỉ, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp…

Phần II: Danh mục các câu hỏi khảo sát được chọn lọc từ vấn đề cần giải

quyết, tổng cộng có 37 nhận định được đưa ra để khách hàng lựa chọn

2.4.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu

Đề tài sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đánh giá các nhận định:

1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý một phần 3- Bình thường/Không có ý kiến 4- Đồng ý một phần

5- Hoàn toàn đồng ý Xây dựng thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc dựa trên cơ sở lý thuyết

- Đối với biến độc lập, thang đo nghiên cứu được lựa chọn là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998) Thang đo SERVQUAL gồm 5 biến độc lập: Độ tin cậy (8 biến quan sát), Sự đáp ứng (5 biến quan sát), phương tiện hữu hình (12 biến quan sát), năng lực phục vụ (4 biến quan sát), sự đồng cảm (4 biến quan sát), tổng cộng 33 biến quan sát

- Đối với biến phụ thuộc, lựa chọn thang đo theo nghiên cứu của Nguyen Anh Hien & ctg (2019) gồm 4 biến quan sát có hiệu chỉnh để phù hợp với đối tượng

và chủ đề nghiên cứu

Tất cả 37 biến quan sát được mã hóa như sau:

1 VietinBank Thái Nguyên luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

2 VietinBank Thái Nguyên thực hiện dịch vụ tiền gửi đúng ngay