Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư biện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ servqual và chất lượng kỹ thuật chức năng

TÓM TẮT ĐỀ TÀI U Đề tài luận văn tốt nghiệp “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên – So sánh giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

TRẦN XUÂN THU HƯƠNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN - SO SÁNH HAI MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG KỸ

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên con xin bày tỏ lịng kính yêu và biết ơn sâu sắc đến Cha Mẹ, những người đã khơng quản khĩ nhọc hy sinh cả cuộc đời vì con

Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cơ trong Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP HCM đã trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu trong lĩnh vực Quản Trị Kinh Doanh

Đặc biệt tơi bày lịng biết ơn chân thành đến cơ Nguyễn Thị Mai Trang người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp

Sau cùng tơi xin được cảm ơn những người bạn thân thiết nhất của khĩa cao học K2005, những người đồng nghiệp, những người đã ủng hộ tinh thần và tận tình giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn tất cả

TP HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2007

Người thực hiện

Trần Xuân Thu Hương

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

U

Đề tài luận văn tốt nghiệp “ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học

và sự thỏa mãn của sinh viên – So sánh giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và chất lượng Kỹ Thuật/Chức năng” được thực hiện với mục đích tìm hiểu và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện, xem mối quan

hệ giữa các thành phần dịch vụ thư viên với sự thỏa mãn của sinh viên Bên cạnh

đó nghiên cứu so sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994) và mô hình Chất lượng Kỹ Thuật/Chức năng (Gronroos, 1983,1990) trong trường hợp nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm tra mô hình đo lường và mô hình

lý thuyết bao gồm: đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn sâu, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thư viện Sau đó, nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích thước n = 347 được sử dụng để kiểm tra mô hình thang đo và mô hình lý thuyết Thang đo được đánh giá

sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng thành phần Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội

Qua các bước kiểm định, đối với mô hình SERVQUAL có hai thành phần Chu đáo

và Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia TP.HCM, trong đó thành phần Chu đáo tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên mạnh hơn so với thành phần Phương tiện hữu hình; đối với mô hình Chất lượng kỹ thuật/ chức năng có hai thành phần Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của sinh viên về dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia TP.HCM, trong đó thành phần Chất lượng chức năng tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên mạnh hơn so với thành phần Chất lượng kỹ thuật Kết quả cũng cho thấy, mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn của sinh viên về dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia TP.HCM tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/chức năng

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Giới thiệu 6 2.2 Các khái niệm về chất lượng 6

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 14

2.3 Mô hình nghiên cứu 15

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

3.1 Qui trình nghiên cứu 21

3.3 Nghiên cứu chính thức 25

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29

4.1 Mô tả mẫu 29

4.3 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình 42

4.6 Nhận xét kết quả của nghiên cứu này và kết quả của nghiên cứu trước 52

4.7 Giải thích sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng

CÁC PHỤ LỤC THAM KHẢO

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn xii Phụ lục 2: Mô tả thuộc tính mẫu xviii Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha xix

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxvii

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội xli

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

U

Bảng 4.1: Phân bố các đơn vị được phỏng vấn 29

Bảng 4.2: Phân bố theo chuyên ngành của trường

Đại Học Bách Khoa Đại Học Khoa Học Tự Nhiên

và Khoa Kinh Tế trường Đại Học Quốc Gia tại Thành Phố 30

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần

thang đo theo mơ hình SERVQUAL 33

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần

thang đo theo mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng 34

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần

thang đo mức độ thỏa mãn của sinh viên 35

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo

chất lượng dịch vụ thư viện

(mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 37

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA của thang đo

chất lượng dịch vụ thư viện

(Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng) 39

Bảng 4.8: Tĩm tắt cơ cấu thang đo mức độ thỏa mãn

Bảng 4.9: Thống kê mơ tả 42 Bảng 4.10: Ma trận tương quan - Mơ hình SERVQUAL 43

Bảng 4.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy - Mơ hình SERVQUAL 44

Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần - Mơ hình SERVQUAL 44

Bảng 4.13: Ma trận tương quan - Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng 46

Bảng 4.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy -

Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng 47

Bảng 4.15: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần-

Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng 47

Bảng 4.16: Giá trị Mean thành phần Chu đáo 54

Bảng 4.17: Giá trị Mean thành phần Phương tiện hữu hình 55

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ

U

Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học

Hình 3: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Phân loại đối tượng nghiên cứu 31

Hình 4.2: Mô hình lý thuyết đã hiệu chỉnh 41

Hình 4.3: Đồ thị phân phối phần dư – Mô hình SERVQUAL 45

Hình 4.4: Đồ thị phân phối phần dư – Mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng 48

Hình 4.5 : Kết quả tương quan các thành phần của mô hình lý thuyết 51

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

“Trong những cơ sở hay phịng ban của một trường đại học, khơng cĩ cơ sở nào thiết yếu hơn thư viện Ngày nay khơng cĩ một cơng trình khoa học với giá trị đích thực mà khơng cĩ sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sử nhân loại, đĩ là những trường hợp ngoại lệ.”

Viện trưởng Viện Đại Học Illinois, Edmund James

Trong khi trên thế giới do tác động của sự bùng nổ thơng tin và những thách thức của sự phát triển nhanh chĩng cơng nghệ mới, đặc biệt là cơng nghệ thơng tin, thư viện đại học nĩi riêng và ngành thơng tin thư viện nĩi chung đang phát triển với một tốc độ nhanh chĩng chưa từng cĩ thì Thư viện Việt Nam chỉ mới khởi động trong vài năm nay

Trong quá trình thay đổi quan niệm về vai trị và nhiệm vụ của thư viện, những thư viện trên thế giới ngày nay đã thốt khỏi khía cạnh tĩnh của những kho chứa sách

và phịng đọc sách để trở nên năng động hơn đối với ba vai trị chính yếu sau đây:

• Thư viện là một cơ quan truyền thơng đại chúng;

• Thư viện là một trung tâm phát triển văn hĩa;

• Thư viện là một động lực đĩng gĩp vào việc đổi mới giáo dục

Giữa ba vai trị trên, thư viện đại học đã làm nổi bật vai trị là một động lực đĩng gĩp vào việc đổi mới giáo dục với vai trị này, thư viện đại học đã làm thay đổi phương pháp dạy và học trong nền giáo dục đại học

Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục: “hình thành tri thức đời thường cho toàn thể mọi người”, thư viện đại học phải được đầu tư phát triển để tạo môi trường cho mọi người tự học, học từ xa, học liên tục, học suốt đời Thư viện đại học phải là trung tâm chuyển giao tri thức bằng công nghệ thông tin, đóng vai trò chủ đạo trong việc phát triển ngành thư viện trong cả nước (Nguyễn Minh Hiệp, 2001) Trong lời phát biểu tại Hội nghị Giáo dục Đại học của thủ tướng Phan Văn Khải:

“Trường đại học cần giúp sinh viên thu nhận được những kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất và chủ yếu dạy cho sinh viên biết cách học, cách tư duy sáng tạo thì mới

có thể thích ứng với mọi tình huống trong thị trường lao động và trong đời sống xã hội khi ra trường …Dạy đại học là chủ yếu dạy cho sinh viên cách học phát huy tính chủ động, óc sáng tạo của sinh viên” Trước những nhận định của Thủ tướng, thư viện đại học có thể góp phần hỗ trợ cho việc thay đổi phương pháp giảng dạy

ở bậc đại học Thay vì lên lớp thuyết trình, diễn giải một vấn đề qua các bài giảng

và giáo trình, các vị giáo sư, giảng viên đã dựa vào nguồn tài liệu phong phú có sẵn của thư viện nêu tình huống có vấn đề để hướng dẫn sinh viên tham khảo, sưu tầm, nghiên cứu tài liệu thư viện hầu có đủ dữ liệu để đặt vấn đề, thảo luận và tìm

ra chân lý Bên cạnh đó thư viện đại học cũng cần những cán bộ có tâm huyết đóng góp vào việc đổi mới giáo dục đại học, đổi mới hệ thống thư viện trong nước cho phù hợp với đà tiến bộ của thư viện trên thế giới hiện nay, cập nhật những kiến thức mới về khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin, theo kịp những

sự thay đổi về chuyên môn nghiệp vụ

Đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục , là một đầu tư đặc biệt về kinh tế mà hiệu quả của sự đầu tư được đo lường bởi chất lượng sản phẩm của nền giáo dục,

có tác động lớn và lâu dài đến sự phát triển của một đất nước

Trong chiều hướng phát triển, giữa thư viện và độc giả có mối quan hệ chặt chẽ Thư viện được thành lập là để phục vụ độc giả Yêu cầu của độc giả ngày càng cao thì để phục vụ tốt thư viện phải được đầu tư ngày càng nhiều về con người và cơ

sở vật chất

Từ những thực tế về tầm quan trọng và đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học, việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và mức

độ thỏa mãn của sinh viên về chất lượng thư viện đại học là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong những năm tới Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ và tập trung nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ mô hình Chất lượng

Kỹ thuật/Chức năng (Gronroos, 1983,1990)) Năm 1985, Parasuraman và cộng sự

là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị và đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman & ctg., 1988; 1991; 1993) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg., 1988), mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu Tại Việt Nam, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL trong các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau

Lassar & ctg (2000) đã thực hiện sự so sánh hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg.,1988) và mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng (Gronroos, 1983,1990) trong ngành ngân hàng của Mỹ kết quả cho thấy mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng (Gronroos, 1983,1990) tốt hơn

Vậy trong ngữ cảnh dịch vụ thư viện đại học của Việt Nam, cụ thể là tại các trường Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh thì mô hình nào tốt hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ thư viện đại học với sự thỏa mãn của sinh viên

Đề tài này kiểm chứng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh và sự thỏa mãn của sinh viên, bên cạnh đó so sánh kết quả giữa hai mô hình chaát lượng dòch vuï SERVQUAL (Parasuraman & ctg.,

1994) và mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức năng (Groonroos, 1983,1990) trong trường hợp nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ thư viện đại học

và sự thỏa mãn của sinh viên, đề xuất một số tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học Đĩ là lý do hình thành đề tài: “MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN – SO SÁNH HAI MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT / CHỨC NĂNG ”

1.2 Mục tiêu đề tài

• Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ thư viện đại học

• So sánh kết quả giữa hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994) và mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức năng (Gronroos, 1983,1990) trong trường hợp nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên

1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của sinh viên đang theo học tại trường Đại Học Bách Khoa, trường Khoa Học Tự Nhiên, và Khoa Kinh tế thuộc trường Đại học quốc gia tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng nghiên cứu phỏng vấn sâu và sau đĩ nghiên cứu chính thức sử dụng nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình lý thuyết

Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử dụng theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ chọn mẫu theo thuận tiện

1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài

Đề tài cĩ ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển dịch vụ thư viện đại học được thể hiện qua các điểm sau:

• Giúp các nhà quản lý đại học thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ thư viện đại học tại các trường thuộc Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay là cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ thư viện đại học

• Cung cấp thông tin về các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh

• Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đĩng vai trị như một nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học

1.5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn này được chia thành năm chương Chương một giới thiệu tổng quan về

đề tài nghiên cứu Chương hai trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng trong dịch vụ, từ đĩ xây dựng mơ hình đo lường và mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mơ hình

lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu Cuối cùng, chương năm tĩm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đĩng gĩp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

đĩ đưa ra mơ hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất lượng dịch vụ thư viện đại học

2.2 Các khái niệm về chất lượng

2.2.1 Chất lượng

Một vài chuyên gia về chất lượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng như sau:

- “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Crosby)

- “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” (Deming)

- “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Juran)

- “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Feifenbaum)

- “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một người, một sự vật hoặc sự việc Đĩ là tổng thể những thuộc tính cơ bản khẳng định sự tồn tại của sự vật, phân biệt nĩ với vật khác Đây cịn là khái niệm khác với

‘lượng’ hoặc ‘số lượng’” (Lê Đức Phúc, 1997)

- “Chất lượng là tồn bộ những đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đĩ

cĩ khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được cơng bố hay tiềm ẩn” (Phĩ Đức Trù & ctg, 1999)

- “Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức

độ thích ứng của nĩ để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo cơng dụng của nĩ với những chi phí xã hội cần thiết” (Viavilov)

Theo quan điểm của Sallis (1993), chất lượng cần được hiểu theo hai nghĩa tuyệt đối và tương đối Khái niệm chất lượng tuyệt đối thường xuất hiện trong các hoạt động sống hàng ngày Chất lượng tuyệt đối hàm chỉ những sản phẩm tuyệt hảo, cĩ chuẩn mực cao Chính sự hồn hảo trong sản phẩm đã tạo ra những giá trị cho bản thân nĩ Ví dụ những căn nhà biệt thự đắt tiền, được trang trí bằng các thiết bị cĩ giá trị, sẽ tự nĩ tạo ra chất lượng cao, hay nĩi cách khác là chất lượng cao nhất Ở nghĩa chất lượng tuyệt đối này ta tìm thấy tính hiếm hoi của sản phẩm, bởi vì sản phẩm này cĩ chất lượng nhưng được giới hạn trong một số phạm vi nhất định Nĩ khơng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của đa số mọi người Nếu chúng ta chỉ bàn đến chất lượng trong một phạm vi như thế thì vơ cùng hạn hẹp; và tất nhiên khơng phù hợp với mục tiêu của chất lượng Vì thế ta cần xem xét chất lượng ở mức độ tương đối

Theo Guaspari (1985), khách hàng chỉ quan tâm đến việc sản phẩm sản xuất ra cĩ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng khơng? Thật vậy, chất lượng mà người tiêu dùng cần khơng chỉ được tạo nên từ những thuộc tính của sản phẩm, mà cịn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngồi khác Một sản phẩm chất lượng cần thỏa mãn được những yêu cầu khách hàng qui định trước

Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402 : 1994 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đưa ra, đã được đông đảo quốc gia công nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 : 1999): “ chất lượng là

tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Thuật ngữ “ thực thể, “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân)

Thỏa mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh

Theo ISO 9000 : 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Yêu cầu là những nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc; các bên liên quan bao gồm khách hàng nội bộ – cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…)

Khái niệm chất lượng tổng hợp: chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu các mặt:

- Tính năng kỹ thuật

- Tính kinh tế

- Thời điểm, điều kiện giao nhận

- Các dịch vụ liên quan

trọng trong nền kinh tế quốc dân Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng Cĩ những quan niệm khác nhau về dịch vụ:

“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler, 2001) Ngoài ra, có một số khái niệm dịch vụ khác như:

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức hay nhà cung cấp” (Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004)

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

2.2.2.2 Những đặc thù hay tính chất của ngành dịch vụ

ƒ Tính vô hình:

Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm do đó một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫu được

ƒ Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Dịch vụ không thể xảy ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói một cách khác, khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

ƒ Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiên dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hĩa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

ƒ Tính không thể tách rời:

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó

ƒ Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng:

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được

do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng

2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm về chất lượng thể hiện mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ của cơng ty cung cấp dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kì vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo ISO 8402, cĩ thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đĩ khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Một trong những khĩ khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khĩ đo lường kết quả cuối cùng và đo đĩ khĩ xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo

Sản phẩm của sản xuất là vật hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thơng số

và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất noi theo, cơng cụ đo lường (cân đo, đong đếm) cũng cĩ sẵn, dễ mua

Sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ khơng phải người cung ứng - người bán, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thơng qua đánh giá người của cơng ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ: Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Groonroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

i Chất lượng kỹ thuật : liên quan đến những gì được phục vụ

ii Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman & ctg (1985,1988) đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ với 10 thành phần (tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, sự lịch sự của nhân viên, thông tin trao đổi, khả năng tín nhiệm, độ an toàn hiểu biết khách hàng và các phương tiên hữu hình)

Parasuraman & ctg (1994) đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

i Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên

ii Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên iii Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

iv Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

v Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nhiều nhà nghiên cứu khác đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại nhiều lãnh vực cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ khơng đồng nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau Một vấn đề nữa được đặt ra đĩ là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003)

2.2.3 Sự thoả mãn của sinh viên

Các nhà giáo dục vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau trong việc có nên xem sinh viên là khách hàng hay không (Kitchroen, 2004) Và Williams (2004): “ cũng thật nguy hiểm nếu xem sinh viên như những khách hàng; nhưng trong bối cảnh hiện tại của giáo dục đại học, sinh viên có những đặc quyền tinh thần mới; sinh viên trở thành khách hàng Nếu như những người tham dự cuộc chơi phải trả tiền, thì nhu cầu ý kiến của họ được lắng nghe để có những cải tiến là hợp lý”

Ở nước ta cũng như trên thế giới, khu vực các trường đại học ngày càng được mở rộng Chất lượng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm của cả xã hội, và vì vậy “ bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng” ở lĩnh vực giáo dục đại học cũng ngày càng được quan tâm “Ý kiến sinh viên về mọi khía cạnh trong quá trình học tập đại học của họ đang được chú ý rộng khắp như một yếu tố cần thiết để giám sát chất lượng của các trường đại học” (Leckey & Neill, 2001) Hầu hết các trường đại học trên thế giới thu thập một số thông tin phản hồi của sinh viên về quá trình học tập đại học Thông tin phản hồi đề cập đến những quan điểm rõ ràng của sinh viên về những dịch vụ mà họ nhận được Theo Harvey (2001), nó có thể bao gồm nhận thức, cảm nhận của sinh viên về việc giảng dạy và học tập, những điều kiện thuận lợi cho việc học (như là hệ thống thư viện, máy vi tính), môi trường học tập (giảng đường, phòng thí nghiệm, nơi vui chơi giải trí,

cơ sở hạ tầng của trường đại học), các điều kiện hỗ trợ (phòng ăn, căn tin, ký túc xá, y tế, các dịch vụ sinh viên), các lĩnh vực bên ngoài (như tài chính, hạ tầng và phương tiện đi lại) Yù kiến sinh viên thường được thu thập dưới hình thức thông tin phản hồi về sự thoả mãn

Sự thỏa mãn của sinh viên được xem như sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi các trường đại học và cao đẳng, đề cập đến những đánh giá của sinh viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục Dạy và học

trên lớp không phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như vậy, toàn bộ quá trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của sinh viên về trường đại học (Williams, 2002)

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Oliver (1997), Bachelet (1995:81), sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor 1992; Speng & makoy 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Mơ hình SERVQUAL

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo SERVQUAL là một trong những cơng cụ phổ biến dùng để đo lường chất lượng trong nghiên cứu tiếp thị, thang đo SERVQUAL đã được kiểm tra vá áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở một số lĩnh vực khác nhau như bệnh viện (Babakus & Mangold, 1989), dịch vụ kiểm tốn (Bojanic, 1991), các trường học (Carman,1990), dịch vụ giặt khơ và thức ăn nhanh (Cronin & Taylor, 1992), ngân hàng (Spreng & Singh, 1993; Cronin & Taylor, 1992), cửa hàng bán lẻ (Finn & Lamb, 1991; Teas, 1993; Dabholkar & ctg., 1996)… (Nguồn: Mehta, Lalwani, Han (2000))

Tuy nhiên việc áp dụng mơ hình SERVQUAL đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau sẽ cĩ các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Ví dụ, trong nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.Hồ Chí Minh, Nguyễn Đình Thọ & ctg., (2003) đã khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần là: (1) mức độ đáp ứng, (2) mức độ tin cậy, (3) mức độ đồng cảm, (4) phương tiện hữu hình Hay như trong nghiên cứu để kiểm định mơ hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng, Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) đã tìm thấy năm thành phần của chất lượng siêu thị là: (1) chủng loại hàng hĩa bày bán ở siêu thị, (2) khả năng phục vụ của nhân viên, (3) cách trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị, (5) sự an tồn trong siêu thị

Đối với nghiên cứu này, sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần như sau:

Tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ của thư viện theo cách nhất quán và tin cậy với sự thay đổi tối thiểu

Đáp ứng: Tính chất kịp thời của nhân viên thư viện trong việc cung cấp cho sinh viên các dịch vụ thư viện

Năng lực phục vụ: nhân viên của thư viện cĩ trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với sinh viên

Đồng cảm: nhân viên phải hiểu rõ nhu cầu của sinh viên và cung cấp dịch vụ cĩ chú ý đến đặc tính cá nhân của sinh viên

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thư viện

Mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên như sau:

Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng

Một mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến khác là mơ hình Chất lượng Kỹ Thuật/Chức năng (Arona & Stoner, 1996), được Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là: (1) Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ; (2) Chất lượng chức năng liên quan đến chúng được phục vụ như thế nào Ví

dụ, chất lượng kỹ thuật liên quan tới hiệu quả của chuẩn đốn và quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, hiệu quả của sửa chữa xe hơi hoặc dọn vệ sinh phịng ở

H5H4

Phương tiện hữu hình

Hình 2.1: Mơ hình 1a Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và

sự thỏa mãn của sinh viên theo mơ hình SERVQUAL

Thỏa mãn của sinh viên

H3

khách sạn; chất lượng chức năng liên quan tới sự quan tâm, cách cư xử của mỗi nhân viên trong quá trình chuyển giao dịch vụ tới khách hàng Mơ hình Chất lượng Kỹ Thuật/Chức năng đã được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở một số lĩnh vực khác nhau như thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), dịch vụ kiểm tốn (Likewise & ctg., 1991), dịch vụ giao pizza (Richard & Allaway, 1993), hàng khơng (Sultan & Simpson, 2000), vận tải (Shemwell & ctg., 1998), ngân hàng (Lassar & ctg., 2000), …

Đối với nghiên cứu này, sử dụng mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng gồm hai thành phần như sau:

Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì mà thư viện đại học phục vụ cho sinh viên

Chất lượng chức năng: liên quan đến dịch vụ thư viện đại học được phục vụ như thế nào

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, mối quan hệ gữa chất lượng dịch vụ cung cấp

và sự thỏa mãn của khách hàng giữ vai trị rất quan trọng (Wiele & ctg., 2002)

Mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên như sau:

H7

H6

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 2.2: Mơ hình 1b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và

sự thỏa mãn của sinh viên theo mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng

Thỏa mãn của sinh viên

Như đã trình bày ở những mục trước, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi nhiều thành phần Dựa theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994) và mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng (Gronroos, 1983,1990), mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn trong lĩnh vực ngân hàng (Walfried & ctg., 2000), nghiên cứu này đề xuất mơ hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên như sau:

H7H6

H5H4

Chất lượng chức năng

Hình 2.3: Mơ hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện

đại học và sự thỏa mãn của sinh viên

Thỏa mãn của sinh viên

H3

2.3.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình

Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu

• H1: Khi thành phần tin cậy được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nĩi cách khác thành phần tin cậy cĩ tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H2: Khi thành phần đáp ứng được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nĩi cách khác thành phần đáp ứng cĩ tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H3: Khi thành phần năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nĩi cách khác thành phần năng lực phục vụ cĩ tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H4: Khi thành phần đồng cảm được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nĩi cách khác thành phần đồng cảm cĩ tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H5: Khi thành phần phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nĩi cách khác thành phần phương tiện hữu hình cĩ tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H6: Khi thành phần chất lượng kỹ thuật được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nĩi cách khác thành phần chất lượng kỹ thuật cĩ tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H7: Khi thành phần chất lượng chức năng được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần chất lượng chức năng có tương quan dương với sự thỏa mãn của sinh viên

• H8: Mô hình 1a và mô hình 1b đo lường sự thỏa mãn của sinh viên

về chất lượng dịch vụ thư viện đại học thuộc Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh tốt như nhau

Chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ thư viện đại học đối với mức độ thỏa mãn của sinh viên Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện đại học với mức độ thỏa mãn của sinh viên

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

3.1.1 Nghiên cứu định tính

- Hình thành bảng thang đo sơ bộ bằng cách điều chỉnh thang đo SERVQUAL và thang đo Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng cho phù hợp với ngữ cảnh thư viện đại học.Bảng thang đo sơ bộ dùng để phỏng vấn sâu 20 sinh viên của hai trường Đại học Bách Khoa và Đại học Khoa Học Tự Nhiên TP.HCM

- Kết quả nghiên cứu sẽ sử dụng để bổ sung và hiệu chỉnh cho phù hợp với ngữ cảnh thư viện Bảng câu hỏi gồm hai phần, phần thứ nhất gồm các phát biểu đo lường cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ thư viện đại học, phần thứ hai gồm một số thông tin cá nhân sinh viên

- Bảng câu hỏi trước khi sử dụng chính thức sẽ được phỏng vấn thử khoảng

15 sinh viên để kiểm tra ngôn từ có phù hợp không? Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

- Kỹ thuật thu thập dữ liệu: phỏng vấn trực tiếp thông qua 450 bảng câu hỏi chi tiết Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử dụng theo phương pháp quota, cỡ mẫu theo các trường Đại học thuộc Đại Học Quốc Gia

Thành Phố Hồ Chí Minh như sau: Đại Học Bách Khoa (150 mẫu), Đại Học Khoa Học Tự Nhiên (150 mẫu), khoa Kinh tế thuộc trường Đại Học Quốc Gia (150 mẫu), trong mỗi trường là lấy mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi được gửi đến các sinh viên

- Dữ liệu trong nghiên cứu này cũng được dùng để kiểm định lại mơ hình

nghiên cứu và các giả thuyết trong mơ hình

- Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS

Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994), mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức năng (Gronroos, 1983,1990) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Sau đĩ, các thang đo được sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu và phân tích tiếp theo

Hình 3: Quy trình nghiên cứu1

3.2 Hiệu chỉnh thang đo

Thang đo sử dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo Likert bảy khoảng cách

Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1994) gồm 16 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình

- Thành phần tin cậy bao gồm ba biến quan sát đo lường mức độ thực hiện các điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ thư viện đã đề ra

- Thành phần đáp ứng bao gồm ba biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

- Năng lực phục vụ được đo lường bằng bốn biến quan sát đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của nhân viên thư viện đối với sinh viên

- Thành phần đồng cảm bao gồm hai biến quan sát dùng để đo lường khả năng quan tâm thông cảm và chăm sóc từng cá nhân sinh viên

- Thành phần phương tiện hữu hình được đo lường bằng bốn biến quan sát đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị, cách ăn mặc của nhân viên phục vụ

Mô hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức năng (Gronroos, 1983,1990) gồm 16 biến quan sát dùng để đo lường hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

- Chất lượng kỹ thuật được đo lường bằng tám biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì mà thư viện đại học phục

vụ cho sinh viên

- Chất lượng chức năng được đo lường bằng tám biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ liên quan đến dịch vụ thư viện đại học được phục

vụ như thế nào

Đo lường mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của sinh viên, như đã đề cập ở chương cơ sở lý thuyết, nhiều nhà kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, cũng có trường phái tách biệt hai khái niệm này Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của

họ khi sử dụng một dịch vụ, trong khi chất lượng chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường Thang đo sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ thư viện của sinh viên sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm bốn biến quan sát về mức độ thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư viện

3.3 Nghiên cứu chính thức

Các thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua phỏng vấn sâu sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng

a Thiết kế đo lường

Công cụ sử dụng thu thập dữ liệu cho nghiên cứu là bảng câu hỏi thăm dò Bảng câu hỏi được chia thành hai phần chính

Phần thứ 1: Thiết kế để thu thập các thông tin đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của trường và mức độ thỏa mãn của sinh viên về chất lượng dịch

vụ thư viện ở trường đại học quốc gia hiện nay

Phần thứ 2: Thiết kế để thu thập thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu nhập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước liên quan

Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên phỏng vấn sâu 20 sinh viên, kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và lượng thông tin thu về

Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi phỏng vấn chính thức

b Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra trực tiếp đến các sinh viên thuộc hai trường Đại học Bách Khoa, Đại Học Khoa Học Tự Nhiên và Khoa Kinh

Tế thuộc trường Đại Học Quốc Gia tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Hình thức thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi phỏng vấn được gửi trực tiếp đến các sinh viên

Kích thước mẫu được chọn theo công thức N>=50+8m (m: số biến độc lập) (Tabachnick & Fidell, 1996, trang 132) Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu này

có 36 tham số cần ước lượng , vì vậy tối thiểu cần là 50 + (8x36) = 338 Do đó kích thước mẫu đề ra cho nghiên cứu là n = 340

Để đạt được cỡ mẫu n = 340, 450 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn

Cỡ mẫu dự kiến được chia mẫu theo các trường Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh như sau: Đại Học Bách Khoa (150 mẫu), Đại Học Khoa Học Tự Nhiên (150 mẫu), khoa Kinh tế thuộc trường Đại Học Quốc Gia (150 mẫu)

Cách thức lấy mẫu trong mỗi trường là lấy mẫu thuận tiện, bảng câu hỏi được gửi đến các sinh viên của Đại Học Bách Khoa, Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, khoa Kinh tế thuộc trường Đại Học Quốc Gia tại Thành Phố Hồ chí Minh

c Kế hoạch phân tích dữ liệu

Với tập dữ liệu được thu về, sau khi đã hoàn tất việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

c.1 Phân tích mô tả

Tập dữ liệu sau khi đã mã hóa và hiệu chỉnh sẽ tiến hành mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, sinh viên năm thứ mấy, thuộc trường nào…

c.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor loading):

Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị (validity) được xem xét đến thông qua phân tích EFA, kiểm định Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng kiểm định độ giá trị phân biệt và độ giá trị hội tụ các yếu tố trích của các biến quan sát trong các thang đo các biến độc lập Phân tích nhân tố EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise-Meyer-Olkin) có giá trị nằm trong khoảng 0.5 đến 1

Số nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue - đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại ra khỏi mô hình Tiêu chuẩn phương sai trích (Varance explained criteria): tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn biến giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải ≥ 0,4 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)

Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố (factor loading) phải ≥ 0,3 (Jabnoun & ctg., 2003)

Trong phương pháp kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình tiếp theo

Phương pháp trích yếu tố principal axis factoring với phép quay promax (oblique)

sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích principal components với phép quay varimax (orthogonal) (Gerbing & Anderson, 1988) Phương pháp trích principal axis factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là

ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng Trong khi đĩ phương pháp principal components sẽ cho kết quả là một tập hợp các nhân tố giải thích cả phương sai chung và đặc trưng của các biến tuy nhiên với các thang đo đơn hướng thì phép trích principal components được sử dụng, vì nĩ khơng loại đi biến đạt giá trị về mặt nội dung

c.4 Phân tích mối quan hệ

Việc phân nhĩm các tham số ước lượng hồn tất từ bước trên sẽ được tiếp tục phân tích theo mơ hình nghiên cứu bằng việc kiểm tra mối quan hệ giữa các nhĩm thành phần chất lượng dịch vụ thư viện của hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg., 1994), mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức (Gronroos, 1983,1990) và thỏa mãn của sinh viên

Mơ tả sơ bộ các đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của các trường thuộc Đại Học Quốc Gia tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Phân tích quan hệ tuyến tính được sử dụng để xem xét các mối quan hệ, kiểm định

mơ hình và các giả thuyết cho mơ hình

c.5 So sánh hai mơ hình

Sử dụng R2 hiệu chỉnh để so sánh hai mơ hình (Cronin & taylor, 1992; Parasuraman & ctg., 1994; Lassar & ctg., 2000) mơ hình tốt hơn sẽ cĩ R2 hiệu chỉnh lớn hơn

Phân tích biến của các mơ hình hồi quy, xem xét F-ratio, F-value của kiểm định phần dư

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Mô tả mẫu

Theo kế hoạch lấy mẫu ở chương thiết kế nghiên cứu, cỡ mẫu cần thu về là 340

mẫu với tổng số bảng câu hỏi phát ra là 450 tương ứng với tỷ lệ hồi đáp dự kiến là

75.56% Thực tế, với 450 bảng câu hỏi phát ra đã thu về 365 bảng câu hỏi tương

ứng với tỷ lệ hồi đáp là 81.11 % Trong số 365 bảng câu hỏi thu về có 17 bảng câu

hỏi không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin, kết quả là 347 bảng câu hỏi hợp lệ được

sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu

Đối tượng sinh viên khảo sát ở trường Đại Học Bách Khoa, Đại Học Khoa Học Tự

Nhiên và Khoa Kinh Tế thuộc trường Đại Học Quốc Gia tại Thành Phố Hồ Chí

Minh, tỷ lệ hồi đáp khá cao mẫu phân tán tương đối đều tại các trường

Bảng 4.1: Phân bố các đơn vị được phỏng vấn

Bảng 4.2: Phân bố theo chuyên ngành của trường Đại Học Bách Khoa, Đại Học

Khoa Học Tự Nhiên và Khoa Kinh Tế trường Đại Học Quốc Gia tại Thành Phố

Hồ Chí Minh

Luật thương mại

quốc tế

Phân bố giữa các khoa và chuyên ngành cũng có sự chênh lệch do phương pháp chọn mẫu trong từng quota là thuận tiện, hai trường Đại Học Bách Khoa và Đại Học Khoa Học Tự Nhiên đều có khoa Hóa và Công Nghệ Thông Tin nên số mẫu tại hai khoa này nhiều hơn các khoa khác trong khối kỹ thuật

Về đối tượng khảo sát nghiên cứu được chia làm hai nhóm đối tượng chính là khối kinh tế (38.3%) và khối kỹ thuật (61.7%) (hình 4.1)

38.33%

61.67%

kinh te

ky thuat

Hình 4.1 Phân loại đối tượng nghiên cứu

Về tỷ lệ giới tính trong khảo sát cũng có sự chênh lệch do phương pháp chọn mẫu trong từng quota là thuận tiện với tập mẫu thu về chiếm 53.9% là nam và 46.1% là

nữ do lấy mẫu tại hai trường có khối kỹ thuật nhiều hơn khối kinh tế

4.2 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo

Như đã trình bày trong chương 3, các thang đo được đánh giá thông qua hai công

cụ chính: hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factory Analysis)

Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước tiên để loại các biến rác không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy