Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa hòa hảo

NGUYỄN THỊ THÙY VÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOAN

NGUYỄN THỊ THÙY VÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM

CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGUYỄN HẬU

Cán bộ chấm nhận xét 1:

Cán bộ chấm nhận xét 2:

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2007

Tp HCM, ngày tháng năm 2007

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY VÂN Giới tính: Nam …/ Nữ 6

Ngày, tháng, năm sinh: 16/11/1980 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Khóa (năm trúng tuyển): 2005

I TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN Y KHOA HÒA HẢO

II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

1 Xác định các yếu tố tác động và mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo;

2 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo;

3 Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2007

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/07/2007

V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ NGUYỄN HẬU

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN

QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Lê Nguyễn Hậu

Lời đầu tiên xin chân thành cám ơn Thầy TS Lê Nguyễn Hậu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho bản thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung

Xin chân thành cám ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo và toàn thể Cán bộ công nhân nhân viên Trung tâm Y khoa Hòa Hảo đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn

Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua

Thành phố Hồ chí Minh, tháng 07 năm 2007

Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Thùy Vân

mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo, xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo và kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua một dàn bài đã chuẩn bị sẵn để tiến hành phỏng vấn sâu khách hàng và các nhà quản lý nhằm xác định xem khách hàng mong đợi những gì, các yếu tố nào làm họ hài lòng khi đến khám chữa bệnh tại trung tâm y khoa Từ đó bổ sung, hiệu chỉnh thang đo cũng như mô hình nghiên cứu và sau đó là xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng trực tiếp khách hàng đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo qua bảng câu hỏi với số mẫu hợp lệ là n=302

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung

tâm Hòa Hảo bao gồm 6 thành phần Đó là: (1) Độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3)

nhân viên, (4) tính hữu hình, (5) giá và (6) uy tín thương hiệu Sau khi phân tích

hồi qui và kiểm định các giả thuyết thì cả 06 thành phần trên đều giải thích cho sự thỏa mãn của khách hàng Mức độ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

của các thành phần trên theo chiều hướng giảm dần là: (1) Nhân viên, (2) độ tin

Tóm lại, kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài

ra nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung

influence the customers’ satisfaction at Medic Hoa Hao, to determine the relative importance of the factors, to evaluate the customers’ satisfactory level and to suggest the ways to improve better service quality

The research has been carried out in two stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one

The preliminary qualitative research was based on the five quality aspects

in services (Parasuraman & ctg, 1985), TRUST (Guido Mollering, 2002) and Satisfaction to interview customers and managers for the purpose of determining what customers expect, which factors they are satisfied with when examination and treatment at the medicine center From that, the scale as well as research model has been adjusted Then, the final quantitative questionnaire was developed

The quantitative survey was carried out by directly interviewing customers who came to Hoa Hao for examination and treatment

The analysis of 302 usable questionnaires shows that there are six

components of the service quality, namely (1) Reliability, (2) response, (3) staff,

(4) tangibility, (5) price and (6) trust Multiple regression analysis was then

employed to test the theoretical model and hypothesis The results indicate that there are 6 factors explaining the variation of customers’ satisfaction They are

(1) Staff, (2) reliability, (3) trust, (4) tangibility, (5) price and (6) Response It is,

The research results indicate the importance order of the above factors that effect on customers’ satisfaction Moreover, this survey results will contribute a little part for establishing a scale to measure the service quality of medicine center in Ho Chi Minh City in particular and in Viet Nam in general

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ khám, chữa bệnh tại TP Hồ Chí Minh 1

1.1.2 Lý do hình thành đề tài 2

1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 6

2.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ .6

2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 7

2.1.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng 11

2.1.5 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ 12

2.1.5.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ 12

2.1.5.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ .14

2.1.5.3 Mô hình 4P 14

2.1.5.4 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người 15

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THOẢ MÃN 15

2.2.1 Định nghĩa sự thỏa mãn 15

2.2.2 Các mô hình về sự thỏa mãn 15

2.3 CÁC ĐẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ 19

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1.1 Nghiên cứu định tính 29

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29

3.1.3 Thang đo .30

3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 32

3.2.1 Nghiên cứu định tính 32

3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33

3.2.1.2 Thang đo uy tín thương hiệu 36

3.2.1.3.Thang đo giá 38

3.2.1.3.Khảo sát thử 38

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 40

4.1.1 Mô tả mẫu 40

4.1.2 Giá trị các biến quan sát trong mô hình 42

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 45

4.2.1 Đánh giá các thang đo .46

4.2.2 Phân tích nhân tố 49

4.3 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 53

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 54

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 62

4.4.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng .62

4.4.6 Các kiến nghị cải thiện chất lượng phục vụ 65

4.4.6.1 Chất lượng dịch vụ 65

4.4.6.2 Giá 71

4.4.6.3 Uy tín thương hiệu 72

4.4.6.4 Các giải pháp hỗ trợ 74

CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .76

5.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 76

5.2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 77

5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ở Hòa Hảo 78

5.2.2 Thang đo giá 78

5.2.3 Thang đo uy tín thương hiệu .79

5.2.4 Thang đo sự thoả mãn của khách hàng .79

5.2.4 Ý nghĩa thực tiễn 79

5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO .82

PHỤ LỤC .85

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN 85

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ TRUNG TÂM HÒA HẢO 86

LYÙ LÒCH TRÍCH NGANG .92

Bảng 2.1: Yêu cầu và đáp ứng ngoài bệnh nhân .22

Bảng 2.2: Yêu cầu khi bệnh nhân nằm viện 23

Bảng 2.3: Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu .28

Bảng 3.2: Thang đo các khái niệm .30

Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 33

Bảng 3.4: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF hiệu chỉnh 35

Bảng 3.5: Thang đo TRUST – Guido Mollering 37

Bảng 3.6: Thang đo TRUST – Guido Mollering sau khi điều chỉnh 37

Bảng 3.7: Sửa đổi các câu hỏi 38

Bảng 4.1: Mô tả các thành phần mẫu 41

Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình 42

Bảng 4.3: Bảng tần suất các giá trị của biến SAT01 .44

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo trong mô hình 47

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp .52

Bảng 4.6: Ma trận tương quan 55

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui 57

Bảng 4.8: Bảng tổng hợp các kết quả kiểm định 62

Bảng 4.9: Bảng thống kê giá trị các biến tổng hợp .63

Hình 2.1: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ 9

Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận 12

Hình 2.3: Mô hình Tabul 15

Hình 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 17

Hình 2.5: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ 18

Hình 2.6: Tình trạng thiếu thông tin trong quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên, cơ sở y tế 20

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53

Hình 5.1: Quy trình chẩn đoán trước và sau khi cải tiến 68

Chương 1

TỔNG QUAN 1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ khám, chữa bệnh tại TP Hồ Chí Minh

Nền kinh tế của Việt Nam nói chung và của thành phố Hồ Chí Minh nói riêng trong những năm gần đây đã kích thích sự phát triển của các ngành trong lĩnh vực dịch vụ Một trong những loại hình dịch vụ quen thuộc với người dân thành phố hiện nay đó là dịch vụ khám và chữa bệnh

Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời gian qua trên địa bàn cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã xuất hiện nhiều đơn vị tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh Tính đến tháng 10/2005 cả nước có khoảng hơn 2000 bệnh viện (Medinet, 10/2005) cung cấp khoảng

1000 loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau (Thanh Niên, 03/05/2006)

Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thành phố và các tỉnh lân cận tăng lên rất cao kéo theo loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe phát triển một cách nhanh chóng Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm thương mại và kinh tế quan trọng của Việt Nam, với gần 8 triệu dân (Wikipedia 12/2005) thành phố là một thị trường được đánh giá có tiềm năng lớn, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Với xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà đầu tư nước ngoài tham gia vào lĩnh vực này Chúng ta dễ nhận thấy khi có mặt của bệnh viện Pháp Việt, bệnh viện Columbia… các bệnh viện trong nước bị mất một lượng khách hàng lớn Bởi lẽ, nhiều khách hàng đã bị thu hút bởi dịch vụ chuyên nghiệp và giá cả cạnh tranh của họ Đây chính là một thách thức cho các đơn vị y tế Việt Nam nói

chung và các đơn vị y tế tư nhân trong nước nói riêng khi có các đối thủ nước ngoài tham gia vào thị trường này

1.1.2 Lý do hình thành đề tài

Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao Do đó, các nhà quản lý phải luôn đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Điều đó được thể hiện rõ qua các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ

Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu khách hàng là điều cần thiết Hơn nữa, trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh hiện nay đang đứng trước sự thách thức của những đối thủ cạnh tranh có tầm cỡ quốc tế Cho nên, để có thể tồn tại và phát triển, từng đơn

vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng

Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa y tế cùng với nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế tư nhân ra đời Vì vậy, các dịch vụ về khám, chữa bệnh ngày càng gia tăng Riêng tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay đã có hơn 40 bệnh viện tư nhân và một số trung tâm khám, chữa bệnh khác với các trang thiết bị hiện đại như: bệnh viện Pháp Việt, An Sinh, Trung tâm Hòa Hảo…Các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi là việc thường thấy ở các doanh nghiệp sản xuất thì ngày nay đã rất phổ biến tại các cơ sở y tế tư nhân ra đời theo phương thức xã hội hóa Chẳng hạn như bệnh viện phụ sản Hồng Thái, quận Bình Tân có chế độ ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng có nhã ý hợp tác - khi giới thiệu bệnh nhân đến khám, chữa bệnh sẽ được nhận thẻ VIP Thẻ VIP gồm những ưu tiên: giảm 5% trên giá dịch vụ trong lần điều trị đợt 1, nếu nhập viện đợt 2 giảm 10%; bệnh viện An Sinh có chương trình phẫu thuật lasik bằng máy hiện đại giảm theo kiểu

5 bệnh nhân đầu giảm 50%; bệnh nhân thứ 21-50 giảm 10%, bệnh nhân thứ

51-100 giảm 5%; bệnh viện FV có dịch vụ hệ thống xe buýt đưa khách đến tận nơi nhằm rút ngắn khoảng cách (Tiếp thị gia đình, tháng 3/2006) Điều này chứng tỏ các nhà cung cấp dịch vụ đã có những chiến lược tiếp thị nhằm hướng đến khách hàng

Mặc dù sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn có những trường hợp khách hàng khiếu nại qua các cơ quan báo đài làm ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu của bệnh viện Vừa qua bệnh viện Pháp Việt bị khách hàng kiện về cách điều trị (Thanh Niên 4/5/2006) là một ví dụ điển hình Điều đáng quan tâm ở đây là những trường hợp khiếu nại của khách hàng chỉ là phần bề nổi của vấn đề, thực tế số lượng than phiền của khách hàng còn lớn hơn nhiều so với số liệu ghi nhận được

Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng, các nhà quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được cấu thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Trung tâm Hòa Hảo từ lúc thành lập đến nay chưa có nghiên cứu chính thức về vấn đề trên

Với những lý do trên, đề tài “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán Y khoa Hòa Hảo” được hình thành

1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu:

(1) Xác định các yếu tố tác động và mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo

(2) Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo

(3) Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn

Phạm vi nghiên cứu:

ƒ Khách hàng 18 tuổi trở lên đã khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hòa Hảo trong vòng 6 tháng trở lại

ƒ Tất cả các dịch vụ được cung cấp tại Trung tâm Hòa Hảo (254 Hòa Hảo, quận 10, Tp HCM) đều là đối tượng khảo sát

1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN

ƒ Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ những yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ mà mình đang cung cấp

ƒ Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất

ƒ Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng phục vụ của Trung tâm Hòa Hảo như thế nào? Từ đó, giúp Trung tâm có những nhìn

nhận đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

ƒ Tạo ra uy tín cho thương hiệu và lợi thế cạnh tranh khi Trung tâm làm thỏa mãn khách hàng hơn các đơn vị cùng ngành trong nước và nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực này trong tương lai

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng:

ƒ Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)

ƒ Zeithaml & Bitner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”

2.1.2 Những đặc thù của ngành dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:

ƒ Tính vô hình:

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

ƒ Tính không đồng nhất:

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng

dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

ƒ Tính không thể tách rời:

Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997) Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng đến khách hàng

Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

ƒ Địa điểm giao dịch:

Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình

2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (Lehtinen & Lehtinen, 1982)ø: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình như sau:

Hình 2.1: Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ

(Parasuraman & ctg-1985)

Trong đó:

ƒ Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách đo sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ Đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công

ty Riêng trong lĩnh vực y tế, bệnh viện, trung tâm chẩn đoán Y khoa cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để tạo cho khách hàng (bệnh nhân) sự hài lòng, thỏa mãn khi đến khám chữa bệnh tại đây

ƒ Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về chất lượng dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao, do vậy bệnh viện, trung tâm y tế… cần chú trọng điều này

ƒ Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ

Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách thứ ba xuất hiện Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra Đặc biệt trong lĩnh vực y tế, thái độ của nhân viên là rất quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về y đức của

người bác sỹ Do vậy, bệnh viện muốn loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và thái độ làm việc của nhân viên (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

ƒ Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách giữa thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi bệnh viện không giữ đúng cam kết Trong thực tế, phần lớn khách hàng nhận được thông tin qua các phương tiện quảng cáo nhưng có một số quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng của dịch vụ dẫn đến làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng

ƒ Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của

dịch vụ được xem là hoàn hảo

2.1.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được

Hình 2.2: Mô hình chất lượng cảm nhận (trích trong “Quản lý chất lượng”, Bùi

Nguyên Hùng, 2004)

2.1.5 Cách đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng Sau đây là các cánh đánh giá thường được sử dụng

2.1.5.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002)

ƒ Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay

từ đầu và những lời cam kết

ƒ Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một

cách nhanh chóng

ƒ Năng lực: gồm kiến thức kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân

viên trợ giúp, khả năng quản lý, điều hành của tổ chức

Chất lượng

Toàn bộ chất lượng cảm nhận

Thông tin thị trường

Danh tiếng: truyền

cái gì?

Chất lượng cảm giác: như thế

ƒ Tác phong: Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện

khi giao tiếp

ƒ Sự tín nhiệm: Lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được

tình cảm của khách hàng

ƒ Sự bảo đảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

ƒ Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

ƒ Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

o Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu

o Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu

o Giải thích giá cả dịch vụ

o Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

o Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

ƒ Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

ƒ Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang

thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình trên có ưu điểm là bao quát hầu hết các của khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu này đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần chất lượng dịch vụ như sau:

2.1.5.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)

ƒ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã

hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu

ƒ Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

ƒ Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng

tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

ƒ Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dể gần,

sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

ƒ Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

2.1.5.3 Mô hình 4P (Mc Carthy, 1960)

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như cách khách hàng đánh giá về nó

ƒ Sản phẩm (product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

ƒ Thủ tục phục vụ (procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ

khách hàng đơn giản hay phức tạp

ƒ Người phục vụ (provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp

dịch vụ

ƒ Cách giải quyết tình huống bất thường (problems): khả năng đối

phó, xử lý tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dịch vụ

2.1.5.4 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người (Gronroos,

C., 1984)

Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên hai yếu tố:

ƒ Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?

ƒ Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?

2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN

2.2.1 Định nghĩa sự thỏa mãn:

Có rất nhiều khái niệm về sự thỏa mãn trong tiếp thị dịch vụ Theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992; Gotlier et al., 1994, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

2.2.2 Các mô hình về sự thỏa mãn

ƒ Mô hình Tabul: mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng

Nhu cầu khách hàng

Khả năng doanh nghiệp

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Hình 2.3 Mô hình Tabul, 1981

Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Nhưng do mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

ƒ Mô hình của Kano

Trong mô hình này Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

a Những đặc tính phải có (must be)

Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ Nếu các đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Nếu những đặc tính phải có này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ đó

b Những đặc tính một chiều (one – dimentional)

Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

c Thuộc tính gây thích thú (delighter)

Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng

sẽ rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích vì có chúng Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Hình 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

(Berger và các tác giả, 1993)

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

ƒ Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman, 1994

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…

Giá

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng quan hệ

Dịch vụ quan hệ

Sự thỏa mãn chức năng

Mối quan hệ

Sự thỏa mãn toàn phần

Hình 2.5 Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ

(Nguồn: Parasuraman et al (1994))

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Riêng trong lĩnh vực y tế, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao để nhận lấy một dịch vụ có chất lượng tốt vì đây là vấn đề liên quan trực tiếp đến sức khỏe, đến sự sống còn của họ Tuy nhiên, yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ của bệnh nhân tại các bệnh viện Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của bệnh viện

- Chất lượng dịch vụ: Trong lĩnh vực y tế sự thỏa mãn của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên…thực hiện đúng những gì đã cam kết,

uy tín với khách hàng … sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 2.3 CÁC ĐẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ

ƒ Giá trị của sức khỏe:

Sức khỏe là một trạng thái mà việc duy trì và bảo vệ nó được phần lớn người dân gán cho giá trị rất cao Đặc biệt, khi nỗi lo sợ về bệnh tật, sự đau đớn về thể xác, khi bệnh tật làm cản trở công việc của họ… thì giá trị gắn cho sức khỏe đặc biệt cao

ƒ Y tế là lĩnh vực không bình đẳng trong quan hệ:

Do thiếu thông tin trong quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên – cơ sở

y tế

Phía cung cấp dịch vụ y tế thường biết nhiều thông tin hơn về đối tượng của giao dịch, về sự điều trị thích hợp cho bệnh nhân, về lợi ích và toàn bộ chi phí cho việc đó, kể cả các rủi ro và những tác động phụ - so với bệnh nhân Sự thiếu thông tin như vậy ảnh hưởng rất lớn đến ứng xử của cả hai phía Nhà cung cấp dịch vụ y tế, có thể dựa trên việc hiểu biết thông tin nhiều hơn để khuyến khích chi tiêu vô độ hoặc ngược lại, để từ chối một số chi tiêu, tùy thuộc hệ thống khuyến khích hiện hữu được áp dụng Bệnh nhân thiếu trình độ và kinh nghiệm để có thể chất vấn các khuyến nghị của nhà cung cấp dịch vụ y tế

Với hầu hết bệnh nhân, sự tự do lựa chọn của họ càng lớn, chi phí điều trị ảnh hưởng tới họ về vật chất càng nhiều thì càng khuyến khích họ mạnh mẽ hơn để đòi hỏi và thu thập thông tin từ những người điều trị cho mình

Người mua

Cơ quan quản lý (Sở y tế, trung tâm y tế)

Vấn đề:

Sức khỏe Bệnh tật

Hình 2.6: Tình trạng thiếu thông tin trong quan hệ giữa bệnh nhân và nhân

viên, cơ sở y tế (Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001)

Trong trường hợp không có sự lựa chọn (trường hợp cấp cứu)

Hiện tượng thiếu thông tin càng được tăng cường bởi tình huống cấp cứu, trong đó người mua dịch vụ y tế (bệnh nhân):

- Không thể chờ đợi được

- Chấp nhận mọi dịch vụ cung ứng với mọi giá

Như vậy, bệnh nhân không có sự chọn lựa mà phải chịu sự chi phối bởi người cung cấp dịch vụ y tế

ƒ Nhu cầu, đòi hỏi, đáp ứng trong y tế:

(1) Vòng NC Vòng ĐH – Vòng ĐU = Vùng bất mãn

(2) Vòng NC Vòng ĐU – Vòng ĐH = Vùng không hiệu quả

(3) Vòng ĐH Vòng ĐU – Vòng NC = Vùng lãng phí

(4) Vùng lý tưởng: phần giao của ba vòng

Ư Khi nghiên cứu nhu cầu sức khỏe

Ư Cần xác định vấn đề ưu tiên

Vòng nhu cầu (NC) Ư nhiệm vụ của các nhà Dịch tễ học

Vòng đòi hỏi (ĐH) Ư người thụ hưởng yêu cầu

Vòng đáp ứng (ĐU) Ư Do cơ sở y tếđảm nhận

2

3

1

4

ƒ Tính chất và đặc điểm của dịch vụ y tế:

- Tính chất vô hình của dịch vụ

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ

- Tính chất không đồng đều của chất lượng dịch vụ

- Sự gắn chặt của người tạo ra dịch vụ và dịch vụ

Đặc biệt, trong lĩnh vực y tế tính chất just in time (đúng thời điểm) có vai trò rất

quan trọng, quyết định sự tồn tại của dịch vụ y tế, nếu cung cấp trễ bệnh nhân có thể bị gây biến chứng, thậm chí tử vong Khi đó, dịch vụ y tế không còn ý nghĩa nữa, giá trị dịch vụ y tế sẽ bằng không Vậy nên, việc xác định đúng thời điểm yêu cầu và cung ứng kịp lúc các sản phẩm- dịch vụ y tế là hết sức quan trọng

ƒ Các yêu cầu của bệnh nhân và ngoài bệnh nhân khi nằm viện

Bảng 2.1: Yêu cầu và đáp ứng ngoài bệnh nhân (Nguyễn Hữu Ngọc, 2001) Khách hàng ngoài bệnh nhân Yêu cầu đáp ứng

Nhân viên bệnh viện Lương, cần hỗ trợ tối đa, bồi dưỡng Gia đình bệnh nhân Có nhiều yêu cầu trước mắt cũng như

lâu dài (phòng bệnh),

Ngành nghề khác Hợp tác hai bên cùng có lợi

Các cơ quan, xí nghiệp Nghiên cứu yêu cầu của xí nghiệp,

nhất là “thúc đẩy phát triển sức khỏe”

Bảng 2.2 Yêu cầu khi bệnh nhân nằm viện (Nguyễn Hữu Ngọc, 2001) Hành vi con người Yếu tố bệnh tật Yếu tố điều trị

Con người: một cơ thể Di truyền, sinh hoạt,

dinh dưỡng, chức năng

Kỹ thuật điều trị

Con người: một nhân

cách

Trí thông minh, mức lo lắng, tác động lo sợ

Tâm lý tiếp xúc giải tỏa của nhân viên bệnh viện Con người: trong môi

trường vật lý

Môi trường dân số, hành

vi và vật lý

Ít tiếng động, thẩm mỹ, môi trường thoải mái Con người: trong vai trò

Con người: hoàn cảnh

văn hóa và thói quen

Tập quán, thái độ, giá trị, tôn giáo, gia đình

Trang bị kiến thức nhân viên bệnh viện có văn hóa

Con người: sống có tính

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT

2.4.1 Mô hình nghiên cứu:

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, bao phủ mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực tế, đã có rất nhiều các tổ chức thuộc các lĩnh vực khác nhau và nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ: giáo dục chất lượng cao (Ford et Al, 1993), chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992)…

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị”

Như đã nêu ở phần trên, y tế có các tính chất và đặc điểm của nghành dịch vụ

Do vậy, mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) rất phù hợp với nghiên cứu này

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa thêm “uy tín thương hiệu” vào để khảo sát Vì theo ông Nguyễn Xuân Huy – chuyên gia trong lĩnh vực y tế, tổng giám đốc bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn trong chương trình vinh quang Việt Nam đã phát biểu: “Chúng tôi chỉ có thể thành công nhờ khẳng định uy tín thương hiệu …” (tuổi trẻ 2/5/2006) Vì vây, đây có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Ngoài ra, “uy tín thương hiệu” được xem là yếu tố có mối tương quan đáng kể đến sự thỏa mãn được Guido Mollering (2002) khảo sát quan hệ khách hàng – nhà cung cấp ngành in Anh Quốc

Bảng 2.3: Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

STT Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất

1 Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua kết quả xét nghiệm, kết luận chẩn

đoán và việc điều trị của bác sĩ là phù hợp tại cơ sở y khoa là đúng và phù hợp;

2 Độ phản hồi (Responsiveness): thể hiện qua việc thực hiện các xét

nghiệm nhanh, các thủ tục đơn giản, giảm thiểu thời gian của khách hàng trong quá trình đến khám chữa bệnh;

3 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng;

4 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc, chia sẻ đến

từng cá nhân khách hàng;

5 Tính tiện hữu hình (Tangibility): thể hiện qua thiết bị y tế và các công

nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên;

6 Giá (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận;

7 Uy tín thương hiệu (Trust): thể hiện sự uy tín của cơ sở y khoa

2.4.2 Các giả thuyết

H1: Khách hàng đánh giá độ tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ

thỏa mãn của họ

H2: Khách hàng đánh giá độ phản hồi càng cao thì sẽ làm gia tăng mức

độ thỏa mãn của họ

H3: Khách hàng đánh giá sự đảm bảo càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ

thỏa mãn của họ

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

H2 H1

H3 H4

Giá

H6