Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua phần mềm quản lý tại các doanh nghiệp việt nam

Phần mềm SCM quản lý các nhà cung cấp, phần mềm CRM quản lý các quan hệ với khách hàng, phần mềm ERP nhằm giúp cho nhà quản lý hoạch định tài nguyên của công ty, phần mềm HRM nhằm phục v

Chân thành cảm ơn

Tiến sĩ Trần Du Lịch đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những ý kiến, định hướng

cũng như các tài liệu quý báu giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này

Chân thành cảm ơn

Quý thầy cô thuộc Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa Tp

Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho chúng

tôi trong suốt khóa học cũng như trong thời gian làm luận văn

Hiểu được hành vi mua của các công ty khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng đối với các chuyên gia tiếp thị ở thị trường sản phẩm công nghiệp Thị trường phần mềm quản

lý là thị trường mới xuất hiện, có tuổi đời khá non trẻ, đặt nền móng trên việc ứng dụng công cụ máy tính vào giải quyết các vấn đề phát sinh trong kinh doanh

Mục đích của luận văn này nhằm nghiên cứu mô hình mua sản phẩm phần mềm tại các doanh nghiệp cũng như rút ra các đặc điểm chung nhất tại thị trường Việt Nam

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên lý thuyết “Hành Vi Mua Công Nghiệp” trong lĩnh vực Tiếp Thị Nghiên cứu sẽ khảo sát cả định tính lẫn định lượng và tìm ra các đặc

trưng riêng biệt của thị trường sản phẩm phần mềm quản lý theo lý thuyết này

Nghiên cứu được thực hiện định lượng tại các doanh nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh

và các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương Dựa trên phản hồi từ các doanh nghiệp, nghiên cứu đưa ra các nét chung nhất đối với thị trường phần mềm quản lý ở Việt Nam

Quá trình mua phần mềm là quá trình mua mới, trong đó giai đoạn mua và thực hiện phần mềm có thời gian khá dài Quá trình này chịu sự tác động của nhiều yếu tố như cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, kích cỡ của tổ chức, loại phần mềm, giá trị của phần mềm, v.v…

Trong quá trình mua, thông thường ban giám đốc có vai trò quyết định Các bộ phận có ảnh hưởng nhiều là bộ phận nghiệp vụ sử dụng, bộ phận IT, bộ phận Tài chính kế toán Công ty tư vấn rất hiếm có ảnh hưởng đến quá trình Có ít doanh nghiệp sử dụng tư vấn

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp chủ yếu là giải pháp hợp lý, giá cả, chế độ bảo trì và năng lực kỹ thuật của nhà cung cấp Sự quan trọng của các yếu

tố này cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như là cấu trúc tổ chức cũng như vai trò của các đơn vị mua khác nhau

Giá cả và chế độ bảo trì là hai yếu tố mà khách hàng có thể mong đợi khi chọn nhà cung cấp Chế độ bảo trì cũng có ảnh hưởng nào đó đến tác dụng của phần mềm trong việc cải thiện hiệu quả công việc

Do những hạn chế về trình độ cũng như khả năng thu thập và xử lý dữ liệu, luận văn nay không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự phê bình, đóng góp

ý kiến của Quý thầy cô, bạn bè, và tất cả những ai quan tâm đến vấn đề này

Chân thành cảm ơn!

The understanding of the behavior of organizations when buying is of paramount importance to the industrial marketer Management software market is a new appearance, fairly young age, based on applying computer into solving issues in business.

This study’s purpose is to research management software buying behavior model as well as finding the most common characteristics in Vietnamese market

The study is carried in the area of Industrial Marketing specifically in the field of Industrial Buying Behavior Based on this theory, the objective of this work is to investigate both qualitative and quantitative and find out specific characteristics of management software market

The study is carried quantitative on at businesses in Ho Chi Minh City, Binh Duong and Dong Nai With a study of feedbacks, the common features of management software market in Vietnam will be drawn

Software buying is a new task buying process in which buying and implementing software stage takes a fairly long period This process is influenced by many factors such as organization structure, organization size, and software category and software value, etc …

In this buying process, the director board has the decision role Others make strong impacts including the department that uses software, IT department and finance and accounting department Rarely consultancies have impact on the result Only a few companies use consulting

Factors affecting to the selection of suppliers mainly include reasonable solution, price, maintenance policy, and technical capability of the supplier The importance of these factors is also influenced by elements outside such as organization structure as well as roles of different buying centers

Price and maintenance policy are two things that customers can expect in supplier selection stage Maintenance policy also has some influence on the software’s effect in improving productivity

It is sure that there be mistakes and shortcomings in this thesis because of my shortcomings I am very grateful to get criticisms, ideas, contributions from teachers, friends and others concerning about the issue

My heartfelt thanks !

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 SẢN PHẨM 2

1.3 VẤN ĐỀ 3

1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.8 KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1 HÀNH VI MUA CÔNG NGHIỆP 8

2.1.1 Quá trình mua 8

2.1.2 Đơn vị mua 13

2.1.2.1 Các thước đo của đơn vị mua 14

2.1.2.2 Các vai trò trong đơn vị mua 15

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua và đơn vị mua khác 17

2.1.4 Tiêu chuẩn chọn lựa nhà cung cấp 18

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM, THỊ TRƯỜNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

3.1 ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM 21

3.1.1 Tính phân hệ 21

3.1.2 Chi phí 21

3.1.3 Tính dễ sử dụng 23

3.1.4 Tính có thể mở rộng (Scalable) và tùy biến (Customize) 23

3.1.5 Tính tương thích và khả năng kết nối với các phần mềm khác 23

3.1.6 Tính bảo mật 23

3.1.7 Vấn đề bản quyền 24

3.2 PHÂN LỌAI NHÀ CUNG CẤP 24

3.2.1 Phần mềm được đặt hàng cho một công ty trong nước 24

3.2.2 Phần mềm được thiết kế sẵn của công ty trong nước 25

3.4.2 Kết quả nghiên cứu 34

3.5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 41

4.1 KẾT QUẢ NHẬN HỒI ĐÁP 41

4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.2.1 Thông tin chung về các công ty được khảo sát 41

4.2.1.1 Phân tích theo ngành nghề 41

4.2.1.2 Phân tích theo loại hình hoạt động 42

4.2.1.3 Phân tích theo số lượng nhân viên 42

4.2.1.4 Phân tích theo tổ chức công ty có bộ phận IT 43

4.2.2 Thông tin về sử dụng phần mềm tại các doanh nghiệp 44

4.2.2.1 Tình hình sử dụng các phần mềm thông dụng 44

4.2.2.2 Mức độ triển khai hệ thống ERP 44

4.2.2.3 Giá trị của phần mềm 45

4.2.2.3 Các phân khúc phần mềm: 46

4.2.3 Phân tích về quá trình mua phần mềm quản lý 47

4.2.3.1 Giai đoạn 1: Nhận biết vấn đề 47

4.2.3.1.1 Các lý do mua sản phẩm phần mềm 47

4.2.3.1.2 Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố 49

4.2.3.1.3 Khảo sát đơn vị mua: bộ phận đề xuất mua 50

4.2.3.2 Giai đoạn 2 và 3: Mô tả nhu cầu và xác định đặc tính kỹ thuật 50

4.2.3.2.1 Các tiêu chuẩn của sản phẩm 50

4.2.3.2.2 Các ảnh hưởng lên các tiêu chí 51

4.2.3.2.3 Khảo sát đơn vị mua: vai trò đưa ra các tiêu chuẩn 52

4.2.3.2.4 Các ảnh hưởng có liên quan đến đơn vị mua xác định các tiêu chuẩn 52

4.2.3.2.5 Đưa ra các tính năng của sản phẩm 53

4.2.3.2.6 Khảo sát đơn vị mua: vai trò đưa ra các chức năng 54

4.2.3.2.7 Đưa ra các yêu cầu kỹ thuật 54

4.2.3.2.8 Vấn đề qui trình 54

4.2.3.2.9 Các ảnh hưởng đến vấn đề qui trình 55

4.2.3.3 Giai đoạn 4 và 5: Tìm nhà cung cấp và nhận bảng báo giá 56

4.2.3.3.1 Bằng cách nào nhà cung cấp biết đến nhu cầu của công ty 56

4.2.3.3.2 Số lượng công ty phần mềm gởi đề xuất 56

4.2.3.3.3 Công ty phần mềm khảo sát quy trình trước khi làm đề xuất 57

4.2.3.4.4 Các ảnh hưởng lên vai trò các bộ phận trong việc chọn công ty phần

mềm: 61

4.2.3.4.5 Các thay đổi của hợp đồng so với đề xuất ban đầu: 61

4.2.3.5 Giai đoạn 7: Thực hiện mua sản phẩm 62

4.2.3.5.1 Các thay đổi trong quá trình thực hiện: 62

4.2.3.5.2 Phí tổn để thực hiện các thay đổi: 63

4.2.3.5.3 Khảo sát đơn vị mua: theo dõi và kiểm soát tiến độ 63

4.2.3.5.4 Quá trình hợp tác 64

4.2.3.5.5 Khảo sát đơn vị mua: kiểm tra và xác nhận phần mềm 65

4.2.3.5.6 Thay đổi trên phần mềm được giao cuối cùng 65

4.2.3.5.7 Phí tổn để thực hiện thay đổi nếu phần mềm được giao không đáp ứng yêu cầu 65

4.2.3.5.8 Thời hạn giao phần mềm 66

4.2.3.5.9 Công ty có yêu cầu bồi thường nếu sản phẩm được giao trễ hẹn 66

4.2.3.6 Giai đoạn 8: Đánh giá sản phẩm 67

4.2.3.5.1 Các tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm 67

4.3.2 Tổng kết về đơn vị mua 68

4.3.3 Quan hệ giữa các yếu tố quyết định nhà cung cấp với các yếu tố thành công của sản phẩm 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 70

5.1 XÁC ĐỊNH QUÁ TRÌNH QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM PHẦN MỀM QUẢN LÝ 70

5.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NHÀ CUNG CẤP .71

5.3 KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ LẠI CÁC TIÊU CHUẨN SAU KHI MUA 72

5.4 CÁC KHUYẾN NGHỊ 72

5.4.1 Đối với các doanh nghiệp khách hàng 72

5.4.2 Đối với các công ty phần mềm trong nước 73

5.5 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU XA HƠN 74

Bảng 2.2: Đặc trưng phân biệt của loại hành vi mua 13

Bảng 2.3: Các tiêu chuẩn chọn lựa nhà cung cấp của Dickson 18

Bảng 3.1: Tỷ lệ doanh nghiệp có sử dụng CNTT 27

Bảng 3.2: Tỷ lệ đầu tư cho CNTT 28

Bảng 3.3: Tỷ lệ đầu tư cho CNTT trên doanh số và trên lãi trước thuế (2002) 28

Bảng 4.1: Kết quả nhận thư phản hồi 41

Bảng 4.2: Ngành nghề của các công ty được khảo sát 42

Bảng 4.3: Hình thức sở hữu của các công ty được khảo sát 42

Bảng 4.4: Số lượng nhân viên của các công ty được khảo sát 43

Bảng 4.5: Tỷ lệ công ty có bộ phận hoặc nhân viên phụ trách IT 43

Bảng 4.6: Tình hình sử dụng các phần mềm thông dụng tại các doanh nghiệp được khảo sát 44

Bảng 4.7: Độ lớn của công ty với việc triển khai hệ thống ERP 45

Bảng 4.8: Giá trị phần mềm được mua 46

Bảng 4.9 Lý do mua phần mềm quản lý 48

Bảng 4.10: Bộ phận đề xuất mua phần mềm 50

Bảng 4.11: Các tiêu chuẩn mua phần mềm quản lý 51

Bảng 4.12: Vai trò của các bộ phận đến tiêu chí mua 52

Bảng 4.13: Bộ phận xác định chức năng sản phẩm 54

Bảng 4.14: Yêu cầu kỹ thuật cho sản phẩm phần mềm 54

Bảng 4.15: Khảo sát qui trình 55

Bảng 4.16: Bằng cách nào nhà cung cấp biết đến nhu cầu của công ty 56

Bảng 4.17: Số lượng công ty phần mềm gởi đề xuất 57

Bảng 4.18: Công ty phần mềm có khảo sát quy trình trước khi làm đề xuất 57

Bảng 4.19: Các yếu tố chọn nhà cung cấp 58

Bảng 4.20: Vai trò của các bộ phận trong việc chọn công ty phần mềm 60

Bảng 4.21: Đánh giá công ty phần mềm trong quá trình hợp tác 64

Bảng 4.22: Thời hạn giao sản phẩm phần mềm 66

Bảng 4.23: Công ty khách hàng có yêu cầu bồi thường nếu sản phẩm được giao trễ hẹn .66

Bảng 4.24: Đánh giá sản phẩm phần mềm dựa trên các tiêu chuẩn 67

Biểu đồ 3.1: Lý do ứng dụng CNTT 29 Biểu đồ 3.2: Mức độ ứng dụng các phần mềm quản lý 31

CNTT Công nghệ thông tin

Bộ phận IT,

phòng IT Bộ phận phụ trách công nghệ thông tin

LN trc thuế Lợi nhuận trước thuế

Có sử dụng Công nghệ thông tin

Tr USD Triệu USD

Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VINASA Hiệp hội phần mềm Việt Nam

VCCI Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam

ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống quản lý tài nguyên

doanh nghiệpCRM Customer Relation Management Phần mềm quản lý quan hệ

khách hàng

Họ tên Cơ quan công tác

Ông Ngô Đặng Hà An Công ty công viên phần mềm Quang Trung

Ông Nguyễn Quốc Huy Công ty trách nhiệm hữu hạn Khải Vy

Ông Hùynh Anh Kiệt Công ty phần mềm T & H

Ông Nguyễn Huy Hòang Công ty tư vấn KPMG

Ông Lê Thanh Quan Công ty trách nhiện hữu hạn Perstima

Ông Phan Ngọc Hoàng Công ty phần mềm Vinh Phú

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ cao ở mức trên 8% mỗi năm Sự phát triển đáng tự hào này có sự đóng góp rất lớn từ các công ty sản xuất và kinh doanh dưới nhiều hình thức khác nhau Các công ty này đang phát triển nhanh cả về

số lượng lẫn quy mô và ngày càng đưa nhiều công nghệ hiện đại vào quá trình sản xuất và kinh doanh của mình Việc quản lý công ty trở nên phức tạp và khó khăn hơn Tuy nhiên, rất nhiều đánh giá cho thấy hầu hết các công ty chưa hoặc áp dụng không hiệu quả công nghệ để giải quyết bài toán quản lý của mình

Rất nhiều công ty tư nhân hay trách nhiệm hữu hạn của Việt Nam có khởi đầu là một doanh nghiệp gia đình, quản lý công việc kinh doanh theo cách truyền thống bằng các sổ sách đơn giản Khi công việc kinh doanh lớn mạnh, cách quản lý sổ sách đơn giản trước đây không còn phù hợp nữa Việc áp dụng phần mềm vào công việc quản lý ở các công ty này đang được từng bước tiến hành

Hầu hết các công ty nước ngoài ở thị trường Việt Nam đều đã sử dụng phần mềm trong việc quản lý Các phần mềm này được viết bởi các công ty chuyên nghiệp ở nước ngoài Tuy nhiên với điều kiện Việt Nam có sự khác biệt rất nhiều về luật phát, thủ tục, chế độ, môi trường, các phần mềm này không còn phù hợp nữa Đặc biệt khi các công ty này liên doanh với các công ty Việt Nam, công việc quản lý phải thay đổi để phù hợp với cả hai công ty Từ đó yêu cầu phải sửa đổi hoặc sử dụng các phần mềm mới phù hợp với điều kiện Việt Nam là rất thiết yếu

Ngay các công ty nhà nước cũng có yêu cầu phải quản lý hiệu quả hơn Việc cổ phần hoá các công ty nhà nước đang được thực hiện từng bước Các công ty này sẽ không còn trông chờ vào bao cấp của nhà nước nữa mà phải tự mình vận động trong

thị trường Do đó yêu cầu phải quản lý hiệu quả, tận dụng các công nghệ vào công việc quản lý cũng đang được xét đến một cách nghiêm túc.

Các điều trên cho thấy nhu cầu về các phần mềm quản lý ở các công ty Việt Nam là rất lớn Với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp hơn, với nhiều kênh thông tin mới như Internet, các phần mềm quản lý cũng trở nên đa dạng và phức tạp hơn Mỗi phần mềm chuyên sâu vào giải quyết một vấn đề trong kinh doanh cụ thể Phần mềm SCM quản lý các nhà cung cấp, phần mềm CRM quản lý các quan hệ với khách hàng, phần mềm ERP nhằm giúp cho nhà quản lý hoạch định tài nguyên của công ty, phần mềm HRM nhằm phục vụ cho quản lý nhân sự, v.v…

Giữa rất nhiều các sản phẩm như thế, các công ty thường gặp khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm nào là phù hợp với mình Công tác quản lý ở mỗi công ty là khác nhau, nhu cầu về sản phẩm cũng khác nhau, việc chọn đúng sản phẩm phù hợp là rất quan trọng Chi phí bỏ ra mua phần mềm quản lý phải nhỏ hơn lợi ích mà nó đem lại cho công việc kinh doanh

Ngoài ra sản phẩm phần mềm quản lý còn có nhiều vấn đề đặc trưng riêng ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng Đó là vấn đề bản quyền và vấn đề tương thích Liệu khách hàng có mua sản phẩm hay không nếu biết rằng có những vấn đề

về bản quyền ở bên trong Cũng như thế, khách hàng có chọn một sản phẩm phần mềm không tương thích với hệ thống hiện có hay không Đề tài này nhằm đưa ra một phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm phần mềm quản lý tại các doanh nghiệp Việt Nam

1.2 SẢN PHẨM

Phần mềm quản lý là phần mềm phục vụ cho nhu cầu quản lý của doanh nghiệp Khác với các phần mềm cá nhân khác, phần mềm quản lý phải đáp ứng theo yêu cầu

quản lý chuyên biệt của từng doanh nghiệp Phần mềm quản lý có thể rất đa dạng bao gồm một số loại chính sau đây:

 Phần mềm quản lý tồn kho giúp quản lý nhập, xuất hàng, biên bản giao kho

và các hoạt động liên quan đến kho bãi khác

 Phần mềm quản lý nhân sự (HRM) giúp quản lý hồ sơ nhân viên, lương, thưởng, v.v…

 Phần mềm kế toán giúp đỡ kế toán viên theo dõi và báo cáo sổ sách các hoạt động liên quan đến kế toán

 Phần mềm quản lý tài sản giúp quản lý các tài sản vật chất, các thương hiệu, khấu hao tài sản, v.v…

 Phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp quản lý hồ sơ khách hàng, theo dõi lực lượng bán hàng và thúc đẩy quan hệ với khách hàng

 Phần mềm quản lý thu mua (SCM) giúp quản lý việc thu mua sản phẩm, nguyên vật liệu

 Phần mềm quản lý sản xuất giúp quản lý các công đoạn trong quá trình sản xuất, các bộ phận cấu thành sản phẩm cuối cùng, v.v…

 Phần mềm ERP bao gồm tổng hợp các phần mềm nói trên, quản lý tổng quát các tài nguyên của công ty

1.3 VẤN ĐỀ

Các công ty phần mềm Việt Nam làm ra sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu thực tế của các doanh nghiệp Rất nhiều doanh nghiệp bắt buộc phải chọn các sản phẩm phần mềm từ các công ty nước ngoài

Các công ty không tận dụng hiệu quả sản phẩm phần mềm vào công việc quản lý

1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định quá trình mua các sản phẩm phần mềm quản lý theo lý thuyết marketing, hành vi mua ở các thị trường công nghiệp, các thành viên liên quan bao gồm người

sử dụng, người ảnh hưởng, người ra quyết định, người mua và người kiểm soát.Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp phần mềm ở các công ty và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Xác định sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố trên sau khi mua sản phẩm

Đưa ra các kết luận và khuyến nghị cho các công ty sản xuất phần mềm và các công

ty khách hàng mua sản phẩm

1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Không gian:

Việc nghiên cứu được giới hạn tại các doanh nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh

và các tỉnh Đồng Nai và Bình Dương Đây là trung tâm kinh tế ở phía Nam của đất nước, tập trung nhiều năng lực sản xuất nhất đất nước Do đó kết quả của nghiên cứu này cũng có thể áp dụng cho cả các tỉnh ở phía Nam khác

Thời gian:

Việc khảo sát các bước trong quá trình mua phần mềm quản lý tại các doanh nghiệp được tiến hành từ tháng 04/2006 đến hết tháng 05/2006

1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đối với người thực hiện: Việc thực hiện đề tài này giúp cho người làm luận văn có

điều kiện vận dụng các lý thuyết đã học vào một vấn đề nghiên cứu thực tế, giúp nâng cao khả năng nhận thức, phân tích và đánh giá vấn đề một cách khoa học

Đối với các công ty phần mềm: Giúp các công ty phần mềm có một hiểu biết chung

về hành vi mua của khách hàng và thực hiện các cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn

Đối với các doanh nghiệp khách hàng:Giúp hiểu rõ hơn về ứng dụng sản phẩm

phần mềm quản lý ở công ty và một vài đề xuất để tăng hiệu quả sử dụng phần mềm

ở doanh nghiệp

1.7 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này thuộc dạng đề tài nghiên cứu khai phá (exploratory) khi nó khảo sát đến

các dữ liệu và thông tin hòan tòan mới ảnh hưởng đến quá trình mua ở thị trường phần mềm quản lý Tuy nhiên, đề tài cũng sử dụng mô hình mua để giải thích và miêu tả hành vi mua ở các doanh nghiệp Do đó đề tài cũng thuộc dạng nghiên cứu

miêu tả (descriptive).

Việc nghiên cứu được chia làm 2 phần:

1 Nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua phỏng vấn các nhân viên bán hàng, các nhà quản lý của các công ty phần mềm, các bộ phận IT của các doanh nghiệp khách hàng, các chuyên viên tư vấn Mục đích của nghiên cứunày là nhằm khảo sát các đặc trưng cơ bản có thể có gắn liền với từng giai đoạn của quá trình mua sản phẩm phần mềm quản lý

2 Nghiên cứu khảo sát chính thức nhằm đưa ra các đặc tính chung nhất của hành vi mua cũng như xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng và mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với các yếu

tố trên Nghiên cứu sẽ được thực hiện định lượng bằng bảng câu hỏi, sau

đó dữ liệu sẽ được phân tích bằng SPSSNghiên cứu dựa chủ yếu trên các dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp bao gồm cả dữ liệu phỏng vấn định tính và dữ liệu khảo sát định lượng Tuy việc thu thập dữ liệu sơ cấp

yêu cầu nhiều thời gian nhưng đây là chuyên ngành hẹp, dữ liệu thứ cấp là ít và trong một vài trường hợp yêu cầu có chi phí lớn Tuy vậy, một vài dữ liệu thứ cấp thu thập được cũng được sử dụng trong luận văn này.

1.8 KẾT CẤU NỘI DUNG ĐỀ TÀI

Chương 1: Mở đầu

Đưa ra lý do hình thành đề tài, nêu ra vấn đề, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu, xác định phạm vi và ý nghĩa của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, các mô hình sẽ được sử dụng trong nghiên cứu

Chương 3: Phân tích sản phẩm, thị trường và thiết kế nghiên cứu

Đưa ra các đặc trưng của sản phẩm, phân tích thị trường dựa vào các dữ liệu thứ cấp kèm theo các nghiên cứu định tính nhằm xác định các tính chất của quá trình mua có thể có, các yếu tố ảnh hưởng có thể Sau đó sẽ xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện lấy mẫu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày các kết quả phân tích thống kê, về độ tin cậy của kết quả cũng như ứng dụng kết quả này trong thực tế

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đưa ra các kết luận, kiến nghị cho các bên

có liên quan bao gồm các doanh nghiệp phần mềm, các doanh nghiệp khách hàng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 HÀNH VI MUA CÔNG NGHIỆP

Phần này sẽ giới thiệu quá trình mua, các tiêu chuẩn chọn lựa nhà cung cấp cũng

như các đặc điểm của nó bao gồm các loại hành vi mua (Buyclasses), các đơn vị mua (Buying center).

2.1.1 Quá trình mua

Đề tài này đặt trọng tâm lý thuyết trên mô hình “Buygrid framework” từ Robinson

và các cộng sự (1967) Mô hình này đã được chấp nhận rộng rãi Nó cũng được chỉ đến trong các nghiên cứu về hành vi mua công nghiệp khác của Moriarty (1983) và Ghinggold (1986)

Ở đây, hành vi mua được xem như là một quá trình theo từng giai đoạn riêng biệt có thể được xác định rõ ràng Wind and Thomas (1980, trang 242) nói như sau: “Từ lúc

có một nhu cầu đối với một sản phẩm và dịch vụ, đến lúc quyết định mua và các ước lượng sau đó có vô số các hành động phức tạp liên quan.”

Nghiên cứu của Cyert, Simon và Throw (1956) được xem là bước tiên phong nghiên cứu bản chất tuần tự của quá trình mua Họ thực hiện một hướng nghiên cứu định tính và ghi lại các quá trình quyết định không theo chương trình Cyert và các cộng

sự (1956) đã mô tả ba quá trình làm quyết định bao gồm: 1/ Quá trình thông thường, 2/ Quá trình giao tiếp và 3/ Quá trình giải quyết vấn đề

Webster (1965) phát triển mô hình bao gồm 4 yếu tố để mô tả quá trình mua: 1/ Nhận diện vấn đề, 2/ Phân công trách nhiệm mua, 3/ Những thủ tục tìm kiếm để tìm

và xác định các đề xuất sản phẩm, 4/ Các thủ tục chọn lựa để ước lượng và chọn 1 trong số nhiều sản phẩm (Trích từ Johnston, 1981, trang 42)

Hai năm sau, Robinson và cộng sự (1967) đưa ra mô hình “buygrid framework”

Hass (1995, trang 174) phát biểu: “Trong tất cả mô hình hành vi mua của tổ chức

được phát triển, mô hình “buygrid” là ổn định lâu dài nhất” “Buygrid framework”

cung cấp một hệ quy chiếu chung cho tất cả các tình huống mua công nghiệp Mô hình phân tích hành vi mua này bao gồm 8 giai đoạn kết hợp với 3 tình huống mua được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.1: Mô hình phân tích hành vi mua “BuyGrid Framework”

5/ Yêu cầu nhà cung cấp gởi đề

nghị mua hàng và báo giá

2 Hành vi mua mới có thể liên quan đến chính sách và yêu cầu các nghiên cứu đặc biệt Hành vi mua lặp lại có điều chỉnh thì có tính chất thông lệ hơn

Trong khi hành vi mua lặp lại hầu như được thực hiện tự động.

3 Khi quá trình mua hòan tất, đi từ giai đoạn 1 đến 8, quá trình “cam kết dần dần” diễn ra Điều này làm giảm nhẹ cho các nhà cung cấp mới với các tình huống mua khác nhau.

(Nguồn: Robinson, 1967, trang 14)

Webber(1991) xem việc chọn lựa nhà cung cấp là bước quan trọng nhất của quá trình mua Nó bao gồm một quá trình xem xét cẩn thận một số nhân tố sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Ví dụ: các nhân tố chủ yếu của chọn lựa một nhà cung cấp phần mềm quản lý bao gồm: Giá cả, uy tín, v.v

Miêu tả chi tiết hơn của 8 giai đoạn trong quá trình mua “buygrid framework” ở

bảng trên:

 Giai đoạn 1 bao gồm 2 phần: Nhận ra vấn đề, và biết được một giải pháp có

thể mua trên thị trường để giải quyết vấn đề

 Trong giai đoạn 2, người làm quyết định phải xác định chi tiết hơn vấn đề sẽ

được giải quyết như thế nào Những người ảnh hưởng tìm trả lời cho các câu hỏi sau: “Loại sản phẩm, dịch vụ nào? Yêu cầu chức năng như thế nào? , v.v…”

 Giai đoạn 3 bắt đầu là một sự mở rộng hơn giai đoạn trước đó Giai đoạn

này đưa đến việc chuyển đổi nhu cầu trước đây thành một giải pháp có thể được thông tin rõ ràng

 Giai đoạn 4 liên quan đến xác định năng lực của nhà cung cấp Tiêu chuẩn

năng lực này là khác nhau đối với các tổ chức, các tình huống mua và những người ảnh hưởng khác nhau Các nhà cung cấp sẽ được xác định ở giai đoạn này và năng lực của họ cũng được ước lượng

 Giai đoạn 5 bao gồm đọc các catalog, bảng báo giá hoặc gọi điện đến nhà

cung cấp để có các thông tin về giải pháp và giá cả Trong những tình huống phức tạp, giai đoạn này có thể bao gồm một loạt các đề xuất thay đổi liên tục

và cạnh tranh nhau từ các nhà cung cấp cùng lĩnh vực

 Trong Giai đoạn 6, đề xuất từ các nhà cung cấp được ước lượng và so sánh

với nhau Cuối cùng, tổ chức sẽ chọn đề xuất từ một nhà cung cấp và bác bỏ những cái còn lại

 Ở Giai đoạn 7, một đơn đặt hàng được gởi đến nhà cung cấp Tuy nhiên,

việc mua bán này chưa hòan tất cho đến khi sản phẩm cuối cùng được giao

và được chấp nhận sử dụng Giai đoạn này bao gồm nhiều hoạt động bên trong và bên ngoài liên quan

 Giai đoạn 8 sẽ liên quan đến việc đánh giá sản phẩm giải quyết vấn đề đến

mức nào, nhà cung cấp thực hiện sản phẩm ra sao Việc đánh giá này có tầm quan trọng cao cho tổ chức trong việc mua sản phẩm trong tương lai

Tám giai đoạn này giải thích quá trình mua xảy ra như thế nào, nhưng các giai đoạn lại tương quan chặt với nhau Trong thực tế, theo Robinson (1967), rất khó để có thể chỉ định mỗi giai đoạn độc lập, khi nào nó bắt đầu hoặc kết thúc

Các tình huống mua từ lâu đã được xem như là rất quan trọng trong hành vi mua công nghiệp (Robinson, 1967; Webster và Wind, 1972) Tám quá trình mua này có thể được kết hợp với 3 loại hành vi mua: 1/ Mua mới, 2/Mua lặp lại có điều chỉnh và 3/ mua lặp lại

 Mua mới: Hành vi mua mới khi các yêu cầu hay vấn đề chưa được tổ chức

biết đến trước đó Một tác nhân kích thích bên trong hoặc một yếu tố môi trường có thể kích hoạt sự nhận ra một yêu cầu hoặc vấn đề Loại hành vi này yêu cầu nhiều thông tin hơn và ước lượng nhiều khả năng hơn (Dholakia

và Johnson, 1993) Loại hành vi này xảy ra không thường xuyên nhưng rất quan trọng Nó sẽ thiết lập một khuôn mẫu cho các hoạt động mua bán thường nhật sau đó (Robinson, 1967) Người mua công nghiệp xem hành vi mua mới là quan trọng và có tính rủi ro cao (Dholakia và Johnson, 1993) Hành vi mua mới là loại hành vi mua phức tạp nhất bởi vì liên quan đến một

số lượng lớn người làm quyết định mua và người ảnh hưởng (Mawson và Fearne, 1999)

 Mua lặp lại: Trong mua công nghiệp, tình huống mua lặp lại là thông dụng

nhất (Robinson, 1967) “Mua lặp lại miêu tả tình huống mua khi bộ phận mua hàng đặt hàng trên cơ sở thủ tục thường nhật” (Zinszer, 1996, trang 588) Hầu hết các cuộc buôn bán trên cơ sở thủ tục thường nhật, không yêu cầu thông tin thêm vào và nhìn chung ít nổ lực hơn (Dholakia và Johnson, 1993) Trong loại hành vi mua này, một danh sách các nhà cung cấp đã tồn tại, những nhà cung cấp không nằm trong danh sách sẽ không được xem xét Trong hành vi mua lặp lại, có thể xảy ra một vài thay đổi trong số lượng, các tính chất sản phẩm, ngày giao hàng, phương thức vận chuyển, giá, nhưng các thay đổi này sẽ không dẫn đến việc đánh giá lại các nhà cung cấp tiềm năng hoặc gây ra bất cứ thay đổi nào trong thủ tục hoặc khuôn mẫu mua hàng thường nhật

 Mua lặp lại có điều chỉnh: “Mua lặp lại có điều chỉnh là hành vi mua khá

quen thuộc với một vài yêu cầu thông tin mới và một vài đánh giá các lựa chọn” (Dholakia và Johnson, 1993) Loại hành vi này có thể là việc cải tiến hành vi mua lặp lại hoặc là hành vi mua mới trước đó nhưng đã trở nên thông thường hơn (Anderson, Chu và Weitz, 1987) Trong loại hành vi này, người mua không phải luôn luôn thay đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp (Robinson 1967) Kết quả có thể là tổ chức vẫn mua lại sản phẩm cũ của nhà cung cấp cũ Sự khác biệt ở đây là đánh giá lại các chọn lựa với những chọn lựa mới

Mỗi loại hành vi mua này được đặc trưng bởi ba nhân tố: 1/ Tính mới của vấn đề, 2/ yêu cầu thông tin và 3/ Xem xét các lựa chọn mới (Robinson 1967)

Bảng 2.2: Đặc trưng phân biệt của loại hành vi mua

LOẠI HÀNH VI MUA Tính mới của vấn

đề

Yêu cầu thông tin

Xem xét các chọn lựa mới

Mua lặp lại có điều chỉnh Trung Bình Trung bình Giới hạn

(Nguồn: Robinson, 1967, trang 25) Mặc dù “Buygrid framework” là mô hình được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực

nghiên cứu quá trình mua, nó cũng có các chỉ trích Các chỉ trích chủ yếu trên việc

xác định các loại hành vi mua (buyclasses) Choffray và Lilien (1978) và Johnston (1981) phát biểu rằng mô hình “buygrid” đã quá đơn giản hóa một hiện tượng phức

tạp, quá coi trọng vai trò của tính mới trong quá trình và bỏ qua những vấn đề quan trọng khác như sự quan trọng của lợi ích đạt được Bellizzi và Mc Vey (1983) kết luận rằng, các loại hành vi mua có thể hữu ích khi giải thích sự quan trọng tổng thể của một quyết định mua; chúng không nên được sử dụng để suy luận các khái niệm hành vi mua khác như là “ảnh hưởng trên các cuộc mua bán”

Một nghiên cứu khác từ Ghingold (1986) cho rằng mô hình “buygrid” áp dụng tốt

hơn ở hành vi mua một vài loại sản phẩm hơn là các sản phẩm khác Cho ví dụ, mô hình áp dụng tốt đối với hành vi mua hệ thống thông tin, nhưng ít áp dụng hơn đối với hành vi mua đồ gỗ văn phòng thay thế Tuy có nhiều chỉ trích về mô hình

“buygrid”, nhưng mô hình vẫn còn hữu dụng để hiểu về quá trình mua (Haas, 1995).

2.1.2 Đơn vị mua

Hành vi mua công nghiệp bao gồm có nhiều người tham gia (Wind và Thomas, 1980) Cyert và các đồng sự (1956) lần đầu tiên nhấn mạnh đến sự liên quan của

nhiều người trong hành vi mua Thuật ngữ “đơn vị mua” (buying center) được sử

dụng lần đầu tiên bởi Robinson và các đồng sự (1967, trang 101) Nó được định nghĩa như sau: “Các cá nhân có liên quan trực tiếp đến quá trình mua bao gồm người

sử dụng, người ảnh hưởng mua, người làm quyết định và người mua hàng thực sự, vv…”

2.1.2.1 Các thước đo của đơn vị mua

Mặc dù khái niệm đơn vị mua được chấp nhận rộng rãi (Spekman và Stern, 1979), các thước đo của đơn vị mua ít được phổ biến hơn (Wind và Thomas, 1980) Wind

và Thomas (1980) nhận thấy rằng những thước đo của đơn vị mua biến đổi đối với từng tổ chức, ngay cả bên trong tổ chức và bởi loại hành vi mua

Gronhaug (1975) kết luận rằng kích cỡ của đơn vị mua bị ảnh hưởng bởi nhận thức

về mức độ quan trọng của sản phẩm, mức độ các thủ tục trong quá trình mua và tài nguyên sẵn có để thực hiện hành động mua

Wind (1978) kết luận một nghiên cứu thực chứng trên 171 công ty sản xuất liên quan đến việc mua các hệ thống thông tin khoa học và kỹ thuật Kết luận về thành phần cấu tạo của đơn vị mua bao gồm:

- Bản chất nhiều người của quyết định mua là rõ ràng

- Trách nhiệm của quyết định được chia ra cho hai hay nhiều vị trí, điều này làm gia tăng độ phức tạp của quá trình

- Các cá nhân liên quan đến quá trình mua với một mức độ khác nhau

- Sự khác nhau cũng được tìm thấy do kích cỡ của công ty Kích cỡ của công ty càng gia tăng, mức độ trách nhiệm trong quá trình càng dịch chuyển xuống bên dưới trong sơ đồ tổ chức

Johnston và Bonoma (1981) tổng kết lại 5 thước đo của đơn vị mua:

- Độ liên quan dọc: Số lượng người ở các vị trí trong sơ đồ tổ chức thực hiện ảnh hưởng và các giao tiếp bên trong đơn vị mua Sáu mức vị trí được định nghĩa: người sở hữu (ban giám đốc), quản lý cấp cao nhất (tổng giám đốc, phó tổng

giám đốc), quản lý cấp chính sách (phó giám đốc phụ trách chức năng, quản lý chung), quản lý hoạt động cấp cao (giám đốc khu vực, quản lý vùng), quản lý hoạt động cấp thấp (người giám sát, quản lý sản phẩm) và các nhân viên văn phòng/ nhân viên sản xuất

- Độ liên quan ngang (Lateral): số lượng phòng ban, đơn vị hoặc các bộ phận chức

năng liên quan trong quyết định mua

- Tính mở rộng: Tổng số lượng cá nhân liên quan đến mạng lưới giao tiếp trong quá trình mua

- Tính kết nối: Mức độ mà những thành viên trong đơn vị mua giao tiếp trực tiếp với nhau về việc mua

- Tính trung tâm: Mức độ trung tâm của người quản lý mua hàng trong mạng lưới giao tiếp này

2.1.2.2 Các vai trò trong đơn vị mua

Webster và Wind (1972) kết luận rằng chỉ một phần nhỏ của những cá nhân trong tổ chức liên quan đến hành vi mua Họ đưa ra 5 vai trò của các thành viên đơn vị mua Wind (1978) nhận thấy rằng sự quan trọng của các vai trò khác nhau thay đổi ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua và kích cỡ của tổ chức là một nhân

tố quan trọng

Bonoma (1982) thêm một vai trò nữa, người khởi xướng, vào 5 vai trò ban đầu của Webster và Wind

 Người khởi xướng: Nhận ra nhu cầu của công ty và là người khá tích cực

trong giai đoạn đầu của quá trình mua

 Người quyết định: Người thực sự làm quyết định mua do vị trí quyền lực

của họ trong tổ chức Thông thường, đó là những người quản lý cấp cao hoặc các kỹ sư có vai trò quyết định đặc tính của sản phẩm

 Người ảnh hưởng: ảnh hưởng đến quá trình quyết định, có thể là người ở

bên trong hoặc bên ngoài tổ chức Họ cũng có thể là những kỹ sư kỹ thuật hoặc là những đại lý bán hàng bên ngoài

 Người sử dụng: Là người sử dụng sản phẩm Họ có thể là người nhận ra

nhu cầu sử dụng của sản phẩm, dịch vụ Trong một vài trường hợp, ảnh hưởng của họ là thấp, họ chỉ được hỏi ý kiến bởi các thành viên khác có quyền quyết định hơn

 Người mua: Là người có quyền quyết định chọn nhà cung cấp và thực hiện

các thủ tục liên quan Vai trò của họ là đàm phán mua hàng và thực hiện việc mua hàng đã được quyết định Trong một vài trường hợp, vai trò của họ như

là quản lý cấp cao

 Người kiểm soát: điều khiển dòng thông tin vào bên trong đơn vị mua Hiểu

vai trò của người kiểm soát là điều quyết định đối với chiến lược tiếp thị kinh doanh Họ là người lọc thông tin, đứng giữa nguồn thông tin và nơi nhận nó Họ có thể là người sắp xếp các thư từ trong công ty, hoặc có thể là người bán hàng đưa thông tin đến đúng người cần

Một vài người có thể có cùng vai trò, ví dụ như có nhiều người ảnh hưởng Tương

tự, một cá nhân có thể có nhiều vai trò, ví dụ như đại diện mua hàng có thể là người mua vừa là người kiểm soát

Moller (1993) thực hiện việc nghiên cứu trên hai trường hợp sản phẩm khác nhau và

phân biệt 3 nhóm người tham gia đơn vị làm quyết định (decision-making unit)

- Người thực hiện: thực hiện quá trình mua, và là chuyên gia trong công việc này

- Người quyết định: là người sử dụng tiềm năng hoặc hiên tại Họ quyết định

những việc cần phải thực hiện của nhà cung cấp

- Người kiểm soát: Tất cả các loại khác có liên quan đến quá trình đều có vai trò

này

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua và đơn vị mua khác

Phần này nêu ra các ảnh hưởng đến quá trình mua và đơn vị mua Người tiếp thị cần phải hiểu biết các ảnh hưởng gì có liên quan và ảnh hưởng như thế nào đến quá trình quyết định (Kauffman, 1996) Những yếu tố ảnh hưởng này được cấu trúc thành những nhóm khác nhau Theo phân loại của Webster và Wind (1972), chúng bao gồm 4 nhóm:

- Các yếu tố cá nhân: Các yếu tố này bao gồm quan điểm cá nhân, động cơ thúc

đẩy cá nhân, các mối quan tâm, nhận thức, sự chấp nhận rủi ro Các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như tuổi, thu nhập, giáo dục, công việc, vị trí, nhân cách và thái độ (Kotler, 2003) Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự

kỳ vọng của việc mua sản phẩm

- Các yếu tố xã hội, quan hệ: Thành viên nhóm và ảnh hưởng của từng thành viên

đã nhận được nhiều sự quan tâm nghiên cứu liên quan đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chọn lựa có tổ chức Các yếu tố này xảy ra khi những thành viên khác nhau của đơn vị mua có các sở thích, các quyền, sự đồng cảm, sự thuyết phục khác nhau, vì vậy ảnh hưởng lên cấu trúc nhóm theo những cách khác nhau

- Các yếu tố tổ chức: Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức mua sản phẩm,

như mục tiêu mua, các chính sách, thủ tục, hệ thống và cấu trúc của tổ chức mua (Kotler, 2003)

- Các yếu tố môi trường: Là các yếu tố bên ngoài tổ chức mà tổ chức không thể

ảnh hưởng trực tiếp lên nó Nó bao gồm các yếu tố kinh tế như là mức nhu cầu,

viễn cảnh kinh tế và mức lãi suất Các yếu tố khác bao gồm thay đổi về công nghệ, chính trị, các quy định, cạnh tranh và các trách nhiệm xã hội (Kotler, 2003)Tổng quát hơn, Wind và Thomas (1980) chỉ ra 2 tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua và sự cấu thành của đơn vị mua Đó là 1/ Các loại hành vi mua khác nhau và 2/ các yếu tố đặc tính cá nhân, xã hội, tổ chức và môi trường.

2.1.4 Tiêu chuẩn chọn lựa nhà cung cấp

Webber(1991) xem việc chọn lựa nhà cung cấp là bước quan trọng nhất của quá trình mua Nó bao gồm một quá trình xem xét cẩn thận một số nhân tố sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

Mục đích của giai đoạn “6” trong “buygrid framework” là xác định nhà cung cấp tối

ưu đưa ra gói sản phẩm tốt nhất (Gregory, 1986) Từ lâu, chọn lựa nhà cung cấp được xem là một giai đoạn quan trọng và là trọng tâm của nhiều nghiên cứu tiếp thị công nghiệp qua hơn 3 thập kỷ vừa qua (Patton, 1996) “Chọn lựa nhà cung cấp thành phần từ lâu được xem như là một trong những chức năng quan trọng nhất được thực hiện bởi bộ phận mua hàng” (Weber, 1991, trang 2)

Khi quyết định mua một sản phẩm, các thành viên của đơn vị mua thiết lập một danh sách các tiêu chuẩn ước lượng được sử dụng khi so sánh các nhà cung cấp tiềm năng (Gregory, 1986)

Dickson (1966) đã thực hiện một nghiên cứu dựa trên bảng câu hỏi gởi đến 273 đại

lý mua hàng và các nhà quản lý ở Mỹ và Canada Theo nghiên cứu này, Dickson chọn ra 23 tiêu chuẩn, 10 tiêu chuẩn hàng đầu là:

Bảng 2.3: Các tiêu chuẩn chọn lựa nhà cung cấp của Dickson

Xếp hạng Tiêu chuẩn

3 Lịch sử của nhà cung cấp

Thông thường giá được xem là quan trọng nhưng không bảo đảm đưa về “giá trị của tiền” tốt nhất Để thiết lập một định nghĩa thích hợp cho “giá trị của tiền”, cần xem xét những vấn đề về “giá trị” và “tiền” (hoặc chi phí) cũng như một khái niệm khác,

đó là “rủi ro”

Giá được thiết lập khi “cung” gặp “cầu”, nhưng thực tế chứng minh là vấn đề phức tạp hơn Hầu như bất cứ yếu tố nào cũng có thể ảnh hưởng đến giá từ năng lực đàm phán của người bán hàng đến các chỗ trống có sẵn trên phương tiện vận chuyển.Đối với người bán, định giá sai có thể dẫn đến nhiều thiệt hại Đó có thể là định giá thấp hơn giá mà khách hàng sẵn lòng trả hoặc mất thị phần do đề xuất bị bác bỏ vì giá quá cao

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Để thực hiện yêu cầu đầu tiên “Xác định quá trình quyết định mua các sản phẩm phần mềm quản lý theo lý thuyết marketing …”, nghiên cứu sẽ dựa trên mô hình

chung “buygrid framework” Đây là mô hình đã được chấp nhận rộng rãi và sử dụng

ở nhiều nghiên cứu khác Đây cũng là mô hình khá tổng quát, có thể áp dụng cho tất

cả các hình thức mua công nghiệp khác nhau

Ngoài ra để xác định các yếu tố cấu thành đơn vị mua, nghiên cứu dựa trên kết quả của Bonoma (1982) bao gồm 5 vai trò của các cá nhân trong đơn vị mua

Giai đoạn 6 trong “Quá trình quyết định mua” được xem là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình Nghiên cứu sẽ tập trung vào giai đoạn này để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp sản phẩm Việc xác định này sẽ được thực hiện ở hai bước, định tính để xác định ban đầu các yếu tố và định lượng để kiểm chứng lại kết quả

Ngoài ra, nghiên cứu cũng đánh giá lại các yếu tố này ở giai đoạn 8, khi khách hàng

đã nhận và bắt đầu sử dụng sản phẩm

Biểu đồ 2.1: Mô hình tổng quát của nghiên cứu

Phases :

Cá nhân, Tổ chức, Xã hội, Môi trường

Quá trình mua:

Các yếu tố nhà cung cấpĐơn vị muaCác yếu tố khách hàng

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM, THỊ TRƯỜNG

VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 ĐẶC TRƯNG CỦA SẢN PHẨM

Phần này sẽ đề cập đến các tính chất đặc biệt của phần mềm quản lý Các tính chất này sẽ có những ảnh hưởng nhất định đến hành vi mua, làm cho hành vi mua phần mềm quản lý có những nét đặc trưng riêng

3.1.1 Tính phân hệ

Như chương 1 đã giới thiệu, khi phân loại, phần mềm quản lý rất đa dạng trải rộng

từ các loại phần mềm chuyên biệt như kế toán đến các hệ thống phức tạp như ERP Các phần mềm quản lý chuyên biệt này có thể được kết hợp lại với nhau tạo thành một hệ thống phần mềm lớn hơn Các phần mềm nhỏ trở thành các phân hệ (module) của hệ thống lớn này Trong hệ thống, các phân hệ có thể hoạt động độc lập, nhưng chúng phải có thể được kết nối lại với nhau để chia sẻ thông tin

3.1.2 Chi phí

Chi phí khi mua sản phẩm phần mềm bao gồm nhiều loại chi phí khác nhau:

- Chi phí bản quyền: Đây là chi phí phải trả để sử dụng sản phẩm Chi phí có thể

được tính dựa trên số phân hệ hay số người sử dụng phần mềm trong cùng một lúc Đây là chi phí được thấy rõ ràng nhất Chi phí này khoảng từ 300 USD đến 50.000 USD tùy theo loại phần mềm

- Chi phí triển khai: Đây là chi phí triển khai hệ thống Chi phí này là chi phí cho

nhà phân phối nếu mua các hệ thống ERP của nước ngoài, khoảng bằng với chi phí bản quyền Đối với các công ty Việt Nam, chi phí khoảng 15% chi phí bản quyền và thường được bao gồm vào giá của sản phẩm Ngoài ra chi phí này còn

tính cho chính các nhân viên của công ty khách hàng tham gia vào việc triển khai sản phẩm.

- Chi phí nâng cấp cơ sở hạ tầng: Nhiều phần mềm yêu cầu nâng cấp cơ sở hạ

tầng để có thể sử dụng ví dụ như mua các phần mềm hệ thống (cơ sở dữ liệu, hệ điều hành), tăng băng thông mạng, mua thêm máy chủ, v.v…

- Chi phí tư vấn: Chi phí này còn ít phổ biến ở Việt Nam Chi phí này chỉ thường

xảy ra khi mua các phần mềm nước ngoài lớn, bởi vì các phần mềm này thường yêu cầu một thay đổi lớn trong qui trình Chi phí này khoảng từ 20%-70% chi phí bản quyền

- Chi phí bảo trì hằng năm: Đây là chi phí phải trả cho các công ty phần mềm

hàng năm để sửa chữa các vấn đề phát sinh Chi phí này khoảng từ 8% đến 20% chi phí bản quyền

- Chi phí nhân sự: Chi phí của công ty khách hàng phải tuyển thêm nhân viên

hoặc huấn luyện nhân viên cũ để có thể đưa hệ thống mới vào hoạt động

- Chi phí thay đổi qui trình kinh doanh: Hầu hết các phần mềm lớn có sẵn như hệ

thống ERP đều bắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi qui trình kinh doanh cho phù hợp Đây là chi phí có thể rất lớn và gây nhiều rủi ro cho doanh nghiệp

- Chi phí lỗi sản phẩm: Đây là các chi phí mà các lỗi lập trình xảy ra làm gián

đoạn công việc kinh doanh Đây có thể là chi phí rất lớn, nhiều lỗi lập trình xảy

ra làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc kinh doanh, và có thể đem khá nhiều tai tiếng cho công ty

Do đó Tổng chi phí sở hữu (TCO) rất khó được ước tính và hầu hết các công ty đều không nhận thức được nó một cách đầy đủ Theo nghiên cứu của tập đòan Meta, chỉ

có 20% các công ty lớn triển khai hệ thống ERP trên thế giới nhận thức được tổng chi phí này

3.1.3 Tính dễ sử dụng

Hầu hết những người sử dụng phần mềm quản lý đều không biết nhiều về kỹ thuật máy tính, đặc biệt là với mặt bằng tin học còn thấp ở Việt Nam hiện nay Do đó một phần mềm đơn giản, dễ sử dụng, hợp với suy nghĩ của người sử dụng sẽ giúp tăng hiệu quả công việc lên nhiều lần

Ngoài ra, các phần mềm phải có tài liệu hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu giúp cho người

sử dụng có thể tra cứu nhanh các chức năng, khắc phục nhanh các lỗi đơn giản xảy

ra, cài đặt và sử dụng dễ dàng Đây là thế mạnh của các phần mềm do các công ty Việt Nam phát triển

3.1.4 Tính có thể mở rộng (Scalable) và tùy biến (Customize)

Nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp khách hàng trong tương lai có thể thay đổi Phần mềm phải cho phép khách hàng có thể tùy biến lại hoặc mở rộng phần mềm theo nhu cầu của mình Đây là điểm rất mạnh của các phần mềm nước ngoài do được phát triển trong một thời gian dài và có thiết kế rất tốt

3.1.5 Tính tương thích và khả năng kết nối với các phần mềm khác

Trong tương lai, theo nhu cầu, khách hàng có thể tiếp tục mua các phần mềm mới từ các công ty khác Do đó, khả năng kết nối để chia sẻ dữ liệu là rất quan trọng trong một hệ thống phần mềm hoạt động hiệu quả Các công ty phần mềm nước ngoài thiết kế sản phẩm dựa trên những chuẩn được định nghĩa rõ ràng, khả năng kết nối thường là rất tốt Đây là điểm yếu cố hữu của các phần mềm Việt Nam

3.1.6 Tính bảo mật

Mặc dù bảo mật trong doanh nghiệp chủ yếu phải dựa trên các chính sách và thủ tục bên ngoài, tuy nhiên, phần mềm phải không gây ra bất cứ rủi ro nào về bảo mật thông tin thêm vào Phần mềm thường phải có các tính năng phân quyền trên thông tin Không phải nhân viên nào cũng có quyền xem và thay đổi mọi thông tin Ngoài

ra, nếu dữ liệu của phần mềm được lưu chuyển trên mạng, một chế độ mã hóa phù hợp để tránh thông tin có thể bị xem và thay đổi là rất cần thiết

3.1.7 Vấn đề bản quyền

Rất nhiều công ty phần mềm Việt Nam phát triển trên những hệ thống đòi hỏi phải

có bản quyền Mặc dù ở Việt Nam có thể dễ dàng mua những bản sao chép lậu, nhưng trong tương lai, công ty khách hàng bắt buộc phải trả một số tiền lớn để mua bản quyền những hệ thống này

3.2 PHÂN LỌAI NHÀ CUNG CẤP

3.2.1 Phần mềm được đặt hàng cho một công ty trong nước

Phần mềm này sẽ được đặt hàng cho một công ty trong nước phát triển theo yêu cầu

Ưu điểm:

- Có thể yêu cầu đúng 100% với qui trình cũng như cách hoạt động của công ty

- Chi phí rẻ nếu thuê công ty phần mềm nhỏ

- Do chỉ được viết một lần và sử dụng bởi một công ty, các phần mềm này thường

có nhiều lỗi lập trình

- Rất khó nâng cấp trong tương lai do đây không phải là sản phẩm lâu dài của công ty phần mềm.

- Công ty khách hàng không có áp lực bắt buộc phải thay đổi qui trình quản lý cho tốt hơn

3.2.2 Phần mềm được thiết kế sẵn của công ty trong nước

Phần mềm loại này được các công ty trong nước thiết kế sẵn, khi bán cho các khách hàng khác nhau, họ thay đổi một vài thông số cho phù hợp với từng yêu cầu

Ưu điểm:

- Giá phần mềm khá rẻ do được sản xuất trong nước

- Có thể sử dụng các qui trình quản lý chuẩn hóa

- Phù hợp với điều kiện môi trường kinh tế (như trình độ tin học của nhân viên) và các qui định (thuế, luật lệ) của Việt Nam

Nhược điểm:

- Không có các hệ thống lớn và đầy đủ chức năng như ERP hay CRM Mặc dù một vài công ty được xem là có các sản phẩm ERP như AZ Solution hay Diginet Lemon nhưng có khá ít tính năng, module và đặc biệt là khả năng cấu hình rất kém so với các sản phẩm nước ngoài như của SAP, Oracle hay PeopleSoft

- Các chuyên gia có kinh nghiệm về hệ thống ERP của các công ty này khá ít

- Phải thay đổi một vài qui trình quản lý cho phù hợp với phần mềm

3.2.3 Phần mềm có sẵn của công ty nước ngoài

Hầu hết các phần mềm loại này đã được sử dụng phổ biến ở nước ngoài Nó bao gồm các phần mềm kế toán nhỏ như QuickBooks đến các hệ thống phức tạp như SAP hay Oracle

Ưu điểm:

- Sản phẩm có độ tin cậy cao đã được chứng minh

- Các qui trình hoạt động trong sản phẩm là các qui trình tốt nhất đã được rút ra từ các công ty trên thế giới

- Có nhiều chuyên gia có kinh nghiệm về các phần mềm trên

Nhận thức của khách hàng doanh nghiệp về CNTT:

Trong năm 2004, Văn phòng Ban chỉ đạo Quốc gia về CNTT đã phối hợp với Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) và Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghiệp (FPT) tiến hành điều tra, khảo sát về ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp và đã có kết quả vào tháng 03/2005 Nhìn chung hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của CNTT trong việc hỗ trợ các hoạt động quản lý, sản xuất và kinh doanh Đa số các doanh nghiệp đều có ứng dụng CNTT, cụ thể là 53.8% doanh nghiệp được khảo sát đã áp dụng CNTT (trong tổng

số 83000 doanh nghiệp đang hoạt động)

Chi tiết hơn, báo cáo của Tổng cục Thống kê (TCTK) cho biết các doanh nghiệp lớn

có tỉ lệ áp dụng CNTT cao hơn một chút so với các doanh nghiệp nhỏ (91.5% số doanh nghiệp lớn, 83.4% số các doanh nghiệp vừa và nhỏ) Xét theo loại hình sở hữu, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài có tỉ lệ áp dụng CNTT cao nhất (94.1%), tiếp theo là các doanh nghiệp nhà nước (87.4%), công ty liên doanh (84.2%), công

ty TNHH và doanh nghiệp tư nhân (85.2%), công ty cổ phần (79.4%) Bảng dưới đây sẽ cho thấy rõ hơn vấn đề này (điều tra năm 2001 và 2002):

Bảng 3.1: Tỷ lệ doanh nghiệp có sử dụng CNTT

TS DN 01

Có sd CNTT

Tỷ lệ TS DN

02

Có sd CNTT

Tỷ lệ đầu tư trung bình cho CNTT hàng năm của các doanh nghiệp chỉ vào khoảng 0.17% doanh số, bằng khoảng 25% - 30% so với tỷ lệ trung bình trên thế giới (trung bình là 0.4 – 0.6% doanh số) Những nước sử dụng CNTT mạnh như Mỹ thì tỷ lệ trung bình là khoảng 1% doanh số:

Bảng 3.2: Tỷ lệ đầu tư cho CNTT

Nghiên cứu kỹ hơn cơ cấu chi tiêu cho ngành CNTT cho thấy chi tiêu cho CNTT lớn nhất thuộc về khu vực doanh nghiệp nhà nước (trên 50% - 64 triệu USD trong tổng số 127 triệu USD) Các chương trình khảo sát tại TpHCM và Hà Nội cho thấy phần lớn doanh nghiệp dành chưa tới 5% tổng chi phí cho CNTT, số dành trên 15% chi phí chỉ khoảng 6% Con số trên cũng có thể được hiểu rằng, nhận thức của tòan

xã hội về ứng dụng CNTT còn thấp Các doanh nghiệp ngoài việc mua máy tính về

để soạn thảo văn bản hay lưu giữ số liệu và chạy một số chương trình đơn giản như

kế toán, còn lại thì chưa biết nên đầu tư CNTT vào lĩnh vực gì

Bảng 3.3: Tỷ lệ đầu tư cho CNTT trên doanh số và trên lãi trước thuế (2002)

Mua trong năm 02

Tr USD Tỷ đồng Doanh số

2002

Tỷ lệ CNTT

LN tr thuế

Tỷ lệ CNTT

Tình hình thị trường:

Theo thống kê của VINASA, trong các phần mềm quản lý doanh nghiệp, phần mềm quản lý kế toán tài chính được sử dụng nhiều nhất (gần 90% các doanh nghiệp), tiếp theo là các phần mềm quản lý bán hàng và quản lý vật tư Một nghiên cứu khác từ VCCI cũng cho thấy phần mềm được ứng dụng nhiều nhất là phần mềm kế toán với 79.2% tổng số phần mềm Trong số đó, phần mềm kế toán chuyên dùng của các hãng có tên tuổi chỉ chiếm một nữa 10 phần mềm kế toán thông dụng nhất cũng chỉ chiếm 35% thị phần Phần mềm ERP chỉ chiếm 1.1% trong tổng số các phần mềm được ứng dụng Điều đó cho thấy cái mà doanh nghiệp cần nhất cũng mới chỉ là các phần mềm phổ cập, giá trị thấp, có thể cung cấp hàng loạt như phần mềm kế toán Trong khi đó, các phần giá trị cao, đòi hỏi phải gia công nhiều hơn như phần mềm bán hàng, quản lý hàng tồn kho thì đối tượng quan tâm vẫn còn ít Nguyên nhân có thể do hầu hết các doanh nghiệp không biết mua gì và không biết nếu mua thì có hiệu quả hay không Điều này là do sự thiếu hiểu biết của các doanh nghiệp hay sự thiếu các giám đốc thông tin (CIO) hiệu quả bên trong từng doanh nghiệp

Quan ly nhan su

Quan ly tien luong

Quan ly tai san co dinh

Quan ly vat tu

Quan ly mua hang

Quan ly ban hang

Quan ly san xuat

Biểu đồ 3.2: Mức độ ứng dụng các phần mềm quản lý

Tình hình thị trường ERP, hệ thống phần mềm tòan thể nhất của phần mềm quản lý

có những bước tiến bộ Một khảo sát của Bộ Thương Mại đối với 56000 doanh nghiệp trong cả nước cho thấy chỉ 3% các doanh nghiệp quan tâm đến sử dụng ERP, 7% có thực sự sử dụng và số còn lại thì không hề có khái niệm gì về các ứng dụng ERP hay CRM

Tuy vậy, có rất nhiều dự án ERP quy mô lớn được triển khai trong những năm 2004 – 2005 Nhiều công ty như Saigon Coop, Bảo Minh, Thép Miền Nam, VinaTex, Bibica, Savimex, Vinamilk, Bourbon đã quyết định triển khai hệ thống ERP

Ngoài các chương trình ERP lớn như Oracle hay SAP mới bắt đầu được triển khai trong thời gian gần đây, các nhà cung cấp các chương trình ERP nước ngoài cỡ trung bình như Navision, Solomon, Sun Accounting System đã có mặt ở Việt Nam

từ lâu và ngày càng ổn định trong 10 năm qua Những nhà phát triển phần mềm trong nước cũng đưa ra thị trường những giải pháp ERP nội địa Tiêu biểu trong số