Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

--- TRẦN HỮU TRUNG ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ Chuyên ngành : Quản t

-

TRẦN HỮU TRUNG

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH

VIỆN TƯ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2010

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Giáo sư, Tiến sĩ: Nguyễn Thị Cành

Cán bộ chấm nhận xét 1 : Cán bộ chấm nhận xét 2 :

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN

THẠC SĨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

Tp HCM, ngày tháng năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Trần Hữu Trung Giới tính : Nam / Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 24/02/1983 Nơi sinh : Hà Tĩnh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Khoá (Năm trúng tuyển) : 2008

1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ: SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

9 Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện công

và bệnh viện tư tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

9 Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện công và bệnh viện tư hiện nay thế nào

9 So sánh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01/02/2010

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 25/06/2010

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

Giáo sư, Tiến sĩ: Nguyễn Thị Cành

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

thực hiện luận văn thạc sĩ, tôi nhận được sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè và gia đình Tôi xin được bày tỏ sự trân trọng và biết ơn sâu sắc với sự giúp đỡ này

Trước tiên, tôi xin cảm ơn tất cả quý thầy cô của khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách khoa TPHCM- những người đã nhiệt tình giảng dạy và cung cấp cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt khóa học Đặc biệt, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Giáo Sư, Tiến Sĩ Nguyễn Thị Cành đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn học viên cao học khóa 2008 và các anh chị đồng nghiệp những người cùng hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tiếp theo, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank- Chi Nhánh Gia định đã tạo điều kiện giúp tôi vừa đi làm vừa thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn gia đình tôi- những người đã động viên, giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập tại khoa Quản lý công nghiệp

TPHCM, ngày 28 tháng 06 năm 2010

Trần Hữu Trung

và cải tiến chất lượng dịch vụ để cạnh tranh không chỉ với các bệnh viện trong nước với nhau mà cạnh còn cạnh tranh với các bệnh viện nước ngoài tại Việt nam

và các bệnh viện khác ở nước ngoài Trước thực tiễn đó, tác giả chọn nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú hiện tại của bệnh viện công và tư, đề tài dựa trên thang đo SERVQUAL của tác giả Parasuraman, kế thừa các nghiên cứu các tác giả Lim & Tang (2000), Youssef et at (1995), Jabnoun & Chaker (2003) và Siddiqui & Khandaker (2007) đề tài thực hiện nghiên cứu định tính và đưa ra thang

đo với ngữ cảnh tại các bệnh viện ở Việt Nam, thực hiện nghiên cứu khảo sát với 40 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú

Nghiên cứu thực hiện qua hai bước định tính và định lượng Nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 10 bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện công và bệnh viện tư, và 10 bác sĩ để biết được các nhân tố chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng thông qua 256 mẫu người đại diện, trong đó bệnh viện tư là 113 và bệnh viện công là 143 mẫu Dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS phiên bản 11.5, sau đó phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, và hồi quy đa biến, so sánh các yếu tố chất lượng dịch vụ với các biến kiểm soát

Kết quả nghiên cứu, đưa ra 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú: Sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng, sự tin cậy, cơ sở vật chất, thấu hiểu bác sĩ Trong đó sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là yếu tố thấu hiểu của Bác sĩ, sau cùng là hai yếu tố sự tin cậy, và cơ sở vật chất Mặt khác, mô hình hồi quy giải thích 62.6% sự hài lòng của bệnh nhân là do các biến độc lập trong mô hình

Đề tài so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai loại hình bệnh viện, các nhân tố chất lượng của bệnh viện tư có mức hài lòng cao hơn so với bệnh viện công

ABSTRACT

Quality of life is increasing, thereby requiring the people of quality health services also increased, Vietnam's hospitals (public and private) must change and improve service quality to compete not only with hospitals in the country side together but also to compete with foreign hospitals in Vietnam and other hospitals overseas Before practice, the authors choose to study satisfaction in quality residential treatment services at the hospital's public and private, theme-based SERVQUAL scale by Parasuraman authors, inheriting studying the effects Author Lim & Tang (2000), Youssef et at (1995), Jabnoun & Chaker (2003) and Khandaker & Siddiqui (2007) conducted research topics and provide quantitative metrics in the context of hospitals in Vietnam, conducting research survey with 40 variables independent, a dependent variable aims to survey patient satisfaction on service quality inpatient treatment

Research done by both the quantitative and qualitative steps Qualitative research methods directly interview with 10 patients treated in public hospitals and private hospitals, and 10 doctors for the service quality factors Quantitative research through 256 representative samples, which are 113 private hospitals, public hospitals is 143 samples Data were entered into SPSS software version 11.5, then analyzing descriptive statistics, reliability analysis, factor analysis explored, and multivariate regression, comparing the factors with quality of-service control variables

Research results, given four factors affecting patient satisfaction in quality residential treatment services: The response of nursing and understanding, reliability, infrastructure, understanding doctor In response to that understanding of nursing and the strongest effect

to the satisfaction of patients, then the elements of understanding doctor, then to a factor reliability, and infrastructure On the other hand, regression model explains 62.6% of patient satisfaction as independent variables in the model

The thesis compare service quality between the two types of hospitals, the quality factor

of the private hospitals have higher satisfaction levels than public hospitals

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT ii

ABSTRACT iii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii-ix CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 NGUỒN SỐ LIỆU 4

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 4

1.7 CƠ CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.2 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 7

2.3 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN 10

2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 13

2.4.1 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ lý thuyết 13

2.4.2 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ thực tiễn 17

2.5 ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 19

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.4.1 Phân tích nhân tố 31

3.4.2 Đánh giá tính giá trị của thang đo 31

3.4.3 Đánh giá tính tin cậy của thang đo 32

3.4.4 Đánh giá mức độ tương quan giữa các nhân tố 33

3.4.5 Đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân 33

3.4.6 Đánh giá và so sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ các nhân tố và mức độ hài lòng giữa bệnh viện công và tư 33

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ 4.1 MÔ TẢ MẪU 34

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 34

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 35

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TỔNG THỂ 37

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 38

4.6 KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ HỌC VẤN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 41

4.6.1 Kiểm định phi tham số 41

4.6.1.1 Kiểm định yếu tố cơ sở vật chất 41

4.6.1.2 Kiểm định Sự tin cậy 42

4.6.1.3 Kiểm định sự thấu hiểu bác sĩ 42

4.6.1.4 Kiểm định sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng 42

4.6.2 Kiểm định tham số 42

4.6.2.1 Kiểm định nhân tố Cơ sở vật chất 43

4.6.2.2 Kiểm định sự tin cậy 43

4.6.2.3 Kiểm định sự thấu hiểu của bác sĩ 43

4.6.2.1 Kiểm định sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng 44

4.7 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ .44

4.7.1 Kiểm định trung bình yếu tố Cơ Sở Vật Chất 44

4.7.2 Kiểm định trung bình yếu tố sự tin cậy 45

4.7.3 Kiểm định trung bình sự thấu hiểu của Bác sĩ 46

4.7.4 Kiểm định trung bình sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng 46

4.8.3 Đánh giá mức độ hài lòng về sự thấu hiểu của Bác sĩ 48

4.8.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng.49 4.9 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 49

4.9.1 Đánh giá mức độ hài lòng về nhân tố cơ sở vật chất 50

4.9.2 Đánh giá mức độ hài lòng về nhân tố sự tin cậy 52

4.9.3 Đánh giá mức độ hài lòng về nhân tố sự thấu hiểu của Bác sĩ 52

4.8.4 Đánh giá mức độ hài lòng về sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng.53 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 TÓM TẮT 55

5.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 58

5.3 MỘT SỐ KIÊN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 58

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60

5.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62-65 PHỤ LỤC A 66-69 PHỤ LỤC B 70-103 PHỤ LỤC C 104-106

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 7

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 10

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 12

Hình 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân 20

Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 23

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 25

Hình 4.1 Mô hình sự hài lòng sau chay mô hình hồi quy 41

BẢNG 2.1 CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

BẢNG 2.2 CÁC NHÂN TỐ CỦA SERVQUAL (1988) 9

BẢNG 2.3 TÓM TẮT CÁC ĐÁNH GIÁ SERVQUAL 18

BẢNG 3.1 CHI TIẾT CÁC NHÂN TỐ CỦA CÔNG CỤ ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 27

BẢNG 4.1 ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC NHÂN TỐ 35

BẢNG 4.2 BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 35

BẢNG 4.3 MA TRẬN XOAY SỰ TIẾP CẬN VÀ CHI PHÍ KHÁM CHỮA BỆNH .36

BẢNG 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ TỐNG THỂ 37

BẢNG 4.5 MA TRẬN TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LÒNG 38

BẢNG 4.6 KẾT QUẢ HỒI QUY 39

BẢNG 4.7 BẢNG ANOVA PHẦN DƯ HỒI QUY 39

BẢNG 4.8 HỆ SỐ HỒI QUY 40

BẢNG 4.9 XẾP HẠNG TRONG KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT 45

BẢNG 4.10 HỆ SỐ KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT 45

BẢNG 4.11 XẾP HẠNG TRONG KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ SỰ TIN CẬY 45

BẢNG 4.12 HỆ SỐ KIỂM ĐỊNH SỰ TIN CẬY 45

BẢNG 4.13 XẾP HẠNG TRONG KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ THẤU HIỂU BÁC SĨ.46 BẢNG 4.14 HỆ SỐ KIỂM ĐỊNH SỰ THẤU HIÊU BÁC SĨ 46

BẢNG 4.15 XẾP HẠNG KIỂM ĐỊNH SỰ ĐÁP ỨNG VÀ THẤU HIỂU ĐIỀU DƯỠNG 46

BẢNG 4.16 HỆ SỐ KIỂM ĐỊNH SỰ ĐÁP ỨNG VÀ THẤU HIỂU ĐIỀU DƯỠNG .47

BẢNG 4.17 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN 47

BẢNG 4.18: SO SÁNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƯ 49

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Dịch vụ khám chữa bệnh của Việt Nam được cải tiến nhiều qua các năm qua, số lượng các bệnh viện công và bệnh viện tư gia tăng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Đa số người dân lựa chọn bệnh viện để khám và chữa bệnh hầu hết qua thông tin truyền miệng từ người này qua người khác chứ chưa có một thang đo nào đề đánh giá, so sánh chất lượng dịch

vụ của các bệnh viện Đã có nhiều đề tài trong nước và nước ngoài nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện Đề tài “nghiên cứu những yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú”, của tác giả Phạm Hữu Chương (luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh Đại học Bách khoa TPHCM năm 2003) chưa nêu ra được sự khác biệt về chất lượng giữa bệnh viện công và bệnh viện tư Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh viện công” của tác giả Lê Quang Vũ (luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh Đại học Bách khoa TPHCM năm 2007), mới đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của bệnh viện công Các nghiên cứu nước ngoài của Jabnoun and Chaker “so sánh chất lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện công và bệnh viện tư tại các Tiểu Vương Quốc Ả rập Thống nhất (UAE)”, “So sánh chất lượng dịch vụ bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài theo góc nhìn của bệnh nhân Bangladesh để nhận diện những lĩnh vực quan tâm” So với nghiên cứu trong nước, một số nghiên cứu nước ngoài đã sự nhận diện các nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện công và bệnh viện tư Vì vậy, tính cấp thiết của đề tài là rất cần thiết, hướng nghiên cứu của tác giả là làm sao đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú hiên tại giữa bệnh viện công và bệnh viện tư giúp các nhà

quản lý của các bệnh viện có thêm thông tin về chất lượng giữa các bệnh viện để thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn

Để đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo về các dịch vụ khám chữa bệnh, các nhà quản lý của bệnh viện phải biết được các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nếu muốn cải thiện dịch vụ phải biết đo lường các thuộc tính chất lượng của dịch vụ đó Nhưng chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó nắm bắt và đặc biệt Chất lượng của dịch vụ có thể đo lường nhiêu góc độ, theo Bergma & Klefsjo(1994) xem chất lượng dich vụ là khả năng thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hang Còn Evans&Linday (1996)đánh giá đó là tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu cho trước Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo với điều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh dịch vụ phụ thuộc chính vào việc đánh giá ý muốn của khách hàng (Enriquez et al., 2004) Do vậy, đo lường chất lượng dịch vụ phải dựa trên chất lượng cảm nhận hơn là chất lượng khách quan

Các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

1 Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện công và bệnh viện tư tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân?

2 Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú của bệnh viện công và bệnh viện tư hiện nay thế nào?

3 So sánh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú giữa bệnh viện công và bệnh viện tư?

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các nhà quản lý bệnh viện có thêm thông tin về chất lượng của bệnh viện mình trên các yếu tố tác động, để từ đó có các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trên cơ sở thông tin nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

- Đo lường, xác định mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến dich vụ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng,về chất lượng điều trị nội trú của hai loại hình bệnh viện

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Tại các bệnh viện công và bệnh viện tư

- Khảo sát bệnh nhân đang điều trị nội trú tại các bệnh viện công và bệnh viện

tư

- Khảo sát trên địa bàn TPHCM

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Tìm hiểu, nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Tìm hiểu, nghiên cứu các nghiên cứu trước về ứng dụng các loại thang đo về

đo lường chất lượng dịch vụ y tế ở trong nước và nước ngoài

- Phân tích định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp với các bệnh nhân, Bác sĩ

và người dân nhằm đưa ra thang đo phù hợp với hoàn cảnh TPHCM nói riêng và Việt Nam nói chung

- Nghiên cứu định lượng bằng phát bảng câu hỏi trực tiếp đến bệnh nhân, tiền hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS; sau đó thực hiện phân tích độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá; kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu; kiểm định sự hài lòng của hai loại hình bệnh viện về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú; đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ điều trị nội trú; so sánh chất lượng dịch vụ điều trị tác động thế nào đến sự hài lòng của hai loại hình bệnh viện

- Trên cơ sở phân tích định lượng, đề xuất kiến nghị giải pháp cho vấn đề nghiên cứu

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN

- Nhận diện các yếu tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện tình hình về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú hiện tại

- Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý bệnh viện đánh giá lại chất lượng điều trị nôi trú của bệnh viện mình trên nhiều yếu tố và nhận dạng những yếu

tố cần cải thiện để phục phụ tốt cho dịch vụ điều trị nội trú

1.7 CƠ CẤU LUẬN VĂN

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Cơ sở hình thành đề tài và sự cần thiết của đề tài nghiên cứu, ý nghĩa thực thực tiễn, và phương pháp nghiên cứu cho đề tài

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Các khái niệm về chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về các dịch vụ cung cấp; các nghiên cứu trước về đo lường chất lượng dịch vụ y tế

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu định lượng: đánh giá thang đo trên các yếu tố phân tích

Chương 4: Kết quả

Các kết quả sau khi phân tích bằng phần mềm SPSS 11.5 Phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi quy, phân tích tương quan, kiểm định Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Đưa ra một số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ điều trị nội trú; ý nghĩa thực tiễn của đề tài; hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

“Dịch vụ”, theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình (chẳng hạn dịch vụ giáo dục, giải trí, cho thuê phòng, chính phủ, tài chính và y tế)”

“Chất lượng dịch vụ” được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng” (Parasuraman et al., 1985)

Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Mangold & Babakus, 1991) Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao

Theo Kanji et al (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch

vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm, Lewis & Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào Chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai (Cronin & Taylor, 1992)

Một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001) Hình 2.1 dưới đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định

Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm Vì vậy vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và

(2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001)

Hình 2.1 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ

vụ dẫn tới các vụ cần phương thức nhận dạng trên thị trường để ụ và giữ khách hàng Chất

ở thành đề tài trọng vì nó có quan hệ với chi phí, thỏa mãn khách

miệng (Buttle, 1996)

Tuy nhiên, cho đến năm 1985 vẫn chưa có kỹ thuật đo lường nào có thể áp dụng

Nguồn Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001

Sự phát triển a các ngành dịch vụ và sự cạnh tra

cung cấp dịch nhà cung cấp dịch

khoảng cách cải thiện chất lượng dịch v

lượng dịch vụ tr nghiên cứu quan

lợi nhuận, sự hàng, sự giữ chân khách hàng và quảng cáo truyền

dịch vụ được thực hiện itzsimmons & Fitzsimmons, 2001) Năm

Parasuraman et al ân tố của chất lượng dịch vụ

BẢNG 2.1 CÁC NHÂN TỐ CỦA C

Nhân tố Diễn giải

1 Sự tin cậy Phục vụ nhất quán và đáng tin cậy

6 Giao tiếp Cập nhật thông tin và lắng nghe khách hàng

7 Sự đáng tin Đáng tin, luôn đặt lợi ích khách hàng lên trên

8 Sự an toàn Không có nguy hiểm và nguy cơ

9 Sự thấu hiểu khách hàng Hiểu nhu cầu và quan tâm cá nhân khách hàng

10 Tính hữu hình Các đặc điểm vật lý, cơ sở vật chất

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

88, Parasuraman et al Công bố thang đo SERVQUAL được rút còn 5

m 22 biến thành được cảm nhận

a khách hàng về tính vượt trội hoặc tính tốt nói chung của một thực thể, khác biệt so với chất lượng

982; Parasuraman et al., 1985)

nguồn từ sự so sánh điều khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ phục vụ cho mình (cảm nhận) với điều

Đến năm 19

nhân tố từ 10 nhân tố trên, đo lường cảm nhận của khách hàng gồ

phần (thuộc tính) Thang đo dựa trên khái niệm chất lượng

Zeithaml (1987) định nghĩa chất lượng cảm nhận là đánh giá củ

khách quan của thực thể đó (Garvin, 1983; Hjorth-Anderson, 1984) Phần lớn các nghiên cứu (Gronroos, 1982; Lehtinen & Lehtinen, 1

nhất trí khẳng định khái niệm chất lượng dịch vụ bắt

khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ nên làm (kỳ vọng) Dựa

cứu này, Parasuraman (1985) phát triển một mô hình điểm khoả

BẢNG 2.2 CÁC NHÂN TỐ CỦA SERVQUAL (1988)

SQ = P - E

Với: SQ (Servic ity): Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ

P (Perceived): C ận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ng dịch vụ đcòn ngược lại là tiêu cực (negative d

1 Vật chất hữu hình Bề ngoài vật lý của phòng ốc, trang thiết bị, con

người, thiết bị thông tin liên lạc 4

2 Sự tin cậy Khả năng thực hiện như đã cam kết 4

3 Sự đảm bảo Kiến thức, cử chỉ nhã nhặn; khả năng truyền

lòng tin và sự tự tin của nhân viên 5

4 Sự thấu cảm Chăm sóc và quan tâm từng khách hàng 5

5 Sự đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

Nguồn: parasuraman et al (1988)

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Nguồn Parasuraman et al (1988)

SERVQUAL (Parasuraman et al 1988, 1991) gồm hai phần Phần một có 22 biến

đo lường kỳ vọng chất lượng trong một lĩnh vực cụ thể nào đó và phần hai gồm 22 biến đo chất lượng dịch vụ cảm nhận của một công ty trong lĩnh vực đó Điểm số (khoảng cách SERVQUAL được định nghĩa là sự sai biệt giữa chất lượng dịch vụ

kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận Quá trình cải tiến chất lượng dựa trên khoảng cách xác định từ mô hình SERVQUAL với giả định ngầm khoảng cách có

mực độ tiêu cực càng cao cần ưu tiên cải thiện (Zeithaml et al., 1993, 1996)

2.3 KHAI NIỆM SỰ HAI LONG CỦA BỆNH NHAN

Chăm sóc sức khỏe là sự đáp ứng nhu cầu sinh lý, tâm lý, xã hội của bệnh nhân

(Rose et al., 2004) nhưng 60% đến 89% bệnh nhân không hài lòng với chất lượng

dịch vụ của bệnh viện

Ngày nay, những thay đổi trong công nghệ và hệ thống y tế đã dẫn đến gia tăng chi phí các dịch vụ khám chăm sóc sức khỏe và đa dạng cách chẩn đoán, liệu pháp can thiệp Chẳng hạn năm 2001, chỉ tiêu của ngành y tế Mỹ tăng 10% do bệnh nhân yêu cầu và mong muốn thêm xét nghiệm chẩn đoán, điều trị y khoa và dược phẩm Reilly, 2002) Vai trò của bệnh nhân và những người thụ hưởng dịch vụ y tế cũng thay đổi, từ người thụ hưởng dịch vụ bị động sang chủ động hơn Bệnh nhân muốn

biết nhiều hơn tình trạng sức khỏe và muốn tham gia vào việc ra quyết định liên

ghiệm, kỳ vọng

và nhu cầu (Merkouris et al 1999) Sự hài lòng còn được định nghĩa là đánh giá chủ

và tình cảm dựa trên kết quả so sánh

ảm nhận khi được phục vụ thật sự (Johansson et al

gia quá trình

quan đến sức khỏe của mình (Merkouris et al 1999) Những thay đổi này dẫn tới

nhu cầu nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân vì Schmidt (2003) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là dấu hiệu chỉ dẫn quan trọng nhất cho dịch vụ y tế chất lượng cao và được dùng để đánh giá và hoạch định hệ thống y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự kết hợp của trải n

quan của bệnh nhân, trên phương diện lý trí

giữa kỳ vọng được phục vụ và c

2002) Một định nghĩa khác là sự hài lòng bao gồm ba thành phần: (1) hài lòng về quan hệ giữa con người với nhau, (2) hài lòng với hệ thống y tế và (3) hài lòng với

thiết bị kỹ thuật (Merkouris et al 2004) Wallace et al (1999) xác định ba thành

phần lớn của sự hài lòng (1) chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2)

cá nhân và (3) quan hệ đối tác Chất lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

gồm hai phần nhỏ (i) năng lực và (ii) môi trường (vệ sinh, ánh sáng, sự thoải mái)

Cá nhân bao gồm các yếu tố như tôn trọng nhu cầu cá nhân, tin cậy, riêng từ và chăm nom còn quan hệ đối tác gồm chia sẻ thông tin, tiếp cận và tham

ra quyết định

Marley et al (2004) đưa ra mô hình gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng quá trình,

vai trò của lãnh đạo trong việc mang tới sự hài lòng cho bệnh nhân Nhà lãnh đạo là nguồn tác động vào chất lượng kỹ thuật (kết quả mà bệnh nhân từ bệnh viện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phục vụ) Hai loại chất lượng này sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

Nguồn: Marley et al., 2004

Như vậy qua các định nghĩa trên có thể thấy sự hài lòng là kết quả của sự đánh giá

nh đến quá trình

điều kiện bệnh nhân (khách hàng) trải nghiệm và kết quả của dịch vụ cung cấp (Pascoe, 1983) Vì vậy chất lượng dịch vụ cảm nhận là một khái niệm liên quan đến nhận thức còn sự hài lòng là phản ứng có tính tình cảm xảy ra khi khách hàng trải qua một quá trình dịch vụ nào đó Sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho thấy chúng có thể mang mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch

vụ là tiền tố của sự hài lòng Thực tế, các nghiên cứu tại Bắc Mỹ và các nơi khác

ủng hộ quan hệ này (Gottlieb et al., 1994; Brady & Robertson, 2001)

Về đo lường chất lượng dịch vụ y tế, có hai cách tiếp cận Cách truyền thống là nhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của người cung cấp (cái được cung cấp, what) Cách thứ hai theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạ

chăm sóc y tế theo cách nhìn của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how) Dù kết quả của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không dễ đo, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kết quả nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá Ngoài ra bệnh nhân không đủ khả năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế

và hậu quả khác của dịch vụ (Newcome, 1997) Vì vậy nhiều nghiên cứu về dịch vụ

y tế đi theo hướng thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman et

al.,1985, 1988)

2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL

2.4.1 Đánh giá SERVQUAL trên góc độ lý thuyết

Trên góc độ lý thuyết thứ nhất, theo Andersson (1992) SERVQUAL không dựa trên các nghiên cứu khoa học xã hội, đặc biệt là lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học

và Parasuraman et al (1988) đã từ bỏ nguyên tắc tiếp nối và suy diễn trong khoa

học Buttle (1996) liệt kê các phê bình khác như (1) kỹ thuật quản lý do

bình SERVQUAL tập trung việc sử dụng điểm khoảng cách để đo chấ

Parasuraman et al (1988) đề xuất không tính đến chi phí cải tiến chất lượng dịch vụ

mà đưa ra giả định rằng doanh thu biên của cải thiện chất lượng dịch vụ luôn lớn

hơn chi phí biên; (2) Parasuraman et al (1988) không dựa trên lý thuyết tâm lý học

cảm nhận; (3) SERVQUAL không trả lời được câu hỏi sự cải thiện giá trị khách hàng là một hàm tuyến tính hay phi tuyến

Thứ hai, các phê

t lượng dịch vụ (Babakus & Mangold, 1992, Cronin & Taylor, 1992; Teas,

et at., 2000) Babakus & Boller (1992) phát hiện khoảng cách cũng là

đo chất lượng dịch vụ nhưng nghi ngờ điểm số khác biệt giữa cảm nhận

hận của SERVQUAL Hai ông cho rằng nhân tố áp đảo trong điểm khoảng

ểm cao kỳ vọng ch

88 của Parasuraman et al., phần lớn các điểm kỳ vọng đạt trên sáu điểm trong

đo bảy điểm còn trung bình kỳ vọng phiên bản 1991 là 6.22

ệm kỳ vọ

ặc không được hình thành một cách rõ ràng để giữ vai trò là tiêu chuẩn đánh giá inh nghiệm sử dụng dịch vụ Sự kỳ vọng

dịch vụ đang được chuyển giao (Buttle, 1996) Iacobucci et al (1994) đề xuất dùng

tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng để hỏi khách hàng SERVQUAL không hỏi về các tiêu chuẩn tuyệt đối mà chỉ là đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cơ bản rằng kỳ vọng

của người được hỏi có được đáp ứng không iacobucci et al (1994) tìm ra bằng

98) đưa ra ba tình huống khó xử đối với các tổ chức có mục tiêu tối

SERVQUAL cũng gồm 22 biến nhưng chỉ đo cảm nhận Boulding et al (1993) bác

bỏ giá trị của mô hình điểm khoảng cách và cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ bị cảm nhận ảnh hưởng

SERVQUAL ngầm định rằng đánh giá tích cực và tiêu cực phân phối đối xứng

nhưng theo Hardie et al (1992), người tiêu dùng thường phê bình dịch vụ phục vụ

xấu mà không khen dịch vụ phục vụ tốt quá mức mong đợi Một nghiên cứu của

nhân tố đó có nguy cơ bị cảm nhận tiêu cực dù các thuộc tính khác được cảm nhận tích cực

• Sự cải thiện những thuộc tính mà qua khảo sát khách hàng, đó là những thuộc tính quan trọng, lại không tạo ra những cải thiện tương ứng trong dịch vụ khách hàng

• Sự giảm mức độ nhỏ trong một số thuộc tính dịch vụ lại dẫn tới sự giảm đáng

kể trong đánh giá sự thỏa mãn tổng thể

Cronin & Taylor (1992) đ

hàng, diệt sâu bọ, giặt quần áo và thức ăn nhanh Nhóm này thấy rằng cách đo này giải thích nhiều sự biến thiên trong đo lường dịch vụ tổng thể hơn SERVQUAL Thứ ba, SERVQUAL bị phê bình vì quá chú trọng đến quá trình chuyển giao dịch

vụ hơn là kết quả của dịch vụ Gronroos (1982) xác định ba cấu thành của chất lượng dịch vụ là kỹ thuật (đầu ra, “cái gì”), chức năng (quá trình, “như thế nào”) và danh tiếng (hình ảnh của một tổ chức) SERVQUAL bị chỉ trích vì chỉ tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (chức năng) hơn là kết quả kỹ thuật của dịch vụ mang lại (mangold & Babakus 1991; Cronin & Taylor 1992; Richard & Allaway 1993) Vì vậy, SERVQUAL không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ (Mangold & Babakus (1991) Richard & Allaway (1991) tìm ra rằng đo lường hai khía cạnh kỹ thuật và chức năng giải thích nhiều sự biến thiên trong hành vi lwaj chọn hơn là chỉ

đo lường chức năng Nhưng Higgins et al (1991) biện hộ rằng những đo lường của

chất lượng kỹ thuật nằm trong các yếu tố tính tin cậy, năng lực và tính đảm bảo của SERVQUAL

Brady et al (2002) cho rằng ngoài cung cấp dịch vụ nên thêm vào các yếu tố như

giá trị của dịch vụ, môi trường vật lý trong đó dịch vụ được chuyển giao, các yếu tố

Philip & Hazlett (1997) đưa ra mô hình P - C - P xoay quanh ba nhóm nhân tố P

không kiểm soát được khi chuyển giao dịch vụ (như tình cảm, hành vi) để đánh giá chất lượng dịch vụ Liljander & Strandvik (1997) chứng minh ảnh hưởng của tình cảm khách hàng lên đánh giá của họ về thỏa mãn chất lượng dịch vụ và đề nghị nên

bổ sung thêm tình cảm để đánh giá dịch vụ

(Pivotal - quan trọng), C (Core - cốt lõi), và P (Peripheral - ngoại vi) Các thuộc tính thuộc nhân tố P (quan trọng) đo lường (1) lý do khách hàng chọn tổ chức cung cấp dịch vụ, (2) kết quả sản phẩm khách hàng nhận thông qua quá trình tương tác và được phục vụ và (3) điều khách hàng kỳ vọng Các thuộc tính thuộc nhân tố C (cốt lõi) đánh giá quá trình tương tác qua đó khách hàng nhận được kết quả đầu ra Các thuộc tính này bao gồm các thuộc tính trong công cụ SERVQUAL (1985) Cuối cùng, các thuộc tính thuộc nhân tố P (ngoại vi) đo lường những hỗ trợ bổ sung để

làm vui lòng khách hàng

Thứ tư, nhiều tác giả đặt nghi vấn về số lượng nhân tố của SERVQUAL và tính ổn

iều tra chất lượng dịch vụ của Gagliano & Hathcote (1994) tro

tin cậ ật chất hữu hình và (4) sự tiện lợi Hai trong bốn nhân tố không có đối ứng trong SERVQUAL nên nhóm nghiên cứu kết luận thang đo SERVQUAL

Babakus & Boller (1992), Asubonteng et al (1996) sau khi xem xét các nghiên cứu

à số lượng yếu tố khác nhau

ó bằng chứng cho thấy 22 biến nguyên thủy

định của nó theo thời gian với lý luận rằng năm nhân tố không thể được công nhận

có tính phổ quát (Carman, 1990; Babakus & Mangold, 1992; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992), Kettinger & Lee (1994) nhận dạng bốn nhân tố trong nghiên cứu chất lượng hệ thống thông tin (IS) Nhân tố vật chất hữu hình không thể hiện rõ và đây cũng là điều dễ lý giải vì trong ngành Is, khách hàng khó thấy được vật chất hữu hình Đ

ng ngành thời trang bán lẻ cho thấy có bốn nhân tố gồm (1) sự quan tâm, (2) tính

y, (3) v

uy n thủy không hoạt động tốt như mong đợi trong ngành th

ong ngành công nghiệp khách sạn, Saleh & Ryan (1992) nhận dạng năm nhân tố

ch vụ ăn uống (2) vậ

(5 tính thấu hiểu Nhân tố đầu tiên chiếm 62,8% sự biến thiên tổng thể còn nhân hai chiếm 6,9% còn c

chất lượng dịch vụ đã đưa ra kết luận tùy theo ngành m

Spreng & Singh (1993) nhận xét giữa nhiều nhân tố của SERVQUAL thiếu sự phân biệt Trong nghiên cứu của hai tác giả trên, tỷ lệ tương quan giữa tính đảm bảo và tính phản hồi là 0.97 chứng tỏ chúng không phải là hai khái niệm riêng rẽ

Ngoài ra nhiều nhà nghiên cứu nghi ngờ định dạng 22 biến SERVQUAL và bằng nhiều cách, họ thêm vào hoặc loại bớt cho phù hợp khi đánh giá từng tình huống dịch vụ cụ thể Tuy nhiên c

SERVQUAL mang tính chỉ dẫn tốt (Sureschander et al., 2001) SERVQUAL là

thang đo có tính tin cậy và giá trị tốt mà các nhà bán lẻ sử dụng để hiểu được kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ

(Parasuraman et al., 1988) SERVQUAL cung cấp bộ khung năm yếu tố có thể thay

đổi tùy theo nhu cầu đánh giá từng loại dịch vụ cụ thể Nói một cách tổng quát, SERVQUAL có vẻ nắm bắt được trọng tâm chất lượng dịch vụ là gì (Rust & Oliver,

ó thể ảnh hưởng đến tính tổng thể của thang đo và khi đó thang đo

giá nhiều yếu tố chất lượng dịch

Parasuraman et al., (1991) khuyến cáo vì SERVQUAL là bộ khung cơ bản đánh giá

chất lượng dịch vụ nên nó nên được dùng toàn bộ càng nhiều càng tốt Tùy từng tình huống cụ thể có thể thay đổi từ ngữ trong các câu hỏi để thích hợp nhưng việc hủy bỏ câu hỏi c

rút gọn không chắc đo được đầy đủ chất lượng dịch vụ SERVQUAL có nhiều ưu điểm (Buttle, 1994):

• Thang đo được xem là tiêu chuẩn để đánh

vụ

đo chứng tỏ có tính giá trị trong nhiều ngành dịch vụ

đo chứng tỏ tính tin cậy, tức nhiều người khác nhau cùng hiểu

i giống nhau

đo không có

nh

đo có quy trình phân tích chuẩn hóa, hỗ trợ kết quả và diễn dịch

iá SERVQUAL trên góc độ thực ti

khái niệm kỳ vọng Trong nghiên cứu 1988, Parasuraman et al., định

g là mong muốn của người tiêu dùng điều nhà cung cấp dịch vụ nên 993) cho rằng

nghĩa lại kỳ vọng là dịch vụ khách hàng kỳ vọng từ tổ chức dịch vụ

ưng Iacobucci et al (1994) muốn loại bỏ thuật ngữ kỳ vọng và thay

ẩn

xuất sắc N

bình đặt nghi vấn rằng SERVQUAL đã thất bại trong việc để kh

á dựa trên tiêu chuẩn tuyệt đối của chất lượng dịch vụ vì thang

gười được hỏi tỏ ra chán và bối rối khi trả lời câu hỏi hai

ỳ vọng từ các nhà cung cấp dịch vụ xuất sắc trong ngành Như vậy,

ra nghịch lý vì m

ải qua với nhà cung cấp dịch vụ và nếu những kỳ vọng này được đáp

ng có khoảng cách và do đó chất lượ993)

Thứ hai là việc sử dụn

điểm thứ 2 đến 6 có thể khiến người trả lời lạm dụng đánh điểm tuyệt đối hai mút (Lewis, 1993) Do vậy Babakus & Mangold (1992) sử dụng thang đo Likert 5 điểm để giảm sự bối rối cho người được hỏi Từ đó tăng tỷ lệ phản hồi và chất lượng phản hồi

Thực tiễn

Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là

kỳ vọng để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL thất bại trong

đo lường kỳ vọng chất lượng dịch vụ tuyệt đối

Các biến trong từng nhân tố không nắm bắt hết được sự biến thiên Đánh giá của khách hàng có thể thay đổi theo từng thời điểm Các câu hỏi khẳng định, phủ định trong SERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi

Người được hỏi phải trả lời hai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán và bối rối

Phương sai rút trích thay đổi sau từng nghiên cứu

Nguồn: Buttle (1996)

2.5 ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

Chất lượng dịch vụ y tế có nhiều yếu tố Ngoài chăm sóc y tế, bệnh nhân còn muốn

phòng ốc thoải mái, nhân viên y tế nhã nhặn và biết thông cảm (Angelopoulou et al

1998) Tính nhiều yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế còn được Grigffith & lexander (2002) ủng hộ

đo SERVQUAL

A

Phần lớn các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa trên thang

(Lim & Tang, 2000; Sewell, 1997, Anderson, 1995) Reidenbach & Sandifer Smallwood (1990) phân tích nhu cầu của bệnh nhân bằng cách xem xét những cảm nhận khác nhau của bệnh nhân dựa trên ba loại dịch vụ cơ bản mà bệnh viện cung cấp: cấp cứu, nội trú và ngoại trú Nghiên cứu này tập trung xem xét ảnh hưởng của những cảm nhận lên đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung của người sử dụng dịch

-vụ, sự thỏa mãn trước cách điều trị và sự sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho bạn bè Nghiên cứu sử dụng một công cụ đo dựa trên bảng câu hỏi 10 yếu tố của

Parasuraman et al., (1985) trên mẫu khảo sát 300 bệnh nhân qua điện thoại Sau khi

phân tích nhân tố, kết quả còn bảy yếu tố gồm: (1) sự tự tin của bệnh nhân, (2) năng lực, (3) chất lượng điều trị, (4) các dịch vụ hỗ trợ, (5) các yếu tố ngoại cảnh vật lý, (6) thời gian chờ, (7) sự cảm thông Yếu tố sự tự tin của bệnh nhân ảnh hưởng sự thỏa mãn bệnh nhân ở cả ba loại dịch vụ cơ bản Yếu tố chất lượng điều trị là nhân

tố đóng góp vào ý định muốn giới thiệu bệnh viện cho người thân của bệnh nhân ngoại trú và cấp cứu Yếu tố ngoại cảnh vật lý ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ nói

chung trong phòng cấp cứu và ảnh hưởng đến mức độ đánh giá thỏa mãn của bệnh nhân nội trú

Hình 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bệnh nhân

tố quan trọng nhất của dịch vụ

Nguồn: Reidenbach & Sandifer-Smallwood, 1990

Còn Lim & Tang (2000) muốn xác định kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore bằng SERVQUAL cải biên gồm 25 câu hỏi trên sáu yếu tố: (1) vật chất hữu hình, (2) tính tin cậy, (3) sự đảm bảo, (4) sự đáp ứng, (5) tính thông cảm, (6) sự tiếp cận và chi phí vừa phải 300 bản câu hỏi gồm hai phần đo lường cảm nhận (P0 và kỳ vọng (E) được phát tại bốn bệnh viện đa khoa và hai bệnh viện chuyên khoa với tỷ lệ hồi đáp 84% (252) bản Dựa trên tính toán trung bình và phương sai các Service Quality SQ = P - E và kiểm nghiệm tính tin cậy Kết quả cho thấy (1) sự đảm bảo và sự đáp ứng là hai yếu

bệnh viện và (2) có khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân trên tất cả sáu yếu tố Bệnh nhân kỳ vọng nhất vào các khía cạnh chức năng “cách dịch vụ được chuyển giao” Do vậy nghiên cứu đề nghị để cải thiện cảm

nhận của bệnh nhân, các quản lý và bác sĩ các bệnh viên Singapore nên tập trung vào hai yếu tố chức năng nhiều hơn các yếu tố kỹ thuật vật chất hữu hình, sự tiếp cận và chi phí vừa phải

Anderson (1995) đo kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Y tế Đại học Houston bằng công cụ 15 câu hỏi của Babakus & Mangold

u tố, trừ trường hợp có 32% cho rằng

v ất hữu hình vượt quá kỳ vọng của họ Theo đánh giá của bệnh nhân, sự tin cậy yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ của bệnh viện thuộc NHS nhưng lại kém

Jabnoun & Chacker (2003) đã so sánh chất lượng dịnh vụ nội trú bệnh viện công và

(1992) dựa trên năm yếu tố của SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Kết quả

của 431 mẫu khảo sát cho thấy cảm nhận của bệnh nhân đều thấp hơn kỳ vọng trên

cả năm yếu tố, trong đó cảm nhận trên yếu tố sự thông cảm và vật chất hữu hình gần với kỳ vọng của bệnh nhân hơn sự đảm bảo, sự tin cậy và sự đáp ứng Dựa trên kết quả này, tác giả đưa ra khuyến nghị cải thiện chất lượng trong tương lai

Youssef et al (1995) đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện thuộc NHS sử

dụng năm yếu tố SERVQUAL Nghiên cứu đo kỳ vọng của bệnh nhân trước khi nhập viện sau đó đo tiếp cảm nhận của họ sau khi ra viện Tổng cộng có 174 bệnh nhân từ nhiều khoa tham gia trả lời câu hỏi Kết quả cho thấy cảm nhận của bệnh nhân không giống như kỳ vọng cả trên năm yế

ật ch

là

nhất trong năm yếu tố

bệnh viện tư tại Các Tiểu Vương quốc Ả rập Thống Nhất (UAE), sử dụng công cụ

đo phát triển từ thang đo 10 yếu tố của Parasuraman et al., (1985) 400 bản câu hỏi

được phát, thu về 205 bản, tỷ lệ 52,55 Sau phân tích nhân tố, thống kê mô tả, hồi qui và ANOVA, thang đo được rút xuống còn năm yếu tố: (1) sự thấu cảm, (2) vật chất hữu hình, (3) tính tin cậy, (4) sự phản hồi hành chính và (5) kỹ năng hỗ trợ Kết quả phân tích cho thấy chất lượng tổng thể tại các bệnh viện công cao hơn bệnh viện tư nhưng bệnh nhân nội trú không hài lòng chất lượng dịch vụ y tế nói chung

và không thỏa mãn nhất ở yếu tố vật chất hữu hình

Kilbourne et al (2004) Kiểm tra tính ứng dụng của SERVQUAL trong đo lường

cảm nhận của người dân nghỉ dưỡng về chất lượng chăm sóc sức khỏe lâu dài tại

Mỹ và Anh Nghiên cứu phỏng vấn 195 người nghỉ dưỡng tại các cơ sở nghỉ dưỡng

ở Mỹ và 99 người ở Anh Từ cấu trúc năm yếu tố 22 câu hỏi, qua phân tích sơ bộ loại yếu tố tính đảm bảo và còn 14 thuộc tính Kết quả cho thấy cấu trúc bốn yếu tố SERVQUAL có tính ổn định và nhất quán qua nghiên cứu ở hai nước Nghiên cứu chứng minh SERVQUAL có tiềm năng là một công cụ đo đáng tin cậy và chỉ cần

sử dụng cách đo cảm nhận chất lượng cũng

Siddiqui & Khandaker (2007) so sánh bệnh viện công, bệnh viện tư và bệnh viện nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh để nhận diện những lĩnh vực cần quan tâm Nghiên cứu sử dụng bộ khung SERVQUAL có sửa chữa của Andaleeb (2001) để thích hợp với điều kiện tại Bangladesh Từ chín yếu tố ban đầu gồm (1) sự tiếp cận, (2) sự tin cậy, (3) vật chất hữu hình, (4) sự phản hồi, (5) sự đảm bảo, (6) sự truyền thông, (7) sự thông cảm, (8) chi phí cảm nhận và (9) quy định xét ngh

i c

Hình 2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nguồn: Siddiqui & Khandaker, 2007

ựa trên tám yếu tố này, nhóm nghiên cứu so sánh chất lượng giữa bệnh viên công

à tư tại Bangladesh và giữa bệnh viên tư Bangladesh với các bệnh viện nước ngoài với số mẫu thu thập là 400, sử dụng thang đo năm điểm Kết quả cho thấy có ảng cách chất lượng giữa bệnh viện công và tư tại Bangladesh và giữa bệnh tư

ới bệnh viện nước ngoài Chất lượng dịch vụ bệnh viện tư có điểm cao hơn bệnh viện công ở các yếu tố: (1) thuốc có sẵn, (2) vật chất hữu hình, (3) chi phí cảm hận, (4) sự thông cảm của điều dưỡng và (5) sự phản hồi Còn chất lượng dịch vụ

ủa các bệnh viện nước ngoài tốt hơn trên tất cả các yếu tố so với bệnh viện tư Theo nhóm tác giả, chất lượng là vấn đề lớn tại các bệnh viện công và tư tại đây,

ên nhiều người bệnh Băngladesh ra nước ngoài điều trị dù thêm nhiều chi phí phát inh

et al (2001) dựa vào SERVQUAL để phát triển công cụ đo lường chất

ượng dịch vụ từ đánh giá của bệnh nhân tại các khoa ngoại trú ở Phần Lan Quá

trình xây dựng này trải qua ba giai đoạn Từ 47 câu hỏi ban đầu qua giai đoạn hai

g còn 12 câu Kết quả cho thấy không nhất thiết phải

ánh giá thường xuyên

ngoài trình bày trên

ng bệnh nhân về chất lượng

hác nhau về sự dụng thang đo

iên

còn 43 câu hỏi và cuối cùn

đánh giá tất cả các khía cạnh của dịch vụ vì có thể tạo ra nhiều thông tin không thích hợp cho việc đ

Kết luận, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế ở nước

đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lò

dịch vụ y tế Nghiên cứu ở mỗi nước bệnh nhân có cách cảm nhận k

hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế Do đó, luận văn sẽ sử

SERVQUAL kết hợp với thang đo về dịch vụ y tế đã nghiên cứu trên để nghcứu, trong đó tác giả sẽ nghiên cứu định tính đưa ra thang đo phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

H

vụ bệnh viên và tham khảo các nghiên cứu của Lim & Tang (2000), Youssef et al (1995), Jabnoun & Chaker (2003) và

mô hình nghiên cứ n tố chất lượng dịch vụ (bao gồm các biến

ng đế

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

3.1 MÔ ÌNH NGHIÊN CỨU

QUAL (parasuraman et al., 1988), kết h

Siddiqui & Khandaker (2007), đề tài đưa ra

u sau đây Các nhâđộc lập) tácđộ n sự hài lòng của bệnh nhân (biến độc lập)

Sự tiếp cận bệnh viện

í khám chữa ệnh

Sự hài lòng của của bệnh nhân

Ở mô hình tr các nhân tố chất lượng dịch vụ” sẽ tác động đến sự hài lòng của bện ân

sẽ khô

hình nghiên c ả thuyết về nghiên cứu:

mối quan hệ dương giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng bệnh nhân

viện công và

B dịch v ng ỉ đo cảm nhận của người được hỏi, không đo kỳ vọng

ên, 7 thuộc tính của “

ịch tốt sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn, ngượ

ng mang đến sự hài lòng cho khách hàng Do đó

ứu đưa ra, 7 gi

dương giữa sự tin cậy và sự hài lòng của bệnh nhân H3: Có mối

uan dương giữa sự đáp ứng của điều dưỡng và sự hài lòng

ệ dương giữa sự đảm bảo chuyên môn của

dương giữa sự thấu hiểu của Báqua ệ dương giữa sự thấu hiểu của điều dưỡng và sự hài l

ệ dương giữa sự tiếp cận bệnhcủa bệnh nhân

và ến được lựa chọn cho phù hợp với ngữ c

ảng 3 1 trình bày chi tiết các nhân tố và biến Về đo lường chất hiên cứu ch

ụ, điểm hoảng cách vì Cronin & Taylor (1992) cho rằng ch

n án tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận m

vọng

BẢNG 3.1 HÂN TỐ CỦA CÔNG CỤ ĐO CHẤT LƯỢNG

1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, chạy tốt

2 Môi trường bệnh viện sạch sẽ, thân thiện

3 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên có tác phong chuyên nghiệp và

ăn mặc tươm tất

4 Các bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh viện

5 Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm rộng rãi

Cơ sở vật

chất

6 An ninh bệnh viện tốt

7 Nhà vệ sinh sạch sẽ

8 Nơi điều trị kín đáo

9 Khi bệnh nhân có vấn đề, bệnh viện tỏ thiện chí giải quyết

10

Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viện cho bệnh nhân biết chính xác khi nào thực hiện các dịch vụ (giờ phẫu thuật, giờ lấy kết quả xét nghiệm)

11 Khám bệnh diễn ra đúng giờ như quy định

12 Khi đi khám, bệnh nhân được khám ngay trong lần đó

13 Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên chứng tỏ có chuyên môn và năng lực

14 Hồ sơ ghi đúng thông tin bệnh nhân và dễ tìm kiếm

15 Chi phí khám bệnh, xét nghiệm nhất quán

16 Bác sĩ và kỹ thuật viên luôn có mặt khi cần

Nhân tố Số biến (thuộc tính

19 Điều dưỡng đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân

20 Điều dưỡng thực hiện yêu cầu bệnh nhân nhanh chóng (trả lời, làm giấy tờ)

29 Bác sĩ sẵn lòng tr lời cho bệnh nhân ả

30 Bác sĩ chăm chú lắng nghe bệnh nhân

31 Bác sĩ quan tâm bệnh nhân

Sự thấu

hàng đầu

hiểu của

bác sĩ

32 Bác sĩ đặt lợi ích bệnh nhân lên

33 Điều dưỡng báo cho bác sĩ biết bệnh tình của bệnh nhân

34 Điều dưỡng hiểu hoàn cảnh bệnh nhân

35 Điều dưỡng chỉ dẫn đơn thuốc cho bệnh nhân hoặc người nhà

nhân bệnh

36 Điều dưỡng quan tâm từng cá nhân bệnh nhân

Nhân tố Số biến (thuộc tính

Siddiqui & Khandaker (2007)

3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Phần quan trọng trong phương pháp nghiên cứu là soạn bảng câu hỏi Các câu

sử dụng thang đo Likelt 5 điểm Người được hỏi đánh giá cảm nhận của mình và cho điểm từ 1 (không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Ngoài ra còn có các câu hỏi về phân loại loại hình bệnh viện, loại hình khám, nhân khẩu học

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm đánh giá lại những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Việc nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên những người có liên quan đến hoạt động điều trị nội trú

Cách tiến hành:

• Thảo luận với 10 bác sĩ làm việc tại bệnh viện, 10 người đã và đang điều trị nội trú tại các bệnh viện TPHCM nhằm xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú

• Soạn thảo các câu hỏi, kiểm tra câu,

câu hỏi để xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ Sau bước nghiên cứu sơ bộ này, với

40 câu hỏi được rút xuống còn một số câu hỏi để nghi

Bảng câu hỏi này sau đó được phát thử cho 10 người để kiểm tra lần nữa từ ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày

3.3 CHỌN MẪU

Chọn mẫu trong nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện Để phục

vụ mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại mỗi loại hình bệnh viện, số mẫu cần thiết được xác định theo công thức: