Các yếu tố tác động đến thài độ hướng đến sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Nghiên cứu dùng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.Trong đó các công cụ chính là phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi qui nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

VÕ ĐỨC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ HƯỚNG ĐẾN

SỬ DỤNG VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH,tháng 05 năm 2011

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨAVIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

- -oOo -

Tp HCM, ngày tháng năm

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: VÕ ĐỨC HUY Giới tính: Nam

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170730 Khóa:2009

1-TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ HƯỚNG ĐẾN SỬ DỤNG VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ĐIỆN THOẠI DI

ĐỘNG

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

 Khảo sát các yếu tố tác động đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

 Đánh giá sự tác động của các yếu tố đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng điện thoại di động

 Cung cấp các giải pháp phát triển dịch vụ cho các ngân hàng

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 6-12-2010

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 23- 05- 2011

5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên,tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài đã tận

tâm hướng dẫn và đóng góp ý kiến quý báo để tôi hoàn thành đề tài này

Chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp-Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM đã tận tâm giảng dạy và cung cấp cho tôi nhiều kiến thức quý báu,cũng như như tạo điều kiện nền tảng ,cơ sở để tôi có thể hòan thành đề tài này

Kế đến,tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên cao học đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện góp phần tạo động lực cho tôi hòan thành luận văn

Sau cùng tôi xin cảm ơn bạn bè,đồng nghiệp và gia đình ,những người đã góp phần rất quan trọng trong suốt quá trình học tập ,cũng như quá trình thực hiện đề tài của tôi

Thành phố Hồ Chí Minh,tháng 5 năm 2011

Người thực hiện

Võ Đức Huy

TÓM TẮT

Dịch vụ ngân hàng luôn là một dịch vụ rất gần gũi và hữu ích trong đời sống

xã hội.Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin,dịch vụ ngân hàng ngày càng

đa dạng,được phổ biến rộng rãi và có công dụng rất lớn trong việc cung cấp các phương tiện giao dịch tài chính trong nền kinh tế.Tuy vậy, ở Việt Nam dịch vụ vẫn còn khá mới mẻ với người sử dụng và sức thu hút đối với người sử dụng vẫn còn thấp.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động của người sử dụng Việt Nam từ đó đưa ra những giải pháp phát triển và cung cấp dịch vụ chất lượng hơn,cũng như giúp người dùng có thể tiếp cận dịch vụ nhiều hơn.Nghiên cứu được thực hiện sau khi đã tham khảo các nghiên cứu của các tác giả các nước trên thế giới,kế thừa và phát triển thêm các yếu tố về mô hình và thang đo để phù hợp với môi trường Việt Nam

Nghiên cứu dùng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.Trong đó các công cụ chính là phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi qui nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động.Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố:Lợi ích cảm nhận,Sự dễ

sử dụng cảm nhận và an toàn,điều kiện thuận lợi,lượng thông tin và thao tác,ảnh hưởng xã hội và rủi ro hệ thống,thể hiện cảm nhận có tác động đến thái độ hướng đến sử dụng và thái độ hướng đến sử dụng ảnh hưởng mạnh đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Đề tài tuy còn hạn chế vì chỉ nghiên cứu trên địa bàn TP.HCM và cần có hướng nghiên cứu với phạm vi rộng hơn trong tương lai vì đặc điểm văn hóa từng vùng có khác nhau và cũng ảnh hưởng đến thái độ và ý định của khách hàng

ABSTRACT

Banking service is always a friendly and useful service in social life.With the

development of information technology,banking services is becoming a

diversified,popular,very useful service in providing finance transaction means in the economic.However, banking servies is still fresh to customer and attraction to user still low in Viet Nam.The objective of research is to discover the factors affecting to attitude toward and customer’s intention of continued usage of banking services in Viet Nam.This research is also used for supporting the better solution of service development and provision,also upgrade the service quality and make more the people can interact with services

The research’s conducted after referring to researchs of the authors over the world.There’s inheritage and development of some factors from the previous of recent research,also mock-up and scale for conducting this research in Viet Nam

The qualitative and quantitive methods are used for the research.Especially,the primary method is Explore factor analysis and Linear Regression’re also used to define the factors impacting to attitude toward use and intention of continous usage of electronic banking services via mobile phone.The results of the research show the factors:perceive usefulness,perceive ease of use and security,ficilitate condition,amount of information and manipulation,social

influence and perceived risk impacting to attitude toward electronic banking

services and the attitude toward electronic banking services strongly influences the intention of continous usage of electronic banking services

The result is still limited for only being conducted in Ho Chi Minh city area.Therefore,it should have a larger area in future because the cultural characteristics is different in each various site and having different influences on attitude and intention of customers

MỤC LỤC

Chương 1:MỞ ĐẦU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Ý nghĩa đề tài 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài 4

1.5 Các bước thực hiện nghiên cứu đề tài 5

Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 6

2.1.Định nghĩa dịch vụ và một số hình thức của dịch vụ 6

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động 6

2.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động 6

2.2.Mô hình nghiên cứu 7

2.2.1 Các nghiên cứu trước đây 7

2.2.1.1 Nghiên cứu của Dalia El- Kasheir, Ahmed S Ashour, Omneya M Yacout(2009) 8

2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009) 10

2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu của Pedersen(2005) 11

2.2.1.4 Nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006) 13

2.2.1.5 Mô hình nghiên cứu của P.E Pederson (2002) 14

2.2.1.6 Mô hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004) 15

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1Thiết kế nghiên cứu 22

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 22

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 23

3.2 Thang đo 24

3.4 Kiểm định thang đo 31

3.5 Phân tích nhân tố 31

3.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 32

CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 33

4.1 Thống kê mô tả 33

4.1.1 Thống kê mô tả giới tính 34

4.1.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi 35

4.1.3 Thống kê mô tả theo thu nhập 37

4.1.4 Thống kê mô tả theo trình độ 38

4.1.5 Thống kê mô tả theo ngành nghề 39

4.1.6 Thống kê mô tả theo loại hình ngân hàng 40

4.2 Phân tính đơn hướng của thang đo 41

4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá 47

4.5 Phân tích hồi qui 51

4.5.1 Tính giá trị các biến đại diện cho các thành phần nhân tố 51

4.5.2 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết 52

4.5.3 Phân tích kết quả hồi qui 53

4.5.4 Kiểm định các giả thuyết vi phạm hồi qui 56

4.6 Phân tích phương sai và kiểm định trung bình mẫu các nhóm 58

4.6.1 Nhóm đối tượng khách hàng có giới tính khác nhau 59

4.6.2 Nhóm đối tượng khách hàng theo các độ tuổi khác nhau 60

4.6.3 Nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập khác nhau 61

4.6.4 Nhóm đối tượng khách hàng thuộc ngành nghề khác nhau 62

4.6.5 Nhóm đối tượng khách hàng có trình độ khác nhau 63

4.6.6 Nhóm đối tượng khách hàng theo loại hình ngân hàng 64

CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65

5.1 Kết luận 65

5.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 75

Phụ lục 1:Dàn bài thảo luận 75

Phụ lục 2:Bảng dữ liệu mã hóa 76

Phụ lục 3:Bảng câu hỏi 78

Phụ lục 4:Phân tích mô tả dữ liệu 84

Phụ lục 5:Phân tích đơn hướng thang đo 86

Phụ lục 6:Phân tích độ tin cậy thang đo 90

Phụ lục 7:Phân tích nhân tố 94

Phụ lục 8:Phân tích phương sai và kiểm định trung bình mẫu 101

Phụ lục 9:Đồ thị phần dư 103

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 104

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:Phương pháp nghiên cứu 22

Bảng 3.2:Thang đo Thể hiện cảm nhận 24

Bảng 3.3:Thang đo Hữu ích cảm nhận 24

Bảng 3.4:Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận 25

Bảng 3.5:Thang đo rủi ro cảm nhận 26

Bảng 3.6:Thang đo Điều kiện thuận lợi 26

Bảng 3.7:Thang đo Ảnh hưởng xã hội 27

Bảng 3.8:Thang đo Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ 27

Bảng 3.9:Thang đo Lượng thông tin 28

Bảng 3.10:Thang đo Ý định 28

Bảng 4.1:Thống kê mô tả dữ liệu 33

Bảng 4.2:Thống kê tần số giới tính 34

Bảng 4.3:Thống kê tần số độ tuổi 35

Bảng 4.4:Thống kê tần số thu nhập 37

Bảng 4.5:Thống kê tần số trình độ 38

Bảng 4.6:Thống kê tần số ngành nghề 39

Bảng 4.7:Thống kê tần số loại hình ngân hàng 40

Bảng 4.8:Hệ số tương quan tổng quan tổng biến Ấn tượng cảm nhận 43

Bảng 4.9:Hệ số tương quan tổng biến Lợi ích cảm nhận 44

Bảng 4.10:Hệ số tương quan tổng biến Dễ sử dụng cảm nhận 44

Bảng 4.11:Hệ số tương quan tổng biến Rủi ro cảm nhận 44

Bảng 4.12:Hệ số tương quan tổng biến Điều kiện thuận lợi 45

Bảng 4.13:Hệ số tương quan tổng biến Ảnh hưởng xã hội 45

Bảng 4.14:Hệ số tương quan tổng biến Thái độ 46

Bảng 4.15:Hệ số tương quan tổng biến Ý định tiếp tục sử dụng 46

Bảng 4.16:Hệ số tương quan tổng biến Thông tin nhận được 46

Bảng 4.17:Hệ số tải của các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá 49

Bảng 4.18:Hệ sô tải của sau khi thực hiện phân tích khám pháp để kiểm tra độ phân biệt giữa biến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục sử sụng 51

Bảng 4.19 :Hệ số R-Square Thái độ và Ý định 53

Bảng 4.20:Hệ số beta chuẩn hóa Thái độ và Ý định 53

Bảng 4.21:Hệ số R-Square Thái độ hướng đến sử dụng hồi qui lần 1 54

Bảng 4.23:Hệ số R-Square Thái độ hướng đến sử dụng hồi qui lần 2 55

Bảng 4.25:Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 56

Bảng 4.27:Kiểm định tính ổn định phương sai của sai của biến Thái độ hướng đến dịch vụ và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 57

Bảng 4.26: Kiểm định tính ổn định phương sai của sai số của các biến độc lập và biến Thái độ hướng đến dịch vụ 57

Bảng 4.28: Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo Giới tính 59

Bảng 4.29:Anova Thái độ và Ý định theo Giới tính 59

Bảng 4.30:Kiểm định Kruskal Wallis Thái độ theo Giới tính 60

Bảng 4.31: Kiểm định phương sai Thái độ vàÝ định theo Độ tuổi 60

Bảng 4.32:Anova Thái độ và Ý định theo Độ tuổi 61

Bảng 4.33 : Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo Thu nhập 61

Bảng 4.34:Anova Thái độ và Ý định theo Thu nhập 61

Bảng 4.35:Kiểm định Kruskal Wallis Ý định theo Thu nhập 62

Bảng 4.36: Kiểm định phương sai Thái dộ và Ý định theo Ngành nghề 63

Bảng 4.37:Anova Thái độ và Ý định sử dụng theo Ngành nghề 63

Bảng 4.38: Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo Trình độ 63

Bảng 4.39:Anova Thái độ và Ý định sử dụng theo Trình độ 63

Bảng 4.40: Kiểm định phương sai Thái độ và Ý định theo loại hình ngân hàng 64

Bảng 4.41:Anova Thái độ và Ý định sử dụng theo loại hình ngân hàng 64

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Qui trình thực hiện đề tài 5

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Dalia El- Kasheir(2009) 9

Hình 2.2 Mô hình của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009) 10

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Pedersen(2005) 12

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006) 13

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Pedesen(2002) 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004) 15

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 23

Hình 4.1 Biểu đồ giới tính 35

Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi 36

Hình 4.3 Biểu đồ thu nhập 37

Hình 4.4 Biểu đồ trình độ 39

Hình 4.5 Biểu đồ ngành nghề 40

Hình 4.6 Biểu đồ loại hình ngân hàng 41

Hình 4.7 Mô hình sau khi hiệu chỉnh 52

Chương 1:MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Việt nam đã gia nhập WTO vào ngày 7/11/2006 và đang trên lộ trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.Công cuộc hội nhập đang còn gặp nhiều khó khăn và thách thức trong đó việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ để việc hội nhập dễ dàng và nhanh chóng hơn là một lựa chọn tất yếu Công nghệ thông tin luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.Một trong những lĩnh vực đang tích cực ứng dụng công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập đó là lĩnh vực công nghệ ngân hàng mà đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động.Đây là những kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thiếu trong các chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử tuy không hoàn toàn mới mẻ những cũng tạo được những điều mới lạ thông qua việc cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.Đặc biệt là các kênh Internet Banking,Mobile Banking và Phone Banking là các kênh ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập dịch vụ thông qua điện thoại di động đang ngày càng được ưa chuộng và đáp ứng được những mong đợi của khách hàng.Hiện tại các ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam như Vietcombank,Techcombank,VIB và nhiều ngân hàng khác đang chú trọng đến việc đẩy mạnh các dịch vụ này song hành cùng các kênh ngân hàng truyền thống nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập và phát triển.Tuy vậy việc nắm bắt được nhu cầu,khuynh hướng,cũng như các yếu tố thu hút được sự tham gia của khách hàng vào các kênh giao dịch này

là rất khó khăn Các ngân hàng cần phải thực hiện khảo sát các yếu tố tác động đến tâm lý và hành vi khách hàng để có chiến lược thu hút khách hàng phù hợp và đẩy mạnh được các kênh dịch vụ của mình ngày càng hoàn thiện và tốt hơn

Trong vài năm gần đây ,thị trường di động và mạng không dây là một trong những thị trường phát triển nhanh nhất thế giới và hiện vẫn đang giữ mức tăng trưởng cao

Chương 1:Mở đầu

Với sự phát triển của công nghệ di động, các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng như chuyển tiền,mua vé máy bay khi đi du lịch, thanh toán hoá đơn,cập nhật trực tuyến của giá cổ phiếu Một nghiên cứu được thực hiện bởi Berg Insight từ năm 2010 dự báo rằng số lượng người sử dụng ngân hàng di động ở Mỹ

sẽ tăng trưởng từ 12 triệu USD trong 2009 lên đến 86 triệu vào năm 2015 Nghiên cứu cũng dự đoán rằng thị trường châu Âu sẽ tăng trưởng từ 7 triệu người sử dụng ngân hàng di động trong 2009 lên đến 115 triệu người sử dụng vào năm 2015.Qua các các số liệu thống kê trên cho thấy xu hướng sử dụng ngân hàng điện tử qua điện thoại di động sẽ tăng mạnh trong tương lai

Ở Việt Nam,dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay đã được phát triển lên rất nhiều

so với các dịch vụ trước đây và ngày càng đa dạng để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các ngân hàng ở Việt Nam có rất nhiều dịch vụ và các gói sản phẩm khác nhau trong việc xây dựng ngân hàng trực tuyến.Một số ngân hàng phát triển và cung cấp các dịchvụ riêng biệt và cũng có nhiều tên gọi khác nhau.Ngân hàng Phương Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động bao gồm ba dịch vụ chính:Internet Banking,Phone Banking,Mobile Banking.Ngân hàng VIB thì tích hợp thành một ngân hàng trực tuyến qua internet với đầy đủ các tín năng và tên dịch vụ là VIB4U.Một số ngân hàng khác cũng phát triển các dịch

vụ dựa trên nền công nghệ tương tự nhưng tồn tại với nhiều tên gọi khác nhau Hiện nay ,xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm ,nhất là kênh dịch vụ qua điện thoại di động vì thị trường thông tin di dộng đang phát triển rất mạnh mẽ.Các nhà cung cấp và phân phối điện thoại di động đang tung ra thị trường nhiều mẫu điện thọai thế hệ mới với đầy đủ các tính năng hỗ trợ.Nhà cung cấp mạng viễn thông cũng tăng cường phát triển các công nghệ không dây mới với băng thông rộng,điển hình gần đây là các gói cước

có tích hợp dịch vụ kết nối internet với tốc độ cao.Với sự phát triển ồ ạt của công nghệ di động và mạng viễn thông như vậy,xu hướng chuyển sang sử dụng các ứng dụng trên di động ngày một tăng cao.Vì vậy việc các ngân hàng tập trung vào hướng phát triển các kênh ngân hàng trực tuyến qua mạng di động là một việc làm

cần thiết và hứa hẹn mang lại hiệu quả cao.Hiện tại tâm lý khách hàng Việt Nam vẫn còn ngại rủi ro và mức độ chấp nhận công nghệ dịch vụ mới còn chưa cao nên mảng dịch vụ này chưa thật sự tạo nên một cú hích lớn trên thị trường thương mại điện tử ngân hàng.Các ngân hàng đang cần có thêm những khảo sát,nghiên cứu tâm

lý khách hàng để có những chiến lược phù hợp,làm tăng mức độ chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ.Trong đó các yếu tố mà các ngân hàng đang quan tâm như:Lợi ích dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được,Sự dễ sử dụng của dịch vụ,lượng thông tin cung cấp cho khác hàng.Bên cạnh đó các yếu tố về điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ,rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng dịch vụ,các yếu

tố xã hội tác động đến thái độ của khách hàng hướng đến sử dụng dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm

Từ những đòi hỏi thiết yếu này,việc thực hiện các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến tâm lý khách hàng và thu hút khách hàng tham gia vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua điện thọai đi dộng là hết sức cần thiết và rất có ý nghĩa đối với tình hình hiện tại.Việc hình thành đề tài”Nghiên cứu các yếu tố tác động đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động” cũng xuất phát từ những xu hướng tất yếu này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố tác động đến Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định tiếp tục

sử dụng ngân hàng điện tử qua điện thoại di động của khách hàng

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với Thái độ hướng đến sử dụng

và Ý định tiếp tục sử dụng dịch ngân hàng điện tử qua điện thoại di động của khách hàng

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các ngân hàng

1.3 Ý nghĩa đề tài

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ hướng đến sử dụng và ý định tiếp tục

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động giúp cho ngân hàng có

Đối với cá nhân học viên,đề tài là cơ hội củng cố kiến thức và vận dụng các lý thuyết đã học vào việc thực hiện một nghiên cứu trong thực tế,nâng cao khả năng nhận thức và đánh giá một đề tài khoa học

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài

Khảo sát các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện

thoại di động trên địa bàn Tp.HCM

1.5 Các bước thực hiện nghiên cứu đề tài

Đề tài

nghiên cứu

Khảo sát định lượng

Khảo sát sơ

bộ

Phân tích hồi qui

Kiểm định thang đo

&Phân tích nhân tố

Hình 1.1 Qui trình thực hiện đề tài

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

Chương này sẽ nêu tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

và các hình thức của dịch vụ,các mô hình nghiên cứu trước đây,xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết

2.1.Định nghĩa dịch vụ và một số hình thức của dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động

Mobile phone Banking(M-Banking) bao gồm việc thực hiện các giao dịch số dư tài khoản và sao kê hoạt động tài khoản ,thanh toán bill,kinh doanh cổ phiếu,quản lý danh mục đầu tư,cũng như việc đóng tiền bảo hiểm qua một thiết bị di động(Suoranta and Mattila, 2004).Nó cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua các kênh giao dịch với ngân hàng ,truy cập mọi lúc,mọi nơi,thuận tiện về thời gian ,lưu động(Anckar and D’Incau, 2002 và Lin & Luarn, 2005)

2.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động

Theo định nghĩa của Rainish Tiwari và Stephan Buse trong tạp chí phân tích chiến lược cơ hội của thương mại di động trong lĩnh vực ngân hàng(2007).Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di động được chia thành các kênh dịch vụ chính:

o Truy cập ngân hàng điện tử bằng công cụ Web(Web-Based Mobile Banking)

Là hình thức dịch vụ mobile mà khách hàng có thể truy cập vào ngân hàng trực tuyến thông qua các dịch vụ Web.Việc này đòi hỏi điện thoại của người dùng phải sử dụng dịch vụ có thể kết nối với môi trường internet như GPRS chẳng hạn.Thông qua trình ứng dụng duyệt web trên mobile, người dùng có thể truy cập vào các website ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng để thực hiện các giao dịch.Người dùng có thể tận dụng tất cả các chức năng mà một ngân hàng trực tuyến cung cấp,hình thức sử dụng ngân hàng trực tuyến này cũng có thể xem như việc sử dụng dịch vụ Internet Banking qua kênh giao tiếp di động

o Truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử bằng công cụ tin nhắn(SMS-Based Mobile Banking)

Thông qua dịch vụ này ,khách hàng có thể truy cập vào dữ liệu của ngân hàng trực tuyến bằng chức năng nhắn tin của điện thoại và thực hiện được các giao dịch như xem thông tin sao kê tài khoản,kiểm tra số dư,thực hiện chuyển tiền.Việc thực hiện các giao dịch này sẽ thông qua tổng đài tin nhắn của nhà cung cấp mạng viễn thông.Tuy nhiên khi sử dụng ngân hàng trực tuyến theo kênh này ,khách hàng gặp một số hạn chế về việc sử dụng đầy đủ các chức năng của ngân hàng trực tuyến vì có những giao dịch tài chính có giá trị cao,cũng như những giao dịch phức tạp hơn sẽ không thực hiện được qua kênh giao tiếp này

o Truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử bằng công cụ phần mềm(Client-Based Mobile Banking)

Đây là hình thức phát triển cao hơn của dịch vụ SMS Banking.Người dùng sẽ giao tiếp với ngân hàng qua giao diện phần mềm cài trên máy điện thoại di động của mình.Các chức năng hổ trợ đã được lập trình sẳn trên giao diện phần mềm,khách hàng chỉ việc chọn chức năng giao dịch mà mình đang muốn thực hiện để thực hiện giao dịch.Kênh giao tiếp này cũng qua tổng đài tin nhắn của nhà cung cấp mạng viễn thông nhưng đòi hỏi máy di động của khách hàng phải hỗ trợ được nhưng platform cần thiết

để chạy ứng dụng và thường chỉ được hỗ trợ bởi những dòng điện thoại phiên bản mới.Việc thực hiện các giao dịch qua kênh náy sẽ có nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng như giao diện dễ sử dụng,hình thức phong phú

2.2.Mô hình nghiên cứu

2.2.1 Các nghiên cứu trước đây

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động tuy không phải là dịch vụ quá mới

mẻ so với thị trường Việt Nam.Nhưng hiện tại cũng không có nhiều nghiên cứu được thực hiện về dịch vụ này.Vì hiện tại dịch vụ đang trên đà phát triển và đang dần thích

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

ứng với khách hàng Việt Nam.Hình thức trước đây của ngân hàng điện tử chỉ là Internet banking là một kênh dịch vụ của ngân hàng điện tử lúc bấy giờ và cũng có một

số nghiên cứu về dịch vụ ngày ở trong và ngoài nước.Ngày này Internet banking đã được tích hợp thêm các dịch vụ khác và hình thành một dịch vụ có nhiều chức năng hơn,hỗ trợ khách hàng truy cập qua nhiều kênh hơn đó là dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin và viễn thông như hiện nay,việc tương tác với dịch vụ ngân hàng điện tử không còn đơn thuần là bằng công cụ máy tính

mà có thể thực hiện thông qua một thiết bị khác đó là điện thoại di động.Và đây cũng chính là đặc điểm chính của dịch vụ mà đề tài nghiên cứu.Thông qua một số mô hình của các tác giả nước ngoài và trong nước,tác giả rút trích ra mô hình tổng quát cho nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng thông qua các thành phần của các nghiên cứu này mà tác giả sẽ trình bày sau đây

2.2.1.1 Nghiên cứu của Dalia El- Kasheir, Ahmed S Ashour, Omneya M

Yacout(2009)

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng Internet Banking của khách hàng ở

Ai cập

Nghiên cứu được thực hiện nhằm tìm hiểu và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng ở Ai cập.Thông qua nghiên cứu này,thành phần Sự dễ sử dụng cảm nhận được xác định là yếu tố có tác động mạnh đến ý định tiếp tục sử dụng internet banking của khách hàng.Tác giả nhận thấy yếu tố này cũng thích hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động ở Việt Nam nên yếu tố này được xem xét đưa vào mô hình cho nghiên cứu tiếp theo.Ngoài ra,một số yếu tố khác cũng được xem xét và tiếp tục đưa vào mô hình nghiên cứu đó là các thành phần:

Rủi ro cảm nhận

Ý định tiếp tục sử dụng

Các biến

Nhân Khẩu

Chuẩn Chủ quan

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Dalia El- Kasheir(2009)

Nguồn:Dalia El-Kasheir,2009

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Tuy nhiên các thành phần này cần được kiểm định lại và cần nhiều cơ sơ lý thuyết hơn để khẳng định độ phù hợp với mô hình.Điều này sẽ được kiểm định lại thông qua các nghiên cứu tham khảo tiếp theo

2.2.1.2 Mô hình nghiên cứu của Lisa Wessels và Judy Drennan(2009)

Một khảo sát về sự chấp nhận dịch vụ M-Banking của khách hàng ở Úc

Ý định sử dụng M-Banking

Nguồn:Lisa Wessels&Judy Drennan,2009

Ý tưởng chính của mô hình là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ hướng đến sử dụng và ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ M-Banking trên lãnh thổ nước Úc.Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu gồm 314 mẫu.Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần Hữu ích cảm nhận,Sự tương thích,Thái độ hướng đến sử dụng ,Rủi ro cảm nhận,Chi phí cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động.Trong đó,thành phần Hữu ích cảm nhận(β=0.089) có ảnh hưởng dương đến Thái

độ hướng đến sử dụng và Thái độ hướng đến sử dụng(β=0.269) được xác định có ảnh hưởng dương đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động

Tác giả sử dụng khung mô hình này làm nền tảng cho nghiên cứu.Đồng thời thông qua kết quả nghiên cứu này là cơ sở lý thuyết cho các mối quan hệ giữa các thành phần Hữu ích cảm nhận,Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định sử dụng dịch vụ

2.2.1.3 Mô hình nghiên cứu của Pedersen(2005)

Sự thích nghi dịch vụ Internet qua điện thoại di động

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

phần Điều kiện thuận lợi được rút trích cho nghiên cứu tiếp theo

Việc sử dụng M- Banking

sử dụng

Chuẩn Chủ quan

Điều khiển hành vi

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Pedersen(2005)

Nguồn:P E.Perderson,2005

2.2.1.4 Nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006)

Nhận thức của khách hàng về dịch vụ internet qua điện thoại di động ở Úc

Mô hình được sử dụng để khảo sát sự nhận thức cuả khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ di động Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu gồm 192 mẫu với độ tuổi của đối tượng nghiên cứu trong khoảng từ 18 đến 55 tuổi.Các thành phần Hữu ích cảm nhận và Sự dễ sử dụng cảm nhận,Ảnh hưởng xã hội được xác định có ảnh hưởng đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ internet di động,đồng thời Thái độ hướng đến sử dụng có ảnh hưởng dương đến Ý định sử dụng

Mục đích chính của nghiên cứu là đánh giá nhận thức của người tiêu dùng và sự cần thiết của internet di động ở Úc thông qua nghiên cứu khảo sát

Thành phần Ảnh hưởng xã hội(β=0.22) được xác định ảnh hưởng đến Thái độ hướng đến sử dụng và Thái độ hướng đến sử dụng(β=0.68) có ảnh hưởng đến Ý định

Hành vi hướng đến việc sử dụng Internet Mobile

Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ Mobile Internet

Việc sử dụng dịch

vụ Mobile Internet

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Kjeb Kunia(2006)

Nguồn:Kjeb Kurnia,2006

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

theo.Đồng thời thông qua mô hình này cũng kiểm định được một số giả thuyết về các thành phần khác như Hữu ích cảm nhận,Sự dế sử dụng cảm nhận cũng có ảnh hưởng đên Thái độ hướng đến sử dụng và Ý định sử dụng vì vậy có thể bổ sung cơ sở lý thuyết cho các có các thành phần đang chuẩn bị sử dụng trong mô hình của nghiên cứu

2.2.1.5 Mô hình nghiên cứu của P.E Pederson (2002)

Sự thích nghi của các dịch vụ Mobile

Nghiên cứu được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tin nhắn,liên hệ trực tiếp tổng đài,thanh toán,chơi game bằng điện thoại di động

sử dụng

Ý định sử dụng dịch vụ thanh toán

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Pedesen(2002)

Nguồn:P E.Perderson,2002

Thông qua nghiên cứu này,thành phần Thể hiện cảm nhận được khẳng định có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ qua điện thoại di dộng(β=0.20)

Với các yếu tố về văn hóa ở Việt Nam,tác giả nhận thấy yếu tố này thích hợp đưa vào nghiên cứu ở môi trường Việt Nam.Vì vậy thông qua kết quả nghiên cứu từ mô hình này,thành phần Thể hiện cảm nhận được sử dụng và đưa vào mô hình cho nghiên cứu tiếp theo

2.2.1.6 Mô hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004)

Sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của TeroPikkrainen(2004)

Nguồn:Tero Pikkrainen,2004

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

Mục đích chính của nghiên cứu là nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ internet banking của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua các đối tượng khách hàng sử dụng internet banking ở Phần Lan với cỡ mẫu 268 mẫu

Thông qua nghiên cứu các thành phần Hữu ích cảm nhận(β=0.247) và Lượng thông tin được(β=0.178) xác định có ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking

Thành phần Lượng thông tin được nhận thấy là một yếu tố thích hợp đem ra nghiên cứu ở môi trường ở Việt Nam nên tác giả rút trích từ nghiên cứu này cho nghiên cứu tiếp theo

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Với việc sử dụng Nghiên cứu của Lisa Wessels và Judy Drennan làm khung mô

hình chính và tổng hợp một số thành phần từ các mô hình khác.Mô hình nghiên cứu được tác giả xây dựng như sau:

 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết của mô hình:

Hữu ích cảm nhận

Sự dế sử dụng cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Ảnh hưởng

xã hội

Điều kiện thuận lợi

Thể hiện cảm nhận

Thái độ hướng đến

sử dụng

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Lượng thông tin

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

o H1:Hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H2:Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H3:Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H4:Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H5:Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H6:Thể hiện cảm nhận có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H7:Thông tin có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H8:Thái độ hướng đến sử dụng có ảnh hưởng dương đến Ý định tiếp tục

sử dụng dịch vụ

Cơ sở hình thành các giả thuyết:

Theo mô hình nghiên cứu về sự thích nghi với dịch vụ Mobile của P.E Perderson.Thành phần Thể hiện cảm nhận(Perceived Expressiveness) được xác định có

ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến việc sử dụng(β=0.20) và Ý định sử dụng(β=0.37).Vì vậy có thể dùng làm cơ sở để hình thành giả thuyết sau:

o H1:Thể hiện cảm nhận có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Theo mô hình nghiên cứu của Kjeb-Kurnia ,các thành phần Hữu ích cảm nhận(Perceived Usefulness) và Sự dễ sử dụng cảm nhận(Perceived Easy of Use) là các thành phần có nguồn gốc từ mô hình TAM (David,1989).Các thành phần Hữu ích cảm

nhận(PU) và Sự dễ sử dụng cảm nhận(PEOU) đã xác định một cách phổ biến rằng việc

có hay không có một sự đổi mới về mặt công nghệ sẽ được sử dụng.PU thì được định nghĩa như là” mức độ mà mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống chuyên biệt sẽ mở rộng sự khả năng thể hiện cuả anh ấy”( the degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance)trong khi PEOU thì đề cập đến “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống chuyên biệt thì không cần phải nổ lực”( the degree to which a person believes that using a particular system would be free of effort)(Davis, 1989).Dựa trên những điều này và kết hợp với các thành phần trong mô hình nghiên cứu cuả Kjeb Kunia(2006) ,hai giả thuyết liên quan đến thái độ hướng đến dịch vụ M-Banking được xây dựng :

o H2:Hữu ích cảm nhận(Perceived Usefulness) có ảnh hưởng Thái độ hướng đến

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

o H3:Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use) có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Thành phần Rủi ro cảm nhận được định nghĩa như “Tổn thất tiềm ẩn trong việc

theo đuổi một kết quả mong đợi từ việc sử dụng một dịch vụ nào đó”.("The potential for loss in the pursuit of a desired outcome of using electronic services") (Featherman and Pavlou,2002).Nhận thức về mức rủi ro cao khi thực hiện các giao dịch tài chính thông qua môi trường internet có thể gây trở ngại đối với sự thích ứng với dịch vụ banking (Kamel and Hassan,2003).Đây là một yếu tố có thể ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thành phần này được trích trong mô hình của nghiên cứu Lisa Wessels và Judy Drennan(2009) và xây dựng nên giả thuyết :

o H4:Rủi ro cảm nhận(Perceived Risk) có ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng

đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Theo kết quả mô hình nghiên cứu của PE.Perderson(2005) về Sự thích nghi của dịch vụ Mobile internet thì điều kiện thuận lợi(facilitate condition) được xác định là

Chương 2:Cơ sở lý thuyết

yếu tố có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng(β=0.59).Vì vậy có thể làm cơ sở cho giả thuyết sau:

o H5:Điều kiện thuận lợi ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Trong nghiên cứu của Kjeb Kurnia(2006) các chuẩn mực chủ quan(Subjective norms) được đánh giá ảnh hưởng đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ thông qua yếu tố Ảnh hưởng xã hội(Social Influence).Để quan sát Ảnh hưởng của xã hội(Social Influence) có tác động như thế nào đến Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của một người cần xây dựng giả thuyết sau:

o H6:Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng(Social influence) dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Thông tin được đề cập như “những dữ liệu mà các hình thức và nội dung của nó

thích hợp cho việc sử dụng đặc biệt nào đó”(Alter,2002).Trong nghiên cứu của Pikkarainen,Thành phần Lượng thông tin được xác định có ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ internet banking.vì vậy đây cũng là cơ sở để kiểm định việc ảnh hưởng của thành phần Lượng thông tin với Thái độ hướng đến dịch vụ và Ý định sử dụng dịch vụ.giả thuyết sau được hình thành:

o H7:Lượng thông tin ảnh hưởng dương đến Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Trong mô hình nghiên cứu của Per E.Pederson(2005),thành phần Thái độ hướng đến dịch vụ(β=0.27) được xác định là yếu tố có ảnh hưởng dương đến ý định sử dụng dịch vụ internet qua điện thoại di động.Mặt khác,theo nghiên cứu của Kjeb Kurnia(2006),thành phần Thái độ hướng đến dịch vụ(β=0.68) cũng được xác định ảnh hưởng dương đến Ý định sử dụng dịch vụ internet qua điện thoại di động.Dựa trên các kết quả nghiên cứu này,tác giả xây dựng giả thuyết:

o H8:Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ (Attitude toward use) có ảnh hưởng đến

Ý định tiếp tục sử dụng(continuous intention to use) dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Tóm lại trong chương này,tác giả đã trình bày các mô hình nghiên cứu tham khảo các thành phần rút trích để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và cơ sở xây dựng các giả thuyết.Thông qua mô hình đề xuất,các thành phần sau được đưa vào mô hình nghiên cứu tiếp theo:

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả này sẽ đi sâu vào vấn đề thực hiện quá trình nghiên cứu.Việc thiết kế nghiên cứu,phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu,đối tượng nghiên cứu,qui trình thực hiện nghiên cứu

3.1Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Bảng 3.1:Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật Đối tượng

Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên

gia,thảo luận nhóm

Chuyên gia ,khách hàng sử dụng dịch vụ

Chính thức Định lượng Khách hàng Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

Xử lý và phân tích dữ liệu

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính cũng thông qua quá trình thảo luận tay đôi và phỏng vấn sâu ý kiến của các chuyên gia trong dịch vụ ngân hàng điện tử và những người sử dụng dịch vụ này của các ngân hàng

Các thông tin thu thập được sẽ được phân tích và làm cơ sở cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng

Việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thảo luận thông qua việc phỏng vấn

17 đối tượng:1 trưởng phòng ngân hàng điện tử,6 đối tượng làm trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã sử dụng qua dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động,10 đối tượng làm trong lĩnh vực ngân hàng và đã sử dụng qua dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động.Nội dung dàn bài thảo luận dùng trong nghiên cứu sơ bộ:xem nội dung phụ lục 1

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát bằng bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp.Dữ liệu sau khi được thu thập bằng bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và theo các bước trong qui trình nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả bộ dữ liệu

Kiểm định tính đơn hướng của thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá

Hiệu chỉnh mô hình

Phân tích hồi qui

Phân tích phương sai Anova

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

3.2 Thang đo

Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua việc thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia.Một số biến trong nghiên cứu ban đầu bị loại bỏ và thu được thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng:

o Thể hiện cảm nhận

Là sự nhận thức và cảm nhận về dịch vụ.có thái độ tích cực về dịch vụ mang bạn đang sử dụng,đồng thời muốn thể hiện và chia sẻ cảm xúc đó với người khác

Bảng 3.2:Thang đo Thể hiện cảm nhận

Thể hiện cảm nhận

Bạn thường giới thiệu với bạn bè về dịch vụ

Bạn thường thao tác cho người khác xem về cách thức sử dụng và tiện ích của dịch

vụ

Việc sử dụng dịch vụ cũng là một cách thể hiện cá tính của bạn

Người khác ấn tượng bởi cách bạn sử dụng dịch vụ

Thang đo Thể hiện cảm nhận bao gồm 4 biến quan sát và được xây dựng thông qua thang đo từ nghiên cứu của P E.Perderson(2002)

Bảng 3.3:Thang đo Hữu ích cảm nhận

Hữu ích cảm nhận

Sử dụng dịch vụ giúp bạn tiết kiệm thời gian

Nguồn:P E.Perderson,2002

Bạn cảm thấy dịch vụ rất hữu ích

Bạn cảm thấy dịch vụ rất thuận tiện

Việc sử dụng dịch vụ giúp bạn hòan thành nhanh chóng các giao dịch với ngân hàng

Thang đo cho thành phần Hữu ích cảm nhận được sử dụng lại từ nghiên cứu của Dalia El- Kasheir(2009) và gồm 4 biến quan sát

o Sự dễ sử dụng cảm nhận:

Việc tiếp cận và thao tác dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ,tạo cảm nhận thoải mái và hứng thú khi sử dụng dịch vụ.Theo định nghĩa của David(1989):”Mức độ mà một người tin là không cần phải nổ lực để sử dụng một hệ thống đặc biệt nào đó”.Thang đo

Sự dễ sử dụng cảm nhận được xây dựng từ thang đo của Dalia El- Kasheir(2009) và bao gồm 3 biến quan sát:

Những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ,cũng như nguy cơ

tiềm ẩm có thể dẫn đến thiệt hại cho người sử dụng dịch vụ

Ngoài ra còn có một định nghĩa khác đó là:”Tổn thất tiềm ẩn khi đeo đuổi kết quả mong đợi từ việc sử dụng dịch vụ nào đó”(Featherman and Pavlou,2002).Thang đo

Nguồn:Dalia El-Kasheir,2009

Nguồn:Dalia El-Kasheir,2009

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

thành phần Rủi ro cảm nhận được xây dựng từ mô hình của Dalia El- Kasheir(2009) và bao gồm 4 biến quan sát

Bảng 3.5:Thang đo rủi ro cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Bạn cảm thấy truy cập thông tin thông qua dịch vụ thì an tòan

Bạn luôn có được cơ chế bảo mật riêng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ

Bạn nghĩa có thể sẽ gặp sự cố khi đang thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ

Bạn cho là khả năng xảy ra lỗi trên hệ thống của ngân hàng là rất cao trong suốt quá trình thực hiện giao dịch trực tuyến

o Điều kiện thuận lợi:

Những thuận lợi mà người sử dụng dịch vụ nhận được để tiếp cận dịch vụ chẳng hạn như tài liệu hướng dẫn,phần mềm dịch vụ mạng,sự hỗ trợ từ ngân hàng.Thang đo cho thành phần Điều kiện thuận lợi được xây dựng từ mô hình nghiên cứu Sự thích nghi với dịch vụ Internet Mobile của P.E Perderson(2005) và bao gồm 6 biến quan sát:

Bảng 3.6:Thang đo Điều kiện thuận lợi

Điều kiện thuận lợi

Bạn nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi sử dụng dịch vụ

Bạn có đủ nguồn lực(tài liệu,tài chính ) cho việc sử dụng dịch vụ

Bạn có đủ phương tiện cần thiết(thiết bị,phần mềm,dịch vụ mạng ) cho việc sử dụng dịch vụ

Dịch vụ mà bạn đang sử dụng được tích hợp tốt và được cung cấp thông qua hệ

thống cơ sở hạ tầng ổn định

Ngân hàng luôn tạo điều kiện thuận lợi để bạn sử dụng dịch vụ

Với bạn không có vấn đề gì về sự thuận tiện của dịch vụ đang sử dụng

Nguồn:Dalia El-Kasheir,2009

Nguồn:P E.Perderson,2005

o Ảnh hưởng xã hội

Những tác động từ các yếu tố bên ngoài xã hội đến một người làm cho người đó có

khuynh hướng chấp nhận và có ý định sử dụng dịch vụ.Ảnh hưởng xã hội còn thường được gọi như là các chuẩn chủ quan trong các nghiên cứu.Chuẩn chủ quan là một thành phần trong mô hình TAM mở rộng của David(1989).Thang đo thành phần Ảnh hưởng

xã hội được trích từ mô hình nghiên cứu của Kjeb Kurnia(2006)

Bảng 3.7:Thang đo Ảnh hưởng xã hội

Những nhận xét về dịch vụ của một người nào đó khi sử dụng dịch vụ chẳng hạn

như :tốt,xấu,có ích,không có ích,có thuận tiện không

Bảng 3.8:Thang đo Thái độ hướng đến sử dụng dịch vụ

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

Thang đo về Thái độ hướng đến dịch vụ được xây dựng từ thang đo theo mô hình nghiên cứu của Kjeb-Kurnia(2006)và mô hình nghiên cứu của P.E Perderson(2005) bao gồm 4 biến quan sát

o Lượng thông tin

Lượng thông tin mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.Theo mô hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004),Lượng thông tin được định nghĩa như lượng thông tin mà khách hàng nhận được về dịch vụ và được xác định có ảnh hưởng đến sự thích nghi với dịch vụ.Thang đo về thành phần Lượng thông tin cũng được xây dựng từ thang đo trong mô hình nghiên cứu của Tero Pikkrainen(2004) và bao gồm 3 biến quan sát

Bảng 3.9:Thang đo Lượng thông tin

Lượng thông tin

Bạn luôn có thông tin tổng quát về dịch vụ ngân hàng

Bạn luôn có đủ thông tin về các lợi ích khi sử dụng dịch vụ

Bạn thường xuyên nhận được các thông tin về dịch vụ từ nhân viên ngân hàng

o Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ:

Ý định một đối tượng đã và đang dùng dịch vụ có tiếp tục sử dụng trong tương lai.Thang đo Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ được xây dựng từ việc tổng hợp hai thang

đo về Ý định từ mô hình của Kjeb-Kurnia(2006) và của Dalia El- Kasheir(2009) thang

đo bao gồm 6 biến quan sát

Bảng 3.10:Thang đo Ý định tiếp tục sử dụng

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khi dịch vụ luôn sẳn sàng và được phổ biến rộng rãi hơn

Nguồn:Tero Pikkrainen,2004