Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại ủy ban nhân dân thành phố phan rang tháp chàm, tỉnh ninh thuận

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại Ủy ban nhân dân thành phố Phan R

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHÂU THỊ TỪ NGHĨA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM, TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHÂU THỊ TỪ NGHĨA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM, TỈNH NINH THUẬN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại Ủy ban nhân dân thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” là kết quả của quá trình học tập,

nghiên cứu khoa học và làm việc nghiêm túc của tôi Các số liệu trong luận văn là trung thực, nội dung trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Khánh Hòa, ngày 20 tháng 9 năm 2016

Tác giả luận văn

Châu Thị Từ Nghĩa

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Lê Chí Công đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận cùng các anh chị trong cơ quan đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích

và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Khánh Hòa, ngày 20 tháng 9 năm 2016

Tác giả luận văn

Châu Thị Từ Nghĩa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.2 Dịch vụ công 8

1.1.3 Dịch vụ hành chính công 11

1.1.4 Mô hình một cửa điện tử hiện đại 14

1.1.5 Chất lượng dịch vụ hành chính công 15

1.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) 17

1.2.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng 21

1.2.3 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 22

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 22

1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVPERF 24

1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 25

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng 25

1.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng 26

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 27

1.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 27

1.4.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 28

1.4.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 28

1.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 29

1.4.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 29

1.4.6 Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) 30

1.4.7 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) 30

1.4.8 Nghiên cứu của Lưu Xuân Vũ (2015) 31

1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 41

2.1 GIỚI THIỆU 41

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41

2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41

2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 44

2.4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 46

2.4.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 53

2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 54

2.5.1 Mẫu nghiên cứu 54

2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu 54

2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 55

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI

TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 61

3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 61

3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 62

3.2.1 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 62

3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 63

3.2.3 Tổ chức bộ máy hành chính tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 64

3.3 QUY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH GIẢI QUYẾT HỒ SƠ THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA ĐIỆN TỬ” 66

3.3.1 Tiếp nhận hồ sơ 66

3.3.2 Việc giải quyết hồ sơ của các phòng, ban 66

3.3.3 Thẩm quyền ký giải quyết công việc 67

3.3.4 Giao trả kết quả giải quyết hồ sơ 67

3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 67

3.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 69

3.5.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành chính 69

3.5.2 Độ tuổi của người dân đến làm thủ tục hành chính 70

3.5.3 Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính 70

3.5.4 Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính 71

3.5.5 Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính 71

3.5.6 Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính 71

3.5.7 Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết 72

3.6 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 73

3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 73

3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 80

3.7 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 86

3.8 CÁC KIỂM ĐỊNH 88

3.8.1 Phân tích tương quan 88

3.8.2 Mô hình hồi quy tuyến tính 89

3.8.3 Kiểm định các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 91

3.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 94

3.9.1 Kết luận từ các giả thuyết nghiên cứu (Mục tiêu 2) 94

3.9.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng (Mục tiêu 3) 95

3.9.3 So sánh những điểm tương đồng và khác biệt với các nghiên cứu trước 102

CHƯƠNG 4: 109GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG MỘT CỬA ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI TẠI UBND THÀNH PHỐ PHAN RANG - THÁP CHÀM 109

4.1 Kiến nghị chính sách đối với nhân tố Cán bộ công chức 109

4.2 Kiến nghị chính sách đối với nhân tố Cơ sở vật chất 111

4.3 Kiến nghị chính sách đối với nhân tố Công khai công vụ 112

4.4 Kiến nghị chính sách đối với nhân tố Thời gian làm việc 112

4.5 Kiến nghị chính sách đối với nhân tố Thủ tục, quy trình làm việc 113

4.6 Kiến nghị chính sách đối với nhân tố Cơ chế giám sát, góp ý 114

4.7 Hạn chế của đề tài 114

4.7.1 Hạn chế của đề tài 114

4.7.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 116

KẾT LUẬN 117

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CCHC Cải cách hành chính

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin (Information Technology) CPĐT Chính phủ điện tử (E-Government)

CQNN Cơ quan nhà nước

CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước

KT-XH Kinh tế - xã hội

PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (Province

Competitiveness Index) SHL Sự hài lòng

TTHC Thủ tục hành chính

UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL 23

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 24

Bảng 1.3: Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công 31

Bảng 1.4: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công 35

Bảng 2.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 41

Bảng 2.2: Thang đo chính thức và mã hóa các thang đo 51

Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 69

Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 70

Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 70

Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 71

Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 71

Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 71

Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 72

Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Cán bộ công chức” 73

Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 74

Bảng 3.10.1: Cronbach’s Alpha thang đo “Công khai công vụ” lần 1 75

Bảng 3.10.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Công khai công vụ” lần 2 76

Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Thời gian làm việc” 76

Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Thủ tục, quy trình làm việc” 77

Bảng 3.13.1: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” lần 1 78

Bảng 3.13.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” lần 2 78

Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Phí và lệ phí” 79

Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Mức độ hài lòng” 79

Bảng 3.16: Các thanh đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach’s Alpha 80

Bảng 3.17.1: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1 81

Bảng 3.17.2: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 2 82

Bảng 3.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động 82

Bảng 3.19: Cronbach’s alpha Nhân tố 1 85

Bảng 3.20: EFA nhóm biến phụ thuộc 85

Bảng 3.21: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động 86

Bảng 3.22: Ma trận hệ số tương quan 88

Bảng 3.23: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 89

Bảng 3.24: Hệ số hồi quy của mô hình 90

Bảng 3.25: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 94

Bảng 3.26: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ công chức” 95

Bảng 3.27: Bảng thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 96

Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” 97

Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian làm việc” 98

Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, quy trình làm việc” 99

Bảng 3.31: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 99

Bảng 3.32: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 100

Bảng 3.33: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng của người dân” 101

Bảng 3.34: Tổng hợp những điểm tương đồng và khác biệt so với những nghiên cứu trước đây 102

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 19

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 21

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 22

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF 24

Hình 1.5: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 27

Hình 1.6: Mô hình Tabul, 1981 27

Hình 1.7: Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 39

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 43

Hình 3.1: Bản đồ hành chính thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 62

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 87

Hình 3.3: Biểu đồ Scatterplot 92

Hình 3.4: Biểu đồ Histogram 92

Hình 3.5: Đồ thị P-P plot 93

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính của UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm 65

Sơ đồ 3.2: Quy trình giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa điện tử” 66

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, đo lường về sự hài lòng của người dân đã có trên thế giới và tại Việt Nam, nghiên cứu khám phá định tính tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận để đưa ra mô hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng nhân tố trong mô hình Một nghiên cứu định lượng với 250 người dân được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thực tế và hầu như các giả thuyết được chấp nhận Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận bao gồm bảy thành phần: Cán bộ công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Thời gian làm việc; Thủ tục, quy trình làm việc; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí và lệ phí

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy: có bảy nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận Mức độ tác động lần lượt là: nhân tố Cán bộ công chức được người dân quan tâm hàng đầu Đó là nhân tố quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (hệ số hồi quy chuẩn hóa β

= 0,448) Tiếp theo là Công khai công vụ (β = 0,328), Thời gian làm việc (β = 0,303)

và Cơ sở vật chất (β = 0,292) cũng là những nhân tố quan trọng, có tác động mạnh đến

sự hài lòng của người dân Nhân tố Phí và lệ phí (β = 0,165); Cơ chế giám sát, góp ý (β = 0,164) và Thủ tục, quy trình làm việc (β = 0,139) có tác động một phần nào đó đến sự hài lòng của người dân

Kết quả nghiên cứu này giúp cho UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận nói riêng cũng như các cơ quan nhà nước nói chung xác định được các nhân tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao sự hài lòng của người dân

Từ khóa: Dịch vụ hành chính công; sự hài lòng của người dân; Phan Rang

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, thách thức lớn mà Chính phủ các quốc gia đang phát triển phải đối mặt là việc cải cách hành chính, đổi mới phương thức lãnh đạo và quản lý như thế nào

để nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, phù hợp với yêu cầu của toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế thế giới và sự bùng nổ của cách mạng thông tin Trong bối cảnh hoạt động quản lý điều hành dựa trên giấy tờ truyền thống của Chính phủ đã dần tỏ ra không bắt kịp với nhịp độ phát triển xã hội, bằng việc tận dụng một cách tối

đa ưu thế của công nghệ thông tin (CNTT), Chính phủ điện tử (CPĐT) đóng góp mạnh

mẽ vào quá trình cải cách Chính phủ theo hướng trong sạch, hiệu quả và toàn diện trên khắp toàn bộ hệ thống tổ chức các cơ quan nhà nước (CQNN), lấy người dân làm trọng tâm, từ quản lý sang phục vụ người dân và doanh nghiệp Theo kinh nghiệm của các nước đi trước, ứng dụng CNTT vào trong hoạt động của các CQNN, xây dựng CPĐT chính là giải pháp chiến lược cho Chính phủ các nước đang phát triển

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là cơ sở và là điều kiện cần thiết để CQNN giải quyết công việc của người dân và các tổ chức theo pháp luật, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và các tổ chức có công việc cần giải quyết Tuy nhiên nền hành chính của nước ta vẫn tồn tại những hạn chế, yếu kém như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương còn lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ, công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất

Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) là thước đo quan trọng, khách quan

để đánh giá chất lượng điều hành kinh tế của chính quyền cấp tỉnh, mức độ cải thiện môi trường kinh doanh, đầu tư của tỉnh qua từng năm Trong những năm gần đây, chỉ

số PCI của Ninh Thuận liên tục xếp vào nhóm khá Năm 2011, Ninh Thuận đứng thứ 46/63 tỉnh, đứng thứ 19 trong số 31 tỉnh thuộc nhóm điều hành “khá” của năm 2011 Năm 2012 là một năm đặc biệt thành công của tỉnh Ninh Thuận trong xếp hạng PCI,

Ninh Thuận đứng thứ 18 trong bảng xếp hạng, đứng thứ nhất trong số 36 tỉnh thuộc nhóm điều hành “khá” của năm 2012 Nguyên nhân là do hầu hết các chỉ số đều tăng

so với năm 2011 Tuy nhiên, thứ hạng này không được giữ vững đến năm 2013, xếp ở

vị trí 52/63 thuộc nhóm điều hành tương đối thấp, giảm 34 bậc so với năm 2012 Qua kết quả khảo sát doanh nghiệp năm 2013, cho thấy việc sụt giảm chỉ số PCI của tỉnh

do một số nguyên nhân chủ yếu về khó khăn trong tiếp cận đất đai, vốn vay ngân hàng, thủ tục thuế và thiếu nguồn nhân lực Năm 2014, Ninh Thuận đứng thứ 43/63 tỉnh thuộc nhóm điều hành “trung bình” Năm 2015, Ninh Thuận đứng thứ 42 trong toàn quốc, đứng thứ 30 trong số 34 tỉnh thuộc nhóm điều hành “khá” của năm 2015 (báo cáo tổng hợp chỉ số PCI của VCCI hàng năm) Vị trí thấp liên tục trong nhiều năm của tỉnh Ninh Thuận trên bảng xếp hạng chỉ số PCI là một thực tế đáng suy nghĩ, đặt ra yêu cầu cấp thiết là phải tìm giải pháp cải thiện và nâng chỉ số này nhằm góp phần khẳng định uy tín, sức hấp dẫn của tỉnh đối với các nhà đầu tư, tạo môi trường đầu tư lành mạnh để tạo ra sự phát triển bền vững trong dài hạn

Theo kết quả công bố của Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES), Trung tâm Bồi dưỡng cán bộ và Nghiên cứu khoa học Mặt trận Tổ quốc Việt Nam (VFF-CRT) và Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc tại Việt Nam (UNDP), năm 2015 Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) tỉnh Ninh Thuận vẫn nằm trong nhóm các tỉnh có điểm số thấp nhất và đứng trên 11 tỉnh

So với kết quả năm 2014 thì vị trí có tăng thêm 2 bậc nhưng điểm số thì tụt giảm hơn (33,87/34,35) Nhóm các chỉ số có cải thiện so với năm 2014 gồm: Tham gia của người dân ở cấp cơ sở (4,43/3,96 tăng 0,47 điểm); Trách nhiệm giải trình với người dân (5,17/5,04 tăng 0,13 điểm); Cung ứng dịch vụ công (7,37/7,35 tăng 0,02 điểm) Trong khi đó nhóm các chỉ số đang sụt giảm gồm: Kiểm soát tham nhũng trong khu vực công (5,99/6,21 giảm 0,22 điểm); Thủ tục hành chính công (6,42/6,71 giảm 0,29 điểm); Công khai, minh bạch (4,49/5,08 giảm 0,59 điểm) Từ kết quả đánh giá của người dân qua các năm cho thấy tỉnh Ninh Thuận cũng đã có nhiều cải thiện trên từng nội dung, tuy nhiên vẫn còn một số nội dung người dân đánh giá chưa cao và thứ hạng vẫn chưa được cải thiện

Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 80%

Đến năm 2020, tỉnh Ninh Thuận cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước Cụ thể: sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính: trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập: trên 70% Riêng năm 2016, sự hài lòng đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính, cũng như đơn vị sự nghiệp công lập phải đạt mức 70% Như vậy, cần phải đo lường sự hài lòng của người dân để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy nhà nước tỉnh Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đó,

cơ quan chức năng kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu cho từng thời kỳ đáp ứng yêu cầu CCHC mạnh

mẽ, thực chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân và hoàn thiện nền hành chính

Nhận thức từ những vấn đề trên, là một cán bộ đang công tác tại Sở Thông tin

và Truyền thông tỉnh Ninh Thuận, đơn vị được coi là đi đầu trong việc ứng dụng CNTT của tỉnh Ninh Thuận, là đơn vị xây dựng và triển khai “mô hình một cửa điện

tử hiện đại” tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, đây là lý do tôi chọn đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện

tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận” làm

luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận

- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận

- Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận cung cấp

- Kiến nghị chính sách nhằm nâng cao dịch vụ công và sự hài lòng của người dân trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm?

- Đâu là những gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Phan Rang - Tháp Chàm?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận

Khách thể của nghiên cứu này là các khách hàng (người dân) sử dụng dịch vụ một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng lấy ý kiến: Người dân có giao dịch công việc, thủ tục hành chính,

sử dụng dịch vụ trong năm 2016 tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm

- Thời gian khảo sát: từ tháng 7/2016 đến 8/2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn này vận dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

(1) Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia

(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện

trường điểm khảo sát Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần dịch vụ công

và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng

(2) Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về dịch vụ công cũng như phần trăm (%) mức độ hài lòng của người dân trên tổng số phiếu khảo sát

(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu

Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 2 bước Bước đánh giá sơ bộ

sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS 22.0 Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết thống kê

6 Đóng góp của đề tài

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính công cấp thành phố chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp thành phố, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị

7 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài luận văn bao gồm bốn chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm

Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND thành phố Phan Rang - Tháp Chàm

Chương 4: Gợi ý chính sách nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công một cửa điện tử hiện đại tại UBND Tp Phan Rang - Tháp Chàm

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau: Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công; Trình bày các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Lý thuyết và một số mô hình về sự hài lòng; Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Sau cùng là xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Trong lý thuyết Marketing, dịch vụ được xem là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không chuyển quyền sở hữu, không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991), theo đó dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Như vậy, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

1.1.2 Dịch vụ công

1.1.2.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay

ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung

và công bằng xã hội (Nguyễn Ngọc Bích, 2012) Dịch vụ công thuộc về bản chất của

bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch

vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống KT-XH thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho tổ chức và công dân nhằm phục vụ lợi ích thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội Còn việc cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước

Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý nhà nước khi điều kiện KT-XH có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch

vụ công cho các tổ chức và công dân

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ công

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006

và Nguyễn Ngọc Bích, 2012):

Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân Do tính chất phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng Các dịch

vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật

- Dịch vụ xã hội: liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự

phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp

- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất

phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, giao thông vận tải,

bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng đường sá, cầu cống… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích

Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức

và công dân Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức

và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính công) Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực,… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị

sử dụng khi các CQNN xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của Nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân

Như vậy, khái niệm dịch vụ công có thể phân thành ba nhóm chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, …); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng kiểm,…) Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Bích (2012), những dịch vụ công này có các đặc điểm sau:

- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân

- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các CQNN và tổ chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân

- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí

1.1.2.3 Tính chất của dịch vụ công

Dịch vụ công là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm,

đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public services) (Stiglitz, 1995)

Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng… Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đến lợi ích của người khác Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần túy, nói đúng hơn là người dân

đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này

Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không thuần tuý Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu vực

tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước

1.1.3 Dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Trong văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” (Khoản 6, Điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007)

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…)

- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, )

- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp)

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng Theo tác giả Nguyễn Ngọc Bích (2012), ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như sau:

- Thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức

- Đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước

- Không vì mục đích lợi nhuận

- Luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch

vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ

1.1.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính

- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản

- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân

1.1.3.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng (người dân) phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức

- Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những TTHC nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể TTHC mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo sẽ có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Đo lường sự hài lòng của người dân là một

giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình CCHC, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.1.4 Mô hình một cửa điện tử hiện đại

1.1.4.1 Khái niệm cơ chế một cửa

Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một CQHCNN trong việc công khai, hướng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của CQHCNN (Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg)

Trước đây, tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan

để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế một cửa, tổ chức, công dân chỉ phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước

1.1.4.2 Mô hình một cửa điện tử hiện đại

Theo báo cáo kinh tế kỹ thuật dự án “Xây dựng hệ thống một cửa điện tử hiện đại thành phố Phan Rang - Tháp Chàm” (2014), “Mô hình một cửa điện tử hiện đại” là việc ứng dụng công nghệ thông tin và thiết bị chuyên dụng vào quy trình tiếp nhận và giải quyết các TTHC của tổ chức, công dân; đồng thời qua đó bảo đảm bộ máy hoạt động và chỉ đạo, điều hành liên tục, thông suốt, chuyên nghiệp, có hiệu quả Ngoài các thiết bị như máy chủ, máy trạm, máy in, máy photocopy, một cửa hiện đại cũng sẽ được trang bị hệ thống mạng LAN, Access Point (Wifi), hệ thống camera giám sát, hệ thống màn hình Plasma có chức năng Televison phục vụ hiển thị thông tin, hệ thống hiển thị tình hình giải quyết hồ sơ trong ngày, hệ thống thiết bị đọc mã vạch, hệ thống màn hình cảm ứng, và tất nhiên không thể thiếu phần mềm ứng dụng điều khiển toàn

bộ hệ thống tại mô hình một cửa điện tử hiện đại

Tính hữu ích của việc thực hiện cơ chế “một cửa điện tử hiện đại” là:

- Hỗ trợ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong công tác tiếp nhận hồ sơ, theo dõi quá trình xử lý hồ sơ và trả kết quả Quá trình giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân được chính xác, nhanh chóng, rút ngắn thời gian, tăng số lượng hồ sơ được xử lý trong cùng một thời điểm, hạn chế được tình trạng trễ hẹn hồ sơ do quá tải

- Giúp cho lãnh đạo kiểm soát hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

và hoạt động của cán bộ công chức trong quá trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả kết quả hồ sơ hành chính Tình trạng chậm trễ hồ sơ cũng từng bước được khắc phục,

vì phải tuân thủ các bước, quy trình một cửa điện tử

- Nâng cao tính chuyên nghiệp, văn minh, lịch sự và minh bạch: Hệ thống xếp hàng tự động, phục vụ việc cấp số giao dịch cho tổ chức, công dân theo nguyên tắc

“đến trước phục vụ trước, tự động đến đúng quầy giao dịch”

- Công khai về thủ tục, về thời gian, về lệ phí và người thực hiện; cho phép tổ chức, công dân theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ, tra cứu thông qua nhiều kênh như: website, tin nhắn, điện thoại, …

nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch

vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Thêm nữa, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ;

và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức năng là dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Từ cách tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

Thứ hai, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng

Thứ ba, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các CQHCNN, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và công dân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Cán bộ công chức có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ công chức giải quyết hồ sơ

- TTHC đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công

1.2 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình

5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và những yêu cầu cụ thể về CLDV Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể

- Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

- Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985: 44)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Giao tiếp truyền tin

bằng miệng Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm đã trải

qua

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và

sau)

Thông tin đến với khách hàng

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của

dịch vụ

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Cả hai mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,

1.2.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

1.2.3 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)

- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

(Parasuraman & Berry 1991)

1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này

đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

1 Khi công ty ABC hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty ABC chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Tin cậy

(Reliability)

5 Công ty ABC lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

1 Nhân viên công ty ABC nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

2 Nhân viên công ty ABC luôn sẵn sàng giúp bạn

Đáp ứng

(Responsiness)

3 Nhân viên công ty ABC không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

1 Cách cư xử của nhân viên ABC gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty ABC

3 Nhân viên công ty ABC luôn niềm nở với bạn

1 Công ty ABC luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty ABC có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty ABC lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Đồng cảm

(Empathy)

4 Nhân viên công ty ABC hiểu rõ những nhu cầu của bạn

1 Công ty ABC có trang thiết bị rất hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty ABC trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên công ty ABC ăn mặc rất tươm tất

4 Các phương tiện vật chất của công ty ABC có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm

An toàn

Năng lực phục vụ

Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng

Đồng cảm

1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Cronin & Taylor (1992) đã phát triển và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al (2000), Brady et

al (2002) Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi

là mô hình cảm nhận (perception model)

Nguồn: Cronin & Taylor, 1992

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 05 thành phần cơ bản tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hinh SERVQUAL, tuy nhiên

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đâu tiên

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse & Wilton, 1988) Như vậy, có thể thấy sự hài lòng tùy thuộc vào hiệu quả hoặc lợi ích sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì họ kỳ vọng

Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bản thân hàng hóa và dịch

vụ đã đáp ứng được những mong muốn của khách hàng như thế nào Sự mong muốn

này được chia làm hai mức độ, đó là mức độ đáp ứng vượt quá sự mong muốn và dưới mức mong muốn Sự hài lòng cũng có thể được chia làm 3 cấp độ khác nhau: bất mãn

- thỏa mãn - vui mừng, tương ứng với mối tương quan giữa hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn, ngang bằng hay lớn hơn kỳ vọng của khách hàng một cách tương ứng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến của bạn bè và thông tin từ người tiếp thị nên công ty phải thận trọng khi đưa ra mức kỳ vọng

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của

cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu

- Những đặc tính 1 chiều (one - dimentional): Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại

- Thuộc tính gây thích thú (delighter): Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Hình 1.5 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tác giả đã nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: