Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc hỗ trợ khách hàng

Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc hỗ trợ khách hàng Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc hỗ trợ khách hàng Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc hỗ trợ khách hàng luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, tìm hiểu của tôi dưới sự hướng dẫn của TS Vũ Thị Hương Giang, không sao chép bất kỳ kết quả nghiên cứu nào của các tác giả khác Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng một số thông tin, các nguồn tài liệu tham khảo, nguồn sách, tạp chí và được liệt

kê trong danh mục các tài liệu tham khảo

Hà Nội, ngày… Tháng … năm 2019

Học viên

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn thạc sỹ công nghệ thông tin với đề tài:

“Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng dụng trong lĩnh vực chăm sóc, hỗ trợ khách hàng”, tôi đã luôn cố gắng tập trung nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận, kiến thức, vận dụng lý luận vào phân tích tình hình hiện tại và giải quết vấn đề thực tiễn đặt ra Bên cạnh đó, tôi đã luôn nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình từ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và sự quan tâm động viên của gia đình Với sự giúp đỡ quý báu đó, cộng với sự

cố gắng của bản thân, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ

Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn của tôi – TS Vũ Thị Hương Giang

Tôi luôn nhận thức được rằng, luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót, tồn tại do hiểu biết hạn hẹp và năng lực hạn chế của bản thân; do đề tài nghiên cứu bao gồm nhiều nội dung, thời gian nghiên cứu hạn hẹp Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn và mong luôn nhận được những tình cảm chân thành của tất cả mọi người./

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Language

Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng

Telecomunications Group

Tên tiếng anh viết tắt của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

một quy luật nhất định mà hầu hết các ngôn ngữ lập trình hiện nay đều có thể đọc được

Language

Định nghĩa một tài liệu XML mô tả giao diện của các dịch vụ web

Protocol

Giao thức áp dụng XML để xác định dữ liệu dạng văn bản

tìm đƣợc dịch vụ

dùng

thao tác của lớp GUI

tiếp với hệ quản trị CSDL

System

Hệ thống thông tin bệnh viện

System

Hệ thống thông tin chẩn đoán hình ảnh

Hình 5: Mô hình tổng quan của kiến trúc hướng dịch vụ

Hình 6: Kiến trúc phân tầng SOA

Hình 7: Thông báo chúc mừng sinh nhật

Hình 8: Thông báo chúc mừng ngày lễ của đất nước

Hình 9: Thông báo tích điểm tặng quà khách hàng

Hình 10: Thông báo chi tiết dịch vụ và nợ cước khách hàng

Hình 11: Tặng quà khách hàng

Hình 12: Tiếp nhận ý kiến khách hàng

Hình 13: Giải pháp tổng thể hệ thống chăm sóc khách hàng

Hình 14: Kiến trúc ứng dụng hệ thống chăm sóc khách hàng

Hình 18: Ví dụ minh họa gán điểm tích lũy cho khách hàng

Hình 16: Ví dụ minh họa danh mục quà tặng hiện vật khách hàng

Hình 17: Mô hình tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng SOA

Hình 18: Ánh xạ sợ đồ tổng thể giải pháp theo chồng giải pháp SOA Hình 19: Sơ đồ Use Case cho toàn hệ thống

Hình 20: Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ “Thông báo khách hàng” Hình 21: Sơ đồ use case chi tiết tặng quà khách hàng

Hình 23: Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng sinh nhật

Hình 24: Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ

Hình 25: Sơ đồ tuần tự thông báo khách hàng nhận điểm tích lũy

Hình 26: Sơ đồ tuần tự thông báo chi tiết dịch vụ và cước phí khách hàng Hình 27: Sơ đồ tuần tự tạo danh sách khách hàng thân thiết nhận quà tặng

Hình 28: Sơ đồ tuần tự huyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng

Hình 29: Sơ đồ tuần tự tiếp nhận ý kiến khách hàng

Hình 39: Thông báo chúc mừng sinh nhật

Hình 40: Kết quả gửi thông báo chúc mừng sinh nhật qua Email

Hình 41: Khách hàng thân thiết

Hình 42: Khởi tạo danh sách khách hàng

Hình 43: Danh sách khách hàng nữ

Hình 44: Danh sách khách hàng sinh nhật

MỤC LỤC

1 Lý do lựa chọn đề tài 10

2 Mục đích nghiên cứu 11

3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 11

4 Kết cấu luận văn 12

CHƯƠNG I TỔNG QUAN 13

1 Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng 13

2 Hoạt động chăm sóc khách hàng ở VNPT 14

3 Hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng ở VNPT 15

4 Các bất cập tồn tại 16

5 Bài toán chăm sóc khách hang ở VNPT 16

6 Định hướng giải pháp 17

7 Giới thiệu một số phiên bản phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay 18

7.1 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của FELIX 18

7.2 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Plus 20

8 Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hướng dịch vụ 22

8.1 Dịch vụ tìm kiếm nhà hàng Tripadvisor.com 22

8.2 Ứng dụng Liferay Portal xây dựng cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Nam 22

8.3 Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện VNPT HIS 23

9 Dịch vụ web (Web Service) 25

10 Kiến trúc hướng dịch vụ 27

11 Tính chất SOA 28

11.1 Tính tái sử dụng dịch vụ 28

11.2 Khả năng linh hoạt 28

11.3 Tính kết nối lỏng lẻo 28

11.4 Quản lý các chính sách 28

12 Mô hình hoạt động của kiến trúc hướng dịch vụ 29

12.1 Mô hình tổng thể SOA 29

CHƯƠNG II MÔ HÌNH DỊCH VỤ PHỤC VỤ BÀI TOÁN TOÁN CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG VNPT 32

1 Các dịch vụ web chăm sóc khách hàng của VNPT 32

1.1 Dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng 32

1.2 Dịch vụ thông báo khách hàng 33

1.3 Dịch vụ tặng quà khách hàng 35

1.4 Dịch vụ tiếp nhận ý kiến của khách hàng 37

2 Giải pháp tổng thể 37

3 Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT 39

4 Chiến lược chăm sóc khách hàng ở VNPT 40

4.1 Mục tiêu giá trị hướng đến 40

4.2 Nguyên tắc thực hiện 41

4.3 Trình tự thực hiện 41

5 Mô hình tích hợp 43

6 Sơ đồ ánh xạ theo giải pháp SOA 45

1 Cài đặt 46

1.1 Sơ đồ Use Case 46

1.1.1 Sơ đồ use case cho toàn hệ thống 46

1.1.2 Sơ đồ use case chi tiết dịch vụ thông báo khách hàng 47

1.1.3 Sơ đồ use case tặng quà khách hàng 47

1.1.4 Sơ đồ use case tiếp nhận ý kiến khách hàng 48

1.2 Sơ đồ tuần tự 48

1.2.1 Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng sinh nhật khách hàng 48

1.2.2 Sơ đồ tuần tự thông báo chúc mừng ngày nghỉ lễ 49

1.2.4 Sơ đồ tuần tự thông báo chi tiết dịch vụ và cước phí 50

1.2.5 Sơ đồ tuần tự xây dựng danh sách nhận quà 51

1.2.6 Sơ đồ tuần tự chuyển đổi điểm tích lũy thành quà tặng hiện vật 52

1.2.7 Sơ đồ tuần tự tiếp nhận ý kiến của khách hàng 53

1.3 Mô tả một số bảng cơ sở dữ liệu 53

2. Thử nghiệm 63

2.1 Môi trường thử nghiệm 63

2.2 Kịch bản thử nghiệm 63

2.2.1 Thống kê kết quả 63

2.2.2 Kịch bản thử nghiệm 63

1 Kết quả đạt đƣợc 73

2 Vấn đề còn tồn tại 73

PHỤ LỤC: Đặc tả WSDL của các dịch vụ trong hệ thống 76

Dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng 76

Dịch vụ gửi thông báo 84

Dịch vụ tặng quà khách hàng 94

Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng 116

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng trở nên quan trọng và đang

là một trong những ngành mũi nhọn, động lực lớn trong phát triển kinh tế đất nước Các sản phẩm công nghệ thông tin hiện nay đã và đang được ứng dụng một cách mạnh

mẽ, bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đem lại nhiều giá trị thiết thực, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp ngày nay đang ngày càng nhận thức được vai trò to lớn và hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn bản, cốt lõi và mang tầm chiến lược Hoạt động chăm sóc khách hàng được hiểu là tất cả những việc

mà doanh nghiệp cần phải làm để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Cũng chính bởi lẽ đó mà những cách thức, ý tưởng, hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng cũng vô cùng phong phú, đa dạng, tùy thuộc vào ngữ cảnh, đặc thù, sản phẩm dịch vụ tại mỗi đơn vị, doanh nghiệp Quy trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cũng theo đó mà cần nhiều những phần mềm tác nghiệp, hệ thống hỗ trợ để có thể xây dựng lên bộ sản phẩm hoàn thiện, phù hợp nhất cho công việc chăm sóc khách hàng của đơn vị mình Tuy nhiên,

sự phát triển của các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện nay còn mang tính tự phát, nhiều bất cập, chưa phát huy được hết tác dụng, thiếu đồng bộ và khó quản lý Mặt khác, nhân lực công nghệ thông tin ở một số đơn vị hiện nay có thể không đủ để giúp doanh nghiệp xây dựng các hệ thống chăm sóc khách hàng đáp ứng kịp thời với quy

mô cũng như tầm nhìn chiến lược, trong khi đó một số dịch vụ công nghệ thông tin sẵn

có dưới dạng dịch vụ web có thể là phù hợp ngay đối với yêu cầu của doanh nghiệp, đơn vị chỉ việc tích hợp, ghép nối để tạo thành sản phẩm đặc trưng cho riêng đơn vị của mình

Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT – Vietnam Posts And Telecomunications Group) là tập đoàn bưu chính viễn thông hàng đầu Việt Nam chuyên kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ, viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông đa phương tiện Các dịch vụ như điện thoại cố định, lắp đặt internet, di động,

truyền hình trả tiền, các giải pháp và hệ thống phần mềm quản lý của VNPT đã có mặt phổ biến ở hầu khắp các hộ gia đình, các công ty, cơ quan, xí nghiệp, tổ chức, bệnh viện, trường học,… Chính điều này đã mang lại cho doanh nghiệp một tập khách hàng rất lớn Chính vì vậy, cũng như các doanh nghiệp khác, nhu cầu làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để duy trì và phát triển đã và đang trở thành nhu cầu vô cùng cấp thiết cho VNPT trong giai đoạn hiện nay

Với tinh thần đó, sau khi tìm hiểu, tác giả nhận thấy kiến trúc hướng dịch vụ SOA (Service Oriented Architure – SOA) như là một giải pháp tiềm năng và phù hợp

để tích hợp các dịch vụ web, đáp ứng phần nào phần nào nhu cầu doanh nghiệp quản

lý trong thực tế Vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Kiến trúc hướng dịch vụ và ứng

dụng trong lĩnh vực chăm sóc,hỗ trợ khách hàng” để thực hiện luận văn

2 Mục đích nghiên cứu

Luận văn này nhằm mục đích tìm hiểu kiến trúc SOA và đề xuất mô hình tích hợp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn VNPT, xây dựng ứng dụng đáp ứng nhu cầu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Các nhiệm vụ, mục đích trọng tâm được xác định cụ thể như sau:

 Tìm hiểu bài toán chăm sóc khách hàng của tập đoàn VNPT; thực trạng và các vấn đề bất cập

 Tìm hiểu tổng quan kiến trúc hướng dịch vụ SOA

 Đề xuất mô hình tích hợp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tương ứng với các nghiệp

vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị VNPT

 Xây dựng ứng dụng thử nghiệm với mô hình đã đề xuất

 Thử nghiệm dưới dạng ứng dụng độc lập và đánh giá kết quả thử nghiệm để đảm bảo tính đúng đắn của giải pháp

3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Với mục đích nghiên cứu như trên, tác giả tập trung khoanh vùng phạm vi nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng đang được áp dụng, triển khai tại VNPT

Tương ứng với phạm vi nghiên cứu trên thì đối tượng mà tác giả tập trung nghiên cứu là các chức năng mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp, gồm có:

 Gửi các thông báo tới khách hàng

 Tặng quà cho khách hàng

 Tiếp nhận ý kiến khách hàng

4 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 04 chương, cụ thể như sau:

 Chương I: Tổng quan

Phần này, tác giả trình bày về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ở VNPT; các hoạt động đã được triển khai; các bất cập tồn tại cần được khắc phục, bài toán đặt

ra

 Chương II: Mô hình dịch vụ phục vụ bài toán chăm sóc khách hàng ở VNPT

Chương này, tác giả tập trung phân tích các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đang được ứng dụng triển khai áp dụng tại VNPT Từ đó, đưa ra những lập luận, phân tích

để ánh xạ tương ứng các nghiệp vụ thành các dịch vụ web và tích hợp xây dựng ứng dụng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

 Chương IV: Cài đặt và triển khai thử nghiệm

Phần này, tác giả trình bày chi tiết quá trình phân tích các nghiệp vụ dưới dạng sơ

đồ use case, sơ đồ tuần tự, mô tả môi trường dùng để thử nghiệm cho mô hình, kịch bản triển khai và đánh giá kết quả

CHƯƠNG I TỔNG QUAN

Trong chương này, tác giả xin trình bày các vấn đề sau:

Tổng quan về lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Hiện trạng vấn đề chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT

Hiện trạng ứng dụng công nghệ giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng của

doanh nghiệp VNPT

Những bất cập tồn tại khi triển khai công tác chăm sóc khách hàng ở VNPT

Bài toán chăm sóc khách hàng được đặt ra ở VNPT

Định hướng giải pháp được áp dụng để giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Giới thiệu một số hệ thống chăm sóc khách hàng

vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có

Hiện nay, quản lý chăm sóc khách hàng đã trở thành một nhiệm vụ lớn của mọi doanh nghiệp nhằm mục tiêu thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng

cũ Quản lý chăm sóc khách hàng là tập hợp những hành động, phương pháp của doanh nghiệp nhằm tương tác, tạo mối quan hệ, làm hài lòng khách hàng và duy trì

Trên thực tế, các hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hết sức đa dạng, phong phú, tùy theo đặc trưng của mỗi doanh nghiệp, và theo đó, các hệ thống phần mềm, công cụ tin học hỗ trợ cho các nghiệp vụ đó cũng trở nên phong phú, đa dạng

Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả xin được tập trung trình bày về các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được triển khai tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT

2 Hoạt động chăm sóc khách hàng ở VNPT

Với doanh nghiệp như tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT và các đơn vị thành viên thì nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các quy định của nhà nước về bưu chính - viễn thông – tin học

Hiện nay, ở VNPT đang cung cấp các dịch vụ trọng điểm, có thể liệt kê chi tiết như sau:

 Dịch vụ điện thoại cố định, tổng đài nội bộ

 Dịch vụ internet cáp quang băng thông rộng; đường truyền số liệu

 Dịch vụ truyền hình trả tiền mytv

 Các dịch vụ giá trị gia tăng: Chữ ký số (CA), giám sát hành trình, hóa đơn điện tử, SMS Marketing, truyền hình hội nghị, camera giám sát, hosting, tên miền, thi công mạng LAN,…

 Cung cấp các giải pháp phần mềm quản lý: Quản lý bệnh viện, trường học, quản lý văn bản, phòng họp không giấy tờ, quản lý nhà thuốc,… các giải pháp liên quan tới chính phủ điện tử, y tế điện tử, giải pháp quản trị cho doanh nghiệp ERP, …

Với lĩnh vực hoạt động rộng lớn như vậy, cùng với tập khách hàng lớn nên các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT đang được hết sức coi trọng

Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay đang được áp dụng triển khai ở VNPT gồm có:

 Gửi thông báo chúc mừng sinh nhật tới khách hàng; thông báo chúc mừng nhân dịp các ngày lễ lớn của đất nước, …

 Tặng quà tri ân khách hàng đối với những khách hàng thân thiết đã có nhiều thời gian gắn bó sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,

 Tiếp nhận ý kiến khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

3 Hiện trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng ở VNPT

Mô hình hoạt động của VNPT ngoài khối điều hành, bao gồm các đơn vị thành viên là các công ty phụ trách ngành dọc, khối viễn thông, kinh doanh trực thuộc 63 tỉnh thành phố,… hoạt động tương đối độc lập với nhau trên cơ sở định hướng chỉ đạo chung của tập đoàn Chính vì vậy, tại mỗi đơn vị đều triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng đặc trưng với mỗi đơn vị mình Tại mỗi đơn vị cơ sở có đội ngũ công nghệ thông tin phụ trách và xây dựng các công cụ hỗ trợ cho việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị mình Việc ứng dụng công nghệ thông tin ở mỗi đơn vị cũng đang có những mức độ khác biệt với các công nghệ, kỹ thuật xây dựng khác nhau,

Do đặc trưng địa bàn nên các đơn vị khác nhau có thể tập trung vào các mảng kinh doanh khác nhau, và vì thế mà các nội dung liên quan đến các hoạt động chăm sóc khách hàng vì thế mà cũng có thể khác đi

4 Các bất cập tồn tại

Thực trạng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin đã tạo nên sự lãng phí nguồn lực trong việc phát triển sản phẩm Mặt khác, do sự phát triển ứng dụng còn mang tính tự phát, riêng lẻ nên hệ thống được xây dựng còn thiếu tính chuyên nghiệp, không thống nhất, chưa đầy đủ tính năng cần thiết, chưa có tính kế thừa cao trên phạm

vi cả tập đoàn

Ở góc độ khác, do đặc thù ở mỗi đơn vị có thể là khác nhau về quy mô kinh doanh,

tổ chức, địa lý, thị trường,… nên không thể hoặc không khả thi khi áp dụng một phiên bản hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng cho tất cả các đơn vị thành viên

Về mặt tổ chức thực hiện, qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy ở các đơn vị khác nhau còn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng chưa được tốt, biểu hiện cụ thể như:

 Quy mô tổ chức thông báo, quảng bá thông tin tới khách hàng còn chưa được tốt, do thiếu sự hỗ trợ của công cụ công nghệ thông tin

 Các hoạt động tổ chức tặng quà khách hàng chưa mang lại hiệu quả cao do bất cập trong khâu tổ chức thực hiện

 Hoạt động tiếp nhận ý kiến khách hàng còn chưa được kịp thời, đáp ứng mong đợi của khách hàng

5 Bài toán chăm sóc khách hang ở VNPT

Từ những phân tích như trên, bài toán chăm sóc khách hàng của VNPT cần phải giải quyết là phải xây dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên kiến trúc hướng dịch vụ - SOA, trong đó, các nghiệp vụ được chuyển đổi thành các dịch vụ web Các nghiệp vụ được lựa chọn để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, phục

vụ cho công tác chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT, gồm có:

 Gửi thông báo tới khách hàng: Gồm các thông báo chúc mừng sinh nhật, thông báo

chúc mừng các dịp nghỉ lễ của đất nước, thông báo tích điểm đổi quà tặng, thông báo chương trình khuyến mãi,…

 Tặng quà khách hàng: Tạo danh sách khách hàng nhận quà, triển khai nhiệm vụ tới

từng nhân viên, phụ trách từng tập khách hàng riêng biệt, có kế hoạch tặng quà cụ thể

về thời gian, địa điểm, thông tin quà tặng, quy đổi điểm tích lũy khách hàng với quà tặng hiện vật cụ thể,…

 Tiếp nhận ý kiến khách hàng: Tiếp nhận ý kiến khách hàng, tổng hợp thông tin ý

kiến khách hàng để chuyển đến kịp thời các nhân viên liên quan có trách nhiệm giải quyết

6 Định hướng giải pháp

Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy việc áp dụng kiến trúc hướng dịch vụ - SOA để giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp VNPT là hướng đi đúng đắn và phù hợp Theo đó, ta cần:

 Xây dựng dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng: Thực hiện tổ chức lưu trữ, khai thác

dữ liệu khách hàng; cung cấp các API cho phép các dịch vụ chăm sóc khách hàng, khai thác dữ liệu khách hàng trực tiếp từ các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, bao gồm dữ liệu danh bạ khách hàng, dữ liệu hợp đồng khách hàng, dữ liệu tiếp nhận báo hỏng dịch vụ của khách hàng Mặt khác, dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng cũng chịu trách nhiệm cập nhật những dữ liệu biến động mới nhất từ các hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh

 Xây dựng dịch vụ thông báo khách hàng: Thực hiện chức năng gửi các thông báo

chăm sóc khách hàng, bao gồm các thông báo về chúc mừng sinh nhật khách hàng; thông báo chúc mừng các ngày lễ của đất nước; gửi thông báo tặng điểm tích lũy đổi quà cho khách hàng; thông báo chi tiết về các gói cước ưu đãi; chi tiết về thông tin dịch vụ; cước phí phát sinh của khách hàng

 Xây dựng dịch vụ tặng quà khách hàng: Thực hiện chức năng thiết lập danh sách

khách hàng đủ tiêu chuẩn nhận quà tặng của doanh nghiệp, lên chương trình về thời gian, địa điểm, nhân viên tặng quà cho khách hàng; chuyển đổi thông tin điểm tích lũy của khách hàng thành quà tặng tương ứng và gửi thông báo mời khách hàng tham gia nhận quà

 Xây dựng dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng: Từ thông tin phản ánh của khách

hàng về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng tự động phân loại ý

kiến khách hàng, phân loại sự cố để gửi thông tin phản ánh đến các bộ phận liên quan, kịp thời xử lý các vấn đề cho khách hàng

 Chuẩn hóa dữ liệu trao đổi giữa các dịch vụ

 Trinh bày chiến lược chăm sóc khách hàng

 Xây dựng mô hình tích hợp giữa các dịch vụ

7 Giới thiệu một số phiên bản phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay

7.1 Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng của FELIX

FELIX là công ty được thành lập từ năm 2013, chuyên về các giải pháp xác thực nguồn gốc sản phẩm, bảo hành điện tử, quản lý hệ thống kênh phân phối, nhận diện thương hiệu, chăm sóc khách hàng, Hệ thống chăm sóc khách hàng của công ty FELIX nằm trong bộ giải pháp cung cấp của doanh nghiệp ra thị trường, đáp ứng nhu cầu và xu thế chung hiện nay

Tổng quan về hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX:

 Hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng Nhờ những thông tin này doanh nghiệp có thể phân tích, chăm sóc khách hàng của mình

 Khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

 Gia tăng doanh thu, giảm chi phí quảng bá và chuyên nghiệp hóa việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

 Đánh giá nhu cầu, thị hiếu khách hàng

 Tặng voucher, giới thiệu sản phẩm và các chương trình chăm sóc khách hàng

 Tư vấn khách hàng

 Tích lũy điểm thành viên

 Gửi thông tin tới khách hàng đã mua các sản phẩm của doanh nghiệp

Hình 1: Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX

Hệ thống chăm sóc khách hàng của FELIX được thiết kế theo kiến trúc Monolic (hay còn gọi là kiến trúc nguyên khối) với mô hình ba tầng: Tầng giao diện (GUI), tầng nghiệp vụ (BLL) và tầng giao tiếp với cơ sở dữ liệu (DAL) Các nghiệp vụ của hệ thống chăm sóc khách hang của FELIX như tư vấn khách hàng, tích lũy điểm thành viên hay gửi thông báo cho khách hàng là những nghiệp vụ tương đồng mà VNPT đã

và đang triển khai, áp dụng

Với đặc điểm trúc kiến thiết kế ba tầng như trên thì có đặc điểm dễ quản lý, phát triển Tuy nhiên hệ thống sẽ trở nên phức tạp, lớn dần theo thời gian; các tính năng khi cần phát triển và tái cấu trúc sẽ mất nhiều thời gian và khó khăn hơn; một vấn đề nhỏ đôi

khi có thể làm ảnh hưởng đến cả ứng dụng do tính liên kết chặt chẽ giữa các thành phần,…

7.2 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng CRM Plus

DIP Việt Nam là một doanh nghiệp công nghệ thông tin được thành lập từ năm 2002 Các giải pháp mà DIP hướng đến bao gồm các giải pháp về bất động sản, du lịch, quan

hệ khách hàng

Tổng quan về hệ thống chăm sóc khách hàng CRM Plus:

 Lưu trữ thông tin khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích, đánh giá, từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp

 Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp

 Quản lý nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp

 Thiết lập, theo d i, quản lý các chiến dịch kinh doanh

 Tạo lịch làm việc với khách hàng

 Gửi email và sms quảng bá khách hàng

 Tạo thẻ tích điểm khách hàng

 Hệ thống báo cáo, thống kê

Hình 2: Kiến trúc phần mềm CRM Plus Kiến trúc hệ thống chăm sóc khách hàng sử dụng thiết kê lai giữa kiến trúc ba tầng

và mô hình ba lớp Model – View – Controller Về cơ bản, thiết kế của CRM Plus vẫn tuân theo kiến trúc thiết kế truyền thống một khối, do đó cũng tồn tại những vẫn đề giống như trình bày của hệ thống chăm sóc khách hàng do FELIX cung cấp ở trên Các tính năng do CRM Plus cung cấp có một số nghiệp vụ cũng tương đồng với các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng hiện nay ở VNPT như quản lý thông tin khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, quản lý lịch làm việc khách hàng, tạo nhiều thông báo đồng thời, quản lý điểm tích lũy khách hàng Nhìn chung, những hệ thống chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay phát triển là phong phú và đa dạng Kiến trúc nguyên khối giúp quá trình phát triển sản phẩm trở nên đơn giản, trực tiếp Những bước phát triển cơ bản của hệ thống sẽ không bị lặp lại; mọi quá trình đều nằm trên cùng một project Tuy nhiên, chúng đều có khó khăn chung, đó là:

+ ó n tr ng việ ả tr : Các vấn đề liên quan đến ghép code (coupling

code), các khối code được dính chặt với nhau khiến cho khi có một thành viên mới

tham gia vào dự án sẽ gặp khó khăn thì tham gia vào các công đoạn phát triển sản phẩm hoặc phải tiếp tục bắt đầu từ đâu

+ t i t n in t: Bất kỳ sự thay đổi dù nhỏ nào cũng cần build lại toàn bộ dự

án, khiến cho việc phát triển sản phẩm tốn khá nhiều thời gian

+ ó n tr ng v n r ng: Khi hệ thống phát sinh một lượng lớn yêu cầu

nghiệp vụ cần đáp ứng, hệ thống được xây dựng theo kiến trúc dạng này sẽ khó mà đáp ứng tốt được do sự gắn chặt giữa các thành phần khiến cho một sự thay đổi dù là nhỏ cũng có thể làm ảnh hưởng tới toàn bộ hệ thống

8 Một số hệ thống có sử dụng kiến trúc hướng dịch vụ

8.1 Dịch vụ tìm kiếm nhà hàng Tripadvisor.com

Là một trang web thương mại điện tử mà khách du lịch có thể tìm kiếm khách sạn, nhà hàng, địa danh nào đó trên thế giới Từ đó, khách du lịch có thể thiết lập hành trình theo ý muốn của mình Với ứng dụng này, khách du lịch có thể giữ chỗ khách sạn, đặt máy bay và thanh toán trực tuyến Tripadvisor cung cấp nền tảng dịch vụ web giúp các nhà phát triển có thể tích hợp các ứng dụng của mình mà không cần biết sự phức tạp của kỹ thuật bên dưới

8.2 Ứng dụng Liferay Portal xây dựng cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Nam

Liferay là nền tảng Portal mã nguồn mở hàng đầu thế giới, giải pháp cổng điện tử được thiết kế phù hợp với các mô hình ứng dụng trong các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu phát triển hệ thống thông tin trên môi trường web nhằm thực hiện các giao dịch trực tuyến và sử dụng Intranet/Internet như một công cụ thiết yếu trong các hoạt động, cung cấp thông tin, giao tiếp, quản lý và điều hành, trao đổi và cộng tác Trong Liferay, một giao diện Portal bao gồm một số thành phần web (portlet) – những thành phần tương tác khép kín mà được viết theo một tiêu chuẩn riêng biệt Những portlet này được phát triển độc lập với Portal của nó và liên kết với Portal Chúng là kiến trúc SOA

Những ứng dụng mà người dân có thể truy cập liên kết đến bắt nguồn từ cổng thông tin này có thể kế đến như: Hệ thống một cửa điện tử (giải quyết thủ tục hành chính), hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chính quyền, tra cứu tình trạng xử lý hồ sơ, cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính,…

8.3 Hệ thống quản lý thông tin bệnh viện VNPT HIS

VNPT HIS là sản phẩm hạt nhân, quan trọng nhất trong hệ sinh thái ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực y tế của VNPT VNPT HIS được xây dựng theo kiến trúc hướng dịch vụ (SOA), triển khai trên nền tảng công nghệ cloud Hệ thống VNPT HIS đáp ứng bao phủ các phân hệ trong lĩnh vực y tế như HIS/LIS/PACS, y tế

cơ sở, cơ sở dữ liệu y tế tập trung, hồ sơ sức khỏe, quản lý dữ liệu tiêm chủng, quản lý bán thuốc kê đơn và kê đơn bán thuốc, quản lý nhân sự, tài chính, kế toán Với kiến trúc mở, hệ thống cho phép kết nối, tích hợp các thiết bị y tế và hệ thống khác, nhiều tùy biến nghiệp vụ đáp ứng các yêu cầu khác nhau của nhiều bệnh viện khác nhau Các chức năng của hệ thống bao phủ được quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện: 497 chức năng, 248 tham số phục vụ cấu hình; 96 báo cáo thống kê theo quy định Bộ Y tế, Cục Khám chữa bệnh, Bảo Hiểm Xã Hội, Bộ Tài Chính; trên 201 báo cáo thống kê phát sinh từ nhu cầu của đơn vị sử dụng Đồng thời các chức năng liên tục được bổ sung, cập nhật, tối ưu mang lại tiện ích cho người dùng Các chức năng được xây dựng thân thiện, nhiều tiện ích đáp ứng việc thao tác đơn giản, thuận tiện và mang tính ứng dụng cao

Ngoài ra, VNPT HIS còn liên thông, kết nối đến các sản phẩm khác cũng do VNPT phát triển như: VNPT Mini PASC (42 chức năng); VNPT LIS (24 chức năng); Hệ thống quản lý tài chính, nhân sự, trang thiết bị…

Hình 3: Sơ đồ chức năng VNPT HIS

Hình 4: Kiến trúc hệ thống VNPT HIS

9 Dịch vụ web (Web Service)

Theo (1), dịch vụ web (Web Service) là hệ thống phần mềm được xây dựng, phát triển để phục vụ cho việc hỗ trợ các khả năng giữa các ứng dụng nằm trên các máy khác nhau, giao tiếp với nhau thông qua mạng internet, có giao diện chung và được mô

tả bằng XML, được xác định bằng địa chỉ URL, thực hiện các chức năng và trả về cho người dùng thông tin được yêu cầu Dịch vụ web cung cấp chuẩn tích hợp nhất định giúp cho các ứng dụng khác nhau, có thể chạy trên các nền tảng khác nhau hoặc framework khác nhau và có thể làm việc được với nhau Đặc trưng cơ bản của dịch vụ web là khả năng tương tác, mở rộng và đặc tả XML

Các thành phần của dịch vụ web bao gồm:

 XML (eXtensible Markup Language) : Theo (2), Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng –

là một chuẩn mở cho việc mô tả dữ liệu, định nghĩa các thành phần dữ liệu, có hình thức, cấu trúc giống như ngôn ngữ HTML (điểm khác biệt ở đây là trong khi HTML định nghĩa các thành phần được hiển thị ra sao thì XML sẽ định nghĩa những thành phần đó chứa cái gì) XML được sử dụng để giúp cho các tính năng của các thành phần có thể giao tiếp được với nhau Tất cả các dữ liệu của các thành phần trước khi được truyền tải đi để tương tác với các thành phần khác trên mạng sẽ được chuyển đổi định dạng ra cấu trúc XML

 WSDL (Web Service Decription Language): Theo (2), WSDL là cách mô tả Web Service một cách tổng quát của XML, gồm những thông tin:

o Tên dịch vụ

o Giao thức được sử dụng khi gọi hàm của Web Service

o Loại thông tin: Thông tin về thao tác, tham số, kiểu dữ liệu

WSDL bao gồm phần giao diện mô tả, phương thức kết nối và phần thi hành mô tả thông tin truy xuất cơ sở dữ liệu Phần giao diện được lưu trong tập tin giao diện dịch

vụ, còn phần thi hành mô tả thông tin được lưu trong tập tin thi hành dịch vụ Client khi kết nối đến webservice sẽ đọc WSDL, từ đó xác định được những chức năng đã

đƣợc xây dựng ở phía server Từ đó, có thể sử dụng SOAP để lấy đƣợc các chức năng chính xác đã đƣợc xác định trong WSDL

 UDDI(Universal Description, Discovery, and Integration): Theo (1), UDDI định nghĩa các thành phần để có thể cho phép client tìm đƣợc dịch vụ, ghi nhận đƣợc thông tin về cách thức sử dụng, đối tƣợng nào cung cấp dịch vụ, nhận những thông tin đƣợc yêu cầu khi sử dụng Web Service

Cấu trúc UDDI bao gồm:

Trang trắng (White pages): Nơi chứa các thông tin nhƣ tên của giao dịch, thông tin

nhận dạng, địa chỉ dịch vụ,… là những thông tin định dạng chính yếu và thông tin liên

hệ của Web Service

Trang vàng (Yellow pages): Chứa thông tin mô tả Web Service Các đối tƣợng sẽ thấy

đƣợc Web Service theo từng loại với nó thông qua thông tin này

Trang xanh (Geen pages): Chứa thông tin kỹ thuật mô tả các hành vi và chức năng của

Web Service

Lo i dịch vụ - tModel: Định nghĩa về loại dịch vụ sẽ đƣợc sử dụng

UDDI đƣợc sử dụng làm giao thức để kích hoạt các ứng dụng tìm kiếm thông tin của Web Service, xác định xem dịch vụ nào sẽ cần đến nó Những thông tin về Web Service đƣợc sử dụng và công bố lên mạng

 SOAP (Simple Object Acess Protocol): Đề xuất tới vấn đề cách thức truy xuất dịch

vụ sau khi đã đƣợc tìm thấy SOAP là giao thức đƣợc sử dụng để truy xuất các Web Service Đây là một giao thức giao tiếp có cấu trúc tựa XML Cấu trúc một thông điệp dạng SOAP là một văn bản XML, bao gồm:

 Phần tử gốc - envelop: Chứa nội dung thông điệp, văn bản XML Thông điệp

SOA đƣợc định nghĩa nhƣ là khai báo văn bản XML

 Phần tử ầu trang – header: Thông tin tiêu đề trang, có thể đi kèm với những

thông tin khác nhƣ chữ ký số, chứng thực, mã hóa hay cài đặt cho những giao

dịch khác Phần tử này có không cần bắt buộc phải được khai báo trong văn bản

 Phần tử khai báo nội dung chính trong thông điệp – body, chứa các thông tin được phản hồi và yêu cầu

Dịch vụ web đóng vai trò quan trọng trong kiến trúc hướng dịch vụ bởi vì được xây dựng trên tập các giao thức phổ biến như HTTP, XML, UDDI, SOAP XML, HTTP, UDDI, WSDL, SOAP đáp ứng được yêu cầu của kiến trúc hướng dịch vụ về việc dịch

vụ phải được phát hiện và triệu gọi động, tính liên thông, dịch vụ có giao diện độc lập với nền tảng

10 Kiến trúc hướng dịch vụ

Theo (4), Kiến trúc hướng dịch vụ (SOA – Service Oriented Architure) là một kiến trúc phần mềm với hướng tiếp cận, phương pháp luận là thiết kế và tích hợp các thành phần độc lập, các chức năng riêng lẻ lại thành một hệ thống hoàn chỉnh để từ đó thực hiện được hoàn chỉnh quy trình nghiệp vụ nào đó của hệ thống

Có thể hiểu, SOA là tập hợp bao gồm nhiều dịch vụ được cung cấp trên mạng internet, tích hợp lại với nhau để cùng cộng tác thực hiện những công việc nào đó theo yêu cầu được đưa ra của khách hàng Các dịch vụ trong SOA có kết nối mềm dẻo với nhau, có giao tiếp dễ dàng và độc lập với nền tảng hệ thống Với SOA, quy trình nghiệp vụ sẽ được chú trọng nhiều hơn và các giao tiếp chuẩn được dùng để che giấu

đi sự phức tạp kỹ thuật bên dưới

11 Tính chất SOA

11.1 Tính tái sử dụng dịch vụ

Các dịch vụ được cung cấp trên internet, đăng ký với địa chỉ cụ thể nhất định ở một nơi nào đó nên có thể tìm thấy và sử dụng lại Điều này có thể giúp giảm chi phí tài chính khi phát triển, gia công phần mềm hệ thống

11.2 Khả năng linh hoạt

Các dịch vụ hoạt động độc lập với nhau, do đó khi một dịch vụ nào đó không còn đáp ứng được yêu cầu thì chỉ cần thay thế dịch vụ đó mà không phải tác động thay đổi toàn

bộ hệ thống, giúp giảm thời gian thực hiện các công việc liên quan bảo trì, nâng cấp hệ thống

11.3 Tính kết nối lỏng lẻo

Có hai dạng kết nối giữa các module, đó là kết nối lỏng lẻo và kết nối chặt Sự khác biệt của kết nối lỏng lẻo và kết nối chặt nằm ở chỗ kết nối lỏng lẻo có một số ràng buộc được mô tả r ràng, trong khi đó với kết nối chặt thì nhiều ràng buộc không được biết trước Xu hướng của các kiến trúc phần mềm hiện nay đều là hướng tới sự kết nối lỏng lẻo giữa các module Mức độ kết nối giữa các hệ thống sẽ quyết định trực tiếp khả năng tinh chỉnh lại hệ thống về sau, trong khi đó bất kỳ hệ thống nào được phát triển cũng có kỳ vọng mong muốn là dễ dàng có thể hiệu chỉnh, nâng cấp hay khắc phục lỗi Tính kết nối lỏng lẻo trong kiến trúc SOA giúp cho hệ thống có thể tự quản

lý độc lập, tăng khả năng mở rộng, đáp ứng, giúp gỡ bỏ những ràng buộc về điều khiển của các hệ thống đầu cuối Tính chất kết nối lỏng lẻo còn mang đến cho sự độc lập cho bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng, song cần có lưu ý là các giao diện phải tuân theo chuẩn giao tiếp và cần có thành phần trung gian quản lý, chuyển tiếp các yêu cầu giữa các hệ thống đầu cuối với nhau

11.4 Quản lý các chính sách

Chính sách là những quy tắc chung được xác lập mà ở đó, mọi thành phần tham gia đều phải tuân thủ Với các dịch vụ được chia sẻ trên mạng thì mỗi ứng dụng sẽ có các chính sách riêng, được áp dụng và quản lý trong cả quá trình thiết kế và triển khai thực nghiệm Khi chính sách được xây dựng tốt sẽ giúp tăng khả năng tái sử dụng của các

dịch vụ, bởi vì các chính sách được thiết kế tách biệt, theo từng ứng dụng nên giảm tối

đa được các thay đổi về phần mềm

12 Mô hình hoạt động của kiến trúc hướng dịch vụ

12.1 Mô hình tổng thể SOA

Hình 5: Mô hình tổng quan của kiến trúc hướng dịch vụ

Diễn giải mô hình: Theo (4),

 Nhà cung c p dịch vụ (Service Provider): Thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ để

phục vụ cho những nhu cầu nào đó

 Nơi ng ý dịch vụ (Service Broker): Thực hiện nhiệm vụ lưu trữ thông tin về dịch

vụ hoặc các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau, có nhiệm vụ lưu lại các thông tin về dịch vụ từ các nhà cung cấp (Service Provider) khác nhau Các yêu cầu từ phía người

sử dụng sẽ dựa trên những thông tin của Service Broker để tìm kiếm và lựa chọn những Service Provider phù hợp

 Người sử dụng dịch vụ (Service Consumer): Là bên sử dụng dịch vụ hoặc khách

hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi bên cung cấp dịch vụ (Service Provider) thông qua kết quả tìm kiếm của Service Broker

12.2 Mô hình phân tầng SOA

Hình 6: Kiến trúc phân tầng SOA

Mô hình phân tầng trong kiến trúc SOA bao gồm 7 tầng chính, chi tiết gồm:

 Tầng t ợp á ệ t ống ũ ang t ng (Operati na Syste s): Tầng này

thực hiện nhiệm vụ gọi tới những ứng dụng cũ đã được xây dựng từ trước đó Các ứng dụng này có thể được xây dựng bằng các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng cũ, các gói ứng dụng CRM, ERP,

 Tầng ứa á t àn p ần tá ng iệp (Enterprise C p nents): Tầng này thực

hiện các chức năng, vận hành các dịch vụ được đưa ra; quản lý các tài nguyên ở mức đơn vị nghiệp vụ Tầng này thực hiện các dịch vụ theo cách sử dụng đến những ứng dụng trong tầng tích hợp các hệ thống cũ đang hoạt động Người sử dụng sẽ không có quyền truy cập trực tiếp vào các thành phần dịch vụ mà sẽ truy cập vào các dịch vụ

 Tầng dị vụ (Servi es): Tầng này thực hiện việc đưa ra các đặc tả dịch vụ, đặc tả

các đơn vị thành phần nghiệp vụ Các dịch vụ cũng có thể được gom thành các nhóm dịch vụ và được người sử dụng khai thác

 Tầng xử ý ng iệp vụ (Business Pr ess C re grap y): Các dịch vụ được đưa vào

thành một luồng để xử lý như một ứng dụng đơn lẻ; hỗ trợ đặc tả các use case và thực hiện các quy trình nghiệp vụ

 Tầng tr n diễn (Presentati n): Tầng trình diễn thực hiện biểu diễn các dịch vụ

được xây dựng từ các tầng trên Người dùng cuối không cần quan tâm đến xử lý trong bản thân các dịch vụ mà chỉ cần quan tâm đến tham số đầu vào và kết quả trả ra của các dịch vụ

 Tầng t ợp iến trú (Intergrati n Ar iture): Tầng này cho phép thực hiện việc

tích hợp các dịch vụ trước đó, đưa ra tập các khả năng tin cậy như định tuyến thông minh; định tuyến và vận chuyển các yêu cầu dịch vụ tới nhà cung cấp phù hợp

 Tầng t e dõi, quản ý t ượng dị vụ: Cung cấp khả năng đáp ứng các yêu cầu

phi chức năng; cung cấp các khả năng để quản lý, theo d i, vận hành chất lượng các dịch vụ như an ninh, hiệu năng sử dụng và mức độ sẵn sàng của hệ thống Đây là bước

xử lý phía sau và cần cài đặt các công cụ để theo d i, vận hành ứng dụng

12.3 Kiến trúc module và kiến trúc SOA

Khái niệm module cho phép chia nhỏ các yêu cầu của phần mềm thành các phần hầu như không trùng lắp, hỗ trợ khả năng làm việc song song, giúp việc bảo trì trở nên dễ dàng

Kiến trúc module giúp tăng khả năng tái sử dụng cũng như việc mở rộng khả năng tái

sử dụng

Có thể xem module chính là nền tảng cơ bản của nhiều kiến trúc tiên tiến khác như MVC, Multi tier, SOA,… Kiến trúc module có thể tái áp dụng vào những module của chính hay các thành phần con của kiến trúc bên trong hệ thống SOA

CHƯƠNG II MÔ HÌNH DỊCH VỤ PHỤC VỤ BÀI TOÁN TOÁN CHĂM SÓC

1 Các dịch vụ web chăm sóc khách hàng của VNPT

Các hệ thống phần mềm hiện tại ở VNPT đang được triển khai dạng cài đặt hoặc website yêu cầu người dùng đăng nhập và sử dụng Cá biệt, một số nới còn chưa có công cụ hỗ trợ, quản lý dữ liệu chăm sóc khách hàng trên file excel,… Để tái sử dụng những hệ thống này, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần chuyển đổi các chức năng của hệ thống thành các dịch vụ web cung cấp ra bên ngoài

1 Tổ chức cơ sở dữ liệu cần thiết để lưu trữ thông tin

 Xây dựng nhóm API khởi tạo dữ liệu

2 Xây dựng API khởi tạo dữ liệu danh bạ khách hàng

3 Xây dựng API khởi tạo dữ liệu hợp đồng khách hàng

4 Xây dựng API khởi tạo dữ liệu báo hỏng dịch vụ khách hàng

5 Xây dựng API cập nhật danh bạ khách hàng

+ Cập nhật các thông tin có tính chất biến động nhƣ địa chỉ khách hàng, điện thoại liên

hệ, dịch vụ sử dụng

+ Bổ sung khách hàng mới vào tập khách hàng cần chăm sóc

 Xây dựng nhóm API get dữ liệu khách hàng

1 Xây dựng API get thông tin danh bạ khách hàng

2 Xây dựng API get thông tin hợp đồng khách hàng

3 Xây dựng API get thông tin báo hỏng khách hàng

1.2 Dịch vụ thông báo khách hàng

Dịch vụ gửi thông báo tới khách hàng dựa trên việc khai thác dữ liệu từ tập dữ liệu

khách hàng Các chức năng dịch vụ thông báo khách hàng cung cấp gồm có:

+ Gửi thông báo chúc mừng sinh nhật cho khách hàng

Hình 7: Thông báo chúc mừng sinh nhật

+ Gửi thông báo chúc mừng khách hàng nhân ngày nghỉ lễ của đất nước

Hình 8: Thông báo chúc mừng ngày lễ của đất nước

+ Gửi thông báo chọn lựa khách hàng nhận điểm tích lũy tặng quà: Hệ thống thực

hiện phân loại khách hàng đủ tiêu chuẩn nhận điểm tích lũy, chọn ngẫu nhiên khách hàng theo số lượng được chỉ định trước, tiến hành gán điểm tích lũy và gửi thông báo tới cho khách hàng Khách hàng sau khi có điểm tích lũy có thể tới các điểm giao

dịch, cơ sở của doanh nghiệp để nhận lấy quà tặng tương ứng

Hình 9: Thông báo tích điểm tặng quà khách hàng + Gửi thông tin chi tiết dịch vụ và nợ cước khách hàng: Từ thông tin tài khoản khách hàng, hệ thống tiến hành phân tích dữ liệu, tổng hợp thông tin các dịch vụ liên quan và cước phí tương ứng, gửi thông báo chi tiết cho khách hàng

Hình 10: Thông báo chi tiết dịch vụ và nợ cước khách hàng

Các bước xây dựng:

1 Tổ chức cơ sở dữ liệu cần thiết để lưu trữ thông tin

2 Xây dựng API tạo thông báo mẫu

3 Xây dựng API get danh sách khách hàng đến ngày sinh nhật

 Nhóm API tặng điểm tích lũy nhận quà

4 Xây dựng API phân loại khách hàng theo thời gian gắn bó sử dụng dịch vụ và mức cước đóng góp cho doanh nghiệp

5 Xây dựng API chọn ngẫu nhiên khách hàng

6 Xây dựng API gán điểm tích lũy khách hàng

7 Xây dựng API gửi thông báo điểm tích lũy khách hàng

 Nhóm API thông báo gói cước ưu đãi

8 Xây dựng API chọn danh sách khách hàng đủ điều kiện hưởng gói cước ưu đãi

9 Xây dựng API gán thông tin chính sách ưu đãi cho khách hàng

10 Xây dựng API gửi thông báo chính sách ưu đãi tới khách hàng

 Nhóm API thông tin dịch vụ và nợ cước khách hàng

11 Xây dựng API kiểm tra thông tin tài khoản khách hàng

12 Xây dựng API tổng hợp thông tin dịch vụ khách hàng

13 Xây dựng API tổng hợp nợ cước khách hàng

14 Xây dựng API gửi chi tiết thông tin dịch vụ và cước phí của khách hàng

Sau khi xây dựng dịch vụ web, dịch vụ thông báo khách hàng cung cấp những chức năng sau:

1 Thông báo chúc mừng sinh nhật và ngày nghỉ lễ của đất nước

2 Thông báo điểm tích lũy nhận quà

3 Thông báo chi tiết dịch vụ và gói cước khách hàng

1.3 Dịch vụ tặng quà khách hàng

Dịch vụ tặng quà khách hàng dựa trên dữ liệu khách hàng để thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng thông qua việc tặng quà cho khách hàng

+ Từ tập danh sách khách hàng, phân loại khách hàng theo các tiêu chuẩn

được nhận quà tặng của doanh nghiệp; khởi tạo thông tin loại quà tặng, tự

động gán thông tin quà tặng tương ứng với tiêu chuẩn khách hàng đạt yêu

cầu được nhận quà

+ Tích điểm đổi quà: Từ danh sách khách hàng với số điểm tích lũy được, dịch vụ thực hiện nhiệm vụ quy đổi ra giá trị tương ứng khách hàng được hưởng bằng hiện vật, tổng hợp thông tin, gửi thông báo đến cho khách hàng

Hình 11: Tặng quà khách hàng Các bước xây dựng:

1 Tổ chức dữ liệu cần thiết để lưu trữ thông tin

2 Xây dựng API phân loại khách hàng theo tiêu chuẩn nhận quà

3 Xây dựng API gán thông tin quà tặng cho khách hàng

4 Xây dựng API gán thông tin khách hàng cho nhân viên phụ trách địa bàn

5 Xây dựng API xây dựng lịch tặng quà khách hàng

6 Xây dựng API quy đổi giá trị điểm tích lũy thành quà tặng hiện vật

Sau khi xây dựng dịch vụ web, dịch vụ tặng quà khách hàng cung cấp những chức

năng sau:

1 Tạo danh sách khách hàng nhận quà

2 Tích điểm đổi quà tặng

1.4 Dịch vụ tiếp nhận ý kiến của khách hàng

Dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng thực hiện việc tiếp nhận thông tin khách hàng, tiến hành phân loại thông tin, điều hướng loại ý kiến khách hàng để tự động gửi thông tin phản ánh của khách hàng đến với nhân viên phụ trách Mục đích là để những phản ánh của khách hàng được xử lý một cách nhanh nhất

Hình 12: Tiếp nhận ý kiến khách hàng Các bước xây dựng:

1 Tổ chức dữ liệu cần thiết để lưu trữ thông tin

2 Xây dựng API xác thực thông tin khách hàng (kiểm tra xem khách hàng có sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không ?)

3 Xây dựng API tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng

4 Xây dựng API điều hướng thông tin phản ánh khách hàng đến nhân viên phụ trách Sau khi xây dựng dịch vụ web, dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng cung cấp chức năng tiếp nhận ý kiến khách hàng, xử lý thông tin và gửi yêu cầu về cho nhân viên phụ trách

Hình 13: Giải pháp tổng thể hệ thống chăm sóc khách hàng Diễn giải mô hình:

 Hệ Thống chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng với ba chức năng chính là thông

báo khách hàng, tặng quà khách hàng và tiếp nhận ý kiến khách hàng; đƣợc phát triển

 Các dịch vụ tặng quà khách hàng và tiếp nhận ý kiến khách hàng ngoài sử dụng

dịch vụ quản lý dữ liệu khách hàng còn sử dụng dịch vụ thông báo khách hàng để hoàn thiện chức năng của mình đƣợc xây dựng