Phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dự án thiết kế tại công ty industries

Kết quả cho thấy có nhiều nguyên nhân gây ra các vấn đề trong hệ thống quản lý của công ty từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng các dự án mà công ty đang thực hiện như hệ thống đào tạo kém

NGÔ VĂN AN

PHÂN TÍCH & CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN THIẾT KẾ TẠI CÔNG

TY ATLAS INDUSTRIES

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Mã số ngành: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2005

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Nguyên Hùngï

Cán bộ chấm nhận xét 1 :

Cán bộ chấm nhận xét 2 :

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2005

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGÔ VĂN AN Phái : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 03/06/77 Nơi sinh : TPHCM

Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số : 01703379

I.TÊN ĐỀ TÀI :

PHÂN TÍCH CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN THIẾT KẾ TẠI CÔNG TY ATLAS INDUSTRIES

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG :

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 02/12/2005

V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH

PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày tháng 12 năm 2005

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được gởi lời cám ơn chân thành nhất đến tất cả Quý Thầy Cô trường Đại Học Bách Khoa, đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quản trị doanh nghiệp vô cùng phong phú và hữu ích

Và tôi cũng xin đựơc phép gửi đến Thầy Bùi Nguyên Hùng lòng biết ơn sâu sắc nhất về những gì Thầy đã hứơng dẫn trong suốt quá trình làm luận văn, luận văn tốt nghiệp này sẽ không thể hoàn thành nếu không có đựơc những định hứơng, những sự chỉ bảo tận tình của Thầy về kiến thức chuyên môn cũng như phương pháp làm việc

Bên cạnh đó, không thể không nhắc đến những đồng nghiệp của tôi tại công ty Atlas Industries đã giúp tôi trong việc thu thập số liệu, trả lời phỏng vấn, tạo điều kiện cho tôi có được những thông tin cần thiết để hoàn thành luận văn này

Và cuối cùng, tôi xin được cám ơn Ba Mẹ, những ngừơi thân trong gia đình cùng bạn bè, đặc biệt là những người bạn trong lớp Cao học Quản Trị Doanh nghiệp K14 đã luôn luôn khuyến khích giúp đỡ tôi về mặt tinh thần để tôi có thể theo đuổi việc thực hiện luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2005

Người thực hiện

Ngô Văn An

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài”Phân tích cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dự án thiết kế tại công ty Atlas Industries” được thực hiện với mục đích đánh giá tình hình chất lượng hiện tại của công ty, phân tích tìm ra những thiếu sót còn tồn tại trong hệ thống quản lý gây ảnh hưởng đến chất lượng dự án để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp

Đề tài bao gồm những công việc chủ yếu như sau:

ü Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại của công ty

ü Phân tích quy trình làm việc hiện tại, những vấn đề công ty đang gặp phải

ü Phân tích tìm nguyên nhân của các vấn đề trên

ü Đưa ra các giải pháp tương ứng

Phương pháp thu thập số liệu ở đây là phương pháp chuyên gia, sử dụng chủ yếu kỹ thuật thảo luận tay đôi đối với các đối tượng thích hợp trong công ty Kết quả cho thấy có nhiều nguyên nhân gây ra các vấn đề trong hệ thống quản lý của công ty từ đó làm ảnh hưởng đến chất lượng các dự án mà công ty đang thực hiện như hệ thống đào tạo kém, quy trình tuyển dụng không hiệu quả, cách thức trao đổi thông tin trong nhóm không phù hợp…

Qua khảo sát tác giả đã chọn ra giải pháp cải thiện hệ thống đào tạo để tiến hành lên kế hoạch chi tiết thực hiện, tuy nhiên do giới hạn về thời gian nên tác giả chưa có cơ hội để áp dụng kế hoạch này vào thực tế

Tuy đề tài còn một số hạn chế như số mẫu phỏng vấn còn ít nhưng kết quả phần nào cũng lý giải đựơc những khó khăn mà công ty đang gặp phải và mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo ở quy mô rộng hơn

This thesis has been carried out through the following parts:

ü Assess the current project quality

ü Analyse the working process that is being applied in company, find out the outstanding problems

ü Identify the reasons of these problems

ü Suggest the solutions

This thesis used mainly the DELPHI method, data were collected

by interviewing the concerned staffs

The result consist of many reasons that might cause the problems in the management system that lead to the poor quality in company’s

projects i.e training system, recruitment process, internal communication…

Through a short survey, the solution “improve the training system” has been chosen and a detailed plan was made, however this plan has not been applied due to the limitation of time

Though there’re still some weaknesses in this thesis, the result can

be used to explain the problems in company and open up the further

research in a larger scope

MỤC LỤC

Chương 1: Giới thiệu

1.2 Tình hình thực tế quản lý kinh doanh của công ty 7

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 9

1.3.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 10

Chương 2: cơ sở lý thuyết

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dự án 13 2.3.1 Theo giáo trình quản lý dự án xây dựng của AIT 13 2.3.2 Mô hình của công ty Thompson Elite 14 2.3.3 Theo tác giả Lewis.R.Ireland 15 2.4 Một số hệ thống tiêu chuẩn chất lượng 16 2.4.1 Giải thưởng chất lượng Mỹ- Malcolm 16

Baldridge National Quality Award 2.4.2 Giải thưởng chất lượng Châu Âu 18 2.4.3 Hệ thống chất lượng ISO 9000 18

Chương 3: Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại ở công ty

3.1.2 Thời gian cho một cuộc phỏng vấn 25 3.1.3 Kế hoạch thực hiện phỏng vấn 25

Chương 4: Tìm hiểu nguyên nhân các vấn đề chất lượng

4.1 Phân tích quy trình dự án 34

4.3 Tổng hợp phân tích kết quả phỏng vấn 44 4.3.1 Số lượng và thời gian phỏng vấn thực tế 44

4.4 Dàn bài thảo luận đợt 2 55 4.5 Kết quả phỏng vấn đợt 2 55 4.5.1 Số lượng phỏng vấn 55

4.6 Tổng kết nguyên nhân và một số giải pháp đề nghị 70

Chương 5: Giải pháp

Chương 6: Kết luận

6.1 Những kết quả đạt được 97

6.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 99

Phụ lục

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi đánh giá tình hình chất lượng dự án 102

Phụ lục 2: Bảng phỏng vấn đánh giá tình hình chất lượng dự án 104 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát hệ thống quản lý 115 Phụ lục 4: Bảng phỏng vấn khảo sát hệ thống quản lý 119 Phụ lục 5: Bảng câu hỏi tìm nguyên nhân 140 Phụ lục 6: Bảng phỏng vấn tìm nguyên nhân 142 Phụ lục 7: Bảng phỏng vấn đánh giá giải pháp 159 Phụ lục 8: Bảng phỏng vấn nội dung đào tạo 164

CHƯƠNG 1: Giới thiệu

Công ty có hai bộ phận chính:

_ Bộ phận kiến trúc chuyên thực hiện các bản vẽ triển khai chi tiết kiến trúc cũng như các bản vẽ phối cảnh cho các công trình xây dựng

_Bộ phận kết cấu chuyên triển khai các bản vẽ chi tiết kết cấu bê tông cốt thép và kết cấu thép cũng như thiết kế các cấu kiện bê tông đúc sẵn theo yêu cầu của khách hàng tại Anh

Khách hàng hiện nay của công ty là những công ty kiến trúc và xây dựng có quy mô từ trung bình trở lên ở Anh và các dự án đang thực hiện cũng đều nằm trong phạm vi nứơc Anh Do đó yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng khá cao và đều phải phù hợp theo tiêu chuẩn xây dựng của Anh BS (British Standard)

Trên đây là những công việc hiện tại của công ty và trong tương lai gần công ty có dự định mở rộng sang lĩnh vực thiết kế thay vì chỉ triển khai bản vẽ, tiến đến sẽ nhận toàn bộ các dịch vụ liên quan đến thiết kế kiến trúc và xây dựng Đồng thời công ty cũng sẽ mở rộng thị trường sang một số nước khác như Mỹ, Nhật Bản, Hà Lan…

1.2 Tình hình thực tế quản lý và kinh doanh của công ty:

Từ thời điểm hình thành cho đến nay, công ty đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau Trong hai năm đầu tiên, công ty chỉ có khoảng 20 nhân viên và các hợp đồng của công ty có giá trị rất nhỏ, chỉ vào khoảng 10.000$ trở xuống, chủ yếu là các hợp đồng triển khai bản vẽ kiến trúc cho những công trình tương đối nhỏ Đây là giai đoạn công ty đang mày mò, tự tìm một hướng phát triển cho riêng mình

Trong hai năm tiếp theo 2001-2002, với một nguồn vốn lớn từ một số nhà đầu tư mới, công ty đã mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, chuyển trụ sở đến một địa điểm mới là lầu 8 toà nhà Diamond Plaza, tuyển thêm nhiều nhân viên, trang bị thêm máy móc Trong giai đoạn này công ty cũng mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực máy tính với các bộ phận viết phần mềm, thiết kế trang web Tuy nhiên dường như đây không phải là lĩnh vực phù hợp với thế mạnh của công

ty, lợi nhuận từ bộ phận này rất thấp so với kỳ vọng của công ty Kết quả là đến giữa năm 2003, bộ phận này chính thức bị đóng cửa

Từ đầu năn 2003 cho đến nay, đây chính là giai đoạn phát triển của công

ty Sau khi chuyển từ Diamond Plaza về lầu 6 toà nhà E-Town nhằm tiết giảm khoản chi phí cố định cho việc thuê nhà, công ty đồng thời cũng đã xác định lĩnh vực ưu tiên phát triển của mình là các dịch vụ bản vẽ xây dựng mà trứơc mắt là tập trung toàn lực phát triển bộ phận kiến trúc Công ty đã có thêm nhiều khách hàng lớn là các công ty kiến trúc ở Anh như ACP, PRP, AEDAS… đây là những công ty kiến trúc có quy mô tương đối lớn ở Anh do đó có thể bảo đảm một nguồn công việc tương đối ổn định cho công ty Đây là giai đoạn phát triển nóng của bộ phận kiến trúc với số lượng nhân viên cho bộ phận này tăng gần gấp 3 lần, từ 30 nhân viên vào đầu năm 2003 lên đến hơn 100 nhân viên vào thời điểm hiện tại và vẫn không ngừng tuyển dụng thêm để đáp ứng yêu cầu cho những hợp đồng

ngày càng tăng lên Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng như thế thì cơ cấu tổ chức của công ty dường như đã không theo kịp sự phát triển này, cho đến hiện nay công ty cũng vẫn đang tìm tòi, thử nghiệm nhiều mô hình quản lý khác nhau, các chức danh thừơng xuyên thay đổi, một số vị trí đựơc phát sinh ra một thời gian thì lại bỏ do không xác định được vai trò và trách nhiệm Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên của công ty cũng chưa hoàn toàn đáp ứng được các yêu cầu thực tế công việc Tất cả những điều này đã làm cho chất lượng các dự án của công ty không được đảm bảo, một số dự án bị trễ hạn, số khác bị sai về nội dung Năm

2003 là năm mà các dự án của công ty bị khách hàng phản ánh nhiều nhất và số tiền công ty phải bỏ ra đề khắc phục sai sót là cao nhất Sang đến năm 2004, mặc dù đã có nhiều cố gắng như tăng cường công tác đào tạo nhân viên, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng bản vẽ… nên công ty đã đạt được một số kết quả khả quan về cải tiến chất lượng nhưng các sản phẩm của công ty vẫn chưa hoàn toàn loại bỏ đựơc các lỗi xảy ra Đây chính là cơ sở thực tế hình thành nên đề tài này

1.3 Vấn đề nghiên cứu:

1.3.1 Sự cần thiết:

Vấn đề về chất lựơng đã gây nên những thiệt hại đáng kể cho công ty bao gồm cả những thiệt hại hữu hình như chi phí đền bù cho khách hàng, chi phí để làm lại sản phẩm… lẫn những thiệt hại vô hình như sự sụt giảm uy tín của công ty đối với khách hàng, sự rạn nứt các mối quan hệ trong nội bộ công ty Tuy nhiên từ các số liệu thống kê của công ty ta chỉ tính được giá trị các thiệt hại hữu hình mà cụ thể là chi phí công ty phải đền bù cho khách hàng do bản vẽ sai và trễ hạn

Số lượng dự án của công ty đang tăng lên nhanh chóng cùng với số khách hàng mới Tuy nhiên hệ thống chất lượng hiện tại của công ty chưa đáp ứng được sự phát triển này, hệ thống này còn khá sơ sài với những quy định chung chung

chưa theo sát với thực tế công việc, bên cạnh đó nó cũng chưa được mọi người trong công ty áp dụng, đặc biệt là các trưởng nhóm là những ngừơi chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượng sản phẩm Điều này đặt ra yêu cầu phải có một hệ thống kiểm tra chất lượng thật hiệu quả phù hợp với nhu cầu của công ty và quan trọng là phải phổ biến cho tất cả mọi ngừơi, đảm bảo việc kiểm soát chất lượng được thực hiện triệt để và mọi sản phẩm khi đến tay khách hàng phải là những sản phẩm hoàn chỉnh nhất

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu:

ü Phân tích các dự án đã và đang thực hiện

ü Đánh giá hệ thống chất lượng hiện tại: mức độ phù hợp của hệ thống này đối với các dự án hiện tại của công ty cũng như khả năng áp dụng Có thể bao gồm cả các phân tích về hệ thống tổ chức quản lý dự án hiện tại bởi vì đây cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

ü Tìm ra các nguyên nhân chính yếu ảnh hưởng đến chất lượng, sử dụng một số công cụ kiểm soát chất lượng như biểu đồ nhân quả…

ü Đưa ra một số giải pháp khắc phục các nguyên nhân làm giảm chất lượng dự án Đề xuất một số cách thức tổ chức dự án hiệu quả hơn

1.3.3 Ph?m vi nghiên cứu:

ü Luận văn này được thực hiện trong phạm vi bộ phận kiến trúc của công

ty do bộ phận này có số lượng dự án nhiều, quy mô dự án lớn

ü Đối tượng nghiên cứu là các dự án đã thực hiện từ trước đến nay của bộ phận kiến trúc

1.3.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Có được cái nhìn tương đối tổng quát về chất lượng của các dự án hiện tại của công ty Giúp công ty đánh giá đựoc các ưu khuyết điểm đang tồn tại trong hệ thống

Đề xuất các biện pháp cải tiến chất lượng các dự án (có thể bao gồm cả những cải tiến về hệ thống quản lý), đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng

Là cơ sở để xây dựng nên những hệ thống chất lượng mới, phù hợp hơn và có thể đáp ứng cho những dự án lớn hơn trong tương lai

Đối với bản thân tác giả: thông qua việc thực hiện đề tài này, tác giả học được cách tiếp cận có hệ thống, áp dụng được các cơ sở lý thuyết trong việc đánh giá, nghiên cứu một hệ thống chất lượng hiện có, rút ra được các kinh nghiệm quý báu cho việc thực hiện các dự án thực tế sau này

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết

2.1 Thành công của dự án:

Theo tác giả Gary R Heerkens (2002) (5), việc đánh giá sự thành công của dự án được chia thành 4 cấp độ như sau:

Cấp độ 1: đạt đuợc mục tiêu của dự án:

• Trong chi phí cho phép

• Đạt tiến độ

• Đạt chất lượng (các yêu cầu về chất lượng đầu ra của dự án)

• Mức độ hoành thành các chức năng của dự án

Cấp độ 2: hiệu quả của dự án: dự án đã được kiểm soát như thế nào:

• Hiệu quả sử dụng nguồn lực

• Sự tiến bộ của đội ngũ nhân viên dự án

• Hiệu quả của việc kiểm soát mâu thuẩn

• Chi phí cho các chức năng quản lý dự án Cấp độ 3: tiện ích đối với khách hàng và ngừơi sử dụng

• Vấn đề ban đầu đã được giải quyết?

• Có sự gia tăng về doanh thu, lợi nhuận…?

• Có tiết kiệm được chi phí như kỳ vọng?

• Khách hàng có sử dụng sản phẩm như dự định?

Cấp độ 4: sự cải tiến về mặt tổ chức:

• Tổ chức đã học hỏi được gì từ dự án?

• Tất cả những bài học từ sự thất bại, các công cụ cải tiến… có được áp dụng cho các dự án sau này?

Tuy nhiên ta có thể tóm tắt các tiêu chí trên thành các yếu tố bên trong và bên ngoài như sau:

Yếu tố bên trong:

• Mức độ hoàn thành các chức năng của dự án

• Hiệu quả sử dụng nguồn lực

• Sự tiến bộ của đội ngũ nhân viên qua mỗi dự án

• Chi phí cho các chức năng của dự án

• Sự học hỏi của tổ chức từ dự án, áp dụng cho các dự án sau Yếu tố bên ngoài:

• Đạt chất lượng (các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm)

• Trong chi phí cho phép của khách hàng

• Đạt tiến độ như dự định

• Đem lại lợi ích thực sự cho khách hàng khi thực hiện dự án (tăng doanh thu, giảm chi phí, giải quyết vấn đề)

2.2 Chất lượng của dự án:

Theo tác giả Lewis.R.Ireland (2004) (4), chất lượng được mô tả qua một số khái niệm như sau:

Sự phù hợp cho sử dụng: nếu một sản phẩm có thể đựơc đưa vào sử dụng thì có thể xem như nó thoả mãn các yêu cầu có tính kinh tế của khách hàng

Sự phù hợp với mục đích: đáp ứng được mục đích ban đầu của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự thoả mãn của khách hàng: mô tả cảm nghĩ của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ Khi một sản phẩm đáp ứng đựơc mong đợi của khách hàng, và cho khách hàng sự tin tưởng rằng sản phẩm có giá trị kinh tế thì sản phẩm được xem là có chất lượng

Phù hợp với các yêu cầu: được dùng để mô tả các điều kiện của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối quan hệ với những yêu cầu của khách hàng, và tất nhiên

một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm có các đặc tính phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Tuy nhiên những lý thuyết về quản trị chất lượng hiện đại thường tập trung vào khái niệm “sự thoả mãn khách hàng” và “phù hợp với các yêu cầu” Khái niệm “phù hợp với các yêu cầu” hứơng sự tập trung vào các đặc tính của sản phẩm so với các yêu cầu đặt ra, khái niệm “Sự thoả mãn khách hàng” được dùng để mô tả mục tiêu của dự án hoặc công ty trong mối quan hệ với khách hàng

Như vậy, theo những khái niệm này, chất lượng của dự án không chỉ là các yêu cầu về sản phẩm đầu ra (các yêu cầu kỹ thuật thuần tuý) như được đề cập ở phần trên mà nó phải bao gồm tất cả các yếu tố bên ngoài của dự án :

• thời gian hoàn thành dự án, đạt đựơc tiến độ đã đề ra

• chi phí của dự án, không vượt quá chi phí cho phép

• Thỏa mãn các yêu cầu kỹ thuật

• Đem lại lợi ích cho khách hàng khi hoàn thành dự án Tất cả các yêu cầu trên đều là những yêu cầu của khách hàng đối với một dự án Do đó nếu ta đáp ứng được tất cả các yếu tố này chính là đã thoả mãn đựơc khách hàng và phù hợp với các yêu cầu đặt ra ban đầu

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dự án:

2.3.1 Theo giáo trình quản lý chất lượng dự án trong xây dựng của viện công nghệ Châu Á AIT, (6) chất lượng dự án sẽ phụ thuộc vào các yếu

tố sau:

• Trao đổi thông tin giữa nhóm thiết kế và nhóm ý tưởng thiết kế

• Khó thi công nếu y theo bản vẽ thiết kế

• Công nhân lao động tay nghề kém

• Giám sát tồi

• Hồ sơ thầu phức tạp và không hiệu quả

• Ràng buộc không thực tế về thời gian và tiền bạc

• Những lý do lịch sử tách biệt giữa thiết kế và thi công

2.3.2 Mô hình chất lượng dự án của công ty Thompson Elite: (10)

• Vision: tầm nhìn của khách hàng, được hiểu là những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng, giai đoạn này nhằm nắm bắt được yêu cầu cơ bản của dự án

• Strategy: chiến lược, bao gồn các kế hoạch về chất lượng, quản lý tiến độ, thời gian, rủi ro, kế hoạch về thông tin Bước này tương đương với bước hoạch định trong mô hình dự án truyền thống

• Execution: triển khai, việc triển khai sẽ gắn liền với các công tác tổ chức, kiểm soát, lãnh đạo, trao đổi thông tin giữa các nhóm

• Closure and transition: giai đoạn kết thúc và chuyển giao dự án cho khách hàng Giai đoạn này phải bao gồm cả việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dự án, giữ mối quan hệ với khách hàng, các thông tin vể dự án phải đựơc lưu trữ để phục vụ cho các dự án sau

Như vậy để đảm bảo chất lựơng của dự án phải thực hiện một cách tốt nhất tất cả các giai đoạn trên

2.3.3 Theo tác giả Lewis.R.Ireland (2004): (4) chất lượng của dự án sẽ

chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau

• Hoạch định: việc hoạch định có ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ của dự án Nếu việc hoạch định không tốt sẽ làm cho quá trình triển khai dự án gặp nhiều khó khăn, khó kiểm soát đựơc dự án và phối hợp các nguồn lực, không dự báo được những rủi ro trong tương lai để có phương án đối phó và kết quả là tiến độ của dự án sẽ không được đảm bảo đồng thời làm phát sinh thêm các chi phí

• Nhân sự: con ngừơi, hơn mọi yếu tố khác, là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dự án Chất lượng của nguồn nhân lực thể hiện qua kiến thức, kỹ năng, trình độ của từng nhân viên Việc tuyển dụng, đào tạo, quản lý và xây dựng nhóm làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực của dự án

• Quản lý các nguồn lực: đuợc thể hiện trong quá trình kiểm soát dự án Phối hợp, tận dụng các nguồn lực như thế nào cho hiệu quả, hứơng đến mục tiêu chung của dự án

• Thông tin: được thể hiện ở cả hai yếu tố, nguồn thông tin dữ liệu cung cấp cho dự án bao gồm tất cả các thông tin trong và ngoài công ty như thông tin về các nguồn nguyên liệu đầu vào, thông tin về các dự án trước đó, thông tin về khách hàng và đối thủ…và yếu tố thứ hai là cách thức mà các thông tin đó đựơc quản lý, sử dụng để hỗ trợ cho dự án

• Quan hệ với khách hàng: mỗi dự án đều cần phải thiết lập được một mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời các yêu cầu của khách hàng Mục tiêu là nhằm có thể đưa ra các phương án hợp lý và kịp thời đáp ứng các yêu cầu này và làm thoả

mãn khách hàng, bảo đảm cho chất lượng của dự án Yếu tố này thể hiện bằng những kênh thông tin với khách hàng cũng như cách thức diễn giải những thông tin này thành những tiêu chuẩn của dự án

2.4 Một số hệ thống tiêu chuẩn chất lượng:

2.4.1 Giải thưởng chất lượng Mỹ- Malcolm Baldridge National Quality Award: bao gồm một số tiêu chí đánh giá như sau

• Vai trò của lãnh đạo Sự lãnh đạo của các nhà quản trị cấp cao Giá trị về chất lượng của công ty

Quản trị chất lượng Trách nhiệm xã hội

• Thông tin và phân tích Phạm vi và cách thức quản lý các thông tin về chất lượng Benchmark và so sánh với đối thủ

Phân tích thông tin chất lượng

• Hoạch định chiến lựơc chất lượng

Quy trình hoạch định chiến lược chất lượng Các chiến lược và mục tiêu chất lượng

• Cách sử dụng nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực Quan hệ với nhân viên Đào tạo về chất lượng Sự đánh giá và công nhận đối với nhân viên

• Bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ Thiết kế và giới thiệu sản phẩm

Kiểm soát quá trình Cải tiến quá trình liên tục Đánh giá chất lượng Lưu trữ tài liệu Chất lượng quá trình kinh doanh và dịch vụ hỗ trợ Chất lượng nhà cung cấp

• Kết quả của chất lựơng Kết quả về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Kết quả của quá trình kinh doanh, điều hành, và dịch cụ hỗ trợ

Kết quả chất lượng nhà cung cấp

• Thoả mãn khách hàng:

Xác định yêu cầu của khách hàng Quản lý mối quan hệ với khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Cam kết với khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng Kết quả sự thỏa mãn của khách hàng

So sánh với sự thoả mãn khách hàng của đối thủ

2.4.2 Giải thưởng chất lượng Châu Aâu-European Quality Award

Được thể hiện tóm tắt bằng sơ đồ sau:

2.4.3 Hệ thống chất lượng ISO 9000: bao gồm những nguyên tắc sau

• Tập trung vào khách hàng

• Vai trò lãnh đạo

• Quan hệ với khách hàng

• Tiếp cận theo quá trình

• Tiếp cận quá trình quản lý một cách hệ thống

• Cải tiến liên tục

• Ra quyết định dựa vào thông tin

• Quan hệ tốt với nhà cung cấp (đôi bên cùng có lợi)

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa theo mô hình chất lượng dự án của tác giả Lewis.R.Ireland ta đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

chất lượng của dự án thể hiện cụ thể ở các dự án của công ty như sau:

• Thời gian hoàn thành dự án: do đặc điểm của dự án công ty là phụ thuộc vào sự phản hồi thông tin từ phía khách hàng trong suốt quá trình thực hiện nên đôi khi không thể bám sát tiến độ ban đầu Vì vậy, dự án đạt chất lượng không nhất thiết phải là dự án đạt đúng tiến độ ban đầu thoả thuận với khách hàng mà là dự án có tiến độ được cập nhật thường xuyên sát với yêu cầu của khách hàng nhất

• Chi phí: một dự án đạt chất lượng là dự án đựơc hoàn thành với chi phí thấp hơn hoặc bằng chi phí công ty dự định ban đầu khi quyết định nhận dự án đó, chi phí này sẽ bảo đảm cho công ty có một mức lợi nhuận yêu cầu

• Chất lượng: thoả mãn tất cả các đòi hỏi của khách hàng về các yêu cầu kỹ thuật đối với bản vẽ

• Lợi ích của dự án đối với khách hàng: những lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ gia công bản vẽ của công ty như: rút ngắn thời gian hoàn thành toàn bộ dự án thiết kế thi công, giảm bớt chi phí

triển khai bản vẽ, chất lượng bản vẽ tốt hơn so với tự thực hiện…

Các yếu tố ảnh hưởng:

• Hoạch định: tính toán sơ bộ số bản vẽ phải thực hiện, số người cần thiết, chi phí…

• Nhân sự: trình độ nhân viên, vấn đề đào tạo, tuyển dụng nhân sự cho công ty, mối quan hệ giữa các nhân viên

• Quản lý các nguồn lực: bao gồm nhân lực và máy móc và vấn đề lớn nhất là sắp xếp nguồn nhân lực, tránh mâu thuẫn giữa các dự án

• Thông tin: bao gồm các thông tin kỹ thuật, thông tin từ khách hàng, thông tin từ các công ty khác có cùng ngành nghề kinh doanh…

• Quan hệ với khách hàng: quá trình trao đổi thông tin với khách hàng nhằm nắm bắt tốt nhất những yêu cầu mà khách hàng đặt ra

• Các chính sách của công ty: các chính sách về nhân sự, tiền lương, chính sách về chất lượng…

Cuối cùng các mũi tên thể hiện cho các nguyên nhân tiềm ẩn đã tác động lên các yếu tố trên Cơ sở để xác định các nguyên nhân này chính là các hệ thống chất lượng hiện đại đã được đề cập ở phần cơ sở lý thuyết Những tiêu chí đánh

giá của các hệ thống này là định hướng cho việc phân tích các nguyên nhân yếu kém Liên hệ với tình hình kinh doanh hiện tại của công ty, ta nhận thấy một số vấn đề sau có tác động đến công ty:

• Vai trò của lãnh đạo

• Phân tích thông tin

• Kế hoạch chiến lựơc về chất lượng

• Sự thoả mãn của khách hàng

• Sự hài lòng của nhân viên

• Đường lối và chiến lược

• Quản lý nhân sự

• Các quá trình

2.5.2 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ bên dưới :

Bứơc 1: Đánh giá tình hình chất lượng thực tế ở công ty

• Tiến hành thu thập các số liệu liên quan dến các dự án để xác định tình hình chất lượng hiện tại ở công ty

• Các số liệu mà ta có thể tìm trong công ty gồm có :

o Mức độ chênh lệch giữa thời gian hoàn thành dự án so với tiến độ đặt ra

o Chi phí hoàn thành dự án: các dự án có chi phí phát sinh vượt quá dự toán ban đầu của công ty, bao gồm chi phí thực hiện và chi phí để khắc phuc sai sót (nếu có)

o Số dự án bị khách hàng phàn nàn về chất lượng bản vẽ

• Nguồn và cách thức thu thập số liệu: do các số liệu trên không được phổ biến rộng rãi trên mạng nội bộ do đó ta phải dùng cách đặt câu hỏi với những đối tượng cần thiết như các Manager, giám đốc tài chính, các

trưởng nhóm…

• Ngoài ra ta cũng sử dụng bảng câu hỏi đối với khách hàng, nhằm tìm hiểu đựơc các suy nghĩ của khách hàng đối với chất lượng của công ty Nội dung của bản câu hỏi liên quan đến nhận xét của khách hàng về chất lựơng bản vẽ (thể hiện đúng ý tưởng khách hàng, đúng quy chuẩn thiết kế), giá cả, mức độ đáp ứng sự thay đổi của khách hàng, khả năng thực hiện đúng tiến độ, những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực lên toàn bộ dự án của khách hàng

Bứơc 2: tìm nguyên nhân của các yếu tố trên

• Sau khi đã xác định được các vấn đề chất lượng, ta tiến hành xác định các nguyên nhân dẫn đến tình trạng yếu kém của các vấn đề trên

• Bước đầu tiên là so sánh tình hình thực tế tại công ty với các tiêu chuẩn được đề cập trong các hệ thống chất lượng cũng như lý thuyết quản lý dự án Ta dùng phương pháp chuyên gia để tìm hiểu, cụ thể là tiến hành phỏng vấn với các đối tượng thích hợp trong công ty Dàn bài thảo luận sẽ đựơc xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá của các hệ thống chất lượng hiện đại như ISO, giải thưởng Malcolm Baldridge…cũng như phân tích theo quy trình dự án điển hình của công ty

• Bước tiếp theo là tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề, ta cũng sử dụng cùng phương pháp trên nhưng nội dung phỏng vấn theo hướng đào sâu, sử dụng kỹ thuật “5 Why” để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

Bước 3 : đề xuất các giải pháp

• Tập trung vào các giải pháp có khả năng ứng dụng dễ dàng, dễ đo đạc, kiểm chứng

• Có thể dùng phương pháp Benchmarking đối với các công ty khác

Bước 4 : đánh giá tính hịêu quả, khả thi của các giải pháp Do thời gian thực hiện dự án là dài nên chỉ trong giai đoạn làm luận văn thì không thể đánh giá hết toàn bộ các ảnh hưởng của giải pháp, các đánh giá này chỉ mang tính ngắn hạn, và cần phải có những khảo sát chi tiết hơn trong

tương lai

CHƯƠNG 3: đánh giá tình hình chất lượng hiện tại của công ty, các yêu cầu của khách hàng

Trong chương này chúng ta sẽ thực hiện các bước nhằm tìm hiểu đựơc các yêu cầu của khách hàng đối với dự án của công ty Theo dự kiến, giai đoạn này sẽ tiến hành phỏng vấn các khách hàng của công ty dựa trên các tiêu chí: thời gian, chi phí, chất lượng bản vẽ và các lợi ích của khách hàng khi làm việc với công ty Tuy nhiên, thực tế khi làm tác giả không có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do toàn bộ khách hàng đều ở Anh và tác giả cũng không được sự hỗ trợ của công ty trong việc gởi bản câu hỏi cho khách hàng Bên cạnh đó, việc lấy số liệu về các dự án trong nội bộ công ty cũng đã không thể thực hiện được do không được sự đồng ý của giám đốc tài chính Do đó, tác giả đã phải chọn

phương án cuối cùng là phỏng vấn chính các nhà quản lý trực tiếp trong công ty có điều kiện tiếp xúc trực tiếp khách hàng Kết quả thu thập đựơc bằng phương án này chắc chắn không chính xác bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhưng đây là cách duy nhất mà tác giả có thể thực hiện được Sau đây là kế

hoạch phỏng vấn

3.1 Kế hoạch phỏng vấn:

3.1.1 Đối tượng phỏng vấn:

Mục tiêu của đợt phỏng vấn này là tìm hiểu những suy nghĩ của khách hàng về chất lượng công việc của công ty một cách gián tiếp thông qua những nhân viên đã có kinh nghiệm làm việc với khách hàng, do đó các đối tượng được chọn phỏng vấn phải là những người trực tiếp làm việc với khách hàng, Như vậy các đối tượng này sẽ được chọn ra trong số 22 team leader va 7 manager trong toàn công ty

Điều kiện thứ hai là thời gian làm việc, để có đựơc cái nhìn tương đối chính xác về khách hàng đòi hỏi người được phỏng vấn phải có thời gian làm ở vị trí hiện tại đủ dài, ở đây ta chọn những ngừơi có kinh nghiệm từ 1 năm rưỡi trở lên Mặc dù theo suy nghĩ của tác giả thì con số này thật sự cũng chưa đủ dài nhưng trong điều kiện cũa công ty mới phát triển trong thời gian ngắn gần đây thì đây là con số khả thi nhất để bảo đảm được số đối tượng phỏng vấn

Từ hai điều kiện trên đây, tác giả đã chọn ra 7 team leader và 4

manager để tiến hành phỏng vấn, trong đó có 3 người Anh, là những người đã có

kinh nghiệm làm việc ngay tại Anh Quốc trong vai trò là những kiến trúc sư, tại các công ty hiện nay đang là khách hàng của Atlas

3.1.2 Thời gian cho một cuộc phỏng vấn:

Dự tính mỗi cuộc phỏng vấn sẽ được thực hiện trong 20~30 phút

Theo tác giả đây là khoảng thời gian tương đối đủ dài để lấy được các thông tin cần thiết, nhưng cũng không quá dài để gây ra sự khó chịu nơi người được phỏng vấn và đồng thời một cuộc phỏng vấn với thời lượng như thế có thể đựơc tiến hành vào những giờ nghỉ trưa hoặc sau giờ làm việc

Những cuộc phỏng vấn này cũng có thể đựơc thực hiện trong giờ làm việc nếu nhận thấy cả người phỏng vấn lẫn người được phỏng vấn không quá bận rộn với công việc của công ty, tuy nhiên điều này nên được hạn chế đến mức tối thiểu

3.1.3 Kế hoạch thực hiện phỏng vấn (thời gian):

Toàn bộ các cuộc phỏng vấn dự kiến sẽ được thực hiện trong tối đa 10 ngày (chỉ tính ngày làm việc không kể ngày nghỉ), mỗi ngày tiến hành phỏng vấn

1 đến 2 người Các cuộc phỏng vấn sẽ được tiến hành với các team leader trứơc và sau đó đến lượt các manager

Ngày 1 2 3 4 5 6 7

Team leader 2 2 2 1

3.2 Nội dung bài thảo luận:

Dàn bài thảo luận đựơc thiết kế để lấy được thông tin có thể trả lời cho hai câu hỏi sau:

ü Yêu cầu của khách hàng đối với các dự án của công ty là gì?

ü Các dự án hiện tại của công ty đã đáp ứng đựơc yêu cầu của khách hàng chưa?

Do vậy, nội dung của bài thảo luận này sẽ đựơc xây dựng dựa trên những khái niệm cơ bản về chất lượng của dự án đựơc đề cập trong phần cơ sở lý thuyết

Trong phần cơ sở lý thuyết, ta rút ra được định nghĩa về chất lượng dự án như sau:

ü thời gian hoàn thành dự án, đạt đựơc tiến độ đã đề ra

ü chi phí của dự án, không vượt quá chi phí cho phép

ü Thỏa mãn các yêu cầu kỹ thuật

ü Đem lại lợi ích cho khách hàng khi hoàn thành dự án

Đối với những dự án cụ thể của công ty, ta có thể đưa ra được những tiêu chí chi tiết hơn để đánh giá chất lượng dự án như sau:

1 Thời gian:

ü Đáp ứng được thời gian hoàn thành toàn bộ dự án theo yêu cầu

ü Đáp ứng đựơc kế hoạch đề ra: từng giai đoạn, từng công việc cụ thể

ü Thời gian giải quyết các yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng trong quá trình thực hiện dự án

2 Chi phí:

ü Chi phí nhân công có hợp ý chưa?

ü Chi phí quản lý có hợp lý chưa?

ü Giá thành có chấp nhận đựơc đối với khách hàng?

3 Yêu cầu kỹ thuật:

ü Hiểu rõ đựơc các bản vẽ sơ phác của khách hàng

ü Hiểu rõ và thực hiện đúng theo các comment của khách hàng

ü Tuân theo tiêu chuẩn thiết kế xây dựng Anh quốc BS

4 Đem lại lợi ích cho khách hàng:

ü Rút ngắn thời gian hoàn thành dự án của khách hàng (các dự án thiết kế xây dựng hoàn chỉnh)

ü Giảm được chi phí cho dự án của khách hàng (các dự án thiết kế xây dựng hoàn chỉnh)

ü Chất lượng bản vẽ bằng hoặc cao hơn so với việc thực hiện tại Anh quốc

Từ những tiêu chí trên ta có thể xây dựng nên dàn bài thảo luận với những câu hỏi cụ thể được trình bày trong phần phụ lục 1

Bản thảo luận này được dùng chung cho cả manager và team leader, tuy nhiên những câu được viết nghiêng là những câu chỉ dành riêng cho các manager, là những người hiểu rõ công việc cũng như các đặc điểm của thị trừơng xây dựng tại Anh quốc

3.3 Kết quả:

Do một số hạn chế về thời gian cũng như điều kiện công việc nên trong quá trình thực hiện, tác giả đã phải đổi từ hình thức phỏng vấn tay đôi sang hình

thức câu hỏi cho đối tượng tự trả lời, do đó khối lượng thông tin thu thập được sẽ không nhiều như hình thức phỏng vấn

Số bảng câu hỏi thu về là 10 bảng, bao gồm 6 trưởng nhóm và 4

manager (xem phụ lục 2)

a) Thời Gian

Số các dự án có thời gian hoàn thành vượt quá thời han quy định trung bình

là 28% tổng số dự án, tuy nhiên số dự án thực hiện được theo tiến độ chi tiết lập

ra ban đầu lại rất thấp, có đến 6/10 người đuợc hỏi cho biết là không có dự án nào

theo sát được tiến độ chi tiết đề ra ban đầu, điều này có thể là do hai nguyên nhân sau:

ü Các dự án đã không được lập tiến độ một cách chính xác

ü Những người chịu trách nhiệm trực tiếp với dự án chưa biết cách quản lý tiến độ một cách hiệu quả

Về thời gian chỉnh sửa bản vẽ, đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách

hàng nhìn chung là tốt với 8/10 cho rằng thời gian như hiện nay là hợp lý và

khách hàng không phàn nàn về vấn đề này

Nhìn chung, các dự án của công ty không gặp nhiều vấn đề về thời gian thực hiện, như ta thấy là phần lớn dự án đựơc hoàn thành đúng thời hạn cũng như thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng là hợp lý, thêm vào đó kết quả khảo sát cũng cho thấy chỉ có hai ngừơi đã từng thực hiện qua các dự án mà công ty phải bồi thừơng do trễ hạn Tuy nhiên việc không theo sát đựơc tiến độ đề ra cũng dẫn đến một só hậu quả không hay như: vào những giai đoạn sau cùng của dự án, nhân viên thừơng phải cố gắng làm việc nhiều hơn các giai đoạn trước để có thể kịp tiến độ, do đó chất luợng bản vẽ khó lòng đảm bảo, cũng như phải làm thêm giờ nhiều, phát sinh chi phí cho dự án

Kết luận cho vấn đề thời gian:

ü Cần cải thiện công tác lập tiến độ

ü Cần cải thiện khả năng triển khai công việc theo tiến độ, bảo đảm sự chủ động trong công việc và giảm chi phí phát sinh cho công ty

cho rằng hiệu suất làm việc đã đáp ứng yêu cầu của công ty còn lại các ý kiến

khác đều cho rằng giá trị này còn thấp so với kỳ vọng, trong đó có 3 trường hợp

cho biết là thừơng xuyên bị công ty yêu cầu phải tăng tiến độ nhiều hơn nữa mới có thể đảm bảo lợi nhuận cho công ty Qua câu hỏi này ta có thể sơ bộ thấy rằng yếu tố chi phí của các dự án trong công ty cần phải được tập trung cải thiện, phải được giảm hơn nữa để đảm bảo chất lượng của dự án

Về thời gian dành cho công tác quản lý, kết quả cho thấy có sự thay đổi rất

lớn giữa các nhà quản lý, con số này thay đổi từ giá trị nhỏ nhất là 5% đến lớn nhất là 40% Điều này cho thấy một điều là công tác quản lý chưa được chuẩn

hoá, mỗi nhà quản lý đều tự làm theo phương pháp của riêng mình mà không hề biết đó có phải là phương pháp tốt nhất hay không mặc dù tính chất của các dự án hoàn toàn không có sự khác biệt lớn, với thực trạng như thế sẽ gây ra rất nhiều khó khăn cho công ty trong quá trình mở rộng quy mô hoạt động, gia tăng số nhân viên, số nhóm cũng như số dự án Bên cạnh đó kết quả cũng không cho thấy có sự liên hệ nào giữa thời gian dành cho công tác quản lý với hiệu suất làm việc của nhân viên, nhà quản lý dành nhiều thời gian hoặc ít thời gian cho công tác

quản lý nhưng hiệu suất thì hầu hết đều chưa đạt yêu cầu Như vậy điều này chứng tỏ có sự chênh lệch giữa khả năng của các nhà quản lý, thêm vào đó việc không chuẩn hoá công tác quản lý càng làm cho sự chênh lệch này thêm lớn, và nó cũng góp phần làm gia tăng chi phí quản lý cho một dự án một cách không cần thiết (gia tăng chi phí nhưng không làm tăng hiệu quả)

Câu hỏi cuối cùng trong phần này liên quan đến giá cả bởi vì giá cả công

ty đưa ra chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chi phí thực hiện dự án Câu hỏi này chỉ dành riêng cho các manager là những người tham gia dự án ngay từ đầu và có

một phần trách nhiệm trong việc đưa ra giá ban đầu cho khách hàng 3/4 câu trả

lời đều cho biết trong quá trình thương lượng về giá cả, hầu hết khách hàng đều yêu cầu được giảm giá nhưng đó không phải là điều kện bắt buộc, đa số trừơng

hợp chấp nhận giá ban đầu và khoảng 30% được giảm giá nhưng không nhiều

(khoảng 10%) nhưng hiếm có trừơng hợp nào không chấp nhận hợp đồng vì cho rằng giá quá cao Như vậy ta có thể kết luận rằng giá cả công ty đưa ra là chấp nhận đựơc đối với khách hàng, nhưng cũng khó có thể tăng thêm

Như vậy từ các khảo sát về mặt chi phí ta có thể đi đến kết luận như sau:

ü Giá cả của công ty đưa ra là chấp nhận đựơc đối với khách hàng nhưng không nên tăng thêm

ü Để tăng lợi nhuận, công ty không thể tăng giá mà cách duy nhất là phải giảm chi phí trong đó tập trung vào việc cải thiện công tác quản lý, nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý

c) Kỹ Thuật

Ở câu hỏi đầu tiên, hỏi về sự sai khác giữa số lượng bản vẽ thực tế với số lượng bản vẽ dự kiến vào lúc ban đầu của một dự án, kết quả cho thấy ở hầu hết

dự án, sự sai khác này chỉ vào khoảng 5%, đây là một con số chấp nhận được đối

với công ty Kết quả này cho thấy hầu hết những người quản lý đồ án (Manager

và truởng nhóm) đã có sự hiểu bíêt rõ về đồ án truớc khi bắt đầu, họ nắm đuợc những công việc cần phải tiến hành trong suốt quá trình thực hiện dự án, đây là một điều kiện rất quan trọng để đảm bảo chất lượng của bản vẽ Tuy nhiên, do đối tượng của đợt phòng vấn này đều là những ngừơi có kinh nghiệm làm việc lâu tại công ty (trên 1,5 năm) nên có thể kết quả này chưa phản ánh hết đựơc thực trạng của công ty, nếu có điều kiện nên tiến hành những khảo sát sâu hơn trong tương lai

Ở câu hỏi thứ hai, sau khi tổng kết tác giả nhận thấy có những giá trị lên đến 40-50% là quá lớn nên đã tiến hành khảo sát lại thì biết rằng chỉ có 2 người trả lời đúng ý câu hỏi là những phát sinh do lỗi từ phía công ty, không phải từ yêu

cầu của khách hàng và con số này là 10-15%, còn lại chỉ cho biết tổng thời gian

bao gồm cả thời gian để chỉnh sửa theo những yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng, do đó kết quả này không phản ánh được khả năng thực sự của nhân viên

Về tiêu chuẩn Anh, 8/10 ý kiến cho rằng bản vẽ trong nhóm đã đáp ứng

đựơc , hơn nữa mọi người cũng cho biết rằng phần lớn các nhận xét của khách hàng là liên quan đến cách trình bày trong AutoCad (gọi chung là Cad protocol, bao gồm cách quản lý các layer , Xref, block…) cũng như mức độ thống nhất giữa các bản vẽ chứ không phải ở các chi tiết kỹ thuật Điều này sơ bộ cho thấy khả năng phối hợp làm việc nhóm giữa các nhân viên còn chưa tốt

d) Lợi Ích Cho Khách Hàng

Được xem xét trên 3 khía cạnh: thời gian, chi phí và kỹ thuật, mặc dù 3 yếu tố này đã đựơc khảo sát ở trên nhưng ở phần này ta tập trung vào việc so sánh với hiệu quả công việc tương tự khi đựơc thực hiện ở Anh Do đó, phần này chỉ dành cho những người đã từng có kinh nghiệm làm việc tại Anh

Kết quả cho thấy rằng giá thành khi thực hiện tại Việt Nam có thấp hơn so

với khi thực hiện tại Anh nhưng không nhiều, chỉ khoảng 10%, nhưng thời gian

thực hiện thì không nhanh hơn Về chất lượng bản vẽ, có 1/4 ý kiến cho rằng có thể tốt hơn, 1/4 ý kiến khác cho rằng tương đương, và 2/4 còn lại cho biết là kém

hơn so với khi thực hiện tại Anh Như vậy trong 3 tiêu chí trên công ty chỉ mới có lợi thế về giá nhưng cũng không nhiều, điều này đồng nghĩa với một nguy cơ tiềm ẩn rằng khách hàng sẽ dễ dàng bỏ đi nếu tìm được nhà cung cấp đáp ứng được cả 3 tiêu chí trên, đặc biệt trong hoàn cảnh hiện nay trên thế giới cũng đang xuất hịên một số nhà cung cấp các dịch vụ tương tự tại các nứơc như Nam Phi, Trung Quốc, Aán Độ… là những nứơc có cùng các điều kiện như Việt Nam Tuy nhiên như trên đã đề cập, vấn đề giá cả không phải là vấn đề lớn nhất đối với khách hàng, do đó công ty cần tập trung cho hai vấn đề thời gian và chi phí

Tuy nhiên, để có được cái nhìn chính xác hơn, khách quan hơn về các đánh giá của khách hàng đối với lợi ích mà Atlas đem lại cho họ, tác giả đề nghị tiến hành một cuộc khảo sát sâu hơn với đối tượng là các khách hàng của công ty chứ không phải là các nhân viên trong công ty

Kết quả tổng hợp thể hiện dưới dạng bảng như trình bày ở trang sau:

Tỷ lệ (%) Đồng ý

Không đồng ý

1 Tỷ lệ dự án bị trễ hạn 28

2 Dự án đã theo đúng tiến độ chi tiết 4 6

3 Thời gian sửa bản vẽ hợp lý 8 2

4 Dự án bị chậm trễ phải bồi thừơng 2 8

1 Hiệu suất đáp ứng yêu cầu công ty 2 5

2 Thời gian dành cho công tác quản lý 5~40

3 Khách hàng yêu cầu giảm giá thanh 3 1

1 Sai lệch số lượng bản vẽ thực tế

2 Bản vẽ đã đáp ứng tiêu chuẩn Anh 8 2

3 Những nhận xét chủ yếu của khách

hàng về chất lượng bản vẽ của công ty

_Cad protocol _Sự thống nhất giữa các bản vẽ

CHƯƠNG 4: Tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề về chất lượng

Từ kết quả khảo sát ở trên ta có thể tóm tắt lại một số vấn đề hiện tại ảnh hưởng đến chất lượng dự án của công ty như sau:

1 Dự án chưa được triển khai theo đúng tiến độ đề ra ban đầu

2 Chất lượng bản vẽ chưa đạt yêu cầu của khách hàng, thể hiện ở các vấn đề: cách trình bày bản vẽ, mức độ thống nhất giữa các bản vẽ

3 Chi phí thực hiện cao va công ty không thể tăng giá Do đó để tăng lợi nhuận chỉ có thể giảm chi phí

4.1 Phân tích quy trình dự án:

Mục tiêu của chương này là tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề trên Như đã trình bày trong phần quy trình nghiên cứu, đầu tiên trong chương này ta sẽ tiến hành phân tích quy trình làm việc hiện tại của công ty, so sánh với một hệ thống chất lượng chuẩn để tìm ra các vấn đề tồn tại trong cách làm việc có khả năng là nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng đã trình bày ở trên Cơ sở để thực hiện việc phân tích này chính là các hệ thống chất lượng hiện đại đang đuợc áp dụng trên thế giới, ở đây ta sẽ sử dụng chủ yếu là giải thuởng chất lượng Mỹ Malcolm Baldrige National Quality Awards Trong bộ tiêu chuẩn này có các tiêu chí nhỏ để đánh giá hệ thống chất lượng của một tổ chức, và đây chính là nền tảng để ta có thể đưa ra các câu hỏi trong quá trình phân tích các công đoạn của dự án (các tiêu chí này đựơc trình bày rõ trong quyển “Criteria for

Performance Excellence” do chương trình Baldrige National Quality Program ấn hành và được cung cấp miễn phí trên trang Web chính thức của chương trình) Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo thêm các hứơng dẫn về quản lý dự án được trình bày trong quyển “A guide to Project Management Body of Knowledge” của viện quản lý dự án PMI

Trước tiên ta sẽ tìm hiểu về quy trình thực hiện một dự án hiện tại của công ty Các quy trình được trình bày trong các lưu đồ sau:

LƯU ĐỒ TỔNG THỂ MỘT DỰ ÁN:

LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI BẢN VẼ (LƯU ĐỒ 2):

LƯU ĐỒ QUÁ TRÌNH VẼ (LƯU ĐỒ 3):

Ta lần lượt phân tích theo thứ tự các vấn đề đã trình bày ở trên

Vấn đề thứ nhất: dự án không theo đúng tiến độ ban đầu

2) Nhận thông tin về dự án:

ü Thông tin về dự án đã nhận được đầy đủ trong giai đoạn này chưa? 3) Dự toán chi phí và thời gian thực hiện:

ü Đã tận dụng đựơc những kinh nghiệm, thông tin từ dự án trứơc?

ü Người lập tiến độ đã đủ khả năng và kinh nghiệm trong việc lập tiến độ?

ü Tiêu chuẩn nào để đánh giá khả năng của người lập tiến độ?

ü Trong quá trình lập tiến độ đã tính đến khả năng của từng cá nhân hay giả định là như nhau?

A) Triển khai: các yếu tố ảnh hưởng đến toàn quá trình triển khai