Việc đánh giá một cách sátthực về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT để tìm ragiải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằngBHYT - Tiền đề để nâng cao sự hài lòng
Trang 1NGUYỄN THỊ THU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 9 34 04 10
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2021
Trang 2ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Qua hơn 26 năm thực hiện chính sách pháp luật về BHYT, đếnnay tỉnh Thái Nguyên đã gần đạt tỷ lệ BHYT toàn dân, với 98,1%dân số tham gia BHYT, 1 trong 3 tỉnh có tỷ lệ người dân tham giaBHYT cao nhất cả nước và là một trong những tỉnh đầu tiên thựchiện mức giá KCB BHYT bao gồm cả chi phí tiền lương
Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyếnhuyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên bên cạnh hững kết quả đạt đượccòn khá nhiều tồn tại cần phải khắc phục Việc đánh giá một cách sátthực về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT để tìm ragiải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằngBHYT - Tiền đề để nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại địa bàn
là việc làm cần thiết Vì vậy, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên”.
2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Đề tài được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ KCBbằng BHYT – Tiền đề để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại cácbệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Từ đó, đề xuấtcác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằngBHYT, nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tuyếnhuyện trên địa bàn; nhờ đó, giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên vàgóp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của chính sách BHYT nhằmđảm bảo an sinh xã hội
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tạicác Bệnh viện tuyến huyện và tương đương trên địa bàn tỉnhThái Nguyên
Trang 43.2 Phạm vi nghiên cứu
3.2.1 Phạm vi về không gian
Các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
3.2.2 Phạm vi về thời gian
- Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016-2019
- Số liệu điều tra: nghiên cứu chính thức (tháng 7-10/2019)
3.2.3 Phạm vi về nội dung nghiên cứu
(1) Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnhviện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, dựa trên hai hướngtiếp cận: Tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế và tiếp cận từphía người bệnh
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnhnhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyếnhuyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
(3) Đánh giá việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ KCB bằng BHYT đã và đang thực hiện ở các bệnh việntuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
4 Những đóng góp mới của luận án
4.1 Những đóng góp về mặt lý luận
Luận án đã tổng quan được cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế Bên cạnh các nhân tốtruyền thống cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp cận từphía người bệnh theo mô hình SERVPERF là Tin cậy; Đáp ứng; Nănglực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình Luận án đã bổ sung thêm
một nhân tố mới là Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT.
4.2 Những đóng góp về mặt thực tiễn
Thứ nhất, luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB
bằng BHYT thông quá tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế để đánhgiá chất lượng các yếu tố đầu vào, quá trình (hoạt động) và đầu ra củadịch vụ KCB bằng BHYT kết hợp với việc tiếp cận từ phía người bệnh
để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại địa bàn nghiên cứubằng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cải tiến
Trang 5Thứ hai, kết quả mô hình nghiên cứu chỉ ra các yếu tố: Tin cậy;
Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Thủtục hành chính KCB bằng BHYT có ảnh hưởng đến sự hài lòng củabệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT
Thứ ba, luận án đã so sánh sự khác biệt giữa sự hài lòng về CLDV
KCB bằng BHYT theo các yếu tố nhân khẩu – xã hội học
Thứ tư, căn cứ vào kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất 5 nhóm giải
pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằngBHYT tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
4.3 Tính mới
Thứ nhất, Luận án là công trình đầu tiên đã kết hợp mối liên hệ
giữa các yếu tố đầu vào, đầu ra và quá trình với mô hình CLDV đểđánh giá thực trạng CLDV KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyếnhuyện thuộc tỉnh Thái Nguyên
Thứ hai, Luận án đã đánh giá một cách khá toàn diện về thực
trạng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các bệnh viện tuyếnhuyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Thứ ba, Luận án bổ sung yếu tố mới “thủ tục hành chính KCB bằng BHYT” Đồng thời luận án đã phát hiện ra 2 yếu tố mới là đối tượng tham gia BHYT, đối tượng hưởng % chi phí KCB BHYT có ảnh
hưởng khác nhau đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ KCB bằng BHYT
5 Bố cục của luận án
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,Luận án được bố cục thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn
đề nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế; Chương 3: Phương pháp nghiêncứu; Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằngbảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh TháiNguyên; Chương 5: Giải pháp nâng cao CLDV khám chữa bệnhbằng bảo hiểm y tế tại các bệnh huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Trang 6CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh
Bằng phương pháp thống kê mô tả hoặc mô hình hóa, cácnghiên cứu thực nghiệm về CLDV KCB trong đó có dịch vụ KCBbằng BHYT đã chỉ ra các yếu tố cấu thành CLDV KCB và ảnhhưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: Tin cậy, đáp ứng,năng lực phục vụ, nhiệt tình, cảm thông, phương tiện hữu hình, thái
độ phục vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, mức thanh toán chi phíkhám chữa bệnh, điều kiện vệ sinh y tế, thủ tục hành chính, chấtlượng chuyên môn kỹ thuật Được chỉ ra bởi các tác giả: Phan VănTường (2002); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Vũ Thị Thục (2012);Khanchitpol Yousapropaiboon và William C Johnson (2013);Nguyễn Thị Lan Anh (2017) Xu hướng tác động của các yếu tố làkhác nhau, tại các quốc gia, bệnh viện khác nhau
1.2 Các nghiên cứu về quan hệ giữa chất lượng khám chữa bệnh
và sự hài lòng của bệnh nhân
Các nghiên cứu đã tìm thấy CLDV KCB và sự hài lòng của bệnh
nhân có mối tương quan cao và mối quan hệ nhân quả với nhau Cácnghiên cứu đó là: Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002); Choi và cộng
sự (2005); Lê Nữ Thanh Uyên (2006); Nguyễn Đức Thành (2006);
A J Hendriks (2006); Vinagre và Neves (2008); Akter và cộng sự(2008); Mohammed Peer và Mercy Mpinganjira (2011); Tăng ThịLựu (2011); Nguyễn Mạnh Tuyến và Đào Mai Luyến (2012); ĐặngHồng Anh (2013); Phạm Thị Mận (2014); Nguyễn Thành Công,Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014); Olgun Kitapci (2014); Nguyễn ThếHọc (2015); Ehsan Zarei và cộng sự (2015); Somayeh Alizadeh và
cộng sự (2016); Bộ Y tế (2016); Trần Thị Hồng Cẩm (2017).
1.3 Các nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh bằng BHYT
Nguyễn Thị Hảo (2015), chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ KCB cho người tham gia BHYT gồm 5 nhóm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị; phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT; thủ tục hành chính khi đi khám chữa bệnh BHYT; trình độ chuyên môn
Trang 7và thái độ của cán bộ y tế; thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT
Phạm Thị Thùy Dương (2016), kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu
tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCBBHYT với tầm quan trọng lần lượt là: Cảm thông, sự tin cậy, hữuhình và sự đảm bảo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh sửdụng dịch vụ KCB BHYT Không có sự khác biệt giữa sự hài lòngtheo đặc điểm của bệnh nhân
1.4 Tóm lược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Ngoài 05 yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL và SERVPER, một
số nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra các yếu tố thuộc về thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, giá cả, hình ảnh, kết quả cung cấp dịch vụ là những yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến sự hài
lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB trong đó bao hàm cảdịch vụ KCB bằng BHYT
1.5 Một số nhận xét, đánh giá và khoảng trống nghiên cứu
Tóm lại, từ kết quả tổng quan các công trình nghiên cứu liên
quan đến chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT và sự hài lòng củabệnh nhân cho thấy:
i) Mô hình được sử dụng phổ biến là SERVQUAL vàSERVPERF Một số biến chính được các tác giả đưa vào mô hình là:
sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình và sự tin cậy
ii) Đối với nghiên cứu trong nước, mới chỉ dừng lại ở việc đánhgiá CLDV KCB nói chung, chưa quan tâm đến khía cạnh BHYT Rất
ít những nghiên cứu chuyên sâu có sử dụng phương pháp mô hìnhhóa để đánh giá cụ thể về CLDV KCB bằng BHYT và sự hài lòngcủa bệnh nhân Đặc biệt chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào có sửdụng phương pháp mô hình hóa nghiên cứu về chất lượng dịch vụKCB bằng BHYT ở tất cả các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn
một tỉnh ở Việt Nam nói chung và đánh giá cụ thể về chất lượng dịch
Trang 8vụ khám chữa bệnh bằng BHYT tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói
riêng Do đó, luận án có tính mới và không có sự trùng lặp với cáccông trình khoa học khác
Luận án sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù,
đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng, bao gồmhai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám,chữa bệnh theo yêu cầu, KCB bằng BHYT và nhóm dịch vụ y tếcông cộng như phòng chống dịch bệnh, do Nhà nước hoặc tư nhânđảm nhiệm
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
2.1.1.4 Khái niệm về bảo hiểm y tế
Bảo hiểm y tế là các quan hệ kinh tế gắn liền với việc huy động
các nguồn lực từ sự đóng góp của những người tham gia để hìnhthành quỹ bảo hiểm và sử dụng để thanh toán các chi phí KCB chongười được bảo hiểm khi bị ốm đau, bệnh tật
2.1.1.5 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ KCB bằng BHYT
a Khái niệm
Dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế là việc các cở sở y
tế được cấp phép khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT thực hiện khámbệnh (hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cầnthiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng đểchẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được côngnhận) và chữa bệnh (sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đãđược công nhận và thuốc đã được phép lưu hành, thuộc danh mục
Trang 9BHYT để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng) cho ngườibệnh bảo hiểm y tế (người bệnh có thẻ BHYT và sử dụng thẻ BHYT
để khám chữa bệnh)
b Các đặc trưng
(i) Tính không thể tách rời; (ii) Tính chất không đồng nhất; (iii)
Vô hình; (iv) Không lưu trữ được.
2.1.1.6 Các phương thức thanh toán chi phí KCB bằng BHYT
2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
a Khái niệm
b.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
+ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật;
+ Chất lượng trên phương diện chức năng
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế
a Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế là là chất lượng các yếu tố đầu vào, yếu
tố quá trình và đầu ra của dịch vụ y tế và là mức độ cảm nhận củangười bệnh, được đo lường bằng mức độ hài lòng của người bệnh khi
sử dụng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phầnriêng biệt là chất lượng chức năng và chất lượng chuyên môn, kỹthuật
b Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
(i) Tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế
(ii) Tiếp cận từ phía người bệnh
2.1.2.3 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
a Khái niệm
Chất luợng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT là chất lượng
các yếu tố đầu vào, yếu tố quá trình và đầu ra của dịch vụ KCB bằngBHYT và là mức độ cảm nhận của người bệnh, được đo lường bằngmức độ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB bằngBHYT tại cơ sở y tế
Trang 10b Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT
(i) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT được đo bởi
sự thỏa mãn nhu cầu (mức độ hài lòng) của người bệnh BHYT
(ii) Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT không có tính đồng nhất.
(iii) Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT có thể được lượnghóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính
2.1.2.4 Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT
2.1.2.5 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
a Cơ sở lựa chọn các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT đưa vào mô hình
b Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
(i)Tin cậy; (ii) Đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Đồng cảm;(v) Phương tiện hữu hình; (vi) Thủ tục hành chính KCB BHYT
2.1.2.6 Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
a) Khái niệm về nâng cao chất lượng KCB bằng bảo hiểm y tế
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng BHYT là nâng cao
đồng thời ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT:Chất lượng đối với người bệnh; chất lượng chuyên môn và chấtlượng quản lý
b) Nội dung nâng cao chất lượng KCB bằng bảo hiểm y tế
Nâng cao chất lượng các yếu tố đầu vào, các yếu tố quá trình
và đầu ra của dịch vụ KCB bằng BHYT (hay chất lượng chuyên môn
kỹ thuật và chất lượng chức năng) Đó là hướng vào nâng cao chấtlượng các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT
c) Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT
(1) Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bằng mô hình RBF
Trang 11(2) Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bằng mô hình 5S
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn hay chính là mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với CLDV khám chữa bệnh
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh bằng BHYT là mức độ thỏa mãn hay mức độ cảm nhận(đánh giá) về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữabệnh bằng BHYT của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữabệnh BHYT tại bệnh viện
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòngcủa khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Hay nói cáchkhác, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, vì vậy khôngnên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng củakhách hàng
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của các bệnh viện tuyến huyện trong
2.2.1.2 Quá trình thực hiện 5S tại một số bệnh viện
2.2.1.3 Kinh nghiệm của một số bệnh viện khác về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế
a Chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại bệnh viện Bạch Mai
b Chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại Bệnh viện K
Trang 12c Chất lượng dịch vụ KCB BHYT tại TP Hồ Chí Minh
2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT cho các bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại tỉnh Thái Nguyên
Bài học số 1: Ứng dụng mô hình RBF
Bài học số 2: Triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng “5S” Bài học số 3: Thực hiện chương trình “Nâng cao chất lượng KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Câu hỏi nghiên cứu của luận án
1 - Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT là gì? Chất lượng dịch
vụ KCB bằng BHYT có những thành phần nào? Các các nhân tố nàoảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụKCB bằng BHYT?
2 – Thực trạng chất lượng KCB bằng BHYT tại các bệnh việntuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong thời gian qua nhưthế nào? Công tác đảm bảo chất lượng KCB bằng BHYT đã và đangđược thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh TháiNguyên như thế nào?
3 – Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân vềchất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tại các Bệnh viện tuyến huyệntrên địa bàn tỉnh Thái Nguyên?
4 – Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYTtại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cần cónhững giải pháp nào?
3.2 Phương pháp tiếp cận
3.2.1 Tiếp cận từ phía nhà quản lý và cơ sở y tế
3.2.2 Tiếp cận từ phía người bệnh
3.3 Khung phân tích
3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích
3.3.2 Khung phân tích
Trang 14vụ khám chữa bệnh BHYT ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củabệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT.
(ii) Giả thuyết 2 (H2): Không có sự khác biệt đáng kể giữa sự
hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theođặc điểm nhân khẩu-xã hội của họ
3.5 Định nghĩa các biến
3.5.1 Các biến độc lập
3.5.1.1 Các yếu tố thuộc đặc điểm nhân khẩu -xã hội của bệnh nhân
(Giới tính; Tuổi; Trình độ học vấn; Dân tộc; Nghề nghiệp; Thunhập; Đối tượng tham gia BHYT; Đối tượng hưởng số % chi phí
KCB BHYT)
3.5.1.2 Các yếu tố cấu phần của CLDV KCB bằng BHYT
(Độ tin cậy; Độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Độ đồng cảm;Phương tiện hữu hình; Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT)
3.5.2 Biến phụ thuộc
Sự hài lòng của bệnh nhân về CLDV KCB bằng BHYT
3.6 Phương pháp nghiên cứu
3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin
3.6.1.1 Thu thập thông tin thứ cấp
3.6.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Chọn điểm nghiên cứu
Chọn mẫu nghiên cứu:
(i) Xác định đối tượng điều tra
(ii) Xác định số đơn vị mẫu cần được điều tra
(iii) Nội dung điều tra
Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng BHYT
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT