Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

Do nh gi hất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT rất rộng n n tài t p trung vào việ nh gi hất lượng dịch vụ KCB BHYT với các nội dung sau: Th ứ nhất, nh gi thực tr ng chất lượng dịch vụ KCB bằng

- -

NGUY ỄN THỊ THU

HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H HỮA BỆNH

B ẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

THÁI NGUYÊN - 2021

- -

NGUY ỄN THỊ THU

HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H HỮA BỆNH

B ẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

L ỜI CẢ ƠN

Lu ận án này được thực hiện và hoàn thành tại Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

Tôi xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm -

người hướng dẫn khoa học đã tận tình giúp đỡ và định hướng để tôi hoàn thiện

Lu ận án

Trong quá trình h ọc tập và nghiên cứu, tôi cũng đã nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế cùng toàn th ể các thầy cô giáo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại

h ọc Thái Nguyên, tôi xin ghi nhận và chân thành cảm ơn

Tôi xin trân tr ọng cám ơn lãnh đạo và nhân viên của Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên và người bệnh tại các Bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã nhiệt tình hợp tác và giúp đỡ tôi thực hiện Luận án

Cu ối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn k ịp thời động viên, chia sẻ và tạo điều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành Luận

án c ủa mình

Thái Nguyên, ngày tháng năm 20…

Tác gi ả Luận án

Nguy ễn Thị Thu

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

1 T nh ấp thiết ủ t i 1

2 Mụ ti u nghi n ứu ủ lu n n 3

2 1 Mụ ti u hung 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 4

3 Đ i tượng v ph m vi nghi n ứu 4

3 1 Đ i tượng nghi n ứu 4

3.2 Ph m vi nghiên cứu 4

4 Những óng góp mới của lu n án 5

4.1 Những óng góp v mặt lý lu n 5

4.2 Những óng góp v mặt thực tiễn 6

4.3 Tính mới 7

5 B cục của lu n án 8

HƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1 1 C nghi n ứu v hất lượng kh m hữ bệnh 9

1.2 Các nghiên cứu v quan hệ giữa chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân 12

1.3 Các nghiên cứu v chất lượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 22

1.4 Tóm lược các nhân t ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 23

1.5 Một s nh n xét, nh gi v khoảng tr ng nghiên cứu 25

HƯƠNG 2: Ơ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27

2 1 Cơ sở lý lu n 27

2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 27

2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 31

2.1.3 Sự hài lòng của khách h ng 53

2.1.4 M i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 56

2.1.5 Chứ năng, nhiệm vụ của các bệnh viện tuyến huyện trong hệ th ng ơ sở y tế 58 2 2 Cơ sở thự tiễn 58

2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i một s ơ sở khám chữa bệnh trong nước 58

2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế cho các bệnh viện kho tuyến huyện t i tỉnh Thái Nguyên 63

HƯƠNG 3: PHƯƠNG PH P NGHIÊN ỨU 66

3.1 C u h i nghi n ứu ủ lu n n 66

3.2 Phương ph p tiếp n 66

3.2.1 Tiếp c n từ phía nhà quản lý v ơ sở y tế 66

3.2.2 Tiếp c n từ ph người bệnh 66

3.3 Khung ph n t h 67

3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích 67

3.3.2 Khung ph n t h 67

3.4 Giả thuyết nghiên cứu 69

3.5 Định ngh biến 70

3 5 1 C biến ộ l p 70

3 5 2 iến phụ thuộ 73

3.6 Phương ph p nghi n ứu 74

3.6.1 Phương ph p thu th p th ng tin 74

3.6.2 Phương ph p xử lý và t ng hợp th ng tin 83

3.6.3 Phương ph p ph n t h th ng tin 84

3.7 Hệ th ng chỉ tiêu nghi n ứu 91

3.7.1 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tiếp c n từ phía nhà quản lý v ơ sở y tế 91

3.7.2.Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tiếp c n từ ph người bệnh 94

3.7.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng củ người bệnh v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 95

3.7.4 Các chỉ tiêu phản ánh mứ ộ tín nhiệm củ người bệnh i với dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế củ ơ sở y tế 95

3.7.5 Các chỉ tiêu phản nh ặ iểm nhân khẩu - xã hội học củ người bệnh 95

HƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA B ỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96

4.1 Kh i qu t ặ iểm ịa bàn nghiên cứu 96

4.1.1 Khái quát v tỉnh Thái Nguyên 96

4.1.2 Thông tin chung v các bệnh viện nghiên cứu 100

4.2 Thực tr ng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i

bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguyên tiếp c n từ phía nhà quản lý v ơ sở y tế 101

4.2.1 Thực tr ng các yếu t ầu vào 101

4.2.2 Thực tr ng các yếu t qu trình v ầu ra 118

4.3 Thực tr ng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp c n từ ph người bệnh 130

4.3.1 Đ nh gi hất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế theo cảm nh n thực tế củ người bệnh 130

4.3.2 Ướ lượng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ến sự hài lòng của bệnh nhân 133

4.3.3 Kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài lòng v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế theo ặ iểm cá nhân của của bệnh nhân 144

4.3.4 Sự tín nhiệm của bệnh nhân i với dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 151

4 3 5 Đ nh gi hung 152

4 4 Đ nh gi việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ã v ng thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 153

4.4.1 Những xuất v các vần ưu ti n ải tiến chất lượng củ Đo n kiểm tra nh gi hất lượng bệnh viện 154

4.4.2 Các giải pháp chủ yếu thực thi t i các bệnh viện 154

4.4.3 Kêt quả thực thi các giải pháp 155

HƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161

5.1 Qu n iểm, ịnh hướng v nâng cao chất khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 161

5 1 1 Qu n iểm chỉ o củ Đảng v ịnh hướng củ Nh nước cho vấn bảo

hiểm y tế 161

5 1 2 Qu n iểm v nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 164

5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i các bệnh viện tuyến huyện trên ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 168

5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 168

5.2.2 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình trong khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 172

5.2.3 Giải ph p ầu tư tr ng thiết bị y tế hiện i và nâng cấp ơ sở v t chất 174

5.2.4 Giải ph p tăng ường công tác quản lý tài chính khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế 176

5.2.5 Các giải pháp khác 177

5.3 Một s kiến nghị 179

5 3 1 Đ i với Ch nh Phủ 179

5.3.2 Đ i với Bộ Y tế 180

5.3.3 Đ i với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 180

5.3.4 Đ i với ngành Bảo hiểm xã hội 181

5.3.5 Đ i với UBND các huyện, thị xã, thành ph trên ịa bàn tỉnh và các ban ngành liên quan 181

5 3 6 Đ i với các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên 181

K ẾT LUẬN 183

ANH Ụ ÔNG TRÌNH NGHIÊN ỨU ĐÃ ÔNG Ố ỦA T GIẢ Ó IÊN QUAN ĐẾN UẬN N 186

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 187

PH Ụ LỤC 195

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TI ẾNG VIỆT

STT Vi ết tắt Vi ết nguyên văn

STT Vi ết tắt Vi ết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt

38 RBF Result Based Financing Tài trợ dựa trên kết quả

44 SERVPERF Service performance Mô hình chất lƣợng dịch vụ

thực hiện

Organization T chức y tế thế giới

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tóm tắt các nhân t ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v hất

lượng dị h vụ KC từ các nghiên cứu trướ y 24 Bảng 4.1 Thông tin chung v các bệnh viện nghiên cứu năm 2019 100 Bảng 4.2 Tình hình nhân lực chuyên môn t i các bệnh viện t nh ến tháng 12/2019 102

Bảng 4.4 Kết quả nh gi ủ Đo n kiểm tr nh gi hất lượng bệnh viện, i

với ti u h ―Cơ sở v t chất phục vụ người bệnh‖ năm 2019 t i các bệnh viện 107 Bảng 4.5 Chi phí KCB BHYT ngo i trú t i các bệnh viện gi i o n 2016-2019 112 Bảng 4.6 Chi phí KCB BHYT nội trú t i các bệnh viện gi i o n 2016-2019 113 ảng 4 7 Chỉ s giường bệnh HYT t i ệnh viện 120 ảng 4.8 T ng hợp cơ cấu bệnh nh n KC HYT t i các ệnh viện 121 ảng 4.9 T ng hợp kết quả i u trị nội tr ho bệnh nh n HYT gi i o n

2017-2019 123 ảng 4.10 T ộ tăng giảm bình quân v kết quả i u trị nội tr ho bệnh nh n

HYT gi i o n 2017-2019 124 Bảng 4.11 Th ng kê mức ộ hài lòng của bệnh nhân nội trú v chất lượng dịch vụ

KCB BHYT t i ịa bàn nghiên cứu năm 2018 128 Bảng 4.12 Chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo cảm nh n thực tế của

người bệnh 131

Bảng 4.13 T ng hợp kết quả kiểm ịnh Cronb h’s lph 135 Bảng 4.14 Hệ s hồi quy với biến phụ thuộc là hài lòng 140 Bảng 4.15 Bảng kết quả kiểm ịnh các giả thuyết củ m hình v ộ m nh của

các nhân t 141 Bảng 4.16 T ng hợp kết quả kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài lòng v chất

lượng dịch vụ KCB bằng HYT theo ặ iểm cá nhân của của bệnh nhân 150 Bảng 4.17 Mứ ộ tín nhiệm của người bệnh i với dịch vụ KCB bằng BHYT

t i các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh Thái Nguyên 151

DANH M Ụ SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ ồ 2.1 Mô hình của Donabedian trong việ nh gi CLDV y tế 40

Sơ ồ 2.2 Các yếu t ảnh hưởng ến CLDV của Parasuraman (1985) 42

Sơ ồ 3.1 Khung phân tích v CLDV KCB bằng BHYT 68

Sơ ồ 3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT 86

Đồ thị 4.1 Đồ thị phân b ngẫu nhiên của phần dư huẩn hóa 143

Đồ thị 4.2 Tần s của phần dư huẩn hóa 143

Đồ thị 4.3 Đồ thị so sánh với phân ph i chuẩn (p-p) của phần dư huẩn hóa 144

PHẦN Ở ĐẦU

1 T nh cấp thiết của đề t i

Chính sách bảo hiểm y tế (BHYT) là một bộ ph n cấu thành và là bộ ph n quan trọng nhất trong chính sách an sinh xã hội của mỗi qu c gia Bảo hiểm y tế mang ý ngh nh n o và có tính chia sẻ cộng ồng sâu sắc Xuất phát từ bản chất t t ẹp của Bảo hiểm y tế, chính sách bảo hiểm y tế ở nướ t ã ượ Đảng v Nh nước ta quan tâm thực hiện ngay từ những ng y ầu thực hiện Đi u 39, Hiến Ph p nước Cộng hoà

xã hội chủ ngh Việt Nam năm 1992 ã quy ịnh “Nhà nước đầu tư, phát triển và

th ống nhất quản lý sự nghiệp bảo vệ sức khoẻ của nhân dân, huy động và tổ chức mọi

l ực lượng xã hội và xây dựng phát triển nền y học Việt Nam theo hướng dự phòng; kết

h ợp phòng bệnh với chữa bệnh; phát triển và kết hợp y dược học cổ truyền với y dược

h ọc hiện đại; kết hợp phát triển y tế nhà nước với y tế nhân dân; thực hiện BHYT, tạo điều kiện để mọi người dân được chăm sóc sức khoẻ ”

Qu hơn 26 năm thực hiện chính sách pháp lu t v BHYT, những kết quả cụ thể

t ượ ã ư Việt Nam tuy l nước có thu nh p trung bình thấp, nhưng gần t tỷ lệ HYT to n d n Đ y l sự c gắng lớn củ Đảng, Nh nước và nhân dân ta, thể hiện quyết t m v t nh nh n văn trong h nh s h xã hội của Việt N m; ồng thời góp phần quan trọng vào việc bảo vệ quy n ượ hăm só sức kh e, giúp nhi u người dân không bị rơi v o ho n ảnh khó khăn khi m u, bệnh t t Mặc dù v y, còn những

i u hư h i lòng v chất lượng khám, chữa bệnh BHYT Có nhi u tồn t i, vướng mắc cần ược quan tâm

M ột là, các thủ tục liên quan BHYT còn bất c p:

Quy trình, thủ tục khám bệnh, nh p viện, thanh toán ra viện theo BHYT còn rườm rà, không thu n tiện, nhi u khi hư ảm bảo t nh ng bằng v mứ ộ ưu ti n Danh mục thu c y tế i u trị bệnh, các dịch vụ y tế ượ hưởng ở tuyến xã, huyện rất

h n chế, ặc biệt với tình hình bội chi quỹ HYT như hiện nay danh mục thu c bảo hiểm y tế càng trở nên h n chế hơn, hiệu quả i u trị thấp; ội ngũ y, b s t v trình

ộ huy n m n kém hơn tuyến trên nên bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thường yêu cầu chuyển tuyến tr n i u trị cho yên tâm Tuy nhiên, hiện nay các bệnh viện tuyến huyện thực hiện KC HYT theo kho n ịnh suất v kho n hi, n n ã h n chế chuyển tuyến vì sợ hụt quỹ HYT Đi u n y ã gây ra nhi u bức xúc cho bản thân người bệnh lẫn người nh người bệnh, làm ảnh hưởng ến quy n lợi củ người tham gia BHYT

Hai là, t i ơ sở KCB ũng ng tồn t i một s vấn n i cộm:

i) Bệnh nhân KCB bằng bảo hiểm y tế kh ng ược các nhân viên y tế quan tâm và phục vụ nhiệt tình như i với các bệnh nhân khám chữa bệnh dịch vụ chất lượng cao

ii) Quy ịnh việc thực hiện chuyển tuyến bệnh nhân hiện nay theo thứ tự từ nơi ăng ký KC b n ầu lên từng b c bệnh viện tuyến trên với nhi u thủ tục không cần thiết ã t ộng tiêu cự ến việc khuyến kh h người dân tham gia BHYT

iii) Việc KCB t i các bệnh viện tuyến tỉnh v trung ương th t sự quá tải Đi u này có phần do lực hút từ bệnh viện tuyến tr n ể tăng nguồn thu Vì v y, gây ảnh hưởng ến chất lượng KCB những ca bệnh th t sự cần phải i u trị ở các bệnh viện này do bị quá tải bởi các ca bệnh th ng thường khác mà có thể ượ i u trị t t ở các

ti n lương theo quy ịnh t i khoản 2 Đi u 5 Th ng tư 37 từ ngày 12/8/2016 Việc thực

hiện mức giá bao gồm cả ti n lương, góp phần th ẩy các bệnh viện nâng cao CLDV

y tế, phục vụ người có thẻ HYT ược t t hơn, khuyến khích các bệnh viện tuyến dưới phát triển các kỹ thu t y tế, giảm tải tuyến trên [16]

Thái Nguyên hiện ó 49 ơ sở y tế ký hợp ồng KC HYT, trong ó ó 1 bệnh viện tuyến trung ương, 14 bệnh viện-trung t m y tế tuyến tỉnh v tương ương 13 ệnh viện tuyến huyện v tương ương, 21 tr m y tế ơ qu n, ơn vị trường học

M ng lưới y tế xã thực hiện KC HYT ũng b o phủ 176/180 tr m y tế xã, t o i u kiện thu n lợi ho người dân, nhất l nh n d n xã vùng s u, vùng x i KC v

thụ hưởng chính sách BHYT [54]

Việ ―th ng tuyến‖ kh m hữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT) giữa tuyến xã

và tuyến huyện tr n ùng ịa bàn tỉnh, khiến ho bệnh viện tuyến huyện v tương

ương trở th nh ơ sở khám hữ bệnh b n ầu ho người d n ó thẻ HYT, ã m ng

l i i u kiện thu n lợi t i ho người tham gia BHYT trong việc tiếp c n các dịch vụ

y tế Tuy nhiên dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện

tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên còn khá nhi u tồn t i cần phải khắc phụ như: những danh mục thu c y tế i u trị bệnh, các dịch vụ y tế ượ hưởng rất h n chế; ội ngũ y,

b s thiếu cả v s lượng và chất lượng (b s h nh quy rất ít, chủ yếu l b s chuyên tu); rất nhi u người dân ở nhi u nơi phản ánh v vấn y ứ khi ến KCB BHYT; trang thiết bị y tế còn thiếu và yếu, …Kết quả i u trị bệnh theo BHYT t i các bệnh viện này ( ặc biệt là nhóm các bệnh viện công) ó xu hướng suy giảm trong các năm gần y Cụ thể: tỷ lệ bệnh nhân kh i và bệnh nh n ỡ giảm v bệnh có xu hướng

giảm, bệnh nh n kh ng th y i v tình tr ng bệnh t t và bệnh nhân nằng hơn ng y

ng tăng [7]

Chư ó nhi u công trình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở hệ th ng các bệnh viên tuyến huyện, do ó, òn kh thiếu vắng các lý lu n ơ bản và t ng kết thực tiễn v vấn n y, ặc biệt i với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế ở các bệnh viện tuyến huyện thuộc tỉnh Thái Nguy n Do ó, rất cần một nghiên cứu v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tuyến huyện nói chung và nói riêng ở tỉnh Thái Nguyên

Việ nh gi một cách sát thự v thự tr ng hất lượng kh m hữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế t i ệnh viện tuyến huyện v tương ương tr n ịa bàn Tỉnh, ể tìm

ra giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bằng BHYT - ti n

ể nâng cao sự hài lòng củ người bệnh t i ệnh viện tuyến huyện v tương ương

tr n ịa bàn Tỉnh có tầm quan trọng ặc biệt và cấp bách nhằm thực hiện t t chính

s h hăm só sức kh e nhân dân củ Đảng v Nh nước ta Vì v y, ―Chất lượng dị h

vụ kh m hữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế t i ệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Th i Nguy n‖ l một tài khoa họ ó ý ngh lý lu n và thực tiễn sâu sắc

2 ục tiêu nghiên cứu của uận n

M c t u c un

Đ t i ược thực hiện nhằm nh gi hất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT –

Ti n ể nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên Từ ó, xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bằng HYT, n ng o sự h i lòng ủ người bệnh t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn; nhờ ó, giảm tải ho bệnh viện tuyến tr n v góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của chính sách BHYT nhằm ảm bảo an sinh xã hội

2.2 M c tiêu c thể

Để giải quyết mụ ti u hung tr n, t i hướng ến mụ ti u ụ thể s u:

- Hệ th ng hóa và làm sâu sắc thêm ơ sở lý lu n và thực tiễn v hất lượng dịch

- Đ xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dị h vụ kh m, chữa bệnh bằng BHYT, qu ó n ng o sự hài lòng củ người bệnh t i ệnh viện tuyến huyện

- Đ i tượng thu th p th ng tin: Trong khu n kh lu n n v nh gi hất lượng

dị h vụ KC bằng HYT, t giả t p trung thu th p s liệu sơ ấp v nh gi hất lượng dị h vụ KC bằng HYT ủ bệnh nh n i u trị nội tr theo HYT t i bệnh viện tuyến huyện

3.2 Phạm vi nghiên c u

2 Phạm vi về hông gian

Các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên

2.2 Phạm vi về thời gian

- S liệu thứ cấp ượ thu th p trong gi i o n 2016-2019

- S liệu i u tr ượ thự hiện trong năm 2019, gồm 3 gi i o n: Nghiên cứu

sơ bộ (tháng 5/2019); nghiên cứu th iểm (tháng 6/2019); Nghiên cứu chính thức (tháng 7-10/2019)

2 Phạm vi về nội dung nghiên cứu

(1) Đ nh gi hất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện

tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên;

Do nh gi hất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT rất rộng n n tài t p trung vào việ nh gi hất lượng dịch vụ KCB BHYT với các nội dung sau:

Th ứ nhất, nh gi thực tr ng chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp c n từ

phía nhà quản lý v ơ sở y tế, thông qua bộ s liệu thứ cấp thu th p ược t i tất cả các bệnh viện thuộ ịa bàn nghiên cứu, bao gồm chất lượng các yếu t ầu vào (nhân lực huy n m n, ơ sở v t chất và trang thiết bị y tế phục vụ người bệnh, chi phí khám chữa bệnh BHYT, chính sách liên quan ến KCB BHYT, thủ tục hành chính KCB BHYT), chất lượng các yếu t ầu ra và quá trình (chất lượng chuyên môn kỹ thu t và chất lượng chứ năng)

Th ứ hai, tiếp c n từ ph người bệnh, thu th p s liệu sơ ấp ể nh gi yếu

t cấu phần chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT: Tin y; Đ p ứng; Năng lực phục

vụ; Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Thủ tụ h nh h nh KC HYT Đồng thời ể nâng cao chất lượng dịch vụ KC HYT tài sẽ x ịnh các yếu t của chất lượng dịch vụ này tới sự hài lòng của bệnh nhân, ể từ ó xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT trong những năm tới

(2) Phân tích các nhân t ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên

(3) Đ nh gi việc thực thi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bằng HYT ã v ng thực hiện ở các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên

4 Nh ững đóng góp ới của luận án

4 N ữn đón óp về mặt lý luận

Lu n n ã t ng qu n ượ ơ sở lý lu n và thực tiễn v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế Bên c nh các nhân t truy n th ng cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT tiếp c n từ ph người bệnh theo mô hình SERVPERF là Tin c y; Đ p ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình Lu n n ã b sung thêm một nhân t mới là Thủ tục hành chính KCB bằng BHYT

Các nhân t truy n th ng và nhân t mới b sung n y ã ược tác giả kiểm ịnh chất lượng của nó cho thấy h ng u t chất lượng t t; bằng cách i) sử dụng hệ s Cronb h’s Alph ho thấy với các nhân t này, các hệ s Cronb h’s Alph ủa t ng thể u lớn hơn 0,6; ii) hệ s tương qu n biến t ng i u chỉnh của các biến quan sát (Corrected Item-Tot l Correl tion) u lớn hơn 0,3

Bên c nh ó, trong qu trình sử dụng các nhân t /th ng o tr n ể phân tích nhân t khám phá EFA; tác giả của Lu n án ã sử dụng kiểm ịnh rtlett ể nh giá các biến qu n s t ó tương qu n tuyến tính với nhân t /th ng o i diện khi

mứ ý ngh signifi nce của kiểm ịnh Bartlett nh hơn 0,05 Lu n n ũng sử dụng phương s i tr h (% ummul tive v ri n e) ể nh gi mứ ộ giải thích của các biến qu n s t i với nhân t i diện với yêu cầu trị s củ phương s i tr h nhất thiết phải lớn hơn 0,5

Ngoài ra, các nhân t cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng HYT ã ược kiểm ịnh bằng hệ s tương qu n từng cặp Pearson và hệ s phóng i phương s i VIF

ể thấy các nhân t này không vi ph m giả thiết v ộng tuyến khi ch y hàm hồi quy theo phương ph p bình phương bé nhất

Quá trình kiểm ịnh tr n ã hứng minh một cách thuyết phục rằng việc b sung thêm một nhân t cấu thành chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT (tức b sung thêm nhân t ―Thủ tục hành chính KCB bằng HYT‖) l phù hợp, ó ộ tin c y cao trong nghiên cứu

Dịch vụ KCB bằng BHYT là dịch vụ kh ặc thù, quy trình, thủ tục hành chính

KC kh rườm rà và phức t p, ảnh hưởng ếm mứ ộ hài lòng củ người bệnh, nên tác giả ã t h một s biến quan sát thuộc 5 nhân t kinh iển ki ể l p nên một nhân

t thứ 6 - ó l nh n t ―Thủ tục hành chính trong KCB bằng HYT‖

Bản thân Parasuraman, tác giả củ m hình SERVQUAL kinh iển gồm 5 nhân

t ũng ã l người sử dụng mô hình CLDV nhi u hơn 5 nh n t , l ầu mô hình của ông lên tới 10 nhân t cấu thành, sau này mới ghép l i thành 5 nhân t

Như v y, tùy theo mục tiêu nghiên cứu, mô hình CLDV có thể sẽ không phải là 5 nhân t , có thể nhi u hơn Để ảm bảo ộ tin c y, Lu n n ã trải qua một quá trình kiểm ịnh cẩn trọng trong quá trình sử dụng

4 N ữn đón óp về mặt t ực t ễn

Thứ nhất, Lu n n nh gi thự tr ng hất lượng dị h vụ KC bằng HYT

thông quá tiếp n từ ph nh quản lý v ơ sở y tế ể nh gi hất lượng yếu t

ầu v o, quá trình (ho t ộng) và ầu r ủ dị h vụ KC HYT kết hợp với việ tiếp

n từ ph người bệnh (người trự tiếp sử dụng v ó trải nghiệm v dị h vụ KC HYT) ể nh gi hất lượng dị h vụ KC HYT t i ị b n nghi n ứu bằng mô hình hất lượng dị h vụ SERVPERF ải tiến

Th ứ hai, Lu n n l ng trình ầu ti n nghi n ứu v ph t hiện nh n t : tin

y, p ứng, năng lự phụ vụ, ồng ảm, phương tiện hữu hình v thủ tụ h nh

h nh KC bằng HYT ó ảnh hưởng ến sự h i lòng ủ bệnh nh n v hất lượng

KC bằng HYT v sự h i lòng ủ bệnh nh n t i bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh

Th i Nguy n Trong ó, thủ tục hành chính trong KCB bằng BHYT l yếu t mới ượ

Thứ ba, Lu n n ã so s nh sự kh biệt giữ sự h i lòng v hất lượng dị h vụ

KC bằng HYT theo yếu t nh n khẩu họ - xã hội họ Kết quả nghi n ứu ủ

lu n n ó sự tương ồng so với kết quả ủ một s nghi n ứu ã ượ tiến h nh ở trong nướ v tr n thế giới, ó l : ó sự kh biệt ó ý ngh th ng k v sự h i lòng

ủ bệnh nh n v hất lượng dị h vụ KC HYT theo trình ộ họ vấn, ngh nghiệp,

d n tộ v mứ thu nh p do tương th h v phương ph p tiến h nh n nh ó kết quả nghi n ứu ủ Lu n n òn b sung th m một s ph t hiện mới v yếu t v mứ

ộ ảnh hưởng ủ yếu t này ến sự h i lòng ủ người bệnh i với dị h vụ KC HYT như: Đ i tượng th m gi HYT, i tượng hưởng % hi ph KC HYT Những ph t hiện n y ủ Lu n n góp phần b sung th m h tiếp n hi u khi

p dụng lý thuyết tr n trong nghi n ứu hiện tượng ủ ời s ng xã hội

Thứ tư, ăn ứ v o kết quả nghi n ứu, qu n iểm ủ Đảng, ịnh hướng ủ Nh

nướ , Lu n n xuất 5 nhóm giải ph p trong ó nhấn m nh ến sự kết hợp h i hò giữ 3 kh nh ― on người‖ ―thủ tụ h nh h nh‖ v ―phương tiện‖ l qu n trọng và một s kiến nghị nhằm n ng o hất lượng dị h vụ KC bằng HYT t i bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n

4.3 Tín mớ

Thứ nhất, Lu n n l ng trình ầu ti n ã kết hợp m i li n hệ giữ yếu t

ầu v o, ầu r v qu trình với m hình hất lượng dị h vụ ể nh gi thự tr ng hất lượng dị h vụ KC bằng HYT t i tất ả bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n

Th ứ hai, Lu n án nh gi một cách khá toàn diện v thực tr ng chất lượng dịch

vụ KCB bằng BHYT t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT không chỉ tiếp c n từ góc nhìn củ người bệnh, dựa trên mô hình SERVPERF v CLDV thực hiện của Cronin và Tay lor (1992)

mà còn nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT tiếp c n từ gó ộ nhà quản lý và các

ơ sở y tế, dựa trên mô hình của Donabedian (1988) nghiên cứu chất lượng dịch vụ y

tế theo qu trình ( ầu vào, ho t ộng v ầu ra) Nghiên cứu chất lượng KCB bằng BHYT còn có thể ph i hợp 2 cách tiếp c n từ phía nhà quản lý và củ người bệnh, dựa trên mô hình của Ward và cộng sự (2005)

Th ứ ba, Lu n n l ng trình ầu tiên nghiên cứu và phát hiện các nhân t : tin

c y, p ứng, năng lực phục vụ, ồng cảm, phương tiện hữu hình và thủ tục hành chính KCB bằng BHYT có ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng KCB bằng BHYT và sự h i lòng ủ bệnh nh n t i các bệnh viện tuyến huyện ở tỉnh

Th i Nguy n Trong ó, thủ tục hành chính KCB bằng BHYT là yếu t mới ượ ư

ra áp dụng cho các bệnh viện này Đồng thời qua kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng dịch vụ KCB bằng BHYT theo ặ iểm nhân khẩu - xã hội họ ã phát hiện ra 2 yếu t mới là đối tượng tham gia BHYT, đối

tượng hưởng % chi phí KCB BHYT có ảnh hưởng kh nh u ến sự hài lòng của

bệnh nhân v chất lượng dịch vụ KCB BHYT

5 B ố cục của luận án

Ngo i Phần mở ầu v Kết lu n, T i liệu th m khảo v phụ lụ , Lu n n ượ b

ụ th nh 5 hương:

Chương 1: T ng qu n v vấn nghi n ứu

Chương 2: Cơ sở kho họ v hất lượng dị h vụ khám chữ bệnh bằng BHYT Chương 3: Phương ph p nghi n ứu

Chương 4: Thự tr ng hất lượng dị h vụ kh m hữ bệnh bằng bảo hiểm y tế t i bệnh viện tuyến huyện tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo

hiểm y tế t i các bệnh huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên

HƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN ỨU

Chương 1 t ng quan các công trình nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ hám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế Kết quả t ng quan nghiên cứu l ơ sở ể tác giả

x ịnh ượ ―khoảng tr ng‖ nghi n ứu và xây dựng khung phân tích v nh gi hất lượng dị h vụ KC bằng HYT t i bệnh viện tuyến huyện v tương ương

tr n ị b n tỉnh Th i Nguy n

1 1 c nghiên cứu về chất ượng kh chữa bệnh

Ph n Văn Tường (2002), ã tiến hành “Nghiên cứu xây dựng mô hình công tư

ph ối hợp trong hệ thống bệnh viện” Đ y l một nghiên cứu cắt ng ng ược thực hiện

t i 8 bệnh viện/viện Trung ương, bệnh viện tuyến tính t i 11 tỉnh/thành ph và 99 bệnh viện tuyến huyện t i Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương ph p th ng k m tả

và so sánh ể nh gi hất lượng dịch vụ thông qua cảm nh n của bệnh nhân Kết quả nghiên c ứu cho thấy rằng th i ộ phục vụ t t của các nhân viên y tế là lý do chính giải

thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nh n Th i ộ phục vụ t t thì cảm

nh n v chất lượng dịch vụ t t hơn v ũng l nguy n nh n h nh m ng l i sự hài lòng cao và mứ ộ sẵn sàng chi trả o hơn ủa các bệnh nhân Nói cách khác, lý do chọn khu vực tư v b n ng l do th i ộ phục vụ t t 30%, trong khi ó, tỷ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% i tượng cho rằng khu vự ng gi o hơn nơi khác, còn khu vực công - tư ó 15,2% v 7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công – tư nh n xét rằng giá dịch vụ thấp Th i ộ của nhân viên y tế ượ nh gi t t ở khu vực công – tư l 94,2%; khu vực công là 89,2% Ngoài ra, sự hài lòng v cơ sở vật

ch ất, trang thiết bị ũng ượ nh gi kh cao: 75% sản phụ nh gi t t ở khu vực

công và 96,2% ở khu vực công – tư; T nh sẵn sàng trả ti n o hơn ể ượ hưởng dịch vụ t t hơn ho thấy cả hai khu vự u có tỉ lệ cao, khu vực công là 96,6% và công - tư l 98,1% [49] Tuy nghiên cứu ã hỉ r ược một s yếu t ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ KCB nói chung ở cả khu vự ng v tư ó l : thái độ phục vụ, cơ

s ở vật chất, trang thiết bị y tế, mức thanh toán chi phí khám chữa bệnh nhưng hỉ

dừng l i ở phương ph p th ng kê mô tả và so sánh mứ ộ hài lòng của bệnh nhân,

hư ược kiểm ịnh bằng mô hình nghiên cứu nào, nên không thể biết rằng sự khác nhau giữa hai khu vực theo từng ti u h ó ý ngh th ng kê hay không Các yếu t ảnh hưởng ũng hư b o qu t hết các khía c nh của dịch vụ khám chữa bệnh Việc

nh gi hất lượng dịch vụ KCB gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ Chư ó thông tin v tỷ lệ i tượng ược khảo sát là có BHYT hay không có BHYT

Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa

b ệnh tại Bệnh viện Phú Yên” Bằng phương ph p nghi n ứu phân tích nhân t khám

ph EFA, nh gi ộ tin c y dựa vào hệ s CronbachAlpha, khẳng ịnh ộ tin c y và giá trị củ th ng o bằng phân tích CFA, kiểm ịnh mô hình giả thuyết và các giả thuyết xuất dựa v o phương pháp mô hình cấu trúc SEM Kết quả ph n t h ã hỉ

ra rằng, 5 thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh u có sự ảnh hưởng

ến sự hài lòng của bệnh nhân với vai trò lần lượt như s u ―Tin y‖ giữ vai trò quan

trọng nhất, tiếp ến l ―Phương tiện hữu hình‖, ―Nhiệt tình‖, s u ùng l ―Đảm bảo‖

v ―Chi ph ‖ [51] Nghiên cứu ã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên một mẫu i diện của bệnh nh n, ã x y dựng v i u chỉnh thành công các thang

o ho th nh phần chất lượng khám chữa bệnh t i Bệnh viện Phú Yên theo thang

o SERVPERF Mặc dù, nghiên cứu nh gi CLDV KC nói hung (bao gồm cả KCB BHYT và KCB dịch vụ), dựa trên một mẫu i diện gồn 59% bệnh nhân BHYT

và 41 % bệnh nhân dịch vụ ể nh gi sự hài lòng của bệnh nhân v các thành phần của chất lượng dịch vụ KCB, nhưng vẫn có một s h n chế: Đ tài chỉ t p trung vào cảm nh n củ người bệnh li n qu n ến các thành phần chất lượng dịch vụ; Chư h

ý ến ảnh hưởng của các nhân t thuộc v ặ iểm nhân khẩu – xã hội học

Vũ Thị Thục (2012), nghiên cứu ―Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

t ại bệnh viện Đa hoa tỉnh Hòa Bình” Đ tài sử dụng phương ph p ph n t h ịnh

t nh, phương ph p ph n t h ịnh lượng Phương ph p ph n t h ịnh tính: Tác giả sử dụng phương ph p huy n gi ể ó ược các ý kiến, nh gi kh h qu n v chất lượng dịch vụ KCB t i Bệnh viện Đ kho tỉnh Hòa Bình, các ý kiến tư vấn v các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ KCB t i Bệnh viện Đ kho Tỉnh Hò ình; Phương

ph p ph n t h ịnh lượng: Tác giả xuất phiếu i u tra các khách hàng (bệnh nhân)

ến khám chữa bệnh t i bênh viện ể ó ượ nh gi v ý kiến khách quan v chất lượng dịch vụ KCB t i Bệnh Viện kho tỉnh Hò ình; Phương ph p th ng k

m tả ược sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu th p ược từ ph ng vấn chuyên gia và các phiếu i u tra thu th p ược Kết quả ã hỉ ra các nhân t ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh t i Bệnh viện bao gồm: Cơ sở v t chất,

i u kiện vệ sinh y tế, thủ tục hành chính, chất lượng chuyên môn kỹ thu t, th i ộ phục vụ [43] H n chế của nghiên cứu là mới sử dụng phương ph p th ng kê mô tả ể

nh gi thực tr ng chất lượng KCB; Các nhân t ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB chỉ ượ nh gi dựa trên việc khảo sát và th ng kê một cách ơn giản ý kiến

nh giá của bệnh nhân v chất lượng với các mức t t, bình thường, hư t t; V kết quả nghiên cứu, hư b o qu t ược ảnh hưởng ến CLDV KC ũng như sự hài lòng của bệnh nhân của các nhân t thuộc v ặ iểm nhân khẩu - xã hội học Việ nh

giá chất lượng dịch vụ KCB còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, hư t h

ri ng ược KCB bằng BHYT; chư ó th ng tin v tỷ lệ i tượng ược khảo sát là có BHYT hay không có BHYT

Khanchitpol Yousapropaiboon và William C Johnson (2013), nghi n ứu v

“Một so sánh về chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện công và tư ở Thái Lan” (A Comparison of Service Quality between Private and Public Hospitals in Thailand) Nhóm t giả sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu Đ y l một nghiên cứu cắt ng ng ược thực hiện giữ th ng h i v th ng b năm 2012 t i Bangkok, thủ của Thái Lan với s liệu ược thu th p từ 400 bệnh nhân Bảng câu h i ược chia làm

2 phần: phần ầu gồm các mô tả của bệnh nh n như tu i, giới tính, thu nh p và trình

ộ Ở phần thứ hai, bảng câu h i theo th ng o SERVQUAL ược sử dụng ể tiếp c n mong mu n của bệnh nhân và các khía c nh của chất lượng dịch vụ bao gồm 21 nhân

t theo 5 nhóm th ng o Đo ộ tin c y bằng hệ s Cronbachalpha, phân tích s liệu bằng phần m m SPSS 17.0 Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tồn t i sự khác biệt v chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện tư v bệnh viên công ở hầu hết các chỉ s của nhóm nhân t v sự ảm bảo bao gồm: sự hiểu biết, kinh nghiệm củ y b s , ảm nh n của nhân viên và sự lịch sự củ ội ngũ y b s ; theo

s u ó l nhóm nh n t v ơ sở v t chất như tr ng thiết bị hiện i, nguồn nhân lực, thời gian thu n tiện; và tiếp theo là nhóm nhân t v trách nhiệm, sự ồng cảm và

sự tin tưởng Đi u này thể hiện rằng các bệnh viện tư ng óng v i trò rất quan trọng trong xã hội với chất lượng dịch vụ o hơn v nhu ầu dịch vụ ngày càng nhi u hơn Các nhân t n y ng ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công là khu

vự ược quản lý bởi chính phủ, do v y cần t p trung ể cải thiện và phát triển nhi u dịch vụ chất lượng o hơn ở các bệnh viện công ở Th i L n Th m v o ó, nghi n cứu ũng hỉ ra rằng một s nhóm nhân t v chất lượng dịch vụ ở cả bệnh viện tư v bệnh viện ng u kh ng ược cung cấp hiệu quả và cả h i nhóm n y u cần có những cải tiến thêm [76] Hạn chế của nghiên cứu ũng tương tự như h n chế của mô hình SERVQUAL và 5 nhóm nhân t chất lượng dịch vụ Bảng câu h i bao gồm cả câu h i kỳ vọng và cảm nh n, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn Th m v o ó, nghi n ứu

hư b o qu t ược ảnh hưởng của các yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu – xã hội

họ ến nh gi hất lượng KCB và sự hài lòng của bệnh nhân KCB bằng BHYT Nguyễn Thị L n Anh (2017), nghi n ứu “Chất lượng dịch vụ y tế công tại Bệnh

vi ện Đa hoa Trung ương Thái Nguyên” (Public health service quality at Thai Nguyen National General Hospital) t i tỉnh Th i Nguy n Nghi n ứu sử dụng bảng câu h i theo th ng o SERVQUAL với 367 mẫu ược thu th p, gồm 5 yếu t , 25 mục h i

Việc thu th p s liệu ược thực hiện bằng ph ng vấn trực tiếp ể ảm bảo có tỷ lệ phản hồi cao và giảm t i sự nhầm lẫn v s liệu trong bảng câu h i Kết quả nghiên

c ứu nh n ịnh rằng 2 nhân t củ m hình SERVQUAL l ơ sở v t chất và sự ảm

bảo ộ tin c y của bệnh nhân theo danh tiếng của bệnh viện, trình ộ, giờ giấc làm việc

củ b s ó ảnh hưởng quan trọng ến sự hài lòng của bệnh nhân Sự quan tâm chu

o, tăng ường năng lực phục vụ của bệnh viện sẽ l m tăng mức hài lòng của bệnh nhân Thu hút bệnh nhân bằng sự ồng cảm, b s v y t phải thực sự có trái tim,

sự cảm thông và nâng cao tinh thần trách nhiệm ể hiểu rõ nhu cầu và mong mu n của

họ Nghi n ứu ũng hỉ r rằng kh ng ó sự kh biệt v sự h i lòng theo ặ iểm cá nhân của bệnh nh n như: giới, nhóm tu i, thu nh p, ngh nghiệp [57] Bên c nh các

kết quả t ược, nghiên cứu này còn một s h n chế: (i) Bảng câu h i bao gồm cả câu

h i kỳ vọng và cảm nh n, nên quá dài và dễ bị nhầm lẫn; (ii) Nghiên cứu thực hiện

nh gi CLDV KCB nói chung (bao gồm cả dịch vụ KCB BHYT và KCB theo dịch vụ), tuy nhi n hư ó sự so sánh v kỳ vọng và cảm nh n v CLDV KCB BHYT với CLDV KCB không theo BHYT

1.2 Các nghiên c ứu về quan hệ giữa chất ượng khám chữa bệnh và sự hài lòng

c ủa bệnh nhân

Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002) ã thực hiện nghiên cứu “Kết quả nghiên cứu

s ự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội

và các t ỉnh” tr n 1250 người bệnh v người nhà bệnh nhân t i phòng khám bệnh của 5

bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

ó 91% người bệnh hài lòng với việc giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy mứ ộ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do các yếu t tinh

thần, th i ộ phục vụ củ b s , i u dưỡng; t chứ ón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ ợi mang l i [32] Tuy nhiên, bên c nh những kết quả t ược, công trình này còn một s h n chế: (i) Mới chỉ sử dụng phương ph p th ng kê mô tả ể

nh gi thực tr ng sự hài lòng củ người bệnh, hư ược kiểm ịnh th ng kê; (ii) Các yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu - xã hội học có thể có ảnh hưởng khác nhau

ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng dịch vụ KC , tuy nhi n hư ược kiểm ịnh t i công trình này; (iii) Việ ánh giá sự hài lòng của bệnh nhân còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch vụ, hư t h ri ng ược KCB bằng BHYT

Choi và cộng sự (2005), nghi n ứu v “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

s ự hài lòng của bệnh nhân ở Hàn Quốc: so sánh qua tuổi, giới tính và loại hình dịch

v ụ” (The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparions across gender, age, and types of service) M ục tiêu nghiên cứu l

tìm hiểu m i quan hệ cấu trúc giữa sự hài lòng của bệnh nhân ngo i tr v o lường chất lượng hệ th ng hăm só sức kh e ở Hàn Qu , nơi bệnh nh n ược tự do lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế v x hơn nữa là nghiên cứu m i quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các bệnh nhân ngo i tr ược phân nhóm theo ơ sở là giới tính, tu i và lo i hình dịch vụ ược nh n Sau khi tiếp c n giá trị cấu trúc của việ o lường chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích nhân t khẳng ịnh, một mô hình chuyên v phân tích m i quan hệ giữ o lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nh n ượ ướ lượng Một ph n t h LISREL d ng nhóm ược

sử dụng ể kiểm ịnh sự bất biến của cấu trúc giữ o lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân có m i quan hệ nhân quả với nh u v ược hỗ trợ rất t t trong hệ th ng phân ph i dịch vụ hăm só sức kh e ở Hàn Qu c Các kiểm ịnh tương qu n ho thấy m i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh

nh n l tương tự nhau giữa tu i, giới tính và phân nhóm lo i hình dịch vụ y tế sử dụng Tuy nhiên ở khía c nh mứ ộ hài lòng thì kết quả em l i có sự khác biệt khi phân nhóm theo tu i và lo i hình dịch vụ y tế sử dụng [60]

Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006), nghiên cứu v “Mức độ hài lòng c ủa bệnh nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An” T giả ã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nh n ến kh m v i u trị t i

bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Nghiên cứu n y nh gi ảm nh n

của bệnh nhân v các khía c nh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh như việc theo dõi

v i u trị, hăm só i u dưỡng, th ng tin hướng dẫn, thủ tục hành chính, phục vụ ăn

u ng, vệ sinh bệnh nh n, phòng lưu bệnh, ũng như sự hài lòng chung của bệnh nhân

K ết quả nghiên cứu ã hỉ r ược có một sự tương qu n rất lớn giữa các khía c nh

dịch vụ khám chữa bệnh và mứ ộ hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, có khoảng 90% bệnh nhân cho rằng họ h i lòng hung v toàn bệnh viện; 94,5% h i lòng v khám bệnh, theo dõi v i u trị; 91,8% h i lòng v kh u hăm só i u dưỡng; 74,5% h i lòng v kh u th ng tin hướng dẫn; 70% h i lòng v khâu thủ tục hành chính; chỉ có 61,85% h i lòng v khâu vệ sinh Không có sự khác biệt v sự hài lòng giữa các bệnh nhân theo tu i, giới t nh, nơi ư tr , ngh nghiệp, s lần ến khám chữa bệnh và thời gian nằm viện, bảo hiểm y tế [52] H n chế của nghiên cứu là mới sử dụng phương pháp th ng kê mô tả ể nh gi cảm nh n của bệnh nhân v các khía c nh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nếu ược kiểm ịnh bằng mô hình thì kết quả nghiên cứu sẽ

ảm bảo ộ tin c y và giá trị v mặt thực tiễn sẽ o hơn

Nguyễn Đứ Th nh (2006), Nghi n ứu sự hài lòng củ người bệnh nội trú v chất lượng hăm só sức kh e t i các bệnh viện tỉnh Hò ình Nghi n ứu ượ thự hiện theo qu n iểm sự h i lòng ủ người bệnh l một yếu t thể hiện hất lượng dị h

vụ v p dụng m hình ủ W rd v ộng sự (2005) ể nh gi hất lượng ― hứ năng‖ ủ dị h vụ th ng qu o lường sự h i lòng ủ kh h h ng Đ nh gi ộ tin y

th ng qu ph n t h nh n t v hệ s Cronb hAlpha Kết quả nghiên cứu ã hỉ r

rằng ó m i tương qu n o giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củ người bệnh v chất lượng dịch vụ ược cấu thành bởi b n khía c nh: ơ sở v t chất và trang thiết bị y

tế, giao tiếp v tương t với bác sỹ, hăm só sức kh e, thời gian chờ ợi [39] Bên

c nh những kết quả t ược, nghiên cứu này còn một s h n chế: (i) Chư xem xét

ếc các yếu t thuộc v ặc tính củ nh n người bệnh như tu i, giới tính, thu nh p, trình ộ học vấn, … ó ảnh hưởng kh nh u ến sự hài lòng v chất lượng dịch vụ

h y kh ng; (ii) Người bệnh nội tr theo HYT v người bệnh nội trú theo dịch vụ có thể có mứ ộ hài lòng khác nhau v chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nghiên cứu này ã gộp chung l i, hư t h ri ng ượ h i i tượng này

A J Hendriks (2006), ứng dụng mô hình phân tích 5 nhân t cá nhân (FFPI) trong nghiên cứu ―Các khía cạnh cá nhân có quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ tại bệnh viện hông?” (Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?) t i 6 bệnh viện thuộc Trung tâm Y tế Hàn lâm Amsterdam, Hà Lan Nghi n ứu ã sử dụng sự hài lòng t ng thể và sự hài lòng với các khía c nh riêng của dịch vụ y tế, hồi quy với 5 nhóm nhân t lớn v khía c nh cá nhân là: sự hướng ngo i, sự ồng tình, sự n ịnh tình cảm, sự t n tâm và sự tự do Mẫu ược thu th p gồm 237 bệnh nhân vừa ra viện trong ộ tu i từ 18-84, trong ó 57% là nữ, ã ở viện trong khoảng thời gian trung bình là 8 ngày Kết quả nghiên cứu

ã hỉ ra rằng sự ồng tình có thể dự o n một h ng kể sự hài lòng của bệnh nhân trên khoảng một nử th ng o Tuy nhi n, s u khi i u chỉnh sự khác biệt v tu i và trình ộ giáo dục thì mức ảnh hưởng của sự ồng tình giảm xu ng t i l 3-5% biến giải thích Khi một nhân t bên ngoài bị lo i kh i sự phân tích thì mức ảnh hưởng của

sự ồng tình kh ng òn ng kể nữa Nếu sự hài lòng của bệnh nhân trở thành một bộ

ph n cấu th nh ể quản trị và ở trong hương trình ải thiện chất lượng dịch vụ y

tế của bệnh viện thì ội ngũ nh n vi n bệnh viện cần lưu ý rằng việ nh gi ủa bệnh nhân v quá trình chữa trị t i bệnh viện sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ Như v y, theo nghiên cứu này thì các khía c nh nh n dường như kh ng ó ảnh hưởng quan trọng

ến sự hài lòng của bệnh nhân [71]

Vin gre v Neves (2008), ã thực hiện nghiên cứu “Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và thái độ của bệnh nhân đến sự hài lòng” (The influence of service quality and patients’ emotions on satisfaction) Các tác giả ã sử dụng th ng o

SERVQUAL ể o lường chất lượng dịch vụ v th ng o DESII ể nh gi tình ảm của 317 bệnh nhân từ 6 trung t m hăm só sức kh e cộng ồng Th Nh Kỳ Kết quả nghiên cứu khẳng ịnh giá trị và sự tin c y củ th ng o ược sử dụng ể nh gi chất lượng dịch vụ và tình cảm của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thang

o ược sử dụng ể nh gi hất lượng dịch vụ và tình cảm của bệnh nhân có thể o lường ược giá trị Các kết quả ủng hộ qu trình nh gi phức t p ó li n qu n ến sự hài lòng của bệnh nh n i với các dịch vụ hăm só sức kh e, có thể bao gồm các

hiện tượng khác nhau trong ph m vi nh n thức và tình cảm của mỗi cá nhân, từ ó thể hiện rằng tất cả các dự o n u có những t ộng ng kể ến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu mang hàm ý thực tiễn l ơ hế hài lòng của bệnh nhân rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ [93]

Akter và cộng sự (2008), nghiên cứu v ―Nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng – Một nghiên cứu ở các bệnh viện công ở vùng ngoại ô Banladesh” (Service quality perception and satisfaction: A study over sub-urban public hospitals in Banladesh) Nhóm t giả ã v n dụng mô hình 5 nhân t nh gi CLDV ũng như kiểm ịnh m i quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nh n v CLDV trong i u kiện Bangladesh theo mô hình SERVQUAL Nghiên cứu t p trung vào cảm nh n của bệnh

nh n v x ịnh các nhân t chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng i với bệnh nhân Các tác giả ũng kiểm ịnh m i quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng

dịch vụ trong i u kiện ở Bangl desh, trong ó ó ph n t h khoảng cách giữa kỳ vọng

và thực tế khám chữa bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhóm nhân t củ m hình ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nh n lần lượt ó l : sự ảm bảo, sự tin c y, ơ

sở v t chất, sự ồng cảm và mứ ộ p ứng của các bệnh viện công ở vùng ngo i ô Banladesh [56] Cũng tương tự như h n chế của mô hình SERVQUAL, bảng khảo sát

kh d i dòng do kh h h ng phải nh gi tr n 2 phương diện kỳ vọng v ảm nh n thự tế khi nh n ượ dị h vụ m i khi sự nh gi ùng l n y dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng v th i ộ củ kh h h ng, có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu th p, dẫn ến giảm ộ tin c y và tính không n ịnh của các biến quan sát Bên c nh ó, nghi n ứu hư kiểm ịnh sự khác biệt giữa sự hài lòng của bệnh nhân

v chất lượng dịch vụ theo ặ iểm cá nhân của họ

Mohammed Peer và Mercy Mpinganjira (2011), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ

và s ự hài lòng của bệnh nhân – Nghiên cứu trường hợp thực tiễn ở bệnh viện tư”

(Understanding service quality and patient satisfaction in private medical practice: A case study). Nghiên cứu nhằm tìm hiểu m i quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện tư ở Johannesburg, Nam Phi Phương pháp nghiên

c ứu: s liệu sử dụng trong nghiên cứu ược thu th p bằng cách sử dụng bảng câu h i

cấu tr i với 220 bệnh nh n ng ược khám chữa bệnh t i một bệnh viện tư ở Johannesburg, Nam Phi Một phiên bản i u chỉnh củ th ng o SERVQUAL ược sử dụng ể o lường chất lượng dịch vụ Phiên bản 1 củ SPSS ược sử dụng ể phân tích s liệu, o lường ộ tin c y bằng hệ s Cronbach’s Alpha, tất cả th ng o u

có hệ s Alpha lớn hơn 0,7 Đi u này thể hiện rằng h ng ó ộ tin c y cao Kết quả

nghiên c ứu hỉ r rằng ả 5 biến s : Độ tin y, ảm bảo, tr h nhiệm, ồng ảm, hữu

hình u ảnh hưởng ến hất lượng dị h vụ, trong ó, chất lượng dịch vụ nh n thức cao nhất là hữu hình (6,07), mức thấp nhất là độ tin cậy (5,83) Kết quả nghi n ứu ũng khẳng ịnh khẳng ịnh rằng hất lượng dịch vụ là một nhân t rất quan trọng trong việ ảm bảo sự hài lòng t ng thể của bệnh nh n v xu hướng i kh m hữa bệnh trong tương l i Tuy nhi n, vẫn có những nhân t khác ngoài chất lượng dịch vụ ũng ó ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nh n i với nhà cung cấp dịch vụ [81]

Mặc dù, có mẫu lớn nhưng nghi n ứu vẫn có h n chế là mẫu ược lựa chọn là bệnh nhân chỉ ở các bệnh viện tư nh n nằm ở khu vực ngo i ô, không bao gồm các bệnh viện khác

Tăng Thị Lựu (2011), thực hiện “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với

b ệnh viện đa hoa Đà Nẵng” Phương pháp nghiên cứu ủ t i l x y dựng th ng

o dự tr n th ng o ủa những nghiên cứu i trước v chất lượng dịch vụ bệnh

viện và sự hài lòng của bệnh nh n, s u ó tiến hành lo i b những yếu t không phù hợp và b sung những yếu t còn thiếu Bảng câu h i khảo s t ược chia làm 3 phần: thông tin chung, thông tin các phát biểu v chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng

và thông tin v p vi n Nghi n ứu thực hiện phân tích nhân t kh m ph v nh

gi th ng o bằng hệ s CronbachAlpha K ết quả nghiên cứu chỉ ra rằng t i bệnh viện

Đ kho Đ nẵng có 7 nhân t : Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, sự thích hợp, tính hiệu quả và liên tục, sự qu n t m v hăm só , t nh hiệu dụng, viện phí và thông tin có ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nh n i với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh t i Bệnh viện [29] Tuy nghiên cứu ã hỉ ra 7 nhân t có ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nh n nhưng hư hỉ r ược các yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu –

xã hội họ như: tu i, trình ộ học vấn, thu nh p, ngh nghiệp, … có ảnh hưởng khác nhau tới sự hài lòng của bệnh nhân i với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh t i bệnh viện hay không

Tương tự như v y, Nguyễn M nh Tuyến v Đ o M i Luyến (2012), ã thực hiện nghiên cứu “Mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện trường đại học Tây Nguyên

Năm 20 2” t i Bệnh viện Trường Đ i học Tây Nguyên Mục tiêu nghiên cứu l nh gi

mứ ộ hài lòng và tìm hiểu một s yếu t ảnh hưởng ến mứ ộ hài lòng củ người bệnh t i bệnh viện trường i học Tây Nguyên Phương pháp nghiên cứu l họn mẫu theo phương ph p thu n tiện, gồm tất cả các bệnh nhân xuất viện trong khoảng thời gian

từ th ng 2/2012 ến tháng 6/2012 Bộ câu h i ph ng vấn có cấu tr ược xây dựng theo th ng o Likert v mứ ộ hài lòng của bệnh nh n i với các tiểu mụ ược xây dựng với th ng iểm từ ―rất không hài lòng/rất không t t/rất kh ng ồng ý‖ (1 iểm) cho tới ―rất hài lòng/rất t t/rất ồng ý‖ (5 iểm) Th ng o sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 nhóm yếu t : thời gian tiếp c n dịch vụ y tế, giao tiếp và tương t với nhân viên y tế, giao tiếp v tương t với bác sỹ, yếu t ơ sở v t chất và trang thiết bị y tế và kết quả kh m v i u trị Kết quả nghiên cứu ã tìm thấy m i tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củ người bệnh Trong ó, mứ ộ hài lòng với thời gian tiếp c n dịch vụ y tế củ người bệnh còn thấp, tỷ lệ người bệnh hài lòng 15,15 – 67,3% Người bệnh hài lòng với sự giao tiếp v tương t với nhân viên y

tế chiếm từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với ơ sở v t chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh củ người bệnh chiếm từ 62,9% - 88% Mứ ộ hài lòng v thời gian

i u trị nội trú t i bệnh viện l 49,7% Người cao tu i (trên 60 tu i), người Kinh, người

có học vấn dưới trung họ ơ sở hư h i lòng với dịch vụ hăm só sức kh e t i bệnh viện o hơn i tượng kh Như v y theo các tác giả thì chất lượng dịch vụ ược cấu thành bởi các b n khía c nh: ơ sở v t chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp v tương tác với bác sỹ, hăm só sức kh e, thời gian chờ ợi [50] Nghiên cứ ã hỉ r ược

b n nhân t ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ hăm só sức kh e t i bệnh viện và bệnh

nh n ó ặ iểm cá nhân khác nhau ảnh hưởng kh nh u ến sự hài lòng Tuy nhiên, việ nh gi sự hài lòng của bệnh nhân còn gộp chung cả KCB BHYT và KCB dịch

vụ, hư t h ri ng ược KCB bằng BHYT

Đặng Hồng Anh (2013), nghiên cứu v “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành ph ố Đà Nẵng” Bằng việc phân tích nhân t khẳng ịnh CFA và kiểm ịnh bằng

mô hình SEM Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng th ng o u t ộ tin c y và giá trị cho phép Mứ ộ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân t chất lượng

chứ năng, hất lượng kỹ thu t và nhân t hình ảnh Trong các nhân t chất lượng chứ năng, yếu t tin c y và hữu hình hiện t i vẫn òn ng kh yếu, cần nâng cao sự tin c y của bệnh viện i với bệnh nh n, ảm bảo người bệnh nh n ược những gì mà

bệnh viện ã ư r C n bộ bệnh viện ũng n n n ng o nghiệp vụ v th i ộ phục

vụ, ảm bảo năng lực phục vụ gắn kết với lợi ích bệnh nh n Cơ sở y tế và trang thiết

bị cần ượ thường xuyên bảo dưỡng, dọn dẹp s ch sẽ t o cảm giác hài lòng cho bệnh nhân và nâng cao tu i thọ cho trang thiết bị, ơ sở v t chất Chất lượng kỹ thu t tuy không tác ộng m nh ến mứ ộ hài lòng của bệnh nh n nhưng y l một yếu t c t lõi v mứ ộ hài lòng trong khám chữa bệnh nên bệnh viện ũng ần lưu ý Theo nghiên cứu này, nhân t chất lượng kỹ thu t không phải là nhân t ó t ộng nhi u nhất mà hình ảnh là nhân t t ộng m nh nhất ến chất lượng dịch vụ, từ ó g y t ộng m nh ến sự hài lòng của bệnh nhân Do v y, bệnh viện cần chú ý trong việc xây dựng hình ảnh của mình [3] Tương tự như một s nghiên cứu trướ y, nghi n ứu của tác giả hư b o qu t hết các yếu t có thể ảnh hưởng ến sự hài lòng củ người bệnh, như yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu – xã hội học

Ph m Thị M n (2014), ã tiến h nh ―Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng

d ịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Phong – Da

li ễu TW Khánh Hòa” Nhóm t giả ã thự hiện i u tra 391 phiếu, nh gi th ng

o bằng hệ s Cronb h’s Alpha, thực hiện phân tích nhân t khám phá, phân tích nhân t khẳng ịnh và kiểm ịnh bằng m hình SEM Th ng o ược sử dụng với 5 khái niệm nghiên cứu là nhân t chất lượng chứ năng, hất lượng kỹ thu t, hình ảnh, chất lượng dịch vụ và mứ ộ hài lòng Kết quả nghiên cứu ã hỉ ra rằng mứ ộ hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân t là chất lượng chứ năng, hất lượng kỹ thu t và hình ảnh Trong ó, nh n t hình ảnh có sự t ộng m nh nhất với trọng s ã huẩn hóa là 0,521, tiếp ến là nhân t chất lượng kỹ thu t với trọng s là 0,381 và cu i cùng là nhân t chất lượng chứ năng với trọng s là 0,252

Từ ó, nghi n ứu ư r kiến nghị:

M ột là, bệnh viện nên có các giải pháp quyết liệt, chấn chỉnh tác phong l l i làm

việ , n ng o y ức, tinh thần, th i ộ phục vụ cho bệnh nhân, nhất l i với ội ngũ

y b s

Hai là, cần kiến nghị với các cấp có thẩm quy n có h nh s h ặ thù ho ội ngũ n bộ nhân viên ngành y tế v h nh s h ưu ti n v nhà ở, v các ho t ộng dịch

vụ kh ể tăng thu nh p ảm bảo ời s ng

Ba là, cần tăng ường hợp tác với các bệnh viện lớn, ũng như tr nh thủ các hương trình, dự án của bộ y tế ể o t o cán bộ, nhất l ội ngũ b s , dượ s n ng

o trình ộ kiến thứ , năng lực chuyên môn [31]

Nguyễn Th nh C ng, Nguyễn Thị Tuyết M i (2014), nghi n ứu v “Chất lượng

d ịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của bệnh nhân: Một nghiên cứu tại các

b ệnh viện công Việt Nam” (Service quality and its impact on patient satisfaction: An investigation in Vietnamese public hospitals) Nghiên cứu ược thực hiện t i 18 bệnh viện công Việt Nam với mẫu gồm 894 bệnh nhân nội trú khảo sát bằng cách ph ng vấn trực tiếp nhằm nh gi hất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của nó

ến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu sử dụng th ng o Likert xếp h ng từ không ồng ý ho n to n ến ồng ý ho n to n ể ghi nh n phản ứng của bệnh nhân, phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor An lysis) ược thực hiện Kết quả nghiên

c ứu cho thấy ―Cơ sở v t chất‖ t ộng m nh nhất ến chất lượng dịch vụ và trong 3

nhân t chất lượng thì ơ sở v t chất ược coi là có ảnh hưởng m nh nhất ến sự hài lòng của bệnh nhân Việt N m, theo s u ó l th i ộ và chẩn o n y tế và cu i cùng là tiếp c n với các dịch vụ y tế Nghiên cứu này nhấn m nh tầm quan trọng củ ơ sở

v t chất như tiện nghi, trang thiết bị y tế, m i trường bệnh viện ến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu ũng ung ấp bằng chứng thực nghiệm v mứ ộ ảnh hưởng

m nh củ th i ộ và chẩn o n ủ ội ngũ nh n vi n y tế i với sự hài lòng của bệnh nhân Hai nhân t n y dường như ng h ý nhất trong trường hợp dịch vụ y tế nơi

mà bệnh nhân không dễ tiếp c n các kỹ thu t ầu ra của dịch vụ Mặc dù còn nhi u lời

ph n n n ũng như qu n t m ủa các bệnh nhân t i các bệnh viện công, mứ ộ hài lòng của cả 3 nhóm nhân t CLDV vẫn ở mức chấp nh n ược [61]

Cũng sử dụng mô hình SERVQUAL nhưng Olgun Kit p i (2014) thực hiện nghiên cứu ―Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh

nhân, xu hướng mua lại và sự truyền miệng trong ngành y tế cộng đồng” (The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of- Mouth Communication in the Public healthcare Industry) Nghiên cứu này t p trung nghiên cứu v chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng ến xu hướng quay l i sử dụng dịch vụ

và sự truy n miệng trong ngành công nghiệp sức kh e ở Th Nh Kỳ Nghiên cứu sử dụng bảng câu h i theo th ng o SERVQUAL với 369 mẫu ược thu th p Việc thu

th p s liệu ược thực hiện bằng cách ph ng vấn trực tiếp ể ảm bảo có tỷ lệ phản hồi cao và giảm t i sự nhầm lẫn v s liệu trong bảng câu h i Kết quả nghiên cứu nh n ịnh rằng 2 nhân t của mô hình SERVQUAL là sự ảm bảo v ơ sở v t chất có ảnh hưởng quan trọng ến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi sự tin tưởng và sự ồng cảm thì hư ược khẳng ịnh v mứ ộ ảnh hưởng Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân có

t ộng ến sự truy n miệng v xu hướng quay l i sử dụng dịch vụ [82] Tuy nhiên, do

ặ iểm của mô hình SERVQUAL, bảng câu h i bao gồm cả câu h i kỳ vọng và câu

h i v cảm nh n củ người bệnh v chất lượng dịch vụ KCB nên khá dài và dễ nhầm lẫn Đồng thời, các tác giả hư h ý ến ảnh hưởng của các yếu t thuộc v ặ iểm nhân khẩu – xã hội học củ người ược ph ng vấn

Nguyễn Thế Họ (2015), nghi n ứu v “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

c ủa bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm y tế huyên Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” Nghiên cứu sử dụng th ng o Likert xếp h ng từ kh ng ồng ý ho n to n

ến ồng ý ho n to n ể ghi nh n phản ứng của bệnh nh n; ph n t h th ng k m tả

ể nh gi nh n t ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu

chỉ ra rằng 4 yếu t : sự ồng cảm, sự ảm bảo, phương tiện v t chất hữu hình và sự tin

c y u có ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân [26] Nhượ iểm của nghiên cứu này là mới sử dụng phương ph p ph n t h th ng k m tả ể nh gi nh n t ảnh hưởng ến sự hài lòng của người bệnh n n ph n t h hư ó hi u sâu; hư h

ý ến các ặ iểm nhân khẩu – xã hội học củ người bệnh; hư nghi n ứu riêng cho KCB bằng BHYT mà gộp lẫn với KCB dịch vụ

Ehsan Zarei và cộng sự (2015), nghiên cứu “Một nghiên cứu thực nghiệm về ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện tư, Iran” (An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran) T giả ã sử dụng một phần th ng o SERVPERF trong nghi n ứu Đ y l một nghiên cứu cắt ng ng ược thực hiện v o năm 2010 Mẫu ược thu th p từ 969 bệnh nh n ã ược chữa bệnh t i 8 bệnh viện tư n i tiếng t i Tehran, Iran Một bảng câu h i ược sử dụng ể thu th p s liệu gồm 21 câu h i và tính giá trị và tính tin c y ã ược xác thực, Phân tích s liệu sử dụng t-test, ANOVA

và hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu nh n ịnh rằng tồn t i m i quan hệ rõ ràng giữa CLDV và sự hài lòng của bệnh nhân Trong ó gi ả dịch vụ, sự phân ph i dịch

vụ và các khía c nh cá nhân củ b s như sự ồng cảm, sự tin c y, mứ ộ p ứng khi hăm só bệnh nhân có những ảnh hưởng quan trọng nhất ến sự hài lòng của bệnh nhân Do v y, các nhà quản lý các bệnh viện tư ần ặt các mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ và cần nhấn m nh rằng việc cải thiện các khía c nh cá nhân của các y

b s v kỹ năng gi o tiếp của những người cung cấp dịch vụ là rất quan trọng [66] Bên c nh kết quả t ược, nghiên cứu có một s h n chế: hư tiếp c n từ phía nhà quản lý v ơ sở y tế ể có cách nhìn toàn diện hơn v ảnh hưởng của chất lượng dịch

vụ ến sự hài lòng của bệnh nhân; tài chỉ t p trung vào cảm nh n củ người bệnh

li n qu n ến các thành phần chất lượng dịch vụ, có nhi u yếu t hư ượ h ý ến như các yếu t thuộc v ặ iểm cá nhân củ người bệnh, hình ảnh của bệnh viện, …

Somayeh Alizadeh và cộng sự (2016) ã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng của

s ự chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh nhân da trắng và da màu” (Quality of care and patient satisfaction amongst Caucasian and non-Caucasian patients) t i Australia Nghiên cứu này sử dụng một phần th ng o SERVPERF ể o lường CLDV khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân giữ người da trắng và người da màu với 447 mẫu s liệu ược thu th p t i các qu c gia Anh, A r p, Trung

Qu c, Persian và Việt Nam Kết quả định lượng của nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân

t li n qu n ến khía c nh kỹ thu t của dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm sự chuyên nghiệp củ b s , sự ồng cảm củ b s , huy n m n ủ b s , thời gian chờ ợi và kết quả ho t ộng khám chữa bệnh ược coi là các nhân t có ảnh hưởng lớn nhất ến

sự hài lòng t ng thể của bệnh nhân ở cả người da trắng v người da màu, và không có

sự khác biệt ng kể ược tìm thấy giữ h i nhóm người khi nh gi hất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân [89]

ộ Y tế (2016), ―Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành theo Quyết định số QĐ-BYT và Quyết định số 9 QĐ-BYT ngày 20 của Bộ trưởng

Bộ y tế” ộ ti u h gồm 83 ti u h hất lượng, trong ó với qu n iểm chủ o "lấy

người bệnh là trung tâm của ho t ộng i u trị v hăm só , nh n vi n y tế là then ch t"

Sự hài lòng củ người bệnh ã trở thành vấn ặc biệt, nh n ược sự quan tâm của lãnh o ơ sở y tế Tiêu chí và bộ chỉ s o lường sự hài lòng củ người dân với 5 nhóm chỉ s : nhóm chỉ s về hả năng tiếp cận, v minh bạch thông tin và thủ tục hành

chính, v cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, v thái độ ứng xử và năng

l ực chuyên môn của nhân viên y tế v u i ùng l ết quả cung cấp dịch vụ Hiện nay,

o lường sự hài lòng củ người bệnh ã trở thành ho t ộng thường quy t i các bệnh viện ở Việt Nam [17], [18]

Trần Thị Hồng Cẩm (2017), nghiên cứu v ―Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

v ề sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập” Nghi n ứu sử dụng phương ph p tiếp n: Phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh o bệnh viện

v người bệnh, trong ó ó 12 uộc ph ng vấn sâu với lãnh o bệnh viện, 12 ph ng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 ph ng vấn s u người bệnh ngo i trú T i mỗi bệnh viện, tác giả tiến hành ph ng vấn 1 cán bộ lãnh o, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngo i tr ; Đồng thời thực hiện 24 cuộc thảo lu n nhóm với nhóm cán bộ y

tế v nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh, qu n/huyện T i mỗi bệnh viện, tác giả thực hiện 01 cuộc thảo lu n nhóm với nhân viên y tế và 01 cuộc thảo lu n nhóm với người bệnh nội trú S liệu sau khi làm s h ược xử lý bằng phần m m SPSS phiên bản 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích th ng kê Mô hình hồi quy

logisti biến nhằm x ịnh t ộng riêng biệt của các yếu t nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng ến sự hài lòng củ người bệnh ược thực hiện ở bước cu i cùng của phần phân tích s liệu Kết quả nghiên cứu ã x ịnh ược 8 yếu t có ảnh hưởng ến sự hài lòng củ người bệnh/người nh người bệnh, bao gồm: Nhóm yếu t ặ iểm nhân khẩu, kinh tế xã hội ảnh hưởng ến sự hài lòng: Trình ộ học vấn, Ngh nghiệp, Dân tộc, Mức s ng của hộ gi ình v Tình tr ng sức

kh e củ người bệnh Nhóm yếu t cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh gồm 3 nhóm yếu t : minh b h th ng tin, ơ sở v t chất và kết quả cung cấp dịch vụ có m i liên quan thu n chặt chẽ với sự hài lòng nói chung củ người bệnh: người nh /người bệnh nếu nh gi t t v sự minh b ch thông tin và thủ tục hành chính, v ơ sở v t chất và

kết quả cung cấp dịch vụ thì ó xu hướng h i lòng hơn v dịch vụ khám chữa bệnh của

ơ sở y tế [21] Kết quả nghiên cứu củ t giả ó sự tương ồng so với kết quả của nhi u nghiên cứu ã ược tiến hành ở trong nước và trên thế giới do tương th h v phương ph p tiến hành Bên c nh ó kết quả nghiên cứu còn b sung thêm một s phát hiện mới v mứ ộ ảnh hưởng của các yếu t ến sự hài lòng củ người bệnh i với dịch vụ KC như: Tôn giáo củ người bệnh và khả năng tiếp c n ít có ảnh hưởng ến

mứ ộ hài lòng

1.3 Các nghiên c ứu về chất ượng khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế

Nguyễn Thị Hảo (2015), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hám chữa

bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại thành phố Thái Nguyên” Mục tiêu nghiên

cứu là nh gi thự tr ng hất lượng dị h vụ kh m hữ bệnh ho người th m gi HYT t i th nh ph Th i Nguy n, tỉnh Th i Nguy n Nghi n ứu sử dụng phương pháp th ng k m tả v so s nh ể ph n t h, nh gi thự tr ng hất lượng dị h vụ

kh m hữ bệnh ho người th m gi bảo hiểm y tế t i ị b n nghi n ứu Kết quả nghi n ứu hỉ r yếu t ảnh hưởng ến hất lượng dị h vụ KC ho người th m

gi HYT gồm 5 nhóm: Cơ sở vật chất, trang thiết bị; phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT; t hủ tục hành chính hi đi hám chữa bệnh BHYT; trình độ chuyên môn và thái

độ của cán bộ y tế; thông tin tuyên truyền về chế độ chính sách BHYT [24] H n chế

của nghiên cứu là mới chỉ sử dụng phương ph p th ng kê mô tả ể nh gi thực tr ng chất lượng dịch vụ KCB BHYT và chỉ ra các nhân t ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KCB BHYT dựa trên việc khảo sát và th ng kê ý kiến nh ủa bệnh nhân v chất lượng với 2 mức h i lòng h y kh ng h i lòng, hư ược kiểm ịnh ý ngh th ng kê

v kết quả nghiên cứu; hư b o qu t hết các yếu t có thể ảnh hưởng n CLDV KCB HYT ũng như sự hài lòng của bệnh nh n, như nh n t thuộc v ặ iểm cá nhân của bệnh nhân, phân tuyến bệnh viện và xếp h ng của bệnh viện, …

Ph m Thị Thùy Dương (2016), nghiên cứu ―Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lò ng của người sử dụng dịch vụ hám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại địa bàn tỉnh Gia Lai ” Nghi n ứu sử dụng phương ph p ph n t h nh n t EFA v nh gi th ng o

bằng hệ s Cronbachalpha Kết quả nghiên cứu ho thấy 4 yếu t ảnh hưởng tới sự h i

lòng ủ người bệnh sử dụng dị h vụ KC HYT với tầm qu n trọng lần lượt l : Cảm

th ng, sự tin y, hữu hình v sự ảm bảo Kh ng ó sự kh biệt giữ sự h i lòng theo

ặ iểm ủ bệnh nhân [22] n nh ó, nghi n ứu mới hỉ thự hiện trong thời gi n ngắn với ỡ mẫu 200 (qu nh ); Nghi n ứu họn mẫu theo phương ph p thu n tiện, phi

x suất n n t nh i diện òn thấp, khả năng i diện ho m ng hư o; hư kiểm ịnh so s nh sự kh nh u v sự h i lòng ủ bệnh nh n KC HYT t i tuyến bệnh viện kh nh u thuộ ị b n tỉnh

1.4 Tó ược các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh

Trên thế giới và ở Việt Nam những năm qu ã ó nhi u công trình nghiên cứu

có sử dụng m hình kh nh u ể nh gi hất lượng dị h vụ nói hung, hất lượng dị h vụ kh m hữ bệnh nói ri ng và ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân

Do việc nghiên cứu ược thực hiện trong i u kiện thời gian và không gian khác nhau nên các nhân t ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v hất lượng dị h vụ KC trong mỗi m hình ư r ó thể trùng nhau hoặc không trùng nhau Bảng 1.1 sẽ tóm lược các nhân t ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ các nghiên cứu trướ y

B ảng 1.1 Tóm tắt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về

chất ượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước đây Tên nhân t ố T c giả nă nghiên cứu

Sự ồng cảm

Shahriar Akter (2008); Hendriks và cộng sự (2006); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Ehsan Zarei (2015); Nguyễn Thế Học (2015); Ph m Thùy Dương (2016); Nguyễn Thị L n Anh (2017)

Sự tin c y Shahriar Akter (2008); Ehsan Zarei (2015); Nguyễn Thế Học (2015); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Ph m Thùy Dương (2016);

Nguyễn Thị L n Anh (2017)

Mứ ộ p ứng

Shahriar Akter (2008); Ehsan Zarei (2015); Nguyễn Thế Học (2015); Somayeh Alizadeh và cộng sự (2014); Nguyễn M nh Tuyến v Đ o M i Luyến (2012); Olgun Kitapci và cộng sự (2014), Nguyễn Thị L n Anh (2017)

Sự ảm bảo Shahriar Akter (2008); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Olgun Kitapci và cộng sự (2014); Ph m Thùy Dương (2016);

Nguyễn Thị L n Anh (2017)

Cơ sở v t chất

Shahriar Akter (2008); Nguyễn Thành Công (2014); Nguyễn Thế Học (2015); Lê Nữ Th nh Uy n & Trương Phi Hùng (2006); Olgun Kitapci và cộng sự (2014); Nguyễn M nh Tuyến v Đ o M i Luyến (2012); Nguyễn Xuân Vỹ (2011);

Vũ Thị Thục (2012); Ph m Thùy Dương (2016); Nguyễn Thị

Thủ tục hành chính Lê Nữ Th nh Uy n & Trương Phi Hùng (2006); Vũ Thị Thục (2012); Trần Thị Hồng Cẩm (2017)

1.5 M ột số nhận xét, đ nh gi v khoảng trống nghiên cứu

Từ các nghiên cứu ã ó tr n thế giới v trong nước có thể rút ra một s kết

lu n sau:

Th ứ nhất, m hình ph biến ể ph n t h nh n t t ộng ến chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân là mô hình SERVQUAL và SERVPERF Mô hình có thể nh gi t ộng của nhi u nhân t v ược chứng minh bằng các nghiên cứu thực nghiệm trướ y (Kết quả nghi n ứu ủa Vinagre

và Neves (2008); Mohammed Peer và Mercy Mpinganjira (2011); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Shahriar Akter và cộng sự (2008); Olgun Kitapci (2014); Khanchitpol Yousapropaiboon và William C Johnson (2013); Nguyen Thanh Cong (2014); A J Hendriks (2006); Ehsan Zarei và cộng sự (2014); Choi và cộng sự (2005); Somayeh Alizadeh và cộng sự (2016), Nguyễn Thị L n Anh (2017)…)

Th ứ hai, các nhân t thuộc v khía c nh cá nhân của cá y b s như sự tin cậy,

m ức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng

d ịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân Do v y, ể tăng hất lượng

các dịch vụ y tế, các bệnh viện cần t p trung vào nâng cao các khía c nh này (Kết quả nghi n ứu của Shahriar Akter (2008); Olgun Kitapci và cộng sự (2014); Hendriks và

cộng sự (2006); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Ehsan Zarei (2015) ; Nguyễn Thế Học (2015); Somayeh Alizadeh và cộng sự (2014); Nguyễn Đức Thành (2006); Ph m Thùy Dương (2016))

Th ứ ba, các bệnh nhân khi phải vào viện khám chữa bệnh rất qu n t m ến cơ sở

v ật chất, các trang thiết bị y tế hiện đại, các tiện nghi hi đi thăm hám như sự sạch

s ẽ, tiện nghi của phòng hám,… Khi xã hội ngày càng phát triển, mức s ng củ người

d n ng y ng tăng l n thì nh n t này ngày càng có vai trò quan trọng hơn (Kết quả nghi n ứu của Shahriar Akter (2008); ); Nguyễn Xuân Vỹ (2011); Nguyễn Thành Công (2014); Nguyễn Thế Học (2015), Nguyễn Thị L n Anh (2017); Trần Thị Hồng Cẩm (2017); L Nữ Th nh Uy n & Trương Phi Hùng (2006); Nguyễn Đức Thành (2006); Ph m Thùy Dương (2016))

Th ứ tư, các nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra các nhân tố thuộc về thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi, giá cả là những nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở cơ sở khám

ch ữa bệnh trong nước (Kết quả nghi n ứu củ Ph n Văn Tường (2002); Ngô Thị

Ngoãn và cộng sự (2002); Lê Nữ Th nh Uy n & Trương Phi Hùng (2006); Nguyễn Đức Thành (2006); Vũ Thị Thụ (2012); Trần Thị Hồng Cẩm (2017))

Tóm l ại, từ kết quả t ng quan các công trình nghiên cứu li n qu n ến chất lượng

dịch vụ KCB bằng BHYT và sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy:

i) Trên thế giới ã ó một s công trình nghiên cứu v các nhân t ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân t i các bệnh viện cụ thể Phương ph p ược sử dụng ph biến v ượ nh gi phù hợp cho nghiên cứu l m hình hó ( iển hình l m hình SERVQUAL v SERVPERF) Do i u kiện t i các qu c gia, khu vực,

ị phương, các bệnh viện là khác nhau nên các nhân t v xu hướng t ộng của các nhân t ũng kh nh u, nhưng một s biến h nh ượ t giả ư v o m hình l :

s ự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, phương tiện vật chất hữu hình và sự tin cậy

ii) Đ i với nghiên cứu trong nước, mặ dù y l lo i hình dịch vụ quan trọng, ược quan tâm nhi u song hầu hết các nghiên cứu mới chỉ dừng l i ở việ nh gi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung, hư qu n t m ến khía c nh bảo hiểm

y tế, mặ dù y l một kênh quan trọng trong ho t ộng y tế Rất ít những nghiên cứu chuyên sâu có sử dụng phương ph p m hình hó ể nh gi ụ thể v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và sự hài lòng của bệnh nh n Đặ biệt hư ó nghi n

ứu huy n s u n o ó sử dụng phương ph p m hình hó nghiên cứu v chất lượng

dịch vụ KCB bằng BHYT ở tất cả các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn một tỉnh ở Việt Nam nói chung và nh gi ụ thể v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng

BHYT t i ị b n tỉnh Th i Nguy n nói riêng Do ó, lu n án có tính mới và không có

sự trùng lặp với các công trình khoa học khác

iii) Dịch vụ KCB bằng BHYT là dịch vụ kh ặc thù, quy trình, thủ tục hành chính KCB kh rườm rà và phức t p, ảnh hưởng ếm mứ ộ hài lòng củ người bệnh Một s ít nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra nhân t thuộc v thủ tục hành chính, là nhân t

có ảnh hưởng ến sự hài lòng của bệnh nhân v chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, các nghiên cứu này nghiên cứu v khám chữa bệnh nói chung và mới chỉ dừng l i ở phương ph p th ng kê mô tả, so sánh và t ng hợp, hư kiểm ịnh ý ngh thông kê sự ảnh hưởng của nhân t này qua mô hình nghiên cứu, vì thế hư thể khẳng ịnh ảnh hưởng của nó ó ý ngh th ng kê hay không và ảnh hưởng ến mức nào

Đi u này cho thấy, việ tài sử dụng mô hình SERVPERF cải tiến ể nh gi CLDV khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế t i các bệnh viện tuyến huyện tr n ịa bàn tỉnh Thái Nguyên không chỉ p ứng các mục tiêu nghiên cứu ã ra mà còn giải quyết ược một phần thiếu sót của các nghiên cứu trướ y

Có thể khái quát những nội dung chính của các nghiên cứu trên qua bảng Phụ lục 1

Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dị h vụ l những ho t ộng ó thể ri ng

biệt nhưng phải m ng t nh v hình nhằm thoả mãn nhu ầu, mong mu n ủ kh h

h ng, theo ó dị h vụ kh ng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp u kh ng diễn r quy n sở hữu một v t n o ả‖

Theo ùi Nguy n Hùng (2004) ho rằng: ―Dị h vụ l một qu trình gồm ho t ộng nơi m kh h h ng v nh ung ấp dị h vụ tương t với nh u Mụ h ủ việ tương t n y l nhằm h i lòng nhu ầu v mong mu n ủ kh h h ng theo h

kh h h ng mong ợi, ũng như t o r gi trị ho kh h h ng‖ [27]

Theo Fitzsimmons (2001) v ộng sự ho rằng: ―Dị h vụ l một hoặ một lo t

ho t ộng t nhi u ó bản hất v hình xảy r trong sự tương t giữ kh h h ng

v nguồn lự ủ nh ung ấp dị h vụ m nguồn lự n y ượ oi như l giải

ph p i với vấn ủ kh h h ng‖ [67]

Tóm l i, ó nhi u kh i niệm v dị h vụ ượ ph t biểu dưới những gó ộ kh nhau, nhưng tựu trung thì: Dị h vụ l ho t ộng ó hủ h nhằm p ứng nhu ầu

n o ó ủ on người Đặ iểm ủ dị h vụ l kh ng tồn t i ở d ng sản phẩm ụ thể (hữu hình) như h ng ho nhưng nó phụ vụ trự tiếp nhu ầu nhất ịnh ủ xã hội

2 .2 Khái niệm dịch vụ y tế

Theo T hứ y tế thế giới (WHO): Dị h vụ y tế b o gồm tất ả các dị h vụ v hẩn o n, i u trị bệnh t t v ho t ộng hăm só , phụ hồi sứ khoẻ Ch ng b o gồm dị h vụ y tế nh n v dị h vụ y tế ng ộng [97]

Theo L Chi M i (2003): Dị h vụ y tế b o gồm dị h vụ v kh m hữ bệnh, ti m hủng, phòng h ng bệnh t t… Đ y ượ xem như một quy n ơ bản ủ on người, vì

2 Khái niệm dịch vụ hám chữa bệnh

Dị h vụ kh m hữ bệnh l một phần ủ dị h vụ y tế, b o gồm ho t ộng kh m bệnh v hữ bệnh

(i) Khám bệnh là việ h i bệnh, kh i th ti n sử bệnh, thăm kh m thự thể, khi

ần thiết thì hỉ ịnh l m xét nghiệm n l m s ng, thăm dò hứ năng ể hẩn o n

v hỉ ịnh phương ph p i u trị phù hợp ã ượ ng nh n

(ii) Chữa bệnh là việ sử dụng phương ph p huy n m n kỹ thu t ã ượ ng

nh n v thu ã ượ phép lưu h nh ể ấp ứu, i u trị, hăm só , phụ hồi hứ năng ho người bệnh (Đi u 2 Lu t kh m bệnh, hữ bệnh năm 2009)

Như v y, dịch vụ hám chữa bệnh là việc thực hiện khám bệnh (h i bệnh, khai

thác ti n sử bệnh, thăm kh m thực thể, khi cần thiết thì chỉ ịnh làm xét nghiệm c n

l m s ng, thăm dò hứ năng ể chẩn o n v hỉ ịnh phương ph p i u trị phù hợp

ã ược công nh n) và chữa bệnh (sử dụng phương ph p huy n m n kỹ thu t ã

ượ ng nh n v thu ã ượ phép lưu h nh ể ấp ứu, i u trị, hăm só , phụ hồi hứ năng) ho người bệnh

2.1.1.4 Khái niệm về bảo hiểm y tế

Bảo hiểm y tế là một bộ ph n cấu thành của chính sách an sinh xã hội, Bảo hiểm y tế (BHYT) là hình thức bảo hiểm ược áp dụng trong l nh vự hăm só sức

kh e và là một trong 9 chế ộ củ HXH ượ quy ịnh t i C ng ước 102 ngày 28/6/1952 của T chứ L o ộng Qu c tế (ILO) v các tiêu chuẩn t i thiểu cho các

lo i trợ cấp BHXH